第一篇：某酒店培訓(xùn)手冊(cè)之基本知識(shí)

某酒店培訓(xùn)手冊(cè)之基本知識(shí)

一、酒店基本概念

（一）酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。

酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

酒店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類(lèi)擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。

第一時(shí)期：客棧時(shí)期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱(chēng)是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。

第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線(xiàn)。

同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。

第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車(chē)酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。

第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期

始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專(zhuān)業(yè)化、各類(lèi)型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

（二）酒店的分類(lèi)和等級(jí)劃分

1、酒店的分類(lèi)

（1）酒店的分類(lèi)

①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類(lèi)客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附

近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。

③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。

④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿(mǎn)足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

（2）按酒店建筑規(guī)模分類(lèi)

目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門(mén)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類(lèi)方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在300間以下；

②中型酒店，客房在300—600間之間；

③大型酒店，客房在600間以上。

2、酒店的等級(jí)劃分

世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。

酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。

二、酒店產(chǎn)品的基本特性

酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：

（一）無(wú)形性

服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。

（二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。

（三）不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。

（五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期

性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

（六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。

酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施

（一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目

酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：

1、接待服務(wù)項(xiàng)目

如停車(chē)、行李運(yùn)送、問(wèn)詢(xún)、外幣兌換服務(wù)；電話(huà)、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車(chē)、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。

2、客房服務(wù)項(xiàng)目

客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話(huà)、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。

3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目

包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。

4、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮花等。

6、汽車(chē)出租服務(wù)項(xiàng)目

旅游汽車(chē)出租、商務(wù)租車(chē)服務(wù)、自行車(chē)出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)項(xiàng)目

如幼兒托管、寵物托管等。

（二）酒店的基本設(shè)施

酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：

1、前臺(tái)接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢(xún)處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。

客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水

設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話(huà)，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線(xiàn)包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。

3、餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施

具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。

5、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施

（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。

（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。

（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。

四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)

（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置

酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。

（二）酒店的管理層次和管理原則

1、酒店的管理層次

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線(xiàn)職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次：

（1）服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。

（2）督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)

檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。

（3）部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層

部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（4）總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。

2、酒店的管理原則

酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則

每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。②二線(xiàn)為一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)的原則

一線(xiàn)部門(mén)處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線(xiàn)部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線(xiàn)部門(mén)的工作順利進(jìn)行。

③授權(quán)的原則

為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。④時(shí)間管理原則

酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。

⑥目標(biāo)原則

目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。

酒店工程管理

主要內(nèi)容包括酒店星級(jí)評(píng)定及評(píng)定規(guī)范、酒店工程管理前沿理念、酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)與裝潢、工程部運(yùn)行與管理、酒店工程問(wèn)題探析、酒店設(shè)備與管理、酒店

質(zhì)量、安全管理、酒店消防管理、酒店能源工程管理、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和價(jià)值工程、智能化系統(tǒng)、噪聲控制系統(tǒng)管理、垃圾和污染處理系統(tǒng)管理等。

第二篇：酒店培訓(xùn)--客房部基本知識(shí)

客房基本知識(shí)

一、單間客房

面積為16-20平方米，配有衛(wèi)生間的客房，就是單間客房。為了適應(yīng)不同客人的要求，單間客房床的配備有以下幾種：

（一）客房?jī)?nèi)放一張單人床

這樣的客房適合于從事商務(wù)旅游的單身客人住用，也稱(chēng)單人間。我國(guó)旅游飯店中這樣的房間比較少。

（二）客房?jī)?nèi)放兩張單人床

客房?jī)?nèi)可以住兩位客人，適合旅游團(tuán)住，旅游飯店稱(chēng)這種客房為標(biāo)準(zhǔn)客房。

（三）客房?jī)?nèi)放一張雙人床

這種客房適合夫妻同住，稱(chēng)雙人間。

此外，根據(jù)客人要求，客房?jī)?nèi)可以加床，通常加床用的是帶床墊的折疊活動(dòng)床。

二、套間客房

套間客房是由兩個(gè)以上房間、衛(wèi)生間和其他設(shè)施組成，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，套間種類(lèi)逐漸增多。

（一）雙套間

雙套間也稱(chēng)家庭套間，一般是連通的兩個(gè)房間，一間作為會(huì)客室，另一間為臥室。臥室內(nèi)有一張雙人床或兩個(gè)單人床。房間內(nèi)配有衛(wèi)生間。適合家庭或旅游團(tuán)長(zhǎng)住。

（二）三套間

三套間由一個(gè)客廳、一個(gè)辦公室、一個(gè)臥室、兩個(gè)衛(wèi)生間組成。

臥室內(nèi)放一張雙人床、適合家庭或旅游團(tuán)長(zhǎng)住。臥室內(nèi)配有衛(wèi)生間。

客廳內(nèi)配有沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，并有衛(wèi)生間，供來(lái)訪會(huì)客及會(huì)議之用。

（三）多套間

多套間由三至五間或更多的房間組成，有兩個(gè)臥室，各帶衛(wèi)生間，還有會(huì)客室、客廳、工作室及廚房等。臥室內(nèi)設(shè)特大號(hào)雙人床。

（四）立體套間

立體套間由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小、有兩個(gè)單人床或一個(gè)雙人床。樓下為會(huì)客室，室內(nèi)有活動(dòng)沙發(fā)，同時(shí)可以拉開(kāi)當(dāng)床。這樣的房間適合帶一至兩個(gè)小孩的家庭使用。

（五）組合套間

組合套間是一種根據(jù)需要專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的房間，每個(gè)房間都有衛(wèi)生間，有的由兩個(gè)對(duì)門(mén)的房間組成，有的由蹭有門(mén)鎖的兩個(gè)相鄰房間組成，也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個(gè)房間組成，可以根據(jù)需要組成三套間、兩套間和一個(gè)單間及三個(gè)單間。相鄰的兩個(gè)房間，中間都有門(mén)和鎖。需要連通時(shí)可以打開(kāi)門(mén)，需要隔開(kāi)時(shí)，可以?xún)蛇呁瑫r(shí) 關(guān)門(mén)加鎖，這樣既安全又隔音。

（六）總統(tǒng)套間

總統(tǒng)套間是由七至八間組成的套間。走廊有小酒吧。總統(tǒng)臥室和夫人臥室分開(kāi)，男女衛(wèi)生間分開(kāi)，并有會(huì)客廳、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、書(shū)房、廚房及餐廳等設(shè) 施。有的還有室內(nèi)花園。

客房的設(shè)備和用品是體現(xiàn)飯店等級(jí)水平的重要方面，是搞好客房服務(wù)的必須條件和物質(zhì)基礎(chǔ)。只有各種設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，才能滿(mǎn)足客人的需要，保證客房服務(wù)質(zhì)量。

一、客房的基本設(shè)備

（一）家具基本種類(lèi)及擺放位置

1．床和床頭柜

床的種類(lèi)分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動(dòng)床等。現(xiàn)在一般中、高檔飯店客房所用的床都是由床、床墊和床頭組合而成的。

床頭柜是客房必不可少的家具之一，與床相配套，一般床頭柜上都配備音響設(shè)備，供客人收聽(tīng)有關(guān)節(jié)目及欣賞音樂(lè)，床頭柜上并配有各種開(kāi)關(guān)，如：電視機(jī)開(kāi)關(guān)，地?zé)簟⒋差^燈、中央空調(diào)的開(kāi)關(guān)，以及喚服務(wù)員的按鈕及叫醒鐘。

床頭柜具體擺放位置有兩種：一種是兩張單人床中間放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈，另一種是每張單人床的右側(cè)放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈。

2．衣柜

衣柜一般設(shè)在客房一進(jìn)門(mén)的兩側(cè)，柜內(nèi)設(shè)有各種衣架及衣服刷、鞋拔子等。

擺放要求：衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜里，置于格板右側(cè)，衣架分別放在衣架掛桿兩側(cè)。

