第一篇：銀行服務檢查必備文件-中國銀行業從業人員流動公約

中國銀行業從業人員流動公約（修訂稿）

編輯:zlwyh | 2009-09-29 18:06:29| 作者:cba | 來源:中國銀行業協會

第一章總則

第一條 為保障中國銀行業協會（以下簡稱協會）各會員單位和銀行業從業人員（以下簡稱從業人員）的合法權益，維護銀行業公平有序的市場競爭環境，促進從業人員合理、有序流動，根據《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》等法律、法規及《中國銀行業協會章程》，制定本公約。

第二條 本公約適用于協會會員單位及其從業人員。

第三條 會員單位及其從業人員承諾互相監督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，自覺維護中國銀行業的整體形象。

第二章人員流動

第四條 本公約所稱從業人員流動是指從業人員在會員單位間進行的勞動關系或人事關系變動。

第五條 從業人員流動應以促進銀行業整體協調發展為目標，遵循依法合規、公平競爭、有序流動、促進發展的原則。

第六條 從業人員流動可通過以下渠道：

（一）公開招聘；

（二）各類金融人才交流會洽談；

（三）具有合法資質的中介機構介紹；

（四）會員單位之間協商并經從業人員同意,依法履行工作調動程序；

（五）其他方式。

第七條 會員單位的人才引入應以市場化為導向，堅持做到公開公平、優勝劣汰，側重于引入高層次、高素質的金融、投資、法律等多方面的專業人才，不斷優化人才結構。

第八條 從業人員具有以下情形之一的，會員單位不得招收、錄用：

（一）涉嫌犯罪或其他違法違規案件，正在接受司法機關或者行政機關、監管機構依法審查，尚未結案的；

（二）被金融監管機構禁止從事銀行業務，禁入期未滿的；

（三）按有關監管規定進行離任審計，尚未完成的；

（四）處于競業限制期限或脫密期限內的；

（五）因嚴重失職、違法違紀等原因被原單位解除勞動合同的；

（六）未與原單位依法解除或終止勞動合同而擅自離職的；

（七）與其他會員單位存在勞動關系的；

（八）其他不適合從事銀行業工作或不適合在會員單位間流動的情形。

第九條 會員單位不得通過以下方式或手段進行招聘：

（一）在招聘另一會員單位經營管理人員的同時連帶招聘該經營管理人員原下屬團隊成員；

（二）從另一會員單位短期內集中招聘同一類崗位從業人員；

（三）通過代為支付服務期違約金、競業限制違約金或通過其他變通形式承擔該等款項等方式，從另一會員單位招聘從業人員；

（四）其他不正當的手段或者方式。

第十條 會員單位應注重從業人員的從業誠信和職業操守，對有以下情形之一的從業人員應審慎錄用：

（一）與原單位存在尚未結束的勞動仲裁或勞動爭議訴訟的；

（二）受到監管機關監管處罰的；

（三）受到原會員單位內部處分、處罰的；

（四）有不按照國家規定或勞動合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（五）近年內多次因個人原因提前解除勞動合同的；

（六）其他應審慎錄用的情形。

第十一條 會員單位可依法通過勞動合同或其他協議，與從業人員就專項培訓、服務期、競業限制、保密義務等方面進行約定，明確雙方的權利和義務。

第十二條 從業人員在勞動合同期限或服務期限內要求流動的，應按照法律規定、勞動合同或者其他協議約定提前書面通知所在會員單位解除勞動合同，并按照法律規定和會員單位相關規章制度辦理工作交接手續，雙方依法約定違約金或經濟補償金的，應按照約定支付。

