第一篇：《中國銀行業文明服務公約》及實施細則

《中國銀行業文明服務公約》及實施細則

日期：2010-6-21 來源：

點擊次數：[450]

中國銀行業文明服務公約

第一條 為進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，樹立銀行業良好的社會形象，促進銀行業金融機構各項業務的健康發展，推動構建社會主義和諧社會，經中國銀行業協會會員單位共同協商，制定本公約。

第二條 自覺遵守國家的法律法規、政策及相關規定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。無論客戶大小、業務多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權益不受損害。

第三條 建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發展讓廣大客戶滿意的新產品、新技術和新設備，構建高效、便民的多功能服務體系。

第四條 大力開展職業道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業素質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業精神。

第五條 嚴把服務工作質量關，要求員工按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規操作，發現內部違法違規行為必須及時向上級領導或有關部門報告。

第六條 要求員工保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語，努力實現語言無障礙服務。使用服務用語時，根據區域習俗和客戶特點靈活掌握

第七條 保證營業網點適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。

第八條 保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。營業網點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網上銀行等自助設備保證營業網點有多種服務渠道。

第九條 公布服務監督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。

第十條 按規定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據需要提供相關咨詢服務。

第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關宣傳。協助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業聲譽。

第十二條 定期對上崗人員進行業務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業務，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務能力和操作技術。要嚴格執行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。

第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。

第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業協會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執行情況進行監督、檢查、評估和督促。

第十五條 本公約經中國銀行業協會會員大會審議通過后實施。

中國銀行業自律公約實施細則(試行)

第一章 總則

第一條 為維護銀行業市場秩序，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規以及《中國銀行業自律公約》，制定《中國銀行業自律公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條 行業自律的宗旨是：保證我國銀行業依法合規經營，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，防范金融風險,促進銀行業健康運行和發展。

第三條 行業自律的基本原則是：依法合規、誠實守信、公平公正、團結協作、自我約束、自我管理，促進發展。

第四條 本細則適用于中國銀行業協會(以下簡稱協會)全體會員單位。

第二章 組織機構

第五條 協會會員大會是行業自律管理的最高權力機構，負責行業自律工作重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業自律管理。

第六條 協會理事會是行業自律管理的執行機構，對會員單位遵守行業自律制度情況進行監督，對違反行業自律制度的會員單位進行自律性處分，其中，取消會員資格處分報會員大會決定。

第七條 協會自律工作委員會是行業自律管理的組織實施者，負責行業自律管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行自律辦法及各項同業管理辦法的情況。

第八條 協會自律工作委員會下設辦公室。該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業自律的日常工作。

第三章 行業自律基本規定

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加強銀行資金安全維護，依法提取貸款損失準備金，建立長效的資本補充機制，不斷提高銀行業整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化及合規文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。

第十一條 嚴格執行有關賬戶和現金管理的各項規定，不得為不符合條件的企事業客戶開立銀行賬戶，嚴格賬戶管理，嚴禁違反規定支取現金。

第十二條 辦理各項存款業務時，嚴格執行國家利率政策，不得違規或變相提高利率吸收存款。

第十三條 辦理各項授信業務時，嚴格遵守各項規定，有序、合規競爭，自覺維護市場秩序。

（一）認真執行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實將辦理信貸業務過程中產生的貸款發放、收回等各種信息數據登記報送到銀行信貸登記咨詢系統和企業征信基本數據庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業單位發放貸款；

（二）嚴格執行法定的貸款（含貼現）利率，不得超過規定的利率浮動范圍發放貸款或辦理貼現；

（三）不得強迫企業將貸款轉作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業銀行授權、授信管理暫行辦法》、《商業銀行實施統一授信制度指引》、《商業銀行內部控制指引》等規定開展業務，認真履行盡職調查義務，嚴格執行貸款審批程序。

第十四條 辦理支付結算業務時，會員單位應做到：

（一）備有各類結算方式的一般使用說明，供客戶索取；

（二）提供自助轉賬服務（包括網上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設備等）時，還應提供自助服務的操作方法、注意事項、風險提示、安全保密措施及附加收費標準等資料；

（三）銀行的各類電子化支付結算業務，應采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢。

第十五條 辦理國際業務時，會員單位應按照中國人民銀行和國家外匯管理局發布的最新國家外匯管理政策，在履行規定的審批手續后，可以為客戶提供外匯貸款和國際結算等外匯業務服務，并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結售匯和兌換業務服務，以及攜帶證業務服務等。

第十六條 嚴格執行中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會有關銀行卡的管理規定。在與特約商戶簽訂受理合約時，不得有排斥他行的條款。在已經開展銀行卡聯網的地區安裝POS機、讀卡器及ATM機等機具，不得具有排他性。