3．穿衣鏡

穿衣鏡供客人梳妝打扮時(shí)使用，一般置于衛(wèi)生間對(duì)面。

4．行李架

行李架是客人存放行李的用具，一般置于臥室內(nèi)，位于寫(xiě)字臺(tái)、二道門(mén)之間，并與寫(xiě)字臺(tái)邊沿間隔5-10厘米，與墻壁間隔5-10公分，防止與墻壁碰撞。

5．寫(xiě)字臺(tái)和寫(xiě)字椅（或梳妝臺(tái)和梳妝凳）

寫(xiě)字臺(tái)和寫(xiě)字椅是客人辦公、寫(xiě)字、存放物品的工具，一般置于明亮區(qū)，光線(xiàn)從左側(cè)射入，距離墻壁5公分，寫(xiě)字椅放進(jìn)寫(xiě)字臺(tái)凹槽里，椅背與寫(xiě)字臺(tái)前沿相距5公 分。

6．沙發(fā)和茶幾

沙發(fā)、茶幾供客人會(huì)談，休息時(shí)使用，一般置于明亮區(qū)，并避開(kāi)房門(mén)的光線(xiàn)，與電視機(jī)相對(duì)。由于沙發(fā)的形狀、大小不一；所以擺放位置和要求也不一。

（1）兩個(gè)單人沙發(fā)和一個(gè)茶幾的擺放

兩個(gè)沙發(fā)擺在窗戶(hù)與床之間的位置，茶幾放在兩個(gè)沙發(fā)之間，茶幾左右邊沿應(yīng)與沙發(fā)扶手前沿對(duì)齊，煙缸置于茶幾正中，并擺放火柴盒。

（2）一個(gè)雙人沙發(fā)和兩個(gè)單人沙發(fā)與茶幾的擺放

雙人沙發(fā)擺放在窗戶(hù)與床之間的位置，沙發(fā)后背距墻5厘米，煙缸、火柴同上

7．紙簍

紙簍是客人存放垃圾的用具，一般置于寫(xiě)字臺(tái)右側(cè)，距寫(xiě)字臺(tái)10公分，距離墻壁25-30厘米，紙簍內(nèi)罩上塑料垃圾袋。

客房木質(zhì)具要嚴(yán)防受潮和暴曬，平時(shí)要經(jīng)常用干布擦拭以保持清潔，定期噴蠟，以保證家具表面清潔。

（二）地毯的基本種類(lèi)

1.純毛地毯

純毛地毯高雅名貴，造價(jià)高，豪華房間多鋪純毛地毯。

2.化學(xué)纖維地毯

目前國(guó)內(nèi)外大多數(shù)飯店都使用化學(xué)纖維地毯，這種地毯美觀、廉價(jià)、易洗，適用于旅游飯店使用。

用科學(xué)方法使用和保養(yǎng)地毯，盡量延長(zhǎng)其使用年限是客房部的一項(xiàng)重要工作，為了保護(hù)好地毯，客房服務(wù)員需要每天吸塵一次，而且還要定期清洗。

（一）電器設(shè)備基本種類(lèi)及擺放位置

1.照明設(shè)備

（1）臺(tái)燈

臺(tái)燈一般置于寫(xiě)字臺(tái)或床頭柜上。臺(tái)燈、燈罩式樣很多。在選配臺(tái)燈和燈罩時(shí)，色調(diào)花樣要與室內(nèi)墻壁、窗簾、床套、沙發(fā)套、臺(tái)燈等相協(xié)調(diào)。室內(nèi)有兩支以上的臺(tái)燈時(shí)，就應(yīng)注意色彩和式樣上的統(tǒng)一。

（2）落地?zé)?/p>

落地?zé)羰且环N可以移動(dòng)的站燈，主要放在沙發(fā)旁邊，與沙發(fā)一起構(gòu)成一個(gè)交談、閱讀、休息的中心。落地?zé)魺艏芏嘤媒饘俸湍静闹瞥桑瑹粽钟屑堈帧⒕I罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數(shù)種，燈光有直射和反射兩類(lèi)，休息和交談時(shí)宜用反射燈，閱讀時(shí)宜用直射燈，落地?zé)舸蠖嗍俏魇降模灿幸恍┠镜颀堷P頭的中式落地?zé)簦?龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。

（3）壁燈

壁燈是裝在墻上的一種照明設(shè)備。其作用是補(bǔ)充其它燈具照明之不足。壁燈的造型要和同室的燈具取得統(tǒng)一，并要和室內(nèi)風(fēng)格色調(diào)相協(xié)調(diào)。

（4）吊燈

吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨(dú)特的民族風(fēng)格，宜用于突出民族色彩的建筑廳室內(nèi)。西式吊燈品種繁多，如高級(jí)的水晶珠燈及各種形式的金屬鑄制品吊燈等。

（5）地?zé)簦_燈）

地?zé)粢话惆惭b在床頭柜底部，使用方便，又不影響他人休息。

2.電視機(jī)

電視機(jī)是客房的高級(jí)設(shè)備，可以豐富客人的文化生活。電視機(jī)一般位于寫(xiě)字臺(tái)右上方，距寫(xiě)字臺(tái)正面邊沿10公分，在電視機(jī)少年上擺放節(jié)目卡一個(gè)，位置居中。另外，有些飯店把電視機(jī)置在電視機(jī)架上，電視機(jī)架放在寫(xiě)字臺(tái)右側(cè)，并與寫(xiě)字臺(tái)前沿平行。服務(wù)員每日清潔電視機(jī)灰塵時(shí)，要用干布擦凈外殼灰塵，清潔電視機(jī)平面時(shí)，必須先切斷電源，然后用軟擦布或皺紙擦拭。要調(diào)試好各頻道節(jié)目，既方便客人使 用，又能降低各頻道扭轉(zhuǎn)的使用率。電視機(jī)長(zhǎng)期不用時(shí)，應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月通一次電，時(shí)間應(yīng)在三小時(shí)以上，并要定期檢查，以防止機(jī)件受潮而氧化。

3.空調(diào)

空調(diào)是客房一年四季都保證適當(dāng)?shù)臏囟群托迈r空氣流通的設(shè)備。

現(xiàn)大多數(shù)飯店使用的空調(diào)都是中央空調(diào)，各客房的墻壁上或床頭柜電鈕盤(pán)上都有空調(diào)旋鈕或開(kāi)關(guān)，風(fēng)量分“強(qiáng)、中、弱、停”四種，另外還有一少部分飯店客房?jī)?nèi)使 用的不是中央空調(diào)，而是空調(diào)器，下面簡(jiǎn)單談一下空調(diào)器使用的注意事項(xiàng)。

（1）在開(kāi)空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門(mén)窗，然后再開(kāi)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）使用冷氣時(shí)，柵格以水平方向?yàn)樽罴眩驗(yàn)槔錃饬恐兀M量朝上排氣時(shí)可使室內(nèi)冷氣擴(kuò)散均勻。

（3）當(dāng)關(guān)閉空調(diào)器再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再使機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。

（4）電冰箱

為了保證客人的飲料，客房?jī)?nèi)設(shè)有電冰箱，并放置酒品飲料。客人可根據(jù)需要飲用，用后填寫(xiě)《客房飲料單》，由服務(wù)員核對(duì)后將帳單轉(zhuǎn)到收款處，并補(bǔ)充飲料。

電冰箱一般位于梳妝（或?qū)懽峙_(tái)）右（左）側(cè)，也有些飯店把電冰箱放在壁柜右側(cè)。使用、保養(yǎng)電冰箱應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）電冰箱放置平穩(wěn)。距墻壁及其它物品10-20厘米。

（2）電冰箱內(nèi)禁止存放溫度高的食品。

（3）冰箱冷凍室內(nèi)不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結(jié)冰而漲裂。

（4）冰箱應(yīng)定期除霜，如果冰盒模與蒸發(fā)器冰結(jié)在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發(fā)器上倒入少量的水，使冰融化。

