第一篇：工商銀行支行文明創(chuàng)建工作報告（精選）

工商銀行支行文明創(chuàng)建工作報告

工商銀行支行文明創(chuàng)建工作報告

工商銀行支行在被授予省級文明單位。近年來，在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在縣文明辦、市分行黨委宣傳部的直接幫助指導(dǎo)下，我行的創(chuàng)建工作又有新的發(fā)展。員工隊伍素質(zhì)、服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，社會形象和市場競爭力也上了一個新臺階，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，截止12月末，全行存款余額23億元，貸款余額億元，特別是近兩年，存貸款業(yè)務(wù)保持15—20的高速增長率，穩(wěn)固了工行在同業(yè)市場競爭中的領(lǐng)先地位。

我行的文明創(chuàng)建工作，主要做到四個加強(qiáng)：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，營造創(chuàng)建氛圍

幾年來，我行十分重視兩個文明建設(shè)，始終堅持兩手抓兩手都要硬的方針，將創(chuàng)建工作納入重要議事日程，通過文明創(chuàng)建推動全局、帶動全局工作。支行調(diào)整充實了文明創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，不斷健全完善了我行兩個文明建設(shè)組織網(wǎng)絡(luò)，形成了一把手親自抓，黨政工團(tuán)協(xié)作抓，辦公室具體抓，各部門互相配合抓的工作機(jī)制。支行每年多次召開專題會議，研究部署我行兩個文明建設(shè)工作各階段內(nèi)容和計劃，并將精神文明建設(shè)指標(biāo)量化到各項具體工作中，從而使精神文明建設(shè)由“軟任務(wù)”變成了“硬指標(biāo)”，成為評價一個部門工作成績和干部業(yè)績的主要依據(jù)，助推業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

明確創(chuàng)建目標(biāo)，年年躍上新臺階。在近年來的創(chuàng)建工作中，我行先后榮獲“文明機(jī)關(guān)”、“衛(wèi)生先進(jìn)單位”、“五星級職工之家”“五好黨支部”等榮譽稱號，在湖州市銀監(jiān)局等級行考核中成為商業(yè)銀行中唯一的“一等行”，支行黨建工作被省工行列為重點聯(lián)系行，下轄長海路支

行多年保持全國級“巾幗建功示范崗”榮譽稱號，支行營業(yè)部被省分行授予“文明示范窗口”、“優(yōu)秀理財網(wǎng)點”，從而，使我行的創(chuàng)建工作年年躍上一個新的臺階。

營造人人參與的創(chuàng)建氛圍，支行通過召開職工大會、行務(wù)會等形式，加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化全行員工的文明創(chuàng)建意識，在全行開展了打造“四張名片”主題活動。同時在新聞媒介上做好宣傳報道，在支行開辟宣傳櫥窗和“簡訊”，通過辦公局域網(wǎng)絡(luò)向全行員工進(jìn)行廣泛宣傳發(fā)動。通過宣傳、教育，在全行營造了一個良好的文明創(chuàng)建氛圍，使全行員工進(jìn)一步提高認(rèn)識、積極參與、共同努力，為我行兩個文明建設(shè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。

二、加強(qiáng)思想教育，提高隊伍素質(zhì)

我行始終堅持“以人為本、切實提高隊伍素質(zhì)”的工作思路，積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型銀行建設(shè)，努力提高隊伍整體素質(zhì)，促進(jìn)了兩個文明建設(shè)活動的深入開展。

1、抓好支行領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)。

以“團(tuán)結(jié)、廉潔、開拓、高效”作為支行班子建設(shè)的目標(biāo)，要求班子成員做到四個帶頭：帶頭學(xué)習(xí)，帶頭講黨性，帶頭撰寫調(diào)研文章，帶頭做好市場拓展，幫助指導(dǎo)基層工作。支行班子堅持每周工作例會，通過抓領(lǐng)導(dǎo)班子的自身建設(shè)，有效提高了領(lǐng)導(dǎo)班子凝聚力、戰(zhàn)斗力，在我行的改革發(fā)展中發(fā)揮了模范帶頭作用。

2、抓好員工隊伍素質(zhì)建設(shè)。為調(diào)動全行黨員創(chuàng)建積極性，支行進(jìn)一步加強(qiáng)了黨員教育，建立了“業(yè)余黨?！保瞥隽恕包h員承諾制”，組織開展黨員奉獻(xiàn)日、勞動競賽和結(jié)對扶貧幫困等活動，努力提高黨員的自身素質(zhì)，在創(chuàng)建中發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用；在員工教育方面，我行建立了文明學(xué)校、教育培訓(xùn)基地，推出了教育培訓(xùn)學(xué)分制管理，實行每周一次集中學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行全行業(yè)務(wù)技能測試，在開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練的同時，支行高度關(guān)注員工思想教育，按照《公民道德建設(shè)實施綱要》，在全行大力倡導(dǎo)“愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的20字基本道德規(guī)范，在全行開展以“知榮辱、行禮儀、講節(jié)約、守規(guī)章、促和諧”為主要內(nèi)容的社會主義道德教育和文明禮儀“向我看齊”的職業(yè)道德實踐活動，引導(dǎo)廣大員工知榮知恥從我做起，從身邊做起，從點滴做起，把“八榮八恥”轉(zhuǎn)化為自覺行動，增強(qiáng)了廣大員工的責(zé)任感、緊迫感、危機(jī)感。

3、抓好廉政建設(shè)，堅持公開辦事制度。一是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，每季開展黨風(fēng)廉政建設(shè)的檢查考核，做到廉政教育常抓不懈，警鐘長鳴。二是建立了中層以上干部廉政管理臺帳，進(jìn)一步健全、規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政的監(jiān)督機(jī)制，切實增強(qiáng)廉潔自律意識，嚴(yán)格執(zhí)行各項政策、紀(jì)律、規(guī)章制度。三是積極推行決策民主化、公開化，行領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入實際，調(diào)查研究，走群眾路線，與離退休干部、一線員工廣泛談心，了解員工的思想、工作和生活情況，傾聽員工的

