第一篇：對銀行業(yè)服務(wù)的認識

對銀行業(yè)服務(wù)的認識

見到一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。

二是深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵

1、服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作沒有做不好的。

2、服務(wù)細節(jié)需要注重細節(jié)。記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭。細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細節(jié)便是樹上的葉子。經(jīng)濟規(guī)律中的“250效應(yīng)”告訴我們：每個網(wǎng)點都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被25xxxx客戶所知曉。當前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結(jié)到一起，那么就是服務(wù)的大問題了。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細節(jié)就是我們服務(wù)的細枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細節(jié)構(gòu)成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。

3、服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務(wù)細節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，做活服務(wù)細節(jié)文章，讓網(wǎng)點最靚，服務(wù)更好。

三是關(guān)注做好大堂經(jīng)理應(yīng)注意的方面

大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母摺Ｊ紫纫獙︺y行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變，機械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，大堂經(jīng)理要非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，要細心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識別和產(chǎn)品營銷，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。要樹立“客戶的滿意是我的追求”的服務(wù)目標，從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細節(jié)之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。大堂經(jīng)理要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。

四是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”

規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴格執(zhí)

行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監(jiān)督管理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點員工搞好服務(wù)的同時，還要建立服務(wù)監(jiān)督檢查制度，使服務(wù)與遵守規(guī)章制度有機結(jié)合起來，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手。可以針對不同顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導(dǎo)各網(wǎng)點機構(gòu)認真組織學(xué)習(xí)各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。

第二篇：關(guān)于對銀行業(yè)人力資源管理的幾點認識

關(guān)于對銀行業(yè)人力資源管理的幾點認識

摘要： 人力資源是銀行實力的基礎(chǔ)，是銀行競爭優(yōu)勢的核心力和發(fā)展的原動力。銀行間的競爭就是人才的競爭，知識和科技手段的競爭。加入WTO后，面對外資銀行的挑戰(zhàn)，中國各大銀行通過電子化建設(shè)、企業(yè)形象塑造、精簡機構(gòu)等手段進行了積極應(yīng)對，但在人力資源管理上還缺乏深入、系統(tǒng)、科學(xué)的研究。通過近幾年來銀行工作經(jīng)驗，得出以下結(jié)論：

1、人才是現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭取勝的關(guān)鍵。

2、我國銀行業(yè)要進一步加強人力資源戰(zhàn)略管理。

3、“吸引人才、留住人才”是人力資源戰(zhàn)略管理的核心。

關(guān)鍵詞：人力資源 銀行 基礎(chǔ) 核心力 發(fā)展動力

人力資源是銀行實力的基礎(chǔ)，是銀行競爭優(yōu)勢的核心力和發(fā)展的原動力。銀行間的競爭就是人才的競爭，知識和科技手段的競爭。加入WTO后，面對外資銀行的挑戰(zhàn)，中國各大銀行通過電子化建設(shè)、企業(yè)形象塑造、精簡機構(gòu)等手段進行了積極應(yīng)對，但在人力資源管理上還缺乏深入、系統(tǒng)、科學(xué)的研究。本人根據(jù)自己工作實際結(jié)合自身感悟，從以下幾個方面對銀行業(yè)人力資源管理提幾點意見：

一、人才是現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭取勝的關(guān)鍵

舒爾茨指出：傳統(tǒng)經(jīng)濟學(xué)以偏概全，只考慮到了物質(zhì)資本，而排除了人力資本，實際上人力資本要比物質(zhì)資本的增長快得多，如果把無形資本加到有形資本上去，資本一收入比率就會隨經(jīng)濟發(fā)展上升；人的生產(chǎn)能力得到長足改進，且比資源消耗對國民收入的貢獻要大得多；戰(zhàn)后工人的高工資并非天上掉下來的餡餅，也非企業(yè)主大發(fā)慈悲，而是來源于人們對自身的投資，從而使素質(zhì)提高，勞動率改進。舒爾茨認為在所有的投資中，最有價值的投資是對人的投資，“投資于人，比投資于機器、廠房等物質(zhì)資本，收益高得多，同時人力資本投資既有利于個人，也有利于社會”。舒爾茨的人力資本理論，使西方發(fā)達國家牢固樹立起了“人力資源是第一資產(chǎn)”的理念，并引起對人力資本投資的高潮。

信息革命和知識經(jīng)濟的到來，使得企業(yè)之間的競爭已轉(zhuǎn)向知識和科技的競爭，作為知識和科學(xué)技術(shù)的“承載者”一人才則成為現(xiàn)代企業(yè)的黃金資源，在企業(yè)競爭中扮演著越來越重要的角色。現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，越來越演變?yōu)槿瞬胖g競爭。對于科技、知識、智力高密集的現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)來說，更是如此。可以說，誰能吸引最優(yōu)秀的人才，誰善于使用和留住最優(yōu)秀的人才，誰就能在未來的金融競爭中贏得優(yōu)勢，搶得先機。

正是因為人才在企業(yè)競爭中的重要作用，使得國外許多銀行把人才作為無形資產(chǎn)和財 1 富，同時把人才作為資產(chǎn)來經(jīng)營，在這一點上我國的銀行業(yè)與國外銀行相比還有較大差距。盡管我們看到了人力資源尤其人才在銀行競爭中的重要作用，但并沒有從關(guān)系銀行生死存亡的高度去審視人力資源尤其人才的重要性、關(guān)鍵性。在我們的資產(chǎn)負債表中，沒有記錄人力資源這一重要的無形資產(chǎn)，也沒有將其作為重要的資產(chǎn)來經(jīng)營，甚至在個別管理者的潛意識中還存在著“缺了你，地球照樣轉(zhuǎn)”的想法。因此，面對嚴酷的競爭形勢和外資銀行全方位的挑戰(zhàn)，我們必須從內(nèi)心深處提高對“人力資源是第一資產(chǎn)”和“人才是現(xiàn)代商業(yè)銀行未來競爭取勝的關(guān)鍵”的認識，在行動上加快人力資源開發(fā)和管理的步伐。

二、我國銀行業(yè)要進一步加強人力資源戰(zhàn)略管理

目前，我國銀行業(yè)人力資源管理還停留在作業(yè)性、行政性階段，對戰(zhàn)略性的人力資源重視不夠。我們往往把人力資源管理理解為設(shè)計一個考核體系，或者建立一個薪酬體系那樣簡單。但業(yè)績的持續(xù)提升和戰(zhàn)略實現(xiàn)須依賴于一套系統(tǒng)的人力資源管理策略和體系，既包括求才、選才、用才、育才、激才、留才的激勵機制，又包括建立暢通、快捷的溝通平臺，還包括凝聚員工歸宿感、責(zé)任感和塑造自身形象的企業(yè)文化。另外，由于每個銀行的生存環(huán)境、面臨的問題都不一樣，其經(jīng)營戰(zhàn)略、組織體系與文化價值相異，員工素質(zhì)以及傾向也是有差別的，因此，我國銀行業(yè)的人力資源管理不能僅限于一些非核心的、過于細化的人事管理工作，而應(yīng)堅持戰(zhàn)略的眼光和系統(tǒng)的思想，集中精力研究系統(tǒng)性、全局性的戰(zhàn)略事務(wù)，如研究內(nèi)部的學(xué)習(xí)能力、銀行再造與技術(shù)創(chuàng)新能力、把握客戶潛在需求的能力、快速應(yīng)變能力、活用公司以外資源的能力、信息處理能力及策劃、決策領(lǐng)導(dǎo)能力等。只有這樣，我們才能提高人力資源競爭力，增加與外資銀行對抗的砝碼。

