第一篇：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

學(xué)院：財(cái)會(huì)金融學(xué)院

班級(jí)：金融1107

姓名：吳正亭

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查方式 ： 消費(fèi)者調(diào)查問卷

調(diào)查人 ：吳正亭（財(cái)會(huì)金融學(xué)院 金融保險(xiǎn)1107班）調(diào)查時(shí)間 ： 6月25日-7月15日 調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)

調(diào)查背景 ：中國(guó)入世后，金融市場(chǎng)開放以來，國(guó)內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小；同時(shí)銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對(duì)不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時(shí)間過長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

第二篇：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

悠長(zhǎng)的暑假來臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因?yàn)槲覅⒓恿耸钇诘膶?shí)踐活動(dòng)，在烈日底下也不忘與我的隊(duì)友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過這次活動(dòng)，我自己個(gè)人真的獲益不少，對(duì)銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過程中接觸到了社會(huì)上的千姿百態(tài)，這對(duì)自己日后的發(fā)展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢(shì)和社會(huì)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對(duì)我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，我們這支自發(fā)組織的實(shí)踐服務(wù)隊(duì)設(shè)計(jì)制作了銀行業(yè)服務(wù)民意調(diào)查問卷進(jìn)行了民意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶為調(diào)查對(duì)象，共印制調(diào)查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪回執(zhí)。

本次調(diào)查共發(fā)放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個(gè)層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半。可見，本次調(diào)查客戶樣本的選取具有較好的代表性。

7月21日，我們依時(shí)集中到廣州石牌橋勞動(dòng)保障中心，準(zhǔn)備進(jìn)行籌備已久的街頭調(diào)查。為了搜集不同年齡段、不同收入水平的人的看法，各隊(duì)員都到不同的地方進(jìn)行調(diào)查，對(duì)盡量多的人群進(jìn)行調(diào)查與訪問。為了更多地了解新一代年輕人對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的想法，我就到了圖書館、購書店等學(xué)生聚居的地方進(jìn)行調(diào)查，在購書點(diǎn)里，很多中學(xué)生對(duì)銀行業(yè)服務(wù)這個(gè)名詞都感到很陌生，我就要耐心地給他們簡(jiǎn)單地講解一下，以一種比較淺白的語言輔助他們完成問卷。這算是對(duì)我最大的挑戰(zhàn)了，自己必須站在他們的角度想問題，還要站在他們的角度去提出方法。不過其實(shí)我們對(duì)待每一個(gè)人，尤其是大家有矛盾的時(shí)候，我們都應(yīng)該要做到這樣—試一下站在別人的角度上看問題，這樣才能找出最妙的解決方法。除了在圖書館和購書店進(jìn)行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐

著的人會(huì)比較樂意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當(dāng)然對(duì)我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了。看著大汗淋漓、東奔西跑的自己，我確實(shí)真正地感受到了所謂的實(shí)踐精神，這是當(dāng)代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

1、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。

在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

但由于客戶生活和工作的不同需要，在對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對(duì)銀行服務(wù)表示很滿意及滿意的占16％；認(rèn)為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。

而受訪者對(duì)一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進(jìn)行，手續(xù)費(fèi)也昂貴。約三成受訪者對(duì)存取款業(yè)務(wù)的表示不滿，理由是排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了很大提高，但由于多年來在市場(chǎng)中處于絕對(duì)壟斷地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小；這些銀行一線工作

人員相對(duì)少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

在這里我們提出幾點(diǎn)建議來提高銀行的辦事效率：

（1）加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增加服務(wù)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間；

（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開合理配置服務(wù)資源，有效

降低客戶等待的時(shí)間；

（3）在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開高峰日期和時(shí)段；

（4）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。其次，我個(gè)人覺得應(yīng)該著重點(diǎn)出的是大部分受訪群眾都反映的排隊(duì)問題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對(duì)辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，這已經(jīng)是我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的老問題了。根據(jù)我隊(duì)隊(duì)員分析得知銀行服務(wù)排隊(duì)的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）股市火爆增加銀行柜臺(tái)壓力；（2）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對(duì)面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；（4）銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中。實(shí)在希望社會(huì)各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點(diǎn)問題。

在這次調(diào)查實(shí)踐中，我整一個(gè)下午就是東奔西跑的，完成了一份就立即去尋找下一個(gè)目標(biāo)，因?yàn)檎{(diào)查問卷比較多，而且市民跟我交流的時(shí)間也比較長(zhǎng)，所以我得把握每一分每一秒，一刻都不敢放松。在奔跑中，我就了解到了工作的辛苦，很有幸的，自己能堅(jiān)持下來了，我相信這是一個(gè)很好的磨練機(jī)會(huì)，磨練自己的毅力！在訪查過程中，本來有很多人拒絕的，我想打動(dòng)大家的大概不是我們所謂的成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會(huì)實(shí)踐、為社會(huì)作貢獻(xiàn)的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報(bào)也是越多的，第一次從實(shí)踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實(shí)踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實(shí)踐出真知。相信在這次實(shí)踐中獲益的對(duì)我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會(huì)中去，終生受益。同時(shí)，本次調(diào)查旨在改進(jìn)銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶對(duì)于銀行服務(wù)的滿意程度，希望我們的調(diào)查對(duì)于銀行界的朋友能有那么一點(diǎn)點(diǎn)幫助。

第三篇：銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷

銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃

目錄

摘要.................................................3 1.背景及現(xiàn)狀.........................................3 2.機(jī)會(huì)及挑戰(zhàn)分析.....................................3 2.2機(jī)遇..........................................4 3.目標(biāo)...............................................4 4.實(shí)施方案...........................................5 4.1目標(biāo)顧客期望..................................5 4.1.1安全......................................5 4.1.2便捷......................................5 4.1.3物有所值..................................5 4.1.4容易互動(dòng)..................................5 4.1.5信任......................................6 4.2整體提高服務(wù)質(zhì)量..............................6 4.2.1提高有形性................................6 4.2.2提高安全性................................6 4.2.3提高移情性................................6 4.2.4提高響應(yīng)性................................7 4.2.5提高可靠性................................7 4.3銀行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救..............................7 4.3.1存貸款業(yè)務(wù)................................7 4.3.2外匯買賣業(yè)務(wù)..............................8 4.3.3融資業(yè)務(wù)..................................8 4.3.4信貸風(fēng)險(xiǎn)..................................8 4.4有形展示及服務(wù)場(chǎng)景存在的問題...................8 4.4.1銀行大堂展示..............................8 4.4.2員工形象展示..............................9 4.4.3文化內(nèi)涵展示..............................9 4.4.4其他展示.................................10 4.5吸引與保留高水平的員工........................10 4.5.1稱述.....................................10 4.5.2培訓(xùn)大綱.................................11 4.5.3培訓(xùn)后的效績(jī)?cè)u(píng)估.........................11 4.6分析讓顧客參與的影響以及增強(qiáng)顧客有效參與的措施。11 4.7分銷模式與策略...............................12 4.7.1分銷模式.................................12 4.7.2策略.....................................13 4.8服務(wù)能力與服務(wù)需求...........................13 4.9吸引和保留顧客的方案。........................14 4.10設(shè)計(jì)新服務(wù)..................................15 5.1損益預(yù)算........................................15 6.1控制............................................16

摘要：本文是關(guān)于銀行業(yè)未來發(fā)展的營(yíng)銷計(jì)劃，主要針對(duì)湖南省長(zhǎng)沙市銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)存問題進(jìn)行研究，并提出相關(guān)解決方案，立足于現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)從而展望未來,并主要著眼于銀行業(yè)向民生方面的發(fā)展。本文只做理論上的前瞻。

1.背景及現(xiàn)狀

在中國(guó)加入WTO以來，正在逐步實(shí)現(xiàn)當(dāng)年對(duì)世界的承諾，一步步向世界開放自己的國(guó)門，使中國(guó)真正走向國(guó)際化，時(shí)至今日，我國(guó)也已經(jīng)走到即將打開我國(guó)金融業(yè)大門的時(shí)刻，意味著眾多外國(guó)的大銀行講進(jìn)入我國(guó)與我們自身的金融機(jī)構(gòu)展開競(jìng)爭(zhēng)。但如今，中國(guó)現(xiàn)存支柱產(chǎn)業(yè)仍是地產(chǎn)及第二產(chǎn)業(yè)，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)展起來達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，我國(guó)銀行服務(wù)方面也存在諸多問題，所以中國(guó)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型已成必然，銀行業(yè)服務(wù)水平的提高也近在眼前。在今年發(fā)表并展望未來的十二五規(guī)劃中也提出要以消費(fèi)來拉到經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，即擴(kuò)大內(nèi)需，銀行等服務(wù)行業(yè)必將扮演重要角色，并且推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，加快社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，這都為今后銀行業(yè)的發(fā)展提供了方向。在此，針對(duì)以上的國(guó)內(nèi)外形勢(shì)，銀行業(yè)的轉(zhuǎn)變也是勢(shì)在必行的。

