第一篇：申報農(nóng)信文明規(guī)范服務示范單位

申報農(nóng)信文明規(guī)范服務示范單位

農(nóng)村合作銀行一直以熱忱的服務、先進的設施、高素質(zhì)的人才服務于客戶，以嚴格的管理和優(yōu)異的業(yè)績展現(xiàn)支行風采。目前我支行共設有一個營業(yè)部和四個分理處，共有員工50人，其中本科以上學歷占78%，35周歲以下員工占65%，是一支朝氣蓬勃、充滿活力的工作團隊。2000年度支行獲支行級內(nèi)控一級單位，營業(yè)部獲支行營業(yè)部級內(nèi)控一級單位，支行團支部獲先進團支部、縣青年技能競賽團體第一名。近年來榮獲農(nóng)村合作金融系統(tǒng)先進單位、內(nèi)控先進單位、合規(guī)示范單位，及市青年文明號等稱號。

一、組織領導健全，提供管理支撐。

（一）支行班子高度重視文明服務規(guī)范建設，由專職書記負責分管行風，增強全員意識投入到行風建設中，把行風建設作為工作重點之一。支行班子能在工作中嚴格以身作則，對員工的儀容儀表和服務有非常高的要求。

（二）十分重視基礎管理，注重日常行風檢查，及時落實整改檢查問題。努力提高服務水平、改善網(wǎng)點形象、推進行風建設，員工素質(zhì)和服務水平得到逐步提升，在客戶心中的形象得到很大改善。

（三）營業(yè)部和分理處已經(jīng)申請標化導入，計劃于五月份申請導入培訓，屆時將整體提升我支行的服務水平。這是一個很好的契機，更是我們申報文明規(guī)范示范單位的最佳時機

二、業(yè)務發(fā)展穩(wěn)健，創(chuàng)建服務平臺。

支行全體員工在轄內(nèi)經(jīng)濟大滑坡的背景下共同攜手、迎難而上，把握

市場動脈不斷拓寬資金渠道，洞察競爭態(tài)勢不斷增強綜合實力，完善管理機制不斷提升服務能力，組織文體活動不斷塑造企業(yè)文化。我們以加快業(yè)務發(fā)展為主線，在前進中探索創(chuàng)新，在發(fā)展中總結經(jīng)驗，各項業(yè)務獲得穩(wěn)健發(fā)展。

在2011年的新春資金組織工作中取得開門紅，首次存款突破20億元。截止2011年3月末，各項存款余額91803萬元，比年初增加13269萬元，升幅17%；各項存款市場占有率60.71%，比年初上升

2.72%，新增占比88.5%。各項貸款余額61290萬元，比年初增加1943萬元，升幅 3.3%。新春資金回籠沖高回落后，我們依然保持著很高的轄內(nèi)新增占比。

三、營業(yè)環(huán)境整潔，各項設施先進。

（一）營業(yè)場所裝修較新，提供現(xiàn)代化舒適環(huán)境。其中營業(yè)部、分理處三個網(wǎng)點均為近兩年新裝修的營業(yè)場所，相關硬件設施配備很到位也很齊全。分理處也已經(jīng)提交改裝方案，擬增加自助設備、改善自助服務環(huán)境，預計下半年啟動并完成。目前已經(jīng)完成自身規(guī)劃的“四個一”建設，即每個營業(yè)場均至少配備一臺網(wǎng)銀體驗機、一臺自助轉(zhuǎn)賬機、一臺自助存取款機、一臺復印機。

（二）美化營業(yè)環(huán)境，努力讓客戶滿意。支行響應總行的號召，努力創(chuàng)建一流社區(qū)銀行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的金融服務。在營業(yè)現(xiàn)場配備老花鏡、飲水機等便民設施，同時美化環(huán)境，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的同時也為員工提供了良好的辦公環(huán)境，時時刻刻都在為客戶著想，傾聽客戶的心聲，接受客戶的監(jiān)督。