在從業人員履行勞動合同和其他相關協議的約定后，會員單位應為其辦理離職手續，依法出具解除或終止勞動合同書面證明，并辦理檔案和社會保險關系轉移手續。

第十三條 會員單位不得采用以下方式對從業人員的流出進行限制，或以其他不正當手段對從業人員流出制造障礙：

（一）非法扣留從業人員檔案、身份證件等；

（二）不按照國家有關規定和勞動合同約定出具解除或終止勞動合同證明；

（三）拒絕其他會員單位依有關規定提出的人員檔案查閱請求；

（四）出具虛假工作鑒定、績效記錄或其他證明材料，誤導其他用人單位；

（五）向勞動仲裁部門、法院、金融監管機構和協會出具虛假材料或提供偽證；

（六）其他不符合法律法規規定的限制措施。

第十四條 會員單位應客觀、公正記錄從業人員的工作經歷，如實反映其工作業績和表現，逐步實行推薦信、證明人等信用制度。

第三章管理與監督

第十五條 協會在管理從業人員流動方面的職能：

（一）接受會員單位的委托，對會員單位之間因從業人員流動所發生的糾紛和爭議進行協調或會商；

（二）匯總會員單位違規、違紀、失信人員及金融案件涉案人員信息，為會員單位提供服務；

（三）受理會員單位及其從業人員對違反本公約的行為的舉報，并及時核實、處理；

（四）其他與從業人員流動相關的協調、監督和信息服務工作。

第十六條 中國銀行業協會自律工作委員會（以下簡稱自律委員會）有權對會員單位及其從業人員履行公約的情況進行監督檢查。

第十七條 會員單位有義務主動向協會通報違規違紀、失信人員名單和違規違紀事實，并對提供資料的真實性、準確性負責。

第十八條會員單位及從業人員有義務對其他會員單位的違反公約行為向協會進行舉報，經自律工作委員會辦公室查實后，對違反公約行為采取相應措施進行懲戒。

第四章罰 則

第十九條 對違反本公約的會員單位，自律委員會可以根據違約程度采取以下措施：

（一）警示并責令限期整改；

（二）進行內部通報批評；

（三）暫停、取消其自律委員會成員單位資格；

（四）建議中國銀行業協會暫停、取消其會員單位資格；

（五）報請中國銀監會對其進行監管處罰。

第二十條 會員單位對自律委員會依據第十九條所采取的措施有異議的，可向中國銀行業協會或中國銀行業監督管理委員會反映情況。

第二十一條 會員單位從業人員有違反本公約的行為，由會員單位按照相關管理制度采取懲戒措施，有異議時可向自律委員會反映情況，經自律委員會調查后，確有不當的，由中國銀行業協會指導該會員單位糾正其處罰決定。

第五章附 則

第二十二條 本公約由自律委員會負責解釋。

第二十三條 本公約由自律委員會常委會審議通過后生效。

第二篇：銀行服務檢查必備文件-中國銀行業自律公約

中國銀行業自律公約

編輯:admin | 2006-03-03 19:49:36| 作者:CBA | 來源:中國銀行業協會

第一條 為保證我國銀行業依法合規經營，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，促進銀行業健康運行，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》以及《銀行業協會工作指引》等有關法律法規，經中國銀行業協會會員單位共同協商，制定本公約。

第二條 嚴格執行國家有關法律、法規和規章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業務，不得損害國家利益、社會公共利益、客戶利益和行業利益。

第三條 遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，遵守商業道德，不得以詆毀行業內其他單位的商業聲譽、泄露其商業秘密等不正當手段爭攬業務。不得利用政府行政資源干預或影響市場競爭，不得不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序。

第四條 嚴格執行國家有關利率、匯率政策，嚴格執行國家規定的利率及匯率浮動標準，不得違規或變相提高利率吸收存款，不得向客戶承諾法律法規、政策許可之外的利益。

第五條 嚴格執行貸款審批程序，認真履行盡職調查義務，不得向關系人發放信用貸款，發放擔保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當手段發放貸款。

第六條 開展中間業務要加強同業之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為，不得以減免或承擔相關費用為條件進行不正當競爭。針對不同客戶實行的差異化定價策略，其浮動范圍應符合國家有關規定。

第七條 嚴格執行有關帳戶和現金管理規定，不得違反規定強拉客戶開立帳戶，不得為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶，不得以放松現金管理為條件進行不正當競爭。

