第一篇：工商銀行萬年支行企業開戶服務自查報告

萬年支行企業開戶服務自查報告

為進一步加強支行內控制度建設，全面排查業務經營過程中存在的風險點及薄弱環節，增強識別、防范和控制風險的能力，根據人行及省市行運行管理規章制度及網點柜面服務質量檢查的要求，萬年支行領導成立了自查小組，對支行企業開戶服務情況進行了全面檢查，報告如下：

一、自查情況 1.賬戶核查方面

我行將客戶賬戶核查需要的資料專門打印下來并發放給客戶，對不經常來的一些客戶我們分別多次電話通知其來參加核查。我行現有常用賬戶已基本進入了人行賬戶管理系統，對已注銷的企業等轉入了久懸戶，少量不經常發生業務的賬戶及納稅專用戶因無法聯系、聯系后不來核查、電話變更以及其他原因等至今未核查成功，我行會繼續通知客戶們來辦理該項業務。已經核查的賬戶資料確保真實、完整，并交由專人保管。

2.內部管理及風險控制方面

我行建立了銀行結算賬戶管理崗位責任制，設立兩個低柜進行相關業務辦理，由經辦崗，復核崗雙人審核開戶資料的真實性、合法性、完整性，由主管負責開戶資料的復審和業務授權。并執行反洗錢制度，設立了反洗錢核查崗位，通過反洗錢系統進行監測，對大額交易進行復核審查。

3.單位結算賬戶的開立和使用情況（1）我行開立的企業賬戶類型相對比較單一，臨時戶少，同時基于地方經濟特色，背靠本地工業園區，開戶企業行業類別多集中在金屬、陶瓷等工業、制造業等行業。

（2）我行開立的基本戶均通過人行核準并領取開戶許可證，確保其唯一性。我行開立的基本戶基本上能在開立3個工作日后才辦理付款業務，無一般戶及未經批準的專用戶辦理取現業務的情況發生。

（3）我行開立企業賬戶，均配套開通了財智賬戶卡、企業網銀，在大廳設立票據回單機，方便客戶進行自助對賬，并堅持執行支付密碼密碼承諾書規定，讓客戶使用支票等重要空白憑證時編寫支付密碼，保障客戶賬戶資金安全，同時根據客戶需要，配套代發工資、POS機，二維碼商戶等業務，方便客戶日常業務的開展。

二、自查發現的問題及改進措施 1.企業客戶信息變更的滯后性。我行部分單位結算賬戶信息發生變更時，由于無法及時知曉，只有當單位主動提供有關需要變更的資料時，我行才能為其變更，造成有時辦理業務的不便。建議設立核查制度，定期通過企業網銀等方式發送核對信息，由企業客戶定期核對，對提交變更申請的由專人負責聯系，核實情況，及時變更。

2.工商部門與銀行機構存在信息上的不對等。工商部門既可以吊銷營業執照，又可以將吊銷滿三年的企業名稱重新發放給新注冊的企業，而根據我行的操作流程，不能在客戶未申請且不在場的情況下銷戶，也不能將同一個賬戶名稱分別發放給兩個存款人，造成部分新企業開戶難的問題。建議加強銷戶管理，對于注銷、被吊銷執照的存款人，積極引導客戶辦理銷戶手續，同時加強與工商部門的溝通，協商不要再將已注銷的企業名稱再次發放給新企業，這樣亦可避免新企業在不知情的情況下與已注銷的企業重名而造成潛在法律風險。

3.辦理企業開戶時填單較為繁瑣。根據客戶平時辦理業務的體驗反饋，大部分客戶表示填單內容要素多，填寫較為困難，即使在對照填單模板的情況下，都需要在銀行員工指導甚至協助下才能完成。建議是否能在新系統模式中逐步添加企業客戶的相關業務，效仿個人業務辦理的模式，由客戶在雙屏上復核簽字即可，減少業務憑證中的手寫部分。

