第一篇：銀行柜面服務(wù)營銷心得體會(huì)

銀行柜面服務(wù)營銷心得體會(huì) 2013年5月11日下午我們學(xué)習(xí)了營銷服務(wù)培訓(xùn)，老師生動(dòng)的介紹，廣泛的涉及實(shí)現(xiàn)；聯(lián)系其他的科學(xué)知識(shí)讓我收益匪淺。

我們怎么來理解服務(wù)，書本的定義是：“服務(wù)是具有無形特征卻可以個(gè)人帶來某種利益滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng).”但是要做好服務(wù)可不是一件容易的事，做好服務(wù)最重要的從“服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量”方面做好。企業(yè)要注重培養(yǎng)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，比如我們進(jìn)去一家飯店吃飯那些服務(wù)人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會(huì)更有心情吃飯，當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量也是更重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內(nèi)涵，所以好的服務(wù)質(zhì)量會(huì)給人留下深刻印象。也會(huì)贏得更多的客戶。柜員作為一線員工，是客戶了解我們的門戶

第二篇：銀行柜面營銷心得體會(huì)精品

銀行柜面營銷心得體會(huì)精品

我在柜面工作有一年多了。柜臺(tái)，這個(gè)銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜員作為銀行的一線工作人員，是客戶了解銀行的門戶，代表的是整個(gè)銀行的形象。同時(shí)，也是面對客戶最多的人員，所以柜員的營銷更為直接、有效。柜臺(tái)營銷，是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺(tái)和人員，為客戶辦理的業(yè)務(wù)的同時(shí)，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。那么，如何做好柜臺(tái)營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢？以下是我在柜面工作的心得體會(huì)。

一、微笑、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率重要因素之一。如果客戶來到我們的柜臺(tái)前時(shí)，看到的是柜臺(tái)里一張毫無表情的臉，客戶還會(huì)再來嗎？無論是工作壓力太大，還是累了，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會(huì)使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說實(shí)在的，面對這世界上各種各樣的人，要使每個(gè)人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那么，我們應(yīng)該怎樣做呢？微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，這對于自己毫無損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進(jìn)銀行時(shí)感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也不會(huì)感到畏懼。只要我們真情付出，一定會(huì)得到回報(bào)，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度，也使我們對產(chǎn)品的營銷得以繼續(xù)。柜臺(tái)作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務(wù)，代收代繳各種費(fèi)用、多種形式的理財(cái)?shù)鹊刃聵I(yè)務(wù)品種不斷推出，這無疑給柜臺(tái)增加了壓力。柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了面前都是排著長龍，那么哪有時(shí)間和精力開展?fàn)I銷？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上，適當(dāng)減輕柜臺(tái)人員的工作壓力，可專門辦理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，同時(shí)積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊(duì)現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時(shí)間，服務(wù)水平最終得到了保證為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、了解所營銷的產(chǎn)品 首先，我們需要全面的了解產(chǎn)品的用途，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，找到適合該產(chǎn)品的客戶群，向客戶作個(gè)性化的推介。在面對客戶的咨詢時(shí)，做到應(yīng)答自如，體現(xiàn)柜員的專業(yè)性。因?yàn)閷I(yè)，營銷才更有力度。只有我們堅(jiān)定信念才能使客戶相信我們的推薦，愿意接受我們的建議。就我行的理財(cái)產(chǎn)品為例，我們會(huì)分別推出 5 萬起售、10 萬起售、50 萬起售還有面向高端客戶的 100 萬、200萬的理財(cái)產(chǎn)品，在產(chǎn)品的時(shí)間上我們有一個(gè)月的月月有約和月計(jì)劃，也有時(shí)間長一點(diǎn)的兩三個(gè)月的產(chǎn)品，還有時(shí)間更長的，在短期理財(cái)方面，我們有兩三天的周末理財(cái)和七日有約，這就需要我們的做好對新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，了解每一期我們推出的是怎樣的產(chǎn)品，多少錢起售、時(shí)間的長短以及利率是多少，這樣在客戶向我們咨詢時(shí)，才可以將適合的產(chǎn)品推薦給客戶。周五，一女士在我們興化支行營業(yè)部的柜臺(tái)辦理有折存款業(yè)務(wù)，我們的柜員在為客戶辦理時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶的存折上有200 多萬員余額，就向客戶推薦定期存款，但客戶解釋說這筆錢下周是要轉(zhuǎn)到企業(yè)賬戶上的。柜員了解到這個(gè)客戶是某企業(yè)的總經(jīng)理，于是柜員向客戶推薦了我行的周末理財(cái)產(chǎn)品，周五下午開始做，周一早上到賬，不影響客戶把錢轉(zhuǎn)到對公賬戶，客戶對此很感興趣，并購買了我行的周末理財(cái)產(chǎn)品。至今，該客戶已經(jīng)在我行做了很多期的周末理財(cái)新產(chǎn)品，并介紹家人朋友在我行購買了其他的理財(cái)產(chǎn)品。對產(chǎn)品的了解，對信息的掌握可以很好的將新

