第一篇：對服務性企業的服務現狀的一點認識

對服務性企業的服務現狀的一點認識

日期：2006-4-7 10:59:00閱讀:

“顧客是上帝！”、“我們追求百分之百的顧客滿意”、“超越顧客期望”……

目前，幾乎所有服務性企業都在宣傳上述動人的服務口號，作為消費者，這似乎是一個被幸福包圍的年代，消費真正成為一段令人向往、充滿樂趣的經歷。但是，令人難以接受的是：同樣是這些企業，在顧客質疑其服務質量時，卻往往上演變臉的好戲，“這不是我們的錯”、“這是我們的規定”、“我們一直都是這樣做的”、“你去投訴好了！”……這些言語同樣“動人”，只是更有“震撼力”罷了。一直懷疑，是不是每一個服務行業的從業人員都是虛偽而殘忍的，是不是真的“賈府里沒好人了”。事實當然不是如此，大部分服務人員在生活中都是些友善、有愛心、樂于助人的人，那么，是什么原因阻礙了他們在工作中傳播優質服務呢？個人認為，服務人員與顧客之間冷漠的高墻不是一天就建成的，也不是單一原因造成的，而是經營者各種錯誤認識長期積累的結果。

病癥一：企業成功=營業額—成本

許多服務性企業的管理者喜歡照搬工業企業的一套，通過各種緊縮手段節約開支、減低成本，同時，擴充銷售人員隊伍，最大可能的爭取新客戶。這樣的經營者會主觀的認為，只要抓好銷售與成本，企業就是成功的，至于服務質量，由于它的優劣并不能迅速直觀的表現在經營報表上，許多管理人員就會視而不見，不會花大力氣激勵員工提供優質服務。老板如此，員工自然樂得清閑。病癥二：優質服務與我無關

在很大程度上講，優質服務的效果是逐漸顯現的，是一個積累的過程，有點“前人種樹，后人乘涼”的意味。所以，盡管許多管理者知道服務的重要性，但是，考慮到自己任期內的經營指標以及短期內對于服務的投入產出比，他們往往會對優質服務有所保留，道理很簡單，很多時候，優質服務是用金錢堆出來的，例，如：客房里放免費水果可以提高客人的滿意度，但成本也相應增加。增加的成本必然影響利潤，而由顧客滿意帶來的二次消費又很難在短期內測量，所以，許多管理人員考慮到現實的利益，往往會在成本面前選擇犧牲對優質服務的投入，這樣一來，聰明的員工就會見風使舵，知道提供優質服務并不是使自己獲得利益的最佳方式，更不是唯一方式，于是，顧客“享受”到劣質服務就是很自然的事了。

病癥三：顧客是麻煩制造者

“又有麻煩了，真討厭！”，相信這是不少管理者在得知顧客投訴時真實的內心讀白，盡管平時他們會高唱“顧客是上帝”，也許，這句名言應更改為“不投訴的顧客才是上帝”。的確，顧客投訴意味著企業必須投入時間與金錢去解決問題，企業必須承擔一定的損失才能平息客人的怒火，管理人員往往會覺得這些客人真麻煩，甚至有的管理人員會本能地覺得大部分客人都是頑劣之輩，許多投訴都是故意找茬，于是，他們會不自覺地在員工面前流露出與客人搞對抗的表情與語言，員工看在眼里，記在心里，服務客人的時候自然不會盡心盡力了。

病癥四：優質服務是烏托幫

許多管理者會有這樣的感嘆：“不是我不重視，我做得夠多了，但是客人的要求實在太高了，真是難以滿足”。的確，不少管理者已經意識到服務的重要性，也確實做了不少事，但是，在短期內也許效果出不來，針對優質服務的投入（如員工培訓）又深不見底，于是，這些管理者就會產生動搖，認為提供優質服務費力不討好，目標遙遙無期，還不如控點成本，搞點銷售來得直接而有效果，這樣一來，優質服務也就丟到爪哇國里去了。