（三）開展業(yè)務宣傳，讓客戶了解我們的服務。為各種業(yè)務的宣傳貢獻自己的力量，今年重點宣傳的業(yè)務是農(nóng)信銀通存通兌、第三方存管、富民系列理財產(chǎn)品等等。我們披上綬帶擺攤設點、發(fā)放傳單，介紹業(yè)務具體內(nèi)容、講解真假幣辯別方法、破損幣兌換等，同時在臨柜上耐心為客戶解答各類金融知識。

（四）開展“微笑真情服務”，提升服務水平。要求每一位員工多微笑、多使用禮貌用語、多一點耐心、多一點細心，調(diào)動每個人的積極性，營造主動向上的氛圍，樹立“多一分微笑、少一分焦躁”的理念，形成溫情的服務軟環(huán)境。

支行將緊緊圍繞創(chuàng)建文明規(guī)范服務單位創(chuàng)建的要求和標準，努力提升服務水平，逐條對照彌補和整改當前存在的問題和不足，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢和每一位員工的共同努力，將文明規(guī)范服務水平提上一個新臺階。

第二篇：文明規(guī)范服務示范單位申報材料

西潞支行成立于XX年5月，現(xiàn)有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團員占46%，是一個綜合素質(zhì)高、充滿青春活力，團結上進的年輕集體。

一、全員積極營銷、經(jīng)營業(yè)績喜人

2011年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團隊，制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元;同時在2011年“用心服務”的基礎上，我們不斷推進“特色服務”，在服務手段上不斷創(chuàng)新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節(jié)假日群發(fā)信息；推出理財產(chǎn)品及時告知，在辦理業(yè)務中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進行座談、聯(lián)誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來實現(xiàn)了年均存款增長3.7億元的輝煌業(yè)績。截止2011年一季度末，我支行存款余額達到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項經(jīng)營任務指標。

二、規(guī)范服務，促進各項業(yè)務的快速發(fā)展

為全面提高服務水平，提升社會形象和增強市場競爭力，真正將“以服務求生存、以服務促發(fā)展、以服務創(chuàng)領先”的經(jīng)營意識落到實處。西潞支行積極開展文明規(guī)范化服務活動，在內(nèi)部開展了“爭創(chuàng)服務明星、爭創(chuàng)零投訴支行”活動，創(chuàng)“客戶首選”銀行品牌。按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》的要求，我支行在網(wǎng)點服務環(huán)境、理財咨詢及信息公示、業(yè)務種類及處理效率、人員配備與精神風貌、服務制度與規(guī)范、經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量等方面實行了規(guī)范化和標準化。

1、統(tǒng)一標準，營造規(guī)范環(huán)境。

我們通過設置標識統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內(nèi)容一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務，也有利于員工的自律和提高服務水平。所有員工著裝得體、統(tǒng)一規(guī)范，用語文明、態(tài)度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設立了榮譽室，面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽，更多的是今后的堅持與發(fā)展，進一步的激發(fā)全體員工的工作動力和集體榮譽感。

2、規(guī)范服務，爭創(chuàng)服務之星。

眾所周知，服務是銀行服務業(yè)的靈魂和主題，“服務無止境”，只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務，更新服務理念，創(chuàng)新服務手段，提升服務價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內(nèi)部評選和客戶投票相結合的方式，每月評選出“優(yōu)質(zhì)文明服務之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優(yōu)質(zhì)服務活動領導小組，由行長任組長，主管行長和營業(yè)部經(jīng)理具體負責，加強對規(guī)范服務的領導，制定了詳細的活動目標，并結合實際，研究制定出激勵措施，加強考核，對每月評選出的服務之星，給予精神和物質(zhì)獎勵，進一步調(diào)動起員工工作、服務的主動性、積極性。

通過開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，全體員工能夠做到認真學習《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳服務規(guī)范手冊》，把提高自身技能和改進服務藝術做為自覺的追求，在支行內(nèi)部掀起人人爭當服務標兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務、講奉獻已經(jīng)蔚然成風，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進了工作質(zhì)量和服務水平的不斷提高。

3、以情感人，用心維系客戶。

以客戶為中心，是我們西潞支行的服務綜旨，及時與存款大戶進行溝通是我們的職責所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務，距現(xiàn)址較遠，自接帳的第二天，我們?yōu)榱瞬涣魇б晃豢蛻簦e極利用五一節(jié)日期間，對原存款大戶通過發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，使客戶增進了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶。

