第一篇：提升營業窗口服務質量的意見和建議

提升營業窗口服務質量的意見和建議

保險業是典型的服務行業，保險服務的專業性、無形性、長期性以及理賠服務的射幸性，更需要保險公司重視服務質量和履行服務承諾。保險業作為一個新興產業和朝陽行業，在改革轉型的關鍵時期，如何提升客戶服務能力，改進服務質量，持續提升客戶滿意度，更加突顯出它的重要性。

基層營業網點是保險行業直接服務客戶的窗口，其服務質量的好壞，不僅決定著該網點的業務質量與發展速度，而且關系到公司對外的企業形象和在同行業競爭中的位置。在當今客戶日益多元化，保險服務日益多樣化的新形勢下，基層營業窗口如何與時俱進提升窗口服務質量是保險行業經營者需要認真研究和探討的問題，現在結合自己的實踐，談一些個人淺見。

一、強化主動服務意識，體現人性化服務。

在全體員工中灌輸主動服務意識，不斷升級公司的服務。一是形象職業。在崗履職，工作期間認真值守，不做與業務無關的事；儀表著裝符合職業標準；行為舉止規范得體。二是業務熟練。解答常規咨詢，回答準確；常規業務辦理準確、快速；非常規業務操作熟練，無差錯；指導填單，協助辦理。三是主動服務。迎來送往、主動問候、離崗告知等服務禮儀完整到位，主動提供幫助，提供解決方案。四是溫情服務。安慰客戶、了解并熟悉客戶需求；因人而異，因時而異，有針對性地提供服務；與時俱進，掌握新知識、新業務，第一時間向客戶介紹并推廣。

基層網點人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網點是服務每個具體客戶的直接主體。

作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表著公司的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，因此，一線員工服務服務技能、服務行為的規范，決定轄內整體的服務水平。所有臨柜人員都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。

強化員工服務意識，提高客戶服務品質。一是學習考試知曉規范。充分利用服務專題會議、晨夕會等時間加強學習文明服務標準。二是培訓比武掌握規范。制訂年度、季度和月度服務禮儀、服務技能培訓計劃；定期開展業務技能比武，比武內容含服務禮儀形象展示、業務操作技能等。三是檢查通報固化規范。通過服務專題會、通報會等形式對檢查結果進行分析通報，獎優懲劣。四是競賽評比樹立典型。

二、落實考核制度，提升服務質量

基層單位對服務標準的落實不到位通常存在兩方面原因：一是基層單位未成立專門的服務管控部門，服務標準的落實沒有具體部門執行，缺少長期有效的落實；二是基層單位的服務管控措施對員工的服務激勵和約束力度有限，服務未引起各級員工的重視。因此要構建服務管理體系，強化責任考核。通過落實服務質量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓考核，提升網點柜面人員服務水平，加強內部檢查監督，對違規的服務行為嚴懲不怠，有效提升服務質量。

三、加強業務學習，提高隊伍素質

優質服務需要環境整潔優雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經理熱情專業，這就要求全行員工不斷加強業務學習和技能培訓，提高服務水平。同時，全行應從小處著眼，從點滴做起，嚴格要求自己。

加大服務一線的培訓力度。建立服務培訓師隊伍；開發服務培訓課程；做好基層公司服務理論知識、服務行為規范和服務專業技能的培訓。提高服務隊伍的整體素質。

四、完善投訴處理，落實責任追究

全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發客戶投訴的薄弱環節，分析內在原因，做好報告提示、落實責任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發生。

五、積極開展調查，注重客戶維護

通過調查及時了解客戶在服務過程中存在的問題，給予客戶指導。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務理念，加強服務工作的內容、形式、制度和管理等創新，促進服務水平不斷提升。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司整體系統的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節。我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，才能創造出更多的服務價值。

