第一篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位申報材料

2010 年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范 服務(wù)千佳示范單位申報材料

菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)部

中國銀行業(yè)協(xié)會：

為加強誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，根據(jù)中國銀行業(yè) 文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動的要求，山東省菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村 信用合作聯(lián)社營業(yè)部積極參與評選活動，全體干部員工內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，積極做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，受到了地方各級黨委、上 級行辦的表彰，得到了社會的認可。現(xiàn)將申報 2010 年度中國銀行 業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位。

一、營業(yè)部概況

菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)部，位于菏澤市中華路 789 號，交通便利，地理位置優(yōu)越，營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)設(shè)施齊全，是全市農(nóng)村信用社整體形象的代表。營業(yè)部現(xiàn)有干部員工25 人，平均 年齡29 歲，是一支富有朝氣、素質(zhì)較高、能打善戰(zhàn)的信合隊伍，其中 黨員6 人，共青團員13 人，大專畢業(yè)生占98%，有20 名員工獲得助 理經(jīng)濟師資格，2 名員工獲得了經(jīng)濟師資格。近年來，營業(yè)部始終把塑 造文明金融之窗、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)單位活動當(dāng)做提高全體干部職工 的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、培養(yǎng)金融業(yè)務(wù)骨干的大事來抓，在努力提升服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)水平的同時，促進了各項業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。

二、經(jīng)營業(yè)績

截止 2009 年 12 月底，各項存款余額達25410 萬元，各項貸款余 額達46100 萬元，實現(xiàn)各項收入14718 萬元，日均業(yè)務(wù)量2010 筆，累 2 計收付現(xiàn)金184417 萬元，校園卡發(fā)卡2000 多張，農(nóng)民工卡1000 多張，辦理匯兌業(yè)務(wù)21900 筆，金額達170421 萬元，代理政府發(fā)放農(nóng)民補貼 萬元。截止2010 年6 月底，三、合規(guī)經(jīng)營及案件防范情況

在案件防范方面，切實加強員工的安全防范意識，逐步提高員工 處置突發(fā)事件的能力，切實把“安全教育學(xué)習(xí)”和“預(yù)案演練”落實 到實處，確保業(yè)務(wù)正常開展的同時不忘自身和集體的財產(chǎn)安全，使員 工及時了解當(dāng)前安全管理工作重點，全面掌握安全管理信息，提高員 工安全風(fēng)險意識。在合規(guī)經(jīng)營方面，為達到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化 的管理目標，制訂了《營業(yè)部內(nèi)部管理考核辦法及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)崗位練兵 計劃》、《年度工作計劃》等，建立完善了各類服務(wù)規(guī)范，管理制度及 業(yè)務(wù)操作規(guī)范，通過各類規(guī)章制度的完善，激發(fā)了全體員工的工作積 極性和主動性，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進了營業(yè)部的合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)發(fā)展。

四、文明規(guī)范服務(wù)工作的主要做法和實踐經(jīng)驗情況 為改善服務(wù)質(zhì)量，提升全員的服務(wù)意識，使爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文 明規(guī)范服務(wù)千家示范單位活動”開展得有聲有色，營業(yè)部組織干部員 工開展多種優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，加強自身硬件建設(shè)，有力促進了服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)效率的提高。

（一）全員發(fā)動，認識到位，做到了“五個結(jié)合”。他們在爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千家示范單位活動”中，做到了“五個結(jié)合”：

一是與業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心的各項工作緊密結(jié)合起來，把全面完成年度經(jīng)營目標及各項任務(wù)貫穿到活動始終；

二是與崗位練 兵緊密結(jié)合起來，培養(yǎng)合格的金融人才，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和 3 整體業(yè)務(wù)水平；

三是加強思想政治工作緊密結(jié)合起，重點引導(dǎo)廣大職 工樹立正確的人生觀和世界觀；

四是與加強精神文明建設(shè)和爭創(chuàng)“青 年文明號”活動互相促進；

五是與開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合，把每個窗 口建設(shè)成文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。

（二）以人為本、卓越服務(wù)，彰顯個性化服務(wù)特色 該營業(yè)室是一家區(qū)域大型綜合網(wǎng)點，客戶流量較大。為了充分體 現(xiàn)專業(yè)、專心、專為您服務(wù)的宗旨，在對網(wǎng)點的硬件、軟件進行全面 升級時處處注重人性化管理，將營業(yè)廳進行了科學(xué)合理的規(guī)劃和布置： 一樓營業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金 區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、低柜區(qū)等八大區(qū)域；二樓設(shè)置為貴賓理 財服務(wù)區(qū)和個貸融資區(qū)，以滿足客戶的不同需求。為進一步改變服務(wù)模式，制定了全新的統(tǒng)一迎客、送客流程和高 峰期疏導(dǎo)客戶流程。按網(wǎng)點日常工作、特別天氣、節(jié)假日、各節(jié)氣等 不同的時節(jié)、分不同工作時段，采取適時的溫馨問候和提示語言，使 服務(wù)更加精細化和人性化。每逢節(jié)假日，向客戶推出了 “自助設(shè)備指引圖”、“金融服務(wù)指南” 和“休假網(wǎng)點營業(yè)時間及附近營業(yè)網(wǎng)點金融服務(wù)指引表”，引導(dǎo)客戶就近辦理業(yè)務(wù)，方便客戶金融需求；制作溫馨提示牌，提醒客戶保障好 自己的資金安全，防范投資風(fēng)險等等。在自助區(qū)配備電話銀行 96668 專線電話；改進各種自助設(shè)備提示牌等等，將服務(wù)細化為客戶服務(wù)的 每一個細節(jié)之中，通過一項項服務(wù)措施的推進，使服務(wù)工作緊跟客戶 需求，人性化的服務(wù)方式為它們贏得了愈來愈多客戶的信任與喜愛。4 同時，網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施的人性化配置，也體現(xiàn)了以人為本、以客為 尊的思想，柜臺上為客戶提供了糖果，客戶等候區(qū)提供了各色茶品、咖啡飲品和高品質(zhì)的雜志刊物，為客戶等候時段專供的動畫產(chǎn)品短片、利率基金牌使客戶的等候時間成為享受。隨手可取的 “產(chǎn)品介紹”以 及富于美感的環(huán)境設(shè)計，無不體現(xiàn)出“一握信合手，永遠是朋友”的 服務(wù)用心。大堂經(jīng)理統(tǒng)一配備了無線耳麥，客戶經(jīng)理配備了腕式收發(fā)表，每 個柜臺配置精巧呼叫器，在大堂設(shè)立的分區(qū)叫號器和無線溝通系統(tǒng)，使一、二層和各區(qū)域呼應(yīng)及時，分流有序，引導(dǎo)有方，服務(wù)到位。高 效、快捷的服務(wù)最大程度地滿足客戶的需求。在貴賓理財室，素質(zhì)優(yōu)良的客戶

經(jīng)理及理財助理，為客戶提供一 對

一、高質(zhì)量的理財策劃服務(wù)和個人資產(chǎn)增值套餐業(yè)務(wù)，提高了客戶 個人資產(chǎn)的私密性，彰顯個性價值的理財服務(wù)。他們以服務(wù)為生存本色，以其獨有的精品服務(wù)品牌，吸收了國內(nèi) 外多家銀行、網(wǎng)點的優(yōu)點，使該營業(yè)室服務(wù)品牌效應(yīng)與日俱升。

(三)不斷進取、永不停步，提升服務(wù)品質(zhì) 銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。它們結(jié)合實際，制訂和完 善了嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要 求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的 加以運用。推行每日服務(wù)十項流程，明確了員工在著裝禮儀、儀表禮 儀、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、禮貌用語等五個方面的行為規(guī)范。工作的 各個環(huán)節(jié)都做到了統(tǒng)一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有 5 禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友 愛、溫馨，產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。每天的晨會是每位員工的“必修課”，通過晨會，學(xué)習(xí)金融新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，更新服務(wù)理念，樹立主動服務(wù)意識，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿 足客戶服務(wù)要求。它們通過晨會這種行之有效的形式統(tǒng)一當(dāng)天員工思 想，激勵員工情緒、明確當(dāng)天工作、提震精神、練習(xí)基本服務(wù)動作、鍛煉員工隊伍。充分展現(xiàn)我們財富中心員工的精、氣、神。一年 365 天，堅持天天開晨會。并在晨會的內(nèi)容上不斷完善增加晨訓(xùn)、晨操內(nèi) 容。山東省聯(lián)社理事長宋文瑄視察牡丹區(qū)聯(lián)社營業(yè)部看到業(yè)務(wù)發(fā)展和 文明服務(wù)所取得的成績，高度贊揚員工飽滿的精神狀態(tài)和高昂的士氣，稱其代表著農(nóng)信社的希望與未來。牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)室從崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉 止、文明用語、電話用語等方面入手，邀請上級行服務(wù)禮儀講師強化 禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化 培訓(xùn)。使員工的團隊協(xié)作意識、個人氣質(zhì)和行為規(guī)范都發(fā)生了極大的 轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了團隊整體服務(wù)能力的提升。今天，他們已經(jīng)展

現(xiàn)出山東 省農(nóng)信社全新的服務(wù)形象，體現(xiàn)出卓越的企業(yè)文化和特有的服務(wù)理念。

（四）全員參與，爭先創(chuàng)優(yōu)，取得顯著成效。以誠實守信、遵守職業(yè)道德作為服務(wù)的根本，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 達到客戶的滿意為標準，以“服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)技能和政治 文化素質(zhì)”四個方面為要求，開展多種以“假如我是一位客戶的活動”，爭創(chuàng)“最佳營業(yè)員”，爭創(chuàng)“青年崗位能手”，爭創(chuàng)“文明服務(wù)標兵” 6 等為主題的樹標活動，提高了員工服務(wù)意識，全體員工“見先進就爭，見紅旗就抗”，為營業(yè)部獲取諸多榮譽，也涌現(xiàn)出不少先進個人。營業(yè) 部先后被菏澤市牡丹區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”榮譽稱號，被菏澤市 共青團，人民銀行授予“青年文明號”榮譽稱號。2009 年營業(yè)部被山 東省銀行業(yè)協(xié)會評為“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，被山東 省精神文明建設(shè)委員會和山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社評為“文明服務(wù)單 位“。1 名員工被評為山東省農(nóng)村信用社文明服務(wù)標兵，2 名員工被評 為市級先進工作者。今天的牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)室已經(jīng)成為了客戶心目 中真正的財富之家，也成為菏澤市農(nóng)村信用社營業(yè)部的一面旗幟 爭創(chuàng)一流的工作集體、一流的員工隊伍、一流的服務(wù)水平和一流的工 作業(yè)績，一直是聯(lián)社營業(yè)部努力的方向。拋開以前的榮譽和成績，聯(lián) 社營業(yè)部有了一個約定，那就是在新的一年里，為聯(lián)社的發(fā)展做出自 己更大的貢獻，為這個“信合家”添輝加彩，使營業(yè)部成為山東省一 流的營業(yè)網(wǎng)點。

