第一篇：賓客關系部09年度工作計劃方案

一、早會跟進工作方面

對早會提出的各項問題進行落實跟進，明確負責此項工作具體責任人，在限定日期內對各部門未跟進完成事項必須查明原因及延遲完成日期，對已跟進完成事項需實地進行復查、核實，并將跟進工作按每日、每周、每月進行匯總并及時予以反饋，只有這樣才能真正做到發現問題并解決問題。

二、加強會議接待跟進力度

對大型、重要會議接待必須明確具體相關跟進人，加強跟進檢查力度，將跟進協調工作具體細分為：會議前期準備工作、會議期間跟進反饋工作、會議結束撤場及處理客賠工作，參照備忘錄對會議期間各部門需完成工作逐一進行檢查落實，如發現有未完成的工作應及時進行協調跟催，直到問題解決。以充分提高賓客對酒店會議的滿意度。

三、投訴處理方面

深刻理解酒店投訴產生的真正含義，正確面對酒店賓客的投訴及抱怨，掌握正確處理賓客投訴的程序及方法，遵循在不違背酒店利益原則條件的前提下真心實意的幫客人解決問題的主導思想，并將投訴內容按每周、每月進行統計、匯總，通過分析、整理后呈上級領導審閱，為酒店的經營管理提供重要的決策依據。

四、賓客意見征詢方面

定期拜訪賓客，征詢相關意見，將禮貌拜訪分為禮貌電話拜訪及上房拜訪兩種型式，以便及時了解賓客住店感受，并將賓客拜訪意見按每周、每月進行統計匯總并及時反饋至上級部門。

五、迎接星評工作

積極參與星評工作的開展，努力完成上級交待的各項工作任務，在對照星評標準檢查、完善自身各項工作的同時配合總辦對各部門工作整改情況進行檢查并及時反饋，以充分發揮賓客關系部在酒店評星達標工作中的重要作用。

六、加強自身各項素質的修煉

賓客關系部做為酒店重要管理崗位，參與酒店的經營決策及各項管理協調工作，由于工作范圍涉及之廣所以必須要求其每位成員具備較高素質，因此只有不斷加強自身各項素質的修煉，與時俱進、審時度勢才能適應新形勢背景下賦予的各項職責與要求。

第二篇：賓客關系經理崗位職責

賓客關系經理崗位職責

崗位名稱：賓客關系經理 直接上級：房務總監 職務概述：

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關事項；

2、處理關于客人結帳時之問題及其他詢問；

3、迎接及帶領VIP到他們的房間，產介紹房間設施；

4、檢查房間是否夠水準；

5、做VIP客人離店記錄；

6、處理客人投訴，用個人對酒店之認識及針對客人心理，解決問題；

7、負責協調處理賓客的疾病和死亡事故，替客人安排醫護或送 院事宜；

8、緊急事件時，必需(但沒有上司可請示時)作主動、決斷之指示；

9、與保安部及接待處聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告及殘疾客報告；

10、有時間時應盡量參與接待工作，了解當天及以后之房間走勢；

11、確保大堂清潔衛生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。

12、巡查酒店內外部以保證各項功能運行下正常及即時排除可防范之弊端；

13、與客人談話時可適當推廣酒店設施；

14、服從管理人員如總經理、房務總監及直屬上司指派之工作；

15、與保安人員及工程人員一同檢視發出警報之房間、區域；

16、與前廳部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳；

17、必需時可指揮其他部門人員工作；

18、遇危險事故時而沒有高層管理人員可以請示時，應作出適當決定，是否需要疏散客人(如火警、炸彈恐嚇)；

19、對管理層反映有關員工表現、客人意見； 20、協助貴重物品遺失被尋獲之處理；

21、留意酒店內部工程之進行，特別是外間承辦商工人之走動；

22、夜間與安保部一同巡查酒店各安全崗點，排查安全隱患。

財務責任：

1、依據財務制度審批本部門的各項花費，并確認支出的合理；

2、監督并控制本的費用支出，并向本班組進行費用月報；

3、控制本部門各類物品的使用；

4、負責本部門的項目維修、設備折舊、成本核算。人事培訓：

1、提出對本部門的培訓計劃，提交房務總監確認；

2、鼓勵各部門員工士氣，掌握員工思想動態經常與員工溝通，降低員工流失；

物料責任：

協助采購部進行物品采購，檢查物品質量、核定物品價格，反饋使用狀況，提出采購建議。安全責任：

1、制定部門各項應急預案，定期進行演習；

2、配合保安部對員工進行安全教育，增加員工的消防安全意識；

3、及時向上級領導匯報酒店的一切不尋常的活動和現象。

4、協助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人。

跨部門及分部門協調：

1、協調酒店部門關系，及時與各部門溝通，保證與各部門工作的正常銜接；

2、協調管轄部門了解部門狀況，掌握所需各項信息。

匯報及會議：

1、月底將當月客人投訴及反饋問題統計匯總，并上報總辦。

2、參加部門例會，傳達落實會議決定并向領導匯報。素質要求：

1、具有酒店行政管理，商業管理或相關的學士學位；

2、擁有2年酒店賓客服務工作經驗，包括1年管理經驗，或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景；

