以一流的服務詮釋農合行的新形象

安徽廣德農村合作銀行橫山路支行

用先進的理念刷新服務窗口

用一流的規范服務擦亮“窗口”。支行充分發揮“窗口”優勢，細化服務促提高，豐富文明服務內涵。做到“五個統一”。即：統一標準裝修，統一戶外標識，統一員工著裝，統一服務設施，統一員工牌號，在服務上形成了自己的品牌和特色；在服務規范上，嚴格按照總行的制定“服務標準”進行要求和管理；在服務態度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務語言上，做到文明用語、“三聲”服務；在服務儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務質量上，講究快捷準確，安全高效。同時支行推行服務承諾制和首問負責制，加強行為考核；組織員工參加“金諾文明服務禮儀”培訓，邀請禮儀培訓師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務禮儀培訓，要求員工掌握基本的服務細節。同時注重圍繞新業務、新知識及業務發展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展打字、點鈔、百張傳票、業務競賽活動。提高員工服務技能和水平。

客戶的需要就是我們最大的追求

橫山路支行從細節入手，把客戶的需要當成自己追求的目標，相繼推出了“微笑服務”、“親情服務”、“差別服務”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機的結合起來，用親情式的服務，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優質客戶群體。儲戶鮑某是集貿市場冷凍業的“龍頭商行”，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節過后支行領導班子成員，頂風冒雨親自給他全家送去新春的祝福，鮑某感動地說“我們只是一個普通的商販，銀行工作人員還親自來看望我，這是我們從沒享受過的最高禮節，我們永遠是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了。”除了一些傳統節日外，我們還將客戶經營困難、子女升學、參軍、結婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內，及時地為他們送去關懷、問候和幫助。其次推行“差別化服務”。差別化服務是針對不同的客戶層次,采取不同的服務方式和提供不同金融產品的服務行為,是拓展優質客戶、提升形象,增強綜合經營實力的有效手段和重要途徑。縣城某家大型超市，是各大銀行爭奪的重點客戶，我支行派專人定期上門服務，了解客戶需求，全年為其兌換硬幣10余萬元，目前該戶在我支行穩定存款余額達250萬元，且發展成為全行pos機業務最好的用戶。《1》《2》

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第三篇：銀行文明服務規范示范單位申報材料

以一流的服務詮釋農合行的新形象

安徽廣德農村合作銀行橫山路支行

安徽廣德農村合作銀行橫山路支行位于縣城繁華地段，是廣德合行全力打造，裝飾一新的綜合性金融服務窗口，現有員工10人，其中黨員占總人數的40%，大專以文化程度達100%，這是一個朝氣蓬勃，奮發進取的先進集體，該支行于11年、11年，連續兩年榮獲廣德農合行“先進集體“單位稱號。

近年來，支行緊緊圍繞“一流的服務，展現一流的企業形象，創一流的業績”，把創建文明服務規范工作不斷引向深入，取得了服務效果與社會效益的雙豐收。一是實現了存、貸兩旺“雙增長”的局面，到2011年6月末各項存款達10559萬元，較年初增長1418萬元，各項貸款5499萬元，實際較年初增長915萬元；二是確保信貸資產高質量運行，全行貸款按五級分類，新增不良貸款余額為0，抵質押貸款占比達90.2%，不良貸款連續三年保持凈下降水平；三是收入總額、人均利潤連創新高，2011年人均綜合利潤38萬元，2011年人均綜合利潤63萬元，年利潤增長率達65%。

用先進的理念刷新服務窗口

窗口服務是形象，是品牌，是效益，是展示農村合作銀行風貌和服務水平最好的舞臺。近年來，橫山路支行牢牢樹立以“服務求發展”的理念，以追求“優質、文明、方便、快捷、規范、真誠”為目標，以客戶滿意，服務“三農”為宗旨，以“合規建設、標準基層行社建設”為契機，將文明服務規范，有聲有色地融入日常工作，圍繞文明服務、規范操作，建立制度，有考核、有計劃地開展優質文明服務活動。

用一流的規范服務擦亮“窗口”。支行充分發揮“窗口”優勢，細化服務促提高，豐富文明服務內涵。做到“五個統一”。即：統一標準裝修，統一戶外標識，統一員工著裝，統一服務設施，統一員工牌號，在服務上形成了自己的品牌和特色；在服務規范上，嚴格按照總行的制定“服務標準”進行要求和管理；在服務態度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務語言上，做到文明用語、“三聲”服務；在服務儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務質量上，講究快捷準確，安全高效。同時支行推行服務承諾制和首問負責制，加強行為考核；組織員工參加“金諾文明服務禮儀”培訓，邀請禮儀培訓師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務禮儀培訓，要求員工掌握基本的服務細節。同時注重圍繞新業務、新知識及業務發展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展打字、點鈔、百張傳票、業務競賽活動。提高員工服務技能和水平。

