第一篇：酒店客房部服務員每日工作程序制度

早班服務員：

1.向管家部辦公室報到上班；

2.在辦公室領取樓層總匙及服務員工作日報表；

3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根據遷出預報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后繼續房間清潔工作；

6.第二批午膳；

7.繼續房間清潔工作；

8.補充被耗用的客

房小型食；

9.清理及妥善安置清潔用的器材；

10.交回樓層總匙給辦公室；

11．下班；

中班服務員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由領班安排的工作；

2.盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執行已安排的定期清潔工作；

3.晚餐；

4.從辦公室領取樓層鎖匙，然后上樓預備工作；

5.開始晚間客房服務；

6.整理已退的客房；

7.盤點臟布草；

8.整理樓層工作向；

9.整理房務工作車；

10．在所屬的段落來回巡視；

11．交回樓層總匙到辦公室；

12．下班；

夜班服務員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由夜領班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；

2.辦公室：

a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；

b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節目表等定期性刊物；

c.統計住客每周的房間用品消耗表；

d.準備各樓層早班房間報表；

3.樓層任務：

a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

b.應住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務；

4.執行特別任務，如準備洗潔劑上樓；

5.執行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；

6.分派報紙給早班；

7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；

8.交班給夜班領班，并退房匙；

9．下班；

檢查房間應注意的事項：

1.客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥善

門鎖轉動是否靈活

開門時是否有響聲

大門可否停在全開之狀態

大門可否自動關閉

六框是否清潔

防盜鏈是否安全掛牢

大門雙重鎖是否操作正常

大門后是否有火警逃生圖

大門后之“請勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現象，墻角是否有蜘蛛網；

c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無破損

窗鎖是否關閉安全

窗簾繩是否可操作正常

e.空調：溫度是否適中，風口是否發出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；

f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛生；

h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛生且無破損；

i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

k.衣柜：柜內之自動開關電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內之柜筒是否清潔；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；

n金屬：是否清潔光亮，柜子內外是否藏塵；

o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；

a.浴室：

b.浴室門：門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；

c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現象；

d.天花板：是否藏塵，風口是否清潔；

e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統是否操作正常，座廁內壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統是否正常，盆內去水塞是否藏有丟發，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；

g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清新；

i.地臺：是否平坦完美無缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；

房內如在需要修理之物

品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；

當酒店設備及任何財物受到損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。

樓層公共區的清潔程序

公眾地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；

每周及定期性的工作：

1.清潔地毯

邊及污漬；

2.用濕布抹地角線；

3.用濕布抹冷氣風口，走火牌；

4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；

5.清潔消防喉及救火箱；

6.清潔墻角及天花板；

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；

2.打掃及拖抹樓梯；

每周及定期性的工作：

1.清洗樓梯；

2.打掃樓梯墻角與天花板塵網；

3.清潔消防通道；

工作間

每天的工作：

1.掃地及抹地；

2.用濕布抹儲存物；

3.擺放整齊客房供應品，布草等；

4.擺放妥清潔工具及用品；

5.鎖好布草門；

6.清理用過的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清潔門及墻壁，天花板；

3.清理雜物；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

每天早上清潔房間前，樓層領班要先分配好當天的工作給層員工，除房間外，服務員執行清潔被分派的公共衛生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：

樓梯通道（前后樓梯）：

1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；

2.樓梯間及扶手要清潔；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅；

2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；

4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；

防煙門：

1.必須可以隨時打開及關閉；

2.沒有物件阻礙通道；

員工場所：

1.地板要打掃干凈：

2.座廁內外清潔；

3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；

4.清潔用具要妥放；

通道喇叭：

1.沒有塵，網漬；

2.音樂和音量要適中；

儲物室/工作間：

1.文具和其他客人供應品，應放在架上適當的位置；

2.儲物柜應該鎖好；

3.地面和墻壁要整齊和清潔；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回寫字樓；

升降機，員工梯：

1,地面墻壁及門要清潔；

2.每天要早、午、晚共清潔三次；

客房維修與保養程序

地毯洗塵的程序：

1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；

2.洗塵時，背部要挺直站立；

3.有房尾部開始洗起，順移至門前；

4.家具需要移動，以便吸其底部；

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應通知pa部；

6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風口等應用特別的配件；

7.電線如無法到達，應轉換較近的電制；

8.洗塵機應靠近工作車或墻邊；

9.工作完畢后，應倒清塵袋中的垃圾；

10.洗塵機用后應將線收好；

11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；

12．如發現任何缺點，應報告給樓層領班；

吸塵機和其他設備的安放：

1.當各員工進午/晚餐或下班后，應加工內吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置；

2.地拖應放在儲物室，清潔后掛好；

3.骯臟的浴簾及用后的布草，應要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；

4.清潔桶用后要倒轉下來，放回工作間；

5.工作車不要泊在走廊的轉角位置，應放回工作間；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。

地毯的日常保護地毯保養：

1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養地毯的一般守則：

2.吸塵是保養地毯的首要程序，應選用適當的滾筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數就越少；

3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響；

4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑；

7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應待地毯干后重復清潔直到清潔；

吸塵的工作：

1.若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當的清潔計劃表，在保養地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進行，任何污漬應盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據以下條件而定：

2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。

3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；

4.普通地方，每周吸塵一至五次；

地毯污漬清除程序：

以下是常見之地毯污漬黑點清除法：

咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；

蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；

原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；

唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；

香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干；

煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；

房間的一般性維修：

簡介：

一間出色而辦的有規范的酒店，其形象服務質量均有賴于高水準的維修保養來維系，如果要經常保持這個形象，定期或經常性的保養不單是客房，而應遍及整間酒店客房維修通常會不停的進行，為了減低定期維修的成本與保持房間經常處于常新狀態，故此連續不間斷的日常維修是很重要的，這就是酒店每天都必要有專人負責來檢查與維修來達到其目的，這個檢查責任是房務工作范圍之一，而維修則有工程保養部負責，其過程略述如下：

維修通知之程序：

任何酒店工作人員發覺酒店內任何地方出現損毀或工具器材毀壞，需要維修時便通知房務領班；

或者是由房務領班自行察覺某地方或任何工具器材需要維修時都會立即填寫維修通知單；

房務領班簽署該通知單后，會立即留下第二副本（黃單）儲存作備忘及記錄；

隨后將維修通知單（白色正本及紅色第一副本）送房務部辦公室，辦公室將會通知工程部；

當維修員完成維修任務后房務員必須檢查該工作完成與否及效果如何，若任務完成及效果令人滿意，房務人員必須簽署該通知單；

其后，維修員會留下第一副本給房務員做記錄；

房務員盡快將此副本交給房務領班；

房務領班便會將此副本與第二副本一起放進維修工程完成記錄檔案內；

維修項目及日期須另行記錄在房間檔案或公眾地方檔案內；

緊急維修工程：

酒店任何職員若發現有緊急維修工程時，須立即電召工程部值班工程師，由其派人員維修，其后，房務員才補回維修通知單以做記錄，緊急維修工程包括：停電、無水供應、水管爆裂、漏電、座廁堵塞、不能沖水、漏水、男廁尿槽堵塞、玻璃或鏡子崩裂、浴室燈壞了，冷氣機壞了等現象；

維修通知單

填寫維修通知單須知：

一式三份，分成三類顏色，正本為白色，是房務部交給工程部之正式通知工程部即將此單交給有關技術員憑單上所示地點去修理，修理后由有關房務人員證明維修完成而簽署該單，技術員則將該單叫還維修部記錄。第一副本為紅色，也是白色一起交與工程部，唯一不同之處，此單交回給房務員做記錄；第二副本為黃色，是房務部領班保存作記錄及備忘，假若經過一段時間，該維修工程尚無人修理時房務領班每天查看此黃單備忘檔案時，可馬上察覺，從而可到維修部催促其加緊完成該工程維修，維修通知單之內容包括維修事項、地點、通知單發出之日，時間部門，通知簽發人之簽名，負責該項維修工程之技術員簽名及經查證明該工程完成之房務領班的簽名及注明驗收之日期和時間等。

房間的定期性維修保養工作：

一間成功的酒店其客房是需要經常保持高度的常新狀態，這個常新狀態是有賴于經常維修與定期的大清潔來維持，定期將固定的客房封閉以便進行全面的翻或維修，其責任是房務部與工程部共同分擔。

范圍：

定期性維修保養的工作有下列各項是比較重要的：

地毯的修補翻新或洗地板清除，舊蠟漬及重新封蠟；

墻身油漆翻新或更換墻紙；

添置新的家具，修理舊的家具及更換家具布料；

更換以被損壞褪色或有污漬的床罩、窗簾、燈罩等；

浴室內所有抽水與去水系統的喉管需要檢查，油上防銹油或更換快破損的部分；

空調及通風系統的定期保養與維修；

定期性維修保養：

當客房開始定期維修保養時，會根據一份詳盡的表格，包括房內每一處地方，一些比較重要的，如上節所述的會花多時間去檢查修補更換，通常定期維修是根據客房的租住率與每年維修預算案來決定多少房間需要進行維修，但無論如何每一個房間都需要在每一年內進行一次的檢查維修，這個房間的維修計劃，通常會安排在旅游淡季，而房間的出租率又不高的情況下進行。

客房定期性維修之計劃及安排：

對客房之定期維修必須最少在半月前做預先計劃，定下房號，維修項目及開始之日期；

與工程部聯系有關客房維修之房數，項目等之安排及定下維修日期；

與前堂部確認所安排之房號在預定之維修期間內沒有特別之房間預定安排；

發出正式通知給工程部，使其預作人力之安排；

發出正式通知給前堂部有關之維修房號，項目及每間房之開始日期和預計結束日期，以便于前堂部作好客房銷售之預先安排；

在如下之“房間定期維修保養備忘錄”上作記錄；

在維修實際開始日期上填上日期；

客房維修結束并經過清潔后，應立即通知前堂部該房已維修完畢并為可售房及記錄實際結束日期；

進行維修及保養須知：

每一位在樓層工作的工程人員，都必須穿上酒店制服，外來的工作人員須佩帶酒店特別發給的臨時工作證，以資識別；

工程人員進入房間時，必須經由樓層房務員或領班負責開門，并須出示有效證或名牌，兩者之間須互相配合，以使大家之工作更有效率；

當在房中工作的時候，房門必須完全打開，不能站或坐客房的家具而房內的物品亦不能擅自移動，若任何家具物件在工作中需要移動要必須事先通知樓層領班或服務員，而由他們移開需要搬移的物品；

不能在客房，服務范圍的走廊或走火樓梯中進食、飲料或吸煙；

除了測試外，房中的電視，收音機均不能開啟使用；

在工作中盡量保護周圍環境，例如：油漆的時候，家具要蓋上布料等；

當使用有毒的易燃物品，氧化焊接儀器時，都必須嚴格地尺可能使用各種的預防措施；

若房內的工程人員必須離開房間，如：要去拿取一些需要的工具，他們都要鎖上門，回來時可再次要求開門；

若房務部職員發現有房間的房門的打開的，而房內沒有人員在工作中，就算此時房內的工程明顯的未曾完成，也要必須將門關上，當有要求時再將門打開。

客房特別項目管理與運作程序

住客之種類：

簡介：

酒店之住客通常皆分為個人旅客、團體旅客、貴賓和長住四種：

個人旅客：

既個人旅行之住客，他們可能為生意上之工作而來，也可能只為玩而來，通常他們均須付足酒店房租之定價，居住時間較長，當然有些只是過境而已，也會愿意光顧酒店之餐飲或其他設備，消費能力較高，故酒店當然希望能盡量尋找較多之個人旅客市場；