4.一人經辦多個賬戶開戶的問題。由于企業賬戶會計時有發生更換情況，尤其萬年支行所在的縣城實地情況來看，一人兼任幾家會計是當地比較常見的情況，但是根據上級規定，新開對公賬戶的話，同一個人在同一天內不允許代理兩家以上企業開戶，造成業務不便。建議可否增加單位法人出具情況說明，指定有權經辦人等方式，以便客戶業務辦理。

5.企業經營范圍的界定。針對部分企業客戶多樣化經營的現狀，經營范圍存在交叉、邊緣、跨界現象，導致在開戶錄入客戶信息的行業分類、類型很難選擇、界定，輸入選擇容易由操作人員意愿決定，如果選擇錯誤，導致日后整改客戶信息更為繁瑣，造成客戶不便。建議減少行業分類的選項，在輸入營業執照上的經營范圍時，以第一個經營類型，系統模塊自動確定、歸集，減少錄入內容，避免輸入的隨意性。

第二篇：企業開戶服務自查報告

企業開戶服務自查報告

為了規范我行人民幣支付結算、支付系統運行和賬戶管理工作。根據文件要求，我行召開相關會議并組織人員學習，提出了具體的檢查要求，對我行存量賬戶及支付結算、支付系統運行管理制度執行情況進行全面詳細的檢查。現將自查情況匯報如下：

一、自查情況

（一）賬戶檢查方面

截止目前為止我行共有單位銀行結算賬戶471戶，自查時間范圍內我行開立12個單位銀行結算賬戶，并且均為基本戶，自查期間未開立其他類型單位賬戶。

（二）內部管理及控制方面

建立了銀行結算賬戶管理崗位責任制，由會計經辦、復核負責審核開戶資料的真實性、合法性、完整性，由主管負責開戶資料的復審及保管。

執行反洗錢制度，并設立了反洗錢小組，對大額交易設置專簿分類進行登記備案。

在存款人開立賬戶時便與其簽訂了銀行結算賬戶管理協議。

（三）銀行結算賬戶開立時間及使用

由于新開基本賬戶和專用支現戶需要資料比較多，審核確認比較復雜繁瑣，所以客戶等待時間緊比較長，一般需要3-7個工作日才下發證到企業客戶手中，基本戶和專用支現戶均通過人行核準并領取開戶許可證，確保唯一性，并約束其在開戶許可證簽發三個工作日后再進行相關賬戶交易。

我行還開立了部分臨時工程類賬戶，由于工程比較復雜審核資料的真實合法性需要一定時間，所以這類賬戶一般都是5-10個工作日左右客戶才能真正使用。并且有效期均為兩年，按賬戶管理制度要求規范其賬戶。

我行開立的一般賬戶基本能在三個工作日內通知其基本開戶銀行，少數一般戶通過電話和傳真方式告知。除因貸款開立一般戶外，其他一般存款賬戶基本上能在開立結算賬戶3個工作日后才辦理付款業務。并且沒有一般戶未經批準的專用戶辦理取現業務情況發生。

開立一般戶、非預算單位專戶5個工作日內向人民銀行備案，基本戶開戶信息變更后，最遲次日向人民銀行更改備案，一般戶變更后能于變更后2個工作日內向人民銀行報告。

二、自查發現的問題

自查中發現，一般企業開戶用時較長，歸結主要以下幾個原因：

（一）客戶對開戶流程不熟悉

受地域及客戶群體素質限制，來我行開立對公賬戶單位一般小微企業居多，他們并沒有雇傭專業會計人員管理對公賬戶，到銀行辦理開戶手續的經辦員一般對單位存款賬戶缺乏認知，有的甚至不清楚自己需要開立哪一類單位賬戶，而且部分客戶相關手續不能一次準備齊全，并且盡管有專門的業務人員指導其填寫賬戶開戶資料，仍然需要很長時間能正確填寫出一份資料。

（二）單位賬戶程序比較復雜

新建立的對公賬戶需要提供相關資料，并進行審核，審核無誤后在我行核心系統中錄入單位相關基本信息再進行開戶，并在電子驗印系統留存相應的印章及印模，并且需要專門的復核，客戶蓋章予以確認。系統產生賬號后還需要錄入人民銀行賬戶管理系統，新開立的基本存款賬戶另外需要錄入機構信用代碼證系統。

