第一篇：2012賓客服務(wù)經(jīng)理工作計(jì)劃

2012年賓客服務(wù)經(jīng)理崗位工作計(jì)劃

賓客服務(wù)經(jīng)理隸屬于前廳部，前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，而作為前廳部的管理者，賓客服務(wù)經(jīng)理有著不同于其他管理者的特性：飯店設(shè)置賓客服務(wù)經(jīng)理主要的目的是以其為“核心”來進(jìn)行飯店管理和服務(wù)，而管理和服務(wù)是一個(gè)飯店賴以生存的兩大要素。賓客服務(wù)經(jīng)理的主要工作就是做好本部門的日常經(jīng)營管理；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使得飯店橫向、縱向協(xié)調(diào)暢通；處理客人投訴；代表總經(jīng)理迎送貴賓、參與對外交流；為客人做好服務(wù)。在客人的眼中，賓客服務(wù)經(jīng)理代表著酒店的形象，其“核心”作用決定了賓客服務(wù)經(jīng)理工作的特殊性，也決定了對賓客服務(wù)經(jīng)理人員素質(zhì)要求的高標(biāo)準(zhǔn)。以下是對2012年工作進(jìn)行的計(jì)劃：

一、加強(qiáng)對客服務(wù)工作

賓客服務(wù)經(jīng)理主要工作職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理，接待每位在酒店遇到困難而需要幫助的賓客，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答賓客的問訊、解決賓客的疑難，處理賓客投訴等。因此，賓客服務(wù)經(jīng)理是酒店和賓客之間的溝通橋梁，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了能把賓客服務(wù)經(jīng)理今后的工作做得更好，我們應(yīng)該熟悉酒店相關(guān)崗位業(yè)務(wù)技能和服務(wù)內(nèi)容，如客房服務(wù)程序、餐飲服務(wù)、接待、結(jié)帳程序、信用卡知識、旅游票務(wù)知識及相關(guān)酒店規(guī)定等，只有這樣才能準(zhǔn)確及時(shí)的為賓客服務(wù)，同時(shí)也將贏得賓客對我們的信賴。

二、正確處理投訴

賓客服務(wù)經(jīng)理的重要工作就是處理投訴，我們要正確認(rèn)識投訴，投訴是壞事，也是好事，投訴的賓客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫榫频晏峁┰\斷，以使酒店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，因此不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。賓客服務(wù)經(jīng)理在日常工作中應(yīng)積極主動與賓客溝通，從而發(fā)現(xiàn)賓客對飯店的不滿，讓投訴消失在發(fā)生以前。如遇上賓客投訴時(shí)也要能準(zhǔn)確地把握賓客投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給賓客發(fā)泄的機(jī)會，不要與賓客進(jìn)行無謂的爭辯和解釋，身處地的為賓客著想，在不損害酒店利益的前提下，盡量滿足賓客的需求，謀求酒店利益和賓客滿意度的最大值。并對處理的結(jié)果進(jìn)行跟蹤，讓賓客感到酒店對他投訴的重視性。

三、做好VIP接待工作

前廳部員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，員工的一舉一動都代表了酒店的形象，客人可以從員工的接待工作看出酒店的管理水平，如果說酒店日常的接待水平體現(xiàn)了一個(gè)酒店真正的接待水平外，那么VIP接待的水平就體現(xiàn)出了這個(gè)酒店的最高服務(wù)水平，因?yàn)閂IP接待中需要大量的個(gè)性化服務(wù)和全面到位的細(xì)節(jié)服務(wù)。VIP接待是一個(gè)復(fù)雜、繁瑣的系統(tǒng)工作，從前期的信息收集等準(zhǔn)備工作，到迎接，再到住店期間的各項(xiàng)接待，直到最后的送別，每一項(xiàng)都需要前廳部員工和賓客服務(wù)經(jīng)理的共同努力才能完成。

當(dāng)然，除了上述種種，賓客服務(wù)經(jīng)理還應(yīng)多學(xué)習(xí)管理知識，盡量做到在管理工作過程中掌握最佳方式，使每位員工都能滿意，與部門內(nèi)部和外部做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡量做到與每個(gè)崗位都能順暢溝通，保證對客的滿意度。

