第一篇：銀行支行文明服務(wù)管理考核辦法

支行文明服務(wù)管理考核辦法，是世界矚目的“中國奧運年”，根據(jù)總省行、營業(yè)部服務(wù)工作的總體要求，為加快解決當前支行服務(wù)工作中存在的諸多問題，切實樹立起支行良好的服務(wù)形象，確保支行服務(wù)考核第一方陣地位不動搖，特制定本管理考核辦法如下：

一、指導(dǎo)思想：在鞏固服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進一步強化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)服務(wù)形象、大堂經(jīng)理崗位效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營造、服務(wù)管理不斷加強、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面。

二、組織機構(gòu)：成立支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長： 副組長： 成員： 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負責(zé)支行全轄文明服務(wù)考核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會，對網(wǎng)點服務(wù)工作進行分析，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，對服務(wù)中存在的問題提出針對性的改進措施。對支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時解決；對涉及上級行的問題，及時上報并提出建議。

三、考核框架：省行營業(yè)部對支行的服務(wù)專項考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務(wù)管理類”考核（100分20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）。“服務(wù)管理類”重點考核當季各網(wǎng)點被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點考核內(nèi)外界對網(wǎng)點服務(wù)水平的直接評價，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚和批評。為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對各網(wǎng)點的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。

1、定性考核：支行服務(wù)考核小組每月對各網(wǎng)點進行服務(wù)檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點及時解決服務(wù)硬件方面的問題，同時對每季營業(yè)部服務(wù)管理類考核的扣分進行逐個落實，支行不進行重復(fù)扣罰；對同一網(wǎng)點一年內(nèi)兩次被營業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。

2、定量考核：（1）對全行各部門、網(wǎng)點的投訴量考核。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點投訴總量/部門網(wǎng)點人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、元、1000元。責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，除正常落實營業(yè)部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。凡有責(zé)任性投訴的部門網(wǎng)點，直接責(zé)任人和主要負責(zé)人不得參加年度評優(yōu)評先。注：部門網(wǎng)點投訴總量，即支行收到營業(yè)部客服中心落地的該部門網(wǎng)點的所有客戶投訴。責(zé)任性投訴，即被營業(yè)部客服中心最終認定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。（2）解決問題的質(zhì)量、效率有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點的問題未能得到重視，未及時化解導(dǎo)致問題升級見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。部門網(wǎng)點處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。注：問題升級，一種情況是指部門網(wǎng)點在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當或未經(jīng)請示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點在問題處理過程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。（3）表揚獎勵內(nèi)部表揚營業(yè)部級，每次獎勵200元省行級，每次獎勵500元總行級，每次獎勵1000元外部表揚營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表揚，每次獎勵200元媒體表揚，每次獎勵500元注：省行營業(yè)部要求，各類表揚，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進性，方可納入考核。（4）問題處罰內(nèi)部通報批評營業(yè)部級，每次扣300元省行級，每次扣600元總行級，每次扣1200元

四、管理規(guī)定：

1、各部門、網(wǎng)點負責(zé)人為本部門、網(wǎng)點文明服務(wù)工作第一責(zé)任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書》，負責(zé)本部門、網(wǎng)點的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。由于網(wǎng)點員工、客戶經(jīng)理直接面對客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的的核心，各網(wǎng)點、營銷部門負責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書》，加強日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。根據(jù)營業(yè)部網(wǎng)點服務(wù)管理十項要求規(guī)定，網(wǎng)點主任作為網(wǎng)點服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關(guān)鍵時段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時段必到；客戶與網(wǎng)點產(chǎn)生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。網(wǎng)點主要負責(zé)人外出期間，必須指定本網(wǎng)點一名當班營業(yè)經(jīng)理主管或營業(yè)經(jīng)理承擔網(wǎng)點服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。不得出現(xiàn)管理缺位。

第二篇：XX銀行支行2008年文明服務(wù)管理考核辦法

XX銀行支行2008年文明服務(wù)管理考核辦法

農(nóng)行 2008-12-08 22:22:40 閱讀573 評論0

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2008年，是世界矚目的“中國奧運年”，根據(jù)總省行、營業(yè)部服務(wù)工作的總體要求，為加快解決當前支行服務(wù)工作中存在的諸多問題，切實樹立起支行良好的服務(wù)形象，確保支行服務(wù)考核第一方陣地位不動搖，特制定本管理考核辦法如下：

一、指導(dǎo)思想：

在鞏固2007年服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進一步強化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)服務(wù)形象、大堂經(jīng)理崗位效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營造、服務(wù)管理不斷加強、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)XX支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面。