因為非核準類賬戶手續相對簡單，用時相對較短，而核準類賬戶需要送交上級人民銀行備案審批，按賬戶關系相關要求上級人行進行審核、制作開戶許可證，并告知我行可以領取，我行才能把證發給企業客戶，并要求其在開戶許可證下發后三個工作日后允許其操作賬戶。如果開立臨時存款類賬戶，尤其是我行有部分臨時工程類存款賬戶，經辦資料較多，其真實合法性審核時間較長，所以用時較長。

三、改進計劃

針對我行對企業開戶服務中存在的問題我行采取相關措施，盡量縮短開戶時間讓客戶滿意。

首先，加強內部管理。開展對《人民幣賬戶管理條例》的學習，每一名經辦人員熟悉開戶操作流程，熟知條例規定，從自身提升業務素質、水平，并且及時取送賬戶，最大時間節省辦理業務的速度，縮短業務時間。

其次，定期組織外部宣傳學習。開展服務城鄉、走進社區等相關活動，選拔出優秀講師，普及單位賬戶相關知識，讓大家了解單位結算賬戶的意義。

最后，作為服務業機構，我行積極與上級人民銀行溝通，隨時掌握賬戶相關規定要求，積極有效的辦理相關業務。

第三篇：工商銀行**支行文明服務規范

工商銀行***支行文明服務規范

實施細則

為進一步提高文明服務水平，根據《中國銀行業服務公約》和自治區分行頒發的《內蒙古分行文明服務規范指導意見》，結合我行實際制訂《***工商銀行銀行文明服務規范實施細則》。

第一章

總

則

第一條

為全面展示***工商銀行行業品牌和社會形象，提升金融服務質量，增強競爭能力，推動業務發展，特制定本實施細則。

第二條

本實施細則適應于轄內各營業網點、機關部室。

第二章

文明服務規范

第三條

基本服務規范

（一）“兩化”：服務技能專業化，服務行為標準化。

（二）“三知”：知工作職責，知工作程序，知工作標準。

（三）“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。

（四）“五聲”：客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲。

（五）“六語”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。

第四條

服務環境規范

（一）行辦公室

1．對外標識。機構單位標識和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機構名稱牌和作息時間牌）醒目干凈、整潔、無損壞。

2．宣傳設施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。

3．環境衛生。環境整潔衛生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。

4．進出通道。車輛停放整齊，進出通暢。有清晰的停車線、車道線。

5．辦公場所。辦公場所標識清楚，辦公設施擺放有序。

6．安全設施。滅火器、消防箱等安全設施確保有效，定點擺放，張貼明顯標識。

（二）營業網點

1．外部環境

（1）標識標牌。營業機構的標識統一、規范；營業網點名稱標牌、營業時間牌等有序排列，規范協調，美觀整潔。

（2）服務環境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。

（3）廣告宣傳。規范統一，美觀大方；顯示屏運行正常，內容及時更新。

2．大堂環境

（1）服務環境。營業大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調和諧，整潔衛生。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。

（2）服務設施。統一規劃，擺放有序。利率牌、服務收費牌、業務宣傳牌、溫馨提示牌統一制作；設置“一米線”、咨詢臺、填單臺、休息座椅、意見簿（箱）、服務監督電話標識和電子設備等；業務查詢系統、排隊叫號系統使用正常。

（3）宣傳物品。統一制作、定點放置、及時更新。

3．柜面環境

（1）服務環境。柜臺、桌椅、辦公機具擺放有序，無灰塵、無破損；柜臺內不得擺放私人物品，不得堆放雜物。

（2）標識標牌。營業執照、金融許可證整齊上墻；營業窗口編號標識、業務類別標識統一規范；柜員暫時離柜的營業窗口擺放“暫停服務”提示牌。

（3）服務器具。服務評價器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺有必備的業務憑證，且區分種類，放置有序。