2.機(jī)會(huì)及挑戰(zhàn)分析

2.1問題 一在銀行業(yè)還為對(duì)外開放的今天，我國(guó)銀行尤其是四大銀行占領(lǐng)著絕對(duì)的統(tǒng)治地位，這是無可撼動(dòng)的事實(shí)，但隨著建行農(nóng)行的上市，國(guó)外資本通過直接購買上市銀行的股份，從而獲得分紅，進(jìn)而獲得控制權(quán)的行為要值得我們警惕，但真正存在的問題是我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展較慢，服務(wù)人員的素質(zhì)偏低，且社會(huì)中階級(jí)固化的問題，導(dǎo)致真正的人才可能無法進(jìn)入該行業(yè)，而服務(wù)消費(fèi)者的人員專業(yè)知識(shí)不過關(guān)或者職業(yè)素養(yǎng)不夠，使得我國(guó)消費(fèi)者滿意度不高，從而民眾對(duì)金融行業(yè)存在極差的映象；二當(dāng)前貸款在行業(yè)結(jié)構(gòu)上向重化工業(yè)、房地產(chǎn)等領(lǐng)域集中,在期限結(jié)構(gòu)上向中長(zhǎng)期貸款集中,在客戶結(jié)構(gòu)上向大企業(yè)集團(tuán)和政府融資平臺(tái)集中;隨著利率市場(chǎng)化和人民幣匯率形成機(jī)制改革以及經(jīng)濟(jì)金融對(duì)外開放的不斷推進(jìn),銀行業(yè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)越來越突出;市場(chǎng)資金波動(dòng)性加大,流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理難度上升；三，長(zhǎng)沙銀行業(yè)普遍存在給人感覺太過單一，毫無特色可言，而國(guó)有四大行也僅是存在高級(jí)業(yè)務(wù)的區(qū)別，所以銀行可以采取試點(diǎn)改革從而賦予銀行某些特色及主題，讓銀行業(yè)創(chuàng)出更具人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，繼而要加強(qiáng)服務(wù)人員與消費(fèi)者的互動(dòng)，使顧客充當(dāng)宣傳服務(wù)的角色；四，我國(guó)銀行在有形展示及基礎(chǔ)設(shè)施方面有所缺陷，如大多不設(shè)立公共廁所，且顧客進(jìn)入銀行后，由于沒有標(biāo)志物提示以致不知該往何處以何種方式辦理自身業(yè)務(wù)，銀行業(yè)應(yīng)注意管理需求與能力，來調(diào)節(jié)顧客等待時(shí)間，及服務(wù)質(zhì)量。

2.2機(jī)遇

一、如今社會(huì)財(cái)富不斷積累,內(nèi)需潛力逐步釋放,人口老齡化逐漸加深,要求銀行業(yè)進(jìn)一步豐富個(gè)人金融服務(wù),提高財(cái)富管理水平,不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多樣化金融服務(wù)需求。

二、十二五規(guī)劃中要求城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展特別是城鎮(zhèn)化和社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)積極穩(wěn)妥推進(jìn),要求銀行業(yè)繼續(xù)提供城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及城鎮(zhèn)吸納農(nóng)村轉(zhuǎn)移人口所需的住房、就業(yè)、就學(xué)等相關(guān)金融服務(wù)空間很大。

三、是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整持續(xù)推進(jìn),傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快改造提升,低碳經(jīng)濟(jì)理念方興未艾,高附加值、高技術(shù)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn),現(xiàn)代服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展,要求銀行業(yè)繼續(xù)調(diào)整優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu),大力支持產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。

四、是經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展,要求銀行業(yè)繼續(xù)加大對(duì)“三農(nóng)”、中小企業(yè)、就業(yè)、消費(fèi)、節(jié)能環(huán)保、科技創(chuàng)新等重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的支持,促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。在這樣的大環(huán)境下,銀行業(yè)有望在更高平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的良性互動(dòng)和協(xié)同發(fā)展。

3.目標(biāo) 主要目標(biāo)是為了使長(zhǎng)沙銀行業(yè)在新世紀(jì)更有競(jìng)爭(zhēng)力以及更好地為社會(huì)大眾服務(wù)，具體如下：

一，吸引真正的人才加入銀行的服務(wù)及未來構(gòu)建。

二，從根本上改善銀行的服務(wù)質(zhì)量，包括有形展示、產(chǎn)品、服務(wù)補(bǔ)救、及需求與能力等。

三，加強(qiáng)與消費(fèi)者交流，以獲取消費(fèi)者的需求，建立顧客關(guān)系，從而設(shè)計(jì)新的服務(wù)滿足消費(fèi)者。

4.實(shí)施方案 4.1目標(biāo)顧客期望

4.1.1安全

安全的銀行環(huán)境是客戶的主要需求，特別是大眾富裕的客戶，他們希望自己的資金在銀行時(shí)絕對(duì)的放心，且在數(shù)字化程度日益增加的時(shí)代，顧客也就要求銀行確保電子渠道的高質(zhì)量。

4.1.2便捷

眾多的客戶要求銀行機(jī)構(gòu)覆蓋面廣，并在方便的地理位置，從而得到更多的便利，比如，各銀行在河?xùn)|、河西的要地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，并同時(shí)提供方便的自助服務(wù)或網(wǎng)上銀行的功能，而根據(jù)調(diào)查顯示，大多數(shù)長(zhǎng)沙市民選用的是直接的銀行渠道，自助渠道應(yīng)用不多。

4.1.3物有所值

所有的客戶要求銀行提供有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)價(jià)和物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)，如在各種貸款中，顧客理所應(yīng)當(dāng)?shù)囊筱y行能提供盡可能優(yōu)惠的貸款，在交易活動(dòng)中，銀行的收費(fèi)服務(wù)業(yè)應(yīng)保證顧客的資金安全，及交易的安全。

4.1.4容易互動(dòng)

主要是中小型企業(yè)及個(gè)人以與銀行互動(dòng)關(guān)系的難易將用以衡量服務(wù)的便利程度，如顧客在向銀行辦理各種轉(zhuǎn)賬、付款業(yè)務(wù)或向申請(qǐng)貸款時(shí)，銀行的響應(yīng)程度。如現(xiàn)在國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的強(qiáng)勢(shì)調(diào)控，及如今強(qiáng)烈的通脹預(yù)期，使得銀行今年已經(jīng)第二次加息使得市民在購房時(shí)的再次成本上升，而在第二、第三套房的購買上更是使貸款更少，而市民將一次性付越多的首付。

4.1.5信任

要求銀行的信用度高，在各種業(yè)務(wù)中保持高度的透明性，而顧客則要求銀行能注意到自身，并提供個(gè)性化的服務(wù)，建立情感聯(lián)系。

4.2整體提高服務(wù)質(zhì)量 4.2.1提高有形性

首先銀行大廳要保持干凈整潔，設(shè)備裝修協(xié)調(diào)，舒適。在大堂要設(shè)有方便客戶的桌椅，休息區(qū)等便民設(shè)施，并可以放置飲水機(jī)等設(shè)備，且我國(guó)銀行大多存在大堂業(yè)務(wù)區(qū)不對(duì)公眾設(shè)立公共廁所，由于銀行業(yè)務(wù)一般所需時(shí)間較長(zhǎng)，且辦理業(yè)務(wù)的顧客多，所以對(duì)于廁所的設(shè)立時(shí)很有必要的，在此銀行需花費(fèi)一定的費(fèi)用建設(shè)以長(zhǎng)沙為例，銀行至少應(yīng)設(shè)男女分別一個(gè)廁所，預(yù)計(jì)為5-6平方米，裝修配備設(shè)施保底1萬元左右。

4.2.2提高安全性

在提供服務(wù)時(shí)，銀行工作人員專業(yè)知識(shí)要過硬且全面，對(duì)客戶的疑問要全部清楚地解答，如此才能改善令人詬病的柜員服務(wù)太慢的現(xiàn)象，且在職業(yè)素養(yǎng)方面也需要提高，包括服務(wù)意識(shí)、著裝，精神面貌、禮貌等方面，從而使顧客感覺到自己可以信賴本銀行，放心地把自己的資金或業(yè)務(wù)交給銀行打理。