第二篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位事跡材料

＃＃銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位事跡材料 ＃＃路支行成立于＃＃年2月18日，是一個有著25名員工、平均年齡不足27歲的年輕團隊。正是這支充滿朝氣的隊伍，在成立短短2年多的時間中，堅持“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念，全面推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，在系統(tǒng)內(nèi)取得了令人為之側(cè)目的優(yōu)異成績。

在分行＃＃經(jīng)營單位考核中，該行實現(xiàn)了由開業(yè)初的二類行、三季度的一類行到＃＃標兵行的大跨越；＃＃年底更是以第一名的優(yōu)異成績獲得了“＃＃中信銀行鄭州分行五星級服務(wù)網(wǎng)點”的光榮稱號。＃＃年，＃＃路支行在全年考評中一直保持在一類行序列，最終被總分行評為＃＃年鄭州分行優(yōu)秀經(jīng)營單位、總行零售銀行優(yōu)秀支行。截至2010年上半年，＃＃路支行各項存款余額19.2億元，其中對公存款余額16.5億元，中間業(yè)務(wù)收入697萬元，儲蓄存款余額2.7億元，管理資產(chǎn)3.8億元，實現(xiàn)經(jīng)營利潤1591萬元。

從成立到現(xiàn)在這么短的時間里，＃＃路支行實現(xiàn)了令人欣喜的大幅跨越，所有成績的取得都與上級單位的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工嘔心瀝血的付出是密不可分的。為了這份來之不易的成績，＃＃路支行主要采取了以下措施：

一、理念指引方向，奠定文明服務(wù)基礎(chǔ)

支行結(jié)合實際工作，全面貫徹落實銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)一系列指示精神，在正確理念的指導(dǎo)下，在合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，通過有效的活動載體、科學(xué)的制度建設(shè)、全面的客戶服務(wù)以及持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高我行柜面服務(wù)整體水平，樹立業(yè)內(nèi)文明規(guī)范服務(wù)品牌形象，提高客戶滿意度。支行全體員工在這種正確理念的引領(lǐng)下，都能夠認真執(zhí)行黨和國家的各項金融方針、政策，遵守法紀、法規(guī)，遵守我行的各項規(guī)章制度，自發(fā)的將合規(guī)文化和意識與實際工作緊密結(jié)合起來，始終告誡自己，要保持一個良好的職業(yè)道德和工作操守。

二、加大服務(wù)支撐，強化服務(wù)意識。

為了使“中信服務(wù)、天天進步”的精神在＃＃路支行發(fā)揚光大，支行領(lǐng)導(dǎo)班子在成立伊始，就確立了“以服務(wù)吸引客戶、以服務(wù)促動發(fā)展”的戰(zhàn)略規(guī)劃。

借助晨會的機會，支行充分宣講服務(wù)的重要意義，及時介紹同業(yè)的先進經(jīng)驗，對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為予以表彰，對不到位的表現(xiàn)進行點評，鼓勵全員參與，在全體員工、保安乃至保潔心目中營造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點的自豪感和榮譽感。

開展“五分鐘夕會點評”制度，服務(wù)品質(zhì)負責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜面人員、理財經(jīng)理積極參與，充分利用5分鐘的時間，對當(dāng)天的服務(wù)進行點評，內(nèi)外互動，及時解決服務(wù)難題。

三、實施細節(jié)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。

“細節(jié)決定成敗”，支行在細節(jié)上狠下功夫，從精細化管理上見成效。不僅對一線柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等各條線員工提出要重視每一個走進支行的客戶、要充分了解客戶的實際需求，還強化“保安管理”，要求保安著裝整齊，主動學(xué)習(xí)基礎(chǔ)營銷知識，協(xié)助相關(guān)人員進行客戶營銷的輔助工作。現(xiàn)在，支行保安已儼然成了支行不可或缺的兼職大堂經(jīng)理。

結(jié)合分行月度神秘客戶的檢查，支行認真研究軟硬件環(huán)境檢查內(nèi)容，將檢查項目責(zé)任劃分到人，制定《服務(wù)品質(zhì)管理實施細則》明確獎罰。在分行月度通報中，獲得最美環(huán)境、最佳服務(wù)營業(yè)廳時，支行就隆重地對優(yōu)秀員工進行表彰并兌現(xiàn)獎勵；當(dāng)因個別人、個別行為被扣分時，就依據(jù)責(zé)任劃分，深入查找原因，并逐項兌現(xiàn)罰款。

嚴格的流程控制、細致的服務(wù)管理，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在支行深入人心，成為每個人的自覺行為。

四、完善硬件建設(shè)，創(chuàng)造舒適服務(wù)環(huán)境。

為了給客戶提供一個舒適的服務(wù)環(huán)境，支行致力于塑造 “賓至如歸”的服務(wù)氛圍。為此，從裝修風(fēng)格的選擇到室內(nèi)花木的擺放，從舒適美觀的窗口設(shè)置到休息區(qū)品種豐富的特色飲料，從進門時親切的問候語到送別時真誠的微笑，都盡力讓客戶感到一種和諧和溫馨，感到一種放松和愉悅。支行依靠軟硬件服務(wù)的同步提升，提高客戶的忠誠度和依存度，加快業(yè)務(wù)發(fā)展。

五、強化培訓(xùn)，打造高效精干的營銷服務(wù)團隊。

銀行是提供多樣化產(chǎn)品，讓客戶享受安全、便捷、高效服務(wù)的金融機構(gòu)。

＃＃路支行擁有一批經(jīng)驗豐富、專業(yè)能力強的公私營銷團隊。一年多來，他們通過提供一對一的專業(yè)服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)客戶度身定做理財計劃，使客戶坐享財富升值，也贏得了客戶的信賴。

擁有一批責(zé)任心強、服務(wù)意識好的柜員團隊。為了迅速提高服務(wù)水平，他們長年堅持早來一小時，晚走一小時，苦練業(yè)務(wù)技能，強化理論培訓(xùn)，不僅在分行的各項考試中取得了優(yōu)異的成績，也贏得了廣大客戶的一致認可。

六、以支行晨會為平臺，提升員工責(zé)任感，拓寬營銷渠道。從＃＃年6月份開始，支行開展了主題為“我與中信同命運、我與南支共發(fā)展”的“讀書、思考、演講”活動。每月向員工推薦兩本好書，每周三晨會上大家一起分享讀書體會。

通過讀書，樹立了員工的主人公歸屬感、提高了大家“責(zé)任大于能力”、“制度高于一切”的風(fēng)險意識、加強了“與人共贏”的營銷理念。這種歸屬感，使每個員工在思想上有了升華，真正明白了自身所處的位置和擔(dān)負的責(zé)任，使每個員工都認識到自己是支行的主人，是自己崗位的主人。員工真正做到了想客戶之所想，急客戶之所急。

＃＃年支行又將晨會形式進行了創(chuàng)新，在讀書晨會的基礎(chǔ)上增加了業(yè)務(wù)交流和產(chǎn)品推介的學(xué)習(xí)型晨會，通過各部門員工分別將本條線產(chǎn)品向全行員工推介，使全體員工對整個銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程都有一個基本了解，由此帶動營銷工作的全面開花。

七、推行人性化管理，增強員工歸屬感

支行成立至今，每逢春節(jié)等重要節(jié)日，支行領(lǐng)導(dǎo)均組織員工及家屬召開家屬聯(lián)誼會。另外，為了緩解日益加重的工作壓力，支行還每年都組織員工外出旅游，并且以開展支行運動會的形式豐富員工業(yè)余生活。種種人性化的管理措施，使＃＃路支行這個年輕的集體干勁十足，每個員工都充分的施展自身才能，為支行的發(fā)展添磚加瓦。在商業(yè)銀行競爭激烈的今天，中信銀行＃＃路支行一直堅持向客戶傳達“中信服務(wù)、天天進步”的理念，致力于為客戶提供專業(yè)、快捷、靈活的高品質(zhì)服務(wù)。在鄭州分行提出“新五年、新跨越”的新思路的大環(huán)境下，＃＃路支行將繼續(xù)深化內(nèi)部管理，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報客戶，以更扎實的工作創(chuàng)造效益，為鄭州分行的發(fā)展建設(shè)做出更大的貢獻！

第三篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，推動文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動（以下簡稱評選活動），是以文明規(guī)范服務(wù)為標準，以先進典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評比和認定，具有嚴格的內(nèi)部服務(wù)管理機制和良好的外部服務(wù)形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，被業(yè)內(nèi)和社會公眾認可的銀行經(jīng)營機構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個示范等級，分別為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位）、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位（以下簡稱千佳示范單位）。

第五條 評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿申報、差額評選的方式進行。千佳示范單位、百佳示范單位的評選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。

第二章 評選活動組織

第七條 中銀協(xié)是評選活動的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會負責(zé)組織開展評選活動，委員會辦公室負責(zé)評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、檢查標準以及評選活動工作方案，并組織實施；

（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評選數(shù)量，組織開展對各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗交流；

（五）組織對示范單位的監(jiān)督和管理；

（六）負責(zé)評選活動的檔案管理。

第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構(gòu)，負責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區(qū)評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協(xié)備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、推薦、審查、初選，根據(jù)中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關(guān)材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗收等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗交流和日常監(jiān)督；

（五）負責(zé)本地區(qū)評選活動的檔案管理。

第九條 中銀協(xié)各會員單位為評選活動的系統(tǒng)組織機構(gòu)，負責(zé)組織本單位各級機構(gòu)積極參加評選活動。

（一）制定本單位評選活動方案，并報中銀協(xié)備案；

（二）推動本系統(tǒng)各級機構(gòu)積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監(jiān)督；

（三）對本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進行資格審定；

（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗收和復(fù)選等工作；

（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進經(jīng)驗。

第十條 會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務(wù)管理及評選活動領(lǐng)導(dǎo)及工作機構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動工作。對協(xié)調(diào)配合不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將終止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報資格：

（一）各級銀行業(yè)協(xié)會會員單位所轄經(jīng)營機構(gòu)（信托公司、租賃公司、財務(wù)公司等暫不在此列）；

（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準經(jīng)營金融業(yè)務(wù)，具有獨立經(jīng)營場所；

（三）綜合性支行（含其所屬各經(jīng)營網(wǎng)點）或單點式營業(yè)機構(gòu)；

（四）開業(yè)2年以上（不含機構(gòu)地址、名稱變更）。

原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面報經(jīng)中銀協(xié)審查認可方能申報。

第四篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為推動中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動（以下簡稱評選活動）是以倡導(dǎo)構(gòu)建和諧金融環(huán)境為核心，以文明規(guī)范服務(wù)為標準，以先進典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀員工隊伍，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評比和考核認定，具有嚴格的內(nèi)部服務(wù)管理機制和良好的外部服務(wù)形象，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，被業(yè)內(nèi)和社會公眾認可，依法合規(guī)、誠實守信的基層銀行經(jīng)營機構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進單位或集體。

