第一篇：服務管理考核辦法

東風柳州汽車有限公司風行汽車售后質量保修管理考核辦法

第二章風行汽車售后服務管理考核辦法目的為了規范風行汽車特約服務站的售后服務業務流程,為風行汽車客戶提供實際優質規范的服務，從而提高風行汽車特約服務站服務水平及客戶滿意度。范圍

本管理辦法適用于風行汽車售后服務網絡全體成員定義

考核不是管理的目的，只是管理手段，發現服務網絡有以下細則做得不到位，或是客戶投訴的，服務部原則上先對該服務網絡進行專項整改，整改后還是沒有整改好的將給予考核。

第二篇：營業廳服務規范管理考核辦法（范文）

營業廳服務規范管理考核辦法

為了加強營業廳服務意識,規范營業廳管理流程, 同時也是為了加強營銷能力，提高客戶滿意度，提升湖北中移鼎訊服務領先優勢，以移動公司《2011年指定專營店暗訪檢測標準》為規范標準，特制定本管理規范:

一、本辦法適用于分公司（以下簡稱分公司）所屬合作營業廳。

分公司將根據此辦法對營業廳服務質量進行檢查和評估考核。營業廳也應將本管理規定作為營業廳日常考核標準進行員工考核。本管理辦法考核項目納入營業廳管理人員及員工績效考核范疇。

二、檢查

（一）分公司將依據本考核辦法對營業廳負責人及營業員管理及服務工作進行檢查和考核。服務質量的檢查將按月進行，考核為月度考核。

（二）檢查方式及要求

1、檢查：以各級移動公司暗訪檢查為主要依據，分公司每月組織1次以上。主要檢查營業廳服務管理、服務質量整改等方面的情況，發現問題、解決問題、總結經驗。

2、考核：

（1）通過對考核對象勞動記錄、現場管理、安全生產三大項檢查結果進行考核，按規定計算得分。

（2）營業廳負責人直接根據附件處罰條例相關條款對營業

廳所有員工進行考核。營業廳負責人由分公司負責人進行考核。

（三）考核結果將納入月度績效考評中。

（四）員工對考核結果持有異議可以進行申訴，申訴實行二級申訴制（即員工對處罰結果不服可向營業廳負責人進行申訴，如對營業廳負責人的處理意見仍不滿意可向分公司制定專人進行申訴）。

申訴方式：（1）直接申訴（2）書面申訴（3）電郵申訴 時效：從當事人獲知考核結果之日起三日內有效

（五）對于走訪、暗訪及各級移動公司檢查結果任何人均不能申訴。

（六）本考核辦法直接與個人績效考核掛鉤。

（七）營業廳具體考核標準及項目以附表《2011年指定專營店暗訪檢測標準》為準，營業廳考核參照處罰條例。

（八）本考核辦法自下達之日起開始執行，原有相關規范條款與本規定沖突的按本規定執行，如與國家法律及各級移動公司規定相沖突以國家法律及各級移動公司規定為準。本文件最終解釋權歸公司所有。

第三篇：外包服務供應商管理考核辦法

青島銀盛泰物業服務有限公司

青島銀盛泰物業管服務有限公司

外包服務供應商管理考核辦法

1.總則

1.1.目的：為了提升服務品質，提高顧客滿意率，加強對外包方的管理，特制訂本管理考核辦法。

1.2.原則：公平、公正、公開、相互尊重的原則。

1.3.范圍：為青島銀盛泰物業公司提供外包服務的供應商所屬的全體人員。2.職責

2.1.總經理/副總經理

（1）根據項目需求確認需委托的外包方，并對外包方資質進行確認；（2）負責對簽訂合同內容中涉及到的權利義務等條款進行約定；（3）對提供的服務進行督查，并對月度考核進行審核；（4）對外包方費用進行預算及調控。