第八條 制定科學的銀行卡業務財務管理規定，規范收費標準，防范支付風險，嚴格成本核算。在銀行卡業務規定中不得有同業內排斥性條款。

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加大不良資產的清收處置力度、依法提取貸款損失準備，建立長效的資本補充機制，不斷提高整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。

第十一條 及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產狀況。在推出新業務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險。

第十二條 不得對產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業內其他單位的產品或服務。

第十三條 互通信息、團結互助、加強合作、共謀發展，共同維護銀行業在全社會的良好形象。支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第十四條 各會員單位有責任和義務督促分支機構及全體員工按照本公約的約定加強自我約束，實現自我管理，將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。第十五條 加強對員工的教育和培訓，提高從業人員的整體素質和業務水平。

第十六條 加強員工職業道德行為規范教育，倡導無私奉獻和克己奉公。強化廉潔自律，堅決反對以權謀私、貪污受賄等不法行為，嚴格遵守黨紀、政紀和廉潔從業有關規定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關規章制度。

第十七條 中國銀行業協會可根據本公約制定相關的實施細則，組織對會員單位公約執行情況的監督檢查。

第十八條 本公約經中國銀行業協會會員大會審議通過后實施。

第三篇：銀行服務檢查必備文件-中國銀行業文明服務公約實施細則

中國銀行業文明服務公約實施細則(試行)

2006-03-02 02:48:24

第一章 總則

第一條 為全面提升我國銀行業服務水平，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規以及《中國銀行業文明服務公約》，制定《中國銀行業文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條 文明服務的宗旨是：進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，增強行業競爭力，樹立銀行業良好的社會形象,促進銀行業金融機構各項業務的健康發展。

第三條 本細則適用于中國銀行業協會(以下簡稱協會)全體會員單位。

第二章 組織機構

第四條 協會會員大會是行業文明服務管理的最高權力機構，負責行業文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業文明服務管理。

第五條 協會理事會是行業文明服務管理的執行機構，對會員單位行業文明服務工作情況進行監督，對違反行業文明服務管理規定的會員單位進行自律性處分。

第六條 協會自律工作委員會是行業文明服務管理的組織實施者，負責行業文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行文明服務管理辦法的情況。

第七條 協會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業文明服務管理的日常工作。

第三章 文明服務基本原則

第八條 依法合規原則。自覺遵守國家的法律、法規及相關政策規定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。

第九條 誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。

第十條 公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。第十一條 安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業場所內的交易安全。

第十二條 客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。

第十三條 創造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業務，幫助客戶創造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現優質高效的服務價值。

第四章文明服務基本規定

第十四條 會員單位應設置文明服務管理部門或設立專人，負責文明服務規劃和日常管理工作，以推動行業服務工作不斷深入發展。

第十五條 大力開展職業道德教育，樹立良好的職業道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業精神，促進銀行業企業文化的健康發展。第十六條 提高服務意識和服務質量，倡導“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條 建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。構建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質的文明服務平臺。

第十八條 保證營業網點達到以下基本標準：

（一）營業網點環境整潔、明亮；

（二）營業網點內要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；

（三）在營業窗口或客戶填單臺應有單據填寫范例，且書寫整齊規范；

（四）各類業務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；

（五）營業網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等。

（六）在營業網點配備完備的安全保障設施；

（七）營業網點應有明顯的對外營業時間標識。

第十九條 保證營業網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作。

（一）營業網點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態，且干凈整潔，無亂貼現象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態，且內容及時更新；

（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務；第二十條 營業網點應適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現象。

第二十一條 員工應熟知金融法律法規，熟悉業務操作規程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

第二十二條 員工應保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第四篇：中國銀行業從業人員流動公約

中國銀行業從業人員流動公約

（修訂稿）

第一章總則

第一條 為保障中國銀行業協會（以下簡稱協會）各會員單位和銀行業從業人員（以下簡稱從業人員）的合法權益，維護銀行業公平有序的市場競爭環境，促進從業人員合理、有序流動，根據《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》等法律、法規及《中國銀行業協會章程》，制定本公約。

