第一篇：酒店客房部領班查房通用要素

客房查房

一、培訓目標：

1、明確領班工作職責

2、了解領班工作內容

3、為客人創造一個清潔舒適安全的住宿環境

三、培訓大綱：

1、客房檢查基本原則

2、客房狀況的了解

3、臥房的檢查

4、浴室設備的檢查

5、開夜床的檢查

客 房 查 房

領班作為一個部門的挑剔執行者，為賓客住宿品質把關，嚴格謹慎審視客房的各個角落，以求賓客能有個舒適清潔的環境。查房須具備的基本原則、客房狀況的掌握、整個查房的操作都是專業領班應當了解的基本內容。

一、客房檢查基本原則

檢查即是預防，客房內的設備不論是臥室或浴室的小細節處，皆必須細心的檢查，保持正常狀況才可報賣。掌握客房檢查必須保持的七大基本原則：

1、不要讓眼睛習慣骯臟的環境。

2、必須具備“五到”：查房作業必須要做到眼到、手到、耳到、鼻到和心到。

3、遵從循序監察的原則：由上而下—由內到外—左右觀望，動作均需由同一方向開始逐一檢查，以避免遺漏。

4、記錄查房之狀況：在“客房檢查記錄表”上記錄每一間客房的檢查狀況，以方便查詢。

5、發現任何的家具及備品，馬上查看并擦拭或更換，發現任何破損，立即要求修繕，并于修繕后馬上做復檢動作。

6、特別注意檢查不易保持清潔的部分，如恭桶、垃圾桶等。

7、不要忘記檢查房間門（例如，手把、門扣）、安全門、自動鎖、警報器等的狀況。

二、客房狀況的了解

樓層領班對該樓層的房間狀況應隨時掌握，除了要定時核對房間狀況外，所有發生的變化（續住房---退房，已退的房間---報賣空房，空房---客人入住）均要了解。

（一）空房的了解

每天早上領班要對前晚的空房做檢查，確定房間未被使用，且為可用的狀態。以免因前臺未及時將住房資料輸入，或客人突然換房未通知，導致房間使用過影響出租。

（二）續住房的了解

領班每天要對續住房進行查看：

1、住房的人數；

2、客人是否未歸：注明外宿房，以便追查；

3、客人行李的多寡，行動是否異常；

4、房內是否有危險物品。

（三）已退房間的了解

客人若已退房，雖有服務員會立即進入查看，但領班仍應進入了解已退房的狀況：

房內裝備是否有損壞；

1、房內備品是否有被客人帶走，例如，毛巾、煙缸等；

2、客人是否有遺留物；

3、服務員是否按規定操作。

（四）故障房間的了解

房間停賣會造成營收的損失，因此對房間停賣的原因要進行追蹤，以期房間能盡速報賣：

1、故障停賣是否已恢復；

2、整修停賣工程是否已在進行；

3、會議會務組的提前訂房（先為封閉房預訂）；

4、針對貴賓的鎖房要保持良好的狀況。

三、臥室設備的檢查

在檢查臥室的設備時，應注意是否光潔或刮傷脫漆。

（一）房門的檢查

1、門框是否干凈無灰塵；

2、門牌是否清潔無污漬；

3、門鈴是否清潔無污漬；

4、門鈴是否工作正常，聲音是否清脆；

5、閉門器是否工作正常，能夠自動關閉

6、防盜扣是否完好；

7、貓眼是否清楚；

8、逃生圖是否清楚標識準確。

（二）衣櫥的檢查

1、衣柜門是否靈活；

2、衣柜內外是否清潔；

3、衣架上排列整齊并統一朝向；

4、浴袍是否干凈無破損；

5、電子保險箱是否有效；

6、保險箱是否備有操作使用說明并整潔；

7、衣櫥內若有手電筒，必須查看是否正常，而且需將開關固定在開的狀態；

8、鞋柜清潔無雜物，拖鞋顏色區分明顯。

（三）燈具的檢查

1、每次檢查或整理房間時必須將開關全打開，以確定所有的燈具正常。

2、燈罩是否清潔，而且必須把燈罩的接縫放置于后面。

3、檢查燈泡是否有灰塵。而且各樓層必須自備各種瓦數的燈泡，若發現燈泡不亮，可能是插頭脫落的問題，則可自行先更換燈泡，這不但可增加效率，并節省報修的手續；但假如更換后仍未正常時，既有可能線路出了問題，此時則應請工程人員檢修；