三、“吸引人才、留住人才”是人力資源戰(zhàn)略管理的核心

我國商業(yè)銀行業(yè)在人力資源戰(zhàn)略管理工作中，要淡化“官本位”意識，改變官僚主義作風(fēng)，以最快的速度建立市場化的用人機制，真正做到“吸引人才、留住人才”。

第一，要淡化“官本位”意識和克服官僚主義作風(fēng)。

由于受計劃經(jīng)濟觀念的影響，我國商業(yè)銀行至今尚保留著“官本位”的運作印記。在員工價值觀念、思維方式以及潛意識中，“官本位”依然或多或少存在。許多人認為不當“行長、書記”就是個人價值的降低和殘缺，從而減弱了加強學(xué)習(xí)、更新知識、自我完善的緊迫感和內(nèi)在動力；在“官本位”思維定式下，每每找不到充分釋放的空間或缺乏自我展現(xiàn)的職業(yè)熱情。2 在“管本位”意識下，官僚主義作風(fēng)和論資排輩現(xiàn)象極大壓抑了人的個性和創(chuàng)造力，一些具有現(xiàn)代觀念和先進技術(shù)的優(yōu)秀人才難以脫穎而出。因此，我國銀行業(yè)要淡化“官本位”意識，改變官僚主義作風(fēng)，大膽改革現(xiàn)行干部人事制度和勞動分配制度，多渠道、多途徑、多角度為員工提供施展才華的廣闊舞臺。第二，在推行全員勞動合同制的基礎(chǔ)上實行分流、下崗制度。

這樣既可以克服機構(gòu)臃腫、人浮于事的弊病，又可達到減員增效的目的。一位金融專家曾經(jīng)預(yù)測，如果我國國有商業(yè)銀行將現(xiàn)有員工減掉一半，則剩余員工的月工資可達3000—5000元人民幣，在工資水平上就可與外資銀行分庭抗禮。

第三，真正建立干部“能上、能下、能進、能出”的競爭機制。

競爭機制是促進人才超常發(fā)揮的制度保證。在銀行系統(tǒng)內(nèi)，員工的職位、收入及培訓(xùn)機會不應(yīng)是固定的，而應(yīng)通過綜合考核，在競爭中隨時調(diào)整，并進行末位淘汰。從而實現(xiàn)能者上、庸者下，徹底打破論資排輩的傳統(tǒng)，為優(yōu)秀人才脫穎而出創(chuàng)造條件。

第四，建立合理的分配機制，實現(xiàn)獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。

干多干少、干好干壞一個樣，是分配領(lǐng)域中最大的不公平。科學(xué)有效的激勵體系是激發(fā)人員潛質(zhì)和熱情的動力源，我國商業(yè)銀行業(yè)要大膽破除升資人人有份的慣例，根據(jù)崗位貢獻確定收入分配。一是多維度的職業(yè)發(fā)展通道，使得員工在職務(wù)序列、技術(shù)序列、專業(yè)序列有相應(yīng)的晉升路徑；二是以崗位評估和勝任能力評估為基礎(chǔ)的薪酬體系，使得薪酬與崗位匹配，與員工的勝任能力匹配；三是以企業(yè)戰(zhàn)略目標為導(dǎo)向的績效考核體系，使得員工的個人績效和組織績效掛鉤。對突出貢獻的優(yōu)秀人員的加大獎勵力度，刺激市場開拓型人才發(fā)揮其聰明才智。對那些不能達標、工作懶散、不思進取的員工則采取扣工資和獎金甚至辭退等嚴厲的措施處罰。

第五，用年薪制挽留和激勵高素質(zhì)的人才。

年薪可由三部分組成：基本工資、年績獎金、潛能工資。通過績效掛鉤、權(quán)責(zé)對等的年薪制，使高素質(zhì)的信貸管理人才、市場營銷人才、金融電子化復(fù)合型人才的年收人為普通員工的2—3倍，則必能使他們心甘情愿地留在國有銀行并煥發(fā)出極大的工作熱情。

第六，加強企業(yè)文化建設(shè)，增強員工的凝聚力、責(zé)任感和歸宿感。

股份制商業(yè)銀行在國家建設(shè)和諧社會的今天，要堅持“以人為本”的經(jīng)營理念，要營造人性化的政策環(huán)境，創(chuàng)造事業(yè)留人、待遇留人、感情留人的企業(yè)氛圍，關(guān)注員工成長和個性化需求，讓員工有成就感和歸屬感；為員工提供一個寬松、符合個性化發(fā)展的工作環(huán)境。只要是為了銀行事業(yè)的發(fā)展，人人都可以充分發(fā)表自己的意見，人人都有責(zé)任有義務(wù)獻計獻策。領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常主動與員工溝通，員工之間要平等競爭，互相信任，在全行范圍內(nèi)建立上、下級和全體員工的感情網(wǎng)絡(luò)，使員工不僅能獲得物質(zhì)上的回報，而且在感情上有所收獲。正如美國西南航空公司董事長 Herb Kelleher 所言：“你必須像對待客戶那樣對待你的員工，如果你正確對待他們，他們會正確對待你的客戶。通用公司前CEO Jack Welch認為 ”企業(yè)的關(guān)鍵，不是建筑、機器或技術(shù)，而是人。“考察這些成功企業(yè)的文化體系不難發(fā)現(xiàn)，他們均將員工視作企業(yè)最寶貴的財富，將”以人為本"奉為企業(yè)核心的管理理念。并通過強有力的滲透和感染使員工形成一種為組織目標而奮斗的共同的價值取向。加大人力資源培訓(xùn)力度，是實現(xiàn)人力資源保值、增殖的根本途徑構(gòu)筑企業(yè)人力資源競爭力的另一個重要環(huán)節(jié)是對現(xiàn)有人力資源進行培訓(xùn)與開發(fā)。現(xiàn)在國外的企業(yè)都比較推崇學(xué)習(xí)型企業(yè)。在他們看來，一個企業(yè)只有擁有“如何去學(xué)習(xí)”及比對手學(xué)得更快的能力，才能保持企業(yè)持久的競爭力。正因如此，國外企業(yè)舍得花巨資對員工進行教育培訓(xùn)。為了提高銀行人力資源持久的競爭力和不斷提高員工綜合素質(zhì)及能力，銀行要制定一個周密的人力資源培訓(xùn)計劃，從一般員工、部門經(jīng)理到各級行長都應(yīng)該有一個定期的學(xué)習(xí)計劃。在內(nèi)容上，除了加大崗位培訓(xùn)力度外，還要加強員工金融理論、信貸管理、營銷管理、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、法律、外語等方面知識的學(xué)習(xí)。在形式上除邀請國內(nèi)高等院校的學(xué)者、著名企業(yè)的專家講學(xué)外，有條件的銀行還應(yīng)該有意識地派出業(yè)務(wù)素質(zhì)好、年輕、外語好的員工到國外學(xué)習(xí)。還要充分利用現(xiàn)有的教學(xué)設(shè)施，如遠程教育，把外國的金融專家請到中國來。這樣可以使更多的金融從業(yè)人員了解到國外金融業(yè)務(wù)發(fā)展的最新趨勢和做法。