意見和建議。同時讓廣大員工通過合理化建議等活動，主動參與管理活動，關(guān)心我行的各項事務(wù)，增加辦事透明度和公開性。支行通過職工大會、計算機(jī)公文瀏覽平臺等形式，實行行務(wù)公開，公開本行經(jīng)營情況及重大事項決策結(jié)果；公開與職工密切相關(guān)的事項；公開本行財務(wù)管理制度。四是大興艱苦奮斗之風(fēng)，勤儉辦行，努力降低各項經(jīng)營管理費用支出。

三、加強(qiáng)管理，努力提高創(chuàng)建質(zhì)量

我行在創(chuàng)建活動中，不斷地深化人事分配制度改革，強(qiáng)化內(nèi)部管理，努力提高創(chuàng)建質(zhì)量。

1、進(jìn)一步加大改革力度，增強(qiáng)發(fā)展動力。一是在支行營業(yè)網(wǎng)點全面實行綜合柜員制，建立了柜員等級考試考核管理辦法和統(tǒng)一的柜員等級薪酬制度，實行固定工資按柜員等級，績效工資看崗位貢獻(xiàn)，合理拉開收入差距，充分調(diào)動員工的工作積極性，提高工作效率。二是在網(wǎng)點全面推行營業(yè)經(jīng)理制，確保

了營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)場管理和制度執(zhí)行、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、準(zhǔn)確和統(tǒng)一。三是進(jìn)行支行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)改革，按現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理要求，將內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)整合為兩個，精簡了機(jī)構(gòu)和人員，提高勞動效率。初我行在崗人員175人，到目前止，全行在崗人員136人，凈減少39人。

2、抓好規(guī)范化管理，建立“大內(nèi)控”工作機(jī)制。我行不斷完善內(nèi)控外防工作機(jī)制，明確管理是發(fā)展的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，努力使內(nèi)控管理工作經(jīng)?；⒁?guī)范化、正?；?，切實提高全行整體管理水平，遏制案件事故的發(fā)生。一是積極開展依法合規(guī)大檢查、“三排查、三嚴(yán)防”“四主動”主題教育、“案件專項治理重點檢查”和“治理商業(yè)賄賂專項檢查”活動。二是規(guī)范內(nèi)控工作機(jī)制，每年組織一次全面的內(nèi)控評價考核，支行班子向市分行的內(nèi)控工作述職，各部門向支行內(nèi)控委的內(nèi)控述職，不斷完善規(guī)章制度，并建立健全崗位責(zé)任管理制度，把抓“三道防線”的重點放在領(lǐng)導(dǎo)層、管理層和操

作層崗位責(zé)任制的落實上，進(jìn)一步健全我行管理體系。三是以強(qiáng)化防案分析會制度和員工行為動態(tài)管理為載體，開展管理人員履職履責(zé)檢查，切實加強(qiáng)案件防范，切實把各項規(guī)章制度落到實處。四是繼續(xù)抓好“三防一保”工作，強(qiáng)化對營業(yè)網(wǎng)點的管理，把好人防、技防、物防關(guān)，及時消除案件事故隱患，保障全行安全經(jīng)營。

3、進(jìn)一步提高資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營效益。一是將提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量工作與文明單位創(chuàng)建工作緊緊結(jié)合起來，進(jìn)一步加強(qiáng)貸款風(fēng)險控制，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，確保不良率在1以下低位運行。二是嚴(yán)格財務(wù)管理，控制經(jīng)營成本，壓縮費用支出，盤活閑置固定資產(chǎn)，提高經(jīng)營效益。三是積極調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)、中小企業(yè)貸款及個人貸款業(yè)務(wù)，不斷提高經(jīng)營收益。

4、強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，進(jìn)一步提高全行綜合服務(wù)水平。認(rèn)真抓好領(lǐng)導(dǎo)為員工、二線為一線、全行為客戶服務(wù) 的三個層次管理，嚴(yán)格按照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷深化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。我行在臨柜窗口開展了來有迎聲、問有答聲、去有送聲的“三聲”服務(wù)；各營業(yè)網(wǎng)點建立了三會制度；支行建立了節(jié)假日行長巡查制度和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查小組定期檢查制度。同時，按照縣委機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)要求，結(jié)合我行服務(wù)行業(yè)特點，支行認(rèn)真研究了轉(zhuǎn)變作風(fēng)的工作意見，在全行開展“作風(fēng)建設(shè)年”和”樹新形象、創(chuàng)新業(yè)績”主題實踐活動。大力開展領(lǐng)導(dǎo)下基層服務(wù)活動，實行首問負(fù)責(zé)制、承諾服務(wù)制、服務(wù)投訴限時督辦制；開展了客戶滿意度問卷調(diào)查，自覺接受效能監(jiān)督和群眾監(jiān)督；經(jīng)常組織業(yè)務(wù)人員深入社區(qū)、工業(yè)園區(qū)開展金融服務(wù)宣傳、反假幣宣傳和工行產(chǎn)品推介活動，支行領(lǐng)導(dǎo)定期走訪客戶，召開客戶座談會等，認(rèn)真聽取廣大客戶對金融服務(wù)的需求，虛心聽取客戶對我行服務(wù)的意見和建議。與此同時，在全行開展?fàn)巹?chuàng)“文明示范崗”活動，進(jìn)行示范服務(wù)，樹立典型，帶動全

行兩個文明建設(shè)活動廣泛深入地開展。如我行營業(yè)部理財中心的文明服務(wù)，不僅受到了廣大客戶的稱贊，而且被評為全省工行系統(tǒng)十大“優(yōu)秀理財網(wǎng)點”。期間，我行涌現(xiàn)了許多好人好事，如北城分理處柜員將顧客取款時遺忘在柜臺上的一萬元錢想方設(shè)法歸還顧客，長海支行柜員積極退還客戶長款3000元等事跡。這些，促進(jìn)了我行業(yè)務(wù)發(fā)展，樹立了工行良好服務(wù)形象。

四、加強(qiáng)文明共建工作，推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)

