第一篇：餐飲部服務質量提升與整改計劃

餐飲部服務質量提升與整改計劃

目前對酒店而言，餐飲服務質量是酒店服務中決定酒店服務質量的一項重要指標。餐飲服務質量的優劣可直接關系到整個酒店在顧客心目中的形象，下面本部將從管理者餐飲服務人員這兩個角度來實行培訓計劃，從而提高餐飲服務質量。

他們的管理理念是否適應市場需求并提高員工服務意識在整個過程中起著主導作用。

一、部門早會交流總結前日服務工作中的得與失。將每一天的早會變成服務經驗分享交流會。早會上除了傳達酒店信息，進行工作安排。還會對前日工作中的管理服務優秀案例進行分享。對存在的問題進行分析，各班組負責人都可以對存在的問題提出自己的看法與合理性意見。營造部門提高服務質量的良好工作氛圍。

二、后廚建立健全出品管理制度

廚房將在保持老菜肴的傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。餐飲廚房將在三月份制定出新的菜譜，提升出品質量，突出主題風格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。

三、建立一套嚴格合理的服務規程。

所話說“無規矩不成方圓”，為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規格是必不可少的。部門擬定在3月底前制定依據本酒店特色的各班組培訓方案。方案要求涵蓋面廣而細，標準高又結合實際。同時要編輯成冊。以此來統一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規范化和服務工作程序系列化。使得多批次實習生入店后，培訓不走樣，標準都統一。

四、管理人員的情商對提升服務質量的重要性

當我們有了完善的制度來支持服務系統的運轉，更要求有一批熟悉該業務的激情員工來維持這高效率的運轉。作為管理人員應將上級領導賦予的權利轉化成對身邊同事們的感召力。應該對身邊每一名員工負責，著眼于員工的感情生活。這樣可以增強部門班組的凝聚力和創新能力，調動起大家的工作積極性。

五、管理人員必須以身作則，率先垂范，一視同仁。

經理、各班組主管、領班根據各自的工作職責，加強走動式管理和現場管理，加強責任心與自我督導。值班主管與質檢員必須做好每日工作記錄、服務質量記錄。并當日表交至經理，對工作情況記錄不認真、不完整者，要給予量化考核，部門將以填單形式處罰經理、主管和領班。

同時作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質量以優質的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。我部將從下幾個方面著手：

一、良好的禮儀，禮貌是餐飲服務的核心內容。

注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一.良好禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿。每日班前會必須對儀容儀表檢查發現問題立即整改。對于出現對客人服務中發生的禮儀禮貌不到位情況時，將追究班組負責人責任。

二、基礎培訓與專題培訓相結合，加強班前會培訓的實效性。

由于每年都有多批次的實習生進店，做好基礎培訓尤為重要。培訓內容要通俗易掌握，一項一項要求員工過關，達到標準服務水平。結合本酒店特點做好有針對性專題培訓，例如《導游團隊用餐注意事項》《客人十個經典問題》等等。各班組每周將組織四次培訓，認真落實班前會培訓要求，此培訓以案例培訓為主。前臺班組每月還將進行一次由部門經理參與情景模擬培訓課程。

三、豐富員工的知識

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、客人心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、推銷技巧以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：

首先，必須熟悉酒店的達到路線，周邊的服務設施例如銀行、加油站等。其次，熟悉酒店內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經

