第一篇：旅行社服務質量跟蹤監督管理制度

旅行社服務質量跟蹤監督管理制度。

第一條爲了規範旅行社服務，保障旅遊者、導遊員及旅行社的合法權益，促進旅遊業的健康發展，結合本省實際，制定本制度。

第二條本制度適用于湖南省內旅行社經營活動及導遊服務質量的監督管理。

第三條導遊員委派管理制度。

一、導遊員進行導遊活動必須經旅行社委派。

導遊員執行本旅行社的旅遊接待任務時，由該旅行社執行委派。導遊員被借調擔任其他旅行社導遊時，必須經所屬旅行社批準，由用人旅行社執行委派。社會導遊執行旅遊接待任務時，由用人旅行社執行委派。

旅行社委派導遊員應采用湖南省誠信旅遊管理系統（以下簡稱9000誠信系統），通過進入該系統填報指定項目，生成帶有各旅行社驗證條碼的《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》（以下簡稱行程單），以此作爲旅行社委派導遊員的重要依據。

旅行社組織團隊及散客旅遊業務或接受其他旅行社委托的旅遊業務，都應通過9000誠信系統填寫制作行程單。

二、旅行社應指定專人作爲本企業的9000誠信系統基本賬戶管理員。基本賬戶管理員代表旅行社保管系統分配給本社的基本賬戶及密碼，不得轉讓、出租或出借他人。基本賬戶管理員負責進入9000誠信系統填報指定項目、生成行程單。

三、導遊員委派管理。

（一）執行委派。

旅行社執行委派的程序爲：基本賬戶管理員根據旅行社業務需要、代表旅行社通過基本賬戶進入系統，填報系統指定項目，生成行程單，經本社管理帳戶審核批準後打印生效。

（二）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認定導遊員是否由旅行社委派的重要依據。

行程單一式三聯，旅行社、導遊員、遊客各一聯，其中，導遊聯應當在導遊員執行旅遊接待任務時攜帶備查。旅遊接待任務完成後，導遊員應向旅行社交還導遊聯，與旅行社聯、該旅遊接待任務的其他相關資料一并存檔備查。

第四條旅遊合同行程管理制度。

一、旅*程安排是旅遊合同的法定必備事項。旅行社應當通過9000誠信系統填報所有法定必備項目，生成行程單以妥善安排旅*程。行程單作爲旅遊合同附件與合同一并提交旅遊者。

二、旅遊合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執行委派程序生成行程單。行程單編號應寫入旅遊合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅遊合同的附件，與合同正文具有同等*效力。

行程單中遊客聯應在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時作爲合同附件提供給遊客，或于*規定、旅遊合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給遊客。

（三）導遊員必須嚴格按照行程單安排旅遊者的旅遊活動，不得擅自變更行程安排。

（四）旅*程變更。

旅行社及其委派的導遊、領隊人員不得擅自改變旅遊合同行程。如在旅*程中發生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導緻行程不得不進行變更時，旅行社應采用《旅*程變更確認書》或其他能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件與遊客進行確認。

如遇遊客自願、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務項目、增減遊覽時間、增減購物次數等），旅行社也應與遊客簽訂《旅*程變更協議書》或其他能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件後方可進行變更。

附：

1、《旅*程變更確認書示範文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。

2、《旅*程變更協議書示範文本》(用于遊客因個人原因主動提出變更本人行程)。

第五條遊客意見反饋制度。

一、遊客反饋意見是旅遊服務質量監督的重要環節，也是認定旅遊服務質量、劃分遊客與旅行社責任的重要依據。旅行社應主動收集遊客反饋意見。

二、遊客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

湖南省旅遊局統一印制《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》供旅行社向遊客發放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅遊質量監督管理所領取。

旅行社也可以自行印制包含《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》中全部內容的書面文件供遊客填寫。

附：

3、《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》。

（二）發放要求。

1、旅行社組織團隊或散客旅遊業務或接受其他旅行社委托的旅遊業務，均應向遊客發放《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或包含該表全部內容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅遊團隊時，10人以下團隊全團發放，10人以上（含10人）按全團人數的50%發放。由該團導遊員具體執行。