以上這些“病癥”，個人稱之為“劣質服務癥侯群”，許多在服務方面表現不佳的企業都有類似問題存在。有病當然要醫，“藥方”如下：

藥方一：將優質服務視為宗教信仰并且努力傳播

如果我們立志從事服務行業，那么將優質服務視為宗教信仰就絕對不會有錯。國內外大量經營案例證明，優質服務本身就能創造出巨大的利潤，服務營銷的理論早已深入人心，許多成功企業的CEO們都對此深信不疑，并且極力地向下屬與同僚傳播服務理念，將顧客滿意真正成為檢驗企業是否成功的唯一標準，使企業始終處于全民提供優質服務的狀態中，這樣一來，企業就有了正確的起點，邁出了成功的第一步。

藥方二：學習服務營銷理論，建立優質服務企業文化體系

對于提供優質服務，千萬不能只憑一腔熱情，認為“人有多大膽，地有多大產”是行不通的，必須要有真才實學，所以，服務性企業必須學習已經成熟的各種服務營銷理論，然后，根據自身企業的實際情況，建立起能夠不斷提供優質服務的企業文化體系。目前，市面上有大量有關服務營銷的書籍可供參考，我們推薦《服務的奧秘》及《服務利潤鏈》這兩本書，都是總結各自作者多年研究的集大成之作，讀后相信會有很大啟發。

藥方三：財務報表只是財務報表

不必否認，各種財務報表可以顯示出企業現實的經營狀況，然而，對于服務性企業來說，有很多有用的數據無法在財務報表上顯示出來，例如：客人因服務質量問題不再光顧本企業造成的損失、顧客口碑引來的消費等等。這些數據對于服務性企業來說是非常重要的，可以看出一個企業是否具有持久的贏利能力及出色的市場美譽度，在一定程度上還能分析出企業顧客與員工的滿意度，所有這些重要數據，在財務報表上都無法體現出來，因此，如果服務性企業的管理人員迷信傳統的財務報表，必定會在經營目標與方式上產生偏差，精明的領袖必須懂得：財務報表只是財務報表，服務性企業的經營成敗還要著眼于顧客對于服務的滿意程度。

藥方四：不要受制于階段性經營目標

目前，幾乎每個企業都會制定階段性的經營目標，這些目標基本上都是以營業額或實現利稅來計算的，所以，很多管理者都會在階段內最大限度壓縮成本，不惜以低價擴大銷售，不必否認，這樣一來，短期內企業的經營業績會大幅度提升，市場份額會很快擴大，但它的后遺癥也是很嚴重的，低成本、低價格在某種程度上會導致低水準服務（與顧客交往不深的企業除外，如小雜貨店），進而影響顧客滿意度與員工滿意度，企業 的長期利益也會受損；另一方面，對于管理者個人來說，屈從于階段性目標盡管會使自己在短期內獲得某些既得利益，但是，一旦形成短淺的經營眼光，就很容易使管理者趨于平庸，使自己的經營思路過于狹窄，從遠景來看，對自身發展是十分不利的。所以，管理者應努力尋求平衡點，不要簡單地受制于階段性經營目標。

服務質量對于服務性企業是生死攸關的大事，這決非危言聳聽，對于每一個立志于服務行業的從業者來說，無論職務高低，都必須以顧客滿意為己任，而不是口是心非。

生存還是毀滅，就在一念之間。

第二篇：房地產企業融資現狀認識

房地產企業融資現狀認識

房地產市場和資本市場之間的關系是隨著歷史的發展和房地產價值的提高而逐漸演變的。房地產價值較低的時候。房地產企業自己就可以籌集開發所需的全部資金。幾乎沒有融資需要；隨著房地產價值的逐漸提高。房地產企業的資金在周轉過程中必然存在資金投入集中性和來源分散性的矛盾、資金投入量大和每筆收入來源小的矛盾、投資回收周期長和再生產過程連續性的矛盾。我國房地產企業的資金主要來自于商業銀行貸款，在融資條件不斷變化的今天，貸款方式的優劣、開發風險的大小和開發效益的好壞，直接影響著融資成本的大小。經歷多輪宏觀政策調控之后，商業貸款越收越緊，商業銀行融資門檻越來越高，在新的貸款限制條件下。房地產企業的融資問題已成為影響企業生存和發展的首要問題。所以，如何調整房地產融資渠道已成為房地產企業發展的瓶頸。華地資本獻上