第二篇：酒店賓客服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

賓客服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)檢查大堂內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備的完好程度

2． 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，監(jiān)督前廳部各部門員工的儀表和工作效率

3． 維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全

4． 代表酒店迎接貴賓的來臨確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作；編排每日貴

賓情況登記表，熟悉其姓名，落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)；為每一位貴賓送行

5． 征求貴賓的意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)

6． 為客人提供信息服務(wù)，處理顧客特別的需求

7． 協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題

8． 夜班當(dāng)值時(shí)，檢查公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知相關(guān)部門

9． 協(xié)助保安部調(diào)查異常事物。必要時(shí)，按照酒店緊急情況處理程序處理突發(fā)事件

10．完整詳細(xì)的記錄在職班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，交房務(wù)總監(jiān)閱讀后呈總經(jīng)理批示

11．協(xié)助前廳經(jīng)理控制部門成本、規(guī)范部門操作流程

12．負(fù)責(zé)客用保險(xiǎn)柜的保管，對客進(jìn)行貴重物品寄存及客遺物的處理

13．負(fù)責(zé)酒店夜審工作

14．完成上級交給的其它工作

解決客人投訴并幫助客人解決住店期間的疑難問題及突發(fā)狀況，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，使客人最大程度的滿意，同時(shí)，把酒店的損失降到最低

1、協(xié)助前廳經(jīng)理控制部門成本、規(guī)范部門操作流程

2、巡查大堂各區(qū)域，督導(dǎo)員工的對客質(zhì)量及操作，對員工不合規(guī)范的儀容儀表及時(shí)指出并

要求及改正，對不規(guī)范操作要及時(shí)予以指導(dǎo)并糾正，檢查每個(gè)班次的工作完成情況

3、與各部門進(jìn)行及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，保證大堂及外圍區(qū)域的清潔及設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)（如背

景音樂、指示牌、歡迎水牌等）

4、了解當(dāng)日客房出租情況及大型會議及用餐的預(yù)訂情況（檢查大堂會議簽到臺的擺放及會

議橫幅、氣柱等是否安裝到位等）

5、掌握當(dāng)日VIP的預(yù)抵及預(yù)退情況，及時(shí)安排各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并檢查落實(shí)。如VIP到店前的歡迎物品、客房衛(wèi)生狀況，并在客人到店前在大堂迎接，有必要的情況下，進(jìn)行in room check-in，代表酒店對客人表示歡迎

6、負(fù)責(zé)客用保險(xiǎn)柜的保管，對客進(jìn)行貴重物品寄存及客遺物的處理

7、解決客人住店期間的賠償事宜

8、代表酒店與常住客、回頭客、VIP建立良好的關(guān)系

9、查詢當(dāng)天過生日的客人，為客人送上蛋糕等慰問品

10、熟悉酒店產(chǎn)品，準(zhǔn)確的回答客人的各種問詢

11、負(fù)責(zé)催DUE-OUT、high balance,對于押金不足的房間，聯(lián)系客人及時(shí)補(bǔ)交押金

12、與客人進(jìn)行溝通，了解其在店感受，聽取并記錄客人的意見并反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)

13、將每天發(fā)生的重要事件及投訴情況記錄在案，并與相關(guān)部門聯(lián)系解決

14、負(fù)責(zé)酒店夜審工作

15、在工作中多觀察，多發(fā)現(xiàn)問題，以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和效率

第三篇：賓客關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)

賓客關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱：賓客關(guān)系經(jīng)理 直接上級：房務(wù)總監(jiān) 職務(wù)概述：

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關(guān)事項(xiàng)；

2、處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)之問題及其他詢問；

3、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，產(chǎn)介紹房間設(shè)施；

4、檢查房間是否夠水準(zhǔn)；

5、做VIP客人離店記錄；

6、處理客人投訴，用個(gè)人對酒店之認(rèn)識及針對客人心理，解決問題；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故，替客人安排醫(yī)護(hù)或送 院事宜；

