第一篇：營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位活動(dòng)實(shí)施辦法

營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范

服務(wù)示范單位活動(dòng)實(shí)施辦法

為深入開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為，樹立良好社會(huì)形象，增強(qiáng)臨柜人員服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，打造高品質(zhì)的行業(yè)服務(wù)品牌，特制定出文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)具體的實(shí)施辦法：

一、為確保此次文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處，營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專門成立了文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了目標(biāo)，制定了詳細(xì)的活動(dòng)方案，并于10月28日召開了開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行了詳細(xì)的部署，使每一位員工都充分認(rèn)識(shí)到開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的重要性和必要性，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，部門經(jīng)理具體抓，全行員工共同參與的工作格局。

二、牢固樹立以人為本觀念，加強(qiáng)員工思想道德建設(shè)和行為規(guī)范教育，全面提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，同時(shí)，引導(dǎo)廣大員工積極踴躍地參與到此項(xiàng)活動(dòng)中來，認(rèn)真組織全員工學(xué)習(xí)《山東省銀行業(yè)維權(quán)公約》、《山東省銀行業(yè)文明服務(wù)公

約》、《山東省銀行業(yè)信用公約》及《淄博市商業(yè)銀行行為規(guī)范》。《山東省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，使文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)建（競(jìng)賽）活動(dòng)扎實(shí)有效地開展。

三、為了進(jìn)一步規(guī)范員工的服務(wù)形象，科室設(shè)定兩名監(jiān)督員，每天對(duì)員工的服務(wù)儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督并認(rèn)真做好登記，如在支行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行者，將對(duì)當(dāng)天的監(jiān)督員進(jìn)行扣罰。同時(shí)，將服務(wù)創(chuàng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)納入綜合考核，與員工的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到有部署、有檢查、有落實(shí)、有考核、有成效，為全面爭(zhēng)創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四、早上提前20分鐘到崗，著行服，統(tǒng)一發(fā)式，化談妝，做到了整齊劃一。使民服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，并公布服務(wù)監(jiān)督電話，為了促進(jìn)此基活動(dòng)扎實(shí)有效地開展，每周組織活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組人員進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)客戶意見簿中的意見和建議及時(shí)進(jìn)行處理反饋，確保了各項(xiàng)規(guī)章制度落到了實(shí)處。

全體人員必須統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，高度重視，把“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動(dòng)作為行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容認(rèn)真組織實(shí)施了，融入自身管理和隊(duì)伍建設(shè)中，精心組織，扎扎實(shí)實(shí)把這項(xiàng)活動(dòng)開展好。

第二篇：農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流材料

農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)

驗(yàn)交流材料

xx農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部是一個(gè)年輕的集體。近年來，我部業(yè)務(wù)規(guī)模拾級(jí)而上，各種榮譽(yù)紛至沓來，先后被授予全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)巾幗文明崗、省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、省女職工標(biāo)兵崗、市行業(yè)五星級(jí)示范窗口、XX年來連續(xù)被省聯(lián)社評(píng)為“五星精品網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)，呈現(xiàn)出不凡的實(shí)力。但在優(yōu)秀業(yè)績(jī)之外，真正讓市民記住營(yíng)業(yè)部美好形象的，是網(wǎng)點(diǎn)賓至如歸的氛圍，是一張張熱情的笑臉與一次次嫻熟周到的服務(wù)。“服務(wù)到家，用心為您”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我們著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的追求和持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、注重硬件建設(shè)，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境

我們堅(jiān)持“家銀行 心服務(wù)”的理念，在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的軟件、硬件進(jìn)行全面升級(jí)時(shí)處處注重人性化管理，營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、貴賓理財(cái)服務(wù)區(qū)、信貸服務(wù)區(qū)、保管箱業(yè)務(wù)區(qū)、自助銀行區(qū)等九大區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了客戶分層、業(yè)務(wù)分流、功能分區(qū)。顧客休息椅、茶幾、花木一塵不染;空調(diào)、電視、飲水機(jī)、雨具、老花鏡等便民設(shè)施一應(yīng)俱全;各種安全設(shè)施達(dá)標(biāo)齊全；及時(shí)更新的報(bào)刊架、宣傳海報(bào)、宣傳片讓客戶在等待中了解各種金融知識(shí)；溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，真正讓客戶感受 到賓至如歸的感覺。

