第一篇：銀行支行服務質量考核暫行辦法

第一章 總則

第一條 為配合我行績效工資分配制度考核，把服務質量同績效工資考核掛鉤，建立一個全方位、多層面的科學考核體系，特制定本辦法。

第二條 本辦法旨在進一步樹立“大服務”理念，切實提高服務質量，推進服務工作的規范化、制度化建設，營造一個以客戶為中心，“領導為群眾服務、上級為下級服務、二線為一線服務、一線為客戶服務”的“大服務”格局，在社會上提升工行形象，在全支行提升機關形象，構建一個上下聯動、相互促進、協調發展的服務管理運行機制。

第三條 本辦法實行百分制考核方式。

第四條 本辦法適用于我行的所有員工（包括柜員合同工）。

第五條 支行成立年度“優質文明服務”領導小組，各部門領導為單位責任人，受支行領導小組的領導。

第六條 因單位領導或職能部門未認真貫徹組織落實上級行和支行制訂的制度、規定，不論是否造成后果，由該部門領導或職能部門承擔責任，并按照本辦法的有關規定給予處罰。單位領導或職能部門已作布置，而具體操作人員沒有履職的，著重處罰當事人。

第七條 實行“雙處”制。凡被投訴，且經過支行“優質文明服務”領導小組確認事實無誤的，除按上級行的處罰給予處罰外，同時在績效考核中還要進行處罰。

第八條 凡發生本辦法未列出的違章行為，由“優質文明服務”領導小組集體研究，視具體情況給予相應處罰。

第九條 采取由支行“優質文明服務”領導小組定期不定期對各科室、處所進行明察和暗訪的考核方式。另外，省分行、營業部的檢查通報情況也作為考核依據。

第十條 本辦法由支行“優質文明服務”領導小組負責解釋。

第二章 考核辦法

第十一條 支行“優質文明服務”領導小組以一線、二線各部門為單位進行考核,月分值＝部門職工人數（含柜員合同工）×100，一線部門績效分值＝當月得分×10/100，二線部門績效分值＝當月得分×20/100。

第十二條 凡發生違章按人/次數計扣分值（有多少扣多少）。直到本項分值扣完為止。

第三章 一線服務質量考核

第十三條 網點是否按時開門，提前做好班前各項準備工作，并做到滿時點服務。違者一次扣10分。

第十四條 員工著裝是否得體，持工號牌上崗，違者一項5分。

第十五條 女員工不濃妝，男員工不留胡須和長發，違者一項扣5分。

第十六條 服務態度是否主動、熱情，先外后內，違者一項扣5分。

第十七條 是否使用文明用語，做到“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲），違者一項扣5分。

第十八條 營業時間內有無吸煙、聊天、看報刊、吃零食、打瞌睡、長時間接打私人電話和擅自離崗、串崗現象，違者一項扣5分。

第十九條 營業期間需要暫離崗位或機器設備、通訊線路出現故障時，是否及時向客戶說明情況，并放置相關告示牌，違者扣5分。

第二十條 辦理業務時，凡屬已開辦的業務，是否快捷準確辦理；對未開辦的業務，是否向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點，違者一項扣5分。

第二十一條 “三牌一徽”設置是否規范、齊全（單位牌、所名牌、營業時間排、行徽），一項扣10分。

第二十二條 “利率牌”利率顯示是否準確，不及時調整準確的扣10分。

第二十三條 是否提供必備的便民用品（筆、墨、老花鏡、驗鈔機等），違者一項扣5分。

第二十四條 是否配備“意見簿”，并及時反饋意見，違者一項扣10分。

第二十五條 是否對外公布客戶服務監督電話號碼，違者扣10分。

第二十六條 營業場所環境是否整潔，內部各種設施、用品、資料擺放是否整潔、有序，違者扣10分。

第二十七條 是否為優質客戶提供差別服務，對持金帳戶卡客戶是否優先接待，違者一項扣5分。

第二十八條 是否實行“一米線”服務，違者扣5分。

第二十九條 在受理客戶帳戶掛失、查詢、咨詢和投訴等業務時，是否按有關規定、要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，違者扣5分。