4.2.3提高移情性

再者針對(duì)不同客戶提供不同的服務(wù)，善于對(duì)級(jí)別高的客戶實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，但不能讓其他客戶感到被差別對(duì)待。在實(shí)際服務(wù)中，銀行員工也應(yīng)給予顧客關(guān)心，使顧客獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。而如今銀行主要是存在辦事效率低。顧客等待時(shí)間長(zhǎng)等問題，銀行應(yīng)視情況而定增開窗口，或在自助區(qū)域多設(shè)立自動(dòng)存取款機(jī)。

4.2.4提高響應(yīng)性

首先在銀行前臺(tái)的員工應(yīng)自發(fā)地迎向顧客，詢問其疑問，并提供最直接的解決方法，使顧客省時(shí)、省心。而在銀行各審批方面應(yīng)該加快進(jìn)程，如銀行提供貸款服務(wù)或是信用卡辦理，銀行應(yīng)建立高效率渠道，如網(wǎng)上審批等途徑，減少顧客等待的時(shí)間，并要設(shè)立公證、公平的監(jiān)督、評(píng)估體系。

4.2.5提高可靠性

一旦做出服務(wù)承諾后，就需要準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)。

4.3銀行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致服務(wù)失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，也涵蓋了對(duì)服務(wù)的處理，它強(qiáng)調(diào)的是從服務(wù)全過程的角度，通過服務(wù)補(bǔ)救策略的有效實(shí)施，達(dá)到提升整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)動(dòng)作水平的目標(biāo)，對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說，服務(wù)過程完美無缺是一種最理想的狀態(tài)，但是這一點(diǎn)任何企業(yè)也無法做到，銀行同樣也不例外，銀行服務(wù)營(yíng)銷所取得的效果如何，在很大程度上取決于客戶對(duì)銀行質(zhì)量的滿意程度，在銀行服務(wù)過程中，服務(wù)人員會(huì)犯錯(cuò)誤，服務(wù)系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)故障，以及銀行與顧客對(duì)服務(wù)理解的差異等因素都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)失誤的出現(xiàn)。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，這方面業(yè)務(wù)包括，一般存貸款，簡(jiǎn)單外匯買賣、貿(mào)易融資、國(guó)際結(jié)算等，主要是靠大量分行網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)量來支持。在這方面的業(yè)務(wù)處理方面，主要會(huì)出現(xiàn)的問題及補(bǔ)救如下：

4.3.1存貸款業(yè)務(wù)

一般是使顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)，或者，業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，補(bǔ)救措施為立刻為顧客辦理其業(yè)務(wù)，并為剛才的失誤提供合理的解釋。4.3.2外匯買賣業(yè)務(wù)

此類業(yè)務(wù)是國(guó)際結(jié)算的一部分，在我國(guó)，實(shí)行的是強(qiáng)制外匯結(jié)算業(yè)務(wù)即外匯必須賣給銀行，所以通常是用信用證結(jié)算，銀行保付等銀行業(yè)務(wù)，此間會(huì)出現(xiàn)銀行票據(jù)審核失誤或其他問題。補(bǔ)救方法主要是立刻采取措施使服務(wù)失誤安全，減少損失，并要吸取教訓(xùn)。

4.3.3融資業(yè)務(wù)

指一般國(guó)內(nèi)外貿(mào)易或者融資項(xiàng)目，建立長(zhǎng)期聯(lián)系，如成為顧客的長(zhǎng)期合作銀行，其獲得的各方面業(yè)務(wù)優(yōu)惠會(huì)得到更多，盡量減少或者避免技術(shù)性失誤。

4.3.4信貸風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)期隱藏、積累后集中暴露,從而使中出現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也就轉(zhuǎn)移為銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)。其二是銀行沒有建立起完善的責(zé)權(quán)對(duì)等的管理機(jī)制，旦貸款出現(xiàn)問題,很難分清責(zé)任,更談不上追究責(zé)任。對(duì)于提高貸款質(zhì)量、防范與化解信貸風(fēng)險(xiǎn)有以下對(duì)策，第一,轉(zhuǎn)變觀念是前提。防范和化解銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn),首先要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變。第二,根據(jù)企業(yè)信用等級(jí)選擇貸款客戶,抓住優(yōu)良客戶,壓縮中間客戶,清理不良客戶。第三,加大清收不良貸款的力度,積極尋求補(bǔ)救措施,化解風(fēng)險(xiǎn)貸款。

4.4有形展示及服務(wù)場(chǎng)景存在的問題

4.4.1銀行大堂展示

應(yīng)在大堂放臵一些電視或者自助式電腦，可以使等待的客戶轉(zhuǎn)移等待焦慮，亦可以通過招商來播放一些廣告創(chuàng)收，廣告是企業(yè)與顧客溝通的主要手段，通過廣告人們可以得到許多服務(wù)產(chǎn)品具體形象的信息（其中以長(zhǎng)沙市銀行面積而言配備2臺(tái)電視，資金在4000到5000元之間）：（1）服務(wù)態(tài)度。通過廣告中象征物的形象表現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的精神、態(tài)度。（2）服務(wù)品位。廣告可介紹服務(wù)產(chǎn)品的銷售量、價(jià)格、質(zhì)量、銷售渠道、銷售條件，反映服務(wù)產(chǎn)品的檔次和品位。比如，一些商業(yè)銀行會(huì)員制的建立，會(huì)員內(nèi)的不同級(jí)別客戶可以得到不同的服務(wù)（如白金卡、金卡、銀卡、普通卡等）。（3）服務(wù)特色。廣告能充分表現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的特色，如獨(dú)有的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，技藝超群的服務(wù)人員，別具一格的服務(wù)工藝，得天獨(dú)厚的服務(wù)資源，所有這些信息充分反映了企業(yè)服務(wù)的特色，也使服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化、具體化、形象化。

4.4.2員工形象展示

服務(wù)是員工為顧客提供某種利益的活動(dòng)。服務(wù)的好壞全在員工的手上，因此展示良好的員工形象，成為搞好服務(wù)的關(guān)鍵。銀行員工形象展示包括下列內(nèi)容：（1）為顧客熱情地服務(wù)。西方服務(wù)革命提出一個(gè)響亮的口號(hào)“顧客有權(quán)享受微笑”。微笑服務(wù)是一種真誠(chéng)，不是虛情假意，也不是阿諛奉承。（2）完整的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)實(shí)踐的概括和總結(jié)，人們從語言文字中可以看到員工的形象，服務(wù)規(guī)范應(yīng)放臵大堂醒目位臵，提醒員工的同時(shí)也向顧客傳達(dá)服務(wù)宗旨。（3）良好的員工視覺形象。優(yōu)秀企業(yè)對(duì)員工的社會(huì)形象十分重視，公司員工在工作場(chǎng)所要著統(tǒng)一的工作服，要求所有員工必須穿著黑色職業(yè)套裝，里面搭配白色襯衫，在我國(guó)，由于對(duì)于資金安全的考慮一直在柜員和顧客之間隔著很厚的玻璃，不利于雙方有效的交流，并且溝通還需要擴(kuò)音器，使得雙方溝通的難度提高，應(yīng)提倡將其中的玻璃取消，讓雙方能得到更直接的交流，有利于員工對(duì)顧客的感情傳達(dá)，而在安全方面則可考慮再柜臺(tái)與后臺(tái)間設(shè)立傳送帶來解決，使服務(wù)人員能走出柜臺(tái)，相信能成為我國(guó)銀行業(yè)一大進(jìn)步。

4.4.3文化內(nèi)涵展示

在中國(guó)的所有銀行給人感覺太過單一，毫無特色可言，而國(guó)有四大行也僅是存在高級(jí)業(yè)務(wù)的區(qū)別，所以銀行可以采取試點(diǎn)改革從而賦予銀行某些特色及主題。如可以考慮定位于家庭導(dǎo)向友好的銀行，包括為孩子提供玩具，娛樂區(qū)域，墻壁粉成鮮明的亮色，還可以為顧客提供一個(gè)專門休閑的區(qū)域，在期間可以提供一些零售服務(wù)。背景條件是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，合乎標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)使客戶感到格外興奮和驚喜，但如果不合乎標(biāo)準(zhǔn)，就達(dá)不到客戶的期望，就會(huì)削弱顧客對(duì)服務(wù)的信心，甚至?xí)羁蛻粜那榫趩剩瑳Q意取消原定的服務(wù)。因此銀行的建筑裝潢既要能展示企業(yè)。4.4.4其他展示

