銀行文明服務規范實施細則及柜面服務規范

第一章

總

則

第一條

為全面展示**農商行行業品牌和社會形象，提升金融服務質量，增強競爭能力，推動業務發展，特制定本實施細則。

第二條

本實施細則適應于轄內各營業網點、機關部室。

第二章

文明服務規范

第三條

基本服務規范

（一）“兩化”：服務技能專業化，服務行為標準化。

（二）“三知”：知工作職責，知工作程序，知工作標準。

（三）“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。

（四）“五聲”：客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲。

（五）“六語”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。

第四條

服務環境規范

（一）行總部機關

1．對外標識。機構單位標識和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機構名稱牌和作息時間牌）醒目干凈、整潔、無損壞。

2．宣傳設施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。

3．環境衛生。環境整潔衛生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。

4．進出通道。車輛停放整齊，進出通暢。有清晰的停車線、車道線。

5．辦公場所。辦公場所標識清楚，辦公設施擺放有序。

6．安全設施。滅火器、消防箱等安全設施確保有效，定點擺放，張貼明顯標識。

（二）基層營業網點

1．外部環境

（1）標識標牌。營業機構的標識統一、規范；營業網點名稱標牌、營業時間牌等有序排列，規范協調，美觀整潔。

（2）服務環境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。

（3）廣告宣傳。規范統一，美觀大方；顯示屏運行正常，內容及時更新。

2．大堂環境

（1）服務環境。營業大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調和諧，整潔衛生。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。

（2）服務設施。統一規劃，擺放有序。利率牌、服務收費牌、業務宣傳牌、溫馨提示牌統一制作；設置“一米線”、咨詢臺、填單臺、休息座椅、意見簿（箱）、服務監督電話標識和電子設備等；業務查詢系統、排隊叫號系統使用正常。

（3）宣傳物品。統一制作、定點放置、及時更新。

3．柜面環境

（1）服務環境。柜臺、桌椅、辦公機具擺放有序，無灰塵、無破損；柜臺內不得擺放私人物品，不得堆放雜物。

（2）標識標牌。營業執照、金融許可證整齊上墻；營業窗口編號標識、業務類別標識統一規范；柜員暫時離柜的營業窗口擺放“暫停服務”提示牌。

（3）服務器具。服務評價器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺有必備的業務憑證，且區分種類，放置有序。

（4）安全設施。滅火器、消防箱等安全設施定點擺放，確保有效；火警電話、報警器標識醒目張貼，整潔無損；監控設施完好，正常工作。

4．自助服務區環境

（1）標識。自助區外部有醒目標識和24小時自助服務燈箱；內部有統一規范的操作說明、安全及24小時服務電話提示。

（2）宣傳。業務宣傳折頁、廣告信息發布和產品宣傳海報放置整齊。

（3）設施。自助設備運轉正常，出現異常及時明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態。

（4）衛生。自助區內保持良好的衛生狀況。

5．貴賓區環境

（1）休息區。環境優雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報架、茶飲設備、電子設備等。

（2）業務區。配備工作臺、客戶座椅、小型產品折頁架、點驗鈔機、碎紙機、自助設備等，保持整潔美觀。

（3）理財室。配備客戶經理工作臺、客戶座椅、電腦終端設備、電話、小型產品折頁架、文件柜、打印機等，并明示客戶經理簡介，保持環境優美。

第五條

服務儀容儀表規范

（一）儀容儀表

1．發型。男員工不留長發，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發；女員工可留發型自然的短發，如長發過肩應束起，盤于腦后，劉海長不得過眉；男、女員工均不得將頭發著染異色。

2．飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。

3．妝容。員工不得紋身，不留長指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。

（二）姿勢

1．站姿

（1）站姿挺撥，挺胸收腹。

（2）男員工站立時雙腳自然分開，兩腳平行站立，腳外側與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內。

（3）女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業務時手臂可自然地放在柜臺上，不得趴在柜臺上。

（2）坐著與客戶面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。

（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿穩重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動。

（２）多人行走時，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行。

（三）著裝

（1）員工上班期間統一著裝，換季時，應在同一時間統一換裝。穿著西服時，應配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。

（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）員工穿襯衣時，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內，并按規定系領帶（結）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。

（5）工作期間不得戴袖套、穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女員工孕中后期不便統一著裝時，應穿與統一制服顏色相近的孕婦裝。

（7）經警、保安、物業等人員統一著裝，儀容整齊。

第六條

服務禮儀規范

（一）待客禮儀

1．約客。約定時間接待客人，嚴格守時，提前做好接待準備。

2．迎客。熱情周到，禮貌大方?？腿诉M門時，起立迎接，主動請坐。重要客人來訪，前往來路要道口、門口迎接。

3．接待?？腿司妥?，主動敬送茶水。同客人交談時，注視對方，注意傾聽。談話間如遇急事，需馬上處理的，應禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客?？腿穗x開時，應等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。

（二）電（樓）梯禮儀

1．電梯。乘坐電梯做到先出后進，不得爭先恐后，注意禮讓；電梯內保持安靜，不大聲講話，不在電梯內吸煙、吐痰等；引導客人乘坐電梯時，接待人員先進電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員請客人先出電梯。