第四章 二線服務質量考核

第三十條 各類機具設置是否正常運行（利率牌、atm機、登折機、照明），涉及各職能部門的，違者一項扣10分。

第三十一條 堅持“首問負責制”，對來自于一線的工作要求、請示、咨詢等屬于職權范圍內的，是否及時答復，違者扣10分。

第三十二條 接聽電話禮貌熱情，用語文明，違者扣5分。

第三十三條 加強業務指導，及時準確傳達有關文件和政策規定，做好業務輔導、業務培訓、業務檢查，不誤導、漏傳，違者一項扣10分。

第三十四條 業務往來函電及時傳遞，資金調撥及時辦理，業務咨詢及時答復，應急需求及時處理，辦公用品、機具設備等及時維護更新，違者扣10分。

第三十五條 部門之間加強協調，避免重復收集數據，不給一線增加負擔，對一線需求不推諉、拖延，違者扣10分。

第三十六條 準點服務，金庫準點開門、電腦主機準點開機，不提前接包、關機，保證一線滿時點服務，違者扣10分。

第三十七條 方便一線，簡化辦事程序，能夠辦的事情立即辦，對營業網點使用的營業、勞保用品、工作機具和電子化設備等，無特殊情況下做到送物上門，違者扣10分。

第三十八條 安全、后勤保障到位.安全防衛器械配備齊全，對監控、報警、消防、營業用具等各種設施定期養護、檢修，發生故障后及時維修，違者一項扣10分。

第三十九條 傳票、憑證是否及時送達，并確保安全，違者扣15分。

第四十條 上班人員是否按時送達網點，不無故拖延接送時間，影響網點正常開、關門，違者扣15分。

第四十一條 是否及時為網點配備各種告示牌、導示牌，違者扣10分。

第五章 綜合服務質量考核

第四十二條 上級行及支行安排布置服務營銷是否及時開展，違者扣10分。

第四十三條 對新業務產品是否主動營銷推廣，違者扣10分。

第四十四條 營銷部門（客戶經理）是否建立優質客戶檔案，違者扣10分。

第四十五條 信貸部門是否公布信貸條件、程序及利率，違者扣10分。

第四十六條 對外部門是否在規定或承諾日期內辦理各項業務，違者扣10分。

第四十七條 是否按規定辦理各項結算、現金、貸款等業務，違者扣10分。

第六章 獎懲考核

第四十八條 若因服務受到上級行和客戶文字形式的表揚，在本考核期內可加10-100分。

第四十九條 若客戶投訴，一經核實，視情況，本考核期內扣10-100分。

第二篇：銀行支行服務質量考核暫行辦法

第一章 總則

第一條 為配合我行績效工資分配制度考核，把服務質量同績效工資考核掛鉤，建立一個全方位、多層面的科學考核體系，特制定本辦法。

第二條 本辦法旨在進一步樹立“大服務”理念，切實提高服務質量，推進服務工作的規范化、制度化建設，營造一個以客戶為中心，“領導為群眾服務、上級為下級服務、二線為一線服務、一線為客戶服務”的“大服務”格局，在社會上提升工行形象，在全支行提升機關形象，構建一個上下聯動、相互促進、協調發展的服務管理運行機制。

第三條 本辦法實行百分制考核方式。

第四條 本辦法適用于我行的所有員工(包括柜員合同工)。

第五條 支行成立“優質文明服務”領導小組，各部門領導為單位責任人，受支行領導小組的領導。

第六條 因單位領導或職能部門未認真貫徹組織落實上級行和支行制訂的制度、規定，不論是否造成后果，由該部門領導或職能部門承擔責任，并按照本辦法的有關規定給予處罰。單位領導或職能部門已作布置，而具體操作人員沒有履職的，著重處罰當事人。

第七條 實行“雙處”制。凡被投訴，且經過支行“優質文明服務”領導小組確認事實無誤的，除按上級行的處罰給予處罰外，同時在績效考核中還要進行處罰。

第八條 凡發生本辦法未列出的違章行為，由“優質文明服務”領導小組集體研究，視具體情況給予相應處罰。

第九條 采取由支行“優質文明服務”領導小組定期不定期對各科室、處所進行明察和暗訪的考核方式。另外，省分行、營業部的檢查通報情況也作為考核依據。

第十條 本辦法由支行“優質文明服務”領導小組負責解釋。

第二章 考核辦法

第十一條 支行“優質文明服務”領導小組以一線、二線各部門為單位進行考核,月分值=部門職工人數(含柜員合同工)×100，一線部門績效分值=當月得分×10/100，二線部門績效分值=當月得分×20/100。