以客戶為中心，營造規范的服務環境。建立完善各項服務設施，方便客戶辦理各項業務；員工輪流擔任大堂經理，為顧客解決難題，疏導客戶擁擠人現象，由于地處縣城繁華地段，每逢節假日，客戶增多，支行還增加臨時窗口，方便顧客辦理業務，并對領取大額現金的客戶做好護送工作；推行衛生責任區責任制，員工包片管理，保持營業環境的整潔、舒適和美觀，讓客戶有了賓至如歸的感覺。

客戶的需要就是我們最大的追求

橫山路支行從細節入手，把客戶的需要當成自己追求的目標，相繼推出了“微笑服務”、“親情服務”、“差別服務”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機的結合起來，用親情式的服務，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優質客戶群體。儲戶鮑某是集貿市場冷凍業的“龍頭商行”，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節過后支行領導班子成員，頂風冒雨親自給他全家送去新春的祝福，鮑某感動地說“我們只是一個普通的商販，銀行工作人員還親自來看望我，這是我們從沒享受過的最高禮節，我們永遠是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了。”除了一些傳統節日外，我們還將客戶經營困難、子女升學、參軍、結婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內，及時地為他們送去關懷、問候和幫助。其次推行“差別化服務”。差別化服務是針對不同的客戶層次,采取不同的服務方式和提供不同金融產品的服務行為,是拓展優質客戶、提升形象,增強綜合經營實力的有效手段和重要途徑。縣城某家大型超市，是各大銀行爭奪的重點客戶，我支行派專人定期上門服務，了解客戶需求，全年為其兌換硬幣10余萬元，目前該戶在我支行穩定存款余額達250萬元，且發展成為全行pos機業務最好的用戶。

“滿足客戶需求”要是橫山路支行各項工作的出發點和落腳點。優質、高效、文明的服務標準重在落實，為了塑造好窗口形象，建立優質服務的長效機制，努力地把窗口服務工作做實、做細、做好，廣德支行成立優質文明服務領導小組，負責對全縣各網點優質文明服務的領導、組織和考核。同時，還公布投訴電話，設置群眾意見簿和舉報箱，聘請行風行貌監督員，對各網點的窗口服務實行跟蹤監督。

創新推進，追求卓越，永不停息

面對競爭日趨激烈的金融市場，傳統的窗口服務早已遠遠不能滿足客戶的需求，更適合客戶需求的服務手段無疑成為最有利的競爭法寶。創新服務也就成為銀行的生存之源。為了方便群眾借貸，不讓群眾跑冤路，服務標準規定了信貸員限時辦貸制度，依據貸款額度、用途，限定辦貸時間。其中，小額農戶貸款從受理農戶申請到信貸調查直至辦理貸款業務，最長不超過3天。農戶們編著順口溜夸贊這種服務方式是“農合行真方便，貸款不超過三天”。

為聽取客戶的意見和建議，滿足客戶的需求，該支行結合開展“家家到”活動定期向客戶發放和征求意見書，同時定期開展“迎新春百日服務競賽”、“黨員先鋒崗”、“送零幣進商場”、“評選服務明星”等活動，既創新了服務功能又培養造就了一批先進典型、業務能手和崗位標兵營造了你追我趕、勇往直前的氛圍。

“查、防、改”相結合，發現問題及時整改，在整改中提升自己的服務水平。該行開展定期檢查與隨時抽查結合的文明規范服務全面檢查，每月至少一次采用現場檢查、調閱監控等形式加強自我督查力度。設置意見箱、意見簿，公開監督電話，接受社會監督。聘請其離退休人員不定期進行明查暗訪，利用晨會、周會、月會“三會”及時通報與總結，跟蹤整改，促進服務走向規范化。

通過創建文明服務規范活動，支行基礎管理水平得到有效提高，業務經營迅速發展，企業形象和員工精神面貌煥然一新，依法合規經營意識明顯增強。在支行內形成重德行、重廉潔、重能力、重業績的風清氣正的良好風氣。涌現出孟凡富、周年兩名放貸過億、無不良的優秀信貸員；扎實苦干，將內部管理提升到全縣先進行列的委派會計吳茜；默默奉獻，侍奉癌癥公公的好兒媳汪華霜；打不還手、罵不還口的服務明星汪增順。與此同時企業文化建設取得明顯成效，11年，總行對支行營業樓進行整體裝修，裝飾一新的橫山路支行以嶄新的面貌和全新的服務，展現在市民面前；企業文化宣傳有聲有色，二年來累計支行員工在國家級、省級報刊發表文章40余篇，進一步提高支行的知名度和社會影響力。另一方面，積極開辦活躍職工文化生活的文體活動，通過開展“卡拉0k”、乒乓球比賽，與社會各界廣交朋友，增加溝通，擴大支行的社會影響力，凝聚員工向心力和團結協作的精神，鍛煉員工的身心健康。

