第一篇：2016年度中國銀行業服務改進情況報告

篇一：2014年度中國銀行業服務改進情況報告 中銀協發布《2014年度中國銀行業服務改進情況報告》3月15日，中國銀行業協會發布《2014年度中國銀行業服務改進情況報告》，報告顯示：2014年，中國銀行業積極適應經濟金融新常態，強化服務理念，培育服務文化，優化服務鏈條，提升文明規范服務專業化與精細化，相關公司股票走勢 ? ? ? ? ? 5.98+0.000.00% 招商銀行15.21-0.01-0.07% 民生銀行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中國銀行4.30-0.01-0.23% 滿足消費者多層次、多元化和新型化金融服務需求，中國銀行業服務改進再上新臺階。由中國銀行業協會連續第八年發布的《中國銀行業服務改進情況報告》梳理總結了2014年度中國銀行業服務改進工作成果，深刻剖析現存問題，探索未來改進軌跡和提升方向。一是進一步完善相關自律制度，文明規范服務行業標準標桿體系初步形成。頒布推行《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準（cbss1000）》，從銀行服務智能化、人性化、便捷化體驗，尊重善待金融消費者，注重特殊群體客戶便利服務，倡導履行社會責任等十個方面，制定190條標準和1000分細則，對行業服務工作進行全方位評價。該標準細則被全國金融標準化技術委員會籌備出臺的《銀行營業網點基本要求》、《銀行營業網點服務評價準則》兩項國家標準基本照單全收而提升為國家標準。同時，制定發布《中國銀行業電子渠道信息無障礙設施建設自律指引》、《深入開展銀行業無障礙志愿助殘活動倡議書》等多項行規行約，引領銀行業進一步改進對殘障人士的金融服務。截止2014年底，中國銀行業協會先后發布了42項與文明規范服務相關的自律規范文件，這些自律規范文件，已然成為行業標準、標桿體系。

二是增擴網點渠道覆蓋面，同時不斷更新改造升級其服務功能。截至2014年末，中國銀行業金融機構網點總數達到21.71萬個，新增營業網點6800多個，在全國49個金融機構空白鄉鎮、2308個城鎮社區和318個小微企業集中地區均增設了銀行網點，50多萬個行政村實現了基礎金融服務全覆蓋，有效形成覆蓋城鄉、服務多元、方便快捷的網點布局體系。各銀行業金融機構大力優化網點環境和功能分區，從城市到農村逐步細化網點分類，實現功能分區的營業網點達11.87萬個，裝修改造標準化網點1.85萬個，目前，已有31家銀行的全部網點實現了功能分區。設立社區網點8435個，其中小微網點937個，滿足了社區居民和小微企業的多重需求。自助設備達到65.4萬臺，新增2.7萬臺，同比增長4.33%；交易總量達396.22億筆，較上一年增加24.7億筆，同比增加6.65%；交易總額50.53萬億元，與上年基本持平。自助設備更多投向二、三線城市和鄉鎮，擴大了金融服務范圍，為客戶帶來極大便利。電話銀行個人客戶達到8.19億戶，新增1.41億戶，同比增加20.89%；交易筆數達30.63億筆，增加0.94億筆，同比增長3.15%；交易總額達6.7萬億元，同比增加 1.99萬億元，增長42.34%。

四是優化服務流程，提升服務效率。2014年，中國銀行業金融機構創新運營模式，持續優化業務流程，切實改進服務“短板”，提高服務效率，主要商業銀行已基本實現了前、中、后臺的分離。據不完全統計，全年優化業務流程1038個，是去年的8倍。如，中國工商銀行柜面簽單業務平均服務時間縮短56%，客戶開戶所需手續減少3/4；中國建設銀行發放小微企業貸款時間由19天縮短為7天內；上海浦東發展銀行推出線上獲客、審批、簽約、提款的全流程線上服務模式；廣發銀行在輕型銀行上實現業務全流程無紙化，可24小時辦理業務，銀行業務受理不再受時間的限制；中國民生銀行客戶通過平臺微貸業務，辦理環節從原有的8個減少到了4個，申辦效率提升了2倍。同時，各銀行業金融機構從客戶需求出發，強化崗位、公私、線上線下、境內外聯動服務，不斷擴展服務領域，有效提高客戶服務的綜合附加值。如：招商銀行建立崗位聯動響應服務機制，通過配置使用電子呼叫設備、管理手語等方式進行網點服務管理。銀行業金融機構的一系列流程優化舉措，切實提高了服務效率，同時，也為客戶提供了最佳服務體驗。

五是在信貸投放總量保持適度增長的同時優化信貸結構，更積極而有效支持實體經濟。2014年，銀行業金融機構各項貸款余額89.6萬億元，新增10.7萬億元，同比增長13.5%。同時，各銀行業金融機構共發行理財產品19.13萬款，總募集金額92.53萬億元，較上年增加24.44萬億，增長35.89%；期末理財產品余額達15萬億元，較年初增加4.82萬億元，同比增長47.16%。信貸投放中，戰略性新興產業貸款余額2.4萬億元，新增0.3萬億元，同比增長14.9%，較同期各項貸款平均增速高1.4個百分點。小微企業貸款余額15.46萬億元，新增2.07萬億元，同比增長15.5%，增速比上年末高1.3個百分點，比各項貸款增速高1.9個百分點，小微企業貸款余額占企業貸款余額的30.4%，比上年末高1個百分點。“三農”貸款余額30.91萬億元，新增3.95萬億元，同比增長14.65%，全年新增各項貸款中36.9%投向了“三農”發展。21家主要銀行業金融機構綠色信貸項目貸款余額5.8萬億元，新增0.6萬億元，同比增長11.54%。據初步統計，理財資金的運用70%投入了實體經濟，既較好地滿足了公眾投資需求，又更直接、更有針對性地支持了實體經濟的發展。

六是積極主動保護消費者權益，讓廣大消費者更有尊嚴地享用銀行業服務。各銀行業金融機構積極落實監管部門對消保工作的要求，設立消保部門，建立健全相關制度，切實將消保工作與日常經營活動有機融合，逐步完善了消保工作管理體系。中國銀行業協會組織會員單位舉辦“消費者權益保護培訓班”，有效拓寬會員單位消費者權益保護管理思路，全面強化從業人員消費者權益保護能力。據不完全統計，全行業累計培訓員工近600萬人次，是去年的1.8倍，從業人員的業務技能和水平得到大幅提高，為更好的服務金融消費者提供了堅實基礎。舉辦“銀行無障礙體驗活動”，廣泛宣傳銀行業無障礙設施建設情況，促進了銀行業殘障客戶服務水平進一步提升，展示了銀行業扶殘助殘的良好社會形象。連續四年組織全行業開展“普及金融知識萬里行活動”，提高了從業人員消保意識，提升了全行業消保水平，為銀行消費者提供了多種了解金融產品與服務的途徑，增強了消費者維護自身權益的能力。據不完全統計，全行業參與到本年度活動中的銀行業金融機構網點達16.35萬個，同比增加35.8%；派出宣教人員近100萬名，同比增加25%；組織金融知識普及活動達到37.5萬場次，同比增加25%；發放宣傳資料近1.3億份，與去年水平相當；受眾客戶數達1.4億人，同比增加16.67%；各類媒體宣傳報道達2.3萬次，同比增加27.78%。

根據第三方調查數據顯示，2014年銀行綜合服務滿意度平均得分為76.93分，較2013年的72.30分提升4.63分。其中，柜面綜合服務滿意度得分為74.64，較去年提高1.71分；服務效率滿意度得分為82.71，較去年提升6.74分；手機銀行滿意度得分為83.41，比上年提升4.36分；電話銀行滿意度得分為77.69，比上年提升14.61分；網上銀行滿意度得分為80.43，比上年提升2.68分；atm滿意度得分為83.41，比上年提升2.41分。在殘障人士等特殊群體服務方面，也贏得了多方的肯定，多次收到中國殘聯和殘障人士發來感謝信和贈送的牌匾，并獲得國務院授予的“全國助殘先進集體”光榮稱號。

八是認真審視問題，探索文明規范服務可持續發展道路，勇于擔當社會責任，提升優質服務形象。目前銀行服務中仍存在一些問題，例如：有些員工的服務仍偶有態度淡漠和敷衍推脫的現象；服務收費公示不夠醒目，客戶不能及時了解收費信息的現象仍存在；銀行卡種類、功能及用卡安全的宣傳力度有待加大；個別銀行從業人員消保意識不強，部門間、地區間認知度存在差異等問題。這些問題正是銀行業進一步改進服務的方向。2015年，銀行業將正視現存問題，縮小銀行服務與公眾期望的距離，在全面深化改革的關鍵之年中，將文明規范服務根植于文化體系培育，更好地貫徹以人為本的理念，更好地滿足客戶日益增長的金融需求，更好地服務新常態下的經濟社會大局，進一步提升行業規范經營、優質服務、善待客戶、回報社會的良好社會服務形象。篇二：中國銀行業協會發布2012年銀行業服務改進情況報告 中國銀行業協會發布2012年銀行業服務改進 情況報告