（5）定期對外包方進行評審，對于合同期滿的根據考核結果確定續約或另行招標。2.2．品質經理

（1）負責對外包方資質進行調研及篩選，并提報物業總經理審核確認；（2）對外包方實行質量監督，對其提供的服務進行指導、監督及評分；（3）統計評分情況及時與項目經理進行反饋，提供改進方案并實行追蹤。2.3.項目經理

（1）對所屬項目中的外包人員進行日常管理，包括儀容儀表、工作紀律及工作表現等；（2）對外包服務人員的出勤情況進行督查，嚴格按照公司考勤管理規定的要求執行；（3）對于發現的問題及時與外包方管理人員進行反饋和追蹤，依照物業自查及集團客服部檢查打分的分值對外包方進行月度考核。2.4.綜合管理部

（1）負責本管理考核辦法之起草、修改、發布及培訓等工作；

（2）負責對入駐的外包方服務人員進行企業文化、公司規章制度、基礎職業素養等方面的培訓；

（3）對外包人員的考勤情況進行抽查，對于發現的違規違紀等行為進行記錄并根據物業公司青島銀盛泰物業服務有限公司

規定進行相應處罰。3.考核細則

3.1.外包方根據物業公司要求在規定時間內配備各崗位所需人員，且人員資質須符合物業公司《崗位說明書》的要求。

3.2.物業公司對外包方提供的服務人員具有管理權，外包方所屬服務人員在工作期內須服從物業公司領導的安排。

3.3.外包方服務人員須遵從公司規章制度的要求，不得出現違規違紀等現象，對于違反者物業公司有權對其進行處罰，情形嚴重者將責成外包方進行人員更換。

3.4.項目經理每日對外包方服務的人員及質量進行檢查，包括人員出勤、服務質量、工作態度、完成進度等多項內容的考核。

3.5.物業公司品質部定期對各項目進行質量監督、指導以及考核，對于發現的問題做好記錄并與項目經理及時進行溝通，提出后期整改意見，并追蹤改進效果。

3.6.集團客服部定期對各項目進行考核，對發現的問題項目經理須做出整改方案，并制定改進計劃，落實改進效果。

3.7.涉及到外包方服務的質量問題，由外包方主管督查改進，對于整改不力且第二次檢查（包括物業自查及集團客服檢查）依然不符合要求的，將作為外包方月度考核扣分項目進行記錄。3.8.項目經理每月根據項目月度考核打分以及物業公司品質部和集團客服部打分的情況，綜合進行分值計算統計。

4.獎懲考核：參照本管理辦法第3項【考核細則】的規定，對外包方實行獎懲考核。4.1.處罰

4.1.1.月度考核分值達到≥90分的屬于「服務達標」，按照《外包合同》約定時間全額支付。4.1.2.月度考核分值達到89-80分的屬于「服務不達標」，根據發現問題的嚴重程度及整改問題的效率和態度，處以￥500-1000元的處罰。

4.1.3.月度考核分值≤79分的屬于「服務不可接受」，按照《外包合同》約定支付金額的80%予以支付。

4.1.4.所有扣除的金額將從當月服務費中直接扣除，并列入物業公司外包方快樂基金賬戶中。4.1.5.月度考核連續兩個月或累計超過3次≤79分的，則合同期滿后不予續約。4.2.獎勵

4.2.1.外包方在日常工作中，因見義勇為、拾金不昧或其他額外服務等，受到我公司領導及業主的表揚（錦旗、感謝信等）的，根據表揚事件的情形、程度進行￥50-300元的獎勵，獎青島銀盛泰物業服務有限公司

