第一篇：關于提升我市銀行服務質量的建議

關于提升我市銀行服務質量的建議 銀行服務質量關系到普通老百姓的日常生活，因此越來越受到廣泛關注。近年來，隨著銀行的改制，各銀行為加強內部管理和追求經濟效益，撤并了許多營業(yè)網點，但銀行的業(yè)務量卻隨著各種新項目的增設而不斷增加。現(xiàn)大部分企事業(yè)單位及私營企業(yè)都將工資、獎金等打到職工的銀行帳戶里，同時又有不少家庭選擇通過銀行繳納水電氣費、電話費等業(yè)務，不少行政收費、罰款也委托銀行代收，各銀行的工作量逐步加大，群眾排長隊等候現(xiàn)象在各銀行營業(yè)網點已十分普遍。群眾對此是怨聲載道，強烈要求銀行增加營業(yè)網點，增設服務窗口，提升服務質量。調查顯示：近20%的用戶對辦業(yè)務的銀行服務的整體滿意度為不滿意及很不滿意；超過50%的用戶不滿意的原因是排隊等候時間長、開放的服務窗少、服務態(tài)度差；20%的用戶辦理業(yè)務排隊等候時間在20分鐘以上。

為此建議：

一、增加服務窗口，增設自助設備，提高服務效率。相關部門盡快針對我市建設現(xiàn)狀及規(guī)劃，調研網點布局。在城北新區(qū)、城西新區(qū)應盡快增設營業(yè)網點，主城區(qū)各業(yè)務量大的營業(yè)網點應實行彈性工作制、彈性工作窗口的措施。在我市各高校、大型醫(yī)院、中學內外增設營業(yè)網點或增加自助設備。推廣使用自助存取款機，提高自助設備單日轉賬限額、單日取款限額和單次取款限額。加強引導服務，實施現(xiàn)金業(yè)務和非現(xiàn)金業(yè)務分離，提高業(yè)務處理效率，縮短交易時間等。

二、轉變服務觀念，提高服務意識，開展各具特色的優(yōu)質服務評比。建議以月為時間單位，實施“星級服務”考核，掛星上崗。要切實從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，大力開拓優(yōu)質客戶。通過建立優(yōu)質客戶檔案資料庫，采用各種方式與優(yōu)質客戶取得聯(lián)系、進行溝通，節(jié)日時為客戶送上祝福和問候；平時經常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進工作。對重點客戶要及時告知利率調整、理財講座、國債發(fā)售等重要信息。此外，還應在營業(yè)廳增設復印機、書報架、飲水機、雨具架、播放背景音樂等，讓客戶來了心情好，感覺舒適，覺得到銀行辦業(yè)務是一種精神上的享受。

三、加強對銀行營業(yè)網點工作人員的業(yè)務培訓，提高柜面人員的形象、素質。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務質量有著很大的影響力。一線柜員必須做到面帶微笑、“三聲”服務。同時按照量質并舉、績效掛鉤的原則，對柜面人員實行既有數量指標、又有質量指標的工資分配考核辦法。在服務質量考核中，要考核工作差錯率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經查實確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴肅處理。

四、加大對客戶的風險意識宣傳教育。針對理財產品宣傳，要加大對客戶的收益風險意識的宣傳，及時進行風險提示，嚴格遵守理財產品真實性宣傳的要求，端正客戶預期。同時提升自助設備安全性能、加強網上交易安全監(jiān)控。

五、加強服務督察，針對客戶咨詢和投訴的問題，圓滿處理用戶意見并及時反饋。

第二篇：關于銀行窗口服務質量提升的建議

關于銀行窗口服務質量提升的建議

一是不少銀行存在服務窗口開放少、排隊等待時間長。或窗口設置不少，但實際開放的窗口不多,高峰期沒有根據客戶量及時增開窗口；有的市民在排隊等待多時后，窗口突然關閉，服務人員置排隊市民而不顧；有的窗口甚至還未到下班時間提前關閉窗口,只出不進忙于自己的繕后工作，加之個別服務人員業(yè)務不熟練、辦事效率低下，市民辦理業(yè)務等待的時間過長。倘若此時銀行窗口開得少，只要有顧客存存取大宗現(xiàn)金或VIP貴賓突然插隊、后面的顧客也只能望洋興嘆。

