第一篇：2011年上半年賓客關(guān)系經(jīng)理工作總結(jié)

2011年上半年賓客關(guān)系經(jīng)理工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼到了2011年的下半年，上半年的工作已接近尾聲，是時(shí)候?qū)ι习肽曜鲆粋€(gè)工作總結(jié)，對(duì)下半年的工作作出新的規(guī)劃。

首先，從培訓(xùn)方面講，從簡(jiǎn)單的大堂環(huán)境的熟識(shí)到賓客投訴規(guī)程的講解，有針對(duì)性地對(duì)員工，從簡(jiǎn)到繁，逐步灌輸?shù)絾T工工作的每個(gè)細(xì)節(jié)。培訓(xùn)員工基本的工作技能，順利完成平時(shí)工作中遇到的問(wèn)題。總體來(lái)說(shuō)這方面的培訓(xùn)起來(lái)了非常大的作用，員工在平時(shí)的工作電話禮儀、禮貌禮節(jié)做的較好，熱情真誠(chéng)的服務(wù)多次受到賓客的表?yè)P(yáng)；

在這一點(diǎn)工作技能的培訓(xùn)占很大一部分，但是員工職業(yè)道德、心理素質(zhì)以及樹(shù)立良好工作態(tài)度的培訓(xùn)缺乏，很多時(shí)候員工對(duì)于的工作的認(rèn)知態(tài)度有待更正，在工作中時(shí)常帶有情緒，這樣的狀況不利于工作的進(jìn)一步的開(kāi)展，這種狀態(tài)在參加集體活動(dòng)時(shí)表現(xiàn)地特別突出，員工集體榮譽(yù)感不強(qiáng)烈。在下半年的工作中，在完善工作技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，做好員工內(nèi)在素質(zhì)的培訓(xùn)。

其次，在過(guò)去的半年里，每個(gè)星期的定期質(zhì)檢和不定時(shí)的檢查，我們崗位的工作問(wèn)題主要出現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1、對(duì)大堂關(guān)注度不夠，造成大堂秩序混亂，對(duì)大堂的垃圾未及時(shí)清理，大堂氛圍未得到良好的維護(hù)；做好員工的提醒和獎(jiǎng)懲制度，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，大堂氛圍維護(hù)較好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，反之則以扣分做處罰，激勵(lì)和鞭策員工認(rèn)真對(duì)待工作；

2、工作時(shí)間聊天，未能專(zhuān)心對(duì)客服務(wù)，也是造成對(duì)大堂氛圍關(guān)注不夠的一個(gè)重要原因，現(xiàn)已經(jīng)針對(duì)此情況，對(duì)工作進(jìn)行定崗，保證員工在各自的工作區(qū)域認(rèn)真工作；

3、上班遲到，在我的印象中發(fā)生的頻率非常地低，在這個(gè)半年來(lái)只有一次，會(huì)讓員工對(duì)這樣的好習(xí)慣繼續(xù)保持；

4、對(duì)橫幅的懸掛和拆卸未能及時(shí)地處理，對(duì)多個(gè)崗點(diǎn)參與的工作缺乏關(guān)注度，通過(guò)提醒、扣分讓員工養(yǎng)成早上到來(lái)核對(duì)在住團(tuán)隊(duì)的習(xí)慣，堅(jiān)持將每個(gè)工作內(nèi)容形成一個(gè)連貫的工作鏈，熟練、及時(shí)完成相關(guān)工作，提高工作效率；

5、節(jié)能意識(shí)的淡薄，造成未能及時(shí)對(duì)燈光進(jìn)行調(diào)控，特別是賓朋樓5號(hào)大燈的開(kāi)關(guān)時(shí)間未能熟練掌控，但隨著每個(gè)員工工作熟練度的提高，這種錯(cuò)誤也就自然地減少了；