4、房內燈光是否明亮適中。

（四）空調的檢查

1、房間溫度是否適宜；

2、房內空氣是否新鮮無異味；

3、空調控制開關是否工作正常

4、進入房間若感覺到悶熱或冰冷，則應查看調溫度器的設定是否適中，若溫度太高或太低時，應予以調整適中，但若是客人特別的設定，則不要變更，5、若溫度設定正常，房間空調仍不舒適，則應檢查開關是否在關的狀態中，并檢查馬達轉速的設定，強“H”、中“M”、弱“L”是否正常，若有問題時，則應報工程部檢修。

6、風口是否發出聲音及藏有灰塵。

（五）電視的檢查

1、電視機是否干凈無污跡；

2、電視節目是否清晰；

3、先使用電視遙控器按電源鍵，以確定電源正常，有時可能是電源插頭脫落或遙控器電池太弱，當無法正常開啟時，可先檢查電源或更換電池。

4、查看影像、聲音是否正確。

5、付費電視、電視網絡，通常會有一個接收控制盒。這些功能也要檢查，以確認功能正常。

（六）書桌的檢查

1、抽屜是否都容易打開；

2、所有的抽屜是否都干凈，無灰塵和廢屑；

3、洗衣用品是否排列有序；

4、洗衣袋、洗衣單是否清潔；

5、書桌旁的垃圾桶內是否有垃圾以及是否有臟污；

6、如是無煙房是否配有煙缸和火柴；

7、服務指南是否整潔，無涂寫、無卷邊或折角；

8、所有提供的信息是否不過時；

9、傳真紙、信紙、信封、賓客意見表是否平整干凈；

10、各類宣傳資料是否平整干凈；

11、報紙或雜志是否當期；

12、提供的筆是否有效；

13、煙灰缸是否干凈。

（七）迷你吧的檢查

1、冰箱放置是否平穩；

2、冰箱內外是否干凈無異味；

3、酒架是否干凈無積灰；

4、酒水價目表是否清潔完好；

5、冰箱內是否無積霜、無積水；

6、冰箱溫度是否打在規定位置；

7、飲料數量與價格表上的是否一致；

8、飲料是否無變形，生銹，并且需注意品牌是否為酒店所用之品牌。

9、飲料標簽是否都朝外，且在保質期內；

10、吧臺鏡面是否潔凈無水跡；

11、檢查電源插頭是否脫落。

12、檢查所有迷你吧的東西是否有被使用過。例如，顏色透明的酒類有時會被打開喝掉，并加入水，所有檢查時必須注意開口是否被開過的痕跡等，以減少酒店的損失。

13、是否放有相配備的杯具；

14、茶葉質量是否符合要求；

15、茶具是否干凈完好；

16、是否配備咖啡；

17、電熱水煲是否工作正常，干凈無水垢；

18、水杯、酒杯等不可有指印。

（八）床的檢查

1、床是否鋪疊完美，保持平滑；

2、床裙是否清潔衛生而無破損；

3、床面平挺無毛發；

4、床上用品干凈無破損，三線對齊；

5、軟包無污跡無破損，沙發夾縫無雜物。

（九）枕頭的檢查

1、座墊布料有否破損。

2、座墊下是否藏有紙屑或灰塵。

3、枕頭是否太扁或太膨。

（十）電話的檢查

1、首先拿起話筒查看是否正常，假如無訊號時，則應檢查線路是否脫離，或與總機測試或更換機測試，以了解故障原因，再向工程部報修。

2、續住房間必須注意留言燈是否操作正常；退房的房間，若有電話留言，應將留言燈取消。

3、電話及電話線要定期用酒精清潔，以保持衛生；

4、各營業場所的直撥鍵設置是否準確。

（十一）窗簾的檢查

1、厚、薄兩簾是否干凈及懸掛美麗；

2、窗戶的玻璃是否光亮以及無裂痕。

3、窗鎖是否關閉安全。

4、窗簾鉤是否松脫或窗簾繩是否操作正常；

5、窗簾箱內是否有蜘蛛網或積塵。

（十二）墻壁的檢查

1、紙和墻邊若有灰塵或油漬，客房服務員必須將它處理掉；

2、壁的畫懸掛是否正常或有積灰；

3、壁上的燈座是否有手印或污漬；

4、內墻壁有裂痕、破損，都必須報工程部檢修。

（十三）地毯的檢查

1、地毯是否有破損，地毯上的煙洞是否已做修剪；

2、地毯邊是否有積塵；

3、清潔的程度是否達到標準，尤其是床腳，床頭柜等地方教易積塵；

4、地毯若太臟或有污漬，例如咖啡漬或茶漬時，應請派人員洗地毯。

（十四）天花板的檢查

1、天花板若有裂痕、破損、漏水或小水泡等現象，都必須報工程部檢修。

2、是否有積塵或蜘蛛網。

四、浴室設備的檢查

（一）衛生間門的檢查

1、衛生間門鎖是否工作正常；

2、衛生間內是否有異味；

3、衛生間的燈光是否明亮。

（二）鏡子的檢查

1、是否有積塵及污漬；

2、是否有破裂的現象。

（三）洗臉盆及浴缸的檢查

1、將洗臉盆及浴缸冷、熱水龍頭打開，分別一一測試，才能知道水量大小操作情況；

2、需注意洗臉盆及浴缸內的水塞拉桿是否順暢、水塞高度上恰當，并且注意是否積有毛發；

3、洗臉盆旁的飲水管應按壓測試，出水量是否適中，而且每天放水，以保持飲水之潔凈；

4、所有水器，如水龍頭，是否保持清潔；

5、洗臉盆及浴缸內壁是否有水珠或污漬；

