第一篇：2011年上半年賓客關系經理工作總結

2011年上半年賓客關系經理工作總結

轉眼到了2011年的下半年，上半年的工作已接近尾聲，是時候對上半年做一個工作總結，對下半年的工作作出新的規劃。

首先，從培訓方面講，從簡單的大堂環境的熟識到賓客投訴規程的講解，有針對性地對員工，從簡到繁，逐步灌輸到員工工作的每個細節。培訓員工基本的工作技能，順利完成平時工作中遇到的問題。總體來說這方面的培訓起來了非常大的作用，員工在平時的工作電話禮儀、禮貌禮節做的較好，熱情真誠的服務多次受到賓客的表揚；

在這一點工作技能的培訓占很大一部分，但是員工職業道德、心理素質以及樹立良好工作態度的培訓缺乏，很多時候員工對于的工作的認知態度有待更正，在工作中時常帶有情緒，這樣的狀況不利于工作的進一步的開展，這種狀態在參加集體活動時表現地特別突出，員工集體榮譽感不強烈。在下半年的工作中，在完善工作技能培訓的基礎上，做好員工內在素質的培訓。

其次，在過去的半年里，每個星期的定期質檢和不定時的檢查，我們崗位的工作問題主要出現在以下幾點：

1、對大堂關注度不夠，造成大堂秩序混亂，對大堂的垃圾未及時清理，大堂氛圍未得到良好的維護；做好員工的提醒和獎懲制度，對工作認真負責，大堂氛圍維護較好的員工給予獎勵，反之則以扣分做處罰，激勵和鞭策員工認真對待工作；

2、工作時間聊天，未能專心對客服務，也是造成對大堂氛圍關注不夠的一個重要原因，現已經針對此情況，對工作進行定崗，保證員工在各自的工作區域認真工作；

3、上班遲到，在我的印象中發生的頻率非常地低，在這個半年來只有一次，會讓員工對這樣的好習慣繼續保持；

4、對橫幅的懸掛和拆卸未能及時地處理，對多個崗點參與的工作缺乏關注度，通過提醒、扣分讓員工養成早上到來核對在住團隊的習慣，堅持將每個工作內容形成一個連貫的工作鏈，熟練、及時完成相關工作，提高工作效率；

5、節能意識的淡薄，造成未能及時對燈光進行調控，特別是賓朋樓5號大燈的開關時間未能熟練掌控，但隨著每個員工工作熟練度的提高，這種錯誤也就自然地減少了；

通過對上述質檢扣分的分析可見，端正工作態度，培養良好的工作習慣，一步步完善一個工作鏈，將讓質檢工作無法從我們崗位下手。

再次，在這個半年的時間里，對內、對外的良好人際網絡的構造。正確劃分賓客關系主任的工作內容，將引領、熱情接待工作作為賓客關系主任崗的主要工作，為賓客塑造一個良好的第一印象的同時，也做到了職責到人的原則。營造一個和諧的工作軟環境，時常聽取賓客關系主任的心聲，了解她們的想法，在特殊時期關注她們的身體狀況，讓她們感受到大家庭的溫暖氣氛。做好與其他部門同事的團結協作，做到禮貌尋求幫助，時候誠摯道歉，十字用語時刻掛在嘴邊，對自己身邊的同事，亦不吝嗇十字語，用溫暖的語言，甜美的笑容贏取同事關系的和諧美好。在這個方面取得了階段性的勝利。