通過(guò)對(duì)上述質(zhì)檢扣分的分析可見(jiàn)，端正工作態(tài)度，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，一步步完善一個(gè)工作鏈，將讓質(zhì)檢工作無(wú)法從我們崗位下手。

再次，在這個(gè)半年的時(shí)間里，對(duì)內(nèi)、對(duì)外的良好人際網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造。正確劃分賓客關(guān)系主任的工作內(nèi)容，將引領(lǐng)、熱情接待工作作為賓客關(guān)系主任崗的主要工作，為賓客塑造一個(gè)良好的第一印象的同時(shí)，也做到了職責(zé)到人的原則。營(yíng)造一個(gè)和諧的工作軟環(huán)境，時(shí)常聽(tīng)取賓客關(guān)系主任的心聲，了解她們的想法，在特殊時(shí)期關(guān)注她們的身體狀況，讓她們感受到大家庭的溫暖氣氛。做好與其他部門(mén)同事的團(tuán)結(jié)協(xié)作，做到禮貌尋求幫助，時(shí)候誠(chéng)摯道歉，十字用語(yǔ)時(shí)刻掛在嘴邊，對(duì)自己身邊的同事，亦不吝嗇十字語(yǔ)，用溫暖的語(yǔ)言，甜美的笑容贏取同事關(guān)系的和諧美好。在這個(gè)方面取得了階段性的勝利。

最后，闡述在下個(gè)半年里，應(yīng)做好以下工作：

1、做好員工職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，端正員工的工作態(tài)度，讓員工對(duì)工作充滿熱情。

2、加強(qiáng)員工之間的協(xié)作，提高對(duì)大堂氛圍的關(guān)注度，營(yíng)造良好的休閑氣氛；

3、提高員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店的改變第一時(shí)間掌握，并詳細(xì)介紹給賓客，爭(zhēng)取每位在崗的員工都能成為優(yōu)秀的酒店店內(nèi)講解員；

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓賓客員工都能做到對(duì)酒店常住賓客信息的熟識(shí)，爭(zhēng)取為賓客做到細(xì)致、貼心的服務(wù)；

5、做好對(duì)蕭山區(qū)、義橋鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子的認(rèn)識(shí)，從姓名到形象、職位，做好領(lǐng)導(dǎo)抵店的引領(lǐng)工作；

上半年的工作結(jié)束了，讓我們踏著這個(gè)新的高度，朝著更遠(yuǎn)、更高的目標(biāo)看起，加油！

開(kāi)場(chǎng)白

許多學(xué)生認(rèn)為數(shù)學(xué)是枯燥的、乏味的。一些非數(shù)學(xué)老師在聽(tīng)完一堂數(shù)學(xué)課后，往往這樣評(píng)價(jià)：思路清晰、語(yǔ)言精練、解題嚴(yán)謹(jǐn)，就是太乏味、缺少趣味性，讓人昏昏欲睡。那么，如何調(diào)動(dòng)學(xué)生的上課積極性，引發(fā)他們的好奇心？設(shè)計(jì)好“開(kāi)場(chǎng)白”，非常關(guān)鍵。下面是數(shù)學(xué)課的幾個(gè)片斷：

動(dòng)手實(shí)驗(yàn)式“開(kāi)場(chǎng)白”：桌上擺滿了切成各種形狀的蘿卜，大伙好像還在熱列地討論著什么。老師微笑問(wèn)：“同學(xué)們，用一個(gè)平面去截一個(gè)正方體，截出的面可能是什么形狀？”

懸念式“開(kāi)場(chǎng)白”：老師一上講臺(tái)，故意神神秘秘地說(shuō)“你們每人隨便想一個(gè)自然數(shù)，將這個(gè)數(shù)乘5減7，再把結(jié)果乘2加14”。……“你們算得的結(jié)果個(gè)位數(shù)字一定是0”。頓時(shí)教室里象炸了鍋似的，……“等你學(xué)了字母表示數(shù)，你也會(huì)算了”。……