8、緊急事件時(shí)，必需(但沒有上司可請示時(shí))作主動、決斷之指示；

9、與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告及殘疾客報(bào)告；

10、有時(shí)間時(shí)應(yīng)盡量參與接待工作，了解當(dāng)天及以后之房間走勢；

11、確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。

12、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行下正常及即時(shí)排除可防范之弊端；

13、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施；

14、服從管理人員如總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)及直屬上司指派之工作；

15、與保安人員及工程人員一同檢視發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域；

16、與前廳部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳；

17、必需時(shí)可指揮其他部門人員工作；

18、遇危險(xiǎn)事故時(shí)而沒有高層管理人員可以請示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，是否需要疏散客人(如火警、炸彈恐嚇)；

19、對管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人意見； 20、協(xié)助貴重物品遺失被尋獲之處理；

21、留意酒店內(nèi)部工程之進(jìn)行，特別是外間承辦商工人之走動；

22、夜間與安保部一同巡查酒店各安全崗點(diǎn)，排查安全隱患。

財(cái)務(wù)責(zé)任：

1、依據(jù)財(cái)務(wù)制度審批本部門的各項(xiàng)花費(fèi)，并確認(rèn)支出的合理；

2、監(jiān)督并控制本的費(fèi)用支出，并向本班組進(jìn)行費(fèi)用月報(bào)；

3、控制本部門各類物品的使用；

4、負(fù)責(zé)本部門的項(xiàng)目維修、設(shè)備折舊、成本核算。人事培訓(xùn)：

1、提出對本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，提交房務(wù)總監(jiān)確認(rèn)；

2、鼓勵(lì)各部門員工士氣，掌握員工思想動態(tài)經(jīng)常與員工溝通，降低員工流失；

物料責(zé)任：

協(xié)助采購部進(jìn)行物品采購，檢查物品質(zhì)量、核定物品價(jià)格，反饋使用狀況，提出采購建議。安全責(zé)任：

1、制定部門各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演習(xí)；

2、配合保安部對員工進(jìn)行安全教育，增加員工的消防安全意識；

3、及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)酒店的一切不尋常的活動和現(xiàn)象。

4、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。

跨部門及分部門協(xié)調(diào)：

1、協(xié)調(diào)酒店部門關(guān)系，及時(shí)與各部門溝通，保證與各部門工作的正常銜接；

2、協(xié)調(diào)管轄部門了解部門狀況，掌握所需各項(xiàng)信息。

匯報(bào)及會議：

1、月底將當(dāng)月客人投訴及反饋問題統(tǒng)計(jì)匯總，并上報(bào)總辦。

2、參加部門例會，傳達(dá)落實(shí)會議決定并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。素質(zhì)要求：

1、具有酒店行政管理，商業(yè)管理或相關(guān)的學(xué)士學(xué)位；

2、擁有2年酒店賓客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，包括1年管理經(jīng)驗(yàn)，或與此相當(dāng)?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合的背景；

3、同等經(jīng)驗(yàn)類型和程度的要求可能因運(yùn)營規(guī)模和復(fù)雜性而略有不同。

賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)

崗位名稱：賓客關(guān)系主任

直接上級：大堂經(jīng)理/前廳部經(jīng)理 職務(wù)概述 ：

1、協(xié)助大堂經(jīng)理，代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關(guān)事項(xiàng)；

2、處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)之問題及其他詢問；

3、決定是否受理客人支票；

4、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，產(chǎn)介紹房間設(shè)施；

5、檢查房間是否夠水準(zhǔn)；

6、做VIP客人離店記錄；

7、處理換鎖、換匙并做記錄；

8、處理管家部報(bào)房表上與接待處有出入之房間及重鎖房間；

9、處理客人投訴，用個(gè)人對酒店之認(rèn)識及針對客人心理，解決問題；

10、替客人安排醫(yī)護(hù)或送院事宜；

11、緊急事件時(shí)，必需(但沒有上司可請示時(shí))作主動、決斷之指示；

12、與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告及殘疾客報(bào)告；

13、有時(shí)間時(shí)應(yīng)盡量參與接待工作，了解當(dāng)天及以后之房間走勢；

14、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行下正常及即時(shí)排除可防范之弊端；

15、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施；

16、服從管理人員如總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)及直屬上司指派之工作；

17、與保安人員及工程人員一同檢視發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域；

18、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳；

19、必需時(shí)可指揮其他部門人員工作；

20、遇危險(xiǎn)事故時(shí)而沒有高層管理人員可以請示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，是否需要疏散客人(如火警、炸彈恐嚇)；