第二篇：關于銀行窗口服務質量提升的建議

關于銀行窗口服務質量提升的建議

一是不少銀行存在服務窗口開放少、排隊等待時間長。或窗口設置不少，但實際開放的窗口不多,高峰期沒有根據客戶量及時增開窗口；有的市民在排隊等待多時后，窗口突然關閉，服務人員置排隊市民而不顧；有的窗口甚至還未到下班時間提前關閉窗口,只出不進忙于自己的繕后工作，加之個別服務人員業務不熟練、辦事效率低下，市民辦理業務等待的時間過長。倘若此時銀行窗口開得少，只要有顧客存存取大宗現金或VIP貴賓突然插隊、后面的顧客也只能望洋興嘆。

二是人性化服務措施跟不上，服務細節不完善。老年人排隊時間長，想上廁所找不到地方，廁所引導標志跟不上；大堂經理對特殊有困難的老年顧客的優待服務不及時；有的銀行對待顧客投訴的處置不及時、不虛心，內部扯皮、推諉、護短的多，主動承擔責任、嚴格約束銀行員工言行的少；考慮銀行自身利益、自身方便的多，主動幫助顧客解決困難，為顧客提供方便的少。

建議：一是各商業銀行首先要秉承“全心全意為人民服務”的理念。想群眾之所想，急群眾之所急，辦群眾之所需。進一步規范收費項目管理。銀行服務收費內容多，對消費者要實行透明、公示制,各商業銀行必須在嚴格執行國家相關收費項目的同時，在服務大廳內也要公示收費項目的名稱和依據，做到收費公開透明。強化社會責任意識，在追求商業利潤的同時，不忘為顧客提供寬松優質的服務，要以提升服務質量來爭客戶、爭信譽、爭效益。

二是各商業銀行要加大網點的窗口建設。軟硬件上都要適時改造，盡可能為顧客提供舒適便利的存取款條件，提升工作人員的辦事效率。為消費者提供座椅、飲水、如廁、開辟殘疾人通道等人性化服務，進一步優化服務環境加大網點改造力度；配足配齊網點窗口服務人員，特別要選配好優質服務的大堂經理，加強窗口服務人員思想業務的培訓教育，提高優質服務的基本功，從根本上提升服務效率。窗口開得少容易讓顧客擺開“長蛇陣”，浪費了市民的寶貴時間,銀行必須多開窗口、開足窗口,讓市民不再為排隊而干著急。

第三篇：提升窗口服務質量 創建窗口服務標兵

涇川縣工商局多措并舉提升窗口服務質量

窗口服務工作聯系民生最緊密、服務群眾最直接，是聯系群眾的橋梁和紐帶。我們以“窗口服務月”為開端，以“三亮三比三爭創”（亮身份、亮承諾、亮形象；比學習、比服務、比奉獻；爭創滿意窗口、爭創優質品牌、爭創服務標兵）為主要載體，重點圍繞解決服務意識淡漠、監管執法創新不足，不按法定程序辦事，方法簡單，粗暴管理；工作作風漂浮，辦事效率低下，與其他單位部門配合不暢，協調不順等問題，在服務窗口重點開展了三項活動。

1、實施“形象工程”，在優化服務環境上提升窗口服務質量。一是“亮身份”。二是“亮承諾”。三是“亮形象”。

2、實施“先鋒工程”，在提高服務本領上提升窗口服務質量。一是比學習；二是比服務；三是比奉獻。

3、實施“績效工程”，在規范服務管理上提升窗口服務質量。一是強化服務理念。二是規范服務管理。三是加強督查考評。四是建立健全窗口服務制度。①發揮找“錯”作用，幫助服務窗口發現問題。服務窗口主動找，認真開展自查自糾。同時，發動群眾廣泛提，通過設立舉報投訴電話、信箱，公開受理群眾投訴，組織政風行風監督員深入監管服務對象，采取問卷調查、明察暗訪、召開座談會等方式，廣泛收集群眾意見建議，了解掌握服務窗口的行風狀況，查找存在的主要問題，窗口服務月活動開展以來，全縣共收集群眾意見建議 條。②發揮糾“錯”作用，督促服務窗口整改問題。對發現的問題認真梳