第三篇：銀行業(yè)服務(wù)營銷

銀行業(yè)服務(wù)營銷計劃

目錄

摘要.................................................3 1.背景及現(xiàn)狀.........................................3 2.機會及挑戰(zhàn)分析.....................................3 2.2機遇..........................................4 3.目標...............................................4 4.實施方案...........................................5 4.1目標顧客期望..................................5 4.1.1安全......................................5 4.1.2便捷......................................5 4.1.3物有所值..................................5 4.1.4容易互動..................................5 4.1.5信任......................................6 4.2整體提高服務(wù)質(zhì)量..............................6 4.2.1提高有形性................................6 4.2.2提高安全性................................6 4.2.3提高移情性................................6 4.2.4提高響應(yīng)性................................7 4.2.5提高可靠性................................7 4.3銀行業(yè)的服務(wù)補救..............................7 4.3.1存貸款業(yè)務(wù)................................7 4.3.2外匯買賣業(yè)務(wù)..............................8 4.3.3融資業(yè)務(wù)..................................8 4.3.4信貸風(fēng)險..................................8 4.4有形展示及服務(wù)場景存在的問題...................8 4.4.1銀行大堂展示..............................8 4.4.2員工形象展示..............................9 4.4.3文化內(nèi)涵展示..............................9 4.4.4其他展示.................................10 4.5吸引與保留高水平的員工........................10 4.5.1稱述.....................................10 4.5.2培訓(xùn)大綱.................................11 4.5.3培訓(xùn)后的效績評估.........................11 4.6分析讓顧客參與的影響以及增強顧客有效參與的措施。11 4.7分銷模式與策略...............................12 4.7.1分銷模式.................................12 4.7.2策略.....................................13 4.8服務(wù)能力與服務(wù)需求...........................13 4.9吸引和保留顧客的方案。........................14 4.10設(shè)計新服務(wù)..................................15 5.1損益預(yù)算........................................15 6.1控制............................................16

摘要：本文是關(guān)于銀行業(yè)未來發(fā)展的營銷計劃，主要針對湖南省長沙市銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)存問題進行研究，并提出相關(guān)解決方案，立足于現(xiàn)實的基礎(chǔ)從而展望未來,并主要著眼于銀行業(yè)向民生方面的發(fā)展。本文只做理論上的前瞻。

1.背景及現(xiàn)狀

在中國加入WTO以來，正在逐步實現(xiàn)當年對世界的承諾，一步步向世界開放自己的國門，使中國真正走向國際化，時至今日，我國也已經(jīng)走到即將打開我國金融業(yè)大門的時刻，意味著眾多外國的大銀行講進入我國與我們自身的金融機構(gòu)展開競爭。但如今，中國現(xiàn)存支柱產(chǎn)業(yè)仍是地產(chǎn)及第二產(chǎn)業(yè)，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)遠遠沒有發(fā)展起來達到發(fā)達國家的水平，我國銀行服務(wù)方面也存在諸多問題，所以中國的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型已成必然，銀行業(yè)服務(wù)水平的提高也近在眼前。在今年發(fā)表并展望未來的十二五規(guī)劃中也提出要以消費來拉到經(jīng)濟增長，即擴大內(nèi)需，銀行等服務(wù)行業(yè)必將扮演重要角色，并且推進農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，加快社會主義新農(nóng)村建設(shè)，這都為今后銀行業(yè)的發(fā)展提供了方向。在此，針對以上的國內(nèi)外形勢，銀行業(yè)的轉(zhuǎn)變也是勢在必行的。

2.機會及挑戰(zhàn)分析

2.1問題 一在銀行業(yè)還為對外開放的今天，我國銀行尤其是四大銀行占領(lǐng)著絕對的統(tǒng)治地位，這是無可撼動的事實，但隨著建行農(nóng)行的上市，國外資本通過直接購買上市銀行的股份，從而獲得分紅，進而獲得控制權(quán)的行為要值得我們警惕，但真正存在的問題是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展較慢，服務(wù)人員的素質(zhì)偏低，且社會中階級固化的問題，導(dǎo)致真正的人才可能無法進入該行業(yè)，而服務(wù)消費者的人員專業(yè)知識不過關(guān)或者職業(yè)素養(yǎng)不夠，使得我國消費者滿意度不高，從而民眾對金融行業(yè)存在極差的映象；二當前貸款在行業(yè)結(jié)構(gòu)上向重化工業(yè)、房地產(chǎn)等領(lǐng)域集中,在期限結(jié)構(gòu)上向中長期貸款集中,在客戶結(jié)構(gòu)上向大企業(yè)集團和政府融資平臺集中;隨著利率市場化和人民幣匯率形成機制改革以及經(jīng)濟金融對外開放的不斷推進,銀行業(yè)市場風(fēng)險越來越突出;市場資金波動性加大,流動性風(fēng)險管理難度上升；三，長沙銀行業(yè)普遍存在給人感覺太過單一，毫無特色可言，而國有四大行也僅是存在高級業(yè)務(wù)的區(qū)別，所以銀行可以采取試點改革從而賦予銀行某些特色及主題，讓銀行業(yè)創(chuàng)出更具人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，繼而要加強服務(wù)人員與消費者的互動，使顧客充當宣傳服務(wù)的角色；四，我國銀行在有形展示及基礎(chǔ)設(shè)施方面有所缺陷，如大多不設(shè)立公共廁所，且顧客進入銀行后，由于沒有標志物提示以致不知該往何處以何種方式辦理自身業(yè)務(wù)，銀行業(yè)應(yīng)注意管理需求與能力，來調(diào)節(jié)顧客等待時間，及服務(wù)質(zhì)量。

2.2機遇

一、如今社會財富不斷積累,內(nèi)需潛力逐步釋放,人口老齡化逐漸加深,要求銀行業(yè)進一步豐富個人金融服務(wù),提高財富管理水平,不斷滿足人民群眾日益增長的多樣化金融服務(wù)需求。

二、十二五規(guī)劃中要求城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展特別是城鎮(zhèn)化和社會主義新農(nóng)村建設(shè)積極穩(wěn)妥推進,要求銀行業(yè)繼續(xù)提供城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及城鎮(zhèn)吸納農(nóng)村轉(zhuǎn)移人口所需的住房、就業(yè)、就學(xué)等相關(guān)金融服務(wù)空間很大。

三、是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整持續(xù)推進,傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快改造提升,低碳經(jīng)濟理念方興未艾,高附加值、高技術(shù)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn),現(xiàn)代服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展,要求銀行業(yè)繼續(xù)調(diào)整優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu),大力支持產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。

