第一篇：酒店加床服務程序

酒店加床服務程序

發出部門：管家部

執行部門：管家部樓層全體員工日期：

主題：加床服務程序編號：政策/目的：樓層服務員在加床時的操作指南，提供殷勤周到的服務

程序:

一、當服務員有接到電話或客需加床時，首先要問清客人是哪一間房，并重復一遍房號，并記錄下來。

二、服務員應禮貌對客人說：“您好，先生/小姐，我們酒店有種加床服務，一種80元一晚上，只提供易耗品、巾類、日用品各一套，另一種是100元一晚，除了有易耗品、巾類、日用品之外，還有酒店還附有第二天免費早餐卷，請問：“先生/小姐，需按哪一種收費加床。”

三、當客人確定要加哪一種收費的床時，服務員要對客講請您稍等一下，我馬上去準備，并退出房間，到服務臺開好加床單，根據客人所說價錢開單。

四、服務員應迅速到放加床樓層去拿床，并叫同樓層的另一服務員幫忙準備日用品、巾類、杯具等物品。

五、服務員拿好加床后，再去拿棉被，樓層棉被，枕頭，同進將棉被套好被套。當所有需加物品都已準備好時，叫同樓服務員幫忙拿至門口及加床單。按敲門程序敲門。客開門后要對客人講“先生/小姐，對不起，讓您久等了請問方便現在幫您加嗎？征得客人同意后，才可進入房間，將加床放到合適的位置，鋪好床單，放好枕頭，棉被，日用品杯具等。等物品放好后，應禮貌對客講：“先生/小姐，不好意思，打擾您一下，麻煩你簽一下加床單好嗎？”客簽好名后，要請問客是否還有其它需要效勞的，并祝客住店愉快。退出房間，將房門帶上。

六、加完床后，到服務員致電禮賓部，請行李生上來拿一下XXX 房加床一張，同時要作好交班。

七、最后服務員要上報部長，并通知前臺接待，XXX房加床一張，是多少錢一晚，并記錄一下對方姓名。

八、加床時要注意加床是否完好，易耗品有無補充齊全。

第二篇：酒店會議服務程序

會議服務程序

一、會前準備工作

了解開會的公司或單位，了解是否有重要領導出席，知道會議人數、時間、收費項目和標準，以及該會議的負責人姓名、聯系電話，本酒店的銷售負責人（詳情看會議接待通知單）

二、先在西餐廳下面準備茶葉、茶壺，還需按會議人數備些備用的會議杯、紙、筆等一切會議所需物品。

三、最少提前1小時到會場，打開門，照明燈光（空調提前半小時開），檢查會場的擺設是否符合要求，準備好茶水。站在門口迎客。

四、保持正確的站姿，精神飽滿，面帶微笑，見到客人禮貌問候。帶客人入座，然后倒上茶水，如果有兩個以上服務員，則倒水由會場里面的服務員來完成。如果還有15分鐘開始會議的話，需把所有的杯子倒上茶水。（如果參加會議人多的話可提前些）

五、會議開始了,需要把門關上,站在會議室里面或會議室外面蝗門側,隨時為客人開門、關門，動作要輕，不得發出太大聲音。

六、會中服務A：茶水服務，第一次加水應在會議開始十分鐘左右，以后一般隔十五到二十分鐘加一次，但也要視客人喝水的速度做適當的調整，有時還需針對性的服務。B：煙缸的更換，一般情況下會議不擺煙缸，除非客人要求，但是有要準備好煙缸，發現客人抽煙應第一時間給他上煙缸。更換煙缸也要遵循餐廳的服務要求，不得超過兩個煙頭。

七、會議時間快要結束前三十分鐘，跟該會議負責人說，提醒其所預定的時間快到了，詢問客人還需多久，如不能在規定時間內結束的話詢問客人是否要加鐘，告訴客人超過半小時算半節，超過兩小時算一節。會議結束前通知領班打單。

八、會議結束要馬上把門打開，如有兩個以上服務員，則需留一人在里面提醒客人帶齊隨身物品，檢查是否有客人遺留物品，另一人則應站在門外送客，如是一人則先送客，但也得提醒客人帶齊隨身物品。