-1-理、分門別類，建立問題臺賬；根據問題難易程度和實際情況，建立整改工作責任制和銷號制，明確措施、設定時限、落實責任；實行“四個不放過”即整改措施不落實不放過、對政風行風問題和違紀行為糾正處理不到位不放過、對問題不解決不放過、對群眾反映的問題沒有認真答復落實不放過。通過查找糾，建立健全窗口服務制度50項，規范了窗口操作程序，提高了辦事效率，方便了群眾。提升了服務窗口的服務質量，社會滿意度明顯提升。

第四篇：提升工商窗口服務質量隊伍素質爭先創優

提升工商窗口服務質量隊伍素質爭先創優

工商服務窗口是政務服務中心的一個重要組成部分，工作人員一言一行、一舉一動都關系到政府和工商部門的整體形象。為此，海勃灣工商分局領導班子要求窗口全體工作人員結合百名工商干部進千家企業活動，從自身素質抓起，開展創先爭優活動，做到講大局、講團結、講紀律，努力打造工商服務窗口和諧團隊。一是做到思想統一、步調一致，牢固樹立大局意識，自覺地把各項工作放在整體工作中考慮，增強隊伍的凝聚力和戰斗力。二是在工作上講團結，互相支持、取長補短，時時事事以全局為重，形成合力，確保工作協調高效運轉。三是講究作風紀律，嚴格遵守政務服務中心各項規章制度，樹立窗口良好形象。四是狠抓微笑服務。通過微笑服務，讓每位前來辦理登記的企業充分感受到工商機關文化的濃厚氛圍，展示工商系統良好的服務環境。五是努力打造積極進取、奮勇爭先的和諧團隊，充分調動工作人員的積極性、主動性和創造性，爭創一流業績，當好服務發展的排頭兵，整體提升工商窗口服務效能，為海勃灣區經濟又好又快發展做好服務。（劉晶）

工商窗口以高效服務贏得殊榮

姜堰工商局登記注冊窗口以勤、巧、穩、準的服務形象贏得企業和服務對象的一致好評，在行政服務中心形成一道獨特又亮麗的風景線。該窗口先后榮獲“十佳單位”和“黨員先鋒崗”稱號，連續10年被評為行政服務中心“先進窗口”。

7月12日中午，姜堰市東亞加油站負責人李某匆匆趕到姜堰市行政服務中心工商窗口前，希望工作人員立即為他辦理營業執照。此時已是下班時間，當工作人員得知他下午要趕到省發改委辦理審批手續時，立即決定特事特辦，放棄午休時間，為其辦好了注冊登記手續。看著嶄新的營業執照，李某連聲道謝。

“工商窗口是一面鏡子，隨時折射出工商干部的形象；窗口更像一個舞臺，工商干部只有融入角色，全身心地服務企業和群眾，才能得到大家的認可。”窗口負責人介紹，跟著企業走，加班加點現在是工商干部的家常便飯。今年以來，該窗口工作日午間接待服務28次、延時服務21次、跟蹤服務19次、假日預約服務7次。

該窗口開辟“綠色通道”，對重大項目實行專人辦理、預約服務，從快、從優、從簡辦理登記。對項目涉及審批的，主動做好與有關部門的溝通、協調和銜接。7月9日是休息日，這一天適逢姜堰大運交通運輸集團有限公司成立，窗口工作人員主動放棄休息時間，幫助該公司辦好了相關的手續。

