第一篇：銀行支行參加銀行業文明規范服務百佳示范單位評選活動工作總結

華夏銀行武漢漢口支行關于參加2009年度中國銀行業文明規范服務百佳示范單位

評選活動工作總結

為進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，樹立銀行業良好的社會形象，促進銀行業金融機構各項業務的健康發展，推動構建社會主義和諧社會，中國銀行業協會組織了對2008年度文明規范服務示范單位的復查和2009年度文明規范服務百佳示范單位的評選活動。華夏銀行武漢漢口支行作為此次復審和參評單位積極響應銀行業協會的活動號召，為進一步推動銀行業文明規范服務工作向縱深發展，打造銀行業文明規范服務系列品牌，力爭做到高標準、嚴要求，堅決貫徹落實《中國銀行業文明規范服務百佳示范單位考核標準》的逐條要求，扎實有效地開展工作，夯實了支行的服務基礎，學習了較多的先進經驗。主要做了以下幾方面工作：

一、正確領導，有效組織。

在此次活動中漢口支行在分行黨委的高度重視和正確領導下，成立了專門的文明規范服務領導小組，組長：王波；副組長：鄒國瓊；組員：侯瑛、張艦。支行服務工作由一把

手親自負責，分管行長負責日常檢查和協調，個金和營業室經理負責落實各項具體工作和細節，使漢口支行的各項服務工作有條不紊進行。

支行結合“2009年度中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”的要求，對網點服務環境、理財資訊及信息公告、業務種類及處理效率、人員配備及精神面貌、服務制度與規范、經營效益與資產質量等六個方面進行了全面的自查、整改和完善。總體評價為：在激烈的市場競爭環境中，漢口支行能夠銳意進取，從優化網點服務環境入手，加強隊伍建設，不斷規范服務制度，以客戶滿意為宗旨，提升服務效率和服務內涵，取得了良好的經營業績，實現了銀行與客戶的雙贏。

二、強化意識，完善機制。

支行大力開展職業道德和服務意識教育，加強精神文明建設，每周進行服務工作點評，每月進行考核通報，獎優罰劣。將“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業素質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業精神。

為使優質文明服務工作質量不斷提高，華夏銀行武漢分、支行結合《中國銀行業文明服務公約》及各項工作指引、實施細則，制定了我行的《網點服務管理辦法》、《網點服務檢查實施細則》、《突發事件應急處理預案》、《服務教育

培訓計劃》、《網點服務管理考核辦法 》、《投訴處理管理辦法》等一系列措施、辦法，在機制上為文明服務工作的持續進行提供了有力保障。

三、創新服務，提速發展。

作為窗口行業，服務質量的優劣，水平的高低直接關系到銀行整體形象，影響到業務的發展。在日常工作中，支行首先從優化服務環境入手，改善硬件設施，加強大廳服務，保障業務處理渠道暢通。為全面提升服務環境，支行對營業大廳進行了大幅度的改造和變動，分設了現金區和非現金區，儲蓄柜臺由以前的三個窗口增加到五個，并專設了兩個貴賓窗口，配備了高檔的貴賓室，08年為迎接奧運會的到來，提升人性化的服務品質，支行還增設特殊服務柜臺添置可升降座椅、中英文報刊等，方便外賓和殘疾人士的特殊服務需求；將個金部移至營業大廳，為個人理財經理專設了理財區，引進證券、保險等機構現場辦公，為客戶現場提供了全方位的金融理財服務；改善了客戶等候休息區，布置了糖果、鮮花、報刊等便民休息設施，使大廳真正成為吸引客戶的金融超市。

優質的服務為支行各項業務發展奠定了堅實基礎。2008年，漢口支行實現各項存款16.53億元，利潤5876萬元，年人均利潤235萬元，比上年增長20%；2009年上半年實現各項存款20.46億元，利潤2586萬元，年人均利潤207萬 元；連年完成了分行下達的各項經營指標，不良貸款控制率在分行下達的計劃指標內。多次被武漢分行評為“先進單位”，“先進黨支部”，2008年被銀行業協會評選為“優質文明服務示范單位”。

四、學習交流，服務社會。

漢口支行地處繁華的金融商貿區，周邊寫字樓林立，高檔社區和學校很多，金融資源豐富，支行根據分行的“四進”活動精神，將周邊的“一街兩樓三小區”的社會宣傳和服務營銷落實到人，分管行長親自帶隊，開展了大量的宣傳活動，08年至今共開展各類社區營銷活動 20余次，做到每周活動一方案，有進社區放電影；有進市場請貴賓洗溫泉、旅游；還有針對老人送米油；有在六一兒童節在西北湖廣場給小朋友慰問，分發飲品；支行還在周邊單位和社區宣講銀行金融產品和假幣識別方法等金融知識。通過各種營銷活動的宣傳，使網點營銷服務功能得以有效延伸。9月份，分行、支行相關人員為進一步完善細節，學習他行先進經驗，做到對我行服務工作取長補短。支行分管行長親自到華夏太原分行桃南支行進行了學習交流；10月份，華夏銀行全國各地20余位支行行長前來我行現場指導。支行全體柜面及廳堂服務人員也分別組織對周邊銀行進行了參觀、學習，對我行的不足之處不斷整改、完善。通過相互學習和交流，起到了以點帶面的作用，使銀行的整體服務水

平、服務意識和服務能力都有了大幅提高，擴大了優質服務的范圍和內涵。

五、對評選活動建議和意見。此次評選工作的開展，有效的提升了銀行業優質文明服務工作，為銀行業樹立良好的社會形象起到了促進作用。為保障此項工作取得更佳效果，建議加強與政府其他部門溝通，取得更大支持。如交管部門保障銀行車位，而不是由各家銀行自行聯絡。城管部門協助規劃、建設殘障通道等。使銀行業的優質文明服務工作更加社會化，從而帶動社會整體文明規范的進一步提高。

華夏銀行武漢漢口支行

2009年11月5日篇二：中國銀行業文明規范服務百佳示范單位考核標準 中國銀行業文明規范服務百佳示范單位考核標準 1 2 檢查組成員簽字：

注：“中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法”附件（銀協發[2009]73號）3 篇三：銀行優質服務活動工作總結 銀行優質服務活動工作總結

為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。**年7月20日，**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規范服務作為企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業文明規范服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響 “**優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有×××家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。

現將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。

一、以企業核心價值觀為統領，全面開展服務文化創建工作 **省農村信用社經過×××多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社 服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。××以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，著力開展企業核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。××以企業文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業務為題材，拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規范服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了

服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善于學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規范服務工作。××以企業服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規范服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務到中、后臺的文明規范服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規范服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務成為服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。

二、以教育培訓為切入點，提高全員的文明服務意識

為推動全省農村信用社文明規范服務工作的深入開展，省聯社按 照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。

員工們自覺培養起良好的職業道德。有一次，有位客戶辦完業務后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業柜員發現后，及時根據包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內，柜臺員工發現后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯系，將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結、友愛向外延伸。篇四：全國銀行業協會百佳規范服務示范單位匯報

真抓實干 務求實效 開創服務工作新局面

——中國銀行蕪湖經濟技術開發區支行文明規范服務工作匯報

中國銀行蕪湖經濟技術開發區支行成立于1995年5月，現有員工30人，下設業務部和營業部。自2002年始，上級行把開發區支行作為公司業務發展的前沿，給予重點扶持，為開發區支行的發展搭建了平臺。幾年來，開發區支行走出了一條從創業到發展，從空手起家到碩果累累的高速發展之路。這不但是創業發展的光輝歷程，也是物質文明和精神文明協調發展，共同進步的光輝歷程。

截止2009年9月末，支行本外幣存款合計89952萬元，較年初增長49390萬元，占市分行新增額的21%。其中：人民幣企業存款余額59512萬元，較年初增長34600萬元，占市分行新增額的24%，完成全年計劃的105%；支行人民幣儲蓄存款余額14696萬元，較年初新增4058萬元，完成全年計劃的98%；支行各項外幣存款余額2305萬美元，較年初增長1572萬美元，完成全年計劃的850%。

截止2009年9月末，支行各項貸款余額合計135478萬元，較年初新增62196萬元，占市分行新增額的42%。其中：公司貸款余額107750萬元，較年初增長52600萬元，占市分行新增額的53%，完成全年新增計劃3億元的175%；零售貸款余額24614萬元，較年初新增6683萬元，完成全年新增計劃4300萬元的155%。貸款收息率100％，不良率0.03%。2009年1-9月份，支行敘做國際結算業務23031萬美元，約占市分行業務量的一半。累計買入票據24筆，合計金額44124萬元。累計開立銀行承兌匯票1658筆，合計金額90663.82萬元。辦理借記卡14472張，辦理個人網上銀行1800戶，在省分行排名居于前列。開發區支行營業部目前日均業務量約3600余筆，每臺終端日均業務量約600筆，營業部人均業務量約280筆。柜面業務品種較多，外幣業務、非貿易結算占有一定比重。2008年支行實現經營利潤4312萬元，人均利潤160萬元。利潤年增長水平近3年均保持在20%以上。近年來，開發區支行的業務發展處于快速增長階段，各項業務指標均為較大比率增長，出現了業務高增長、利潤貢獻大的良好局面。現今，支行已經發展成為業務品種齊全，服務功能完善，并擁有一批穩定的客戶資源和一支精干的員工隊伍的商業銀行。支行先后被中國銀行業協會授予“2008年度中國銀行業文明優質服務示范單位”、被中國銀行授予“青年文明號”等光榮稱號、被中國銀行安徽省分行分別授予“先進集體”、“文明優質服務標兵單位”等光榮稱號。

根據中國銀行業協會開展文明規范服務示范單位評選活動的要求，我行通過真抓實干，落實各項工作措施，促進我行文明優質服務水平的不斷提高，努力爭創百佳示范單位，現將工作開展情況匯報如下：

一、加強領導，提高認識。

文明優質服務工作一直是我行各屆領導班子的重點工作，通過常抓不懈，全行上下服務意識不斷提高，形成了良好的服務氛圍。

（一）、加強領導，為文明規范服務工作提供基礎。為加強對文明優質服務工作的領導，支行成立了以行長為組長的文明優質服務工作領導小組，成員由各部門的負責人組成。領導小組負責指導組織服務工作的開展。

文明優質服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠 的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位臵，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程，支行領導班子始終把它作為頭等大事來抓。并將服務工作納入目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明優質服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。領導班子的高度重視，為服務工作的有效開展提供了堅實基礎。

（二）、提高全員服務意識，為開展文明規范服務提供動力。

意識決定行為，做好服務工作，首先要提高全員的服務意識。支行在全行上下，全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳文明優質服務。領導干部以身作則，帶頭查服務，找問題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風和優秀的品質影響帶動員工，使員工增強自覺服務意識和緊迫感。支行建立了每周例會制度，學習各類文件，提升員工服務和業務素質；另一方面對業務流程重新進行整合，增加對外窗口以方便客戶辦理各項業務，減少客戶等候時間。要求員工認真領悟、執行文明優質服務規范及標準，并以考試的方式督促提高員工服務意識；以“獻計獻策”活動和征集意見活動的開展達到“人人想服務、人人好服務”的目標，使每位員工的腦海里都深知銀行出售的是服務，客戶就是衣食父母，文明優質服務工作是銀行的“生命”工程，充分認識到做好文明優質服務工作的長期性、重要性，使每位員工的責任感和緊迫感不斷增強，出現了一批感人的先進事例，有的柜員腿部做了骨骼切除手術仍然拄著拐杖上班，有的員工家里孩子生病住院卻依然堅守在崗位。