（5）清潔電冰箱，可用軟布沾中性清潔劑擦洗，并用清水擦洗后再用軟布擦干。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學(xué)物品及熱水清洗電冰箱。防止電冰箱的塑料部件變形、變質(zhì)。

（6）冰盒模內(nèi)放置涼開(kāi)水時(shí)不要把水倒得太滿(mǎn)，約有4/5即可，如冰盒模內(nèi)的冰塊無(wú)人食用，5-7天更換一次涼開(kāi)水，散客退房后就應(yīng)換冰盒模內(nèi)的水。

5．電話(huà)

房間內(nèi)一般設(shè)兩部電話(huà)機(jī)，一部放在床頭柜上，另一部放在衛(wèi)生間里。電話(huà)機(jī)表面的灰塵每天要用干布擦凈，話(huà)筒要用消毒劑經(jīng)常消毒，并定期檢修。

6．門(mén)鈴

有此飯店在客房裝有門(mén)鈴。電鈕安裝在門(mén)框上，鈴在房間內(nèi)，服務(wù)員進(jìn)房時(shí)先按門(mén)鈴示意，按鈕和鈴均用干布每天擦凈，并定期檢修。

第三篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)

酒店服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、男員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話(huà)，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

5、行走時(shí)，怎么辦？

答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

8、送走客人時(shí)，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱(chēng)呼客人時(shí)，怎么辦？

答：男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”；稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”；已知客人姓名，盡量稱(chēng)呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時(shí)怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。

12、跟客人握手時(shí)，怎么辦？

答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話(huà)；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。

15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？

答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？

答：梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車(chē)時(shí)，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小；下車(chē)時(shí)，第四位自前座位先下車(chē)，然后為座客人開(kāi)車(chē)門(mén)。

21、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)怎么辦？

答：動(dòng)作要迅速，不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T(mén)或崗位）。

22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話(huà)；為客人留言。

23、終止電話(huà)時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話(huà)時(shí)，怎么辦？

答：組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T(mén)或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話(huà)溝通時(shí)，怎么辦？

答：話(huà)筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話(huà)機(jī)旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時(shí)，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線(xiàn)水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿(mǎn)，不帶醉態(tài)、倦意上班；說(shuō)話(huà)時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話(huà)時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？

答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢猓豢腿颂岢龅膯?wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

36、當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

答：看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話(huà)，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？

答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。

賓客服務(wù)篇

5．14大堂副理

41、客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現(xiàn)場(chǎng)，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房?jī)?nèi)有致意品，而這次卻沒(méi)有，怎么辦？

答：查客人的房?jī)r(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋?zhuān)蝗艨腿顺諺IP卡，或能為飯店帶來(lái)潛在利益，可酌情贈(zèng)送致意品。

43、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請(qǐng)客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開(kāi)包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。”請(qǐng)客人掏錢(qián)買(mǎi)下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來(lái)；歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，擔(dān)打電話(huà)請(qǐng)?jiān)L客離時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話(huà)與該房間聯(lián)系，通電話(huà)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言技巧；客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店；若客人拒絕開(kāi)門(mén)，可反復(fù)電話(huà)催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門(mén)、國(guó)家安全部門(mén)來(lái)店查房時(shí)，怎么辦？

答：公安或國(guó)家安全部門(mén)來(lái)店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請(qǐng)查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話(huà)通知客人，敲門(mén)進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說(shuō)明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問(wèn)清原因，留下查房人員姓名與電話(huà)號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過(guò)記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？

答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說(shuō)明車(chē)費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車(chē)輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒(méi)有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問(wèn)客人，詢(xún)問(wèn)有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場(chǎng)見(jiàn)證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。

47、訪客不愿意辦理來(lái)訪登記手續(xù)，怎么辦？

答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋?zhuān)荒懿扇?qiáng)硬做法；注意說(shuō)話(huà)技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者與被訪者的身份，來(lái)訪目的與時(shí)間，酌情處理。

48、發(fā)生重復(fù)賣(mài)房，怎么辦？

答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣(mài)房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店突然停電，怎么辦？

答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái)；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。

50、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿(mǎn)，要求房?jī)r(jià)打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿(mǎn)的原因，通知有關(guān)部門(mén)給予解決；如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來(lái)利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開(kāi)始計(jì)算；將客人意見(jiàn)上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)。

51、行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦？

答：馬上關(guān)上房門(mén)；向客人致歉，請(qǐng)客人稍等；立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。

5.2前臺(tái)接待

52、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人改換其它類(lèi)型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦？

答：?jiǎn)柷逶L客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通電話(huà)，詢(xún)問(wèn)住客是不時(shí)愿意見(jiàn)。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見(jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。

54、收到客人的郵件，怎么辦？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒(méi)有，對(duì)特快專(zhuān)遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時(shí)期內(nèi)無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。

5.3總機(jī)

55、電話(huà)中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，怎么辦？

答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽(tīng)不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話(huà)再掛。

56、客人打電話(huà)找總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書(shū)。部門(mén)經(jīng)理的電話(huà)則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間或休息日，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之，征求其意見(jiàn)。如同意接聽(tīng)，則將電話(huà)號(hào)碼告訴來(lái)電者，否則，委婉地告訴來(lái)電者聯(lián)系不到；如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理后，將詳情告之。

57、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線(xiàn)電話(huà)，怎么辦？

答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開(kāi)通電話(huà)；掛歷發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。

5.4客房部

58、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？

答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù)；及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。

59、總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？

答：將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。

60、遇有住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，怎么辦？

答：禮貌地向訪客說(shuō)明需要休息或在辦事情，不便接待；請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開(kāi)或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對(duì)訪客直接說(shuō)明住客不愿接見(jiàn)，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。

61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？

答：首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱(chēng)、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話(huà)與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時(shí)向住客說(shuō)明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書(shū)，否則，予以婉言拒絕。

62、整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？

答：應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)全開(kāi)；清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問(wèn)話(huà)，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢(xún)問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門(mén)。

63、深夜時(shí)客人來(lái)電話(huà)說(shuō)隔壁客人很吵，無(wú)法入睡，怎么辦？

答：首先向客人表示歉意；問(wèn)清隔壁客人房號(hào)，打電話(huà)或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂整理。

64、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？

答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間有無(wú)反映送錯(cuò)衣服；如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂整理處理。

65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？

答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說(shuō)明。如來(lái)得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；如來(lái)不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。

66、客人不在房?jī)?nèi)而房中電話(huà)響，怎么辦？

答：服務(wù)員此是不宜接聽(tīng)電話(huà)，因?yàn)椋嚎腿俗庀逻@房間，房間使用權(quán)歸客人；考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免誤會(huì)。

67、客人從店外掛電話(huà)進(jìn)來(lái)要求退房，怎么辦？

答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無(wú)法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退房；與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。

68、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房?jī)?nèi)不斷飲酒，怎么辦？

答：客房服務(wù)員特別留意該客人動(dòng)態(tài)；適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。

69、發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？

答：告訴客人酒店客房?jī)?nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話(huà)號(hào)碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無(wú)法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

70、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架，怎么辦？

答：立即報(bào)告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。

71、客人要求在房?jī)?nèi)擺放鮮花，怎么辦？

答：了解客人所需鮮花種類(lèi)、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問(wèn)清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀；告之所需的費(fèi)用并酌情請(qǐng)客人付費(fèi)或酒店簽免；按客人要求進(jìn)行擺放。

72、遇到客人醉酒，怎么辦？

答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見(jiàn)后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。

73、在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，怎么辦？

答：首先禮貌請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問(wèn)客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

74、總機(jī)通知某房有外線(xiàn)，電話(huà)掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？

答：如房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，即使外線(xiàn)再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)，由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

