第一篇：中國銀行業(yè)服務變革

中國銀行業(yè)亟需提升服務質(zhì)量與效率

由次貸危機引起的全球金融海嘯洶涌襲來，國際金融市場依然風雨飄搖。經(jīng)歷了此次世界范圍內(nèi)金融危機的洗禮之后，中國銀行業(yè)在2008年實現(xiàn)全行業(yè)稅后利潤5834億元人民幣，同比增長30.6%，全行業(yè)的資本回報率達到了17.1%。全行業(yè)利潤總額、利潤增長率和資本回報率等指標均名列全球第一。英國《銀行家》雜志公布的2008年全球1000家大銀行排行榜顯示，中國的銀行共有12家入選，其中中國工商銀行、中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行和中國銀行更名列前25家大銀行之列。

這些數(shù)據(jù)是否能夠表明中國銀行業(yè)在經(jīng)營和服務方面已經(jīng)達到了相當?shù)母叨饶?？中國銀監(jiān)會主席劉明康表示，中國銀行業(yè)和銀行業(yè)監(jiān)管者，并不比別人高明很多。“我們的服務態(tài)度還比較差，服務質(zhì)量還要提高?！?/p>

根據(jù)蓋洛普咨詢公司最近一次的中國銀行業(yè)客戶研究表明，如何提高為客戶辦理業(yè)務的服務質(zhì)量和效率成為中國銀行業(yè)亟待解決的問題。研究顯示，四大銀行的客戶主要還是通過營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務，使用ATM的比例次之，而使用網(wǎng)上銀行和電話銀行等自助服務的比例則很低（圖一）。在營業(yè)網(wǎng)點辦理的主要業(yè)務是開立或注銷賬戶、信息咨詢和申請貸款等；在ATM辦理的主要業(yè)務是信息咨詢；通過電話銀行進行投訴建議和信息咨詢；通過網(wǎng)上銀行進行信息咨詢。（圖二）。由于通過營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務的比例最高，導致人力成本和資源相對緊張，而這種情況勢必造成等待時間的延長和對業(yè)務辦理滿意度的下降（圖三）。

因此，各個銀行為了提升服務質(zhì)量和效率，可以通過后臺運營中心系統(tǒng)整合，把營業(yè)網(wǎng)點、ATM、電話銀行和網(wǎng)上銀行等不同渠道提供的各項功能整合為多功能自助服務柜臺，設置在銀行網(wǎng)點里，客戶在辦理相關(guān)業(yè)務的時候就可以不用在柜臺排隊而進行自我服務了，從而大大降低了營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務處理量和員工的工作量，減少了面向客戶的部分業(yè)務的處理等待時間，服務質(zhì)量和效率得到相應提升。與此同時，釋放的時間和空間還能夠使員工從事銷售和營銷等高價值的工作。另外，通過系統(tǒng)整合，還可以幫助客戶在任何時間、任何地點使用銀行的個性化服務，提升客戶的滿意度和情感依附。

第二篇：中國銀行業(yè)的變革與發(fā)展趨勢

中國銀行業(yè)的變革與發(fā)展趨勢

周行健 2011-06-06

各位嘉賓、各位朋友，大家上午好！非常高興也非常榮幸來到這里和大家交流我對中國銀行業(yè)的幾點認識。我要和大家交流的內(nèi)容總共分兩個部分，一部分是近年來中國銀行業(yè)發(fā)生的變革；另一部分是未來幾年中國銀行業(yè)的發(fā)展趨勢展望。下面我們就開始第一部分。

進入新世紀以來，中國經(jīng)濟一直保持了較快的增長，2001年剛突破10萬億元，2010年已經(jīng)接近40萬億元，年均復合增速在兩位數(shù)以上。與經(jīng)濟的高速發(fā)展相對應，近年來中國銀行業(yè)也經(jīng)歷了一段黃金發(fā)展時期，存貸款規(guī)模、盈利能力、資產(chǎn)質(zhì)量、經(jīng)營轉(zhuǎn)型以及管理能力都發(fā)生了變革性的變化。