開發區支行距離市區較遠，業務品種齊全，業務量較大，工作異常繁忙，員工經常加班加點，早上七點前出門，晚上七點后回家，工作十

分辛苦。針對現狀，支行始終把思想引導與行為規范相結合，積極倡導員工樹立“以行為家，愛行如家，相處如家人”的理念，并著力在內部推行以“講協作、講奉獻、講務實、講責任、講效果和美化環境、美化儀態、美化語言、美化流程”為內容的“五講四美”活動，全力營造“比學趕幫超”的良好氛圍，同時，支行班子成員嚴格堅持員工談心制度，及時掌握員工思想動態，幫助他們解決后顧之憂，增強他們的集體歸屬感，使我們的服務工作保持長久動力，使全行員工主動地投入到服務和業務工作中去，從而形成了全行以創一流服務為目標，把不斷提高行業信譽和服務水平作為一個長期性的任務來常抓不懈，切實做到服務工作和業務工作一起布臵、一起檢查、一樣要求、一樣考核，真正起到了以服務樹形象、以服務創效益、以服務促發展的目的。

二、加強培訓教育、提高業務技能、為提高服務質量提供保障。文明優質服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。

（一）、以規矩定方圓，以制度規范行為。

服務一直是老生常談的話題。而柜面服務作為服務的基礎部分，最基本的標準就是“規范”二個字，而規范的行為來自于制度的約束。為使規范化要求真正轉化為每位員工的實際行為，支行組織員工認真學習了《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業服務公約》等制度，并且結合實際制定了《柜面服務規范實施細則》、《文明優質服務規范》等制度，在每周例會中加強學習，時刻要求。支行營業部從“規范”二字入手，狠抓柜面服務，按照總行的文明優質服務標準來要求員工，對儀容

儀表、行為舉止、文明用語等方面進行嚴格要求，柜面人員必須按照這個標準來開展服務。同時，我們在工作中，特別強調“熱情”二字，我們認為熱情是柜面服務的靈魂，如果缺乏熱情，員工的服務行為就缺少感染力，當滿懷熱情地去按照標準向客戶提供服務，那這個服務就是活的，會給客戶帶來截然不同的感受。因此，熱情的員工加上標準的服務舉止，有效地提升了我們的服務質量。

另外，支行推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求客戶辦完業務后，均由客戶為柜員進行服務評價，充分調動員工的積極性。支行還購買了《怎樣做個好員工》一書，下發到個部門，支行行長室分部門組織學習活動，并要求每位員工進行認真的自查和排查，以《讀后感》的形式開展批評與自我批評，找出工作中的差距。每篇《讀后感》都由行長室成員認真閱讀并結合員工實際工作情況寫出評語、進行打分，作為員工年度定崗定薪考核的主要內容之一。通過這種學習方式，員工的綜合素質得到了不斷提升，也充分激發了員工的工作熱情，全身心地投入到良好服務的工作之中，優質服務在實踐中得以充分體現。

（二）、大力開展崗位練兵活動，加強技術測評培訓。為提高服務效率，支行十分重視崗位練兵活動，加強業務技術培訓，提高員工的業務技能。要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。支行特地租用了計算機，安排了訓練場地，每周都組織業務人員進行技能培訓，進行定期考核及專業技術比賽。

第二篇：文明規范服務百佳示范單位事跡材料

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文明規范服務百佳示范單位事跡材料

中國建設銀行****支行營業部地處北國冰城**市的繁華商業區，毗鄰美麗的松花江畔，與全國聞名的中央大街步行街和索菲亞教堂僅一街之隔，設有理財中心、儲蓄專柜和財務會計部，現有員工46人，全部為大專以上學歷。這是一個充滿朝氣、開拓進取，讓夢想飛翔的明星團隊，他們用絢麗的青春、無私地熱誠，譜寫了一曲曲文明規范服務的頌歌，成為冰城金融機構一顆璀璨的明珠。多年來，他們堅持“以客戶為中心”的服務理念，以構建“文化引領，理念先行，追求卓越，不斷創新”的經營管理文化為核心目標，以網點轉型為載體，以便民服務為特色，不斷追求卓越服務，全力打造精品銀行，客戶滿意度顯著提升，企業文化建設不斷深入推進，整體實力不斷增強。截至2009年年末，存款余額達到40.2億元，貸款余額9.7億元，年實現利潤6070萬元，被評為“二○○九中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”、“二○○八中國銀行業文明規范服務示范單位”、“**市文明示范窗口”，**支行也先后榮獲“省級文明單位標兵”、“黑龍江省誠信示范企業”等榮譽稱號。

一、完善機制，加強管理，夯實文明規范服務基礎

“仁圣之本，在乎制度而已”。營業部通過完善機制，強化管理，夯實了做好文明規范服務工作的基礎。

完善組織管理機制。營業部成立了文明規范服務工作領導小組，根據《**支行服務規范化管理辦法》、《**支行員工績效考核辦法》、《**支行執行力考核辦法》、《**支行神秘人檢查制度》等制度，結合自身情況制定了實施細則。每日利用晨會的“黃金時刻”，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務工作進行講評，交流服務技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態開始一天的工作，用優質服務接待每一位客戶：站立服務突出一個“禮”字，講求功效突出一個“快”字，微笑服務突出一個“真”字。他們還聘請客戶擔任“神秘人”，對服務工作進行暗訪，嚴格激勵約束，獎罰并舉，將文明規范服務工作情況與員工績效考核結果、評先評優資格掛鉤，實行一票否決，有效提升了全員文明規范服務意識。

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完善員工培訓考核機制。營業部加強對員工隊伍的培訓，建立培訓制度，定期組織員工業務技能考試、禮儀培訓，邀請專家授課，選派優秀員工到總行培訓中心學習，赴復旦大學進修，到國內先進銀行學習考察，對員工培訓實行檔案管理。同時，堅持“公平、公正、公開”的原則，經過筆試、面試、民主測評等環節，選拔了15名優秀員工充實到前臺崗位，使精神面貌、服務水平、經營業績有了大幅提升，為進一步做好文明規范服務工作打下了堅實的基礎。

完善員工激勵表揚機制。營業部推行以尊重與鼓勵為主的網點精神，體現“以人為本”的管理理念。設立了網點“精神墻”，對員工的激勵、表揚形成系統，包括晨會及工作中獲得口頭表揚與感謝，獲得表揚卡，每月評選服務明星，樹立服務先進典型。網點精神的推行，充分發揮了員工的主觀能動性，使他們在服務中獲得了成就感。上級行領導先后五次到營業部對服務優秀的員工進行了“力量時刻”獎勵，進一步激發了員工做好文明規范服務工作的熱情。

二、優化流程，實現轉型，提升服務保障能力

“工欲善其事，必先利其器”，借助“網點轉型”這一迅速提升服務能力的先進手段，營業部于2008年實現了“交易核算型”向“營銷服務型”的轉變，服務質量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規范化服務提供了保障。

合理設置功能分區。營業部劃分了引導區、自助服務區、個人業務顧問區、現金區、客戶等候區、VIP理財區、門面區七個功能區；配備了排隊機、大堂經理臺、填單臺、液晶電視，建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設備，完善了服務功能，改善了客戶體驗。

建立客戶快速分流機制。營業部按照“五崗位一角色”的崗位設置要求，設置了普通柜員、高級柜員、業務主管、個人業務顧問、網點經理五個崗位，明確大堂經理這一角色的職責主要由網點經理承擔，并由業務主管、個人業務顧問作為

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后備，注重強化大堂經理的接待和引導作用。“您好，歡迎光臨”，“請問您辦理什么業務?”營業大廳里隨處可以聽見大堂經理熱情的歡迎聲,并根據客戶辦理業務種類引導至不同功能區，將簡單業務、復雜業務、理財業務、貴賓客戶業務細化區分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網點客流量規律，實行“彈性排班”，增強業務高峰期客戶接待能力。2009年大年三十，營業部業務異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經理立即啟動應急預案，兩名準備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶

都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。

提升高端客戶服務能力。營業部設立了理財中心，為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式，配備了取得AFP資格專職客戶經理、個人業務顧問，加強對高端客戶維護系統的應用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業化、個性化的貴賓理財服務，并積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優質客戶服務的綠色通道，充分體現了建設銀行“以客戶為中心”的服務理念。

進行客戶滿意度評價。營業部在轉型中采用了定義、測量、分析、改進、控制的“六西格瑪”方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標進行跟蹤測量，通過統計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務流程加以改進，并在柜臺設置服務滿意度評價器，由客戶實時監督評價員工的服務能力、服務水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業部的客戶滿意度都得到了較高的評價。

營業部通過網點轉型打造了標準化、規范化、人性化的服務流程，樹立了優良的服務形象。建總行副行長陳佐夫、**市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業務的**市委機關的2位客戶進行了交流，他們對營業部的服務工作給予了高度評價：“**支行營業部從對客戶服務、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現在建行的服務是很不錯的！”

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三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務品牌

“恪守為民之責，多為利民之事”，**支行營業部在實現服務的標準化、規范化、流程化基礎上，突出便民特色，改造硬件設施，添置便民設備，延伸服務范圍，支持地方經濟發展，打造出獨具特色的服務品牌。

硬件環境獨具特色。走進**支行營業部，整體歐式韻味的裝修風格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實物，總有客戶駐足觀賞；建設銀行企業文化標識的展示，讓客戶對建設銀行的企業文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對冰城的歷史有了直觀的認識。一位外地客戶在留言簿上寫道：“獨具特色的環境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務，使我對銀行服務有了新的體驗。”

便民服務設施齊全。營業部堅持定位于“便民銀行”、“百姓銀行”，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機、上網電腦、客服直撥電話、書報架、冰箱、飲料機、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設施，設立了殘障通道，準備了水果、飲料和糖果，并在**市金融機構中首家設立了兒童看護區，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業務的過程中照顧自己的小孩，由專人協助看護，體現出對客戶的人性化關懷，受到廣大客戶的一致好評。當一位客戶提出擔心填錯的業務憑條泄露個人信息時，他們當天就配備了碎紙機，解除了客戶的后顧之憂。2009年，**市政府將營業部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關部門進行聯系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車場，并指定專人進行管理，全部用于停放客戶車輛，為客戶辦理業務提供了極大的便利。

提供便民現場服務。營業部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊、武警**指揮學院、**師范大學、**麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現場辦理銀行卡、開通電子銀行等服務，講解、介紹產品功能，解答客戶問題，提供

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創新

理財知識咨詢服務，解決了客戶受地域環境限制辦理銀行業務不便的難題，受到客戶的高度贊揚。

支持地方經濟建設。為破解中小企業發展難題，更好地滿足中小企業客戶的融資需求，為其提供資金支持，營業部與**市中小企業局聯合舉辦了中小企業融資產品推介會，邀請全市70余家知名中小企業代表出席，介紹建行產品和服務。參會企業紛紛表示建行為支持企業發展做了一件事實、好事，當場就有13家企業表明了合作意向。**電視臺、黑龍江日報、生活報、新晚報、東北網等多家媒體進行了報道，彰顯出建設銀行服務的差別化、人性化。