團體旅客：

即以團體性質而來之旅行團/會議團體住客，他們全都是為了觀光或集體開會而來，由于所占之房間甚多，故酒店便提供較大之房租折扣給旅行社或該會議團體，而旅行社或該會議團體只須付出甚低之房租便可享用酒店之房間及設備。

貴賓；

無論這貴賓是個人旅游或團體旅客，都會受酒店之特別招待。貴賓之定義如下：

凡對酒店之生意有極大幫助者，如：大機構之總裁、總經理等，可提供給酒店將來有大量生意的，暫列入貴賓之列；

凡知名度甚高者，如：外交長、藝術家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可令酒店之知名度提高者，暫列入貴賓行列；

凡酒店之同系機構高級職或負責人，暫列入貴賓之行列；

凡酒店同類之高級職員，如：別間酒店之經理職員等，暫列入貴賓之行列；

站在房務部職員立場，所有光顧之客人，我們均應以貴賓式的招待每個客人，使他們能有賓至如歸之感覺。

酒店對待貴賓除加強招待外更會贈送不少禮品給客人，當然視乎貴賓的級數而定所贈送之禮品，通常貴賓贈品如下：

酒類

曲奇

巧克力及涼果

生果

鮮花

特級浴室用品，如：香水皂、洗發劑，浴袍等

印有住客姓名之文具，如：信封和信紙等

印有住客之姓名之火柴

鞋油及衣擦

每一個貴賓到達酒店時，均由值班經理，大堂副理自帶領至房間及簡介房間設備。

長住客：

凡是住酒店超過兩星期者暫列入長住客之列，而長住客則可享有貴賓之同等看待。

新客之接待：

當行李員把客人引領進房間后，房務員從他們中得悉客人之姓名，性別，住客數量等，即準備熱茶及當天報紙一起送到房間；

進入房間時須用手指輕敲房門，并說：“先生/女士：房務員，我可以進來嗎？”如客人說“請進”，方可進入，進入房間后，先恭敬地對客人打招呼：“歡迎光臨”，然后把茶盤放在所定之位置，送上報紙及為客人斟茶，介紹自己及身份及詢問客人有沒有其他事情可以效勞，請隨時吩咐，多謝！隨后便要退出房間；

服務員預了解客人可能長途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌與客人有長的談話，如果門外掛有“請勿打擾”牌，則不可敲門。

不尋常行為的客人：

房務員乃酒店中最為接近住客之員工，對住客如有不尋常之行為皆會了如指掌，通常住客之不尋常行為有下列幾點：

住客不停地飲酒，可能不會進食，這是房務員應通知樓層領班處理，領班會通知大堂副理，大堂副理會忠告住客，房務員要需特別留意這類住客，因為住客不停地飲酒可能會導致生命或健康有危險；

住客帶朋友回房，房務員須馬上通知樓層領班，并寫上記錄以防住客日后報失財物，根據酒店規定，若超過午夜十二時，必須注冊登記；

住客有同性戀行為，在國外這些行為很普遍，只要他們不騷擾別的人，我們應該不予恥笑他們；

住客登記時只注冊一人居住，其后則有親友來居住，房務員須向領班匯報，領班則會通知大堂副理；

住客故意毀壞酒店的設備，房務員馬上通知領班轉告大堂副理；

不斷地索取房間品，使房務員已補充足夠他，他們仍要求更多并將之收藏，房務員應告之領班并記錄下來，小量用品是可以，若住客要求大量時，房務員應禮貌地婉拒；

住客對房間清潔有特別要求時，房務員除小聲整理給房間外，并須向領班匯報并寫下記錄；

住客要求房務員下班后作其向導，房務員應禮貌地婉拒并強調酒店內有專門負責市內旅游之服務；

住客要求帶找妓女，房務員應禮貌地婉拒，因為這樣做會違反酒店及國家法律；

住客來電的處理：

接聽電話：

問候語句（早晨/午安/晚安）

指出你的部門（客房或樓層）

有什么可以幫您的嗎？

這是（姓名）講話

電話應在鈴響三下之內回答

細心聆聽：

小心地聽取客人和其他人之訊息；

確保你已明白對方的意思，若有不明白之處，應及時澄清；

答復客人：

重復對方的口訊一次；

答復人家有疑之問題；

多人家的來電/投訴/尋問/留言等；

記錄：

清楚地寫下有關致電內容在房務部電話記錄本上以及時間和對方的名字，如何處理來電等；

如果不需要立即完成，及不能立即找到對方，可寫在字條上，待見到對方才交于，可避免遺忘；

如來電需要別一個部門處理，應立即通知有關之部門，并記錄在案；

遇到特別麻煩之事情，難以解決，可請住客稍后片刻，并記下對方之位置，待客房部負責人為其解決；

如住客需要服務，辦公室文員要在十分鐘之內聯絡或傳呼到樓層服務員或領班；

如住客想借用物品，須于十五分鐘之內找到房務員交給住客，依照借物程序處理；

住客投訴的處理：

簡介：

無論酒店管理當局下了多少工夫在服務質量上，總還有機會接受到客人之投訴，由于客人來自四面八方不同的國籍，每一個客人都有不同的生活方式和習慣，再加上當時客人之心情，這會導致個別有不同的感受，產生投訴，投訴的發生，要徹底調查，研究，在加以改進盡力到令客人滿意。投訴之來源可分電話投訴，致函投訴或客人面對大堂副理及房務部領班投訴。

程序：

每當我們接到電話之投訴時應該注意以下幾點：

在聲調上表示對問題的重視、關心，告訴客人他們的寶貴意見會被匯報給管理當局；

友善、熱誠和有禮；

保持客觀的態度；

注意聲音，細語及鎮定；

記錄時間，姓名及房號，主體及處理方法；

當我們接到函件的投訴時，應注意以下幾點：

首先看清楚來函之頭內容；

尋找該住客之入住資料；

找出被投訴之工作人員及設備；

面議有關被投訴之員工；

查明真相后，若然是員工失職須做出適當之紀律處分；

通知前臺部復道歉信給客人；

保持記錄姓名、房號、主題及處理方法；

當我們收到面對面這住客投訴時，應注意以下幾點：

首先我們應該了解客人都希望在他與我們告別前問題得到解決；

專心聆聽，留意客人之表情及所投訴之事情；

必須表現熱情、友善、關心及愿意協助；

用筆將所投訴之事情記錄；

與客人一起，勿胡亂解釋及中途打斷客人之談話；

留下自己的姓名，電話號碼，令他更為安心；

誠心誠意地幫助客人解決問題；

切記在公眾場合處理投訴問題應引領客人到寧靜及舒適的地方；

暫借特殊用品給住客的程序；

簡介：為了提供便利的服務給住客，酒店客房部準備一些住客需要而又可能忘記佩帶的日用品，通過簡潔的程序給住客，以便及時滿足住客的需要，使其有“賓至如歸”之感，此外，客房內之服務指南會刊出有關暫借特殊用品服務事宜：

1.所需特殊用品有部分會分布于各樓層之儲物室；

2.所有特殊用品均放置在傾的儲物柜內；

3.每當房務員接到客人通知需借特殊用品時，房務員首先要填寫一式兩份的特殊用品之借據，并根據酒店政策注明歸還期限；

4.當特殊用品借給住客時，必須解釋正確用法及歸還期限，其后將借據副本給住客，然后離開；

5.所有借出之特殊用品，不得收取金錢；

6.將借據正本夾于樓層儲物室內規定之地方；

7.當歸還期限到時，房務員必須向住客收回此特殊用品，并退還借據正本給住客；

8.各班服務員須留意，如發現住客在離店時蓄意帶下次特殊用品，應馬上通知大堂副理，由大堂副理向人要回；

9.當房務員欲收回此用品時，該房掛有“請勿打擾”牌，必須馬上告辭上司，并特別留意此房間，當遇到住客時，必須有禮貌的討回；

10.若發現特殊用品損壞時，房務員必須馬上通知上司，樓層領班盡快將該物品送至工程部維修，若此物品無法維修，領班需通知管家部購回補充；

11.若在無合理解釋之下，某項特殊用品失蹤，該樓層之領班及服務員須負責賠償，將會在其獎金津貼貼中扣除；

12．所有借給住客的特殊用品及該房號必須注明在房務員每日記錄表上，以備查閱；

13．中班的房務員要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消記錄；

14．夜班的房務員除注意當天客人仍借用的特殊用品外，要將他們記錄在早班的做房紙上，以

便提醒早班的工作人員跟催。

嬰孩看護服務：

當管家部文員接到住客直接致電或間接通過前臺接待員通知有關嬰孩看護要求時，必須同時詢問清楚以下幾點：

房號，嬰孩數量與年齡，住客姓名及看護日期等；

此外，還要向住客說明收費情況；

1.然后查詢是否有女服務員愿意在工余時間代客人看護嬰孩；

2.若有女服務員愿意在其休息之指定時間內充當保姆，文員應馬上聯絡住客，并說明費用情況，征得住客同意；

3.其后，文員須填寫嬰孩看護服務信，內容包括：

4.住客姓名，房號，所看護保姆之姓名及員工工作證號碼，服務費用標準，計算方法及午夜后附加車資等；

5.填好后將此信提交給行政管家簽署，并填寫資料于嬰孩看護服務記錄本上；

6.其后，當值樓層領班，陪同保姆與嬰孩看護服務信一份，一式三張之款項收費單至該客房；

7.面對住客時，領班略作介紹保姆給住客，并出示員工工作證件，以證明信中所示之服務員，然后呈交服務信給住客；

8..得悉住客何時歸來之后，馬上提供親切熱情之服務；

9.看護期間，保姆不得將嬰孩帶離客房；

10．住客歸來后，保姆必須憑信中所示之標準收費計算方法計算出實際應收額，并將金額填寫在款項收費單上，將第一副本交給住客，并離開客房，注意：保姆不得收取現金收費；

11．其后保姆將款項收費單正本及第二副本交給當值之客房部文員，然后，在嬰孩看護服務記錄本上簽名登記后，便可離去；

12．文員馬上通知客房部領班將款項收費正本交于前臺收銀處，待客人結帳時，一起收費；

13．同時文員將款項收費單之第二副本防于嬰孩看護檔案內；

14．保姆會在月尾出糧時收到額外之津貼；

失物及拾領的管理：

失物處理程序：

1.凡任何員工拾獲賓客或其他員工之失物，均須交由客房部辦公室文員或秘書處理；

2.當值文員會馬上登記及填寫“失物拾獲收據”（一式兩面三份）給拾獲者；

3.接著填寫“失物拾獲招貼”，將此招貼在失物袋上，然后將失物放置于袋中，并將失物交由客房部秘書儲存及處理；

4.客房部秘書將失物存于室內不同月份架上，并隨時將所有資料記錄在“失物招領記錄本”上（失物拾獲者有權隨時查看此本）；

5.秘書在每天下班前，必須將“失物招領記錄本”呈交客房部總監批閱；

6.若失主認領，則預提出證件并出示身份證等證件，作出登記，請客人簽名于“失物招領本”上，便可領回此；

7.如有已離店之住客來函報失及詢問有關物品，客務部秘書必須回復結果，經查核證明該失物確是報失者所述時，如果失者愿意交付郵資，則經會計部經理批準后，便可寄還失主，同時秘書須填寫顧客“失物詢問記錄表”；