第四條 評選活動原則上每2年舉行一次。評選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實際情況確定和分配。示范單位的覆蓋率控制在銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)總量的1%以內(nèi)。

第五條 示范單位由中銀協(xié)命名、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。

第二章 評選活動的組織

第六條 中銀協(xié)是評選活動的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會負責(zé)組織開展評選活動，委員會辦公室負責(zé)評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、考核標準以及評選活動工作方案，并組織實施；

（二）組織開展示范單位評選及檢查驗收工作；

（三）組織審查和擬定示范單位名單，報協(xié)會理事會審定；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告和宣傳；

（五）組織對示范單位的監(jiān)督和管理。第七條 各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構(gòu)，負責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區(qū)評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協(xié)備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、審查、初評、推薦，匯總和上報相關(guān)材料；

（三）配合中銀協(xié)開展示范單位的檢查驗收、復(fù)查、考核等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗交流；

（五）負責(zé)評選活動的檔案管理。

第八條 中銀協(xié)各會員單位為評選活動的系統(tǒng)組織機構(gòu)，負責(zé)組織本單位各級機構(gòu)積極參加評選活動。

（一）制定本單位的服務(wù)規(guī)范、標準和評選活動方案，并報中銀協(xié)備案；

（二）推動本系統(tǒng)各級機構(gòu)積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監(jiān)督；

（三）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進經(jīng)驗。

第九條 會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務(wù)及評選活動的領(lǐng)導(dǎo)及工作機構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動工作。對協(xié)調(diào)配合工作不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將中止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位的條件

第十條 申報資格：

（一）銀行業(yè)協(xié)會會員單位所轄經(jīng)營機構(gòu)（信托公司和財務(wù)公司暫不在此列）；

（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準經(jīng)營金融業(yè)務(wù)，具有獨立經(jīng)營場所；

（三）綜合性支行(含其所屬各經(jīng)營網(wǎng)點)或單點式營業(yè)機構(gòu)；

（四）開業(yè)2年以上（不含機構(gòu)地址、名稱變更）。

原則上，申報單位需同時具備上述四個條件。特殊情況須報經(jīng)中銀協(xié)認可方能申報。

第十一條 申報單位須同時具備以下基本條件：

（一）堅持依法合規(guī)經(jīng)營，自覺維護金融市場秩序,健全各項內(nèi)控管理制度并認真執(zhí)行，堅決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，二年內(nèi)(含評選和上)未發(fā)現(xiàn)各類案件和重大責(zé)任事故，其機構(gòu)和從業(yè)人員無違法、違紀、違規(guī)行為；

（二）出色完成上級行下達的各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指標，且經(jīng)營業(yè)績在系統(tǒng)內(nèi)表現(xiàn)突出；

（三）有專門部門或?qū)Ｂ毴藛T負責(zé)銀行服務(wù)工作，在評選活動中，有切實可行的工作計劃和方案，員工積極參與，團隊和諧上進。

第十二條 示范單位必須認真貫徹執(zhí)行《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則等各項基本規(guī)定, 積極倡導(dǎo)和實踐以客戶為中心的經(jīng)營理念，不斷滿足客戶不同服務(wù)需求，堅持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，整體服務(wù)水平不斷提高,在系統(tǒng)中和區(qū)域內(nèi)具有先進性和示范性。

第四章 示范單位的申報和初選

第十三條 申報和推薦

（一）符合條件的經(jīng)營機構(gòu)自愿向地方協(xié)會會員單位提交申報表和申報材料；

（二）地方協(xié)會會員單位對申報單位進行初審，并在檢查評比的基礎(chǔ)上確定本系統(tǒng)候選單位，向地方協(xié)會推薦；

（三）地方協(xié)會會員單位推薦候選單位時，必須提交其上級主管機構(gòu)對該機構(gòu)及其主要管理人員最近兩年內(nèi)無違法、違規(guī)、違紀行為的審核鑒定意見書。

第十四條 地方協(xié)會審查和初選

（一）根據(jù)會員單位的推薦材料，地方協(xié)會對候選單位進行初審；

（二）對符合條件的候選單位組織檢查和審核。可以采用明察或暗訪的方式，進行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，對候選單位的參評資格、服務(wù)軟硬件條件、申報材料的真實可靠性等進行全面公正審核；

（三）通過評選，初步確定本地區(qū)示范單位名單，提請當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門進行合規(guī)性審核；

（四）經(jīng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門審核通過后，由地方協(xié)會理事會審議確定初選名單；

（五）地方協(xié)會向銀行業(yè)內(nèi)和社會公示初選名單及相關(guān)材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網(wǎng)站發(fā)布、張貼公告、印發(fā)通報等形式；

（六）公示無異議，由地方協(xié)會向中銀協(xié)上報示范單位名單和推薦報告。

第五章 示范單位的認定

第十五條 中銀協(xié)會同各地銀行業(yè)協(xié)會和會員單位對示范單位進行檢查驗收。

第十六條 檢查驗收的組織

（一）中銀協(xié)根據(jù)工作方案和考核標準，組成驗收組，培訓(xùn)驗收人員，安排驗收任務(wù)，受理被驗收單位的復(fù)議申請。

（二）驗收組由各級銀行業(yè)協(xié)會和會員單位的服務(wù)管理專業(yè)人員組成，每個驗收組不得少于三人，設(shè)組長一人，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)驗收組在規(guī)定時間內(nèi)完成全部工作任務(wù)。

（三）地方協(xié)會和會員單位應(yīng)選派熟悉銀行服務(wù)管理工作、品行端正，作風(fēng)正派，堅持原則，辦事公道的人員，參加驗收工作；各地協(xié)會和被驗收單位應(yīng)積極配合驗收組工作。

第十七條 驗收采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式進行；現(xiàn)場檢查可采用公開檢查、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場檢查可采用聽取匯報、查驗申報材料、召開座談會、調(diào)閱錄像資料等形式。

第十八條 檢查驗收工作程序：

（一）現(xiàn)場檢查。對候選單位的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等情況進行現(xiàn)場檢查。

（二）訪談或詢問。隨機選擇客戶和員工了解員工掌握服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準和制度規(guī)定的廣度和深度，了解客戶對銀行服務(wù)的滿意度和服務(wù)需求信息。

（三）審閱。查閱候選單位的申報材料、文件或檔案資料，調(diào)閱監(jiān)控錄像，全面了解其服務(wù)工作情況、質(zhì)量和效率。

（四）座談會。召開候選單位不同層面人員參加的座談會，聽取工作情況匯報，溝通和交流意見。

（五）評議。對被驗收單位申報和鑒定材料是否符合要求，管理和服務(wù)是否符合示范單位的條件，進行評議鑒定。

（六）驗收結(jié)論反饋。向被驗收單位反饋驗收結(jié)論，包括：總體印象和基本評價、存在的主要問題和整改建議等。

（七）報告。根據(jù)驗收和反饋溝通情況，進一步檢查核實，完成驗收報告；驗收報告應(yīng)包括：被驗收單位的基本情況、驗收過程、驗收結(jié)論、存在問題、整改建議等，并經(jīng)地方協(xié)會和驗收工作組共同簽字確認。

第十九條 中銀協(xié)自律工作委員會對驗收合格的示范單位進行審議，報中銀協(xié)理事會審定。

第六章 示范單位的表彰

第二十條 中銀協(xié)組織對示范單位的表彰，可采取文件通知或舉行表彰大會等形式宣布表彰決定，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽證書，同時向業(yè)內(nèi)和社會進行公告。

第二十一條 中銀協(xié)、各地方協(xié)會及各會員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動，宣傳和學(xué)習(xí)示范單位的先進事跡。

第二十二條 會員單位應(yīng)制定并落實激勵政策，對本系統(tǒng)獲得示范單位稱號的單位給予獎勵，獎勵應(yīng)堅持物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合的原則。

第七章 示范單位的管理

第二十三條 中銀協(xié)、地方協(xié)會和各會員單位共同負責(zé)示范單位的監(jiān)督和管理。

第二十四條 示范單位要在經(jīng)營場所顯著位置懸掛牌匾，并公布監(jiān)督電話，接受社會公眾的監(jiān)督。

第二十五條 通過驗收認定的示范單位，在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問題且造成嚴重負面影響的，中銀協(xié)隨時予以否決。評選的次年，中銀協(xié)組織對示范單位進行復(fù)查與考核，不合格的給予撤消稱號和摘牌處理，并在業(yè)內(nèi)予以通報。

第二十六條 地方協(xié)會在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問題時，須下發(fā)整改通知書，限期整改時限不超過一個月。被限期整改的單位，必須盡快落實整改要求，并向地方協(xié)會報送整改方案和報告。整改不合格的，由地方協(xié)會向中銀協(xié)提交撤銷其示范單位稱號并摘牌的建議書。

第二十七條 示范單位凡發(fā)生下列情形之一的，地方協(xié)會應(yīng)及時報請中銀協(xié)，撤銷其稱號并摘牌：

(一)單位或主要負責(zé)人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關(guān)部門查處的；

(二)發(fā)生各類案件及重大責(zé)任事故的；

(三)出現(xiàn)經(jīng)營異常，被監(jiān)管部門督查的；

(四)出現(xiàn)重大業(yè)務(wù)差錯造成嚴重損失，被上級單位查處的；

(五)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的重大投訴，被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響，情況屬實的。

第二十八條 被摘牌的單位在下一個評選不能參加示范單位的評選。

第八章 附 則

第二十九條 本辦法由中銀協(xié)自律工作委員會負責(zé)解釋和修改。

第三十條 本辦法經(jīng)中銀協(xié)常務(wù)理事會審議通過后實施。

中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證考試實施辦法（試行）

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發(fā)布時間：2007年8月13日 14時57分

第一條 為規(guī)范中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試（以下簡稱資格考試），根據(jù)《中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證制度暫行規(guī)定》和《中國銀行業(yè)協(xié)會銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會工作規(guī)則》，制定本辦法。

第二條 資格考試是中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會統(tǒng)一組織的銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證的考試。

第三條 中國銀行業(yè)協(xié)會銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會授權(quán)中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證辦公室（以下簡稱認證辦公室）組織和實施資格考試。

第四條 資格考試統(tǒng)一大綱、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考試。

第二章 考試

第五條 資格考試每年五月、十月各舉行一次。具體考試日期在每次考試前2個月向社會公布。特殊情況另行規(guī)定。

第六條 資格考試主要測試應(yīng)試人員所具備的銀行相關(guān)的專業(yè)知識、技術(shù)和能力。

第七條 資格考試分公共基礎(chǔ)科目和專業(yè)科目。公共基礎(chǔ)證書的考試內(nèi)容為銀行業(yè)從業(yè)人員從業(yè)資格的基礎(chǔ)知識。專業(yè)證書的考試內(nèi)容為銀行業(yè)從業(yè)人員相關(guān)的專業(yè)知識和技能。