（4）安全設施。滅火器、消防箱等安全設施定點擺放，確保有效；火警電話、報警器標識醒目張貼，整潔無損；監控設施完好，正常工作。

4．自助服務區環境

（1）標識。自助區外部有醒目標識和24小時自助服務燈箱；內部有統一規范的操作說明、安全及24小時服務電話提示。

（2）宣傳。業務宣傳折頁、廣告信息發布和產品宣傳海報放置整齊。

（3）設施。自助設備運轉正常，出現異常及時明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態。

（4）衛生。自助區內保持良好的衛生狀況。

5．貴賓區環境

（1）休息區。環境優雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報架、茶飲設備、電子設備等。

（2）業務區。配備工作臺、客戶座椅、小型產品折頁架、點驗鈔機、碎紙機、自助設備等，保持整潔美觀。

（3）理財室。配備客戶經理工作臺、客戶座椅、電腦終端設備、電話、小型產品折頁架、文件柜、打印機等，并明示客戶經理簡介，保持環境優美。

第五條

服務儀容儀表規范

（一）儀容儀表

1．發型。男員工不留長發，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發；女員工可留發型自然的短發，如長發過肩應束起，盤于腦后，劉海長不得過眉；男、女員工均不得將頭發著染異色。

2．飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。

3．妝容。員工不得紋身，不留長指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。

（二）姿勢

1．站姿

（1）站姿挺撥，挺胸收腹。

（2）男員工站立時雙腳自然分開，兩腳平行站立，腳外側與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內。

（3）女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業務時手臂可自然地放在柜臺上，不得趴在柜臺上。

（2）坐著與客戶面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。

（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿穩重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動。

（２）多人行走時，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行。

（三）著裝

（1）員工上班期間統一著裝，換季時，應在同一時間統一換裝。穿著西服時，應配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。

（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）員工穿襯衣時，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內，并按規定系領帶（結）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。

（5）工作期間不得戴袖套、穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女員工孕中后期不便統一著裝時，應穿與統一制服顏色相近的孕婦裝。

（7）經警、保安、物業等人員統一著裝，儀容整齊。

第六條

服務禮儀規范

（一）待客禮儀

1．約客。約定時間接待客人，嚴格守時，提前做好接待準備。

2．迎客。熱情周到，禮貌大方。客人進門時，起立迎接，主動請坐。重要客人來訪，前往來路要道口、門口迎接。

3．接待。客人就坐后，主動敬送茶水。同客人交談時，注視對方，注意傾聽。談話間如遇急事，需馬上處理的，應禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客。客人離開時，應等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。

（二）電（樓）梯禮儀

1．電梯。乘坐電梯做到先出后進，不得爭先恐后，注意禮讓；電梯內保持安靜，不大聲講話，不在電梯內吸煙、吐痰等；引導客人乘坐電梯時，接待人員先進電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員請客人先出電梯。

2．樓梯。上下樓梯，應靠右側行走；引導客人上樓，讓客人走在前面；引導客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）禮儀

1．握手。握手時應保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時間不宜過長，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對方是女士、年長者或職位高者，應等對方先伸手再握手。

2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時間超過1秒。

（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對方的人；先介紹領導和年長者，再介紹其他人。被接受介紹時，應微笑并向對方致意。

（五）名片禮儀。接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘；遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對對方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

（六）宴請禮儀。衣冠整潔，準時到場；宴請地點、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數不宜超過客人數，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動服務，認真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態，不拉下客人先行離開；宴請結束真誠致謝。