四、是經(jīng)濟社會全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展,要求銀行業(yè)繼續(xù)加大對“三農(nóng)”、中小企業(yè)、就業(yè)、消費、節(jié)能環(huán)保、科技創(chuàng)新等重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的支持,促進區(qū)域協(xié)調(diào)以及經(jīng)濟、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。在這樣的大環(huán)境下,銀行業(yè)有望在更高平臺上實現(xiàn)與國民經(jīng)濟的良性互動和協(xié)同發(fā)展。

3.目標 主要目標是為了使長沙銀行業(yè)在新世紀更有競爭力以及更好地為社會大眾服務(wù)，具體如下：

一，吸引真正的人才加入銀行的服務(wù)及未來構(gòu)建。

二，從根本上改善銀行的服務(wù)質(zhì)量，包括有形展示、產(chǎn)品、服務(wù)補救、及需求與能力等。

三，加強與消費者交流，以獲取消費者的需求，建立顧客關(guān)系，從而設(shè)計新的服務(wù)滿足消費者。

4.實施方案 4.1目標顧客期望

4.1.1安全

安全的銀行環(huán)境是客戶的主要需求，特別是大眾富裕的客戶，他們希望自己的資金在銀行時絕對的放心，且在數(shù)字化程度日益增加的時代，顧客也就要求銀行確保電子渠道的高質(zhì)量。

4.1.2便捷

眾多的客戶要求銀行機構(gòu)覆蓋面廣，并在方便的地理位置，從而得到更多的便利，比如，各銀行在河?xùn)|、河西的要地設(shè)立分支機構(gòu)，并同時提供方便的自助服務(wù)或網(wǎng)上銀行的功能，而根據(jù)調(diào)查顯示，大多數(shù)長沙市民選用的是直接的銀行渠道，自助渠道應(yīng)用不多。

4.1.3物有所值

所有的客戶要求銀行提供有競爭力的報價和物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)，如在各種貸款中，顧客理所應(yīng)當?shù)囊筱y行能提供盡可能優(yōu)惠的貸款，在交易活動中，銀行的收費服務(wù)業(yè)應(yīng)保證顧客的資金安全，及交易的安全。

4.1.4容易互動

主要是中小型企業(yè)及個人以與銀行互動關(guān)系的難易將用以衡量服務(wù)的便利程度，如顧客在向銀行辦理各種轉(zhuǎn)賬、付款業(yè)務(wù)或向申請貸款時，銀行的響應(yīng)程度。如現(xiàn)在國家對房地產(chǎn)行業(yè)的強勢調(diào)控，及如今強烈的通脹預(yù)期，使得銀行今年已經(jīng)第二次加息使得市民在購房時的再次成本上升，而在第二、第三套房的購買上更是使貸款更少，而市民將一次性付越多的首付。

4.1.5信任

要求銀行的信用度高，在各種業(yè)務(wù)中保持高度的透明性，而顧客則要求銀行能注意到自身，并提供個性化的服務(wù)，建立情感聯(lián)系。

4.2整體提高服務(wù)質(zhì)量 4.2.1提高有形性

首先銀行大廳要保持干凈整潔，設(shè)備裝修協(xié)調(diào)，舒適。在大堂要設(shè)有方便客戶的桌椅，休息區(qū)等便民設(shè)施，并可以放置飲水機等設(shè)備，且我國銀行大多存在大堂業(yè)務(wù)區(qū)不對公眾設(shè)立公共廁所，由于銀行業(yè)務(wù)一般所需時間較長，且辦理業(yè)務(wù)的顧客多，所以對于廁所的設(shè)立時很有必要的，在此銀行需花費一定的費用建設(shè)以長沙為例，銀行至少應(yīng)設(shè)男女分別一個廁所，預(yù)計為5-6平方米，裝修配備設(shè)施保底1萬元左右。

4.2.2提高安全性

在提供服務(wù)時，銀行工作人員專業(yè)知識要過硬且全面，對客戶的疑問要全部清楚地解答，如此才能改善令人詬病的柜員服務(wù)太慢的現(xiàn)象，且在職業(yè)素養(yǎng)方面也需要提高，包括服務(wù)意識、著裝，精神面貌、禮貌等方面，從而使顧客感覺到自己可以信賴本銀行，放心地把自己的資金或業(yè)務(wù)交給銀行打理。

4.2.3提高移情性

再者針對不同客戶提供不同的服務(wù)，善于對級別高的客戶實行個性化服務(wù)，但不能讓其他客戶感到被差別對待。在實際服務(wù)中，銀行員工也應(yīng)給予顧客關(guān)心，使顧客獲得良好的服務(wù)體驗。而如今銀行主要是存在辦事效率低。顧客等待時間長等問題，銀行應(yīng)視情況而定增開窗口，或在自助區(qū)域多設(shè)立自動存取款機。

4.2.4提高響應(yīng)性

首先在銀行前臺的員工應(yīng)自發(fā)地迎向顧客，詢問其疑問，并提供最直接的解決方法，使顧客省時、省心。而在銀行各審批方面應(yīng)該加快進程，如銀行提供貸款服務(wù)或是信用卡辦理，銀行應(yīng)建立高效率渠道，如網(wǎng)上審批等途徑，減少顧客等待的時間，并要設(shè)立公證、公平的監(jiān)督、評估體系。

4.2.5提高可靠性

一旦做出服務(wù)承諾后，就需要準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)。

4.3銀行業(yè)的服務(wù)補救

服務(wù)補救是針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致服務(wù)失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實時彌補，也涵蓋了對服務(wù)的處理，它強調(diào)的是從服務(wù)全過程的角度，通過服務(wù)補救策略的有效實施，達到提升整個服務(wù)系統(tǒng)動作水平的目標，對于服務(wù)性企業(yè)來說，服務(wù)過程完美無缺是一種最理想的狀態(tài)，但是這一點任何企業(yè)也無法做到，銀行同樣也不例外，銀行服務(wù)營銷所取得的效果如何，在很大程度上取決于客戶對銀行質(zhì)量的滿意程度，在銀行服務(wù)過程中，服務(wù)人員會犯錯誤，服務(wù)系統(tǒng)會出現(xiàn)故障，以及銀行與顧客對服務(wù)理解的差異等因素都會導(dǎo)致服務(wù)失誤的出現(xiàn)。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，這方面業(yè)務(wù)包括，一般存貸款，簡單外匯買賣、貿(mào)易融資、國際結(jié)算等，主要是靠大量分行網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)量來支持。在這方面的業(yè)務(wù)處理方面，主要會出現(xiàn)的問題及補救如下：

4.3.1存貸款業(yè)務(wù)

一般是使顧客等候時間過長，或者，業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，補救措施為立刻為顧客辦理其業(yè)務(wù)，并為剛才的失誤提供合理的解釋。4.3.2外匯買賣業(yè)務(wù)

此類業(yè)務(wù)是國際結(jié)算的一部分，在我國，實行的是強制外匯結(jié)算業(yè)務(wù)即外匯必須賣給銀行，所以通常是用信用證結(jié)算，銀行保付等銀行業(yè)務(wù)，此間會出現(xiàn)銀行票據(jù)審核失誤或其他問題。補救方法主要是立刻采取措施使服務(wù)失誤安全，減少損失，并要吸取教訓(xùn)。

4.3.3融資業(yè)務(wù)