二是人性化服務措施跟不上，服務細節(jié)不完善。老年人排隊時間長，想上廁所找不到地方，廁所引導標志跟不上；大堂經理對特殊有困難的老年顧客的優(yōu)待服務不及時；有的銀行對待顧客投訴的處置不及時、不虛心，內部扯皮、推諉、護短的多，主動承擔責任、嚴格約束銀行員工言行的少；考慮銀行自身利益、自身方便的多，主動幫助顧客解決困難，為顧客提供方便的少。

建議：一是各商業(yè)銀行首先要秉承“全心全意為人民服務”的理念。想群眾之所想，急群眾之所急，辦群眾之所需。進一步規(guī)范收費項目管理。銀行服務收費內容多，對消費者要實行透明、公示制,各商業(yè)銀行必須在嚴格執(zhí)行國家相關收費項目的同時，在服務大廳內也要公示收費項目的名稱和依據，做到收費公開透明。強化社會責任意識，在追求商業(yè)利潤的同時，不忘為顧客提供寬松優(yōu)質的服務，要以提升服務質量來爭客戶、爭信譽、爭效益。

二是各商業(yè)銀行要加大網點的窗口建設。軟硬件上都要適時改造，盡可能為顧客提供舒適便利的存取款條件，提升工作人員的辦事效率。為消費者提供座椅、飲水、如廁、開辟殘疾人通道等人性化服務，進一步優(yōu)化服務環(huán)境加大網點改造力度；配足配齊網點窗口服務人員，特別要選配好優(yōu)質服務的大堂經理，加強窗口服務人員思想業(yè)務的培訓教育，提高優(yōu)質服務的基本功，從根本上提升服務效率。窗口開得少容易讓顧客擺開“長蛇陣”，浪費了市民的寶貴時間,銀行必須多開窗口、開足窗口,讓市民不再為排隊而干著急。

第三篇：如何提升銀行服務質量水平的幾點建議

一、加大客戶分流，提高離柜業(yè)務 充分調動大堂經理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設備的作用,進一步加快電子銀行宣傳及建設以提高離柜業(yè)務占比，進而分流柜面壓力。同時密切內部溝通，使業(yè)務辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊時間。

二、落實考核制度，提升服務質量 通過落實服務質量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓考核，提升網點柜面人員服務水平，加強內部檢查監(jiān)督，對違規(guī)的服務行為嚴懲不怠，有效提升服務質量。

三、加強業(yè)務學習，提高隊伍素質 優(yōu)質服務需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強業(yè)務學習和技能培訓，提高服務水平。同時，全行應從小處著眼，從點滴做起，嚴格要求自己。

四、完善投訴處理，落實責任追究 全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內在原因，做好報告提示、落實責任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。

五、把握客戶需求，促進產品創(chuàng)新 為服務業(yè)務發(fā)展的需要，把“以產品為中心”經營模式改為“以客戶為中心”服務模式，進行產品創(chuàng)新，根據客戶

需求來研發(fā)、設計產品營銷方案，加快營銷機制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學化、規(guī)范化和制度化，適應客戶和市場的需要，滿足經營發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導向、以方便客戶為指導、以客戶滿意為目標”的服務管理體制。

六、積極開展調查，注重客戶維護

通過調查及時了解客戶在使用本行產品過程中存在的問題，給予客戶指導。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務理念，加強服務工作的內容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進網點服務水平不斷提升。

七、創(chuàng)建優(yōu)秀團隊文化，提升文明優(yōu)質服務水準

堅持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護員工、關心員工作為基本出發(fā)點，激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動各項工作順利開展。

八、持之以恒，常抓不懈

優(yōu)質服務不能“三天打魚，兩天曬網”，全行員工必須提高認識，時刻放在心中，時時見諸行動。

第四篇：關于提升服務質量的幾點建議[范文]

