以一流的服務(wù)詮釋農(nóng)合行的新形象

安徽廣德農(nóng)村合作銀行橫山路支行

用先進的理念刷新服務(wù)窗口

用一流的規(guī)范服務(wù)擦亮“窗口”。支行充分發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢，細化服務(wù)促提高，豐富文明服務(wù)內(nèi)涵。做到“五個統(tǒng)一”。即：統(tǒng)一標準裝修，統(tǒng)一戶外標識，統(tǒng)一員工著裝，統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一員工牌號，在服務(wù)上形成了自己的品牌和特色；在服務(wù)規(guī)范上，嚴格按照總行的制定“服務(wù)標準”進行要求和管理；在服務(wù)態(tài)度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務(wù)語言上，做到文明用語、“三聲”服務(wù)；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷準確，安全高效。同時支行推行服務(wù)承諾制和首問負責制，加強行為考核；組織員工參加“金諾文明服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，邀請禮儀培訓(xùn)師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)，要求員工掌握基本的服務(wù)細節(jié)。同時注重圍繞新業(yè)務(wù)、新知識及業(yè)務(wù)發(fā)展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展打字、點鈔、百張傳票、業(yè)務(wù)競賽活動。提高員工服務(wù)技能和水平。

客戶的需要就是我們最大的追求

橫山路支行從細節(jié)入手，把客戶的需要當成自己追求的目標，相繼推出了“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“差別服務(wù)”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機的結(jié)合起來，用親情式的服務(wù)，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。儲戶鮑某是集貿(mào)市場冷凍業(yè)的“龍頭商行”，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節(jié)過后支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員，頂風冒雨親自給他全家送去新春的祝福，鮑某感動地說“我們只是一個普通的商販，銀行工作人員還親自來看望我，這是我們從沒享受過的最高禮節(jié)，我們永遠是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了。”除了一些傳統(tǒng)節(jié)日外，我們還將客戶經(jīng)營困難、子女升學、參軍、結(jié)婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內(nèi)，及時地為他們送去關(guān)懷、問候和幫助。其次推行“差別化服務(wù)”。差別化服務(wù)是針對不同的客戶層次,采取不同的服務(wù)方式和提供不同金融產(chǎn)品的服務(wù)行為,是拓展優(yōu)質(zhì)客戶、提升形象,增強綜合經(jīng)營實力的有效手段和重要途徑。縣城某家大型超市，是各大銀行爭奪的重點客戶，我支行派專人定期上門服務(wù)，了解客戶需求，全年為其兌換硬幣10余萬元，目前該戶在我支行穩(wěn)定存款余額達250萬元，且發(fā)展成為全行pos機業(yè)務(wù)最好的用戶。《1》《2》

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第二篇：銀行文明服務(wù)規(guī)范示范單位申報材料

銀行文明服務(wù)規(guī)范示范單位申報材料

隆回農(nóng)商銀行灘頭路支行

隆回農(nóng)商銀行灘頭支行位于隆回縣灘頭鎮(zhèn)繁華路段，是隆回農(nóng)商銀行傾力打造，裝飾一新的綜合性金融服務(wù)窗口，現(xiàn)有員工12人，其中年輕大學生員工6人，占總?cè)藬?shù)的50%，大專以上文化程度7人，占總?cè)藬?shù)的58%，這是一個朝氣蓬勃，奮發(fā)進取的先進集體，該支行于15年、16年，連續(xù)兩年榮獲隆回縣灘頭鎮(zhèn)“綜治先進單位”、“服務(wù)三農(nóng)先進單位”稱號。

近年來，支行緊緊圍繞“用一流的服務(wù)，創(chuàng)一流的業(yè)績”，把創(chuàng)建文明服務(wù)規(guī)范工作不斷引向深入，取得了服務(wù)效果與社會效益的雙豐收。一是實現(xiàn)了存、貸兩旺“雙增長”的局面，到2017年6月末各項存款達 萬元，較年初增長 萬元，各項貸款 萬元，實際較年初增長 萬元；二是確保信貸資產(chǎn)高質(zhì)量運行，全行把不良貸款壓縮放在重中之重，二年來壓縮不良貸款千余萬元；三是財務(wù)收入穩(wěn)步增長，2016年我行財務(wù)收入 萬元，較2015年增長 萬元。

