第一篇：文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位事跡材料

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文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位事跡材料

中國建設(shè)銀行****支行營業(yè)部地處北國冰城**市的繁華商業(yè)區(qū)，毗鄰美麗的松花江畔，與全國聞名的中央大街步行街和索菲亞教堂僅一街之隔，設(shè)有理財中心、儲蓄專柜和財務(wù)會計部，現(xiàn)有員工46人，全部為大專以上學(xué)歷。這是一個充滿朝氣、開拓進取，讓夢想飛翔的明星團隊，他們用絢麗的青春、無私地?zé)嵴\，譜寫了一曲曲文明規(guī)范服務(wù)的頌歌，成為冰城金融機構(gòu)一顆璀璨的明珠。多年來，他們堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以構(gòu)建“文化引領(lǐng)，理念先行，追求卓越，不斷創(chuàng)新”的經(jīng)營管理文化為核心目標(biāo)，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為載體，以便民服務(wù)為特色，不斷追求卓越服務(wù)，全力打造精品銀行，客戶滿意度顯著提升，企業(yè)文化建設(shè)不斷深入推進，整體實力不斷增強。截至2009年年末，存款余額達(dá)到40.2億元，貸款余額9.7億元，年實現(xiàn)利潤6070萬元，被評為“二○○九年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”、“二○○八年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、“**市文明示范窗口”，**支行也先后榮獲“省級文明單位標(biāo)兵”、“黑龍江省誠信示范企業(yè)”等榮譽稱號。

一、完善機制，加強管理，夯實文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)

“仁圣之本，在乎制度而已”。營業(yè)部通過完善機制，強化管理，夯實了做好文明規(guī)范服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

完善組織管理機制。營業(yè)部成立了文明規(guī)范服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)《**支行服務(wù)規(guī)范化管理辦法》、《**支行員工績效考核辦法》、《**支行執(zhí)行力考核辦法》、《**支行神秘人檢查制度》等制度，結(jié)合自身情況制定了實施細(xì)則。每日利用晨會的“黃金時刻”，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務(wù)工作進行講評，交流服務(wù)技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態(tài)開始一天的工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待每一位客戶：站立服務(wù)突出一個“禮”字，講求功效突出一個“快”字，微笑服務(wù)突出一個“真”字。他們還聘請客戶擔(dān)任“神秘人”，對服務(wù)工作進行暗訪，嚴(yán)格激勵約束，獎罰并舉，將文明規(guī)范服務(wù)工作情況與員工績效考核結(jié)果、評先評優(yōu)資格掛鉤，實行一票否決，有效提升了全員文明規(guī)范服務(wù)意識。

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完善員工培訓(xùn)考核機制。營業(yè)部加強對員工隊伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，邀請專家授課，選派優(yōu)秀員工到總行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，赴復(fù)旦大學(xué)進修，到國內(nèi)先進銀行學(xué)習(xí)考察，對員工培訓(xùn)實行檔案管理。同時，堅持“公平、公正、公開”的原則，經(jīng)過筆試、面試、民主測評等環(huán)節(jié)，選拔了15名優(yōu)秀員工充實到前臺崗位，使精神面貌、服務(wù)水平、經(jīng)營業(yè)績有了大幅提升，為進一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

完善員工激勵表揚機制。營業(yè)部推行以尊重與鼓勵為主的網(wǎng)點精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。設(shè)立了網(wǎng)點“精神墻”，對員工的激勵、表揚形成系統(tǒng)，包括晨會及工作中獲得口頭表揚與感謝，獲得表揚卡，每月評選服務(wù)明星，樹立服務(wù)先進典型。網(wǎng)點精神的推行，充分發(fā)揮了員工的主觀能動性，使他們在服務(wù)中獲得了成就感。上級行領(lǐng)導(dǎo)先后五次到營業(yè)部對服務(wù)優(yōu)秀的員工進行了“力量時刻”獎勵，進一步激發(fā)了員工做好文明規(guī)范服務(wù)工作的熱情。

二、優(yōu)化流程，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)保障能力

“工欲善其事，必先利其器”，借助“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”這一迅速提升服務(wù)能力的先進手段，營業(yè)部于2008年實現(xiàn)了“交易核算型”向“營銷服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規(guī)范化服務(wù)提供了保障。

合理設(shè)置功能分區(qū)。營業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP理財區(qū)、門面區(qū)七個功能區(qū)；配備了排隊機、大堂經(jīng)理臺、填單臺、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗。

建立客戶快速分流機制。營業(yè)部按照“五崗位一角色”的崗位設(shè)置要求，設(shè)置了普通柜員、高級柜員、業(yè)務(wù)主管、個人業(yè)務(wù)顧問、網(wǎng)點經(jīng)理五個崗位，明確大堂經(jīng)理這一角色的職責(zé)主要由網(wǎng)點經(jīng)理承擔(dān)，并由業(yè)務(wù)主管、個人業(yè)務(wù)顧問作為

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后備，注重強化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用。“您好，歡迎光臨”，“請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”營業(yè)大廳里隨處可以聽見大堂經(jīng)理熱情的歡迎聲,并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、貴賓客戶業(yè)務(wù)細(xì)化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網(wǎng)點客流量規(guī)律，實行“彈性排班”，增強業(yè)務(wù)高峰期客戶接待能力。2009年大年三十，營業(yè)部業(yè)務(wù)異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經(jīng)理立即啟動應(yīng)急預(yù)案，兩名準(zhǔn)備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶

都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。

提升高端客戶服務(wù)能力。營業(yè)部設(shè)立了理財中心，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場所和服務(wù)模式，配備了取得AFP資格專職客戶經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問，加強對高端客戶維護系統(tǒng)的應(yīng)用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業(yè)化、個性化的貴賓理財服務(wù)，并積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道，充分體現(xiàn)了建設(shè)銀行“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