3、導遊員在發放時應向遊客準確說明該表各項內容，指導遊客如實填寫，并確保所有信息填寫完整。

4、導遊應收回全部已發放監督表，不得塗改或銷毀，并存入團隊檔案。第六條旅遊質量監督檢查制度。

一、旅行社及其分社應當接受旅*政管理部門對其旅遊合同、服務質量、旅遊安全、財務賬簿等情況的監督檢查。

二、檢查主體。

各級旅遊質量監督管理所依照各級旅遊局的授權具體實施監督檢查。

三、檢查類別。

旅*政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和年度檢查。

（一）日常檢查是指各級旅遊質量監督管理所對旅遊市場秩序、旅行社、導遊服務等相關檢查內容進行的經常性、隨機性的不定期檢查。

（二）專項檢查是指各級旅遊質量監督管理所根據工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個案檢查是指根據重大投訴案例，針對某一類旅遊質量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅遊質量監督管理所對轄區內旅行社實行的全面業務檢查，了解本年度內旅行社的規範經營情況、質量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現場檢查：各級旅遊質量監督管理所派執法人員前往景點、旅行社經營場所等工作現場，對旅行社經營情況、旅遊市場秩序、導遊服務質量及持證情況、政策法規執行情況等相關內容開展實地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應當按照《旅行社條例》等相關*法規的規定，應旅*政管理部門的要求提供有關報表、文件和資料。

（三）隨團暗訪：由湖南省旅遊局指定的相關處室負責選聘業內人士、行風監督人員、外省旅遊質監同行等作爲暗訪人員，以旅遊者的身份參加本省旅行社組織的旅遊團隊，對旅行社經營行爲及導遊服務質量進行隨團暗訪。

五、檢查內容。

（一）《湖南省誠信旅遊服務管理系統》使用情況。

（二）《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》執行情況。

（三）《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》發放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》中全部內容。

（四）旅行社服務質量自我監督管理（售後服務）情況。

（五）導遊人員持證情況。

（六）導遊人員服務、講解情況。

（七）是否具備團隊召集標識。

（八）旅遊市場秩序和旅行社日常經營情況。

（九）旅遊團隊檔案管理情況。

（十）其他需要依法檢查的內容。

六、檢查要求。

（一）各級旅遊質量監督管理所全年開展旅遊市場現場監督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經營管理情況應進行兩次以上的現場檢查。

（二）檢查人員執行旅遊質量監督檢查任務時，應出示《行政執法許可證》；對旅行社、旅遊團隊進行檢查時，應認真填寫《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》。

《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》均應有兩名以上持有《行政執法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅遊團隊導遊員，要主動配合接受檢查并在《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》上簽名。

附：

4、《湖南省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅遊質量監督管理所應在每季度最後一個月的25日之前向湖南省旅遊質量監督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當天向省旅遊質量監督管理所提交本次檢查中導遊違規扣分、導遊證暫扣待查等情況。

湖南省旅遊質量監督管理所負責將以上信息在湖南旅遊信息網上公示。第七條*責任。

旅行社及導遊員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導遊員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《湖南省旅遊條例》等相關*法規進行處罰。

1、旅行社未設專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導緻他人冒用該旅行社名義辦理旅遊業務的，視爲準許或默許其他企業、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業務經營活動。

2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅遊合同和附件中已具備全部法定必備內容的。

3、導遊員在執行導遊任務時未攜帶《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》且事後無法證明其確系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求將《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》作爲旅遊合同附件提交給旅遊者或未提供符合*規定的行程安排的。

5、旅行社或導遊員僞造、變造《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》及其他擅自更改僞造旅*程的行爲。

6、導遊員未經所屬旅行社批準，爲其他旅行社帶團。

7、導遊員完成導遊任務後，旅行社未按要求將《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團隊時，未按規定如數發放《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規定要求的。

10、旅行社未收回或未按規定收回《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

11、導遊員授意他人不按實際情況填寫《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規定將《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表存入團隊檔案的。

13、《旅行社條例》、《導遊員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《湖南省旅遊條例》等相關*法規規定的其他違法行爲。