故事式“開(kāi)場(chǎng)白”：為了讓學(xué)生體會(huì)圖形的邊長(zhǎng)、周長(zhǎng)、面積在變化過(guò)程中的關(guān)系，領(lǐng)會(huì)列方程解應(yīng)用題時(shí)，關(guān)鍵是捕捉到不變的量。老師先給學(xué)生講了一個(gè)故事：父親的羊越來(lái)越多，想拆舊羊圈擴(kuò)大面積，可是沒(méi)有多余的籬笆，怎么辦呢？他叫來(lái)了兒子,兒子不慌不忙地說(shuō)：“爸，我有辦法”。“你看，舊羊圈長(zhǎng)70米，寬30米，面積2100平方米。如果改成50米見(jiàn)方的新羊圈，不用添籬笆，羊圈面積就有2500平方米”。

諸如此類(lèi)的還有：“貼近生活式”開(kāi)場(chǎng)白；“設(shè)疑式”開(kāi)場(chǎng)白；“名言式”開(kāi)場(chǎng)白；“趣味式”開(kāi)場(chǎng)白；“實(shí)例式”開(kāi)場(chǎng)白；“比喻式”開(kāi)場(chǎng)白等等。向?qū)W生提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，激發(fā)起學(xué)生的興趣，提高他們學(xué)習(xí)的積極性。

開(kāi)場(chǎng)白

許多學(xué)生認(rèn)為數(shù)學(xué)是枯燥的、乏味的。一些非數(shù)學(xué)老師在聽(tīng)完一堂數(shù)學(xué)課后，往往這樣評(píng)價(jià)：思路清晰、語(yǔ)言精練、解題嚴(yán)謹(jǐn)，就是太乏味、缺少趣味性，讓人昏昏欲睡。那么，如何調(diào)動(dòng)學(xué)生的上課積極性，引發(fā)他們的好奇心？設(shè)計(jì)好“開(kāi)場(chǎng)白”，非常關(guān)鍵。下面是數(shù)學(xué)課的幾個(gè)片斷：

動(dòng)手實(shí)驗(yàn)式“開(kāi)場(chǎng)白”：桌上擺滿了切成各種形狀的蘿卜，大伙好像還在熱列地討論著什么。老師微笑問(wèn)：“同學(xué)們，用一個(gè)平面去截一個(gè)正方體，截出的面可能是什么形狀？”

懸念式“開(kāi)場(chǎng)白”：老師一上講臺(tái)，故意神神秘秘地說(shuō)“你們每人隨便想一個(gè)自然數(shù)，將這個(gè)數(shù)乘5減7，再把結(jié)果乘2加14”。……“你們算得的結(jié)果個(gè)位數(shù)字一定是0”。頓時(shí)教室里象炸了鍋似的，……“等你學(xué)了字母表示數(shù)，你也會(huì)算了”。……

故事式“開(kāi)場(chǎng)白”：為了讓學(xué)生體會(huì)圖形的邊長(zhǎng)、周長(zhǎng)、面積在變化過(guò)程中的關(guān)系，領(lǐng)會(huì)列方程解應(yīng)用題時(shí)，關(guān)鍵是捕捉到不變的量。老師先給學(xué)生講了一個(gè)故事：父親的羊越來(lái)越多，想拆舊羊圈擴(kuò)大面積，可是沒(méi)有多余的籬笆，怎么辦呢？他叫來(lái)了兒子,兒子不慌不忙地說(shuō)：“爸，我有辦法”。“你看，舊羊圈長(zhǎng)70米，寬30米，面積2100平方米。如果改成50米見(jiàn)方的新羊圈，不用添籬笆，羊圈面積就有2500平方米”。

諸如此類(lèi)的還有：“貼近生活式”開(kāi)場(chǎng)白；“設(shè)疑式”開(kāi)場(chǎng)白；“名言式”開(kāi)場(chǎng)白；“趣味式”開(kāi)場(chǎng)白；“實(shí)例式”開(kāi)場(chǎng)白；“比喻式”開(kāi)場(chǎng)白等等。向?qū)W生提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，激發(fā)起學(xué)生的興趣，提高他們學(xué)習(xí)的積極性。

