第一篇：酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程

一、房態核對

房態核對，是指在應用“酒店管理軟件系統”的前提下，“酒店管理軟件系統”

中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況

對房態變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

1、房態核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態信息的時間段分別為：

1)前一天18：00—次日8：00

2)當日8：00-14：00

3)當日14：00-18：00;

3、房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入注退房及其它信息要清楚

地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本

動態變化情況;

4、根據記錄的信息和交接情況填寫“房態核對表”;

5、在表格內填寫相對應的單位、房型數量、入住及退房時間和房號;

6、在規定的時間與前廳部做好核對工作;

7、在核對房態時，發現問題及時糾正;并將問題及時反饋給客房服務員，以便做

好各種服務工作;

8、核對房態時，須由房務中心人員親自核對;

9、雙方確認后，簽字生效。

二、白班、夜班服務員程序

(一)白班服務員

白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務;確保樓層 的安全工作。其工作內容為：

1、上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報

表;

2、留意值班室張貼的通知;

3、到崗后，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交

接情況;

4、對領班負責，完成領班分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工作

;

5、負責房間食品，布草等物品的清點工作。布草的保管、交接、送洗領用工作;

6、負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務;為客人準確、及時、安全的提供

各項輸送服務;

7、負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關門情況，及時向領班匯報發生的異常情

況，確保安全;

8、完成一定數量的房間清掃和計劃衛生及套房的小整理工作;做好布草儲備、工

作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔;

9、保持好工作間、公共區域的衛生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃

工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵;每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒

間、公共區域衛生

10、負責維修房、參觀房的監護工作，做好安全工作;

11、負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并

按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數量等情況;

12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報表”的填寫。

(二)夜班服務員

夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，其主要的工作內容是：

1、上、下班按時到值班室簽到;

2、留意辦公室張貼的通知;

3、接受領班的指令，完成分派的工作;

4、完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、負責為客人提供客房服務、和開夜床服務及發放夜間甜點的工作;

6、檢查和清潔離店客人的房間;

7、負責維修房的監護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需

及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作;

8、負責完成“清潔報表”等的填寫工作;

9、負責及時去前臺領娶送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄;

10、保持好消毒間、公共區域、值班室的衛生及工作車的清潔

第二篇：五星級酒店客房部流程

客房部經理工作職責

客房部經理職責

1>全面負責客房部工作，向總經理或房務總監負責 客房部經理以計劃，組織，指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作，客房部經理根據酒店綜合計劃所規定的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃，在客房部建立起有效的管理系統，將客房部的人力，物力資源合理的組織起來以保證計劃的實施，客房部經理借助于管理系統，根據本部門計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監督，通過檢查。考核，評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環過程。

2>負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序 客房部經理負責建立，健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作，服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔責任，賦予為履行職責所必需的權利。客房部經理根據酒店的等級及質量的要求，制度本部門服務工作的規格和標準及達到所需規范化的工作程序，以保證客房服務質量。

3>負責本部門員工的聘用，培訓及工作評估。

客房經理根據工作需要及勞動定額，合理地確定人員編制，并對各崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程，客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。客房經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。4>對客房部物資，設備進行管理和控制 客房部經理審核本部門物資，設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資，設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理的運用物資，對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用，保證服務質量的前提下。努力降低成本，減少支出。5>提出客房陳設布置的方案及更新改造計劃

客房部陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀，舒適的生活環境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的要求及便于服務人員清潔整理的原則。提出客房更新改造計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。6>制定房務預算，控制房務支出

客房部經理根據預測的客房出租率及本部門費用支出及物品耗用量的歷史資料，合理的制定房務預算，房務預算包括：購布置品及員工制服的預算，購置客房供用品，清潔工具及清潔用品等的預算，客房維修，改建，更新內裝修及家具，設備的預算，預算制度后，一旦經總經理批準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。7>巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共局域及客房的清潔衛生質量，服務水準及設備，設施完好情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄，另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及常住客人。8>對客房服務質量進行管理和控制 客房部經理要妥善運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的，定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因數，及時采取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。

