第一篇：酒店客房部工作

一、客房部組織機構圖

二.各崗位職責 三.工作流程

（1）白班上班時間早8

：00——下午5點，7點50分要著裝整齊、淡妝上崗。到崗后，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接（3層——9層樓層卡、樓面卡）及借出物品的交接情況（例如電蚊香、插排、剪刀、膠帶、繩子、水果刀等）。注意與相關崗位密切配合，做好服務工作，如有退房首先重復該房間號，按要

求敲門查房： 如有借用物品應在最短的時間送到；如有維修項目住客房客人不再房間的由客服人員一起前往該房間維修，維修完畢后一起返回，如是無人住的客房應開門就可以。如住客有客人在跟工程部說明原因直接進客房；如有加床服務由前臺通知該房間需加床，客服人員應到庫房搬床及被子、褥子、枕頭同時坐班人員立即通知保潔人員為此房間加罩及床單枕套，客服應做記錄；如有前臺通知開門的接到開門通知重復房間號立即去開門，到客房先詢問客人是否開門，需要開門的房間號碼，核實正確后方可開門同時做好記錄；如有會議客服要提前做好清潔及開窗通風打熱水的工作，多功能廳提前1小時開空調，小會議室提前半小時開空調，在會議前15分鐘開燈站會議門口迎接開會人員，會議結束后刷杯子、煙缸、消毒、打掃會議室。寫好對一天的工作總結做好與夜班人員的交接工作。

（2）夜班上班時間下午5點——次日8點。同白天工作一樣到崗后，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙及借出物品的交接，17點保潔人員送還房卡及時及時保潔人員用卡時間記錄本上。夜班如有退房保潔員需到客服去鑰匙房卡進行打掃并做好記錄。早6點半寫房態表，一式兩份，一份給保潔領班用來分配客房清潔衛生的依據，另一份每月底給庫房做統計工作.早7點50分同樣給保潔人員分配鑰匙房卡做好詳細的記錄.2.檢查退房

（一）查房目的保護酒店及客人的財產不受損失，保證賓客無遺留問題

（二）查房程序（1）準備好所要退客房的房號，退房時間。

（2）接到查房信息坐班人員應明確該房間是否存在物品短缺或借用物品的問題，其他人員立即檢查退房的房間。查房應在3分鐘內完成。

（3）查房時，應先確認房號，規范敲門程序。

（4）檢查客人是否有遺留物品。

（5）檢查客房的物品是否短缺，損壞、污染等。進門先檢查衛生間衛生間鏡面、口杯是否破損、布草是否染色、便器蓋水箱蓋、浴室門是否完好，防滑墊、備品架、皂盒等是否短缺，然后進入臥室，檢查電水壺、茶杯、煙灰缸、鏡子、便簽夾、電視、電話、遙控器、服務指南、衣架、圈椅、茶幾、床頭柜、電視柜、行李柜是否破損或短缺：床單、被罩、枕套、枕頭、被子、褥子是否染色，備用柜枕頭、被子或毛毯。茶葉浴歌是否消費，如有消費或破損第一時間馬上告知前臺。

（6）查房完畢，及時關掉用電器。

（7）退出房間，關好房門。

3.萬能鑰匙樓層磁卡的管理及使用要求

（1）為妥善保管客房鑰匙，按規定正確領取、使用、收回客房的鑰匙，并制定記錄本規范

（2）平時所有的鑰匙應所在抽屜里

（3）客房服務員每天在7點50分領取樓層磁卡下午5點送回，領取或送回時在保潔人員使用磁卡鑰匙記錄本上簽名確認。客服人員詳細確認領取返還時間、及領取返還人名字。夜班保潔人員下午5點領取鑰匙時同樣做詳細記錄，每做一間客房需重新領取鑰匙客服人員必須做好房號及領取返還時間.在晚11點返還磁卡鑰匙。

（4）服務人員工作期間必須做到磁卡鑰匙不離身、不得亂丟、亂放客房及布草間等。

（5）僅限樓層使用的磁卡鑰匙必須嚴格遵守使用范圍，專項人員使用時必須隨身攜帶，凡超出使用范圍的必須嚴格登記記錄

（6）如發現鑰匙損毀，應去前臺再重新申請配發一把備用磁卡鑰匙并將損毀的磁卡

返還前臺。

（7）凡因工作需要交接班的，必須理性交接班手續，并卓海清點和登記工作。

（8）客房鑰匙丟失時，須馬上報告經理、主管并要在第一時間尋找，鑰匙無法找到時部門須立即對門鎖做相應的處理，避免發生安全事故，除按規定賠償外，還應追究當事者的責任，同時保留追加處理的權利。