九、協同會議負責人結賬（一般由領班負責）

十、待客人走完后，關少些燈，關空調，然后清理會場，通知PA部搞衛生，把會議杯、臺、凳、臺布等分類放回原來的地方。

十一、一切清理完畢后，關掉所有的燈，鎖門。

會議服務員交班注意事項

一、告知下一班次員工會議負責人是哪位，姓氏等。

二、是否有打單或結賬

三、加茶的時間有多久了，煙缸的更換等。

四、客人的其它要求：如結賬方式，會議時間的更改，會議形式的改變、用餐等。

會議服務注意事項

一、標準的站姿，不得靠墻，靠椅等，不得在會場亂走動。

二、不得座在會議室內服務，不得在客人面前喝水和吃東西。

三、不得在會場和同事交頭接耳，聊天說笑。

四、隨時留意客人的舉動和要求。

五、客人提出自己不能做主的要求可請客人稍等，馬上請示上級，不得私自答應客人，特別是需要收費的項目，如：需要投影機，電視，電腦，要求復印、傳真等。

第三篇：酒店服務接待程序

澳門德興海鮮火鍋(經開店)

服務接待程序

一、車場接待（車位圖）

進場：由進場崗安保員敬禮并根據場內車位情況指揮車輛進場。

1、進車位：由場內崗安保員指揮車輛根據先進先出的原則停放到指定車位，為客人開車門問好并提醒客人鎖好車門，車內不要存放貴重物品。

2、離場：又場內安保員指揮車輛駛出車位，根據離場路線駛離車場。

二、禮賓接待（預定記錄、餐位圖）

1、預訂領位：（先生/女士，晚上/中午好！請問您有預定嗎？）有預定的先詢問預訂人的姓名單位，確定后，在咨客電腦上先打開咨客預定管理界面，查詢客人預定信息，然后打開點菜界面，登陸后對預定包間進行開臺操作后退出，最后帶領客人就位，同時，對講機通知樓層部長（二樓張部長208客人到）如有相關管理人員為客人預訂則把客人安排好后立即通知本人。

2、散客領位：（先生/女士，中午/晚上好！請問您有預定嗎？）無預定詢問客人人數（請問您幾位？），首先打開咨客界面查詢餐廳實時狀態，然后打開點菜界面，登陸后根據餐位情況安排客人至相應位置，最后帶領客人就位，同時，通知樓層部長（二樓張部長宴會廳202貴客5位到）。

3、非就餐訪客接待：詢問客人姓名單位，并且將客人安排至休息區，通知行政辦公室先行接待，如訪客直接尋找某位管理人員，詢問客人姓名單位，并且立即通知相關人員。（工作時間內不接待經理級以下訪客，員工家內有重要事務到后門由安保部通知部門管理人員安排接待。）

4、禮賓員應在客人右前方距離一步半的位置行進，在行進過程中，應不斷回頭與客人進行交流，表情微笑，當行至電梯口時，告知顧客請稍等，并準確操作電梯，電梯門開后，應用手緊按感應器，請客人先進入電梯。

當所有的顧客已安全進入電梯時，禮賓員進入電梯操作完成后，面對顧客，背對操作處，對客人進行交流，到達后，同樣用手按感應器請客人安全下電梯，客人已離電梯后迅速行至顧客右前方，將客人帶至相應臺位。

三、服務部（預定、記錄）

1、散客接待：禮賓員將客人按就餐位情況安排至相應位置后，詢問客人人數后開臺。（您好！請問這個包間（座位）可以嗎？好的。）

2、茶水服務：開臺卡后由服務員給客人拉座就位，并說（中午/晚上好！歡迎光臨澳門德興！健康、美味，營養是我們一成不變的追求！謝謝！請問幾位需要什么茶水？我們這里為您準備了***茶，請問您需要哪一種，好的，請您稍等！）為客人遞上菜單，（您好！這是菜單，請問您現在需要點菜嗎？好的，請稍等！）需要點菜則通知部長或領班。暫不需要點菜則請客人先看菜單，（好的，請您先看菜單）并為客人倒茶。