二、組織機構(gòu)：

成立XX支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：副組長：

成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負責(zé)支行全轄文明服務(wù)考

核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會，對網(wǎng)點服務(wù)工作進行分析，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，對服務(wù)中存在的問題提出針對性的改進措施。對支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時解決；對涉及上級行的問題，及時上報并提出建議。

三、考核框架：

省行營業(yè)部對支行的服務(wù)專項考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務(wù)管理類”考核（100分*20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）。“服務(wù)管理類”重點考核當季各網(wǎng)點被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點考核內(nèi)外界對網(wǎng)點服務(wù)水平的直接評價，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚和批評。

為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對各網(wǎng)點的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。

1、定性考核：支行服務(wù)考核小組每月對各網(wǎng)點進行服務(wù)檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點及時解決服務(wù)硬件方面的問題，同時對每季營業(yè)部服務(wù)管理類考核的扣分進行逐個落實，支行不進行重復(fù)扣罰；對同一網(wǎng)點一年內(nèi)兩次被營業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。

2、定量考核：

（1）對全行各部門、網(wǎng)點的投訴量考核。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點投訴總量/部門網(wǎng)點人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。

責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，除正常落實營業(yè)部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。凡有責(zé)任性投訴的部門網(wǎng)點，直接責(zé)任人和主要負責(zé)人不得參加評優(yōu)評先。

注：部門網(wǎng)點投訴總量，即支行收到營業(yè)部客服中心落地的該部門網(wǎng)點的所有客戶投訴。

責(zé)任性投訴，即被營業(yè)部客服中心最終認定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。

（2）解決問題的質(zhì)量、效率

有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點的問題未能得到重視，未及時化解導(dǎo)致問題升級見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。

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部門網(wǎng)點處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。

注：問題升級，一種情況是指部門網(wǎng)點在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當或未經(jīng)請示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點在問題處理過程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。

（3）表揚獎勵

內(nèi)部表揚

營業(yè)部級，每次獎勵200元

省行級，每次獎勵500元

總行級，每次獎勵1000元

外部表揚

營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表揚，每次獎勵200元

媒體表揚，每次獎勵500元

注：省行營業(yè)部要求，各類表揚，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進性，方可納入考核。

（4）問題處罰

內(nèi)部通報批評

營業(yè)部級，每次扣300元

省行級，每次扣600元

總行級，每次扣1200元

四、管理規(guī)定：

1、各部門、網(wǎng)點負責(zé)人為本部門、網(wǎng)點文明服務(wù)工作第一責(zé)任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書》，負責(zé)本部門、網(wǎng)點的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。由于網(wǎng)點員工、客戶經(jīng)理直接面對客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的的核心，各網(wǎng)點、營銷部門負責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書》，加強日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。根據(jù)營業(yè)部網(wǎng)點服務(wù)管理十項要求規(guī)定，網(wǎng)點主任作為網(wǎng)點服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關(guān)鍵時段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時段必到；客戶與網(wǎng)點產(chǎn)生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。網(wǎng)點主要負責(zé)人外出期間，必須指定本網(wǎng)點一名當班營業(yè)經(jīng)理主管或營業(yè)經(jīng)理承擔網(wǎng)點服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。不得出現(xiàn)管理缺位。

2、狠抓投訴（求助）的時效性。

投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經(jīng)直接由總行下發(fā)，營業(yè)部規(guī)定，回復(fù)投訴和求助不得超過三天。所以各網(wǎng)點與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點收到落地函之后，要及時與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點無業(yè)務(wù)權(quán)限的，要及時與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當天問題當天辦結(jié)，辦公室要加強對最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好與營業(yè)部客服中心的溝通，避免責(zé)任認定。

3、加強服務(wù)投訴處理的責(zé)任心，提高回復(fù)質(zhì)量。

總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營業(yè)部對于是否認定為“責(zé)任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標準，只要責(zé)任認定小組認為網(wǎng)點在對該客戶的解釋工作中沒有盡到應(yīng)有的努力，就定性為責(zé)任性投訴。而且，為保證對總行的回復(fù)質(zhì)量，營業(yè)部客服中心已經(jīng)開始對投訴客戶進行電話回訪，對敷衍了事進行回復(fù)導(dǎo)致回訪后事態(tài)升級的，要加倍處罰，這就對各網(wǎng)點負責(zé)人處理客戶投訴的責(zé)任心提出了更高的要求，對每筆投訴（求助）都要同等重視，對每位客戶的解釋安撫都要深刻到位，不留后遺癥，為此支行辦公室編撰了《日常柜面糾紛處理的建議流程》（附件1）下發(fā)供各網(wǎng)點參考。