營場所的位置、時間和聯系電話。這些培訓都將于三月份開始，貫穿全年的培訓工作。

四、嫻熟的服務技能和快捷的服務效率

業精于勤荒于嬉，只有通過不斷的操練，才能使技能更加熟練，更能提高服務技能及專業水平，在各班組內營造“比”、“學”、“趕”、“超”的學習氛圍。以后廚練兵為例如下：

（1）.建立獎罰辦法，激勵員工苦練技能

（2）.每周一對案板和臺人員進行一次刀工練習比賽。

（3）.每周二對蒸柜人員進行基本菜式烹飪火候考核

（4）.每周三對面點及涼菜進行基本調味和發面知識考核

（5）.每周四對爐灶人員進行進行一款傳統菜式烹飪技巧及火候的掌握進行一次考核與培訓

（6）.每月進行一次菜品創新比武以及成本知識學習，加強員工節約意識

五、培訓一線員工正確處理客人的投訴

酒店服務本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創新的過程，往往也是反復改進的過程，沒有失敗是不可能的。培訓員工應對突發事件的處理技巧，讓每一起投訴能在第一時間給顧客一個滿意的答復，服務人員對投訴的顧客首先要真誠道歉，不要反駁，等顧客情緒得到安撫之后再解釋，這樣就能提高顧客感知服務滿意度，同時也為酒店塑造了優質服務的市場形象。但要求管理人員對于服務人員的差錯要有正確的態度，應使他們認識差錯，找出差錯的原因，引導規范服務，增加員工自信通過學習不斷提高服務質量。

現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是—“賓客滿意”。華天餐飲的特色服務是現代酒店業的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說，客人的滿意是華天人追求的最高境界，賓客的滿意也是評價我們服務質量優劣的惟一標準。只有提高了服務質量，才會有顧客關照的機會，所以也才能做好餐飲服務。讓我們大家攜起手來，通過此次主題年活動提升我們的服務質量與品質，為灰湯華天城創造出更大的經濟效益。謝謝！

第二篇：服務質量與管理整改實施計劃

服務質量與管理整改實施計劃

為了全面提升酒店產品質量，根據酒店管理公司《運營規范》，結合近期管理公司在明察暗訪、巡查調研中發現的諸多問題，酒店決定從即日起重新梳理服務流程，明確服務標準，以此為契機，提升服務質量和管理水平。對此，整改實施計劃如下：

第一階段（10月8日—15日）流程標準制定

各部門須根據管理公司《營運規范》，結合本部門各崗位實際情況，重新制定出工作程序、員工儀表儀容、衛生區域范圍和標準等；

第二階段（10月16日—22日）審核修訂

行政辦按照各部門所制定的流程和標準，對照《營運規范》進行審核把關，以起到拾遺補漏的作用。

第三階段（10月23日—31日）動員宣傳培訓

部門要利用例會、班前會向員工進行動員宣傳，做專題培訓，制定出培訓課時。

第四階段（11月1日—7日）培訓效果考核

各部門對前階段的學習培訓效果進行考核、檢查，要把考核結果與評選“優秀員工”掛鉤，對按時完成培訓內容、符合要求者，可以參加優秀員工的評選，對不能達標者，在當月給其兩次補考機會，對仍沒有合格者，沒有資格評選優秀員工。

第五階段（11月8日—16日）督導檢查

各部門經理、主管、領班根據各自的工作職責，加強走動式管理和現場管理，認真做好各班次的工作記錄，行政辦在營業高峰期要到

現場進行工作檢查、抽查，同時，做好日常服務質量記錄，每周由行政辦收集部門經理、主管、領班工作記錄表交至總經理，對工作情況記錄不認真、不完整者，要給予量化考核，酒店可以直接處罰主管和領班。

希望各部門根據以上工作計劃，認真貫徹落實執行，花大力氣，下大功夫，進一步加強和完善酒店的管理機制，全面提升酒店服務質量和員工整體素質，進一步加強和完善酒店的管理機制，使酒店的管理水平邁上一個新臺階。

報：總經理

發：各部門、存檔

第三篇：餐飲部全面提升計劃

2014年餐飲部全面提升計劃

為積極貫徹周董事長在12.27會議上的重要講話，實現盛希商務酒店在2014年各項工作與人員綜合素質的全面提升，嚴格遵循原總2014年的工作指導大綱與發展計劃，餐飲部對明年的工作進行全面計劃與安排，實現餐飲部工作的全面推進與提升。