4.工程維修

(1)報修項目

檢查房間時發現設施設備不可正常運行的維修項目，（如客房及衛生間各個燈不亮、空調控制板沒有顯示、沒有冷熱溫度、壁紙、衣柜門、抽屜、行李柜合頁或把手、抽屜板掉下、電源插孔壞的、房間喇叭門鈴、床腿、床剃、椅子和桌子腿壞的、踢腳線、房間地板、各電源開關、衣架桿、排氣扇、便器蓋、水箱蓋、便器堵或長流水、浴室噴頭、把手、水龍頭、面盆、下水管、門鎖、房號填寫在維修項目記錄本上，及時通知工程部徑路工程人員姓名，工程人員維修完畢后告知客房中心。

(2)維修要求及時間

住客房在5分鐘內處理，不得超過十分鐘，走客房在20分鐘內維修。有預定的客房詢問前臺，根據到店預計時間15分鐘內完成。

3.如不能修復需工程部說明原由，和最遲維修好的時間。

4.將信息反饋客房中心并簽字確認維修結果。

客房電視

第二篇：酒店客房部工作年終總結

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面對部門的工作進行一下總結。

工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成預算123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成預算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康樂部完成收入：618,429.00元、完成預算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，從以上的數據可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內按摩房取消（每月租金1萬元）及周圍市場變化有關。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門采取的幾項措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。

2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。

3：響應市政府關于環保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。

第三篇：酒店客房部工作心得體會

酒店客房部工作心得體會

我是一個目標較明確、做事持之以恒的人，決意要在酒店這個服務行業中創造與實現自己的人生價值，希望有朝一日能在酒店大堂以管理者的身份接待我的客人，我的VIP。剛開始的時候，我還是挺猶豫不決的，但最終我還是堅持了下來，并且在這兩年里陸續實踐著我的酒店夢。

很多人都不愿意去做客房，而對于我來說，我把這一切當作自己學習的過程，是為我實現自己夢想的一步棋子，正所謂：三十六行，行行出狀元，在酒店里，只要你用心學好技能，任何一個崗位都有實現你理想的機會，也同樣值得為自己喝彩，做客房的確很累，但是做酒店這一行業哪有不累的呢？每個崗位都會“累”，只有我們擺正心態才能在崗位中做得開心，做得成功。

做客房，很多時間都是單崗，所以，會有點孤獨，即使比較悶，令人難以忍受，可對于我來說，這剛好是一種鍛煉，做客房讓人學會忍耐，學會獨立處理一些事情，應對一些突發情況，忍耐，這不單是一種職業能力更是一種人生態度，忍耐叫人慢慢去等待，不要急功近利，當你每天都不停地做房，很累的時候，依然能堅持自己的信念，心平氣和去做，在別人看來根本不起眼工作，這不是每個人都能做到的，這需要時間去磨練，做客房讓我從中得到實際的鍛煉與成長，并從中找到真正的快樂，我根本不需要自怨自艾。

萬事總是有開頭，一步一個腳印是有必要的，能夠不介懷外界的說法放下成見，可以默默地從刷杯子、洗馬桶等這些小事做起，這令人欽佩，再說，在酒店的崗位上，每個員工都是一樣的本質，那就是服務員，顧客真誠的朋友。

在盛世中華的這幾天里，讓我感受到在公司想干好事情，必須有一個強大的團隊，擰成一股繩，才能有效率的完成任務，我也認識了很多人，并從中虛心向他們學習，使自身的技能與服務意識得到進一步的提高，而在這些努力與汗水當中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經驗，活到老、學到老。