1、我行切實將文明創(chuàng)建工作與全縣“四張名片”創(chuàng)建、軍民共建、社區(qū)共建、掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)共建結(jié)合起來，積極參與社會公益事業(yè)建設(shè)，做好文明建設(shè)、困難幫扶和“春蕾”結(jié)對活動，力所能及地出資為社區(qū)辦實事，為困難戶捐款捐物，組織員工參加“愛心一日捐”和省分行組織的“工行員工愛心幫扶”捐款活動，近兩年先后捐資5萬余元。那一世范文網(wǎng)

一是將文明創(chuàng)建活動融入社區(qū)、融

入城市精神文明建設(shè)大環(huán)境中。我行積極參加體育場社區(qū)、米行弄社區(qū)的共建活動，一方面利用單位有利的條件，積極為社區(qū)活動提供方便，如提供會議室、支持適當(dāng)?shù)幕顒咏?jīng)費等。另一方面，則積極組織員工進(jìn)入社區(qū)開展“金融理財宣傳咨詢活動”，與社區(qū)開展“八榮八恥”教育知識競賽活動，積極參加社區(qū)責(zé)任區(qū)街道巡查、節(jié)假日巡查活動，組織黨員和共青團(tuán)員到體育場社區(qū)打掃衛(wèi)生、清理死角，使該社區(qū)更加整潔、亮麗。

二是結(jié)合業(yè)務(wù)特色，積極送金融服務(wù)下鄉(xiāng)，支持新農(nóng)村建設(shè)。我行組織人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行反假幣宣傳；配合招商引資，到鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)進(jìn)行金融知識宣傳咨詢；積極營銷電子銀行和支付結(jié)算產(chǎn)品，將工行的服務(wù)向農(nóng)村延伸，為新農(nóng)村建設(shè)提供金融支持。

三是積極參加地方黨政幫困扶貧活動。積極參與掛鉤村章濱村文明共建，在節(jié)假日、在臺風(fēng)天走訪困難戶，切實做好結(jié)對困難戶的扶貧救助工作；支行

下轄營業(yè)網(wǎng)點積極參加“春蕾計劃”獻(xiàn)愛心活動，結(jié)對資助貧困學(xué)生。

2、堅持開展文明細(xì)胞活動，文明創(chuàng)建言之有物。支行推出了“文明行員”、“文明科室”、“五好文明家庭”以及“文明窗口”“服務(wù)明星、營銷先鋒、內(nèi)控衛(wèi)士、管理能手”等評選活動，繼續(xù)在全行開1 2 下一頁

第二篇：工商銀行支行金融工作報告

2013年，在縣委縣府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行認(rèn)真把握國家宏觀經(jīng)濟(jì)金融形勢，緊密結(jié)合我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展實際，持續(xù)加大金融創(chuàng)新力度，全力助推我縣經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)快速發(fā)展。到12月末，全行人民幣各項貸款較年初增長2.92億元(含表外融資2億元)，完成縣政府下達(dá)奮斗目標(biāo)的200%，同比多增1.4億元，增幅39.81%;貸款增量四大行占比63.03%;余額存貸比達(dá)60.53%;其中累計向9戶小企業(yè)凈投放貸款4000萬元;全年累計簽發(fā)銀行承兌匯票2.03億元，累計辦理國際貿(mào)易融資折人民幣1.3億元。

一、創(chuàng)新信用工具，拓寬支持實體經(jīng)濟(jì)的渠道。我行主動適應(yīng)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，努力創(chuàng)新運用信用工具，多渠道解決企業(yè)融資問題。一是創(chuàng)新融資產(chǎn)品，切實有效滿足企業(yè)資金需求。通過表外融資、商品融資、定單融資、網(wǎng)貸通等多個新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的密集投放和功能挖掘，最大限度的滿足不同客戶的個性化需求，提高了企業(yè)債權(quán)、物權(quán)的使用效率。到12月末，我行通過表外融資2億元、辦理商品融資1637萬元、發(fā)放定單融資700萬元、投放小企業(yè)網(wǎng)貸通貸款3250萬元。二是創(chuàng)新融資方式，切實有效解決企業(yè)融資難題。我行認(rèn)真研究分析中小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，利用信用貸款、應(yīng)收賬款質(zhì)押等方式，著力解決部分中小企業(yè)無抵押物的實際困難，切實有效突破中小企業(yè)的融資瓶頸。到12月末，我行共發(fā)放信用貸款500萬元，發(fā)放應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款850萬元。

二、創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化支持實體經(jīng)濟(jì)的方式。我行不斷加快服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，主動走向市場、貼近企業(yè)，推行“零距離服務(wù)”模式。一是創(chuàng)新融資流程。建立中小企業(yè)融資限時工作機(jī)制，推行小企業(yè)貸款預(yù)審制，實行小企業(yè)評級、授信、押品、貸款“四合一”工作流程，嚴(yán)格控制企業(yè)的時間成本。二是創(chuàng)新服務(wù)方式。以園區(qū)為依托，組織開展“集群式”融資服務(wù);以產(chǎn)業(yè)鏈為核心，組織開展“鏈?zhǔn)健比谫Y服務(wù);以招商引資為平臺，組織開展“點式”金融服務(wù)。三是創(chuàng)新服務(wù)價值。大力發(fā)揮工行強(qiáng)大的資源優(yōu)勢，進(jìn)一步豐富金融服務(wù)內(nèi)涵，全面落實扶持中小企業(yè)優(yōu)惠政策，積極幫助企業(yè)降低融資成本，實現(xiàn)資產(chǎn)最大化增值。

三、創(chuàng)新體制機(jī)制，提升支持實體經(jīng)濟(jì)的力度。我行持續(xù)完善經(jīng)營體制機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)了團(tuán)隊服務(wù)活力。一是成立了小企業(yè)專營團(tuán)隊，配備了專職小企業(yè)客戶經(jīng)理隊伍，使企業(yè)享受到工行“一對一”、全方位的金融服務(wù)。二是充分利用上級行的轉(zhuǎn)授權(quán)，最大限度地縮短信貸調(diào)查、報審流程。三是優(yōu)化完善小企業(yè)服務(wù)績效考核，加重小企業(yè)貸款考核權(quán)重。

一年來，我行與合作伙伴風(fēng)雨同舟、互幫互助、相伴成長，有效克服了國家宏觀調(diào)控帶來的種種困難，在扎實推進(jìn)我縣實體經(jīng)濟(jì)健康快速發(fā)展的同時，也實現(xiàn)了自身的較快發(fā)展。