2013-3-16 6:05:02 來源：2013年03月15日 15:23:46 新華網

新華網北京３月１５日電（記者劉詩平、陳雯瑾）中國銀行業協會１５日發布《２０１２年度中國銀行業服務改進情況報告》。報告顯示，２０１２年有逾２０萬家銀行網點及５０萬臺自助設備提供金融服務，服務水平明顯提高，但總體上仍滯后于人們日益增長的金融服務需求。

報告指出，２０１２年銀行豐富服務渠道，優化服務流程，提升服務效率，全天候服務能力得到增強。截至２０１２年末，全國銀行網點達到２０．５萬家，全年新增網點４２００多家；新增自助設備１０．０２萬臺，總數達到５０．９萬臺。

一個可喜的變化是，銀行日益注重提供個性化服務，如工行推出的“手機預約取現服務”，農行提供的“汽車移動銀行”服務，交通銀行推出全國首臺“遠程智能柜員機（ｉｔｍ）”，郵儲銀行推開的“電視銀行”等，給人們帶來了新的服務感受。

報告同時顯示，２０１２年小微企業金融服務進一步拓展。截至２０１２年末，全國銀行業金融機構小微企業貸款余額為１４．７７萬億元，占各項貸款余額的２１．９５％，同比增長１９．７３％，高于各項貸款平均增速４．０９個百分點。涉農信貸投放方面，全年新增涉農貸款３．０１萬億元，創新開發了３００多項涉農產品，涉農金融服務進一步深化。

中國銀行業協會專職副會長楊再平說，從全行業整體情況看，銀行的服務水平、環境、質量都有明顯提高，但是銀行服務改進工作在總體上仍然滯后于社會大眾日益增長的金融服務需求。銀行業要進一步提高對金融消費者服務的重視程度，認真查找差距，審視問題，不斷改進客戶服務。

報告指出，２０１２年銀行服務效率與消費者預期有差距、理財產品銷售存在誤導現象、電子銀行安全性及人性化服務有待加強，以及客戶信息保護機制有待進一步完善等問題，仍然不同程度存在。

中國消費者協會副秘書長栗元廣表示，銀行面對的客戶群體越來越廣，除了在銀行產品上不斷創新，優質服務是取勝的關鍵。希望銀行業繼續不斷完善服務功能、提高服務水平，為金融消費者提供更加人性化的服務。

中國銀監會副主席郭利根強調，２０１３年是銀行業發展具有難得機遇與充滿挑戰的一年，各銀行要不斷改善服務，持續強化金融消費者保護工作，滿足社會日益增長的金融服務需要，支持經濟社會持續健康發展。篇三：2011年度中國銀行業服務改進情況報告 《2011年度中國銀行業服務改進情況報告》，本報告從七個方面描述了2011年中國銀行業服務改進情況、存在的差距問題及相關改進重點。

一是增強服務意識，加強行業自律。2011年，銀行業金融機構積極開展“為民服務創先爭優”、“文明規范服務評選”等一系列活動，以“創先爭優”為契機，構建高標準銀行服務文化；通過完善服務規范體系、服務監測體系、服務培訓體系，樹立高水準服務標桿；針對消費者反應強烈的中間業務服務收費等問題，梳理銀行服務收費項目，發布《關于在服務收費方面給消費者以充分知情選擇權的自律要求》等一系列自律規范，同時成立消費者保護委員會，搭建銀行與金融消費者之間的溝通平臺，主動致力于保護消費者權益，加強行業自律。二是拓寬服務渠道，改善客戶體驗。加大網點建設力度，優化網點布局，不斷完善自助渠道、電子渠道，發揮各渠道協同作用，形成方便快捷、覆蓋面廣、全天候的服務網絡，進一步提升了客戶體驗。在物理渠道建設方面，各服務機構不斷優化網點布局，完善功能分區，改善服務環境，為客戶提供一流的服務。據不完全統計，截至2011年末，全國銀行業金融機構網點總數達20.09萬家，新增網點7,023家，其中多數分布在新建社區及城鄉結合部，這標志著涉農網點正朝著網點布局合理化、服務功能綜合化的方向轉型。

截至2011年末，覆蓋金融機構空白鄉鎮1249個，偏遠農村地區金融服務發生了歷史性變化。新裝修改造的標準化網點24,668家，均具有標準功能分區，輔以服務流程的優化，大大滿足了客戶差異性服務需求，有效提升了網點服務能力。全行業實現功能分區的營業網點達到77,146家，已有21家銀行機構的全部營業網點實現功能分區。在環境改善、設施配置、隱私和安全保護及弱勢群體客戶關愛等服務細節方面更趨人性化。在自助渠道建設方面，2011年，銀行業金融機構大力發展自助服務渠道，滿足客戶自助辦理取款、存款、匯款、繳費及查詢等業務需求。

據不完全統計，截至2011年末，全行業共有426,237臺自助設備投入運行，2011年共增加各類自助設備90,629臺，自助設施總交易額達253.23億筆，同比增長43%，總交易額為18.17萬億元，同比增長6%。在電子渠道建設方面，持續對電子銀行系統進行升級改造，網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行的快速發展，向客戶提供了全天候、全方位的金融服務，為客戶辦理業務帶來了極大便利。

據不完全統計，2011年全行業離柜交易達629.22億筆，交易金額達719.76萬億元，行業平均離柜業務率為50.54%，比上一年增加了5.52個百分點。在客服中心建設方面，各家銀行推陳出新，以便利消費者為核心實施了一系列改進措施，大大方便了客戶，各項服務指標節節攀升，電話銀行交易總筆數達到25.82億筆，同時，為了滿足迅猛增長的客服需求，新增客服人員3011人，達到17333人，增幅為21.02%。

三是優化業務流程,提高服務效率。2011年，銀行業金融機構通過六項舉措，進一步縮短了客戶辦理業務時間，大大提升了工作效率。在業務流程再造方面，通過整合業務操作系統，優化中后臺業務流程，實施前、中、后臺分離，構建了“小前臺、大后臺”集中作業模式，提高了專業化水平和服務效率。在科技支撐保障方面，借助科技的力量，不斷升級操作系統，優化電子渠道和自助服務，為客戶節約辦理業務時間，或者讓客戶足不出戶體驗銀行帶來的便利。在功能分區和分層服務方面，設置不同的功能分區和服務崗位，并注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低柜聯動、前后臺聯動，為客戶提供一站式服務。在大堂引導分流方面，加強了大堂經理配備，明晰了崗位職責，規范了工作流程，提升了履職能力，實現了簡單業務自助化、復雜業務低柜化、理財業務個性化，更好的發揮了大堂經理在客戶引導分流中的核心作用。

據不完全統計，截至2011年末，各機構共配備大堂經理92566人，當年新增10569人，增幅12.89%。在關注客戶之聲方面，通過客戶滿意度調查、客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多重途徑傾聽客戶心聲。針對客戶的意見和建議，完善服務改進機制，細化各環節的服務，實現客戶體驗的持續改善。在固化標準模式方面，銀行業金融機構通過完善制度、強化培訓、數據監測、行為監督等手段，實現了標準化服務流程作業。

四是創新金融服務，提升客戶價值。各機構進一步加大金融產品和服務、交易方式、交易手段等方面的創新力度，在服務國家重點基礎設施、服務綠色金融、服務公司金融、服務小微企業、服務個人金融、服務“三農”等層面，運用新思維、新方式和新技術研發出功能豐富，使用便捷的新產品,增強了銀行服務綜合競爭力，為客戶帶來了便利和實惠。

五是展示服務亮點，追求個性品質。大膽創新，銳意進取，突出個性服務，涌現出了許多光彩奪目的服務亮點。如：中國工商銀行無錫分行營業部綜合運用六大科技創新成果，中國農業銀行流動金融服務便利藏區農牧民群眾，中國銀行浙江省分行營業部自助銀行預報警監控系統，中國建設銀行創新推出“短信約定匯款服務”，交通銀行江蘇省分行營業部配備了全國首臺硬幣自助兌換機，中國郵政儲蓄銀行凱里市郵政大廈支行全新打造了和諧生態銀行，招商銀行西安小寨支行開創“客戶等待俱樂部”，中信銀行廣州分行營業部推出“單位結算賬戶自助查詢系統”，華夏銀行設置多功能自助發卡服務一體機，廣發銀行自主推出智能終端網點，深圳發展銀行深圳江蘇大廈支行設立了溫馨的母嬰室，上海浦東發展銀行南京分行營業部開辟了業務預處理區，興業銀行上海分行開展“雙s”活動，中國民生銀行重慶分行營業部搭建“空中翻書服務導航系統”，山東省農村信用社推出了農民金融自助服務。各銀行金融機構為客戶提供了新體驗，帶來了新感受，創造了新價值，展現了中國銀行業文明規范服務的新形象。