第十二條 凡發生違章按人/次數計扣分值(有多少扣多少)。直到本項分值扣完為止。

第三章 一線服務質量考核

第十三條 網點是否按時開門，提前做好班前各項準備工作，并做到滿時點服務。違者一次扣10分。

第十四條 員工著裝是否得體，持工號牌上崗，違者一項5分。

第十五條 女員工不濃妝，男員工不留胡須和長發，違者一項扣5分。

第十六條 服務態度是否主動、熱情，先外后內，違者一項扣5分。

第十七條 是否使用文明用語，做到“三聲”(來有迎聲、問有答聲、走有送聲)，違者一項扣5分。

第十八條 營業時間內有無吸煙、聊天、看報刊、吃零食、打瞌睡、長時間接打私人電話和擅自離崗、串崗現象，違者一項扣5分。

第十九條 營業期間需要暫離崗位或機器設備、通訊線路出現故障時，是否及時向客戶說明情況，并放置相關告示牌，違者扣5分。

第二十條 辦理業務時，凡屬已開辦的業務，是否快捷準確辦理;對未開辦的業務，是否向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點，違者一項扣5分。

第二十一條 “三牌一徽”設置是否規范、齊全(單位牌、所名牌、營業時間排、行徽)，一項扣10分。

第二十二條 “利率牌”利率顯示是否準確，不及時調整準確的扣10分。

第三篇：銀行服務質量

銀行服務質量是影響銀行聲譽的重要因素，是銀行間競爭的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標志。如何提高銀行服務質量，是銀行管理工作中的一個重要課題，本文就銀行如何提高服務質量問題談點粗淺的看法。

一、服務質量的含義

所謂銀行服務是銀行企業提供金融產品和業務，滿足顧客對金融產品需求的活動。銀行服務質量是銀行企業在其全部營銷服務過程中，能夠滿足顧客的明確或隱含的需求、愿望和追求的能力的總和，是銀行各種構成要素質量的綜合，是顧客心目中的價值，是銀行服務的結果。銀行服務質量包括兩個層面：一是狹義的服務質量，是指銀行營銷服務活動本身的相關質量，如服務人員的素質與形象、服務態度、服務技能、服務熟練度、服務基本環境、服務設備、服務技術；服務過程、服務創新業務流程；服務效果、服務結果等。二是廣義的服務質量，是指整個銀行企業全部構成要素的質量，特別是營銷服務支持系統，包括產品品種和質量、計算機系統的有效運作等銀行服務與銀行服務質量二者的關系是，服務質量是銀行服務體系的核心，銀行服務體系是銀行本身構建的，服務質量的價值是由顧客評判的。

二、影響銀行服務質量的因素

從狹義的服務質量看主要有以下三個因素：

1、服務過程中的顧客因素。①外在因素：包括文化背景、社會階層、家庭、社會地位的角色；②內在因素：包括心理動機、感覺、態度、信仰、個人的生命周期、地位、年齡、職業、生活方式、個性等。③購買行