第十七條 開展中間業務應加強同業之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為。

（一）嚴格執行業務收費標準，不得擅自提高和降低政策規定的收費標準，收費標準要對外進行公示；

（二）不得以不正當手段壓制其他銀行機構的公平競爭；

（三）不得以損害商業銀行自身利益或銀行同業利益獲得客戶。

第十八條 在開展電子銀行業務（網絡銀行、ATM）時，應制定措施保證業務的安全性；應明示客戶可能存在的風險以及降低風險的正確措施；應保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時向銀行通報產生的問題。

第十九條 遵守商業道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有下列行為：

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構；

（二）竊取同業的商業機密；

（三）未經同意披露、使用其他機構的商業機密；

（四）利用政府行政資源干預或影響市場競爭；

（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序；

（六）向其他銀行機構的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優惠或折讓。

第二十條 在進行廣告宣傳與信息披露時，應確保信息的真實性、及時性和完整性。

（一）及時、準確、充分地披露年度報告等信息，真實反映利潤及資產質量狀況；

（二）在推出新業務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險；

（三）不得對金融產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業內其他單位的產品和服務。

第二十一條 不得超出中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會和國家外匯管理局批準的業務經營范圍從事經營活動，依規定應報批、報備后方可實施的業務，應及時向監管部門報批、報備。向客戶提供產品及銀行服務時，應當嚴格遵守各項監管規定，不得采取違法、違規行為，不得損害客戶或第三方利益。

第二十二條 對客戶提供的各項資料負有保密責任，國家法律、行政法規另有規定的除外。

第二十三條 制定科學的投訴處理機制，公正、公平、及時、有效地處理客戶的投訴。設立接受客戶投訴的客戶服務電話，在承諾的時間內對客戶投訴做出答復。

第二十四條 嚴格遵守勞動法，支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第二十五條 加強自我約束，實現自我管理，共同維護銀行業在社會的良好形象。

（一）加強對從業人員的教育和培訓，提高從業人員的整體素質和業務水平；

（二）加強從業人員職業道德行為規范教育，強化廉潔自律，倡導無私奉獻和克己奉公；

（三）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。

第二十六條 建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。

第四章 檢查、監督、評估與處理

第二十七條 對《中國銀行業自律公約》執行情況開展會員單位自查和協會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報告。會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門。會員單位的自查報告應報送協會；

（二）協會每年安排相關抽查，由協會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第二十八條 協會自律工作委員會對外公布投訴舉報電話，接受會員單位和社會公眾的監督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第二十九條 協會對涉嫌違法違規的銀行業金融機構、從業人員的投訴和發現的業內違法違規的行為，及時告知中國銀行業監督管理委員會，并做好中國銀行業監督管理委員會批轉投訴件的調查處理工作。

第三十條 本著公開、客觀、促進的原則在協會網站公布各會員單位的自律情況。對嚴格執行自律規定的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十一條 協會根據會員單位的自查情況、協會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監測，對各會員單位的自律情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業自律規范發展報告》。

第三十二條 確立年度自律主題，制定年度自律工作計劃，召開中國銀行業自律規范發展年會，推動中國銀行業自律文化建設。

第三十三條 各會員單位應互相監督，發現問題應及時向協會舉報。協會要認真受理、查證，做出相應處理。

第三十四條 對于違反自律公約、管理制度等致使行業利益受損的會員單位，協會可按有關規定采取警示、內部通報、公開曝光、暫停行使會員權利、取消會員資格等自律處分措施。

第五章 附則

第三十五條 政策性銀行參照本細則執行。

第三十六條 本細則由協會自律工作委員會負責解釋。

第三十七條 本細則經二○○六年二月二十三日協會會員大會審議通過后實施。

第二篇：中國銀行業文明服務公約

中國銀行業文明服務公約

編輯:zlwyh | 2009-09-29 17:00:33| 作者:cba | 來源:中國銀行業協會| 瀏

覽:3655次

第一條 為進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，樹立銀行業良好的社會形象，促進銀行業金融機構各項業務的健康發展，推動構建社會主義和諧社會，經中國銀行業協會會員單位共同協商，制定本公約。

第二條 自覺遵守國家的法律法規、政策及相關規定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。無論客戶大小、業務多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權益不受損害。

第三條 建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發展讓廣大客戶滿意的新產品、新技術和新設備，構建高效、便民的多功能服務體系。

第四條 大力開展職業道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業素質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業精神。

第五條 嚴把服務工作質量關，要求員工按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規操作，發現內部違法違規行為必須及時向上級領導或有關部門報告。

第六條 要求員工保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語，努力實現語言無障礙服務。使用服務用語時，根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。