最后，闡述在下個半年里，應做好以下工作：

1、做好員工職業素質的培訓，端正員工的工作態度，讓員工對工作充滿熱情。

2、加強員工之間的協作，提高對大堂氛圍的關注度，營造良好的休閑氣氛；

3、提高員工對酒店的認識，對酒店的改變第一時間掌握，并詳細介紹給賓客，爭取每位在崗的員工都能成為優秀的酒店店內講解員；

4、加強學習，讓賓客員工都能做到對酒店常住賓客信息的熟識，爭取為賓客做到細致、貼心的服務；

5、做好對蕭山區、義橋鎮領導班子的認識，從姓名到形象、職位，做好領導抵店的引領工作；

上半年的工作結束了，讓我們踏著這個新的高度，朝著更遠、更高的目標看起，加油！

開場白

許多學生認為數學是枯燥的、乏味的。一些非數學老師在聽完一堂數學課后，往往這樣評價：思路清晰、語言精練、解題嚴謹，就是太乏味、缺少趣味性，讓人昏昏欲睡。那么，如何調動學生的上課積極性，引發他們的好奇心？設計好“開場白”，非常關鍵。下面是數學課的幾個片斷：

動手實驗式“開場白”：桌上擺滿了切成各種形狀的蘿卜，大伙好像還在熱列地討論著什么。老師微笑問：“同學們，用一個平面去截一個正方體，截出的面可能是什么形狀？”

懸念式“開場白”：老師一上講臺，故意神神秘秘地說“你們每人隨便想一個自然數，將這個數乘5減7，再把結果乘2加14”。……“你們算得的結果個位數字一定是0”。頓時教室里象炸了鍋似的，……“等你學了字母表示數，你也會算了”。……

故事式“開場白”：為了讓學生體會圖形的邊長、周長、面積在變化過程中的關系，領會列方程解應用題時，關鍵是捕捉到不變的量。老師先給學生講了一個故事：父親的羊越來越多，想拆舊羊圈擴大面積，可是沒有多余的籬笆，怎么辦呢？他叫來了兒子,兒子不慌不忙地說：“爸，我有辦法”。“你看，舊羊圈長70米，寬30米，面積2100平方米。如果改成50米見方的新羊圈，不用添籬笆，羊圈面積就有2500平方米”。

諸如此類的還有：“貼近生活式”開場白；“設疑式”開場白；“名言式”開場白；“趣味式”開場白；“實例式”開場白；“比喻式”開場白等等。向學生提出恰當的問題，激發起學生的興趣，提高他們學習的積極性。

開場白

許多學生認為數學是枯燥的、乏味的。一些非數學老師在聽完一堂數學課后，往往這樣評價：思路清晰、語言精練、解題嚴謹，就是太乏味、缺少趣味性，讓人昏昏欲睡。那么，如何調動學生的上課積極性，引發他們的好奇心？設計好“開場白”，非常關鍵。下面是數學課的幾個片斷：

動手實驗式“開場白”：桌上擺滿了切成各種形狀的蘿卜，大伙好像還在熱列地討論著什么。老師微笑問：“同學們，用一個平面去截一個正方體，截出的面可能是什么形狀？”

懸念式“開場白”：老師一上講臺，故意神神秘秘地說“你們每人隨便想一個自然數，將這個數乘5減7，再把結果乘2加14”。……“你們算得的結果個位數字一定是0”。頓時教室里象炸了鍋似的，……“等你學了字母表示數，你也會算了”。……

故事式“開場白”：為了讓學生體會圖形的邊長、周長、面積在變化過程中的關系，領會列方程解應用題時，關鍵是捕捉到不變的量。老師先給學生講了一個故事：父親的羊越來越多，想拆舊羊圈擴大面積，可是沒有多余的籬笆，怎么辦呢？他叫來了兒子,兒子不慌不忙地說：“爸，我有辦法”。“你看，舊羊圈長70米，寬30米，面積2100平方米。如果改成50米見方的新羊圈，不用添籬笆，羊圈面積就有2500平方米”。

諸如此類的還有：“貼近生活式”開場白；“設疑式”開場白；“名言式”開場白；“趣味式”開場白；“實例式”開場白；“比喻式”開場白等等。向學生提出恰當的問題，激發起學生的興趣，提高他們學習的積極性。