其中，盈利能力可以說發(fā)生巨變。2002年銀行業(yè)金融機構(gòu)稅后利潤僅616億元，2010年達到8991億元；2003年商業(yè)銀行ROA和ROE分別為0.1%和3.0%，2010年達到1.03%和17.5%，基本達到國際領(lǐng)先水平。2003年至2010年，銀行業(yè)以年均19.5%的資產(chǎn)增長和18.3%的貸款增長，實現(xiàn)了72.9%的利潤增長。2010入圍英國《銀行家》雜志榜單的中資銀行一級資本僅占千家大銀行總額的8.9%，但稅前利潤占比卻高達25%。分類別來看，像工、農(nóng)、中、建、交5家大型商業(yè)銀行，不僅改變了連年虧損的局面，而且成為銀行業(yè)價值創(chuàng)造的主體，為銀行業(yè)整體利潤的提高做出了重要貢獻，你工行2010年稅后利潤高達1660億，成為全球最賺錢的公司。同時，股份制銀行和城商行盈利能力也迅速提高，稅后利潤實現(xiàn)了大幅躍升。就招行而言，2002年稅后利潤僅17.3億元，2010年已經(jīng)高達257.7億元，位居股份制銀行第1位。

中國銀行業(yè)近年來發(fā)生的第二個變革是資產(chǎn)質(zhì)量顯著改善。在本世紀初，我國銀行業(yè)不良資產(chǎn)率曾經(jīng)接近30%，被國際同業(yè)和媒體評論為中國銀行業(yè)在技術(shù)上已經(jīng)破產(chǎn)，到2004年我國銀行業(yè)不良貸款率仍然高達13.21%，遠高于國際先進銀行水平，但至2010年已經(jīng)降為1.14%，已經(jīng)顯著低于國際先進銀行水平。特別是國有銀行，從圖上我們可以看到，2004年不良率仍高高在上，達到15.57%，但到2010年，已經(jīng)降至1.31%。同時，股份制銀行和城商行的不良率也都有明顯下降。與國有銀行相比，股份制銀行的風控一直做得比較好，但2004年時股份制銀行的不良率也有4.94%，接近5%，是高于國際同業(yè)的，但到2010年已經(jīng)降至0.70%，遠遠低于國際同業(yè)。像招行的資產(chǎn)質(zhì)量改善就非常明顯，2002年全年平均不良率高達8.10%，到2010年末，不良率已經(jīng)降至0.68%。

中國銀行業(yè)近年來發(fā)生的第三個變革是業(yè)務轉(zhuǎn)型取得很大的進展。近年來，中國銀行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了很大變化，并且還將發(fā)生變化，從經(jīng)濟運行到宏觀調(diào)控，從資本約束到監(jiān)管政策，從直接融資到利率市場化，從客戶需求到同業(yè)競爭。為了應對這種環(huán)境的變化，各家銀行特別是中小股份制銀行紛紛進行業(yè)務轉(zhuǎn)型，加快零售業(yè)務、中間業(yè)務和中小企業(yè)業(yè)務發(fā)展。從零售來看，如表2所示，各家銀行的零售業(yè)務占比均有所提高，其中招商銀行零售業(yè)務占比提升最快，目前占比也最大，2010年高達35.86%，是唯一一家零售業(yè)務占比超過30%的銀行。

從中間業(yè)務來看，由于不消耗資本，各家銀行都非常重視中間業(yè)務發(fā)展，占比也迅速提高，目前建行、工行、中行中間業(yè)務占比都接近20%，招行中間業(yè)務占比也達到15%以上，在股份制銀行中排在第一位。

各家銀行積極推動業(yè)務轉(zhuǎn)型還表現(xiàn)在加快中小企業(yè)業(yè)務發(fā)展，招行設立了首家離行式中小企業(yè)專營中心，民生針對小微企業(yè)推出了商貸通，深發(fā)展圍繞供應鏈金融深耕細作，工行這種大行都將中小企業(yè)納入戰(zhàn)略視野。就像圖2所展示的，2006年招行中小企業(yè)貸款余額為1410億，與境內(nèi)貸款占比為39%，到2010年中小企業(yè)貸款總額達3,884.18 億元，占比達到49.72%，接近一半。