四、文化引領，理念先行，打造卓越服務團隊

卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。古語云：欲誠其意者，先致其知。服務理念的灌輸和團隊建設相輔相成。**支行營業部通過加強服務文化理念教育，培育團隊精神，使員工服務水平快速提升，團隊氛圍濃厚。

營業部深入開展了以“愛崗敬業，文明守紀，誠實守信”為主題的職業道德教育，使全體員工牢固樹立“行興我榮、行衰我恥”的主人翁精神；開展了“文明服務月”活動、“柜面業務優質服務年”活動、“柜面服務百日競賽”活動、青年員工“學產品，比銷售，賽業績”競賽活動。在開展的“員工他行服務體驗”活動中，營業部員工以客戶身份到其他銀行辦理業務，面對面的體驗了同業先進單位的服務，并認真撰寫心了得體會，開展了“提升服務水平大討論”，發現自身優勢，查找自身不足，制定改進措施，增強了全員的服務意識和能力。

他們建立了科學的激勵約束機制，從崗位設置、職務晉升、績效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設立了管理崗和專業技術崗，通過公開競聘的方式擇優用人，為員工建立了職務晉升的通道，極大地調動了員工的積極性、主動性，服務意識、服務能力、服務水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。

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創新

他們注重豐富員工文化生活，結合各種節假日和紀念日，開展演講比賽、“讀書月”、羽毛球、籃球、足球賽等豐富多彩的文體活動，增強了員工隊伍的凝聚力、向心力，為**支行連續兩屆在黑龍江省建行職工運動會上獲得團體總分第一名和體育道德風尚獎做出了突出貢獻，“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。**支行營業部在服務中求創新，在創新中謀發展的實踐，提高了客戶滿意度，也增強了自身的核心競爭力。但是他們深知，提高金融服務質量的道路只有起點，沒有終點，與社會的期望、客戶的需要相比，他們的服務還存在不足和差距。他們將繼續加大文明規范服務工作力度，鞏固基礎，開拓創新，文明服務，穩健經營，通過全體員工的共同努力，不斷提高經濟效益和社會效益，提升員工隊伍的整體素質和文明程度，使文明規范服務工作再結碩果。

資料來源：http://www.tmdps.cn/data/xianjinshiji/

第三篇：銀行業文明規范服務示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國銀行業文明規范服務品牌，推動文明規范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業協會（以下簡稱中銀協）根據《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業文明規范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動），是以文明規范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向，以規范行業服務管理為目的的精神文明創建活動。評選活動旨在加強行業誠信自律建設，培育優秀的服務文化，塑造行業依法合規經營、文明規范服務的形象，促進中國銀行業健康持續發展。

第三條 示范單位是指經過中銀協組織評比和認定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務形象，依法合規，安全誠信，高效便捷，體現高度行業文明，有一流服務水平和良好經營業績，被業內和社會公眾認可的銀行經營機構中文明規范服務先進單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個示范等級，分別為中國銀行業文明規范服務百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位）、中國銀行業文明規范服務千佳示范單位（以下簡稱千佳示范單位）。

第五條 評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿申報、差額評選的方式進行。千佳示范單位、百佳示范單位的評選數量由中銀協根據各地區實際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數量總計不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監督。

第二章 評選活動組織

第七條 中銀協是評選活動的領導機構，中銀協自律工作委員會負責組織開展評選活動，委員會辦公室負責評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業服務規范、管理辦法、檢查標準以及評選活動工作方案，并組織實施；

（二）分配各地區千佳示范單位和百佳示范單位評選數量，組織開展對各地區初選百佳示范單位的檢查驗收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經驗交流；

（五）組織對示范單位的監督和管理；

（六）負責評選活動的檔案管理。

第八條 各地銀行業協會是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區銀行業會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、推薦、審查、初選，根據中銀協核定數量，確定本地區不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合中銀協開展百佳示范單位的檢查驗收等工作；

（四）組織本地區示范單位的經驗交流和日常監督；

（五）負責本地區評選活動的檔案管理。

第九條 中銀協各會員單位為評選活動的系統組織機構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動。

（一）制定本單位評選活動方案，并報中銀協備案；

（二）推動本系統各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監督；

（三）對本系統百佳示范單位的候選單位進行資格審定；

（四）配合中銀協開展千佳、百佳示范單位的檢查驗收和復選等工作；

（五）總結推廣本系統示范單位的先進經驗。

第十條 會員單位和地方銀行業協會必須建立完善的服務管理及評選活動領導及工作機構，盡職盡責，履行義務，聯動工作。對協調配合不力，不能履行職責的，中銀協將終止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報資格：

（一）各級銀行業協會會員單位所轄經營機構（信托公司、租賃公司、財務公司等暫不在此列）；

（二）經銀行監管部門批準經營金融業務，具有獨立經營場所；

（三）綜合性支行（含其所屬各經營網點）或單點式營業機構；

（四）開業2年以上（不含機構地址、名稱變更）。

原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面報經中銀協審查認可方能申報。

第四篇：中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法

中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為推動中國銀行業文明規范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業協會(以下簡稱中銀協)根據《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業文明規范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動）是以倡導構建和諧金融環境為核心，以文明規范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向，以規范行業服務管理為目的的精神文明創建活動。評選活動旨在加強行業誠信自律建設，培育優秀員工隊伍，塑造行業依法合規經營、文明規范服務的形象，促進中國銀行業健康持續發展。

第三條 示范單位是指經過中銀協組織評比和考核認定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務形象，體現高度行業文明，有一流服務水平和良好經營業績，被業內和社會公眾認可，依法合規、誠實守信的基層銀行經營機構中文明規范服務先進單位或集體。

第四條 評選活動原則上每2年舉行一次。評選數量由中銀協根據各地區實際情況確定和分配。示范單位的覆蓋率控制在銀行業經營機構總量的1%以內。

第五條 示范單位由中銀協命名、授牌，并予以公告，接受社會監督。

第二章 評選活動的組織

第六條 中銀協是評選活動的領導機構，中銀協自律工作委員會負責組織開展評選活動，委員會辦公室負責評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業服務規范、管理辦法、考核標準以及評選活動工作方案，并組織實施；

（二）組織開展示范單位評選及檢查驗收工作；

（三）組織審查和擬定示范單位名單，報協會理事會審定；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告和宣傳；

（五）組織對示范單位的監督和管理。第七條 各地銀行業協會是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區銀行業會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、審查、初評、推薦，匯總和上報相關材料；

（三）配合中銀協開展示范單位的檢查驗收、復查、考核等工作；

（四）組織本地區示范單位的經驗交流；

（五）負責評選活動的檔案管理。

第八條 中銀協各會員單位為評選活動的系統組織機構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動。

（一）制定本單位的服務規范、標準和評選活動方案，并報中銀協備案；

（二）推動本系統各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監督；

（三）總結推廣本系統示范單位的先進經驗。

第九條 會員單位和地方銀行業協會必須建立完善的服務及評選活動的領導及工作機構，盡職盡責，履行義務，聯動工作。對協調配合工作不力，不能履行職責的，中銀協將中止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位的條件

第十條 申報資格：

（一）銀行業協會會員單位所轄經營機構（信托公司和財務公司暫不在此列）；

（二）經銀行監管部門批準經營金融業務，具有獨立經營場所；

（三）綜合性支行(含其所屬各經營網點)或單點式營業機構；

（四）開業2年以上（不含機構地址、名稱變更）。

原則上，申報單位需同時具備上述四個條件。特殊情況須報經中銀協認可方能申報。

第十一條 申報單位須同時具備以下基本條件：

（一）堅持依法合規經營，自覺維護金融市場秩序,健全各項內控管理制度并認真執行，堅決杜絕和抵制各類商業賄賂行為，二年內(含評選和上)未發現各類案件和重大責任事故，其機構和從業人員無違法、違紀、違規行為；

（二）出色完成上級行下達的各項業務經營指標，且經營業績在系統內表現突出；

（三）有專門部門或專職人員負責銀行服務工作，在評選活動中，有切實可行的工作計劃和方案，員工積極參與，團隊和諧上進。

第十二條 示范單位必須認真貫徹執行《中國銀行業文明服務公約》及實施細則等各項基本規定, 積極倡導和實踐以客戶為中心的經營理念，不斷滿足客戶不同服務需求，堅持業務創新、服務創新和技術創新，整體服務水平不斷提高,在系統中和區域內具有先進性和示范性。

第四章 示范單位的申報和初選

第十三條 申報和推薦

（一）符合條件的經營機構自愿向地方協會會員單位提交申報表和申報材料；

（二）地方協會會員單位對申報單位進行初審，并在檢查評比的基礎上確定本系統候選單位，向地方協會推薦；

（三）地方協會會員單位推薦候選單位時，必須提交其上級主管機構對該機構及其主要管理人員最近兩年內無違法、違規、違紀行為的審核鑒定意見書。

第十四條 地方協會審查和初選

（一）根據會員單位的推薦材料，地方協會對候選單位進行初審；

（二）對符合條件的候選單位組織檢查和審核。可以采用明察或暗訪的方式，進行現場檢查和非現場檢查，對候選單位的參評資格、服務軟硬件條件、申報材料的真實可靠性等進行全面公正審核；

（三）通過評選，初步確定本地區示范單位名單，提請當地銀行監管部門進行合規性審核；

（四）經當地銀行監管部門審核通過后，由地方協會理事會審議確定初選名單；

（五）地方協會向銀行業內和社會公示初選名單及相關材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網站發布、張貼公告、印發通報等形式；

（六）公示無異議，由地方協會向中銀協上報示范單位名單和推薦報告。

第五章 示范單位的認定

第十五條 中銀協會同各地銀行業協會和會員單位對示范單位進行檢查驗收。

第十六條 檢查驗收的組織

（一）中銀協根據工作方案和考核標準，組成驗收組，培訓驗收人員，安排驗收任務，受理被驗收單位的復議申請。

（二）驗收組由各級銀行業協會和會員單位的服務管理專業人員組成，每個驗收組不得少于三人，設組長一人，負責領導驗收組在規定時間內完成全部工作任務。

（三）地方協會和會員單位應選派熟悉銀行服務管理工作、品行端正，作風正派，堅持原則，辦事公道的人員，參加驗收工作；各地協會和被驗收單位應積極配合驗收組工作。

第十七條 驗收采取現場檢查和非現場檢查的方式進行；現場檢查可采用公開檢查、暗訪檢查等形式；非現場檢查可采用聽取匯報、查驗申報材料、召開座談會、調閱錄像資料等形式。