第七條 保證營業網點適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。

第八條 保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。營業網點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網上銀行等自助設備保證營業網點有多種服務渠道。

第九條 公布服務監督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。

第十條 按規定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據需要提供相關咨詢服務。

第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關宣傳。協助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業聲譽。

第十二條 定期對上崗人員進行業務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業務，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務能力和操作技術。要嚴格執行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。

第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。

第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業協會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執行情況進行監督、檢查、評估和督促。

第十五條 本公約經中國銀行業協會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。

第三篇：中國銀行業文明服務公約實施細則

中國銀行業文明服務公約實施細則(試行)

第一章 總則

第一條 為全面提升我國銀行業服務水平，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規以及《中國銀行業文明服務公約》，制定《中國銀行業文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。第二條 文明服務的宗旨是：進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，增強行業競爭力，樹立銀行業良好的社會形象,促進銀行業金融機構各項業務的健康發展。

第三條 本細則適用于中國銀行業協會(以下簡稱協會)全體會員單位。

第二章 組織機構

第四條 協會會員大會是行業文明服務管理的最高權力機構，負責行業文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業文明服務管理。

第五條 協會理事會是行業文明服務管理的執行機構，對會員單位行業文明服務工作情況進行監督，對違反行業文明服務管理規定的會員單位進行自律性處分。

第六條 協會自律工作委員會是行業文明服務管理的組織實施者，負責行業文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行文明服務管理辦法的情況。第七條 協會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業文明服務管理的日常工作。

第三章 文明服務基本原則

第八條 依法合規原則。自覺遵守國家的法律、法規及相關政策規定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。

第九條 誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。

第十條 公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。

第十一條 安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業場所內的交易安全。

第十二條 客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。

第十三條 創造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業務，幫助客戶創造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現優質高效的服務價值。

第四章 文明服務基本規定

第十四條 會員單位應設置文明服務管理部門或設立專人，負責文明服務規劃和日常管理工作，以推動行業服務工作不斷深入發展。

第十五條 大力開展職業道德教育，樹立良好的職業道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業精神，促進銀行業企業文化的健康發展。

第十六條 提高服務意識和服務質量，倡導“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條 建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。構建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質的文明服務平臺。第十八條 保證營業網點達到以下基本標準：

（一）營業網點環境整潔、明亮；

（二）營業網點內要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；

（三）在營業窗口或客戶填單臺應有單據填寫范例，且書寫整齊規范；

（四）各類業務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；

（五）營業網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等。

（六）在營業網點配備完備的安全保障設施；

（七）營業網點應有明顯的對外營業時間標識。第十九條 保證營業網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作。

（一）營業網點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態，且干凈整潔，無亂貼現象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態，且內容及時更新；

（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務；

第二十條 營業網點應適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現象。第二十一條 員工應熟知金融法律法規，熟悉業務操作規程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

第二十二條 員工應保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業務的過程中不得接打與業務無關電話或與同事討論與業務無關的事情。

第二十四條 柜面工作人員應按要求統一著裝，款式、色調樸素、大方，整齊劃一。

第二十五條 提倡講普通話。在服務時可根據區域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務用語，實現語言無障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。

第二十六條 定期對上崗人員進行業務培訓，督促員工加強學習，鉆研業務，不斷提高業務能力和操作技術。定期對上崗人員的專業技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。

第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。

第二十八條 會員單位應設立服務監督電話，并在各個營業網點設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。第二十九條 會員單位應積極加強服務創新，正確處理好經營效益與社會服務的關系，根據不同層次的客戶需求，大力研究開發多樣化的金融產品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創新服務方式和手段，提高服務質量和水平。

第五章 檢查、監督、評估與處理

第三十條 對《中國銀行業文明服務公約》執行情況開展會員單位自查和協會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應報協會；

（二）協會每年安排相關抽查，由協會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第三十一條 會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。

（一）配備與網點數量相適應的檢查人員，負責系統內營業窗口服務檢查工作的組織與實施；

（二）營業窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發現問題，應及時通報，限期整改；

（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調研，了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條 協會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第三十三條 本著公開、客觀、促進的原則在協會網站公布各會員單位的文明服務開展情況。對文明服務情況優秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。第三十四條 協會根據會員單位的自查情況、協會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監測，開展客戶滿意度調查，對各會員單位的文明服務情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業文明服務規范發展報告》。

第三十五條 協會在所有會員單位范圍內每年開展主題性文明規范服務宣傳活動，推動文明規范服務常年持續開展。

（一）根據各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務月”活動，尤其關注社會弱勢群體；

（二）制定窗口“優服”工作標準，組織各會員單位營業窗口開展“優服”競賽活動，并逐步將窗口“優服”工作向后臺管理和其它部門延伸；

（三）在會員單位表彰文明服務先進單位和個人的活動基礎上，以支行為最小單位，開展全行業的文明服務評比，選出“中國銀行業文明規范服務金牌服務單位”，同時評選“中國銀行業文明規范服務金牌個人”。