第八條 資格考試大綱由認證辦公室組織制定。

第九條 資格考試的命題范圍以公布的考試大綱為準。

第十條 資格考試實行計算機考試，采用閉卷方式。

第十一條 資格考試統(tǒng)一評卷。

第三章 考試組織

第十二條 認證辦公室設(shè)立中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試辦公室（以下簡稱考試辦公室），具體承辦資格考試工作。

第十三條 資格考試的報名、考場設(shè)置、考試紀律、監(jiān)考、評卷等考務(wù)事項，由考試辦公室依據(jù)本辦法另行規(guī)定。

第四章 報名條件

第十四條 資格考試面向社會開放。符合以下條件的人員，可以報名參加資格考試：

（一）年滿18歲；

（二）具有完全民事行為能力；

（三）具有高中以上文化程度。

第十五條 有下列情形之一的人員，不得報名參加考試，已經(jīng)辦理報名手續(xù)的，報名無效：

（一）因故意犯罪受過刑事處罰的；

（二）曾被銀行及金融業(yè)機構(gòu)開除公職的；

（三）依照本辦法第十九條的規(guī)定，曾被處以2年內(nèi)或終身不得報名參加資格考試處理的。

第五章 考試成績

第十六條 資格考試成績分“通過”和“未通過”。

第十七條 資格考試成績由考試辦公室公布并頒發(fā)資格考試成績證明。

第十八條 資格考試成績2年有效。

第六章 責(zé)任

第十九條 應(yīng)試人員有以下情形之一的，經(jīng)考試辦公室確認后，視情節(jié)、后果分別給予警告、考試成績無效、2年內(nèi)或終身不得報名參加資格考試等處分：

（一）考試報名時本人隱匿或偽造資格認證所需真實信息的；

（二）違反考場紀律，擾亂考場秩序，有作弊等違紀行為的。

第二十條 考試工作人員有違紀行為的，視情節(jié)、后果給予相應(yīng)的處理；情節(jié)特別嚴重，構(gòu)成犯罪的，由司法機關(guān)處理。

第七章 附則

第二十一條 本辦法由中國銀行業(yè)協(xié)會銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會負責(zé)解釋。

第二十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

關(guān)于2007年中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證專業(yè)科目考試報名有關(guān)問題的通知

2007年銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證個人理財和風(fēng)險管理兩個科目的考試報名工作從8月15日開始，采取網(wǎng)上報名方式，網(wǎng)址：www.china-cba.net.今后，參加考試報名及成績查詢和相關(guān)信息均通過該網(wǎng)站進行，省市縣聯(lián)社不再專項通知。中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）

中國銀行業(yè)協(xié)會第四屆理事會常務(wù)理事會第一次會議審議通過

第一章 總則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會員單位在機構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務(wù)實踐活動，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準會員單位。

第二章 指導(dǎo)思想和目標要求

第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是:樹立服務(wù)創(chuàng)造價值理念，承擔(dān)社會責(zé)任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標是：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第六條 各會員單位和準會員單位應(yīng)切實加強文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務(wù)工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責(zé)引領(lǐng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作；自律工作委員會負責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作;自律委員會辦公室負責(zé)日常管理工作。

第八條 各會員單位負責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗,搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作,保證各項服務(wù)管理措施的落實。

（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責(zé),保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營機構(gòu)。

（三）會員單位轄屬各經(jīng)營機構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營機構(gòu)主要負責(zé)人負有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理責(zé)任，要保證上級各項服務(wù)管理措施在本經(jīng)營機構(gòu)各個服務(wù)環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。

第九條 準會員單位負責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。

（一）倡導(dǎo)經(jīng)營機構(gòu)實行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。

（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務(wù)壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險提示，設(shè)置服務(wù)專線電話。

第十一條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應(yīng)及時增設(shè)彈性柜臺服務(wù)窗口。

第十二條 經(jīng)營機構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應(yīng)客戶和市場需要的服務(wù)崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務(wù)崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺窗口服務(wù)需要。

第十四條 經(jīng)營機構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強、服務(wù)經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時識別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務(wù)人員的歸宿感。銀行機構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護其合法權(quán)益；強化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團隊。

第十六條 整合培訓(xùn)資源，建立完善培訓(xùn)體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)，增強窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會責(zé)任意識，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。

第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導(dǎo)，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務(wù)品牌；有計劃地組織各項服務(wù)主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。

第五章 服務(wù)規(guī)范

第十八條 各會員單位應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務(wù)管理制度和質(zhì)量標準體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務(wù)水平。

第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準確，服務(wù)承諾和收費標準公開、明確。

第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。

第二十三條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護各項服務(wù)管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險。

第二十四條 規(guī)范檔案管理。經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)及時收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。

第二十五條 倡導(dǎo)經(jīng)營機構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務(wù)。

第二十六條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復(fù)正常的營業(yè)秩序，維護良好社會形象。

第二十七條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條 會員單位及轄屬經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險前提下，科學(xué)、合理進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，簡化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。

第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務(wù)工作開展。

第六章 檢查監(jiān)督

第三十條 會員單位應(yīng)結(jié)合各自實際，建立科學(xué)、合理的服務(wù)工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條 各會員單位和準會員單位應(yīng)加強對經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。通過內(nèi)部檢查、社會監(jiān)督或中介機構(gòu)等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責(zé)成限期整改，并對整改結(jié)果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責(zé)，專人負責(zé)，妥善處理，及時反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導(dǎo)媒體關(guān)注熱點，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

推行新聞發(fā)言人制度。對突發(fā)事件快速反應(yīng)，第一時間作出正面回應(yīng)。

第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。會員單位應(yīng)有計劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。

第三十五條 建立服務(wù)評價制度。各會員單位和準會員單位應(yīng)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)評價和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，對行業(yè)、系統(tǒng)服務(wù)狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業(yè)服務(wù)工作規(guī)劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎(chǔ)上，進行必要的自律懲戒。

第七章 附則

第三十七條 會員單位、準會員單位可依據(jù)本辦法制定實施細則,并組織落實。

第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責(zé)解釋和修改。

第三十九條 本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會審議通過后實施。

中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則(試行)

第一章總則

第一條為全面提升我國銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條文明服務(wù)的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

第三條本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。

第二章組織機構(gòu)

第四條協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務(wù)管理。

第五條協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。

第六條協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實施者，負責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負責(zé)檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。

第七條協(xié)會自律工作委員會下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。

第三章文明服務(wù)基本原則

第八條依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。

第九條誠實信用原則。在提供服務(wù)時，應(yīng)誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務(wù)項目時，應(yīng)履行如實告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。

第十條公平公正原則。對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第十一條安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。

第十二條客戶至上原則。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第十三條創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。

第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定

第十四條會員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。

第十五條大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設(shè)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。

第十六條提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，在各項服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺。

第十八條保證營業(yè)網(wǎng)點達到以下基本標準：

（一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮；

（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；

（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；

（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；

（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點內(nèi)提供飲水設(shè)備等。

（六）在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設(shè)施；

（七）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)有明顯的對外營業(yè)時間標識。

第十九條保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設(shè)備正常運行，并切實做好自助設(shè)備的管理工作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問題時（如操作不當(dāng)），能及時得到援助服務(wù)；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；

（三）做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；

第二十條營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。

第二十一條員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

第二十二條員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第二十三條員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

第二十四條柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。

第二十五條提倡講普通話。在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。

第二十六條定期對上崗人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。定期對上崗人員的專業(yè)技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓(xùn)。

第二十七條做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。

第二十八條會員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立意見簿。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負責(zé)制；對于客戶的批評和投訴，應(yīng)認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結(jié)分析，進一步改進文明服務(wù)工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。

第二十九條會員單位應(yīng)積極加強服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與社會服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

第五章檢查、監(jiān)督、評估與處理

第三十條對《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。會員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應(yīng)報協(xié)會；

（二）協(xié)會每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第三十一條會員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

（一）配備與網(wǎng)點數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實施；

（二）營業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通報，限期整改；

（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第三十三條本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網(wǎng)站公布各會員單位的文明服務(wù)開展情況。對文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關(guān)的違紀及其處理情況。

第三十四條協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調(diào)查，對各會員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報告》。

第三十五條協(xié)會在所有會員單位范圍內(nèi)每年開展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動，推動文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開展。

（一）根據(jù)各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務(wù)月”活動，尤其關(guān)注社會弱勢群體；

（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標準，組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸；

（三）在會員單位表彰文明服務(wù)先進單位和個人的活動基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務(wù)評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個人”。

第三十六條對于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光等自律處分措施。

第六章附則

第三十七條政策性銀行參照本細則執(zhí)行。

第三十八條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責(zé)解釋。

第三十九條本細則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。

中國銀行業(yè)自律公約

第一條 為保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競爭行為，促進銀行業(yè)健康運行，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》以及《銀行業(yè)協(xié)會工作指引》等有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業(yè)務(wù)，不得損害國家利益、社會公共利益、客戶利益和行業(yè)利益。

第三條 遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，遵守商業(yè)道德，不得以詆毀行業(yè)內(nèi)其他單位的商業(yè)聲譽、泄露其商業(yè)秘密等不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)。不得利用政府行政資源干預(yù)或影響市場競爭，不得不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營秩序。

第四條 嚴格執(zhí)行國家有關(guān)利率、匯率政策，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的利率及匯率浮動標準，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不得向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益。

第五條 嚴格執(zhí)行貸款審批程序，認真履行盡職調(diào)查義務(wù)，不得向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放擔(dān)保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當(dāng)手段發(fā)放貸款。

第六條 開展中間業(yè)務(wù)要加強同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為，不得以減免或承擔(dān)相關(guān)費用為條件進行不正當(dāng)競爭。針對不同客戶實行的差異化定價策略，其浮動范圍應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

第七條 嚴格執(zhí)行有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理規(guī)定，不得違反規(guī)定強拉客戶開立帳戶，不得為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶，不得以放松現(xiàn)金管理為條件進行不正當(dāng)競爭。

第八條 制定科學(xué)的銀行卡業(yè)務(wù)財務(wù)管理規(guī)定，規(guī)范收費標準，防范支付風(fēng)險，嚴格成本核算。在銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)定中不得有同業(yè)內(nèi)排斥性條款。

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加大不良資產(chǎn)的清收處置力度、依法提取貸款損失準備，建立長效的資本補充機制，不斷提高整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機制，強化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險管理能力，針對信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等制定積極可行的防范措施。建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險的長效機制。

第十一條 及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產(chǎn)狀況。在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關(guān)風(fēng)險。

第十二條 不得對產(chǎn)品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十三條 互通信息、團結(jié)互助、加強合作、共謀發(fā)展，共同維護銀行業(yè)在全社會的良好形象。支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第十四條 各會員單位有責(zé)任和義務(wù)督促分支機構(gòu)及全體員工按照本公約的約定加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，將誠信意識貫穿于各項業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