指一般國內(nèi)外貿(mào)易或者融資項目，建立長期聯(lián)系，如成為顧客的長期合作銀行，其獲得的各方面業(yè)務(wù)優(yōu)惠會得到更多，盡量減少或者避免技術(shù)性失誤。

4.3.4信貸風(fēng)險

企業(yè)風(fēng)險長期隱藏、積累后集中暴露,從而使中出現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險也就轉(zhuǎn)移為銀行的信貸風(fēng)險。其二是銀行沒有建立起完善的責(zé)權(quán)對等的管理機制，旦貸款出現(xiàn)問題,很難分清責(zé)任,更談不上追究責(zé)任。對于提高貸款質(zhì)量、防范與化解信貸風(fēng)險有以下對策，第一,轉(zhuǎn)變觀念是前提。防范和化解銀行的信貸風(fēng)險,首先要實現(xiàn)經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變。第二,根據(jù)企業(yè)信用等級選擇貸款客戶,抓住優(yōu)良客戶,壓縮中間客戶,清理不良客戶。第三,加大清收不良貸款的力度,積極尋求補救措施,化解風(fēng)險貸款。

4.4有形展示及服務(wù)場景存在的問題

4.4.1銀行大堂展示

應(yīng)在大堂放臵一些電視或者自助式電腦，可以使等待的客戶轉(zhuǎn)移等待焦慮，亦可以通過招商來播放一些廣告創(chuàng)收，廣告是企業(yè)與顧客溝通的主要手段，通過廣告人們可以得到許多服務(wù)產(chǎn)品具體形象的信息（其中以長沙市銀行面積而言配備2臺電視，資金在4000到5000元之間）：（1）服務(wù)態(tài)度。通過廣告中象征物的形象表現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的精神、態(tài)度。（2）服務(wù)品位。廣告可介紹服務(wù)產(chǎn)品的銷售量、價格、質(zhì)量、銷售渠道、銷售條件，反映服務(wù)產(chǎn)品的檔次和品位。比如，一些商業(yè)銀行會員制的建立，會員內(nèi)的不同級別客戶可以得到不同的服務(wù)（如白金卡、金卡、銀卡、普通卡等）。（3）服務(wù)特色。廣告能充分表現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的特色，如獨有的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，技藝超群的服務(wù)人員，別具一格的服務(wù)工藝，得天獨厚的服務(wù)資源，所有這些信息充分反映了企業(yè)服務(wù)的特色，也使服務(wù)產(chǎn)品個性化、具體化、形象化。

4.4.2員工形象展示

服務(wù)是員工為顧客提供某種利益的活動。服務(wù)的好壞全在員工的手上，因此展示良好的員工形象，成為搞好服務(wù)的關(guān)鍵。銀行員工形象展示包括下列內(nèi)容：（1）為顧客熱情地服務(wù)。西方服務(wù)革命提出一個響亮的口號“顧客有權(quán)享受微笑”。微笑服務(wù)是一種真誠，不是虛情假意，也不是阿諛奉承。（2）完整的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)實踐的概括和總結(jié)，人們從語言文字中可以看到員工的形象，服務(wù)規(guī)范應(yīng)放臵大堂醒目位臵，提醒員工的同時也向顧客傳達服務(wù)宗旨。（3）良好的員工視覺形象。優(yōu)秀企業(yè)對員工的社會形象十分重視，公司員工在工作場所要著統(tǒng)一的工作服，要求所有員工必須穿著黑色職業(yè)套裝，里面搭配白色襯衫，在我國，由于對于資金安全的考慮一直在柜員和顧客之間隔著很厚的玻璃，不利于雙方有效的交流，并且溝通還需要擴音器，使得雙方溝通的難度提高，應(yīng)提倡將其中的玻璃取消，讓雙方能得到更直接的交流，有利于員工對顧客的感情傳達，而在安全方面則可考慮再柜臺與后臺間設(shè)立傳送帶來解決，使服務(wù)人員能走出柜臺，相信能成為我國銀行業(yè)一大進步。

4.4.3文化內(nèi)涵展示

在中國的所有銀行給人感覺太過單一，毫無特色可言，而國有四大行也僅是存在高級業(yè)務(wù)的區(qū)別，所以銀行可以采取試點改革從而賦予銀行某些特色及主題。如可以考慮定位于家庭導(dǎo)向友好的銀行，包括為孩子提供玩具，娛樂區(qū)域，墻壁粉成鮮明的亮色，還可以為顧客提供一個專門休閑的區(qū)域，在期間可以提供一些零售服務(wù)。背景條件是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，合乎標準不會使客戶感到格外興奮和驚喜，但如果不合乎標準，就達不到客戶的期望，就會削弱顧客對服務(wù)的信心，甚至?xí)羁蛻粜那榫趩剩瑳Q意取消原定的服務(wù)。因此銀行的建筑裝潢既要能展示企業(yè)。4.4.4其他展示

在大學(xué)應(yīng)設(shè)立或者擺放銀行各種業(yè)務(wù)的流程圖，許多辦理銀行開戶或者某些業(yè)務(wù)時，排到窗口時被告知應(yīng)先去外面填表或其它手續(xù)，導(dǎo)致顧客盲目行事而浪費了大量時間，同時增加了不滿，另可把流程制成彩印傳單放在顧客等待區(qū)供客戶參考亦可增加其業(yè)務(wù)知識。張貼禁止吸煙及大聲喧嘩的標示，在市中心或者業(yè)務(wù)量大的銀行應(yīng)該設(shè)立停車場，廁所等設(shè)施。

4.5吸引與保留高水平的員工 4.5.1稱述

銀行業(yè)在我國過屬于薪酬較好的行業(yè)，且工作穩(wěn)定，工作量低，社會地位也相對較高，所以其具備吸引高水平人才的能力。

2、問題主要是怎樣發(fā)展保留高水平的員工。首先在員工第一次進銀行時進行全方位與系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，這些培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)方面與接待客戶方面的內(nèi)容，并且應(yīng)該安排員工進行輪崗，熟悉操作流程。這會讓員工在服務(wù)顧客時有很大的提高。

3、在各種職業(yè)應(yīng)用適用的員工，應(yīng)綜合考慮員工能力、性格及其愿景安排其崗位才能發(fā)揮更大的效益。這樣員工才能全身心投入工作。

4、授權(quán)給員工,如此以來會讓員工感覺上層領(lǐng)導(dǎo)更加信任自己，其工作壓力會下降而提高工作滿意，但銀行業(yè)務(wù)方面需注意權(quán)限的大小。

5、促進團隊合作，一線員工應(yīng)該整合一個團隊、各司其職，從而提高效率，而優(yōu)秀的團隊應(yīng)得到嘉獎，從而調(diào)動起積極性。

6、積極鼓勵員工參與公司愿景的構(gòu)想之中，并重視他們的感想，讓他們能自由、平等的表達思想與大家分享，如此一來能讓員工更愿意留下來，也能為公司出謀劃策，有利于構(gòu)建企業(yè)文化。

