第一篇：【2-1】中國銀行業柜面服務規范

2-1：中國銀行業柜面服務規范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國銀行業服務文明公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》，特制定本規范。

第二條 本規范適用于中國銀行業協會會員單位、準會員單位，以下簡稱各單位。

第三條 本規范所稱柜面服務是指各單位在營業網點內柜面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。柜面人員是在營業網點為客戶提供金融服務的人員的統稱。

第四條 本規范主要包括組織管理、服務環境、服務標準、服務操作、服務培訓及投訴處理等內容。

第二章 組織管理

第五條 服務管理實行“統一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統一標準”指各單位統一制定柜面服務的相關管理制度和標準：“歸口管理”指各級機構應指定部門牽頭負責服務管理工作：“分級負責”指各級機構應對轄內服務管理工作負責。

第六條 服務管理部門主要職責：

（一）負責制定服務相關制度辦法及實施細則；

（二）負責轄內服務相關工作的組織與管理；

（三）負責服務相關部門之間的協調配合；

（四）負責相關崗位服務技能培訓工作；

（五）負責服務檢查與督導；

（六）負責服務檔案管理。

第七條 各單位要合理設置營業網點服務工作崗位，明確崗位職責和分工。一般情況下標準營業網點柜面人員可設置如下崗位（具體崗位名稱可調整）：

（一）大堂服務人員。大堂服務人員在營業前要做好各項準備，在營業期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業秩序。

（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業務，要做到服務熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

（三）個人客戶經理。個人客戶經理要遵照監管部門相關規定做好金融產品的銷售工作，做到誠信、專業、嚴謹、周到。銷售基金、理財產品、保險產品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導客戶和夸大產品收益率。

第八條 服務流程管理。各單位要根據自身業務特點，從客戶角度出發，制定科學的柜面服務流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。在防范風險的前提下，不斷完善系統功能，優化服務流程，充分發揮自助設備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業務，提高服務效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務作為重要考核內容之一，保證考核公平、公正，保持服務質量穩定。

（一）建立科學的多層級服務激勵機制，定期開展服務考核評比和表彰獎勵。倡導開展服務等級的動態管理。

（二）建立服務違規行為約束機制，對違反服務制度、規范的機構及人員進行相應懲處。

（三）建立服務情況定期通報制度，基本內容應包括檢查情況、客戶投訴、服務獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務應急機制。各單位要建立服務應急處理機制，定期開展相關培訓與考核，提高服務人員應急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調查。通過對客戶滿意度調查結果的分析和研究，發現問題，不斷改進服務，創新服務內容、形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務質量和客戶滿意度。

第三章 服務環境

第十二條 服務環境基本要求。營業網點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

第十三條 網點標牌和標識。各單位應制定營業網點視覺形象標準，行標、行名、營業時間等標識牌要規范統一。在規定位置懸掛營業執照、金融經營許可證等證照。在合適位置設置安全提示。

第十四條 客戶服務設施。營業網點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施。可提供點（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。要提供書寫整齊規范的單據填寫范例。在網點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務電話。

第十五條 金融信息及營銷材料。營業網點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關規定，并及時更新。

第十六條 網點功能分區設置。各單位要根據營業網點實際情況合理設置功能分區。可設置現金區、非現金區、自助服務區、高端客戶服務區和等候區等區域。

第十七條 自助服務區。自助服務區內應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。

第四章 服務標準

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優質、規范的服務。

第十九條 職業道德

（一）忠于職守、愛崗敬業。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務實、不斷創新。

第二十條 服務要求

（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規范服務。嚴格按照相關業務規章及操作流程，準確、快速辦理業務。

（四）優先服務。當解決客戶服務需求與處理行內事務發生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內事務。

（五）品牌服務。努力提高業務技能和綜合素質，樹立品牌服務意識。

（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權益。

第二十一條 服務效率

各單位要從客戶需求出發，在控制操作風險、保證服務質量的前提下，提高業務處理速度。

（一）根據業務量合理設置營業窗口。各單位可通過分析網點地理位置、客戶群體性質及業務量歷史數據，科學地設置營業窗口和調配人員，緩解客戶排隊現象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業秩序。各單位可在網點設置排隊叫號設備，加強客戶分流與疏導，保持網點內和諧有序。

（三）科學設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各單位可針對業務量時間性波動較大的網點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質量。

第二十二條 服務形象

（一）示牌服務。柜面人員上崗須佩戴規范掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌。

（二）統一著裝。柜面人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。

第二十三條 服務語言

（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。

（二）語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業術語，便于客戶理解。

第五章 服務操作

第二十四條 各單位要規范營業網點柜面服務操作，加強服務質量的同時兼顧服務效率。

第二十五條 營業前操作

（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發生故障，及時報修；檢測各系統運行情況，確保處于正常狀態。

（四）檢查整理各類服務設施。

（五）營業網點負責人應在營業前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網點開門時，大堂服務人員應站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應采取提前發號等靈活措施，有效疏導客流。

第二十六條 營業中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間 作出反應，主動上前詢問業務需求，得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規范接交客戶的單據、證件、現金等物品。

（二）分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區或等候區，必要時指導客戶填單。

（三）維護營業場所秩序。大堂服務人員應注意維護業務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據客戶不同的需求類別，提供個性化服務。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。