第十八條 檢查驗收工作程序：

（一）現場檢查。對候選單位的服務設施、環境狀況、員工禮儀、服務行為、服務技能、服務效率、服務質量等情況進行現場檢查。

（二）訪談或詢問。隨機選擇客戶和員工了解員工掌握服務規范、服務標準和制度規定的廣度和深度，了解客戶對銀行服務的滿意度和服務需求信息。

（三）審閱。查閱候選單位的申報材料、文件或檔案資料，調閱監控錄像，全面了解其服務工作情況、質量和效率。

（四）座談會。召開候選單位不同層面人員參加的座談會，聽取工作情況匯報，溝通和交流意見。

（五）評議。對被驗收單位申報和鑒定材料是否符合要求，管理和服務是否符合示范單位的條件，進行評議鑒定。

（六）驗收結論反饋。向被驗收單位反饋驗收結論，包括：總體印象和基本評價、存在的主要問題和整改建議等。

（七）報告。根據驗收和反饋溝通情況，進一步檢查核實，完成驗收報告；驗收報告應包括：被驗收單位的基本情況、驗收過程、驗收結論、存在問題、整改建議等，并經地方協會和驗收工作組共同簽字確認。

第十九條 中銀協自律工作委員會對驗收合格的示范單位進行審議，報中銀協理事會審定。

第六章 示范單位的表彰

第二十條 中銀協組織對示范單位的表彰，可采取文件通知或舉行表彰大會等形式宣布表彰決定，并授予統一制作的牌匾和榮譽證書，同時向業內和社會進行公告。

第二十一條 中銀協、各地方協會及各會員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動，宣傳和學習示范單位的先進事跡。

第二十二條 會員單位應制定并落實激勵政策，對本系統獲得示范單位稱號的單位給予獎勵，獎勵應堅持物質獎勵與精神獎勵相結合的原則。

第七章 示范單位的管理

第二十三條 中銀協、地方協會和各會員單位共同負責示范單位的監督和管理。

第二十四條 示范單位要在經營場所顯著位置懸掛牌匾，并公布監督電話，接受社會公眾的監督。

第二十五條 通過驗收認定的示范單位，在表彰授牌之前出現重大問題且造成嚴重負面影響的，中銀協隨時予以否決。評選的次年，中銀協組織對示范單位進行復查與考核，不合格的給予撤消稱號和摘牌處理，并在業內予以通報。

第二十六條 地方協會在日常監督考核中發現示范單位存在問題時，須下發整改通知書，限期整改時限不超過一個月。被限期整改的單位，必須盡快落實整改要求，并向地方協會報送整改方案和報告。整改不合格的，由地方協會向中銀協提交撤銷其示范單位稱號并摘牌的建議書。

第二十七條 示范單位凡發生下列情形之一的，地方協會應及時報請中銀協，撤銷其稱號并摘牌：

(一)單位或主要負責人發生違法、違規行為，被有關部門查處的；

(二)發生各類案件及重大責任事故的；

(三)出現經營異常，被監管部門督查的；

(四)出現重大業務差錯造成嚴重損失，被上級單位查處的；

(五)發生服務質量的重大投訴，被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響，情況屬實的。

第二十八條 被摘牌的單位在下一個評選不能參加示范單位的評選。

第八章 附 則

第二十九條 本辦法由中銀協自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十條 本辦法經中銀協常務理事會審議通過后實施。

中國銀行業從業人員資格認證考試實施辦法（試行）

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發布時間：2007年8月13日 14時57分

第一條 為規范中國銀行業從業人員資格考試（以下簡稱資格考試），根據《中國銀行業從業人員資格認證制度暫行規定》和《中國銀行業協會銀行業從業人員資格認證委員會工作規則》，制定本辦法。

第二條 資格考試是中國銀行業從業人員資格認證委員會統一組織的銀行業從業人員資格認證的考試。

第三條 中國銀行業協會銀行業從業人員資格認證委員會授權中國銀行業從業人員資格認證辦公室（以下簡稱認證辦公室）組織和實施資格考試。

第四條 資格考試統一大綱、統一命題、統一考試。

第二章 考試

第五條 資格考試每年五月、十月各舉行一次。具體考試日期在每次考試前2個月向社會公布。特殊情況另行規定。

第六條 資格考試主要測試應試人員所具備的銀行相關的專業知識、技術和能力。

第七條 資格考試分公共基礎科目和專業科目。公共基礎證書的考試內容為銀行業從業人員從業資格的基礎知識。專業證書的考試內容為銀行業從業人員相關的專業知識和技能。

第八條 資格考試大綱由認證辦公室組織制定。

第九條 資格考試的命題范圍以公布的考試大綱為準。

第十條 資格考試實行計算機考試，采用閉卷方式。

第十一條 資格考試統一評卷。

第三章 考試組織

第十二條 認證辦公室設立中國銀行業從業人員資格考試辦公室（以下簡稱考試辦公室），具體承辦資格考試工作。

第十三條 資格考試的報名、考場設置、考試紀律、監考、評卷等考務事項，由考試辦公室依據本辦法另行規定。

第四章 報名條件

第十四條 資格考試面向社會開放。符合以下條件的人員，可以報名參加資格考試：

（一）年滿18歲；

（二）具有完全民事行為能力；

（三）具有高中以上文化程度。

第十五條 有下列情形之一的人員，不得報名參加考試，已經辦理報名手續的，報名無效：

（一）因故意犯罪受過刑事處罰的；

（二）曾被銀行及金融業機構開除公職的；

（三）依照本辦法第十九條的規定，曾被處以2年內或終身不得報名參加資格考試處理的。

第五章 考試成績

第十六條 資格考試成績分“通過”和“未通過”。

第十七條 資格考試成績由考試辦公室公布并頒發資格考試成績證明。

第十八條 資格考試成績2年有效。

第六章 責任

第十九條 應試人員有以下情形之一的，經考試辦公室確認后，視情節、后果分別給予警告、考試成績無效、2年內或終身不得報名參加資格考試等處分：

（一）考試報名時本人隱匿或偽造資格認證所需真實信息的；

（二）違反考場紀律，擾亂考場秩序，有作弊等違紀行為的。

第二十條 考試工作人員有違紀行為的，視情節、后果給予相應的處理；情節特別嚴重，構成犯罪的，由司法機關處理。

第七章 附則

第二十一條 本辦法由中國銀行業協會銀行業從業人員資格認證委員會負責解釋。

第二十二條 本辦法自發布之日起施行。

關于2007年中國銀行業從業人員資格認證專業科目考試報名有關問題的通知

2007年銀行業從業人員資格認證個人理財和風險管理兩個科目的考試報名工作從8月15日開始，采取網上報名方式，網址：www.china-cba.net.今后，參加考試報名及成績查詢和相關信息均通過該網站進行，省市縣聯社不再專項通知。中國銀行業文明規范服務工作指引（試行）

中國銀行業協會第四屆理事會常務理事會第一次會議審議通過

第一章 總則

第一條 為規范銀行業文明規范服務工作管理，全面提升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象,根據《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》、《銀行業從業人員職業操守》等行規行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業文明規范服務(以下簡稱文明規范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現為服務創造價值，服務實現效益，服務提升競爭力，實現銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業協會會員單位和準會員單位。

第二章 指導思想和目標要求

第四條 文明規范服務的指導思想是:樹立服務創造價值理念，承擔社會責任，踐行職業操守, 加強誠信建設，創建合規文化,全面提升銀行業整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規范服務總體工作目標是：以倡導行業文明為核心,以規范行業服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。

第三章 組織領導

第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協調配合，發揮職能作用和整體合力，共同推動文明規范服務工作的開展。

第七條 中國銀行業協會負責引領中國銀行業文明規范服務工作；自律工作委員會負責文明規范服務工作的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳規劃、培訓統籌等工作;自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條 各會員單位負責本單位文明規范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規范服務工作總體規劃、管理制度,并根據市場需求進行調整和完善,組織開展檢查監督,總結推廣先進典型經驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經營機構。

（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環節落實到位，順利實施。

第九條 準會員單位負責本地區文明規范服務的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業協會組織開展文明規范服務各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網絡體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經營機構實行分區服務，推行差異化服務，實現功能分區、業務分層、客戶分流。

（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條 經營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。

第十二條 經營機構內部應配置一定數量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內力求統一。

第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。

第十四條 經營機構必須規范大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業務、協調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發其服務工作潛能；努力建立穩定、和諧的服務團隊。

第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業素質和管理水平。

第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協作，加大銀行業服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業的了解和認知；宣傳文明規范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業形象。

第五章 服務規范

第十八條 各會員單位應依據法律法規和行規行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第十九條 規范服務環境。經營機構服務環境應做到分區合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。

第二十條 規范服務禮儀。服務崗位人員應按照規范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條 規范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業操守，按照崗位規范要求辦理業務，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業務、練技能，提高服務綜合素質。

第二十三條 規范業務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規程辦理業務，全面控制操作風險。

第二十四條 規范檔案管理。經營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優、獎勵和處罰記錄等文字、數據、影像資料，分類歸檔，規范管理，有效利用。

第二十五條 倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現無障礙服務。

第二十六條 經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現服務突發事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業秩序，維護良好社會形象。

第二十七條 經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條 會員單位及轄屬經營機構應重視服務創新工作。根據市場和客戶需求，創新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，簡化業務辦理程序，不斷提高服務效率。

第二十九條 積極參與文明規范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業服務品牌，以點帶面推動銀行業服務工作開展。

第六章 檢查監督

第三十條 會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條 各會員單位和準會員單位應加強對經營機構服務工作的檢查和監督。通過內部檢查、社會監督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經營機構服務情況和服務質量進行檢查；檢查中發現的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，并對整改結果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發揮輿論監督作用。

推行新聞發言人制度。對突發事件快速反應，第一時間作出正面回應。

第三十四條 推行社會監督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監督員，并加強管理，充分發揮其社會監督作用。

第三十五條 建立服務評價制度。各會員單位和準會員單位應結合內部服務評價和客戶滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業、系統服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業服務工作規劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業自律組織應制定銀行業服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。

第七章 附則

第三十七條 會員單位、準會員單位可依據本辦法制定實施細則,并組織落實。

第三十八條 本指引由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十九條 本指引經中國銀行業協會常務理事會審議通過后實施。

中國銀行業文明服務公約實施細則(試行)

第一章總則

第一條為全面提升我國銀行業服務水平，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規以及《中國銀行業文明服務公約》，制定《中國銀行業文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條文明服務的宗旨是：進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，增強行業競爭力，樹立銀行業良好的社會形象,促進銀行業金融機構各項業務的健康發展。

第三條本細則適用于中國銀行業協會(以下簡稱協會)全體會員單位。

第二章組織機構

第四條協會會員大會是行業文明服務管理的最高權力機構，負責行業文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業文明服務管理。

第五條協會理事會是行業文明服務管理的執行機構，對會員單位行業文明服務工作情況進行監督，對違反行業文明服務管理規定的會員單位進行自律性處分。

第六條協會自律工作委員會是行業文明服務管理的組織實施者，負責行業文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行文明服務管理辦法的情況。

第七條協會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業文明服務管理的日常工作。

第三章文明服務基本原則

第八條依法合規原則。自覺遵守國家的法律、法規及相關政策規定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。

第九條誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。

第十條公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。

第十一條安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業場所內的交易安全。

第十二條客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。

第十三條創造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業務，幫助客戶創造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現優質高效的服務價值。