第二條 本公約適用于協會會員單位及其從業人員。

第三條 會員單位及其從業人員承諾互相監督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，自覺維護中國銀行業的整體形象。

第二章人員流動

第四條 本公約所稱從業人員流動是指從業人員在會員單位間進行的勞動關系或人事關系變動。

第五條 從業人員流動應以促進銀行業整體協調發展為目標，遵循依法合規、公平競爭、有序流動、促進發展的原則。

第六條 從業人員流動可通過以下渠道：

（一）公開招聘；

（二）各類金融人才交流會洽談；

（三）具有合法資質的中介機構介紹；

（四）會員單位之間協商并經從業人員同意,依法履行工作調動程序；

（五）其他方式。

第七條 會員單位的人才引入應以市場化為導向，堅持做到公開公平、優勝劣汰，側重于引入高層次、高素質的金融、投資、法律等多方面的專業人才，不斷優化人才結構。

第八條 從業人員具有以下情形之一的，會員單位不得招收、錄用：

（一）涉嫌犯罪或其他違法違規案件，正在接受司法機關或者行政機關、監管機構依法審查，尚未結案的；

（二）被金融監管機構禁止從事銀行業務，禁入期未滿的；

（三）按有關監管規定進行離任審計，尚未完成的；

（四）處于競業限制期限或脫密期限內的；

（五）因嚴重失職、違法違紀等原因被原單位解除勞動合同的；

（六）未與原單位依法解除或終止勞動合同而擅自離職的；

（七）與其他會員單位存在勞動關系的；

（八）其他不適合從事銀行業工作或不適合在會員單位間流動的情形。

第九條 會員單位不得通過以下方式或手段進行招聘：

（一）在招聘另一會員單位經營管理人員的同時連帶招聘該經營管理人員原下屬團隊成員；

（二）從另一會員單位短期內集中招聘同一類崗位從業人員；

（三）通過代為支付服務期違約金、競業限制違約金或通過其他變通形式承擔該等款項等方式，從另一會員單位招聘從業人員；

（四）其他不正當的手段或者方式。

第十條 會員單位應注重從業人員的從業誠信和職業操守，對有以下情形之一的從業人員應審慎錄用：

（一）與原單位存在尚未結束的勞動仲裁或勞動爭議訴訟的；

（二）受到監管機關監管處罰的；

（三）受到原會員單位內部處分、處罰的；

（四）有不按照國家規定或勞動合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（五）近年內多次因個人原因提前解除勞動合同的；

（六）其他應審慎錄用的情形。

第十一條 會員單位可依法通過勞動合同或其他協議，與從業人員就專項培訓、服務期、競業限制、保密義務等方面進行約定，明確雙方的權利和義務。

第十二條 從業人員在勞動合同期限或服務期限內要求流動的，應按照法律規定、勞動合同或者其他協議約定提前書面通知所在會員單位解除勞動合同，并按照法律規定和會員單位相關規章制度辦理工作交接手續，雙方依法約定違約金或經濟補償金的，應按照約定支付。在從業人員履行勞動合同和其他相關協議的約定后，會員單位應為其辦理離職手續，依法出具解除或終止勞動合同書面證明，并辦理檔案和社會保險關系轉移手續。