金金額從物業公司外包方快樂基金賬戶中進行相應提取。

4.3.提取流程參照《青島銀盛泰集團有限公司快樂基金管理規定》中第6項規定執行。5.其他

本考核辦法作為《外包合同》約定附件之一，與《外包合同》具有同等法律效力。6.解釋及生效

6.1.本考核辦法解釋權歸物業公司綜合管理部。6.2.本考核辦法自物業公司總經理批準之日起執行。7.附表及相關文件

7.1.《保安月度付款得分匯總表》 7.3.《保潔月度付款得分匯總表》

7.2.《品質部月度質量監察表》

7.3.《青島銀盛泰物業服務有限公司崗位說明書》 7.4.《青島銀盛泰集團有限公司快樂基金管理制度》

第四篇：銀行支行文明服務管理考核辦法

支行文明服務管理考核辦法，是世界矚目的“中國奧運年”，根據總省行、營業部服務工作的總體要求，為加快解決當前支行服務工作中存在的諸多問題，切實樹立起支行良好的服務形象，確保支行服務考核第一方陣地位不動搖，特制定本管理考核辦法如下：

一、指導思想：在鞏固服務管理工作成效的基礎上，進一步強化服務基礎管理，實現服務形象、大堂經理崗位效率、服務環境、服務質量與效率的進一步提升，使得服務氛圍有效營造、服務管理不斷加強、服務能力明顯提高、服務質量持續改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創支行優質文明服務新局面。

二、組織機構：成立支行文明服務工作領導小組： 組長： 副組長： 成員： 領導小組辦公室設在支行辦公室，負責支行全轄文明服務考核、管理及協調工作。支行服務領導小組辦公室每月組織一次服務例會，對網點服務工作進行分析，加強內部協調，對服務中存在的問題提出針對性的改進措施。對支行權限范圍內可解決的問題，及時解決；對涉及上級行的問題，及時上報并提出建議。

三、考核框架：省行營業部對支行的服務專項考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務管理類”考核（100分20%）和“服務效果類”考核（直接加扣分）。“服務管理類”重點考核當季各網點被列入服務考核內容的檢查得分，“服務效果類”重點考核內外界對網點服務水平的直接評價，主要表現在內外界的表揚和批評。為體現“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對各網點的服務考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。

1、定性考核：支行服務考核小組每月對各網點進行服務檢查和督促整改，幫助網點查找薄弱環節，協助網點及時解決服務硬件方面的問題，同時對每季營業部服務管理類考核的扣分進行逐個落實，支行不進行重復扣罰；對同一網點一年內兩次被營業部在同類型問題上扣分的，支行將按照營業部單次扣罰額追加50%扣罰。

2、定量考核：（1）對全行各部門、網點的投訴量考核。其中，總投訴率（部門網點投訴總量/部門網點人數）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、元、1000元。責任性投訴每發生一筆，除正常落實營業部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發生重要大戶流失現象的視同責任性投訴扣罰。凡有責任性投訴的部門網點，直接責任人和主要負責人不得參加評優評先。注：部門網點投訴總量，即支行收到營業部客服中心落地的該部門網點的所有客戶投訴。責任性投訴，即被營業部客服中心最終認定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關處理人，因主觀努力不到位或不作為，導致不良結果或客戶不滿。（2）解決問題的質量、效率有客戶直接投訴至各部門、網點的問題未能得到重視，未及時化解導致問題升級見諸媒體的，視同責任性投訴每件（次）扣罰5000元。部門網點處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。注：問題升級，一種情況是指部門網點在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當或未經請示支行，隨意答復客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門網點在問題處理過程中，存在未盡到應有職責等現象，造成客戶不滿，繼續向上投訴。（3）表揚獎勵內部表揚營業部級，每次獎勵200元省行級，每次獎勵500元總行級，每次獎勵1000元外部表揚營業部轉發的信件表揚，每次獎勵200元媒體表揚，每次獎勵500元注：省行營業部要求，各類表揚，必須有具體事例，存在一定的服務先進性，方可納入考核。（4）問題處罰內部通報批評營業部級，每次扣300元省行級，每次扣600元總行級，每次扣1200元