他們推出“保姆式”服務，從指導企業選擇正確的市場主體類型、名稱的核準到章程的草擬、審批等落實專人服務，做好政策指導、材料輔導工作，及時跟進解決各類問題，主動幫助企業解決登記注冊的前期準備工作。日前，移動公司內部整改，經營范圍發生變動，恰逢年檢期，變更登記工作刻不容緩。工商窗口派出專人輔導，提前預約企業，主動上門為其服務。針對移動公司營業網點多，需要準備的材料多的特點，窗口人員不厭其煩，一對一進行指導，保證了移動公司及時參加年檢。

(王敬陽 王蓉)

玉環縣工商局三舉措助力窗口服務再優化

欄目：工商快訊 作者： 來源： 發布時間：2011-12-27 17:56:14 結合當地政府提出的“拔釘破難優服務”活動，玉環縣工商局按照“服務項目亮底、服務環境亮麗、服務結果亮分”的窗口服務新要求，創新服務舉措，把工商登記窗口建設成為優化發展環境的示范窗口，為全縣上下窗口“擦亮”再助力。

一是窗口服務項目再集中。該局根據當地政府關于提高審批服務項目辦理集中度的要求，認真篩選服務項目，從12月起，將企業抵押物登記辦理遷至為民服務中心工商窗口，這樣，企業在為民服務中心工商窗口不僅可以辦理企業名稱預登記、注冊、變更、注銷等有關登記事項，還可辦理抵押物登記。同時，下放審批權，企業辦理抵押物登記不需要再找分管局長簽字，在為民中心工商窗口就能做到“即時辦理，當場發證”。企業抵押物登記工作一直是工商部門服務小微企業資金需求的一項重要職能工作，全年，已辦理各類抵押物登記780件，抵押物價值118.5億元，幫助企業融資103.95億元。

二是窗口搭起服務新平臺。為民中心工商窗口于8月份在騰訊網開通了經認證的官方微博，在運作過程中，窗口致力于把官方微博打造成溝通網絡民意的新平臺、應對網絡輿情的新渠道、推進政務公開的新方法、構建便民服務的新模式。每天，窗口工作人員都會在微博上發布各種相關的工商注冊登記指南、工商登記法規答疑等，同時將典型事例發布于微博與網友分享探討。開通至今，微博訪眾已達682位，發表廣播352條。通過微博問政，將群眾普遍關心、涉及群眾切身利益的信息及時公布，達到政務公開、便民服務的目的。

三是窗口推出聯辦新機制。在為民服務中心的統一協調下，中心的工商注冊窗口推出企業設立登記“多證聯辦”新機制，新設企業辦理營業執照，在“多證聯辦窗口”受理后，由工作人員一次性告知辦理工商營業執照、公安公章備案、財稅稅務登記證、質監組織機構代碼證、統計局統計證等證照所需要的文件材料，這些手續在聯辦窗口內部流轉，即：各類企業在申請設立登記時，在“多證聯辦窗口”一個口進、一口出，在“四證一備案”手續辦好后，企業到“多證聯辦窗口”一次性領取各照、證、章。通過實施“多證聯辦”新機制，大大減輕了企業奔波于各部門之勞苦，基本做到在“多證聯辦窗口”受理后，不用再到其他窗口重復提交審批材料，辦件時限也從原來的15個工作日縮減到7個工作日。（吳敏凌 劉思思）

縣行政服務中心工商窗口推出服務新舉措

縣行政服務中心工商窗口在完善原有服務方式的基礎上推出了“兩勤、兩早”的窗口服務新舉措，實現了工商行政審批服務提速增效。

一是勤溝通、勤辦理。窗口人員將勤與服務對象的溝通貫穿于審批全過程，經常溝通聯系、跟蹤辦理，及時幫助其解決審批過程中遇到的各種問題，加快了辦事節奏。

二是早告知、早介入。申辦單位或個人在辦理過程中，窗口工作人員在采取一次性告知的基礎上，主動了解服務對象在辦理過程中遇到的困難，及早告知申報環節的注意事項和要求，告知可能出現的問題以及解決的方法和途徑，想方設法使服務對象少走彎路。同時，工作人員一改坐等服務對象完善相關申報材料后再行審批的做法，及早介入，把服務對象的事作為自已的事來辦，利用工作人員自身掌握的專業技術、熟悉業務的優勢，積極主動地為服務對象提供咨詢、準備資料、解決問題等全方位的服務。工商窗口三措施規范窗口服務