現(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個性化的服務已成為我們服務的主導。

5、加強檢查監(jiān)督，確保服務到位

為了確保規(guī)范服務的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。

堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務行為有規(guī)章可循，有制度可依。推動服務水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優(yōu)質(zhì)服務工作放到應有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進行表揚外，還要對排名后1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務之星”榮譽稱號。

6、全員共同努力、捍衛(wèi)累累碩果

在XX年建行之初，支行領導在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務理念；2011年時值奧運會召開，在全行強化服務時我行又提出“親情服務”；2011年我們用實際行動捍衛(wèi)了標桿支行的榮譽，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標；功夫不負有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規(guī)范服務先進單位”、“青年文明號”、“合規(guī)文化綜合知識競賽第一名”、“合規(guī)優(yōu)秀單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀集體”“文明規(guī)范服務達標網(wǎng)點”等多項殊榮均被我們盡收囊中！

三、打造精品支行、創(chuàng)新金融服務

1、服務創(chuàng)新，一心方便客戶。

我們支行從細微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯(lián)系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務聯(lián)系卡，在卡面上印有我支行的服務、咨詢、監(jiān)督電話，具體地址，卡的背面是業(yè)務范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。

2、實行個性化服務

做為北京農(nóng)村商業(yè)銀行新成立的西潞支行，以“服務三農(nóng)、服務中、小企業(yè)、服務市民百姓”為辦行宗旨，在加強內(nèi)部業(yè)務、禮儀培訓的基礎上，積極開展特色服務，樹行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。

一是開展零距離服務。營業(yè)廳內(nèi)設立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、vip大戶室、個人理財區(qū)、開放辦公區(qū)，其中：非現(xiàn)金區(qū)、開放辦公區(qū)、個人理財區(qū)，采用無障礙設計，柜員與客戶可以面對面進行交流，實現(xiàn)零距離服務。

二是提供溫馨服務，優(yōu)化辦公環(huán)境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務措施，辦理業(yè)務由專人指引，專人負責業(yè)務咨詢等，使客戶感覺到家的溫馨。

第三篇：農(nóng)商銀行營業(yè)部文明規(guī)范服務示范單位經(jīng)驗交流材料

農(nóng)商銀行營業(yè)部文明規(guī)范服務示范單位經(jīng)

驗交流材料

xx農(nóng)商銀行營業(yè)部是一個年輕的集體。近年來，我部業(yè)務規(guī)模拾級而上，各種榮譽紛至沓來，先后被授予全國青年文明號、全國巾幗文明崗、省級文明規(guī)范服務示范單位、省女職工標兵崗、市行業(yè)五星級示范窗口、XX年來連續(xù)被省聯(lián)社評為“五星精品網(wǎng)點”等榮譽，呈現(xiàn)出不凡的實力。但在優(yōu)秀業(yè)績之外，真正讓市民記住營業(yè)部美好形象的，是網(wǎng)點賓至如歸的氛圍，是一張張熱情的笑臉與一次次嫻熟周到的服務。“服務到家，用心為您”的服務標準，是我們著眼長遠的追求和持久的核心競爭力。

一、注重硬件建設，創(chuàng)造一流服務環(huán)境

我們堅持“家銀行 心服務”的理念，在對網(wǎng)點的軟件、硬件進行全面升級時處處注重人性化管理，營業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、貴賓理財服務區(qū)、信貸服務區(qū)、保管箱業(yè)務區(qū)、自助銀行區(qū)等九大區(qū)域，實現(xiàn)了客戶分層、業(yè)務分流、功能分區(qū)。顧客休息椅、茶幾、花木一塵不染;空調(diào)、電視、飲水機、雨具、老花鏡等便民設施一應俱全;各種安全設施達標齊全；及時更新的報刊架、宣傳海報、宣傳片讓客戶在等待中了解各種金融知識；溫馨舒適的服務環(huán)境，真正讓客戶感受 到賓至如歸的感覺。