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4、加強網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務(wù)用語管理。

營業(yè)部黨務(wù)工作部指出，蛛網(wǎng)吊灰等被忽略的衛(wèi)生死角在服務(wù)檢查中是必扣分的因素。各網(wǎng)點負責(zé)人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強責(zé)任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并做為長期制度堅持。此外，一線女員工已配發(fā)統(tǒng)一頭花，頭發(fā)長度到肩的，必須使用統(tǒng)一頭花扎起，一線男員工均不得留爆炸式發(fā)型，女員工要化淡妝上崗。網(wǎng)點要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。同時，各網(wǎng)點必須認真抓好員工“三聲服務(wù)”，抓“三聲”是長效管理工作，關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把使用“五聲”作為自己工作的一部分，要積極向員工灌輸“五聲出效益”和“一次不使用五聲造成的損失等于少完成兩張信用卡”的理念，進一步提高員工的自我保護意識和服務(wù)意識。

5、重視《大堂經(jīng)理日志》的記載，真實反映網(wǎng)點服務(wù)管理的現(xiàn)狀。

《大堂經(jīng)理日志》記載不得過于簡單，空洞無物，要達到真實反映網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀的要求，今年《大堂經(jīng)理日志》將作為重要檢查項目，所以各網(wǎng)點必須認真記錄，避免在該項目上丟分。

6、全行上下要進一步增強大服務(wù)意識，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)。要引導(dǎo)員工從內(nèi)心深處視客戶為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。

二線為一線服務(wù)具體分工如下：

（1）、辦公室、后服負責(zé)協(xié)助網(wǎng)點解決辦公用品、清潔用具、水電設(shè)施方面的實際困難，配合網(wǎng)點妥善處理求助函的調(diào)查回復(fù)、媒體采訪的接待、與營業(yè)部客戶服務(wù)中心的溝通協(xié)調(diào)，及時做好處置投訴的車輛安排，要設(shè)置文明服務(wù)專車，確保第一時間處置各類服務(wù)問題。巡查經(jīng)理必須履職到位，對非營業(yè)時間發(fā)現(xiàn)的ATM故障必須及時通知到網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率和對重點網(wǎng)點的關(guān)注度；

（2）、財務(wù)會計部、個人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、個人消費信貸部、風(fēng)險管理部根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工，協(xié)助網(wǎng)點做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)政策對客戶的解釋說明工作。

（3）、財務(wù)會計部根據(jù)每月輔導(dǎo)員檢查時掌握的各網(wǎng)點業(yè)務(wù)量、人員技能狀況，給網(wǎng)點提供調(diào)整勞動組合的建議；機具人員應(yīng)配合網(wǎng)點做好日常機具維護。

（4）、個人金融業(yè)務(wù)部要結(jié)合“大個金”戰(zhàn)略的實施，把積極協(xié)助網(wǎng)點強化牡丹卡等弱項指標的拓展當作頭等大事來抓，制定出切實可行的計劃辦法并做好牽頭落實。

（5）、各職能部門干部員工都必須嚴格遵循“首問負責(zé)制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門網(wǎng)點；確需網(wǎng)點解決的問題要先和網(wǎng)點做好充分溝通，再答復(fù)客戶。

7、由于中國銀行是本次北京奧運指定合作銀行，所以各網(wǎng)點在對外營銷活動中要注意不得使用奧運相關(guān)標識，以免損害中國銀行的專屬利益，引發(fā)法律糾紛。

8、弘揚正面典型事跡，展現(xiàn)XX員工風(fēng)采。

在省行營業(yè)部進一步加大服務(wù)扣分力度的前提下，要確保XX支行服務(wù)第一方陣的地位，保護員工應(yīng)得利益和網(wǎng)點來之不易的營銷成果，就必須堅定不移地創(chuàng)造“XX亮點”，大力弘揚正面典型事跡，展現(xiàn)XX員工風(fēng)采，通過表揚信和正面事跡的宣傳報道爭取服務(wù)加分。XX支行橫跨兩個行政區(qū)，有12個網(wǎng)點，覆蓋面之廣在營業(yè)部首屈一指，營造服務(wù)亮點的潛在機會大量存在于日常服務(wù)工作中，關(guān)鍵在于網(wǎng)點管理者要學(xué)會站在全新的角度來看待服務(wù)中的問題，注意發(fā)掘和提煉，準確把握其中的閃光點，利用表揚信和營業(yè)部網(wǎng)訊等平臺加強我行正面事跡宣傳力度，營造良好服務(wù)氛圍。支行辦公室將對各網(wǎng)點上報的信息將統(tǒng)一進行文字整理和潤色，向省行營業(yè)部報送。