2012年是全縣實施“十二五”規(guī)劃承上啟下的重要一年。面對日益復(fù)雜的國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢，雖然國家將繼續(xù)實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，但我們認(rèn)為，明年總體的經(jīng)濟(jì)金融政策將好于今年。因此，我行有信心在縣委縣府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)堅持創(chuàng)新的思維，靈活多樣運用好服務(wù)手段和方式，用好用足國家的貨幣政策，全力支持中小企業(yè)發(fā)展。全年計劃新增各項貸款1.6億元(不含表外2億元)，其中一季度新增貸款1.2億元，新增小企業(yè)5戶，凈投放小企業(yè)貸款3000萬元，繼續(xù)為我縣經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。

最后，懇請縣委、縣府運用財政資源充分調(diào)動銀行支持地方實體經(jīng)濟(jì)的積極性，促進(jìn)銀行存貸比均衡發(fā)展。

第三篇：工商銀行**支行文明服務(wù)規(guī)范

工商銀行***支行文明服務(wù)規(guī)范

實施細(xì)則

為進(jìn)一步提高文明服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)公約》和自治區(qū)分行頒發(fā)的《內(nèi)蒙古分行文明服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》，結(jié)合我行實際制訂《***工商銀行銀行文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則》。

第一章

總

則

第一條

為全面展示***工商銀行行業(yè)品牌和社會形象，提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭能力，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本實施細(xì)則。

第二條

本實施細(xì)則適應(yīng)于轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點、機(jī)關(guān)部室。

第二章

文明服務(wù)規(guī)范

第三條

基本服務(wù)規(guī)范

（一）“兩化”：服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。

（三）“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。

（四）“五聲”：客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲。

（五）“六語”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。

第四條

服務(wù)環(huán)境規(guī)范

（一）行辦公室

1．對外標(biāo)識。機(jī)構(gòu)單位標(biāo)識和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機(jī)構(gòu)名稱牌和作息時間牌）醒目干凈、整潔、無損壞。

2．宣傳設(shè)施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。

3．環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。

4．進(jìn)出通道。車輛停放整齊，進(jìn)出通暢。有清晰的停車線、車道線。

5．辦公場所。辦公場所標(biāo)識清楚，辦公設(shè)施擺放有序。

6．安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施確保有效，定點擺放，張貼明顯標(biāo)識。

（二）營業(yè)網(wǎng)點

1．外部環(huán)境

（1）標(biāo)識標(biāo)牌。營業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識統(tǒng)一、規(guī)范；營業(yè)網(wǎng)點名稱標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等有序排列，規(guī)范協(xié)調(diào)，美觀整潔。

（2）服務(wù)環(huán)境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設(shè)防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。

（3）廣告宣傳。規(guī)范統(tǒng)一，美觀大方；顯示屏運行正常，內(nèi)容及時更新。

2．大堂環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。營業(yè)大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調(diào)和諧，整潔衛(wèi)生。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。

（2）服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)一規(guī)劃，擺放有序。利率牌、服務(wù)收費牌、業(yè)務(wù)宣傳牌、溫馨提示牌統(tǒng)一制作；設(shè)置“一米線”、咨詢臺、填單臺、休息座椅、意見簿（箱）、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識和電子設(shè)備等；業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)使用正常。

（3）宣傳物品。統(tǒng)一制作、定點放置、及時更新。

3．柜面環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。柜臺、桌椅、辦公機(jī)具擺放有序，無灰塵、無破損；柜臺內(nèi)不得擺放私人物品，不得堆放雜物。

（2）標(biāo)識標(biāo)牌。營業(yè)執(zhí)照、金融許可證整齊上墻；營業(yè)窗口編號標(biāo)識、業(yè)務(wù)類別標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范；柜員暫時離柜的營業(yè)窗口擺放“暫停服務(wù)”提示牌。

（3）服務(wù)器具。服務(wù)評價器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺有必備的業(yè)務(wù)憑證，且區(qū)分種類，放置有序。

（4）安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施定點擺放，確保有效；火警電話、報警器標(biāo)識醒目張貼，整潔無損；監(jiān)控設(shè)施完好，正常工作。

4．自助服務(wù)區(qū)環(huán)境

（1）標(biāo)識。自助區(qū)外部有醒目標(biāo)識和24小時自助服務(wù)燈箱；內(nèi)部有統(tǒng)一規(guī)范的操作說明、安全及24小時服務(wù)電話提示。

（2）宣傳。業(yè)務(wù)宣傳折頁、廣告信息發(fā)布和產(chǎn)品宣傳海報放置整齊。

（3）設(shè)施。自助設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，出現(xiàn)異常及時明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態(tài)。

（4）衛(wèi)生。自助區(qū)內(nèi)保持良好的衛(wèi)生狀況。

5．貴賓區(qū)環(huán)境

（1）休息區(qū)。環(huán)境優(yōu)雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報架、茶飲設(shè)備、電子設(shè)備等。

（2）業(yè)務(wù)區(qū)。配備工作臺、客戶座椅、小型產(chǎn)品折頁架、點驗鈔機(jī)、碎紙機(jī)、自助設(shè)備等，保持整潔美觀。

（3）理財室。配備客戶經(jīng)理工作臺、客戶座椅、電腦終端設(shè)備、電話、小型產(chǎn)品折頁架、文件柜、打印機(jī)等，并明示客戶經(jīng)理簡介，保持環(huán)境優(yōu)美。

第五條

服務(wù)儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表

1．發(fā)型。男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發(fā)；女員工可留發(fā)型自然的短發(fā)，如長發(fā)過肩應(yīng)束起，盤于腦后，劉海長不得過眉；男、女員工均不得將頭發(fā)著染異色。

2．飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環(huán)耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。

3．妝容。員工不得紋身，不留長指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。

（二）姿勢

1．站姿

（1）站姿挺撥，挺胸收腹。

（2）男員工站立時雙腳自然分開，兩腳平行站立，腳外側(cè)與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內(nèi)。