進行客戶滿意度評價。營業(yè)部在轉(zhuǎn)型中采用了定義、測量、分析、改進、控制的“六西格瑪”方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標(biāo)進行跟蹤測量，通過統(tǒng)計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務(wù)流程加以改進，并在柜臺設(shè)置服務(wù)滿意度評價器，由客戶實時監(jiān)督評價員工的服務(wù)能力、服務(wù)水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業(yè)部的客戶滿意度都得到了較高的評價。

營業(yè)部通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型打造了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)流程，樹立了優(yōu)良的服務(wù)形象。建總行副行長陳佐夫、**市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業(yè)務(wù)的**市委機關(guān)的2位客戶進行了交流，他們對營業(yè)部的服務(wù)工作給予了高度評價：“**支行營業(yè)部從對客戶服務(wù)、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現(xiàn)在建行的服務(wù)是很不錯的！”

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三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務(wù)品牌

“恪守為民之責(zé)，多為利民之事”，**支行營業(yè)部在實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化基礎(chǔ)上，突出便民特色，改造硬件設(shè)施，添置便民設(shè)備，延伸服務(wù)范圍，支持地方經(jīng)濟發(fā)展，打造出獨具特色的服務(wù)品牌。

硬件環(huán)境獨具特色。走進**支行營業(yè)部，整體歐式韻味的裝修風(fēng)格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實物，總有客戶駐足觀賞；建設(shè)銀行企業(yè)文化標(biāo)識的展示，讓客戶對建設(shè)銀行的企業(yè)文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對冰城的歷史有了直觀的認(rèn)識。一位外地客戶在留言簿上寫道：“獨具特色的環(huán)境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務(wù)，使我對銀行服務(wù)有了新的體驗?！?/p>

便民服務(wù)設(shè)施齊全。營業(yè)部堅持定位于“便民銀行”、“百姓銀行”，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機、上網(wǎng)電腦、客服直撥電話、書報架、冰箱、飲料機、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設(shè)施，設(shè)立了殘障通道，準(zhǔn)備了水果、飲料和糖果，并在**市金融機構(gòu)中首家設(shè)立了兒童看護區(qū)，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業(yè)務(wù)的過程中照顧自己的小孩，由專人協(xié)助看護，體現(xiàn)出對客戶的人性化關(guān)懷，受到廣大客戶的一致好評。當(dāng)一位客戶提出擔(dān)心填錯的業(yè)務(wù)憑條泄露個人信息時，他們當(dāng)天就配備了碎紙機，解除了客戶的后顧之憂。2009年，**市政府將營業(yè)部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關(guān)部門進行聯(lián)系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車場，并指定專人進行管理，全部用于停放客戶車輛，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了極大的便利。

提供便民現(xiàn)場服務(wù)。營業(yè)部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊、武警**指揮學(xué)院、**師范大學(xué)、**麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現(xiàn)場辦理銀行卡、開通電子銀行等服務(wù)，講解、介紹產(chǎn)品功能，解答客戶問題，提供

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理財知識咨詢服務(wù)，解決了客戶受地域環(huán)境限制辦理銀行業(yè)務(wù)不便的難題，受到客戶的高度贊揚。

支持地方經(jīng)濟建設(shè)。為破解中小企業(yè)發(fā)展難題，更好地滿足中小企業(yè)客戶的融資需求，為其提供資金支持，營業(yè)部與**市中小企業(yè)局聯(lián)合舉辦了中小企業(yè)融資產(chǎn)品推介會，邀請全市70余家知名中小企業(yè)代表出席，介紹建行產(chǎn)品和服務(wù)。參會企業(yè)紛紛表示建行為支持企業(yè)發(fā)展做了一件事實、好事，當(dāng)場就有13家企業(yè)表明了合作意向。**電視臺、黑龍江日報、生活報、新晚報、東北網(wǎng)等多家媒體進行了報道，彰顯出建設(shè)銀行服務(wù)的差別化、人性化。

四、文化引領(lǐng)，理念先行，打造卓越服務(wù)團隊

卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。古語云：欲誠其意者，先致其知。服務(wù)理念的灌輸和團隊建設(shè)相輔相成。**支行營業(yè)部通過加強服務(wù)文化理念教育，培育團隊精神，使員工服務(wù)水平快速提升，團隊氛圍濃厚。

營業(yè)部深入開展了以“愛崗敬業(yè)，文明守紀(jì)，誠實守信”為主題的職業(yè)道德教育，使全體員工牢固樹立“行興我榮、行衰我恥”的主人翁精神；開展了“文明服務(wù)月”活動、“柜面業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動、“柜面服務(wù)百日競賽”活動、青年員工“學(xué)產(chǎn)品，比銷售，賽業(yè)績”競賽活動。在開展的“員工他行服務(wù)體驗”活動中，營業(yè)部員工以客戶身份到其他銀行辦理業(yè)務(wù)，面對面的體驗了同業(yè)先進單位的服務(wù)，并認(rèn)真撰寫心了得體會，開展了“提升服務(wù)水平大討論”，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢，查找自身不足，制定改進措施，增強了全員的服務(wù)意識和能力。

他們建立了科學(xué)的激勵約束機制，從崗位設(shè)置、職務(wù)晉升、績效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設(shè)立了管理崗和專業(yè)技術(shù)崗，通過公開競聘的方式擇優(yōu)用人，為員工建立了職務(wù)晉升的通道，極大地調(diào)動了員工的積極性、主動性，服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。