第三十六條 對于違反文明服務公約致使行業形象受損的會員單位，協會可按有關規定采取警示、內部通報、公開曝光等自律處分措施。

第六章 附則

第三十七條 政策性銀行參照本細則執行。

第三十八條 本細則由協會自律工作委員會負責解釋。

第三十九條 本細則經二○○六年二月二十三日協會會員大會審議通過后實施。

中國銀行業文明服務公約

2005年10月25日

第一條 為進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，樹立銀行業良好的社會形象，促進銀行業金融機構各項業務的健康發展，推動構建社會主義和諧社會，經中國銀行業協會會員單位共同協商，制定本公約。

第二條 自覺遵守國家的法律法規、政策及相關規定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。無論客戶大小、業務多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權益不受損害。

第三條 建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發展讓廣大客戶滿意的新產品、新技術和新設備，構建高效、便民的多功能服務體系。

第四條 大力開展職業道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業素質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業精神。

第五條 嚴把服務工作質量關，要求員工按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規操作，發現內部違法違規行為必須及時向上級領導或有關部門報告。

第六條 要求員工保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語，努力實現語言無障礙服務。使用服務用語時，根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。

第七條 保證營業網點適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。

第八條 保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。營業網點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網上銀行等自助設備保證營業網點有多種服務渠道。

第九條 公布服務監督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。

第十條 按規定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據需要提供相關咨詢服務。

第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關宣傳。協助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業聲譽。

第十二條 定期對上崗人員進行業務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業務，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務能力和操作技術。要嚴格執行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。

第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。

第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業協會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執行情況進行監督、檢查、評估和督促。

第十五條 本公約經中國銀行業協會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。

中國銀行業協會關于進一步加強文明規范服務的意見

各會員單位：

《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則簽署以來，會員單位認真貫徹落實，銀行業整體服務水平進一步提高。但隨著市場競爭加劇、銀行服務內容的豐富、金融產品復雜性的增加，部分銀行在提供金融服務時暴露出的一些問題引起了社會的普遍關注，部分網點“有窗無人、客戶排長隊、一味追逐大戶”的現象尤其引起了廣大客戶的不滿，有的甚至在社會上造成了不良影響。

針對當前銀行服務中存在的問題，為全面提高銀行服務水平，現就進一步加強文明規范服務工作提出如下意見：

一、科學設置窗口、合理安排柜員，切實解決有窗無人的問題

基層營業網點要認真調查、科學測算當地客戶流量和客戶業務量，合理設置窗口柜臺，充分滿足客戶的金融需求；要根據正常工作日和節假日、人流高峰和中午休息時間、一般工作日和月初月末代發工資和代收水電費等代理業務集中時段的客流特點，合理安排窗口，切實解決客戶排長隊的問題。

二、明確職責，增加大堂經理配備，合理引導客戶

在業務量較大的網點要盡快配備大堂經理，明確大堂經理的職責，充分發揮大堂經理引導客戶、現場處理各類突發事件和客戶投訴的作用，協調柜員和客戶之間的關系。大堂經理要切實履行職責，做好現場業務組織和客戶引導工作，指導客戶填寫有關業務憑證，分流柜員壓力，提高業務辦理速度，主動引導、合理分流客戶去自助設備辦理業務，認真負責地受理客戶對銀行服務的意見。

三、客戶分層、功能分區、業務分流，充分滿足不同客戶的服務需求

要根據客戶數量和服務能力，劃分客戶層次，針對不同層次的客戶制定不同的營銷方案，營銷不同的產品。

要根據網點歷史業務量和結構，研究哪些業務可以分離出來，分流到ATM機，分流到電話銀行，分流到網上銀行，提高服務水平和工作效率。要下大力氣加強各種自助設施建設，充分發揮電話銀行、網上銀行、ATM機等的作用，為客戶提供更多、更好、更快捷的服務渠道。

根據客戶分層和業務分流，實現包括現金區、自助服務區、貴賓服務區、休息等候區、低柜非現金區等服務功能分區。

四、進一步規范服務行為，提高服務質量

要以客戶的業務需求和心理感受為出發點，進一步完善銀行基本服務規范，創造一流的服務水平。柜員在為客戶提供服務時，應體現行為文明、舉止大方、熱誠待客、細致周到；做到服務技能專業化、用語規范化、形象職業化；認真執行工作職責和標準，做到準確快捷、優質高效和嚴格規范。將“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風融入柜臺服務中去，為客戶提供一流的優質高效服務。