75、準(zhǔn)備洗滌客人時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時(shí)，怎么辦？

答：由洗衣房填寫(xiě)一份客衣特別問(wèn)題通知單送給客人；請(qǐng)客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌；如客人不在房?jī)?nèi)，以是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；注意處理這類(lèi)問(wèn)題，即不要耽擱客人時(shí)間，也不造成與客人爭(zhēng)議。

5.5餐飲部

76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？

答：及時(shí)帶客人到離門(mén)口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車(chē)、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。

77、客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿(mǎn)，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿(mǎn)，征詢(xún)客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問(wèn)候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。

78、客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說(shuō)：“不知道”。

79、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人離開(kāi)；介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿(mǎn)足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤(pán)；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

80、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？

答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫(xiě)，如漏寫(xiě)，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。

81、服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？

答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷(xiāo)掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類(lèi)情況的發(fā)生。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤(pán)或飲品來(lái)補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴(lài)帳，則匯報(bào)大堂副理，由大副出面處理。

83、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開(kāi)始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)。

85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防受到損失，報(bào)告上司、保安部和大堂副理。

86、服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤(pán)，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠(chéng)懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。

87、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話(huà)，怎么辦？

答：在賓客講話(huà)時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿(mǎn)，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類(lèi)一般斟2/3至3/4滿(mǎn)；紅葡萄酒類(lèi)一般斟1/2滿(mǎn)；白蘭地、威士忌類(lèi)的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿(mǎn)；中國(guó)紅、白酒斟8分滿(mǎn)。

89、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。

91、開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開(kāi)餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

消防安全篇

93、為避免安全方面的問(wèn)題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；報(bào)告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號(hào)、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門(mén)前來(lái)處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害；配合、協(xié)助公安部門(mén)行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。

95、發(fā)現(xiàn)在酒店過(guò)夜的車(chē)輛的窗或門(mén)未關(guān)時(shí)，怎么辦？

答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車(chē)內(nèi)物品；清點(diǎn)車(chē)內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無(wú)法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車(chē)內(nèi)物品暫收留、保管。對(duì)該車(chē)輛留意監(jiān)護(hù)，待司機(jī)出現(xiàn)，對(duì)其說(shuō)明情況，請(qǐng)其領(lǐng)回物品（注意查明核實(shí)，防止竊車(chē)）；如車(chē)上載有違禁危險(xiǎn)物品，應(yīng)立即報(bào)公安部門(mén)處理。

96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？

答：立即向保安報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告；由酒店總經(jīng)理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。

97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時(shí)，怎么辦？

答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車(chē)與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過(guò)訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡(jiǎn)易的醫(yī)療措施。例如：對(duì)大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡(jiǎn)易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。

98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向酒店電話(huà)總機(jī)或保安值班室報(bào)警；如生命安全不受威脅，報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊(duì)員到達(dá)；總機(jī)或保安消防中心接到報(bào)警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊(duì)員接到報(bào)警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場(chǎng)；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告，按程序分別到現(xiàn)場(chǎng)和“消防中心”指揮滅火行動(dòng)；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場(chǎng)，疏散工作隊(duì)待命，安定客人與員工情緒。

99、火災(zāi)期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場(chǎng)，二是閉門(mén)拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場(chǎng)的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門(mén)，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿(mǎn)濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動(dòng)。

100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營(yíng)業(yè)性影像的人員，怎么辦？

答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過(guò)程：應(yīng)避開(kāi)客源高峰值；不得影響正常營(yíng)業(yè)、運(yùn)作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。

第四篇：酒店管理基本知識(shí)

酒店管理基本知識(shí)

1、酒店的管理層次

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線(xiàn)職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次：（1）服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。（3）部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層

部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（4）總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。

2、酒店的管理原則

酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則

每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。②二線(xiàn)為一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)的原則

一線(xiàn)部門(mén)處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線(xiàn)部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線(xiàn)部門(mén)的工作順利進(jìn)行。③授權(quán)的原則

為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。④時(shí)間管理原則

酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。⑥目標(biāo)原則

目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。

3、什么是管理

管理是指通過(guò)某種或幾種特定的方法和手段，對(duì)人或物產(chǎn)生一定作用的影響，達(dá)到使之更好地為管理者服務(wù)的目的。

4、酒店管理的內(nèi)容包括：（1）、人力資源管理；（2）、物質(zhì)管理；（3）、工程設(shè)備管理；（4）、業(yè)務(wù)管理；（5）、質(zhì)量管理；（6）、財(cái)務(wù)管理。

其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人達(dá)到目的的過(guò)程，對(duì)人的管理也分為對(duì)自己的管理和對(duì)別人的管理。

5、酒店管理的職能包括：（1）、計(jì)劃；（2）、組織；（3）、指揮；（4）、協(xié)調(diào)；（5）、控制（包括事情前后控制）。

6、酒店管理的原則：（1）、統(tǒng)一指揮；（2）、層次管理。

注： 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一種方式方法均不能解決所有問(wèn)題，同時(shí)任何一種方式方法均不是解決問(wèn)題的唯一途徑。

7、酒店管理中應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）、制定完善的制度，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)；（2）、以身作則，敢于管理，指示明確，抓好細(xì)微之處，做到“在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置，解決關(guān)鍵的問(wèn)題”；（3）、獎(jiǎng)罰分明，注意公平公正，合法合理；（4）、勿吝嗇贊揚(yáng)別人；（5）、注意做好雙向、多向的溝通協(xié)調(diào)；（6）、注意處理好“小團(tuán)體主義”。

8、一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能

就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對(duì)酒店同樣十分重要。② 觀念技巧

即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。③ 人文技巧

即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí)，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對(duì)技術(shù)技巧的要求，不會(huì)像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三種是處理人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對(duì)象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對(duì)高層管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，因?yàn)橐粋€(gè)高層管理者有沒(méi)有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。酒店管理100條法則

1、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性來(lái)源于平時(shí)對(duì)勞務(wù)市場(chǎng)的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢(qián)財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴(lài)于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級(jí)人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征，自覺(jué)地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴(lài)于自覺(jué)性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺(jué)性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的深入。

8、用錢(qián)刺激的積極性是不會(huì)長(zhǎng)久的，全看在錢(qián)的份上來(lái)工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹(shù)立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒(méi)有高素質(zhì)的管理人員就沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對(duì)象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)工作。對(duì)員工，重點(diǎn)抓好酒店意識(shí)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對(duì)管理人員，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其管理能力。

11、培訓(xùn)中心對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來(lái)維持和提高的，對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的，無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來(lái)自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來(lái)抓，哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)管理的需要和長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒(méi)有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過(guò)硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上，也體現(xiàn)在對(duì)財(cái)、對(duì)物的管理。20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)。

21、沒(méi)有平時(shí)一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒(méi)有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營(yíng)決策來(lái)源于對(duì)市場(chǎng)

動(dòng)態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷(xiāo))回來(lái)，效益靠干出來(lái)。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

25、酒店的管理人員首先對(duì)自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽(yù)感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢?