6、皂碟是否有碎肥皂或皂漬；

7、浴墊必須保持干燥，不可有毛發殘留；

8、晾衣繩是否無損壞，并且沒有臟污；

9、浴簾是否有異味或發霉，若有，則必須送洗換新；

10、浴簾桿要保持無灰塵。

（四）淋浴房的檢查

1、浴缸的冷、熱水龍頭及淋浴蓮蓬頭，皆要測試水量是否正常；

2、注意水壓是否穩定，否則客人洗澡時忽冷忽熱，會造成客人的抱怨；

3、淋浴間的墻壁、玻璃門不可有水漬及皂漬，并且必須保持干燥。

（五）恭桶的檢查

1、檢查沖水是否正常，以避免異物阻塞而無法使用；

2、檢查恭桶蓋板、座板是否有故障或脫落；

3、恭桶蓋內外側是否殘留污漬，例如清潔劑或尿漬；

4、恭桶的四周是否殘留毛發；

5、恭桶按鈕是否太緊或太松，操作是否正常。

（六）浴室備品檢查

1、所有衛生間物品擺放是否有序整齊；

2、是否按床位數配備一次性用品；

3、垃圾桶內是否有垃圾以及是否有臟；

4、煙灰缸是否干凈；

5、吹風機是否可以正常運行；

6、晾衣繩是否有效；

7、毛巾類與消耗品（沐浴乳、洗發精等）是否足夠，潔凈干燥；

8、人體稱是否能正常使用，是否清潔；

9、卷紙是否備齊；

10、衛生間鮮花是否新鮮。

（七）排水的檢查

1、檢查洗臉盆、浴缸、恭桶、地板等排水速度是否正常，以避免客人用水過多而造成淹水事件；

2、通常用水，排水之檢查需靠清理人員來測試，當整理完成，一發現有問題時，應立即報修。

（八）天花板的檢查

1、是否有積塵或蜘蛛網；

2、風口是否清潔；

3、天花板若有裂痕、破損、漏水或小水泡的現象等等，都必須報工程部檢修；

4、換氣設備是否干凈正常。

（九）金屬件的檢查

1、金屬件光亮無刮痕；

2、所有金屬件無皂跡、水跡；

3、地面是否清潔無毛發；

4、墻面是否清潔無裂紋；

5、臺面是否干凈干燥

五、開夜床的檢查

（一）臥房的就檢查

1、所有的服務是否在5分鐘內完成；

2、如掛有“請勿打擾”牌員工是否注意；

3、窗簾有否拉好；

4、被子有否折疊整齊，床鋪整潔并且所有織物干凈無破損；

5、床頭燈有否打開；

6、房內早餐單、意見表、晚安卡是否放在醒目的位置；

7、拖鞋是否放置在合適的位置；

8、員工是否清空垃圾捅；

9、煙缸有否清空并清洗干凈；

10、用過的杯子、盤子是否更換、撤走；

11、提供的租借品是否安全、有效；

12、是否打開電視機柜；

13、電視遙控器是否放在床頭柜上；

14、對客衣是否進行整理并放好；

15、用過的文具是否清潔；

16、是否沒有碰觸客人的零錢和首飾化妝品；

17、房間是否打掃干凈，所有用品是否歸位；

18、房間的地毯是否吸過塵，并對污跡進行除污。

（二）衛生間的檢查

1、是否根據要求更換浴室的用品；

2、是否對臺盆、恭桶、浴缸、淋浴房進行清潔；

3、所有鏡面是否干凈無污跡；

4、所有龍頭開關是否光亮無水跡；

5、皂碟是否干凈無皂跡；

6、是否補充面巾紙或卷紙；

7、地巾是否打開放好；

8、浴簾是否清潔并保持干凈；

9、臉缸、浴缸下水是否正常；

10、防滑墊是否清潔；

11、是否更換用過的四巾；

12、浴袍是否放在指定的地點。

第二篇：酒店客房部領班查房標準細則

領班查房標準細則

房間部分：

按順時針方向如下：電視柜沙發床床頭柜、電話 掛畫空調天花地毯 整個房間布局、有無異味.1、房門

門鈴時否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動正常無異聲

門框、門板、門牌號是否完好和無積塵

門鎖是否運行正常

貓眼是否清晰

門框是否完好，無積塵

門后有無“DND”牌，是否按規定擺放

2、衣柜

衣柜門是否吻合無縫隙

衣架是否夠數，是否按規定擺放，有否積塵

掛衣桿是否有積塵或損壞

保險箱是否運作正常，清潔是否完好，是否按規定擺放

衣刷有否放好，是否清潔

衣柜內墻紙有否裂開

3、酒水柜

冰箱柜內及冰箱內是否清潔干凈

冰箱是否正常制冷，有否調到規定溫度

冰箱內飲料、酒水是否配齊，有否開封、過期，有否按規定擺放

冰盒內是否有水，是否需除霜

4、行李柜

行李柜是否穩固，柜面有否損壞，柜內外有無積塵

5、寫字桌

臺面是否光亮無破損

煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊

文件夾內物品是否齊全無破損，是否按規定擺放

面巾紙盒是否清潔，面巾紙是否補充

6、寫字椅

是否穩固，是否清潔無積塵

是否按規定擺放

7、垃圾桶

有否垃圾，垃圾袋是否有破損

垃圾袋是否已經換過

垃圾桶內外有否污漬

8、電視

電視機柜外部、內部是否完好、整潔

電視機頂部、后部、屏幕等是否有積塵