8.如失物在員工工作范圍內拾獲，客務部秘書須通知人事部，人事部便會在員工告示板上刊出失物描繪，請員工留意；

9.如失物無人認領，則按照以上處理方法進行處理，同時文員會將失物連同物品發放紙（一式兩份）交于失物尋獲人，發放紙副本留在客房部之發放紙檔案內，從而尋獲人將發放紙交于員工出入通道之保安員，尋獲人則可繳帶失物合法地離去；

10．一般物品于三月后，如仍沒人認領，則會經由客務部每天定期發信知會人事部所有當月認領的失物編號登于員工告示板上，員工可協同收據于有效期內到客房部領會物品；

處理記錄檔案：

簡介：

檔案之備存是必要的文書工具，雖然是要花費一些時間去處理，但是記錄的目的是為助於記憶，提高效率和使今天接班人較容易地接任他的工作，要辦公室內每天或定期記錄及填報的記錄有：

內容：

1.招聘員工和考核記錄；

2.員工個人資料記錄；

3.員工培訓距離；

4.布草與雜項物品之存貨記錄；

5.家具設備的盤存，成本與維修記錄，收貨日期與單據；

6.關于每個房間重新裝修，置新家具和每年清潔的記錄；

7.遺失及損毀財物之記錄；

8.遺失及尋回之記錄；

9.意外的記錄；

10.購置設備和供應品的記錄；

11．借出客人物品之記錄；

12．出入登記記錄；

13．地毯窗簾及家具的清潔記錄；

14．領班的報告記錄；

15．房務員的工作記錄；

16．員工的了席記錄；

17．鎖匙控制記錄；

18．團體搬入及遷出記錄；

19．團體搬入及遷出記錄；

20．客房部之每天客房實際情況記錄；

21．酒店夜班報告；

22．入住率預報記錄；

23．房務預算；

24．每日客房員生產率報告；

25．客房用品提貨記錄；

26．房間小型飲食品的耗用量及提貨記錄；

27．房間總匙之損壞及補充記錄；

28．各部門來往通知信記錄；

29．客房部經理所發出的通知信記錄；

鎖匙的管理：

簡介：

鎖匙的重要性在于他可以開啟房門或酒店部分的大門，亦有可能引發客人或酒店財務的損失，生命的安全有泄露個人的私隱；

鎖匙的種類：

住客用之房門鎖匙；

樓層總匙（房務員及樓層領班用）；

房間總匙（副行政管家及行班管家用）；

公眾地方總匙（公眾地方領班，副行班管家及行政管家用）；

酒店總匙（駐店經理，大堂經副用）；

客房部鎖匙的日常運作：

1.所有鎖匙都會被集中放在辦公室的鎖匙柜之內；

2.日常收發鎖匙，都會由辦公室文員負責及點存；

3.所有員工，包括副行政管家，各組領班，清潔工人及房務員，每次取鎖匙都應簽名在鎖匙記錄簿上，切記妥善保管鎖匙，以免遺失；

4.每一班完畢或用完鎖匙，應立即交還鎖匙及再次簽名于記錄簿上；

5.早班完畢，辦公室文員要點存及交代清楚未還的鎖匙，下午班文員則要點存及交代給夜班領班，只有鎖匙不清楚，得馬上檢查記錄簿或查問簽字字的人，直至準確為止，下班鎖匙柜是鎖上的，只有夜班領班可以開放；

6.下午班及夜班房務員能配鎖匙可能會比較多，因為他們所管理的范圍比早班廣泛；

7.在樓層上，如有其他部門之員工需要入房工作，如：行李員、維修人員、送餐部人員等，均須由當值房務員負責開啟，如：房間正有人居住，則應留在房內看管，直至該人員任務完成為止；

8.如住客離店后留下鎖匙在房內，應收起并立即交回樓層領班，以免忘記遺失或被別人取走；

9.如住客仍留在房內，擔鎖匙掛在門外，應馬上交于客人，并禮貌地加于提醒對方；

10．發現鎖匙出現裂痕或折斷時，須交由行政管家作記錄及報銷，從會計部經理處登記更換；

11．早班房務員下班前可在樓層交鎖匙給早班樓層領班，由他交鎖匙給下午班房務員，進行清潔工作，早班房務員下班時須向寫字樓報告鎖匙的轉交情況，而下午班房務員于中段落樓晚膳前，須將鎖交回中班樓層領班；

房間迷你吧的日常運作：

簡介：

為了提高酒店的服務水準，每一個客房內都設了一個小型酒吧，這個酒吧是提供一系列小瓶裝及罐裝的飲品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐飲小食；如花生、牛肉干、魷魚干等，這個小型酒吧是以自助形式提服務故此是不收取服務費只是根據菜單上所列價目來收費；

檢查及填報迷你酒吧的消耗量：

1.每天當服務員清理房間時，要檢查迷你酒吧的消耗量，特別注意離店或已經離店的房間，應盡檢查及補充；

2.服務員會根據住客所消耗的情況而填寫在單上，不得虛報，收費單是一式三聯，呈交樓層領班，再轉送往大堂收銀處，將總消費填入住客之帳卡內，第一份將在與客人結帳時交給住客，第一副單為會計部所有，第二副單保留作為補充房間酒不之根據；

3.每天中午12：00時之前，應檢查及填保所有客房的迷你酒吧；

4.樓層領班會將全層當日的收費單收集，第一及第二張單盡早交往大堂收銀處，第三張單則交回辦公室，由客房接單員作總結；

5.樓層領班回將全層當日的消耗量總結并分派給各單位的房務員；

6.房務員負責將酒吧用品補回客房，以備原住客或重新入住的住客享用；

7.如因雙重鎖或“請勿打擾”而不能報酒吧消耗量、或補充酒吧用品，則應報告知會樓層領班、早、中班服務員；

8.每天早離店的住客會由夜班服務員檢查及填寫酒水，由早班服務員負責補回；

9.遇到由“臨時房間”供團體游客休息時，大堂接待處會知會客房部提早將迷你酒吧的柜門鎖上或收回酒水；

10．每層樓酒水均存放在儲物室的木柜內，儲物柜內每類酒水均有一張存量卡，每次取去或

補回酒水，均需填寫清楚；

迷你酒吧的控制：

1.各樓層儲物室均設有木柜，用以存放酒水（飲品及食品），每類物品均有一個，柜匙只由樓層領班掌管；

2.房務員需嚴格遵守客房守則，不可私自飲用各類酒水；

3.樓層領班須對全層酒水負責；

4.遇到變質的酒不，服務員發覺后須全部交回樓層領班，由領班每周總結所有變質的酒水，交回辦公室，經房務總監檢查證明后，才可報銷領回完好的酒水；

5.房務總監將所有變質酒水交回倉庫，以便報銷及補充酒水，發還樓層；

6.每周房務總監將批核總消耗量，并發出迷你酒吧用量提貨單，到貨倉撮酒水，然后分發給樓層以補充消耗之酒水；

7.財務部亦會每月尾派員至各樓層，作全面清點，以檢查存倉數量是否足夠，樓層領班要早一天點算及登記存量，以便清點；

鮮花擺設及供應事宜：

管家部是專門負責協助前臺部處理整個酒店的一切鮮花擺設事宜，包括接受訂單、落、接收、傳送、入帳、記錄等程序；

因為實際需要，很多部門都需要定期擺設鮮花或替住客和顧客安排供應鮮花擺設，具體事宜如下：

宴會部負責安排大小宴會中鮮花的需要；

營業部負責樓層住客鮮花的需要；

客房部負責各公眾場所，如大堂、客梯間、餐廳、游泳池、行政部等的定期性鮮花的供應及替換；

除一些部門有固定的鮮花擺設提供外，每個部門如宴會部、營業部，會因住客及顧客的需要而預先提出申請，由該部門負責人簽名后交往房務部，申請表上有事項必須填寫，如：

住客及顧客的資料（客人姓名、公司名稱）；

鮮花的款式；

帳項的安排；

收花的日期及地點；

預算售價；

如果作為一項免費的供應品，費用由哪個部門負責；

部門負責人簽名；

負責發出申請的部門需確保帳目的正確性；

接受申請表后，行政管家會向花店落單，注明以下事項：

1.供應的部門，如樓層、宴會廳、餐廳、大堂等；

2.鮮花的款式；

3.鮮花的等給或價格；

4.供應的日期及時間；

5.客房部負責人簽名；

6.花店插妥鮮花后，將送至客房部，由客房部查收，定花單需蓋章及簽名；

7.管家部需安排于指定日期及時間，預先送往指定地點，如：房間，宴會廳等；

8.管家部需將花店的單據的單據分部門及月份同各種申請表一起整理好；

9.每月尾，客房部副經理將帳單核對后，由會計部付款給花店；

10．客房部須將每月每個部門的鮮花支出統計結果呈交財務部，以便財務部進行費用核工業算；

客人需要鮮花的處理：

1.住客或顧客如向酒店要求轉送鮮花，一般都會交由管家部負責；

2.住客或顧客將要求提出，管家部將計算出費用情況，并告訴客人收費標準；

3.當鮮花安排妥當后，便會送往指定地點；

4.住客或顧客須在酒店的雜項收費單，以示收取酒店的鮮花擺設或同間酒店已替他們轉送，收費單一式二份，會送交大堂收銀處，然后入住客的房單中，但是客人則需支付現金，轉交大堂收銀處收；

5.第一張單會由住客或顧客保留，每二張單由管家部保留，第三張單由大堂收銀收保留；

6.所有單據必須保留，以便每月計算后呈交會計部核對；

各種日常清潔方法

1.抹塵：

工具：一桶水，一條塵布，一些清潔劑；

方法：

先將濕塵布疊成正方形或長方形，作用是易于操作及力度均勻，塵巾要經常用水清洗，以便將附貼布上的塵垢清潔去，不會再附在原本的物件上，而且抹塵進，布必須同一方向，經常要將抹過一次的布面復擢，不要將抹布打圈，否則塵垢始終不能抹去，停留在原處；

2.擦銅：

工具：擦銅水、塵巾、報廢布；

方法：

先用塵巾抹去銅上的塵垢及泥沙，用意是避免泥沙會磨花銅身，然后將省銅水涂上銅身，就算未進行的部分亦涂上，因為銅水需要時間化學作用，從而將污漬軟化便于除去再用抹布擦亮，如果有頑漬就要重新涂上，多擦幾下，再用布擦亮；

注意：切勿將銅水留在地下或玻璃上，否則，會帶來比省銅本身更大的補救工作！

3.推塵

工具：塵推、吸塵劑；用于面積大而行人多，表面光滑的地方，如大堂等；

方法：

塵拖用前要在底部（接觸地面的部分）噴上一種叫做吸塵劑，噴后不能馬上用，因濕時起不到化學作用，反而會損壞地面，使用時，必須同一方向，不論轉左，轉右還是向前，向后，否則會將污垢或垃圾依舊留在地上；

4.地拖：

工具：地拖、地拖桶（地桶車，地拖夾）；

方法：

使用時，一手握住拖棍上端或頂部（通常右手），此手于操作時又不要用力，而另一只手方在此棍中間部分，拖地時用此手出力作左右擺動拖地，拖地并不是上下移動，而是向橫方向，如“一”字寫法；