2．樓梯。上下樓梯，應靠右側行走；引導客人上樓，讓客人走在前面；引導客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）禮儀

1．握手。握手時應保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時間不宜過長，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對方是女士、年長者或職位高者，應等對方先伸手再握手。

2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時間超過1秒。

（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對方的人；先介紹領導和年長者，再介紹其他人。被接受介紹時，應微笑并向對方致意。

（五）名片禮儀。接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘；遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對對方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

（六）宴請禮儀。衣冠整潔，準時到場；宴請地點、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數不宜超過客人數，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動服務，認真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態，不拉下客人先行離開；宴請結束真誠致謝。

第七條

服務行為規范

（一）管理人員

1．精業。掌握法律法規、政策制度，把握管理要領，熟悉業務流程。忠于職守，認真履職，勤勉敬業。具有較強的溝通、協調能力。

2．高效。樹立為客戶、為基層服務意識，實行首問負責制，細心解答客戶及基層提出的問題。堅持先外后內、先急后緩的原則，提高辦事效率。

3．務實。加強調查研究，掌握實際情況，注重工作實效，解決實際問題。

4．嚴謹。思路縝密，計劃周密，措施嚴密。

5．民主。作風民主，客觀公正，為人正派。

（二）客戶經理

1．熱情周到。主動熱情接待每一位客戶，認真耐心地洽談每一項業務。

2．文明禮貌。著裝規范，舉止大方，談吐文雅。

3．敬業精業。誠懇待客，按章辦事，準確解釋規章制度。善于分析業務發展變化規律，研究客戶心理。熟知各種產品的利率（價格），及時答復客戶。熟知業務手續和辦理程序。

4．作風優良。具備良好的職業道德和踏實、細致、嚴謹的工作作風。

5．團結協作。以誠相待，精誠合作，相互配合，相互支持。

（三）臨柜人員

1．準備充分。提前到崗，整理環境，自查儀容，檢查設備，認真做好班前準備工作。

2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準確、安全、快捷辦理業務。

3．規范服務。

（1）站立迎。柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”。

（2）禮貌接。柜員應雙手接過客戶遞來的現金、卡、折、憑證、單據、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔。

（3）快速辦。柜員要及時準確地辦好每一筆業務，一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。提醒遞。業務辦結，柜員要雙手遞出現金（單證）等，并提醒客戶認真清點核對，妥善保管。辦理時間較長的業務時，應告訴客戶需要等待的時間。

（4）目相送?？蛻艉藢o誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語。

4．文明上崗。做到工作態度熱情主動，服務快捷周到，解釋準確細致；平等對待每一位客戶。嚴禁酒后上崗，嚴禁在崗吸煙。

5．業務嫻熟。熟悉業務操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業務辦理做到“賬、證、款、息”四準，“聽、問、看、點、算、交”六清。

第八條

服務語言規范

（一）日常用語

1.規范用語。堅持使用“六語”，提倡講普通話，語言要簡潔親切，語氣溫和，語調語速適中，音量以客戶能聽清為準。

2.通俗易懂。在向客戶介紹業務時，語言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業術語。

3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點時，應謙恭、委婉，不爭論。

4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權狀況相適應，掌握分寸。

（二）電話用語

1.接聽電話。主動自我介紹：“您好，××支行?！苯徽劷Y束應說：“再見”，待對方掛機后再掛電話。

2.打出電話。主動表明身份：“您好，我是**農商行××支行?！?/p>

3．求助電話

（1）對方要求找人時，應說“請稍等”；如果要找的人不在時，應說“對不起，他現在不在，我可以幫您什么”。

（2）對方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實告訴對方；如果不知情或涉及到保密，應說“對不起，此事我不太清楚”。

4．撥錯電話

（1）對方撥錯電話時說“這里是××支行，您打錯了”。

（2）自己撥錯時，應說“對不起，我撥錯電話號碼了”。

5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應先向對方道歉。

（三）接待用語

1.送客戶名片，應說“請多指教”。

2.收客戶名片，應說“謝謝”。

3.送客時應說“歡迎您再來”、“再見”。

4.接待來訪人員時，要熱情、誠懇，如“您好”、“您請坐”、“您有什么事”、“請稍候”、“歡迎您再來”等。

5.外出辦理公務時，需要進入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進入。對不認識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份和說明來意。離開時應向接待人員致謝。

6.向上級領導匯報工作，應先給領導打電話預約，以免打亂領導的工作安排。

7.到基層調查了解情況，要多用詢問語言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對我們工作的協助”等等。

8.同事之間，早上見面時應說聲“您好”、“早上好”，下班時應說“再見”或“明天見”，工作中接觸時，應說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。

（四）營業用語

1.接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業務?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”

2.客戶辦理不需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好?！?/p>

3.客戶辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請您出示一下××資料（證件）?！?/p>

4.客戶提供的資料不全時，應說：“對不起，根據規定辦理這項業務需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關規定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客戶辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據規定這筆業務需要××部門（人員）簽字（簡要介紹相關規定），麻煩您去辦理簽字手續?！?/p>