產(chǎn)品營銷給客戶從而提高我行的業(yè)績和形象。

三、把產(chǎn)品推薦給需要的客戶。

一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)于能夠令更多的人使用。金融電子技術(shù)日新月異，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行相繼問世，讓老百姓盡情地體驗(yàn)了高科技成果給金融活動(dòng)帶來的便捷。客戶使用網(wǎng)上銀行交易不僅可以節(jié)省交易時(shí)間，更能省去在柜臺(tái)排隊(duì)的時(shí)間，同時(shí)自主操作更能滿足客戶的需求。

在網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)達(dá)的今天，已經(jīng)越來越多的人適應(yīng)了網(wǎng)購的方便，這也為我們網(wǎng)上銀行的營銷帶來了方便。比如年輕人開戶，就先問是否需要免費(fèi)開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，可以上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬、購物的。對于這樣的客戶群，免費(fèi)開通、網(wǎng)購是他們的吸引點(diǎn)，自然欣然接受。網(wǎng)上銀行的營銷不要局限于開戶客戶，還有一些潛在客戶。前來辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，尤其是賬戶到賬戶業(yè)務(wù)的客戶，可以大力推薦使用網(wǎng)銀，既方便又快捷。例如子女在外地上學(xué)的父母，他們經(jīng)常要來到我們的營業(yè)廳來辦理匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，我們的柜員一邊在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一邊詢問：“先生，請問您有我們中行的卡嗎？” “有啊！” “那您可以開通我們中行的網(wǎng)上銀行，在家就可以把錢匯給您在 ”外地上學(xué)的子女，不用您每次來都排這么久的隊(duì)。

“網(wǎng)上匯安全嘛，我怎么知道孩子有沒有收到。” “現(xiàn)在網(wǎng)上銀行匯款也跟柜臺(tái)一樣快到賬的，而且您在匯款時(shí)，可以錄入對方手機(jī)號碼，這樣匯款成功，對方就會(huì)收到短信提示，這是免費(fèi)的。” “那這么方便，別人把我錢轉(zhuǎn)走了怎么了怎么辦？” “怎么會(huì)呢，我們中行的網(wǎng)上銀行為提供雙重保障。要從您的賬戶把錢轉(zhuǎn)出去，需要有您這個(gè)動(dòng)態(tài)口令碼，除此之外，還需要您手機(jī) ”收到的短信驗(yàn)證碼。

“那你們這個(gè)網(wǎng)上銀行這么好，要收多少錢？” “先生，我們中行的網(wǎng)上銀行是免費(fèi)的！” ” “那好吧，你就幫我開個(gè)網(wǎng)上銀行吧。

“先生，您拿好，這是您的動(dòng)太口令牌，這張紙上有您的初始用戶名，我們那邊月電腦，您可以先在這邊修改一下，如果不會(huì)使用可以讓我們大堂經(jīng)理教您使用。” ” “謝謝，謝謝，我以后在家就可以給孩子匯錢了。