二、強化標桿管理，建設特色服務文化

我行不斷鞏固和創(chuàng)新服務管理，保證基礎性服務要求規(guī)范化，并在規(guī)范之上進一步提升，讓客戶享受到增值服務。一是開展“標桿網(wǎng)點”建設。將晨會、網(wǎng)點環(huán)境“6s”管理、服務流程“7+7”規(guī)范等納入日常服務管理中，制定服務明星評比制度，開展“熱情服務零距離、特殊服務零障礙、精品服務零差錯、誠信服務零投訴”活動，引導員工建立個性化服務品牌，將自己最優(yōu)秀的一面“秀”給客戶，掀起比學趕超的良好氛圍，讓每一個來農(nóng)商行的客戶滿意而歸。今年7月，客戶柴女士怒氣沖沖地在柜臺前指責我們沒有信用。面對客戶連珠炮式的責備，客戶經(jīng)理小李始終保持微笑聽完了事情始末。原來柴女士的存款少了幾千元，認為是我們管理不善，導致她的損失。小李細心地為客戶遞上一杯解渴的水，仔細詢問她是否辦理了關聯(lián)儲蓄卡，柴女士平靜下來，說有一張儲蓄卡在她兒子身上，但是她詢問過兒子，兒子并沒有取過款。小李為她查詢?nèi)】钣涗洠l(fā)現(xiàn)在他行ATM有一筆取款記錄，經(jīng)過再次電話詢問，原來是柴女士的兒子忘記這次取款記錄，客戶一臉歉意，小李毫無怨言，微笑著繼續(xù)為客戶辦理其他業(yè)務。二是推行“三大工程”。開展“陽光信貸”、“金融知識進村入社區(qū)”、“富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新”三大工程，每月定期到周邊社區(qū)開展現(xiàn)場辦公、流動服務，面對面為市民提供現(xiàn)場金融知識咨詢、信貸業(yè)務辦理等，特別為老年人、語言障礙、危重病人等特殊群體提供綠色通道服務，努力將對特殊群體的人性化關愛工作落到實處，被老百姓稱為“家門口的銀行”。XX年的一個下午，一位年青人來到柜臺要為父親的儲蓄卡辦理密碼掛失。柜員耐心地向他解釋，辦理卡掛失可以由代理人辦理，但是到期密碼重置則需要本人到網(wǎng)點親自辦理。小伙子情緒比較激動，在廳堂大聲叫嚷：“我父親中風了，連床都起不來，銀行離家這么遠，怎么可能讓他到銀行辦理，這錢是給我父親治病的……”大堂經(jīng)理見小伙子情緒激動，立即將他請到貴賓客戶休息區(qū)，遞上熱茶安撫，并及時告知分管內(nèi)勤的李經(jīng)理。經(jīng)過一番溝通，決定及時為老人提供上門服務。隨后，柜員跟隨客戶來到其家中，核實過老人的狀況后，及時為這位客戶辦理了一系列相關手續(xù)。面對優(yōu)質(zhì)高效的服務，該客戶握著我行員工的手，口中不停地說著感謝的話語。三是強化服務督導。向社會公開服務承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會監(jiān)督；文優(yōu)督導組定期進行檢查，同時發(fā)揮監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督作用，每周定期組織人員對上周監(jiān)控錄像進行回放查看，及時發(fā)現(xiàn)服務存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，并加以整改；此外，還聘請第三方開展各項檢查，強化檢查力度和考核力度，營造人人講服務、人人會服務的良好氛圍。