9>保持與其他部門的聯絡和合作

客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡，溝通，取得各部門對客房服務工作，管理工作的支持和合作。

10>不斷改進和提高客房管理水平

客房部經理應有強烈的進取心，在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精于籌劃，在提高員工素質，提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展。

客房部工作總規章制度

準許的行為

1.見到客人后主動問好（注意禮貌禮節）2.員工工作時佩戴名牌

3.必須穿著整套工作服（包括工鞋及工裝）4.撿到任何物品要及時報告并上交 5.上班必須簽到，下班必須簽退 6.發現可疑人必須上報 7.上班時須化淡妝 8.注意個人衛生

9.必須妥善保存好鑰匙，房卡，不得丟失 10.事假須提前向部門作出申請 11.病假需出示醫院證明

12.當班受傷時，及時報告部門經理 13.愛護飯店的設施設備 14.服從領導安排

15.與同事間建立良好的互助關系

16.避免與客人爭吵，要牢記“客人永遠是對的”客人是上帝 17.與客人交談時要保持目光接觸

18.如部門需加班，必須積極主動配合部門工作

不準許行為 1.不允許無故曠工

2.不允許員工上班時佩戴首飾及任何裝飾品 3.不允許使用客人消耗品 4.不允許在走廊上大聲喧嘩 5.不允許串崗

6.不得在上班區域進食或喝有酒精的飲料 7.不允許使用客用電梯 8.上班時不允許會客 9.不允許窺探客人隱私

10.不允許無故不參加部門及酒店的任何活動及培訓 11.下班后不得在酒店長時間逗留 12.不允許向客人索要小費

13.不允許翻看及使用客人私人物品 14.不允許遲到早退

15.不要在工作區域及走廊奔跑 16.不要把個人情緒帶到工作中來 17.工作時不得說臟話

18.不允許將非酒店員工帶入酒店

19.不允許將萬能鑰匙沒收集的情況下離開酒店 20.不允許工作時間接打私人電話

房務中心各班次的工作內容 1.早班（8:00---20:00）：

1）7:50按照酒店相關儀容儀表要求的標準著裝到達房務中心，與夜班交接班，查看交接本，如有特殊事件及時詢問清楚；

2）清點夜班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等；----房卡及工作間鑰匙要求備用兩套；

3）分發房卡，工作間鑰匙，對講機等物品；

4）檢查夜班辦公室的衛生情況，查看白板上是否有更新信息并及時傳達給領班及員工；

5）跟進夜班相關事項，并將特殊情況(投訴等）匯報給主管； 6）清理辦公室衛生；

7）做好退房的登記工作，并及時將退房情況轉達到樓層； 8）與前臺加強溝通及時更新前臺系統的房態情況； 9）12:30，與前臺核對房態；

10）要將本班次借出的及時歸還的物品做好登記；

11）準確處理各種來電，并做好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證 信息及時傳遞出去；----記錄本：時間，事項； 12）跟進相關工程維修事項； 13）16:30抄寫夜床表；

14）協助樓層員工做好對客服工作；

15）準確處理各種來電，并做好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

16）23：30與前臺核對房態，并將每個樓層的住房情況傳達給樓層員工確認； 17）清理房務中心衛生；

18）20:00與夜班文員交班，重點事項重點交班。2.夜班（20:00---8:00）

1）19:50按照酒店相關儀容儀表要求的標準著裝到達房務中心； 2）與早班文員交班，查看交班本，如有特殊事件及時詢問清楚；

3）清點中班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等，將房卡，工作間鑰匙分發給夜班員工。

4）協助夜班員工做好對客服務；

5）每周一根據各樓層上交的領物申請下領料單； 6）每月一，十六號裝訂相關工作表格； 7）清理房物中心衛生；

8)6:30與前臺核對房態，抄寫退房表； 9）與早班文員交班，注意重點事項重點交班； 具體操作

1.辦公室配置電腦控制房態，便于早班員工查酒水，洗衣以及中班員工開夜床等；

2.“干凈房，臟房，維修房，封房”，由服務中心在前臺系統中設置，各班次領班直接報房態至房務中心，前臺直接按電腦系統排放辦理入住； 3.設置“維修房，封房”狀態前，房務中心必須知會前臺；