（六）點驗現金確保無誤。點驗現金應在客戶視線及監控設備范圍內進行。

（七）妥善處理假幣。發現假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規定履行假幣沒收手續。

（八）中斷服務及時明示。營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業務，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務現象，特殊情況須征得網點負責人的同意。

（十）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發生糾紛。如客戶對現金數量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內業務主動引導。對不屬于自己職責范圍的業務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結業務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條 營業后操作

（一）登記待處理事項。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準備。

（三）清理桌面，保持柜臺環境整潔。

（四）關閉日用設備機具及電源。

第六章 服務培訓

第二十八條 各單位要建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核，主要包括服務技能和服務教育培訓。

第二十九條 服務技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。從事基金、理財產品、保險等銷售崗位工作的柜員，應取得相關銷售資格及從業人員資格認證。

（二）業務規章，遵照執行。熟練掌握與柜面業務相關金融業務知識和規章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業務技能，勤學苦練。熟練掌握業務操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據，熟練操作本崗位的各種機具、設備。

（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現語言無障礙服務。

（五）加強學習，善于溝通。靈活掌握柜面服務技巧，具備良好的服務溝通能力。

第三十條 服務教育培訓。

（一）培訓形式與對象。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產培訓、集中聽課、實地觀摩先進網點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務管理人員、柜面人員等。倡導采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。

（二）培訓內容。服務教育培訓的內容應包括員工職業道德、職業操守、合規制度、服務規范、服務禮儀與語言技能技巧等。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責，及時處理。

各單位服務管理部門是服務投訴的牽頭管理部門，要明確相關人員職責，制定并完善投訴受理流程。服務管理部門負責協調投訴涉及的各部門，全程督促相關部門在規定時限內處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。客戶投訴和處理情況作為相關人員績效考核內容之一。

第三十二條 受理投訴，規范操作。

（一）營業網點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響。網點負責人應視情況主動出面調解和安撫；若超出網點負責人處理權限，要及時向上級服務管理部門匯報。

2.投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。

（二）服務管理部門受理的客戶投訴。

1.投訴登記。各級服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

2.投訴調查。服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查結果，報服務管理部門。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。

3.投訴處理。服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人員提出 處理意見，報相關部門進行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結果。各單位要規定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調查結束后，要將調查及處理結果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。

第三十四條 總結完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結和分析，針對客戶反應比較集中的問題，推動相關部門做好服務改進工作。

第八章 附 則

第三十五條 各會員單位應依據本規范制定實施細則，并組織落實。

第三十六條 本規范由中國銀行業協會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。

第三十七條 本規范由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修訂。

第二篇：中國銀行業柜面服務規范

中國銀行業柜面服務規范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國銀行業服務文明公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》，特制定本規范。

第二條

單位。本規范適用于中國銀行業協會會員單位、準會員單位，以下簡稱各第三條 本規范所稱柜面服務是指各單位在營業網點內柜面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。柜面人員是在營業網點為客戶提供金融服務的人員的統稱。

第四條 本規范主要包括組織管理、服務環境、服務標準、服務操作、服務培訓及投訴處理等內容。

第二章 組織管理

第五條 服務管理實行“統一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統一標準”指各單位統一制定柜面服務的相關管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構應指定部門牽頭負責服務管理工作；“分級負責”指各級機構應對轄內服務管理工作負責。

第六條

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服務管理部門主要職責：

負責制定服務相關制度辦法及實施細則； 負責轄內服務相關工作的組織與管理； 負責服務相關部門之間的協調配合； 負責相關崗位服務技能培訓工作； 負責服務檢查與督導； 負責服務檔案管理。

各單位要合理設置營業網點服務工作崗位，明確崗位職責和分工。第七條

一般情況下標準營業網點柜面人員可設置如下崗位（具體崗位名稱可調整）：

（一）大堂服務人員。大堂服務人員在營業前要做好各項準備，在營業期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業秩序。

（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業務，要做到服務熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

（三）個人客戶經理。個人客戶經理要遵照監管部門相關規定做好金融產品的

銷售工作，做到誠信、專業、嚴謹、周到。銷售基金、理財產品、保險產品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導客戶和夸大產品收益率。

第八條 服務流程管理。各單位要根據自身業務特點，從客戶角度出發，制定科學的柜面服務流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。在防范風險的前提下，不斷完善系統功能，優化服務流程，充分發揮自助設備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業務，提高服務效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務作為重要考核內容之一，保證考核公平、公正，保持服務質量穩定。

（一）建立科學的多層級服務激勵機制，定期開展服務考核評比和表彰獎勵。倡導開展服務等級的動態管理。

（二）建立服務違規行為約束機制，對違反服務制度、規范的機構及人員進行相應懲處。

（三）建立服務情況定期通報制度，基本內容應包括檢查情況、客戶投訴、服務獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務應急機制。各單位要建立服務應急處理機制，定期開展相關培訓與考核，提高服務人員應急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調查。通過對客戶滿意度調查結果的分析和研究，發現問題，不斷改進服務，創新服務內容、形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務質量和客戶滿意度。

第三章 服務環境

第十二條 服務環境基本要求。營業網點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

第十三條 網點標牌和標識。各單位應制定營業網點視覺形象標準，行標、行名、營業時間等標識牌要規范統一。在規定位置懸掛營業執照、金融經營許可證等證照。在合適位置設置安全提示。

第十四條

客戶服務設施。營業網點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施。可提供點（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。要提供書寫整齊規范的單據填寫范例。在網點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務電話。