在為客戶服務(wù)的過程中，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，不要吝惜自己的微笑。從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，以 加強(qiáng)溝通。

“準(zhǔn)確、高效、快捷”的高質(zhì)量服務(wù)為切入點(diǎn)，促進(jìn)柜面營銷的成功，贏取客戶的信任

第三篇：淺談銀行柜面營銷

淺談銀行柜面營銷

柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶了解銀行體會(huì)銀行服務(wù)的窗口。因?yàn)楣衩嬷苯咏佑|客戶，所以柜面營銷更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時(shí)，還要向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。那么如何做好柜面營銷，以下是我在柜面工作的心得體會(huì)。

一 保持積極心態(tài)，提高服務(wù)水平

首先，要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。從營銷角度來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是成功營銷的首要條件，服務(wù)周到了，客戶才能滿意，客戶滿意了，才會(huì)消除與柜員間的距離感，沒有距離感，客戶才會(huì)有耐心，有興趣來傾聽你對產(chǎn)品的講解，以至于最終接受這款產(chǎn)品。二 了解所銷售的產(chǎn)品

“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”

柜員在柜面向客戶推薦各類金融產(chǎn)品及客戶會(huì)提出各類問題時(shí)，要做到應(yīng)答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，因?yàn)閷I(yè)營銷才會(huì)更加有力，所以客戶才會(huì)相信我們所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而愿意接受我們所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)。而做到這一切的首要是對我們自己營銷的產(chǎn)品有真切的了解。我們應(yīng)利用周二周六的學(xué)習(xí)時(shí)間認(rèn)真的學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會(huì)所營銷的我行各類金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣我們在柜面向客戶營銷時(shí)，與客戶就沒有那么強(qiáng)烈的距離感而是心貼心的溝通。

營業(yè)部在此方面給我們做了一個(gè)很好的表率，每周營業(yè)部都會(huì)面向客戶舉辦幾次“理財(cái)講堂”活動(dòng)，講解員由營業(yè)室柜員輪流擔(dān)任，此類活動(dòng)的開展，對我們來說，是一種“雙贏”：既向客戶普及了理財(cái)方面的知識(shí)，推銷了我們的理財(cái)產(chǎn)品，又讓我們的柜員借此機(jī)會(huì)真正提高對我們理財(cái)產(chǎn)品的深度了解。

三，在實(shí)際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問切”四步來了解客戶的產(chǎn)品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

“望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象。”

1,望

中醫(yī)所說的望為觀察。而對于柜面的工作人員來說當(dāng)按下叫號機(jī)按鈕，客戶來到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員要對客戶的年齡性等做出第一判斷,并對手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進(jìn)行細(xì)致的觀察。留意客戶的每一個(gè)眼神每一個(gè)表情和每一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作。這些肢體語言都是客戶心理狀況的反映。通過對客戶的初步觀察判斷客戶的消費(fèi)心理，這樣就可以有效的指導(dǎo)下一步營銷行為。通過對客戶消費(fèi)心理的把握之后為之后營銷何種產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

2，聞

中醫(yī)所說的聞為聽聲息和嗅氣味。客戶在坐下辦理業(yè)務(wù)時(shí)柜員會(huì)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。柜員一定要專心傾聽客戶所說的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營銷信息例如辦理什么樣的業(yè)務(wù)所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無意流露出來對營銷有利的信息。

3，問

中醫(yī)所說的問為詢問癥狀。在了解客戶的需求僅通過望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽完客戶表達(dá)后適時(shí)的提問，一方面表達(dá)對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達(dá)的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性達(dá)到更好的效果。問的過程中要問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，從而引起客戶對產(chǎn)品的迫切需求。所以在營銷中問是必不可少的。

4，切

中醫(yī)說的切為摸脈象。望聞問切四診并不是獨(dú)立的而是相互參考，前面的望聞問都是在為最后的切打基礎(chǔ)。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產(chǎn)品及服務(wù)，是考慮作為客戶想要買什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推介產(chǎn)品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽產(chǎn)品的介紹，對待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個(gè)性化的產(chǎn)品。