原因：（1）充分利用地拖面，象用布抹塵一樣，不會使拖去的污漬再次附在地面上；

（2）便于操作及均勻；

（3）比上下操作地拖更加安全；

5.洗地毯：

工具：磨地機、洗地毯劑、滾刷吸塵機、手刷、噴壺、木桶、塵巾；

tr101，tr103，地毯除油性污跡劑（tapeciean）除香口膠劑；

方法：

除地毯污跡：

顏色較深或較低難洗去之污跡，要先除乖，這樣才能洗得快，洗得干凈；

門下，柜邊要特別留意；

有護散的污跡要注意除跡手法；

不同性質的污漬用不同的除跡劑，以及清潔劑濃度；

確難除去的而且面積較小的污跡，可用刀片輕割去，一不明顯凹下為度，若情況嚴重的出施工單，要求工程換地毯；

開機洗地毯；

配洗地毯水時應先加水后加tr101，一般以1：30，不能太濃；

以內向外洗，遇較臟的地毯，可調慢泡洗幾次（如門口等）；

家具要移開，不要漏洗地方；

洗好后，要將工具拾干凈，打開空調讓地毯快干，若時間緊，可吸濕機加快地毯干的速度；

待地毯干后，用混刷吸塵機吸塵及刷松地毯，注擺好家具及從內向外吸，越少膠印越好；

洗好的地毯盡可能不要行走，確實不能，應鋪上報廢床單在上面。

6.抽洗沙發：

工具：各種除跡劑，塵巾，報廢床單，牙刷，抽洗機，電子打泡箱；

方法：

先用報廢床單鋪好，將要洗沙發放在上面才洗，以免弄臟地面，增加麻煩；

用清水噴上要洗的沙發上，而的作局部除跡，除跡時要注意沙發的質地，選用清潔劑及清潔方法，扶手，靠頭，邊角多污跡處要留意；

將除泡劑注入抽洗機內，tr101的劑量要適當減少；

抽洗時噴抽要掌握好，噴要全面吸抽要及時將前盡量吸干；

抽洗好的沙發要放好，開大空調或用吹風機使其快干；

7.打臘：

工具：打磨機，針盤尼龍墊及洗地刷，洗地水箱，吸水機，快潔布，伸縮桿，毛頭，鏟刀，水桶，塵巾，報廢慶單，水鞋，膠手套，起蠟水，地蠟；

方法：

其蠟前工作：

根據時間，人手，確定打蠟范圍，邊緣用報廢床單，塵巾鋪好，防止起蠟水外流；

打臘范圍外圍應有標志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外；

洗地起臘：

如不用水箱，可用水桶將起臘水稀釋，均勻潑灑在要洗的地上，水不能太多，以剛濕及有少少積水為宜；

用磨地機或上尼龍墊或洗地刷，將舊地臘洗磨去，洗好的應快用吸水機吸干污水，以免干后要重洗；

除機洗不去的污漬，太頑固的漬可用鏟刀鏟，但一定要注意，不能太急，太大力，以免鏟花地面；

除好跡后，用清水洗磨一次，用吸水機吸干，亦可用清水地拖洗一次；

打蠟：

用毛頭將地臘均勻打在地面上，不要漏打及厚薄不一；

調整視線角度，不發現漏找的啞少地面；

打臘應寧薄勿厚，薄的干后，打多一層效果更佳，厚的干后有花紋很難補做；

待蠟干后，用磨地機，白寧龍墊，拋光，可適當噴些p44清潔蠟；

注意：

是否不用打蠟，馬賽克不用打蠟；

大理石上污漬，不要用酸性的清潔劑；

膠地板除跡時，可用松節水，香蕉水應慎重，以免地板脫色；

從洗地到起蠟拋光期間最好有人在場，告誡外人不要內進，以免發生意外及帶來麻煩；

若打蠟范圍，必須要留路，應時有標志或有人指導；

留咱打蠟的接合部要不露痕跡；

使用過的工具，要洗干凈，收拾好；

8.刮窗：

工具：安全帶、窗刮、伸縮桿、玻璃刀、毛頭、水桶、塵巾、玻璃、百潔布、清潔劑；

方法：

a.上窗臺工作時，必須扣上安全帶，并上窗臺鋪上毛巾，為防滑可輕濕毛巾，并盡可能使用伸縮桿，而不能走到窗外工作；

b.用毛頭濕上稀釋的清潔液，涂擦要洗的玻璃上，然后刮去；

c.遇較臟的地方，可用濃些的清潔液或多擦幾下或用玻璃刀鏟去；

d.使用玻璃刀時應小心在意，使用后不要亂放，應收拾好放妥當；

e.做窗時注意不要讓水滴在地毯等地方，窗框邊水要用干塵巾抹去；

f.應盡可能避免工具跌下，以免砸傷下面走邊的行人及損壞工具；

g.做完玻璃清潔后，應將窗臺，窗框清潔干凈，將窗關好，鎖好；

h.下班前將濕毛巾，工具收拾好。

9.殺蟲：

藥品及用具：

蚊水、蟑螂水、殺蟲藥粉、老鼠藥、噴霧器、藥粉機、放鼠藥塑料碟、水桶

噴殺蟲水有二種：

a.局部的全面噴殺，地毯洗過后或延長時間未殺蟲，或是客人要求的情況下，整個地毯面積的噴藥，另外，它不要將柜后，地漏等噴藥，施藥；

b.局部的重點噴殺：一般短時間內已噴過藥，困不是地毯地的，噴搖時，沿地腳噴，包括地漏，渠口，積水位置的噴藥；

公共區域的衛生的基本要求及質量檢查標準

室外公共區域的衛生要求及質量檢查標準

1.地面：

門前地面實行分片衛生管理，無痰跡、無紙屑、無煙頭。建筑物之間的通道清潔、無堆

積物、停車聲劃線鮮明，場內無油漬、煙頭、廢紙、垃圾等。

2.設施：

欄桿無積塵，定期油漆、宣傳欄布置得體，字跡、圖片鮮明、路標指示明確，垃圾箱內垃圾不外溢，及時清理，表面干凈無污漬。

3.綠化：

門前要擺放花木、花卉、有條件的門前種植草，通道要種植花木，定期澆水，定期噴灑防蟲劑,道路兩旁的樹墻要定期修剪,保持整齊美觀。

室內公共區域的衛生要求及質量檢查標準

1.大廳：要擺放鮮花盆景，藝術品陳列臺表面清潔，吊燈美觀、華麗、無塵，壁畫光鮮，懸掛端正。地面干凈無渣物，地毯邊角無積塵、無污漬（油漆、茶漬、咖啡漬），表面花紋清晰鮮明、無燒烤痕跡，要求干凈平整。大廳四壁無灰塵，玻璃明亮無痕，沙發、椅子、服務臺、廣告牌等陳設整齊無塵土、各處鏡子、金屬門扶手要保持光亮。

2.客房部門的樓層環境：服務臺、樓梯、樓道及各角落、物品陳設整齊無塵土，地毯無渣物，暖氣、空調機、墻壁無灰塵，玻璃、各種照明設備、樓道及樓梯地面光潔明亮。

3.會議室及休息室：臺布清潔干凈、無污跡、無破洞、地毯保持平整松軟無污物，無地毯的地面光亮無灰塵，椅子、沙發、花架、臺板等布局合理、整潔。

4.值班室、職工休息室、更衣室的衛生要保持如同客房一樣的水平。

5.客流量大的公共場所，如各廳、室等要充分利用客流量少的時間把衛生搞干凈，如白天作一般表面上的清潔、夜晚徹底全面清理。白天客流量大，人多的時候隨臟隨清，特別是沙發、茶幾、煙缸等，都要隨時要清潔整理，保持公共場所各部位的干凈、整齊。夜晚客流量少時，做較徹底的大掃除。

6.公共洗手間的衛生要做到每日清掃消毒，隨時保持清潔、空所清新無異味；四壁瓷磚光潔，下水通暢，無污物堵塞；穿水鏡明凈光亮，手紙、香皂、毛巾保證供應；便桶、便盆、水箱等調和損壞或發生故障要及時修理。整個公共郵電所內衛生質量要求是：便桶、便池無尿堿、尿跡、無異味，地面無臟跡、紙簍及時清理，洗手池、烘手器設備完好，保證使用。

第二篇：酒店客房部服務員年終工作總結

酒店客房部服務員年終工作總結

篇一

一年來,在領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收獲很多.1.加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、協助部門經理做好客房部的日常工作。

為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個

長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客 人次，出售客房 間，經濟收入 為 元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

篇二

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

xxxx年我完成了以下工作：

1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3.各個崗位的服務規范需要進一步加強。

4.設施設備維保計劃未落實到位。

5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

關于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。

4、規范管理，促進企業健康有序發展。

5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

6、認真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

9、多學習其他東西，充實自己。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!

篇三

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。今年,由于國家經濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續深入,飲食行業環境相當嚴峻,如何搞好經營,飲食部在酒店的正確領導下,全面落實酒店經營承包方案,以經濟建設為中心,強化管理,上下一致,使飲食部在飲食業不景氣,且承包任務重的情況下,穩步前進,取得了較好的經濟效益和社會效益,現將餐飲部年終工作主要工作總結如下:

一、各項經濟指標完成情況: 全年實現營業收入__元,比去年的__元,增長__元,增長率__%,營業成本__元,比去年同期的__元,增加__元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營業費用為__元,比去年同期的__元,增加(或下降)__元,增加(或下降)率__%,全年實際完成任務__元,超額完成__元,(定額上交年任務為380萬元)。

(餐飲部年終總結)

二、存在的問題:

1.出品質量有時不夠穩定,上菜較慢。

2.廳面的服務質量還不夠高。

3.防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象。

三、明年的設想:

1.提高出品的質量,創出十款招牌菜式。

2.抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經營。

3.加強規范管理,提高企業整體管理水平和服務質量。

4.開設餐飲連鎖分店.四、今年完成的主要工作:

(1)重視食品衛生,抓好安全防火。

1.重視食品衛生,健全各項食品衛生崗位責任制,成立衛生檢查組,明確各分部門衛生責任人,制定了日檢查、周評比、月總結的制度,開展了流動紅旗竟賽活動,對衛生搞得好的分部門給予獎勵,衛生差的分部門相應扣罰。由于全體員工的努力,全年未發現因食品變質而引起的中毒事故,順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢。

2.抓好安全防火工作,成立安全防火領導小組,落實各分部門安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全,今年以耒未發生任何的失火事故。

(2)落實酒店經營承包方案,完善激勵分配制度,調動員工的積極性。今年,飲食部定額上交酒店的任務為380萬元,比去年的320萬元,上升60萬元,上升率為19%。為了較好地完成任務,飲食部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同,把經濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節能加獎,充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發揮各自的優勢,能想方設法,搞好經營,調動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長率為__%。

(3)抓好規范管理。強化協調關系,提高綜合接待能力。

1.健全管理機構,由飲食部領導、分部門經理組成的質量管理小組,全年充分發揮了作用,小組既分工,又協作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質,使管理工作較順利進行。

2.完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監督稽查會、衛生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質量提高了,上級指令得到及時落實執行。

3.建立出品估清供應監督制度。為了最大限度降底估清品種,協調各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現象已成為歷史,現在出品供應情況已處于正常化。

4.加強協調關系。酒店分工細,環節多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協調合作,每周例會上反復強調,出現問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發現對方的優點,搞好協調,今年大大減少了過去存在的一些脫節不協調的現象。