一、嚴抓基礎細節管理，完善各項規章制度，實現管理的全面提升。提升目的：加強部門日常行政管理，實現有章可循，保證各項工作高

效完成，實現部門科學化合理化管理模式。

提升計劃：嚴格按照部門百分制管理條例管理各項日常工作，不斷完

善，不斷修正，形成適合部門發展的管理制度，全員認真學習，嚴格遵守。

二、建立客戶銷售系統，量化銷售考核指標，提升整體營銷能力。提升目的：不斷加強客戶忠誠度，全員銷售形成互動，達到整體營銷的良性發展系統。

提升計劃：通過對客戶系統的梳理，進行客戶分類，建立客戶銷售系

統，定期對客戶資源進行分析，回訪答謝客戶；根據市場情況與客戶資源特點針對性的開展銷售活動。

三、夯實服務基本技能，加強服務質量監管，全面提升服務質量。提升目的：通過對服務技能與人員服務意識的提高，加強服務質量，通過量化服務質量考核，一切以客人滿意度為考核宗旨，達到餐廳軟件服務質的飛躍。

提升計劃：以標準化服務流程為標準，管理人員對員工進行服務質量

考核，提供服務菜單讓賓客進行評價，切實提高整體服務質量。通過正反案例進行宣導，樹立服務標兵，正確引導員工為賓客提供優質個性化服務。

四、努力提高菜品質量，不斷研制特色菜品，培養客戶消費習慣。提升目的：通過對菜品的不斷研發，推陳出新，滿足客戶的對美食的需求。創新是我們適應餐飲市場，在競爭中求得長遠發展的必要辦法。

提升計劃：根據每日菜品意見，由前廳管理人員與后廚師傅們結合研

究菜品質量問題，不斷改良菜品，符合客人的口味需求；每月推出至少5道新菜，滿足客人對菜品的需求，刺激客戶消費，形成具有自身特色的菜品，穩固客戶資源。

五、開源節流、勤儉節約、減少內耗，提升各類物品使用壽命。提升目的：全員勤儉節約，控制各類能源使用額度，廢物再利用，降

低各類費用，全員養成“酒店是我家”的主人翁精神。

提升計劃：按區域進行劃分，各類餐具物品配備到位，每個區域設定

責任人，保證各類物品的管理；全員開展開源節流活動，廢物再利用，能源使用嚴格按照使用規范執行。

六、加強員工教育，提高人員職業素養，提升員工企業忠誠度。提升目的：培養員工愛崗敬業、視企業為家的精神，每個員工在企業

都能找到自身的發展方向，使企業走上良性的用人機制。提升計劃：按照培訓計劃開展各類職業技能培訓；不斷完善員工各項

福利待遇；定期開展員工業余生活聯誼會。

第四篇：物業服務質量提升計劃

華東區域物業管理分公司

物業服務質量提升計劃

為打造優秀物業管理團隊，以爭創優秀示范小區為目標，以提供優質服務為核心，提升客戶滿意度和社會認同度?，F根據謝總關于提升物業服務質量的重要指示精神，貫徹集團總部“強抓執行、強化優勢、全面提速、持續發展”的新工作思路。結合現階段我區現狀，以“6.30”為工作節點，務必完成對看樓路線、銷售環境、綠化園藝、公共設施設備、各類指示標識、辦公環境、服務禮儀形象等方面的優化提升，以最佳狀態呈現于客戶面前，構建和諧社區，塑造良好品牌形象，從而促進區域房地產的開發和銷售。各分公司、各部門必須戮力同心，做到“過程精品、給力執行”，確保各項工作圓滿完成。

第一部分：主要評定標準與概述

第二部分：相關參考圖片

第三部分：考核驗收時間

第一部分：主要評定標準與要求概述，分為以下六部分：

一、看樓路線

◇路面整潔，排水通暢，無垃圾、雜物，無明顯污跡；

◇路線不得堆放雜物，房屋維修、裝修工程確需臨時占用道路的，應堆放整齊，有規范標識及適當防污措施；

◇路線路面的減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理、清晰、整潔，無殘缺； ◇路線沙井蓋完好，無缺損、無丟失，編號明確、與路面平齊，行人、車輛行經沙井蓋時，無噪音，道路護欄完好，無缺損，無明顯污漬，路牙石無破損、松脫、外觀整齊，脫落油漆及時得到修補。

二、綠化園藝

1、綠化：

◇整體綠化環境清雅大氣，綠化植物修剪整齊、錯落有致，植物搭配合理，喬、灌、花、草搭配適當，能突出小區特色；綠化充分，無裸露土地，植物生長良好，修剪美觀，線條整齊統一，植物無缺株、枯死樹木無明顯殘枝。主要樹種、綠籬、花草懸掛美觀的品名標識；