XX支行

第三篇：銀行 支行服務(wù)勞動紀律考核辦法1

*****支行勞動紀律考核辦法

第一章

總則

為了規(guī)范內(nèi)部管理，改進工作作風(fēng)，提高工作效率，促進各項工作的有序開展,依據(jù)省市行有關(guān)規(guī)定結(jié)合我行實際，特制定本辦法。本辦法適用于支行全體員工.第二章:員工守則

1、堅守工作崗位，服從指揮調(diào)度，在任何情況下不經(jīng)批準都不得擅離職守。

2、嚴格按業(yè)務(wù)規(guī)章制度辦事，按業(yè)務(wù)規(guī)程操作。

3、嚴禁利用職權(quán)謀取私利，不準向客戶勒索錢財；不準接受用戶的饋贈；不準亂收費用；不準拒辦應(yīng)該開辦的業(yè)務(wù)或違章辦理業(yè)務(wù)；不準刁難用戶。

4、如實反映工作情況，不準弄虛作假。

第三章、勞動紀律管理要求

1、上班不準遲到、早退和中途溜班，不準在工作場所會客、不準曠工、消極怠工。有事必須請假，得到領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可離開。工作時間開始后未準時到達者為遲到；工作時間結(jié)束前下班者為早退。

2、一個月內(nèi)遲到或早退達3次以上者，除按遲到、早退扣罰外，另按曠工一日處理，依此類推。

3、未經(jīng)請假或請假未經(jīng)批準而不到崗、擅自離崗的；假期已滿，逾期未到崗的；不服從工作安排的均視為曠工。曠工3小時以內(nèi)計曠工半日；曠工4小時以上6小時以內(nèi)計曠工一日。

4、上班時間應(yīng)做好本職工作,不準在上班時間干私活，不準上班時間下棋、打牌，不準在電腦上玩游戲、聊天。

5、嚴禁上班時間打鬧、嬉戲、追逐、喧嘩、串崗、、閑聊、吃零食、用餐、或干與工作無關(guān)之事。

6、嚴格遵守會議紀律，所有手機必須關(guān)機或在振動狀況下，嚴禁交頭接耳和隨便出入會場。

8、享受公免手機原則上一律不得關(guān)機，休班柜員、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管晚9點前不準關(guān)機。

三、安全保衛(wèi)

1、未經(jīng)上級批準不得讓外單位人員或其它無關(guān)人員進入生產(chǎn)作業(yè)區(qū)域及各類營業(yè)柜臺內(nèi)。遇有上級或有關(guān)單位來人檢查，必須驗明其證件并向支行領(lǐng)導(dǎo)匯報批準后方可進入。

2、除安排的值班人員外，任何人不得在生產(chǎn)、經(jīng)營場所留宿、過夜。

3、不準攜帶易燃、易爆、易腐蝕性物品進入生產(chǎn)、經(jīng)營或工作場所，嚴防發(fā)生安全事故。

4、下班時大堂經(jīng)理負責(zé)關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)空調(diào)、電視、網(wǎng)銀終端、補登折機電源。其余各部門最后一個離開者,應(yīng)切斷本部門一切用電器具的電源(特別是飲水機)，鎖好各類柜門，關(guān)好門窗，現(xiàn)金區(qū)并要做好110布控。

四、請假手續(xù)及批準權(quán)限

1、員工因事、因病或因探親、辦理婚、喪事宜等需要請假時，必須先行辦妥請假手續(xù)方可離崗，因病住院的需提供醫(yī)院開具的住院證明.假期完畢需續(xù)假的應(yīng)辦續(xù)假請假手續(xù)，否則按曠工論處。假畢上班前應(yīng)進行銷假。

2、在不影響正常工作的前提下,員工請假不超過1天的，由部門主管簽批，2天以內(nèi)的由分管行長簽批,2天以上的由行長簽批,各部門主管請假一律由行長簽批.若無特別情況，員工不得越級請假、不得用電話請假、不得讓別人代請假。員工請假獲得批準后才可離崗。

3、員工需請?zhí)接H假、婚喪假時，受理者應(yīng)審核其是否符合享受該種假類的規(guī)定，對不符者不得遷就給假。員工請病、事假的應(yīng)按有關(guān)規(guī)定核扣工資。