二、強(qiáng)化標(biāo)桿管理，建設(shè)特色服務(wù)文化

我行不斷鞏固和創(chuàng)新服務(wù)管理，保證基礎(chǔ)性服務(wù)要求規(guī)范化，并在規(guī)范之上進(jìn)一步提升，讓客戶享受到增值服務(wù)。一是開展“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)。將晨會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境“6s”管理、服務(wù)流程“7+7”規(guī)范等納入日常服務(wù)管理中，制定服務(wù)明星評(píng)比制度，開展“熱情服務(wù)零距離、特殊服務(wù)零障礙、精品服務(wù)零差錯(cuò)、誠(chéng)信服務(wù)零投訴”活動(dòng)，引導(dǎo)員工建立個(gè)性化服務(wù)品牌，將自己最優(yōu)秀的一面“秀”給客戶，掀起比學(xué)趕超的良好氛圍，讓每一個(gè)來農(nóng)商行的客戶滿意而歸。今年7月，客戶柴女士怒氣沖沖地在柜臺(tái)前指責(zé)我們沒有信用。面對(duì)客戶連珠炮式的責(zé)備，客戶經(jīng)理小李始終保持微笑聽完了事情始末。原來柴女士的存款少了幾千元，認(rèn)為是我們管理不善，導(dǎo)致她的損失。小李細(xì)心地為客戶遞上一杯解渴的水，仔細(xì)詢問她是否辦理了關(guān)聯(lián)儲(chǔ)蓄卡，柴女士平靜下來，說有一張儲(chǔ)蓄卡在她兒子身上，但是她詢問過兒子，兒子并沒有取過款。小李為她查詢?nèi)】钣涗洠l(fā)現(xiàn)在他行ATM有一筆取款記錄，經(jīng)過再次電話詢問，原來是柴女士的兒子忘記這次取款記錄，客戶一臉歉意，小李毫無(wú)怨言，微笑著繼續(xù)為客戶辦理其他業(yè)務(wù)。二是推行“三大工程”。開展“陽(yáng)光信貸”、“金融知識(shí)進(jìn)村入社區(qū)”、“富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新”三大工程，每月定期到周邊社區(qū)開展現(xiàn)場(chǎng)辦公、流動(dòng)服務(wù)，面對(duì)面為市民提供現(xiàn)場(chǎng)金融知識(shí)咨詢、信貸業(yè)務(wù)辦理等，特別為老年人、語(yǔ)言障礙、危重病人等特殊群體提供綠色通道服務(wù)，努力將對(duì)特殊群體的人性化關(guān)愛工作落到實(shí)處，被老百姓稱為“家門口的銀行”。XX年的一個(gè)下午，一位年青人來到柜臺(tái)要為父親的儲(chǔ)蓄卡辦理密碼掛失。柜員耐心地向他解釋，辦理卡掛失可以由代理人辦理，但是到期密碼重置則需要本人到網(wǎng)點(diǎn)親自辦理。小伙子情緒比較激動(dòng)，在廳堂大聲叫嚷：“我父親中風(fēng)了，連床都起不來，銀行離家這么遠(yuǎn)，怎么可能讓他到銀行辦理，這錢是給我父親治病的……”大堂經(jīng)理見小伙子情緒激動(dòng)，立即將他請(qǐng)到貴賓客戶休息區(qū)，遞上熱茶安撫，并及時(shí)告知分管內(nèi)勤的李經(jīng)理。經(jīng)過一番溝通，決定及時(shí)為老人提供上門服務(wù)。隨后，柜員跟隨客戶來到其家中，核實(shí)過老人的狀況后，及時(shí)為這位客戶辦理了一系列相關(guān)手續(xù)。面對(duì)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，該客戶握著我行員工的手，口中不停地說著感謝的話語(yǔ)。三是強(qiáng)化服務(wù)督導(dǎo)。向社會(huì)公開服務(wù)承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督；文優(yōu)督導(dǎo)組定期進(jìn)行檢查，同時(shí)發(fā)揮監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督作用，每周定期組織人員對(duì)上周監(jiān)控錄像進(jìn)行回放查看，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，并加以整改；此外，還聘請(qǐng)第三方開展各項(xiàng)檢查，強(qiáng)化檢查力度和考核力度，營(yíng)造人人講服務(wù)、人人會(huì)服務(wù)的良好氛圍。

三、著力人才培養(yǎng)，打造一流精英團(tuán)隊(duì)