電視機是否操作正常，頻道是否與節目單一致

是否在指定頻道上

遙控器有無電池，是否運作正常

9、沙發

是否整潔無破損

夾縫處是否有雜物

10、茶幾

是否穩固，有無積塵

臺面有否損壞

臺面物品有否配齊，是否按規定擺放

11、窗簾

是否懸掛美觀，拉動自如

遮光布有無漏光，窗簾能否吻合窗簾、窗紗有無污漬，長短是否一致，有無脫鉤現象

窗軌是否清潔

窗玻璃是否清潔

窗臺是否無塵

12、床頭柜

是否穩固，內外有無積塵

物品是否按規定擺放

13、電話

是否操作正常

是否清潔衛生和定時消毒

14、床

床是否折疊完美、平整、美觀，枕頭有否按規定擺放

床單、被套、被子、枕頭等是否有污漬或破損，有無異味

床架是否有積塵

床頭開關是否完好，操作是否正常

床底是否有雜物

15、墻壁

墻紙是否有污漬或破損

壁燈燈座是否有指印及積塵，燈罩、燈架、燈泡等有無松動，是否清潔

16、壁畫

是否懸掛穩固，有無傾斜

有無積塵或破損

17、空調調節

調節器有否失控或損壞，有否積塵

溫度是否調到規定的位置

風口有無污漬和積塵

有無噪聲及漏水

18、天花

有無裂縫、漏水或有霉點現象

墻角是否有蜘蛛網

天花邊角是否有積塵

19、地毯

有無破損

有無污漬

地毯邊是否有灰塵、雜物、是否起毛邊

有否頑漬：咖啡漬、茶漬、香口膠等

10、家具擺放是否復位，房內有無異味、蟲害

浴室部分

1、浴室門

門框、門板是否完好、清潔

門鎖是否完好

門后衣鉤有無脫落

門下有無污垢

2、鏡子

有無積塵及污漬

有無破裂或水痕

3、天花板

天花及鋁條有無積塵，風口是否清潔

排風扇運作是否正常，有無噪音

浴室插座是否完好，風筒運作是否正常

4、坐廁

蓋板及坐板是否清潔（注意蓋板后位）

排水系統是否正常

坐廁內壁是否清潔（特別注意內側）

外側有無污漬

水箱按鈕是否正常

廁紙架是否清潔，廁紙有無補充

馬桶水箱是否完好，出水是否正常

5、洗手盆/浴缸/淋浴間

所有不銹鋼有無擦亮（水龍頭、淋浴噴頭、毛巾架）

出水及下水系統是否正常

盆內去水塞有無毛發

皂碟是否清潔

涼衣繩是否拉動自如，是否能正常使用

浴缸內壁有否水珠或皂漬

冷、熱水制操作是否正常

玻璃有無積塵及污漬有無破裂或水痕

6、云石臺

云石臺面是否有塵，是否清潔明亮

有無被磨花或腐蝕

墻身是否光潔，有無污漬

燈具是否完好無積塵

7、浴室用品

配置用品（巾類、杯具等）配備是否齊全，擺放是否正確

易耗品（牙具、浴液、梳子等）配備是否齊全，保證易耗品原封未動，按規定擺放 香皂碟不可有黃痕

8、地板

地漏是否暢通，是否能正常下水，有無異味

地扳有無污漬、毛發，是否擦洗干凈

垃圾桶是否干凈

第三篇：酒店客房部領班年終總結

07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年，各個部分的領導和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過往一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能取長補短，開辟進取，在2008年里獲得更大的進步。現將2007年的主要工作總結以下：

(一)嚴查衛生質量，確保出售優良客房。客房的裝備和衛生質量比如一個人的基本骨架，而優良服務比如人的靈魂和血液，能給人注進靈氣。客人進住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎樣樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成績感。因此，在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須循序漸進完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不

合格的方面一概讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的進步。6月份以后，我改上中班領班。我繼續夸大客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長抓不放。

(二)服務水平明顯進步，但還須從很大程度上改進和進步。服務水平相對開業之初，在這一年里我們有了明顯的進步。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了很多對客服務的經驗。有很多的員工也是由于對客服務做的比較好，而遭到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務進程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來主要