五、領導要身體力行，切實重視柜臺服務管理

各級銀行的管理人員要加強服務工作的組織領導，要重視和關心柜臺服務工作，要將各類資源向一線網點傾斜，改善網點營業環境，解決柜臺服務中的難點和問題。主管領導要深入一線調查研究，切實解決柜臺服務和柜員的實際問題；要定期到營業大堂了解柜臺服務情況，并抽時間到網點擔任大堂經理，真正體驗網點員工的感受，及時快捷地解決營業網點存在的問題。

六、加強對柜員的教育培訓，提高柜面人員的業務水平和服務意識

加大一線柜面人員的培訓工作力度，提高柜員業務熟練程度，加快業務辦理速度。要把學習培訓工作制度化，制定切實可行的培訓計劃，采取多種形式、開辟多種途徑，分期分批地對基層員工進行崗位培訓。要重點加強新產品、新業務、新技能的培訓和服務意識和理念的更新，不斷適應業務創新和滿足崗位服務的要求。

七、建立健全應對突發事件的預警與處理機制，確保營業網點安全穩健運營

要制定切實可行應對突發事件的預警與處理機制，不斷增強柜員處理客戶糾紛的協調能力。對柜面人員與客戶溝通的技巧和突發事件應急處理要進行培訓和演練，提高處理各類異常情況和突發事件的能力，確保營業網點安全穩健運營。

八、建立科學的績效考核體系，防止求效益、輕服務的傾向

會員單位要指導基層網點建立科學的績效考核體系，防止分支機構片面追求經營績效、一味追逐大戶、忽視中小客戶的服務需求的行為。營業網點要構建由高柜柜員、大堂經理、客戶經理、低柜柜員、網點主管五類服務人員組成的客戶服務隊伍，根據不同人員的崗位定位確定相應的考核內容。真正做到既抓大客戶和貴賓客戶，又不放棄中小客戶，更不以犧牲小客戶利益來換取銀行效益的提高，從建設和諧社會的高度來解決各級行員工片面追求業績和效益、服務意識淡薄的問題。

九、注重對外承諾，切實履行承諾

會員單位在開展多層次、差異化服務時要根據自身能力和條件慎重對外承諾，嚴禁超出自身服務能力和服務水平對客戶進行不切實際的誘導性或難以實現的服務承諾。對貴賓客戶服務一定要嚴格兌現服務承諾，使客戶真正享受超值服務的體驗。

十、開展文明規范服務競賽活動，推動服務水平的提高

通過開展文明規范服務競賽活動，搭建一個交流先進的管理方法和經驗的平臺。通過參觀、通報表揚、座談會等多種方式發揮服務規范網點的典型示范作用，逐步增強行業員工的服務意識和敬業精神。

十一、完善制度，加強監督考核，確保服務制度落到實處

會員單位的文明服務主管部門要加強對文明規范服務工作的監督考核，要定期、不定期地對全轄營業網點進行現場監控錄像回放、電話查訪、實地明察暗訪等檢查活動；監督檢查要公平、公正、合理、有據、透明，對檢查出來的問題要予以通報并限期整改，并做到獎罰分明，將員工的服務質量情況與崗位聘用、個人經濟利益結合起來，充分調動廣大員工提高服務質量的積極性。

十二、完善投訴管理，加強與媒體的溝通與協調，接受社會監督

要建立各層次的服務投訴處理系統，要制定統一的客戶投訴處理標準。本著實事求是、客觀公正、慎重處理、及時反饋的原則，認真處理每位客戶的投訴。加強與媒體的溝通與協調，加強輿論引導，維護正確的輿論導向，為銀行業發展創造一個良好的外部環境。

二○○六年七月十二日

中國銀行業文明規范服務工作指引

（試行）

各會員及準會員單位：

為進一步貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，推動銀行業文明規范服務工作持續健康發展，構建和諧金融服務環境，大力提高銀行業服務水平和核心競爭力，中國銀行業協會組織制定了《中國銀行業文明規范服務工作指引（試行）》、《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法（試行）》和《中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準（試行）》，已于2007年4月19日第四屆常務理事會第一次會議審議通過，現印發你們，請認真組織學習，并全面貫徹執行。

第一章 總 則

第一條 為規范銀行業文明規范服務工作管理，全面提升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象,根據《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》、《銀行業從業人員職業操守》等行規行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業文明規范服務(以下簡稱文明規范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現為服務創造價值，服務實現效益，服務提升競爭力，實現銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業協會會員單位和準會員單位。