第二篇：賓客關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)

賓客關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱(chēng)：賓客關(guān)系經(jīng)理 直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān) 職務(wù)概述：

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關(guān)事項(xiàng)；

2、處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)之問(wèn)題及其他詢(xún)問(wèn)；

3、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，產(chǎn)介紹房間設(shè)施；

4、檢查房間是否夠水準(zhǔn)；

5、做VIP客人離店記錄；

6、處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)酒店之認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理，解決問(wèn)題；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故，替客人安排醫(yī)護(hù)或送 院事宜；

8、緊急事件時(shí)，必需(但沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí))作主動(dòng)、決斷之指示；

9、與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告及殘疾客報(bào)告；

10、有時(shí)間時(shí)應(yīng)盡量參與接待工作，了解當(dāng)天及以后之房間走勢(shì)；

11、確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無(wú)臥睡者及衣冠不整、行為不端者。

12、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行下正常及即時(shí)排除可防范之弊端；

13、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施；

14、服從管理人員如總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)及直屬上司指派之工作；

15、與保安人員及工程人員一同檢視發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域；

16、與前廳部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳；

17、必需時(shí)可指揮其他部門(mén)人員工作；

18、遇危險(xiǎn)事故時(shí)而沒(méi)有高層管理人員可以請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，是否需要疏散客人(如火警、炸彈恐嚇)；

19、對(duì)管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人意見(jiàn)； 20、協(xié)助貴重物品遺失被尋獲之處理；

21、留意酒店內(nèi)部工程之進(jìn)行，特別是外間承辦商工人之走動(dòng)；

22、夜間與安保部一同巡查酒店各安全崗點(diǎn)，排查安全隱患。

財(cái)務(wù)責(zé)任：

1、依據(jù)財(cái)務(wù)制度審批本部門(mén)的各項(xiàng)花費(fèi)，并確認(rèn)支出的合理；

2、監(jiān)督并控制本的費(fèi)用支出，并向本班組進(jìn)行費(fèi)用月報(bào)；

3、控制本部門(mén)各類(lèi)物品的使用；

4、負(fù)責(zé)本部門(mén)的項(xiàng)目維修、設(shè)備折舊、成本核算。人事培訓(xùn)：

1、提出對(duì)本部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，提交房務(wù)總監(jiān)確認(rèn)；

2、鼓勵(lì)各部門(mén)員工士氣，掌握員工思想動(dòng)態(tài)經(jīng)常與員工溝通，降低員工流失；

物料責(zé)任：

協(xié)助采購(gòu)部進(jìn)行物品采購(gòu)，檢查物品質(zhì)量、核定物品價(jià)格，反饋使用狀況，提出采購(gòu)建議。安全責(zé)任：

1、制定部門(mén)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演習(xí)；

2、配合保安部對(duì)員工進(jìn)行安全教育，增加員工的消防安全意識(shí)；

3、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)酒店的一切不尋常的活動(dòng)和現(xiàn)象。

4、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。

跨部門(mén)及分部門(mén)協(xié)調(diào)：

1、協(xié)調(diào)酒店部門(mén)關(guān)系，及時(shí)與各部門(mén)溝通，保證與各部門(mén)工作的正常銜接；

2、協(xié)調(diào)管轄部門(mén)了解部門(mén)狀況，掌握所需各項(xiàng)信息。

匯報(bào)及會(huì)議：

1、月底將當(dāng)月客人投訴及反饋問(wèn)題統(tǒng)計(jì)匯總，并上報(bào)總辦。

2、參加部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決定并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。素質(zhì)要求：