第十五條

金融信息及營銷材料。營業網點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關規定，并及時更新。

第十六條

網點功能分區設置。各單位要根據營業網點實際情況合理設置功

能分區。可設置現金區、非現金區、自助服務區、高端客戶服務區和等候區等區域。

第十七條

自助服務區。自助服務區內應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。

第四章 服務標準

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優質、規范的服務。

第十九條 職業道德

（一）忠于職守、愛崗敬業。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務實、不斷創新。

第二十條 服務要求

（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規范服務。嚴格按照相關業務規章及操作流程，準確、快速辦理業務。

（四）優先服務。當解決客戶服務需求與處理行內事務發生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內事務。

（五）品牌服務。努力提高業務技能和綜合素質，樹立品牌服務意識。

（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權益。

第二十一條 服務效率

各單位要從客戶需求出發，在控制操作風險、保證服務質量的前提下，提高業務處理速度。

（一）根據業務量合理設置營業窗口。各單位可通過分析網點地理位置、客戶群體性質及業務量歷史數據，科學地設置營業窗口和調配人員，緩解客戶排隊現象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業秩序。各單位可在網點設置排隊叫號設備，加強客戶分流與疏導，保持網點內和諧有序。

（三）科學設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各單位可針對業務量時間性波動較大的網點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質量。

第二十二條 服務形象

（一）示牌服務。柜面人員上崗須佩戴規范掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌。

（二）統一著裝。柜面人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應

淡妝上崗。

第二十三條 服務語言

（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。

（二）語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業術語，便于客戶理解。

第五章 服務操作

第二十四條

兼顧服務效率。各單位要規范營業網點柜面服務操作，加強服務質量的同時第二十五條 營業前操作

（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發生故障，及時報修；檢測各系統運行情況，確保處于正常狀態。

（四）檢查整理各類服務設施。

（五）營業網點負責人應在營業前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網點開門時，大堂服務人員應站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應采取提前發號等靈活措施，有效疏導客流。

第二十六條 營業中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間作出反應，主動上前詢問業務需求，得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規范接交客戶的單據、證件、現金等物品。

（二）分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區或等候區，必要時指導客戶填單。

（三）維護營業場所秩序。大堂服務人員應注意維護業務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據客戶不同的需求類別，提供個性化服務。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。

（六）點驗現金確保無誤。點驗現金應在客戶視線及監控設備范圍內進行。

（七）妥善處理假幣。發現假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據，誠

懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規定履行假幣沒收手續。

（八）中斷服務及時明示。營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業務，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務現象，特殊情況須征得網點負責人的同意。

（十）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發生糾紛。如客戶對現金數量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內業務主動引導。對不屬于自己職責范圍的業務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結業務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條

（一）（二）

（三）（四）營業后操作

登記待處理事項。

登記工作日志，為次日工作做好準備。清理桌面，保持柜臺環境整潔。關閉日用設備機具及電源。

第六章 服務培訓

第二十八條 第二十九條 各單位要建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核，主要包括服務技能和服務教育培訓。

服務技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。從事基金、理財產品、保險等銷售崗位工作的柜員，應取得相關銷售資格及從業人員資格認證。

（二）業務規章，遵照執行。熟練掌握與柜面業務相關金融業務知識和規章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業務技能，勤學苦練。熟練掌握業務操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據，熟練操作本崗位的各種機具、設備。

（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現語言無障礙服務。

（五）加強學習，善于溝通。靈活掌握柜面服務技巧，具備良好的服務溝通能力。

第三十條 服務教育培訓。

（一）培訓形式與對象。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產培訓、集中聽課、實地觀摩先進網點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務管理人員、柜面人員等。倡導采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。

（二）培訓內容。服務教育培訓的內容應包括員工職業道德、職業操守、合規

制度、服務規范、服務禮儀與語言技能技巧等。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責，及時處理。

各單位服務管理部門是服務投訴的牽頭管理部門，要明確相關人員職責，制定并完善投訴受理流程。服務管理部門負責協調投訴涉及的各部門，全程督促相關部門在規定時限內處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。客戶投訴和處理情況作為相關人員績效考核內容之一。

第三十二條 受理投訴，規范操作。

（一）營業網點直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響。網點負責人應視情況主動出面調解和安撫；若超出網點負責人處理權限，要及時向上級服務管理部門匯報。

2．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。

（二）服務管理部門受理的客戶投訴。

1．投訴登記。各級服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

2．投訴調查。服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查結果，報服務管理部門。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。

3．投訴處理。服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人員提出處理意見，報相關部門進行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結果。各單位要規定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調查結束后，要將調查及處理結果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。

第三十四條 總結完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結和分析，針對客戶反應比較集中的問題，推動相關部門做好服務改進工作。

第八章 附 則

第三十五條 第三十六條

各會員單位應依據本規范制定實施細則，并組織落實。本規范由中國銀行業協會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。

第三十七條

本規范由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修訂。

第三篇：中國銀行業柜面服務規范

中國銀行業柜面服務規范

為提升中國銀行業柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，2009年7月7日，中國銀行業協會以銀協發〔2009〕50號印發《中國銀行業柜面服務規范》。該《規范》分總則、組織管理、服務環境、服務標準、服務操作、服務培訓、投訴處理、附則8章37條，由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修訂。