四、管理規定：

1、各部門、網點負責人為本部門、網點文明服務工作第一責任人，與支行簽署《服務、內控責任書》，負責本部門、網點的服務管理、客戶意見協調、處理等工作。由于網點員工、客戶經理直接面對客戶提供服務，是支行文明服務考核管理的的核心，各網點、營銷部門負責人還應和本部門員工簽訂《文明服務責任書》，加強日常服務管理，督促員工形成良好服務習慣，從根源上避免投訴的產生。根據營業部網點服務管理十項要求規定，網點主任作為網點服務的第一責任人，在服務管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網點開、關門必到；節假日必到；加息、國庫券發售等關鍵時段必到；代發工資、代收款等業務高峰時段必到；客戶與網點產生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統發生故障必到；處理客戶投訴必到。網點主要負責人外出期間，必須指定本網點一名當班營業經理主管或營業經理承擔網點服務管理、協調、處理糾紛的責任。不得出現管理缺位。

第五篇：區政務服務大廳管理考核辦法

XX區政務服務大廳管理考核辦法

第一章

總

則

第一條

為進一步加強區政務服務大廳進駐部門（單位）窗口人員管理，不斷提高服務效能和水平，加快推進服務型政府建設，切實優化提升營商環境。根據《XX省實體政務服務大廳管理暫行辦法》《XX省人民政府辦公廳關于加強全省政務服務中心管理工作的通知》和《XX省政務服務效能管理暫行辦法的通知》等文件精神，結合我區實際，制定本辦法。

第二條

政務服務工作遵循依法行政、公開公平、高效便民、集中集約、熱情主動的原則，推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的“綜合窗口”服務模式，建立專業化前臺服務隊伍，實行“一窗受理”和“一站式”服務。

第三條

政務服務大廳管理考核堅持“客觀公正、民主公開、務實管用”的原則，堅持日常巡查與定期檢查相結合、日常考評與考核相結合。

第四條

本辦法適用于所有進駐區政務服務大廳的部門及其派駐窗口工作人員。各政務服務中心分中心和鎮（街道辦）便民服務站可參照執行。

第二章

事項進駐

第五條

全面落實“應進全進”原則，推動各類審批服務事項進駐政務服務中心辦理，不得出現“體外循環”和“多頭受理”，逐步實現“一廳之外無審批”。

第六條

未經區政府同意，任何部門不得擅自撤回進駐大廳的政務服務事項。對進駐事項進行調整變更的，應報區政府批準，并送區政務服務中心備案。

第七條

各部門所屬服務大廳應逐步撤銷。確需保留的，應報區政府批準后改建為區政務服務中心分中心。

第三章

人員選派

第八條

各部門選派的窗口工作人員應具備以下基本條件：

（一）作風正派，愛崗敬業，勤政廉潔；

（二）屬本部門業務骨干，熟悉相關業務，組織協調能力強；

（三）熟悉計算機操作，能熟練進行計算機辦件；

（四）身體健康，氣質較好，能展現窗口單位良好形象。

第九條

各部門選派的窗口工作人員一般應具有2年以上工作經驗，選派2人以上的，應確定1人為窗口工作負責人。

第十條

各部門選派到政務服務大廳的窗口工作人員數量根據該部門進駐事項總數并結合上一實際辦件數量確定或調整，應滿足群眾便捷、高效辦事需要，實行動態管理。

第十一條

為保持窗口工作人員的穩定性和連續性，派駐窗口的工作人員原則上滿2年方可調換。因特殊情況工作不滿2年確需調換的，派駐部門需出具書面公函，經區政務服務中心同意后方可調換。

第十二條

各部門不得對窗口工作人員安排其它與窗口工作職責無關的任務，不得隨意抽調窗口工作人員造成空崗。

第四章

日常管理

第十三條

區政務服務中心應當建立完善各項日常管理制度，管理、指導、監督、協調窗口工作人員依法辦理各類審批服務事項。

第十四條

窗口工作人員實行派駐部門和區政務服務中心雙重管理體制，派駐部門應明確政務服務工作分管領導和具體負責人，窗口工作人員人事和工資關系不轉，福利待遇不變，具體業務接受所在部門領導和授權，日常管理和考核考評由政務服務中心負責。