七是正視差距問題，不斷努力改進。隨著經濟社會的發展，人們對銀行業金融服務的需求與日俱增，差距問題總存在，服務改進無止境。只有正視差距問題，不斷努力，才能不斷改進銀行業服務。因為我們是為人民服務的，大家有問題可以提出來，我們會改善的。目前銀行業在服務理念、服務能力、服務收費管理、業務普及宣傳、網點排隊、規范銷售、產品透明度等方面仍存在不少問題。在新的一年里，銀行業將認真傾聽消費者訴求，自覺主動維護消費者權益，積極履行社會責任，不斷改進服務，提升服務水平，竭誠最大限度滿足人們日益增長的銀行服務需求。

第二篇：2011中國銀行業服務改進情況報告

《2011中國銀行業服務改進情況報告》，本報告從七個方面描述了2011年中國銀行業服務改進情況、存在的差距問題及相關改進重點。

一是增強服務意識，加強行業自律。2011年，銀行業金融機構積極開展“為民服務創先爭優”、“文明規范服務評選”等一系列活動，以“創先爭優”為契機，構建高標準銀行服務文化；通過完善服務規范體系、服務監測體系、服務培訓體系，樹立高水準服務標桿；針對消費者反應強烈的中間業務服務收費等問題，梳理銀行服務收費項目，發布《關于在服務收費方面給消費者以充分知情選擇權的自律要求》等一系列自律規范，同時成立消費者保護委員會，搭建銀行與金融消費者之間的溝通平臺，主動致力于保護消費者權益，加強行業自律。

二是拓寬服務渠道，改善客戶體驗。加大網點建設力度，優化網點布局，不斷完善自助渠道、電子渠道，發揮各渠道協同作用，形成方便快捷、覆蓋面廣、全天候的服務網絡，進一步提升了客戶體驗。在物理渠道建設方面，各服務機構不斷優化網點布局，完善功能分區，改善服務環境，為客戶提供一流的服務。據不完全統計，截至2011年末，全國銀行業金融機構網點總數達20.09萬家，新增網點7,023家，其中多數分布在新建社區及城鄉結合部，這標志著涉農網點正朝著網點布局合理化、服務功能綜合化的方向轉型。

截至2011年末，覆蓋金融機構空白鄉鎮1249個，偏遠農村地區金融服務發生了歷史性變化。新裝修改造的標準化網點24,668家，均具有標準功能分區，輔以服務流程的優化，大大滿足了客戶差異性服務需求，有效提升了網點服務能力。全行業實現功能分區的營業網點達到77,146家，已有21家銀行機構的全部營業網點實現功能分區。在環境改善、設施配置、隱私和安全保護及弱勢群體客戶關愛等服務細節方面更趨人性化。在自助渠道建設方面，2011年，銀行業金融機構大力發展自助服務渠道，滿足客戶自助辦理取款、存款、匯款、繳費及查詢等業務需求。

據不完全統計，截至2011年末，全行業共有426,237臺自助設備投入運行，2011年共增加各類自助設備90,629臺，自助設施總交易額達253.23億筆，同比增長43%，總交易額為18.17萬億元，同比增長6%。在電子渠道建設方面，持續對電子銀行系統進行升級改造，網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行的快速發展，向客戶提供了全天候、全方位的金融服務，為客戶辦理業務帶來了極大便利。

據不完全統計，2011年全行業離柜交易達629.22億筆，交易金額達719.76萬億元，行業平均離柜業務率為50.54%，比上一年增加了5.52個百分點。在客服中心建設方面，各家銀行推陳出新，以便利消費者為核心實施了一系列改進措施，大大方便了客戶，各項服務指標節節攀升，電話銀行交易總筆數達到25.82億筆，同時，為了滿足迅猛增長的客服需求，新增客服人員3011人，達到17333人，增幅為21.02%。

三是優化業務流程,提高服務效率。2011年，銀行業金融機構通過六項舉措，進一步縮短了客戶辦理業務時間，大大提升了工作效率。在業務流程再造方面，通過整合業務操作系統，優化中后臺業務流程，實施前、中、后臺分離，構建了“小前臺、大后臺”集中作業模式，提高了專業化水平和服務效率。在科技支撐保障方面，借助科技的力量，不斷升級操作系統，優化電子渠道和自助服務，為客戶節約辦理業務時間，或者讓客戶足不出戶體驗銀行帶來的便利。在功能分區和分層服務方面，設置不同的功能分區和服務崗位，并注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低柜聯動、前后臺聯動，為客戶提供一站式服務。在大堂引導分流方面，加強了大堂經理配備，明晰了崗位職責，規范了工作流程，提升了履職能力，實現了簡單業務自助化、復雜業務低柜化、理財業務個性化，更好的發揮了大堂經理在客戶引導分流中的核心作用。

據不完全統計，截至2011年末，各機構共配備大堂經理92566人，當年新增10569人，增幅12.89%。在關注客戶之聲方面，通過客戶滿意度調查、客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多重途徑傾聽客戶心聲。針對客戶的意見和建議，完善服務改進機制，細化各環節的服務，實現客戶體驗的持續改善。在固化標準模式方面，銀行業金融機構通過完善制度、強化培訓、數據監測、行為監督等手段，實現了標準化服務流程作業。

四是創新金融服務，提升客戶價值。各機構進一步加大金融產品和服務、交易方式、交易手段等方面的創新力度，在服務國家重點基礎設施、服務綠色金融、服務公司金融、服務小微企業、服務個人金融、服務“三農”等層面，運用新思維、新方式和新技術研發出功能豐富，使用便捷的新產品,增強了銀行服務綜合競爭力，為客戶帶來了便利和實惠。

五是展示服務亮點，追求個性品質。大膽創新，銳意進取，突出個性服務，涌現出了許多光彩奪目的服務亮點。如：中國工商銀行無錫分行營業部綜合運用六大科技創新成果，中國農業銀行流動金融服務便利藏區農牧民群眾，中國銀行浙江省分行營業部自助銀行預報警監控系統，中國建設銀行創新推出“短信約定匯款服務”，交通銀行江蘇省分行營業部配備了全國首臺硬幣自助兌換機，中國郵政儲蓄銀行凱里市郵政大廈支行全新打造了和諧生態銀行，招商銀行西安小寨支行開創“客戶等待俱樂部”，中信銀行廣州分行營業部推出“單位結算賬戶自助查詢系統”，華夏銀行設置多功能自助發卡服務一體機，廣發銀行自主推出智能終端網點，深圳發展銀行深圳江蘇大廈支行設立了溫馨的母嬰室，上海浦東發展銀行南京分行營業部開辟了業務預處理區，興業銀行上海分行開展“雙S”活動，中國民生銀行重慶分行營業部搭建“空中翻書服務導航系統”，山東省農村信用社推出了農民金融自助服務。各銀行金融機構為客戶提供了新體驗，帶來了新感受，創造了新價值，展現了中國銀行業文明規范服務的新形象。

六是組織專題活動，展現行業風采。在各會員單位的推動和參與下，“百佳”示范單位創建評選活動扎實推進，亮點紛呈，成效顯著。通過“百佳”網點以點帶面地推動了全行業服務水平的整體提升，并得到了社會各界的普遍認同。“2011中國銀行業文明規范服務?明星大堂經理?評選活動” 首次在全行業組織開展，該活動掀起了全行業大堂經理學業務、比先進、樹形象的熱潮，全面提升了大堂經理的服務水平和綜合素質。在全行業開展的“普及金融知識萬里行”系列活動密切了消費者與銀行業的關系，提高了公眾對金融知識普及的參與度，在強化公眾服務意識、引導消費者運用金融服務、提高金融生活品質等領域取得了顯著成效。2011年，中國銀行業圓滿完成大運、世園的金融服務工作，兩項活動對全行業服務水準的提升和客戶體驗的改善起到了明顯促進作用，同時，也充分地展示了中國銀行業良好的精神風貌和社會形象。

七是正視差距問題，不斷努力改進。隨著經濟社會的發展，人們對銀行業金融服務的需求與日俱增，差距問題總存在，服務改進無止境。只有正視差距問題，不斷努力，才能不斷改進銀行業服務。因為我們是為人民服務的，大家有問題可以提出來，我們會改善的。目前銀行業在服務理念、服務能力、服務收費管理、業務普及宣傳、網點排隊、規范銷售、產品透明度等方面仍存在不少問題。在新的一年里，銀行業將認真傾聽消費者訴求，自覺主動