在大學(xué)應(yīng)設(shè)立或者擺放銀行各種業(yè)務(wù)的流程圖，許多辦理銀行開戶或者某些業(yè)務(wù)時(shí)，排到窗口時(shí)被告知應(yīng)先去外面填表或其它手續(xù)，導(dǎo)致顧客盲目行事而浪費(fèi)了大量時(shí)間，同時(shí)增加了不滿，另可把流程制成彩印傳單放在顧客等待區(qū)供客戶參考亦可增加其業(yè)務(wù)知識(shí)。張貼禁止吸煙及大聲喧嘩的標(biāo)示，在市中心或者業(yè)務(wù)量大的銀行應(yīng)該設(shè)立停車場(chǎng)，廁所等設(shè)施。

4.5吸引與保留高水平的員工 4.5.1稱述

銀行業(yè)在我國(guó)過屬于薪酬較好的行業(yè)，且工作穩(wěn)定，工作量低，社會(huì)地位也相對(duì)較高，所以其具備吸引高水平人才的能力。

2、問題主要是怎樣發(fā)展保留高水平的員工。首先在員工第一次進(jìn)銀行時(shí)進(jìn)行全方位與系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，這些培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)方面與接待客戶方面的內(nèi)容，并且應(yīng)該安排員工進(jìn)行輪崗，熟悉操作流程。這會(huì)讓員工在服務(wù)顧客時(shí)有很大的提高。

3、在各種職業(yè)應(yīng)用適用的員工，應(yīng)綜合考慮員工能力、性格及其愿景安排其崗位才能發(fā)揮更大的效益。這樣員工才能全身心投入工作。

4、授權(quán)給員工,如此以來會(huì)讓員工感覺上層領(lǐng)導(dǎo)更加信任自己，其工作壓力會(huì)下降而提高工作滿意，但銀行業(yè)務(wù)方面需注意權(quán)限的大小。

5、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，一線員工應(yīng)該整合一個(gè)團(tuán)隊(duì)、各司其職，從而提高效率，而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)得到嘉獎(jiǎng)，從而調(diào)動(dòng)起積極性。

6、積極鼓勵(lì)員工參與公司愿景的構(gòu)想之中，并重視他們的感想，讓他們能自由、平等的表達(dá)思想與大家分享，如此一來能讓員工更愿意留下來，也能為公司出謀劃策，有利于構(gòu)建企業(yè)文化。

7、建立公平、公正的獎(jiǎng)罰制度。要求獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)與組織愿景相聯(lián)系，有利于企業(yè)內(nèi)部能團(tuán)結(jié)一致向目標(biāo)前進(jìn)，與真正的結(jié)果相聯(lián)系并評(píng)估，再而獎(jiǎng)勵(lì)員工。培訓(xùn)目標(biāo)：建立健康積極地生活方式，提升員工活力，提升企業(yè)績(jī)效，出色的職業(yè)化狀態(tài)、培養(yǎng)責(zé)任感和工作熱情，職業(yè)化素養(yǎng)、日常工作過程的標(biāo)注化、規(guī)范化、制度化，行為舉止談吐利益細(xì)節(jié)傳達(dá)職業(yè)化狀態(tài)。

4.5.2培訓(xùn)大綱

1什么事健康？健康的作用和內(nèi)容，陽光心態(tài)的理解。2 認(rèn)識(shí)壓力和情緒。3職業(yè)員工八大注意 拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任、習(xí)慣上推下卸；打工心態(tài)；當(dāng)一天和尚撞一天鐘；清高孤傲，不能委屈求全；不主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、思考、解決問題；青蛙，沒危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；被動(dòng)心態(tài)，對(duì)顧客和工作沒興趣和激情；獨(dú)善其身，不愿意主動(dòng)的幫助他人；借口太多，不自動(dòng)自發(fā)努力表現(xiàn)；4培育職業(yè)素養(yǎng)關(guān)愛為橋； 誠(chéng)信是金；關(guān)愛循環(huán)、盡職盡責(zé)；危機(jī)意識(shí) 積極主動(dòng)5修煉好心態(tài)；敬業(yè)；進(jìn)去；良心；換位；學(xué)習(xí)；創(chuàng)新。6銀行規(guī)范行為；微笑禮儀；交談禮儀；見面禮儀；標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用詞；標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)；坐姿、站姿、走姿、手姿。4.5.3培訓(xùn)后的效績(jī)?cè)u(píng)估

以三個(gè)月為期，如出現(xiàn)顧客投訴現(xiàn)象的員工，將視情況而給予處罰，在評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)先時(shí)，將不予考慮。留用一段期限，如仍無效果，則采取行政降級(jí)或請(qǐng)離的措施。

4.6分析讓顧客參與的影響以及增強(qiáng)顧客有效參與的措施。1，當(dāng)顧客作為生產(chǎn)資源時(shí)，這時(shí)顧客被看作組織的兼職員工，增加組織生產(chǎn)能力的人力資源，這主要強(qiáng)調(diào)顧客自主操作，在銀行業(yè)務(wù)中，主要是自動(dòng)柜員機(jī)的區(qū)域中，顧客在區(qū)域中自助使用存取款機(jī)，有效提供顧客與銀行雙方的辦事效率。2，顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者，在銀行業(yè)種，顧客對(duì)于他們做什么和怎樣做的認(rèn)識(shí)，這與其對(duì)從銀行所接受服務(wù)的滿意度有很強(qiáng)的相關(guān)性，也就是說在顧客積極參與的顧客才會(huì)的顧客才會(huì)獲得滿意的服務(wù)，因?yàn)槿绻櫩筒荒鼙磉_(dá)自己的意圖或不能提供有效地信息，則會(huì)得到不滿意的結(jié)果。如顧客在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，必須高度配合銀行提供相關(guān)資料，如此才能順利得使自己能獲得貸款。3增強(qiáng)有效參與的措施。A，定義顧客工作。在銀行應(yīng)張貼各種標(biāo)識(shí)提示顧客選擇自己所辦理業(yè)務(wù)的部門或者柜臺(tái)，并提示該填制或者備齊相關(guān)表格與材料或者證劵。B，吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客。應(yīng)多對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)研，努力鼓勵(lì)顧客提出自己的意見，凡想法合理有助于我行發(fā)展的應(yīng)獲得獎(jiǎng)勵(lì)。C,在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，顧客必須經(jīng)常等待導(dǎo)致產(chǎn)生厭倦或者焦慮，這就是取決于顧客之間的一致性。所以需要提高兼容性管理。

4.7分銷模式與策略

4.7.1分銷模式

對(duì)于我國(guó)銀行業(yè)而言，其分銷模式是一種以直接的公司自由的渠道來設(shè)定的，可以概括為總行到各地分行再致各地支行，而由總行制定總策略等職能，但也要通過電子渠道進(jìn)行服務(wù)，如各種網(wǎng)上支付等功能。而在電子中間渠道方面應(yīng)在我國(guó)大力推廣，宣傳期低成本與便利性，并打消顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全方面的疑慮。建立網(wǎng)絡(luò)銀行，銀行內(nèi)部實(shí)行電子網(wǎng)絡(luò)信息管理，總行和分行。分行和分行，分行和分理處等分銷層次之間實(shí)現(xiàn)電子聯(lián)網(wǎng)而形成全行業(yè)的電子數(shù)據(jù)流的閉環(huán)系統(tǒng)。銀行各自形成龐大的信息流，提高了信息交流處理速度和工作效率。這樣改進(jìn)了銀行金融服務(wù)分銷的信息交流效率，和提高終端及客戶端信息處理效率，提高金融服務(wù)質(zhì)量，形成有利于銀行服務(wù)品牌的整體形象。