第十五條 加強對員工的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

第十六條 加強員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，倡導(dǎo)無私奉獻和克己奉公。強化廉潔自律，堅決反對以權(quán)謀私、貪污受賄等不法行為，嚴格遵守黨紀、政紀和廉潔從業(yè)有關(guān)規(guī)定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關(guān)規(guī)章制度。

第十七條 中國銀行業(yè)協(xié)會可根據(jù)本公約制定相關(guān)的實施細則，組織對會員單位公約執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

第十八條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。中國銀行業(yè)自律公約實施細則(試行)

第一章 總則

第一條為維護銀行業(yè)市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)自律公約》，制定《中國銀行業(yè)自律公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條行業(yè)自律的宗旨是：保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競爭行為，防范金融風(fēng)險,促進銀行業(yè)健康運行和發(fā)展。

第三條行業(yè)自律的基本原則是：依法合規(guī)、誠實守信、公平公正、團結(jié)協(xié)作、自我約束、自我管理，促進發(fā)展。

第四條本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。

第二章組織機構(gòu)

第五條協(xié)會會員大會是行業(yè)自律管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負責(zé)行業(yè)自律工作重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)自律管理。

第六條協(xié)會理事會是行業(yè)自律管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位遵守行業(yè)自律制度情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)自律制度的會員單位進行自律性處分，其中，取消會員資格處分報會員大會決定。

第七條協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)自律管理的組織實施者，負責(zé)行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋，負責(zé)檢查、評估會員單位執(zhí)行自律辦法及各項同業(yè)管理辦法的情況。

第八條協(xié)會自律工作委員會下設(shè)辦公室。該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負責(zé)行業(yè)自律的日常工作。

第三章行業(yè)自律基本規(guī)定

第九條建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加強銀行資金安全維護，依法提取貸款損失準備金，建立長效的資本補充機制，不斷提高銀行業(yè)整體競爭力。

第十條完善公司治理和內(nèi)部控制機制，強化內(nèi)控文化及合規(guī)文化建設(shè)，提升風(fēng)險管理能力，針對信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等制定積極可行的防范措施。

第十一條嚴格執(zhí)行有關(guān)賬戶和現(xiàn)金管理的各項規(guī)定，不得為不符合條件的企事業(yè)客戶開立銀行賬戶，嚴格賬戶管理，嚴禁違反規(guī)定支取現(xiàn)金。

第十二條辦理各項存款業(yè)務(wù)時，嚴格執(zhí)行國家利率政策，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款。

第十三條辦理各項授信業(yè)務(wù)時，嚴格遵守各項規(guī)定，有序、合規(guī)競爭，自覺維護市場秩序。

（一）認真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實將辦理信貸業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據(jù)登記報送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據(jù)庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；

（二）嚴格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過規(guī)定的利率浮動范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；

（三）不得強迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開展業(yè)務(wù)，認真履行盡職調(diào)查義務(wù)，嚴格執(zhí)行貸款審批程序。

第十四條辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時，會員單位應(yīng)做到：

（一）備有各類結(jié)算方式的一般使用說明，供客戶索取；

（二）提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時，還應(yīng)提供自助服務(wù)的操作方法、注意事項、風(fēng)險提示、安全保密措施及附加收費標準等資料；

（三）銀行的各類電子化支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢。

第十五條辦理國際業(yè)務(wù)時，會員單位應(yīng)按照中國人民銀行和國家外匯管理局發(fā)布的最新國家外匯管理政策，在履行規(guī)定的審批手續(xù)后，可以為客戶提供外匯貸款和國際結(jié)算等外匯業(yè)務(wù)服務(wù)，并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結(jié)售匯和兌換業(yè)務(wù)服務(wù)，以及攜帶證業(yè)務(wù)服務(wù)等。

第十六條嚴格執(zhí)行中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會有關(guān)銀行卡的管理規(guī)定。在與特約商戶簽訂受理合約時，不得有排斥他行的條款。在已經(jīng)開展銀行卡聯(lián)網(wǎng)的地區(qū)安裝POS機、讀卡器及ATM機等機具，不得具有排他性。

第十七條開展中間業(yè)務(wù)應(yīng)加強同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為。

（一）嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)收費標準，不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費標準，收費標準要對外進行公示；

（二）不得以不正當(dāng)手段壓制其他銀行機構(gòu)的公平競爭；

（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。

第十八條在開展電子銀行業(yè)務(wù)（網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM）時，應(yīng)制定措施保證業(yè)務(wù)的安全性；應(yīng)明示客戶可能存在的風(fēng)險以及降低風(fēng)險的正確措施；應(yīng)保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時向銀行通報產(chǎn)生的問題。

第十九條遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有下列行為：

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構(gòu)；

（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機密；

（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機構(gòu)的商業(yè)機密；

（四）利用政府行政資源干預(yù)或影響市場競爭；

（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營秩序；

（六）向其他銀行機構(gòu)的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優(yōu)惠或折讓。

第二十條在進行廣告宣傳與信息披露時，應(yīng)確保信息的真實性、及時性和完整性。

（一）及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及資產(chǎn)質(zhì)量狀況；

（二）在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關(guān)風(fēng)險；

（三）不得對金融產(chǎn)品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十一條不得超出中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會和國家外匯管理局批準的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動，依規(guī)定應(yīng)報批、報備后方可實施的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時向監(jiān)管部門報批、報備。向客戶提供產(chǎn)品及銀行服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)嚴格遵守各項監(jiān)管規(guī)定，不得采取違法、違規(guī)行為，不得損害客戶或第三方利益。

第二十二條對客戶提供的各項資料負有保密責(zé)任，國家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十三條制定科學(xué)的投訴處理機制，公正、公平、及時、有效地處理客戶的投訴。設(shè)立接受客戶投訴的客戶服務(wù)電話，在承諾的時間內(nèi)對客戶投訴做出答復(fù)。

第二十四條嚴格遵守勞動法，支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第二十五條加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，共同維護銀行業(yè)在社會的良好形象。

（一）加強對從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；

（二）加強從業(yè)人員職業(yè)道德行為規(guī)范教育，強化廉潔自律，倡導(dǎo)無私奉獻和克己奉公；

（三）督促分支機構(gòu)及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

第二十六條建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險的長效機制。

第四章檢查、監(jiān)督、評估與處理

第二十七條對《中國銀行業(yè)自律公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報告。會員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門。會員單位的自查報告應(yīng)報送協(xié)會；

（二）協(xié)會每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第二十八條協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴舉報電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第二十九條協(xié)會對涉嫌違法違規(guī)的銀行業(yè)金融機構(gòu)、從業(yè)人員的投訴和發(fā)現(xiàn)的業(yè)內(nèi)違法違規(guī)的行為，及時告知中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會，并做好中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批轉(zhuǎn)投訴件的調(diào)查處理工作。

第三十條本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網(wǎng)站公布各會員單位的自律情況。對嚴格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關(guān)的違紀及其處理情況。

第三十一條協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，對各會員單位的自律情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展報告》。

第三十二條確立自律主題，制定自律工作計劃，召開中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展年會，推動中國銀行業(yè)自律文化建設(shè)。

第三十三條各會員單位應(yīng)互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時向協(xié)會舉報。協(xié)會要認真受理、查證，做出相應(yīng)處理。

第三十四條對于違反自律公約、管理制度等致使行業(yè)利益受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光、暫停行使會員權(quán)利、取消會員資格等自律處分措施。

第五章附則

第三十五條政策性銀行參照本細則執(zhí)行。

第三十六條本細則由協(xié)會自律工作委員會負責(zé)解釋。

第三十七條本細則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約

第一章 總 則

第一條 為了提高中國銀行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，規(guī)范從業(yè)人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀，著力推動和諧社會建設(shè)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和《公民道德建設(shè)實施綱要》、《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位的從業(yè)人員。

第三條 會員單位的從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，維護中國銀行業(yè)的整體形象。

第二章 基本要求

第四條 愛崗敬業(yè)，顧全大局。

熱愛本職工作，認真貫徹執(zhí)行國家制定的金融方針、政策，以維護國家的金融穩(wěn)定和銀行業(yè)的聲譽為己任。

第五條 遵紀守法，規(guī)范操作。

嚴格遵守各項法律、法規(guī)，堅持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為。

第六條 廉潔公正，自警自律。自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風(fēng)險；工作中不循私情，不弄虛作假，不營私舞弊，不行賄受賄。

第七條 嚴守秘密，確保安全。

樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責(zé)任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安全。

第八條 正直誠信，勤勉盡職。

品行端正，公道正派，誠實守信，表里如一；忠于職守，盡心盡力，以高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神投入本職工作。

第九條 熱情服務(wù)，細致周到。

講究工作效率，提高工作質(zhì)量，努力為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，以專業(yè)化、人性化的服務(wù)贏得客戶的理解和支持。

第十條 勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。

努力掌握專業(yè)知識及其他相關(guān)知識，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

第十一條 團結(jié)協(xié)作，和諧互助。

增強團隊意識，發(fā)揚協(xié)作精神，創(chuàng)造和維護和諧融洽、平等互助、團結(jié)共進的人際關(guān)系和工作氛圍。

第十二條 遵守公德，崇尚科學(xué)。

自覺遵守社會公德，文明禮貌，尊老愛幼，克勤克儉，愛護環(huán)境；崇尚科學(xué)，破除迷信，尊重知識，遠離愚昧。

第三章 監(jiān)督和處罰

第十三條 會員單位負責(zé)對其從業(yè)人員履行公約的情況進行監(jiān)督檢查。

第十四條 銀行業(yè)從業(yè)人員違反本公約、對行業(yè)聲譽造成惡劣影響的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會采取書面批評、通報批評、公開譴責(zé)等自律懲戒措施。

第四章 附 則

第十五條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責(zé)解釋和修改。

第十六條 本公約與國家法律法規(guī)不一致的，依有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

第十七條 本公約由會員大會審議通過后生效。

第十八條 在本公約生效后，取得中國銀行業(yè)協(xié)會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對其從業(yè)人員自動生效。銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守

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第一章 總則

第一條 [宗旨]

為規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)行為，提高中國銀行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準，建立健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化，維護銀行業(yè)良好信譽，促進銀行業(yè)的健康發(fā)展，制定本職業(yè)操守。

第二條 ［從業(yè)人員］

本職業(yè)操守所稱銀行業(yè)從業(yè)人員是指在中國境內(nèi)設(shè)立的銀行業(yè)金融機構(gòu)工作的人員。

第三條 ［適用］

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守本職業(yè)操守，并接受所在機構(gòu)、銀行業(yè)自律組織、監(jiān)管機構(gòu)和社會公眾的監(jiān)督。

第二章 從業(yè)基本準則

第四條 [誠實信用]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)以高標準職業(yè)道德規(guī)范行事，品行正直，恪守誠實信用。

第五條 [守法合規(guī)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機構(gòu)的規(guī)章制度。

第六條 [專業(yè)勝任]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備崗位所需的專業(yè)知識、資格與能力。

第七條 [勤勉盡職]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)勤勉謹慎，對所在機構(gòu)負有誠實信用義務(wù)，切實履行崗位職責(zé)，維護所在機構(gòu)商業(yè)信譽。