目錄中國銀行業協會通知第一章 總 則第二章 組織管理第三章 服務環境第四章 服務標準第五章 服務操作第六章 服務培訓第七章 投訴處理第八章 附 則

展開中國銀行業協會通知第一章 總 則第二章 組織管理第三章 服務環境第四章 服務標準第五章 服務操作第六章 服務培訓第七章 投訴處理第八章 附 則中國銀行業協會通知 編輯本段

中國銀行業協會關于印發《中國銀行業柜面服務規范》的通知

銀協發〔2009〕50號

各會員單位：

為進一步完善銀行業文明規范服務標準，規范營業網點柜面服務行為，中國銀行業協會組織制定了《中國銀行業柜面服務規范》（以下簡稱《規范》），經自律工作委員會第二屆第二次常務委員會會議審議通過，現印發你們。請各單位將《規范》轉發轄屬分支機構，認真執行，并請各單位采取有效措施督促其落實到位。希望通過《規范》的推廣落實，切實提升銀行業柜面服務能力和水平，提高服務效率，提高客戶滿足度，樹立銀行業文明規范服務整體形象。

特此通知。

中國銀行業協會

二○○九年七月七日

中國銀行業柜面服務規范第一章 總 則 編輯本段

第一條 為提升中國銀行業柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國銀行業服務文明公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》，特制定本規范。

第二條本規范適用于中國銀行業協會會員單位、準會員單位，以下簡稱各單位。

第三條 本規范所稱柜面服務是指各單位在營業網點內柜面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。柜面人員是在營業網點為客戶提供金融服務的人員的統稱。

第四條 本規范主要包括組織管理、服務環境、服務標準、服務操作、服務培訓及投訴處理等內容。第二章 組織管理 編輯本段

第五條 服務管理實行“統一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統一標準”指各單位統一制定柜面服務的相關管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構應指定部門牽頭負責服務管理工作；“分級負責”指各級機構應對轄內服務管理工作負責。

第六條 服務管理部門主要職責：

（一）負責制定服務相關制度辦法及實施細則；

（二）負責轄內服務相關工作的組織與管理；

（三）負責服務相關部門之間的協調配合；

（四）負責相關崗位服務技能培訓工作；

（五）負責服務檢查與督導；

（六）負責服務檔案管理。

第七條 各單位要合理設置營業網點服務工作崗位，明確崗位職責和分工。一般情況下標準營業網點柜面人員可設置如下崗位（具體崗位名稱可調整）：

（一）大堂服務人員。大堂服務人員在營業前要做好各項準備，在營業期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業秩序。

（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業務，要做到服務熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

（三）個人客戶經理。個人客戶經理要遵照監管部門相關規定做好金融產品的銷售工作，做到誠信、專業、嚴謹、周到。銷售基金、理財產品、保險產品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導客戶和夸大產品收益率。

第八條 服務流程管理。各單位要根據自身業務特點，從客戶角度出發，制定科學的柜面服務流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。在防范風險的前提下，不斷完善系統功能，優化服務流程，充分發揮自助設備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業務，提高服務效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務作為重要考核內容之一，保證考核公平、公正，保持服務質量穩定。

（一）建立科學的多層級服務激勵機制，定期開展服務考核評比和表彰獎勵。倡導開展服務等級的動態管理。

（二）建立服務違規行為約束機制，對違反服務制度、規范的機構及人員進行相應懲處。

（三）建立服務情況定期通報制度，基本內容應包括檢查情況、客戶投訴、服務獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務應急機制。各單位要建立服務應急處理機制，定期開展相關培訓與考核，提高服務人員應急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調查。通過對客戶滿意度調查結果的分析和研究，發現問題，不斷改進服務，創新服務內容、形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務質量和客戶滿意度。第三章 服務環境 編輯本段

第十二條 服務環境基本要求。營業網點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

第十三條 網點標牌和標識。各單位應制定營業網點視覺形象標準，行標、行名、營業

時間等標識牌要規范統一。在規定位置懸掛營業執照、金融經營許可證等證照。在合適位置設置安全提示。

第十四條 客戶服務設施。營業網點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施。可提供點（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。要提供書寫整齊規范的單據填寫范例。在網點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務電話。

第十五條 金融信息及營銷材料。營業網點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關規定，并及時更新。第十六條 網點功能分區設置。各單位要根據營業網點實際情況合理設置功能分區。可設置現金區、非現金區、自助服務區、高端客戶服務區和等候區等區域。

第十七條 自助服務區。自助服務區內應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。第四章 服務標準 編輯本段

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優質、規范的服務。

第十九條 職業道德

（一）忠于職守、愛崗敬業。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務實、不斷創新。

第二十條 服務要求

（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規范服務。嚴格按照相關業務規章及操作流程，準確、快速辦理業務。

（四）優先服務。當解決客戶服務需求與處理行內事務發生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內事務。

（五）品牌服務。努力提高業務技能和綜合素質，樹立品牌服務意識。

（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權益。

第二十一條 服務效率

各單位要從客戶需求出發，在控制操作風險、保證服務質量的前提下，提高業務處理速度。

（一）根據業務量合理設置營業窗口。各單位可通過分析網點地理位置、客戶群體性質及業務量歷史數據，科學地設置營業窗口和調配人員，緩解客戶排隊現象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業秩序。各單位可在網點設置排隊叫號設備，加強客戶分流與疏導，保持網點內和諧有序。

（三）科學設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各單位可針對業務量時間性波動較大的網點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質量。