在長(zhǎng)沙市銀行建設(shè)中，銀行機(jī)構(gòu)有必要在支持城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、涉農(nóng)中小企業(yè)等方面發(fā)展，以重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目為載體，力促金融機(jī)構(gòu)加大對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的投入；抓好融資項(xiàng)目對(duì)接，加快推進(jìn)區(qū)域交通、城建等基礎(chǔ)項(xiàng)目；大力挖掘包裝農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展項(xiàng)目，尋求經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展契合點(diǎn)；引導(dǎo)金融資源向縣域板塊傾斜；在涉農(nóng)地區(qū)進(jìn)一步推廣誠(chéng)信中小企業(yè)培植，加強(qiáng)動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押等金融產(chǎn)品的開發(fā)投放；以村鎮(zhèn)銀行創(chuàng)建為突破，多渠道解決中小企業(yè)和“三農(nóng)”融資難問題；以落實(shí)民生金融政策為平臺(tái)，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大小額擔(dān)保貸款發(fā)放力度；鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)積極參與、幫助農(nóng)村青年和大學(xué)生村干部創(chuàng)業(yè)。

全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極配合，各展所長(zhǎng)，各顯神通，為服務(wù)“三農(nóng)”探索出不新路徑、新辦法。

4.7.2策略

主要采取控制戰(zhàn)略，進(jìn)行收入服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的建立，總行從而度量結(jié)果并以績(jī)效水平為基礎(chǔ)給予下屬銀行以獎(jiǎng)勵(lì)。還有一種情況，就是如果是銀行在境外設(shè)立分行時(shí)，可以有很多種策略，可以直接設(shè)立分行，或者收購國(guó)外某家銀行為其服務(wù)，再就是采取合伙人戰(zhàn)略在與本行有業(yè)務(wù)往來的銀行設(shè)立代理處委托該行為我行開設(shè)代理店辦理業(yè)務(wù)。

4.8服務(wù)能力與服務(wù)需求

對(duì)于銀行業(yè)務(wù)而言，最常見的莫過于在前廳等待人員多少的情況，據(jù)觀察銀行通常上午的客流量比下午大，而工作日與周末時(shí)客流量變化不大，因?yàn)橹苣┿y行一般會(huì)減開窗口導(dǎo)致，隊(duì)列會(huì)派的更多、更長(zhǎng)。一般而言銀行應(yīng)該在大堂多設(shè)椅子與電視等以緩和顧客等待的焦慮，采取拿號(hào)排隊(duì)的方法是最行之有效的，而在某些周末業(yè)務(wù)量也大的分行如在市中心寫字樓聚集的地方應(yīng)保持適當(dāng)窗口，而銀行業(yè)應(yīng)考慮再這些地區(qū)適當(dāng)延長(zhǎng)銀行的服務(wù)時(shí)間，因?yàn)檫@些白領(lǐng)的上班時(shí)間與常人有別，而在長(zhǎng)沙市中心如步行街為點(diǎn)，可以考慮設(shè)立全天候銀行，因?yàn)槿肆髁看螅芏鄻I(yè)務(wù)并不能通過自助手段來解決，所以以超市的服務(wù)時(shí)間相仿，而在銀行其他服務(wù)中，如信用卡取款時(shí)，眾多市民遇到過取款機(jī)沒錢，且每天都有額度限制，這就更要求銀行設(shè)立24小時(shí)銀行于市中心，現(xiàn)階段，銀行方面也應(yīng)對(duì)取款機(jī)中的頭寸進(jìn)行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理，對(duì)中心點(diǎn)銀行的取款機(jī)中一旦遇到頭寸不足時(shí)，應(yīng)考慮建立資金補(bǔ)充機(jī)制。在銀行卡方面如申請(qǐng)或網(wǎng)上審核貸款等業(yè)務(wù)操作，銀行應(yīng)盡可能快的給予顧客答復(fù)，銀行應(yīng)給予明確的審核要求于顧客，一旦顧客符合要求并通過審查，就應(yīng)該盡快通過銀行網(wǎng)絡(luò)向高層報(bào)批而不是等到業(yè)務(wù)數(shù)達(dá)到一定額度而統(tǒng)一進(jìn)行，而且在中間環(huán)節(jié)也應(yīng)從簡(jiǎn)。規(guī)定，銀行卡補(bǔ)辦在3天內(nèi)必須完成，銀行貸款業(yè)務(wù)應(yīng)與7天內(nèi)給予答復(fù)。

4.9吸引和保留顧客的方案。

廣告宣傳，通過自身的服務(wù)理念來設(shè)計(jì)一則廣告，向大眾進(jìn)行宣傳，而我國(guó)4大行都在CCTV有宣傳，而如果針對(duì)實(shí)力稍弱的銀行而言，如長(zhǎng)沙銀行，或者外來剛進(jìn)入湖南市場(chǎng)的銀行，就應(yīng)通過湖南的主流媒體，如瀟湘晨報(bào)、湖南經(jīng)視、衛(wèi)視來對(duì)其進(jìn)行廣而告之，電視廣告相對(duì)費(fèi)用較高，銀行可考慮再黃金時(shí)間段每晚7點(diǎn)至8點(diǎn)間投放廣告，而報(bào)紙則可選頭或尾版的篇幅。

在此僅提出一項(xiàng)針對(duì)高級(jí)客戶的保留政策。因?yàn)樗x組織為銀行該機(jī)構(gòu)，所以第一先建立一套傾聽顧客需求的調(diào)研系統(tǒng)。

再確定顧客基數(shù)后，選定一定比例的顧客，繼而每個(gè)月調(diào)查這么多數(shù)目的顧客，其在過去24小時(shí)內(nèi)到該銀行的服務(wù)質(zhì)量如何。而調(diào)查方式則可選擇本公司自己的調(diào)研人員在顧客接受服務(wù)之前或之后詢問，而對(duì)于經(jīng)常客戶還可采取電話訪問及網(wǎng)上調(diào)查來了解顧客需求來了解顧客需求。問卷可就關(guān)鍵屬性或?qū)⒁瞥龅姆?wù)等提問，然后把顧客分類統(tǒng)計(jì)，每2個(gè)星期就直接分享給提供這些服務(wù)的工作人員，建立投訴機(jī)制及顧客有效向上溝通渠道，其次是建立顧客關(guān)系，根據(jù)顧客在改銀行業(yè)務(wù)的額度從而分成黃金白金。鐵、鉛層，而與這四層顧客分別提供不同程度的服務(wù)及建立適合其能力的顧客關(guān)系，以該銀行作為開戶行的公司應(yīng)建立合作伙伴的關(guān)系，而一般的客戶應(yīng)引導(dǎo)其逐步從生人。熟人。朋友到合作伙伴關(guān)系，這也就是告訴鉛層、鐵層的客戶如何成為黃金、白金客戶，以獲得更好的服務(wù)，建立適當(dāng)?shù)年P(guān)系聯(lián)系。而對(duì)于某些大利潤(rùn)的業(yè)務(wù)往來及困難顧客，銀行業(yè)應(yīng)考慮是否結(jié)束服務(wù)關(guān)系。

4.10設(shè)計(jì)新服務(wù)

在此，針對(duì)長(zhǎng)沙的廣大社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)而提出流動(dòng)銀行的新服務(wù)。優(yōu)勢(shì)在于（1）只需用較少投資，便可以方便迅速地實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銀行業(yè)務(wù)的延伸和擴(kuò)展；

（2）可以根據(jù)特殊用戶的要求，實(shí)現(xiàn)真正上門或24小時(shí)隨叫隨到，為客戶提供全方位的金融服務(wù)；（3）具有明顯的廣告效益，增加銀行的信譽(yù)度和知名度，樹立更好的企業(yè)形象，增加行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；（4）能在銀行的某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇突發(fā)性通訊網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，作為儲(chǔ)蓄所、分理處的應(yīng)急備份手段，保證該地區(qū)業(yè)務(wù)的繼續(xù)；

（5）可靈活配臵銀行服務(wù)項(xiàng)目，降低運(yùn)營(yíng)成本，減少人員配臵，提高服務(wù)效率，增加效益等。有銀行官方打出宣傳，說明該方式的合法性，而我國(guó)政法機(jī)構(gòu)也需對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲立法、監(jiān)管。然后采用汽車流動(dòng)銀行，就是把銀行業(yè)務(wù)詮釋在一輛特制的安全的汽車中，可獨(dú)立地、流動(dòng)地完成所有銀行金融業(yè)務(wù)的流動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。它能彌補(bǔ)電話銀行、手機(jī)、網(wǎng)上銀行不能實(shí)現(xiàn)客戶與銀行面對(duì)面交流的不足，適應(yīng)特殊客戶對(duì)金融服務(wù)的即時(shí)需要、即時(shí)入賬，款、單兩清。選用的流動(dòng)銀行車型不但要符合安全可靠，性能優(yōu)良的要求，而且具備良好的銀行形象宣傳裝飾。這就為我國(guó)廣泛存在的三農(nóng)問題提供了一個(gè)良好的開端，但此方式在農(nóng)村地區(qū)也應(yīng)從村鎮(zhèn)中心進(jìn)行試點(diǎn)，因?yàn)橐话氵@些地方只有農(nóng)信用合作社、與農(nóng)業(yè)銀行，其他銀行很少進(jìn)駐，且由其需注意資金、人員安全問題。而此相關(guān)方費(fèi)用暫無從考證。