（3）女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，不得趴在柜臺上。

（2）坐著與客戶面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。

（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿穩(wěn)重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動。

（２）多人行走時，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。

（三）著裝

（1）員工上班期間統(tǒng)一著裝，換季時，應(yīng)在同一時間統(tǒng)一換裝。穿著西服時，應(yīng)配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。

（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）員工穿襯衣時，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內(nèi)，并按規(guī)定系領(lǐng)帶（結(jié)）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。

（5）工作期間不得戴袖套、穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應(yīng)著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女員工孕中后期不便統(tǒng)一著裝時，應(yīng)穿與統(tǒng)一制服顏色相近的孕婦裝。

（7）經(jīng)警、保安、物業(yè)等人員統(tǒng)一著裝，儀容整齊。

第六條

服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）待客禮儀

1．約客。約定時間接待客人，嚴(yán)格守時，提前做好接待準(zhǔn)備。

2．迎客。熱情周到，禮貌大方?？腿诉M(jìn)門時，起立迎接，主動請坐。重要客人來訪，前往來路要道口、門口迎接。

3．接待。客人就坐后，主動敬送茶水。同客人交談時，注視對方，注意傾聽。談話間如遇急事，需馬上處理的，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客。客人離開時，應(yīng)等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。

（二）電（樓）梯禮儀

1．電梯。乘坐電梯做到先出后進(jìn)，不得爭先恐后，注意禮讓；電梯內(nèi)保持安靜，不大聲講話，不在電梯內(nèi)吸煙、吐痰等；引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員請客人先出電梯。

2．樓梯。上下樓梯，應(yīng)靠右側(cè)行走；引導(dǎo)客人上樓，讓客人走在前面；引導(dǎo)客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）禮儀

1．握手。握手時應(yīng)保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時間不宜過長，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對方是女士、年長者或職位高者，應(yīng)等對方先伸手再握手。

2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時間超過1秒。

（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對方的人；先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者，再介紹其他人。被接受介紹時，應(yīng)微笑并向?qū)Ψ街乱狻?/p>

（五）名片禮儀。接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回擺弄和遺忘；遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對對方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

（六）宴請禮儀。衣冠整潔，準(zhǔn)時到場；宴請地點、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動服務(wù)，認(rèn)真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態(tài)，不拉下客人先行離開；宴請結(jié)束真誠致謝。

第七條

服務(wù)行為規(guī)范

（一）管理人員

1．精業(yè)。掌握法律法規(guī)、政策制度，把握管理要領(lǐng)，熟悉業(yè)務(wù)流程。忠于職守，認(rèn)真履職，勤勉敬業(yè)。具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。

2．高效。樹立為客戶、為基層服務(wù)意識，實行首問負(fù)責(zé)制，細(xì)心解答客戶及基層提出的問題。堅持先外后內(nèi)、先急后緩的原則，提高辦事效率。

3．務(wù)實。加強(qiáng)調(diào)查研究，掌握實際情況，注重工作實效，解決實際問題。

4．嚴(yán)謹(jǐn)。思路縝密，計劃周密，措施嚴(yán)密。

5．民主。作風(fēng)民主，客觀公正，為人正派。

（二）客戶經(jīng)理

1．熱情周到。主動熱情接待每一位客戶，認(rèn)真耐心地洽談每一項業(yè)務(wù)。

2．文明禮貌。著裝規(guī)范，舉止大方，談吐文雅。

3．敬業(yè)精業(yè)。誠懇待客，按章辦事，準(zhǔn)確解釋規(guī)章制度。善于分析業(yè)務(wù)發(fā)展變化規(guī)律，研究客戶心理。熟知各種產(chǎn)品的利率（價格），及時答復(fù)客戶。熟知業(yè)務(wù)手續(xù)和辦理程序。

4．作風(fēng)優(yōu)良。具備良好的職業(yè)道德和踏實、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

5．團(tuán)結(jié)協(xié)作。以誠相待，精誠合作，相互配合，相互支持。

（三）臨柜人員

1．準(zhǔn)備充分。提前到崗，整理環(huán)境，自查儀容，檢查設(shè)備，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作。

2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷辦理業(yè)務(wù)。

3．規(guī)范服務(wù)。

（1）站立迎。柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”。

（2）禮貌接。柜員應(yīng)雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔。

（3）快速辦。柜員要及時準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。提醒遞。業(yè)務(wù)辦結(jié)，柜員要雙手遞出現(xiàn)金（單證）等，并提醒客戶認(rèn)真清點核對，妥善保管。辦理時間較長的業(yè)務(wù)時，應(yīng)告訴客戶需要等待的時間。

（4）目相送?？蛻艉藢o誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語。

4．文明上崗。做到工作態(tài)度熱情主動，服務(wù)快捷周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致；平等對待每一位客戶。嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在崗吸煙。

5．業(yè)務(wù)嫻熟。熟悉業(yè)務(wù)操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業(yè)務(wù)辦理做到“賬、證、款、息”四準(zhǔn)，“聽、問、看、點、算、交”六清。

第八條

服務(wù)語言規(guī)范

（一）日常用語

1.規(guī)范用語。堅持使用“六語”，提倡講普通話，語言要簡潔親切，語氣溫和，語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。

2.通俗易懂。在向客戶介紹業(yè)務(wù)時，語言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點時，應(yīng)謙恭、委婉，不爭論。

4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。

（二）電話用語

1.接聽電話。主動自我介紹：“您好，××支行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對方掛機(jī)后再掛電話。

2.打出電話。主動表明身份：“您好，我是工商銀行***支行?！?/p>

3．求助電話

（1）對方要求找人時，應(yīng)說“請稍等”；如果要找的人不在時，應(yīng)說“對不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”。

（2）對方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實告訴對方；如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說“對不起，此事我不太清楚”。

4．撥錯電話

（1）對方撥錯電話時說“這里是××支行，您打錯了”。

（2）自己撥錯時，應(yīng)說“對不起，我撥錯電話號碼了”。

5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（三）接待用語

1.送客戶名片，應(yīng)說“請多指教”。

2.收客戶名片，應(yīng)說“謝謝”。

3.送客時應(yīng)說“歡迎您再來”、“再見”。

4.接待來訪人員時，要熱情、誠懇，如“您好”、“您請坐”、“您有什么事”、“請稍候”、“歡迎您再來”等。

5.外出辦理公務(wù)時，需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。對不認(rèn)識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份和說明來意。離開時應(yīng)向接待人員致謝。