四 講求團(tuán)隊(duì)合作，增強(qiáng)競爭意識(shí)。

正所謂三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮；眾人拾柴火焰高；一箭易斷，十箭難折??在我們?nèi)粘Ｈ粘９ぷ靼I銷中明顯地可以感覺到團(tuán)隊(duì)合作很重要。

首先，通過團(tuán)隊(duì)合作，可以營造一種工作氛圍，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和工作效率。不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)人在戰(zhàn)斗而產(chǎn)生一種孤獨(dú)感。由于團(tuán)隊(duì)具有一致的目標(biāo)性，從而產(chǎn)生了一種整體的歸屬感。正是這種歸屬感使得每個(gè)成員感到在為團(tuán)隊(duì)努力的同時(shí)也是在為自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，并且還有其他成員一起為這個(gè)目標(biāo)而努力，從而激起更強(qiáng)的工作動(dòng)力。

其次，團(tuán)隊(duì)合作有利于激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)動(dòng)力，有助于提高團(tuán)隊(duì)的整體能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服輸?shù)男睦恚加芯媲缶挠＿@些心理因素都不知不覺地增強(qiáng)了成員的上進(jìn)心，使成員都不自覺的要求要進(jìn)步，力爭在團(tuán)隊(duì)中做到最好。

還有，團(tuán)隊(duì)合作可以實(shí)現(xiàn)“人多好辦事”，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無法獨(dú)立完成的大項(xiàng)目。而且人無完人，一個(gè)人的力量有限，團(tuán)隊(duì)合作可以起到揚(yáng)長避短的效果。多人分工合作，發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng)，而且有人多力量大的優(yōu)勢，可以把團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)分割成許多小目標(biāo)，然后再分配給團(tuán)隊(duì)的成員去一起完成，這樣就可以縮短完成大目標(biāo)的時(shí)間而提高效率。

最后，團(tuán)隊(duì)合作有利于產(chǎn)生新穎的創(chuàng)意。從團(tuán)隊(duì)的定義出發(fā)，團(tuán)隊(duì)至少由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體組成。三人行，必有一師焉。也就是說每個(gè)人都有自己的優(yōu)劣點(diǎn)，每個(gè)人都有自己獨(dú)創(chuàng)的想法。團(tuán)隊(duì)成員組成的多元化有助于產(chǎn)生不同種想法，從而有助于在決策的時(shí)候可以集思廣益而產(chǎn)生一種比較好的方案。

營業(yè)部規(guī)范化服務(wù)，先進(jìn)營銷理念與營銷方案一覽 一、規(guī)范化服務(wù)。

營業(yè)部柜員在服務(wù)客戶過程當(dāng)中，非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)，上午八點(diǎn)半，當(dāng)?shù)谝晃还駟T按下叫號器，所有柜員會(huì)起身，用規(guī)范化的迎賓禮來迎接一天中第一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶；當(dāng)柜員按下叫號器等待客戶時(shí)，會(huì)使用舉手禮來迎接客戶；當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要輸入密碼時(shí)，柜員會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)的手勢及語言“請您輸入密碼”來提示客戶；當(dāng)客戶等待時(shí)間過長時(shí)，柜員會(huì)說一句：“抱歉，讓您久等了”來表歉意；二級柜員在為一級柜員授權(quán)時(shí)，會(huì)向客戶微笑或問候；當(dāng)客戶業(yè)務(wù)辦理終了，柜員會(huì)遞上服務(wù)卡并告知客戶“請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)”（評價(jià)等級分為“滿意”“比較滿意”“不滿意”）；