5.1損益預(yù)算

前文已說明本文暫作理論闡述，對(duì)財(cái)務(wù)方面就不詳述了。

6.1控制

在此提出員工管理方面的具體控制計(jì)劃

（一）完善培訓(xùn)組織與責(zé)任體系。

1、成立員工培訓(xùn)計(jì)劃工作領(lǐng)導(dǎo)小組，決定全行培訓(xùn)政策和重點(diǎn)。

2、分管行長(zhǎng)對(duì)轄內(nèi)員工培訓(xùn)負(fù)責(zé)，運(yùn)用多種方式及時(shí)與員工溝通，加強(qiáng)對(duì)轄內(nèi)員工培訓(xùn)規(guī)劃及發(fā)展指導(dǎo)，及時(shí)根據(jù)發(fā)展經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)。

3、加強(qiáng)員工培訓(xùn)計(jì)劃工作的考核力度，量化培訓(xùn)考核結(jié)果，將培訓(xùn)考核結(jié)果納入各單位領(lǐng)導(dǎo)班子和主要負(fù)責(zé)人考核指標(biāo)體系。

（二）通過學(xué)歷學(xué)位教育管理、培訓(xùn)項(xiàng)目管理、培訓(xùn)積分管理、兼職教師管理、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理、培訓(xùn)聯(lián)系人管理、培訓(xùn)學(xué)分認(rèn)定及管理、培訓(xùn)課程開發(fā)管理等制度的建立和完善，健全培訓(xùn)的支持保障體系，形成一套完整的教育培訓(xùn)制度，促進(jìn)各項(xiàng)培訓(xùn)工作規(guī)范有序進(jìn)行。

（三）繼續(xù)以分層分級(jí)組織實(shí)施培訓(xùn)為基本模式，實(shí)施差別化培訓(xùn)項(xiàng)目。按員工類別建立素質(zhì)模型，并在此基礎(chǔ)上為每個(gè)類別建立支持員工素質(zhì)提升的一整套培訓(xùn)課程體系和對(duì)應(yīng)的重點(diǎn)課程。

對(duì)管理崗位、專業(yè)技術(shù)崗位和經(jīng)辦崗位三大層面人員，細(xì)分崗位類別，通過科學(xué)的素質(zhì)模型的建立，為每個(gè)類別員工建立一套完整的培訓(xùn)課程體系，對(duì)各崗位培訓(xùn)課程，明確主干課程和非主干課程，并對(duì)每個(gè)課程確定對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)分和要求，建立培訓(xùn)學(xué)分管理。

可以用同樣方式對(duì)個(gè)人、公司客戶經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)崗位、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)骨干、經(jīng)辦人員、柜員等八類人員建立了素質(zhì)模型和課程支持體系。

（四）拓展培訓(xùn)渠道，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)手段，引入豐富多樣的培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)的靈活性和適應(yīng)性。

加強(qiáng)與高校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，聘請(qǐng)專家教授和專業(yè)培訓(xùn)師，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。通過多種形式和渠道組織員工培訓(xùn)，擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋面，為員工學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)造良好條件。

（五）強(qiáng)化對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋，提高培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)、課程設(shè)計(jì)的科學(xué)有效性，加強(qiáng)培訓(xùn)的投入產(chǎn)出評(píng)估，對(duì)重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目，做好培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后的全程評(píng)估。

培訓(xùn)前做好培訓(xùn)需求整體評(píng)估，培訓(xùn)對(duì)象知識(shí)、技能和工作態(tài)度評(píng)估等；培訓(xùn)中做好培訓(xùn)組織準(zhǔn)備工作評(píng)估、內(nèi)容和形式評(píng)估、教師評(píng)估等；培訓(xùn)后做好目標(biāo)達(dá)成情況評(píng)估、效果效益綜合評(píng)估等工作。對(duì)大部分培訓(xùn)項(xiàng)目還要實(shí)施學(xué)習(xí)評(píng)估，通過考試測(cè)評(píng)和撰寫學(xué)習(xí)心得等方式來完成，對(duì)重要培訓(xùn)項(xiàng)目還要實(shí)施行為評(píng)估，對(duì)學(xué)員培訓(xùn)后一段時(shí)期的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)投入巨大的培訓(xùn)項(xiàng)目，還要實(shí)施績(jī)效評(píng)估，對(duì)培訓(xùn)效益進(jìn)行綜合測(cè)算。

（六）進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)的集中管理，統(tǒng)一規(guī)劃，歸口管理。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)計(jì)劃工作的管理和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算管理，加大培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的投入，提高培訓(xùn)資源的使用效率。

第四篇：營(yíng)口銀行業(yè)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告

營(yíng)口消費(fèi)者銀行服務(wù)調(diào)查報(bào)告

近日，市專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營(yíng)口零點(diǎn)市場(chǎng)研究有限公司進(jìn)行了商業(yè)銀行和郵政儲(chǔ)蓄的服務(wù)調(diào)查。調(diào)查通過現(xiàn)場(chǎng)問卷、消費(fèi)體察、消費(fèi)者評(píng)議等方式開展，每家被調(diào)查銀行按區(qū)域選點(diǎn)，回收有效問卷100份，共回收有效問卷1400份。

調(diào)查方式：現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查每個(gè)銀行選擇100份有效樣本進(jìn)行調(diào)查，每個(gè)銀行抽取5個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（不夠5個(gè)的除外），有效問卷1400份。

調(diào)查結(jié)果：

1、被調(diào)查用戶性別比例：

男47．7％女52．3％

2、被調(diào)查用戶年齡段比例：

18歲以下0．4％18～30歲46％31～40歲23．8％

41～50歲18．1％51～60歲7．9％ 60歲以上3．8％

3、被調(diào)查用戶的職業(yè)類別：

政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位職工17．3％ 企業(yè)職工30．9％

個(gè)體工商戶15．6％ 離退休人員7．1％ 學(xué)生13．4％

其他15．6％

4、被調(diào)查用戶的教育程度：

初中及以下9．1％ 高中或中專24％

大專30．9％ 大學(xué)本科以上36．0％

5、用戶對(duì)辦業(yè)務(wù)的銀行服務(wù)的整體滿意度為：

很滿意37．6％ 滿意42．9％ 一般16．0％

不滿意2．1％ 很不滿意1．4％

很滿意及滿意的占80．5％ 認(rèn)為一般的占16．0％

不滿意及很不滿意的占3．5％。

6、用戶不滿意的原因是：

排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)33．7％ 收費(fèi)不合理5．4％

開放的服務(wù)窗少21．9％ 服務(wù)態(tài)度差5．1％ATM機(jī)經(jīng)常沒錢或出故障5．5％普通客戶與VIP客戶區(qū)別對(duì)待3．5％

開卡不開（存）折2．4％ 辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣7％

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少9．9％ 投訴處理效率低1．9％

服務(wù)熱線接通率低1．9％ 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境不好1．8％

營(yíng)業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)5．5％

產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符1．4％。

7、用戶在該銀行辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間比例：

10分鐘以下46．6％ 10分鐘～20分鐘33．6％

20分鐘－30分鐘13．9％ 30分鐘～1小時(shí)4．5％

1小時(shí)以上1．4％

8、用戶對(duì)于該銀行向客戶收取借記卡的年費(fèi)是怎么看？

認(rèn)為合理的占59．3％ 認(rèn)為不合理的占36％

9、用戶認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是：

增加自助設(shè)備34．1％ 增加營(yíng)業(yè)窗口47．2％

合理收費(fèi)21．7％ 改善營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境7．4％

增加業(yè)務(wù)品種15．9％ 改善服務(wù)、提高效率38．7％。

10、用戶經(jīng)常使用該銀行服務(wù)分類比例：

自助存取款58．4％ 電話銀行13．9％ 網(wǎng)上銀行19．9％

自助交費(fèi)14％ 到柜臺(tái)辦理一切業(yè)務(wù)44．4％。

11、用戶是否相信銀行對(duì)一些基金、理財(cái)產(chǎn)品的宣傳，尤其是“預(yù)期收益率”的宣傳：相信41．8％ 半信半疑43．8％ 不相信10．4％