7、建立公平、公正的獎罰制度。要求獎勵系統(tǒng)與組織愿景相聯(lián)系，有利于企業(yè)內(nèi)部能團結(jié)一致向目標前進，與真正的結(jié)果相聯(lián)系并評估，再而獎勵員工。培訓(xùn)目標：建立健康積極地生活方式，提升員工活力，提升企業(yè)績效，出色的職業(yè)化狀態(tài)、培養(yǎng)責(zé)任感和工作熱情，職業(yè)化素養(yǎng)、日常工作過程的標注化、規(guī)范化、制度化，行為舉止談吐利益細節(jié)傳達職業(yè)化狀態(tài)。

4.5.2培訓(xùn)大綱

1什么事健康？健康的作用和內(nèi)容，陽光心態(tài)的理解。2 認識壓力和情緒。3職業(yè)員工八大注意 拒絕承擔個人責(zé)任、習(xí)慣上推下卸；打工心態(tài)；當一天和尚撞一天鐘；清高孤傲，不能委屈求全；不主動發(fā)現(xiàn)、思考、解決問題；青蛙，沒危機和競爭意識；被動心態(tài)，對顧客和工作沒興趣和激情；獨善其身，不愿意主動的幫助他人；借口太多，不自動自發(fā)努力表現(xiàn)；4培育職業(yè)素養(yǎng)關(guān)愛為橋； 誠信是金；關(guān)愛循環(huán)、盡職盡責(zé)；危機意識 積極主動5修煉好心態(tài)；敬業(yè)；進去；良心；換位；學(xué)習(xí)；創(chuàng)新。6銀行規(guī)范行為；微笑禮儀；交談禮儀；見面禮儀；標準的銀行服務(wù)用詞；標準的禮儀形態(tài)；坐姿、站姿、走姿、手姿。4.5.3培訓(xùn)后的效績評估

以三個月為期，如出現(xiàn)顧客投訴現(xiàn)象的員工，將視情況而給予處罰，在評獎、評先時，將不予考慮。留用一段期限，如仍無效果，則采取行政降級或請離的措施。

4.6分析讓顧客參與的影響以及增強顧客有效參與的措施。1，當顧客作為生產(chǎn)資源時，這時顧客被看作組織的兼職員工，增加組織生產(chǎn)能力的人力資源，這主要強調(diào)顧客自主操作，在銀行業(yè)務(wù)中，主要是自動柜員機的區(qū)域中，顧客在區(qū)域中自助使用存取款機，有效提供顧客與銀行雙方的辦事效率。2，顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻者，在銀行業(yè)種，顧客對于他們做什么和怎樣做的認識，這與其對從銀行所接受服務(wù)的滿意度有很強的相關(guān)性，也就是說在顧客積極參與的顧客才會的顧客才會獲得滿意的服務(wù)，因為如果顧客不能表達自己的意圖或不能提供有效地信息，則會得到不滿意的結(jié)果。如顧客在辦理貸款業(yè)務(wù)時，必須高度配合銀行提供相關(guān)資料，如此才能順利得使自己能獲得貸款。3增強有效參與的措施。A，定義顧客工作。在銀行應(yīng)張貼各種標識提示顧客選擇自己所辦理業(yè)務(wù)的部門或者柜臺，并提示該填制或者備齊相關(guān)表格與材料或者證劵。B，吸引、教育和獎勵顧客。應(yīng)多對顧客進行調(diào)研，努力鼓勵顧客提出自己的意見，凡想法合理有助于我行發(fā)展的應(yīng)獲得獎勵。C,在銀行辦理業(yè)務(wù)時，顧客必須經(jīng)常等待導(dǎo)致產(chǎn)生厭倦或者焦慮，這就是取決于顧客之間的一致性。所以需要提高兼容性管理。

4.7分銷模式與策略

4.7.1分銷模式

對于我國銀行業(yè)而言，其分銷模式是一種以直接的公司自由的渠道來設(shè)定的，可以概括為總行到各地分行再致各地支行，而由總行制定總策略等職能，但也要通過電子渠道進行服務(wù)，如各種網(wǎng)上支付等功能。而在電子中間渠道方面應(yīng)在我國大力推廣，宣傳期低成本與便利性，并打消顧客對網(wǎng)絡(luò)安全方面的疑慮。建立網(wǎng)絡(luò)銀行，銀行內(nèi)部實行電子網(wǎng)絡(luò)信息管理，總行和分行。分行和分行，分行和分理處等分銷層次之間實現(xiàn)電子聯(lián)網(wǎng)而形成全行業(yè)的電子數(shù)據(jù)流的閉環(huán)系統(tǒng)。銀行各自形成龐大的信息流，提高了信息交流處理速度和工作效率。這樣改進了銀行金融服務(wù)分銷的信息交流效率，和提高終端及客戶端信息處理效率，提高金融服務(wù)質(zhì)量，形成有利于銀行服務(wù)品牌的整體形象。

在長沙市銀行建設(shè)中，銀行機構(gòu)有必要在支持城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、涉農(nóng)中小企業(yè)等方面發(fā)展，以重點建設(shè)項目為載體，力促金融機構(gòu)加大對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的投入；抓好融資項目對接，加快推進區(qū)域交通、城建等基礎(chǔ)項目；大力挖掘包裝農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展項目，尋求經(jīng)濟金融發(fā)展契合點；引導(dǎo)金融資源向縣域板塊傾斜；在涉農(nóng)地區(qū)進一步推廣誠信中小企業(yè)培植，加強動產(chǎn)質(zhì)押等金融產(chǎn)品的開發(fā)投放；以村鎮(zhèn)銀行創(chuàng)建為突破，多渠道解決中小企業(yè)和“三農(nóng)”融資難問題；以落實民生金融政策為平臺，引導(dǎo)金融機構(gòu)加大小額擔保貸款發(fā)放力度；鼓勵金融機構(gòu)積極參與、幫助農(nóng)村青年和大學(xué)生村干部創(chuàng)業(yè)。

全市銀行業(yè)金融機構(gòu)積極配合，各展所長，各顯神通，為服務(wù)“三農(nóng)”探索出不新路徑、新辦法。

4.7.2策略

主要采取控制戰(zhàn)略，進行收入服務(wù)績效標準的建立，總行從而度量結(jié)果并以績效水平為基礎(chǔ)給予下屬銀行以獎勵。還有一種情況，就是如果是銀行在境外設(shè)立分行時，可以有很多種策略，可以直接設(shè)立分行，或者收購國外某家銀行為其服務(wù)，再就是采取合伙人戰(zhàn)略在與本行有業(yè)務(wù)往來的銀行設(shè)立代理處委托該行為我行開設(shè)代理店辦理業(yè)務(wù)。