第四章 文明服務基本規定

第十四條會員單位應設置文明服務管理部門或設立專人，負責文明服務規劃和日常管理工作，以推動行業服務工作不斷深入發展。

第十五條大力開展職業道德教育，樹立良好的職業道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業精神，促進銀行業企業文化的健康發展。

第十六條提高服務意識和服務質量，倡導“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。構建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質的文明服務平臺。

第十八條保證營業網點達到以下基本標準：

（一）營業網點環境整潔、明亮；

（二）營業網點內要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；

（三）在營業窗口或客戶填單臺應有單據填寫范例，且書寫整齊規范；

（四）各類業務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；

（五）營業網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等。

（六）在營業網點配備完備的安全保障設施；

（七）營業網點應有明顯的對外營業時間標識。

第十九條保證營業網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作。

（一）營業網點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態，且干凈整潔，無亂貼現象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態，且內容及時更新；

（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務；

第二十條營業網點應適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現象。

第二十一條員工應熟知金融法律法規，熟悉業務操作規程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

第二十二條員工應保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第二十三條員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業務的過程中不得接打與業務無關電話或與同事討論與業務無關的事情。

第二十四條柜面工作人員應按要求統一著裝，款式、色調樸素、大方，整齊劃一。

第二十五條提倡講普通話。在服務時可根據區域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務用語，實現語言無障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。

第二十六條定期對上崗人員進行業務培訓，督促員工加強學習，鉆研業務，不斷提高業務能力和操作技術。定期對上崗人員的專業技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。

第二十七條做好反假鈔的宣傳工作，協助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。

第二十八條會員單位應設立服務監督電話，并在各個營業網點設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。

第二十九條會員單位應積極加強服務創新，正確處理好經營效益與社會服務的關系，根據不同層次的客戶需求，大力研究開發多樣化的金融產品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創新服務方式和手段，提高服務質量和水平。

第五章檢查、監督、評估與處理

第三十條對《中國銀行業文明服務公約》執行情況開展會員單位自查和協會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應報協會；

（二）協會每年安排相關抽查，由協會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第三十一條會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。

（一）配備與網點數量相適應的檢查人員，負責系統內營業窗口服務檢查工作的組織與實施；

（二）營業窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發現問題，應及時通報，限期整改；

（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調研，了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條協會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第三十三條本著公開、客觀、促進的原則在協會網站公布各會員單位的文明服務開展情況。對文明服務情況優秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十四條協會根據會員單位的自查情況、協會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監測，開展客戶滿意度調查，對各會員單位的文明服務情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業文明服務規范發展報告》。

第三十五條協會在所有會員單位范圍內每年開展主題性文明規范服務宣傳活動，推動文明規范服務常年持續開展。

（一）根據各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務月”活動，尤其關注社會弱勢群體；

（二）制定窗口“優服”工作標準，組織各會員單位營業窗口開展“優服”競賽活動，并逐步將窗口“優服”工作向后臺管理和其它部門延伸；

（三）在會員單位表彰文明服務先進單位和個人的活動基礎上，以支行為最小單位，開展全行業的文明服務評比，選出“中國銀行業文明規范服務金牌服務單位”，同時評選“中國銀行業文明規范服務金牌個人”。

第三十六條對于違反文明服務公約致使行業形象受損的會員單位，協會可按有關規定采取警示、內部通報、公開曝光等自律處分措施。

第六章附則

第三十七條政策性銀行參照本細則執行。

第三十八條 本細則由協會自律工作委員會負責解釋。

第三十九條本細則經二○○六年二月二十三日協會會員大會審議通過后實施。

中國銀行業自律公約

第一條 為保證我國銀行業依法合規經營，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，促進銀行業健康運行，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》以及《銀行業協會工作指引》等有關法律法規，經中國銀行業協會會員單位共同協商，制定本公約。

第二條 嚴格執行國家有關法律、法規和規章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業務，不得損害國家利益、社會公共利益、客戶利益和行業利益。

第三條 遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，遵守商業道德，不得以詆毀行業內其他單位的商業聲譽、泄露其商業秘密等不正當手段爭攬業務。不得利用政府行政資源干預或影響市場競爭，不得不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序。

第四條 嚴格執行國家有關利率、匯率政策，嚴格執行國家規定的利率及匯率浮動標準，不得違規或變相提高利率吸收存款，不得向客戶承諾法律法規、政策許可之外的利益。

第五條 嚴格執行貸款審批程序，認真履行盡職調查義務，不得向關系人發放信用貸款，發放擔保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當手段發放貸款。

第六條 開展中間業務要加強同業之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為，不得以減免或承擔相關費用為條件進行不正當競爭。針對不同客戶實行的差異化定價策略，其浮動范圍應符合國家有關規定。

第七條 嚴格執行有關帳戶和現金管理規定，不得違反規定強拉客戶開立帳戶，不得為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶，不得以放松現金管理為條件進行不正當競爭。

第八條 制定科學的銀行卡業務財務管理規定，規范收費標準，防范支付風險，嚴格成本核算。在銀行卡業務規定中不得有同業內排斥性條款。

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加大不良資產的清收處置力度、依法提取貸款損失準備，建立長效的資本補充機制，不斷提高整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。

第十一條 及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產狀況。在推出新業務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險。

第十二條 不得對產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業內其他單位的產品或服務。

第十三條 互通信息、團結互助、加強合作、共謀發展，共同維護銀行業在全社會的良好形象。支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第十四條 各會員單位有責任和義務督促分支機構及全體員工按照本公約的約定加強自我約束，實現自我管理，將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。

第十五條 加強對員工的教育和培訓，提高從業人員的整體素質和業務水平。

第十六條 加強員工職業道德行為規范教育，倡導無私奉獻和克己奉公。強化廉潔自律，堅決反對以權謀私、貪污受賄等不法行為，嚴格遵守黨紀、政紀和廉潔從業有關規定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關規章制度。

第十七條 中國銀行業協會可根據本公約制定相關的實施細則，組織對會員單位公約執行情況的監督檢查。

第十八條 本公約經中國銀行業協會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。中國銀行業自律公約實施細則(試行)

第一章 總則

第一條為維護銀行業市場秩序，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規以及《中國銀行業自律公約》，制定《中國銀行業自律公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條行業自律的宗旨是：保證我國銀行業依法合規經營，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，防范金融風險,促進銀行業健康運行和發展。

第三條行業自律的基本原則是：依法合規、誠實守信、公平公正、團結協作、自我約束、自我管理，促進發展。

第四條本細則適用于中國銀行業協會(以下簡稱協會)全體會員單位。

第二章組織機構

第五條協會會員大會是行業自律管理的最高權力機構，負責行業自律工作重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業自律管理。

第六條協會理事會是行業自律管理的執行機構，對會員單位遵守行業自律制度情況進行監督，對違反行業自律制度的會員單位進行自律性處分，其中，取消會員資格處分報會員大會決定。

第七條協會自律工作委員會是行業自律管理的組織實施者，負責行業自律管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行自律辦法及各項同業管理辦法的情況。

第八條協會自律工作委員會下設辦公室。該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業自律的日常工作。

第三章行業自律基本規定

第九條建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加強銀行資金安全維護，依法提取貸款損失準備金，建立長效的資本補充機制，不斷提高銀行業整體競爭力。

第十條完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化及合規文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。

第十一條嚴格執行有關賬戶和現金管理的各項規定，不得為不符合條件的企事業客戶開立銀行賬戶，嚴格賬戶管理，嚴禁違反規定支取現金。

第十二條辦理各項存款業務時，嚴格執行國家利率政策，不得違規或變相提高利率吸收存款。

第十三條辦理各項授信業務時，嚴格遵守各項規定，有序、合規競爭，自覺維護市場秩序。

（一）認真執行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實將辦理信貸業務過程中產生的貸款發放、收回等各種信息數據登記報送到銀行信貸登記咨詢系統和企業征信基本數據庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業單位發放貸款；

（二）嚴格執行法定的貸款（含貼現）利率，不得超過規定的利率浮動范圍發放貸款或辦理貼現；

（三）不得強迫企業將貸款轉作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業銀行授權、授信管理暫行辦法》、《商業銀行實施統一授信制度指引》、《商業銀行內部控制指引》等規定開展業務，認真履行盡職調查義務，嚴格執行貸款審批程序。

第十四條辦理支付結算業務時，會員單位應做到：

（一）備有各類結算方式的一般使用說明，供客戶索取；

（二）提供自助轉賬服務（包括網上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設備等）時，還應提供自助服務的操作方法、注意事項、風險提示、安全保密措施及附加收費標準等資料；

（三）銀行的各類電子化支付結算業務，應采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢。

第十五條辦理國際業務時，會員單位應按照中國人民銀行和國家外匯管理局發布的最新國家外匯管理政策，在履行規定的審批手續后，可以為客戶提供外匯貸款和國際結算等外匯業務服務，并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結售匯和兌換業務服務，以及攜帶證業務服務等。

第十六條嚴格執行中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會有關銀行卡的管理規定。在與特約商戶簽訂受理合約時，不得有排斥他行的條款。在已經開展銀行卡聯網的地區安裝POS機、讀卡器及ATM機等機具，不得具有排他性。

第十七條開展中間業務應加強同業之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為。

（一）嚴格執行業務收費標準，不得擅自提高和降低政策規定的收費標準，收費標準要對外進行公示；

（二）不得以不正當手段壓制其他銀行機構的公平競爭；

（三）不得以損害商業銀行自身利益或銀行同業利益獲得客戶。

第十八條在開展電子銀行業務（網絡銀行、ATM）時，應制定措施保證業務的安全性；應明示客戶可能存在的風險以及降低風險的正確措施；應保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時向銀行通報產生的問題。

第十九條遵守商業道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有下列行為：

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構；

（二）竊取同業的商業機密；

（三）未經同意披露、使用其他機構的商業機密；

（四）利用政府行政資源干預或影響市場競爭；

（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序；

（六）向其他銀行機構的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優惠或折讓。

第二十條在進行廣告宣傳與信息披露時，應確保信息的真實性、及時性和完整性。

（一）及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及資產質量狀況；

（二）在推出新業務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險；

（三）不得對金融產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業內其他單位的產品和服務。

第二十一條不得超出中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會和國家外匯管理局批準的業務經營范圍從事經營活動，依規定應報批、報備后方可實施的業務，應及時向監管部門報批、報備。向客戶提供產品及銀行服務時，應當嚴格遵守各項監管規定，不得采取違法、違規行為，不得損害客戶或第三方利益。

第二十二條對客戶提供的各項資料負有保密責任，國家法律、行政法規另有規定的除外。

第二十三條制定科學的投訴處理機制，公正、公平、及時、有效地處理客戶的投訴。設立接受客戶投訴的客戶服務電話，在承諾的時間內對客戶投訴做出答復。

第二十四條嚴格遵守勞動法，支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第二十五條加強自我約束，實現自我管理，共同維護銀行業在社會的良好形象。

（一）加強對從業人員的教育和培訓，提高從業人員的整體素質和業務水平；

（二）加強從業人員職業道德行為規范教育，強化廉潔自律，倡導無私奉獻和克己奉公；

（三）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。

第二十六條建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。

第四章檢查、監督、評估與處理

第二十七條對《中國銀行業自律公約》執行情況開展會員單位自查和協會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報告。會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門。會員單位的自查報告應報送協會；