有以下幾個方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發生，主要是由于服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們仔細，提示她們輕易出錯的地方。(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。(3)交接方面輕易出錯;常常是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。(4)員工的業務知識和能力有待進步;員工對相干業務知識特別應知應會的內容把握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而間隔真實的個性化服務，優良化服務我們要走的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

(三)規范中班工作流程和加大檢查力度。

我前后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工天天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位;制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜盡安全事件的發生。各種燈光嚴格依照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費。

(四)做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本主要做了相干裝備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

第四篇：酒店客房部領班年終總結

客房部領班年終總結范文

07年是我們XX大酒店正式營業的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在2010年里取得更大的進步。現將2009年的主要工作總結如下：

（一）嚴查衛生質量，確保出售優質客房

客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不

合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

（二）服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。服務水平相對于開業之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要

有以下幾個方面：（１）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。（２）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。（３）交接方面容易出錯；往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。（４）員工的業務知識和能力有待提高；員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近Ｍ３劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

（三）規范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位；制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

（四）做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

總之，本是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信2010年能做的更好！

第五篇：酒店客房部服務員、領班崗位職責

客房部早班服務員的崗位職責

1.直接對樓層領班負責,服從領班工作安排;領取萬能鑰匙，認真填寫領用單； 2.負責客人離店查房工作,檢查設施設備及物品是否齊全和有無損壞，發現問題即使向領班和房務中心報告；

