工商銀行***支行文明服務(wù)規(guī)范

實(shí)施細(xì)則

為進(jìn)一步提高文明服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)公約》和自治區(qū)分行頒發(fā)的《內(nèi)蒙古分行文明服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》，結(jié)合我行實(shí)際制訂《***工商銀行銀行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》。

第一章

總

則

第一條

為全面展示***工商銀行行業(yè)品牌和社會(huì)形象，提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條

本實(shí)施細(xì)則適應(yīng)于轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)部室。

第二章

文明服務(wù)規(guī)范

第三條

基本服務(wù)規(guī)范

（一）“兩化”：服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。

（三）“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。

（四）“五聲”：客戶來時(shí)有迎聲，接待有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲。

（五）“六語”：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。

第四條

服務(wù)環(huán)境規(guī)范

（一）行辦公室

1．對(duì)外標(biāo)識(shí)。機(jī)構(gòu)單位標(biāo)識(shí)和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機(jī)構(gòu)名稱牌和作息時(shí)間牌）醒目干凈、整潔、無損壞。

2．宣傳設(shè)施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。

3．環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。

4．進(jìn)出通道。車輛停放整齊，進(jìn)出通暢。有清晰的停車線、車道線。

5．辦公場(chǎng)所。辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)清楚，辦公設(shè)施擺放有序。

6．安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施確保有效，定點(diǎn)擺放，張貼明顯標(biāo)識(shí)。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

1．外部環(huán)境

（1）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等有序排列，規(guī)范協(xié)調(diào)，美觀整潔。

（2）服務(wù)環(huán)境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設(shè)防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。

（3）廣告宣傳。規(guī)范統(tǒng)一，美觀大方；顯示屏運(yùn)行正常，內(nèi)容及時(shí)更新。

2．大堂環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調(diào)和諧，整潔衛(wèi)生。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。

（2）服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)一規(guī)劃，擺放有序。利率牌、服務(wù)收費(fèi)牌、業(yè)務(wù)宣傳牌、溫馨提示牌統(tǒng)一制作；設(shè)置“一米線”、咨詢臺(tái)、填單臺(tái)、休息座椅、意見簿（箱）、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識(shí)和電子設(shè)備等；業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)使用正常。

（3）宣傳物品。統(tǒng)一制作、定點(diǎn)放置、及時(shí)更新。

3．柜面環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。柜臺(tái)、桌椅、辦公機(jī)具擺放有序，無灰塵、無破損；柜臺(tái)內(nèi)不得擺放私人物品，不得堆放雜物。

（2）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證整齊上墻；營(yíng)業(yè)窗口編號(hào)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)類別標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范；柜員暫時(shí)離柜的營(yíng)業(yè)窗口擺放“暫停服務(wù)”提示牌。

（3）服務(wù)器具。服務(wù)評(píng)價(jià)器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺(tái)有必備的業(yè)務(wù)憑證，且區(qū)分種類，放置有序。

（4）安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施定點(diǎn)擺放，確保有效；火警電話、報(bào)警器標(biāo)識(shí)醒目張貼，整潔無損；監(jiān)控設(shè)施完好，正常工作。

4．自助服務(wù)區(qū)環(huán)境

（1）標(biāo)識(shí)。自助區(qū)外部有醒目標(biāo)識(shí)和24小時(shí)自助服務(wù)燈箱；內(nèi)部有統(tǒng)一規(guī)范的操作說明、安全及24小時(shí)服務(wù)電話提示。

（2）宣傳。業(yè)務(wù)宣傳折頁、廣告信息發(fā)布和產(chǎn)品宣傳海報(bào)放置整齊。

（3）設(shè)施。自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，出現(xiàn)異常及時(shí)明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態(tài)。

（4）衛(wèi)生。自助區(qū)內(nèi)保持良好的衛(wèi)生狀況。

5．貴賓區(qū)環(huán)境

（1）休息區(qū)。環(huán)境優(yōu)雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報(bào)架、茶飲設(shè)備、電子設(shè)備等。

（2）業(yè)務(wù)區(qū)。配備工作臺(tái)、客戶座椅、小型產(chǎn)品折頁架、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、碎紙機(jī)、自助設(shè)備等，保持整潔美觀。