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他們注重豐富員工文化生活，結(jié)合各種節(jié)假日和紀(jì)念日，開展演講比賽、“讀書月”、羽毛球、籃球、足球賽等豐富多彩的文體活動，增強了員工隊伍的凝聚力、向心力，為**支行連續(xù)兩屆在黑龍江省建行職工運動會上獲得團體總分第一名和體育道德風(fēng)尚獎做出了突出貢獻(xiàn)，“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。**支行營業(yè)部在服務(wù)中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中謀發(fā)展的實踐，提高了客戶滿意度，也增強了自身的核心競爭力。但是他們深知，提高金融服務(wù)質(zhì)量的道路只有起點，沒有終點，與社會的期望、客戶的需要相比，他們的服務(wù)還存在不足和差距。他們將繼續(xù)加大文明規(guī)范服務(wù)工作力度，鞏固基礎(chǔ)，開拓創(chuàng)新，文明服務(wù)，穩(wěn)健經(jīng)營，通過全體員工的共同努力，不斷提高經(jīng)濟效益和社會效益，提升員工隊伍的整體素質(zhì)和文明程度，使文明規(guī)范服務(wù)工作再結(jié)碩果。

資料來源：http://www.tmdps.cn/data/xianjinshiji/

第二篇：文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料

西潞支行成立于XX年5月，現(xiàn)有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團員占46%，是一個綜合素質(zhì)高、充滿青春活力，團結(jié)上進的年輕集體。

一、全員積極營銷、經(jīng)營業(yè)績喜人

2011年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團隊，制定了具體的目標(biāo)，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元;同時在2011年“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)上，我們不斷推進“特色服務(wù)”，在服務(wù)手段上不斷創(chuàng)新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節(jié)假日群發(fā)信息；推出理財產(chǎn)品及時告知，在辦理業(yè)務(wù)中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進行座談、聯(lián)誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結(jié)努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來實現(xiàn)了年均存款增長3.7億元的輝煌業(yè)績。截止2011年一季度末，我支行存款余額達(dá)到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)。

二、規(guī)范服務(wù)，促進各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展

為全面提高服務(wù)水平，提升社會形象和增強市場競爭力，真正將“以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)領(lǐng)先”的經(jīng)營意識落到實處。西潞支行積極開展文明規(guī)范化服務(wù)活動，在內(nèi)部開展了“爭創(chuàng)服務(wù)明星、爭創(chuàng)零投訴支行”活動，創(chuàng)“客戶首選”銀行品牌。按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》的要求，我支行在網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、理財咨詢及信息公示、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備與精神風(fēng)貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量等方面實行了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

1、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，營造規(guī)范環(huán)境。

我們通過設(shè)置標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內(nèi)容一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于員工的自律和提高服務(wù)水平。所有員工著裝得體、統(tǒng)一規(guī)范，用語文明、態(tài)度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設(shè)立了榮譽室，面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽，更多的是今后的堅持與發(fā)展，進一步的激發(fā)全體員工的工作動力和集體榮譽感。

2、規(guī)范服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)之星。

眾所周知，服務(wù)是銀行服務(wù)業(yè)的靈魂和主題，“服務(wù)無止境”，只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內(nèi)部評選和客戶投票相結(jié)合的方式，每月評選出“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，主管行長和營業(yè)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，加強對規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，制定了詳細(xì)的活動目標(biāo)，并結(jié)合實際，研究制定出激勵措施，加強考核，對每月評選出的服務(wù)之星，給予精神和物質(zhì)獎勵，進一步調(diào)動起員工工作、服務(wù)的主動性、積極性。

通過開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動，全體員工能夠做到認(rèn)真學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》，把提高自身技能和改進服務(wù)藝術(shù)做為自覺的追求，在支行內(nèi)部掀起人人爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務(wù)、講奉獻(xiàn)已經(jīng)蔚然成風(fēng)，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進了工作質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。

3、以情感人，用心維系客戶。

以客戶為中心，是我們西潞支行的服務(wù)綜旨，及時與存款大戶進行溝通是我們的職責(zé)所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務(wù)，距現(xiàn)址較遠(yuǎn)，自接帳的第二天，我們?yōu)榱瞬涣魇б晃豢蛻簦e極利用五一節(jié)日期間，對原存款大戶通過發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，使客戶增進了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當(dāng)天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶。

現(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個性化的服務(wù)已成為我們服務(wù)的主導(dǎo)。

5、加強檢查監(jiān)督，確保服務(wù)到位

為了確保規(guī)范服務(wù)的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結(jié)合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。

堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。推動服務(wù)水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進行表揚外，還要對排名后1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務(wù)之星”榮譽稱號。

6、全員共同努力、捍衛(wèi)累累碩果

在XX年建行之初，支行領(lǐng)導(dǎo)在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；2011年時值奧運會召開，在全行強化服務(wù)時我行又提出“親情服務(wù)”；2011年我們用實際行動捍衛(wèi)了標(biāo)桿支行的榮譽，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標(biāo)；功夫不負(fù)有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規(guī)范服務(wù)先進單位”、“青年文明號”、“合規(guī)文化綜合知識競賽第一名”、“合規(guī)優(yōu)秀單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀集體”“文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點”等多項殊榮均被我們盡收囊中！

三、打造精品支行、創(chuàng)新金融服務(wù)

1、服務(wù)創(chuàng)新，一心方便客戶。

我們支行從細(xì)微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯(lián)系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務(wù)聯(lián)系卡，在卡面上印有我支行的服務(wù)、咨詢、監(jiān)督電話，具體地址，卡的背面是業(yè)務(wù)范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。

2、實行個性化服務(wù)

做為北京農(nóng)村商業(yè)銀行新成立的西潞支行，以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中、小企業(yè)、服務(wù)市民百姓”為辦行宗旨，在加強內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開展特色服務(wù)，樹行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。