第七條

服務行為規范

（一）管理人員

1．精業。掌握法律法規、政策制度，把握管理要領，熟悉業務流程。忠于職守，認真履職，勤勉敬業。具有較強的溝通、協調能力。

2．高效。樹立為客戶、為基層服務意識，實行首問負責制，細心解答客戶及基層提出的問題。堅持先外后內、先急后緩的原則，提高辦事效率。

3．務實。加強調查研究，掌握實際情況，注重工作實效，解決實際問題。

4．嚴謹。思路縝密，計劃周密，措施嚴密。

5．民主。作風民主，客觀公正，為人正派。

（二）客戶經理

1．熱情周到。主動熱情接待每一位客戶，認真耐心地洽談每一項業務。

2．文明禮貌。著裝規范，舉止大方，談吐文雅。

3．敬業精業。誠懇待客，按章辦事，準確解釋規章制度。善于分析業務發展變化規律，研究客戶心理。熟知各種產品的利率（價格），及時答復客戶。熟知業務手續和辦理程序。

4．作風優良。具備良好的職業道德和踏實、細致、嚴謹的工作作風。

5．團結協作。以誠相待，精誠合作，相互配合，相互支持。

（三）臨柜人員

1．準備充分。提前到崗，整理環境，自查儀容，檢查設備，認真做好班前準備工作。

2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準確、安全、快捷辦理業務。

3．規范服務。

（1）站立迎。柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”。

（2）禮貌接。柜員應雙手接過客戶遞來的現金、卡、折、憑證、單據、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔。

（3）快速辦。柜員要及時準確地辦好每一筆業務，一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。提醒遞。業務辦結，柜員要雙手遞出現金（單證）等，并提醒客戶認真清點核對，妥善保管。辦理時間較長的業務時，應告訴客戶需要等待的時間。

（4）目相送。客戶核對無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語。

4．文明上崗。做到工作態度熱情主動，服務快捷周到，解釋準確細致；平等對待每一位客戶。嚴禁酒后上崗，嚴禁在崗吸煙。

5．業務嫻熟。熟悉業務操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業務辦理做到“賬、證、款、息”四準，“聽、問、看、點、算、交”六清。

第八條

服務語言規范

（一）日常用語

1.規范用語。堅持使用“六語”，提倡講普通話，語言要簡潔親切，語氣溫和，語調語速適中，音量以客戶能聽清為準。

2.通俗易懂。在向客戶介紹業務時，語言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業術語。

3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點時，應謙恭、委婉，不爭論。

4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權狀況相適應，掌握分寸。

（二）電話用語

1.接聽電話。主動自我介紹：“您好，××支行。”交談結束應說：“再見”，待對方掛機后再掛電話。

2.打出電話。主動表明身份：“您好，我是工商銀行***支行。”

3．求助電話

（1）對方要求找人時，應說“請稍等”；如果要找的人不在時，應說“對不起，他現在不在，我可以幫您什么”。

（2）對方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實告訴對方；如果不知情或涉及到保密，應說“對不起，此事我不太清楚”。

4．撥錯電話

（1）對方撥錯電話時說“這里是××支行，您打錯了”。

（2）自己撥錯時，應說“對不起，我撥錯電話號碼了”。

5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應先向對方道歉。

（三）接待用語

1.送客戶名片，應說“請多指教”。

2.收客戶名片，應說“謝謝”。

3.送客時應說“歡迎您再來”、“再見”。

4.接待來訪人員時，要熱情、誠懇，如“您好”、“您請坐”、“您有什么事”、“請稍候”、“歡迎您再來”等。

5.外出辦理公務時，需要進入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進入。對不認識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份和說明來意。離開時應向接待人員致謝。

6.向上級領導匯報工作，應先給領導打電話預約，以免打亂領導的工作安排。

7.到基層調查了解情況，要多用詢問語言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對我們工作的協助”等等。

8.同事之間，早上見面時應說聲“您好”、“早上好”，下班時應說“再見”或“明天見”，工作中接觸時，應說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。

（四）營業用語

1.接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業務?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”

2.客戶辦理不需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好。”

3.客戶辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請您出示一下××資料（證件）。”

4.客戶提供的資料不全時，應說：“對不起，根據規定辦理這項業務需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關規定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客戶辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據規定這筆業務需要××部門（人員）簽字（簡要介紹相關規定），麻煩您去辦理簽字手續。”

6.辦完業務后，應說：“您好，這是您辦理××業務的回執，請收好。”

7.客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

8.客戶辦理查詢業務時，若發現非本人要查詢其存款等信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

9.客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

10.客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

11.客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關規定，從風險控制等方面進行解釋），希望您能諒解。”