近年來中國銀行業(yè)的第四個變革是管理變革，管理能力大幅提升。公司治理方面，國有銀行完成股份制改造，主要商業(yè)銀行都建立了“三會一層”的組織架構(gòu)。風險管控方面，PD、LGD等已經(jīng)積累了一定的數(shù)據(jù)，VaR、組合管理模型等先進風險管理技術(shù)已經(jīng)得到了一定程度的應用，部分商業(yè)銀行已經(jīng)開始按照巴塞爾新資本協(xié)議的要求開發(fā)了內(nèi)部評級法系統(tǒng)。資本及資產(chǎn)負債管理方面，EVA、RAROC、FTP、久期等資本及資產(chǎn)負債管理工具在銀行業(yè)經(jīng)營管理中得到廣泛的應用。投入產(chǎn)出效率也有大幅提升，五年來上市銀行的成本收入比平均下降了5個百分點，人均、網(wǎng)均利潤分別提升了340%和125%。

特別是招商銀行，繼2004年率先在業(yè)界提出“一次轉(zhuǎn)型”以來，又在2009年率先提出“二次轉(zhuǎn)型”，通過深化經(jīng)濟資本管理、優(yōu)化資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)等提升資本效率；通過改進貸款定價政策、加強貸款定價考核、加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度等提升風險定價水平；通過加強費用管理、人力資源管理、資源整合、流程改造等提升費用效率和人工效能；通過加強客戶精細化管理，積極推動業(yè)務聯(lián)動與交叉銷售，深化客戶經(jīng)營，不斷提高高價值客戶占比及綜合貢獻度；并確保銀行總體風險控制在容忍度內(nèi)。我認為，二次轉(zhuǎn)型實質(zhì)上是促進管理水平的再次提升。這是第一部分，接下來我們開始第二部分，探討一下接下來幾年中國銀行業(yè)可能的發(fā)展趨勢。

我覺得從資產(chǎn)負債整體來看，接下來3年存貸款增速都會放緩，但仍能保持在較高水平。存款方面，2004-2010年存款增速和波動幅度都較大，整體增速保持在16-29%區(qū)間內(nèi)。我覺得2011-2013年存款增速將會放緩，增速可能落在14.5-18.5%區(qū)間內(nèi)。原因一個是接下來兩三年內(nèi)我國可能都會面臨著或大或小的通脹壓力，M2增速將由接近30%大幅回落至14-17%左右，由此，企業(yè)派生存款增速將顯著回落；二是現(xiàn)實中的負利率加上理財意識的不斷增強，居民會傾向于把財富轉(zhuǎn)換為存款之外的其它形式，使儲蓄存款負債難度進一步加大。貸款方面，信貸增速將顯著放緩。近兩年，我國信貸急速擴張，增速分別高達33%和21%，未來3年貸款增速將會顯著回落至14-17%區(qū)間內(nèi)。原因一是未來3年我國信貸政策調(diào)控上將進入信貸收縮期；二是隨著資本市場特別是債券市場的快速發(fā)展，直接融資將會進入快速發(fā)展周期，比例會有所提高，從而擠壓間接融資的空間；三是受資本充足率、貸存比限制，銀行自身的信貸擴張也將心有余而力不足。

從盈利方面來看，我認為未來3年我國銀行業(yè)依然是盈利比較穩(wěn)定的行業(yè)之一，但行業(yè)增速難以達到2006-2008年的高增長水平（2007年曾高達到60%，過去7年除了09年金融危機外，其它年份都在28%以上），總體增速很可能回落至15-25%區(qū)間內(nèi)。一般來說，影響銀行盈利水平變化的有息差水平、規(guī)模增長、非息收入、成本收入比和信貸成本等多種因素，在當前利息收入占主導的盈利模式下，規(guī)模和息差是業(yè)績增長的最主要驅(qū)動因素。2003-2005年，利率相對穩(wěn)定（期間只有一次加息），規(guī)模增長是銀行業(yè)績增長的主要驅(qū)動因素；2006-2008年，央行連續(xù)8次加息，息差大幅拓寬，是銀行業(yè)績增長的主要驅(qū)動；2009-2010年，規(guī)模增長成為主要驅(qū)動因素，我覺得接下來兩三年，息差將取代規(guī)模成為盈利的主要驅(qū)動。