5.提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務規范,出品質量,使接待能力大大提高。在做好各類社團宴。[酒店客房部服務員年終工作總結]

第三篇：酒店客房部-03總臺工作程序

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數： 1.0 目的

規范總臺各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯漏，確保工作 正常進行。

2.0 適用范圍

總臺服務員日常工作活動。

3.0 職責

3.1 總臺接待員負責復核訂房單、辦理入住手續、提供查詢服務。3.2總臺收銀員負責客人退房手續及公司結算。3.3總臺當班主管對所有工作進行監督。

4.0 程序內容： 4.1接待早班工作程序：

4.1.1 早班必須于7：20AM前到達總臺辦公室閱讀《總臺交班簿》上當天的內容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項，并在《總臺交班簿》上簽名。早上七點半開班前會。主管班前會內容：1）講述當天訂房情況、VIP團隊及特殊接待任務、會議室租用情況2）講述當天入住熟客名單、接待要求、喜好習慣；3）講述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外語培訓；6）有掛帳的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班組工作情況及要求。交接班對水牌時，電腦顯示的與樓層實際的情況必須一致（包括酒店自用房、壞房與加床），如有不相符的情況要及時處理。與上一班交班（交接餐券派出情況），留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2 例行檢查：在電腦上核對當天的訂單是否與原始訂單內容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據（2本）、計算器等貴重物品。了解旅行團及VIP訂房情況，閱讀團體接待通知，檢查通宵班是否已準備熟客的登記資料。

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數： 4.1.3 統計訂房，掌握客情：行政樓層員工統計當天預訂行政層房間的總數，通知倉庫準備水果。掌握當天的訂房情況，在電腦上查看預訂數通知當班同事哪類房間可以接受預訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，（room status）,當日抵店客人名單（the expected arrivals list）,客史檔案資料（the guest History Record）,重要客人名單（list of Important Guest）。

4.1.4 辦理退房：一般客人都是在中午12點前退房，總臺員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認退房后，應立即通知樓層服務員，并取出該房帳單，引領客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時請客人稍候。如在退房高峰期，需維持現場秩序，并請排隊退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務員查房，減少等候時間。要隨時留意客人等候的時間，提示收銀員先為等候了較長時間的客人辦理退房手續，以免引起客人的不滿。

4.1.5 認真檢查訂單的內容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權限是否也審批，有否特殊要求需要預早排房等，注意檢查結算方式是否正確及一致。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認是否已按要求作出安排。對于已簽定協議的公司，要查清協議價及折扣，預先準備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.6 11AM左右跟進SKIP房，檢查是否有實際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時刻查看電腦SKIP房間及時跟蹤，并做好交班。（盡量聯系住客本人或負責接待的公司，以落實是否退房。如無法聯系，應請示當班主管及時處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當退的習慣則報退；如此客人有足夠的按金，則在房間松動的情況下繼續保留，再交次日早班跟進。）13：00-14：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應在14：30后再處理。中午12：00—13：00要請續住客人再預留按金。（首先要看清電腦和帳單，核對按金及消費金額等資料。如是公司結帳的，盡量不要打擾客人，要聯

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系負責接待的公司。催客人交按金時盡量不要提到錢不夠，應該請客人到總臺辦理續住手續，順便補交一點按金。）

4.1.7 排房工作一般都在當日應退團隊已退、及散客大部分已退后進行，一般在中午12點左右開展。有特殊要求的，早上即應開始關注房態預早分房，排房時要先安排有特別要求或房間數量較多的預訂，排房的次序原則上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和常客；3）團隊或會議房；4）其它預訂。

4.1.7.1 排房藝術:1）將散客、團體和VIP客人要分配在不同樓層；2）盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動；3）同一家庭的成員應分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；4）對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間；5）原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層；6）對于常客和有特殊要求的客人予以照顧；7）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間；8）要注意房號的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）會議、團隊、家庭團等素質不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。

4.1.7.2 團隊、會議房排房： A.排團隊房按盡量集中分配原則；B.不能排安排在長住房附近，以免給長住客造成影響；C.團隊會議房房號排好并確定后，要打印《團隊房號表》一式三份，兩聯留底跟團隊會議帳單，一聯交禮賓部，以作團隊入住時分行李之用，并用電腦送單通知相關部位做好準備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等；D.根據客人到達時間提前通知相關部位做準備，預備足夠的工作時間。特別注意需盡早通知房務中心有關搬床等工作。同時，必須根據實際情況隨時修改排房，以達到最理想的效果。

4.1.7.3 對VIP、團隊、會議的房號修改，要特別注意通知相關部位。排房過程中遇到疑難問題應立即請示當班主管。當天有VIP接待時要盡早按預訂單上的預訂房類要求排房，要選擇樓層高、設施好的和房間，并與與房務中心

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溝通好房間的合適選用，在房號確定后，按訂單要求的級別進行電腦網上送單，對三級以上的訂房需預先打好VIP房鑰匙，在衛生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進行重點交班。

4.1.7.4 網上送單程序使用方法：1）總臺運用客戶檔案（團隊用團主檔案）中的事件跟蹤功能進行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當日錄入情況及各部接收情況；2）重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。

4.1.8 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應視客人身份及房間預訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協議規定可享受4PM前退房不收半天房費的優惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協商盡量早一點退房。對熟客的要求盡量滿足，但一般不應超過2PM，超出2PM可請示當班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時間，以便作收銀退房的依據。

4.1.9 如客人要離館一段時間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務，同時做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長住客外賓外出回來時要請其補登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據長住協議做好房租的核計、減免等工作。

4.1.10 如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時，我們必須核對住客證件與房號。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對證件號碼、房號和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當班主管處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實。

4.1.11 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應的條件在電腦查詢，查到并核實無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全保”，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉解釋：“暫時未有此客人的登記資料。”如住客資料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知

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房號，在征得客人同意后才可將房號轉告來訪者，一般只能為查詢的客人轉電話，不可告之住客的房間號碼（熟公司、熟客及外國人互相查詢除外）。如查詢會議、團隊客，則在團隊（會議）分房單中查找，如客人要求知道住客的房號、資料等，則婉轉解釋住客資料未經其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據實際情況提供查詢及協助服務。

4.1.12 客人的要求應盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。4.1.13 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：（1）由總臺根據房間狀態選擇合適的房間，先查找電腦中設施較好面積較大（尤其行政層）的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經手人，必要時與房務溝通有關房間狀態，保證房態準確無誤。（2）由總臺通知房務此房現作SHOW ROOM用，房務根據ISO要求準備好房間并進行SHOW ROOM期間的服務及指引。（3）由總臺出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經手人陪同客人上房參觀。總臺需用團隊KEY套裝好鑰匙，并標明房號。（4）SHOW ROOM經手人到達既定樓層后，確認好房號，敲門三下后報“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內。（5）樓層服務員負責跟進好SHOW ROOM后之房間的復原工作，并報總臺，總臺經手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當天預訂狀態，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。總統套房除經理及公關部通知外，一般不對外開放參觀。

4.1.14 非住客要進入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認；如住客要求總臺轉交鑰匙給非住客時，要請其寫下授權書。

4.1.15 禮賓設有在大堂代客舉牌尋人服務，如客人有此需要可與禮賓部聯系。4.1.16 下班前，需保證SKIP房、續住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進：1）對有意與我館簽住房協議及有意在我館作長期消費的客人或公司，應盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯系銷售部簽署協議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》

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2）當樓層服務員發現房間無行李或客人無返時，要即時將房間狀況報給房務中心，房務中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報隨輸。3）總臺接待員每班要隨時查看SKIP 房間電腦記錄，及時進行跟進處理，并將處理情況輸入電腦及回復房務。4）對當班未能落實的房間，要做好交班，如在下午6時前仍未能落實的，須交當值主管跟進處理。

4.1.17 換房程序：

4.1.17.1 先了解客人換房的原因：（1）房間設備損壞，無法使用；（2）住宿期間內人數發生變化；（3）房間的位置、坐向、房號、樓層不理想；（4）房價過高。如因設備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。

4.1.17.2 詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉房的，則征詢客人意見，是要轉同一類型還是其他類型的房間并報清楚價格。

4.1.17.3 查找需轉房的房類，并檢查新的房間狀態是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請其稍候片刻。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要則問清行李數量，請客人將行李打包后在房間內等候。衛生OK后寫好《轉房通知單》，打好KEY連同《轉房通知單》請禮賓送上房間協助轉房，并請客人簽名確認，再交回總臺。

4.1.17.4 更改電腦資料。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉房，以免開重房，應先將新的房間用鎖房控好，待轉好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運行換房操作。

4.2 接待夜班工作程序

4.2.1 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對水牌，即2：50p.m.回到辦公室，對出有矛盾的房間交早班接待跟進好。早班要把有特殊情況的團隊、VIP、會議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當天

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訂房情況。夜班要對早班的工作進行檢查：1）查看當天未到的訂單內容、備注有否特殊要求、掌握有預訂的公司名、熟客；2）核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致；3）對要送水果、VIP、團隊等有否網上送單及通知相關部位。4）團體帳單要檢查一遍，并核對團隊鑰匙與分房表及電腦是否一致；5）查看會議帳單內容與早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟進情況。

4.2.2 一般當天預訂都由總臺辦理，夜班接班前要查看電腦當天的預訂內容并掌握好當時的空房狀態，以便準確地銷售房間。如客人想訂的房間當天已滿的，應留下其聯系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時間和天數、訂房種類、付款方式及聯系電話等。并告知客人房間預留的時間，超出時間其預訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價格的預訂要在記錄簿上填寫原因。

4.2.3 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續，在辦理入住時要注意把好關，請每位住客都做好登記，并掃描證件。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。

4.2.4 夜班要盡量把當天入住的登記表輸入電腦，登記國內表資料時特別要注意請客人在財物保管欄上注明“有/無”貴重物品。

4.2.5 一般入住高峰在6PM，如當天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯系落實，以免留空房間使我館利益受損，如時間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯系人，由主管決定是否繼續留房。同樣要在早班的基礎上，繼續跟蹤催續住房和SKIP房。

4.2.6 凡VIP入住，總臺夜班主管需負責查核當天在住VIP的資料、房租、及其它帳項的準確性，做好一切結帳準備。

4.2.7 VIP三級以上客人到店時應立即通知總機，由總機即時通知大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續。

4.2.8 當客人入住時已排的房間未搞好衛生，則盡量為客人更換其它同類型的房

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已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請禮賓部為客人辦理寄存物品手續，并派發大堂咖啡廳的贈飲券，請客人休息一會兒，再通知房務中心安排人手搞衛生,待房間衛生OK后聯系其到總臺取KEY。

4.3接待通宵班程序

4．3．1 提前10分鐘到崗對水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4．3．2 閱讀交班簿。4．3．3 主管開班前會

4．3．4 統計當日總臺發出、16樓發出的餐券數，按總數的70%統計好并書面通知啡廳及簽收。

4．3．5 輸表：輸表時要注意登記表的準確性，發現錯誤時查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應交班，請客人在退房時補齊資料。

4．3．6 取消訂單：如客超時不到的則取消訂單，與預訂無到（NO SHOW）的訂單整理好后統一交早班主管檢查跟進。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。

4．3．7 補充物品：補充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等；清理各柜桶物品。

4．3．8 清潔衛生：由接待負責的清潔衛生有：臺面、電話、電腦主機、電腦鍵盤，總臺辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺面、打印機間隙，暗格，POS機洞，抽屜（定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多）然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地（兩日一次）。