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。一是打造學(xué)習(xí)型組織。堅(jiān)持開展晨會(huì)，并將每周一確定為“學(xué)習(xí)日”，不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和政治理論學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有計(jì)劃、有安排、有記錄，努力學(xué)習(xí)、不斷鉆研已經(jīng)成為全體員工的自覺行動(dòng)。二是強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。定期聘請(qǐng)專業(yè)教師舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。我們?cè)O(shè)立了專業(yè)技能訓(xùn)練中心，定期開展各業(yè)務(wù)條線的崗位練兵和等級(jí)評(píng)定工作，考試和日常技能訓(xùn)練的磨煉，造就了員工業(yè)務(wù)上的“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。四是實(shí)行競(jìng)聘上崗。注意后備人才的梯隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造“想干事的有機(jī)會(huì)，能干事的有崗位，干好事的有地位”的良好氛圍，并通過內(nèi)部輪崗、干部交流、公開競(jìng)聘等方式為員工提供發(fā)展平臺(tái)，使一批年輕化、高素質(zhì)的專業(yè)骨干走上管理崗位。先后有11名柜員被總行評(píng)為“優(yōu)秀柜員”、服務(wù)標(biāo)兵”，其中2名柜員被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“服務(wù)明星”，1名大堂經(jīng)理被推薦參評(píng)“全國(guó)明星大堂經(jīng)理”。

四、培育家園文化，滿足員工精神需求

我們開展員工“三賀三慰問”活動(dòng)，對(duì)員工本人生日喜慶事項(xiàng)和家庭主要成員、直系親屬的重大事項(xiàng)送上祝福、關(guān) 懷和問候，讓員工感受大家庭的溫暖；開展家訪活動(dòng)，了解員工家庭相關(guān)情況，進(jìn)行行為排查，防堵內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，架起了支行與員工溝通的橋梁；組織開展新春團(tuán)拜會(huì)、周末健身活動(dòng)、演講比賽、感恩日等文體活動(dòng)，不斷豐富網(wǎng)點(diǎn)文化內(nèi)涵，進(jìn)一步增強(qiáng)全員的認(rèn)同感和凝聚力，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。至XX年11月末，營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)存款余額6.4億元，貸款余額5.2億元，財(cái)務(wù)收入4234萬(wàn)元，分別比XX年增長(zhǎng)68%、33%、43%。

“服務(wù)不能帶來直接利潤(rùn)，但服務(wù)能打造品牌。”營(yíng)業(yè)部將一如繼往地以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，以誠(chéng)信服務(wù)贏得客戶，以更高的標(biāo)準(zhǔn)更要求自己，追求卓越，永不停息。

第三篇：文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報(bào)材料

西潞支行成立于XX年5月，現(xiàn)有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團(tuán)員占46%，是一個(gè)綜合素質(zhì)高、充滿青春活力，團(tuán)結(jié)上進(jìn)的年輕集體。

一、全員積極營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)喜人

2011年初，我支行成立了由行長(zhǎng)帶頭的存款營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，制定了具體的目標(biāo)，在班子成員的帶動(dòng)和感召下，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲(chǔ)蓄存款超額完成3769.28萬(wàn)元;同時(shí)在2011年“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)上，我們不斷推進(jìn)“特色服務(wù)”，在服務(wù)手段上不斷創(chuàng)新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節(jié)假日群發(fā)信息；推出理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)告知，在辦理業(yè)務(wù)中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進(jìn)行座談、聯(lián)誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團(tuán)結(jié)努力、積極進(jìn)取、多方捕捉市場(chǎng)信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來實(shí)現(xiàn)了年均存款增長(zhǎng)3.7億元的輝煌業(yè)績(jī)。截止2011年一季度末，我支行存款余額達(dá)到11.23億元，人均存款7487萬(wàn)元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)。

二、規(guī)范服務(wù)，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展

為全面提高服務(wù)水平，提升社會(huì)形象和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，真正將“以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)領(lǐng)先”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)落到實(shí)處。西潞支行積極開展文明規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，在內(nèi)部開展了“爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)明星、爭(zhēng)創(chuàng)零投訴支行”活動(dòng)，創(chuàng)“客戶首選”銀行品牌。按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》的要求，我支行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、理財(cái)咨詢及信息公示、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備與精神風(fēng)貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營(yíng)效益和資產(chǎn)質(zhì)量等方面實(shí)行了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

1、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造規(guī)范環(huán)境。

我們通過設(shè)置標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對(duì)我支行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內(nèi)容一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于員工的自律和提高服務(wù)水平。所有員工著裝得體、統(tǒng)一規(guī)范，用語(yǔ)文明、態(tài)度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設(shè)立了榮譽(yù)室，面對(duì)一面面獎(jiǎng)狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績(jī)與榮譽(yù)，更多的是今后的堅(jiān)持與發(fā)展，進(jìn)一步的激發(fā)全體員工的工作動(dòng)力和集體榮譽(yù)感。