一是開展零距離服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、vip大戶室、個人理財區(qū)、開放辦公區(qū)，其中：非現(xiàn)金區(qū)、開放辦公區(qū)、個人理財區(qū)，采用無障礙設(shè)計，柜員與客戶可以面對面進行交流，實現(xiàn)零距離服務(wù)。

二是提供溫馨服務(wù)，優(yōu)化辦公環(huán)境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務(wù)措施，辦理業(yè)務(wù)由專人指引，專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢等，使客戶感覺到家的溫馨。

第三篇：銀行支行參加銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位評選活動工作總結(jié)

華夏銀行武漢漢口支行關(guān)于參加2009中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位

評選活動工作總結(jié)

為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會，中國銀行業(yè)協(xié)會組織了對2008文明規(guī)范服務(wù)示范單位的復(fù)查和2009文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位的評選活動。華夏銀行武漢漢口支行作為此次復(fù)審和參評單位積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會的活動號召，為進一步推動銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作向縱深發(fā)展，打造銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列品牌，力爭做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，堅決貫徹落實《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》的逐條要求，扎實有效地開展工作，夯實了支行的服務(wù)基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)了較多的先進經(jīng)驗。主要做了以下幾方面工作：

一、正確領(lǐng)導(dǎo)，有效組織。

在此次活動中漢口支行在分行黨委的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下，成立了專門的文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：王波；副組長：鄒國瓊；組員：侯瑛、張艦。支行服務(wù)工作由一把

手親自負(fù)責(zé)，分管行長負(fù)責(zé)日常檢查和協(xié)調(diào)，個金和營業(yè)室經(jīng)理負(fù)責(zé)落實各項具體工作和細(xì)節(jié)，使?jié)h口支行的各項服務(wù)工作有條不紊進行。

支行結(jié)合“2009中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”的要求，對網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、理財資訊及信息公告、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備及精神面貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益與資產(chǎn)質(zhì)量等六個方面進行了全面的自查、整改和完善。總體評價為：在激烈的市場競爭環(huán)境中，漢口支行能夠銳意進取，從優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境入手，加強隊伍建設(shè)，不斷規(guī)范服務(wù)制度，以客戶滿意為宗旨，提升服務(wù)效率和服務(wù)內(nèi)涵，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績，實現(xiàn)了銀行與客戶的雙贏。

二、強化意識，完善機制。

支行大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，加強精神文明建設(shè)，每周進行服務(wù)工作點評，每月進行考核通報，獎優(yōu)罰劣。將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。

為使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作質(zhì)量不斷提高，華夏銀行武漢分、支行結(jié)合《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及各項工作指引、實施細(xì)則，制定了我行的《網(wǎng)點服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)點服務(wù)檢查實施細(xì)則》、《突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》、《服務(wù)教育

培訓(xùn)計劃》、《網(wǎng)點服務(wù)管理考核辦法 》、《投訴處理管理辦法》等一系列措施、辦法，在機制上為文明服務(wù)工作的持續(xù)進行提供了有力保障。

三、創(chuàng)新服務(wù)，提速發(fā)展。

作為窗口行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，水平的高低直接關(guān)系到銀行整體形象，影響到業(yè)務(wù)的發(fā)展。在日常工作中，支行首先從優(yōu)化服務(wù)環(huán)境入手，改善硬件設(shè)施，加強大廳服務(wù)，保障業(yè)務(wù)處理渠道暢通。為全面提升服務(wù)環(huán)境，支行對營業(yè)大廳進行了大幅度的改造和變動，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)，儲蓄柜臺由以前的三個窗口增加到五個，并專設(shè)了兩個貴賓窗口，配備了高檔的貴賓室，08年為迎接奧運會的到來，提升人性化的服務(wù)品質(zhì)，支行還增設(shè)特殊服務(wù)柜臺添置可升降座椅、中英文報刊等，方便外賓和殘疾人士的特殊服務(wù)需求；將個金部移至營業(yè)大廳，為個人理財經(jīng)理專設(shè)了理財區(qū)，引進證券、保險等機構(gòu)現(xiàn)場辦公，為客戶現(xiàn)場提供了全方位的金融理財服務(wù)；改善了客戶等候休息區(qū)，布置了糖果、鮮花、報刊等便民休息設(shè)施，使大廳真正成為吸引客戶的金融超市。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支行各項業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。2008年，漢口支行實現(xiàn)各項存款16.53億元，利潤5876萬元，年人均利潤235萬元，比上年增長20%；2009年上半年實現(xiàn)各項存款20.46億元，利潤2586萬元，年人均利潤207萬 元；連年完成了分行下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)，不良貸款控制率在分行下達(dá)的計劃指標(biāo)內(nèi)。多次被武漢分行評為“先進單位”，“先進黨支部”，2008年被銀行業(yè)協(xié)會評選為“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范單位”。

四、學(xué)習(xí)交流，服務(wù)社會。

漢口支行地處繁華的金融商貿(mào)區(qū)，周邊寫字樓林立，高檔社區(qū)和學(xué)校很多，金融資源豐富，支行根據(jù)分行的“四進”活動精神，將周邊的“一街兩樓三小區(qū)”的社會宣傳和服務(wù)營銷落實到人，分管行長親自帶隊，開展了大量的宣傳活動，08年至今共開展各類社區(qū)營銷活動 20余次，做到每周活動一方案，有進社區(qū)放電影；有進市場請貴賓洗溫泉、旅游；還有針對老人送米油；有在六一兒童節(jié)在西北湖廣場給小朋友慰問，分發(fā)飲品；支行還在周邊單位和社區(qū)宣講銀行金融產(chǎn)品和假幣識別方法等金融知識。通過各種營銷活動的宣傳，使網(wǎng)點營銷服務(wù)功能得以有效延伸。9月份，分行、支行相關(guān)人員為進一步完善細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)他行先進經(jīng)驗，做到對我行服務(wù)工作取長補短。支行分管行長親自到華夏太原分行桃南支行進行了學(xué)習(xí)交流；10月份，華夏銀行全國各地20余位支行行長前來我行現(xiàn)場指導(dǎo)。支行全體柜面及廳堂服務(wù)人員也分別組織對周邊銀行進行了參觀、學(xué)習(xí)，對我行的不足之處不斷整改、完善。通過相互學(xué)習(xí)和交流，起到了以點帶面的作用，使銀行的整體服務(wù)水