◇植物伸展出的枝葉不影響車輛、行人的正常通行，植物枝葉無明顯遮擋指示牌、警示牌、路燈、監控攝像頭等，不妨礙設施正常使用；道路交叉口處種植樹木時，必須留出非植樹區，以保證行車安全視距，在視距范圍內不應栽植高于1米的植物，而且不得妨礙交叉口路燈的照明，為交通安全創造良好條件；

◇植物修剪后的枝葉需設置合理的堆放點，不影響觀瞻，應當日清理，臨時堆放應做好標識及適當的防護措施。綠地整潔，無磚石瓦塊、筐和塑料泡沫等廢棄物，并做好保潔工作；

◇充分發揮植物的各種功能和觀賞特點，合理搭配，常綠與落葉、速生與慢生相結合，構成多層次的復合生態結構，達到人工配置的植物群落自然、和諧。

2、園藝：

◇園藝綠化收口精細，盆景底部統一用白色石子覆蓋，美觀的同時提升了植物的層次感；

◇道路作為車輛和人員的匯流途徑，具有明確的導向性，道路兩側的環境景觀應符合導向要求，達到步移景移的視覺效果。道路邊綠化種植及路面質地色彩的選擇應具

有韻律感和觀賞性。

三、苑區各類標識整改

◇苑區各類交通指示牌要求按照國標進行整改，按照規定的整改時間完成，對已廢棄的各類材料應做好歸倉存放工作；

◇路面減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理。車位劃分適當，分界線清晰，交通指引合理；

◇存在安全隱患的地段必須設置凸鏡、指示牌、減速帶、雪糕筒、反光柱、反光地標等設施；

◇路牌、路標、指示牌、雪糕筒等設置合理、美觀，不妨礙行人及車輛通行； ◇湖泊、溪流、水池周邊設置合理規范、清晰的安全警示標識及護欄。

四、外部環境

◇道路找坡符合圖紙要求，平整度良好，無積水；路側石高度一致，弧度保持順暢，接縫回縫精細；

◇人行道、植草磚、園藝路按圖紙構造層次要求施工，轉彎順暢、圖案美觀，平整度符合要求；

◇公園、游樂場地膠應采取有效的整改措施，對已邊角開翹，顏色脫落的，應采取有效措施完善；

◇小公園內應及時修剪枯枝、病蟲枝、徒長枝、并生枝和損傷枝，使得樹枝分布均勻，樹形優美，無多余枝條，剪口平滑，樹皮無撕裂現象； ◇有創意的進行公園的亮化工作，提升小區的整體水平。

五、各類設施設備的保養和存檔

◇公共路燈、草地燈、樓道燈應經常擦拭，安裝牢固，電線無裸露，安裝垂直、美觀，有設置規范的編號；

◇垃圾桶、清潔用具無明顯殘缺、破損，不影響觀瞻，外觀干凈，無污垢，垃圾桶無外溢、無明顯異味，設置點合理，無散落垃圾及污水；

◇配電房、配電箱功能標識、警示及注意事項設置齊全、清晰美觀，房（箱）門、鎖完好，有鎖閉，外觀整潔，無積塵、污漬，對已收樓苑區電表箱的損壞應及時完善； ◇小區平面圖、路標、指示牌和雪糕筒外觀應整潔，標識清晰，無污漬，無破損。路標、指示牌、雪糕筒放置合理、美觀、不妨礙行人及車輛通行；

◇門禁道閘、對講設備、洋房大廳門等外觀整潔，無污漬，門功能完好，無殘損； ◇候車亭、候車站點環境整潔，無亂涂亂畫現象，無垃圾，無污漬，座椅及其它附屬設施完好，無破損，無安全隱患，行車路線、行車時間表及其它指示標識設置合理、清晰，外觀整潔、美觀；

◇社區宣傳欄外觀整潔，無污漬，粘貼規范，內容豐富常新，無殘留的膠黏物體，無破損，設置應合理，不影響行人、車輛，無安全隱患，廣告欄、廣告牌、廣告旗安放美觀，橫平豎直；