2、規(guī)范服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)之星。

眾所周知，服務(wù)是銀行服務(wù)業(yè)的靈魂和主題，“服務(wù)無(wú)止境”，只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價(jià)值，才是一個(gè)銀行長(zhǎng)盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內(nèi)部評(píng)選和客戶投票相結(jié)合的方式，每月評(píng)選出“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，主管行長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，加強(qiáng)對(duì)規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，制定了詳細(xì)的活動(dòng)目標(biāo)，并結(jié)合實(shí)際，研究制定出激勵(lì)措施，加強(qiáng)考核，對(duì)每月評(píng)選出的服務(wù)之星，給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)起員工工作、服務(wù)的主動(dòng)性、積極性。

通過開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，全體員工能夠做到認(rèn)真學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，把提高自身技能和改進(jìn)服務(wù)藝術(shù)做為自覺的追求，在支行內(nèi)部掀起人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務(wù)、講奉獻(xiàn)已經(jīng)蔚然成風(fēng)，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時(shí)都要在語(yǔ)言前面加上“對(duì)不起”(如：對(duì)不起，您寫的憑條不正確，請(qǐng)?jiān)偬顚懸粡?；不管目的為誰(shuí)，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進(jìn)了工作質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。

3、以情感人，用心維系客戶。

以客戶為中心，是我們西潞支行的服務(wù)綜旨，及時(shí)與存款大戶進(jìn)行溝通是我們的職責(zé)所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務(wù)，距現(xiàn)址較遠(yuǎn)，自接帳的第二天，我們?yōu)榱瞬涣魇б晃豢蛻簦e極利用五一節(jié)日期間，對(duì)原存款大戶通過發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，使客戶增進(jìn)了對(duì)我們支行的了解，并針對(duì)vip客戶，在他們生日當(dāng)天，及時(shí)送上花籃和蛋糕，使客戶體會(huì)到我們的真心、真誠(chéng)、真摯。通過加強(qiáng)感情上的交流與溝通，最終用誠(chéng)意留住了大部分的客戶。

現(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個(gè)性化的服務(wù)已成為我們服務(wù)的主導(dǎo)。

5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，確保服務(wù)到位

為了確保規(guī)范服務(wù)的長(zhǎng)效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項(xiàng)考核制度，實(shí)行明查與暗訪相結(jié)合，堅(jiān)持抓緊抓好，不留死角，不走過場(chǎng)。

堅(jiān)持按季檢查制度、點(diǎn)評(píng)制度、獎(jiǎng)懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。推動(dòng)服務(wù)水平的不斷提高。及時(shí)修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置。通過檢查，對(duì)排名前2位的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)外，還要對(duì)排名后1名的員工在績(jī)效考核總分中分別扣減3分。對(duì)在活動(dòng)中有突出成績(jī)的個(gè)人，授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)。

6、全員共同努力、捍衛(wèi)累累碩果

在XX年建行之初，支行領(lǐng)導(dǎo)在艱難開拓市場(chǎng)之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；2011年時(shí)值奧運(yùn)會(huì)召開，在全行強(qiáng)化服務(wù)時(shí)我行又提出“親情服務(wù)”；2011年我們用實(shí)際行動(dòng)捍衛(wèi)了標(biāo)桿支行的榮譽(yù)，在管轄行條線考核中，“零差錯(cuò)、零投訴”鑄就了我們的最終目標(biāo)；功夫不負(fù)有心人，我們的辛勤勞動(dòng)換來了累累碩果，如：“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”、“青年文明號(hào)”、“合規(guī)文化綜合知識(shí)競(jìng)賽第一名”、“合規(guī)優(yōu)秀單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀集體”“文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)”等多項(xiàng)殊榮均被我們盡收囊中！

三、打造精品支行、創(chuàng)新金融服務(wù)

1、服務(wù)創(chuàng)新，一心方便客戶。

我們支行從細(xì)微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯(lián)系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務(wù)聯(lián)系卡，在卡面上印有我支行的服務(wù)、咨詢、監(jiān)督電話，具體地址，卡的背面是業(yè)務(wù)范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計(jì)發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。

2、實(shí)行個(gè)性化服務(wù)

做為北京農(nóng)村商業(yè)銀行新成立的西潞支行，以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中、小企業(yè)、服務(wù)市民百姓”為辦行宗旨，在加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開展特色服務(wù)，樹行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。

一是開展零距離服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、vip大戶室、個(gè)人理財(cái)區(qū)、開放辦公區(qū)，其中：非現(xiàn)金區(qū)、開放辦公區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)，采用無(wú)障礙設(shè)計(jì)，柜員與客戶可以面對(duì)面進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)。

二是提供溫馨服務(wù)，優(yōu)化辦公環(huán)境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機(jī)、報(bào)刊架、老花鏡等服務(wù)措施，辦理業(yè)務(wù)由專人指引，專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢等，使客戶感覺到家的溫馨。

第四篇：澠池營(yíng)業(yè)部規(guī)范服務(wù)示范單位匯報(bào)