平、服務(wù)意識和服務(wù)能力都有了大幅提高，擴大了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范圍和內(nèi)涵。

五、對評選活動建議和意見。此次評選工作的開展，有效的提升了銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，為銀行業(yè)樹立良好的社會形象起到了促進作用。為保障此項工作取得更佳效果，建議加強與政府其他部門溝通，取得更大支持。如交管部門保障銀行車位，而不是由各家銀行自行聯(lián)絡(luò)。城管部門協(xié)助規(guī)劃、建設(shè)殘障通道等。使銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作更加社會化，從而帶動社會整體文明規(guī)范的進一步提高。

華夏銀行武漢漢口支行

2009年11月5日篇二：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn) 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn) 1 2 檢查組成員簽字：

注：“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法”附件（銀協(xié)發(fā)[2009]73號）3 篇三：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動工作總結(jié) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動工作總結(jié)

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。**年7月20日，**省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響 “**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作，其中有×××家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。

現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。

一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作 **省農(nóng)村信用社經(jīng)過×××多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社 服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展?！痢烈院诵膬r值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)實現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進。××以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識決定行動，自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進行了有機融合，準(zhǔn)確定位了

服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)。“篤學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結(jié)合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作?！痢烈云髽I(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進行風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

二、以教育培訓(xùn)為切入點，提高全員的文明服務(wù)意識

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按 照“統(tǒng)一組織、分級負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《**省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶?？蛻舴浅８袆?。同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心、送溫暖”活動，把團結(jié)、友愛向外延伸。篇四：全國銀行業(yè)協(xié)會百佳規(guī)范服務(wù)示范單位匯報

真抓實干 務(wù)求實效 開創(chuàng)服務(wù)工作新局面

——中國銀行蕪湖經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)支行文明規(guī)范服務(wù)工作匯報

中國銀行蕪湖經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)支行成立于1995年5月，現(xiàn)有員工30人，下設(shè)業(yè)務(wù)部和營業(yè)部。自2002年始，上級行把開發(fā)區(qū)支行作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的前沿，給予重點扶持，為開發(fā)區(qū)支行的發(fā)展搭建了平臺。幾年來，開發(fā)區(qū)支行走出了一條從創(chuàng)業(yè)到發(fā)展，從空手起家到碩果累累的高速發(fā)展之路。這不但是創(chuàng)業(yè)發(fā)展的光輝歷程，也是物質(zhì)文明和精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，共同進步的光輝歷程。

截止2009年9月末，支行本外幣存款合計89952萬元，較年初增長49390萬元，占市分行新增額的21%。其中：人民幣企業(yè)存款余額59512萬元，較年初增長34600萬元，占市分行新增額的24%，完成全年計劃的105%；支行人民幣儲蓄存款余額14696萬元，較年初新增4058萬元，完成全年計劃的98%；支行各項外幣存款余額2305萬美元，較年初增長1572萬美元，完成全年計劃的850%。

截止2009年9月末，支行各項貸款余額合計135478萬元，較年初新增62196萬元，占市分行新增額的42%。其中：公司貸款余額107750萬元，較年初增長52600萬元，占市分行新增額的53%，完成全年新增計劃3億元的175%；零售貸款余額24614萬元，較年初新增6683萬元，完成全年新增計劃4300萬元的155%。貸款收息率100％，不良率0.03%。2009年1-9月份，支行敘做國際結(jié)算業(yè)務(wù)23031萬美元，約占市分行業(yè)務(wù)量的一半。累計買入票據(jù)24筆，合計金額44124萬元。累計開立銀行承兌匯票1658筆，合計金額90663.82萬元。辦理借記卡14472張，辦理個人網(wǎng)上銀行1800戶，在省分行排名居于前列。開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部目前日均業(yè)務(wù)量約3600余筆，每臺終端日均業(yè)務(wù)量約600筆，營業(yè)部人均業(yè)務(wù)量約280筆。柜面業(yè)務(wù)品種較多，外幣業(yè)務(wù)、非貿(mào)易結(jié)算占有一定比重。2008年支行實現(xiàn)經(jīng)營利潤4312萬元，人均利潤160萬元。利潤年增長水平近3年均保持在20%以上。近年來，開發(fā)區(qū)支行的業(yè)務(wù)發(fā)展處于快速增長階段，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)均為較大比率增長，出現(xiàn)了業(yè)務(wù)高增長、利潤貢獻(xiàn)大的良好局面。現(xiàn)今，支行已經(jīng)發(fā)展成為業(yè)務(wù)品種齊全，服務(wù)功能完善，并擁有一批穩(wěn)定的客戶資源和一支精干的員工隊伍的商業(yè)銀行。支行先后被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“2008中國銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”、被中國銀行授予“青年文明號”等光榮稱號、被中國銀行安徽省分行分別授予“先進集體”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵單位”等光榮稱號。

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動的要求，我行通過真抓實干，落實各項工作措施，促進我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，努力爭創(chuàng)百佳示范單位，現(xiàn)將工作開展情況匯報如下：

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一直是我行各屆領(lǐng)導(dǎo)班子的重點工作，通過常抓不懈，全行上下服務(wù)意識不斷提高，形成了良好的服務(wù)氛圍。