為因素，包括記知能力與過程，消費意識、信息搜尋、消費知識、評價、參照分析、消費決策等。

2、銀行服務人員因素。如素質、形象、能力、服務態度、服務技能、服務技術以及服務承諾等。

3、營銷服務環境因素。主要包括①環境條件，如溫度、空氣質量、衛生狀況、音樂、照明等，這些都能刺

激人的感官因素。②布局和職能，如柜面、家俱、機器設備的空間分布。③信號、象征。

銀行外面的招牌或里面宣傳牌可以起到宣傳企業形象和服務質量的作用。

三、客戶的需求和如何對待客戶

(一)客戶的要求

在金融產品同質的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個方面：

1、經營穩健、信譽高。

2、技術設備精良、先進、可靠。

3、服務處理迅速及時、等候時間最短。

4、業務操作準確無誤、流程短、辦理簡便。

5、臨柜人員素質高、態度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續最少且簡便。

7、營業場所舒適、安全。

8、顧客獲得服務的成本低、容易。

9、業務全程保密程度高。

10、配套服務周全。

11、能獲得優惠待遇等。

（二）銀行服務人員如何對待客戶

1、要重視服務理念。對于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對待每一客戶，我們都應抱著這樣的態度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠都是對的。（4）服務客戶無小事。（5）設身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關系。（7）客戶的需求是我們的財富。（8）客戶首先認識的是您，而不是這家銀行的產品。（9）服務是另一種高層次的公關。（10）每一次服務都是一項有回報的投資。（11）金融產品是無形商品，要以服務來培養客戶的信心和忠誠度。（12）銀行是服務業，服務是我們的職責。

（13）服務具有即時性和易逝性，但客戶對服務質量的印象卻具有長久性。（14）讓每位客戶滿意是我們

最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務理念，是銀行企業文化的體現。要把以客戶為中心的服務理念體現到各級行領

導的決策行為中、經營管理體制中、各項業務經營活動中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務態度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主

動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對客戶的禮貌來源于對服務的認真、對客戶的尊重，在服務工作中不僅對大客戶講究禮貌，對小客戶也要講究禮貌，文明待客，規范服務是服務工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時間就是金錢的時代，銀行必須為客戶提供現代化的快捷服務，要全面履行服務承諾，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準確。要重視辦理業務的準確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負責和協作。銀行的服務已不局限于微笑，要負責地向客戶提供優質服務，“我代表銀行”要成為服務員工的共識，只有真正對每一位客戶辦理的每一筆業務負責，才能最終贏得客戶。當客戶提出的服務要求，不是你本職工作時，要貫徹“首問制”，以協助精神想方設法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時向有關部門及領導匯報，為解決客戶難題，可以一直請示到行長，在服務工作中盡可能

不說“不”字。

7、要正確對待客戶的抱怨和不滿。對客戶的抱怨，銀行服務人員要認真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產品和服務本身質量不符合客戶的預期需要。（2）銀行服務人員對金融產品和服務的知識不夠。（3）銀行服務客戶人員對客戶的說明不夠清楚。（4）銀行客戶經理服務禮貌不周或講話方式不當。

（5）銀行服務的承諾未兌現。（6）對客戶發生的第一次抱怨處理不當。對客戶的抱怨，銀行服務人員要

采取積極的態度，而不能消極地對待，否則將會給銀行的聲譽帶來一定程度甚至嚴重的損害。

銀行服務人員要多掌握一些對待客戶抱怨處理的態度與方法。其主要是①絕對避免正面爭吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時、何地、何因等方面認真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態度加以說明，取得諒解。對客戶的每一項抱怨，均需重視，對其要求應本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結果如何，均應主動答復，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學會運用一些處理危機事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變人，換當事人，轉移訴怨；

變地，改變場所緩和氣氛；變時，改變時間，怨氣漸消，恢復理智。

客戶的抱怨可以轉化為發展業務的機會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可

以幫助銀行提高產品質量和服務水平。

四、銀行如何提高服務質量

銀行服務質量的好壞，是客戶比較同業服務的價值判斷，顧客決定質量。通過分析影響銀行服務因素和銀行應如何對待客戶，已說明了如何提高銀行服務質量問題。但就銀行本身來說，還應從以下三個方面提高

服務質量：

（一）領導者的重視和決心，必須把服務質量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務質量視為銀行競爭的重要手段、與客戶聯系的紐帶和銀行管理工作中的一個重點，特別是在目前各家銀行產品功能差別不

大的情況下，服務質量更顯重要。

（二）銀行員工素質的提高。銀行員工是服務的提供者，在與客戶關系上起主要作用，銀行員工只有業務

知識、技能技術、自身修養、服務藝術等方面全面提高素質，才能保證服務質量。

（三）建立服務質量管理體系。構建完善、高效、現代化的銀行服務質量管理體系從制度上保證銀行優質服務。如銀行服務規范，建立ISO9000服務質量認證體系，建立起以人事指標、顧客指標、管理指標、產

品指標、技術指標、效用指標等為內容的考核體系，全面實現服務質量管理。

第四篇：銀行服務質量

銀行服務質量是影響銀行聲譽的重要因素，是銀行間競爭的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標志。如何提高銀行服務質量，是銀行管理工作中的一個重要課題，本文就銀行如何提高服務質量問題談點粗淺的看法。