真抓實(shí)干 務(wù)求實(shí)效 竭力提升服務(wù)水平

——中國(guó)銀行澠池支行營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)工作總結(jié)

中國(guó)銀行澠池支行營(yíng)業(yè)部成立于1993年6月，現(xiàn)有員工19人。自2000年始，多年來，澠池支行營(yíng)業(yè)部走出了一條從創(chuàng)業(yè)到發(fā)展，從空手起家到碩果累累的高速發(fā)展之路。這不但是創(chuàng)業(yè)發(fā)展的光輝歷程，也是物質(zhì)文明和精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，共同進(jìn)步的光輝歷程。

截止2014年8月末，本外幣存款合計(jì)103838萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)6715萬(wàn)元。其中：人民幣企業(yè)存款余額55578萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)5291萬(wàn)元，支行人民幣儲(chǔ)蓄存款余額48260萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)1423萬(wàn)元。

截止2014年8月末，支行各項(xiàng)貸款余額合計(jì)61323萬(wàn)元，較年初增加19318萬(wàn)元，其中：公司貸款余額47550萬(wàn)元，較年初新增15245萬(wàn)元，零售貸款余額8663萬(wàn)元，較年初新增1451萬(wàn)元，票據(jù)融資5110萬(wàn)元，較年初增加2622萬(wàn)元。

支行營(yíng)業(yè)部目前日均業(yè)務(wù)量約1300余筆，營(yíng)業(yè)部人均業(yè)務(wù)量約150筆。柜面業(yè)務(wù)品種較多，外幣業(yè)務(wù)、非貿(mào)易結(jié)算占有一定比重。2014年8月底，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1494萬(wàn)元。

近年來，我行的業(yè)務(wù)發(fā)展持續(xù)增長(zhǎng)，支行已經(jīng)發(fā)展成為業(yè)務(wù)品種齊全，服務(wù)功能完善，并擁有一批穩(wěn)定的客戶資源和一支精干的員工隊(duì)伍的商業(yè)銀行。支行先后被中國(guó)銀行河南省分行授予“青年文明號(hào)”等光榮稱號(hào)、被省分行授予“先進(jìn)集體”、2011年被省糾風(fēng)辦評(píng)為群眾滿意基層站所。

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)的要求，我行通過真抓實(shí)干，落實(shí)各項(xiàng)工作措施，促進(jìn)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，努力爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)示范單位，現(xiàn)將工作開展情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一直是我行各屆領(lǐng)導(dǎo)班子的重點(diǎn)工作，通過常抓不懈，全行上下服務(wù)意識(shí)不斷提高，形成了良好的服務(wù)氛圍。

（一）、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，為文明規(guī)范服務(wù)工作提供基礎(chǔ)。

為加強(qiáng)對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，支行成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由有關(guān)人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織服務(wù)工作的開展。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位臵，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程，支行領(lǐng)導(dǎo)班子始終把文明服務(wù)作為頭等大事來抓。并將服務(wù)工作納入目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。領(lǐng)導(dǎo)班子的高度重視，為服務(wù)工作的有效開展提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）、提高全員服務(wù)意識(shí)，為開展文明規(guī)范服務(wù)提供動(dòng)力。意識(shí)決定行為，做好服務(wù)工作，首先要提高全員的服務(wù)意識(shí)。支行在全行上下，全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動(dòng)員工，使員工增強(qiáng)自覺服務(wù)意識(shí)和緊迫感。支行建立了每日晨會(huì)和每周例會(huì)制度，學(xué)習(xí)各類文件，提升員工服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；另一方面對(duì)業(yè)務(wù)流程重新進(jìn)行整合，增加對(duì)外窗 口以方便客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，減少客戶等候時(shí)間。要求員工認(rèn)真領(lǐng)悟、執(zhí)行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，并以考試的方式督促提高員工服務(wù)意識(shí)；以“獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”活動(dòng)和征集意見活動(dòng)的開展，達(dá)到“人人想服務(wù)、人人好服務(wù)”的目標(biāo)，使每位員工的腦海里都深知銀行出售的是服務(wù)，客戶就是衣食父母，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是銀行的“生命”工程，充分認(rèn)識(shí)到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的長(zhǎng)期性、重要性，使每位員工的責(zé)任感和緊迫感不斷增強(qiáng)，出現(xiàn)了一批感人的先進(jìn)事例，有的柜員腿部做了骨骼切除手術(shù)仍然拄著拐杖上班，有的員工家里孩子生病住院卻依然堅(jiān)守在崗位。

