第一篇：文明服務規范

文明服務規范目錄

一、服務環境

1、支行環境衛生責任區考核辦法

2、支行環境衛生責任區每天安排人員名單表

3、支行定期集體打掃衛生計劃安排表

4、營業網點自助設備管理辦法及專人管理安排表

5、自助服務區安全、免責及風險提示

6、大堂經理崗位職責

二、服務態度

1、晨會做好“三聲”、“文明十字用語”的培訓記錄

2、營業時間上下班簽到制度及相關上下班簽到考勤表

3、工作首問負責制度及客戶咨詢記錄簿

4、支行限時服務制度

5、反假幣工作人員證件復印件、反假幣宣傳材料

三、儀容舉止

1、員工行為規范

2、支行負責人按月錄像檢查員工行為規范記錄

四、服務素質

1、支行客戶保密制度及員工保密承諾責任書

2、支行崗位職責及員工崗位職責簽字材料

3、支行業務品種簡介及具體經辦人員名單

4、支行員工禮儀培訓記錄及相關上崗資格考試證書復印件

五、監督反饋

1、支行服務接受社會監督制度公布監督電話

2、支行客戶投訴和意見簿定期查閱制度及檢查記錄

3、支行客戶投訴處理意見

六、組織領導

1、文明服務規范創建小組名單

2、文明服務規范工作實施方案、工作計劃、總結

3、季度文明服務專項會議記錄簿

4、季度文明服務評比材料

5、帶班領導每天檢查文明服務記錄材料

6、文明服務年度專題活動計劃、方案、圖片及總結

第二篇：文明規范服務（共）

銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體

形象。

其實，銀行規范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的?什么樣的服務才是符合國際慣例的?什么樣的營銷方式才是客戶能接受的?這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

楊蘭老師每到一家銀行對員工進行服務規范化培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規范化服務也是如此，下面，楊老師就與各位分享這方面的心得。

首先，在理念上，楊老師建議銀行貫徹執行我提出的銀行規范化服務五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業如何建立規范化服務體系呢?楊老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業的客戶服務價值和品牌形象價值。

其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規范化服務的意義究竟在哪里呢?楊蘭老師認為：

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。2006年外資銀行在華設立營業分支機構的地域限制和業務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

楊蘭老師認為，銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、楊蘭總結的銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，楊蘭老師建議各銀行業機構通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再

造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題;對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，楊老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業繁華區及居民集中區的20個機構網點的營業時間;與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網點增設了多臺自助設備

山東省農村信用社

營業網點規范化服務導入工作培訓心得體會

2010年11月27日—30日,我參加了省聯社在泰安市岱岳區農村信用聯社組織的營業網點規范化服務導入工作培訓，有幸聆聽了專業資深老師的講座，接受指導，她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

網點規范化服務導入工作是省聯社為提升全省網點文明標準服務水平,加快營業網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

當今社會，銀行業之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業文化和優質服務對于銀行來說的重大意義。我們唯有創建自己獨特的企業文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

通過這次省聯社組織的服務導入培訓我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態年輕了,也更有了激情和活力.在七位優秀的內訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經,內心總在充斥著“服務就是銀行的最大競爭力.”

從這次規范化服務導入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務？服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完成。

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西

出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，現在省聯社為進一步加強全行柜面服務管理，提高柜面服務質量，塑造信用社良好的企業形象，推動和促進全社各項改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務管理辦法和柜員服務標準。看到信用社發展的巨大潛力，增加了我們對自身業務發展的緊迫感。下面我針對我們日常工作狀態的不足，檢點自己，說說想法。農信的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。信用社面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照省聯社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全社每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

現在每天來辦理業務的客戶很多，設置大堂經理來主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續。設立綜合柜臺，將對公業務和對私業務合理的聯系和統一，這樣就能提高柜員辦理業務的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

岱岳聯社天平信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優質服務。客戶的需要及滿意程度是信用社最需要關注的方面，是安身立命之本和發展壯大之源。在同業競爭日趨激烈的情況下，天平信用社始終堅持服務工作軟、硬件一起抓，在強化員工服務意識的同時，不斷創新服務手段。

天平信用社倡導樹立“勤、快、嚴、實”的工作作風：“勤”就是勤學習、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓。“快”就是要快節奏、高效率，盡快掌握情況，進入角色，做本職工作的行家里手。“嚴”就是嚴格要求自己，務求作風嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假。“實”就是在生活中做老實人，辦老實事，實實在在，光明磊落；在工作中辦實事、說實話、報實情，踏實努力，務實肯干，認真扎實地履行好自己的崗位職責。