3、點菜服務：

1）、點菜程序：各位中午好，請問現在需要點菜嗎？（請問哪位點菜？）我們店特色

鍋底有***品種，招牌菜品***品種，今日特價海鮮，廚師長特別推薦***，您幾位來個***鍋底好嗎？

先點鍋底，再點涼菜，接著點涮菜與海鮮，最后點酒水。領班或部長點完菜后迅

速至觸摸屏電腦，點擊相應散臺和包間（此時由于禮賓員已開臺，該包間狀態為

黃色），用自己的操作卡刷卡進入點菜界面，先錄送涼菜，樓面操作卡分為領班、部長、經理、總經理四種級別，級別越高權限越大。

2）、部長或領班根據就餐客人的類型和客人層次，酌情推薦價為合理顧客滿意的菜品，點完菜后對顧客說“請稍等”并迅速到觸摸屏電腦錄單，值臺服務員繼續茶水服務。

3）、客人需要包間服務時，工作人員應走在客人前方，替客人打開門，根據實際情況

及時替客人打開燈打開排氣通風設施。并打開電視機，有衛生間衣柜等的要向客人介紹包間功能使用。

4）、進入包間后，客人需要除去外套時，及時小心的接過客人的外套，當客人面小心

整齊掛放入柜，可人背挎包等，當客人呢面放入柜內，就餐結束，客人要離開時，及時為客人取出。

5）、若餐中客人需要加菜、加酒水商品等，由值班服務員迅速通知領班或部長，由領

班或部長繼續在觸摸屏電腦點菜處實施操作。

6）、所有的菜品酒水點完后，由點菜人員向客人復述所點品種，予以確認，最后詢問

客人涼菜是否和鍋底以及涮菜一起上。

5、傳菜部：各出品口收到打印機兩聯單后迅速出貨。

1）、涼菜檔：收到涼菜小票后，確認菜名，做法后及時為客人準備。當所有品種備齊

時，由傳菜員執第二聯小票迅速送至前臺前，由服務員在小票上蓋章簽收，小票由傳菜員收回涼菜檔。

2）、酒水、吧臺：手操酒水商品小票后，吧員迅速按票據配好商品，連同第二聯小票

由傳菜員傳至臺前，交由服務員蓋章簽收，小票由傳菜員收回至吧臺。

3）、鍋底、涮菜出品口：收到鍋底（先上）涮菜小票后迅速準備好菜品，由傳菜員執

第二聯小票送至前臺，由服務員蓋章簽收后，小票由傳菜員收回至三樓檔口。

6、上菜、上酒水及斟酒服務：服務員按程序獻上涼菜，再上酒水，下來上鍋底和涮菜。

接到傳菜員送至品種時，先向客人報出菜名，簡明扼要介紹菜品特點。

服務員按菜品葷素、顏色合理的擺放在桌面上，接過酒水、飲料等，先禮貌的將酒水商品展示給客人，一邊客人確認無誤再打開。

啤酒、白酒、飲料等按客人呢藥酒及時給客人斟酒。

7、涮菜、分菜服務：服務員按照顧客意愿使用專門工具，為客人涮菜。涮好后均勻分給顧客。

8、結帳、買單服務：當顧客就餐臨近結束時，服務員主動詢問客人再有無需要。若客人不再需要時，服務員會對好酒水菜品后，告知領班或部長提醒收銀臺，準備結帳，當顧客提出買單時，由服務員通知領班或部長，領班或部長持堂卡對消費項目核對無誤后，按不同權限進行折扣處理，實收權限則需通知總經理進行操作，最后印單。由收銀臺打開收銀界面，點擊結帳散臺或包間進行買單操作，確定結帳方式（現金、銀聯卡、招待、掛帳、會員卡），迅速打出帳單。交由領班或部長進行買單。

9、送客、征求意見：帳款無誤后，領班或部長禮貌的俄詢問顧客有無意見或建議，認真傾聽顧客意見，并及時記錄在案，重大問題立即上報，及時處理。客人離店時，領班或部長送客人，行至每位服務員面前，服務員都熱情相送。

備注

1、三樓傳菜部，收到兩聯小票后，一聯迅速送至廚房，另一聯實行傳菜部掛單，劃單

走菜。

操作間按單配菜，菜齊后小票由傳菜員送至前臺服務員蓋章簽收，最后小票收回廚房。

3、為客人點海鮮時，按顧客意愿，由服務員電話通知海鮮池挑選，選好后傳菜員迅速

將海鮮送至臺前給顧客展示，并報以實際重量，得到認可后，由領班或部長記錄在卡。若客人不滿意繼續由服務員電話告知海鮮池挑選，客人滿意為止，最后打開觸摸屏點菜界面，輸入海鮮斤兩價格后送單，三樓傳菜打印機、海鮮池打印機打出小票便于對帳。

各部門詳細服務流程附后：

第四篇：酒店前臺服務程序

澳門德興海鮮火鍋(經開店)

服務接待程序

一、車場接待（車位圖）

進場：由進場崗安保員敬禮并根據場內車位情況指揮車輛進場。

1、進車位：由場內崗安保員指揮車輛根據先進先出的原則停放到指定車位，為客人開

車門問好并提醒客人鎖好車門，車內不要存放貴重物品。

2、離場：由場內崗安保員指揮車輛駛出車位，根據離場路線駛離車場。

二、禮賓接待（預定記錄、餐位圖）

迎接：由門門廳崗迎賓員熱情洋溢，聲音響亮地向來賓問好，（歡迎光臨）由排在第一位的迎賓員負責接待領位。

1、預訂領位：（先生/女士，晚上/中午好！請問您有預定嗎？）有預定的先詢問預訂人的姓名單位，確定后在咨客電腦上先打開咨客預定管理界面，查詢客人預定信息，然后打開點菜界面，登陸后對預定包間進行開臺操作后退出，最后帶領客人就位，同時，對講機通知樓層部長（二樓張部長208客人到）如有相關管理人員為客人預訂則把客人安排好后立即通知本人。