用先進的理念刷新服務(wù)窗口

窗口服務(wù)是形象，是品牌，是效益，是展示農(nóng)商銀行風貌和服務(wù)水平最好的舞臺。近年來，灘頭支行牢牢樹立以“服務(wù)求發(fā)展”的理念，以追求“優(yōu)質(zhì)、文明、方便、快捷、規(guī)范、真誠”為目標，以客戶滿意，服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以“合規(guī)建設(shè)、標準基層行社建設(shè)”為契機，將文明服務(wù)規(guī)范，有聲有色地融入日常工作，圍繞文明服務(wù)、規(guī)范操作，建立制度，有考核、有計劃地開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動。

用一流的規(guī)范服務(wù)擦亮“窗口”。支行充分發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢，細化服務(wù)促提高，豐富文明服務(wù)內(nèi)涵。做到“五個統(tǒng)一”。即：統(tǒng)一標準裝修，統(tǒng)一戶外標識，統(tǒng)一員工著裝，統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一員工牌號，在服務(wù)上形成了自己的品牌和特色；在服務(wù)規(guī)范上，嚴格按照總行的制定“服務(wù)標準”進行要求和管理；在服務(wù)態(tài)度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務(wù)語言上，做到文明用 語、“三聲”服務(wù)；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷準確，安全高效。同時支行推行服務(wù)承諾制和首問負責制，加強行為考核；組織員工參加“文明服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，由總行邀請禮儀培訓(xùn)師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)，要求員工掌握基本的服務(wù)細節(jié)。同時注重圍繞新業(yè)務(wù)、新知識及業(yè)務(wù)發(fā)展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展打字、點鈔、百張傳票、業(yè)務(wù)競賽活動。提高員工服務(wù)技能和水平。

以客戶為中心，營造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境。建立完善各項服務(wù)設(shè)施，方便客戶辦理各項業(yè)務(wù)；員工輪流擔任大堂經(jīng)理，為顧客解決難題，疏導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象，由于地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)繁華地段，每逢節(jié)假日，客戶增多，支行還增加VIP窗口，方便顧客辦理業(yè)務(wù)，并對領(lǐng)取大額現(xiàn)金的客戶做好護送工作；推行衛(wèi)生責任區(qū)責任制，員工包片管理，保持營業(yè)環(huán)境的整潔、舒適和美觀，讓客戶有了賓至如歸的感覺。

客戶的需要就是我們最大的追求

灘頭支行從細節(jié)入手，把客戶的需要當成自己追求的目標，相繼推出了“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“差別服務(wù)”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機的結(jié)合起來，用親情式的服務(wù)，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。儲戶劉某是集貿(mào)市場飲料業(yè)的“龍頭商行”，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節(jié)過后支行行長和副行長，頂風冒雨親自給他全家送去新春的祝福，劉某感動地說“我們只是一個普通的商販，銀行工作人員還親自來看望我，這是我們從沒享受過的最高禮節(jié)，我們永遠是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了。”除了一些傳統(tǒng)節(jié)日外，我們還將客戶經(jīng)營困難、子女升學、參軍、結(jié)婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內(nèi)，及時地為他們送去關(guān)懷、問候和幫助。其次推行“差別化服務(wù)”。差別化服務(wù)是針對不同的客戶層次,采取不同的服務(wù)方式和提供不同金融產(chǎn)品的服務(wù)行為,是拓展優(yōu)質(zhì)客戶、提升形象,增強綜合經(jīng)營實力的有效手段和重要途徑。我鎮(zhèn)某家大型超市，是各大銀行爭奪的重點客戶，我支行派專人定期上門服務(wù)，了解客戶需求，全年為其兌換零幣10余萬元，目前該戶在我支行 2 穩(wěn)定存款余額達50萬元，全年流水千余萬元，且把其發(fā)展成為我行pos機業(yè)務(wù)用戶。