4.房間入住或退房時，前臺致電房務中心，再由房務中心通過對講機通知各相關樓層，樓層查完退房后通過房間電話直接將查房結果通知前臺處； 5.各樓層下班前必須與服務中心和對本樓層的房態；

6.所有個性化客用品全部放置在房務中心，若有客人需要則有房務中心具體分配，并做好記錄；

7.中班根據電腦房態開夜床；

8.若早班有無法完成的事項，需夜班跟進；

9.客人醉酒，來訪等相關事項，則有前臺和保安部中心協助監控。

樓層早班主管工作流程

1.早7:30到客房辦公室，閱讀前一日交班內容，布置當天員工工作。2.7:45準時開晨會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計劃交接內容，跟進當天事件，當天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總結前日工作中出現的問題及處理結果。

3.8:00--16:30 1.）上樓層巡查公共區域及樓層工作間的衛生，樓層服務和日常衛生及工程維修項目等。2.）要求員工嚴格按照程序標準以及對“客房服務牌或客人口頭電話等通知的房間等各類房型進行打掃”落實計劃衛生。4.查房并填寫工作報告表，及時更改房態并與前臺保持溝通。5.在搶房和催房時，主動協助配合各樓層。6.協助處理并負責樓層客人投訴事宜。7.遺留物品級損壞的及時報告記錄。8.工作間的酒水領取記錄情況。

9.控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。10.合理安排就餐時間以及值班人員。

11.檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。

樓層中班主管工作流程

1.提前10分鐘到崗，著工裝，檢查儀容儀表，到辦公室集合簽到，看交班本，了解租借物品，并進行清點。

2.領取對講機，房卡并簽字；1.）檢查對講機是否正常使用，電量是否充足，音量要適中，并佩戴耳機；2.）誰領用，誰簽字，誰負責。3.協調早班未完成的工作。4.配合前臺發放水果及小禮品。

5.負責各樓層的衛生，安全巡視工作，如突發事件解決不了，須報告值班經理 6.在中班上班期間有退房必須盡量打掃出來 7.為客人提供開夜床及對客服務。

8.有VIP入住須在電梯口迎接，注意禮貌禮節，對VIP入住的區域，須增加巡視次數。9.房間有消費及時到前臺開轉賬單。10.18:00開始檢查中班員工開夜床質量。11.負責對退房的檢查和清潔工作。

12.23:20認真填寫交班本，交房卡，對講機重要事宜，不但寫在交班本上還要口頭交接，簽退。

早班工作服務流程

標準

1.不能早退及遲到 2.工作中不能亂串樓層

程序

1．提前10鐘到崗，早上7：45準時點名開會，著工裝儀容儀表，到辦公室簽到，領取工作表和樓層鑰匙。對講機。

2．清楚當日的工作安排及所轄區域的房態。了解當日VIP客人姓名，知道當日VIP的抵達時間，做好迎接準備工作。

到自己所屬區域工作間，根據自己的樓層房態整理好相應的布草及清潔用品，對房態依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續住房。