3.檢查工作車上的布草、易耗品是否齊全，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔,準備吸塵器、地拖等清潔工具，正確使用清潔設備和用具；

4.保持做房期間公共區域及工作車的整潔，做好消防安全檢查工作，發現隱患或異常情況，及時上報；

5.在清掃過程中發現房間設備有無破損，發現問題即刻向領班或房務中心報告； 6.協助領班管理好固定物資和易耗品，以防流失；

7.及時給住店客人補充客用品，報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；

8.認真完成上級布置的其它各項任務；

9.認真填寫樓層服務員工作日報表，實事求是，數據準確； 10.負責VIP客人及其它住客的服務，完成VIP房間的小整理； 11.完成加借、收回客借物品工作；

12.協助房務中心配送房間各種物品（迷你吧消費品）； 13.管理好客房鑰匙，做好上下班的交接工作；

14.房間內搬出的餐具，送到規定地點存放，并及時通知房務中心或通知餐飲部及時收取；

15.按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒

16.檢查房間內小酒吧物品的消耗情況，準確清點、報告房務中心并及時補充；如發現有客人遺留物，應及時通知房務中心并上交，不得私藏。

17.對所轄區域內的設施、設備應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；

18.協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物；

19.收集房間回收物品，下班送至房務中心集中送到指定位置； 20.認真填寫交班記錄，交代未完成事項和特殊事項。

客房部中班服務員崗位職責

1.直接對主管或中班領班負責，服從其工作安排；

2.跟進早班交接完成的工作，特別是VIP的接待和小整理工作； 3.對當班交接布草、物品數量負責；

4.為客人提供開夜床的服務并負責房間水果的配送工作； 5.工作過程中發現維修問題及時報修；

6.按主管或領班要求完成公共區域計劃衛生及樓層公區保潔工作； 7.根據客人的要求，及時為客人提供優質服務；

8.巡視各樓層，查看消防及治安情況，保證住客安全，發現問題及時上報； 9.負責檢查中班退房，對查房結果負責，并清潔當班退房及客人要求清掃的房間，詳細準確填寫當班工作表；

10.對當班所領取的房卡，鑰匙負責； 11.保持工作間、消毒間的清潔、整齊；

12.發現客人遺留物品，及時通知房務中心并上交，不得私藏。

客房部夜班崗位職責

1.直接對領班或主管負責，服從其工作安排； 2.對當班交接布草、物品數量負責； 3.對當班所領取的房卡、鑰匙負責；

4.清潔當班客人要求清掃的房間，仔細填寫工作表中各項內容； 5.保持各樓層公共區域衛生并完成領班安排的夜班計劃衛生事項； 6.負責巡視各樓層消防、治安情況，發現情況及時上報； 7.負責檢查夜班退房，保證查房結果無誤； 8.保持工作間、消毒間的清潔、整齊；

9.發現客人遺留物品，及時通知房務中心并上交，不得私藏。

客房樓層領班崗位職責

1.直接向部門主管負責，合理安排樓層服務員的清掃工作；

2.控制樓層各類物品儲量和消耗量（易耗品、清潔用品、布草和小酒吧）并負責領用及發放；

3.檢查每間房清潔衛生情況，設施設備狀況和物品配備擺放情況，確保服務衛生質量達標；

4.合理安排其管轄區域內的各項計劃衛生工作，負責客房的維修保養及報修工作；

5.及時糾正樓層服務員不正確操作程序，并負責本班員工的在崗培訓； 6.準確了解客房用品物品失損情況遺留物品情況及時上報； 7.負責樓層治安、消防工作的檢查落實，做好安全防范工作； 8.檢查所轄區域服務員質量及樓層物品管理工作；

9.檢查核實服務員工作表，并對員工的勞動紀律、儀容儀表及工作效率、工作質量進行每月考核；

10.填寫領班查房工作表，向房務中心提供準確房態，并做好交接班工作； 11.檢查并且落實公共區域衛生情況；

12.負責檢查VIP房，督導重要團隊的接待工作； 13.檢查并且督促服務員做好交接班工作，；