維護消費者權益，積極履行社會責任，不斷改進服務，提升服務水平，竭誠最大限度滿足人們日益增長的銀行服務需求。

第三篇：銀行業改進服務情況報告

2008銀行業改進服務情況報告

編輯:admin_cba3 | 2009-03-14 16:52:18 | 作者:CBA | 來源:中國銀行業協

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2008年是不平凡的一年，我國遭遇了罕見自然災害的磨難、圓滿完成了奧運大考，各行業在世界經濟格局多變、國際金融危機蔓延的大背景下奮力發展與前行。在中國銀監會的指導和要求下，中國銀行業始終堅持把為廣大金融消費者提供優質銀行服務作為首要任務，以奧運服務為契機，從渠道建設、流程再造、產品創新、服務管理等方面深入改進銀行服務，服務效率、服務能力、服務質量和服務水平均有了較大提升,客戶滿意度明顯提高。

一、完善服務設施，拓寬服務渠道

2008年，各銀行業金融機構網點建設向多功能、綜合性網點建設轉變，致力于建設多層次、專業化相結合的服務渠道，優化網點布局，提供高端服務。

（一）加快網點優化與轉型

2008年，各銀行業金融機構普遍加快營業網點布局調整和功能轉型。按照新建與整合相結合的原則，加快網點布局的調整優化。據不完全統計，2008年末，全國銀行業金融機構網點總數（含綜合性網點、不含離行市自助銀行）達到179753家，減少輻射重復的網點650家；綜合性網點總數為120131家，較年初增加1325家，綜合性網點增速較快，提供單一服務功能的營業網點逐漸向綜合性網點轉型。

工商銀行全年新建高端網點455家，裝修改造財富管理中心和貴賓理財中心近2000家，新增境外機構4家，境外分支機構總數達到126家，全球化網絡體系進一步完善。農業銀行全年批復立項網點建設項目3636個，其中已完工項目2630個，交付使用項目1904個。中國銀行累計完成網點改造6761家。作為北京奧運會唯一銀行合作伙伴，中國銀行從2007年起大力開展“亮窗工程”，對重點地區、重點城市和主要旅游城市的網點加強營銷設施、宣傳燈箱、門楣等對外視覺形象方面的改造，成為城市亮點。建設銀行以支持奧運金融服務為重點，加快差別化渠道建設和優化渠道布局步伐，持續加大網點布局調整和網點建設進度，對3444個網點項目進行了整體裝修或局部改造。交通銀行新增物理網點26家，改造網點646家。為了滿足奧運期間外賓的服務需求，交通銀行在六家賽區城市分行新增辦理外匯業務的網點49家，辦理兌換業務的網點21家。郵儲銀行新建、改造、裝修遷址銀行一類網點共950個，網點新建改造投資金額為15億元。

股份制銀行中，招商銀行新開設一級分行4家、二級分行2家，新開設支行96家，改造網點（包括搬遷改造網點、原址改造網點）211家，占招商銀行網點存量的40%以上。民生銀行全年新增支行網點44個、實施網點改造130個。光大銀行新開業網點數量31個，遷址網點25個，整體裝修改造79個。興業銀行全行營業網點增加到441個，有93家老網點完成改造。深圳發展銀行新增網點29家，完成支行改造、裝飾工程項目61個，使全行網點內在功能整合和外在形象整體統一方面得以改善。廣東發展銀行共新增物理網點8家，現有網點整體或局部改造共56家。上海浦東發展銀行2008年新增機構84家，年末全行機構總數達到491家。城市商業銀行中，北京銀行共新增分支機構23家，改造網點42家。天津銀行累計投入2113萬元對17家網點進行了營業廳裝修，營業網點形象得到極大改善。上海銀行在上海地區新設網點5家，遷址調整27家，原址改造網點13家。廣州市商業銀行2008共完成12家支行的改造。

農村合作金融機構中，北京農村商業銀行裝修營業網點98個。天津農村合作銀行新增網點10個，對全系統近40%的營業網點進行了改造。上海農村商業銀行網點數量為321家，共改造網點34家，營業網點空間形象標準化設計基本完成。

（二）加大自助設施投放，改善服務界面

2008年，各銀行業金融機構加大自助銀行、ATM機、POS機等自助設備投放，推動柜面業務向自助設備轉移，緩解了柜臺排隊現象，為客戶提供更加細致周到的金融服務。據不完全統計，2008年末，全國銀行業金融機構自助銀行總量達到35873個，比年初增加12445個，增長53.12%；自助設備總數達到223434臺，較年初增加63163臺，增長39.41%，交易筆數達到1034496萬筆，交易金額達到84.51萬億元。

工商銀行新建自助銀行2190家，新增自助設備 19000臺，全年累計交易量26億筆，累計交易額1.56萬億元。農業銀行2008年末擁有自助銀行6016家，同比增長了80.94%；新增自助設備10247臺，同比增長了41.09%，自助設備保有量達到35817臺；自助服務渠道金融性交易量占比26.15%，同比增長了9.65%。中國銀行投放自助設備6863臺，并對全轄所有自助設備進行了改造，按照統一標準逐步開展ATM設備和離行式自助銀行外觀標準化裝修，統一了所有ATM設備服務界面，提供ATM中英文雙語標準化服務。建設銀行新增自助設備8039臺，安裝運行自動柜員機31896臺，自助銀行3595家。交通銀行共投放自助設備1777臺，設備總投放量達9881臺，69%的設備開通了外卡取現功能，所有自助設備都統一規范標識使用，具備雙語操作提示，設備使用率達98％以上。郵儲銀行截至2008年底全行自動柜員機(ATM)的數量為24915臺，比上年增加3470臺，增幅16.18%。

股份制銀行中，招商銀行自助銀行達到1，567家，新增292家；單臺離行式自助設備達到1，400臺，新增300多臺。華夏銀行共有256家自助銀行對外營業，其中依附式自助銀行144家，離行式自助銀行112家，自助取款業務累計交易筆數2，247.8萬筆，比2007年增長571.2萬筆，增長34.06%。民生銀行全年增加自助設施189臺，總量達到2，789臺。光大銀行全年新建自助銀行68家，自助設備現金交易量創記錄地達到3，241.88萬筆，交易金額318.41億元，分別較上年增長了25.81％和39.91％。興業銀行全年新增自助設備740臺，完成年計劃的123.33%，其中取款機新增276臺，存取款一體機新增464臺，自助設備對柜面服務的替代率進一步提高。深圳發展銀行自助設備總量為1250臺，較上增長314臺，增幅為33.5%。廣東發展銀行2008年全行聯網自助設備共2，385臺，較2007年凈增714臺。上海浦東發展銀行全年自助網點數量新增581個，年末達2074個。

奧運期間，北京地區設有貨幣兌換點363家，其中82家能夠提供24小時兌換服務；3200家左右的商業銀行營業網點中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業務的營業網點有1887個，基本滿足了奧運期間國內外客戶的金融服務需求。針對奧運期間國內外客戶金融需求的多樣性和復雜性，各銀行業金融機構對奧運賽區所屬營業網點投入大量資金進行布局調整和網點更新改造。據不完全統計，北京銀行業直接設于奧運場館、機場、酒店的可受理外幣、外卡、旅行支票等業務的網點數有91個、離行式ATM機201臺，布放于奧運場館、機場的POS機2252臺，形成了一個遍及奧運場館、機場、酒店的銀行服務網絡。中國銀行按照北京奧組委的需求，參照往屆奧運會的慣例，在北京奧運村、媒體村、國際廣播中心、主新聞中心以及總部駐地等奧運區域設立5家臨時網點，在青島奧帆賽的運動員村和媒體中心分別設立2家臨時網點，在6個賽區城市的競賽及非競賽場館、奧運村、總部飯店等奧運區域設立固定和流動的外幣兌換點。

（三）加速電子銀行發展，構建綜合性服務平臺

2008年，各銀行業金融機構致力于加強電子銀行渠道建設，將電子銀行打造成集交易、營銷和服務于一體的綜合性服務平臺。截至2008年末，全國銀行業金融機構網上銀行個人客戶達到14814.63萬戶，較年初增加5119.74萬戶，增速達到52.81%；網上銀行企業客戶達到414.36萬戶，較年初增加223.63萬戶，增長117.25%；電話銀行個人客戶為20274.68萬戶，較年初增加4674.74萬戶，增長29.97%；電子銀行2008交易金額為301.80萬億元，包括年費收入、手續費收入在內的業務收入達到22.91億元。