三、著力人才培養(yǎng)，打造一流精英團隊

優(yōu)質(zhì)文明服務要取得質(zhì)的飛躍，關鍵是以人為本，通過提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。一是打造學習型組織。堅持開展晨會，并將每周一確定為“學習日”，不間斷地進行業(yè)務技能和政治理論學習，業(yè)務學習有計劃、有安排、有記錄，努力學習、不斷鉆研已經(jīng)成為全體員工的自覺行動。二是強化規(guī)范禮儀培訓。定期聘請專業(yè)教師舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行強化訓練，提高服務質(zhì)量和效率。三是加強業(yè)務技術培訓。我們設立了專業(yè)技能訓練中心，定期開展各業(yè)務條線的崗位練兵和等級評定工作，考試和日常技能訓練的磨煉，造就了員工業(yè)務上的“好、快、準、嚴”。四是實行競聘上崗。注意后備人才的梯隊建設，營造“想干事的有機會，能干事的有崗位，干好事的有地位”的良好氛圍，并通過內(nèi)部輪崗、干部交流、公開競聘等方式為員工提供發(fā)展平臺，使一批年輕化、高素質(zhì)的專業(yè)骨干走上管理崗位。先后有11名柜員被總行評為“優(yōu)秀柜員”、服務標兵”，其中2名柜員被省銀行業(yè)協(xié)會評為“服務明星”，1名大堂經(jīng)理被推薦參評“全國明星大堂經(jīng)理”。

四、培育家園文化，滿足員工精神需求

我們開展員工“三賀三慰問”活動，對員工本人生日喜慶事項和家庭主要成員、直系親屬的重大事項送上祝福、關 懷和問候，讓員工感受大家庭的溫暖；開展家訪活動，了解員工家庭相關情況，進行行為排查，防堵內(nèi)部風險，架起了支行與員工溝通的橋梁；組織開展新春團拜會、周末健身活動、演講比賽、感恩日等文體活動，不斷豐富網(wǎng)點文化內(nèi)涵，進一步增強全員的認同感和凝聚力，推動各項業(yè)務持續(xù)、快速、健康發(fā)展。至XX年11月末，營業(yè)部各項存款余額6.4億元，貸款余額5.2億元，財務收入4234萬元，分別比XX年增長68%、33%、43%。

“服務不能帶來直接利潤，但服務能打造品牌。”營業(yè)部將一如繼往地以優(yōu)質(zhì)服務贏得市場，以誠信服務贏得客戶，以更高的標準更要求自己，追求卓越，永不停息。

第四篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務品牌，推動文明規(guī)范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規(guī)范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動），是以文明規(guī)范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向，以規(guī)范行業(yè)服務管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律建設，培育優(yōu)秀的服務文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務的形象，促進中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評比和認定，具有嚴格的內(nèi)部服務管理機制和良好的外部服務形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務水平和良好經(jīng)營業(yè)績，被業(yè)內(nèi)和社會公眾認可的銀行經(jīng)營機構中文明規(guī)范服務先進單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個示范等級，分別為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位）、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位（以下簡稱千佳示范單位）。

第五條 評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿申報、差額評選的方式進行。千佳示范單位、百佳示范單位的評選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。

第二章 評選活動組織

第七條 中銀協(xié)是評選活動的領導機構，中銀協(xié)自律工作委員會負責組織開展評選活動，委員會辦公室負責評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務規(guī)范、管理辦法、檢查標準以及評選活動工作方案，并組織實施；

（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評選數(shù)量，組織開展對各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗交流；

（五）組織對示范單位的監(jiān)督和管理；

（六）負責評選活動的檔案管理。

第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區(qū)銀行業(yè)會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區(qū)評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協(xié)備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、推薦、審查、初選，根據(jù)中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗收等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗交流和日常監(jiān)督；

（五）負責本地區(qū)評選活動的檔案管理。

第九條 中銀協(xié)各會員單位為評選活動的系統(tǒng)組織機構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動。

（一）制定本單位評選活動方案，并報中銀協(xié)備案；

（二）推動本系統(tǒng)各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監(jiān)督；

（三）對本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進行資格審定；

（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗收和復選等工作；

（五）總結推廣本系統(tǒng)示范單位的先進經(jīng)驗。

第十條 會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務管理及評選活動領導及工作機構，盡職盡責，履行義務，聯(lián)動工作。對協(xié)調(diào)配合不力，不能履行職責的，中銀協(xié)將終止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報資格：

（一）各級銀行業(yè)協(xié)會會員單位所轄經(jīng)營機構（信托公司、租賃公司、財務公司等暫不在此列）；

（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準經(jīng)營金融業(yè)務，具有獨立經(jīng)營場所；