第三篇：對家政服務的幾點認識

對家政服務的幾點認識

北京市家政研究會副會長 劉英

一、應把“家政服務”同《家政學》聯系起來，使家政服務員的培訓有一定的理論指導。《家政學》是一門以人類家庭生活為主要研究對象的科學；是現代人類社會、經濟、文化生活不斷發展和進步的產物。《家政學》又是一門邊緣科學，它融自然科學，社會科學，和藝術為一體，包涵有社會學、心理學、教育學、美學、醫學等部分內容。在國際上特別是發達國家《家政學》是倍受人們關注的科學。我國有史以來就重視“治家”。“修身、齊家、治國、平天下”，“家齊而后國治”。近些年來，隨著人們生活水平的提高，對家庭生活質量提高的需求增大，為家庭生活服務的企事業大量出現，形成為一種行業。但是，由于我國沒有家政學的正規教育，沒能將我國治家的經驗和優秀傳統同現代家政學理論相結合，創造出有中國社會主義社會特色的家政學學科體系，而使家政學理論落后于現實社會生活的發展，不能滿足家庭生活質量提高和各種家政事業發展的需求。盡管如此，家政學在指導家庭生活、提高人口素質上仍有著重要作用。作為家庭服務員培訓教師、家政服務管理人員應當了解家政學，掌握一定的家政學理論知識。

二、“家政服務員”已確定為一種職業名稱，這是一種進入家庭，為家庭操持家務，管理家庭事務的職業。家庭是以婚姻關系為基礎，以血緣關系為紐帶，有共同經濟生活的社會基本組織單位。是社會細胞。家庭是人們最為接近的微觀環境，人人都出生于一定的家庭、生活于一定的家庭。但是，人們對家庭的理解、認識、觀念卻是千差萬別的。家政服務員在進人家庭為家庭服務時，對家庭有什么樣的認識?作為家庭服務員是由自己的家庭進入另外家庭，對這種角色的轉換應有哪些思想準備？等等問題，在考慮家政服務員培訓時，應予以重視。

三、家政學最大的特點是它的實踐性。家政學主要關注的問題包括：家庭觀念的轉變；家庭關系的調適；家庭管理技術、技能的提高。家庭生活包括：物質生活、精神生活、倫理生活。家庭服務員在為家庭服務時，學習掌握的技能技巧同社會上為家庭服務的技本技能有很大差別。家庭服務員為家庭服務的中心點，是同家庭成員一道提高家庭生活質量、滿足家庭成員生活需求。家庭日常生活是衣、食、住、行的生活。家庭服務員要學習掌握這些方面的知識和技術技能，但又不能像對專業人員一樣要求。

第四篇：對服務營銷及服務的認識

談談如何認識服務營銷以及服務

何謂服務？又何謂服務營銷？服務創造價值。伴隨科技的飛速發展，如今的營銷方式也發生了翻天覆地的變化；從以前單一的直接面對終端消費者到多元化的營銷方式、營銷途徑更是數不勝數。如常見的網絡廣告營銷、報刊雜志營銷、電視廣告營銷、公交車身廣告營銷等。但這一系列的營銷方式中更包含了一種服務；在廣告商品還沒帶來價值的時候，廣告服務已經創造出了價值，而這些價值不會因瀏覽的人而失去它再服務的能力。優勢甚至無須人與人之間進行交流溝通。就連物質的宣傳也只是為后期進行的交易服務做引薦罷了。

服務與營銷本身就差別不大，它們相互依存；進行商務服務的目的本來就是為了營銷，而營銷的同時更離不開服務的陪同。一句“為人民服務”其實也不過是為了讓聽者相信這些喊口號的人，還不是為了所屬事業單位的知名美譽，讓聽者成為他們的忠實守護者；達到營銷的目的。有特色的服務能帶來巨大的正面效應，能在無形之中提升企業的美譽度，同時給企業品牌帶來正面的知名度，提升顧客對企業的信任度和忠誠度，從而為企業的品牌樹立、推廣奠定了結實的基礎。其次，企業不停的尋找潛在顧客，想盡辦法去維護和建立長期合作關系客戶群體，這些無一不需要銷售人員與客戶進行感情溝通、承諾提升服務質量、始終秉持著如一的良好態度，友好熱情的服務態度；從而達到滿足消費者需求，成功達成商品交易的全過程。這些都是服務帶來的效益，都是服務營銷帶來的最終收益。營銷中需要優質的服務，服務中附帶著營銷，這是永恒不變的定律。好的服務營銷能帶來巨大的差異化，就連一杯最平凡的白開水也能在不同的餐飲店創造出不同的價值，這些價格的巨大差異何在？答案只能是服務的差異，是服務營銷一體的表現。顧客往往需求的不是商品本身，更需要獲得商品的服務過程，達到精神上的滿足，而好的服務營銷就能為顧客實現他們的精神享受，讓顧客心甘情愿的掏出天價出售的一杯白開水。西餐廳里的小費更是服務創造的價值，在沒有商品的同時欣然給予服務人員服務費，這是對他們服務營銷的一種肯定。就連網上的貨品交易都是如此，同樣的商品、同樣的價格不同的店鋪出售，收到的確是截然不同評價：