（一）、加強領(lǐng)導(dǎo)，為文明規(guī)范服務(wù)工作提供基礎(chǔ)。為加強對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，支行成立了以行長為組長的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由各部門的負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織服務(wù)工作的開展。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠 的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位臵，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程，支行領(lǐng)導(dǎo)班子始終把它作為頭等大事來抓。并將服務(wù)工作納入目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。領(lǐng)導(dǎo)班子的高度重視，為服務(wù)工作的有效開展提供了堅實基礎(chǔ)。

（二）、提高全員服務(wù)意識，為開展文明規(guī)范服務(wù)提供動力。

意識決定行為，做好服務(wù)工作，首先要提高全員的服務(wù)意識。支行在全行上下，全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強自覺服務(wù)意識和緊迫感。支行建立了每周例會制度，學(xué)習(xí)各類文件，提升員工服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；另一方面對業(yè)務(wù)流程重新進行整合，增加對外窗口以方便客戶辦理各項業(yè)務(wù)，減少客戶等候時間。要求員工認(rèn)真領(lǐng)悟、執(zhí)行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，并以考試的方式督促提高員工服務(wù)意識；以“獻(xiàn)計獻(xiàn)策”活動和征集意見活動的開展達(dá)到“人人想服務(wù)、人人好服務(wù)”的目標(biāo)，使每位員工的腦海里都深知銀行出售的是服務(wù)，客戶就是衣食父母，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是銀行的“生命”工程，充分認(rèn)識到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的長期性、重要性，使每位員工的責(zé)任感和緊迫感不斷增強，出現(xiàn)了一批感人的先進事例，有的柜員腿部做了骨骼切除手術(shù)仍然拄著拐杖上班，有的員工家里孩子生病住院卻依然堅守在崗位。

開發(fā)區(qū)支行距離市區(qū)較遠(yuǎn)，業(yè)務(wù)品種齊全，業(yè)務(wù)量較大，工作異常繁忙，員工經(jīng)常加班加點，早上七點前出門，晚上七點后回家，工作十

分辛苦。針對現(xiàn)狀，支行始終把思想引導(dǎo)與行為規(guī)范相結(jié)合，積極倡導(dǎo)員工樹立“以行為家，愛行如家，相處如家人”的理念，并著力在內(nèi)部推行以“講協(xié)作、講奉獻(xiàn)、講務(wù)實、講責(zé)任、講效果和美化環(huán)境、美化儀態(tài)、美化語言、美化流程”為內(nèi)容的“五講四美”活動，全力營造“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍，同時，支行班子成員嚴(yán)格堅持員工談心制度，及時掌握員工思想動態(tài)，幫助他們解決后顧之憂，增強他們的集體歸屬感，使我們的服務(wù)工作保持長久動力，使全行員工主動地投入到服務(wù)和業(yè)務(wù)工作中去，從而形成了全行以創(chuàng)一流服務(wù)為目標(biāo)，把不斷提高行業(yè)信譽和服務(wù)水平作為一個長期性的任務(wù)來常抓不懈，切實做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布臵、一起檢查、一樣要求、一樣考核，真正起到了以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。

二、加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、為提高服務(wù)質(zhì)量提供保障。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。

（一）、以規(guī)矩定方圓，以制度規(guī)范行為。

服務(wù)一直是老生常談的話題。而柜面服務(wù)作為服務(wù)的基礎(chǔ)部分，最基本的標(biāo)準(zhǔn)就是“規(guī)范”二個字，而規(guī)范的行為來自于制度的約束。為使規(guī)范化要求真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實際行為，支行組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)服務(wù)公約》等制度，并且結(jié)合實際制定了《柜面服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則》、《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》等制度，在每周例會中加強學(xué)習(xí)，時刻要求。支行營業(yè)部從“規(guī)范”二字入手，狠抓柜面服務(wù)，按照總行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求員工，對儀容

儀表、行為舉止、文明用語等方面進行嚴(yán)格要求，柜面人員必須按照這個標(biāo)準(zhǔn)來開展服務(wù)。同時，我們在工作中，特別強調(diào)“熱情”二字，我們認(rèn)為熱情是柜面服務(wù)的靈魂，如果缺乏熱情，員工的服務(wù)行為就缺少感染力，當(dāng)滿懷熱情地去按照標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供服務(wù)，那這個服務(wù)就是活的，會給客戶帶來截然不同的感受。因此，熱情的員工加上標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)舉止，有效地提升了我們的服務(wù)質(zhì)量。

另外，支行推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求客戶辦完業(yè)務(wù)后，均由客戶為柜員進行服務(wù)評價，充分調(diào)動員工的積極性。支行還購買了《怎樣做個好員工》一書，下發(fā)到個部門，支行行長室分部門組織學(xué)習(xí)活動，并要求每位員工進行認(rèn)真的自查和排查，以《讀后感》的形式開展批評與自我批評，找出工作中的差距。每篇《讀后感》都由行長室成員認(rèn)真閱讀并結(jié)合員工實際工作情況寫出評語、進行打分，作為員工定崗定薪考核的主要內(nèi)容之一。通過這種學(xué)習(xí)方式，員工的綜合素質(zhì)得到了不斷提升，也充分激發(fā)了員工的工作熱情，全身心地投入到良好服務(wù)的工作之中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在實踐中得以充分體現(xiàn)。

（二）、大力開展崗位練兵活動，加強技術(shù)測評培訓(xùn)。為提高服務(wù)效率，支行十分重視崗位練兵活動，加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能。要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。支行特地租用了計算機，安排了訓(xùn)練場地，每周都組織業(yè)務(wù)人員進行技能培訓(xùn)，進行定期考核及專業(yè)技術(shù)比賽。