第四篇：酒店客房部工作職責

酒店客房部工作職責

●接受總經理的督導,全面負責房務部的管理工作,向總經理負責.●負責房務部各項工作的計劃,組織和指揮工作,帶領房務部全體員工完成總經理下達的各項經濟指標.●制定房務部的經營和營業管理制度,組織和推動其各項計劃實施,組織編制和審定房務部工作程序及工作考評.●對房務部的清潔衛生,維修保養,設備折舊,成本控制(預算),安全等負有管理之責.●主持房務部日常業務和經理,領班例會,參加總經理主持的每周部門經理例會,并負責本部門主管以上人員的聘用,培訓及工作考評.●制定房務部經營預算,控制各項支出,審查各項工作報表及重要檔案資料的填報,分析,歸檔.●巡查本部所屬區域并做好記錄,發現問題及時解決,不斷完善各項操作規程.●檢查房務部的設施和管理,抽查房務部工作質量及負責管理萬能鑰匙.●制定和落實房務推銷計劃,制定房務價格政策,監督房間價格執行情況.●定期約見與酒店有關長住關系的重要客人,虛心聽取客人意見,不斷改進工作.●檢查消防器具,做好防火防盜工作和安全工作,及協查通緝犯的工作.●檢查,考核主管的工作內容并作出評估.（www.tmdps.cn ■）

第五篇：酒店客房部工作職責

酒店客房部工作職責

一、主管（領班）崗位職責

通過對下屬的督導，培訓及安排和對清潔用品的合理使用來達到服務水準，通過清潔、整理給賓客一個賞心悅目的環境，具體職責有：

1、檢查、督導下屬員工工作，達到應有的清潔保養效果。

2、每天安排客房服務員的工作，合理調配人員，檢查員工儀容儀表，統計客房阿姨臟房轉清 潔房的數量。

3、仔細檢查每一間客房，保證清潔質量及物品補充、擺放達到要求，設施情況良好，巡視公 共區域，保證清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患。

4、負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當，定時檢查客用品的使用控制情況。

5、做好布草的收發、送洗、交接等工作

6、督導服務員按操作標準實施衛生工作，檢查質量。做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓，并制定每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質量考核評估，并做好記錄。

7、做好客房進出消費品、易耗品、房間擺設物品臺賬

8、負責清潔用品、用劑的發放和回收工作，指導客房服務員安全使用和稀釋。

9、制定和編排公共區域大清潔工作計劃、防疫(殺蟲)、工作計劃和人力安排計劃。

10、負責員工的排班、考勤和休假審核，根據客情需要及員工特點安排日常工作，調查日常工作發生的問題與各部門做好溝通和協調工作。

11、定期組織部門會議的召開做好與下屬員工的溝通，有效解決思想問題。

12、完成上級布置的其他工作。

二、員工崗位職責

通過對公共區域清潔、保養工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環境，具體職責有：

1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。

2、根據主管（領班）的工作安排，清潔保養所屬的公共區域。

3、檢查責任區域各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和報修。

4、做好清潔、保養和清潔用品的保管的使用。整理好庫房，確保干凈整潔。

5、負責客人遺留物品的登記和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。

6、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房主管（領班）。

7、愛惜酒店財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平。

8、完成上級布置的其他工作。

三、酒店維保崗位職責

1、服從管理、尊重領導，遵守各項規章制度，努力學習專業知識和新技能，不斷提高業務水平。遇有故障必須徹底處理，遇有特殊問題必須及時匯報。

2、接到維修通知后及時到現場維修，遇有緊急報修任務時，必須做到隨報隨修。當班遇到有特殊情況和未修理好的項目，必須在記錄本上詳細寫明情況。

3、保管好維修工具和材料，借用工具下班前要交還。愛惜設備，愛惜工具，節約材料和零配件，減少飯店的費用開支。

4、巡查區域設施設備有無損壞，負責制定維修、保養的工作計劃，掌握計劃的執行情況，確保工作質量和進度，保證設施設備系統的良好動作。

5、要懂得專門的安全操作規程，有較強的應變能力，善于處理危急事項，有觸電急救知識和消防知識等。

6、對設備的安裝，更遷，維修，保養一定要做好記錄，要做好資料，建立檔案，方便今后的工作。

7、聽從指揮，服從部門主管工作分配，積極主動執行上級制定的維修，保養計劃，講究工作質量，保證各種設備處于完好的技術狀況。

8、客房檢修時，要愛護客房內的一切陳設和物品，不亂動客人的東西，完工后要及時清理干凈場所，恢復被移動的物品，并及時報服務員簽字確認。

19、對客服務要熱情、仔細、周到，注意儀容儀表，禮節禮貌，處理故障要及時快捷，不能及時處理的要反饋，讓客房做好善后工作。

10、負責抄寫水、電、表的使用情況，做好充值并記錄。

11、完成領導交辦的其他事宜