第二章 指導思想和目標要求 第四條 文明規范服務的指導思想是:樹立服務創造價值理念，承擔社會責任，踐行職業操守, 加強誠信建設，創建合規文化,全面提升銀行業整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規范服務總體工作目標是：以倡導行業文明為核心,以規范行業服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。

第三章 組織領導

第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協調配合，發揮職能作用和整體合力，共同推動文明規范服務工作的開展。

第七條 中國銀行業協會負責引領中國銀行業文明規范服務工作；自律工作委員會負責文明規范服務工作的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳規劃、培訓統籌等工作;自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條 各會員單位負責本單位文明規范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規范服務工作總體規劃、管理制度,并根據市場需求進行調整和完善,組織開展檢查監督,總結推廣先進典型經驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經營機構。

（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環節落實到位，順利實施。

第九條 準會員單位負責本地區文明規范服務的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業協會組織開展文明規范服務各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網絡體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經營機構實行分區服務，推行差異化服務，實現功能分區、業務分層、客戶分流。

（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條 經營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。

第十二條 經營機構內部應配置一定數量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內力求統一。第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。

第十四條 經營機構必須規范大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業務、協調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發其服務工作潛能；努力建立穩定、和諧的服務團隊。

第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業素質和管理水平。

第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協作，加大銀行業服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業的了解和認知；宣傳文明規范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業形象。

第五章 服務規范

第十八條 各會員單位應依據法律法規和行規行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。第十九條 規范服務環境。經營機構服務環境應做到分區合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。

第二十條 規范服務禮儀。服務崗位人員應按照規范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條 規范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業操守，按照崗位規范要求辦理業務，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業務、練技能，提高服務綜合素質。

第二十三條 規范業務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規程辦理業務，全面控制操作風險。

第二十四條 規范檔案管理。經營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優、獎勵和處罰記錄等文字、數據、影像資料，分類歸檔，規范管理，有效利用。

第二十五條 倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現無障礙服務。

第二十六條 經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現服務突發事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業秩序，維護良好社會形象。

第二十七條 經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條 會員單位及轄屬經營機構應重視服務創新工作。根據市場和客戶需求，創新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，簡化業務辦理程序，不斷提高服務效率。

第二十九條 積極參與文明規范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業服務品牌，以點帶面推動銀行業服務工作開展。

第六章 檢查監督

第三十條

會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條 各會員單位和準會員單位應加強對經營機構服務工作的檢查和監督。通過內部檢查、社會監督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經營機構服務情況和服務質量進行檢查；檢查中發現的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，并對整改結果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發揮輿論監督作用。

推行新聞發言人制度。對突發事件快速反應，第一時間作出正面回應。

第三十四條 推行社會監督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監督員，并加強管理，充分發揮其社會監督作用。

第三十五條 建立服務評價制度。各會員單位和準會員單位應結合內部服務評價和客戶滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業、系統服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業服務工作規劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業自律組織應制定銀行業服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。

第七章 附 則

第三十七條 會員單位、準會員單位可依據本辦法制定實施細則,并組織落實。

第三十八條 本指引由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十九條 本指引經中國銀行業協會常務理事會審議通過后實施。

第四篇：中國銀行業文明服務公約實施細則

中國銀行業文明服務公約實施細則(試行)

第一章 總則

第一條 為全面提升我國銀行業服務水平，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規以及《中國銀行業文明服務公約》，制定《中國銀行業文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條 文明服務的宗旨是：進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，增強行業競爭力，樹立銀行業良好的社會形象,促進銀行業金融機構各項業務的健康發展。

第三條 本細則適用于中國銀行業協會(以下簡稱協會)全體會員單位。

第二章 組織機構

第四條 協會會員大會是行業文明服務管理的最高權力機構，負責行業文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業文明服務管理。

第五條 協會理事會是行業文明服務管理的執行機構，對會員單位行業文明服務工作情況進行監督，對違反行業文明服務管理規定的會員單位進行自律性處分。

第六條 協會自律工作委員會是行業文明服務管理的組織實施者，負責行業文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行文明服務管理辦法的情況。第七條 協會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業文明服務管理的日常工作。

第三章 文明服務基本原則

第八條 依法合規原則。自覺遵守國家的法律、法規及相關政策規定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。

第九條 誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。

第十條 公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。第十一條 安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業場所內的交易安全。第十二條 客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。第十三條 創造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業務，幫助客戶創造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現優質高效的服務價值。

第四章 文明服務基本規定

第十四條 會員單位應設置文明服務管理部門或設立專人，負責文明服務規劃和日常管理工作，以推動行業服務工作不斷深入發展。

第十五條 大力開展職業道德教育，樹立良好的職業道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業精神，促進銀行業企業文化的健康發展。