6.向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

7.到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對我們工作的協(xié)助”等等。

8.同事之間，早上見面時應(yīng)說聲“您好”、“早上好”，下班時應(yīng)說“再見”或“明天見”，工作中接觸時，應(yīng)說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。

（四）營業(yè)用語

1.接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”

2.客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好?！?/p>

3.客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請您出示一下××資料（證件）。”

4.客戶提供的資料不全時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門（人員）簽字（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?/p>

6.辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請收好。”

7.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

8.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非本人要查詢其存款等信息時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！?/p>

9.客戶進(jìn)行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！?/p>

10.客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人。”

11.客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險控制等方面進(jìn)行解釋），希望您能諒解?！?/p>

12.客戶取款。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××號客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時，應(yīng)說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”（3）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?/p>

13.客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下?！?/p>

14.客戶存入較多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會?！?/p>

15.客戶要求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是××元，請您稍等一下。”

16.辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄螅瑧?yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

17.客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦?！?/p>

18.臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，設(shè)備暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候?！?/p>

19.客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

20.收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！?/p>

21.假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請鑒定?！?/p>

22.辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，應(yīng)說：“請您在這里簽名!”

23.收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系。”

24.客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”

25.與客戶道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！?/p>

26.當(dāng)客戶對憑證有疑問時，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解釋?！?/p>

27.當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理。

第九條

特殊情況服務(wù)規(guī)范

1.遇有辦理大額存、取款的客戶，有條件的應(yīng)在貴賓室或外勤辦公室接待。

2.對老年人、殘疾人應(yīng)給予特別關(guān)心和照顧，必要時應(yīng)站立服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的幫助必須征得本人同意。

3.在受理業(yè)務(wù)中，遇有上級領(lǐng)導(dǎo)巡視或有嘉賓來訪，在不影響業(yè)務(wù)正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點頭等方式向領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致意。在未辦理業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)起立，微笑，行注目禮。

4.收取或兌換零、損、殘幣時，要耐心清點，及時兌換。

5.遇手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時，要站立向客戶耐心解釋。必要時請業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)解決。

6.遇有客戶插隊辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)禮貌拒絕，并請其按秩序排隊。

7.營業(yè)終了遇有客戶要求辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真解釋，情況特殊的應(yīng)立即向主管報告視情況進(jìn)行處理。

8．遇到客戶抱怨指責(zé)時，保持冷靜、平和的態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應(yīng)及時向主管報告。

9.遇有設(shè)備故障時，應(yīng)分別情況進(jìn)行處理：

（1）當(dāng)單個窗口的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時間內(nèi)不能恢復(fù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，同時為客戶聯(lián)系其它窗口進(jìn)行辦理。

（2）當(dāng)營業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間內(nèi)能恢復(fù)時應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，請客戶稍等；若在短時間內(nèi)不能恢復(fù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，建議到附近的網(wǎng)點辦理或改天辦理。

（3）當(dāng)整個計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)向客戶表示歉意，并按突發(fā)事件處置預(yù)案進(jìn)行處理。

10.遇有媒體采訪時，應(yīng)態(tài)度友好，并按新聞宣傳的有關(guān)規(guī)定辦理。

第十條

服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

1．知法守法。認(rèn)真貫徹黨和國家方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)金融工作有關(guān)法律、法規(guī)以及金融從業(yè)人員相關(guān)規(guī)定。

2．遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，服從組織決定。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)定，營業(yè)期間不得拒絕辦理業(yè)務(wù)，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。營業(yè)時間不得撥打私人電話和長時間接聽私人電話；不得帶無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)場所。營業(yè)網(wǎng)點中午和節(jié)假日、星期天做到三人當(dāng)班、雙人臨柜，按時營業(yè)。

3．合規(guī)經(jīng)營。在核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動；認(rèn)真執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定和操作流程；真實全面反映業(yè)務(wù)經(jīng)營情況和財務(wù)狀況；按規(guī)定及時披露信息。

4．廉潔自律。嚴(yán)格執(zhí)行金融從業(yè)人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁黃賭毒，嚴(yán)禁向客戶吃、拿、卡、要、報，嚴(yán)禁亂收手續(xù)費，嚴(yán)禁收取回扣、好處費、酬金、有價證券等，嚴(yán)禁經(jīng)商辦企業(yè)以及與客戶建立任何形式的私下交易，嚴(yán)禁接受客戶邀請出入高檔娛樂場所。

5．嚴(yán)守秘密。增強(qiáng)保密意識，恪守保密規(guī)定。不得泄露國家秘密、業(yè)務(wù)秘密、存款秘密、企業(yè)經(jīng)營秘密和客戶個人信息資料等；未經(jīng)允許，不得向外透露單位改革發(fā)展、經(jīng)營管理、人事變動等方面的信息。

第十一條

服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

1．營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)公布本單位的投訴監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，對客戶直接投訴或上級的轉(zhuǎn)投訴，要在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)。

2．營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立的意見簿，應(yīng)放置在大堂經(jīng)理桌或客戶填單桌上。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)每天查閱，對客戶的意見和建議要及時認(rèn)真受理并答復(fù)。

3．對客戶提出的口頭意見和建議，虛心聽取，能答復(fù)的要立即答復(fù)，并表示謝意。對客戶提出的書面意見和建議，在認(rèn)真閱讀后應(yīng)及時回復(fù)處理意見，并存檔。

4．行工會辦為文明服務(wù)監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作投訴和處理工作。

5．行總部采用多種方式加強(qiáng)對文明服務(wù)的社會監(jiān)督。

6．行總部每年組織一次文明服務(wù)工作的考核評比。

第三章

附

則

第十二條

本實施細(xì)則由***工商銀行負(fù)責(zé)解釋。

第十三條

本實施細(xì)則自印發(fā)之日起執(zhí)行。

***工商銀行柜面服務(wù)規(guī)范

第一章

總

則

第一條為規(guī)范***工商銀行各營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)行為,提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于各營業(yè)網(wǎng)點。