三、客戶的需求和如何對待客戶

(一)客戶的要求

在金融產品同質的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個方面：

1、經營穩健、信譽高。

2、技術設備精良、先進、可靠。

3、服務處理迅速及時、等候時間最短。

4、業務操作準確無誤、流程短、辦理簡便。

5、臨柜人員素質高、態度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續最少且簡便。

7、營業場所舒適、安全。

8、顧客獲得服務的成本低、容易。

9、業務全程保密程度高。

10、配套服務周全。

11、能獲得優惠待遇等。

（二）銀行服務人員如何對待客戶

1、要重視服務理念。對于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對待每一客戶，我們都應抱著這樣的態度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠都是對的。（4）服務客戶無小事。（5）設身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關系。（7）客戶的需求是我們的財富。（8）客戶首先認識的是您，而不是這家銀行的產品。（9）服務是另一種高層次的公關。（10）每一次服務都是一項有回報的投資。（11）金融產品是無形商品，要以服務來培養客戶的信心和忠誠度。（12）銀行是服務業，服務是我們的職責。（13）服務具有即時性和易逝性，但客戶對服務質量的印象卻具有長久性。（14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務理念，是銀行企業文化的體現。要把以客戶為中心的服務理念體現到各級行領導的決策行為中、經營管理體制中、各項業務經營活動中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務態度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對客戶的禮貌來源于對服務的認真、對客戶的尊重，在服務工作中不僅對大客戶講究禮貌，對小客戶也要講究禮貌，文明待客，規范服務是服務工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時間就是金錢的時代，銀行必須為客戶提供現代化的快捷服務，要全面履行服務承諾，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準確。要重視辦理業務的準確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負責和協作。銀行的服務已不局限于微笑，要負責地向客戶提供優質服務，“我代表銀行”要成為服務員工的共識，只有真正對每一位客戶辦理的每一筆業務負責，才能最終贏得客戶。當客戶提出的服

務要求，不是你本職工作時，要貫徹“首問制”，以協助精神想方設法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時向有關部門及領導匯報，為解決客戶難題，可以一直請示到行長，在服務工作中盡可能不說“不”字。

7、要正確對待客戶的抱怨和不滿。對客戶的抱怨，銀行服務人員要認真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產品和服務本身質量不符合客戶的預期需要。（2）銀行服務人員對金融產品和服務的知識不夠。（3）銀行服務客戶人員對客戶的說明不夠清楚。（4）銀行客戶經理服務禮貌不周或講話方式不當。

（5）銀行服務的承諾未兌現。（6）對客戶發生的第一次抱怨處理不當。對客戶的抱怨，銀行服務人員要采取積極的態度，而不能消極地對待，否則將會給銀行的聲譽帶來一定程度甚至嚴重的損害。

銀行服務人員要多掌握一些對待客戶抱怨處理的態度與方法。其主要是①絕對避免正面爭吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時、何地、何因等方面認真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態度加以說明，取得諒解。對客戶的每一項抱怨，均需重視，對其要求應本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結果如何，均應主動答復，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學會運用一些處理危機事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變人，換當事人，轉移訴怨；變地，改變場所緩和氣氛；變時，改變時間，怨氣漸消，恢復理智。

客戶的抱怨可以轉化為發展業務的機會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產品質量和服務水平。

四、銀行如何提高服務質量

銀行服務質量的好壞，是客戶比較同業服務的價值判斷，顧客決定質量。通過分析影響銀行服務因素和銀行應如何對待客戶，已說明了如何提高銀行服務質量問題。但就銀行本身來說，還應從以下三個方面提高服務質量：

（一）領導者的重視和決心，必須把服務質量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務質量視為銀行競爭的重要手段、與客戶聯系的紐帶和銀行管理工作中的一個重點，特別是在目前各家銀行產品功能差別不大的情況下，服務質量更顯重要。

（二）銀行員工素質的提高。銀行員工是服務的提供者，在與客戶關系上起主要作用，銀行員工只有業務知識、技能技術、自身修養、服務藝術等方面全面提高素質，才能保證服務質量。