（三）綜合性支行（含其所屬各經(jīng)營網(wǎng)點）或單點式營業(yè)機構；

（四）開業(yè)2年以上（不含機構地址、名稱變更）。

原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面報經(jīng)中銀協(xié)審查認可方能申報。

第五篇：文明規(guī)范服務百佳示范單位事跡材料

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文明規(guī)范服務百佳示范單位事跡材料

中國建設銀行****支行營業(yè)部地處北國冰城**市的繁華商業(yè)區(qū)，毗鄰美麗的松花江畔，與全國聞名的中央大街步行街和索菲亞教堂僅一街之隔，設有理財中心、儲蓄專柜和財務會計部，現(xiàn)有員工46人，全部為大專以上學歷。這是一個充滿朝氣、開拓進取，讓夢想飛翔的明星團隊，他們用絢麗的青春、無私地熱誠，譜寫了一曲曲文明規(guī)范服務的頌歌，成為冰城金融機構一顆璀璨的明珠。多年來，他們堅持“以客戶為中心”的服務理念，以構建“文化引領，理念先行，追求卓越，不斷創(chuàng)新”的經(jīng)營管理文化為核心目標，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為載體，以便民服務為特色，不斷追求卓越服務，全力打造精品銀行，客戶滿意度顯著提升，企業(yè)文化建設不斷深入推進，整體實力不斷增強。截至2009年年末，存款余額達到40.2億元，貸款余額9.7億元，年實現(xiàn)利潤6070萬元，被評為“二○○九中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”、“二○○八中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”、“**市文明示范窗口”，**支行也先后榮獲“省級文明單位標兵”、“黑龍江省誠信示范企業(yè)”等榮譽稱號。

一、完善機制，加強管理，夯實文明規(guī)范服務基礎

“仁圣之本，在乎制度而已”。營業(yè)部通過完善機制，強化管理，夯實了做好文明規(guī)范服務工作的基礎。

完善組織管理機制。營業(yè)部成立了文明規(guī)范服務工作領導小組，根據(jù)《**支行服務規(guī)范化管理辦法》、《**支行員工績效考核辦法》、《**支行執(zhí)行力考核辦法》、《**支行神秘人檢查制度》等制度，結合自身情況制定了實施細則。每日利用晨會的“黃金時刻”，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務工作進行講評，交流服務技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態(tài)開始一天的工作，用優(yōu)質(zhì)服務接待每一位客戶：站立服務突出一個“禮”字，講求功效突出一個“快”字，微笑服務突出一個“真”字。他們還聘請客戶擔任“神秘人”，對服務工作進行暗訪，嚴格激勵約束，獎罰并舉，將文明規(guī)范服務工作情況與員工績效考核結果、評先評優(yōu)資格掛鉤，實行一票否決，有效提升了全員文明規(guī)范服務意識。

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完善員工培訓考核機制。營業(yè)部加強對員工隊伍的培訓，建立培訓制度，定期組織員工業(yè)務技能考試、禮儀培訓，邀請專家授課，選派優(yōu)秀員工到總行培訓中心學習，赴復旦大學進修，到國內(nèi)先進銀行學習考察，對員工培訓實行檔案管理。同時，堅持“公平、公正、公開”的原則，經(jīng)過筆試、面試、民主測評等環(huán)節(jié)，選拔了15名優(yōu)秀員工充實到前臺崗位，使精神面貌、服務水平、經(jīng)營業(yè)績有了大幅提升，為進一步做好文明規(guī)范服務工作打下了堅實的基礎。

完善員工激勵表揚機制。營業(yè)部推行以尊重與鼓勵為主的網(wǎng)點精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。設立了網(wǎng)點“精神墻”，對員工的激勵、表揚形成系統(tǒng)，包括晨會及工作中獲得口頭表揚與感謝，獲得表揚卡，每月評選服務明星，樹立服務先進典型。網(wǎng)點精神的推行，充分發(fā)揮了員工的主觀能動性，使他們在服務中獲得了成就感。上級行領導先后五次到營業(yè)部對服務優(yōu)秀的員工進行了“力量時刻”獎勵，進一步激發(fā)了員工做好文明規(guī)范服務工作的熱情。