（一）、從交易開始到完成交期間始終保持優質的服務，這樣的商家顧客能不給予好評嗎？能不銷量飆升嗎？

（二）、從交易開始到結束都是一副愛理不理的銷售態度，出現問題不正面解決只會借口推脫的商家，你能給她好評？給朵小紅花嗎？你愿意再次購買嗎？不會吧，這無疑是銷售服務帶來的巨大差異。；沒有好的營銷服務，擁有再好的商品也是枉然，更無法獲得消費者的認同和接受。

何謂“取之不盡，用之不竭”？服務營銷就是體現者之一，服務顧客的同時營銷人員可以從中獲取經驗，可以通過不斷地實踐總結自己的服務，去其糟糠，取其精髓，這樣不斷地營銷、不斷地提升自己。同時擁有的服務營銷技巧也不會缺失，隨用隨取，且用之不竭。即服務與營銷與一身，服務營銷更將會是今后競爭場上一決高低的標準之最。只有發展好服務營銷，才能為企業創造出驚人的價值，才能讓精神享受服務獲得比直接的實物商品更高的價值。

四川商務職業學院12級營銷班

第五篇：對銀行業服務的認識

對銀行業服務的認識

見到一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。

二是深刻領會服務的內涵

1、服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關鍵是要培養對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作沒有做不好的。

2、服務細節需要注重細節。記得一位管理學大師曾經說過，現在的競爭，就是細節的競爭。細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節里，成也細節，敗也細節。假如把企業比作一棵樹，那么細節便是樹上的葉子。經濟規律中的“250效應”告訴我們：每個網點都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被25xxxx客戶所知曉。當前，客戶結構、業務結構還不盡合理、vip客戶服務還不到位，若把全行各網點對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結到一起，那么就是服務的大問題了。一個真心實意地在細節上下功夫的銀行，其產品或服務的品質也一定非常優秀。的確，細節就是我們服務的細枝末節，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節構成的，任何一個細節出了問題都會使服務出現瑕疵從而造成客戶的不滿意。

3、服務是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態度處理好每一個服務細節，才能讓產品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業的文化修養，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關鍵是筑牢我們優質服務的萬里長城，做活服務細節文章，讓網點最靚，服務更好。

三是關注做好大堂經理應注意的方面

大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。服務的目的就是讓客戶滿意，大堂經理要非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，要細心的記住來我行辦業務的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質客戶的識別和產品營銷，善于將大眾客戶轉換為“效益客戶”。要樹立“客戶的滿意是我的追求”的服務目標，從細節和小事培養自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節，盡量為每一位客戶提供差別化的服務，往往溫馨的人性化服務就是體現在服務的每一個細節之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。大堂經理要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一臨柜的柜員，激發團隊良好的服務氛圍。另外要善于解決突發事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。

四是優質服務不可越“線”

規章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業務都必須嚴格執

行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業務，終究會得不償失。盡管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規章制度，全方位服務不等于包辦一切，任何違法違規行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。因此，每位員工都應正確處理好服務與規章制度的關系。監督部門要充分發揮在服務方面的監督管理職能，在指導各網點員工搞好服務的同時，還要建立服務監督檢查制度，使服務與遵守規章制度有機結合起來，讓服務在規章制度的框架內發揮和延伸。提倡優質服務，應從提高自身素質和業務技能、規范服務等方面入手。可以針對不同顧客的具體情況，采取不同的服務方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導各網點機構認真組織學習各項制度規定，切實增強制度和紀律觀念，并在業務工作中加強自律，以良好的服務贏得顧客。