第十五條

窗口工作人員實行AB崗管理。派駐窗口人員（即A崗）在2人（含2人）以下的，派駐部門應落實1名能夠通辦派駐窗口業務的替崗人員（即B崗）。

第十六條

窗口工作人員上下班執行指紋簽到制度。窗口工作人員請假1天（含1天）以內的，由政務服務中心審批。請假2天或2天以上的，應先由派駐部門簽署意見，然后報政務服務中心審批。同一時間段，同一窗口請假人員不能超過2人，保證窗口能正常對外開展業務。

第十七條

政務服務大廳窗口（包括行政審批服務局和政務服務中心）工作人員應著統一服裝上崗，佩戴工作牌。工作人員服裝經費納入區財政預算，統一招標采購落實。

第十八條

建立窗口工作定期通報機制。由區政務服務中心牽頭，每季度召開一次窗口工作聯系會，通報窗口運行管理、紀律作風、審批服務效能以及工作創新創優等情況，聽取派駐部門的意見建議。

第五章

考核獎罰

第十九條

區政務中心構建科學完備、運行有效的管理體制，嚴格落實通報、反饋等制度，建立政務服務“日統計、月分析、季通報、年考評”工作機制。

第二十條

各鎮（街道辦）、各部門（含分中心）政務服務工作納入全區目標責任考核內容，總分值2分，實行倒扣分考核制,扣完為止。總分值有變動的，以區考核辦核定的分值按比例計算。

第二十一條

政務服務大廳進駐部門政務服務工作目標責任考核分數（以下簡稱“考核分數”）扣分辦法如下：

（一）窗口人員違反作息制度的，每次扣除派駐部門考核分數0.1分。

在各類檢查、暗訪中被發現有遲到、脫崗等違反管理制度行為的，每次扣除派駐部門考核分數0.2分。

（二）服務窗口辦公用品、辦公設備、資料等擺放凌亂，辦公區域環境衛生差，經提醒不改正的，每次扣除派駐部門考核分數0.05分。

（三）窗口人員不遵守“三牌”制度或者違反政務服務大廳著裝規定，每次扣除派駐部門考核分數0.05分。

（四）窗口公示的咨詢電話無人接聽被群眾投訴的，每次扣除派駐部門考核分數0.1分。

（五）窗口工作人員工作期間有玩手機、打瞌睡、扎堆聊天等行為，每次扣除派駐部門考核分數0.1分。

被作

風辦或上級部門在檢查、暗訪中發現有上述行為的，每次扣除派駐部門考核分數0.2分。

（六）窗口工作人員無故不參加政務服務大廳統一組織的理論學習、會議、集體活動的，每次扣派駐部門考核分數0.1分。

（七）窗口工作人員工作期間與辦事群眾爭吵，或因服務態度、工作效能問題被服務對象投訴一經查實的，每次扣派駐部門考核分數0.1分。

被市區等上級部門通報批評或被新聞媒體曝光的，每次扣除派駐部門考核分數0.3分。

（八）窗口工作人員拒不服從政務服務大廳統一管理或者違反作風紀律，經多次批評教育仍不改正的，扣除派駐部門考核分數0.2分，并由派駐部門按程序重新選派工作人員。

（九）審批服務相關職能部門未落實“三集中三到位”要求，進駐政務服務大廳政務服務事項“應進未進”的，扣除考核分數0.2分。

第二十二條

窗口工作人員一個內因不遵守上下班作息制度、違反窗口行為規范被通報批評超過2次，或者被群眾投訴經查屬實超過2次的，原則上不得評為個人優秀等次。受到黨政紀處分的，考核等次依據有關規定執行。

第二十三條

派駐部門政務服務工作扣分超過0.3分的，原則上不得推薦為政務服務先進窗口或先進集體。

第二十四條

在同等條件下，派駐部門應優先考慮窗口工作人員的晉升晉級問題。政務服務大廳窗口工作人員考核“優秀”名額指標依據有關文件執行，不占用派駐部門“優秀”名額。

第六章

附

則

第二十五條

本辦法自公布之日起實行。