支行營(yíng)業(yè)部所處位臵較好，附近是我縣政府行政機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)品種齊全，業(yè)務(wù)量較大，工作異常繁忙，員工經(jīng)常加班加點(diǎn)，早上七點(diǎn)出門，晚上七點(diǎn)后回家，工作十分辛苦。針對(duì)現(xiàn)狀，支行始終把思想引導(dǎo)與行為規(guī)范相結(jié)合，積極倡導(dǎo)員工樹立“以行為家，愛行如家，相處如家人”的理念，并著力在內(nèi)部推行以“講協(xié)作、講奉獻(xiàn)、講務(wù)實(shí)、講責(zé)任、講效果”和“美化環(huán)境、美化儀態(tài)、美化語(yǔ)言、美化流程”為內(nèi)容的“五講四美”活動(dòng)，全力營(yíng)造“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍，同時(shí)，支行班子成員嚴(yán)格堅(jiān)持員工談心制度，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，幫助他們解決后顧之憂，增強(qiáng)他們的集體歸屬感，使我們的服務(wù)工作保持長(zhǎng)久動(dòng)力，使全行員工主動(dòng)地投入到服務(wù)和業(yè)務(wù)工作中去，從而形成了全行以創(chuàng)一流服務(wù)為目標(biāo)，把不斷提高行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)長(zhǎng)期性的任務(wù)來常抓不懈，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布臵、一起檢查、一樣要求、一樣考核，真正起到了以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、為提高服務(wù)質(zhì)量提供保障。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。

（一）、以規(guī)矩定方圓，以制度規(guī)范行為。

服務(wù)一直是老生常談的話題。而柜面服務(wù)作為服務(wù)的基礎(chǔ)部分，最基本的標(biāo)準(zhǔn)就是“規(guī)范”二個(gè)字，而規(guī)范的行為來自于制度的約束。為使規(guī)范化要求真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實(shí)際行為，支行組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)公約》等制度，并且結(jié)合實(shí)際制定了《柜面服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》等制度，在每周例會(huì)中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，時(shí)刻要求。支行營(yíng)業(yè)部從“規(guī)范”二字入手，狠抓柜面服務(wù)，按照總行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求員工，對(duì)儀容儀表、行為舉止、文明用語(yǔ)等方面進(jìn)行嚴(yán)格要求，柜面人員必須按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來開展服務(wù)。同時(shí)，我們?cè)诠ぷ髦校貏e強(qiáng)調(diào)“熱情”二字，我們認(rèn)為熱情是柜面服務(wù)的靈魂，如果缺乏熱情，員工的服務(wù)行為就缺少感染力，當(dāng)滿懷熱情地去按照標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供服務(wù)，那這個(gè)服務(wù)就是活的，會(huì)給客戶帶來截然不同的感受。因此，熱情的員工加上標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)舉止，有效地提升了我們的服務(wù)質(zhì)量。

另外，支行推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求客戶辦完業(yè)務(wù)后，均由客戶為柜員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。通過這種學(xué)習(xí)方式，員工的綜合素質(zhì)得到了不斷提升，也充分激發(fā)了員工的工作熱情，全身心地投入到良好服務(wù)的工作之中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在實(shí)踐中得以充分體現(xiàn)。

（二）、大力開展崗位練兵活動(dòng)，加強(qiáng)技術(shù)測(cè)評(píng)培訓(xùn)。為提高服務(wù)效率，支行十分重視崗位練兵活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能。要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。支行特地 安排了訓(xùn)練場(chǎng)地，每周都組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，進(jìn)行定期考核及專業(yè)技術(shù)比賽。一方面要求老員工毫無(wú)保留地將業(yè)務(wù)技巧和經(jīng)驗(yàn)傳授給新行員，另一方面也要求新行員虛心向老行員請(qǐng)教，通過開展員工技能對(duì)抗賽、每周摸底測(cè)試方式不斷激發(fā)員工的訓(xùn)練熱情，取得了很好的效果。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工熟練掌握業(yè)務(wù)操作的技能，準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。在上級(jí)行組織的技能測(cè)評(píng)活動(dòng)中，我行參測(cè)人員取得了100%合格率，綜合能手率85%，從而為客戶提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的技能基礎(chǔ)。

三、措施得力，狠抓落實(shí)，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百花齊放。

為使服務(wù)工作扎實(shí)有效，不流于形式，支行通過各項(xiàng)措施，保證工作落實(shí)到位。并因地制宜、因時(shí)制宜地開展豐富多彩的服務(wù)活動(dòng)，使得文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷向縱深發(fā)展，樹立了良好的服務(wù)品牌，呈現(xiàn)出服務(wù)工作的新局面。

（一）、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照規(guī)范找差距。

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)銀行的服務(wù)規(guī)范要求，支行制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)逐條對(duì)照找差距，每月進(jìn)行服務(wù)檢查和客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)存在問題進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤，對(duì)檢查存在的問題責(zé)任落實(shí)到人，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