第八條 [保護商業(yè)秘密與客戶隱私]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)保守所在機構(gòu)的商業(yè)秘密，保護客戶信息和隱私。

第九條 [公平競爭]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)尊重同業(yè)人員，公平競爭，禁止商業(yè)賄賂。

第三章 銀行業(yè)從業(yè)人員與客戶

第十條 [熟知業(yè)務(wù)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識水平，熟知向客戶推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風(fēng)險、法律關(guān)系、業(yè)務(wù)處理流程及風(fēng)險控制框架。

第十一條 [監(jiān)管規(guī)避]

銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動中，應(yīng)當(dāng)樹立依法合規(guī)意識，不得向客戶明示或暗示誘導(dǎo)客戶規(guī)避金融、外匯監(jiān)管規(guī)定。

第十二條 [崗位職責(zé)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守業(yè)務(wù)操作指引，遵循銀行崗位職責(zé)劃分和風(fēng)險隔離的操作規(guī)程，確保客戶交易的安全，做到：

（一）不打聽與自身工作無關(guān)的信息；

（二）除非經(jīng)內(nèi)部職責(zé)調(diào)整或經(jīng)過適當(dāng)批準，不為其他崗位人員代為履行職責(zé)或?qū)⒈救斯ぷ魑兴舜鸀槁男校?/p>

（三）不得違反內(nèi)部交易流程及崗位職責(zé)管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責(zé)有關(guān)的物品或信息交與或告知其他人員。

第十三條 [信息保密]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。

第十四條 [利益沖突]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上的原則，正確處理業(yè)務(wù)開拓與客戶利益保護之間的關(guān)系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：

（一）在存在潛在沖突的情形下，應(yīng)當(dāng)向所在機構(gòu)管理層主動說明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議；

（二）銀行業(yè)從業(yè)人員本人及其親屬購買其所在機構(gòu)銷售或代理的金融產(chǎn)品，或接受其所在機構(gòu)提供的服務(wù)之時，應(yīng)當(dāng)明確區(qū)分所在機構(gòu)利益與個人利益。不得利用本職工作的便利，以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費者的條件與其所在機構(gòu)進行交易。

第十五條 [內(nèi)幕交易]

銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動中應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在機構(gòu)允許范圍以外的人員，不得利用內(nèi)幕信息獲取個人利益，也不得基于內(nèi)幕信息為他人提供理財或投資方面的建議。

第十六條 [了解客戶]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立、資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險控制要求，了解客戶的財務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險承受能力。

第十七條 [反洗錢]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，熟知銀行承擔(dān)的反洗錢義務(wù)，在嚴守客戶隱私的同時，及時按照所在機構(gòu)的要求，報告大額和可疑交易。

第十八條 [禮貌服務(wù)]

銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心說明情況，取得理解和諒解。

第十九條 [公平對待]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障及業(yè)務(wù)的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)盡可能為其提供便利。

但根據(jù)所在機構(gòu)與客戶之間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費率等方面的差異，不應(yīng)視為歧視。

第二十條 [風(fēng)險提示]

向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及到的法律風(fēng)險、政策風(fēng)險以及市場風(fēng)險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應(yīng)當(dāng)本著誠實信用的原則答復(fù)，不得為達成交易而隱瞞風(fēng)險或進行虛假或誤導(dǎo)性陳述，并不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證。

第二十一條 ［信息披露］

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明確區(qū)分其所在機構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機構(gòu)自擔(dān)風(fēng)險的產(chǎn)品，對所在機構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品風(fēng)險和產(chǎn)品的最終責(zé)任承擔(dān)者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過程中的責(zé)任和義務(wù)等必要的信息。

第二十二條 [授信盡職]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機構(gòu)風(fēng)險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、擔(dān)保物的情況、信用記錄等進行盡職調(diào)查、審查和授信后管理。

第二十三條 [協(xié)助執(zhí)行]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權(quán)對客戶信息進行查詢、對客戶資產(chǎn)進行凍結(jié)和扣劃的國家機關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機關(guān)的執(zhí)法活動，不泄漏執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。

第二十四條 [禮物收送]

在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價值不超過法規(guī)和所在機構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：

(一)不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習(xí)慣的禮物；

(二)禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的決定；或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務(wù)感；

(三)禮物收、送將不會使客戶獲得不適當(dāng)?shù)膬r格或服務(wù)上的優(yōu)惠。

第二十五條 [娛樂及便利]

銀行業(yè)從業(yè)人員邀請客戶或應(yīng)客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

(一)屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來，這些活動屬于行業(yè)慣例；

(二)不會讓接受人因此產(chǎn)生對交易的義務(wù)感；

(三)根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機構(gòu)允許的范圍以內(nèi)；

(四)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構(gòu)的聲譽。第二十六條 [客戶投訴]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：

(一)堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；

(二)所在機構(gòu)有明確的客戶投訴反饋時限，應(yīng)當(dāng)在反饋時限內(nèi)答復(fù)客戶；

(三)所在機構(gòu)沒有明確的投訴反饋時限，應(yīng)當(dāng)遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況；

(四)在投訴反饋時限內(nèi)無法拿出意見，應(yīng)當(dāng)在反饋時限內(nèi)告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。

第四章 銀行業(yè)從業(yè)人員與同事

第二十七條 [尊重同事]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)尊重同事，不得因同事的國籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進行任何形式的騷擾和侵害。禁止帶有任何歧視性的語言和行為。

尊重同事的個人隱私。工作中接觸到同事個人隱私的，不得擅自向他人透露。

尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當(dāng)引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。

第二十八條 [團結(jié)合作]

銀行業(yè)從業(yè)人員在工作中應(yīng)當(dāng)樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創(chuàng)造，共同進步，分享專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。

第二十九條 [互相監(jiān)督]

對同事在工作中違反法律、內(nèi)部規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)予以提示、制止，并視情況向所在機構(gòu)，或行業(yè)自律組織、監(jiān)管部門、司法機關(guān)報告。

第五章 銀行業(yè)從業(yè)人員與所在機構(gòu)

第三十條 [忠于職守]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范和所在機構(gòu)的各種規(guī)章制度，保護所在機構(gòu)的商業(yè)秘密、知識產(chǎn)權(quán)和專有技術(shù)，自覺維護所在機構(gòu)的形象和聲譽。

第三十一條 ［爭議處理］

銀行業(yè)從業(yè)人員對所在機構(gòu)的紀律處分有異議時，應(yīng)當(dāng)按照正常渠道反映和申訴。

第三十二條 ［離職交接］

銀行業(yè)從業(yè)人員離職時，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定妥善交接工作，不得擅自帶走所在機構(gòu)的財物、工作資料和客戶資源。在離職后，仍應(yīng)恪守誠信，保守原所在機構(gòu)的商業(yè)秘密和客戶隱私。

第三十三條 [兼職]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)以及所在機構(gòu)有關(guān)兼職的規(guī)定。

在允許的兼職范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)妥善處理兼職崗位與本職工作之間的關(guān)系，不得利用兼職崗位為本人、本職機構(gòu)或利用本職為本人、兼職機構(gòu)謀取不當(dāng)利益。

第三十四條 [愛護機構(gòu)財產(chǎn)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)妥善保護和使用所在機構(gòu)財產(chǎn)。遵守工作場所安全保障制度，保護所在機構(gòu)財產(chǎn)，合理、有效運用所在機構(gòu)財產(chǎn)，不得將公共財產(chǎn)用于個人用途，禁止以任何方式損害、浪費、侵占、挪用、濫用所在機構(gòu)的財產(chǎn)。

第三十五條 [費用報銷]

銀行業(yè)從業(yè)人員在外出工作時應(yīng)當(dāng)節(jié)儉支出并誠實記錄，不得向所在機構(gòu)申報不實費用。

第三十六條 [電子設(shè)備使用]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)及所在機構(gòu)關(guān)于電子信息技術(shù)設(shè)備使用的規(guī)定以及有關(guān)安全規(guī)定，并做到：

（一）按照有關(guān)規(guī)定安裝使用各類安全防護系統(tǒng)，不在電子設(shè)備上安裝盜版軟件和其他未經(jīng)安全檢測的軟件；

（二）不得利用本機構(gòu)的電子信息技術(shù)設(shè)備瀏覽不健康網(wǎng)頁，下載不安全的、有害于本機構(gòu)信息設(shè)備的軟件；

(三)不得實施其他有害于本機構(gòu)電子信息技術(shù)設(shè)備的行為。

第三十七條 [媒體采訪]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守所在機構(gòu)關(guān)于接受媒體采訪的規(guī)定，不擅自代表所在機構(gòu)接受新聞媒體采訪，或擅自代表所在機構(gòu)對外發(fā)布信息。

第三十八條 [舉報違法行為]

銀行業(yè)從業(yè)人員對所在機構(gòu)違反法律法規(guī)、行業(yè)公約的行為，有責(zé)任予以揭露，同時有權(quán)利、義務(wù)向上級機構(gòu)或所在機構(gòu)的監(jiān)督管理部門直至國家司法機關(guān)舉報。

第六章 銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員

第三十九條 [互相尊重]

銀行業(yè)從業(yè)人員之間應(yīng)當(dāng)互相尊重，不得發(fā)表貶低、詆毀、損害同業(yè)人員及同業(yè)人員所在機構(gòu)聲譽的言論，不得捏造、傳播有關(guān)同業(yè)人員及同業(yè)人員所在機構(gòu)的謠言，或?qū)ν瑯I(yè)人員進行侮辱、恐嚇和誹謗。

第四十條 [交流合作]

銀行業(yè)從業(yè)人員之間應(yīng)通過日常信息交流、參加學(xué)術(shù)研討會、召開專題協(xié)調(diào)會、參加同業(yè)聯(lián)席會議以及銀行業(yè)自律組織等多種途徑和方式，促進行業(yè)內(nèi)信息交流與合作。

第四十一條 [同業(yè)競爭]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)堅持同業(yè)間公平、有序競爭原則，在業(yè)務(wù)宣傳、辦理業(yè)務(wù)過程中，不得使用不正當(dāng)競爭手段。

第四十二條 [商業(yè)保密與知識產(chǎn)權(quán)保護]

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時，不得泄露本機構(gòu)客戶信息和本機構(gòu)尚未公開的財務(wù)數(shù)據(jù)、重大戰(zhàn)略決策以及新的產(chǎn)品研發(fā)等重大內(nèi)部信息或商業(yè)秘密。

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時，不得以不正當(dāng)手段刺探、竊取同業(yè)人員所在機構(gòu)尚未公開的財務(wù)數(shù)據(jù)、重大戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品研發(fā)等重大內(nèi)部信息或商業(yè)秘密。

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時，不得竊取、侵害同業(yè)人員所在機構(gòu)的知識產(chǎn)權(quán)和專有技術(shù)。