文明規范服務是金融業永恒的主題，一項系統、長久的工程。在上級行社及有關部門的指導下，橫山路支行將一如繼往地以優質服務贏得市場，以誠信服務贏得客戶，以更高的標準更要求自己，追求卓越，永不停息。

第四篇：申報農信文明規范服務示范單位

申報農信文明規范服務示范單位

農村合作銀行一直以熱忱的服務、先進的設施、高素質的人才服務于客戶，以嚴格的管理和優異的業績展現支行風采。目前我支行共設有一個營業部和四個分理處，共有員工50人，其中本科以上學歷占78%，35周歲以下員工占65%，是一支朝氣蓬勃、充滿活力的工作團隊。2000支行獲支行級內控一級單位，營業部獲支行營業部級內控一級單位，支行團支部獲先進團支部、縣青年技能競賽團體第一名。近年來榮獲農村合作金融系統先進單位、內控先進單位、合規示范單位，及市青年文明號等稱號。

一、組織領導健全，提供管理支撐。

（一）支行班子高度重視文明服務規范建設，由專職書記負責分管行風，增強全員意識投入到行風建設中，把行風建設作為工作重點之一。支行班子能在工作中嚴格以身作則，對員工的儀容儀表和服務有非常高的要求。

（二）十分重視基礎管理，注重日常行風檢查，及時落實整改檢查問題。努力提高服務水平、改善網點形象、推進行風建設，員工素質和服務水平得到逐步提升，在客戶心中的形象得到很大改善。

（三）營業部和分理處已經申請標化導入，計劃于五月份申請導入培訓，屆時將整體提升我支行的服務水平。這是一個很好的契機，更是我們申報文明規范示范單位的最佳時機

二、業務發展穩健，創建服務平臺。

支行全體員工在轄內經濟大滑坡的背景下共同攜手、迎難而上，把握

市場動脈不斷拓寬資金渠道，洞察競爭態勢不斷增強綜合實力，完善管理機制不斷提升服務能力，組織文體活動不斷塑造企業文化。我們以加快業務發展為主線，在前進中探索創新，在發展中總結經驗，各項業務獲得穩健發展。

在2011年的新春資金組織工作中取得開門紅，首次存款突破20億元。截止2011年3月末，各項存款余額91803萬元，比年初增加13269萬元，升幅17%；各項存款市場占有率60.71%，比年初上升

2.72%，新增占比88.5%。各項貸款余額61290萬元，比年初增加1943萬元，升幅 3.3%。新春資金回籠沖高回落后，我們依然保持著很高的轄內新增占比。

三、營業環境整潔，各項設施先進。

（一）營業場所裝修較新，提供現代化舒適環境。其中營業部、分理處三個網點均為近兩年新裝修的營業場所，相關硬件設施配備很到位也很齊全。分理處也已經提交改裝方案，擬增加自助設備、改善自助服務環境，預計下半年啟動并完成。目前已經完成自身規劃的“四個一”建設，即每個營業場均至少配備一臺網銀體驗機、一臺自助轉賬機、一臺自助存取款機、一臺復印機。

（二）美化營業環境，努力讓客戶滿意。支行響應總行的號召，努力創建一流社區銀行，為客戶提供優質快捷的金融服務。在營業現場配備老花鏡、飲水機等便民設施，同時美化環境，為客戶提供優質服務的同時也為員工提供了良好的辦公環境，時時刻刻都在為客戶著想，傾聽客戶的心聲，接受客戶的監督。

（三）開展業務宣傳，讓客戶了解我們的服務。為各種業務的宣傳貢獻自己的力量，今年重點宣傳的業務是農信銀通存通兌、第三方存管、富民系列理財產品等等。我們披上綬帶擺攤設點、發放傳單，介紹業務具體內容、講解真假幣辯別方法、破損幣兌換等，同時在臨柜上耐心為客戶解答各類金融知識。

（四）開展“微笑真情服務”，提升服務水平。要求每一位員工多微笑、多使用禮貌用語、多一點耐心、多一點細心，調動每個人的積極性，營造主動向上的氛圍，樹立“多一分微笑、少一分焦躁”的理念，形成溫情的服務軟環境。

支行將緊緊圍繞創建文明規范服務單位創建的要求和標準，努力提升服務水平，逐條對照彌補和整改當前存在的問題和不足，充分發揮自身優勢和每一位員工的共同努力，將文明規范服務水平提上一個新臺階。