4、連續(xù)曠工達七天或一年內(nèi)累計曠工時間超過十五天的，企業(yè)有權(quán)予以解除勞動合同。

5、職工享受公費療養(yǎng)的，必須在規(guī)定的期限內(nèi)返回，若自行超期逗留的，超過的時間按曠工對待。

6、全行職工請假以書面形式報部門負責(zé)人簽署意見后交綜合管理部，由綜合管理部根據(jù)職工勞動考勤制度及工作許可和實際需要核給，報支行領(lǐng)導(dǎo)審批；分管領(lǐng)導(dǎo)外出須向行長請假并告知綜合管理部，行長外出須向市行請假并告知綜合管理部。

五、罰則

1、對上、下班、開會遲到、早退第一次扣罰50元，第二次扣罰100元，第三次扣罰200元，個人每月累計遲到，早退5次扣除當月生產(chǎn)獎金。

2、中途溜班、竄班聊天及上班打牌的員工，每發(fā)現(xiàn)一次分別罰款50元/次，個人累計3次扣罰當月生產(chǎn)獎金。

3、嚴禁酒后上崗, 酒后上崗影響工作的，每次扣罰200元.4、嚴禁在工作時間和工作區(qū)域內(nèi)抽煙，發(fā)現(xiàn)一次，處罰50元。

5、窗口服務(wù)人員必須嚴格執(zhí)行規(guī)范服務(wù)標準，使用服務(wù)用語，堅持站立服務(wù)和雙手接遞。對不按規(guī)定執(zhí)行的，處罰當事人每項10元。被客戶有理由投訴的，每次處罰當事人500元。被省、市行神秘人檢查中違規(guī)扣分的，每分值處罰100元；如得分90分以下被市行通報處罰的，由當事人承擔所有經(jīng)濟損失。所有窗口服務(wù)人員上班時間未戴工號牌，無論何種原因，扣罰當事人20元/次，累計3次給予加重處罰。

6、所有工作場所嚴禁無關(guān)人員進入，營業(yè)窗口嚴禁吃東西、看書、帶小孩及做與工作無關(guān)的事情，嚴禁無關(guān)人員進入營業(yè)場所，否則，扣罰所有在場當事人50元/次。

7、各營業(yè)窗口必須嚴格按照規(guī)定的營業(yè)時間開關(guān)門，如有推遲開門或提前關(guān)門現(xiàn)象，扣罰當班營業(yè)員50元/次，扣罰負責(zé)人100元/次。

8、嚴禁拉幫結(jié)派、挑撥離間，破壞團結(jié)。發(fā)生員工在生產(chǎn)場地吵架的，不論對錯一律扣罰當事人300元；營業(yè)窗口代表著企業(yè)形象,窗口服務(wù)人員無論何種原因不得與顧客吵架，每發(fā)生一次處罰當事人500元，連續(xù)發(fā)生兩次，合同工待崗、勞務(wù)工將予以辭退,網(wǎng)點支行發(fā)生此類事件每月超過兩次以上的另處罰負責(zé)人300元.(如遇刁蠻,無禮取鬧等客戶,可交于支行長處理)

9、對非辦公使用電腦，長期通電待機或玩電腦游戲者每發(fā)現(xiàn)一次扣罰當事人50元。

10、違反空調(diào)使用及照明用電使用“長明燈”每發(fā)現(xiàn)一次扣相關(guān)部門負責(zé)人50元。

11、中途溜班、竄班聊天及上班打牌的員工，每發(fā)現(xiàn)一次分別罰款50元/次，個人累計3次扣罰當月生產(chǎn)獎金。

12、各項罰款由檢查人（部門負責(zé)人、支行長）開據(jù)罰款通知單，按時上交，超期不交，從酬金中加倍扣除。

六、監(jiān)督檢查

1、日常考勤由營業(yè)部負責(zé)。考勤人員嚴格按照考勤制度進行記錄，不得作弊或庇護違紀人員。

2、考勤結(jié)果作為獎懲、獎金、福利發(fā)放的依據(jù)之一。凡無考勤記錄者，均不得參加評先.評優(yōu)。

3、實行領(lǐng)導(dǎo)查崗制度，每周由行領(lǐng)導(dǎo)輪流帶班，不定期進行查崗，每周查崗不少于一次。

七、附則

1、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

2、本辦法解釋權(quán)歸***支行，上級另有規(guī)定的按上級規(guī)定執(zhí)行。

3、未盡事宜按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四篇：二級支行管理考核辦法

附件：

中信銀行重慶分行二級支行

管理及考核暫行辦法

第一條：為加強對分行二級支行的管理和考核，進一步調(diào)動員工的工作積極性，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本辦法。

第二條：分行對二級支行的管理包括“行政管理”和“業(yè)務(wù)管理”兩方面。第三條：在行政管理上，按二級支行所在地域的不同（重慶主城區(qū)、遠郊區(qū)），分別實行一級支行管理模式和分行直接管理模式。