4.8服務(wù)能力與服務(wù)需求

對于銀行業(yè)務(wù)而言，最常見的莫過于在前廳等待人員多少的情況，據(jù)觀察銀行通常上午的客流量比下午大，而工作日與周末時客流量變化不大，因為周末銀行一般會減開窗口導(dǎo)致，隊列會派的更多、更長。一般而言銀行應(yīng)該在大堂多設(shè)椅子與電視等以緩和顧客等待的焦慮，采取拿號排隊的方法是最行之有效的，而在某些周末業(yè)務(wù)量也大的分行如在市中心寫字樓聚集的地方應(yīng)保持適當窗口，而銀行業(yè)應(yīng)考慮再這些地區(qū)適當延長銀行的服務(wù)時間，因為這些白領(lǐng)的上班時間與常人有別，而在長沙市中心如步行街為點，可以考慮設(shè)立全天候銀行，因為人流量大，而很多業(yè)務(wù)并不能通過自助手段來解決，所以以超市的服務(wù)時間相仿，而在銀行其他服務(wù)中，如信用卡取款時，眾多市民遇到過取款機沒錢，且每天都有額度限制，這就更要求銀行設(shè)立24小時銀行于市中心，現(xiàn)階段，銀行方面也應(yīng)對取款機中的頭寸進行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理，對中心點銀行的取款機中一旦遇到頭寸不足時，應(yīng)考慮建立資金補充機制。在銀行卡方面如申請或網(wǎng)上審核貸款等業(yè)務(wù)操作，銀行應(yīng)盡可能快的給予顧客答復(fù)，銀行應(yīng)給予明確的審核要求于顧客，一旦顧客符合要求并通過審查，就應(yīng)該盡快通過銀行網(wǎng)絡(luò)向高層報批而不是等到業(yè)務(wù)數(shù)達到一定額度而統(tǒng)一進行，而且在中間環(huán)節(jié)也應(yīng)從簡。規(guī)定，銀行卡補辦在3天內(nèi)必須完成，銀行貸款業(yè)務(wù)應(yīng)與7天內(nèi)給予答復(fù)。

4.9吸引和保留顧客的方案。

廣告宣傳，通過自身的服務(wù)理念來設(shè)計一則廣告，向大眾進行宣傳，而我國4大行都在CCTV有宣傳，而如果針對實力稍弱的銀行而言，如長沙銀行，或者外來剛進入湖南市場的銀行，就應(yīng)通過湖南的主流媒體，如瀟湘晨報、湖南經(jīng)視、衛(wèi)視來對其進行廣而告之，電視廣告相對費用較高，銀行可考慮再黃金時間段每晚7點至8點間投放廣告，而報紙則可選頭或尾版的篇幅。

在此僅提出一項針對高級客戶的保留政策。因為所選組織為銀行該機構(gòu)，所以第一先建立一套傾聽顧客需求的調(diào)研系統(tǒng)。

再確定顧客基數(shù)后，選定一定比例的顧客，繼而每個月調(diào)查這么多數(shù)目的顧客，其在過去24小時內(nèi)到該銀行的服務(wù)質(zhì)量如何。而調(diào)查方式則可選擇本公司自己的調(diào)研人員在顧客接受服務(wù)之前或之后詢問，而對于經(jīng)常客戶還可采取電話訪問及網(wǎng)上調(diào)查來了解顧客需求來了解顧客需求。問卷可就關(guān)鍵屬性或?qū)⒁瞥龅姆?wù)等提問，然后把顧客分類統(tǒng)計，每2個星期就直接分享給提供這些服務(wù)的工作人員，建立投訴機制及顧客有效向上溝通渠道，其次是建立顧客關(guān)系，根據(jù)顧客在改銀行業(yè)務(wù)的額度從而分成黃金白金。鐵、鉛層，而與這四層顧客分別提供不同程度的服務(wù)及建立適合其能力的顧客關(guān)系，以該銀行作為開戶行的公司應(yīng)建立合作伙伴的關(guān)系，而一般的客戶應(yīng)引導(dǎo)其逐步從生人。熟人。朋友到合作伙伴關(guān)系，這也就是告訴鉛層、鐵層的客戶如何成為黃金、白金客戶，以獲得更好的服務(wù)，建立適當?shù)年P(guān)系聯(lián)系。而對于某些大利潤的業(yè)務(wù)往來及困難顧客，銀行業(yè)應(yīng)考慮是否結(jié)束服務(wù)關(guān)系。

4.10設(shè)計新服務(wù)

在此，針對長沙的廣大社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)而提出流動銀行的新服務(wù)。優(yōu)勢在于（1）只需用較少投資，便可以方便迅速地實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點銀行業(yè)務(wù)的延伸和擴展；

（2）可以根據(jù)特殊用戶的要求，實現(xiàn)真正上門或24小時隨叫隨到，為客戶提供全方位的金融服務(wù)；（3）具有明顯的廣告效益，增加銀行的信譽度和知名度，樹立更好的企業(yè)形象，增加行業(yè)競爭力；（4）能在銀行的某個網(wǎng)點遭遇突發(fā)性通訊網(wǎng)絡(luò)中斷時，作為儲蓄所、分理處的應(yīng)急備份手段，保證該地區(qū)業(yè)務(wù)的繼續(xù)；

（5）可靈活配臵銀行服務(wù)項目，降低運營成本，減少人員配臵，提高服務(wù)效率，增加效益等。有銀行官方打出宣傳，說明該方式的合法性，而我國政法機構(gòu)也需對其進行嚴厲立法、監(jiān)管。然后采用汽車流動銀行，就是把銀行業(yè)務(wù)詮釋在一輛特制的安全的汽車中，可獨立地、流動地完成所有銀行金融業(yè)務(wù)的流動服務(wù)網(wǎng)點。它能彌補電話銀行、手機、網(wǎng)上銀行不能實現(xiàn)客戶與銀行面對面交流的不足，適應(yīng)特殊客戶對金融服務(wù)的即時需要、即時入賬，款、單兩清。選用的流動銀行車型不但要符合安全可靠，性能優(yōu)良的要求，而且具備良好的銀行形象宣傳裝飾。這就為我國廣泛存在的三農(nóng)問題提供了一個良好的開端，但此方式在農(nóng)村地區(qū)也應(yīng)從村鎮(zhèn)中心進行試點，因為一般這些地方只有農(nóng)信用合作社、與農(nóng)業(yè)銀行，其他銀行很少進駐，且由其需注意資金、人員安全問題。而此相關(guān)方費用暫無從考證。

5.1損益預(yù)算

前文已說明本文暫作理論闡述，對財務(wù)方面就不詳述了。

6.1控制

在此提出員工管理方面的具體控制計劃

（一）完善培訓(xùn)組織與責(zé)任體系。

1、成立員工培訓(xùn)計劃工作領(lǐng)導(dǎo)小組，決定全行培訓(xùn)政策和重點。

2、分管行長對轄內(nèi)員工培訓(xùn)負責(zé)，運用多種方式及時與員工溝通，加強對轄內(nèi)員工培訓(xùn)規(guī)劃及發(fā)展指導(dǎo)，及時根據(jù)發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略對培訓(xùn)工作進行指導(dǎo)。

3、加強員工培訓(xùn)計劃工作的考核力度，量化培訓(xùn)考核結(jié)果，將培訓(xùn)考核結(jié)果納入各單位領(lǐng)導(dǎo)班子和主要負責(zé)人考核指標體系。

（二）通過學(xué)歷學(xué)位教育管理、培訓(xùn)項目管理、培訓(xùn)積分管理、兼職教師管理、培訓(xùn)經(jīng)費管理、培訓(xùn)聯(lián)系人管理、培訓(xùn)學(xué)分認定及管理、培訓(xùn)課程開發(fā)管理等制度的建立和完善，健全培訓(xùn)的支持保障體系，形成一套完整的教育培訓(xùn)制度，促進各項培訓(xùn)工作規(guī)范有序進行。