第二篇：賓客關系經理崗位職責

賓客關系經理崗位職責

崗位名稱：賓客關系經理 直接上級：房務總監 職務概述：

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關事項；

2、處理關于客人結帳時之問題及其他詢問；

3、迎接及帶領VIP到他們的房間，產介紹房間設施；

4、檢查房間是否夠水準；

5、做VIP客人離店記錄；

6、處理客人投訴，用個人對酒店之認識及針對客人心理，解決問題；

7、負責協調處理賓客的疾病和死亡事故，替客人安排醫護或送 院事宜；

8、緊急事件時，必需(但沒有上司可請示時)作主動、決斷之指示；

9、與保安部及接待處聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告及殘疾客報告；

10、有時間時應盡量參與接待工作，了解當天及以后之房間走勢；

11、確保大堂清潔衛生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。

12、巡查酒店內外部以保證各項功能運行下正常及即時排除可防范之弊端；

13、與客人談話時可適當推廣酒店設施；

14、服從管理人員如總經理、房務總監及直屬上司指派之工作；

15、與保安人員及工程人員一同檢視發出警報之房間、區域；

16、與前廳部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳；

17、必需時可指揮其他部門人員工作；

18、遇危險事故時而沒有高層管理人員可以請示時，應作出適當決定，是否需要疏散客人(如火警、炸彈恐嚇)；

19、對管理層反映有關員工表現、客人意見； 20、協助貴重物品遺失被尋獲之處理；

21、留意酒店內部工程之進行，特別是外間承辦商工人之走動；

22、夜間與安保部一同巡查酒店各安全崗點，排查安全隱患。

財務責任：

1、依據財務制度審批本部門的各項花費，并確認支出的合理；

2、監督并控制本的費用支出，并向本班組進行費用月報；

3、控制本部門各類物品的使用；

4、負責本部門的項目維修、設備折舊、成本核算。人事培訓：

1、提出對本部門的培訓計劃，提交房務總監確認；

2、鼓勵各部門員工士氣，掌握員工思想動態經常與員工溝通，降低員工流失；

物料責任：

協助采購部進行物品采購，檢查物品質量、核定物品價格，反饋使用狀況，提出采購建議。安全責任：

1、制定部門各項應急預案，定期進行演習；

2、配合保安部對員工進行安全教育，增加員工的消防安全意識；

3、及時向上級領導匯報酒店的一切不尋常的活動和現象。

4、協助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人。

跨部門及分部門協調：

1、協調酒店部門關系，及時與各部門溝通，保證與各部門工作的正常銜接；

2、協調管轄部門了解部門狀況，掌握所需各項信息。

匯報及會議：

1、月底將當月客人投訴及反饋問題統計匯總，并上報總辦。

2、參加部門例會，傳達落實會議決定并向領導匯報。素質要求：

1、具有酒店行政管理，商業管理或相關的學士學位；

2、擁有2年酒店賓客服務工作經驗，包括1年管理經驗，或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景；