26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場(chǎng)與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識(shí)到，質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。

27、整體經(jīng)營(yíng)指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門(mén)的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購(gòu)上要有市場(chǎng)概念和價(jià)格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實(shí)用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營(yíng)，沒(méi)有本，就沒(méi)有利。

31、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒(méi)有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過(guò)氣來(lái)，要給人有活動(dòng)余地。

33、價(jià)格是市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的反映，也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的體現(xiàn)，制定價(jià)格要符合市場(chǎng)的規(guī)律和酒店的實(shí)際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。

34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。

35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

36、作為一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，對(duì)本部出現(xiàn)的問(wèn)題不能大包大攬，經(jīng)理對(duì)部下的差錯(cuò)“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯(cuò)延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說(shuō)不做不行，只做不說(shuō)也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理方法要科學(xué)點(diǎn)。

38、部門(mén)的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭(zhēng)性、娛樂(lè)性和趣味性。

39、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。40、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場(chǎng)概念、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和成本核算觀念。41．對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無(wú)成。

42．人員流動(dòng)是正常的，人家來(lái)挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長(zhǎng)一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來(lái)說(shuō)，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問(wèn)題周到點(diǎn)，講究工作方法，對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解，多分析，多通氣，多研究。43．沒(méi)有工作量的限制，就沒(méi)有質(zhì)的變化。

44．管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。45．人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積的。

46．管理人員的級(jí)數(shù)越高，自覺(jué)性越強(qiáng)，對(duì)他們的管理制度就會(huì)越少。

47．只有抓好平時(shí)的工作，關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒(méi)有平時(shí)的工作質(zhì)量，就沒(méi)能關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。

48．任何人都會(huì)有優(yōu)缺點(diǎn)，做任何工作都有對(duì)與錯(cuò)，問(wèn)題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí)，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。

50．我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和市場(chǎng)情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營(yíng)方針。51．企業(yè)的路線(xiàn)是由無(wú)數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無(wú)小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽(yù)和形象。

52．宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會(huì)中，使社會(huì)理解企業(yè)。

53．每一項(xiàng)接待工作都是重要的，對(duì)于我們可能是簡(jiǎn)單的重復(fù)，對(duì)于客人就是第一次。54．把匿名信一概而論說(shuō)成好或是壞都是不對(duì)的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個(gè)制度的實(shí)行涉及到個(gè)人利益時(shí)，各輿論都會(huì)產(chǎn)生，對(duì)其不實(shí)之處要大度大量，豁達(dá)，超然。55．人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時(shí)要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說(shuō)，酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。

57．市場(chǎng)的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場(chǎng)的變化而變，捕捉一剎那的效益。58．虛心好學(xué)，不恥下問(wèn)，不等于一無(wú)所有。

59．銷(xiāo)售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營(yíng)管理方式，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，發(fā)展方向，客戶(hù)成份，市場(chǎng)趨勢(shì)等。60．公關(guān)部與銷(xiāo)售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會(huì)了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會(huì)的橋梁，而銷(xiāo)售部的宣傳則是就市場(chǎng)開(kāi)發(fā)而言，為房間的推銷(xiāo)而去宣傳。

61．正確的房?jī)r(jià)制定要考慮對(duì)象、流量、信譽(yù)、時(shí)間幾大因素。

62．一個(gè)國(guó)家要有共識(shí)，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識(shí)，團(tuán)結(jié)，才有生命力。

63．一個(gè)企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴(lài)于管理人員素質(zhì)的提高。

64．酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計(jì)，是重要的戰(zhàn)略方針。

65．廣告要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看？針對(duì)什么市場(chǎng)？要達(dá)到什么目的？ 66．新酒店的開(kāi)張雖使客源市場(chǎng)有所震動(dòng)，但只要我們保證質(zhì)量，客人會(huì)回來(lái)。

67．一個(gè)企業(yè)在大好形勢(shì)下不去發(fā)展是沒(méi)有出路的。開(kāi)拓的阻力來(lái)自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。作為經(jīng)營(yíng)者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢(shì)，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過(guò)程一樣，要研究市場(chǎng)，講究產(chǎn)品質(zhì)量。

69．酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。70．看不到大好形勢(shì)是無(wú)知，看到了不去發(fā)展是無(wú)能。71．酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。

72．酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個(gè)一：一個(gè)表情；一個(gè)動(dòng)作；一個(gè)臉色；一個(gè)笑容；一句話(huà)。

73．競(jìng)爭(zhēng)形成壓力，壓力產(chǎn)生動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)有自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實(shí)”：抓實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。75．高水平的酒店管理來(lái)自對(duì)市場(chǎng)的研究，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的講究。76．人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。

77．社會(huì)主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。78．客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競(jìng)爭(zhēng)就有壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。

80．在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì)，問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對(duì)”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護(hù)企業(yè)的利益。

81．經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，起到控制質(zhì)量的作用。

82．當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。83．全方位地提高工效不要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。84．服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。86．管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)，落實(shí)，老實(shí)。

87．酒店檔次的高低應(yīng)由客人來(lái)決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時(shí)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。

89．發(fā)展企業(yè)要有“動(dòng)”和“變”的觀念，市場(chǎng)在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺(jué)。

90．每個(gè)員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識(shí)到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店。

91．賓館如同一部機(jī)器，各部門(mén)如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。92．“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個(gè)臉色、一個(gè)笑容、一句話(huà)、一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。

93．管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

94．得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。

95．在經(jīng)營(yíng)上，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。

96．管理人員對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算。

97．作為管理人員應(yīng)做到：有社會(huì)道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識(shí)賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

98．培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。99．管理人員在“三個(gè)管”地帶（幾個(gè)部門(mén)的交接處），三不管時(shí)間（上、下班時(shí)間，午飯時(shí)間）要有主動(dòng)過(guò)問(wèn)，主動(dòng)督導(dǎo)，主動(dòng)管理的精神。

100．不斷地學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，把其與中國(guó)酒店業(yè)的實(shí)際線(xiàn)結(jié)合起來(lái)，就能起出一條中國(guó)特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。酒店管理十二忌

一、忌管理隨意性。酒店管理依賴(lài)于制度，酒店的各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至各級(jí)人員的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、言談舉止等都被嚴(yán)格地規(guī)范于制度之中。“做什么，怎么做，做到什么程度，做錯(cuò)了將受到何種處罰”是酒店所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無(wú)需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬“如何做”。否則，員工將無(wú)所適從，管理程度也會(huì)因?yàn)楣芾碚咦陨淼脑蛟斐苫靵y。

二、忌管理決策盲目性。決策前調(diào)查分析不夠，信息不準(zhǔn)或管理者主觀、片面、缺乏經(jīng)驗(yàn)及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。

三、忌短期管理行為。酒店管理講究可持續(xù)性，一切工作的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、決策必須著眼于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，維護(hù)酒店永久的生命力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、忌越級(jí)管理。“一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)人只有一個(gè)上司”，越級(jí)管理會(huì)造成下屬無(wú)所適從，管理秩序混亂。

五、忌“保姆式”管理。酒店實(shí)行層次管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以，一級(jí)管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)下級(jí)管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。切記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親。

六、忌經(jīng)營(yíng)管理墨守成規(guī)。酒店運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售、推廣必須靈

活而富有新意。通過(guò)經(jīng)常開(kāi)展形式各異且富有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費(fèi)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)酒店最佳的經(jīng)營(yíng)效益。

七、忌管理不拘小節(jié)。酒店的服務(wù)功能幾乎涉及到社會(huì)的各個(gè)方面，因此素有“小社會(huì)”之稱(chēng)。復(fù)雜的服務(wù)功能要求酒店的管理工作應(yīng)做到于細(xì)微之處一絲不茍。

八、忌不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、行業(yè)法規(guī)，遵守國(guó)際慣例和通行準(zhǔn)則，既不能行業(yè)聯(lián)合轟抬物價(jià)，形成壟斷，侵占消費(fèi)者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)。

九、忌客源單一性。酒店客源的構(gòu)成份額是酒店知名度高低和市場(chǎng)生命力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志之一。旅游酒店必須在市場(chǎng)推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定和特色的策劃方面考慮更多的針對(duì)性，從而以良好的服務(wù)、獨(dú)到的特色，最好的信譽(yù)吸引全方位，多層次的消費(fèi)者。只有這樣，才能在千變?nèi)f化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以不變應(yīng)萬(wàn)變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

十、忌輕信是非。酒店是用工密集型行業(yè)，崗位復(fù)雜，員工密集，管理人員多。因此，必須樹(shù)立良好的內(nèi)部風(fēng)氣。各級(jí)管理人員要以身作則，為人表率，團(tuán)結(jié)部屬，公正待人。