第八條本制度由湖南省旅遊局于2010年6月日發布，自發布之日起施行。

第九條本制度的解釋權歸湖南省旅遊局。本制度發布之前，湖南省旅遊局發布的相關旅行社服務質量監督制度與本制度有沖突的，依本制度執行。

第二篇：旅行社服務質量跟蹤監督管理制度1（模版）

旅行社服務質量跟蹤監督管理制度。

第一條 為了規范旅行社服務，保障旅游者、導游員及旅行社的合法權益，促進旅游業的健康發展，結合本省實際，制定本制度。

第二條 本制度適用于經營活動及導游服務質量的監督管理。

第三條 導游員委派管理制度。

一、導游員進行導游活動必須經旅行社委派。

導游員執行本旅行社的旅游接待任務時，由該旅行社執行委派。導游員被借調擔任其它旅行社導游時，必須經所屬旅行社批準，由用人旅行社執行委派。社會導游執行旅游接待任務時，由用人旅行社執行委派。

二、導游員委派管理。

（一）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認定導游員是否由旅行社委派的重要依據。

行程單一式三聯，旅行社、導游員、游客各一聯，其中，導游聯應當在導游員執行旅游接待任務時攜帶備查。旅游接待任務完成后，導游員應向旅行社交還導游聯，與旅行社聯、該旅游接待任務的其它相關數據一并存盤備查。

第四條旅游合同行程管理制度。

一、行程安排是旅游合同的法定必備事項。旅行社應當把行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執行委派程序生成行程單。行程單編號應寫入旅游合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。

行程單中游客聯應在旅行社與游客簽訂旅游合同時作為合同附件提供給游客，或于法律規定、旅游合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給游客。

（三）導游員必須嚴格按照行程單安排旅游者的旅游活動，不得擅自變更行程安排。

（四）行程變更。

旅行社及其委派的導游、領隊人員不得擅自改變旅游合同行程。

如在旅法律程中發生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導致行程不得不進行變更時，旅行社應采用《旅法律程變更確認書》或其它能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件與游客進行確認；

如遇游客自愿、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務項目、增減游覽時間、增減購物次數等），旅行社也應與游客簽訂《旅法律程變更協議書》或其它能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件后方可進行變更。

附：

1、《旅法律程變更確認書示范文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。

2、《旅法律程變更協議書示范文本》(用于游客因個人原因主動提出變更本人行程)。

第五條游客意見反饋制度。

一、游客反饋意見是旅游服務質量監督的重要環節，也是認定旅游服務質量、劃分游客與旅行社責任的重要依據。旅行社應主動收集游客反饋意見。

二、游客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

江西省旅游局統一印制《江西省旅游團隊服務質量調查表》供旅行社向游客發放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質量監督管理所領取。

旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游團隊服務質量調查表》中全部內容的書面文件供游客填寫。

附：

3、《江西省旅游團隊服務質量調查表》。

（二）發放要求。

1、旅行社組織團隊或散客旅游業務或接受其它旅行社委托的旅游業務，均應向游客發放《江西省旅游團隊服務質量調查表》或包含該表全部內容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅游團隊時，10人以下團隊全團發放，10人以上（含10人）按全團人數的50%發放。由該團導游員具體執行。

3、導游員在發放時應向游客準確說明該表各項內容，指導游客如實填寫，并確保所有信息填寫完整。

4、導游應收回全部已發放監督表，不得涂改或銷毀，并存入團隊檔案。

第六條旅游質量監督檢查制度。

一、旅行社及其分社應當接受旅法律政管理部門對其旅游合同、服務質量、旅游安全、財務賬簿等情況的監督檢查。

二、檢查主體。

各級旅游質量監督管理所依照各級旅游局的授權具體實施監督檢查。

三、檢查類別。

旅法律政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和檢查。

（一）日常檢查是指各級旅游質量監督管理所對旅游市場秩序、旅行社、導游服務等相關檢查內容進行的經常性、隨機性的不定期檢查。

（二）專項檢查是指各級旅游質量監督管理所根據工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個案檢查是指根據重大投訴案例，針對某一類旅游質量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅游質量監督管理所對轄區內旅行社實行的全面業務檢查，了解本內旅行社的規范經營情況、質量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現場檢查：各級旅游質量監督管理所派執法人員前往景點、旅行社經營場所等工作現場，對旅行社經營情況、旅游市場秩序、導游服務質量及持證情況、政策法規執行情況等相關內容開展實地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應當按照《旅行社條例》等相關法律法規的規定，應旅法律政管理部門的要求提供有關報表、文件和數據。

（三）隨團暗訪：由江西省旅游局指定的相關處室負責選聘業內人士、行風監督人員、外省旅游質監同行等作為暗訪人員，以旅游者的身份參加本省旅行社組織的旅游團隊，對旅行社經營行為及導游服務質量進行隨團暗訪。