6.辦完業務后，應說：“您好，這是您辦理××業務的回執，請收好。”

7.客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

8.客戶辦理查詢業務時，若發現非本人要查詢其存款等信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解?！?/p>

9.客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

10.客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

11.客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關規定，從風險控制等方面進行解釋），希望您能諒解。”

12.客戶取款。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××號客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現金柜臺，客戶詢問時，應說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下?！保?）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?/p>

13.客戶出現失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下?！?/p>

14.客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會?！?/p>

15.客戶要求兌換零錢時，要報清收到的錢數：“這是××元，請您稍等一下。”

16.辦理業務時，因特殊原因需接聽電話，應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

17.客戶在非營業時間來辦理業務，應說：“對不起，現在已經不是營業時間了，請您在營業時間來辦?！?/p>

18.臨時出現設備故障，應說：“請原諒，設備暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。”

19.客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

20.收到客戶的現金中發現假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作?！?/p>

21.假幣沒收后，按照規定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真偽有異議，可以向中國人民銀行的分支機構或中國人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定?！?/p>

22.辦理的業務需客戶簽字時，應說：“請您在這里簽名!”

23.收到客戶的投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯系。”

24.客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的?！?/p>

25.與客戶道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！?/p>

26.當客戶對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問，我來為您解釋。”

27.當業務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。

第九條

特殊情況服務規范

1.遇有辦理大額存、取款的客戶，有條件的應在貴賓室或外勤辦公室接待。

2.對老年人、殘疾人應給予特別關心和照顧，必要時應站立服務，為他們提供相應的幫助必須征得本人同意。

3.在受理業務中，遇有上級領導巡視或有嘉賓來訪，在不影響業務正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點頭等方式向領導和嘉賓致意。在未辦理業務的情況下，應起立，微笑，行注目禮。

4.收取或兌換零、損、殘幣時，要耐心清點，及時兌換。

5.遇手續不全或制度不允許操作的業務時，要站立向客戶耐心解釋。必要時請業務主管協調解決。

6.遇有客戶插隊辦理業務時，柜員應禮貌拒絕，并請其按秩序排隊。

7.營業終了遇有客戶要求辦理業務時，應認真解釋，情況特殊的應立即向主管報告視情況進行處理。

8．遇到客戶抱怨指責時，保持冷靜、平和的態度，認真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應及時向主管報告。

9.遇有設備故障時，應分別情況進行處理：

（1）當單個窗口的電腦系統出現故障，且短時間內不能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意，同時為客戶聯系其它窗口進行辦理。

（2）當營業廳電腦網絡系統出現故障或停電，且短時間內能恢復時應向客戶說明原因并表示歉意，請客戶稍等；若在短時間內不能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意，建議到附近的網點辦理或改天辦理。

（3）當整個計算機網絡系統出現故障時，應向客戶表示歉意，并按突發事件處置預案進行處理。

10.遇有媒體采訪時，應態度友好，并按新聞宣傳的有關規定辦理。

第十條

服務紀律規范

1．知法守法。認真貫徹黨和國家方針政策，嚴格執行經濟金融工作有關法律、法規以及金融從業人員相關規定。

2．遵章守紀。嚴格遵守各項規章制度，服從組織決定。嚴格遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴格遵守業務規定，營業期間不得拒絕辦理業務，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發生任何爭執。營業時間不得撥打私人電話和長時間接聽私人電話；不得帶無關人員進入營業場所。營業網點中午和節假日、星期天做到三人當班、雙人臨柜，按時營業。

3．合規經營。在核準的經營范圍內開展經營活動；認真執行業務管理規定和操作流程；真實全面反映業務經營情況和財務狀況；按規定及時披露信息。

4．廉潔自律。嚴格執行金融從業人員廉潔自律相關規定。嚴禁黃賭毒，嚴禁向客戶吃、拿、卡、要、報，嚴禁亂收手續費，嚴禁收取回扣、好處費、酬金、有價證券等，嚴禁經商辦企業以及與客戶建立任何形式的私下交易，嚴禁接受客戶邀請出入高檔娛樂場所。

5．嚴守秘密。增強保密意識，恪守保密規定。不得泄露國家秘密、業務秘密、存款秘密、企業經營秘密和客戶個人信息資料等；未經允許，不得向外透露單位改革發展、經營管理、人事變動等方面的信息。

第十一條

服務監督規范

1．營業網點應公布本單位的投訴監督電話，接受客戶的監督，對客戶直接投訴或上級的轉投訴，要在規定的時間內將處理結果回復。

2．營業網點設立的意見簿，應放置在大堂經理桌或客戶填單桌上。網點負責人應每天查閱，對客戶的意見和建議要及時認真受理并答復。

3．對客戶提出的口頭意見和建議，虛心聽取，能答復的要立即答復，并表示謝意。對客戶提出的書面意見和建議，在認真閱讀后應及時回復處理意見，并存檔。

4．行工會辦為文明服務監督部門，負責受理轄區內的服務工作投訴和處理工作。

5．行總部采用多種方式加強對文明服務的社會監督。

6．行總部每年組織一次文明服務工作的考核評比。