（二）協會每年安排相關抽查，由協會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第二十八條協會自律工作委員會對外公布投訴舉報電話，接受會員單位和社會公眾的監督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第二十九條協會對涉嫌違法違規的銀行業金融機構、從業人員的投訴和發現的業內違法違規的行為，及時告知中國銀行業監督管理委員會，并做好中國銀行業監督管理委員會批轉投訴件的調查處理工作。

第三十條本著公開、客觀、促進的原則在協會網站公布各會員單位的自律情況。對嚴格執行自律規定的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十一條協會根據會員單位的自查情況、協會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監測，對各會員單位的自律情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業自律規范發展報告》。

第三十二條確立自律主題，制定自律工作計劃，召開中國銀行業自律規范發展年會，推動中國銀行業自律文化建設。

第三十三條各會員單位應互相監督，發現問題應及時向協會舉報。協會要認真受理、查證，做出相應處理。

第三十四條對于違反自律公約、管理制度等致使行業利益受損的會員單位，協會可按有關規定采取警示、內部通報、公開曝光、暫停行使會員權利、取消會員資格等自律處分措施。

第五章附則

第三十五條政策性銀行參照本細則執行。

第三十六條本細則由協會自律工作委員會負責解釋。

第三十七條本細則經二○○六年二月二十三日協會會員大會審議通過后實施。中國銀行業從業人員道德行為公約

第一章 總 則

第一條 為了提高中國銀行業從業人員素質，規范從業人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，著力推動和諧社會建設，根據有關法律法規和《公民道德建設實施綱要》、《中國銀行業協會章程》，經中國銀行業協會全體會員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業協會會員單位的從業人員。

第三條 會員單位的從業人員承諾互相監督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，維護中國銀行業的整體形象。

第二章 基本要求

第四條 愛崗敬業，顧全大局。

熱愛本職工作，認真貫徹執行國家制定的金融方針、政策，以維護國家的金融穩定和銀行業的聲譽為己任。

第五條 遵紀守法，規范操作。

嚴格遵守各項法律、法規，堅持依法合規辦事，自覺抵制各種違法違規行為。

第六條 廉潔公正，自警自律。自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風險；工作中不循私情，不弄虛作假，不營私舞弊，不行賄受賄。

第七條 嚴守秘密，確保安全。

樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規，自覺履行保密責任，做到不泄密、不失密，確保銀行經營安全和客戶的資金、信息安全。

第八條 正直誠信，勤勉盡職。

品行端正，公道正派，誠實守信，表里如一；忠于職守，盡心盡力，以高度的責任感和敬業精神投入本職工作。

第九條 熱情服務，細致周到。

講究工作效率，提高工作質量，努力為客戶提供熱情、周到、優質、高效的服務，以專業化、人性化的服務贏得客戶的理解和支持。

第十條 勤奮學習，精通業務。

努力掌握專業知識及其他相關知識，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高職業素養和業務水平。

第十一條 團結協作，和諧互助。

增強團隊意識，發揚協作精神，創造和維護和諧融洽、平等互助、團結共進的人際關系和工作氛圍。

第十二條 遵守公德，崇尚科學。

自覺遵守社會公德，文明禮貌，尊老愛幼，克勤克儉，愛護環境；崇尚科學，破除迷信，尊重知識，遠離愚昧。

第三章 監督和處罰

第十三條 會員單位負責對其從業人員履行公約的情況進行監督檢查。

第十四條 銀行業從業人員違反本公約、對行業聲譽造成惡劣影響的，由中國銀行業協會自律工作委員會采取書面批評、通報批評、公開譴責等自律懲戒措施。

第四章 附 則

第十五條 本公約由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第十六條 本公約與國家法律法規不一致的，依有關法律法規執行。

第十七條 本公約由會員大會審議通過后生效。

第十八條 在本公約生效后，取得中國銀行業協會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對其從業人員自動生效。銀行業從業人員職業操守

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第一章 總則

第一條 [宗旨]

為規范銀行業從業人員職業行為，提高中國銀行業從業人員整體素質和職業道德水準，建立健康的銀行業企業文化和信用文化，維護銀行業良好信譽，促進銀行業的健康發展，制定本職業操守。

第二條 ［從業人員］

本職業操守所稱銀行業從業人員是指在中國境內設立的銀行業金融機構工作的人員。

第三條 ［適用］

銀行業從業人員應當遵守本職業操守，并接受所在機構、銀行業自律組織、監管機構和社會公眾的監督。

第二章 從業基本準則

第四條 [誠實信用]

銀行業從業人員應當以高標準職業道德規范行事，品行正直，恪守誠實信用。

第五條 [守法合規]

銀行業從業人員應當遵守法律法規、行業自律規范以及所在機構的規章制度。

第六條 [專業勝任]

銀行業從業人員應當具備崗位所需的專業知識、資格與能力。

第七條 [勤勉盡職]

銀行業從業人員應當勤勉謹慎，對所在機構負有誠實信用義務，切實履行崗位職責，維護所在機構商業信譽。

第八條 [保護商業秘密與客戶隱私]

銀行業從業人員應當保守所在機構的商業秘密，保護客戶信息和隱私。

第九條 [公平競爭]

銀行業從業人員應當尊重同業人員，公平競爭，禁止商業賄賂。

第三章 銀行業從業人員與客戶

第十條 [熟知業務]

銀行業從業人員應當加強學習，不斷提高業務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產品的特性、收益、風險、法律關系、業務處理流程及風險控制框架。

第十一條 [監管規避]

銀行業從業人員在業務活動中，應當樹立依法合規意識，不得向客戶明示或暗示誘導客戶規避金融、外匯監管規定。

第十二條 [崗位職責]

銀行業從業人員應當遵守業務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規程，確保客戶交易的安全，做到：

（一）不打聽與自身工作無關的信息；

（二）除非經內部職責調整或經過適當批準，不為其他崗位人員代為履行職責或將本人工作委托他人代為履行；

（三）不得違反內部交易流程及崗位職責管理規定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關的物品或信息交與或告知其他人員。

第十三條 [信息保密]

銀行業從業人員應當妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規和所在機構關于客戶隱私保護的規定，透露任何客戶資料和交易信息。

第十四條 [利益沖突]

銀行業從業人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上的原則，正確處理業務開拓與客戶利益保護之間的關系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：

（一）在存在潛在沖突的情形下，應當向所在機構管理層主動說明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議；

（二）銀行業從業人員本人及其親屬購買其所在機構銷售或代理的金融產品，或接受其所在機構提供的服務之時，應當明確區分所在機構利益與個人利益。不得利用本職工作的便利，以明顯優于或低于普通金融消費者的條件與其所在機構進行交易。

第十五條 [內幕交易]

銀行業從業人員在業務活動中應當遵守有關禁止內幕交易的規定，不得將內幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在機構允許范圍以外的人員，不得利用內幕信息獲取個人利益，也不得基于內幕信息為他人提供理財或投資方面的建議。

第十六條 [了解客戶]

銀行業從業人員應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據風險控制要求，了解客戶的財務狀況、業務狀況、業務單據及客戶的風險承受能力。

第十七條 [反洗錢]

銀行業從業人員應當遵守反洗錢有關規定，熟知銀行承擔的反洗錢義務，在嚴守客戶隱私的同時，及時按照所在機構的要求，報告大額和可疑交易。

第十八條 [禮貌服務]

銀行業從業人員在接洽業務過程中，應當衣著得體、態度穩重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心說明情況，取得理解和諒解。

第十九條 [公平對待]

銀行業從業人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障及業務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業從業人員應當盡可能為其提供便利。

但根據所在機構與客戶之間的契約而產生的服務方式、費率等方面的差異，不應視為歧視。

第二十條 [風險提示]

向客戶推薦產品或提供服務時，銀行業從業人員應當根據監管規定要求，對所推薦的產品及服務涉及到的法律風險、政策風險以及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，并不得向客戶做出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證。

第二十一條 ［信息披露］

銀行業從業人員應當明確區分其所在機構代理銷售的產品和由其所在機構自擔風險的產品，對所在機構代理銷售的產品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產品性質、產品風險和產品的最終責任承擔者、本銀行在本產品銷售過程中的責任和義務等必要的信息。

第二十二條 [授信盡職]

銀行業從業人員應當根據監管規定和所在機構風險控制的要求，對客戶所在區域的信用環境、所處行業情況以及財務狀況、經營狀況、擔保物的情況、信用記錄等進行盡職調查、審查和授信后管理。

第二十三條 [協助執行]

銀行業從業人員應當熟知銀行承擔的依法協助執行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協助執法機關的執法活動，不泄漏執法活動信息，不協助客戶隱匿、轉移資產。

第二十四條 [禮物收送]

在政策法律及商業習慣允許范圍內的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規和所在機構規定允許的范圍，且遵循以下原則：

(一)不得是現金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業習慣的禮物；

(二)禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業務聯系的決定；或使禮物接受方產生交易的義務感；

(三)禮物收、送將不會使客戶獲得不適當的價格或服務上的優惠。

第二十五條 [娛樂及便利]

銀行業從業人員邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應當遵循以下原則：

(一)屬于政策法規允許的范圍以內，并且在第三方看來，這些活動屬于行業慣例；

(二)不會讓接受人因此產生對交易的義務感；

(三)根據行業慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規和所在機構允許的范圍以內；

(四)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。第二十六條 [客戶投訴]

銀行業從業人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：

(一)堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；

(二)所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶；

(三)所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況；

(四)在投訴反饋時限內無法拿出意見，應當在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。

第四章 銀行業從業人員與同事

第二十七條 [尊重同事]

銀行業從業人員應當尊重同事，不得因同事的國籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進行任何形式的騷擾和侵害。禁止帶有任何歧視性的語言和行為。

尊重同事的個人隱私。工作中接觸到同事個人隱私的，不得擅自向他人透露。

尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。

第二十八條 [團結合作]

銀行業從業人員在工作中應當樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創造，共同進步，分享專業知識和工作經驗。

第二十九條 [互相監督]

對同事在工作中違反法律、內部規章制度的行為應當予以提示、制止，并視情況向所在機構，或行業自律組織、監管部門、司法機關報告。

第五章 銀行業從業人員與所在機構

第三十條 [忠于職守]

銀行業從業人員應當自覺遵守法律法規、行業自律規范和所在機構的各種規章制度，保護所在機構的商業秘密、知識產權和專有技術，自覺維護所在機構的形象和聲譽。

第三十一條 ［爭議處理］

銀行業從業人員對所在機構的紀律處分有異議時，應當按照正常渠道反映和申訴。

第三十二條 ［離職交接］

銀行業從業人員離職時，應當按照規定妥善交接工作，不得擅自帶走所在機構的財物、工作資料和客戶資源。在離職后，仍應恪守誠信，保守原所在機構的商業秘密和客戶隱私。

第三十三條 [兼職]

銀行業從業人員應當遵守法律法規以及所在機構有關兼職的規定。

在允許的兼職范圍內，應當妥善處理兼職崗位與本職工作之間的關系，不得利用兼職崗位為本人、本職機構或利用本職為本人、兼職機構謀取不當利益。

第三十四條 [愛護機構財產]