一是服務受理“零推諉”。進一步完善相關責任制度，規定對屬于自己職責范圍內的事項，及時準確地予以辦理；對需要提供咨詢、業務指導的，力求達到態度、答復、效果三滿意；對于手續不全或不符合有關規定的，一次性告知其全部辦理要求和所需的文書資料，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人，切實為群眾辦實事、辦好事。

二是服務事項“零積壓”。通過推行“一站式”集中服務和限時承諾服務，對辦事群眾的業務咨詢、辦理登記等項目做出限時辦結服務承諾。此外，還開展了“三時服務”，即：對辦事群眾需辦理事項即時辦理；不能即時完成的限時辦理；下班沒辦完的事項延時辦理。

三是服務質量“零投訴”。以方便企業和個體工商戶為出發點，始終堅持零距離、一站式服務，認真落實首辦責任制、一次告知制等各項效能制度，變“要我服務”為“我要服務”，以辦事群眾滿意為標準開展窗口服務。(工商局窗口 毛先娟)

工商窗口積極服務企業受到歡迎 本網訊 8月15日，項城市行政服務中心門前人頭攢動，鞭炮齊鳴，喜氣洋洋。原來是項城市學府花苑在向市行政服務中心工商窗口贈送錦旗，以感謝工商窗口對該企業的大力支持。

今年以來，工商窗口牢固樹立為人民服務意識，緊扣省工商局“五個工商”建設主題，狠抓服務質量，工作始終圍繞著“打造行政服務平臺，提升優質服務質量”開展工作。一是從提升自身素質入手，認真學習各類市場主體有關登記法律法規，做到思想好，業務精，能辦事，辦好事。二是繼續落實抓好服務承諾、首問負責、一次告知、限時辦結等工作制度，提高工作效率，讓社會各界滿意。公開辦事程序，公布收費標準和依據，下發辦事指南手冊，方便群眾辦事，接受社會監督。三是減少審批環節，所有注冊登記事項全部實行“一審一核”。工商局黨組十分重視和關心服務中心工商窗口各項建設，主管局長經常親臨窗口安排指導工作。窗口工作人員各司其職、各負其責、堅守崗位、服務熱情，多次受到中心領導和企業商戶好評。2012年3月被周口市行政服務中心評為優質服務窗口，6月被市行政服務中心考核為上半年優秀窗口，7月1日被河南省工商局授予河南省工商系統“優質服務窗口”榮譽稱號。（靳強）

第五篇：扎實提升行政服務大廳窗口服務質量

扎實提升行政服務大廳窗口服務質量

-蘇穎

為了方便群眾辦事，使業務更加方便、快捷，葛崾峴辦事處行政服務大廳窗口強化措施規范工作流程，提升服務效率。

一是在窗口設置政務公開欄，便民利民措施公開，接受服務對象的咨詢,辦理指南、應提供的證明材料，辦理程序、辦理時限。

二是深入開展“微笑服務”，從一舉一動練起、一言一行做起，使用禮貌規范用語，對前來辦事的服務對象實行“五個一”服務，即“有一張笑臉、問一聲您好、道一聲請坐、倒一杯熱水、給一個明確答復”確保讓群眾高興而來，滿意而歸。

三是切實提高服務效率，做到“快辦理、快答復、快落實、”，操作程序到位。對于受理的業務承諾最短時間辦結，嚴格在規定時限內辦結，對手續不齊全的，一次性告知對方應該補充的全部材料；對不符合相關政策的要求，耐心做好解釋工作，取得對方的諒解。