第二十二條 服務形象

（一）示牌服務。柜面人員上崗須佩戴規范掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌。

（二）統一著裝。柜面人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。第二十三條 服務語言

（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。

（二）語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業術語，便于客戶理解。第五章 服務操作 編輯本段

第二十四條 各單位要規范營業網點柜面服務操作，加強服務質量的同時兼顧服務效率。第二十五條 營業前操作

（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發生故障，及時報修；檢測各系統運行情況，確保處于正常狀態。

（四）檢查整理各類服務設施。

（五）營業網點負責人應在營業前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網點開門時，大堂服務人員應站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應采取提前發號等靈活措施，有效疏導客流。

第二十六條 營業中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間作出反應，主動上前詢問業務需求，得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規范接交客戶的單據、證件、現金等物品。

（二）分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區或等候區，必要時指導客戶填單。

（三）維護營業場所秩序。大堂服務人員應注意維護業務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據客戶不同的需求類別，提供個性化服務。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。

（六）點驗現金確保無誤。點驗現金應在客戶視線及監控設備范圍內進行。

（七）妥善處理假幣。發現假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規定履行假幣沒收手續。

（八）中斷服務及時明示。營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業務，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務現象，特殊情況須征得網點負責人的同意。

（十）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發生糾紛。如客戶對現金數量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內業務主動引導。對不屬于自己職責范圍的業務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結業務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條 營業后操作

（一）登記待處理事項。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準備。

（三）清理桌面，保持柜臺環境整潔。

（四）關閉日用設備機具及電源。第六章 服務培訓 編輯本段

第二十八條 各單位要建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核，主要包括服務技能和服務教育培訓。

第二十九條 服務技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。從事基金、理財產品、保險等銷售崗位工作的柜員，應取得相關銷售資格及從業人員資格認證。

（二）業務規章，遵照執行。熟練掌握與柜面業務相關金融業務知識和規章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業務技能，勤學苦練。熟練掌握業務操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據，熟練操作本崗位的各種機具、設備。

（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現語言無障礙服務。

（五）加強學習，善于溝通。靈活掌握柜面服務技巧，具備良好的服務溝通能力。第三十條 服務教育培訓。

（一）培訓形式與對象。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產培訓、集中聽課、實地觀摩先進網點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務管理人員、柜面人員等。倡導采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。

（二）培訓內容。服務教育培訓的內容應包括員工職業道德、職業操守、合規制度、服務規范、服務禮儀與語言技能技巧等。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。第七章 投訴處理 編輯本段

第三十一條 明確職責，及時處理。

各單位服務管理部門是服務投訴的牽頭管理部門，要明確相關人員職責，制定并完善投訴受理流程。服務管理部門負責協調投訴涉及的各部門，全程督促相關部門在規定時限內處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。客戶投訴和處理情況作為相關人員績效考核內容之一。

第三十二條 受理投訴，規范操作。

（一）營業網點直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響。網點負責人應視情況主動出面調解和安撫；若超出網點負責人處理權限，要及時向上級服務管理部門匯報。

2．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。

（二）服務管理部門受理的客戶投訴。

1．投訴登記。各級服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴

情況進行登記，及時向負責人匯報。

2．投訴調查。服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查結果，報服務管理部門。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。

3．投訴處理。服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人員提出處理意見，報相關部門進行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結果。各單位要規定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調查結束后，要將調查及處理結果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。

第三十四條 總結完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結和分析，針對客戶反應比較集中的問題，推動相關部門做好服務改進工作。第八章 附 則 編輯本段

第三十五條 各會員單位應依據本規范制定實施細則，并組織落實。

第三十六條 本規范由中國銀行業協會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。

第三十七條 本規范由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修訂。

第四篇：對中國銀行業柜面服務規范的淺析

對中國銀行業柜面服務規范的淺析

（一）為提升中國銀行業柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，提高客戶滿意度，由中國銀行業協會自律工作委員會制定并在最近向社會公布的《中國銀行業柜面服務規范》，這形成了一部我國銀行業柜面服務的統一行業規范和標準，這使我們老百姓有了對銀行業服務質量進行評價的標準依據，也是促使我國商業銀行之間進行差異化服務競爭的主要推手，在今后的銀行服務中我們將會享受到更多屬于我們應得的權益。

這部規范文件總體為我們提供了國內銀行業在柜面服務操作中所要自律遵守的六大方面和有關原則。我們試圖從服務營銷的角度進行相關條款的解讀和分析，以讓更多的民眾和社會人士對國內銀行進行有效的服務監督。

6}e-?KE9_a9P S4j1、關于銀行柜面服務的一些新概念

6C@%H-^&S*D*wj

柜面服務的定義：在營業網點內柜面人員為客戶所提供的各類金融服務。柜面人員的定義：在營業網點為客戶提供金融服務的人員的統稱。

P#c*v 在規范中涉及的服務元素有：人員、環境（含設施和工具等）、服務操作過程；同時涉及的基本要求有：設立服務標準，包括服務流程標準或服務操作過程標準等；服務環境要求，服務培訓和教育，建立客戶投訴的處理規程等。