12.客戶取款。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××號客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現金柜臺，客戶詢問時，應說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”（3）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

13.客戶出現失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

14.客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會。”

15.客戶要求兌換零錢時，要報清收到的錢數：“這是××元，請您稍等一下。”

16.辦理業務時，因特殊原因需接聽電話，應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了。”

17.客戶在非營業時間來辦理業務，應說：“對不起，現在已經不是營業時間了，請您在營業時間來辦。”

18.臨時出現設備故障，應說：“請原諒，設備暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。”

19.客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

20.收到客戶的現金中發現假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”

21.假幣沒收后，按照規定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真偽有異議，可以向中國人民銀行的分支機構或中國人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定。”

22.辦理的業務需客戶簽字時，應說：“請您在這里簽名!”

23.收到客戶的投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯系。”

24.客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的。”

25.與客戶道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”

26.當客戶對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問，我來為您解釋。”

27.當業務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。

第九條

特殊情況服務規范

1.遇有辦理大額存、取款的客戶，有條件的應在貴賓室或外勤辦公室接待。

2.對老年人、殘疾人應給予特別關心和照顧，必要時應站立服務，為他們提供相應的幫助必須征得本人同意。

3.在受理業務中，遇有上級領導巡視或有嘉賓來訪，在不影響業務正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點頭等方式向領導和嘉賓致意。在未辦理業務的情況下，應起立，微笑，行注目禮。

4.收取或兌換零、損、殘幣時，要耐心清點，及時兌換。

5.遇手續不全或制度不允許操作的業務時，要站立向客戶耐心解釋。必要時請業務主管協調解決。

6.遇有客戶插隊辦理業務時，柜員應禮貌拒絕，并請其按秩序排隊。

7.營業終了遇有客戶要求辦理業務時，應認真解釋，情況特殊的應立即向主管報告視情況進行處理。

8．遇到客戶抱怨指責時，保持冷靜、平和的態度，認真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應及時向主管報告。

9.遇有設備故障時，應分別情況進行處理：

（1）當單個窗口的電腦系統出現故障，且短時間內不能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意，同時為客戶聯系其它窗口進行辦理。

（2）當營業廳電腦網絡系統出現故障或停電，且短時間內能恢復時應向客戶說明原因并表示歉意，請客戶稍等；若在短時間內不能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意，建議到附近的網點辦理或改天辦理。

（3）當整個計算機網絡系統出現故障時，應向客戶表示歉意，并按突發事件處置預案進行處理。

10.遇有媒體采訪時，應態度友好，并按新聞宣傳的有關規定辦理。

第十條

服務紀律規范

1．知法守法。認真貫徹黨和國家方針政策，嚴格執行經濟金融工作有關法律、法規以及金融從業人員相關規定。

2．遵章守紀。嚴格遵守各項規章制度，服從組織決定。嚴格遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴格遵守業務規定，營業期間不得拒絕辦理業務，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發生任何爭執。營業時間不得撥打私人電話和長時間接聽私人電話；不得帶無關人員進入營業場所。營業網點中午和節假日、星期天做到三人當班、雙人臨柜，按時營業。

3．合規經營。在核準的經營范圍內開展經營活動；認真執行業務管理規定和操作流程；真實全面反映業務經營情況和財務狀況；按規定及時披露信息。

4．廉潔自律。嚴格執行金融從業人員廉潔自律相關規定。嚴禁黃賭毒，嚴禁向客戶吃、拿、卡、要、報，嚴禁亂收手續費，嚴禁收取回扣、好處費、酬金、有價證券等，嚴禁經商辦企業以及與客戶建立任何形式的私下交易，嚴禁接受客戶邀請出入高檔娛樂場所。

5．嚴守秘密。增強保密意識，恪守保密規定。不得泄露國家秘密、業務秘密、存款秘密、企業經營秘密和客戶個人信息資料等；未經允許，不得向外透露單位改革發展、經營管理、人事變動等方面的信息。