1、具有酒店行政管理，商業(yè)管理或相關(guān)的學(xué)士學(xué)位；

2、擁有2年酒店賓客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，包括1年管理經(jīng)驗(yàn)，或與此相當(dāng)?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合的背景；

3、同等經(jīng)驗(yàn)類(lèi)型和程度的要求可能因運(yùn)營(yíng)規(guī)模和復(fù)雜性而略有不同。

賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)

崗位名稱(chēng)：賓客關(guān)系主任

直接上級(jí)：大堂經(jīng)理/前廳部經(jīng)理 職務(wù)概述 ：

1、協(xié)助大堂經(jīng)理，代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關(guān)事項(xiàng)；

2、處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)之問(wèn)題及其他詢(xún)問(wèn)；

3、決定是否受理客人支票；

4、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，產(chǎn)介紹房間設(shè)施；

5、檢查房間是否夠水準(zhǔn)；

6、做VIP客人離店記錄；

7、處理?yè)Q鎖、換匙并做記錄；

8、處理管家部報(bào)房表上與接待處有出入之房間及重鎖房間；

9、處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)酒店之認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理，解決問(wèn)題；

10、替客人安排醫(yī)護(hù)或送院事宜；

11、緊急事件時(shí)，必需(但沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí))作主動(dòng)、決斷之指示；

12、與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告及殘疾客報(bào)告；

13、有時(shí)間時(shí)應(yīng)盡量參與接待工作，了解當(dāng)天及以后之房間走勢(shì)；

14、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行下正常及即時(shí)排除可防范之弊端；

15、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施；

16、服從管理人員如總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)及直屬上司指派之工作；

17、與保安人員及工程人員一同檢視發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域；

18、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳；

19、必需時(shí)可指揮其他部門(mén)人員工作；

20、遇危險(xiǎn)事故時(shí)而沒(méi)有高層管理人員可以請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，是否需要疏散客人(如火警、炸彈恐嚇)；

21、對(duì)管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人意見(jiàn)；

22、貴重物品遺失被尋獲之處理；

23、留意酒店內(nèi)部工程之進(jìn)行，特別是外間承辦商工人之走動(dòng)；

24、檢查前堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，跟緊維修單。人事培訓(xùn)：

制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)工作。安全責(zé)任：

1、制定部門(mén)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演習(xí)；

2、配合保安部對(duì)員工進(jìn)行安全教育，增加員工的消防安全意識(shí)；

3、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)酒店的一切不尋常的活動(dòng)和現(xiàn)象。跨部門(mén)及分部門(mén)協(xié)調(diào)：

1、協(xié)調(diào)酒店部門(mén)關(guān)系，及時(shí)與各部門(mén)溝通，保證與各部門(mén)工作的正常銜接。

2、協(xié)調(diào)管轄部門(mén)了解部門(mén)狀況，掌握所需各項(xiàng)信息 匯報(bào)及會(huì)議：

參加部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決定并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。素質(zhì)要求：

1、具有酒店行政管理，商業(yè)管理或相關(guān)的學(xué)士學(xué)位。

2、擁有2年酒店賓客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，包括1年管理經(jīng)驗(yàn)，或與此相當(dāng)?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合的背景

3、同等經(jīng)驗(yàn)類(lèi)型和程度的要求可能因運(yùn)營(yíng)規(guī)模和復(fù)雜性而略有不同

第三篇：賓客關(guān)系代表崗位職責(zé)

賓客關(guān)系代表崗位職責(zé)和工作范圍

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

【崗位職責(zé)與工作內(nèi)容】

1、熟悉酒店各種營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間，掌握酒店當(dāng)天的宴請(qǐng)和會(huì)議安排，熟知所有的酒店促銷(xiāo)活動(dòng)和優(yōu)惠項(xiàng)目，為客人提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)的同時(shí)向客人推廣介紹酒店的設(shè)施。

2、熟悉VIP、長(zhǎng)住客、常客的姓名、身份及特殊要求與喜好，積極建立和融洽酒店和客人之間的客戶(hù)關(guān)系；建立并隨時(shí)更新維護(hù)客史檔案。