“滿足客戶需求”是灘頭支行各項工作的出發(fā)點和落腳點。優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)標準重在落實，為了塑造好窗口形象，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制，努力地把窗口服務(wù)工作做實、做細、做好，廣德支行成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負責對全縣各網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、組織和考核。同時，還公布投訴電話，設(shè)置群眾意見簿和舉報箱，聘請行風行貌監(jiān)督員，對各網(wǎng)點的窗口服務(wù)實行跟蹤監(jiān)督。

創(chuàng)新推進，追求卓越，永不停息

面對競爭日趨激烈的金融市場，傳統(tǒng)的窗口服務(wù)早已遠遠不能滿足客戶的需求，更適合客戶需求的服務(wù)手段無疑成為最有利的競爭法寶。創(chuàng)新服務(wù)也就成為銀行的生存之源。為了方便群眾借貸，不讓群眾跑冤路，服務(wù)標準規(guī)定了信貸員限時辦貸制度，依據(jù)貸款額度、用途，限定辦貸時間。其中，小額農(nóng)戶貸款從受理農(nóng)戶申請到信貸調(diào)查直至辦理貸款業(yè)務(wù)，最長不超過3天。農(nóng)戶們編著順口溜夸贊這種服務(wù)方式是“農(nóng)商行真方便，貸款不超過三天”。

為聽取客戶的意見和建議，滿足客戶的需求，該支行結(jié)合開展“家家到”活動定期向客戶發(fā)放和征求意見書，同時定期開展“迎新春百日服務(wù)競賽”、“送零幣進商場”、“評選服務(wù)明星”等活動，既創(chuàng)新了服務(wù)功能又培養(yǎng)造就了一批先進典型、業(yè)務(wù)能手和崗位標兵營造了你追我趕、勇往直前的氛圍。

“查、防、改”相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，在整改中提升自己的服務(wù)水平。該行開展定期檢查與隨時抽查結(jié)合的文明規(guī)范服務(wù)全面檢查，每月至少一次采用現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控等形式加強自我督查力度。設(shè)置意見箱、意見簿，公開監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。聘請其離退休人員不定期進行明查暗訪，利用晨會、周會、月會“三會”及時通報與總結(jié)，跟蹤整改，促進服務(wù)走向規(guī)范化。

通過創(chuàng)建文明服務(wù)規(guī)范活動，支行基礎(chǔ)管理水平得到有效提高，業(yè)務(wù)經(jīng)營迅速發(fā)展，企業(yè)形象和員工精神面貌煥然一新，依法合規(guī)經(jīng)營意識明顯增強。在支行內(nèi)形成重德行、重廉潔、重能力、重業(yè)績的風清氣正的良好風氣，副行長陳杰一年增長貸款上千萬無不良、客戶經(jīng)理劉凡學業(yè)績由原來排名倒數(shù)第一到順數(shù)第一的良好典型。委派會計劉臘蓉扎實苦干，將內(nèi)部管理提升到全縣先進行列，其丈夫支持工作、默默奉獻，在2016年被評為我行“優(yōu)秀家屬”。與此同時企業(yè)文化建設(shè)取得明顯成效，2015年，總行對支行營業(yè)樓進行整體裝修，裝飾一新的灘頭支行以嶄新的面貌和全新的服務(wù)，展現(xiàn)在群眾面前；企業(yè)文化宣傳有聲有色，一方面，積極開辦活躍職工文化生活的文體活動，通過開展羽毛球比賽、乒乓球比賽，與社會各界廣交朋友，增加溝通，擴大支行的社會影響力，凝聚員工向心力和團結(jié)協(xié)作的精神，鍛煉員工的身心健康。

文明規(guī)范服務(wù)是金融業(yè)永恒的主題，一項系統(tǒng)、長久的工程。在上級行社及有關(guān)部門的指導(dǎo)下，灘頭支行將一如繼往地以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，以誠信服務(wù)贏得客戶，以更高的標準更要求自己，追求卓越，永不停息。