第七章 銀行從業(yè)人員與監(jiān)管者

第四十三條 [接受監(jiān)管]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴格遵守法律法規(guī)，對監(jiān)管機構(gòu)坦誠和誠實，與監(jiān)管部門建立并保持良好的關(guān)系，接受銀行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)管。

第四十四條 [配合現(xiàn)場檢查]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)積極配合監(jiān)管人員的現(xiàn)場檢查工作，及時、如實、全面地提供資料信息，不得拒絕或無故推諉，不得轉(zhuǎn)移、隱匿或者毀損有關(guān)證明材料。

第四十五條 [配合非現(xiàn)場監(jiān)管]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按監(jiān)管部門要求的報送方式、報送內(nèi)容、報送頻率和保密級別報送非現(xiàn)場監(jiān)管需要的數(shù)據(jù)和非數(shù)據(jù)信息，并建立重大事項報告制度。

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)保證所提供數(shù)據(jù)、信息完整、真實、準確。

第四十六條 [禁止賄賂及不當(dāng)便利]

銀行從業(yè)人員不得向監(jiān)管人員行賄或介紹賄賂，不得以任何方式向監(jiān)管人員提供或許諾提供任何不當(dāng)利益、便利或優(yōu)惠。

第八章 附則

第四十七條 [懲戒措施]

對違反本職業(yè)操守的銀行業(yè)從業(yè)人員，所在機構(gòu)應(yīng)當(dāng)視情況給予相應(yīng)懲戒，情節(jié)嚴重的，應(yīng)通報同業(yè)。

第四十八條 [解釋機構(gòu)]

本職業(yè)操守由中國銀行業(yè)協(xié)會負責(zé)解釋。

第四十九條 [生效日期]

本職業(yè)操守自中國銀行業(yè)協(xié)會第六次會員大會審議通過之日起生效。陜西省銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約

第一條 為了提高銀行從業(yè)人員素質(zhì)，規(guī)范從業(yè)人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀，著力構(gòu)建和諧社會，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和《公民道德建設(shè)實施綱要》《陜西省銀行業(yè)協(xié)會章程》制定本公約。

第二條 熱愛祖國，熱愛金融。

遵守憲法,擁護政府，堅持黨的基本路線。貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項路線、方針、政策。自覺維護金融秩序，維護國家和銀行業(yè)的權(quán)益和聲譽。

第三條 遵紀守法，按章操作。

嚴格遵守法律、法規(guī)、各項工作紀律和辦事制度，堅持合規(guī)經(jīng)營，規(guī)范操作。不越權(quán)行事，不違章辦理業(yè)務(wù)。

第四條 勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。積極進取，勇于創(chuàng)新。努力掌握專業(yè)知識及其他相關(guān)知識，刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)，苦練崗位技能，對本職業(yè)務(wù)精益求精，不斷提高工作能力和水平。

第五條 誠信為本，客戶至上。

言行一致，誠實可靠，恪守信用；主動熱情、耐心細致、準確迅速地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；對職責(zé)以外的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說明情況或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理，不怠慢推諉。

第六條 忠于職責(zé)，盡職盡責(zé)。

提高工作效率，保證工作質(zhì)量。減少工作失誤，杜絕瀆職行為，創(chuàng)造良好的工作業(yè)績。

第七條 嚴守秘密，確保安全。

嚴守保密紀律，樹立保密觀念，增強保密意識，自覺履行對國家、對銀行、對客戶的保密責(zé)任，確保銀行經(jīng)營安全和客戶資金安全。

第八條 廉潔公正，自警自律。

自覺抵制各種腐朽思想和不良生活方式的侵蝕，防范和化解道德風(fēng)險；不徇私情，不弄虛作假，不營私舞弊；未經(jīng)批準不在其他單位兼職或從事第二職業(yè)。

第九條 遵守公德，崇尚科學(xué)。

自覺遵守社會公德和家庭美德，不涉足不正當(dāng)場所，不沾染賭博、吸毒、嫖娼等惡習(xí)；講文明、樹新風(fēng)，反對和抵制一切反科學(xué)的思想和行為。

第十條 團結(jié)協(xié)作，顧全大局。

顧大局，識大體，增強團隊意識，創(chuàng)造和維護平等互助、和諧融洽、團結(jié)共進的人際關(guān)系和工作氛圍；員工要尊重領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)愛員工；同事之間要以誠相待、竭誠相助、互相學(xué)習(xí)、團結(jié)和諧、共同進步。

第十一條 艱苦奮斗，勤儉辦行。

艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，精打細算，節(jié)約開支，不奢侈浪費，不貪圖安逸享受；反對大手大腳，鋪張浪費。

第十二條 銀行業(yè)從業(yè)人員違反本公約，由所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予批評教育、行政處分或者紀律處分。為保證本公約的有效實施，陜西省銀行業(yè)協(xié)會可對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。

第十三條 本公約自發(fā)布之日起實施。百姓征信手冊

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一、什么是征信？

（一）什么是征信？為什么需要征信？

如果您向銀行借錢，那么銀行就需要了解您是誰；需要判斷您是否能按時還錢；以前是否借過錢，是不是有過借錢不還的記錄等。

征信出現(xiàn)前，您要向銀行提供一系列的證明材料：單位證明、工資證明等；銀行的信貸員也要打電話給您單位、上門拜訪......兩星期、甚至更長的時間后，銀行才會告訴您是否給您借錢。真是銀行累，您也煩，借錢可真夠麻煩的。

現(xiàn)在好了，征信出現(xiàn)了，銀行了解您信用狀況的方式變簡單了：他們把各自掌握的關(guān)于您的信用信息交給一個專門的機構(gòu)匯總，由這個專門的機構(gòu)給您建立一個“信用檔案”（即個人信用報告），再提供給各家銀行使用。這種銀行之間通過第三方機構(gòu)共享信用信息的活動就是征信，為的是提高效率，節(jié)省時間，快點兒給您辦事。有了征信機構(gòu)的介入，有了信用報告，您再向銀行借錢時，銀行信貸員征得您的同意后，可以查查您的信用報告，再花點時間重點核實一些問題，便會很快告訴您銀行是否提供給您借款。銀行省事，您省心。

在我國，中國人民銀行征信中心（以下簡稱征信中心）是建立您的“信用檔案”，并為各商業(yè)銀行提供個人信用信息的專門機構(gòu)。

（二）征信對您有什么好處？

節(jié)省時間。銀行需要了解的很多信息都在您的信用報告里了，所以就不用再花那么多時間去調(diào)查、核實您在借款申請表上填報信息的真實性了。所以，征信的第一個好處就是給您節(jié)省時間，幫您更快速地獲得借款。

借款便利。俗話說“好借好還，再借不難”。如果您的信用報告反映您是一個按時還款、認真履約的人，銀行肯定喜歡您，不但能提供貸款、信用卡等信貸服務(wù)，還可能在金額、利率上給予優(yōu)惠。

信用提醒。如果信用報告中記載您曾經(jīng)借錢不還，銀行在考慮是否給您提供貸款時必然要慎重對待。銀行極有可能讓您提供抵押、擔(dān)保，或降低貸款額度，或提高貸款利率，或者拒絕給您貸款。如果信用報告中反映您已經(jīng)借了很多錢，銀行也會很慎重，擔(dān)心您負債過多難以承擔(dān)，可能會拒絕再給您提供貸款。由此提醒您珍惜自己的信用記錄，自覺積累自己的信用財富。

公平信貸。征信對您還有一大好處是，幫助您獲得更公平的信貸機會。征信中心提供給銀行的是您信用歷史的客觀記錄，“讓事實說話”，減少了信貸員的主觀感受、個人情緒等因素對您貸款、信用卡申請結(jié)果的影響，讓您得到更公平的信貸機會。

（三）信用與征信的區(qū)別？

信用，主要是指借錢還錢、先消費后付款等經(jīng)濟活動；征信指的是專業(yè)化的信用信息服務(wù)，為了讓大家更方便地借錢，通過第三方機構(gòu)將每個人的信用信息集中起來，在需要的時候供您和信貸機構(gòu)使用。

二、誰決定您能否獲得貸款？

（一）決定您是否能獲得貸款的機構(gòu)：信貸機構(gòu)？征信中心？

決定您能否獲得貸款的是銀行等信貸機構(gòu)。征信中心只是如實地提供您的信用報告，作為銀行等信貸機構(gòu)決定是否給您貸款的重要參考之一。

（二）銀行根據(jù)什么做出是否給您貸款的決定？

銀行決定是否給您貸款時主要考慮以下幾方面的因素：

銀行的信貸政策：即某家銀行愿意給哪類人群貸款。比如有些銀行愿意給在校學(xué)生發(fā)放信用卡，有些銀行則不愿意。銀行的信貸政策由銀行自身的管理能力及其市場定位等因素決定。

借款人的基本情況：借款人的工作性質(zhì)、居住狀況、財務(wù)狀況等；

借款人的信用狀況：借款人當(dāng)前的負債水平；是否曾經(jīng)有過借錢不還的信用歷史等。

因此，您的信用報告只是幫助銀行做出信貸決定的參考之一，并不是唯一依據(jù)。

（三）如果銀行以“有不良記錄”為由拒絕給您貸款怎么辦？

如果銀行以您“有不良記錄”為由拒絕給您貸款，您可以請銀行講明是由于您的哪一筆或哪幾筆不良記錄拒絕給您貸款。

三、您了解個人信用報告嗎？

（一）什么是個人信用報告？

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第五篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，推動文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動（以下簡稱評選活動），是以文明規(guī)范服務(wù)為標準，以先進典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評比和認定，具有嚴格的內(nèi)部服務(wù)管理機制和良好的外部服務(wù)形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，被業(yè)內(nèi)和社會公眾認可的銀行經(jīng)營機構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個示范等級，分別為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位）、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位（以下簡稱千佳示范單位）。

第五條 評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿申報、差額評選的方式進行。千佳示范單位、百佳示范單位的評選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。

第二章 評選活動組織

第七條 中銀協(xié)是評選活動的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會負責(zé)組織開展評選活動，委員會辦公室負責(zé)評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、檢查標準以及評選活動工作方案，并組織實施；

（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評選數(shù)量，組織開展對各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗交流；

（五）組織對示范單位的監(jiān)督和管理；

（六）負責(zé)評選活動的檔案管理。

第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構(gòu)，負責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區(qū)評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協(xié)備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、推薦、審查、初選，根據(jù)中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關(guān)材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗收等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗交流和日常監(jiān)督；

（五）負責(zé)本地區(qū)評選活動的檔案管理。

第九條 中銀協(xié)各會員單位為評選活動的系統(tǒng)組織機構(gòu)，負責(zé)組織本單位各級機構(gòu)積極參加評選活動。

（一）制定本單位評選活動方案，并報中銀協(xié)備案；

（二）推動本系統(tǒng)各級機構(gòu)積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監(jiān)督；

（三）對本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進行資格審定；

（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗收和復(fù)選等工作；

（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進經(jīng)驗。

第十條 會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務(wù)管理及評選活動領(lǐng)導(dǎo)及工作機構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動工作。對協(xié)調(diào)配合不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將終止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報資格：