第十六條 提高服務意識和服務質量，倡導“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條 建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。構建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質的文明服務平臺。

第十八條 保證營業網點達到以下基本標準：

（一）營業網點環境整潔、明亮；

（二）營業網點內要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；

（三）在營業窗口或客戶填單臺應有單據填寫范例，且書寫整齊規范；

（四）各類業務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；

（五）營業網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等。

（六）在營業網點配備完備的安全保障設施；

（七）營業網點應有明顯的對外營業時間標識。

第十九條 保證營業網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作。

（一）營業網點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態，且干凈整潔，無亂貼現象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態，且內容及時更新；

（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務； 第二十條 營業網點應適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現象。

第二十一條 員工應熟知金融法律法規，熟悉業務操作規程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

第二十二條 員工應保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業務的過程中不得接打與業務無關電話或與同事討論與業務無關的事情。

第二十四條 柜面工作人員應按要求統一著裝，款式、色調樸素、大方，整齊劃一。第二十五條 提倡講普通話。在服務時可根據區域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務用語，實現語言無障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。

第二十六條 定期對上崗人員進行業務培訓，督促員工加強學習，鉆研業務，不斷提高業務能力和操作技術。定期對上崗人員的專業技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。

第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。

第二十八條 會員單位應設立服務監督電話，并在各個營業網點設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。

第二十九條 會員單位應積極加強服務創新，正確處理好經營效益與社會服務的關系，根據不同層次的客戶需求，大力研究開發多樣化的金融產品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創新服務方式和手段，提高服務質量和水平。

第五章 檢查、監督、評估與處理

第三十條 對《中國銀行業文明服務公約》執行情況開展會員單位自查和協會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應報協會；

（二）協會每年安排相關抽查，由協會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第三十一條 會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。

（一）配備與網點數量相適應的檢查人員，負責系統內營業窗口服務檢查工作的組織與實施；

（二）營業窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發現問題，應及時通報，限期整改；

（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調研，了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條 協會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第三十三條 本著公開、客觀、促進的原則在協會網站公布各會員單位的文明服務開展情況。對文明服務情況優秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十四條 協會根據會員單位的自查情況、協會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監測，開展客戶滿意度調查，對各會員單位的文明服務情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業文明服務規范發展報告》。

第三十五條 協會在所有會員單位范圍內每年開展主題性文明規范服務宣傳活動，推動文明規范服務常年持續開展。

（一）根據各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務月”活動，尤其關注社會弱勢群體；

（二）制定窗口“優服”工作標準，組織各會員單位營業窗口開展“優服”競賽活動，并逐步將窗口“優服”工作向后臺管理和其它部門延伸；

（三）在會員單位表彰文明服務先進單位和個人的活動基礎上，以支行為最小單位，開展全行業的文明服務評比，選出“中國銀行業文明規范服務金牌服務單位”，同時評選“中國銀行業文明規范服務金牌個人”。

第三十六條 對于違反文明服務公約致使行業形象受損的會員單位，協會可按有關規定采取警示、內部通報、公開曝光等自律處分措施。

第六章 附則

第三十七條 政策性銀行參照本細則執行。

第三十八條 本細則由協會自律工作委員會負責解釋。

第三十九條 本細則經二○○六年二月二十三日協會會員大會審議通過后實施。

第五篇：12《中國銀行業文明服務公約》及實施細則

中國銀行業文明服務公約

第一條 為進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，樹立銀行業良好的社會形象，促進銀行業金融機構各項業務的健康發展，推動構建社會主義和諧社會，經中國銀行業協會會員單位共同協商，制定本公約。

第二條 自覺遵守國家的法律法規、政策及相關規定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。無論客戶大小、業務多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權益不受損害。

第三條 建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發展讓廣大客戶滿意的新產品、新技術和新設備，構建高效、便民的多功能服務體系。

第四條 大力開展職業道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業素質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業精神。

第五條 嚴把服務工作質量關，要求員工按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規操作，發現內部違法違規行為必須及時向上級領導或有關部門報告。

第六條 要求員工保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語，努力實現語言無障礙服務。使用服務用語時，根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。

第七條 保證營業網點適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。

第八條 保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。營業網點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網上銀行等自助設備保證營業網點有多種服務渠道。

第九條 公布服務監督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。

第十條 按規定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據需要提供相關咨詢服務。

第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關宣傳。協助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業聲譽。第十二條 定期對上崗人員進行業務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業務，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務能力和操作技術。要嚴格執行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。

第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。

第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業協會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執行情況進行監督、檢查、評估和督促。

第十五條 本公約經中國銀行業協會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。中國銀行業文明服務公約實施細則(試行)