關于提升服務質量的幾點建議

我們明遠書城經過二年的發(fā)展，二年多的風風雨雨，現(xiàn)在在油區(qū)書店也算是有了一席之地。隨著書店的發(fā)展，客戶服務成為書店發(fā)展中的一塊短板。如何更好的為顧客提供服務？如何提升客戶服務水平成為書店發(fā)展中的重要一環(huán)，客戶滿意度成為服務質量不斷進步的標準。作為一名書店的基層管理人員，我覺的應從以下幾方面加以改進，從而更好的服務于客戶。

一、客戶的滿意度決定于服務質量的優(yōu)劣。在油區(qū)不止我們一家書店，市場化進程的加快。在這種情況下，書店的競爭力更多的體現(xiàn)為日益優(yōu)良的服務。一個書店如何能夠更好的抓住顧客的“心”，歸根結底反應為服務質量的優(yōu)劣，我一直不喜歡稱顧客為“上帝”，我更喜歡將顧客當作有血有肉的人，當成我們的親人朋友，這樣我們才能全心全意的為顧客服務，才能贏得顧客的信任與忠誠，從而贏得銷售的“回頭率”。

二、豐富貨品提升貨品質量是對客戶最好的服務。

一個書店只有不斷的豐富貨品，不斷的提升服務質量，不給顧客造成困擾，這樣客戶才能從心底真正的認可我們的書店。顧客對于書店的依賴程度越高，對于我們的發(fā)展更有利，這樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

三、服務質量的優(yōu)劣取決于是否積極主動的為顧客提供服務。

在實際工作中，我們總是習慣于顧客來到店里或者打電話咨詢。由于我們的服務人員存在業(yè)務水平的高低，責任心的強弱;使我們的服務離顧客的滿意還存在著很大差距，有的甚至引起客戶的投訴，造成部分客戶的流失，給書店的利益帶來極大的損害。所以只有積極主動的為顧客服務，我們才能在服務工作中掌握主動。做到第一時間內，了解顧客的需求，認真記錄顧客的問題并給予高效、完美的解決，讓顧客感到親人般的溫暖，從而成為我們事業(yè)上的好朋友。對于書店的服務意識培訓教育，可以讓服務人員更好的什么是服務，對于服務點做到心中有數，從而在日常工作中，能夠在最短的時間內跟顧客打成一片，盡量減少顧客的不便，將顧客的利益最大化。只有這樣，我們才能談得上真正的全心全意為顧客服務。

四、提升服務質量需要公司全員參與。

服務質量的提升是書店的重要目標任務之一，他不是單個部門的工作，他需要公司各個部門的協(xié)調一致，通力配合。才能真正的做好客戶服務，使客戶服務質量得到明顯的改善。

五、提升服務質量需要公司制度與管理措施的配合。

提升服務質量還需要公司制定與之相配的制度和管理措施。制度與管理措施一旦制定，就要嚴格執(zhí)行。制定制度與管理措施時，內容必須環(huán)環(huán)相扣。同時優(yōu)良的服務質量必須設定時效性，例如；一般訂書多長時間完成，給顧客找書多長時間，一但由于業(yè)務不熟練，給顧客造成困擾的，就要追究相關責任人的責任。只有這樣，對客戶的優(yōu)良服務質量才能真正落實。提升服務質量才不至于成為一句“口號”。

以上是我在工作中的幾點體驗，作為一名基層管理人員，我愿把自己的體驗與同事們共享，相互學習，共同做好書店的服務工作。

王赟 2015年2月5日

第五篇：銀行提升服務質量總結

08年提升服務質量總結

2008年，在省分行的正確領導下，我支行認真貫徹落實省分行年初制定的“服務興行”的經營理念，積極配合分行開展提升服務質量專項活動，努力提高網點工作人員服務的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉，客戶滿意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務質量工作中，我行主要抓了以下幾項：