第三條本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第二章

組織管理

第四條行總部專門成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。各營業(yè)網(wǎng)點也要成立相應(yīng)組織，切實加強(qiáng)對柜面服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)。

第五條柜面服務(wù)規(guī)范辦公室主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實施細(xì)則；

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；

（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；

（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；

（六）負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

第三章

服務(wù)環(huán)境

第六條營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照要在規(guī)定位置懸掛并在合適位置設(shè)置安全提示。

第七條營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c（驗）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第八條營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

第九條營業(yè)網(wǎng)點在自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

第四章

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十條基本原則

深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十一條職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。

第十二條服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理社內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理社內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第十三條服務(wù)效率

各營業(yè)網(wǎng)點要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各營業(yè)網(wǎng)占可通過分析客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各營業(yè)網(wǎng)點可針對業(yè)務(wù)量時間性波動大小，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十四條服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

第十五條服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章

服務(wù)操作

第十六條

營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點開門時，如遇客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第十七條營業(yè)中操作

（一）熱情迎接客戶。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，柜面人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，必要時指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護(hù)營業(yè)場所秩序。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部負(fù)責(zé)人應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜**等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動提醒客戶當(dāng)面點驗錢款?？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜**點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知并引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第十八條營業(yè)后操作

（一）登記待處理事項。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。

（三）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。

（四）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。

第六章

服務(wù)培訓(xùn)

第十九條行總部定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核。

第二十條服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。柜面人員必須持證上崗，人力資源部定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融知識和規(guī)章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第二十一條服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強(qiáng)化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。

第七章

投訴處理

第二十二條受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向行總部柜面服務(wù)規(guī)范辦公室匯報。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向行總部柜面服務(wù)規(guī)范辦公室匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）行總部柜面服務(wù)規(guī)范辦公室受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面服務(wù)辦公室接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，及時向行總部柜面服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。

2.投訴調(diào)查。柜面服務(wù)規(guī)范辦公室要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報柜面服務(wù)規(guī)范辦公室。必要時柜面服務(wù)規(guī)范辦公室可對投訴原因進(jìn)行實地調(diào)查。

3.投訴處理。柜面服務(wù)規(guī)范辦公室根據(jù)投訴調(diào)查情況，對營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人員提出處理意見，報柜面服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行處理。

第八章

附

則

第二十三條本規(guī)范由***工商銀行負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第四篇：文明創(chuàng)建工作報告

文明單位創(chuàng)建工作開展情況

一、創(chuàng)建工作開展情況：

近年來，立足道路照明建設(shè)工作，始終把文明單位建設(shè)當(dāng)作促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個有效載體常抓不懈，鍥而不舍、持續(xù)深入開展文明創(chuàng)建工作：

一、重視加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。我所高度重視把文明創(chuàng)建納入目標(biāo)管理，做到年初有計劃，活動有記錄，年終有總結(jié)，將其作為領(lǐng)導(dǎo)班子的重要議事日程，并實施創(chuàng)建職責(zé)和考核辦法，黨支部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，形成了齊抓共管良好工作局面，推進(jìn)整個創(chuàng)建活動。

二、加強(qiáng)黨建和黨風(fēng)廉政廉政建設(shè)，發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘和黨員干部先鋒模范作用。一是狠抓黨員隊伍建設(shè)。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹十八屆六中全會、總書記重要講話精神和省文明單位創(chuàng)建工作的精神要求，深化“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子創(chuàng)建，從增強(qiáng)黨性修養(yǎng)、踐行宗旨觀念、涵養(yǎng)道德品格與行動相結(jié)合，立足崗位作奉獻(xiàn)，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部強(qiáng)素質(zhì)、優(yōu)作風(fēng)、做表率，提升履職能力。二是強(qiáng)化黨風(fēng)廉政建設(shè)。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《準(zhǔn)則》、《條例》，增強(qiáng)干部職工的理論素養(yǎng)、人才的培育等隊伍建設(shè)。加強(qiáng)對“三重一大”決策制度、中央八項規(guī)定、廉潔從業(yè)規(guī)定等執(zhí)行情況的檢查考核，提升廉政教育的穿透力、感染力，牢固樹立“干事、干凈”理念。深入開展反腐倡廉警示教育，不斷促進(jìn)干部員工轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升服務(wù)、樹立形象。三是深入開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動。黨員帶頭開展?fàn)幃?dāng)“最美金電人”、黨員身邊“無違法、無違紀(jì)、無違章”、“展黨員風(fēng)采、保G20供電”“黨員巡燈當(dāng)路長”等主題實踐活動，積極發(fā)揮榜樣示范和輻射作用。

三、注重提高職工思想道德教育。積極開展宗旨教育、愛國主義教育和集體主義教育活動，加強(qiáng)干部職工文明意識，著力抓好社會公德、職業(yè)道德、家庭美德教育，形成人人爭做文明員工的良好氛圍。利用班前會、宣傳欄等形式開展法制教育和職業(yè)道德教育，積極引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，大力提倡愛崗敬業(yè)、誠實守信良好職業(yè)道德，人人爭當(dāng)文明。

四、深化和諧企業(yè)建設(shè)。打造班組企業(yè)文化宣傳陣地，創(chuàng)建“職工讀書角”。推進(jìn)“制度管事、文化管心”建設(shè)常態(tài)化運行，發(fā)揮企業(yè)文化示范點輻射作用，制作“班組企業(yè)文化墻“。深化職代會、民主管理和廠務(wù)公開，健全職代會制度，暢通建言獻(xiàn)策渠道。關(guān)心員工身心健康，持續(xù)開展“送溫暖”，切實關(guān)心職工生活，確保員工隊伍的和諧穩(wěn)定。積極開展“做文明有禮浙江人”專項活動，樹立文明有禮、積極向上、和諧的省級文明單位形象，做知禮守禮的路燈人。加強(qiáng)職工健康服務(wù)管理，開展“文明餐桌”行動，推廣餐桌文明禮儀，倡導(dǎo)節(jié)約用餐行為。積極開展職工文體1+1”豐富多彩的文體活動，增強(qiáng)工作凝聚力。