3、同等經驗類型和程度的要求可能因運營規模和復雜性而略有不同。

賓客關系主任崗位職責

崗位名稱：賓客關系主任

直接上級：大堂經理/前廳部經理 職務概述 ：

1、協助大堂經理，代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關事項；

2、處理關于客人結帳時之問題及其他詢問；

3、決定是否受理客人支票；

4、迎接及帶領VIP到他們的房間，產介紹房間設施；

5、檢查房間是否夠水準；

6、做VIP客人離店記錄；

7、處理換鎖、換匙并做記錄；

8、處理管家部報房表上與接待處有出入之房間及重鎖房間；

9、處理客人投訴，用個人對酒店之認識及針對客人心理，解決問題；

10、替客人安排醫護或送院事宜；

11、緊急事件時，必需(但沒有上司可請示時)作主動、決斷之指示；

12、與保安部及接待處聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告及殘疾客報告；

13、有時間時應盡量參與接待工作，了解當天及以后之房間走勢；

14、巡查酒店內外部以保證各項功能運行下正常及即時排除可防范之弊端；

15、與客人談話時可適當推廣酒店設施；

16、服從管理人員如總經理、執行總經理、房務總監及直屬上司指派之工作；

17、與保安人員及工程人員一同檢視發出警報之房間、區域；

18、與財務部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳；

19、必需時可指揮其他部門人員工作；

20、遇危險事故時而沒有高層管理人員可以請示時，應作出適當決定，是否需要疏散客人(如火警、炸彈恐嚇)；

21、對管理層反映有關員工表現、客人意見；

22、貴重物品遺失被尋獲之處理；

23、留意酒店內部工程之進行，特別是外間承辦商工人之走動；

24、檢查前堂范圍內需維修項目，跟緊維修單。人事培訓：

制定部門員工培訓計劃，根據計劃組織員工進行業務知識培訓工作。安全責任：

1、制定部門各項應急預案，定期進行演習；

2、配合保安部對員工進行安全教育，增加員工的消防安全意識；

3、及時向上級領導匯報酒店的一切不尋常的活動和現象。跨部門及分部門協調：

1、協調酒店部門關系，及時與各部門溝通，保證與各部門工作的正常銜接。

2、協調管轄部門了解部門狀況，掌握所需各項信息 匯報及會議：

參加部門例會，傳達落實會議決定并向領導匯報。素質要求：

1、具有酒店行政管理，商業管理或相關的學士學位。

2、擁有2年酒店賓客服務工作經驗，包括1年管理經驗，或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景

3、同等經驗類型和程度的要求可能因運營規模和復雜性而略有不同

第三篇：賓客關系代表崗位職責

賓客關系代表崗位職責和工作范圍

【管理層級關系】

直接上級：前廳部經理

【崗位職責與工作內容】

1、熟悉酒店各種營業場所和服務項目及營業時間，掌握酒店當天的宴請和會議安排，熟知所有的酒店促銷活動和優惠項目，為客人提供問詢服務的同時向客人推廣介紹酒店的設施。

2、熟悉VIP、長住客、常客的姓名、身份及特殊要求與喜好，積極建立和融洽酒店和客人之間的客戶關系；建立并隨時更新維護客史檔案。

3、掌握當天入住行政樓客人抵店情況和接待服務要求，負責行政樓VIP客人抵店前的排房、登記單、房卡等各項準備工作。

4、檢查行政樓預定VIP客人房間的準備情況，在客人辦理登記手續后陪護客人抵達并作簡要介紹。

5、電話問候抵店VIP客人，了解客人感受、收集客人意見，及時向部門經理反饋，盡量在最大程度內改進服務，滿足客人需求。

6、關注在總臺辦理入住、結帳及在大堂逗留的客人，主動與客人交流，征詢、了解客人意見，并提供協助。遇總臺業務繁忙時，應協助大堂副理做好對總臺客人秩序的疏導，必要時要進總臺為客人辦理入住、結帳及提供問詢服務。