◇公共娛樂設施完好，正常使用，無安全隱患，無破損，外觀整潔，無污漬，設置合理警示標識和注意事項，不能使用或正在進行維修的應放置警示標識；

◇各種外露的管道外觀整潔，無明顯污垢表面有功能標識，井蓋與地面平齊，外觀整潔，井蓋完好，無缺失，無破損，維護時設置警示標識及防護措施；

◇小區外圍圍墻外觀整潔，無明顯污漬、無殘缺、無安防隱患，無安全隱患，存有安全隱患的部位、路段放置適當的警示標識。

六、人員形象及業主滿意度

1、禮儀禮節

◇進一步加強服務禮儀指引規范，嚴格落實《物業管理公司服務行為規范手冊》，開展好微笑服務，做好客戶的接待工作。整體要求：自然、大方、整潔，充滿活力與激情，面部妝容、發型、服飾、飾物、個人衛生等須按照公司服務禮儀規范及工作標準執行。要使每位員工牢固地樹立服務第一的意識，認識到自己在提高整個物業管理服務質量提升中的責任，從而自覺提高業務管理水平和服務操作技術水平，遵守操作規程，不斷提高自身的業務素質和服務水平。

2、業主滿意度

◇各盤物業管理分公司負責具體織組業主滿意度的調查工作，每月進行一次業主的問卷調查工作并完成問卷回收存檔備查，并將調查結果分類整理后提交綜合服務監察組備案。

◇各物業管理分公司在開展調查工作前，應組織相關人員進行培訓，明確工作方法及要求，并做好相關宣傳工作，使住戶能夠廣泛參與并積極配合，確保該項工作的順暢及效果，并及時解決業主的合理訴求。

◇調查跟辦人員須在調查問卷背面簽上姓名及工號，物業管理服務質量綜合監察組負

責抽查核實，并對住戶所反映的問題進行核查。

◇物業服務業主滿意度評價應遵循客觀真實、公開公正，嚴禁弄虛作假。

◇每月定期組織業主座談會及家訪工作，并形成書面會議紀要，同時建立分公司經理和各職能部門負責人定期集中巡區及經理值班制度。

第二部分：相關參考圖片

一、園林景觀

1、環境綠化

◇整體環境清雅大氣，園林園藝交相輝映，綠化植物修剪整齊、錯落有致，符合現代人對居住環境的需求。

◇園藝綠化收口精細，盆景底部統一用白色石子覆蓋，美觀而富有層次感。

2、指示標牌參考

◇各類指示標識新穎別致，營造出良好視覺效果，避免呆板枯燥。

3、細節精心設計

◇垃圾桶和花槽的設計新穎、別致，能夠與周邊環境融為一體，并起到襯托作用。

4、工藝細致

◇電纜井、雨水井選材美觀，手工細致，方便檢查及維修，降低暗井維修成本。

5、崗亭美觀大氣

◇苑區崗亭美觀大氣、穩定牢固，避免臨時崗亭簡陋易損的困擾。

6、節日裝飾

◇燈飾布置新穎獨特，溫馨別致，緊扣節日主題。

7、室外園藝做工精細選材精良

◇不同位置選用不同材料進行搭配，且做工精細，地磚鋪貼和路側石勾縫距離均勻。

8、公共區域設施標準高

◇公共設施配置標準高，電房室內及樓梯間均用地磚進行鋪貼，既便于打掃又提高了設備的穩定性；主干道及小區路口減速帶使用混凝土澆筑，經久耐用。

9、整體規劃布局合理

◇規劃設計布局合理，能夠將遠山近景融為一體，視野開闊。

第三部分：考核驗收時間

2011，華東區域將努力打造優秀團隊，全面提升服務質量，做到提前介入，確保選材精、品質優，將先進經驗在華東區域廣泛推廣。將區域的每個項目打造成為優秀的物業管理小區，這不僅需要科學的規劃設計及項目施工過程中現場的精細管理和嚴格把控，更需要物業公司前期介入并及時提出合理化建議以及承接后的標準化管理。

屆時將由華東區域綜合服務監察組進行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三點“指示標識”，第五點“各類設施設備的保養與材料存檔”，第六點“服務人員整體形象及業主滿意度”整改完成時間為2011年4月20日前；