第三篇：銀行文明服務(wù)規(guī)范示范單位申報材料

以一流的服務(wù)詮釋農(nóng)合行的新形象

安徽廣德農(nóng)村合作銀行橫山路支行

安徽廣德農(nóng)村合作銀行橫山路支行位于縣城繁華地段，是廣德合行全力打造，裝飾一新的綜合性金融服務(wù)窗口，現(xiàn)有員工10人，其中黨員占總?cè)藬?shù)的40%，大專以文化程度達100%，這是一個朝氣蓬勃，奮發(fā)進取的先進集體，該支行于11年、11年，連續(xù)兩年榮獲廣德農(nóng)合行“先進集體“單位稱號。

近年來，支行緊緊圍繞“一流的服務(wù)，展現(xiàn)一流的企業(yè)形象，創(chuàng)一流的業(yè)績”，把創(chuàng)建文明服務(wù)規(guī)范工作不斷引向深入，取得了服務(wù)效果與社會效益的雙豐收。一是實現(xiàn)了存、貸兩旺“雙增長”的局面，到2011年6月末各項存款達10559萬元，較年初增長1418萬元，各項貸款5499萬元，實際較年初增長915萬元；二是確保信貸資產(chǎn)高質(zhì)量運行，全行貸款按五級分類，新增不良貸款余額為0，抵質(zhì)押貸款占比達90.2%，不良貸款連續(xù)三年保持凈下降水平；三是收入總額、人均利潤連創(chuàng)新高，2011年人均綜合利潤38萬元，2011年人均綜合利潤63萬元，年利潤增長率達65%。

用先進的理念刷新服務(wù)窗口

窗口服務(wù)是形象，是品牌，是效益，是展示農(nóng)村合作銀行風貌和服務(wù)水平最好的舞臺。近年來，橫山路支行牢牢樹立以“服務(wù)求發(fā)展”的理念，以追求“優(yōu)質(zhì)、文明、方便、快捷、規(guī)范、真誠”為目標，以客戶滿意，服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以“合規(guī)建設(shè)、標準基層行社建設(shè)”為契機，將文明服務(wù)規(guī)范，有聲有色地融入日常工作，圍繞文明服務(wù)、規(guī)范操作，建立制度，有考核、有計劃地開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動。

用一流的規(guī)范服務(wù)擦亮“窗口”。支行充分發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢，細化服務(wù)促提高，豐富文明服務(wù)內(nèi)涵。做到“五個統(tǒng)一”。即：統(tǒng)一標準裝修，統(tǒng)一戶外標識，統(tǒng)一員工著裝，統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一員工牌號，在服務(wù)上形成了自己的品牌和特色；在服務(wù)規(guī)范上，嚴格按照總行的制定“服務(wù)標準”進行要求和管理；在服務(wù)態(tài)度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務(wù)語言上，做到文明用語、“三聲”服務(wù)；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷準確，安全高效。同時支行推行服務(wù)承諾制和首問負責制，加強行為考核；組織員工參加“金諾文明服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，邀請禮儀培訓(xùn)師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)，要求員工掌握基本的服務(wù)細節(jié)。同時注重圍繞新業(yè)務(wù)、新知識及業(yè)務(wù)發(fā)展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展打字、點鈔、百張傳票、業(yè)務(wù)競賽活動。提高員工服務(wù)技能和水平。

以客戶為中心，營造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境。建立完善各項服務(wù)設(shè)施，方便客戶辦理各項業(yè)務(wù)；員工輪流擔任大堂經(jīng)理，為顧客解決難題，疏導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象，由于地處縣城繁華地段，每逢節(jié)假日，客戶增多，支行還增加臨時窗口，方便顧客辦理業(yè)務(wù)，并對領(lǐng)取大額現(xiàn)金的客戶做好護送工作；推行衛(wèi)生責任區(qū)責任制，員工包片管理，保持營業(yè)環(huán)境的整潔、舒適和美觀，讓客戶有了賓至如歸的感覺。