L+t#~N!_2b'[.B7q柜面的三類人員包括大堂服務人員、柜員、個人客戶經理。如果將業務負責人和管理負責人包含就完整地構成營業網點的人員組織結構。

n2G5H:C dp3U6v 大堂服務人員主要工作職責是做接待員、秩序維護者、業務咨詢專家；

5ff-j/f9n6Yl#_ 柜員工作要求具備陽光心態，精神飽滿，操作標準熟練，語言表達清晰準確；

個人客戶經理要求的素質是：誠信、專業、嚴謹、周到。禁止忽悠和誤導客戶。

2、柜面服務的管理組織和管理傳遞途徑

由于原來缺乏銀行服務的統一標準和規范，并且市場差異化服務競爭在這方面不是很激烈，因而各家銀行對柜面服務的內部管理工作十分薄弱，通常牽頭負責服務管理工作的部門是負責后勤的工會組織。

其實銀行的服務管理工作內容通常牽涉銀行多個條線部門：工會、辦公室、運營、財會、監察、保衛、人力資源、公司事業、私人業務、結算業務等部門。這既包含有業務銷售時可能出現的問題，也有諸如文明優質服務，禮儀服務，網點運營管理，客戶關系維護，系統交易操作服務，操作風險防范等等內涵。因此，我們可以說銀行柜面服務的管理是一種綜合性很強，實施起來運作復雜的管理體系。

5A[y$_J“^d 由于權威性不足，我們經常發現牽頭負責服務管理部門的監督不到位，獎罰不分明，容易挫傷柜面員工的工作積極性。

P+]z2dC:Y

I e3、對服務流程管理的認識

我們認為，服務過程與服務流程的概念涵括了以下兩個方面：

6Qd5? w9V”A 業務處理流程：一般指普通的業務流程圖，主要與銀行電腦系統的操作和交易操作的流程匹配；

$C`3uB,Y*c/B7Z&d%? 業務操作流程：特指以服務行為為主線的服務操作流程圖，主要規范服務操作的行為動作等。

服務流程中的三新要求是指：新產品、新技術、新設備，這三者或獨立或重新組合后將構成新的服務流程。

9M-k'G ?,YH%b;? 該服務規范鼓勵銀行提供全面、便捷的多元化服務。這就是說鼓勵銀行的服務營銷應從多個分銷渠道進行業務拓展。其中電子銀行渠道包括：電話銀行、網上銀行、手機銀行等。,LZ5u)j ~%? 規范中要求完善的系統功能主要指需要完善銀行電腦系統的交易功能和交易處理流程；而優化服務流程則要兩看，主要指優化電腦系統的交易處理流程和優化一般的服務操作流程。

R:M B}.qo5`

4、如何進行柜面服務質量的考評？`0]0g'Q%JK3N

對一家銀行的柜面服務如何進行公平、公正的考核評價？如何保持服務質量的穩定高效？我們推薦有以下的幾種方式或途徑選擇：通過企業內部對服務質量的科學測量所形成的研究報告；獨立第三方的服務質量測評結果；以及顧客對銀行服務質量感知的信息反饋所形成的市場調查報告等。其中銀行內部的服務操作質量鑒定方式建議采用與標準化的服務操作流程進行匹配，并作相應對照檢查的效果較好。

7YP)gz Qg'W服務等級的動態管理依據及管理體系的建立需要科學合理的業務數據和服務信息數據的支持。對服務違規行為如何進行全程監控，還是實行傳統點狀式的抽樣監督檢查？這是關系到服務考核公平公正的問題。

5、有關客戶滿意度管理的問題。

我們認為銀行自行組織的客戶滿意度調查結果將不會符合客觀情況。有那家銀行喜歡自揭家丑？并自愿降低品牌價值？其實委托第三方并進行市場調查的結論相對會客觀和準確一點。

客戶滿意度的市場調查報告應該包括調查的內容和服務水平的客觀評價，以及今后服務改進的方向，并給出相應的解決方案等。

銀行柜員優質服務的途徑

一、服務方式主動熱情

1．真誠為客戶服務。在服務實踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。讓客戶產生信任感和歸屬感。

2．真情為客戶服務。柜員要把一腔真情傾注到服務工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務。

3．真心為客戶服務。柜員要想做好服務工作，就要傾注真心，每時每刻都要專心服務。

二、服務實踐因人而異。

1．熟悉業務。銀行柜員開展服務與營銷工作，要全面把握產品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡明扼要，事半功倍的效果。

2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質去把握服務用語和形式。

3．熟悉客戶群體。銀行柜員應注重采集積累客戶信息資料，針對不同群體客戶的金融需求，開展有針對性的服務，提升服務層次和品位。

三、客戶服務細致到位。

1．新業務品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據客戶需求，為客戶提供各類業務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業務和特色服務，是做好新業務產品營銷的關鍵。

2．不同客戶的需求把握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認真分析研究客戶心理，有針對性的為客戶調整金融服務方案，滿足客戶的個性化需求。

四、服務技能熟練準確。

1．學習理論知識。作為柜員我們應該認真系統積極地學習經濟、金融等相關理論，并不斷豐富自己的服務內涵，優化自身知識結構。

2．提高工作技能。柜員的技能操作本領是做好服務的硬件基礎，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標準服務的根本保證。摘要強化和創新服務觀念與服務手段，是銀行競爭能力的重要體現。因此，加強銀行柜員服務治理，提高服務水平，是提高核心競爭力，實現績效目標的必然要求。為此，文章從分析銀行柜員服務入手，對在新的形勢下如何提高銀行柜員服務水平進行了探討。關鍵詞銀行柜員；服務質量；顧客滿足

一、樹立正確的服務觀

所謂服務的內涵，是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務觀則是人們對服務這一事物的根本看法與態度。銀行柜員正確的服務觀就是全心全意為客戶服務。服務既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔負何種職務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務。