五、檢查內容。

（一）《江西省誠信旅游服務管理系統》使用情況。

（二）《江西省旅行社導游委派及行程安排單》執行情況。

（三）《江西省旅游團隊服務質量調查表》發放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《江西省旅游團隊服務質量調查表》中全部內容。

（四）旅行社服務質量自我監督管理（售后服務）情況。

（五）導游人員持證情況。

（六）導游人員服務、講解情況。

（七）是否具備團隊召集標識。

（八）旅游市場秩序和旅行社日常經營情況。

（九）旅游團隊檔案管理情況。

（十）其它需要依法檢查的內容。

六、檢查要求。

（一）各級旅游質量監督管理所全年開展旅游市場現場監督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經營管理情況應進行兩次以上的現場檢查。

（二）檢查人員執行旅游質量監督檢查任務時，應出示《行政執法許可證》；對旅行社、旅游團隊進行檢查時，應認真填寫《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團隊市場檢查登記表》。

《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團隊市場檢查登記表》均應有兩名以上持有《行政執法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅游團隊導游員，要主動配合接受檢查并在《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團隊市場檢查登記表》上簽名。

附：

4、《江西省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《江西省旅游團隊市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅游質量監督管理所應在每季度最后一個月的25日之前向江西省旅游質量監督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當天向省旅游質量監督管理所提交本次檢查中導游違規扣分、導游證暫扣待查等情況。

江西省旅游質量監督管理所負責將以上信息在江西省旅游信息網上公示。

第七條法律責任。

旅行社及導游員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導游員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《江西省旅游條例》等相關法律法規進行處罰。

1、旅行社未設專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導致他人冒用該旅行社名義辦理旅游業務的，視為準許或默許其它企業、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業務經營活動。

2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅游合同和附件中已具備全部法定必備內容的。

3、導游員在執行導游任務時未攜帶《江西省旅行社導游委派及行程安排單》且事后無法證明其確系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求將《江西省旅行社導游委派及行程安排單》作為旅游合同附件提交給旅游者或未提供符合法律規定的行程安排的。

5、旅行社或導游員偽造、變造《江西省旅行社導游委派及行程安排單》及其它擅自更改偽造旅法律程的行為。

6、導游員未經所屬旅行社批準，為其它旅行社帶團。

7、導游員完成導游任務后，旅行社未按要求將《江西省旅行社導游委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團隊時，未按規定如數發放《江西省旅游團隊服務質量調查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規定要求的。

10、旅行社未收回或未按規定收回《江西省旅游團隊服務質量調查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

11、導游員授意他人不按實際情況填寫《江西省旅游團隊服務質量調查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規定將《江西省旅游團隊服務質量調查表》或其它符合要求的意見反饋表存入團隊檔案的。

13、《旅行社條例》、《導游員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《江西省旅游條例》等相關法律法規規定的其它違法行為。

第八條本制度的解釋權歸江西省海外旅游總公司。本制度發布之前，江西省海外旅游總公司發布的相關旅行社服務質量監督制度與本制度有沖突的，依本制度執行。

第三篇：旅行社有限公司服務質量管理制度

第一條

建立健全旅游投訴制度。在網站公布市旅游局投訴電話。公司內部設立24旅游接訴電話，由公司總經理和董事輪流值班。第二條

接到投訴電話后，應當及時處理旅游投訴，對于游客提出要求更換導游或其他的合理要求，要及時給予滿足。

第三條

公司加強旅游從業人員的法制教育、職業道德教育和職業技能培訓，實施服務質量的內部考核和監督檢查制度。

第四條

在網站和旅游合同中公開所有的服務項目和收費標準。第五條

組織接待旅游團隊，在出發前向旅游者發放與合同相符的團隊行程計劃表。計劃表要載明團隊每日游覽的景區景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標準和自費項目。