工商銀行電子銀行業務交易額達到123.22萬億元，占全部業務的比重達到43.1%；網上銀行個人和法人客戶分別新增1763萬戶和46萬戶，交易額達到123.22萬億元；電話銀行個人客戶和法人客戶分別新增1363萬戶和16萬戶。農業銀行網上銀行新增個人注冊客戶684萬戶，比上年同期增長132%；個人網銀客戶總交易筆數達9.38億筆，總交易金額達8.15萬億元，分別比上年同期增長33%和75%；網上銀行企業注冊客戶達32萬戶，全年新增企業注冊客戶11萬戶，比上年同期增長53%；企業網上銀行客戶總交易筆數達1.74億筆、總交易金額達22.42萬億元，分別比上年同期增長79%和1.3%。中國銀行網上銀行BOCNET自2008年初在全轄范圍正式推廣以來，目前共包括116項產品/服務，860個功能。建設銀行網上銀行客戶數達到2604萬戶，其中個人網銀客戶數2556萬戶，活躍客戶本年新增763萬戶；企業網銀客戶數48萬戶，活躍客戶本年新增17萬戶。交通銀行推出私人銀行專席等創新服務，客服中心服務功能顯著提升，人工座席接聽率提升到95%以上的行業領先水平，投訴及時辦結率達到99%以上。郵儲銀行也啟動了網上銀行系統建設，預計2009年全面開通。

股份制銀行中，招商銀行網銀專業版客戶超過600萬戶，當年新增215萬戶，網上銀行專業版交易額達到7448億元，增長36％；網上銀行企業客戶強勁增長，總數達到8.03萬戶，新增2.89萬戶。華夏銀行網上銀行中間業務收入實現1659萬元，增長189％；網上銀行企業簽約客戶18518戶，當年新增6524戶，增長52%；網上銀行個人簽約客戶32.95萬戶，當年新增4.82萬戶。民生銀行新增企業網銀客戶3.8萬戶，較年初增長80.55%，新增個人網銀客戶110.6萬戶，較年初增長104.53%，開發了49個新產品項目。光大銀行網銀對私客戶新增37.5萬戶，同比增長89.50%。全年對私網銀交易筆數達2,960.69萬筆，同比增長48.64%；網銀對公交易筆數超過139.4萬筆，同比增長22.51%；網銀交易金額超過4.89萬億元，同比增長18.60%。廣東發展銀行全行網上銀行客戶累計較2007年末增幅75.59％，全年累計轉賬較上年增幅13.66％，網上支付交易累計交易較上年增幅126.98％。上海浦東發展銀行個人網銀客戶達到334萬戶，新增106萬戶，增幅50.96%；網銀交易金額2443億元，是上年的2.11倍；個人網銀簡化版累計交易筆數666.98萬筆，累計交易金額558.79億元，分別比去年同期增長31.6%和182%。

二、整合服務流程，提高業務效率

為滿足客戶個性化服務需求，各銀行業機構積極推行和完善客戶分層服務體系，針對不同客戶群體實行不同的服務模式，提供不同的服務渠道、服務團隊、服務產品。

（一）注重網點功能分區建設

營業網點按照現金、非現金區、自助區進行分類，一方面為客戶提供整潔的服務環境，另一方面為客戶提供不同功能的服務需求，提高服務效率。2008年，全國銀行業金融機構實現功能分區的營業網點總數達到46912個。

工商銀行按照網點分類、客戶分層、功能分區的原則，累計建成財富管理中心103家、貴賓理財中心3060家、一般理財網點6000家。農業銀行截至2008年末設置3個及以上功能分區的營業網點達7371個，占全部網點的31%，同比增加2597個，增幅35.23%；共建成金鑰匙財富管理中心21家，金鑰匙理財中心339家。中國銀行通過設立咨詢服務區、客戶等候區、開放式服務區、理財區等不同功能區域，讓客戶充分感受到專業化的金融服務。建設銀行完成11600多個標準零售網點的轉型，對營業廳進行了功能分區，具備了自助銀行區、現金區、銷售理財區、客戶引導區和客戶等候區。交通銀行嚴格按照CI統一形象設計標準，將營業大廳劃分為高柜區、低柜區、沃德理財區、交銀理財區、自助機具區五個功能區域，全面規范營業場所。

為提高奧運金融服務水平，銀行業金融機構基本實現了各種涉外服務標識的雙語提示。具有辦理外匯業務資格的網點設置了“貨幣兌換”中英文對照標識或燈箱，大部分銀行的自助設備明示了所接受外卡的標識和中英文雙語操作界面。部分網點通過改造設置了永久性殘障通道；部分銀行網點建立了人工幫扶服務或臨時坡道的替代措施；部分銀行網點在營業網點門口顯著位置標明殘障標識和網點幫助電話，為殘障人員提供專屬幫助服務，受到殘障人士贊許。

（二）加強網點大堂經理配備

為提高服務質量，各銀行業金融機構根據機構網點客戶數量、客戶結構和市場潛力等情況，加強了大堂經理及其他客戶經理的配備。2008年末，大堂經理配備人員數量達到45348個，較年初增加14572個，增幅達到47.35%。

工商銀行增配包括大堂經理在內的個人客戶經理8000名，個人客戶經理總數達到2.8萬名，同時還加強了對客戶經理服務技能和業務素質的培訓，培訓總數達到16.9萬次。農業銀行配備專職大堂經理6078名，要求所有營業網點主任必須有一半的工作時間充當大堂經理角色，做好網點的現場管理。中國銀行已配備專職大堂經理5307名，同時組建專業化的理財經理、零貸經理、大堂經理、個人客戶經理隊伍，為不同類別的客戶提供專業的服務。建設銀行所有轉型網點都配備了至少一名大堂經理，部分業務繁忙的網點配備了2-3名大堂經理，網點用于產品銷售的時間增長67%，交易效率提高近39％，客戶平均等候時間下降35％。交通銀行全行大堂經理的網均人員配備占比提高到70％以上，奧運賽區城市分行大堂經理的網均人員配備占比達到100％。

奧運會、殘奧會期間，各銀行業金融機構陸續開展了有關外匯業務、外語服務以及手語交流培訓。多數銀行配備了1-3人不等、具有一定英語及其他小語種、手語服務人員，能夠實現基本柜面服務和手語交流。部分銀行業金融機構編制了中英文對照主要業務基本會話用語，組織員工學習，對照辦理業務。

（三）推動網點工作流程優化

2008年，各銀行業金融機構普遍對服務流程進行整合和優化，改造網點數量達到28030個，推動網點業務前、中、后臺分離，大大縮短客戶辦理業務的等候時間，緩解網點排長隊現象。

工商銀行累計完成了137個影響客戶服務效率和質量的關鍵問題，使前臺交易簡化、交易時間縮短、客戶更加便利。農業銀行從人員上細分了網點負責人、大堂經理、柜臺人員等崗位的工作流程，從業務上細化了銷售流程、活期開戶流程、定期開戶流程、產品購買或簽約流程、服務改進流程，使各類人員辦理各項業務實施流程化管理，減少了客戶的等候時間。中國銀行借鑒國際銀行先進經驗，通過撤銷和簡化業務操作流程，進一步梳理業務授權，減少不必要的授權環節；進一步梳理網點報表、登記簿等，減少不必要的項目；進一步梳理可集中到中后臺處理的業務環節，加強中后臺業務處理職能。建設銀行簡化存款掛失流程，優化了代理掛失、當天即時銷戶、補發存折、密碼重置等掛失業務流程，滿足客戶在賬戶、密碼掛失后及時使用資金的需求。交通銀行按照流程銀行建設的總體目標，重新審視現有業務的發生、發展和終結運行程序，將跨業務條線的同類項業務功能和服務手段作進一步整合，最大限度簡化前臺業務操作。

此外，各銀行業金融機構強化窗口排隊管理，將復雜業務和簡單業務分柜辦理，通過增開營業窗口、保證業務高峰開足柜臺，實行錯時工作制、延時工作制等彈性工作法，有效緩解了營業網點排隊問題，提高了服務效率。

三、改進服務手段，提高服務供給能力

2008年，各銀行業金融機構高度重視業務創新，積極開發新產品，完成產品運行系統的改造升級，完善了現有產品功能，有效地提高了產品服務能力和服務質量，取得了良好的社會效益和經濟效益。

（一）加大新產品開發，提供特色服務

工商銀行推出新產品147個，開發了銀證平臺、銀銀通平臺、監管資金及支付保證金托管平臺、預約平臺等四個全新產品管理平臺；優化了基金平臺、理財平臺和銀企互聯分行特色平臺優化項目等三個現有的產品管理平臺；整合了繳費平臺和銀保平臺項目等兩個分散平臺；開發了私人銀行系統、全球現金管理系統、企業財智創業系統等三個全新系統；重點將境內的電子銀行系統和平臺向海外延伸，全球化的電子銀行平臺初具雛形。農業銀行成立了產品研發專職部門，加大新產品開發力度，目前擁有功能比較齊全的“五金”產品體系，包括“金鑰匙”個人金融產品系列，“金光道”對公金融產品系列，“金穗卡”卡產品系列，“金e順”電子金融產品系列和“金益農”三農金融產品系列，共有產品360余項。中國銀行推出多款個人住房貸款特色產品，加大對二手住房貸款的支持力度；利用外匯業務優勢大力發展“中銀匯兌”業務；利用奧運契機積極研發奧運特色產品；建立三級財富管理體系，從細節入手，提升服務水平，提高客戶滿意度。建設銀行推出借記卡系列新產品，在全國范圍內開通“結算通”產品，推出存款與資本市場聯動產品“自動理財賬戶—新股隨心打”，不斷豐富理財產品品種。交通銀行有效整合了家易通、報賬通等產品的交易菜單，縮短了產品的交易時間，提升并豐富了多項轉賬功能；對蘊通財富等一系列產品提供增值服務，具備財富管理功能的服務；開發了商戶管理系統，進一步規范了收單業務；在全行范圍內開展了大規模的服務巡回培訓，綜合服務水平大大提升。