◇ 第一點“看樓路線”，第二點 “園藝綠化”，第四點“外部環境”全面提升完成時間為2011年6月10日前。

以上檢查項滿分為10分，分公司綜合得分8分及以上的，將在年終績效總分上加10分；綜合得分低于6分及以下的，將從績效總分中扣除10分。

華東區域物業總監辦公室

2011年3月11日

第五篇：物業服務質量整改提升方案

金世紀物業服務有限公司

物 業 服 務 質 量 整 改 提 升 方 案

春節前后物業公司組織了業主專項回訪工作，主要目的傾聽業主心聲，掌握業主對物業運營現狀的認知，了解業主對物業服務的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業主滿意度提高了，也就代表物業服務質量的提升，針對金世紀物業運營現狀及業主回訪意見匯總，為達到提升服務質量的目的，特制定本方案。

一、整改方案重點工作安排時間節點與要求

（一）各項工作時間節點、要求 1.業主回訪工作，3月1日前已完成。

要求：常住業主回訪率不低于100%，已入住業主不低于60%。

2.業主意見收集歸攏并制定整改措施。3月10日前。

要求：收集合理化建議100%，針對業主合理化建議及提出的問題制定專項整改措施。

二、物業自查自糾問題及整改措施

（一）基礎管理

（二）秩序維護

（三）工程維護

（四）環境綠化養護

（五）客戶服務

一、業主意見匯總及整改建議、措施

１、12-16棟入住2年燃氣未開通

建議：加快燃氣開通進度，同時物業做好解釋工作。

2、房屋產權證入住多年未辦理

建議：此項由銷售部跟蹤辦理，物業做好解釋工作。

3、小區從入住供暖未到位

原因：附近市政管網還未鋪設到，不屬公司原因，物業做好

解釋工作。

4、小區監控盡快完善，加強外來人員管理。

目前小區監控未實現全區域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態，形同虛設，存在較大安全隱患。

整改措施：

1）全部更換為數字網絡高清攝像機及相關配套設備。

2）增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門

口固定崗24小時立崗服務，巡邏崗24不間斷巡邏，實 現人防與技防的結合。

3）增設車輛刷卡感應設備，方便業主使用，規范車輛管理。注：目前監控方案與報價進行中，3月10日前方案與預算呈報

公司領導。確定后4月份即整改到位。

車輛籃牙系統設備3月12日前到場，3月15日前調試 試用，3月20日前籃牙卡發放給業主，3月25日前小區車輛刷 卡進出、無卡車輛把控落實到位。

5、小區養狗戶影響他人安全

整改措施：

1）加強宣傳力度，引導客戶自覺遵守公共道德。

以上工作已做，收效甚微。

2）物業管家專項溝通提示業主自我約束，共建和諧鄰里關系。

以上工作已做，收效甚微。

3）對嚴重影響他人的養狗戶采取非常措施，起到警示作用。

3月31日前采取非常措施，取得效果。

6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決

整改措施：

1）物業牽頭，聯系專業人員，對長時間反映得不到解決的客

戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續出現問題。2）3月15日前專業維保人員進場，對于反映滲水的業主逐 戶整改到位。

7、小區內缺少文體設施

整改措施：

考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自

行車機等安全系數高的老年健身器材。

公司領導同意后物業呈報配置方案及預算

8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現在和諧家園，業主

驗房遺留問題解決慢。

整改措施：

建議地產公司工程部與物業公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業口對接人員，責任到人并有考核），報公司領導審批后執行，以便快捷處理業主交房遺留問題，減少業主積怨造成對物業以及地產公司怨言。

三、物業自查自糾問題及整改措施

1、基礎管理

1）、管理人員監督檢查不到位。

2）、與業主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決

業主投放及反映的工程遺留問題。

3）、對小區裝修監管力度不夠，環境治理不能得到有效的控制。4）、小區已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有

三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現 不宜采取非常規措施。整改措施

1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內部員工竟聘上崗），各部門巡查制度落實到位，每天對小區形成交叉巡查，對發現的問題，及時通知給各部門負責人限期整改，要求每周形成督導報告。2）、與業主加強溝通提示業主按裝修管理規定執行，就小區部分裝修違規現象，采取措施及辦法進行處理。