2、散客領位：（先生/女士，中午/晚上好！請問您有預定嗎？）無預定詢問客人人數（請

問您幾位？），首先打開咨客界面查詢餐廳實時狀態，然后打開點菜界面，登陸后根據餐位情況安排客人至相應位置，最后帶領客人就位，同時，通知樓層部長（二樓張部長宴會廳202貴客5位到）。

3、非就餐訪客接待：詢問客人姓名單位，并且將客人安排至休息區，通知行政辦公室

先行接待，如訪客直接尋找某位管理人員，詢問客人姓名單位，并且立即通知相關人員。（工作時間內不接待經理級以下訪客,員工家內有重要事務到后門由安保部通知部門管理人員安排接待）.4、禮賓員應在客人右前方距離一步半的位置行進.在行進過程中,應不斷回頭與客人進

行交流,表情微笑,當行至電梯口時,告知顧客請稍等,并準確操作電梯,電梯門開后,應用手緊按感應器,請客人先進入電梯.當所有的顧客已安全進入電梯時,禮賓員進入電梯操作完成后,面對顧客,背對操作處,對客人進行交流.到達后,同樣用手按感應器請客人安全下電梯.客人已離電梯后迅速行至顧客右前方,將客人帶至相應臺位.三、服務部（預定、記錄）

1、預訂客人接待：由經理或部長在樓層電梯門廳處負責接待預定客人，并且引領客人

至相應位置，并且根據班前安排部長或領班為客人點菜。

2、散客接待：禮賓員將客人按餐位情況安排至相應位置后，詢問客人數后開臺。（您

好！請問這個包間（座位）可以嗎？好的）。

3、茶水服務：開臺卡后由服務員給客人拉座就位，并說（中午/晚上好！歡迎光臨澳門

德興！健康、美味，營養是我們一成不變的追求！請問現在需要什么茶水嗎？我們這里為您準備了***茶，請問您需要哪一種，好的，請您稍等！）為客人遞上菜單，（您好！這是菜單，請問您現在需要點菜嗎？好的請稍等）。需要點菜則通知部長或領班。

第五篇：酒店會議服務標準程序

酒店會議服務標準程序

會議服務工作程序：

領受任務 會前準備 會前檢查 引領登記 會場服務

休會服務 會后清理 注意事項 匯報總結

1、領受任務

（1）會議名稱（2）會議性質（3）與會人數（4）會議期限（5）會議休息時間表（6）會議活動范圍（7）準備內容（8）注意事項

2、會前準備

（1）會標（2）音響（3）主席臺（4）茶具飲品（5）登記臺（6）簽到薄（7）休息安排（8）服務員配備（9）會場清潔（10）接手紀念品、禮品（發放）（11）會場指示牌（12）禮儀演習彩排

3、會前檢查

根據表格列項檢查、設備設施、會議物品

4、引領登記

（1）準備大廳指示牌、引領員、電梯引領員、會場引領員、指示牌

（2）登記根據請柬、門票等發放紀念品

5、會場服務

1）主席臺香巾、飲品服務、果盤、會場貴賓飲品、香檳服務

2）會場秩序維持服務（清理閑雜人員）

3）清潔服務

4）委托代辦服務

5）出會場的引領服務（先生，請問需要幫助嗎）

6）應急情況處理（火災疏散、禁坐電梯、失竊、當事人詢問筆錄、相關人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機、急癥救護）

6、會后清理

1）撤會議物品，桌椅、餐具

2）清理與會人員遺留物并登記

3）清潔會場

4）撤出帶入會場物品

5）查對清理紀念品、禮品

6）檢查清理情況

7）關閉動力電器設備

8）服務人員撤出，鎖閉會議廳

7、匯報總結

1）向主辦方主辦人員匯報會議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見，說明情況

2）會后總結專題會（部門經理，會議服務人員參加）

七、會議接待服務標準：

1、服務員上崗前要按規定化妝、修飾，認真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；

2、會前三十分鐘準時到達會場；

3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

4、會場內衛生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀；

5、來賓到達時要熱情迎候，依次接待；

6、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

7、給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內需倒上茶水，遞上香巾；

8、會議進行中，每隔10——15分鐘，及時增添茶水；

9、會議進行中，服務員應站在合適的位置，悉心觀察會場狀況；

10、送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道“請走好”；

11、會后清理工作要及時、仔細。