二、先進(jìn)營銷理念與營銷方案

為激發(fā)員工們的營銷熱情，增強(qiáng)整個(gè)部門活躍的營銷氛圍，營業(yè)部專門設(shè)立了一套營銷獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對員工所營銷或辦理的產(chǎn)品進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)，如柜員營銷或辦理一張銀行卡獎(jiǎng)勵(lì)五元，新理財(cái)客戶獎(jiǎng)勵(lì)十五元，老客戶五元，網(wǎng)銀一筆五元，財(cái)富卡一筆二十元等；為解決一個(gè)產(chǎn)品營銷與辦理非同一員工而產(chǎn)生的獎(jiǎng)勵(lì)分配問題，營業(yè)部推出了“轉(zhuǎn)介卡”來明確轉(zhuǎn)介人與銷售人員名單，并按照一定比例來分配獎(jiǎng)金。

三、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

為增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)競爭意識(shí)，營業(yè)部把營業(yè)室柜員通過抽簽方式分成三組，每組選出一名柜員擔(dān)任組長，并為自己的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)隊(duì)名與隊(duì)旗，每周會(huì)出臺(tái)一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)來對三個(gè)隊(duì)伍進(jìn)行排名，如某一周三個(gè)隊(duì)伍以辦理財(cái)富卡總數(shù)的多少來考核成績進(jìn)行加分，其他方面，要求每組設(shè)計(jì)一面理財(cái)展板（形式諸如黑板報(bào)），由專人進(jìn)行評定，按優(yōu)劣進(jìn)行加分等等；活動(dòng)可以多種多樣，以實(shí)際情況而定。

四、精彩的理財(cái)產(chǎn)品宣傳

營業(yè)部每周都會(huì)舉辦一次“理財(cái)講堂”活動(dòng)，以不同形式邀請新老客戶參加，這不僅增強(qiáng)了客戶對我行理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了客戶的購買欲望，同時(shí)也增強(qiáng)了員工們的表達(dá)能力和營銷水平；

營業(yè)部對電話營銷也很重視，他們要求柜員每天保持給客戶打三個(gè)電話來向他們介紹我們行的金融產(chǎn)品。

粗略概括，有待補(bǔ)充。望見諒！

費(fèi)曉斌 2014年1月15日

第四篇：淺談銀行柜面營銷

淺談銀行柜面營銷

“柜面是一扇淡淡的玻璃窗，我在這頭，客戶在那頭”時(shí)光飛逝我到安樂支行工作已經(jīng)一年多了，柜面這個(gè)與客戶面對面溝通交流的方寸之地我們在這里耕耘在這里收獲。

柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶了解銀行體會(huì)銀行服務(wù)的窗口。因?yàn)楣衩嬷苯咏佑|客戶，所以柜面營銷更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時(shí)，還要向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。那么如何做好柜面營銷，以下是我在柜面工作的心得體會(huì)。

一,了解所銷售的產(chǎn)品

“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”

柜員在柜面向客戶推薦各類金融產(chǎn)品及客戶會(huì)提出各類問題時(shí)，要做到應(yīng)答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，因?yàn)閷I(yè)營銷才會(huì)更加有力，所以客戶才會(huì)相信我們所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而愿意接受我們所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)。而做到這一切的首要是對我們自己營銷的產(chǎn)品有真切的了解。在每天的早點(diǎn)評和分行內(nèi)網(wǎng)的通知上認(rèn)真的學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會(huì)所營銷的我行各類金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣我們在柜面向客戶營銷時(shí)，與客戶就沒有那么強(qiáng)烈的距離感而是心貼心的溝

通。

以我行銀保理財(cái)產(chǎn)品為例，安邦保險(xiǎn)收益穩(wěn)定保本保息息漲隨漲存期靈活收益遠(yuǎn)高出定期利率。可以向初步接觸銀保理財(cái)產(chǎn)品而又有很強(qiáng)烈的防備心的客戶推薦，因?yàn)檫@款產(chǎn)品通俗易懂更容易讓人理解和接受是替代銀行定期的不錯(cuò)的選擇。太平洋紅利發(fā)銀保理財(cái)產(chǎn)品每年有固定收益還有分紅收益高，其中更是附帶各類人身保障條款，特別適宜為對銀保理財(cái)產(chǎn)品有過了解的客戶和需要人身保障條款的客戶進(jìn)行推薦。