客戶的需要就是我們最大的追求

橫山路支行從細節(jié)入手，把客戶的需要當成自己追求的目標，相繼推出了“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“差別服務(wù)”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機的結(jié)合起來，用親情式的服務(wù)，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。儲戶鮑某是集貿(mào)市場冷凍業(yè)的“龍頭商行”，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節(jié)過后支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員，頂風冒雨親自給他全家送去新春的祝福，鮑某感動地說“我們只是一個普通的商販，銀行工作人員還親自來看望我，這是我們從沒享受過的最高禮節(jié)，我們永遠是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了。”除了一些傳統(tǒng)節(jié)日外，我們還將客戶經(jīng)營困難、子女升學、參軍、結(jié)婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內(nèi)，及時地為他們送去關(guān)懷、問候和幫助。其次推行“差別化服務(wù)”。差別化服務(wù)是針對不同的客戶層次,采取不同的服務(wù)方式和提供不同金融產(chǎn)品的服務(wù)行為,是拓展優(yōu)質(zhì)客戶、提升形象,增強綜合經(jīng)營實力的有效手段和重要途徑。縣城某家大型超市，是各大銀行爭奪的重點客戶，我支行派專人定期上門服務(wù)，了解客戶需求，全年為其兌換硬幣10余萬元，目前該戶在我支行穩(wěn)定存款余額達250萬元，且發(fā)展成為全行pos機業(yè)務(wù)最好的用戶。

“滿足客戶需求”要是橫山路支行各項工作的出發(fā)點和落腳點。優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)標準重在落實，為了塑造好窗口形象，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制，努力地把窗口服務(wù)工作做實、做細、做好，廣德支行成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負責對全縣各網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、組織和考核。同時，還公布投訴電話，設(shè)置群眾意見簿和舉報箱，聘請行風行貌監(jiān)督員，對各網(wǎng)點的窗口服務(wù)實行跟蹤監(jiān)督。

創(chuàng)新推進，追求卓越，永不停息

面對競爭日趨激烈的金融市場，傳統(tǒng)的窗口服務(wù)早已遠遠不能滿足客戶的需求，更適合客戶需求的服務(wù)手段無疑成為最有利的競爭法寶。創(chuàng)新服務(wù)也就成為銀行的生存之源。為了方便群眾借貸，不讓群眾跑冤路，服務(wù)標準規(guī)定了信貸員限時辦貸制度，依據(jù)貸款額度、用途，限定辦貸時間。其中，小額農(nóng)戶貸款從受理農(nóng)戶申請到信貸調(diào)查直至辦理貸款業(yè)務(wù)，最長不超過3天。農(nóng)戶們編著順口溜夸贊這種服務(wù)方式是“農(nóng)合行真方便，貸款不超過三天”。

為聽取客戶的意見和建議，滿足客戶的需求，該支行結(jié)合開展“家家到”活動定期向客戶發(fā)放和征求意見書，同時定期開展“迎新春百日服務(wù)競賽”、“黨員先鋒崗”、“送零幣進商場”、“評選服務(wù)明星”等活動，既創(chuàng)新了服務(wù)功能又培養(yǎng)造就了一批先進典型、業(yè)務(wù)能手和崗位標兵營造了你追我趕、勇往直前的氛圍。

“查、防、改”相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，在整改中提升自己的服務(wù)水平。該行開展定期檢查與隨時抽查結(jié)合的文明規(guī)范服務(wù)全面檢查，每月至少一次采用現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控等形式加強自我督查力度。設(shè)置意見箱、意見簿，公開監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。聘請其離退休人員不定期進行明查暗訪，利用晨會、周會、月會“三會”及時通報與總結(jié)，跟蹤整改，促進服務(wù)走向規(guī)范化。