（3）理財(cái)室。配備客戶經(jīng)理工作臺(tái)、客戶座椅、電腦終端設(shè)備、電話、小型產(chǎn)品折頁架、文件柜、打印機(jī)等，并明示客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介，保持環(huán)境優(yōu)美。

第五條

服務(wù)儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表

1．發(fā)型。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發(fā)；女員工可留發(fā)型自然的短發(fā)，如長(zhǎng)發(fā)過肩應(yīng)束起，盤于腦后，劉海長(zhǎng)不得過眉；男、女員工均不得將頭發(fā)著染異色。

2．飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環(huán)耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。

3．妝容。員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。

（二）姿勢(shì)

1．站姿

（1）站姿挺撥，挺胸收腹。

（2）男員工站立時(shí)雙腳自然分開，兩腳平行站立，腳外側(cè)與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內(nèi)。

（3）女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，不得趴在柜臺(tái)上。

（2）坐著與客戶面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。

（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿穩(wěn)重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動(dòng)。

（２）多人行走時(shí)，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。

（三）著裝

（1）員工上班期間統(tǒng)一著裝，換季時(shí)，應(yīng)在同一時(shí)間統(tǒng)一換裝。穿著西服時(shí)，應(yīng)配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。

（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號(hào)牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）員工穿襯衣時(shí)，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內(nèi)，并按規(guī)定系領(lǐng)帶（結(jié)）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。

（5）工作期間不得戴袖套、穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應(yīng)著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女員工孕中后期不便統(tǒng)一著裝時(shí)，應(yīng)穿與統(tǒng)一制服顏色相近的孕婦裝。

（7）經(jīng)警、保安、物業(yè)等人員統(tǒng)一著裝，儀容整齊。

第六條

服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）待客禮儀

1．約客。約定時(shí)間接待客人，嚴(yán)格守時(shí)，提前做好接待準(zhǔn)備。

2．迎客。熱情周到，禮貌大方。客人進(jìn)門時(shí)，起立迎接，主動(dòng)請(qǐng)坐。重要客人來訪，前往來路要道口、門口迎接。

3．接待。客人就坐后，主動(dòng)敬送茶水。同客人交談時(shí)，注視對(duì)方，注意傾聽。談話間如遇急事，需馬上處理的，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客。客人離開時(shí)，應(yīng)等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。

（二）電（樓）梯禮儀

1．電梯。乘坐電梯做到先出后進(jìn)，不得爭(zhēng)先恐后，注意禮讓；電梯內(nèi)保持安靜，不大聲講話，不在電梯內(nèi)吸煙、吐痰等；引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員請(qǐng)客人先出電梯。

2．樓梯。上下樓梯，應(yīng)靠右側(cè)行走；引導(dǎo)客人上樓，讓客人走在前面；引導(dǎo)客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）禮儀

1．握手。握手時(shí)應(yīng)保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對(duì)方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時(shí)間不宜過長(zhǎng)，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對(duì)方是女士、年長(zhǎng)者或職位高者，應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。

2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢(shì)不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時(shí)間超過1秒。

（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人；先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，再介紹其他人。被接受介紹時(shí)，應(yīng)微笑并向?qū)Ψ街乱狻?/p>

（五）名片禮儀。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘；遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對(duì)對(duì)方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

（六）宴請(qǐng)禮儀。衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)；宴請(qǐng)地點(diǎn)、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態(tài)，不拉下客人先行離開；宴請(qǐng)結(jié)束真誠(chéng)致謝。

第七條

服務(wù)行為規(guī)范

（一）管理人員

1．精業(yè)。掌握法律法規(guī)、政策制度，把握管理要領(lǐng)，熟悉業(yè)務(wù)流程。忠于職守，認(rèn)真履職，勤勉敬業(yè)。具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。

2．高效。樹立為客戶、為基層服務(wù)意識(shí)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，細(xì)心解答客戶及基層提出的問題。堅(jiān)持先外后內(nèi)、先急后緩的原則，提高辦事效率。