（二）關注特殊群體，增強服務針對性

在關注特殊群體、提高服務人性化問題上，中國銀行業協會在銀監會指導下，已發布了《中國銀行業協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》，對特殊客戶銀行服務提出自律性要求：一是開設特殊客戶綠色通道；二是做好柜臺延伸上門服務；三是建立服務應急處理機制；四是加強服務手段創新。

針對服務收費問題，中國銀行業協會已組織各會員銀行合理簡化服務流程，整合收費項目，明示收費價格，在保證服務質量與水平的前提下，實現質價相符，最大限度地滿足消費者的金融消費知情權。同時，中國銀行業協會聯合各會員銀行做好金融產品知識的宣傳、教育、培訓和引導，消除客戶額外的期望誤區，理解商業銀行執行政策的客觀要求和相關的定價策略。

針對客戶反映強烈的銀行網點排長隊等服務問題，通過加大資金投入，增加和改造物理網點，開拓完善服務渠道，加大ＡＴＭ機的投放，將ＡＴＭ機每天取款限額由５０００元上調到２萬元，利用電子渠道遷移柜臺的簡單業務，簡化業務流程，縮短客戶辦理業務的等候時間等措施，一定程度上緩解了排長隊現象。

為提高奧運金融服務水平，各銀行業金融機構在六個奧運賽區城市普遍優化了服務資源配置，豐富外匯業務類型，完善了涉外服務設施，設立了專門的涉外服務窗口和殘障客戶服務專柜，為貨幣兌換業務提供優先服務綠色通道，涉外服務能力得到全面提升。奧運賽區城市和主要旅游城市網點可辦理的兌換貨幣種類由8種增加到14種。在中國銀行業協會所檢查的網點中，90%以上具備1種以上貨幣結售匯服務能力，70%的網點可以兌付個人旅行支票。

四、推行行業標準，加強服務質量管理

（一）加大服務質量考評力度

2008年，各銀行業金融機構通過建立服務質量考評、監測機制，推行奧運服務系列活動的服務標準，積極開展崗位練兵，加大服務檢查力度，服務管理工作得到明顯加強。

工商銀行健全服務工作管理架構與制度框架，出臺服務工作規則，完善分客戶、分渠道的服務標準,對服務基本規范、質量標準和組織推動、教育培訓、檢查考評等從制度上進行了完善。農業銀行大力引入第三方機構開展對網點服務質量的考核評價和監測，加大開展網點服務檢查力度，及時了解和掌握為客戶提供金融服務的實際情況，制定具有針對性的改進措施。中國銀行以奧運服務為主要工作內容，建立了近200人的專職服務督導檢查隊伍，在全轄掀起了增強服務技能、為奧運服務做貢獻的練兵高潮，各分行舉辦業務技能培訓班319期，參測率達102.43%,能手率達到89.56%。建設銀行以“神秘訪客”方式定期組織對全行營業網點服務質量的調查，在建行總行、各一級分行和二級分行行領導層面與客戶建立起了經常性雙向互動交流制度，每月組織“客戶接待日”活動，與客戶進行面對面的訪談，及時了解客戶關心的問題、改進服務質量。交通銀行相繼制定并實行了《網點柜面人員服務規范》、《大堂經理服務規范》、《自助銀行服務規范》、《電話銀行人工座席服務規范》、《個金客戶經理服務規范》等五個服務規范，統一了全行一線員工的規范服務制度標準，深入開展服務質量檢查和自查，并在時間節點、具體要求上，跟進整改措施。

為保證奧運金融服務萬無一失，中國銀行業協會組織開展了“中國銀行業迎奧運文明規范服務系列活動”，向全行業發布了《中國銀行業深入開展迎奧運文明規范服務系列活動倡議書》；各級銀行業協會通力合作，各會員銀行廣泛發動，組織開展了金融知識普及、系統壓力測試、應急預案演練、員工技能培訓、服務檢查提升、奧運服務檢驗和文明規范服務示范單位評選等多種活動。為配合系列活動的開展，中國銀行業協會還舉辦了以“改進銀行服務 構建和諧銀行”為主題的高層論壇，積極回應消費者訴求；參加銀行業奧運金融服務準備情況新聞發布會，加強了與職能監督部門和媒體的溝通。同時，協會非常注重該項活動的制度建設，在前期制定并發布一系列文明規范服務制度文件的基礎上，組織制定了《中國銀行業柜面業務服務規范》及《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》，著力構建文明規范服務的制度基礎。奧運結束后，中國銀行業協會對系列活動進行了全面總結，向30家“中國銀行業奧運金融服務先進集體”和996家“2008中國銀行業文明規范服務示范單位”進行了授牌表彰。

（二）健全客戶投訴管理

為加大對客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問責力度，各銀行業金融機構按照銀監會的要求努力健全客戶投訴管理制度，進一步明確客戶投訴處理流程。

工商銀行建立了以95588為主渠道的客戶投訴平臺，強化媒體信息監測預警工作，建立服務事件應急處理工作機制，對大客戶定期回訪，對一般客戶進行短信和95588電話提示等售后服務。農業銀行加快一體化客戶服務中心籌建進度，深化全行客戶服務業務精細化管理，客戶服務坐席數達到1075個，總呼入量達到4億通，處理客戶投訴、疑難事件共計28,957件，事件處理的回復回訪率為30.8%，事件處理的客戶滿意度達96%。中國銀行為保證奧運期間投訴的快速有效處理，一方面加強了客戶服務中心建設，客戶服務中心新增自動語言通道200條，座席人員配備了法、日、西班牙、阿拉伯等多種語言及粵、閩南、上海等多種方言服務；另一方面，指定專人實施24小時客戶投訴處理，建立了投訴處理綠色通道，接到客戶投訴1－4小時內反饋客戶。建設銀行接到客戶投訴后，采取多種措施開展調查、處理，通過電話或上門拜訪等方式與客戶進行溝通，耐心向客戶做好解釋工作。交通銀行制定了《投訴處理體制整合方案》，組建了服務質量保障部，負責全行的客戶意見處理與投訴處理管理工作，確保客戶投訴得到及時有效處理。

為滿足奧運期間客戶的金融需求，各銀行業金融機構均在營業廳和自助區設置了統一的客戶服務熱線，并可實現與客服中心的免撥直通，對客戶反映問題答復和投訴處理均可在24小時內解決。各銀行業金融機構均針對奧運服務制定了突發事件應急處理預案，保證在出現系統故障或其他緊急情況時及時妥善處理。奧運期間，各銀行業金融機構始終堅持“服務奧運、支持奧運”的宗旨，絕大部分銀行實現了“客戶零投訴、服務零差錯”的佳績，受到境內外客戶的普遍歡迎和廣泛贊譽。

五、積極應對重大突發事件，全力做好銀行服務

2008年，面對國家發生的幾起重大自然災害，各銀行業金融機構不斷完善金融服務突發事件應急處理機制，積極投身抗災救災金融服務工作，最大限度維護客戶利益，全力為災區群眾提供便利、優惠的金融服務。

（一）提供金融支持，抗擊冰雪災害

2008年初，我國南方大部地區遭受大范圍雨雪冰凍災害，給人民群眾生產生活帶來嚴重影響。在這場抗擊自然災害的攻堅戰中，各銀行業金融機構按照銀監會的要求，積極行動，加大資金支持力度，保證災區資金供應和金融服務，協助當地人民群眾開展生產自救。截至2008年2月21日，全國共發放救災及重建類貸款892.59億元。

（二）傾力做好抗震救災銀行服務

面對突如其來的“5.12”汶川大地震，銀監會及時出臺支持銀行業恢復金融服務的監管政策，指導銀行業有力有序有效地開展各項抗災救災工作，盡快全面恢復金融服務。中國銀行業協會聯合工、農、中、建、交、郵儲等六家會員銀行做出“抗震救災金融服務六項特別承諾”：