第十一條

服務監督規范

1．營業網點應公布本單位的投訴監督電話，接受客戶的監督，對客戶直接投訴或上級的轉投訴，要在規定的時間內將處理結果回復。

2．營業網點設立的意見簿，應放置在大堂經理桌或客戶填單桌上。網點負責人應每天查閱，對客戶的意見和建議要及時認真受理并答復。

3．對客戶提出的口頭意見和建議，虛心聽取，能答復的要立即答復，并表示謝意。對客戶提出的書面意見和建議，在認真閱讀后應及時回復處理意見，并存檔。

4．行工會辦為文明服務監督部門，負責受理轄區內的服務工作投訴和處理工作。

5．行總部采用多種方式加強對文明服務的社會監督。

6．行總部每年組織一次文明服務工作的考核評比。

第三章

附

則

第十二條

本實施細則由***工商銀行負責解釋。

第十三條

本實施細則自印發之日起執行。

***工商銀行柜面服務規范

第一章

總

則

第一條為規范***工商銀行各營業網點柜面服務行為,提升柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國銀行業服務文明公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》，特制定本規范。

第二條本規范適用于各營業網點。

第三條本規范所稱柜面服務是指各營業網點內柜面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。柜面人員是在營業網點為客戶提供金融服務的人員的統稱。

第二章

組織管理

第四條行總部專門成立工作領導小組，領導小組下設辦公室。各營業網點也要成立相應組織，切實加強對柜面服務工作的領導。

第五條柜面服務規范辦公室主要職責：

（一）負責制定服務相關制度辦法及實施細則；

（二）負責轄內服務相關工作的組織與管理；

（三）負責服務相關部門之間的協調配合；

（四）負責相關崗位服務技能培訓工作；

（五）負責服務檢查與督導；

（六）負責服務檔案管理。

第三章

服務環境

第六條營業網點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。營業執照、金融經營許可證等證照要在規定位置懸掛并在合適位置設置安全提示。

第七條營業網點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施。可提供點（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。要提供書寫整齊規范的單據填寫范例。在網點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務電話。

第八條營業網點要及時向客戶提供準確的利率、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關規定，并及時更新。

第九條營業網點在自助服務區內應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。

第四章

服務標準

第十條基本原則

深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優質、規范的服務。

第十一條職業道德

（一）忠于職守、愛崗敬業。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務實、不斷創新。

第十二條服務要求

（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規范服務。嚴格按照相關業務規章及操作流程，準確、快速辦理業務。

（四）優先服務。當解決客戶服務需求與處理社內事務發生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理社內事務。

（五）品牌服務。努力提高業務技能和綜合素質，樹立品牌服務意識。

（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權益。

第十三條服務效率

各營業網點要從客戶需求出發，在控制操作風險、保證服務質量的前提下，提高業務處理速度。

（一）根據業務量合理設置營業窗口。各營業網占可通過分析客戶群體性質及業務量歷史數據，科學地設置營業窗口和調配人員，緩解客戶排隊現象，縮短客戶等候時間。

（二）科學設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各營業網點可針對業務量時間性波動大小，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質量。

第十四條服務形象

（一）示牌服務。柜面人員上崗須佩戴規范掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌。

（二）統一著裝。柜面人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。

第十五條服務語言

（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。

（二）語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業術語，便于客戶理解。

第五章

服務操作

第十六條

營業前操作

（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發生故障，及時報修；檢測各系統運行情況，確保處于正常狀態。

（四）檢查整理各類服務設施。

（五）營業網點負責人應在營業前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網點開門時，如遇客戶較多，應采取提前發號等靈活措施，有效疏導客流。

第十七條營業中操作

（一）熱情迎接客戶。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規范接交客戶的單據、證件、現金等物品。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。

（二）分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業務的客戶，柜面人員應引導其到自助服務區，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，必要時指導客戶填單。

（三）維護營業場所秩序。營業網點內部負責人應注意維護業務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據客戶不同的需求類別，提供個性化服務。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。

（六）點驗現金確保無誤。點驗現金應在客戶視線及監控設備范圍內進行。

（七）妥善處理假幣。發現假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規定履行假幣沒收手續。

（八）中斷服務及時明示。營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業務，避免客戶在無人柜**等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務現象，特殊情況須征得網點負責人的同意。