1．服務觀要與時俱進。服務緣于社會的分工，并隨著分工的進化而發展。服務是人類社會發展的產物，它向社會展示了進步與文明，它向人類昭示出一種進取精神和與時俱進的追求。銀行的服務工作也是隨著科技的進步而不斷發展的。

2．服務觀要奉獻社會。奉獻社會也是全心全意為人民服務。為滿足他人或社會的需求，力求盡善盡美，是人類服務事業的崇高境界。就銀行來說，其服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。銀行在為客戶提供服務的同時，也為自己帶來了發展和效益。

3．服務觀要代表企業文化。企業的文化精髓不斷豐富著服務的理念，它使服務具有了發展價值，進步的價值，文明的價值。銀行在發展進程中，積累了豐富的服務文化，如：“客戶至上，服務第一”；“服務人民、奉獻社會”；“以服務競爭市場，以服務創造效益，以服務促進發展”等等。這些服務文化的內容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務文化價值，推動著銀行不斷向前發展。

二、端正銀行柜員的服務態度

銀行服務要努力實現由單一服務向全方位服務轉變，由一般服務向特色服務轉變，由被動服務向主動服務轉變。

1．服務是工作。目前，有的柜員沒有熟悉到這一點，簡單地認為處理好業務就等于干好了工作，把服務與工作相分離，沒有把服務作為自己的職業追求。這也正是服務難以上水平、上臺階的根本原因。只有樹立了服務是工作的思想，才能在遵守國家法律法規和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節，而使真正意義的優質服務深入人心。

2．服務是主動的。服務要愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動力、服務的動力。只有愛行愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執著和快樂。服務的對象是客戶，因而服務的基本內容是處理人際關系，柜員要把握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。3．服務要講奉獻。銀行柜員要講奉獻，講廉潔，老實做人，誠心做事。只要一切為客戶著想，解決客戶實際困難，發揮自己的想象力和創造力，用腦、專心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業務上的幫助，這就是我們服務的最高標準。

4．服務需要治理。服務的內容非常廣泛，包括服務意識、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務效率、服務質量、服務紀律、服務手段、服務品種、服務機制、服務環境、服務文化等諸方面。同時，服務還貫穿于業務開展的始終。所以，服務是一項系統工程，需要各個部門通力合作，需要全體員工共同努力。？

三、？銀行柜員優質服務的途徑 服務方式主動熱情

1．真誠為客戶服務。在服務實踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。寧讓我為難，不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感。

2．真情為客戶服務。柜員要把一腔真情傾注到服務工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務，為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友。柜員的真情付出會換來的是客戶的廣泛贊譽和經營效益、社會信譽。

？？3．真心為客戶服務。柜員要想做好服務工作，就要傾注真心，每時每刻都要專心服務，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。

？服務實踐因人而異

1．熟悉業務。銀行柜員開展服務與營銷工作，要全面把握產品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡明扼要，事半功倍的效果。服務標準要制度至上，一視同仁。優質服務是建立在嚴格的規章制度基礎之上的，銀行的各項規章制度要認真領會，嚴格執行。柜員要對每一項規定，每一個制度，都要認真解讀，認真落實，并且時刻以制度為準繩來規范約束自身服務行為，果斷杜絕“人情代替制度”、“習慣代替制度”、“信任代替制度”，切實提高服務質量和效率。

2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質去把握服務用語和形式：對待年老客戶要主動；對待年輕客戶要細心；對待外地客戶要熱情；對待性格急躁的客戶要耐心；對待過激客戶要誠懇；對待女性客戶要親切自然；對待男性客戶要穩重爽快；對待熟悉的的客戶要溫馨得體；對待關系生疏的要禮貌謹慎。

3．熟悉客戶群體。銀行柜員應注重采集積累客戶信息資料，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理，差別服務”的原則，針對不同群體客戶的金融需求，實行差別服務和零距離服務，提升服務層次和品位，使服務工作更加匠心獨具。客戶服務細致到位

？？1．新業務品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據客戶需求，為客戶提供各類業務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業務和特色服務，是做好新業務產品營銷的關鍵。有新產品推出時，應根據對客戶的了解和把握，結合客戶特點和產品賣點，對客戶進行針對性匹配：熟悉把握新產品開辦流程，敏銳發現產品賣點；根據新產品特點，找準需要的客戶群，鎖定目標客戶；主動向客戶推薦，在第一時間內通過短信、電話、e_mail等形式向客戶介紹，增加客戶的認同感和業務辦理成功率。

？2．不同客戶的需求把握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認真分析研究客戶心理。如，年輕客戶垂青功能豐富、具有代扣代繳功能的新型金融產品；熟悉金融產品、對金融服務需求較高的優質客戶，喜歡量身定制的金融服務方案和最佳的金融產品組合。中、老年和女性客戶鐘情期限較長、收益穩定的儲蓄、銀行理財等金融產品和投資方式；個體私營客戶出于資金快速流轉的需求，偏愛時效性強、存取方式靈活、安全性高的綜合性金融產品；另外，對待優質客戶，要堅持定期回訪，及時了解和把握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調整金融服務方案，滿足客戶的個性化需求。

？？3．客戶接受新產品滿足度到位。客戶樂意與自己滿足的銀行交往，拒絕與不滿足的銀行來往。因此，柜員要經常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求，堅持做到：客戶想到的、提到的要認真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。通過為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務，不僅充實和豐富了服務工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。服務技能熟練準確