銀行業從業人員應當妥善保護和使用所在機構財產。遵守工作場所安全保障制度，保護所在機構財產，合理、有效運用所在機構財產，不得將公共財產用于個人用途，禁止以任何方式損害、浪費、侵占、挪用、濫用所在機構的財產。

第三十五條 [費用報銷]

銀行業從業人員在外出工作時應當節儉支出并誠實記錄，不得向所在機構申報不實費用。

第三十六條 [電子設備使用]

銀行業從業人員應當遵守法律法規及所在機構關于電子信息技術設備使用的規定以及有關安全規定，并做到：

（一）按照有關規定安裝使用各類安全防護系統，不在電子設備上安裝盜版軟件和其他未經安全檢測的軟件；

（二）不得利用本機構的電子信息技術設備瀏覽不健康網頁，下載不安全的、有害于本機構信息設備的軟件；

(三)不得實施其他有害于本機構電子信息技術設備的行為。

第三十七條 [媒體采訪]

銀行業從業人員應當遵守所在機構關于接受媒體采訪的規定，不擅自代表所在機構接受新聞媒體采訪，或擅自代表所在機構對外發布信息。

第三十八條 [舉報違法行為]

銀行業從業人員對所在機構違反法律法規、行業公約的行為，有責任予以揭露，同時有權利、義務向上級機構或所在機構的監督管理部門直至國家司法機關舉報。

第六章 銀行業從業人員與同業人員

第三十九條 [互相尊重]

銀行業從業人員之間應當互相尊重，不得發表貶低、詆毀、損害同業人員及同業人員所在機構聲譽的言論，不得捏造、傳播有關同業人員及同業人員所在機構的謠言，或對同業人員進行侮辱、恐嚇和誹謗。

第四十條 [交流合作]

銀行業從業人員之間應通過日常信息交流、參加學術研討會、召開專題協調會、參加同業聯席會議以及銀行業自律組織等多種途徑和方式，促進行業內信息交流與合作。

第四十一條 [同業競爭]

銀行業從業人員應當堅持同業間公平、有序競爭原則，在業務宣傳、辦理業務過程中，不得使用不正當競爭手段。

第四十二條 [商業保密與知識產權保護]

銀行業從業人員與同業人員接觸時，不得泄露本機構客戶信息和本機構尚未公開的財務數據、重大戰略決策以及新的產品研發等重大內部信息或商業秘密。

銀行業從業人員與同業人員接觸時，不得以不正當手段刺探、竊取同業人員所在機構尚未公開的財務數據、重大戰略決策和產品研發等重大內部信息或商業秘密。

銀行業從業人員與同業人員接觸時，不得竊取、侵害同業人員所在機構的知識產權和專有技術。

第七章 銀行從業人員與監管者

第四十三條 [接受監管]

銀行業從業人員應當嚴格遵守法律法規，對監管機構坦誠和誠實，與監管部門建立并保持良好的關系，接受銀行業監管部門的監管。

第四十四條 [配合現場檢查]

銀行業從業人員應當積極配合監管人員的現場檢查工作，及時、如實、全面地提供資料信息，不得拒絕或無故推諉，不得轉移、隱匿或者毀損有關證明材料。

第四十五條 [配合非現場監管]

銀行業從業人員應當按監管部門要求的報送方式、報送內容、報送頻率和保密級別報送非現場監管需要的數據和非數據信息，并建立重大事項報告制度。

銀行業從業人員應當保證所提供數據、信息完整、真實、準確。

第四十六條 [禁止賄賂及不當便利]

銀行從業人員不得向監管人員行賄或介紹賄賂，不得以任何方式向監管人員提供或許諾提供任何不當利益、便利或優惠。

第八章 附則

第四十七條 [懲戒措施]

對違反本職業操守的銀行業從業人員，所在機構應當視情況給予相應懲戒，情節嚴重的，應通報同業。

第四十八條 [解釋機構]

本職業操守由中國銀行業協會負責解釋。

第四十九條 [生效日期]

本職業操守自中國銀行業協會第六次會員大會審議通過之日起生效。陜西省銀行業從業人員道德行為公約

第一條 為了提高銀行從業人員素質，規范從業人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，著力構建和諧社會，根據有關法律法規和《公民道德建設實施綱要》《陜西省銀行業協會章程》制定本公約。

第二條 熱愛祖國，熱愛金融。

遵守憲法,擁護政府，堅持黨的基本路線。貫徹執行黨和國家制定的各項路線、方針、政策。自覺維護金融秩序，維護國家和銀行業的權益和聲譽。

第三條 遵紀守法，按章操作。

嚴格遵守法律、法規、各項工作紀律和辦事制度，堅持合規經營，規范操作。不越權行事，不違章辦理業務。

第四條 勤奮學習，精通業務。積極進取，勇于創新。努力掌握專業知識及其他相關知識，刻苦鉆研本職業務，苦練崗位技能，對本職業務精益求精，不斷提高工作能力和水平。

第五條 誠信為本，客戶至上。

言行一致，誠實可靠，恪守信用；主動熱情、耐心細致、準確迅速地為客戶提供優質高效服務；對職責以外的業務，應向客戶說明情況或轉交有關部門辦理，不怠慢推諉。

第六條 忠于職責，盡職盡責。

提高工作效率，保證工作質量。減少工作失誤，杜絕瀆職行為，創造良好的工作業績。

第七條 嚴守秘密，確保安全。

嚴守保密紀律，樹立保密觀念，增強保密意識，自覺履行對國家、對銀行、對客戶的保密責任，確保銀行經營安全和客戶資金安全。

第八條 廉潔公正，自警自律。

自覺抵制各種腐朽思想和不良生活方式的侵蝕，防范和化解道德風險；不徇私情，不弄虛作假，不營私舞弊；未經批準不在其他單位兼職或從事第二職業。

第九條 遵守公德，崇尚科學。

自覺遵守社會公德和家庭美德，不涉足不正當場所，不沾染賭博、吸毒、嫖娼等惡習；講文明、樹新風，反對和抵制一切反科學的思想和行為。

第十條 團結協作，顧全大局。

顧大局，識大體，增強團隊意識，創造和維護平等互助、和諧融洽、團結共進的人際關系和工作氛圍；員工要尊重領導，領導要關愛員工；同事之間要以誠相待、竭誠相助、互相學習、團結和諧、共同進步。

第十一條 艱苦奮斗，勤儉辦行。

艱苦奮斗，勤儉節約，精打細算，節約開支，不奢侈浪費，不貪圖安逸享受；反對大手大腳，鋪張浪費。

第十二條 銀行業從業人員違反本公約，由所在單位根據有關規定給予批評教育、行政處分或者紀律處分。為保證本公約的有效實施，陜西省銀行業協會可對公約的執行情況進行監督、檢查、評估和督促。

第十三條 本公約自發布之日起實施。百姓征信手冊

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一、什么是征信？

（一）什么是征信？為什么需要征信？

如果您向銀行借錢，那么銀行就需要了解您是誰；需要判斷您是否能按時還錢；以前是否借過錢，是不是有過借錢不還的記錄等。

征信出現前，您要向銀行提供一系列的證明材料：單位證明、工資證明等；銀行的信貸員也要打電話給您單位、上門拜訪......兩星期、甚至更長的時間后，銀行才會告訴您是否給您借錢。真是銀行累，您也煩，借錢可真夠麻煩的。

現在好了，征信出現了，銀行了解您信用狀況的方式變簡單了：他們把各自掌握的關于您的信用信息交給一個專門的機構匯總，由這個專門的機構給您建立一個“信用檔案”（即個人信用報告），再提供給各家銀行使用。這種銀行之間通過第三方機構共享信用信息的活動就是征信，為的是提高效率，節省時間，快點兒給您辦事。有了征信機構的介入，有了信用報告，您再向銀行借錢時，銀行信貸員征得您的同意后，可以查查您的信用報告，再花點時間重點核實一些問題，便會很快告訴您銀行是否提供給您借款。銀行省事，您省心。

在我國，中國人民銀行征信中心（以下簡稱征信中心）是建立您的“信用檔案”，并為各商業銀行提供個人信用信息的專門機構。

（二）征信對您有什么好處？

節省時間。銀行需要了解的很多信息都在您的信用報告里了，所以就不用再花那么多時間去調查、核實您在借款申請表上填報信息的真實性了。所以，征信的第一個好處就是給您節省時間，幫您更快速地獲得借款。

借款便利。俗話說“好借好還，再借不難”。如果您的信用報告反映您是一個按時還款、認真履約的人，銀行肯定喜歡您，不但能提供貸款、信用卡等信貸服務，還可能在金額、利率上給予優惠。

信用提醒。如果信用報告中記載您曾經借錢不還，銀行在考慮是否給您提供貸款時必然要慎重對待。銀行極有可能讓您提供抵押、擔保，或降低貸款額度，或提高貸款利率，或者拒絕給您貸款。如果信用報告中反映您已經借了很多錢，銀行也會很慎重，擔心您負債過多難以承擔，可能會拒絕再給您提供貸款。由此提醒您珍惜自己的信用記錄，自覺積累自己的信用財富。

公平信貸。征信對您還有一大好處是，幫助您獲得更公平的信貸機會。征信中心提供給銀行的是您信用歷史的客觀記錄，“讓事實說話”，減少了信貸員的主觀感受、個人情緒等因素對您貸款、信用卡申請結果的影響，讓您得到更公平的信貸機會。

（三）信用與征信的區別？

信用，主要是指借錢還錢、先消費后付款等經濟活動；征信指的是專業化的信用信息服務，為了讓大家更方便地借錢，通過第三方機構將每個人的信用信息集中起來，在需要的時候供您和信貸機構使用。

二、誰決定您能否獲得貸款？

（一）決定您是否能獲得貸款的機構：信貸機構？征信中心？

決定您能否獲得貸款的是銀行等信貸機構。征信中心只是如實地提供您的信用報告，作為銀行等信貸機構決定是否給您貸款的重要參考之一。

（二）銀行根據什么做出是否給您貸款的決定？

銀行決定是否給您貸款時主要考慮以下幾方面的因素：

銀行的信貸政策：即某家銀行愿意給哪類人群貸款。比如有些銀行愿意給在校學生發放信用卡，有些銀行則不愿意。銀行的信貸政策由銀行自身的管理能力及其市場定位等因素決定。

借款人的基本情況：借款人的工作性質、居住狀況、財務狀況等；

借款人的信用狀況：借款人當前的負債水平；是否曾經有過借錢不還的信用歷史等。

因此，您的信用報告只是幫助銀行做出信貸決定的參考之一，并不是唯一依據。

（三）如果銀行以“有不良記錄”為由拒絕給您貸款怎么辦？

如果銀行以您“有不良記錄”為由拒絕給您貸款，您可以請銀行講明是由于您的哪一筆或哪幾筆不良記錄拒絕給您貸款。

三、您了解個人信用報告嗎？

（一）什么是個人信用報告？

個人信用報告是您的“信用檔案”，全面、客觀記錄您的信用活動，如償還貸款本息、信用卡透支額的情況等。主要包括以下信息：

第五篇：中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法

中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國銀行業文明規范服務品牌，推動文明規范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業協會(以下簡稱中銀協)根據《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業文明規范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動），是以文明規范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向，以規范行業服務管理為目的的精神文明創建活動。評選活動旨在加強行業誠信自律建設，培育優秀的服務文化，塑造行業依法合規經營、文明規范服務的形象，促進中國銀行業健康持續發展。