第四條：重慶遠郊區(qū)的二級支行，采取分行授權(quán)當?shù)匾患壷泄芾砟Ｊ剑鞒菂^(qū)的二級支行可根據(jù)情況，由分行研究決定采取一級支行管理或分行直接管理模式。

原則上，主城區(qū)二級支行的管理行成立初期均由分行授權(quán)一級支行管理，兩年后根據(jù)其業(yè)務(wù)規(guī)模、內(nèi)部管理水平等決定其是否獨立由分行直接管理。

第五條：二級支行的管理實行雙線管理，主要包括人員管理、零售業(yè)務(wù)管理、柜臺業(yè)務(wù)管理、安全管理等。管轄支行對上述工作進行日常管理，并承擔管理責(zé)任。分行各相關(guān)部門分行按其工作職責(zé)對二級支行進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查，并承擔相應(yīng)的監(jiān)管責(zé)任。

第六條：二級支行負責(zé)人的主要工作職責(zé)。

1、負責(zé)支行各項業(yè)務(wù)的發(fā)展和管理；

2、負責(zé)支行員工的管理和考核；

3、負責(zé)支行各項業(yè)務(wù)風(fēng)險、安全保衛(wèi)工作的管理；

4、負責(zé)完成分行下達的各項工作任務(wù)。第七條：二級支行實行如下工作報告程序。

日常工作報告，二級支行負責(zé)人向其管轄支行行長報告工作，二級支行會計主管向其管轄支行會計經(jīng)理報告工作。

重大事項報告，二級支行負責(zé)人除向其管轄支行行長報告外，還應(yīng)向分行相關(guān)職能部門報告；二級支行會計主管除向其管轄支行會計經(jīng)理報告外，還應(yīng)向分行會計部報告。

第八條：二級支行的業(yè)務(wù)范圍原則上主要從事零售業(yè)務(wù)，包括個人的本、外幣存貸款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、理財、保管箱業(yè)務(wù)。

條件成熟的由管轄支行提出申請，分行審批并正式書面授權(quán)后，可辦理公司結(jié)算業(yè)務(wù)的柜面接單業(yè)務(wù)，以及分行按監(jiān)管機構(gòu)要求進行轉(zhuǎn)授權(quán)的其他業(yè)務(wù)。

第九條：二級支行的人員編制基本配置如下，同時根據(jù)支行業(yè)務(wù)規(guī)模情況按《中信銀行重慶分行人員編制管理辦法》的相關(guān)規(guī)定增加人員配置：

1、負責(zé)人：1名；

2、零售客戶經(jīng)理：基本配置3人（兼大堂經(jīng)理）；

3、會計柜員：基本配置5人（含會計主管）。

第十條：人員調(diào)配的權(quán)限。二級支行負責(zé)人及會計主管的任命和調(diào)整，由管轄支行上報分行，經(jīng)分行按管理權(quán)限審批后執(zhí)行；轄內(nèi)會計柜員的跨行調(diào)整，由管轄支行上報分行會計部，經(jīng)分行分管行長審批后執(zhí)行；其他人員可相互調(diào)劑使用。第十一條：二級支行的考核原則為“雙線考核、適度掛鉤，區(qū)別對待，循序漸進”。

“雙線考核、適度掛鉤”，是指對二級支行的經(jīng)營管理，分行除了對二級支行進行單獨的考核評價外，還將其考核結(jié)果與其管轄的一級支行適度掛鉤。

“區(qū)別對待，循序漸進”，是指區(qū)別主城區(qū)與遠郊區(qū)的不同管理模式，制定不同的考核模式。原則上，遠郊區(qū)以合并掛鉤考核為主，并本著循序漸進的原則，確定掛鉤的時間安排和比例；主城區(qū)以獨立考核為主, 并本著循序漸進的原則，確定脫鉤的時間安排和比例。

第十二條：二級支行的考核根據(jù)管理模式不同，實行一二級行不同的考核比例。

１、等級行考核一二級支行適度掛鉤，為保持現(xiàn)有等級行考核體系的穩(wěn)定，二級支行在未完全獨立前不納入等級行考核，但二級支行的經(jīng)營和管理狀況與一級支行掛鉤。

在管理狀況考評上，對一、二級支行進行單獨評價。二級支行管理得分在95分（含）以上的，在一級支行管理折算得分基礎(chǔ)上加1分；二級支行得分在90（含）-95內(nèi)的，給一級支行加0.5分；二級支行得分在80（含）-90分內(nèi)的，對一級支行不再加計二級支行管理分；對二級支行得分在80分以下的，扣一級支行折算管理得分0.5分。