第十三條 會員單位不得采用以下方式對從業人員的流出進行限制，或以其他不正當手段對從業人員流出制造障礙：

（一）非法扣留從業人員檔案、身份證件等；

（二）不按照國家有關規定和勞動合同約定出具解除或終止勞動合同證明；

（三）拒絕其他會員單位依有關規定提出的人員檔案查閱請求；

（四）出具虛假工作鑒定、績效記錄或其他證明材料，誤導其他用人單位；

（五）向勞動仲裁部門、法院、金融監管機構和協會出具虛假材料或提供偽證；

（六）其他不符合法律法規規定的限制措施。

第十四條 會員單位應客觀、公正記錄從業人員的工作經歷，如實反映其工作業績和表現，逐步實行推薦信、證明人等信用制度。

第三章管理與監督

第十五條 協會在管理從業人員流動方面的職能：

（一）接受會員單位的委托，對會員單位之間因從業人員流動所發生的糾紛和爭議進行協調或會商；

（二）匯總會員單位違規、違紀、失信人員及金融案件涉案人員信息，為會員單位提供服務；

（三）受理會員單位及其從業人員對違反本公約的行為的舉報，并及時核實、處理；

（四）其他與從業人員流動相關的協調、監督和信息服務工作。

第十六條 中國銀行業協會自律工作委員會（以下簡稱自律委員會）有權對會員單位及其從業人員履行公約的情況進行監督檢查。

第十七條 會員單位有義務主動向協會通報違規違紀、失信人員名單和違規違紀事實，并對提供資料的真實性、準確性負責。

第十八條會員單位及從業人員有義務對其他會員單位的違反公約行為向協會進行舉報，經自律工作委員會辦公室查實后，對違反公約行為采取相應措施進行懲戒。

第四章罰 則

第十九條 對違反本公約的會員單位，自律委員會可以根據違約程度采取以下措施：

（一）警示并責令限期整改；

（二）進行內部通報批評；

（三）暫停、取消其自律委員會成員單位資格；

（四）建議中國銀行業協會暫停、取消其會員單位資格；

（五）報請中國銀監會對其進行監管處罰。

第二十條 會員單位對自律委員會依據第十九條所采取的措施有異議的，可向中國銀行業協會或中國銀行業監督管理委員會反映情況。

第二十一條 會員單位從業人員有違反本公約的行為，由會員單位按照相關管理制度采取懲戒措施，有異議時可向自律委員會反映情況，經自律委員會調查后，確有不當的，由中國銀行業協會指導該會員單位糾正其處罰決定。

第五章附 則

第二十二條 本公約由自律委員會負責解釋。

第二十三條 本公約由自律委員會常委會審議通過后生效。

第五篇：銀行服務檢查必備文件-中國銀行業公平對待消費者自律公約

中國銀行業公平對待消費者自律公約

編輯:zlwyh | 2010-03-22 10:36:29| 作者:cba | 來源:中國銀行業協會

第一章 總則

第一條 為建立中國銀行業公平對待消費者工作機制，提高銀行業公平對待消費者意識，規范銀行業服務工作，保護消費者合法權益，促進銀行業穩定健康發展，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》等法律法規及行業規范，制定《中國銀行業公平對待消費者自律公約》（以下簡稱公約）。

第二條 本公約所稱“公平對待消費者”是指會員單位為保障和維護消費者合法權益，充分履行和兌現其對消費者的服務契約和書面承諾的行為。

第三條 公平對待消費者的原則是：依法合規、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規范。

第四條 本公約的目標是：鼓勵和倡導會員單位主動踐行市場主體應盡的商業和社會責任，為消費者提供文明規范服務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業健康發展，保護消費者合法權益，促進社會和諧進步。

第五條 本公約所指 “公平對待消費者”的主要內容包括：

（一）依法合規經營，誠信對待消費者。

（二）熱情友好服務，營造和諧服務環境。

（三）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權。

（四）保護客戶信息，依法保障消費者信息安全。

（五）維護經營秩序，依法保障存款安全。

（六）忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務。

（七）完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理。

（八）開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

第六條 本公約適用于中國銀行業協會會員單位。

第二章 基本要求

第七條 會員單位應建立健全公平對待消費者工作制度，明確崗位職責，完善內部考核和獎懲辦法。

第八條 會員單位應遵守商業道德，遵循公平競爭原則，反對不正當競爭行為，維護正常的市場秩序，保障消費者合法權益。

第九條 會員單位應加強自我約束、自我管理，共同維護銀行業良好的社會形象：

（一）加強對從業人員的職業道德行為規范教育和培訓，提高從業人員的服務意識、業務水平和整體素質。

（二）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。

第十條 會員單位應加強企業文化建設，營造公平對待消費者的良好環境。

第十一條 會員單位應根據本單位發展情況和自身經營情況，制定公平對待消費者服務方案，并認真組織實施。

第三章 服務規范

第十二條 會員單位應逐步建立科學、規范的服務機制。積極進行產品創新和服務創新，構建多功能、多層次的客戶服務體系。

第十三條 會員單位應在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規范的服務。

第十四條 會員單位在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及本單位情況，提供咨詢指導、業務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。