4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一

4.3.9.1 夜審后（調碌卡機及餐券蓋章的日期）打印

1、某日外客入住一覽表（接

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待報表部分中的28）一份，2、港澳客人入住報表（27）一份，3、臺灣客人入住報表（25）一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機裝釘好，注明日期、當天入住總人數和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復的表，如有則取消。

4.3.9.2 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統計報表，（銷售統計1）一份，按客源類型統計報表（銷售統計6）一份。

4.3.10

3AM是財務夜審時間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關機狀態），必須待財務通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預先準備幾種房類，以便入住用。

4.3.11 取出當日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內還有未輸入的當日訂單，同預訂中心送過來的訂單一起取出。同時非當日訂單則放回預訂部的文件夾內。把未輸的訂單輸入電腦，檢查每張訂單內容是否已準確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。

4.3.12 通宵班需要注意的地方：

4.3.12.1 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。

4.3.12.2 如當日有團或會議，某一間會議房（團體房）的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應給予換房，并知會該團領隊及司陪；如要求換更高層次的房間，則告知差價由客自付，切記換房前要留按金和知會該團司陪領隊，并通知各相關部門更改房號。

4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。4.3.12.4 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。

4.3.12.5 深夜如有人到總臺要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。

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數： 4.3.12.6 為保證電腦的正常工作，應輪流關閉總臺電腦，以便電腦散熱。4.3.12.7 如客人入住時其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。

4.3.12.8 在會所、銀河宮辦理入住手續程序：總臺在接到會所或銀河宮服務人員的電話要求開房時，要馬上給予答復，并根據對方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關手續，或交由禮賓員協助辦理。

4.4收銀員早班程序

4.4.1 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺交班簿》，了解當天的接待工作、需跟進工作、及當班注意事項，與接待一起開班前會（內容同4.1.1）。點清備用金、帳單和發票等物品，交接清楚應做到以下幾點：

4.4.1.1 收銀員有三個現金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個柜內含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時須點清備用金數額，未經總經理或財務經理批準，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當備用金。

4.4.1.2 每個cash柜內都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內還存有支票及美金按金。交班時需點清柜中現金數是否與電腦數目相符。

4.4.1.3 核對帳單總數是否與電腦數目相符，包括現金單，非現金單按金收據等等。4.4.1.4 發票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。

4.4.1.5 每個CASH柜都有一臺計算器，交接班時一定要點清楚，不得外借他人。4.4.1.6 每個CASH柜均配備發票章一個、退回按金章一個、港幣章一個、付訖章一個和釘書機一臺。每班要交接清楚。

4.4.1.7 點完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進。

4.4.1.8 檢查上一班POS機的消費情況，看是否與帳單數相符。

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數： 4.4.1.9 與上一班同事進行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對不能只看交班就行了

4.4.1.10交接時如發現有長款要統一錄入電腦出數，絕對不能據為已有。4.4.2離館結帳:參見WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3審計

4.4.3.1 審計前需打報表：（1）收銀員信用卡結帳情況表（一式兩份）：報表——收銀報表——10，（2）操作員經手帳明細表：收銀（一式兩份）。盤點無誤后可進行審計：審計后要打報表（3）借方審計表（一式四份）；（4）貸方審計表（除跟每種結算單后另多打一式四份）。審計可收個人審計或班審，但無論哪種審計方式，都必須先核對清楚帳單數、電腦數、柜桶數是否一致，才能進行審計。

4.4.3.2 報表與電腦須借貸平衡，若發現短款要及時匯報并檢查原因；長款要上報并檢查，填寫長款報表；發現走單要馬上報告當班主管處理，如屬收銀員責任，先賠款后追收。

4.4.3.3 截POS機。將信用卡按類別相加，核對POS機消費金額相符后即可作結帳。

4.4.3.4 審計完畢，填寫清楚“收款員繳款報告表”將所交財務營業報表連同當天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內；各現金、信用卡要分類放好。

4．4．4 催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進。根椐客人留下的聯系電話，聯系客人結帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數上財務。

4．4．5 跟進未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.4．4．6 與夜班交接班。

4.5收銀員夜班應做的工作：（3PM—10：30PM）

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數： 4.5.1 提前10分鐘到崗開班前會（同4.4.1）跟進早班未完成的事項； 4.5.2 將現金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對電腦備注的內容及按金是否相符（例如卡號、按金號碼）并放在帳單架上；

4.5.3 當接到《轉房通知單》后，要看電腦是否已轉到正確的房號里，將轉房單釘在原帳單后，更改正確房號及房價后放回帳單架上。

4.5.4 若發現某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。

4.5.5 協助接待員迅速為客人辦理入住手續。審計(同4.4.3)4.5.6 同4.4.7 4.5.7 與通宵班交接班

4.5.8 錄入商業街費用時，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費。4.5.9 檢查費用超支的房間，如發現有則立即請接待跟進催續住，4．6 收銀員通宵班應做的工作：（10：30PM—7：30AM）4.6.1(同4.4.1)協助接待員為客人辦理入住手續；

4.6.2 打印當天所有在住房房號，據此核對在住房帳 單，要注意的事項包括： 4.6.2.1.按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續住（如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數不多但金額偏大或電話費過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續住）；如果是信用卡作擔保的，在消費金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應預取較大的授權；如留按金者非住客，則在《續住簿》上注明“請看帳單內容”或“按金非住客”。

4.6.2.2.查看客人帳單的同時查看客人所享有的協議優惠價是否已給予。

4.6.2.3.寫在帳單上的折扣與電腦內的房租折扣是否相符，發現錯誤，應及時修改；如已生成房租的，則手工傳負帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。

4.6.2.4.對熟公司的特殊協議價，如免服務費等要熟記。

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數： 4.6.2.5.查看PACKAGE內容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內容是否正確。對非特價房的兩聯三聯房套房的房租、基金、服務費要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產生重復房租。

4.6.2.6.對帳單上有特別的結帳要求或待跟進事項，應用單面白紙抄出來，放 在有注意事項文件夾內，提醒次日早班同事。

4.6.2.7.對用信用卡作擔保的房間，要查清楚信用卡是否已過期；每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復查一次，以防成為黑卡。

4.6.2.8.檢查完畢把需跟進或需改房租的事項及房號填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號表上，交次日早班主管跟進。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。

4.6.3 將當日退房的帳單收據理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。

4.6.4 打印晚間報表，要注意的問題：3：00AM-3：30AM進行一次審計，打印審計報表另外打印夜審中報表“免費房報表”，“今日到店并當日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份

4.6.5 補充物品：檢查備用物品柜內的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機單等所需用品是否充足，如發現所存物品不足，寫在辦公室物品申領欄處，另調整刷卡機日期。

4.6.6 將需找細單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細單客聯，按房號裝訂好，并注明日期、當天細單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進，放入相應文件夾內。

4.6.7 工作期間提高警覺，對特殊情況要及時匯報總值班經理并于早上匯報當班主管。

4.6.8 為便于早班工作，要將收銀兩臺打印機全部裝上電腦帳單，并檢查POS機操作，為早班的結帳做好一切準備。

4.6.9 核查掛帳明細FILE是否與電腦一致，并據掛帳文件清理掛帳風琴袋。

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4．7 收銀員結算部分工作的操作程序與注意事項: 4.7.1 信用卡操作程序與注意事項: 4.7.1.1.查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應沒收該卡或將該卡剪去一角；如卡主是熟客或有爭執時應即請示主管處理。

4.7.1.2.檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內），有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的 4.7.2.6.支票的大小寫數額應一致，填寫大寫數字時一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯數字要以“￥”開頭.4.7.2.7.支票單位應寫：“佛山市佛山賓館”，月份、日期應按規范寫好。

4.7.3客人結算時有哪些常見要求: 4.7.3.1.部分費用付現金，其余以信用卡結算。遇此情況先向客人了解所付現金數額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結算欄內選擇相應結算方式操作；

4.7.3.2.不顯示電話號碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號碼取消，可在電腦結算欄選擇.4.7.3.3.電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.4.7.3.4.部分趕時間的客人，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單。接到電話，先禮貌問客人以下問題：

4.7.3.4.1.有否使用房間酒水和食品籃內小食品？

4.7.3.4.2.稍后會否到大堂或中餐使用早餐（如行政樓層客人使用餐券不受影響）,早餐費用簽入房費或現付？

4.7.3.4.3.核對客人所留按金，詢問是否使用所留按金結算？落實以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺則打印電腦單待客人結帳，如有新費用產生則重新打印，保證結算所有費用。

4.7.4 沖帳使用程序：結算中使用“沖帳”時包括以下情況:1)客人退房時得到某公司確認,房價低于入住時折扣,經當班主管核實后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時在電腦備注注明原因，請主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名；2)客人退房時對房租有異議，則請主管檢查原因，如屬員工報錯價則沖減總金額，200元以上必須請示部門經理方可沖減。3）客人對房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯系大堂副理協助處理。在金額100

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元以內經當班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經理。具體規范如下：1)客人結帳時，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費用手工錄入酒水結帳。2)如在客人結帳過程中，未離開總臺柜臺時，房務及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動提供的數額，則由總臺服務員禮貌向客人說明情況并收取費用；如客人已結帳離店，則差額在100元內不再向客人追收。3）如客人出現拒付現象，金額小于100元的，則由總臺服務員進行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。4）因手工錄入收費而導致的費用重復情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負數時的備注中注明原因及流水號。

4.7.5 住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費含早餐但客房無派發等異議，則由西餐服務員向總臺查詢，如該房實含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務、總臺補回早餐券予西餐，及做好相應跟進工作。如房間不含早餐，則由總臺委托西餐做好婉轉解釋工作，如有必要則由總臺與客人溝通好。總臺需切實核查并提供準確的答案。對騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優先提供好餐飲等服務，事后再向總臺咨詢，保證服務質量及效率。

5.0行政層接待處工作程序

5.1 工作范圍：入住、退房、查詢、商務服務、健身室、行政之家、會議室租用及服務的提供。

5.2 人員設置：設一名領班，三名服務員。上班時間（早班一人）7：30AM-3：30PM，（夜班一人）3：00PM-10：30PM，根據人員情況及當班工作任務，安排機動班及其它工作時間（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。5.3 工作規程：

5.3.1 早班：7：15AM前到達大堂總臺，與通宵班交班，取訂單、點備用金。7：30分到達行政層接待處，與樓層核對房態，檢查并跟進所轄衛生情況，客房部工作手冊

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并開始一天的工作。

5.3.2 夜班：3：00PM前到達大堂總臺，開班會，把行政層新訂單取走、補充大堂電梯前宣傳資料，到達行政層接待處，與早班交接班。

5.4 禮儀禮貌要求：（1）客到起立迎候，客離開按電梯并迎送；（2）向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續時敬奉茶一杯，以表示對客人的歡迎。操作由行政層接待處人員負責，16樓客務管家協助。送茶時，禮貌用語：先生，你好，請用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上難以提供此服務，則靈活處理。（3）行政層客人入住時可獲贈迎賓水果。如我們在服務過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領班根據客人喜好給予贈送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個禮賓員而有兩個以上不同房號、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務時，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下），如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時提供行李服務。客人在16樓退房，而攜帶行李較多時，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。（5）行政層各層及行政層接待處設立客人喜好收集簿，細心觀察客人，主動與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關部位設專人負責此項工作。預訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應服務。（6）利用客人的入住、退房時間及其它時間與客人溝通，傾聽客人意見，發展良好關系。