（一）各級銀行業(yè)協(xié)會會員單位所轄經(jīng)營機構(gòu)（信托公司、租賃公司、財務(wù)公司等暫不在此列）；

（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準經(jīng)營金融業(yè)務(wù)，具有獨立經(jīng)營場所；

（三）綜合性支行(含其所屬各經(jīng)營網(wǎng)點)或單點式營業(yè)機構(gòu)；

（四）開業(yè)2年以上（不含機構(gòu)地址、名稱變更）。

原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面報經(jīng)中銀協(xié)審查認可方能申報。

第十二條 申報單位須同時具備以下基本條件：

（一）堅持依法合規(guī)經(jīng)營，自覺維護金融市場秩序,健全各項內(nèi)控管理制度并認真執(zhí)行，堅決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，二年內(nèi)(含評選和上)未發(fā)現(xiàn)各類案件和重大責(zé)任事故，其機構(gòu)和從業(yè)人員無違法、違紀、違規(guī)行為；

（二）出色完成上級行下達的各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指標，且經(jīng)營業(yè)績在系統(tǒng)內(nèi)表現(xiàn)突出，在當(dāng)?shù)厥袌霰憩F(xiàn)出色，知名度較高；

（三）有專門部門或?qū)Ｂ毴藛T負責(zé)銀行服務(wù)工作，在評選活動中，有切實可行的工作計劃和方案，員工積極參與，團隊和諧上進。

第十三條 示范單位必須認真貫徹執(zhí)行《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則等各項基本規(guī)定, 積極倡導(dǎo)和實踐以客戶為中心的經(jīng)營理念，安全、誠信、便捷服務(wù)，通過服務(wù)特色滿足客戶不同服務(wù)需求，堅持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，整體服務(wù)水平在系統(tǒng)中和區(qū)域內(nèi)具有先進性和示范性。

第四章 示范單位申報和初選

第十四條 申報和推薦

（一）符合條件的經(jīng)營機構(gòu)自愿向地方協(xié)會會員單位提交候選單位申報表和申報材料；

（二）地方協(xié)會會員單位對申報單位進行初審，并在檢查評比的基礎(chǔ)上確定本系統(tǒng)候選單位，向地方協(xié)會推薦；

（三）地方協(xié)會會員單位推薦候選單位時，統(tǒng)一提交對該機構(gòu)及其主要管理人員最近兩年內(nèi)無違法、違規(guī)、違紀行為的審核鑒定意見書；

（四）地方協(xié)會會員單位推薦的候選單位總量原則上應(yīng)控制在中銀協(xié)核定的本地區(qū)千佳示范單位評選數(shù)量合計的1.2倍。

第十五條 地方協(xié)會審查和初選

（一）根據(jù)會員單位的推薦材料，地方協(xié)會對候選單位進行初審；

（二）對符合條件的候選單位的參評資格、申報材料的真實可靠性等進行全面公正審核；

（三）對審查合格的候選單位進行初選，初步確定本地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位初選名單；

（四）將本地區(qū)示范單位初選名單提請當(dāng)?shù)劂y行業(yè)監(jiān)管部門進行合規(guī)性審核，審核合格單位納入地方協(xié)會檢查驗收范圍。

第五章 示范單位檢查驗收

第十六條 中銀協(xié)會同各地協(xié)會和會員單位，依據(jù)考核標準，分別對初選的示范單位進行檢查驗收，其中，千佳示范單位由各地協(xié)會組織進行檢查驗收，中銀協(xié)進行監(jiān)督；百佳示范單位由中銀協(xié)組織各地協(xié)會和會員單位進行聯(lián)合檢查驗收。

第十七條 檢查驗收的組織

（一）根據(jù)工作要求，依據(jù)考核標準，組成驗收組，培訓(xùn)驗收人員，安排驗收任務(wù)。

（二）驗收組由各級銀行業(yè)協(xié)會和會員單位的服務(wù)管理專業(yè)人員組成，每個驗收組不得少于三人，設(shè)組長一人，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)驗收組在規(guī)定時間內(nèi)完成驗收工作任務(wù)。

（三）地方協(xié)會和會員單位應(yīng)選派熟悉銀行服務(wù)管理工作、品行端正、作風(fēng)正派、堅持原則、辦事公道的人員，參加驗收工作；各地協(xié)會和被驗收單位應(yīng)積極配合驗收組工作。

第十八條 驗收采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式進行；現(xiàn)場檢查可采用公開檢查、召開座談會、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場檢查可采用聽取匯報、查驗申報材料和服務(wù)檔案、調(diào)閱錄像資料等形式。

第十九條

檢查驗收工作程序

（一）現(xiàn)場檢查。對候選單位的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等情況進行現(xiàn)場檢查。

（二）訪談或詢問。隨機選擇員工了解員工掌握服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準和制度規(guī)定的廣度和深度，了解客戶對銀行服務(wù)的認知度和滿意度。

（三）審閱。查閱候選單位的申報材料、文件或服務(wù)檔案資料，調(diào)閱監(jiān)控錄像，全面了解、驗證其服務(wù)工作情況、質(zhì)量和效率。

（四）座談會。召開候選單位不同層面人員的座談會，聽取工作情況匯報，溝通和交流意見。

（五）評議。對被驗收單位申報和鑒定材料是否符合要求，管理和服務(wù)是否符合示范單位的條件，進行評議鑒定。

（六）驗收結(jié)論反饋。向被驗收單位反饋驗收結(jié)論，包括：總體印象和基本評價、存在的主要問題和整改建議等。

（七）報告。根據(jù)驗收和反饋溝通情況，完成驗收報告；驗收報告應(yīng)包括：被驗收單位的基本情況、服務(wù)經(jīng)驗特點、存在問題、整改建議、驗收結(jié)論等，并經(jīng)驗收工作組成員共同簽字確認。

（八）千佳示范單位檢查驗收使用《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標準》，百佳示范單位檢查驗收使用《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標準》。

第六章 示范單位產(chǎn)生

第二十條 千佳示范單位的產(chǎn)生

（一）各地協(xié)會在檢查驗收基礎(chǔ)上，按照本地區(qū)的分配名額差額擇優(yōu)由地方協(xié)會自律工作委員會或理事會確定推薦名單，各地區(qū)千佳示范單位推薦總量應(yīng)控制在1000家。

（二）地方協(xié)會向銀行業(yè)內(nèi)和社會公示推薦名單及相關(guān)材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網(wǎng)站發(fā)布、張貼公告、印發(fā)公告等形式。

（三）公示無異議，由地方協(xié)會向中銀協(xié)上報千佳示范單位名單，并附地方協(xié)會理事會或自律工作委員會會議決議。

（四）中銀協(xié)對地方協(xié)會推薦的千佳示范單位不再進行驗收，審查后提請中銀協(xié)自律工作委員會審定。

第二十一條 百佳示范單位的產(chǎn)生

（一）各地協(xié)會在檢查驗收、公示、審核基礎(chǔ)上，在本地區(qū)千佳示范單位推薦名單中，按本地區(qū)百佳示范單位分配名額向中銀協(xié)推薦百佳示范單位候選單位名單及推薦報告；

（二）百佳示范單位的資格審定。中銀協(xié)將候選單位資料提交該單位所屬系統(tǒng)內(nèi)總行級管理機構(gòu)，由總行出具候選百佳示范單位資格審定意見書。

（三）百佳示范單位的復(fù)查。中銀協(xié)按照檢查驗收程序，組織驗收組，對百佳示范單位候選單位進行復(fù)查打分。

（四）百佳示范單位的測評。按照檢查驗收程序，中銀協(xié)引入社會測評機構(gòu)對百佳示范單位候選單位進行測評打分。

（五）綜合計算百佳示范單位候選單位的評價得分，其中復(fù)查得分占80%，測評得分占20％，根據(jù)得分排名確定百佳示范單位名單，提交中銀協(xié)自律工作委員會審定。

第二十二條 中銀協(xié)自律工作委員會對千佳、百佳示范單位評選結(jié)果進行審定。

第七章 示范單位表彰

第二十三條 中銀協(xié)組織對千佳、百佳示范單位進行命名、表彰，可采取通報或召開表彰大會等形式宣布表彰決定，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽證書，同時向業(yè)內(nèi)和社會進行公告。

第二十四條 中銀協(xié)、各地協(xié)會及各會員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動，宣傳和推廣示范單位的先進事跡。

第二十五條 會員單位應(yīng)制定并落實激勵政策，對本系統(tǒng)獲得各等級示范單位稱號的單位可采取納入系統(tǒng)內(nèi)績效綜合考評體系、設(shè)立單項獎等形式給予獎勵，獎勵應(yīng)堅持物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合的原則。第八章 示范單位管理

第二十六條 中銀協(xié)、地方協(xié)會和各會員單位共同負責(zé)示范單位的監(jiān)督和管理。

第二十七條 各示范單位應(yīng)按照中銀協(xié)統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范制作獎牌展架，并由地方協(xié)會監(jiān)督示范單位將各等級示范單位獎牌擺放到經(jīng)營場所顯著位置，并公布監(jiān)督電話，接受社會公眾的監(jiān)督。

第二十八條 通過驗收認定的示范單位，在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問題且造成嚴重負面影響的，中銀協(xié)隨時予以否決。評選的次年，中銀協(xié)組織或委托地方協(xié)會對示范單位進行復(fù)查與考核，不合格的給予撤消稱號和摘牌處理，并在業(yè)內(nèi)予以通報。

第二十九條 示范單位示范期限為兩年（自發(fā)牌匾月計起），屆滿應(yīng)將牌匾主動收歸榮譽室陳列。

第三十條 地方協(xié)會在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問題時，須下達整改通知書（同時報備中銀協(xié)），限期整改時限不超過一個月。被限期整改的單位，必須盡快落實整改要求，并向地方協(xié)會報送整改方案和報告。整改不合格的，由地方協(xié)會向中銀協(xié)提交撤銷其示范單位稱號并摘牌的建議書。

第三十一條 示范單位凡發(fā)生下列情形之一的，地方協(xié)會應(yīng)及時報告中銀協(xié)，撤銷其稱號并摘牌：

(一)單位或主要負責(zé)人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關(guān)部門查處的；(二)發(fā)生各類案件及重大責(zé)任事故的；(三)出現(xiàn)經(jīng)營異常，被監(jiān)管部門督查的；

(四)出現(xiàn)重大業(yè)務(wù)差錯造成嚴重損失，被上級單位查處的；(五)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的重大投訴，或被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響，經(jīng)調(diào)查情況屬實的。

第三十二條 被摘牌的單位在下一個評選不能參加示范單位的評選。

第九章 附 則

第三十三條 示范單位考核標準另行制定。

第三十四條 本辦法由中銀協(xié)自律工作委員會負責(zé)解釋和修改。

第三十五條 本辦法經(jīng)中銀協(xié)自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實施