3、掌握當(dāng)天入住行政樓客人抵店情況和接待服務(wù)要求，負(fù)責(zé)行政樓VIP客人抵店前的排房、登記單、房卡等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

4、檢查行政樓預(yù)定VIP客人房間的準(zhǔn)備情況，在客人辦理登記手續(xù)后陪護(hù)客人抵達(dá)并作簡(jiǎn)要介紹。

5、電話問(wèn)候抵店VIP客人，了解客人感受、收集客人意見(jiàn)，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理反饋，盡量在最大程度內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，滿足客人需求。

6、關(guān)注在總臺(tái)辦理入住、結(jié)帳及在大堂逗留的客人，主動(dòng)與客人交流，征詢(xún)、了解客人意見(jiàn)，并提供協(xié)助。遇總臺(tái)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)協(xié)助大堂副理做好對(duì)總臺(tái)客人秩序的疏導(dǎo)，必要時(shí)要進(jìn)總臺(tái)為客人辦理入住、結(jié)帳及提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)。

7、每天查詢(xún)?cè)诘曜】蜕樟斜恚瑢?duì)當(dāng)天生日客人準(zhǔn)備生日賀卡、生日蛋糕并進(jìn)行拜訪和表示祝賀。

8、賓客反饋的意見(jiàn)、處置情況及合理化建議，必須清楚填登在“賓客關(guān)系訪問(wèn)記錄表”上，每天不少于3份，下班交部門(mén)經(jīng)理。

9、每天收集前廳各崗位前一天賓客拜訪記錄及滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，制作”賓客意見(jiàn)拜訪日?qǐng)?bào)表。對(duì)于客人意見(jiàn)要及時(shí)向部門(mén)反饋，并代表酒店與客人聯(lián)系，回饋處理結(jié)果。

第四篇：302.06賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)

302.06 賓客關(guān)系主任

直接上級(jí)：前廳經(jīng)理

直接下級(jí)：無(wú)

A、關(guān)注每位抵離店客人，做好客人的引領(lǐng)和服務(wù)工作，保證客人入住、在店期間、離店各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，滿足賓客要求。

B、掌握當(dāng)天客情，關(guān)注在店客人，主動(dòng)與客人溝通，征詢(xún)賓客意見(jiàn)，反饋給相關(guān)部門(mén)，并向飯店提供有效管理建議。

C、按照《VIP接待禮遇和流程》的要求做好VIP的接待工作，落實(shí)VIP接待的各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)，及時(shí)傳遞VIP相關(guān)信息，保證服務(wù)質(zhì)量。

D、按照《回頭客接待禮遇和流程》的要求做好回頭客的接待工作，落實(shí)回頭客禮遇執(zhí)行情況，及時(shí)更新回頭客禮遇和信息，保證回頭客滿意率。

E、按照《網(wǎng)絡(luò)客人接待禮遇》的要求做好網(wǎng)絡(luò)客人和散客的接待工作，提高賓客滿意率，增加回頭客率。

F、負(fù)責(zé)店外參觀人員的接待工作，引領(lǐng)并向客人介紹飯店。

G、維持大堂秩序，處理賓客投訴和突發(fā)事件，并以文字形式記錄上報(bào)。

H、執(zhí)行飯店和房務(wù)部的工作指令，對(duì)房務(wù)部總監(jiān)和前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)和報(bào)告工作，完成上級(jí)交辦的其它工作。