第三條 示范單位是指經過中銀協組織評比和認定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務形象，依法合規，安全誠信，高效便捷，體現高度行業文明，有一流服務水平和良好經營業績，被業內和社會公眾認可的銀行經營機構中文明規范服務先進單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個示范等級，分別為中國銀行業文明規范服務百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位）、中國銀行業文明規范服務千佳示范單位（以下簡稱千佳示范單位）。

第五條 評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿申報、差額評選的方式進行。千佳示范單位、百佳示范單位的評選數量由中銀協根據各地區實際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數量總計不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監督。

第二章 評選活動組織

第七條 中銀協是評選活動的領導機構，中銀協自律工作委員會負責組織開展評選活動，委員會辦公室負責評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業服務規范、管理辦法、檢查標準以及評選活動工作方案，并組織實施；

（二）分配各地區千佳示范單位和百佳示范單位評選數量，組織開展對各地區初選百佳示范單位的檢查驗收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經驗交流；

（五）組織對示范單位的監督和管理；

（六）負責評選活動的檔案管理。

第八條 各地銀行業協會是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區銀行業會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、推薦、審查、初選，根據中銀協核定數量，確定本地區不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合中銀協開展百佳示范單位的檢查驗收等工作；

（四）組織本地區示范單位的經驗交流和日常監督；

（五）負責本地區評選活動的檔案管理。

第九條 中銀協各會員單位為評選活動的系統組織機構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動。

（一）制定本單位評選活動方案，并報中銀協備案；

（二）推動本系統各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監督；

（三）對本系統百佳示范單位的候選單位進行資格審定；

（四）配合中銀協開展千佳、百佳示范單位的檢查驗收和復選等工作；

（五）總結推廣本系統示范單位的先進經驗。

第十條 會員單位和地方銀行業協會必須建立完善的服務管理及評選活動領導及工作機構，盡職盡責，履行義務，聯動工作。對協調配合不力，不能履行職責的，中銀協將終止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報資格：

（一）各級銀行業協會會員單位所轄經營機構（信托公司、租賃公司、財務公司等暫不在此列）；

（二）經銀行監管部門批準經營金融業務，具有獨立經營場所；

（三）綜合性支行(含其所屬各經營網點)或單點式營業機構；

（四）開業2年以上（不含機構地址、名稱變更）。

原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面報經中銀協審查認可方能申報。

第十二條 申報單位須同時具備以下基本條件：

（一）堅持依法合規經營，自覺維護金融市場秩序,健全各項內控管理制度并認真執行，堅決杜絕和抵制各類商業賄賂行為，二年內(含評選和上)未發現各類案件和重大責任事故，其機構和從業人員無違法、違紀、違規行為；

（二）出色完成上級行下達的各項業務經營指標，且經營業績在系統內表現突出，在當地市場表現出色，知名度較高；

（三）有專門部門或專職人員負責銀行服務工作，在評選活動中，有切實可行的工作計劃和方案，員工積極參與，團隊和諧上進。

第十三條 示范單位必須認真貫徹執行《中國銀行業文明服務公約》及實施細則等各項基本規定, 積極倡導和實踐以客戶為中心的經營理念，安全、誠信、便捷服務，通過服務特色滿足客戶不同服務需求，堅持業務創新、服務創新和技術創新，整體服務水平在系統中和區域內具有先進性和示范性。

第四章 示范單位申報和初選

第十四條 申報和推薦

（一）符合條件的經營機構自愿向地方協會會員單位提交候選單位申報表和申報材料；

（二）地方協會會員單位對申報單位進行初審，并在檢查評比的基礎上確定本系統候選單位，向地方協會推薦；

（三）地方協會會員單位推薦候選單位時，統一提交對該機構及其主要管理人員最近兩年內無違法、違規、違紀行為的審核鑒定意見書；

（四）地方協會會員單位推薦的候選單位總量原則上應控制在中銀協核定的本地區千佳示范單位評選數量合計的1.2倍。

第十五條 地方協會審查和初選

（一）根據會員單位的推薦材料，地方協會對候選單位進行初審；

（二）對符合條件的候選單位的參評資格、申報材料的真實可靠性等進行全面公正審核；

（三）對審查合格的候選單位進行初選，初步確定本地區千佳示范單位和百佳示范單位初選名單；

（四）將本地區示范單位初選名單提請當地銀行業監管部門進行合規性審核，審核合格單位納入地方協會檢查驗收范圍。

第五章 示范單位檢查驗收

第十六條 中銀協會同各地協會和會員單位，依據考核標準，分別對初選的示范單位進行檢查驗收，其中，千佳示范單位由各地協會組織進行檢查驗收，中銀協進行監督；百佳示范單位由中銀協組織各地協會和會員單位進行聯合檢查驗收。

第十七條 檢查驗收的組織

（一）根據工作要求，依據考核標準，組成驗收組，培訓驗收人員，安排驗收任務。

（二）驗收組由各級銀行業協會和會員單位的服務管理專業人員組成，每個驗收組不得少于三人，設組長一人，負責領導驗收組在規定時間內完成驗收工作任務。

（三）地方協會和會員單位應選派熟悉銀行服務管理工作、品行端正、作風正派、堅持原則、辦事公道的人員，參加驗收工作；各地協會和被驗收單位應積極配合驗收組工作。

第十八條 驗收采取現場檢查和非現場檢查的方式進行；現場檢查可采用公開檢查、召開座談會、暗訪檢查等形式；非現場檢查可采用聽取匯報、查驗申報材料和服務檔案、調閱錄像資料等形式。

第十九條

檢查驗收工作程序

（一）現場檢查。對候選單位的服務設施、環境狀況、員工禮儀、服務行為、服務技能、服務效率、服務質量等情況進行現場檢查。

（二）訪談或詢問。隨機選擇員工了解員工掌握服務規范、服務標準和制度規定的廣度和深度，了解客戶對銀行服務的認知度和滿意度。

（三）審閱。查閱候選單位的申報材料、文件或服務檔案資料，調閱監控錄像，全面了解、驗證其服務工作情況、質量和效率。

（四）座談會。召開候選單位不同層面人員的座談會，聽取工作情況匯報，溝通和交流意見。

（五）評議。對被驗收單位申報和鑒定材料是否符合要求，管理和服務是否符合示范單位的條件，進行評議鑒定。

（六）驗收結論反饋。向被驗收單位反饋驗收結論，包括：總體印象和基本評價、存在的主要問題和整改建議等。

（七）報告。根據驗收和反饋溝通情況，完成驗收報告；驗收報告應包括：被驗收單位的基本情況、服務經驗特點、存在問題、整改建議、驗收結論等，并經驗收工作組成員共同簽字確認。

（八）千佳示范單位檢查驗收使用《中國銀行業文明規范服務千佳示范單位考核標準》，百佳示范單位檢查驗收使用《中國銀行業文明規范服務百佳示范單位考核標準》。

第六章 示范單位產生

第二十條 千佳示范單位的產生

（一）各地協會在檢查驗收基礎上，按照本地區的分配名額差額擇優由地方協會自律工作委員會或理事會確定推薦名單，各地區千佳示范單位推薦總量應控制在1000家。

（二）地方協會向銀行業內和社會公示推薦名單及相關材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網站發布、張貼公告、印發公告等形式。

（三）公示無異議，由地方協會向中銀協上報千佳示范單位名單，并附地方協會理事會或自律工作委員會會議決議。

（四）中銀協對地方協會推薦的千佳示范單位不再進行驗收，審查后提請中銀協自律工作委員會審定。

第二十一條 百佳示范單位的產生

（一）各地協會在檢查驗收、公示、審核基礎上，在本地區千佳示范單位推薦名單中，按本地區百佳示范單位分配名額向中銀協推薦百佳示范單位候選單位名單及推薦報告；

（二）百佳示范單位的資格審定。中銀協將候選單位資料提交該單位所屬系統內總行級管理機構，由總行出具候選百佳示范單位資格審定意見書。

（三）百佳示范單位的復查。中銀協按照檢查驗收程序，組織驗收組，對百佳示范單位候選單位進行復查打分。

（四）百佳示范單位的測評。按照檢查驗收程序，中銀協引入社會測評機構對百佳示范單位候選單位進行測評打分。

（五）綜合計算百佳示范單位候選單位的評價得分，其中復查得分占80%，測評得分占20％，根據得分排名確定百佳示范單位名單，提交中銀協自律工作委員會審定。

第二十二條 中銀協自律工作委員會對千佳、百佳示范單位評選結果進行審定。

第七章 示范單位表彰

第二十三條 中銀協組織對千佳、百佳示范單位進行命名、表彰，可采取通報或召開表彰大會等形式宣布表彰決定，并授予統一制作的牌匾和榮譽證書，同時向業內和社會進行公告。

第二十四條 中銀協、各地協會及各會員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動，宣傳和推廣示范單位的先進事跡。

第二十五條 會員單位應制定并落實激勵政策，對本系統獲得各等級示范單位稱號的單位可采取納入系統內績效綜合考評體系、設立單項獎等形式給予獎勵，獎勵應堅持物質獎勵與精神獎勵相結合的原則。第八章 示范單位管理

第二十六條 中銀協、地方協會和各會員單位共同負責示范單位的監督和管理。

第二十七條 各示范單位應按照中銀協統一設計規范制作獎牌展架，并由地方協會監督示范單位將各等級示范單位獎牌擺放到經營場所顯著位置，并公布監督電話，接受社會公眾的監督。

第二十八條 通過驗收認定的示范單位，在表彰授牌之前出現重大問題且造成嚴重負面影響的，中銀協隨時予以否決。評選的次年，中銀協組織或委托地方協會對示范單位進行復查與考核，不合格的給予撤消稱號和摘牌處理，并在業內予以通報。

第二十九條 示范單位示范期限為兩年（自發牌匾月計起），屆滿應將牌匾主動收歸榮譽室陳列。

第三十條 地方協會在日常監督考核中發現示范單位存在問題時，須下達整改通知書（同時報備中銀協），限期整改時限不超過一個月。被限期整改的單位，必須盡快落實整改要求，并向地方協會報送整改方案和報告。整改不合格的，由地方協會向中銀協提交撤銷其示范單位稱號并摘牌的建議書。

第三十一條 示范單位凡發生下列情形之一的，地方協會應及時報告中銀協，撤銷其稱號并摘牌：

(一)單位或主要負責人發生違法、違規行為，被有關部門查處的；(二)發生各類案件及重大責任事故的；(三)出現經營異常，被監管部門督查的；

(四)出現重大業務差錯造成嚴重損失，被上級單位查處的；(五)發生服務質量的重大投訴，或被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響，經調查情況屬實的。

第三十二條 被摘牌的單位在下一個評選不能參加示范單位的評選。

第九章 附 則

第三十三條 示范單位考核標準另行制定。

第三十四條 本辦法由中銀協自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十五條 本辦法經中銀協自律工作委員會常務委員會審議通過后實施