天平信用社和以前相比有了質的飛躍，營業室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設施都是岱岳區聯社最領先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環境的改變，市場經濟的發展，信用社進入了前所未有的黃金發展時期，作為一名農信金融機構的新員工，歷史為我們創造了機遇，我們要抓住機遇，開拓進取，在全省農村信用社的舞臺上，充分展示天平信用社的能力，實現規范化服務的優秀網點和先進標兵，為了實現這一目標，我會在今后的工作中自覺加強理論學習，專業知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己的業務知識，全面提高綜合優質服務水平。在領導和同事的指導幫助中發揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養成一個業務全面的農信員工。

屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發展壯大農村金融事業貢獻自己的力量！

第三篇：文明服務規范

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社

文明服務規范活動方案

一、成立組織

大營子信用社文明規范活動領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動內容及時間安排

（一）普及推廣各類金融系統知識

我社以核心業務系統上線，發放金牛卡為契機，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，主要形式有：

1、充分利用網站、廣告、報刊和電臺，電視臺等媒體對核心業務系統上線工作進行集中宣傳。重點宣傳核心業務系統上線后的金牛卡、自助設備、新業務產品和信貸支農等金融知識，讓城鄉金融消費者了解農信社的服務產品和服務流程。

2、發放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務產品和流程，宣傳金牛卡功能，通過柜員、大堂經理等人員推薦新產品、新業務，全方位、多渠道地讓金融消費者了解大營子信用社的服務產品和服務流程。

大營子信用社

應對突發事件的預警與處理預案 根據林信聯發字<關于轉發中國銀行業監督管理委員會赤峰監管分局重大突發事件處理預案的通知>文件精神，為了做好對信用社重大突發事件的及時掌控，有效地做好領導，協調，宣傳和服務工作，將突發事件風險損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區域性活系統性金融風險。結合我社實際，經過認真研究，特制定應對突發事件的預警與處理預案。

一、成立應對突發事件的領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯絡電話：5350711

一、重大突發事件處置總體預案

預案所稱重大突發事件是可能引起金融系統資金、財產損失、人身傷亡、毀壞金融信譽甚至引發區域擠兌事件

（一）營業期間，營業員對本營業室負有安全責任，在發生可疑情況或遇到突發事件時，要啟動突發事件應急措施：

1、發現持大量假票、假鈔、假折和冒領存款時，應找理由穩住對方，然后及時告知領導或公安機關捉拿案

文 明 規 范 領 導 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負責制的通知

綜合柜員：

為了進一步做好文明規范服務工作，優化服務水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會形象，決定在我社推行首問負責制。具體要求：

1、全體員工要認真學習并嚴格遵守首問負責制度。

2、首問負責制度責任人要做好首問負責工作。

3、對違反首問負責制度的員工要嚴肅處理。

附：大營子信用社首問負責制度

林西縣信用聯社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規范服務宣傳月

競 賽 活 動 的 通 報

大營子信用社各服務窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規范服務宣傳競賽活動現已結束。在這一優質服務競賽活動中，我社全體職工堅持以高水平、提升企業形象為目標，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實社會服務承諾和崗位服務規范為重點，進一步加強職業道德建設，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項工作取得了顯著成效，各項業務指標超額完成，整體素質在上層次，提高了大營子信用社在社會的整體形象，收到了良好的社會效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動的“優秀服務窗口”，希望其他兩個服務窗口向儲蓄窗口學習，認真總結本次競賽活動的經驗，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社二0一一年五月二十日

關于開展文明規范服務宣傳競賽活動的通知

大營子信用社各服務窗口：

為創辦大營子信用社的文明規范服務工作，爭創“文明規范服務示范網點,切實提高服務水平，樹立良好是社會形象，促進農村信用社各項業務的健康發展，大營子信用社決定在本社服務窗口開展文明規范服務競賽活動，活動時間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務環境、服務行為、服務用語進行檢查評比。大營子信用社競賽活動考評小組將隨時對各窗口進行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日

第四篇：文明服務規范

開封市糧食局服務工作規范

一、統一服務指南，指引群眾辦事。要求辦公大樓入口處或辦公區域顯著位置懸掛機關主要職能職責及機關部門、科室布局示意圖。機關各部門、各科室須懸掛明確的部門、科室、窗口名稱牌，政務服務中心還須張貼清晰明了的辦事辦件流程圖。