4.如有客人有洗衣必須第一時間幫助客人送洗。5.11：00至12：00樓層員工每人半小時吃飯時間（本樓層結合替換）。

用餐以后繼續打掃未完的房間。

3．下午15:00之前將請勿打擾房間報服務中心。

4．領取消耗并補充，按要求整理工作間和倒空吸塵器塵袋，并打掃員工電梯廳。5．檢查完畢后，將垃圾放置垃圾房內，擦巾交于布草房，方可下班。

樓層中班員工作流程 中班：15:00--23:30 提前10分鐘到崗

1.15：00到崗簽到，檢查儀容儀表，開班前會，安排當天工作。

2.15:00開始做所分區域的公區衛生和當日的計劃衛生，安排洗水果的員工會后開始洗包水果，按照當日住客數量準備果盤數量。

3.15:00中班員工到房務中心接對講機和房卡，開始準備對客服務。4.17:00---18:00輪換吃飯，吃飯期間要保證人員及時對客服務。5.吃過飯后開始到所轄的樓層開夜床，給房間配送水果，安排好時間盡量在21:00以前把夜床開完，房間水果及小禮品配送完畢，并按照酒店的要求標準整理房間，期間如有客人需提供服務，要及時給于提供，必須對中班主管或房務中心指令服從。

6.在開夜床的同時要順便查一下當日的房態，在21：00點之前要完全查完交領班，如有異常情況要及時上報。

7.21點以后，停止開夜床主要開始對客服務，因中班的主要工作就是對客提供服務，所以對中班員工的服務速度和服務態度必須滿足客人的需求，一些常規服務要在3分鐘之內完成，空余時間可繼續作為完成的計劃衛生。

8.如房間有借物，加床或有異常習慣的客人，需要交接的要詳細的記錄在自己的報表上，到下班時方便給領班交接。

9.在對客服務是如有自己解決不了的問題要及時通知領班，不能延誤客人的需求，在巡視過程中要留意每一間客房的房門，如有沒有鎖好的要及時和房務中心聯系，提醒到客人，如有任何不安全隱患，保證客人的在店安全。

10.如有退房，也應安排好時間清掃，若果是住房率高的情況下，是不能有臟房過夜，要盡量給打掃出來，不能耽誤客人入住。

11.23:20做好收尾工作，清理工作間，工作車，把自己班次產生的垃圾要及時撤走，并且做最后巡視工作檢查工作間的門是否完全鎖好。

12.23:30分左右到房務中心給領班做交接，把所有需要交換的事項都要請出詳細的給領班做交接，如有需跟進的服務要和夜班員工做好交接，避免服務信息中斷，造成客人投訴，交鑰匙，對講機。

13.當所有工作都完成后，經主管驗收，同意方可下班。夜班：23:30---8:00 1.提前10分鐘到崗接受主管儀容儀表的檢查。2.由中班主管或領班傳達早會內容，安排當日工作。

3.23：30巡視樓層區域，如有客人需要服務，先給客人提供服務，每90分鐘要巡視一下樓層公共區域，如有發現不干凈現象要給于及時清理，發現不安全隱患要及時通知房務中心，能處理的自己處理，不能處理的及時通知安全部和值班經理。

4.工作中如遇到解決不了的事情要及時通知值班經理協助，有需要做交接的要詳細記錄下來，到下班時給早班做好交接。5.空余時間做主管安排的當日工作。

6.早上6:00以后陸續會有退房，要做好準備清查退房，查退房要注意快速，準確，查房主要清查三點：第一，檢查酒店設施設備的完好；第二，檢查有無酒水消費；第三，檢查有無客人遺留物品。

7.早8:00到房物中心給早班主管做交接，等待早班員工的退房檢查和早班主管的工作完成檢查，當一切無誤后，經主管同意方可下班。

客房文員工作職責 職責概述

負責與前廳和樓層密切聯系，以確保信息的準確，同時要與其他部門和客人密切聯系，給其它部門的顧客提供可靠的信息，確保高效的工作，并負責落實相關事物。

協助客房部的管理，保持正確的溝通，協調客人，員工，部門內外以及與工程部和前廳部的關系。責任和方法

1.時刻保持禮貌和專業的服務.與部門內部及其他部門同時保持良好的工作關系

3.對于飯店規章政策，消防緊急措施，衛生和安全措施有明確的了解 4.時刻保持高水平的個人儀容儀表 5.執行其他所賦予的合理職責

6.作為交流的中心，負責接聽和正確處理客人，部門內外的電話 7.詳細記錄所接收的信息和來電人的姓名

8.遇到具體問題，要與樓層，布草和洗衣房的相關人聯系

9.從前廳部，銷售部接到入住和退房的登記單，將住宿情況通知主管和領班如工作上出現問題，要及時與主管聯系 如下記錄日常事宜 1.客人生病的電話 2.客人的指示要求 3.客人借出的特殊物品 10.向其他部門傳遞相關信息