二，在實(shí)際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問切”四步來了解客戶的產(chǎn)品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

“望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象。”

1,望

中醫(yī)所說的望為觀察。而對于柜面的工作人員來說當(dāng)按下叫號機(jī)按鈕，客戶來到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員要對客戶的年齡性等做出第一判斷,并對手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進(jìn)行細(xì)致的觀察。留意客戶的每一個(gè)眼神每一個(gè)表情和每一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作。這些肢體語言都是客戶心理狀況的反映。通過對客戶的初步觀察判斷客戶的消費(fèi)心理，這樣就可以有效的指導(dǎo)下一步營銷行為。通過對客戶消費(fèi)心理的把握之后為之后營銷何種產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

2，聞

中醫(yī)所說的聞為聽聲息和嗅氣味。客戶在坐下辦理業(yè)務(wù)時(shí)柜員會(huì)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。柜員一定要專心傾聽客戶所說的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營銷信息例如辦理什么樣的業(yè)務(wù)所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無意流露出來對營銷有利的信息。

3，問

中醫(yī)所說的問為詢問癥狀。在了解客戶的需求僅通過望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽完客戶表達(dá)后適時(shí)的提問，一方面表達(dá)對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達(dá)的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性達(dá)到更好的效果。問的過程中要問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，從而引起客戶對產(chǎn)品的迫切需求。所以在營銷中問是必不可少的。

4，切

中醫(yī)說的切為摸脈象。望聞問切四診并不是獨(dú)立的而是相互參考，前面的望聞問都是在為最后的切打基礎(chǔ)。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產(chǎn)品及服務(wù)，是考慮作為客戶想要買什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推介產(chǎn)品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽產(chǎn)品的介紹，對待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個(gè)性化的產(chǎn)品。

在進(jìn)行充分的望聞問切之后，柜員就可以根據(jù)客戶的情況為之介紹相應(yīng)的金融產(chǎn)品及服務(wù)，下面是我在這一年的工作實(shí)踐中總結(jié)出來的向六種類型客戶營銷的處理方法。

1優(yōu)柔寡斷型客戶

特點(diǎn)：多疑，猶豫不決，舉棋不定

主要表現(xiàn)：問題多，長時(shí)間咨詢不能決定

處理方法：耐心細(xì)致的解答問題切勿急躁，回答問題要態(tài)度肯定，不能猶豫，分析客戶要求，提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)學(xué)會(huì)控制談話時(shí)間

2果斷型客戶

特點(diǎn)：不挑剔，易做決定

主要表現(xiàn)：較少提問或者闡述自己的觀點(diǎn)，短時(shí)間做出決定

處理方法：簡單準(zhǔn)確的回答客戶的問題，不要說話太多影響客戶的判斷，禮貌熱情服務(wù)周到

3沉重冷靜型客戶

特點(diǎn)：不輕易表露自己的想法，不輕易決定

主要表現(xiàn)：有自己的想法，慎重，考慮因素較多

處理方法：耐心，著重介紹各類產(chǎn)品的優(yōu)勢，細(xì)心觀察客戶表情，體會(huì)客戶想法啟發(fā)客戶多說話。

4直率型客戶

特點(diǎn)：說話爽快，直接，易溝通

主要表現(xiàn)：外向，對銷售人員的解答容易滿意但情緒變化較快

處理方法：避免討論，做個(gè)好聽眾，稱贊對方樹立客戶購買信心

5技術(shù)型性客戶

特點(diǎn)：從事技術(shù)工作

主要表現(xiàn)：問題較多較細(xì)，安全感差

處理方法：解答問題專業(yè)化，多用數(shù)據(jù)，表現(xiàn)出精干成熟

6銷售型客戶

特點(diǎn):從事銷售工作具備銷售知識(shí)及談判技巧 主要表現(xiàn)：精明，較難理解對方想法

處理方法：誠懇實(shí)在，以誠感人讓他相信你，直接提問了解他的需要

我還會(huì)在在以后的柜面營銷中不斷地完善，爭取不斷進(jìn)步，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的希望。