通過創(chuàng)建文明服務(wù)規(guī)范活動，支行基礎(chǔ)管理水平得到有效提高，業(yè)務(wù)經(jīng)營迅速發(fā)展，企業(yè)形象和員工精神面貌煥然一新，依法合規(guī)經(jīng)營意識明顯增強。在支行內(nèi)形成重德行、重廉潔、重能力、重業(yè)績的風清氣正的良好風氣。涌現(xiàn)出孟凡富、周年兩名放貸過億、無不良的優(yōu)秀信貸員；扎實苦干，將內(nèi)部管理提升到全縣先進行列的委派會計吳茜；默默奉獻，侍奉癌癥公公的好兒媳汪華霜；打不還手、罵不還口的服務(wù)明星汪增順。與此同時企業(yè)文化建設(shè)取得明顯成效，11年，總行對支行營業(yè)樓進行整體裝修，裝飾一新的橫山路支行以嶄新的面貌和全新的服務(wù)，展現(xiàn)在市民面前；企業(yè)文化宣傳有聲有色，二年來累計支行員工在國家級、省級報刊發(fā)表文章40余篇，進一步提高支行的知名度和社會影響力。另一方面，積極開辦活躍職工文化生活的文體活動，通過開展“卡拉0k”、乒乓球比賽，與社會各界廣交朋友，增加溝通，擴大支行的社會影響力，凝聚員工向心力和團結(jié)協(xié)作的精神，鍛煉員工的身心健康。

文明規(guī)范服務(wù)是金融業(yè)永恒的主題，一項系統(tǒng)、長久的工程。在上級行社及有關(guān)部門的指導(dǎo)下，橫山路支行將一如繼往地以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，以誠信服務(wù)贏得客戶，以更高的標準更要求自己，追求卓越，永不停息。

第四篇：申報農(nóng)信文明規(guī)范服務(wù)示范單位

申報農(nóng)信文明規(guī)范服務(wù)示范單位

農(nóng)村合作銀行一直以熱忱的服務(wù)、先進的設(shè)施、高素質(zhì)的人才服務(wù)于客戶，以嚴格的管理和優(yōu)異的業(yè)績展現(xiàn)支行風采。目前我支行共設(shè)有一個營業(yè)部和四個分理處，共有員工50人，其中本科以上學歷占78%，35周歲以下員工占65%，是一支朝氣蓬勃、充滿活力的工作團隊。2000支行獲支行級內(nèi)控一級單位，營業(yè)部獲支行營業(yè)部級內(nèi)控一級單位，支行團支部獲先進團支部、縣青年技能競賽團體第一名。近年來榮獲農(nóng)村合作金融系統(tǒng)先進單位、內(nèi)控先進單位、合規(guī)示范單位，及市青年文明號等稱號。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)健全，提供管理支撐。

（一）支行班子高度重視文明服務(wù)規(guī)范建設(shè)，由專職書記負責分管行風，增強全員意識投入到行風建設(shè)中，把行風建設(shè)作為工作重點之一。支行班子能在工作中嚴格以身作則，對員工的儀容儀表和服務(wù)有非常高的要求。

（二）十分重視基礎(chǔ)管理，注重日常行風檢查，及時落實整改檢查問題。努力提高服務(wù)水平、改善網(wǎng)點形象、推進行風建設(shè)，員工素質(zhì)和服務(wù)水平得到逐步提升，在客戶心中的形象得到很大改善。

（三）營業(yè)部和分理處已經(jīng)申請標化導(dǎo)入，計劃于五月份申請導(dǎo)入培訓(xùn)，屆時將整體提升我支行的服務(wù)水平。這是一個很好的契機，更是我們申報文明規(guī)范示范單位的最佳時機

二、業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)健，創(chuàng)建服務(wù)平臺。

支行全體員工在轄內(nèi)經(jīng)濟大滑坡的背景下共同攜手、迎難而上，把握

市場動脈不斷拓寬資金渠道，洞察競爭態(tài)勢不斷增強綜合實力，完善管理機制不斷提升服務(wù)能力，組織文體活動不斷塑造企業(yè)文化。我們以加快業(yè)務(wù)發(fā)展為主線，在前進中探索創(chuàng)新，在發(fā)展中總結(jié)經(jīng)驗，各項業(yè)務(wù)獲得穩(wěn)健發(fā)展。