21、對管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人意見；

22、貴重物品遺失被尋獲之處理；

23、留意酒店內(nèi)部工程之進(jìn)行，特別是外間承辦商工人之走動；

24、檢查前堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，跟緊維修單。人事培訓(xùn)：

制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)工作。安全責(zé)任：

1、制定部門各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演習(xí)；

2、配合保安部對員工進(jìn)行安全教育，增加員工的消防安全意識；

3、及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)酒店的一切不尋常的活動和現(xiàn)象?？绮块T及分部門協(xié)調(diào)：

1、協(xié)調(diào)酒店部門關(guān)系，及時(shí)與各部門溝通，保證與各部門工作的正常銜接。

2、協(xié)調(diào)管轄部門了解部門狀況，掌握所需各項(xiàng)信息 匯報(bào)及會議：

參加部門例會，傳達(dá)落實(shí)會議決定并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。素質(zhì)要求：

1、具有酒店行政管理，商業(yè)管理或相關(guān)的學(xué)士學(xué)位。

2、擁有2年酒店賓客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，包括1年管理經(jīng)驗(yàn)，或與此相當(dāng)?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合的背景

3、同等經(jīng)驗(yàn)類型和程度的要求可能因運(yùn)營規(guī)模和復(fù)雜性而略有不同

第四篇：賓客進(jìn)入酒店服務(wù)程序

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賓客進(jìn)入：

一、領(lǐng) 位：

賓客穿好浴衣上來時(shí)，主動上前，詢問先休息還是用餐、看節(jié)目等根據(jù)賓客需要指引。

1、休息區(qū)休息：

賓客要到休息區(qū)休息，指引賓客上樓或到休息廳。

2、用餐：

如用餐，則將賓客領(lǐng)入安排座位，并可向賓客介紹。并提供報(bào)刊雜志供賓客閱覽。

二、如賓客用餐

1、領(lǐng) 位：

當(dāng)賓客來到門口時(shí)，邀請賓客：“先生/女士，歡迎光臨，請問幾位？”、“請跟我來?！比缓蟾鶕?jù)賓客人數(shù)把賓客領(lǐng)到合適的餐桌，并征求賓客意見，“您看這里可以嗎？”，然后為賓客拉椅入座：“先生(女士)請坐”

2、協(xié)助服務(wù)員：

如賓客入座后暫無服務(wù)員過來接待，領(lǐng)位員應(yīng)先為賓客倒上迎客茶(淡檸檬茶)―后定是否提供免費(fèi)茶：“先生/女士請用茶”。服務(wù)員過來接待后才離去。然后回到崗位準(zhǔn)備迎領(lǐng)下一批客人。

3、送 客：

賓客離去時(shí)為賓客指引通道，略微鞠躬?dú)g送賓客：“先生/女士請慢走?！?/p>

餐廳服務(wù)員

當(dāng)賓客來到或在服務(wù)過程中見到賓客，均應(yīng)禮貌招呼，面帶微笑，禮貌招呼客人“您好，這個(gè)座位可以嗎？”對離去的客人說：“請慢走”。在服務(wù)過程中重復(fù)見到的客人如走道迎面碰見應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭示意或輕聲問好。在與客人四目相對時(shí)也應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意。為保持餐廳的浪漫氣氛，說話語單動聽、清晰音量適度(以對方能聽到為準(zhǔn))不得大聲呼喚。