一、開設抗震救災捐款、匯款綠色通道，對辦理向四川成都、綿陽、德陽、阿壩自治州、廣元等遭受嚴重地震災害地區捐款的客戶一律實行優先辦理，并免收結算手續費；

二、做好救災款項的支付清算服務，確保救災款項第一時間到達指定收款人賬戶；

三、做好資金調運和匯劃，保障災區客戶提取現金的需求，保證中央政府和全國各地救災款項及時入賬和撥付；

四、在保證安全的基礎上，想方設法恢復受災地區網點的正常營業，特殊情況下可設臨時營業點，以保證客戶辦理業務的需求；

五、對有關抗震救災的國際救助資金快速辦理，并盡可能減免費用；

六、開啟抗震救災綠色授信通道，積極做好抗震救災貸款投放，支持抗震救災物資的及時采購和流通，對電力、通訊、公路、鐵路等受災害影響大的行業和企業采取特殊的金融服務支持，保證信貸審批效率，確保救災貸款及時到位。

各銀行業金融機構在組織抗災自救的同時，克服重重困難，積極提供各項救災金融服務，全力支持災區恢復重建工作。

一是提供應急金融服務。在地震災難中，各銀行業金融機構在四川、重慶、陜西、甘肅、云南等行一級分行內實行無交易介質異地取款，采用應急取款交易方式；對未到期國債、賬戶金提供提前兌取和非交易過戶、賣出等處理方式。此外，為進一步滿足受災地區客戶異地金融服務需要，又將對受災地區客戶應急服務范圍擴大到全國。同時，開展應急流動金融服務，對受災客戶比較集中、金融服務需求大的地方，災區銀行業金融機構快速創造出“帳篷銀行”、“流動銀行”、“壩壩銀行”和“汽車銀行”等多種形式的緊急營業方式，盡力滿足災區群眾最基本的金融需求。

二是為受災客戶提供特殊查詢、繼承等金融服務，并利用柜面和電話銀行等渠道為因災害導致記憶喪失而無行為能力人員提供特殊查詢服務。同時，對于受災客戶的個人金融資產按照有關規定，妥善進行處理。

三是免收抗震救災匯款結算手續費。對受災客戶財產繼承等非交易過戶業務返還手續費；對所有在受災地區內辦理的存取款交易、結算交易、掛失業務和受災客戶在非受災地區的存取款交易、結算交易、掛失業務均一律免收手續費。

四是提供救災及重建貸款支持。據不完全統計，截至2008年11月3日，銀行業向災區發放重建貸款1186.57億元。

六、面向三農及中小企業，不斷創新金融服務

（一）拓展農村金融服務方式和領域，服務“三農”力度進一步加大

各銀行業金融機構認真貫徹中央關于農業和農村問題政策方針，切實轉變經營觀念，堅持以服務“三農”為己任，千方百計改進支農服務，持續加大對“三農”的信貸投入力度。

一是不斷深化農村金融體制改革，為服務“三農”提供了機制保障。2008年，在銀監會的推動下，農村合作金融機構改革取得階段性成果，支農主力軍的作用得到進一步發揮；農業發展銀行積極拓展業務范圍，對農田水利建設、民生工程建設、龍頭企業給予很大支持；郵政儲蓄銀行利用網絡的優勢，涉農業務范圍進一步擴大；農業銀行股份制改造已經完成，使農業銀行更有活力，更好地面向“三農”做好服務。隨著農村金融市場準入政策的調整，新型農村金融機構不斷涌現。截至2008年末，全國已有105家新型農村金融機構獲準開業，其中，村鎮銀行89家，貸款公司6家，農村資金互助社10家，擴大了農村金融網點覆蓋率。

二是積極落實各項貨幣信貸政策，涉農貸款投放總量不斷加大。截至2008年末，全國銀行業金融機構涉農貸款余額6.91萬億，比年初增加1.27萬億元，同比增長20.8%。其中，農戶貸款余額1.52萬億元，同比增長16.4%；農村企業及各類經濟組織貸款余額4.04萬億元，同比增長19.1%。從分機構情況來看，涉農貸款主要集中在農村合作金融機構、農業發展銀行和中國農業銀行。其中，農村合作金融機構涉農貸款余額2.45萬億元，比年初增加3681億元，同比增長17.7%；農業發展銀行涉農貸款余額1.22萬億元，比年初增加1968億元，同比增長19.3%；中國農業銀行涉農貸款余額9294億元，比年初增加1851億元，同比增長15.2%。

三是針對“三農”日益增長的多元化需求，積極進行產品和服務方式創新。各銀行業金融機構在深入農村、農戶調查的基礎上，結合當地實際，積極培育和發展符合農村需求特點的“低成本、廣覆蓋、可復制、易推廣”的農村金融產品，以適應農村經濟社會發展對金融行業提出的新要求，因地制宜探索支農信貸模式，打造特色化服務方式，滿足差異化、多樣性、全方位的農村金融服務需求。

（二）完善中小企業金融服務，幫扶中小企業走出困境

為引導銀行業金融機構支持經濟增長，轉變發展方式，銀監會著力在制度改革和機制創新上研究采取措施，要求銀行建立小企業貸款專營機構，推動銀行業提高對中小企業的服務力度，努力開創銀行業促進內需，支持中小企業發展的新局面。

一是提高認識，制定服務中小企業的業務發展戰略，落實“六項機制”，切實履行銀行業金融機構的社會責任。國家開發銀行以“大項目富國、小項目富民”為理念，確立中小企業金融服務為全行業務發展重大戰略；工、農、中、建、交等國有大型銀行抓大不放小，多管齊下，提高小企業業務占比，推進小企業業務發展；股份制銀行在其未來業務發展綱要中明確向中小企業金融服務進行戰略轉型；城市商業銀行則進一步明晰市場定位，重點、專心發展小企業金融服務，形成“專業化經營、近距離設點、高效率審批、多方式服務”的經營思路；農村合作金融機構立足“三農”，全力拓展農村小企業信貸業務。

二是各銀行業金融機構采取單列規模、單獨考核等方式，擴大小企業授信，將貸款規模資源進一步向小企業傾斜，為小企業在非常時期發揮吸納就業和刺激內需作用提供強有力的資金保障。2008年各銀行業金融機構對小企業的授信戶數與授信總量均有明顯增加。截至年底，各銀行業金融機構的小企業授信戶數370.96萬戶，比年初增加67.2萬戶，增幅為22.12%；小企業表內外授信總額17050.19億元，較年初增加2191.91億元，增幅為14.75%。

三是各銀行業金融機構專門設立小企業服務機構，做到組織到位。國家開發銀行創立以“四臺一會”（管理平臺、貸款平臺、擔保平臺、公示平臺和中小企業信用協會）為基本要素的業務框架，形成“銀行+政府+小企業+中介機構”的專業化經營模式；工商銀行擬試點一批中小企業金融服務專業支行或中小企業中心等專營機構；建設銀行在總行設立二級部建制的小企業中心，各一級分行相應設立小企業管理中心，二級分行設立小企業經營中心；交通銀行試行小企業專業化服務模式；民生銀行總行設立中小企業金融服務委員會，新設工商企業金融事業部；浦發銀行總行專設中小客戶部及其風險管理部，在24家分行（占80%）成立了中小客戶部；招商銀行在蘇州成立了直屬總行的小企業信貸中心；浙商銀行則分區域、分機構實施專業化經營。

四是不斷探索和創新符合小企業特點的金融產品和服務，改進和提高小企業金融服務水平和技術含量。各銀行業金融機構在擔保方式、產品服務與管理機制等方面加大創新力度，根據小企業信貸業務零售化特點，采取了簡化貸款審批流程、批量自動風險分類、差別化問責制等方式，進行產品創新，開展特色服務。

為了持續宣傳推廣金融機構產品創新、特色服務等方面的經驗，進一步提高各機構研發金融新產品的積極性，2008年，中國銀行業協會與全國地方金融論壇辦公室聯合主辦了“首屆中國地方金融特色產品評選”活動，從全國29個省市自治區171家機構的231個候選產品中評選出 “十佳特色產品”，并在中國國際中小企業博覽會上予以展出，獲得了社會各界極大的好評。

七、與客戶共渡時艱，逆周期支持經濟增長

2008年，受國際金融危機影響，國內經濟發展受到嚴重挑戰。為貫徹落實中央關于擴大內需促進經濟增長的決策部署，按照金融促進經濟發展九項政策措施以及銀監會關于調整部分監管政策通知的相關要求，中國銀行業協會聯合中國工商銀行等九家銀行業金融機構向全社會公開發布《中國銀行業金融機構貫徹落實中央“金融促進經濟發展九項措施”的六點共識》，號召銀行業金融機構增強政治意識、大局意識、責任意識，以促進國家宏觀經濟發展為己任，進一步加大對經濟發展的信貸支持力度。在應對國際金融危機的特殊時期，各銀行業金融機構認真貫徹“保增長、擴內需、調結構”的信貸政策，與客戶共渡時艱，積極支持國民經濟平穩較快增長。同時，針對嚴峻復雜的國際經濟、金融形勢對我國銀行業帶來的不利影響，為推動銀行業持續健康發展，中國銀行業協會向各會員銀行印發了《關于近期圍繞貫徹落實中央“擴大內需促進經濟增長”政策，加強銀行業金融機構自律工作的幾點意見》的通知，要求會員銀行加強自律約束，共同營造良好的行業發展氛圍。