在2011年的新春資金組織工作中取得開門紅，首次存款突破20億元。截止2011年3月末，各項存款余額91803萬元，比年初增加13269萬元，升幅17%；各項存款市場占有率60.71%，比年初上升

2.72%，新增占比88.5%。各項貸款余額61290萬元，比年初增加1943萬元，升幅 3.3%。新春資金回籠沖高回落后，我們依然保持著很高的轄內(nèi)新增占比。

三、營業(yè)環(huán)境整潔，各項設(shè)施先進。

（一）營業(yè)場所裝修較新，提供現(xiàn)代化舒適環(huán)境。其中營業(yè)部、分理處三個網(wǎng)點均為近兩年新裝修的營業(yè)場所，相關(guān)硬件設(shè)施配備很到位也很齊全。分理處也已經(jīng)提交改裝方案，擬增加自助設(shè)備、改善自助服務(wù)環(huán)境，預(yù)計下半年啟動并完成。目前已經(jīng)完成自身規(guī)劃的“四個一”建設(shè)，即每個營業(yè)場均至少配備一臺網(wǎng)銀體驗機、一臺自助轉(zhuǎn)賬機、一臺自助存取款機、一臺復(fù)印機。

（二）美化營業(yè)環(huán)境，努力讓客戶滿意。支行響應(yīng)總行的號召，努力創(chuàng)建一流社區(qū)銀行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的金融服務(wù)。在營業(yè)現(xiàn)場配備老花鏡、飲水機等便民設(shè)施，同時美化環(huán)境，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也為員工提供了良好的辦公環(huán)境，時時刻刻都在為客戶著想，傾聽客戶的心聲，接受客戶的監(jiān)督。

（三）開展業(yè)務(wù)宣傳，讓客戶了解我們的服務(wù)。為各種業(yè)務(wù)的宣傳貢獻自己的力量，今年重點宣傳的業(yè)務(wù)是農(nóng)信銀通存通兌、第三方存管、富民系列理財產(chǎn)品等等。我們披上綬帶擺攤設(shè)點、發(fā)放傳單，介紹業(yè)務(wù)具體內(nèi)容、講解真假幣辯別方法、破損幣兌換等，同時在臨柜上耐心為客戶解答各類金融知識。

（四）開展“微笑真情服務(wù)”，提升服務(wù)水平。要求每一位員工多微笑、多使用禮貌用語、多一點耐心、多一點細心，調(diào)動每個人的積極性，營造主動向上的氛圍，樹立“多一分微笑、少一分焦躁”的理念，形成溫情的服務(wù)軟環(huán)境。

支行將緊緊圍繞創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建的要求和標準，努力提升服務(wù)水平，逐條對照彌補和整改當前存在的問題和不足，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢和每一位員工的共同努力，將文明規(guī)范服務(wù)水平提上一個新臺階。

第五篇：文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料

西潞支行成立于XX年5月，現(xiàn)有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團員占46%，是一個綜合素質(zhì)高、充滿青春活力，團結(jié)上進的年輕集體。

一、全員積極營銷、經(jīng)營業(yè)績喜人

2011年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團隊，制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元;同時在2011年“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)上，我們不斷推進“特色服務(wù)”，在服務(wù)手段上不斷創(chuàng)新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節(jié)假日群發(fā)信息；推出理財產(chǎn)品及時告知，在辦理業(yè)務(wù)中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進行座談、聯(lián)誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結(jié)努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來實現(xiàn)了年均存款增長3.7億元的輝煌業(yè)績。截止2011年一季度末，我支行存款余額達到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項經(jīng)營任務(wù)指標。

二、規(guī)范服務(wù)，促進各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展

為全面提高服務(wù)水平，提升社會形象和增強市場競爭力，真正將“以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)領(lǐng)先”的經(jīng)營意識落到實處。西潞支行積極開展文明規(guī)范化服務(wù)活動，在內(nèi)部開展了“爭創(chuàng)服務(wù)明星、爭創(chuàng)零投訴支行”活動，創(chuàng)“客戶首選”銀行品牌。按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》的要求，我支行在網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、理財咨詢及信息公示、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備與精神風貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量等方面實行了規(guī)范化和標準化。