第十五條 會員單位在向消費者提供服務時，應遵循行業規范，加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業道德規范。

第四章 信息披露

第十六條 會員單位應誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息，保障消費者的知情選擇權。

第十七條 會員單位應自覺遵守賣者有責的原則，對所推薦產品涉及的風險，充分履行揭示和告知的義務，明確區分其代理銷售的產品和自行研發的產品。

第十八條 會員單位應本著誠實守信的原則向客戶提供咨詢服務。

第十九條 會員單位不得向消費者做出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導性信息。

第二十條 會員單位應保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進行業務宣傳。

第二十一條 會員單位應按照產品和服務實行明碼標價，以適當方式公示有關服務項目、服務內容和服務價格標準。

第二十二條 當有關費用標準發生變動時，會員單位應公告消費者相關信息。

第二十三條 會員單位應采用合法合規或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。

第五章 消費者信息管理

第二十四條 會員單位應遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。

第二十五條 會員單位應對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。

第二十六條 會員單位應保障消費者按規定查詢本人賬戶的權限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統。

第二十七條 會員單位應完善各項業務處理流程，嚴格操作規范，保護消費者個人賬戶信息，依法保障存款安全。

第二十八條 會員單位有關消費者信息管理系統的升級、變更與關閉等，需提前公告消費者。

第二十九條 會員單位應采取適當的方式，提醒消費者采取有效措施保護賬戶信息安全。

第六章 消費者教育

第三十條 會員單位應優化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業務知識，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

第三十一條 會員單位應根據自身情況，在本單位的網站開辟消費者教育欄目，或通過客戶服務中心等其他方式，對消費者的業務咨詢進行解答。

第三十二條 會員單位應采取適當方式向不同消費類型的消費者介紹相應的銀行業務與理財產品的基礎知識、產品特點、投資風險與收益形式等內容。

第三十三條 會員單位應根據實際情況，有針對性地做好消費者教育工作，提高其在以下方面的認識：

（一）對銀行業市場的認識：包括銀行業市場基礎知識、政策法規、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財產品的市場風險和收益特點等。

（二）對會員單位的認識：包括會員單位的基本情況、法定業務范圍，客戶服務準則，收費標準，投訴的渠道和方式等。

（三）對銀行業務相關風險的認識：包括了解和區分不同產品和不同業務的風險特征，理解投資風險產品買者自負的市場原則。

第七章 消費者投訴管理

第三十四條 會員單位應樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。

第三十五條 會員單位應建立消費者投訴處理的閉環管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環節的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。

第三十六條 會員單位應制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創新能力，減少因產品本身原因導致的消費者投訴。

第三十七條 會員單位應公示消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。

第三十八條 會員單位應提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。

第三十九條 會員單位應制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度。

第八章 監督與評價

第四十條 中國銀行業協會本著公平、公正、客觀的原則，對會員單位執行公約的情況進行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。

第四十一條 中國銀行業協會負責向有關部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權益；建立行業內部溝通協調機制，共同維護銀行業市場的正常秩序。

第四十二條 中國銀行業協會可以根據違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規經營的，經查實后，將有關違規情況及時向中國銀行業監督管理委員會報告。

第四十三條 會員單位對中國銀行業協會的處理有異議的，可向中國銀行業監督管理委員會反映。

第九章 附則

第四十四條 本公約由中國銀行業協會負責解釋和修訂。

第四十五條 本公約自簽署之日起實施。