7、每天查詢在店住客生日列表，對當天生日客人準備生日賀卡、生日蛋糕并進行拜訪和表示祝賀。

8、賓客反饋的意見、處置情況及合理化建議，必須清楚填登在“賓客關系訪問記錄表”上，每天不少于3份，下班交部門經理。

9、每天收集前廳各崗位前一天賓客拜訪記錄及滿意度問卷調查表，制作”賓客意見拜訪日報表。對于客人意見要及時向部門反饋，并代表酒店與客人聯系，回饋處理結果。

第四篇：302.06賓客關系主任崗位職責

302.06 賓客關系主任

直接上級：前廳經理

直接下級：無

A、關注每位抵離店客人，做好客人的引領和服務工作，保證客人入住、在店期間、離店各個服務環節的順利進行，滿足賓客要求。

B、掌握當天客情，關注在店客人，主動與客人溝通，征詢賓客意見，反饋給相關部門，并向飯店提供有效管理建議。

C、按照《VIP接待禮遇和流程》的要求做好VIP的接待工作，落實VIP接待的各項服務細節，及時傳遞VIP相關信息，保證服務質量。

D、按照《回頭客接待禮遇和流程》的要求做好回頭客的接待工作，落實回頭客禮遇執行情況，及時更新回頭客禮遇和信息，保證回頭客滿意率。

E、按照《網絡客人接待禮遇》的要求做好網絡客人和散客的接待工作，提高賓客滿意率，增加回頭客率。

F、負責店外參觀人員的接待工作，引領并向客人介紹飯店。

G、維持大堂秩序，處理賓客投訴和突發事件，并以文字形式記錄上報。

H、執行飯店和房務部的工作指令，對房務部總監和前廳經理負責和報告工作，完成上級交辦的其它工作。

第五篇：2012賓客服務經理工作計劃

2012年賓客服務經理崗位工作計劃

賓客服務經理隸屬于前廳部，前廳部是飯店的神經中樞，而作為前廳部的管理者，賓客服務經理有著不同于其他管理者的特性：飯店設置賓客服務經理主要的目的是以其為“核心”來進行飯店管理和服務，而管理和服務是一個飯店賴以生存的兩大要素。賓客服務經理的主要工作就是做好本部門的日常經營管理；協調各部門之間的關系，使得飯店橫向、縱向協調暢通；處理客人投訴；代表總經理迎送貴賓、參與對外交流；為客人做好服務。在客人的眼中，賓客服務經理代表著酒店的形象，其“核心”作用決定了賓客服務經理工作的特殊性，也決定了對賓客服務經理人員素質要求的高標準。以下是對2012年工作進行的計劃：

一、加強對客服務工作

賓客服務經理主要工作職責是代表酒店總經理，接待每位在酒店遇到困難而需要幫助的賓客，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答賓客的問訊、解決賓客的疑難，處理賓客投訴等。因此，賓客服務經理是酒店和賓客之間的溝通橋梁，是酒店建立良好賓客關系的重要環節。為了能把賓客服務經理今后的工作做得更好，我們應該熟悉酒店相關崗位業務技能和服務內容，如客房服務程序、餐飲服務、接待、結帳程序、信用卡知識、旅游票務知識及相關酒店規定等，只有這樣才能準確及時的為賓客服務，同時也將贏得賓客對我們的信賴。

二、正確處理投訴

賓客服務經理的重要工作就是處理投訴，我們要正確認識投訴，投訴是壞事，也是好事，投訴的賓客就像一位醫生，在無償地為酒店提供診斷，以使酒店管理者能夠對癥下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平，因此不應該回避投訴，而應正確對待。賓客服務經理在日常工作中應積極主動與賓客溝通，從而發現賓客對飯店的不滿，讓投訴消失在發生以前。如遇上賓客投訴時也要能準確地把握賓客投訴的真實心態和用意，要給賓客發泄的機會，不要與賓客進行無謂的爭辯和解釋，身處地的為賓客著想，在不損害酒店利益的前提下，盡量滿足賓客的需求，謀求酒店利益和賓客滿意度的最大值。并對處理的結果進行跟蹤，讓賓客感到酒店對他投訴的重視性。

三、做好VIP接待工作

前廳部員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，員工的一舉一動都代表了酒店的形象，客人可以從員工的接待工作看出酒店的管理水平，如果說酒店日常的接待水平體現了一個酒店真正的接待水平外，那么VIP接待的水平就體現出了這個酒店的最高服務水平，因為VIP接待中需要大量的個性化服務和全面到位的細節服務。VIP接待是一個復雜、繁瑣的系統工作，從前期的信息收集等準備工作，到迎接，再到住店期間的各項接待，直到最后的送別，每一項都需要前廳部員工和賓客服務經理的共同努力才能完成。

當然，除了上述種種，賓客服務經理還應多學習管理知識，盡量做到在管理工作過程中掌握最佳方式，使每位員工都能滿意，與部門內部和外部做好溝通協調工作，盡量做到與每個崗位都能順暢溝通，保證對客的滿意度。