5.5服務項目：

5.5.1行政會議室出租

5.5.1.1行政層行政會議室租用手續：（1）收費：行政樓層的住客均可免費使用行政會議室每房每天2小時，超出則按100元/小時收費，房間數可累計免費，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時150元收費；另外如租用電腦投影儀收費按每兩小時200元收費。（2）服務規程：由

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行政層接待處負責接訂記錄、填寫會議室租用記錄簿及提供會議期間的服務和計費。（3）工作范圍：由行政接待處負責會議室的出租、對客服務、器材檢查保養及計費，；臺班負責協助行政接待處人員的工作并負責會議室、洗手間的衛生工作。

5.5.1.2會議室的預訂：（1）會議預訂形式分為：A.客人電話預訂；B.客人直接來預訂；C.賓館其他部門預訂（2）接到客人租用會議室的預約時，取出《行政會議室預訂單》,向客人了解參加會議的具體時間，檢查電腦當天行政會議室的租用情況（3）可以接訂時，翻開《行政會議室預訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細填寫（4）根據客人的要求安排好會議室后把各項租用費用告訴客人（5）征詢客人是否需參觀會議室以及落實費用如何支付。（6）與客人確認預訂的各項內容（7）向客人致謝（8）及時在《行政會議室預訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項資料。（9）《行政會議室預訂單》填寫后復印一份交16樓臺班存檔。

5.5.1.3會議用品的準備：（1）會議當天需在開會前1小時準備好會議器材（2）根據會議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）檢查會議室衛生、杯具衛生及熱水器的情況。對照明、空調進行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對設備進行試放。（4）準備已填寫好的會議單，在客人到來時請客人簽名確認

5.5.1.4會議期間的服務：（1）客人到會議室時，服務員應在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實際開會時間并請會議負責人在《行政會議室預訂單》上簽名確認。（2）當客人需提供茶水服務時，需詢問客人是自助茶水還是要服務員添加，如需服務，服務員應每隔半小時進會議室提供添茶水服務（3）添加茶水時服務員應從客人右手側服務，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡時杯中飲料以七成滿為標準，上飲品時要提醒客人注意：說“EXCUSE ME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發生碰撞，服務時要用禮貌用語（5）進入會議室時先用手輕輕敲門方可入內（6）在添加茶水時應對臺面巡視一下，該換煙盅時需用干

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凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會議桌上（7）洗手間在客人出來后立即整理，補充用品及將垃圾筒內的雜物倒干凈，如客人要求會議中途暫停，此時則需注意記錄好暫停時間及詢問客人的開始時間，并將會議室的房門鎖好，保證客人資料的安全（9）會議期間客人如要求送餐服務，則落實送餐的內容后與西餐聯系（10）會議期間如客人要求傳真、復印等服務，則由行政接待處負責提供服務。

5.5.1.5會議結束：（1）會議結束時先在會議單上記錄下準確的結束時間（2）立即到會議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等（3）可利用檢查時間先計算使用時間及計費，檢查應收的費用是否已列明及人數（4）迎送客人。

5.5.2行政層健身室：

5.5.2.1使用對象：提供給行政樓層的住客免費使用。

5.5.2.2工作范圍：由行政接待處負責客人的核實、登記，引領客人進入健身室；臺班負責查房、衛生工作

5.5.2.3服務規程：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待處應先禮貌地請客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉地請客人到會所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準。（2）行政接待處負責引領客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項（3）在《行政之家客人活動登記表》上記錄下客人的房號、姓名、進室時間及離室時間，在客人使用期間注意定期進室查看客人使用情況，以免發生意外。（4）為客人提供相應服務，例如毛巾、茶水等。（5）當客人使用完健身室要離開時，歡送客人。

5.5.3行政之家：

5.5.3.1服務項目：（1）下午茶歡樂時光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點心、小食（2）7AM--11PM提供自助飲料。

5.5.3.2服務對象：行政樓層住客憑房卡免費享用，每天不限次數，并可免費攜

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帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費。

5.5.3.3服務規程：（1）由行政接待處負責客人到達時及客人消費過程中的服務，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺班負責，臺班需負責協助行政層接待處各項工作。西餐負責提供下午茶食品的進出和潔具的冼滌與擺放。（2）確認是行政層住客后，請客人在《行政之家活動登記表》上簽名，引領客人到行政之家享用下午茶。（3）每天將享用下午茶的人數報西餐并在西餐簽收簿上簽名確認

5.5.4行政層網吧的租用程序

5.5.4.1收費：行政層網吧采用液晶電腦，寬頻上網，客人租用電腦按每半小時18元收費，最低消費以半小時計算。

5.5.4.2工作范圍：由行政接待處負責電腦的開啟、檢查、計費、網吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報修工作，電腦室及商務中心協調，由行政臺班負責衛生工作。

5.5.4.3服務規程：凡租用行政層網吧電腦，需請客人出示房卡，同客人講清楚計費，引領客人到網吧，并協助客人開啟電腦和作簡單的使用介紹，然后在專用記錄計費本上記下開始時間，并檢查客人的簽單狀況。當客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應的飲品及補充服務。客人使用完電腦后記下結束時間并計算好使用時間及費用，請客人在記帳簿上簽名確認或現付。如入房數，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30---上網費”錄入費用，并檢查電腦是否已退出網站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。每周一運行殺毒程序，確保電腦程序良好。

5.5.5收發傳真的規程：

5.5.5.1收費：凡行政層住客在行政接待處可免費享受收傳真服務；如需發傳真，則按每張5元服務費加實際通話費計算收費；房間內發傳真則只按實際通話費計費。

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數： 5.5.5.2工作規程：（1）當收到傳真后在核查房號及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費，通知臺班代客簽收后將傳真件派入房間；（2）如客人要發傳真，先提示客人可在房間內使用，如客人要在行政層發傳真，需與客人核對清楚傳真號碼后發傳真，計算費用后填寫記錄本請客人簽名確認費用，電腦入帳；（3）每次傳真后需在每一張小報告單上注明原因及由經手人簽名，存于專用夾內，每班夜班下班前打印一份總報告單，連同小報告單存檔。

5.5.6委辦服務

5.5.6.1代辦范圍：代行政層住客購買機票，確認機票、火車票等，或外出購物等服務（具體參照COP-KF-13文件中2.0適用范圍）

5.5.6.2服務規程(1)住客提出要求代辦服務，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細列明代辦的物品，手續費及房號，付款方式（如要求入房數，則先檢查房間的簽單狀態），如代購機票則應請客人出示護照準確填寫客人的中英文姓名，不能有錯漏，并留下代買的日期、時間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請客人在代辦書上簽名確認，以便及時聯系客人。然后致電金鑰匙，請其到行政樓層跟進有關代辦、服務，如客人要求入房數且退房時用信用卡結帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購機票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯系總機做留言，待客人回來后取。(3)當客人取票時需請客人檢查機票的內容是否正確。(4)代辦費用要入房數、則在住房中用傳帳錄入“機票費用”，無論機票費用即時付還是入房數退時付，均需問清楚客人用哪種方式結帳，如果用信用卡結則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費”項目錄入，并在備注中注明原因，如用現金結帳則不用多收稅，錄入機票費用后現金出數或入房數，并在金鑰匙委托確認書轉帳單上簽名確認，注明已入數或已現付的流水號。

6．0協助來訪客人登記工作程序

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數： 6．1總臺開房過程中，發現非熟客有攜帶非住客的現象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。

6．2保持警惕性，加強安全防范意識，開房過程中對客人的身份、舉動、消費、按金的異常情況，要即向當班主管報告，以便房務、保安的監控。6．3 注意配合禮賓部核查非住客十二點后探訪旅行團的現象。由總臺每日夜班接團后在打印給禮賓部的收行李時間表上注明團隊性質（如馬來西亞團、香港團或泰國團、臺灣團等）交禮賓部作為深夜核查團隊房的資料

7．0 7．1 7．2 7．3 總臺長住客接待程序

長住客的定義：客人連續住滿30日可稱為長住客。

接到訂單，詳看訂單內容，預留好房間，了解客人的習慣及喜好。提前通知房務為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務。

凡長住協議，辦公室應即時復印交總臺及房務。交房務的一份不言房租內容。總臺接協議后即時復印一份存于該長住房帳單夾內，建立長住房結算要求及結算記錄表格，并檢查相應費用是否已作處理調整：有關該房的一切接待要求應復印存放于帳單夾內，總臺需派專人負責長住客的每月結帳工作，并作復核，保證帳目正確。房務應根據協議內容及有關通知做好相應的洗衣、水果、餐券、上網等的處理工作，并組織樓層服務員及前臺人員與客人認識，溝通感情。

7．4 7．5 7．6 7．7 了解客人到店時間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實客人具體在住天數，以便房務提供服務，登記入住，證件掃描。禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務該房客人到店。長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結算的接待工作。

不定期與長住客組織外出活動，并由管理人員、大堂副理、房務主管不定期做好上房拜訪工作，加強與長住客的溝通。注意組織總臺員工認識長住客，培訓了解長住客的結算要求及習慣。對長住客提出的意見、建議及意向，應即時向上級匯報，切實加強對長住客的關注及服務。

7．8 凡長住客每周五送一次水果。

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數： 7．9 8．0 8．1 總臺會議接待程序

入住的準備工作：總臺簽收由客房部轉發的“會議通知書”后，即由當班主管詳閱通知書內容，如有疑問即時向公關銷售部提出，并對特殊的事項做好交班及跟進，包括預留會務房，其余會議房的可供情況等。會議通知書接收后統一夾于辦公室指定位置，每班員工及時了解會議的預期抵達情況。通知書上如注明預備按金，則需注意跟進。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進。

8．2 入住當天的準備工作：總臺當班接待員詳閱會議通知單，并按通知單要求做好準備工作：了解取房形式、時間、及早進行電腦網上送單（注意通知8．3 房務會議的可簽單情況），然后打鑰匙，填寫會議帳單。

會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等。總臺要根據“會議通知書”的有關要求，通知客房各崗位做好相關工作，及據實填寫會議帳單。有關接待要求的變動需銷售部跟會議負責人或會務負責人做好確認。

會務房要提前做好準備。房號不可隨意改動，以便會議聯系之用。會議與團體不同，與會人員不會一起到達，也不會一起退房，因此，會議負責人每次取房時，需如實簽收核對好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數，8．6 8．7 取房憑據不可隨意改動，以便雙方核對，作為取房憑證。

做好登記手續。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。

會議的實際用房往往與計劃有較大出入，會務組難于估計，而且也往往缺乏接待經驗，總臺要注意隨時掌握會議所需房數，及時與銷售部跟會負責人及會務組溝通，以免預留過多房間，影響其它散客的入住。總臺要根據會議接待通知書的有關說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會議臨時取消房間之費用。

如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會議房不予開通，如要開通則需到總臺預留按金。客人如留按金，則要在會議帳單散客住滿七天，上做好記錄并及時通知各有關崗位跟進。

會議費用的簽單一般會在接待通知書中注明負責人，可開通9918等費用簽單號或會務房號給負責人簽單，并在會議帳單上注明。非負責人不可以簽名確認費用，如因此出現爭議需即時請示當班主管或銷售部該會議的負責人處理。