（二）、整理內(nèi)務(wù)，整潔環(huán)境。

一個(gè)銀行，一個(gè)窗口，干凈，整潔的環(huán)境，是給客戶留下的第一印 象。所以，一個(gè)銀行良好的內(nèi)務(wù)環(huán)境，是體現(xiàn)銀行管理水平、員工整體素質(zhì)的良好載體，也是體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)方面。因此，我們?cè)谌粘９ぷ髦校髥T工時(shí)刻保持良好的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的內(nèi)務(wù)習(xí)慣。在每周的例會(huì)上支行分管領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)提到內(nèi)務(wù)管理，使每一個(gè)人從思想上養(yǎng)成習(xí)慣，從而過渡到行動(dòng)上。通過一系列的工作措施落實(shí)，支行營(yíng)業(yè)大廳更加整潔、干凈，員工的每個(gè)操作區(qū)域物品擺放都井然有序，整體面貌煥然一新。

（三）、開展競(jìng)賽活動(dòng)，使工作開展有聲有色。

市分行每年都要在全轄開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽”活動(dòng)，支行營(yíng)業(yè)部每次都認(rèn)真按照上級(jí)行的活動(dòng)部署，結(jié)合自身實(shí)際精心落實(shí)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽月活動(dòng)中，制定了活動(dòng)方案和服務(wù)明星評(píng)選辦法。服務(wù)明星的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)包括按照文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行員工互評(píng)，隨機(jī)抽取辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分，并且結(jié)合員工的營(yíng)銷業(yè)績(jī)、技術(shù)達(dá)標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)比。每周評(píng)選出周冠軍，再按照每周得分累計(jì)評(píng)出月冠軍。將得分實(shí)時(shí)公布，通過活動(dòng)使提升服務(wù)品牌工作開展的有聲有色。

（四）、搞好結(jié)合，使各項(xiàng)創(chuàng)建整體推進(jìn)。

在爭(zhēng)創(chuàng)文明規(guī)范示范單位的活動(dòng)中，我們一是把開展創(chuàng)建活動(dòng)與創(chuàng)建“青年文明號(hào)”、“基層站所窗口示范單位”、“先進(jìn)集體”等爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)相結(jié)合，通過開展活動(dòng)，真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率。二是與加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)結(jié)合起來，培養(yǎng)全體干部職工的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，牢固樹立職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)道德和職業(yè)責(zé)任的意識(shí)，牢固樹立“愛行敬業(yè)、勤政儉樸、信譽(yù)至上、服務(wù)為本”的理念。

除做好柜面服務(wù)之外，我行不斷延伸服務(wù)觸角，利用我行的客戶經(jīng) 理團(tuán)隊(duì)為客戶提供高端、優(yōu)質(zhì)的貼身服務(wù)。在為客戶服務(wù)的過程中，支行實(shí)行客戶經(jīng)理跑單、送單、業(yè)務(wù)辦理一條龍服務(wù)，對(duì)于市財(cái)政局、以煤集團(tuán)等重點(diǎn)客戶，實(shí)行專人維護(hù)，專人服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得客戶青睞。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來了良好的業(yè)務(wù)收益。

為給重點(diǎn)客戶提供更具廣度、更具深度的服務(wù)，我行不斷深化服務(wù)內(nèi)涵。我行在為東方希望、義翔鋁業(yè)等重點(diǎn)客戶的日常服務(wù)中，不但與企業(yè)人員建立了良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，也與其建立了較好的朋友關(guān)系。我行客戶經(jīng)理的服務(wù)得到了企業(yè)的一致好評(píng)，一些客戶經(jīng)理還被企業(yè)財(cái)務(wù)部門內(nèi)部評(píng)選為“最佳客戶經(jīng)理”。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們深刻地體會(huì)到服務(wù)工作是做好銀行各項(xiàng)工作的重要前提。

四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，保證服務(wù)工作落到實(shí)處。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。一是全行從機(jī)關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責(zé)；二是依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿等，并且走訪客戶、企事業(yè)單位，傾聽客戶意見；三是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督。在日常管理考核中，我行將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位臵。通過監(jiān)督和考核，保證服務(wù)工作的有效落實(shí)。