12、對(duì)已經(jīng)到期的理財(cái)產(chǎn)品是否達(dá)到銀行宣傳的預(yù)期收益：

沒有達(dá)到21．6％ 達(dá)到49．4％ 超過預(yù)期收益4．5％

13、用戶是否辦理過跨行通存通兌業(yè)務(wù)調(diào)查：

辦理過34．7％ 未辦理過52．4％ 不知道此項(xiàng)業(yè)務(wù)6．6％

你認(rèn)為跨行通存通兌業(yè)務(wù)收費(fèi)合理嗎：

合理29．9％ 不合理23．9％ 過高13．6％

14、用戶是否選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行：

選擇43．2％ 不選擇42．8％

用戶不選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行，原因是：

不了解這些服務(wù)18．9％ 認(rèn)為這些服務(wù)不安全24％

不會(huì)使用這些服務(wù)7．1％

15、用戶遇到銀行交易或服務(wù)發(fā)生問題時(shí)，會(huì)向誰投訴？

銀行60．6％ 消費(fèi)者協(xié)會(huì)26．7％ 銀監(jiān)局13．3％

新聞媒體9．2％ 銀行業(yè)協(xié)會(huì)7．1％。

16、用戶對(duì)銀行服務(wù)業(yè)還有其他方面的主要意見和建議：

A、排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)，希望增加窗口，減少排隊(duì)時(shí)間

B、要大力提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量

C、改善服務(wù)態(tài)度

D、改善營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境

E、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

F、加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳

G、增強(qiáng)信息透明度

調(diào)查結(jié)果分析

1、關(guān)于在銀行辦理業(yè)務(wù)用戶年齡：

據(jù)市專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營(yíng)口零點(diǎn)市場(chǎng)研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，在被調(diào)查的問卷中，去銀行辦理業(yè)務(wù)年齡段有46％的人集中在18～30歲，23．8％的用戶在31～40歲，可以看出，直接去銀行辦理業(yè)務(wù)的人18～40歲的人約占到總數(shù)的70％。年輕人居多。

2、四大國(guó)有商業(yè)銀行的服務(wù)亟待進(jìn)一步提高

據(jù)市專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營(yíng)口零點(diǎn)市場(chǎng)研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，這些銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，業(yè)務(wù)種類多，是老百姓接觸和被提供服務(wù)最多的銀行，但服務(wù)滿意度都普遍低于其他一些股份制銀行。

原因分析：據(jù)市專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營(yíng)口零點(diǎn)市場(chǎng)研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平比前幾年有了很大提高，但由于多年來在市場(chǎng)中處于絕對(duì)壟斷地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小；這些銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

3、關(guān)于用戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意原因的調(diào)查

據(jù)市專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營(yíng)口零點(diǎn)市場(chǎng)研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)查結(jié)果顯示，用戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意主要原因是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)和開放服務(wù)窗口少，這兩項(xiàng)分別占到33．7％和21．9％。

4、關(guān)于網(wǎng)上銀行和電話銀行

網(wǎng)上銀行和電話銀行都是電子銀行，調(diào)查結(jié)果表明，一些用戶開始接受這種方式，有13．9％的用戶經(jīng)常使用電話銀行，有19．9％的用戶經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行，即有三成多的用戶在接受并使用電子銀行。

5、關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期收益率

據(jù)市專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營(yíng)口零點(diǎn)市場(chǎng)研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，對(duì)用戶是否相信銀行對(duì)一些基金、理財(cái)產(chǎn)品的宣傳，尤其是“預(yù)期收益率”的宣傳調(diào)查顯示：有近六成的人持半信半疑和不相信的態(tài)度。也就是說，達(dá)不到預(yù)期收益率的理財(cái)產(chǎn)品有很多，但為什么銀行尤其是一些股份制商業(yè)銀行要以預(yù)期收益率作為宣傳呢？目的只有一個(gè)，那就是想以高預(yù)期收益率誘惑客戶，期望在激烈競(jìng)爭(zhēng)的理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)中爭(zhēng)取更多的份額。甚至個(gè)別銀行為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，將預(yù)期收益率提高到實(shí)際收益率的數(shù)倍來誘惑客戶。這種做法使得宣傳和實(shí)際不符，夸大了收益率，其目的就是為了推銷理財(cái)產(chǎn)品，而根本不顧及客戶的實(shí)際利益。

6、關(guān)于跨行通存通兌業(yè)務(wù)

據(jù)市專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營(yíng)口零點(diǎn)市場(chǎng)研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)查結(jié)果顯示，辦理過此項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶只占30％，有一半多的人沒有使用過這項(xiàng)業(yè)務(wù)，有近7％的人不知道此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

現(xiàn)狀：個(gè)人跨行通存通兌業(yè)務(wù)實(shí)施以來，各家銀行普遍調(diào)整了業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也各有差異。然而，跨行通存通兌“叫好不叫座”的現(xiàn)象卻依然延續(xù)，建議客戶使用本票、匯票等收費(fèi)便宜的方式來代替收費(fèi)相對(duì)高昂的跨行通存通兌。

7、關(guān)于用戶遇到銀行交易或服務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)會(huì)向誰投訴

據(jù)市專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查研究機(jī)構(gòu)—營(yíng)口零點(diǎn)市場(chǎng)研究有限公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)查表明：當(dāng)用戶在銀行辦業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛或有問題時(shí)，直接向銀行投訴占60．6％；其次是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴占26．7％；向銀監(jiān)局投訴占13．3％；向新聞媒體反映占9．2％；向銀行業(yè)協(xié)會(huì)反映占7．1％。

調(diào)查結(jié)果反映了目前各銀行受理投訴和咨詢的部門、機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)還是比較健全的，出現(xiàn)問題時(shí)能自己解決，在內(nèi)部消化，這是一種好現(xiàn)象，是行業(yè)自律的積極表現(xiàn)。這也是多年來一直倡導(dǎo)的一種便捷消費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑，這樣做既省時(shí)又省力，又能避免糾紛擴(kuò)大化，避免消費(fèi)爭(zhēng)議升級(jí)。

第五篇：2011年中國(guó)銀行業(yè)調(diào)查報(bào)告

畢馬威發(fā)布2011年中國(guó)銀行業(yè)調(diào)查報(bào)告

編者按：近日，畢馬威國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所（以下簡(jiǎn)稱“畢馬威”）發(fā)布《2011年中國(guó)銀行業(yè)調(diào)查報(bào)告》，通過對(duì)2010年中國(guó)銀行業(yè)整體發(fā)展?fàn)顩r的分析，提出目前面臨的主要挑戰(zhàn)和機(jī)遇在于產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以及人民幣國(guó)際化等，并針對(duì)各類不同銀行機(jī)構(gòu)提出具體建議。

一、基本情況

2010年，中國(guó)銀行業(yè)繼續(xù)取得了迅猛的增長(zhǎng)和發(fā)展，銀行業(yè)整體盈利增幅達(dá)35%，超出了利息和非利息收入的增長(zhǎng)率，這主要是由于存款基礎(chǔ)高速增長(zhǎng)，凈息差以及非利息收入的增長(zhǎng)。銀行信貸規(guī)模增加人民幣8.3萬億元，上升達(dá)19.5%，但由于中央收緊信貸的金融政策影響，增幅較2009年相對(duì)緩和，但凈息差增加抵消了信貸緊縮對(duì)利潤(rùn)的影響，且金融產(chǎn)品日趨多元化也為銀行帶來了額外的收入來源。2010年，中國(guó)銀行業(yè)非利息收入占總經(jīng)營(yíng)收入的18.3%。但是，所有銀行的算術(shù)平均水平則只有14.5%，主要由大型銀行帶動(dòng)非利息收入的增長(zhǎng)。各銀行的非利息收入占總經(jīng)營(yíng)收入的比率在73%至略高于1%之間，存在較大差距。

值得注意的是，中國(guó)銀行業(yè)的平均凈息差與海外同業(yè)相差不大。主要原因：一是監(jiān)管機(jī)構(gòu)各種貨幣調(diào)控工具，如法定存款準(zhǔn)備金，對(duì)銀行資產(chǎn)負(fù)債表構(gòu)成壓力。二是國(guó)內(nèi)銀行在帶有信用風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)中提供的貸款品種還不夠多樣化。2010年中國(guó)大型銀行生息資產(chǎn)中，公司類貸款利息收入占比達(dá)50.86%，而美國(guó)同期這