每晚接待通宵需核對會議入住情況，查核簽收房數與電腦房數是否一致，收銀員需收集會議簽帳單據，核對會議費用（含中餐、西餐、車隊、公關等）是否已全部錄入。

因會議在住時間跨數天，凡有產生房間損耗費用，應在核實后即時通知總臺，總臺接通知后需即時知會會務組及公關銷售部，以便混淆或重復計算損耗費用。如會議退房時才發現損耗，則由總臺將有關損耗情況（分物品、費用）即時報會務組及公關銷售部。

每次會議接待，總臺需派專人負責跟蹤會議的各項接待要求及結算，保證順利。

會議退房時，注意記錄好相應退房時間，以便于費用的收取。會議代表如續住，則注意留按金及修改房租，不可再按會議價計算（有特別通知的按通知辦）。8．9

8．10

8．11

8．12 8．13

9.0 總臺團隊接待程序

9.1 團隊房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關部門及早做好準備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。提前準備好團體帳單、團隊鑰匙、分房表。

9.2 團隊客人入住須由司陪或領隊憑旅行社的訂房通知單取房。如沒有此單，總臺服務員及時報告預訂中心處理。如預訂中心已下班則請示當班主管處理。（一般一隊只有一司陪一司機，統一取房入住，統一退房。）

9.3 不能向外透露團隊房價。不同的旅行社簽訂的房價都會有較大的差別。當不同的團隊（由不同的旅行社發出的）一起入住時，不可以讓司陪或領隊知道房價。團隊客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現付我館。訂單上會注明。司陪的房租則是入住時現付，按RMB/

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人簽單。協議規定不設領隊房，領隊取房按團房價收。如加床則按簽訂協議價收取，一般是RMB80元/床，沒有協議的按散客加床價收取。

9.4 團隊入住亦需輸登記手續。國內客人只需提供姓名、身份證號碼等資料；而外國客人及港澳臺客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團隊人員住宿登記表》，如統一簽證的團隊只需復印團簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護證件的安全，并做好交班工作。

9.5 團隊入房間安排和入住手續。接待員入住時需落實叫早時間、收拾行李時間、用餐時間、用餐要求（一般是早餐，也有訂午、晚餐的），并記錄于《團體帳單》上，告知司陪或領隊用餐地點，向其解釋房間的分布方向，協助領隊分房，并讓收銀員辦理收款手續、開發票手續，辦手續時注意促銷會所的項目，引導客人消費。

9.6 房間增減的處理。若房間增減時向司陪或領隊索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團客而未有通知我方，請司陪聯系旅行社發傳真確認增減，并與預訂中心同事取得聯系；在沒有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領隊留下按金擔保，待確認之后再退回。如旅行社確認無此更改則增加的房間要按門市價現付，減少的房間也要收費，但需注意語言技巧及態度。房間、人數如有增減，需即時知會餐廳，以便跟進備餐工作。

9.7 檢查落實。團隊離開總臺后，負責的接待員檢查一切手續是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時間及用餐要求（是否吃齋等），記錄對方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應即通知點心部，如團隊晚上九點后要求更改用餐時間，則用餐時間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點心部。待當晚團隊到齊后，由夜班接待員負責對已入住團隊的資料，如收費、M/C、收行李、早餐時間等進行全部檢查，看是否齊備，對未跟進的需及時跟進或寫清楚交班，并將全部在住的（含非當天入住的）團隊或會議按每個團的形式分

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別打印《團隊房號表》，并在房號表上注明該團的叫早時間，然后交給總機。注意一房住不同團司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時間，一式兩份表，一份交總機，一份交禮賓部。

9.8 團隊退房程序。通宵班核對好團隊帳目，并打印團隊雜費（IDD等），以備退房需要。團隊退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費，檢查團隊證件是否已交還司陪或領隊，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費等并收費。最后，感謝團隊司陪及領隊，祝其一路順風。

10．0 相關文件

10．1 《辦理入住手續程序》 10．2 《客人退房工作程序》

11．0 記錄 11．1 《訂房卡》

11．2 《國內旅客住宿登記表》 11．3 《境外人員臨時住宿登記表》 11．4 《佛山賓館轉房通知單》 11．5 《續住簿》 11．6 《總臺交班簿》

11．7 《收銀通宵檢查帳單記錄部》 11．8 《入住登記表》

11．9 《客人帳戶超額情況一覽表》 11．10 《團隊房號表》 11．11 《會議租用通知單》

第四篇：酒店客房部服務員、領班崗位職責

客房部早班服務員的崗位職責

1.直接對樓層領班負責,服從領班工作安排;領取萬能鑰匙，認真填寫領用單； 2.負責客人離店查房工作,檢查設施設備及物品是否齊全和有無損壞，發現問題即使向領班和房務中心報告；

3.檢查工作車上的布草、易耗品是否齊全，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔,準備吸塵器、地拖等清潔工具，正確使用清潔設備和用具；

4.保持做房期間公共區域及工作車的整潔，做好消防安全檢查工作，發現隱患或異常情況，及時上報；

5.在清掃過程中發現房間設備有無破損，發現問題即刻向領班或房務中心報告； 6.協助領班管理好固定物資和易耗品，以防流失；

7.及時給住店客人補充客用品，報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；

8.認真完成上級布置的其它各項任務；

9.認真填寫樓層服務員工作日報表，實事求是，數據準確； 10.負責VIP客人及其它住客的服務，完成VIP房間的小整理； 11.完成加借、收回客借物品工作；

12.協助房務中心配送房間各種物品（迷你吧消費品）； 13.管理好客房鑰匙，做好上下班的交接工作；

14.房間內搬出的餐具，送到規定地點存放，并及時通知房務中心或通知餐飲部及時收取；

15.按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒

16.檢查房間內小酒吧物品的消耗情況，準確清點、報告房務中心并及時補充；如發現有客人遺留物，應及時通知房務中心并上交，不得私藏。

17.對所轄區域內的設施、設備應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；

18.協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物；

19.收集房間回收物品，下班送至房務中心集中送到指定位置； 20.認真填寫交班記錄，交代未完成事項和特殊事項。

客房部中班服務員崗位職責

1.直接對主管或中班領班負責，服從其工作安排；

2.跟進早班交接完成的工作，特別是VIP的接待和小整理工作； 3.對當班交接布草、物品數量負責；

4.為客人提供開夜床的服務并負責房間水果的配送工作； 5.工作過程中發現維修問題及時報修；

6.按主管或領班要求完成公共區域計劃衛生及樓層公區保潔工作； 7.根據客人的要求，及時為客人提供優質服務；

8.巡視各樓層，查看消防及治安情況，保證住客安全，發現問題及時上報； 9.負責檢查中班退房，對查房結果負責，并清潔當班退房及客人要求清掃的房間，詳細準確填寫當班工作表；

10.對當班所領取的房卡，鑰匙負責； 11.保持工作間、消毒間的清潔、整齊；

12.發現客人遺留物品，及時通知房務中心并上交，不得私藏。

客房部夜班崗位職責

1.直接對領班或主管負責，服從其工作安排； 2.對當班交接布草、物品數量負責； 3.對當班所領取的房卡、鑰匙負責；

4.清潔當班客人要求清掃的房間，仔細填寫工作表中各項內容； 5.保持各樓層公共區域衛生并完成領班安排的夜班計劃衛生事項； 6.負責巡視各樓層消防、治安情況，發現情況及時上報； 7.負責檢查夜班退房，保證查房結果無誤； 8.保持工作間、消毒間的清潔、整齊；

9.發現客人遺留物品，及時通知房務中心并上交，不得私藏。

客房樓層領班崗位職責

1.直接向部門主管負責，合理安排樓層服務員的清掃工作；

2.控制樓層各類物品儲量和消耗量（易耗品、清潔用品、布草和小酒吧）并負責領用及發放；

3.檢查每間房清潔衛生情況，設施設備狀況和物品配備擺放情況，確保服務衛生質量達標；

4.合理安排其管轄區域內的各項計劃衛生工作，負責客房的維修保養及報修工作；

5.及時糾正樓層服務員不正確操作程序，并負責本班員工的在崗培訓； 6.準確了解客房用品物品失損情況遺留物品情況及時上報； 7.負責樓層治安、消防工作的檢查落實，做好安全防范工作； 8.檢查所轄區域服務員質量及樓層物品管理工作；

9.檢查核實服務員工作表，并對員工的勞動紀律、儀容儀表及工作效率、工作質量進行每月考核；

10.填寫領班查房工作表，向房務中心提供準確房態，并做好交接班工作； 11.檢查并且落實公共區域衛生情況；

12.負責檢查VIP房，督導重要團隊的接待工作； 13.檢查并且督促服務員做好交接班工作，；

第五篇：客房部工作程序

客房部工作程序

酒店培訓-客房 2009-09-13 18:59 閱讀12 評論0

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客房部工作程序

一、白班及夜班服務員的工作程序及標準 作息時間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準時到客房中心與服務員進行交接班工作。

①核對房間狀態表；

②磁卡的簽字交接手續；

③客人從客房服務中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財產交接；

2、查房的工作程序/標準操作。

①鈴響三聲以內拿起電話，用清晰熱情、禮貌問候，報“客房服務心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進行登記保管；

③檢查房間的設備物品是否齊全或有無損壞，發現缺少或損壞物品，立即通知總臺和客房領班；

④檢查付費品使用情況，及時簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標準

①按服務標準將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報“服務員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕打開；

③給客人介紹房間的設施設備，并詢問客人，樂意為客人提供幫助，并給客人提供開水；

④告知客人中心號碼，有事為其服務，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點，需維修的物品，報告人時間；

②緊急維修項目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時嚴格認真驗收；

④在記錄本上隨時記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時將未解決維修上報下級

5、客人遺留物品處理程序、標準

①發現遺留物品及時送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細清晰地記錄備安；

③服務中心人員使用專柜對客人遺留學生物品進行保管，貴重物品及時上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個月，貴重物品處長半年；

⑤客人領取遺留物品須作認真核對無誤，經客人簽字后領取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認真核對；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無污漬、退色或不易洗滌等問題，以免洗耳恭聽后與客人發生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和

物，檢查出來的錢和物要及時送交客人；

③及時通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時要向客人講明件數、金額，并請客人當面點清并簽單；

⑤序號不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務

①凡是客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時間登記下來，并向客人重復一次委托內容，白班和夜班要做好交接，根據“叫醒表”

準時叫醒客人；

②叫醒客人時，要有禮貌地重復說“good monrning Housekeeping早晨好，現在時間是××點，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無

人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時客人被子電話叫醒后，又會睡著，客房中心服務員在叫醒客人時，如覺得客人回答不太可靠，應過5分鐘再叫醒一次，以確認客

人是否起床；

④對遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時間您已經晚了××分”并將客人晚起時間登入檔案，以防日后客人投訴時，作為解釋的依據。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺客人結帳通知后，立即通知樓層服務員。

②樓層服務員及時進入房間檢查酒水。

③服務員將離店房內酒水檢查結果用電話速報總臺。

④將客人用酒水種類、數量記入酒水單，送到總臺簽單。

⑤憑已簽酒水單到領班處領取酒水補充房間。

9、夜訂服務程序及標準

（1）整理房間，接程序敲門進房，打開房門內燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調打開到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內的垃圾，簡單清理

桌面衛生。

（2）做床，將被子和枕頭接規定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側。

（3）贈送夜床贈品，將贈品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡單清洗面盆、面臺、更換放軒藍子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開房間，檢查一下所整理的房間無遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關上門，填寫房間清掃表