第五篇：銀行柜面營銷體會(huì)

銀行柜面營銷體會(huì)

柜臺(tái)，這個(gè)銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜臺(tái)營銷，是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺(tái)和人員，為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。那么，如何做好柜臺(tái)營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢？以下是我本人以及與同事們交流的在柜面工作的心得體會(huì)。

一、微笑、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是自信的一種流露。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率的重要因素之一。試想如果客戶來到我們的柜臺(tái)時(shí)，看到的是柜臺(tái)里一張毫無表情的臉，客戶還會(huì)再來嗎？無論是工作壓力太大，還是太累，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會(huì)使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。柜臺(tái)作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務(wù)，代收代繳各種費(fèi)用、多種形式的理財(cái)?shù)鹊刃聵I(yè)務(wù)品種不斷推出，這無疑給柜臺(tái)增加了壓力。不過柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了，面前都是排著長龍，那么哪有時(shí)間和精力開展?fàn)I銷？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、智慧柜員機(jī)等渠道上，適當(dāng)減輕柜臺(tái)人員的工作壓力，可專門辦理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，同時(shí)積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊(duì)現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時(shí)間，服務(wù)水平最終得到了保證為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、了解所營銷的產(chǎn)品。首先，我們需要全面的了解產(chǎn)品的用途，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，找到適合該產(chǎn)品的客戶群，向客戶作個(gè)性化的推介。在面對客戶的咨詢時(shí)，做到應(yīng)答自如，體現(xiàn)柜員的專業(yè)性。因?yàn)閷I(yè)，營銷才更有力度。只有我們堅(jiān)定信念才能使客戶相信我們的推薦，愿意接受我們的建議。就我行的理財(cái)產(chǎn)品為例，我們會(huì)分別推出5萬起售、10萬起售、100萬起售等理財(cái)產(chǎn)品，在產(chǎn)品的時(shí)間上我們可隨時(shí)購買與贖回的日鑫月溢和鑫滿溢足，也有時(shí)間長一點(diǎn)的兩三個(gè)月的產(chǎn)品，品種繁多的理財(cái)產(chǎn)品需要我們對其做好學(xué)習(xí)了解，了解每一期我們推出的是怎樣的產(chǎn)品，這樣我們在與客戶交流的過程中才能敏銳的抓住客戶的需求，適時(shí)地向客戶介紹合適的理財(cái)產(chǎn)品。

三、把產(chǎn)品推薦給需要的客戶。

一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)于能夠令更多的人使用。金融電子技術(shù)日新月異，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行相繼問世，讓客戶盡情地體驗(yàn)了高科技成果給金融活動(dòng)帶來的便捷。客戶使用網(wǎng)上銀行交易不僅可以節(jié)省交易時(shí)間，更能省去在柜臺(tái)排隊(duì)的時(shí)間，同時(shí)自主操作更能滿足客戶的需求。比如年輕人開戶，就先問是否需要免費(fèi)開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，可以上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬、購物的。對于這樣的客戶群，免費(fèi)開通、網(wǎng)購是他們的吸引點(diǎn)，自然欣然接受。網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的營銷不要局限于開戶客戶，還有一些潛在客戶。前來辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，可以大力推薦手機(jī)銀行，因?yàn)楝F(xiàn)在手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬不需要收取手續(xù)費(fèi)。例如子女在外地上學(xué)的父母，他們經(jīng)常要來網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，我們可以一邊為客戶辦理業(yè)務(wù)，一邊介紹網(wǎng)銀與手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，突出其方便與快捷。

在為客戶服務(wù)的過程中，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，不要吝惜自己的微笑。從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，以加強(qiáng)溝通。

“準(zhǔn)確、高效、快捷”的高質(zhì)量服務(wù)為切入點(diǎn)，促進(jìn)柜面營銷的成功，贏取客戶的信任。