十一、忌“人情”和私欲。人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店嚴(yán)格管理的標(biāo)志是融制度于酒店運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上。

十二、忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神。旅游酒店是一個(gè)充滿(mǎn)活力的有機(jī)體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊(duì)伍為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)提供了無(wú)與倫比的生存空間。因此，酒店管理者應(yīng)該充分根據(jù)這種隊(duì)伍的年齡優(yōu)勢(shì)因勢(shì)利導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹(shù)立良好的團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神，愛(ài)店如家，奮發(fā)向上，使全體員工圍繞酒店經(jīng)營(yíng)決策、管理與效益目標(biāo)這個(gè)主旋律而履行職責(zé)。

微笑對(duì)于酒店管理理念的重要意義

也許你會(huì)說(shuō)微笑有什么特別的。以至于要上升到酒店管理理念這一高度來(lái)提及呢? 酒店管理業(yè)大亨希爾頓在巡視旗下酒店時(shí)，對(duì)員工問(wèn)得最多的一句話(huà)便是“今天，你對(duì)客人微笑了嗎?”但是在高度尊重人權(quán)和自我的現(xiàn)代酒店管理理念中，筆者認(rèn)為還應(yīng)該加上一句“今天，您對(duì)下屬微笑了嗎?”，至于為什么要求酒店管理理念中要對(duì)下屬每天微笑，有以下幾點(diǎn)理由：

理由一：他為你做了你不想做的事 社會(huì)工種三六九等，盡管我們一直在強(qiáng)調(diào)要平等的對(duì)待從事不同工種的人，但是實(shí)際上離平等還有很大的距離。從另一個(gè)側(cè)面來(lái)看，之所以社會(huì)上還在呼吁平等，原因就在于不平等的現(xiàn)象還普遍存在。然而，事實(shí)上，環(huán)衛(wèi)工人、民工等處在社會(huì)分工最底層的人，更應(yīng)該得到其他人的尊敬，因?yàn)樗麄冏隽似渌吮驹撟龅氖隆Ｔ诮粨Q和分工出現(xiàn)前，人們都是自給自足，換句話(huà)說(shuō)，地臟了你得自己掃、房子壞了你得自己建。但是交換和分工出現(xiàn)后，有專(zhuān)門(mén)的人幫你做。你說(shuō)我付了錢(qián)的，但如果付同樣的錢(qián)給你，恐怕你不一定會(huì)做、也不一定做得來(lái)。酒店分工也是一樣，所以酒店管理者應(yīng)該尊重你的下屬，因?yàn)樗麄冏隽四悴幌胱觥⒒蛘吣阕霾粊?lái)的工作。在酒店最累的就是客房清掃員，每天打掃客房12個(gè)左右，那個(gè)活絕對(duì)是又臟又累又擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的事，少一樣?xùn)|西就可能被客人投訴，或者被客人惡言相向。

就沖著這點(diǎn)，您就該對(duì)您的下屬每天微笑，感激他們?yōu)椴块T(mén)為酒店所付出的。因?yàn)檎嬲\(chéng)的微笑是這個(gè)世界上最單純的禮物。所以微笑對(duì)于酒店管理理念有著異乎尋常的重要意義。理由二：他是每天與你朝夕相處的人 一次公司外出活動(dòng)，吃飯的時(shí)間同事開(kāi)玩笑說(shuō)我應(yīng)該向公司班車(chē)師傅敬一杯酒，因?yàn)樗敲刻彀嘟游疑舷掳嗟娜恕＿@句話(huà)雖說(shuō)是玩笑話(huà)，但卻是事實(shí)。只要上班，每天與我們朝夕相處的人不是我們的家人，而是我們的同事，一年365天，他們會(huì)有200多天、每天至少8個(gè)小時(shí)和自己在一起，就憑這點(diǎn)，我們也應(yīng)該善待自己的同事。用范偉的話(huà)說(shuō)，緣分啊!

你的下屬既是你的同事，也是你的跟隨者，他們和你一起經(jīng)歷職場(chǎng)的酸甜苦辣，悲喜無(wú)常，難道你不應(yīng)該感謝這些與你一路同行的人嗎?所以，給他們一個(gè)笑容，這是最不需要偽裝的東西。

理由三：他需要微笑面對(duì)客人

開(kāi)元的陳總曾說(shuō)，當(dāng)員工跟酒店管理者打招呼時(shí)，最忌諱的就是酒店管理者的冷漠。久而久之，員工見(jiàn)了酒店管理者就不打招呼了，同樣，見(jiàn)了客人，也不會(huì)打招呼。凱悅的戴總曾說(shuō)，他每天做的只有兩件事情：一是“接客”，二是“賣(mài)笑”。做酒店，首先要學(xué)會(huì)微笑，而且是真誠(chéng)的微笑。要訓(xùn)練出真誠(chéng)的微笑，首先要有一個(gè)良好的環(huán)境，而影響環(huán)境最關(guān)鍵的人就是酒店管理者。不管你處在哪個(gè)位置，你的一舉一動(dòng)都給了你的下屬一個(gè)示范效應(yīng)，潛移默化，會(huì)影響到酒店的每一個(gè)員工，進(jìn)而影響到員工對(duì)客的情緒。要把微笑的酒店管理理念深入骨髓中，融進(jìn)血液里。

要想員工微笑面對(duì)客人，你自個(gè)兒先得做個(gè)表率，讓他們知道什么是微笑，也給他們提供一個(gè)練習(xí)的對(duì)象。為了酒店、為了客人，所以你得訓(xùn)練自己對(duì)你的下屬微笑，這就是習(xí)慣的力量改變的酒店管理理念。

理由四：他比你面臨更多的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

您的下屬可能是這樣的處境：來(lái)自外地或是偏遠(yuǎn)的地區(qū);家里有年邁的父母、每月等待他寄生活費(fèi)讀書(shū)的弟妹;他在這個(gè)城市沒(méi)有房子、睡的集體宿舍、落的還是集體戶(hù)口;他省吃?xún)€用、從不敢在食堂之外的地方吃飯;他節(jié)假日沒(méi)有生活的業(yè)余安排、能在宿舍看看電視已是最大的奢侈??在我們的員工當(dāng)中，這樣的人不在少數(shù)，殘酷的現(xiàn)實(shí)會(huì)讓人在這個(gè)城市缺乏微笑的心情，而您，作為他的上司，您的一個(gè)微笑，或許就能溫暖他的整個(gè)冬天，點(diǎn)亮他未來(lái)的希望。

您對(duì)他來(lái)說(shuō)，就是他的VIP，Very Important Person，又何必吝嗇一個(gè)微笑呢? 理由五：他比你更需要鼓勵(lì)和肯定

你的下屬或許剛出校門(mén)，或許是一個(gè)自卑的人，或許他工作了多年都沒(méi)有得到過(guò)晉升，或許??一句話(huà)，您比他們更具有成就感、更具有權(quán)威。他們視您為偶像，或是模仿的對(duì)象，您的鼓勵(lì)和肯定對(duì)他們來(lái)說(shuō)是莫大的支持。或許他不是您的直接下屬，但是每天都與您擦肩而過(guò)，同在食堂用餐，您與他們的交流就在表情，所以，請(qǐng)給他們一個(gè)微笑，讓他們對(duì)自己充滿(mǎn)信心，有勇氣朝著目標(biāo)走下去。