在經(jīng)營狀況考評上，因二級支行業(yè)務(wù)發(fā)展重點是零售業(yè)務(wù)，對一級支行等級行考核，在盈利能力、發(fā)展能力和預(yù)算執(zhí)行、人員等考核指標上按成立的時間長短和對應(yīng)比例加計二級支行的業(yè)績。遠郊支行按100%加計二級支行業(yè)績，主城區(qū)支行加計業(yè)績的具體方案如下：

第一年按100%加計二級支行業(yè)績 第二年按70%加計二級支行業(yè)績

第三年視其情況決定二級支行的管理模式后，再定具體方案。

2、預(yù)算考核合并計算，雙向考核。為避免一級支行和二級支行的內(nèi)部競爭，在預(yù)算考核上，二級支行作為獨立機構(gòu)進行單獨考核；與此同時，將二級支行的計劃任務(wù)增加到一級支行，實際業(yè)績合并計算到一級支行進行預(yù)算考核。

對二級支行預(yù)算指標的下達突出重點，主要包括管理資產(chǎn)增量、網(wǎng)銀開戶、第三方存管開戶、貴賓客戶、有效客戶新增、中間業(yè)務(wù)收入、服務(wù)等業(yè)務(wù)指標。第十三條：其他考核：

1、預(yù)算考核實行津貼獎懲。在預(yù)算考核上將二級支行負責(zé)人納入津貼獎懲范圍，在獎懲上按支行分管行領(lǐng)導(dǎo)標準執(zhí)行。

2、二級支行負責(zé)人納入機構(gòu)零售負責(zé)人考核。因二級支行暫不參加等級行考核，在個人績效和薪酬考核上，對二級支行負責(zé)人納入支行零售負責(zé)人統(tǒng)一考核。

第十四條：二級支行正式開始營運前須經(jīng)分行合規(guī)審計部對支行開業(yè)前的各項準備工作完成情況進行審計并同意后方可開業(yè)。

第十五條：本辦法由分行人力資源部、計劃財務(wù)部負責(zé)解釋。第十六條：本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第五篇：銀行支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動總結(jié)

***銀行支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動總結(jié)

***鎮(zhèn)位于玄武區(qū)東北角，與**市搭界，近年來，***經(jīng)濟規(guī)模迅速發(fā)展，綜

合實力不斷增強。扎根在這個富饒小鎮(zhèn)的***銀行支行，緊抓農(nóng)村銀行支行改革發(fā)展大好機遇，始終堅持為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口工作為龍頭，以推行“社農(nóng)合作，銀企共贏”的信貸業(yè)務(wù)為平臺，以支持***社會主義新農(nóng)村建設(shè)為重點，不斷提高支農(nóng)服務(wù)水平，改進支農(nóng)服務(wù)方式，使信貸支農(nóng)工作一步一個腳印，一年一個臺階扎扎實實地穩(wěn)步推進，促進了社農(nóng)雙贏。每年累計投放農(nóng)貸近億元，實現(xiàn)了支農(nóng)工作與自身效益的同步提高，有力地助推了***新農(nóng)村建設(shè)的步伐。

一、更新觀念，強化責(zé)任。

面對新形勢下的新要求，我社在充分總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，正確認識并分析當前***農(nóng)村金融市場，當前新時期的對金融業(yè)務(wù)的需求呈現(xiàn)了多元化和多層化的新趨勢，這無疑都在要求銀行支行在業(yè)務(wù)上要不斷地開拓，同時也對銀行支行業(yè)務(wù)的服務(wù)意識提出了更高的要求。銀行支行要想穩(wěn)站農(nóng)村金融市場，發(fā)展壯大，提高存款、貸款在農(nóng)村的市場份額，就必須進一步更新觀念，以立足農(nóng)村為導(dǎo)向，以服務(wù)農(nóng)民、農(nóng)村為中心，融洽農(nóng)村銀行支行與農(nóng)民之間的魚水深情。

在統(tǒng)一為農(nóng)服務(wù)、為地方服務(wù)的觀念的前提下，強化落實責(zé)任。一方面，大力推進“陽光辦貸工程”。實行集體辦公，現(xiàn)場審批，陽光操作，使群眾吃了放心辦貸的“定心丸”；另一方面，推進貸款快速流暢通道，所有貸款隨時來申請，隨即現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查后半日內(nèi)給予答復(fù)，符合要求的一天內(nèi)即可辦完所有貸款手續(xù)，拿到所貸款項。努力為***農(nóng)民致富開辟了一條致富的綠色通道。