一、思想發(fā)動。從年初開始，根據分行的領導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了我行服務管理辦法和各項具體實施規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行。通過集中學習，班前班后會討論，通過理論研討、實踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認識，使廣大干部員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。

二、推動措施。按照分行提升服務質量的活動方案，我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進行。

1、自查。我行對照總行的各項服務規(guī)范和總行，分行神秘人暗訪內容進行自查。主要在各種標識，服務設施，營業(yè)環(huán)境，營銷宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務職業(yè)化程度和產品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，并進行整改。工作中，不斷更新自己的服務觀念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質服務。

2、培訓。優(yōu)質高效的服務，是軟件環(huán)境和硬件設施的有效結合。硬件設施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務質量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時，積極加強軟件環(huán)境建設。對于員工的業(yè)務技能，銷售技巧，言談舉止，自身素質等方面，通過視頻講座，集中學習等采取靈活的培訓形式，進行專門培訓。做到了理論與實踐相結合，形式與內容相統(tǒng)一，深入淺出，易學易懂。培訓內容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進行闡釋，從員工服裝、領帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴格要求。二是商務禮儀。對儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會面禮儀進行詳細描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會客等方面進行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側重講解柜面禮儀的基本要素、要領和重要環(huán)節(jié)，演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓，增強了員工的服務意識，提高了員工的服務技能。并結合分行的業(yè)務競賽，充分調動員工學習的積極性，積極打造自身素質過硬的員工隊伍。四是業(yè)務技能訓練。支行員工通過每周早晨和晚上進行點鈔，微機錄入，小鍵盤練習。力爭每一位員工做到缺什么補什么，干什么學什么，將來需要什么、現(xiàn)在準備什么。

3、整改提高。在自查和培訓的基礎上，我行鑒于其他支行的工作經驗，尋找自身不足，并進行綜合提高。根據分行的排名，向優(yōu)秀網點看齊，堅決摒棄不良工作作風，緊跟分行提升服務質量步伐，謀求適合自身發(fā)展的新思路，新措施。

三、總結與創(chuàng)新。在提升服務質量活動中，我支行堅持總結與創(chuàng)新相結合。每一階段認真總結不足，借鑒他行經驗，開拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進，理論在創(chuàng)新，金融領域的制度與產品創(chuàng)新日益加快，新政策、新法規(guī)不斷出臺，新知識、新技術層出不窮，對員工的要求越來越高。我們要適應新形勢的要求，養(yǎng)成學習的自覺性，善于總結，善于創(chuàng)新，掌握服務規(guī)范要領和管理辦法，領會貫徹好分行傳達的精神并探討和研究服務工作的新路子，當好服務質量提升項目的宣傳員、領跑人和推動者，適應時代發(fā)展趨勢。

當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質文明服務多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優(yōu)，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能占領更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質客戶群。銀行服務的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務質量活動中，雖然取得了明顯的進步，但是在服務工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實現(xiàn)自我價值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。

一、讓員工在思想上更加充分理解、認識服務的內涵并接受。

在當今銀行業(yè)務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優(yōu)質的服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務性行業(yè)，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的各項內容；對外進行廣泛宣傳，擴大社會影響。從領導到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使提升服務質量轉化為每位員工的自覺行為。

二、加強培訓教育，提高業(yè)務技能，營造優(yōu)美服務環(huán)境。

冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業(yè)務素質不斷提升，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質服務上一個新臺階。

1、強化規(guī)范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。同時加強業(yè)務技術培訓與考核，以提高服務效率。定期進行考核及比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”。通過嚴格的技能培訓，使員工在學會業(yè)務操作的技能上，熟練、準確地操作各種業(yè)務。

2、積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網點要依據規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內外進行凈化、美化，以起到無聲的宣傳作用。

三、在機制上尋求創(chuàng)新。再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎罰分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達到總行的標準。在約束的同時，豐富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進取、務實高效的員工隊伍。

四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。

優(yōu)質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽。因此，保證優(yōu)質服務不走過場，不擺花架子，要充分結合神秘人對營業(yè)網點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等方面指出的不足，廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。