五、倡導(dǎo)節(jié)能減排工作顯著。按照市委、市政府上級部署和有序用電”的安排，從合理調(diào)整路燈監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保照明新產(chǎn)品的應(yīng)用及加強(qiáng)化設(shè)備的巡檢服務(wù)等方面實現(xiàn)節(jié)約減排，使得城市亮燈更加趨于人性化同時，節(jié)能效果顯著。同時大力開展崗位建功、職工創(chuàng)新、團(tuán)隊創(chuàng)先等工作創(chuàng)新，推行的“提高路燈控制箱現(xiàn)場改造效率”等創(chuàng)新課題獲得良好節(jié)能成效，目前已取得六項實用專利。

六、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)得贊譽。重視加強(qiáng)企業(yè)作風(fēng)建設(shè)，虛心接受群眾監(jiān)督，重視信訪工作的窗口反饋，做到件件有答復(fù)。實行值班制度，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，暢通信息報送機(jī)制，全面提升信息服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，快速反應(yīng)“市長信箱”、“8890”“數(shù)字城管”等服務(wù)平臺的密切聯(lián)動機(jī)制，處理率達(dá)到95%以上，群眾滿意度良好，確保了“兩會”、G20峰會等重大活動保亮化任務(wù)，得到上級好評。

七、重視品牌宣傳和輿情引導(dǎo)。圍繞路燈運維，完善對外宣傳聯(lián)動機(jī)制和輿情應(yīng)對機(jī)制，開展高質(zhì)量主題傳播正面宣傳，主動疏導(dǎo)和化解輿情。每年領(lǐng)導(dǎo)班子坐訪金華廣播電臺“行風(fēng)熱線”，積極解答市民來電，宣傳最新城市照明管理規(guī)定，倡導(dǎo)節(jié)能低碳生活習(xí)慣。春節(jié)期間通過廣播電臺循環(huán)播放“保護(hù)路燈設(shè)施”宣傳語，增強(qiáng)市民資源環(huán)保意識。

八、志愿服務(wù)傳遞愛心能量。開展“黨員服務(wù)隊”志愿者活動，為市民排憂解難，得到社會廣泛好評。組織全員開展“慈善一日捐”“愛心互助會”，做一個勇于奉獻(xiàn)的愛心企業(yè)。同時深化社區(qū)共建服務(wù)、情系軍民共建和雙千結(jié)對送溫暖等活動。

九、積極配合參與城市公共服務(wù)建設(shè)。積極主動參與城市公共服務(wù)建設(shè)、城市照明專項規(guī)劃提供參謀，積極配合汽車充電樁、BRT等城市公共服務(wù)建設(shè)規(guī)劃，為治安監(jiān)控電源提供和供電服務(wù)保障。同時積極配合交通事故黑點整治，為治安復(fù)雜區(qū)域的照明保障，有效減少交通事故發(fā)生，以實際文明行動共促文明發(fā)展。

第五篇：工商銀行閔行支行

網(wǎng)點名稱

上海市閔行區(qū)錦繡江南支行 金匯南路88號 上海市閔行區(qū)報春路支行 上海市閔行區(qū)碧江路支行 上海市閔行區(qū)春申支行 上海市閔行區(qū)東風(fēng)支行

網(wǎng)點地址 聯(lián)系電話(021)--(021)64137467(021)64302276(021)54388568(021)64356565(021)34121526(021)54144403(021)64206108(021)64064422(021)64053835(021)64300166(021)54741028(021)54760235(021)54781838(021)64308751(021)64499667(021)64100300(021)34225285(021)34020425(021)64526278(021)54420744(021)54154467(021)64193978(021)54855774(021)64983092(021)54530751(021)64588966(021

上海市閔行區(qū)報春路200號 上海市閔行區(qū)碧江路451號 上海市閔行區(qū)瀾滄路248號 上海市閔行區(qū)江川路246號

上海市閔行區(qū)古美西路支行 上海市閔行區(qū)古美西路38號 上海市閔行區(qū)顧戴路支行 上海市閔行區(qū)虹南支行 上海市閔行區(qū)華虹支行 上海市閔行區(qū)江川支行 上海市閔行區(qū)交大支行 上海市閔行區(qū)金虹橋支行 上海市閔行區(qū)金匯路支行

上海市閔行區(qū)顧戴路1126號 上海市閔行區(qū)吳中路928號 上海市閔行區(qū)虹梅路3301號 上海市閔行區(qū)文井路125號 上海市閔行區(qū)東川路800號 上海市閔行區(qū)金匯路595號

上海市閔行區(qū)航華新村支行 上海市閔行區(qū)航南路258號

上海市閔行區(qū)吳中路682號金虹橋商務(wù)廣場C幢(021)64462055

上海市閔行區(qū)靜安新城支行 上海市閔行區(qū)漕寶路1461號 上海市閔行區(qū)蘭坪路支行

上海市閔行區(qū)蘭坪路302弄16號

上海市閔行區(qū)龍柏新村支行 上海市閔行區(qū)黃樺路246號 上海市閔行區(qū)梅隴支行 上海市閔行區(qū)浦江支行 上海市閔行區(qū)吳涇支行

上海市閔行區(qū)莘朱路1999號 上海市閔行區(qū)滬閔路68號 上海市閔行區(qū)劍川路136號

上海市閔行區(qū)南方商城支行 上海市閔行區(qū)古美路55號

上海市閔行區(qū)莘莊工業(yè)區(qū)支行 上海市閔行區(qū)金都路3800號 上海市閔行區(qū)莘城支行 上海市閔行區(qū)七莘路支行

上海市閔行區(qū)名都路36弄60號 上海市閔行區(qū)七莘路1832號

上海市閔行區(qū)七寶支行0891 上海市閔行區(qū)七莘路3062號 上海市閔行區(qū)莘莊支行 上海市閔行區(qū)莘松路支行 上海市閔行區(qū)顓橋支行

上海市閔行區(qū)莘松路288號 上海市閔行區(qū)莘譚路124號 上海市閔行區(qū)顓興路170號

上海市閔行區(qū)田園都市支行 上海市閔行區(qū)銀都路3306號