第四篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，推動文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動（以下簡稱評選活動），是以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評比和認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機制和良好的外部服務(wù)形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，被業(yè)內(nèi)和社會公眾認(rèn)可的銀行經(jīng)營機構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個示范等級，分別為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位）、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位（以下簡稱千佳示范單位）。

第五條 評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿申報、差額評選的方式進行。千佳示范單位、百佳示范單位的評選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。

第二章 評選活動組織

第七條 中銀協(xié)是評選活動的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會負(fù)責(zé)組織開展評選活動，委員會辦公室負(fù)責(zé)評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)以及評選活動工作方案，并組織實施；

（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評選數(shù)量，組織開展對各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗交流；

（五）組織對示范單位的監(jiān)督和管理；

（六）負(fù)責(zé)評選活動的檔案管理。

第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區(qū)評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協(xié)備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、推薦、審查、初選，根據(jù)中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關(guān)材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗收等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗交流和日常監(jiān)督；

（五）負(fù)責(zé)本地區(qū)評選活動的檔案管理。

第九條 中銀協(xié)各會員單位為評選活動的系統(tǒng)組織機構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本單位各級機構(gòu)積極參加評選活動。

（一）制定本單位評選活動方案，并報中銀協(xié)備案；

（二）推動本系統(tǒng)各級機構(gòu)積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監(jiān)督；

（三）對本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進行資格審定；

（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗收和復(fù)選等工作；

（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進經(jīng)驗。

第十條 會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務(wù)管理及評選活動領(lǐng)導(dǎo)及工作機構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動工作。對協(xié)調(diào)配合不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將終止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報資格：

（一）各級銀行業(yè)協(xié)會會員單位所轄經(jīng)營機構(gòu)（信托公司、租賃公司、財務(wù)公司等暫不在此列）；

（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營金融業(yè)務(wù)，具有獨立經(jīng)營場所；

（三）綜合性支行（含其所屬各經(jīng)營網(wǎng)點）或單點式營業(yè)機構(gòu)；

（四）開業(yè)2年以上（不含機構(gòu)地址、名稱變更）。

原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面報經(jīng)中銀協(xié)審查認(rèn)可方能申報。

第五篇：銀行文明服務(wù)規(guī)范示范單位申報材料

銀行文明服務(wù)規(guī)范示范單位申報材料

隆回農(nóng)商銀行灘頭路支行

隆回農(nóng)商銀行灘頭支行位于隆回縣灘頭鎮(zhèn)繁華路段，是隆回農(nóng)商銀行傾力打造，裝飾一新的綜合性金融服務(wù)窗口，現(xiàn)有員工12人，其中年輕大學(xué)生員工6人，占總?cè)藬?shù)的50%，大專以上文化程度7人，占總?cè)藬?shù)的58%，這是一個朝氣蓬勃，奮發(fā)進取的先進集體，該支行于15年、16年，連續(xù)兩年榮獲隆回縣灘頭鎮(zhèn)“綜治先進單位”、“服務(wù)三農(nóng)先進單位”稱號。

近年來，支行緊緊圍繞“用一流的服務(wù)，創(chuàng)一流的業(yè)績”，把創(chuàng)建文明服務(wù)規(guī)范工作不斷引向深入，取得了服務(wù)效果與社會效益的雙豐收。一是實現(xiàn)了存、貸兩旺“雙增長”的局面，到2017年6月末各項存款達(dá) 萬元，較年初增長 萬元，各項貸款 萬元，實際較年初增長 萬元；二是確保信貸資產(chǎn)高質(zhì)量運行，全行把不良貸款壓縮放在重中之重，二年來壓縮不良貸款千余萬元；三是財務(wù)收入穩(wěn)步增長，2016年我行財務(wù)收入 萬元，較2015年增長 萬元。

用先進的理念刷新服務(wù)窗口

窗口服務(wù)是形象，是品牌，是效益，是展示農(nóng)商銀行風(fēng)貌和服務(wù)水平最好的舞臺。近年來，灘頭支行牢牢樹立以“服務(wù)求發(fā)展”的理念，以追求“優(yōu)質(zhì)、文明、方便、快捷、規(guī)范、真誠”為目標(biāo)，以客戶滿意，服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以“合規(guī)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)基層行社建設(shè)”為契機，將文明服務(wù)規(guī)范，有聲有色地融入日常工作，圍繞文明服務(wù)、規(guī)范操作，建立制度，有考核、有計劃地開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動。

用一流的規(guī)范服務(wù)擦亮“窗口”。支行充分發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢，細(xì)化服務(wù)促提高，豐富文明服務(wù)內(nèi)涵。做到“五個統(tǒng)一”。即：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝修，統(tǒng)一戶外標(biāo)識，統(tǒng)一員工著裝，統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一員工牌號，在服務(wù)上形成了自己的品牌和特色；在服務(wù)規(guī)范上，嚴(yán)格按照總行的制定“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”進行要求和管理；在服務(wù)態(tài)度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務(wù)語言上，做到文明用 語、“三聲”服務(wù)；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷準(zhǔn)確，安全高效。同時支行推行服務(wù)承諾制和首問負(fù)責(zé)制，加強行為考核；組織員工參加“文明服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，由總行邀請禮儀培訓(xùn)師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)，要求員工掌握基本的服務(wù)細(xì)節(jié)。同時注重圍繞新業(yè)務(wù)、新知識及業(yè)務(wù)發(fā)展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展打字、點鈔、百張傳票、業(yè)務(wù)競賽活動。提高員工服務(wù)技能和水平。

以客戶為中心，營造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境。建立完善各項服務(wù)設(shè)施，方便客戶辦理各項業(yè)務(wù)；員工輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理，為顧客解決難題，疏導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象，由于地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)繁華地段，每逢節(jié)假日，客戶增多，支行還增加VIP窗口，方便顧客辦理業(yè)務(wù)，并對領(lǐng)取大額現(xiàn)金的客戶做好護送工作；推行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)責(zé)任制，員工包片管理，保持營業(yè)環(huán)境的整潔、舒適和美觀，讓客戶有了賓至如歸的感覺。