11.向樓層分發和接受鑰匙同時保證發放和接收時的簽名登記 12.執行主管賦予的其他相關責任

13.對待所有客人和同事要彬彬有禮，熱情，用眼神交流并時刻提供幫助 行政職責

1.通過樓層人員提供的信息向電腦里輸入所有房態報告 2.登記所進出電話 3.執行主管要求的特殊責任 技術職責

1.正確處理客人的需求和投訴 2.負責本職工作區域的清潔 3.按照客人的電話需求提供服務 4.交班時檢查鑰匙并簽名

5.跟樓層聯系，告知客人的需求并跟蹤完成情況

6.協調樓層主管，樓層服務員，通知一些必要的客房運作信息，如安房和催房 7.提前通知需要完成和維修的工作并經常跟蹤直至工作完成

8.集中和控制客人借出的所有特殊物品，同時與樓層人員協調，以確保正確記錄

9.準備客房報告表，并在電腦里更新房態 商業職責

客房中心接待員盡量是電話工作，但他同樣對建立良好的飯店形象起到重要的作用 人事職責

1.與同事保持良好關系

2.同事之間要相互理解，支持，鼓勵和幫助 替代和臨時責任

無論店內或店外，執行主管要求的其他相關責任和特殊計劃。

二級倉庫管理員崗位職責 職責提要

具體職責

情況。

2.負責監督各崗位易耗品的使用情況，對浪費的使用情況及時上報部門經理。

3.認真做好每日物資領用及發放情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續賬面相符，保證所有的物資出入庫都有有效的憑證。

4.每月末進行庫內物資和部門物品盤點并制作盤點表（除布草和制服外），上交房務部經理。

則。

6.經常檢查現有存貨的數量，查看是否低于標準庫存，保證倉庫在任何時間都有一個最小的庫存。

7.日常易耗品庫存量不足的情況下，及時填寫領貨單。8.按規定每周五填寫申購單報部門經理。5.負責部門所有物資的領用和發放工作，發貨遵循先進后出的的原1.負責做好房務部所有物資的臺賬并清楚所有物資的存放地點及使用負責房務部所有物資的領用，發放，盤點和臺賬編制工作。

9.收集和整理各種單據，并裝訂成冊保管。10.清潔自己的工作區域，保證倉庫達到衛生要求。11.積極參加飯店及班組的培訓，工作主動。

12.和總倉庫保持緊密聯系，時刻保持備貨充足，保證本部門配貨充足，能隨時滿足客房需求。13.完成上級布置的其他工作。

14.定期檢查樓層酒水情況，離有效期提前半個月及時與總倉庫調換。

15.檢查客房所有物品質量達標問題。16.負責客房干凈布草的發放，臟布草的回收。

17.能洞察到各種易耗品的使用情況是否在正常的消耗范圍內，如有異常及時上報。查找原因。

布草員崗位職責 職責概述

保證客房部布草的及時供應，同時確保部門每天高效的工作效率及工作規范。控制消耗品的領取，確保客人正常使用。

具體提要 1.負責做好布草的送洗，驗收和保管，收發工作。

2.負責檢查所有接收的布草熨燙，洗滌質量。3.認真做好每日布草發放及送洗情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續齊全，賬面清楚。

4.每月末進行布草盤點及費用的核算上交客房部經理簽字，并送交財務部。

5.統計每月報損布草數量，上交客房部經理。6.收集和整理各種單據，并裝訂成冊保管。7.清潔自己工作局域衛生，保證倉庫達到衛生要求。8.積極參加酒店及班組的培訓，工作主動。9.完成上級布置的其他工作。