二、統一懸掛去向牌，方便群眾聯系。要求在辦公區域顯著位置懸掛工作人員去向牌，去向牌須如實標示工作人員“在機關”、“外出”或者“休假”等情況。部門、科室全體人員外出時，須在辦公室房門上張貼“便民聯系卡”，上面應寫明聯系人姓名和手機號碼，方便群眾反映問題、咨詢政策和預約辦事。

三、統一作息時間，嚴格勞動紀律。要求機關工作人員必須市委、市政府統一作息時間，堅持勞動紀律考勤，嚴格作息時間管理。

四、統一接待要求，改進服務態度。要求機關工作人員主動熱情接待來訪群眾和服務對象，要做到：一問好、二請坐、三問事、四記錄、五解答和六送行；接待服務對象要做到“三聲”，即來有歡迎聲，問有應答聲，走有送行聲。

五、統一服務用語，做到文明辦公。要求機關工作人員在上班時間必須使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍候”等文明用語；禁止使用“我不知道，問別人去”等有損形象、激化矛盾和傷害感情的語言。不允許在上班時間和辦公區域聚眾聊天，不準上網炒股、打游戲和做與崗位工作無關的事情。

六、統一服務制度，提高服務質量。要求實行首問負責制、限時辦結制、服務承諾制、并聯審批制、責任追究制和督查督辦制等服務監督制度，規范服務行為，提高行政效率和服務質量。

七、統一政務公開，接受群眾監督。要求設置政務公開欄，利用政府信息公開平臺，建立網站等多種形式向社會和服務對象公開崗位職責、辦理事項、辦件條件、辦件程序、辦件時限等；定期公開受理的行政許可事項、非行政許可審批事項、公共服務事項和收費事項辦理數量、時限和結果等辦理情況。要自覺接受服務對象對辦理情況滿意度的測評，并公開測評結果

第五篇：感受文明規范服務

責任：無形的約束 動力的源泉

在經過了為期三天的文明規范服務培訓之后，我縣的信用社員工面貌煥然一新，相比之前，我們的精神面貌更有朝氣了，我們的文明動作更規范了，文明禮貌用語多了，與客戶的距離更近了，客戶臉上的笑容也越來越多了。在這次培訓中我學到的不單單是文明規范服務的知識，還學到了如何更好的與同事相處，提升團隊的凝聚力，更好為農信社服務；學會了感恩自己的親人，朋友，同事，還有我們的農信社，讓我每天都充實著。更是深入理會了責任的意義。

之前責任在我的字典里是一個不好的詞，認為做錯了事，就應當承受其帶來的后果，這是我認為的責任。就好象今天本該工作，卻偷懶沒去上班，被查到后應該承受其后果被罰款扣分記處分等等。

在培訓之中，我們有許多的互動活動，有一項活動叫做“承擔責任”。我們兩個團隊比賽接力報數，我們輸了，確沒有得到懲罰，因為有一個承認責任的人來幫我們承受了，了五輪的游戲比賽，懲罰的力度以幾何方式增加。再第三輪的游戲時候，我們的責任人承受不了了，但是還是在那里承擔，這使得我們這個團隊再接下來的兩輪都使足了全力。

這是個簡單的游戲，但是帶給我的感受頗深，這改變了我以往對于責任的片面的消極看法，就是到了游戲的第四輪后，有一種力量，有一種無形的力量讓我們不約而同的努力的投入到這個游戲當中，每個人都非常的認真。就是這樣的感覺，我感受到了這叫責任感。

責任就是擔當，就是付出。責任是分內應做的事情。也就是承擔應當承擔的任務，完成應當完成的使命，做好應當做好的工作。所以責任就有了一種約束力，讓我們時時刻刻提醒自己做的更好。責任是家人生病了，我就要好好的照顧家人，讓家人早日痊愈；責任是朋友有煩惱的事想找人傾訴，認真而耐心的聽他講完后且安慰鼓勵他；責任是客戶辦理不熟悉的業務時，耐心且詳細的指引他；責任是四川地震了，我和大家一起捐獻自己的一點愛心；責任是春耕時節，我們為資金緊張的農戶辦理好貸款業務，讓農戶能夠不再因為沒錢購買化肥而煩惱。

責任，每天都賦予我一身的朝氣，給予了我每天工作的動力，讓我能每天都規矩的完成一天的任務，我的生活也愈加充實。我肯定在經過了這次培訓，我們所有的同事都能有比我還深觸的體會，會讓我們更全心的投入到農信社的工作和生活當中，我們的農信社也會因此更快更好的發展！