知識(shí)改變命運(yùn)，觀念決定人生，積極地改變以往就有的陳舊酒店管理理念，轉(zhuǎn)換新的酒店管理理念，我們的酒店管理理念才會(huì)越來(lái)越完善越來(lái)越先進(jìn)。(彭雪蓉)酒店管理者每天應(yīng)該問(wèn)自己的三個(gè)問(wèn)題 第一個(gè)問(wèn)題：客人為什么喜歡我們酒店？ 任何一家酒店都有自己的“粉絲”，哪怕是只存在過(guò)極短時(shí)間的酒店。身為管理者不能因?yàn)橛锌腿讼矚g，踏破了門(mén)檻，錢(qián)數(shù)到手發(fā)軟就懶得去思考他們?yōu)槭裁聪矚g了。如果僅僅是因?yàn)槟闶潜镜貐^(qū)檔次最高的酒店，不必驕傲，別人也有錢(qián)能建一家比你檔次還要高的酒店的。任何酒店的硬件優(yōu)勢(shì)都是極其脆弱的，因?yàn)橛布?huì)老化，別人的永遠(yuǎn)比你更新。如果僅僅是因?yàn)槲恢猛怀觯膊槐仳湴粒F(xiàn)代的交通和信息越來(lái)越發(fā)達(dá)，城市發(fā)展一會(huì)兒中心化，一會(huì)兒郊區(qū)化，一會(huì)兒又邊緣化......昨天的好位置未必是明天的好地段，因?yàn)槟悴恢烂魈鞎?huì)流行什么“化”。

如果僅僅是因?yàn)槭种杏袔讉€(gè)特別大的鐵桿客戶(hù)群，千萬(wàn)不要大意，把雞蛋放在一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)籃子里是很危險(xiǎn)的。這些大客戶(hù)通常也是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手化最大力氣挖角的對(duì)象。理想的做法是任何一家大客戶(hù)的消費(fèi)額最好不超過(guò)酒店總收入的5%。昨天的優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)先僅僅代表昨天，不等于明天也有同樣的好事，因?yàn)槊魈炷阈枰邆湫碌膬?yōu)勢(shì)才能繼續(xù)領(lǐng)先。

第二個(gè)問(wèn)題：客人為什么不喜歡我們酒店？

客人不喜歡可能有很多理由，位置啊，價(jià)格啊，產(chǎn)品啊，服務(wù)啊......你要仔細(xì)去分析個(gè)中的緣由，哪些是酒店自己可以改進(jìn)的不足方面。

常想自己的不足才是清醒的人，然后再逐步去改進(jìn)，改善，改良，改革......酒店是在客人的意見(jiàn)中不斷前進(jìn)的，只要愿意去傾聽(tīng)，愿意去改變。第三個(gè)問(wèn)題：我為酒店做了什么？ 做好本職工作是最基本的，除此之外，還要想想對(duì)酒店有什么貢獻(xiàn)？包括提出什么合理化建議，幫助酒店改進(jìn)了哪些不足，為酒店的生意好壞、管理好壞、服務(wù)好壞操心了多少？ 如果今天下班時(shí)想想，沒(méi)有為酒店做過(guò)什么有意義、有貢獻(xiàn)的事情，今天就過(guò)得沒(méi)有什么價(jià)值了。如果大部分管理人員都這樣“混日子”，這家酒店也就沒(méi)什么希望了。

第五篇：酒店六常管理法培訓(xùn)手冊(cè)

酒店六常管理法培訓(xùn)手冊(cè)

目錄

第一部分 什么是酒店的六常管理法--------3 序言：六常管理法的由來(lái)-------------------3

一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題-----------------3

二、酒店管理的三大錯(cuò)誤-------------------4

三、什么是“酒店六常管理”-----------------5

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么---------5

五、實(shí)施“六常管理法”的好處---------------6 第二部分 酒店六常管理法的具體內(nèi)容-------6 第一常 常分類(lèi)------6

一、確定有用沒(méi)有用的標(biāo)準(zhǔn)-----------------7

二、倒推分類(lèi)法---------------------------7 三、一套工具或者文具---------------------7 第二常 常整理---------------------------7

一、根據(jù)使用頻率分層保管-----------------8

二、標(biāo)牌戰(zhàn)8 第三常 常清潔---------------------------9

一、清潔--9

二、明確清潔的責(zé)任----------------------10

三、清潔檢查----------------------------10 第四常 常維護(hù)--------------------------10 第五常 常規(guī)范--------------------------10

一、崗位職責(zé)----------------------------10

二、程序化------------------------------11

三、規(guī)范化------------------------------11 第六常 常教育--------------------------11

一、規(guī)范的儀容儀表----------------------11

二、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練------------11

三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況----11

四、今日事今日畢------------------------------11

五、用報(bào)表和數(shù)字說(shuō)話(huà)--------------------11

第一部分 什么是酒店的六常管理法

序言：六常管理法的由來(lái)

六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來(lái)的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來(lái)源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國(guó)人歷來(lái)有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒(méi)有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過(guò)一年都不用的東西處理掉。幾千年來(lái)，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡(jiǎn)單、有序與整潔。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語(yǔ)中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場(chǎng)所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩小?S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國(guó)大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。

近年，日本的“5S”法簡(jiǎn)單有效、操作方便，也日益被中國(guó)的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場(chǎng)管理中。

但由于“5S”法主要針對(duì)工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是賓客區(qū)，所以，在“5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“六常管理法”，即常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。

一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題

（一）廚房工作環(huán)境零亂、邋遢

在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤(pán)、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。

思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

（二）物品積壓或食品變質(zhì)

由于缺乏計(jì)劃性而采購(gòu)過(guò)量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過(guò)期變質(zhì)等問(wèn)題。

（三）因物品擺放隨意而工作效率低下

在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上1－1.5小時(shí)來(lái)尋找自己所需要的東西。

案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門(mén)都打開(kāi)，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開(kāi)，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí)間。

因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇賓客的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，賓客能不投訴嗎？

二、酒店管理的三大錯(cuò)誤

（一）酒店管理“表里不一”

員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”。寫(xiě)的和放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來(lái)富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門(mén)上寫(xiě)著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？

（二）對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購(gòu)，卻不注意保養(yǎng)

很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買(mǎi)設(shè)備要買(mǎi)好的，但在使用過(guò)程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國(guó)為被污垢堵住了，無(wú)法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場(chǎng)檢查，或檢查不細(xì)致，試過(guò)制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。思考：針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門(mén)又應(yīng)該怎樣做？

（三）對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法

在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有具體的方法，比如，要服務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開(kāi)抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢(qián)包等。

如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開(kāi)通自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)的水平。案例一：賓客需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周?chē)遥瓉?lái)正在備餐間里發(fā)短信。

案例二：菜一到賓客的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒(méi)開(kāi)口介紹，口袋里的手機(jī)開(kāi)始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓賓客感覺(jué)這個(gè)酒店的服務(wù)沒(méi)有檔次。

思考：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？ 酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明的，比如說(shuō)物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開(kāi)關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。

（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念

1、追求卓越

“酒店六常管理”以具體、量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。

2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理

我們平常喜歡說(shuō)“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f(shuō)這些詞語(yǔ)就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問(wèn)：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說(shuō)：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說(shuō)是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說(shuō)：我說(shuō)的是可能行。不說(shuō)精確的話(huà)，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推卸責(zé)任。

酒店管理是一門(mén)科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰(shuí)，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來(lái)不得半點(diǎn)變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫(xiě)出來(lái)，不能說(shuō)大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無(wú)異味、無(wú)污垢、無(wú)水漬，更要不說(shuō)“你看著辦就行了”。

3、強(qiáng)調(diào)全員參與

酒店管理是一個(gè)全員參與的過(guò)程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶(hù)為導(dǎo)向

酒店管理的理念是要“以滿(mǎn)足賓客需求”，什么叫滿(mǎn)足賓客需求？就是賓客提出什么要求，或者是賓客沒(méi)有提出來(lái)的，酒店都應(yīng)予以滿(mǎn)足，做到讓賓客滿(mǎn)意，讓賓客開(kāi)心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。

例：賓客不喜歡吃辣的，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：我吃不了辣，千萬(wàn)別在菜里放辣椒。服務(wù)員說(shuō)“先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么

“六常”就是常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。

常分類(lèi)：就是把酒店管理的所有物品分成兩類(lèi)：一類(lèi)是不再用了的，另一類(lèi)是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。