第一章 總則

第一條 為全面提升我國銀行業服務水平，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規以及《中國銀行業文明服務公約》，制定《中國銀行業文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條 文明服務的宗旨是：進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，增強行業競爭力，樹立銀行業良好的社會形象,促進銀行業金融機構各項業務的健康發展。

第三條 本細則適用于中國銀行業協會(以下簡稱協會)全體會員單位。

第二章 組織機構

第四條 協會會員大會是行業文明服務管理的最高權力機構，負責行業文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業文明服務管理。

第五條 協會理事會是行業文明服務管理的執行機構，對會員單位行業文明服務工作情況進行監督，對違反行業文明服務管理規定的會員單位進行自律性處分。

第六條 協會自律工作委員會是行業文明服務管理的組織實施者，負責行業文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行文明服務管理辦法的情況。

第七條 協會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業文明服務管理的日常工作。

第三章 文明服務基本原則

第八條 依法合規原則。自覺遵守國家的法律、法規及相關政策規定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。

第九條 誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。

第十條 公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。第十一條 安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業場所內的交易安全。第十二條 客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。第十三條 創造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業務，幫助客戶創造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現優質高效的服務價值。

第四章 文明服務基本規定

第十四條 會員單位應設置文明服務管理部門或設立專人，負責文明服務規劃和日常管理工作，以推動行業服務工作不斷深入發展。

第十五條 大力開展職業道德教育，樹立良好的職業道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業精神，促進銀行業企業文化的健康發展。

第十六條 提高服務意識和服務質量，倡導“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條 建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。構建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質的文明服務平臺。

第十八條 保證營業網點達到以下基本標準：

（一）營業網點環境整潔、明亮；

（二）營業網點內要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；

（三）在營業窗口或客戶填單臺應有單據填寫范例，且書寫整齊規范；

（四）各類業務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；

（五）營業網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等。

（六）在營業網點配備完備的安全保障設施；

（七）營業網點應有明顯的對外營業時間標識。

第十九條 保證營業網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作。

（一）營業網點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態，且干凈整潔，無亂貼現象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態，且內容及時更新；

（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務； 第二十條 營業網點應適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現象。

第二十一條 員工應熟知金融法律法規，熟悉業務操作規程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

第二十二條 員工應保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業務的過程中不得接打與業務無關電話或與同事討論與業務無關的事情。

第二十四條 柜面工作人員應按要求統一著裝，款式、色調樸素、大方，整齊劃一。第二十五條 提倡講普通話。在服務時可根據區域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務用語，實現語言無障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。

第二十六條 定期對上崗人員進行業務培訓，督促員工加強學習，鉆研業務，不斷提高業務能力和操作技術。定期對上崗人員的專業技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。

第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。

第二十八條 會員單位應設立服務監督電話，并在各個營業網點設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。

第二十九條 會員單位應積極加強服務創新，正確處理好經營效益與社會服務的關系，根據不同層次的客戶需求，大力研究開發多樣化的金融產品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創新服務方式和手段，提高服務質量和水平。

第五章 檢查、監督、評估與處理

第三十條 對《中國銀行業文明服務公約》執行情況開展會員單位自查和協會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應報協會；

（二）協會每年安排相關抽查，由協會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第三十一條 會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。

（一）配備與網點數量相適應的檢查人員，負責系統內營業窗口服務檢查工作的組織與實施；

（二）營業窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發現問題，應及時通報，限期整改；

（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調研，了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條 協會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第三十三條 本著公開、客觀、促進的原則在協會網站公布各會員單位的文明服務開展情況。對文明服務情況優秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十四條 協會根據會員單位的自查情況、協會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監測，開展客戶滿意度調查，對各會員單位的文明服務情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業文明服務規范發展報告》。

第三十五條 協會在所有會員單位范圍內每年開展主題性文明規范服務宣傳活動，推動文明規范服務常年持續開展。

（一）根據各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務月”活動，尤其關注社會弱勢群體；

（二）制定窗口“優服”工作標準，組織各會員單位營業窗口開展“優服”競賽活動，并逐步將窗口“優服”工作向后臺管理和其它部門延伸；

（三）在會員單位表彰文明服務先進單位和個人的活動基礎上，以支行為最小單位，開展全行業的文明服務評比，選出“中國銀行業文明規范服務金牌服務單位”，同時評選“中國銀行業文明規范服務金牌個人”。

第三十六條 對于違反文明服務公約致使行業形象受損的會員單位，協會可按有關規定采取警示、內部通報、公開曝光等自律處分措施。

第六章 附則

第三十七條 政策性銀行參照本細則執行。

第三十八條 本細則由協會自律工作委員會負責解釋。

第三十九條 本細則經二○○六年二月二十三日協會會員大會審議通過后實施。