第五篇：2012賓客服務(wù)經(jīng)理工作計(jì)劃

2012年賓客服務(wù)經(jīng)理崗位工作計(jì)劃

賓客服務(wù)經(jīng)理隸屬于前廳部，前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，而作為前廳部的管理者，賓客服務(wù)經(jīng)理有著不同于其他管理者的特性：飯店設(shè)置賓客服務(wù)經(jīng)理主要的目的是以其為“核心”來(lái)進(jìn)行飯店管理和服務(wù)，而管理和服務(wù)是一個(gè)飯店賴(lài)以生存的兩大要素。賓客服務(wù)經(jīng)理的主要工作就是做好本部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)管理；協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，使得飯店橫向、縱向協(xié)調(diào)暢通；處理客人投訴；代表總經(jīng)理迎送貴賓、參與對(duì)外交流；為客人做好服務(wù)。在客人的眼中，賓客服務(wù)經(jīng)理代表著酒店的形象，其“核心”作用決定了賓客服務(wù)經(jīng)理工作的特殊性，也決定了對(duì)賓客服務(wù)經(jīng)理人員素質(zhì)要求的高標(biāo)準(zhǔn)。以下是對(duì)2012年工作進(jìn)行的計(jì)劃：

一、加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)工作

賓客服務(wù)經(jīng)理主要工作職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理，接待每位在酒店遇到困難而需要幫助的賓客，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答賓客的問(wèn)訊、解決賓客的疑難，處理賓客投訴等。因此，賓客服務(wù)經(jīng)理是酒店和賓客之間的溝通橋梁，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了能把賓客服務(wù)經(jīng)理今后的工作做得更好，我們應(yīng)該熟悉酒店相關(guān)崗位業(yè)務(wù)技能和服務(wù)內(nèi)容，如客房服務(wù)程序、餐飲服務(wù)、接待、結(jié)帳程序、信用卡知識(shí)、旅游票務(wù)知識(shí)及相關(guān)酒店規(guī)定等，只有這樣才能準(zhǔn)確及時(shí)的為賓客服務(wù)，同時(shí)也將贏得賓客對(duì)我們的信賴(lài)。

二、正確處理投訴

賓客服務(wù)經(jīng)理的重要工作就是處理投訴，我們要正確認(rèn)識(shí)投訴，投訴是壞事，也是好事，投訴的賓客就像一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫榫频晏峁┰\斷，以使酒店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，因此不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。賓客服務(wù)經(jīng)理在日常工作中應(yīng)積極主動(dòng)與賓客溝通，從而發(fā)現(xiàn)賓客對(duì)飯店的不滿，讓投訴消失在發(fā)生以前。如遇上賓客投訴時(shí)也要能準(zhǔn)確地把握賓客投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給賓客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與賓客進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋?zhuān)硖幍氐臑橘e客著想，在不損害酒店利益的前提下，盡量滿足賓客的需求，謀求酒店利益和賓客滿意度的最大值。并對(duì)處理的結(jié)果進(jìn)行跟蹤，讓賓客感到酒店對(duì)他投訴的重視性。

三、做好VIP接待工作

前廳部員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，員工的一舉一動(dòng)都代表了酒店的形象，客人可以從員工的接待工作看出酒店的管理水平，如果說(shuō)酒店日常的接待水平體現(xiàn)了一個(gè)酒店真正的接待水平外，那么VIP接待的水平就體現(xiàn)出了這個(gè)酒店的最高服務(wù)水平，因?yàn)閂IP接待中需要大量的個(gè)性化服務(wù)和全面到位的細(xì)節(jié)服務(wù)。VIP接待是一個(gè)復(fù)雜、繁瑣的系統(tǒng)工作，從前期的信息收集等準(zhǔn)備工作，到迎接，再到住店期間的各項(xiàng)接待，直到最后的送別，每一項(xiàng)都需要前廳部員工和賓客服務(wù)經(jīng)理的共同努力才能完成。

當(dāng)然，除了上述種種，賓客服務(wù)經(jīng)理還應(yīng)多學(xué)習(xí)管理知識(shí)，盡量做到在管理工作過(guò)程中掌握最佳方式，使每位員工都能滿意，與部門(mén)內(nèi)部和外部做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡量做到與每個(gè)崗位都能順暢溝通，保證對(duì)客的滿意度。