10.做好布草月結工作，將當月布草情況匯報客房經理。11.檢查新進布草的質量達標問題。

第三篇：酒店客房部各崗位崗位職責及工作流程

酒店客房部各崗位崗位職責及工作流程

一：客房部經理 直接上級：總經理

直接下級：樓層領班、PA、前臺接待 崗位職責：

1全權負責客房部的管理工作，向總經理負責，并接受總經理的督導； 負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成總經理下達的各項指標； 制訂客房部的各項經營目標和營業管理制度，組織和推動其各項計劃的實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評； 主持部門日常業務和領班例會，參加總經理主持的每周部門經理例會； 制定客房部經營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析和歸檔； 制定客房價格政策，制定和落實客房推銷計劃，監督客房價格執行情況； 檢查客房部的設施和管理，抽查本部門工作質量及工作效率； 巡查本部門所屬區域并做好記錄，發現問題及時解決，不斷完善各項操作規程； 9 對客房部的清潔衛生、設備折舊、維修保養、成本控制（預算）安全等負有管理責任； 檢查消防器具，做好安全工作和防火防盜，以及協查通緝犯的工作； 檢查、考核主管的工作情況并作出評估。工作流程： 參加飯店有關會議：

（1）出席總經理主持的每日晨會。（2）每周一次的工作總結會。2．主持客房部有關會議 3．查看有關報表（1）部門值班記錄。（2）客房狀態的電腦報表。

（3）重點賓客呈報表和各類重點團體住店期間的接待計劃。

（4）客房部營業月報表。4．工作檢查：

（1）每天巡查各點員工工作情況、設備狀況及清潔衛生，發現問題及時處理。

（2）每天抽查各等級的客房并檢查重點賓客房間衛生狀況、設備狀況和布置規格。

（3）征求賓客意見，處理賓客投訴。（4）及時了解物品供應和消耗情況，降低消耗，控制成本。

（5）了解待修房的維修情況。（6）做好與相關的溝通、協調。二：客房部領班 直接上級：客房部經理 直接下級：樓層服務員 崗位職責 負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行，直接對客房部經理負責。2 根據具體的接待任務，組織、調配人力。每天巡視客房布置、清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準確的客房狀況報表。對客房設施設備進行定期保養，保證房內設施完好，物資齊全完備。發現損壞或故障及時保修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。對所屬員工的操作方法、工作規范進行培訓。負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。工作流程 每天向服務員布置當日任務，傳達上級工作。查房：預計進店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。檢查樓層公共區域的衛生、設備及安全。查服務員的當日任務、計劃衛生和特別任務完成情況；檢查清掃員的當日任務完成情況。檢查服務員的當日任務及計劃衛生完成情況，不足之處及時讓員工返工。

6執行客房部經理交給的其它任務。三：樓層服務員 直接領導：樓層領班 崗位職責

1掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規范的服務。保證客房和樓層公共區域的整潔、寧靜、安全和設備完好。3 管理好樓層定額物品，嚴格控制客用消耗品，以防流失。4 配合經理，領班，前臺完成負責樓層住客各種要求。5 掌握各類清潔用具的性能、特點、使用方法和維修保養知識。工作流程 提前做好預訂出租房間的準備工作。2 做好客人結賬離店的檢查工作。按照立即打掃、走客房、住客房的順序打掃房間 4 整理被用亂的工作車，及時補充車上的所缺物品，把換下的臟棉織品放在棉織品車里。有計劃地完成當日任務及計劃衛生。6 整理工作車、工作間、工作走道。不屬于樓層上的物品和當班的客人遺留物品交至客房中心。