3）、對小區欠費業主進行清理和統計，在服務質量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。

4）每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續的業主回訪率不低于60%的標準。

2、秩序維護 存在問題

1）、保安部新招聘較多，素質、形象參差不齊，部分保安員雖經培訓但是取得的效果有限，后續加大招聘力度，盡快淘汰。

2）、門崗人員的服務禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發事情處理反映遲緩。

3）、大門口電動車亂停現象時有發生。整改措施

1)、加強保安員基礎素質的培訓，每周不少于4次培訓，提升服務意識。

2)、加強保安員平時工作程序的督導，考核要求領班付連帶責任，發揮領班的主動能動性，增加責任心。

3)、門口電動車停放責任到人，違反一例均有門崗值班室保安負責。4）、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;

5）、加強對所有人員進出管理，嚴格要求所有人員憑證進出小區，業主和住戶發卡刷卡進門，出租戶辦理出入證進出小區，外來人 員辦理臨時出入證并登記進出小區；

6）對進出小區的車輛實施證、卡管理，大門道閘系統3月25日之前 整改完畢，引導車輛有序通行、停放； 3月至4月份培訓不間斷

3、工程維護

存在問題

1）、水岸豪庭已入住業主反映戶內的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。

2）、小區內弱電問題如門禁對講系統，設備陳舊設計不合理，必須

進行更新及維修才能處理。3）小區路沿石損壞嚴重，影響形象。

4)、小區內木制作經長時間日曬雨淋，已經腐朽，存在安全隱患。5)、小區部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴重。

6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章現象嚴重。

整改措施

1）加強工程維修部自身業務技能的培訓，對工程人員工作進行量化管理，提高工作效率。

2）聯系一家專業維保修施工隊伍，重點解決水岸豪庭遺留問題。3）對小區內存在問題應分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定 保養計劃，對相關設施進行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達到美化效果并延長使用壽命。

4）單元門工程維修部部分已維修到位，現有16棟1單元4單元，12 棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業正在聯系中，本月維修方案確定呈報公司領導。

5）建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維 修、保養等記錄齊全。

3月15日前，單元門維修方案呈報公司領導。

4、環境綠化管理

存在問題

1)、由于前期外包保潔處于無專人監管狀態，員工較為散漫、松懈，沒按照相關崗位工作流程、標準去做，服務品質、效率低。2)、小區綠化存在養護不到位，缺苗死苗現象嚴重。

3)、小區綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及

陰涼處，生長不良。

4)、綠化雜草較多，綠化維護專業化程度不高。

整改措施

1）、加強保潔工作的督導，尤其是節假日和下午值班期間，對保潔

區域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。

2）本月對綠化帶內建渣、枯葉進行整改，3月15日前全部清理到位。3）綠化養護分植物生長淡、旺季增減人員，4月-11月擬定為3人，11月-3月減2人。

4）合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古 瓷磚，美化環境又經久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。5）邀請綠化專業人士講解綠化養護知識，提高綠化工的專業技能。6）對綠化工工作應進行量化分片區管理，每天給綠化工布置相應飽和的工作量，月底考核。

7）計劃在12棟側學校圍墻下設置苗圃培育地進行育苗，對小區綠化進行補栽。

3月31日前退化草坪翻地并撒草種。

4-11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。

4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。

5、客戶服務

存在問題

1）、客戶服務人員靈活處理事務的能力有待提高。

2）、業主的投訴、報修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業主的

問題不能及時進行跟蹤回復，長時間累積未得到妥善處理。3)、業主檔案的建立不規范。

整改措施

1）每周匯總上周重點維修、投訴的處理結果，由物業負責人跟蹤處理。

2）對業主相關訴求記錄,要求各部門主管每天檢查，對當天能處理的 當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。3）加強培訓，本月在集體環境維護活動后，重點專注培訓工作，提升個人業務能力。

4)業主檔案按規范分類明細，并由專人進行保管，責任到人，檔案規 范在3月15日前規范到位。

2016

年3月8日