1、統(tǒng)一標準，營造規(guī)范環(huán)境。

我們通過設(shè)置標識統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內(nèi)容一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于員工的自律和提高服務(wù)水平。所有員工著裝得體、統(tǒng)一規(guī)范，用語文明、態(tài)度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設(shè)立了榮譽室，面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽，更多的是今后的堅持與發(fā)展，進一步的激發(fā)全體員工的工作動力和集體榮譽感。

2、規(guī)范服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)之星。

眾所周知，服務(wù)是銀行服務(wù)業(yè)的靈魂和主題，“服務(wù)無止境”，只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內(nèi)部評選和客戶投票相結(jié)合的方式，每月評選出“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，主管行長和營業(yè)部經(jīng)理具體負責，加強對規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，制定了詳細的活動目標，并結(jié)合實際，研究制定出激勵措施，加強考核，對每月評選出的服務(wù)之星，給予精神和物質(zhì)獎勵，進一步調(diào)動起員工工作、服務(wù)的主動性、積極性。

通過開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，全體員工能夠做到認真學習《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》，把提高自身技能和改進服務(wù)藝術(shù)做為自覺的追求，在支行內(nèi)部掀起人人爭當服務(wù)標兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務(wù)、講奉獻已經(jīng)蔚然成風，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進了工作質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。

3、以情感人，用心維系客戶。

以客戶為中心，是我們西潞支行的服務(wù)綜旨，及時與存款大戶進行溝通是我們的職責所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務(wù)，距現(xiàn)址較遠，自接帳的第二天，我們?yōu)榱瞬涣魇б晃豢蛻簦e極利用五一節(jié)日期間，對原存款大戶通過發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，使客戶增進了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶。

現(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個性化的服務(wù)已成為我們服務(wù)的主導(dǎo)。

5、加強檢查監(jiān)督，確保服務(wù)到位

為了確保規(guī)范服務(wù)的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結(jié)合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。

堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。推動服務(wù)水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進行表揚外，還要對排名后1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務(wù)之星”榮譽稱號。

6、全員共同努力、捍衛(wèi)累累碩果

在XX年建行之初，支行領(lǐng)導(dǎo)在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；2011年時值奧運會召開，在全行強化服務(wù)時我行又提出“親情服務(wù)”；2011年我們用實際行動捍衛(wèi)了標桿支行的榮譽，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標；功夫不負有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規(guī)范服務(wù)先進單位”、“青年文明號”、“合規(guī)文化綜合知識競賽第一名”、“合規(guī)優(yōu)秀單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀集體”“文明規(guī)范服務(wù)達標網(wǎng)點”等多項殊榮均被我們盡收囊中！

三、打造精品支行、創(chuàng)新金融服務(wù)

1、服務(wù)創(chuàng)新，一心方便客戶。

我們支行從細微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯(lián)系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務(wù)聯(lián)系卡，在卡面上印有我支行的服務(wù)、咨詢、監(jiān)督電話，具體地址，卡的背面是業(yè)務(wù)范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。

2、實行個性化服務(wù)

做為北京農(nóng)村商業(yè)銀行新成立的西潞支行，以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中、小企業(yè)、服務(wù)市民百姓”為辦行宗旨，在加強內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開展特色服務(wù)，樹行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。

一是開展零距離服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、vip大戶室、個人理財區(qū)、開放辦公區(qū)，其中：非現(xiàn)金區(qū)、開放辦公區(qū)、個人理財區(qū)，采用無障礙設(shè)計，柜員與客戶可以面對面進行交流，實現(xiàn)零距離服務(wù)。

二是提供溫馨服務(wù)，優(yōu)化辦公環(huán)境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務(wù)措施，辦理業(yè)務(wù)由專人指引，專人負責業(yè)務(wù)咨詢等，使客戶感覺到家的溫馨。