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2、入座倒茶

見領(lǐng)位員將賓客領(lǐng)過來時(shí)，主動迎上，微笑輕聲問好：“您好，請坐”協(xié)同迎賓為賓客拉椅入座，并提醒賓客放好隨身物品，如有貴重物品提醒客人放好，客人抽煙時(shí)主動為客人點(diǎn)煙―注意提前調(diào)節(jié)好火苗大小、以防燒傷，入座后斟上迎客茶(淡檸檬茶)―是否免費(fèi)茶再定“先生/女士請用茶”。斟茶等服務(wù)女士優(yōu)先。斟茶在客人的右邊斟八分滿，欺凌茶時(shí)注意不要將茶水灑在客人身上或桌面放的物品上(如香煙、手機(jī)、眼鏡等)。

如賓客途經(jīng)餐廳，也要點(diǎn)頭致意，以示禮貌。

3、點(diǎn) 菜：

1）當(dāng)客人入座后稍過片刻，遞上菜牌和酒水牌主動上前詢問是否需要點(diǎn)餐(根據(jù)所處時(shí)間或者推銷飲品)“先生/女士，這是我們的菜牌和酒水牌，請問現(xiàn)在可以需要點(diǎn)餐嗎？”如果賓客說等一會，告訴賓客：“好的稍后我再過來給您點(diǎn)菜”。如果過一陣賓客還未招呼單，再主動過去詢問：“先生/女士現(xiàn)在需要點(diǎn)餐嗎？“

2）點(diǎn)餐時(shí)先主賓或女士優(yōu)先，站在點(diǎn)菜者右后側(cè)，略微前傾，身體不能倚靠物體、扶在桌上、或者坐下點(diǎn)有。集中精神不要聽錯(cuò)，不能催促客人，先讓賓客看一會菜單。使客人有考慮時(shí)間，并將客人所點(diǎn)的菜準(zhǔn)確記錄在點(diǎn)菜單上。

3）點(diǎn)菜時(shí)當(dāng)好參謀，熱情為客人介紹，主要向客人推銷急推菜、特色菜、新菜及中高檔菜，但不可強(qiáng)迫客人接受，以免客人反感。如：“××牛排是我們做得非常不錯(cuò)，來一份××牛排怎么樣？”、“?或者來一份?？”、“如果您不想品嘗西餐，我給您介紹??”點(diǎn)完菜后為賓客打開酒水牌介紹酒水飲品?！斑@位女士來點(diǎn)什么飲品？”、“來杯咖啡吧？”推銷時(shí)注意佐餐酒與所點(diǎn)菜肴的搭配：紅酒配紅肉、白酒(白葡萄酒)配白肉，用西餐還可向賓客推薦餐前開胃酒和餐后甜酒。如果賓客不用餐，則推薦酒水、咖啡等飲品，并介紹小食、點(diǎn)心干果。

4）認(rèn)真準(zhǔn)確記錄好客人所點(diǎn)的菜肴，如所點(diǎn)菜肴暫時(shí)無法供應(yīng)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋：“女士/先生，對不起(很抱歉)您點(diǎn)的這道菜(飯)

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今天以賣完，來一道××菜(飯)好嗎？這道菜(飯)的口感也非常不錯(cuò)”?；蛘哒f：“這道菜(飯)我們今天的沒有供應(yīng)，請換一道別的菜(飯)好嗎、”建議客人點(diǎn)一道其它口感相似的菜(飯)或者點(diǎn)其它的菜(飯)，點(diǎn)菜時(shí)注意菜式的搭配(冷熱搭配、葷素搭配、口感搭配、烹調(diào)方法搭配，忌原料、口味、烹調(diào)方法重復(fù))。

5）全部點(diǎn)完后向客人重復(fù)一遍菜單：“女士/先生，我?guī)湍鷱?fù)述一下您們所點(diǎn)的菜單，你們點(diǎn)了一份??，”以防錯(cuò)漏，客人同決后馬上下單，同時(shí)根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴和酒水準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具和酒具，至此點(diǎn)菜暫時(shí)完畢，如另一桌客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客人自己的服務(wù)號關(guān)照客人需要服務(wù)時(shí)隨時(shí)招呼。