第五篇：文明規范服務示范單位申報材料

西潞支行成立于XX年5月，現有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團員占46%，是一個綜合素質高、充滿青春活力，團結上進的年輕集體。

一、全員積極營銷、經營業績喜人

2011年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團隊，制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元;同時在2011年“用心服務”的基礎上，我們不斷推進“特色服務”，在服務手段上不斷創新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節假日群發信息；推出理財產品及時告知，在辦理業務中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進行座談、聯誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來實現了年均存款增長3.7億元的輝煌業績。截止2011年一季度末，我支行存款余額達到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項經營任務指標。

二、規范服務，促進各項業務的快速發展

為全面提高服務水平，提升社會形象和增強市場競爭力，真正將“以服務求生存、以服務促發展、以服務創領先”的經營意識落到實處。西潞支行積極開展文明規范化服務活動，在內部開展了“爭創服務明星、爭創零投訴支行”活動，創“客戶首選”銀行品牌。按照《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》的要求，我支行在網點服務環境、理財咨詢及信息公示、業務種類及處理效率、人員配備與精神風貌、服務制度與規范、經營效益和資產質量等方面實行了規范化和標準化。

1、統一標準，營造規范環境。

我們通過設置標識統一規范的業務公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規定、辦事流程、承諾內容一目了然，既方便了客戶辦理業務，也有利于員工的自律和提高服務水平。所有員工著裝得體、統一規范，用語文明、態度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設立了榮譽室，面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽，更多的是今后的堅持與發展，進一步的激發全體員工的工作動力和集體榮譽感。

2、規范服務，爭創服務之星。

眾所周知，服務是銀行服務業的靈魂和主題，“服務無止境”，只有持續、周到地提供優質服務，更新服務理念，創新服務手段，提升服務價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內部評選和客戶投票相結合的方式，每月評選出“優質文明服務之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優質服務活動領導小組，由行長任組長，主管行長和營業部經理具體負責，加強對規范服務的領導，制定了詳細的活動目標，并結合實際，研究制定出激勵措施，加強考核，對每月評選出的服務之星，給予精神和物質獎勵，進一步調動起員工工作、服務的主動性、積極性。

通過開展爭先創優活動，全體員工能夠做到認真學習《北京農村商業銀行營業廳服務規范手冊》，把提高自身技能和改進服務藝術做為自覺的追求，在支行內部掀起人人爭當服務標兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務、講奉獻已經蔚然成風，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進了工作質量和服務水平的不斷提高。

3、以情感人，用心維系客戶。

以客戶為中心，是我們西潞支行的服務綜旨，及時與存款大戶進行溝通是我們的職責所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務，距現址較遠，自接帳的第二天，我們為了不流失一位客戶，積極利用五一節日期間，對原存款大戶通過發短信、電話聯系、上門走訪等形式，使客戶增進了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶。

現在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現，人性化的管理、個性化的服務已成為我們服務的主導。

5、加強檢查監督，確保服務到位

為了確保規范服務的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。

堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規范員工服務行為有規章可循，有制度可依。推動服務水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優質服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務工作放到應有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進行表揚外，還要對排名后1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務之星”榮譽稱號。

6、全員共同努力、捍衛累累碩果

在XX年建行之初，支行領導在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務理念；2011年時值奧運會召開，在全行強化服務時我行又提出“親情服務”；2011年我們用實際行動捍衛了標桿支行的榮譽，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標；功夫不負有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規范服務先進單位”、“青年文明號”、“合規文化綜合知識競賽第一名”、“合規優秀單位”、“企業文化優秀集體”“文明規范服務達標網點”等多項殊榮均被我們盡收囊中！

三、打造精品支行、創新金融服務

1、服務創新，一心方便客戶。

我們支行從細微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務聯系卡，在卡面上印有我支行的服務、咨詢、監督電話，具體地址，卡的背面是業務范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發放客戶聯系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。

2、實行個性化服務

做為北京農村商業銀行新成立的西潞支行，以“服務三農、服務中、小企業、服務市民百姓”為辦行宗旨，在加強內部業務、禮儀培訓的基礎上，積極開展特色服務，樹行業形象，打造行業品牌。

一是開展零距離服務。營業廳內設立現金區、非現金區、客戶等待區、vip大戶室、個人理財區、開放辦公區，其中：非現金區、開放辦公區、個人理財區，采用無障礙設計，柜員與客戶可以面對面進行交流，實現零距離服務。

二是提供溫馨服務，優化辦公環境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務措施，辦理業務由專人指引，專人負責業務咨詢等，使客戶感覺到家的溫馨。