五、改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)效能

認(rèn)真貫徹市行黨委工作部署，積極推進(jìn)工作作風(fēng)的改變，努力為 客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作中做到“三個(gè)結(jié)合”：一是將改進(jìn)作風(fēng)、提升效能與市行組織開展的“嚴(yán)紀(jì)律、正思想、轉(zhuǎn)作風(fēng)”主題教育有機(jī)結(jié)合起來。通過抓教育、抓紀(jì)律，促進(jìn)了作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提升了工作效能。二是與“客戶服務(wù)年”活動(dòng)結(jié)合起來，根據(jù)市行的安排和要求，全行改變服務(wù)理念，著力在二線服務(wù)一線，一線服務(wù)客戶上想辦法，出實(shí)招，通過走訪調(diào)研，與客戶座談，聽取意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。市行曹行長(zhǎng)非常重視，親力親為，到澠池縣走訪企業(yè)，聽取建議，指導(dǎo)改進(jìn)，對(duì)我行的觸動(dòng)很大。通過開展客戶服務(wù)年活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了與客戶的距離，提升了服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。三是與文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作結(jié)合起來，支行組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，組織情景模擬演練，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和檢查活動(dòng)，特別是咨詢公司進(jìn)駐后，對(duì)我行的服務(wù)提出了一些具體的意見和建設(shè)，員工積極整改，進(jìn)一步促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。

五、公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)中行社會(huì)形象。

公平競(jìng)爭(zhēng)是銀行業(yè)遵守的基本職業(yè)道德。在與同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，堅(jiān)持“客戶自愿”的原則，不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)手段，創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提高工作質(zhì)效，以服務(wù)贏得客戶，以管理促進(jìn)發(fā)展。

各位領(lǐng)導(dǎo)，在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我行做了一些工作，但仍然存在一些不足，今后，我行將繼續(xù)努力，扎實(shí)工作，將我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推向一個(gè)更高層次！

第五篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡(jiǎn)稱示范單位）評(píng)選活動(dòng)制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)示范單位的管理，確保示范單位的先進(jìn)性、示范性，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié)）根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱評(píng)選活動(dòng)），是以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。評(píng)選活動(dòng)旨在加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評(píng)比和認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和良好的外部服務(wù)形象，依法合規(guī)，安全誠(chéng)信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，被業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾認(rèn)可的銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個(gè)示范等級(jí)，分別為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位（以下簡(jiǎn)稱百佳示范單位）、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位（以下簡(jiǎn)稱千佳示范單位）。

第五條 評(píng)選活動(dòng)原則上每2年舉行一次，采用自愿申報(bào)、差額評(píng)選的方式進(jìn)行。千佳示范單位、百佳示范單位的評(píng)選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實(shí)際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計(jì)不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會(huì)監(jiān)督。

第二章 評(píng)選活動(dòng)組織

第七條 中銀協(xié)是評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)組織開展評(píng)選活動(dòng)，委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)選活動(dòng)工作方案，并組織實(shí)施；

（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評(píng)選數(shù)量，組織開展對(duì)各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗(yàn)收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流；

（五）組織對(duì)示范單位的監(jiān)督和管理；

（六）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。

第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)是評(píng)選活動(dòng)的地方組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會(huì)員單位開展評(píng)選活動(dòng)。

（一）制定本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案并組織實(shí)施，同時(shí)報(bào)中銀協(xié)備案；

（二）組織會(huì)員單位參加評(píng)選活動(dòng)，組織示范單位的申報(bào)、推薦、審查、初選，根據(jù)中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級(jí)示范單位的初選名單，匯總和上報(bào)相關(guān)材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗(yàn)收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗(yàn)收等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗(yàn)交流和日常監(jiān)督；

（五）負(fù)責(zé)本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。

第九條 中銀協(xié)各會(huì)員單位為評(píng)選活動(dòng)的系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本單位各級(jí)機(jī)構(gòu)積極參加評(píng)選活動(dòng)。

（一）制定本單位評(píng)選活動(dòng)方案，并報(bào)中銀協(xié)備案；

（二）推動(dòng)本系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開展評(píng)選活動(dòng)，對(duì)候選單位進(jìn)行報(bào)備管理和檢查監(jiān)督；

（三）對(duì)本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進(jìn)行資格審定；

（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗(yàn)收和復(fù)選等工作；

（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第十條 會(huì)員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)必須建立完善的服務(wù)管理及評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)及工作機(jī)構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動(dòng)工作。對(duì)協(xié)調(diào)配合不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將終止其參與評(píng)選活動(dòng)的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報(bào)資格：

（一）各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位所轄經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)（信托公司、租賃公司、財(cái)務(wù)公司等暫不在此列）；

（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

（三）綜合性支行（含其所屬各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)）或單點(diǎn)式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；

（四）開業(yè)2年以上（不含機(jī)構(gòu)地址、名稱變更）。

原則上，申報(bào)單位須同時(shí)具備上述四個(gè)條件。特殊情況須書面報(bào)經(jīng)中銀協(xié)審查認(rèn)可方能申報(bào)。