從結(jié)構(gòu)來看，我國銀行業(yè)盈利結(jié)構(gòu)有望繼續(xù)改善。一方面，銀行非息收入占比將會繼續(xù)提高。未來兩三年，股票市場存在向上機會，像銀行代理基金、理財、托管等中間業(yè)務收入可能繼續(xù)提升。另一方面，零售業(yè)務利潤占比有望提升。主要原因為：一是多家銀行在2004年左右就已經(jīng)開始進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，經(jīng)過五六年的投入，有望在未來幾年厚積薄發(fā)開始進入收獲期。二是銀行現(xiàn)在都將個人房貸利率上浮，定價水平提升。

雖然近年來我國銀行業(yè)發(fā)生了很多變革，但舊有的“速度情結(jié)”和“規(guī)模偏好”一直存在，經(jīng)營中仍然注重業(yè)務規(guī)模和機構(gòu)數(shù)量的增長，追求業(yè)務規(guī)模的擴大化、機構(gòu)規(guī)模的大型化和市場廣度的拓展。各家銀行在規(guī)模比拼中，使得信貸擴張對資本補充的“倒逼”時有發(fā)生，資本硬約束演變成“水多加面，面多加水”。但未來3年，這種“水多加面，面多加水”的高資本消耗模式將難以為繼。

原因一是巴III提高了資本充足率標準，我國銀監(jiān)會也分別將系統(tǒng)性和非系統(tǒng)性重要銀行的資本充足率監(jiān)管標準提至11.5%和10.5%。雖然我國銀行業(yè)在2010年剛經(jīng)歷了一輪融資潮，但令人遺憾的現(xiàn)實是，就像圖5所展示的，10年底 14家上市銀行中已經(jīng)有7家總體資本充足率只能徘徊在11.0%附近或不能達到此水平。

第二個原因是資本內(nèi)生能力不能滿足新增信貸的資本索求。雖然未來3年信貸增速將顯著放緩，但即便如此仍存在一定的資本缺口。我對中國銀行業(yè)的資本缺口進行了一個匡算，在不融資的情況下，到2013年大致有6000-7000億的資本缺口。第三個原因是銀行進一步融資的空間也非常有限。一方面股權(quán)融資空間有限。目前我國上市銀行估值水平較低，P/B已經(jīng)是歷史最低水平，部分銀行接近1.2倍，很多銀行股價接近BVPS，在現(xiàn)有點位上再融資，不但對現(xiàn)有股東價值不大，對銀行的長期價值增長也不利。一旦盈利增長受限或者盈利速度跟不上融資速度，過度的股本融資會降低EPS，從而給各商業(yè)銀行長期估值水平帶來壓力?；ㄆ煦y行上世紀九十年代就曾經(jīng)因為估值壓力不得不動用自有資本在市場上進行股票回購。另一方面?zhèn)谫Y也受限。銀監(jiān)會在09年時已要求銀行間互持的次級債券或可轉(zhuǎn)換債券要扣除，另外巴塞爾協(xié)議III對二級資本的認定標準中包含沒有贖回激勵的條款，而我國各家銀行目前發(fā)行的長期次級債券基本都帶有“贖回激勵”條款，不符合巴塞爾協(xié)議III的二級資本資格。

從資產(chǎn)質(zhì)量角度分析，未來幾年我國銀行業(yè)信用風險依然處于可控范圍，但潛在的風險點也需關(guān)注。一是地方政府融資平臺貸款整體償貸情況仍然存在重大隱患。融資平臺貸款在未來2-3年可能迎來集中還本高峰期，對資產(chǎn)質(zhì)量的影響很可能是慢性病。像地鐵、高鐵、機場之類的項目，在竣工后的2-3年都難以有正的現(xiàn)金流，很多項目自身的收益率都在貸款利率之下。二是房地產(chǎn)市場步入高風險區(qū)域，按揭貸款存在系統(tǒng)性風險。