四．前臺接待員 直接領導：客房部經理 崗位職責 1 銷售客房。為住店客人辦理入住手續并安排房間（包括散客、團隊、長住客、預定客、和非預定客）。掌握住客動態及信息資料，控制房間狀態。為客人辦理換房、調整房價等情況，并跟蹤欲離房間狀態。5 為要退房客人辦理離店手續，通知樓層服務員進行查房工作。提供對客及對內的咨詢及留言、轉交物品等工作。7 協調對客服務。利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量； 工作流程 對剛到的客人推銷、登記并分配房間，確保登記單填寫完整，按規定為離店客人辦理離店手續； 通知其他部門客人的到店，換房，退房及為團隊客人做的特殊安排； 在交班本上記錄所發生的異常及重要的事情以備下一班跟進； 將所有的建議或者投訴上報給上級，以盡快解決、實施； 5 接受和處理電話和文件，處理散客和團體訂房，如有變更，按規定更改； 處理由銷售部預定的團體訂房或變更； 準備第二天的重要客人(VIP)、熟客登記卡、團體資料； 8 按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長途、留言、叫醒、咨詢等服務； 熟悉市內常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內電話； 11 熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音； 12 隨時完成主管或領班臨時委派的工作； 五：PA 直接領導：客房部經理 崗位職責 負責做好經理安排的工作，清點上班遺留的清潔工用品及其它是否齊全;2 認真執行經理的指示安排和交付的任務;3 保證本范圍內的地面、墻壁、木器、煙盅、植物、員工通道清潔質量和工作效率;4 忠于本職工作工作，嚴格執行工作流程和操作規程的使用。工作流程 準備好當班的各種清潔用具及用品。進行大堂地面、墻面、大門玻璃、地毯、綠色植物葉面浮塵等基本清潔。

3進行電梯內外擦塵和除污，以及更換電梯內塊毯。4 所有公共區域內垃圾箱的清潔及更換干凈垃圾袋。5 及時打掃公共區域衛生間，并定期進行大型消毒打掃。

第四篇：酒店客房部前臺接待流程

一：接待操作流程圖

1：向客人問好—:2：確認客人是否有預定—3：驗證客人身份證—4:填寫住客登記表—5：客人確認簽字—6：收取房間押金—7：制作房卡—8：將房卡押金及身份證交還客人—9：送別客人—10：錄入資料

二：操作流程圖注解

1：向客人問好

2：確認客人是否有預定

若客人有預定：“請您稍等，我幫您查一下”根據客人提供的單位或姓名，在電腦上查找預定。與客人核對預定資料并查找核對：“您預定的是XX房，房價是XX元，預住XX晚。

若客人無預定：熱情、有針對性的介紹飯店現有的可供出租的房間類型及價格，正確使用報價方式：確認房價、折扣、房間種類及離店日期。若無可供出租的房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近同星級賓館或酒店，提供必要幫助。

三：請客人出示有效身份證件，并驗證客人身份

內賓的有效證件：士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證

境外人員所持證件：臺灣居民進入大陸時通常持有：臺灣居民來往大陸通行證，外國人進入我國時通常持有：中華人民共和國護照、中華人民共和國旅行證、港澳居民進入內地時通常持有：港澳居民來往內地通行證

簽證的種類：外交簽證、禮遇簽證、公務簽證、普通簽證

4：填寫住宿登記表

再次向客人確認房間類型及價格并告訴客人贈送早餐份數及用餐時間，地點，提醒客人寄存貴重物品

5：客人確認簽字

再次提醒客人可對抵離日期等重要信息

6：收取押金

確認客人付款方式，詢問客人付款方式：“請問您是現付還是刷卡？”

飯店現有的付款方式

（1）現金支付

（2）信用卡支付（含內、外卡）

（3）

7：填寫房卡

拿出預先準備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途和用法

8：將房卡、身份證和押金條一并交還客人

9：送別客人

祝您入住愉快！電梯這邊請！輔助手勢和微笑

10：整理客人的入住登記資料，將第一聯的登記資料輸入電腦

第五篇：酒店客房部工作年終總結

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面對部門的工作進行一下總結。

工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成預算123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成預算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康樂部完成收入：618,429.00元、完成預算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，從以上的數據可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內按摩房取消（每月租金1萬元）及周圍市場變化有關。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門采取的幾項措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。

2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。

3：響應市政府關于環保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。