二、優(yōu)化流程，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升服務保障能力

“工欲善其事，必先利其器”，借助“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”這一迅速提升服務能力的先進手段，營業(yè)部于2008年實現(xiàn)了“交易核算型”向“營銷服務型”的轉(zhuǎn)變，服務質(zhì)量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規(guī)范化服務提供了保障。

合理設置功能分區(qū)。營業(yè)部劃分了引導區(qū)、自助服務區(qū)、個人業(yè)務顧問區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP理財區(qū)、門面區(qū)七個功能區(qū)；配備了排隊機、大堂經(jīng)理臺、填單臺、液晶電視，建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設備，完善了服務功能，改善了客戶體驗。

建立客戶快速分流機制。營業(yè)部按照“五崗位一角色”的崗位設置要求，設置了普通柜員、高級柜員、業(yè)務主管、個人業(yè)務顧問、網(wǎng)點經(jīng)理五個崗位，明確大堂經(jīng)理這一角色的職責主要由網(wǎng)點經(jīng)理承擔，并由業(yè)務主管、個人業(yè)務顧問作為

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后備，注重強化大堂經(jīng)理的接待和引導作用。“您好，歡迎光臨”，“請問您辦理什么業(yè)務?”營業(yè)大廳里隨處可以聽見大堂經(jīng)理熱情的歡迎聲,并根據(jù)客戶辦理業(yè)務種類引導至不同功能區(qū)，將簡單業(yè)務、復雜業(yè)務、理財業(yè)務、貴賓客戶業(yè)務細化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網(wǎng)點客流量規(guī)律，實行“彈性排班”，增強業(yè)務高峰期客戶接待能力。2009年大年三十，營業(yè)部業(yè)務異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經(jīng)理立即啟動應急預案，兩名準備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶

都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。

提升高端客戶服務能力。營業(yè)部設立了理財中心，為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式，配備了取得AFP資格專職客戶經(jīng)理、個人業(yè)務顧問，加強對高端客戶維護系統(tǒng)的應用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業(yè)化、個性化的貴賓理財服務，并積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務的綠色通道，充分體現(xiàn)了建設銀行“以客戶為中心”的服務理念。

進行客戶滿意度評價。營業(yè)部在轉(zhuǎn)型中采用了定義、測量、分析、改進、控制的“六西格瑪”方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標進行跟蹤測量，通過統(tǒng)計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務流程加以改進，并在柜臺設置服務滿意度評價器，由客戶實時監(jiān)督評價員工的服務能力、服務水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業(yè)部的客戶滿意度都得到了較高的評價。

營業(yè)部通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型打造了標準化、規(guī)范化、人性化的服務流程，樹立了優(yōu)良的服務形象。建總行副行長陳佐夫、**市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業(yè)務的**市委機關的2位客戶進行了交流，他們對營業(yè)部的服務工作給予了高度評價：“**支行營業(yè)部從對客戶服務、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現(xiàn)在建行的服務是很不錯的！”

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三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務品牌

“恪守為民之責，多為利民之事”，**支行營業(yè)部在實現(xiàn)服務的標準化、規(guī)范化、流程化基礎上，突出便民特色，改造硬件設施，添置便民設備，延伸服務范圍，支持地方經(jīng)濟發(fā)展，打造出獨具特色的服務品牌。

硬件環(huán)境獨具特色。走進**支行營業(yè)部，整體歐式韻味的裝修風格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實物，總有客戶駐足觀賞；建設銀行企業(yè)文化標識的展示，讓客戶對建設銀行的企業(yè)文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對冰城的歷史有了直觀的認識。一位外地客戶在留言簿上寫道：“獨具特色的環(huán)境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務，使我對銀行服務有了新的體驗。”