三是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整持續(xù)推進，部分行業(yè)和企業(yè)不良貸款反彈壓力加大。

另外，在資產(chǎn)負債期限結(jié)構(gòu)錯配和美國退出量化寬松背景下，流動性風險也應引起重視。一方面，就像圖9所展示的，近年來人民幣中長期貸款占比一直呈上升趨勢，而同時，存款又呈現(xiàn)不斷活期化特征，這種存、貸款期限結(jié)構(gòu)的背離將使期限錯配風險加大。另一方面未來兩三年，美國退出量化寬松進入加息通道是定局，隨著美元加息，熱錢可能會回流，也給流動性帶來壓力。

未來幾年，銀行業(yè)的競爭將開始出現(xiàn)分化?？傮w而言，大型國有銀行具備推進全面發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)條件，接下來如果在資源配臵、經(jīng)營效率、風險管理等方面提到進一步提升，其核心競爭力可能得到顯現(xiàn)。股份制銀行從粗放向集約轉(zhuǎn)型只不過是新一輪競爭的開始。各家銀行的競爭優(yōu)勢不再簡單體現(xiàn)為市場份額和規(guī)模的擴張，而更多地體現(xiàn)在管理層面的提升。那些戰(zhàn)略定位精準、管理體制順暢、組織行動力強、經(jīng)營靈活的銀行將有望憑借其核心競爭力獲取競爭優(yōu)勢。限于網(wǎng)點和客戶基礎(chǔ)的制約，部分小銀行突圍零售的可能性有限；中小企業(yè)業(yè)務能否成功則取決于其資源投入力度和風險控制能力。

第三篇：中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范

中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條

單位。本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準會員單位，以下簡稱各第三條 本規(guī)范所稱柜面服務是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務環(huán)境、服務標準、服務操作、服務培訓及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務管理實行“統(tǒng)一標準，歸口管理，分級負責”的體制?！敖y(tǒng)一標準”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務的相關(guān)管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構(gòu)應指定部門牽頭負責服務管理工作；“分級負責”指各級機構(gòu)應對轄內(nèi)服務管理工作負責。

第六條

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服務管理部門主要職責：

負責制定服務相關(guān)制度辦法及實施細則； 負責轄內(nèi)服務相關(guān)工作的組織與管理； 負責服務相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合； 負責相關(guān)崗位服務技能培訓工作； 負責服務檢查與督導； 負責服務檔案管理。

各單位要合理設置營業(yè)網(wǎng)點服務工作崗位，明確崗位職責和分工。第七條

一般情況下標準營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務人員。大堂服務人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業(yè)務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業(yè)務，要做到服務熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的

銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學的柜面服務流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。在防范風險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務流程，充分發(fā)揮自助設備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務，提高服務效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學的多層級服務激勵機制，定期開展服務考核評比和表彰獎勵。倡導開展服務等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務違規(guī)行為約束機制，對違反服務制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應懲處。

（三）建立服務情況定期通報制度，基本內(nèi)容應包括檢查情況、客戶投訴、服務獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務應急機制。各單位要建立服務應急處理機制，定期開展相關(guān)培訓與考核，提高服務人員應急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務，創(chuàng)新服務內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務環(huán)境

第十二條 服務環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點標牌和標識。各單位應制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標準，行標、行名、營業(yè)時間等標識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設置安全提示。

第十四條

客戶服務設施。營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施?？商峁c（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務電話。

第十五條

金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

第十六條

網(wǎng)點功能分區(qū)設置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設置功

能分區(qū)?？稍O置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務區(qū)、高端客戶服務區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條

自助服務區(qū)。自助服務區(qū)內(nèi)應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。

第四章 服務標準

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務實、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務要求

（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務。嚴格按照相關(guān)業(yè)務規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務。

（四）優(yōu)先服務。當解決客戶服務需求與處理行內(nèi)事務發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內(nèi)事務。

（五）品牌服務。努力提高業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務意識。

（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風險、保證服務質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務量合理設置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務量歷史數(shù)據(jù)，科學地設置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點設置排隊叫號設備，加強客戶分流與疏導，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。