3、同等經驗類型和程度的要求可能因運營規模和復雜性而略有不同。

賓客關系主任崗位職責

崗位名稱：賓客關系主任

直接上級：大堂經理/前廳部經理 職務概述 ：

1、協助大堂經理，代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關事項；

2、處理關于客人結帳時之問題及其他詢問；

3、決定是否受理客人支票；

4、迎接及帶領VIP到他們的房間，產介紹房間設施；

5、檢查房間是否夠水準；

6、做VIP客人離店記錄；

7、處理換鎖、換匙并做記錄；

8、處理管家部報房表上與接待處有出入之房間及重鎖房間；

9、處理客人投訴，用個人對酒店之認識及針對客人心理，解決問題；

10、替客人安排醫護或送院事宜；

11、緊急事件時，必需(但沒有上司可請示時)作主動、決斷之指示；

12、與保安部及接待處聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告及殘疾客報告；

13、有時間時應盡量參與接待工作，了解當天及以后之房間走勢；

14、巡查酒店內外部以保證各項功能運行下正常及即時排除可防范之弊端；

15、與客人談話時可適當推廣酒店設施；

16、服從管理人員如總經理、執行總經理、房務總監及直屬上司指派之工作；

17、與保安人員及工程人員一同檢視發出警報之房間、區域；

18、與財務部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳；

19、必需時可指揮其他部門人員工作；

20、遇危險事故時而沒有高層管理人員可以請示時，應作出適當決定，是否需要疏散客人(如火警、炸彈恐嚇)；

21、對管理層反映有關員工表現、客人意見；

22、貴重物品遺失被尋獲之處理；

23、留意酒店內部工程之進行，特別是外間承辦商工人之走動；

24、檢查前堂范圍內需維修項目，跟緊維修單。人事培訓：

制定部門員工培訓計劃，根據計劃組織員工進行業務知識培訓工作。安全責任：

1、制定部門各項應急預案，定期進行演習；

2、配合保安部對員工進行安全教育，增加員工的消防安全意識；

3、及時向上級領導匯報酒店的一切不尋常的活動和現象。跨部門及分部門協調：

1、協調酒店部門關系，及時與各部門溝通，保證與各部門工作的正常銜接。

2、協調管轄部門了解部門狀況，掌握所需各項信息 匯報及會議：

參加部門例會，傳達落實會議決定并向領導匯報。素質要求：

1、具有酒店行政管理，商業管理或相關的學士學位。

2、擁有2年酒店賓客服務工作經驗，包括1年管理經驗，或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景

3、同等經驗類型和程度的要求可能因運營規模和復雜性而略有不同

第三篇：賓客關系代表崗位職責

賓客關系代表崗位職責和工作范圍

【管理層級關系】

直接上級：前廳部經理

【崗位職責與工作內容】

1、熟悉酒店各種營業場所和服務項目及營業時間，掌握酒店當天的宴請和會議安排，熟知所有的酒店促銷活動和優惠項目，為客人提供問詢服務的同時向客人推廣介紹酒店的設施。

2、熟悉VIP、長住客、常客的姓名、身份及特殊要求與喜好，積極建立和融洽酒店和客人之間的客戶關系；建立并隨時更新維護客史檔案。

3、掌握當天入住行政樓客人抵店情況和接待服務要求，負責行政樓VIP客人抵店前的排房、登記單、房卡等各項準備工作。

4、檢查行政樓預定VIP客人房間的準備情況，在客人辦理登記手續后陪護客人抵達并作簡要介紹。

5、電話問候抵店VIP客人，了解客人感受、收集客人意見，及時向部門經理反饋，盡量在最大程度內改進服務，滿足客人需求。

6、關注在總臺辦理入住、結帳及在大堂逗留的客人，主動與客人交流，征詢、了解客人意見，并提供協助。遇總臺業務繁忙時，應協助大堂副理做好對總臺客人秩序的疏導，必要時要進總臺為客人辦理入住、結帳及提供問詢服務。

7、每天查詢在店住客生日列表，對當天生日客人準備生日賀卡、生日蛋糕并進行拜訪和表示祝賀。

8、賓客反饋的意見、處置情況及合理化建議，必須清楚填登在“賓客關系訪問記錄表”上，每天不少于3份，下班交部門經理。

9、每天收集前廳各崗位前一天賓客拜訪記錄及滿意度問卷調查表，制作”賓客意見拜訪日報表。對于客人意見要及時向部門反饋，并代表酒店與客人聯系，回饋處理結果。

第四篇：302.06賓客關系主任崗位職責

302.06 賓客關系主任

直接上級：前廳經理

直接下級：無

A、關注每位抵離店客人，做好客人的引領和服務工作，保證客人入住、在店期間、離店各個服務環節的順利進行，滿足賓客要求。

B、掌握當天客情，關注在店客人，主動與客人溝通，征詢賓客意見，反饋給相關部門，并向飯店提供有效管理建議。

C、按照《VIP接待禮遇和流程》的要求做好VIP的接待工作，落實VIP接待的各項服務細節，及時傳遞VIP相關信息，保證服務質量。

D、按照《回頭客接待禮遇和流程》的要求做好回頭客的接待工作，落實回頭客禮遇執行情況，及時更新回頭客禮遇和信息，保證回頭客滿意率。

E、按照《網絡客人接待禮遇》的要求做好網絡客人和散客的接待工作，提高賓客滿意率，增加回頭客率。

F、負責店外參觀人員的接待工作，引領并向客人介紹飯店。

G、維持大堂秩序，處理賓客投訴和突發事件，并以文字形式記錄上報。

H、執行飯店和房務部的工作指令，對房務部總監和前廳經理負責和報告工作，完成上級交辦的其它工作。

第五篇：客關系部工作計劃

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