第六條

在團隊結束行程前向旅游者發放旅游服務質量評議表。第七條

與其他旅行社轉并旅游團隊，事先要征得旅游者同意，并以書面形式向旅游者確認價格和服務標準。

第八條

旅游者在運行計劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應當協助旅游者退貨或者索賠。

第九條

公司因不可抗力確需變更合同和團隊運行計劃的，應當及時向旅游者作出說明，因此而減少服務項目的，公司應當退還相應的費用。

第十條

公司因過錯導致合同不能履行的，應當依法或者按照約定承擔相應的違約責任；給旅游者造成損失的，應當依法賠償。第十一條

因導游人員過錯導致旅游者在旅游行程中脫離團隊的，公司應當承擔旅游者脫離團隊期間的住宿和其他必要費用，并支付旅游費用30％的違約金。

第十二條

公司應當將旅游合同、運輸合同、訂房合同、轉并團隊合同、保險合同、團隊運行計劃及旅游服務質量評議表等作為旅游業務檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監督檢查。

第十三條

旅行社組織15人以上的國內旅游團隊，應當安排全程陪同的導游。經雙方約定不安排全程陪同導游的，旅行社應當妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施。

第十四條

嚴格導游人員管理制度。導游人員違反國家有關規定的，上報旅游行政主管部門予以處理。

第十五條

公司租用客車，應當與具有旅游客運資質的運輸企業簽訂旅游團隊運輸合同。

第十六條

旅游客運企業提供的駕駛員和車輛，必須手續齊全，交納足額保險，符合國家的有關規定。

第四篇：旅行社有限公司服務質量管理制度

悅園旅行社有限公司服務質量管理制度

二Ｏ一二年八月

第一條建立健全旅游投訴制度。在網站公布市旅游局投訴電話。公司內部設立24旅游接訴電話，由公司總經理和董事輪流值班。

第二條接到投訴電話后，應當及時處理旅游投訴，對于游客提出要求更換導游或其他的合理要求，要及時給予滿足。

第三條公司加強旅游從業人員的法制教育、職業道德教育和職業技能培訓，實施服務質量的內部考核和監督檢查制度。

第四條在網站和旅游合同中公開所有的服務項目和收費標準。

第五條組織接待旅游團隊，在出發前向旅游者發放與合同相符的團隊行程計劃表。計劃表要載明團隊每日游覽的景區景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標準和自費項目。

第六條在團隊結束行程前向旅游者發放旅游服務質量評議表。

第七條與其他旅行社轉并旅游團隊，事先要征得旅游者同意，并以書面形式向旅游者確認價格和服務標準。

第八條旅游者在運行計劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應當協助旅游者退貨或者索賠。

第九條公司因不可抗力確需變更合同和團隊運行計劃的，應當及時向旅游者作出說明，因此而減少服務項目的，公司應當退還相應的費用。

第十條公司因過錯導致合同不能履行的，應當依法或者按照約

定承擔相應的違約責任；給旅游者造成損失的，應當依法賠償。第十一條因導游人員過錯導致旅游者在旅游行程中脫離團隊的，公司應當承擔旅游者脫離團隊期間的住宿和其他必要費用，并支付旅游費用30％的違約金。

第十二條公司應當將旅游合同、運輸合同、訂房合同、轉并團隊合同、保險合同、團隊運行計劃及旅游服務質量評議表等作為旅游業務檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監督檢查。

第十三條旅行社組織15人以上的國內旅游團隊，應當安排全程陪同的導游。經雙方約定不安排全程陪同導游的，旅行社應當妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施。

第十四條嚴格導游人員管理制度。導游人員違反國家有關規定的，上報旅游行政主管部門予以處理。

第十五條公司租用客車，應當與具有旅游客運資質的運輸企業簽訂旅游團隊運輸合同。

第十六條旅游客運企業提供的駕駛員和車輛，必須手續齊全，交納足額保險，符合國家的有關規定。

第五篇：服務質量監督管理制度

居家養老服務監督制度

1、居家養老服務人員自愿報名，經村（社區）老年人協會理事討論，經兩委會商定錄用，參加居家養老服務員培訓，每年參加考核和評優。

3、居家養老服務站每月召開一次工作例會，交流服務工作情況。

4、服務人員和服務老人一人一檔。

5、與服務老人之間每月一次電話回訪，每季一次面對面回訪，每年一次滿意度測評。

6、簽訂服務協議，在協議標明服務內容、服務時間及收費標準。享受送餐服務對象要嚴格把關。

7、嚴格按服務內容進行服務記錄，每月匯總一次。

8、居家養老服務站各類開支項目清楚，憑證、賬簿符合財務規定，專款專用，有詳細使用記錄。

9、值班電話和投訴電話有記錄，投訴事項有處理意見。

10、居家養老服務值班電話：投訴電話：

街道村居家養老服務站