（三）科學設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各單位可針對業(yè)務量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質(zhì)量。

第二十二條 服務形象

（一）示牌服務。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務標識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應

淡妝上崗。

第二十三條 服務語言

（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章 服務操作

第二十四條

兼顧服務效率。各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務操作，加強服務質(zhì)量的同時第二十五條 營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務設施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人應在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點開門時，大堂服務人員應站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導客流。

第二十六條 營業(yè)中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間作出反應，主動上前詢問業(yè)務需求，得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區(qū)，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區(qū)或等候區(qū)，必要時指導客戶填單。

（三）維護營業(yè)場所秩序。大堂服務人員應注意維護業(yè)務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。

（六）點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應在客戶視線及監(jiān)控設備范圍內(nèi)進行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠

懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業(yè)務，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務而隨意停辦業(yè)務現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。

（十）主動提醒客戶當面點驗錢款?？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務主動引導。對不屬于自己職責范圍的業(yè)務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條

（一）（二）

（三）（四）營業(yè)后操作

登記待處理事項。

登記工作日志，為次日工作做好準備。清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。關(guān)閉日用設備機具及電源。

第六章 服務培訓

第二十八條 第二十九條 各單位要建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核，主要包括服務技能和服務教育培訓。

服務技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規(guī)定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認證。

（二）業(yè)務規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務相關(guān)金融業(yè)務知識和規(guī)章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務技能，勤學苦練。熟練掌握業(yè)務操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機具、設備。

（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現(xiàn)語言無障礙服務。

（五）加強學習，善于溝通。靈活掌握柜面服務技巧，具備良好的服務溝通能力。

第三十條 服務教育培訓。

（一）培訓形式與對象。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓、集中聽課、實地觀摩先進網(wǎng)點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務管理人員、柜面人員等。倡導采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。

（二）培訓內(nèi)容。服務教育培訓的內(nèi)容應包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)

制度、服務規(guī)范、服務禮儀與語言技能技巧等。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責，及時處理。

各單位服務管理部門是服務投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責，制定并完善投訴受理流程。服務管理部門負責協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負責人應視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，要及時向上級服務管理部門匯報。

2．投訴調(diào)查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）服務管理部門受理的客戶投訴。

1．投訴登記。各級服務管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

2．投訴調(diào)查。服務管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務管理部門。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。

3．投訴處理。服務管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反應比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務改進工作。

第八章 附 則

第三十五條 第三十六條

各會員單位應依據(jù)本規(guī)范制定實施細則，并組織落實。本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。

第三十七條

本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修訂。

第四篇：中國銀行業(yè)文明服務公約

中國銀行業(yè)文明服務公約

編輯:zlwyh | 2009-09-29 17:00:33| 作者:cba | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會| 瀏

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第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務。無論客戶大小、業(yè)務多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。

第三條 建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務體系。

第四條 大力開展職業(yè)道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。

第五條 嚴把服務工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導或有關(guān)部門報告。

第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要掌握特殊服務用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務。使用服務用語時，根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握。

第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。

第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設備保證營業(yè)網(wǎng)點有多種服務渠道。

第九條 公布服務監(jiān)督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。

第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務。

第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。

第十二條 定期對上崗人員進行業(yè)務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，不斷提高業(yè)務能力和操作技術(shù)。要嚴格執(zhí)行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。

第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。

第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。

第五篇：中國銀行業(yè)文明服務試題

中國銀行業(yè)文明服務試題

一、文明服務基本原則是什么？

第八條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務活動。

第九條 誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業(yè)務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。

第十條 公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。

第十一條 安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。

第十二條 客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務。

第十三條 創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務價值。

二、什么是職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務實、不斷創(chuàng)新。

三、服務要求

（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑

問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有

迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務。嚴格按照相關(guān)業(yè)務規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務。

（四）優(yōu)先服務。當解決客戶服務需求與處理行內(nèi)事務發(fā)生沖

突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內(nèi)事務。

（五）品牌服務。努力提高業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服

務意識。

（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)

益。

四、服務語言

（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解.五、文明禮貌十字用語，即“請、你好、謝謝、對不起、再見”。