各銀行業金融機構積極貫徹落實中央“擴大內需促進經濟發展”的政策精神，本著出手快、出拳重、措施準、工作實的原則，加大了信貸投放力度，實行逆周期信貸政策，積極支持基礎設施、科教文衛和其他民生工程建設。2008年后兩月貸款快速增長,11月新增貸款為4561億元，12月為7718億元，同比多增7233億元，有力地配合了中央擴大內需十項措施的實施。在2008年基礎上，2009年進一步加大信貸投放力度，1月份新增貸款1.62萬億元，同比多增8141億元，創出我國月度新增貸款的歷史新高；2月份新增貸款1.07萬億元，同比多增8273億元；金融機構人民幣各項貸款余額達33.06萬億元，同比增長24.17%，增幅比上年末高5.44個百分點，比上月末高2.85個百分點。

各銀行業金融機構通過逆周期信貸政策的實施，圍繞保增長、防風險、促穩定，沉著應對各種困難和挑戰，著力改進銀行服務。通過有保有壓調整結構，加強風險管理并強化內控，在有效促進銀行體系穩定的同時，為經濟平穩較快發展做出積極貢獻，有效支持了國家經濟發展的需要，較好履行了銀行業的社會責任。

八、認真傾聽消費者訴求，努力打造最受信賴的友好型銀行

服務改進無止境，銀行業服務當然還存在不盡人意的地方。中國銀行業協會近日認真聽取了中國消費者協會針對銀行業服務的評議，深入了解了金融消費者對銀行服務的訴求。根據了解，消費者反映的銀行服務問題集中在幾個方面：

（一）理財產品宣傳失當，存在誘導金融消費問題；

（二）個別銀行自助設備管理維護不到位，消費者認可度較低；

（三）業務程序比較繁瑣，規定不靈活；

（四）有的銀行服務收費不公開透明，部分收費不合理；

（五）個別銀行窗口服務水平較低，排長隊現象仍然存在。針對危機影響下銀行理財產品價值縮水和客戶投資浮虧問題，中國銀監會不斷加強風險提示，組織商業銀行開展“雷曼迷你債券”及類似結構性產品、交叉代理業務的自查，對產品的開發設計、風險管理、投資運作和客戶服務中的問題進行全面梳理。及時叫停商業銀行外匯保證金交易，規范商業銀行境內黃金期貨交易行為，跟蹤理財產品市場變化情況，逐一摸清風險底數，制定風險處置預案，防范理財業務中的聲譽風險和發生突發事件。在銀監會的指導下，中國銀行業協會組織召開銀行理財產品“零收益”問題座談會，分析銀行在理財產品宣傳營銷中存在的問題及改進措施，并對理財產品市場健康發展提出意見和建議，推動相關理財業務合規、有序經營。

根據銀行卡業務的發展現狀，在銀監會的指導下，中國銀行業協會調查了解上海浦東發展銀行客戶銀行卡服務投訴及廣州商業銀行ATM機資金被盜案的相關情況，并組織召開加強銀行卡業務管理和風險控制工作座談會，以此協調推動銀行業金融機構進一步規范銀行卡服務管理流程，強化自助機具風險管理。

面對金融業日新月異的發展形勢和社會日益增長的金融服務需求，2009年，中國銀行業將認真傾聽消費者的訴求，關注社會公眾對銀行業服務的意見及建議，把公眾的社會監督作為改進服務的不竭動力，繼續深入推進文明規范服務工作，大力倡導“以客戶為中心”的服務理念，不斷提高服務質量，努力打造最受信賴的友好型銀行！

第四篇：中國銀行業服務變革

中國銀行業亟需提升服務質量與效率

由次貸危機引起的全球金融海嘯洶涌襲來，國際金融市場依然風雨飄搖。經歷了此次世界范圍內金融危機的洗禮之后，中國銀行業在2008年實現全行業稅后利潤5834億元人民幣，同比增長30.6%，全行業的資本回報率達到了17.1%。全行業利潤總額、利潤增長率和資本回報率等指標均名列全球第一。英國《銀行家》雜志公布的2008年全球1000家大銀行排行榜顯示，中國的銀行共有12家入選，其中中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行和中國銀行更名列前25家大銀行之列。

這些數據是否能夠表明中國銀行業在經營和服務方面已經達到了相當的高度呢？中國銀監會主席劉明康表示，中國銀行業和銀行業監管者，并不比別人高明很多。“我們的服務態度還比較差，服務質量還要提高。”

根據蓋洛普咨詢公司最近一次的中國銀行業客戶研究表明，如何提高為客戶辦理業務的服務質量和效率成為中國銀行業亟待解決的問題。研究顯示，四大銀行的客戶主要還是通過營業網點辦理業務，使用ATM的比例次之，而使用網上銀行和電話銀行等自助服務的比例則很低（圖一）。在營業網點辦理的主要業務是開立或注銷賬戶、信息咨詢和申請貸款等；在ATM辦理的主要業務是信息咨詢；通過電話銀行進行投訴建議和信息咨詢；通過網上銀行進行信息咨詢。（圖二）。由于通過營業網點辦理業務的比例最高，導致人力成本和資源相對緊張，而這種情況勢必造成等待時間的延長和對業務辦理滿意度的下降（圖三）。

因此，各個銀行為了提升服務質量和效率，可以通過后臺運營中心系統整合，把營業網點、ATM、電話銀行和網上銀行等不同渠道提供的各項功能整合為多功能自助服務柜臺，設置在銀行網點里，客戶在辦理相關業務的時候就可以不用在柜臺排隊而進行自我服務了，從而大大降低了營業網點業務處理量和員工的工作量，減少了面向客戶的部分業務的處理等待時間，服務質量和效率得到相應提升。與此同時，釋放的時間和空間還能夠使員工從事銷售和營銷等高價值的工作。另外，通過系統整合，還可以幫助客戶在任何時間、任何地點使用銀行的個性化服務，提升客戶的滿意度和情感依附。

第五篇：中國銀行業協會發布2012年銀行業服務改進情況報告

中國銀行業協會發布2012年銀行業服務改進

情況報告

2013-3-16 6:05:02來源：2013年03月15日 15:23:46 新華網

新華網北京３月１５日電（記者劉詩平、陳雯瑾）中國銀行業協會１５日發布《２０１２中國銀行業服務改進情況報告》。報告顯示，２０１２年有逾２０萬家銀行網點及５０萬臺自助設備提供金融服務，服務水平明顯提高，但總體上仍滯后于人們日益增長的金融服務需求。

報告指出，２０１２年銀行豐富服務渠道，優化服務流程，提升服務效率，全天候服務能力得到增強。截至２０１２年末，全國銀行網點達到２０．５萬家，全年新增網點４２００多家；新增自助設備１０．０２萬臺，總數達到５０．９萬臺。

一個可喜的變化是，銀行日益注重提供個性化服務，如工行推出的“手機預約取現服務”，農行提供的“汽車移動銀行”服務，交通銀行推出全國首臺“遠程智能柜員機（ｉＴＭ）”，郵儲銀行推開的“電視銀行”等，給人們帶來了新的服務感受。

報告同時顯示，２０１２年小微企業金融服務進一步拓展。截至２０１２年末，全國銀行業金融機構小微企業貸款余額為１４．７７萬億元，占各項貸款余額的２１．９５％，同比增長１９．７３％，高于各項貸款平均增速４．０９個百分點。涉農信貸投放方面，全年新增涉農貸款３．０１萬億元，創新開發了３００多項涉農產品，涉農金融服務進一步深化。

中國銀行業協會專職副會長楊再平說，從全行業整體情況看，銀行的服務水平、環境、質量都有明顯提高，但是銀行服務改進工作在總體上仍然滯后于社會大眾日益增長的金融服務需求。銀行業要進一步提高對金融消費者服務的重視程度，認真查找差距，審視問題，不斷改進客戶服務。

報告指出，２０１２年銀行服務效率與消費者預期有差距、理財產品銷售存在誤導現象、電子銀行安全性及人性化服務有待加強，以及客戶信息保護機制有

待進一步完善等問題，仍然不同程度存在。

中國消費者協會副秘書長栗元廣表示，銀行面對的客戶群體越來越廣，除了在銀行產品上不斷創新，優質服務是取勝的關鍵。希望銀行業繼續不斷完善服務功能、提高服務水平，為金融消費者提供更加人性化的服務。

中國銀監會副主席郭利根強調，２０１３年是銀行業發展具有難得機遇與充滿挑戰的一年，各銀行要不斷改善服務，持續強化金融消費者保護工作，滿足社會日益增長的金融服務需要，支持經濟社會持續健康發展。