（三）建立服務質量管理體系。構建完善、高效、現代化的銀行服務質量管理體系從制度上保證銀行優質服務。如銀行服務規范，建立ISO9000服務質量認證體系，建立起以人事指標、顧客指標、管理指標、產品指標、技術指標、效用指標等為內容的考核體系，全面實現服務質量管理。

第五篇：銀行支行服務質量百日競賽活動實施方案

銀行xx支行服務質量百日競賽活動實施方案根據總行開展“文明、規范、優質、高效”服務質量百日競賽活動的要求及省分行的總體布署，為了更好地開展本次競賽活動，結合我支行的實際，特制定本實施方案。

一、活動目的：通過組織全行柜面人員學習、培訓，提高柜面人員業務素質和技能水平，增強柜面服務意識；通過檢查監督，切實提高柜面服務質量，創造柜面服務光榮的良好氛圍，維護建行在當地的良好聲譽，充分發揮柜面營銷渠道的功效，提高我支行的服務競爭力。

二、實施步驟： 1、3月上旬成立支行服務質量百日競賽活動領導小組，明確組織分工。

2、3月上旬召開服務質量百日競賽活動動員大會，支行辦公室負責制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級、xx所、xx所等三個網點統一懸掛，并利用宣傳媒體的優勢予以宣傳，聘請社會監督員。

3、3月中旬由支行辦公室、會計科、營業網點負責改進網點服務硬件設施，如設置“一米線”、統一更換意見箱、意見簿、完善便民設施等。

4、3月中下旬，由支行會計科負責組織柜面人員及相關人員學習《中國xx銀行柜面服務管理辦法》和《中國xx銀行柜員服務標準》等手冊，組織柜面人員觀看總行制造的柜面服務規范演示光盤，并開展討論，找差距。

5、4月上旬，開展柜面人員業務技能大比武，以綜藝形式開展柜面服務知識競賽，以營業室、xx所、xx所為單位，成績列入先進集體及個人的評選。

6、4月中旬，參加省分行統一組織的柜面服務知識書面考核，成績列入先進集體、個人的評選。

7、4月15日前，所有柜面人員（含主管）上交主題為“提高服務效率、提升服務水平”的文章1篇，網點組織及個人完成情況將列入先進的評選。

8、4月底，完成先進集體和個人的評選和審定、推薦工作，確定省分行柜面服務知識競賽參賽隊員。

三、先進評選：

（一）成立柜面服檢查督導及先進評選小組組長：xx副組長：xxx成員：xx、xx、xxx、xxx。

（二）先進集體的評選：

1、參評單位：支行下屬營業室、xx所、xx所。

2、評選名額：1名。

3、評選方法：以百分制計算，每個參評單位基礎分為100分，根據評分標準及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。

4、評分標準：1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前后，分別加參賽單位5分、3分、1分；3）在本次活動中各類競賽獲單項前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分；4）被支行評選為先進個人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報省分行的個人先進，加所在單位每人次5分，前兩項不重復計加；5）在本次征文活動中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報省分行的每篇加3分；6）接到客戶投訴（含955xx）經查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格；7）根據《中國xx銀行柜面服務標準》，在檢查監督中發現的柜面服務不規范現象，每人每次扣所在單位1分；8）本次活動有柜面服務先進事跡，經查屬實的，每次加所在單位1-3分；9）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。

（三）先進個人的評選：

1、參評人員：支行下屬營業室、xx所、xx所柜面人員。

2、評選名額：4名。

3、評選方法：以百分制計算，每個參評人員基礎分為100分，根據評分標準及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。

4、評分標準：1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；3）在本次活動中參加其它競賽獲單項前三名的，每人分別加5分、3分、2分；4）在本次征文活動中，每少1篇扣2分，被支行評為優秀的每篇加2分，被推薦上報省分行的每篇加3分（前兩項不重復計加）；5）接到客戶投訴（含955xx）經查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格，并按《xx省分行工作人員違規違章行為扣點管理暫行辦法》等有關規定處理；7）根據《中國xx銀行柜面服務標準》，在檢查監督中發現的柜面服務不規范現象，每人每次扣1分；8）本次活動有柜面服務先進事跡，經查屬實的，每次加1-3分；9）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。

中國xx銀行xx支行

XX年2月15日