一數(shù)據(jù)僅為17.23%；美國(guó)銀行凈息差高于其他發(fā)達(dá)國(guó)家的主要原因之一是其消費(fèi)者信用卡使用量居全球前列，并經(jīng)常會(huì)使用借記卡透支現(xiàn)金。三是客戶存款組合存在差異。導(dǎo)致銀行的存款成本增加。相比外國(guó)同業(yè)，中國(guó)內(nèi)地銀行的客戶通常選擇定期存款。四是收益率曲線和利率的變動(dòng)對(duì)銀行的凈息差造成較大影響。在美國(guó)等部分國(guó)家，受美聯(lián)儲(chǔ)采取的貨幣政策的影響，收益率曲線較為陡峭，使得銀行可享有較高的凈息差。對(duì)此，監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)逐步放寬存款利率管制，以推動(dòng)貸款品種多元化和拓寬銀行服務(wù)種類，積極發(fā)現(xiàn)并減少對(duì)銀行或經(jīng)濟(jì)體系帶來的不利影響。

二、中國(guó)銀行業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)和機(jī)遇

（一）產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

租賃、基金管理、保險(xiǎn)、私人銀行和信托類業(yè)務(wù)等已成為銀行新增利潤(rùn)的重要來源，相對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的份額呈顯著增長(zhǎng)。其中，租賃業(yè)務(wù)增幅尤為強(qiáng)勁。受銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管的金融租賃公司的資產(chǎn)較2007年飆升25倍，在2010年底達(dá)3,640億元，超過三分之二的資產(chǎn)是由有銀行背景的金融租賃公司所控制。傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)前景有限，銀行將在提高產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)運(yùn)能力上展開激烈競(jìng)爭(zhēng)。隨著客戶對(duì)投資和融資選擇的認(rèn)識(shí)加深，保持良好的客戶關(guān)系是銀行致勝的關(guān)鍵。為了滿足客戶的需要，許多銀行開始考慮改革運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并同時(shí)尋求各種途徑提高信息技術(shù)支持、風(fēng)險(xiǎn)管理、渠道建設(shè)以及人力資源水平。

（二）人民幣國(guó)際化

人民幣距離成為國(guó)際性貨幣還有許多障礙需要克服，其中最主要的問題是人民幣缺乏可兌換性。此外，人民幣離岸市場(chǎng)對(duì)沖

工具、人民幣產(chǎn)品及衍生品數(shù)量有限，也將阻礙人民幣國(guó)際化進(jìn)程。

首先，香港人民幣銀行賬戶離岸市場(chǎng)在短時(shí)間取得了巨大發(fā)展，特別是其人民幣存款自2009年以來翻了近十倍。其次，香港也是發(fā)行人民幣計(jì)價(jià)債券，即“點(diǎn)心債”和貿(mào)易結(jié)算的關(guān)鍵平臺(tái)。2011年前六個(gè)月發(fā)行量總計(jì)427億元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于2010年全年的358億元。同時(shí)，香港人民幣貿(mào)易結(jié)算保持高速增長(zhǎng)。2011年上半年通過香港各銀行進(jìn)行的人民幣貿(mào)易結(jié)算金額達(dá)8000億元，比2010年全年的3700億元高出兩倍以上。此外，盡管香港人民幣離岸市場(chǎng)的銀行貸款業(yè)務(wù)啟動(dòng)較晚，但發(fā)展迅速。2011 年1月份銀行發(fā)放的香港人民幣離岸市場(chǎng)貸款余額不足20億元，截至2011年6月末已大幅攀升至110億元。獲準(zhǔn)從事人民幣業(yè)務(wù)（包括人民幣存款，外幣兌換，匯款和跨境貿(mào)易結(jié)算）的香港銀行數(shù)量從2011年年初的111家上升至2011年6月底的128家。

人民幣國(guó)際化進(jìn)程中亟待解決的問題：一是如何通過持有大量離岸人民幣獲益。企業(yè)和個(gè)人持有離岸人民幣頭寸的獲益渠道還不甚明晰。香港金融管理局稱，香港人民幣離岸市場(chǎng)存款增加的主要驅(qū)動(dòng)因素是企業(yè)存款。截止2011年6月底香港銀行企業(yè)人民幣存款為3900億元，約占存款總量的71%，人民幣升值預(yù)期對(duì)此起到主導(dǎo)作用。二是如何調(diào)動(dòng)市場(chǎng)潛力。以大的自然資源公司為例，中國(guó)和全球礦業(yè)公司的關(guān)系是買賣雙方之間的關(guān)系。雖然全球礦業(yè)公司會(huì)從中國(guó)購買一些重要設(shè)備或從事一些小規(guī)模的采礦活動(dòng)，但這些都遠(yuǎn)低于其向中國(guó)市場(chǎng)銷售原材料的數(shù)量。因此，這類公司對(duì)人民幣的需求有限，使用人民幣進(jìn)行交易的動(dòng)機(jī)并不明顯，因?yàn)殡m然以人民幣交易可以一定程度上節(jié)約成本，但這將被產(chǎn)品以美元定價(jià)所抵消。三是如何拓寬人民幣產(chǎn)品范圍。目前，人民幣產(chǎn)品選擇面較窄，限制了創(chuàng)建具有高回報(bào)率投資產(chǎn)品的能力。一些積極的進(jìn)展正日益顯現(xiàn)，如，2011年7月14日，全球房地產(chǎn)基金管理公司對(duì)澳大利亞房地產(chǎn)推出人民幣擔(dān)保可轉(zhuǎn)換離岸債券基金。

三、對(duì)幾種類型銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的看法和建議

（一）城市商業(yè)銀行和區(qū)域性銀行

為促進(jìn)小型銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)大力支持銀行合并，以充實(shí)資金，增加業(yè)務(wù)品種。此外，隨著資產(chǎn)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管理能力的提高，越來越多的城市商業(yè)銀行獲得了跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)資格，可以跨地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。但跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)發(fā)展過快也會(huì)產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)，某些設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)的城市商業(yè)銀行近期就發(fā)生了一些舞弊事件。畢馬威認(rèn)為，城市商業(yè)銀行設(shè)立異地分支機(jī)構(gòu)，必須同時(shí)完善信息系統(tǒng)，加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)管理，建立有效的監(jiān)督機(jī)制。

（二）農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)

以百分比計(jì)算，農(nóng)村金融是中國(guó)銀行業(yè)增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域之一。2010年農(nóng)村商業(yè)銀行的總資產(chǎn)增長(zhǎng)率達(dá)到48%，主要是由于農(nóng)村商業(yè)銀行數(shù)量的增加。2010年，農(nóng)村商業(yè)銀行從43家增至85家；村鎮(zhèn)銀行從143家增至349家。與此相反，農(nóng)村信用社的數(shù)量卻從3056家下降至2646家，但總資產(chǎn)卻上升了16.3%，這反映了不少農(nóng)村信用社都進(jìn)行了整合或者獲得了注資。

截至2010年年底，共有395家新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)成立，包括9

家小額貸款公司、37家農(nóng)村資金互助社以及349家村鎮(zhèn)銀行。這些金融機(jī)構(gòu)的存款總額為人民幣750億元，貸款總額為人民幣600億元，大約是2009年的三倍。從貸款結(jié)構(gòu)來看，210億元的人民幣貸款發(fā)放給了237,000戶農(nóng)村家庭，310億元的人民幣貸款發(fā)放給了31000家農(nóng)村中小企業(yè)，分別占貸款總額的34.5%和52.2%。

（三）外資銀行

流動(dòng)性是境內(nèi)外資銀行面臨的主要挑戰(zhàn)之一。盡管其擴(kuò)大存款規(guī)模難度很大，但這一情況正在逐漸好轉(zhuǎn)，2010年外資銀行的平均存款增長(zhǎng)率為43%，而同期銀行業(yè)整體的平均存款增長(zhǎng)率為35%。小型外資銀行的存款增長(zhǎng)率較高，不少銀行的存款規(guī)模甚至增長(zhǎng)超過一倍。盡管存款大幅增長(zhǎng)，但披露了存貸比指標(biāo)的30家外資銀行的數(shù)據(jù)顯示，2010年末這些銀行的平均存貸比約為102%，較2009年高達(dá)149%的存貸比已經(jīng)大幅改善，這仍遠(yuǎn)超出銀監(jiān)會(huì)規(guī)定在2011年底之前必須達(dá)到的75%的存貸比上限。