3．務(wù)實(shí)。加強(qiáng)調(diào)查研究，掌握實(shí)際情況，注重工作實(shí)效，解決實(shí)際問題。

4．嚴(yán)謹(jǐn)。思路縝密，計(jì)劃周密，措施嚴(yán)密。

5．民主。作風(fēng)民主，客觀公正，為人正派。

（二）客戶經(jīng)理

1．熱情周到。主動(dòng)熱情接待每一位客戶，認(rèn)真耐心地洽談每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2．文明禮貌。著裝規(guī)范，舉止大方，談吐文雅。

3．敬業(yè)精業(yè)。誠(chéng)懇待客，按章辦事，準(zhǔn)確解釋規(guī)章制度。善于分析業(yè)務(wù)發(fā)展變化規(guī)律，研究客戶心理。熟知各種產(chǎn)品的利率（價(jià)格），及時(shí)答復(fù)客戶。熟知業(yè)務(wù)手續(xù)和辦理程序。

4．作風(fēng)優(yōu)良。具備良好的職業(yè)道德和踏實(shí)、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

5．團(tuán)結(jié)協(xié)作。以誠(chéng)相待，精誠(chéng)合作，相互配合，相互支持。

（三）臨柜人員

1．準(zhǔn)備充分。提前到崗，整理環(huán)境，自查儀容，檢查設(shè)備，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作。

2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷辦理業(yè)務(wù)。

3．規(guī)范服務(wù)。

（1）站立迎。柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點(diǎn)頭示意說：“您好，請(qǐng)坐”。

（2）禮貌接。柜員應(yīng)雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔。

（3）快速辦。柜員要及時(shí)準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。提醒遞。業(yè)務(wù)辦結(jié)，柜員要雙手遞出現(xiàn)金（單證）等，并提醒客戶認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)，妥善保管。辦理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客戶需要等待的時(shí)間。

（4）目相送。客戶核對(duì)無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語。

4．文明上崗。做到工作態(tài)度熱情主動(dòng)，服務(wù)快捷周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致；平等對(duì)待每一位客戶。嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在崗吸煙。

5．業(yè)務(wù)嫻熟。熟悉業(yè)務(wù)操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業(yè)務(wù)辦理做到“賬、證、款、息”四準(zhǔn)，“聽、問、看、點(diǎn)、算、交”六清。

第八條

服務(wù)語言規(guī)范

（一）日常用語

1.規(guī)范用語。堅(jiān)持使用“六語”，提倡講普通話，語言要簡(jiǎn)潔親切，語氣溫和，語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。

2.通俗易懂。在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，語言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)謙恭、委婉，不爭(zhēng)論。

4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。

（二）電話用語

1.接聽電話。主動(dòng)自我介紹：“您好，××支行。”交談結(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。

2.打出電話。主動(dòng)表明身份：“您好，我是工商銀行***支行。”

3．求助電話

（1）對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”；如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”。

（2）對(duì)方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實(shí)告訴對(duì)方；如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說“對(duì)不起，此事我不太清楚”。

4．撥錯(cuò)電話

（1）對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)說“這里是××支行，您打錯(cuò)了”。

（2）自己撥錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，我撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。

5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（三）接待用語

1.送客戶名片，應(yīng)說“請(qǐng)多指教”。

2.收客戶名片，應(yīng)說“謝謝”。

3.送客時(shí)應(yīng)說“歡迎您再來”、“再見”。

4.接待來訪人員時(shí)，要熱情、誠(chéng)懇，如“您好”、“您請(qǐng)坐”、“您有什么事”、“請(qǐng)稍候”、“歡迎您再來”等。

5.外出辦理公務(wù)時(shí)，需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。對(duì)不認(rèn)識(shí)的同志在道聲“您好”后要主動(dòng)說明自己的身份和說明來意。離開時(shí)應(yīng)向接待人員致謝。

6.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

7.到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對(duì)我們工作的協(xié)助”等等。

8.同事之間，早上見面時(shí)應(yīng)說聲“您好”、“早上好”，下班時(shí)應(yīng)說“再見”或“明天見”，工作中接觸時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)問”、“請(qǐng)教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。

（四）營(yíng)業(yè)用語

1.接待客戶時(shí)，使用：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫忙嗎？”

2.客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好。”

3.客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您出示一下××資料（證件）。”

4.客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡(jiǎn)要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門（人員）簽字（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)。”

6.辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。”

7.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您。”

8.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非本人要查詢其存款等信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解。”

9.客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答。”

10.客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。”

11.客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行解釋），希望您能諒解。”

12.客戶取款。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，憑證還沒有傳遞過來，請(qǐng)您稍等一下。”（3）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

13.客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下。”

14.客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。”

15.客戶要求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下。”

16.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候。”接完電話后，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。”

17.客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦。”

18.臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)彛O(shè)備暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。”

19.客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

20.收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作。”

21.假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。”

22.辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您在這里簽名!”