？1．學習理論知識。柜員的理論知識是服務工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，積極參加行里和營業部組織的各類業務培訓，積極學習綜合業務知識；認真系統地學習經濟、金融等相關理論書籍，并積極學習、借鑒國內、國際先進的服務理念和經驗，不斷豐富自己的服務內涵，優化自身知識結構。

？2．提高工作技能。柜員的技能操作本領是做好服務的硬件基礎，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標準服務的根本保證。柜員應經常進行點鈔、翻打憑條、計算機操作等基本功練習，工作間隙和業余時間都要勤學苦練，各類業務技能要最好。

？？？3．當好客戶參謀。在高標準滿足客戶需求的大環境下，柜員要給客戶當好參謀，最大限度滿足客戶需求是優質服務的根本所在。柜員要了解客戶的目的和愿望，充分利用銀行業務種類優勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設計最佳理財方案，實現客戶資金價值最大化，客戶就會把你看成自己滿足的好參謀而相信你，依靠你。

？？總之，優質的銀行柜員服務是銀行業的窗口，也是每個金融機構形象的“代言人”。在市場經濟規律考驗下的今天，文明優質的服務對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。

參考文獻

唐天宇．提高商業銀行柜員服務能力的思考N．江蘇法制報，2007． 葉萬春．服務營銷治理M．北京：中國人民大學出版社，2003．

3徐友仁，曾海科．農行廣西分行四項舉措改進柜臺服務N．金融時報，2007．

作者簡介王華一，女，中國建設銀行大連沙河口支行銀行柜員。柜員的主要職責

1．對外辦理存取款、計息業務，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現金等；

2．辦理營業用現金的領解、保管，登記柜員現金登記簿；

3．辦理營業用存單、存折等重要空白憑證和有價單證的領用與保管，登記重要空白憑證和有價單證登記簿；

4．掌管本柜臺各種業務用章和個人名章；

5．辦理柜臺軋帳，打印軋帳單，清理、核對當班庫存現金和結存重要空白憑證和有價單證，收檢業務用章，在綜合柜員的監督下，共同封箱，辦理交接班手續，憑證等會計資料交綜合柜員。

第五篇：銀行業柜面服務規范

《中國銀行業柜面服務規范》摘要

2011-10-16

一、組織管理

《規范》規定，服務管理實行“統一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統一標準”指各單位統一制定柜面服務的相關管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構應指定部門牽頭負責服務管理工作；“分級負責”指各級機構應對轄內服務管理工作負責。

《規范》要求各單位要合理設置營業網點服務工作崗位，明確崗位職責和分工。一般情況下標準營業網點柜面人員可設置如下崗位（具體崗位名稱可調整）：大堂服務人員、柜員、個人客戶經理。

《規范》提出服務流程管理內容，要求各單位要根據自身業務特點，從客戶角度出發，制定科學的柜面服務流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。

《規范》要求各單位要完善激勵約束機制，把服務作為重要考核內容之一，保證考核公平、公正，保持服務質量穩定。建立科學的多層級服務激勵機制，服務違規行為約束機制和服務情況定期通報制度。

二、服務環境

《規范》要求，營業網點要保持明亮、整潔、舒適；物品擺放實行定位管理；行標、行名、營業時間等標識牌要規范統一；在規定位置懸掛營業執照、金融經營許可證等證照；在合適位置設置安全提示；營業網點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施；要提供書寫整齊規范的單據填寫范例；在網點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務電話；營業網點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息；各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關規定，并及時更新；要根據營業網點實際情況合理設置功能分區；自助服務區內應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。

三、服務標準

《規范》從基本原則、職業道德、服務要求、服務效率等6個方面對服務標準作出規定。

對服務效率要求，要從客戶需求出發，在控制操作風險、保證服務質量的前提下，提高業務處理速度。要根據業務量合理設置營業窗口；加強客戶分流，維護營業秩序；科學設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。

對服務形象要求，柜面人員上崗須佩戴規范掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌；柜面人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體；柜面人員發式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。

對服務語言要求，要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。要善于傾聽，言談得體。要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。避免使用專業術語，便于客戶理解。

四、服務操作

《規范》提出了營業前、營業中、營業后操作要領，其中對營業中操作強調以下幾點：

（一）點驗現金確保無誤。點驗現金應在客戶視線及監控設備范圍內進行。

（二）妥善處理假幣。發現假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規定履行假幣沒收手續。

（三）中斷服務及時明示。營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業務，避免客戶在無人柜臺前等待。

（四）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務現象，特殊情況須征得網點負責人的同意。

（五）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發生糾紛。如客戶對現金數量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

五、投訴處理

《規范》規定，各單位服務管理部門是服務投訴的牽頭管理部門，要明確相關人員職責，制定并完善投訴受理流程，協調投訴涉及的各部門，全程督促相關部門在規定時限內處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。客戶投訴和處理情況作為相關人員績效考核內容之一。

《規范》規定，受理投訴，要規范操作。對營業網點直接受理的客戶投訴，柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響。網點負責人應視情況主動出面調解和安撫；若超出網點負責人處理權限，要及時向上級服務管理部門匯報。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。

對服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查結果，報服務管理部門。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。根據投訴調查情況，對責任人員提出處理意見，報相關部門進行處理。

《規范》規定，各單位要規定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調查結束后，要將調查及處理結果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。