客戶的需要就是我們最大的追求

灘頭支行從細(xì)節(jié)入手，把客戶的需要當(dāng)成自己追求的目標(biāo)，相繼推出了“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“差別服務(wù)”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機的結(jié)合起來，用親情式的服務(wù)，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。儲戶劉某是集貿(mào)市場飲料業(yè)的“龍頭商行”，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節(jié)過后支行行長和副行長，頂風(fēng)冒雨親自給他全家送去新春的祝福，劉某感動地說“我們只是一個普通的商販，銀行工作人員還親自來看望我，這是我們從沒享受過的最高禮節(jié)，我們永遠(yuǎn)是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了?！背艘恍﹤鹘y(tǒng)節(jié)日外，我們還將客戶經(jīng)營困難、子女升學(xué)、參軍、結(jié)婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內(nèi)，及時地為他們送去關(guān)懷、問候和幫助。其次推行“差別化服務(wù)”。差別化服務(wù)是針對不同的客戶層次,采取不同的服務(wù)方式和提供不同金融產(chǎn)品的服務(wù)行為,是拓展優(yōu)質(zhì)客戶、提升形象,增強綜合經(jīng)營實力的有效手段和重要途徑。我鎮(zhèn)某家大型超市，是各大銀行爭奪的重點客戶，我支行派專人定期上門服務(wù)，了解客戶需求，全年為其兌換零幣10余萬元，目前該戶在我支行 2 穩(wěn)定存款余額達(dá)50萬元，全年流水千余萬元，且把其發(fā)展成為我行pos機業(yè)務(wù)用戶。

“滿足客戶需求”是灘頭支行各項工作的出發(fā)點和落腳點。優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重在落實，為了塑造好窗口形象，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制，努力地把窗口服務(wù)工作做實、做細(xì)、做好，廣德支行成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對全縣各網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、組織和考核。同時，還公布投訴電話，設(shè)置群眾意見簿和舉報箱，聘請行風(fēng)行貌監(jiān)督員，對各網(wǎng)點的窗口服務(wù)實行跟蹤監(jiān)督。

創(chuàng)新推進，追求卓越，永不停息

面對競爭日趨激烈的金融市場，傳統(tǒng)的窗口服務(wù)早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，更適合客戶需求的服務(wù)手段無疑成為最有利的競爭法寶。創(chuàng)新服務(wù)也就成為銀行的生存之源。為了方便群眾借貸，不讓群眾跑冤路，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了信貸員限時辦貸制度，依據(jù)貸款額度、用途，限定辦貸時間。其中，小額農(nóng)戶貸款從受理農(nóng)戶申請到信貸調(diào)查直至辦理貸款業(yè)務(wù)，最長不超過3天。農(nóng)戶們編著順口溜夸贊這種服務(wù)方式是“農(nóng)商行真方便，貸款不超過三天”。

為聽取客戶的意見和建議，滿足客戶的需求，該支行結(jié)合開展“家家到”活動定期向客戶發(fā)放和征求意見書，同時定期開展“迎新春百日服務(wù)競賽”、“送零幣進商場”、“評選服務(wù)明星”等活動，既創(chuàng)新了服務(wù)功能又培養(yǎng)造就了一批先進典型、業(yè)務(wù)能手和崗位標(biāo)兵營造了你追我趕、勇往直前的氛圍。

“查、防、改”相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，在整改中提升自己的服務(wù)水平。該行開展定期檢查與隨時抽查結(jié)合的文明規(guī)范服務(wù)全面檢查，每月至少一次采用現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控等形式加強自我督查力度。設(shè)置意見箱、意見簿，公開監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。聘請其離退休人員不定期進行明查暗訪，利用晨會、周會、月會“三會”及時通報與總結(jié)，跟蹤整改，促進服務(wù)走向規(guī)范化。

通過創(chuàng)建文明服務(wù)規(guī)范活動，支行基礎(chǔ)管理水平得到有效提高，業(yè)務(wù)經(jīng)營迅速發(fā)展，企業(yè)形象和員工精神面貌煥然一新，依法合規(guī)經(jīng)營意識明顯增強。在支行內(nèi)形成重德行、重廉潔、重能力、重業(yè)績的風(fēng)清氣正的良好風(fēng)氣，副行長陳杰一年增長貸款上千萬無不良、客戶經(jīng)理劉凡學(xué)業(yè)績由原來排名倒數(shù)第一到順數(shù)第一的良好典型。委派會計劉臘蓉扎實苦干，將內(nèi)部管理提升到全縣先進行列，其丈夫支持工作、默默奉獻(xiàn)，在2016年被評為我行“優(yōu)秀家屬”。與此同時企業(yè)文化建設(shè)取得明顯成效，2015年，總行對支行營業(yè)樓進行整體裝修，裝飾一新的灘頭支行以嶄新的面貌和全新的服務(wù)，展現(xiàn)在群眾面前；企業(yè)文化宣傳有聲有色，一方面，積極開辦活躍職工文化生活的文體活動，通過開展羽毛球比賽、乒乓球比賽，與社會各界廣交朋友，增加溝通，擴大支行的社會影響力，凝聚員工向心力和團結(jié)協(xié)作的精神，鍛煉員工的身心健康。

文明規(guī)范服務(wù)是金融業(yè)永恒的主題，一項系統(tǒng)、長久的工程。在上級行社及有關(guān)部門的指導(dǎo)下，灘頭支行將一如繼往地以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，以誠信服務(wù)贏得客戶，以更高的標(biāo)準(zhǔn)更要求自己，追求卓越，永不停息。