二、加強領(lǐng)導(dǎo)，成立組織。

我社按照上級主管部門關(guān)于開展農(nóng)村優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的總體部署，結(jié)合***地方實際，及時成立了由主任統(tǒng)一直接領(lǐng)導(dǎo)，主辦會計、信貸員具體操作的銀行支行推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，負責(zé)全社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，出臺了工作意見和實施方案，明確了職責(zé)，形成了詳細的具體體系。組織全社干部職工認真學(xué)習(xí)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)重要性和必要性，大張旗鼓地宣傳銀行支行與農(nóng)民與地方之間的緊密聯(lián)系以及這種關(guān)系對銀行支行可持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的重要性，使員工深刻認識到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)重大意義，堅定了員工為農(nóng)服務(wù)的信心，提高了員工搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的認識，為我社能夠持久地為***農(nóng)民、為***地方經(jīng)濟提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了強有力的保障。

三、宣傳發(fā)動，營造聲勢。

為使銀行支行為“三農(nóng)”服務(wù)、為***服務(wù)的理念做到家喻戶曉，我社充分利用新聞媒體、標語、宣傳車等多種形式、多種途徑全方位進行宣傳，使得***銀行支行是咱***人自己的銀行的觀念深入人心。特別是在今年金融危機對***的特色傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)玩具行業(yè)造成較大沖擊的情況時，我社積極送資金上門，與企業(yè)共度難關(guān)，使得我社在廣大企業(yè)中留下了很好的印象，營造了良好的社農(nóng)合作、銀企共贏的氛圍。

為確保我社各項工作的順利開展，我社積極向當?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)匯報，取得了當?shù)攸h政的大力支持。與各村各組合作，開展走千家，送資金，共致富活動，使得我社的家喻戶曉、人人皆知，明確了貸款辦理程序、辦理貸款時間，公開了舉報電話，使文明服務(wù)品牌深入人心。

四、以點帶面，穩(wěn)步推進。

在我社在為***地方經(jīng)濟騰飛發(fā)展提供服務(wù)的過程中，有針對性選擇地選擇了機械、橡塑、鈑金、玩具等幾個***地方特色傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)作為重點行業(yè)，結(jié)合當?shù)攸h委、政府的指導(dǎo)政策，對這幾個行業(yè)采取了重點支持，大力扶持的措施。首先重點關(guān)注這幾個行業(yè)的發(fā)展趨勢，從我們金融的角度積極配合企業(yè)的發(fā)展壯大。再次對華聯(lián)，高新等多個***特色產(chǎn)業(yè)代表企業(yè)進行了授信。“一次核定、隨用隨貸、余額控制、周轉(zhuǎn)使用”的原則，使得企業(yè)資金使用更靈活更方便。

在快速推進特色優(yōu)勢行業(yè)的基礎(chǔ)上，不斷配合地方政府招商引資工作，以點帶面，全面穩(wěn)步推進優(yōu)質(zhì)高效信貸服務(wù)，大力支持地方經(jīng)濟發(fā)展。實行一條龍便民服務(wù)，開辟貸款綠色通道，嚴格落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實行陽光辦貸、公開承諾、接受監(jiān)督，徹底摒棄暗箱操作。同時公開包片信貸員姓名、公開咨詢熱線、公開辦貸條件、公開辦貸程序、公開舉報電話，主動接受社會輿論監(jiān)督，不斷改進工作措施，使支農(nóng)工作更加社會化、規(guī)范化、陽光化，為廣大農(nóng)戶生產(chǎn)致富開辟了“綠色貸款通道”，讓農(nóng)戶及時方便地從柜面上一次性辦到貸款成為了現(xiàn)實。

五、多方共贏，收到實效。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開展，促進了“三農(nóng)”經(jīng)濟的發(fā)展，打造了銀行支行的金字招牌。通過對服務(wù)理念的持續(xù)推行，對服務(wù)質(zhì)量的不斷精益求精。***銀行支行的服務(wù)正從過去的坐等放貸，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的上門營銷放貸，大力支持了***農(nóng)民的發(fā)家致富，大力扶持了***企業(yè)的發(fā)展壯大。在我社業(yè)務(wù)取得歷史最好成績的同時也使得銀行支行的金字招牌在民間迅速傳開。

為“三農(nóng)”為地方提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是銀行支行發(fā)展的根本，我社將繼續(xù)在上級行，在地方黨委、政府的關(guān)心支持、幫助指導(dǎo)下繼續(xù)為***提供更優(yōu)更好的服務(wù)，努力為把***建設(shè)成為 “經(jīng)濟繁榮、民眾富裕、環(huán)境優(yōu)美、社會文明和諧”的現(xiàn)代化新城鎮(zhèn)而添磚加瓦。