配備餐酒具：排類配刀叉、叉擺在左邊，刀擺在右邊刀口向里，如有湯擺上湯勺，勺向上擺放刀的右邊，中式飯類配上筷子，紅酒配紅酒杯擺前方等。

6）客人要求退菜的處理：

(1)如果菜肴已在制作之中，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人。菜肴馬上制作好 了，不能退，如暫未制作，也需請示上司(原則上不隨便退單)。(2)如所點(diǎn)的菜中有沽清的菜，應(yīng)向窮人婉轉(zhuǎn)解釋，并須經(jīng)上司 簽字確認(rèn)。

(3)如涉及到客人投訴要求退菜，應(yīng)視投訴原因處理，服務(wù)員超出權(quán)限應(yīng)及時(shí)向上司反映，及時(shí)處理。

7）如何能點(diǎn)好菜：

(1)熟練準(zhǔn)確的背出每個(gè)菜名、單價(jià)，能描述出菜點(diǎn)的特點(diǎn)、口味、色澤、份量。

(2)使用主動的促銷性語言，推銷菜肴，熟知每道菜的出品時(shí)間，讓客人從中選擇。

(3主動推薦特色菜并說明其烹任特點(diǎn)，營養(yǎng)價(jià)值，相關(guān)的吃法，推薦完畢應(yīng)對客人說，希望您吃的滿意。

4、入 單：

1）點(diǎn)完菜后馬上入單，迅速準(zhǔn)確。注意寫正確臺房號，日期時(shí)間，注明人數(shù)。

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2）入單時(shí)注意各類單分開(廚房、水吧)。防止出錯(cuò)及延誤時(shí)間，有特殊要求在單上注明(牛排幾成熟、加急等)，特別要寫清楚臺房號、菜名、份量、不要模棱兩可。并記住每桌每位客人所點(diǎn)食品以便上菜時(shí)一步到位(可在點(diǎn)菜單上做上標(biāo)記)3）填完單后，簽字交吧臺，經(jīng)輸單簽字后留下存根及時(shí)入單。

5、傳菜員：

當(dāng)出品制作完畢后，由傳菜員及時(shí)到桌前9傳菜員不可上菜)，傳菜前聽清廚房所說菜名、桌號，傳送準(zhǔn)確不得出差錯(cuò)，傳到桌前服務(wù)員方便上菜的位置，將菜名輕聲報(bào)給服務(wù)員，上完菜后及時(shí)回到同菜口準(zhǔn)備上下一道菜。

(傳送過程中注意安全和保持出品的原形)。

服務(wù)員：

5、上菜(或飲品)：

當(dāng)傳菜員將出品傳送到桌前時(shí)，服務(wù)員馬上查看底單，確認(rèn)無誤后方可上菜。上菜前先確定哪位賓客所點(diǎn)的，以及有無擺放位置，如瞫上已有其它物品，先挪出擺放位置，然后上到賓客方便食用的位置，菜同享用食品擺在中間。上完后找開菜蓋配上醬汁(有醬汁的菜肴)，然后退一步報(bào)上菜名：“先生(女士)，這是您點(diǎn)的**牛排和附贈的餐包、湯，請您慢用(或請品嘗)”。

附注：

1）上菜時(shí)側(cè)身站立，以免上菜距離較遠(yuǎn)是控制不住重心。2）上菜時(shí)一定先挪出擺放位置后才從傳菜員托盤里接菜，以免接過后不便擺放(特別是高溫器皿的食品)。

3）上菜后在底單上做上標(biāo)記，以便掌握出品情況。

6、餐間服務(wù)：

1）當(dāng)點(diǎn)完菜后，根據(jù)所點(diǎn)食品擺上相應(yīng)餐具、酒具。上菜(飯)時(shí)注意與點(diǎn)菜單核對，無誤后方可上菜，然后在點(diǎn)菜單上做記號(表示此菜已上)，如長時(shí)間未上菜肴應(yīng)及時(shí)找出原因采取措施，保證及時(shí)上菜。發(fā)防引起客人不滿，值臺時(shí)應(yīng)在勤于給客人斟茶倒酒，勤換