常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三常”的成果進(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三常”的最好辦法就是做到不用分類(lèi)的分類(lèi)；不用整理的整理；不用清潔的清潔。

什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說(shuō)我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了以后滿(mǎn)地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣住槭裁吹厣现钢讣啄兀恳驗(yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀槭裁粗讣椎粼诘厣希恳驗(yàn)橹讣椎妒锹┑摹?/p>

于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開(kāi)，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。

常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。

常教育，就是通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

五、實(shí)施“六常管理法”的好處

（一）節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率

平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六常”管理，由于物品分類(lèi)存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。

（二）降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象

在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉(cāng)庫(kù)，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來(lái)了，以至于物品重復(fù)申購(gòu)，且物品無(wú)最?最低存量的限制，申購(gòu)無(wú)限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。建議：倉(cāng)庫(kù)從分類(lèi)、整理開(kāi)始，不用的東西，該處理的處理，該賣(mài)的賣(mài)，物品分門(mén)別類(lèi)存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

（三）提高管理層次

如果賓客進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺(jué)就不同，就會(huì)覺(jué)得酒店的管理到位，從而樹(shù)立信心。

第二部分 酒店六常管理法的具體內(nèi)容

第一常 常分類(lèi)

常分類(lèi)，就是將所有東西分為兩類(lèi)，一類(lèi)是不再用的，一類(lèi)是還要用的。那到底怎么分呢？

一、確定有用沒(méi)有用的標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)施“六常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒(méi)用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)的關(guān)鍵 例：

真正需要 確實(shí)不要

1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置

2、工作臺(tái)、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用價(jià)值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、使用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報(bào)、看板、資料；

9、有用的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志、其它必要的私人用品。地板上：

1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；

2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；

3、不再使用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過(guò)期品。工作臺(tái)或文件架上：

1、過(guò)時(shí)的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志；

2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。墻壁上：

1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；

2、過(guò)期和破舊的海報(bào)、看板；

3、過(guò)時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒(méi)用的掛燈。

二、倒推分類(lèi)法

確定物品有沒(méi)有用的另一種方，就是倒推分類(lèi)法。

比如辦公資料的分類(lèi)，有很多資料我們不知道到底有沒(méi)有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過(guò)一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒(méi)有撕掉，就表示沒(méi)有撕掉的三個(gè)月沒(méi)有用過(guò)，若一年后還有三本沒(méi)有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒(méi)有用過(guò)，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類(lèi)。三、一套工具或者文具

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對(duì)這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類(lèi)呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)這種分類(lèi)，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類(lèi)。

行動(dòng)：根據(jù)以上介紹的分類(lèi)方法，對(duì)自己崗位的物品進(jìn)行分類(lèi)，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？ 第二常 常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。

一、根據(jù)使用頻率分層保管

（一）物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開(kāi)存放 序

號(hào) 使用時(shí)間

保存地點(diǎn) 一年都不用的物品 丟掉或暫存入倉(cāng)庫(kù) 2 7－12個(gè)月內(nèi)要用的物品 把它保存在較遠(yuǎn)處 3 1－6個(gè)月內(nèi)要用的物品 把它保存在中間部分 4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地 5 每小時(shí)都要用的物品 隨身攜帶

（二）物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來(lái)分層擺放。一般來(lái)說(shuō)，擺在倉(cāng)庫(kù)貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對(duì)應(yīng)地，拿起來(lái)不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒(méi)多大關(guān)系。

根據(jù)用量的多少來(lái)擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具按照操作順序放置

在操作過(guò)程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過(guò)減少員工的勞動(dòng)量來(lái)達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類(lèi)放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來(lái)回地跑，浪費(fèi)時(shí)間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，先估算每天能賣(mài)30份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。

思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動(dòng)量？

二、標(biāo)牌戰(zhàn)

將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫(xiě)地址。

（一）標(biāo)志地點(diǎn)

1、總倉(cāng)及部門(mén)平面分布圖

在酒店的總倉(cāng)門(mén)上，貼上平面分布圖，如物料倉(cāng)庫(kù)、食品倉(cāng)庫(kù)、餐具倉(cāng)庫(kù)、雪庫(kù)等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉(cāng)庫(kù)

到食品倉(cāng)庫(kù)，門(mén)口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類(lèi)的各種白酒；第二層，黃酒類(lèi)的各種黃酒；第三層，則是紅酒類(lèi)的各種紅酒。

（二）標(biāo)簽的類(lèi)型和標(biāo)準(zhǔn)

1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出

如浙醋，標(biāo)牌上寫(xiě)的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉(cāng)管員應(yīng)到總倉(cāng)取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過(guò)10瓶。

庫(kù)存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過(guò)期食品。

“左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過(guò)期。

2、開(kāi)封但有保質(zhì)期的食品牌

在開(kāi)封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開(kāi)啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。

3、寄存食品牌

賓客用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫(xiě)寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開(kāi)啟時(shí)間、寄存賓客單位、姓名、責(zé)任人等。

4、物品名牌 如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱(chēng)，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名

（四）統(tǒng)一管理私人物品

如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。第三常 常清潔

常清潔就是分類(lèi)整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。

一、清潔

清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。

（一）清潔的類(lèi)型：日常清潔和計(jì)劃清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。

計(jì)劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。

（二）檢查

檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過(guò)后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）檢修

如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題，就要進(jìn)行維修。

如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話(huà)機(jī)沒(méi)有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。

二、明確清潔的責(zé)任 責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。

三、清潔檢查

要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督。可制訂一些檢查表格，將檢查內(nèi)容公布。第四常 常維護(hù)

常維護(hù)是指對(duì)前面“三常”（常分類(lèi)、常整理、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三常”的最好辦法就是要做到不用分類(lèi)的分類(lèi)、不用整理的整理、不用清潔的清潔。

什么叫做不用分類(lèi)的分類(lèi)呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類(lèi)了。例：部門(mén)申購(gòu)物品

中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，用完后沒(méi)有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計(jì)劃叫采購(gòu)再購(gòu)500個(gè)，這樣，酒店里新舊物品越來(lái)越多，就要經(jīng)常分類(lèi)保管。

所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門(mén)要申購(gòu)物品，不但要有部門(mén)經(jīng)理的簽名，還要有倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人知道申購(gòu)物品在倉(cāng)庫(kù)里有沒(méi)有庫(kù)存，需不需要購(gòu)買(mǎi)，二是可以控制申購(gòu)物品的最高庫(kù)存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類(lèi)的分類(lèi)。

不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類(lèi)別分類(lèi)扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時(shí)的整理。

不用清潔的清潔：就是做到不會(huì)弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒(méi)水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：

一、等菜上的水滴干才拿到廚房；

二、裝菜的篩下用一個(gè)盆接住水。就樣就避免地面濕了。

樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿(mǎn)，傳菜員上菜時(shí)一跑一顛，湯菜就會(huì)溢出來(lái)，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤(pán)技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和走姿抓起。第五常 常規(guī)范

常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？

一、崗位職責(zé)

規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。

二、程序化

將酒店每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來(lái)，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。

三、規(guī)范化

（一）員工所有行為都要有規(guī)范：在對(duì)每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過(guò)程中，酒店要對(duì)員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。

（二）所有設(shè)備都有使用說(shuō)明書(shū)：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說(shuō)明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。

思考：本部門(mén)的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎？每一個(gè)崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎？ 第六常 常教育 常教育的意思，就是通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

一、規(guī)范的儀容儀表

二、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練

三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況 主要內(nèi)容：

（一）檢查當(dāng)日工作情況

（二）物品是否整齊歸家

（四）關(guān)掉電燈及空調(diào)等

四、今日事今日畢

要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。

五、用報(bào)表和數(shù)字說(shuō)話(huà)

員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報(bào)表上做詳細(xì)的記錄。

思考：怎樣才能使員工養(yǎng)成習(xí)慣