23.收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系。”

24.客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”

25.與客戶道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來。”

26.當(dāng)客戶對(duì)憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解釋。”

27.當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。

第九條

特殊情況服務(wù)規(guī)范

1.遇有辦理大額存、取款的客戶，有條件的應(yīng)在貴賓室或外勤辦公室接待。

2.對(duì)老年人、殘疾人應(yīng)給予特別關(guān)心和照顧，必要時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的幫助必須征得本人同意。

3.在受理業(yè)務(wù)中，遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡視或有嘉賓來訪，在不影響業(yè)務(wù)正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點(diǎn)頭等方式向領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致意。在未辦理業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)起立，微笑，行注目禮。

4.收取或兌換零、損、殘幣時(shí)，要耐心清點(diǎn)，及時(shí)兌換。

5.遇手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時(shí)，要站立向客戶耐心解釋。必要時(shí)請(qǐng)業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)解決。

6.遇有客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。

7.營(yíng)業(yè)終了遇有客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋，情況特殊的應(yīng)立即向主管報(bào)告視情況進(jìn)行處理。

8．遇到客戶抱怨指責(zé)時(shí)，保持冷靜、平和的態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。

9.遇有設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)分別情況進(jìn)行處理：

（1）當(dāng)單個(gè)窗口的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，同時(shí)為客戶聯(lián)系其它窗口進(jìn)行辦理。

（2）當(dāng)營(yíng)業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，請(qǐng)客戶稍等；若在短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，建議到附近的網(wǎng)點(diǎn)辦理或改天辦理。

（3）當(dāng)整個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，并按突發(fā)事件處置預(yù)案進(jìn)行處理。

10.遇有媒體采訪時(shí)，應(yīng)態(tài)度友好，并按新聞宣傳的有關(guān)規(guī)定辦理。

第十條

服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

1．知法守法。認(rèn)真貫徹黨和國(guó)家方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)金融工作有關(guān)法律、法規(guī)以及金融從業(yè)人員相關(guān)規(guī)定。

2．遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從組織決定。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)定，營(yíng)業(yè)期間不得拒絕辦理業(yè)務(wù)，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得撥打私人電話和長(zhǎng)時(shí)間接聽私人電話；不得帶無關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中午和節(jié)假日、星期天做到三人當(dāng)班、雙人臨柜，按時(shí)營(yíng)業(yè)。

3．合規(guī)經(jīng)營(yíng)。在核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；認(rèn)真執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定和操作流程；真實(shí)全面反映業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)狀況；按規(guī)定及時(shí)披露信息。

4．廉潔自律。嚴(yán)格執(zhí)行金融從業(yè)人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁黃賭毒，嚴(yán)禁向客戶吃、拿、卡、要、報(bào)，嚴(yán)禁亂收手續(xù)費(fèi)，嚴(yán)禁收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券等，嚴(yán)禁經(jīng)商辦企業(yè)以及與客戶建立任何形式的私下交易，嚴(yán)禁接受客戶邀請(qǐng)出入高檔娛樂場(chǎng)所。

5．嚴(yán)守秘密。增強(qiáng)保密意識(shí)，恪守保密規(guī)定。不得泄露國(guó)家秘密、業(yè)務(wù)秘密、存款秘密、企業(yè)經(jīng)營(yíng)秘密和客戶個(gè)人信息資料等；未經(jīng)允許，不得向外透露單位改革發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理、人事變動(dòng)等方面的信息。

第十一條

服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

1．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)公布本單位的投訴監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，對(duì)客戶直接投訴或上級(jí)的轉(zhuǎn)投訴，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)。