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煙缸，及時(shí)撤掉多科的物品，當(dāng)上完菜時(shí)應(yīng)告訴客人：“女士(先生)，您們點(diǎn)的菜已上齊了，還需要加菜嗎？(如所剩酒水不多，詢問客人是否添加酒水)。

2）在值臺過程中，要及時(shí)撤下空菜碟、空湯碗、飯碗、空杯、瓶子及用過的紙巾等，隨時(shí)擺好其它菜碟的位置，注意擺放形狀，保持美觀。

3）撤換時(shí)動作要輕、穩(wěn)，防止發(fā)出碰撞聲或者撞翻餐具酒具，托肋不要碰到客人，臺面有雜物如骨、殼、紙等，不可用手直接抓取，應(yīng)用夾子或刷子清潔，體現(xiàn)文明衛(wèi)生操作。

4）及時(shí)撤走空碟、碗，當(dāng)煙灰缸內(nèi)煙頭超過2-3個(gè)或有其它雜物時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換(用二次的煙缸蓋住臟的煙缸拿回托盤，防止煙灰飄揚(yáng)，再將二次的煙缸擺上)，整個(gè)服務(wù)過程中要勤巡臺，勤斟茶倒酒、倒咖啡(成壺的)，勤換煙缸。

5）餐間服務(wù)留意所有的賓客和桌面(不要注視)，隨時(shí)將賓客的需要想在前面，避免出現(xiàn)賓客喊服務(wù)員的狀況出現(xiàn)，甚至連賓客喊都聽不到而沉迷在浪漫的環(huán)境和音樂中。

7、送 客：

當(dāng)客人用完餐或休息完畢，起身離開時(shí)，我們不能視而不見，應(yīng)主動為客人拉椅送客，同時(shí)提醒客人帶齊隨身攜帶物品：“請帶齊隨身物品。”值臺服務(wù)員根據(jù)不同時(shí)間段客人所云的方向指引通道：“先生/女士，請慢走/祝您休息愉快”、“男/女/客房/浴區(qū)這邊請”

8、檢查、收理

1）當(dāng)客人離開后，再次檢查客人有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給客人，如客人已離開則馬上交給上司處理。

2）迅速收攜帶好臺面、地面，恢復(fù)正常擺設(shè)，隨時(shí)準(zhǔn)備歡迎下一批客人的到來。

按自助餐服務(wù)：

服務(wù)規(guī)范同上，菜式、主食、部份飲品賓客自選，服務(wù)員協(xié)助取用，取用注意適量，避免浪費(fèi)。雖是自助也需體現(xiàn)我們服務(wù)的細(xì)膩。

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第五篇：重要賓客接待服務(wù)工作方案范文

重要賓客接待服務(wù)工作方案

根據(jù)《XXXXXX》和XXXX會議精神，為進(jìn)一步做好重要賓客的接待服務(wù)工作，特制定本方案。

一、工作任務(wù)

自重要賓客確定來XX參加節(jié)會起，至節(jié)會結(jié)束后重要賓客離武止，主動熱情、細(xì)致周到、安全務(wù)實(shí)，對重要賓客實(shí)行全天候、全方位、全過程服務(wù)，樹立起開放外向的XXX良好形象。

二、工作人員 組 長：

成 員：XXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX

三、工作要求

1.各工作人員要高度重視，深刻認(rèn)識到做好重要賓客接待服務(wù)工作對宣傳XXXX的重大意義，明確工作職責(zé)，全力以赴搞好重要賓客接待服務(wù)工作。

2.各工作人員要及早主動與XXX溝通銜接，全方位了解掌握重要賓客XXX的時(shí)間方式、住宿安排、日程安排、車輛安排等情況。做好重要賓客的接機(jī)接站工作；協(xié)調(diào)好重要賓客入住賓館，做好各項(xiàng)節(jié)會物料的準(zhǔn)備、送呈工作；做好重要賓客參加各項(xiàng)活動的提醒、乘車前往、乘車返回工作；認(rèn)真做好重要貴賓接送工作。