（三）繼續(xù)以分層分級組織實施培訓(xùn)為基本模式，實施差別化培訓(xùn)項目。按員工類別建立素質(zhì)模型，并在此基礎(chǔ)上為每個類別建立支持員工素質(zhì)提升的一整套培訓(xùn)課程體系和對應(yīng)的重點課程。

對管理崗位、專業(yè)技術(shù)崗位和經(jīng)辦崗位三大層面人員，細分崗位類別，通過科學(xué)的素質(zhì)模型的建立，為每個類別員工建立一套完整的培訓(xùn)課程體系，對各崗位培訓(xùn)課程，明確主干課程和非主干課程，并對每個課程確定對應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)分和要求，建立培訓(xùn)學(xué)分管理。

可以用同樣方式對個人、公司客戶經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)崗位、網(wǎng)點負責(zé)人、會計業(yè)務(wù)骨干、經(jīng)辦人員、柜員等八類人員建立了素質(zhì)模型和課程支持體系。

（四）拓展培訓(xùn)渠道，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)手段，引入豐富多樣的培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)的靈活性和適應(yīng)性。

加強與高校及培訓(xùn)機構(gòu)的合作，聘請專家教授和專業(yè)培訓(xùn)師，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。通過多種形式和渠道組織員工培訓(xùn)，擴大培訓(xùn)覆蓋面，為員工學(xué)習(xí)先進的管理理念及相關(guān)業(yè)務(wù)知識，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)造良好條件。

（五）強化對培訓(xùn)效果的評估和反饋，提高培訓(xùn)項目開發(fā)、課程設(shè)計的科學(xué)有效性，加強培訓(xùn)的投入產(chǎn)出評估，對重點培訓(xùn)項目，做好培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后的全程評估。

培訓(xùn)前做好培訓(xùn)需求整體評估，培訓(xùn)對象知識、技能和工作態(tài)度評估等；培訓(xùn)中做好培訓(xùn)組織準備工作評估、內(nèi)容和形式評估、教師評估等；培訓(xùn)后做好目標達成情況評估、效果效益綜合評估等工作。對大部分培訓(xùn)項目還要實施學(xué)習(xí)評估，通過考試測評和撰寫學(xué)習(xí)心得等方式來完成，對重要培訓(xùn)項目還要實施行為評估，對學(xué)員培訓(xùn)后一段時期的工作表現(xiàn)進行評價，對投入巨大的培訓(xùn)項目，還要實施績效評估，對培訓(xùn)效益進行綜合測算。

（六）進一步加強培訓(xùn)的集中管理，統(tǒng)一規(guī)劃，歸口管理。

加強員工培訓(xùn)計劃工作的管理和培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算管理，加大培訓(xùn)經(jīng)費的投入，提高培訓(xùn)資源的使用效率。

第四篇：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報告

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報告

學(xué)院：財會金融學(xué)院

班級：金融1107

姓名：吳正亭

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報告

調(diào)查方式 ： 消費者調(diào)查問卷

調(diào)查人 ：吳正亭（財會金融學(xué)院 金融保險1107班）調(diào)查時間 ： 6月25日-7月15日 調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)

調(diào)查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數(shù)累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進行

現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負擔，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機的數(shù)量和分散地點，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

第五篇：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報告

銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報告

悠長的暑假來臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因為我參加了暑期的實踐活動，在烈日底下也不忘與我的隊友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過這次活動，我自己個人真的獲益不少，對銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過程中接觸到了社會上的千姿百態(tài)，這對自己日后的發(fā)展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個寶貴的經(jīng)驗。

隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會日益增長的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對我國銀行業(yè)服務(wù)的評價情況，我們這支自發(fā)組織的實踐服務(wù)隊設(shè)計制作了銀行業(yè)服務(wù)民意調(diào)查問卷進行了民意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶為調(diào)查對象，共印制調(diào)查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進行隨機發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪回執(zhí)。

本次調(diào)查共發(fā)放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半。可見，本次調(diào)查客戶樣本的選取具有較好的代表性。

7月21日，我們依時集中到廣州石牌橋勞動保障中心，準備進行籌備已久的街頭調(diào)查。為了搜集不同年齡段、不同收入水平的人的看法，各隊員都到不同的地方進行調(diào)查，對盡量多的人群進行調(diào)查與訪問。為了更多地了解新一代年輕人對銀行業(yè)服務(wù)的想法，我就到了圖書館、購書店等學(xué)生聚居的地方進行調(diào)查，在購書點里，很多中學(xué)生對銀行業(yè)服務(wù)這個名詞都感到很陌生，我就要耐心地給他們簡單地講解一下，以一種比較淺白的語言輔助他們完成問卷。這算是對我最大的挑戰(zhàn)了，自己必須站在他們的角度想問題，還要站在他們的角度去提出方法。不過其實我們對待每一個人，尤其是大家有矛盾的時候，我們都應(yīng)該要做到這樣—試一下站在別人的角度上看問題，這樣才能找出最妙的解決方法。除了在圖書館和購書店進行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐

著的人會比較樂意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當然對我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了。看著大汗淋漓、東奔西跑的自己，我確實真正地感受到了所謂的實踐精神，這是當代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

1、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數(shù)累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。

在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

但由于客戶生活和工作的不同需要，在對銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對銀行服務(wù)表示很滿意及滿意的占16％；認為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。

而受訪者對一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進行，手續(xù)費也昂貴。約三成受訪者對存取款業(yè)務(wù)的表示不滿，理由是排隊等候時間太長。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了很大提高，但由于多年來在市場中處于絕對壟斷地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；這些銀行一線工作

人員相對少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面

如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

在這里我們提出幾點建議來提高銀行的辦事效率：

（1）加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增加服務(wù)窗口，延長營業(yè)時間；

（2）實行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開合理配置服務(wù)資源，有效

降低客戶等待的時間；

（3）在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段；

（4）發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。其次，我個人覺得應(yīng)該著重點出的是大部分受訪群眾都反映的排隊問題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊時間太長，這已經(jīng)是我國銀行業(yè)服務(wù)的老問題了。根據(jù)我隊隊員分析得知銀行服務(wù)排隊的原因主要有以下幾點：（1）股市火爆增加銀行柜臺壓力；（2）銀行承擔了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴謹，延長了業(yè)務(wù)辦理時間；（4）銀行機構(gòu)網(wǎng)點整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中。實在希望社會各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點問題。

在這次調(diào)查實踐中，我整一個下午就是東奔西跑的，完成了一份就立即去尋找下一個目標，因為調(diào)查問卷比較多，而且市民跟我交流的時間也比較長，所以我得把握每一分每一秒，一刻都不敢放松。在奔跑中，我就了解到了工作的辛苦，很有幸的，自己能堅持下來了，我相信這是一個很好的磨練機會，磨練自己的毅力！在訪查過程中，本來有很多人拒絕的，我想打動大家的大概不是我們所謂的成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會實踐、為社會作貢獻的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報也是越多的，第一次從實踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實踐出真知。相信在這次實踐中獲益的對我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會中去，終生受益。同時，本次調(diào)查旨在改進銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶對于銀行服務(wù)的滿意程度，希望我們的調(diào)查對于銀行界的朋友能有那么一點點幫助。