（十）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜**點驗清楚，避免發生糾紛。如客戶對現金數量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內業務主動引導。對不屬于自己職責范圍的業務，應主動告知并引導客戶至相關窗口辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結業務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第十八條營業后操作

（一）登記待處理事項。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準備。

（三）清理桌面，保持柜臺環境整潔。

（四）關閉日用設備機具及電源。

第六章

服務培訓

第十九條行總部定期組織服務培訓和考核。

第二十條服務技能要求

（一）持證上崗，定期考核。柜面人員必須持證上崗，人力資源部定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。

（二）業務規章，遵照執行。熟練掌握與柜面業務相關金融知識和規章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業務技能，勤學苦練。熟練掌握業務操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據，熟練操作本崗位的各種機具、設備。

（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現語言無障礙服務。

（五）加強學習，善于溝通。靈活掌握柜面服務技巧，具備良好的服務溝通能力。

第二十一條服務教育培訓。

（一）培訓形式與對象。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產培訓、集中聽課、實地觀摩先進網點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務管理人員、柜面人員等。倡導采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。

（二）培訓內容。服務教育培訓的內容應包括員工職業道德、職業操守、合規制度、服務規范、服務禮儀與語言技能技巧等。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。

第七章

投訴處理

第二十二條受理投訴，規范操作。

（一）營業網點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響。營業網點負責人應視情況主動出面調解和安撫；若超出網點負責人處理權限，要及時向行總部柜面服務規范辦公室匯報。

2.投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，必要時向行總部柜面服務規范辦公室匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。

（二）行總部柜面服務規范辦公室受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面服務辦公室接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向行總部柜面服務規范領導小組匯報。

2.投訴調查。柜面服務規范辦公室要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查結果，報柜面服務規范辦公室。必要時柜面服務規范辦公室可對投訴原因進行實地調查。

3.投訴處理。柜面服務規范辦公室根據投訴調查情況，對營業網點責任人員提出處理意見，報柜面服務規范領導小組進行處理。

第八章

附

則

第二十三條本規范由***工商銀行負責解釋。

第二十四條本規范自印發之日起執行。

第四篇：工商銀行開戶流程

? ? 工商銀行開戶/簽約流程

一、開戶

? 客戶帶著自己的身份證到就近的工商銀行開通：銀行卡、網上銀行、黃金賬戶。

?

二、簽約

? 注：本流程內容都為隨機摘取，僅供演示使用，不作任何簽約依據。

? 1、登錄工商銀行網站： www.tmdps.cn--點擊進入“個人網上銀行登錄”

? ? 2、填入信息，點擊“登錄” ? ? 3、點擊“繼續登錄” ? ? 4、選擇“網上貴金屬”

? ? 5、選擇“實物貴金屬遞延 ? ? 6、點擊“代理實物黃金賬戶注冊” ? ? 7、點擊“接受協議”

? ? 8、根據自己的實際情況填寫注冊信息，點擊“確定” ? ? 9、檢查所填信息是否正確，確認無誤后點擊“確定” ? ? 10、開戶成功 ? ? 11、T+1 日，再次登錄網上銀行 — 選擇“網上貴金屬” — 點擊“實物貴金屬遞延” — 點擊“黃金遞延協議簽訂” ? ? 12、根據系統提示進行“風險測評”（根據實際情況開始答題）

? ? 答完題后點擊“確定”

?

第五篇：工商銀行開戶流程-新版

工商銀行開戶流程

1、開工商銀行卡，開網銀。登陸工商銀行網銀，開始開戶。

2、查看工商銀行代理個人實物黃金買賣業務協議書并接受協議。

3、填寫您的相關資料，然后點擊確定。

4、確認您的注冊信息。

5、開戶成功了，簽寫一份“工行登記表”，并在線簽訂黃金遞延協議。

6、網上“黃金遞延協議簽訂”。風險測試答案（查看）；簽訂后一個工作日就可以操作黃金T+D了。