便民服務設施齊全。營業(yè)部堅持定位于“便民銀行”、“百姓銀行”，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機、上網(wǎng)電腦、客服直撥電話、書報架、冰箱、飲料機、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設施，設立了殘障通道，準備了水果、飲料和糖果，并在**市金融機構中首家設立了兒童看護區(qū)，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業(yè)務的過程中照顧自己的小孩，由專人協(xié)助看護，體現(xiàn)出對客戶的人性化關懷，受到廣大客戶的一致好評。當一位客戶提出擔心填錯的業(yè)務憑條泄露個人信息時，他們當天就配備了碎紙機，解除了客戶的后顧之憂。2009年，**市政府將營業(yè)部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關部門進行聯(lián)系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車場，并指定專人進行管理，全部用于停放客戶車輛，為客戶辦理業(yè)務提供了極大的便利。

提供便民現(xiàn)場服務。營業(yè)部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊、武警**指揮學院、**師范大學、**麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現(xiàn)場辦理銀行卡、開通電子銀行等服務，講解、介紹產(chǎn)品功能，解答客戶問題，提供

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理財知識咨詢服務，解決了客戶受地域環(huán)境限制辦理銀行業(yè)務不便的難題，受到客戶的高度贊揚。

支持地方經(jīng)濟建設。為破解中小企業(yè)發(fā)展難題，更好地滿足中小企業(yè)客戶的融資需求，為其提供資金支持，營業(yè)部與**市中小企業(yè)局聯(lián)合舉辦了中小企業(yè)融資產(chǎn)品推介會，邀請全市70余家知名中小企業(yè)代表出席，介紹建行產(chǎn)品和服務。參會企業(yè)紛紛表示建行為支持企業(yè)發(fā)展做了一件事實、好事，當場就有13家企業(yè)表明了合作意向。**電視臺、黑龍江日報、生活報、新晚報、東北網(wǎng)等多家媒體進行了報道，彰顯出建設銀行服務的差別化、人性化。

四、文化引領，理念先行，打造卓越服務團隊

卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。古語云：欲誠其意者，先致其知。服務理念的灌輸和團隊建設相輔相成。**支行營業(yè)部通過加強服務文化理念教育，培育團隊精神，使員工服務水平快速提升，團隊氛圍濃厚。

營業(yè)部深入開展了以“愛崗敬業(yè)，文明守紀，誠實守信”為主題的職業(yè)道德教育，使全體員工牢固樹立“行興我榮、行衰我恥”的主人翁精神；開展了“文明服務月”活動、“柜面業(yè)務優(yōu)質(zhì)服務年”活動、“柜面服務百日競賽”活動、青年員工“學產(chǎn)品，比銷售，賽業(yè)績”競賽活動。在開展的“員工他行服務體驗”活動中，營業(yè)部員工以客戶身份到其他銀行辦理業(yè)務，面對面的體驗了同業(yè)先進單位的服務，并認真撰寫心了得體會，開展了“提升服務水平大討論”，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢，查找自身不足，制定改進措施，增強了全員的服務意識和能力。

他們建立了科學的激勵約束機制，從崗位設置、職務晉升、績效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設立了管理崗和專業(yè)技術崗，通過公開競聘的方式擇優(yōu)用人，為員工建立了職務晉升的通道，極大地調(diào)動了員工的積極性、主動性，服務意識、服務能力、服務水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。

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他們注重豐富員工文化生活，結合各種節(jié)假日和紀念日，開展演講比賽、“讀書月”、羽毛球、籃球、足球賽等豐富多彩的文體活動，增強了員工隊伍的凝聚力、向心力，為**支行連續(xù)兩屆在黑龍江省建行職工運動會上獲得團體總分第一名和體育道德風尚獎做出了突出貢獻，“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。**支行營業(yè)部在服務中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中謀發(fā)展的實踐，提高了客戶滿意度，也增強了自身的核心競爭力。但是他們深知，提高金融服務質(zhì)量的道路只有起點，沒有終點，與社會的期望、客戶的需要相比，他們的服務還存在不足和差距。他們將繼續(xù)加大文明規(guī)范服務工作力度，鞏固基礎，開拓創(chuàng)新，文明服務，穩(wěn)健經(jīng)營，通過全體員工的共同努力，不斷提高經(jīng)濟效益和社會效益，提升員工隊伍的整體素質(zhì)和文明程度，使文明規(guī)范服務工作再結碩果。

資料來源：http://www.tmdps.cn/data/xianjinshiji/