2．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的意見簿，應(yīng)放置在大堂經(jīng)理桌或客戶填單桌上。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每天查閱，對(duì)客戶的意見和建議要及時(shí)認(rèn)真受理并答復(fù)。

3．對(duì)客戶提出的口頭意見和建議，虛心聽取，能答復(fù)的要立即答復(fù)，并表示謝意。對(duì)客戶提出的書面意見和建議，在認(rèn)真閱讀后應(yīng)及時(shí)回復(fù)處理意見，并存檔。

4．行工會(huì)辦為文明服務(wù)監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作投訴和處理工作。

5．行總部采用多種方式加強(qiáng)對(duì)文明服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督。

6．行總部每年組織一次文明服務(wù)工作的考核評(píng)比。

第三章

附

則

第十二條

本實(shí)施細(xì)則由***工商銀行負(fù)責(zé)解釋。

第十三條

本實(shí)施細(xì)則自印發(fā)之日起執(zhí)行。

***工商銀行柜面服務(wù)規(guī)范

第一章

總

則

第一條為規(guī)范***工商銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)行為,提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

第三條本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)。柜面人員是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第二章

組織管理

第四條行總部專門成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也要成立相應(yīng)組織，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)柜面服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)。

第五條柜面服務(wù)規(guī)范辦公室主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則；

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；

（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；

（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；

（六）負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

第三章

服務(wù)環(huán)境

第六條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營(yíng)許可證等證照要在規(guī)定位置懸掛并在合適位置設(shè)置安全提示。

第七條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施。可提供點(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第八條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的利率、服務(wù)價(jià)格等公示信息。各種公告、海報(bào)、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時(shí)更新。

第九條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話。

第四章

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十條基本原則

深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十一條職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠(chéng)合作、密切配合。

（三）誠(chéng)信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。

第十二條服務(wù)要求

（一）真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理社內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理社內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識(shí)。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第十三條服務(wù)效率

各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險(xiǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)占可通過分析客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶等候時(shí)間。

（二）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可針對(duì)業(yè)務(wù)量時(shí)間性波動(dòng)大小，適時(shí)增減彈性窗口，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十四條服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡(jiǎn)單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

第十五條服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章

服務(wù)操作

第十六條

營(yíng)業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺(tái)和工作臺(tái)。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修；檢測(cè)各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開晨會(huì)，檢查儀表儀容，適時(shí)開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)，如遇客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號(hào)等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第十七條營(yíng)業(yè)中操作

（一）熱情迎接客戶。柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動(dòng)向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對(duì)辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，柜面人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對(duì)其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，必要時(shí)指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部負(fù)責(zé)人應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。

（四）主動(dòng)識(shí)別客戶。接待客戶時(shí)應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個(gè)性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，雙手自然接交，給予必要的提示，對(duì)需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠(chéng)懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜**等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款。客戶離柜前，必須主動(dòng)提醒其在柜**點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對(duì)現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。

（十一）對(duì)非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知并引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。

第十八條營(yíng)業(yè)后操作

（一）登記待處理事項(xiàng)。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。

（三）清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。

（四）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。

第六章

服務(wù)培訓(xùn)

第十九條行總部定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核。

第二十條服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。柜面人員必須持證上崗，人力資源部定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照?qǐng)?zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融知識(shí)和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第二十一條服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對(duì)象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)人、集體討論、撰寫體會(huì)等多種形式。培訓(xùn)對(duì)象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強(qiáng)化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。

第七章

投訴處理

第二十二條受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時(shí)向行總部柜面服務(wù)規(guī)范辦公室匯報(bào)。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時(shí)向行總部柜面服務(wù)規(guī)范辦公室匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。

（二）行總部柜面服務(wù)規(guī)范辦公室受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面服務(wù)辦公室接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向行總部柜面服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

2.投訴調(diào)查。柜面服務(wù)規(guī)范辦公室要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報(bào)柜面服務(wù)規(guī)范辦公室。必要時(shí)柜面服務(wù)規(guī)范辦公室可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

3.投訴處理。柜面服務(wù)規(guī)范辦公室根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人員提出處理意見，報(bào)柜面服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行處理。

第八章

附

則

第二十三條本規(guī)范由***工商銀行負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行。