第一篇：服務(wù)工作專項(xiàng)考核辦法
第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步提升全分行規(guī)范化服務(wù)水平，最大限度地為客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，顯著提升客戶滿意度和社會信譽(yù)度，樹立××銀行嶄新的市場形象，特制定本考核辦法。
第二條 本考核辦法依據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則（試行）》、《中國××銀行服務(wù)工作規(guī)則》、《中國××銀行營
業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國××銀行二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》制定,實(shí)行 “統(tǒng)一組織、科學(xué)規(guī)范、客觀公正、獎罰分明”的考核原則。
第三條 本辦法考核對象為各支行（營業(yè)部）。
第二章考核指標(biāo)與計(jì)分方式
第四條 本考核辦法實(shí)行百分制，考核指標(biāo)由現(xiàn)場考核、、非現(xiàn)場考核二大類11項(xiàng)指標(biāo)組成。
（一）現(xiàn)場考核（70分）。包括服務(wù)用語和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境、二線為一線服務(wù)、服務(wù)推薦標(biāo)準(zhǔn)、社會（客戶）綜合評價8項(xiàng)指標(biāo)。
（二）非現(xiàn)場考核（30分）。包括組織推動、制度建設(shè)、投訴等3項(xiàng)指標(biāo)。
二大類11項(xiàng)指標(biāo)和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)詳見《200*年服務(wù)工作專項(xiàng)考核評分表》（見附件）。
第五條 本考核辦法中二大類的計(jì)分方式采取現(xiàn)場考核計(jì)分和非現(xiàn)場考核計(jì)分相結(jié)合。其中現(xiàn)場考核類的具體項(xiàng)目指標(biāo)，由市分行組織的考評組通過對各行部所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明查暗訪、實(shí)地查看、現(xiàn)場監(jiān)控錄像回放、電話查訪等方式所了解和掌握的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)分；其中社會（客戶）綜合評價類指標(biāo)，由市分行服務(wù)辦通過現(xiàn)場隨機(jī)發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表、其他方式所獲得客戶對我分行服務(wù)工作的滿意率和基本滿意率計(jì)分。非現(xiàn)場考核類的具體項(xiàng)目指標(biāo)，由市分行組織的考評組通過聽取各行部對服務(wù)工作，包括二線為一線服務(wù)工作情況的匯報(bào)，召開座談會，查閱本年度有關(guān)服務(wù)工作方面的文件、會議記錄、原始記載的臺帳等方式及結(jié)合現(xiàn)場檢查落實(shí)情況進(jìn)行計(jì)分；投訴指標(biāo)按××××園地投訴率、電話投訴率進(jìn)行計(jì)分。
第六條 市分行檢查考評組，每次現(xiàn)場考核和非現(xiàn)場考核結(jié)束后將進(jìn)行綜合評議，并將綜合評議結(jié)果反饋被考核行部。被考核行部對考評組反饋的問題要認(rèn)真研究與限期整改，整改不到位的加倍扣分。
第三章 考評組織與實(shí)施
第七條 本考核工作由市分行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織和實(shí)施，市分行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體承辦，服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員部門協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)工作專項(xiàng)考核順利實(shí)施。
第八條 市分行對各行部服務(wù)工作采取定期和不定期專項(xiàng)考核。每季度進(jìn)行服務(wù)工作定期檢查考核。同時，圍繞我分行各階段的中心工作，不定期、有針對性開展服務(wù)工作專項(xiàng)抽查，并將抽查結(jié)果，以及客戶投訴事件處理落實(shí)和整改情況一并計(jì)入服務(wù)工作專項(xiàng)考核最后總得分。
第九條 對服務(wù)工作專項(xiàng)考核排名前三名的行部給予表彰，對考核中弄虛作假的行部，加倍扣分并予以通報(bào)批評。
第四章 附 則
第十條 各行部可結(jié)合本行部的實(shí)際情況制定具體考評辦法，并報(bào)市分行備案。
第十一條 本考核辦法由市分行負(fù)責(zé)解釋、修改。
第十二條 本考核辦法自200*年1月1日起執(zhí)行。原市分行相關(guān)的服務(wù)工作專項(xiàng)考核辦法同時廢止。
第二篇：《絳縣黨建工作專項(xiàng)考核辦法》
絳縣黨建工作專項(xiàng)考核辦法
根據(jù)《絳縣黨建工作領(lǐng)導(dǎo)小組2017年工作要點(diǎn)及任務(wù)分解意見》（絳辦發(fā)?2017?50號）、《關(guān)于推進(jìn)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化、開展維護(hù)核心見諸行動主題教育的實(shí)施方案》（絳發(fā)?2017?11號）和《關(guān)于在推進(jìn)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化中加強(qiáng)“三基建設(shè)”的實(shí)施方案》（絳發(fā)?2017?17號），制定考核辦法如下：
一、考核對象
1、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委，縣直工委，縣非公和社會組織工委、縣教育工委；
2、縣直各單位。
二、考核內(nèi)容
重點(diǎn)依據(jù)《絳縣黨建工作領(lǐng)導(dǎo)小組2017年工作要點(diǎn)及任務(wù)分解意見》《絳縣推進(jìn)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化維護(hù)核心見諸行動主題教育重點(diǎn)工作提示卡（1—41）》《關(guān)于在推進(jìn)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化中加強(qiáng)“三基建設(shè)”的實(shí)施方案》和“10+2”專項(xiàng)行動中2017年需要完成的53項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。具體考核項(xiàng)目見附件。
三、考核時間
從3月8日開始，4天左右時間完成。
四、考核步驟
1、開展自查。被考核單位對照《絳縣黨建工作考核指標(biāo)及賦分辦法》，認(rèn)真進(jìn)行自查，并提前準(zhǔn)備相關(guān)資料。在此基礎(chǔ)上，從重點(diǎn)任務(wù)完成情況、存在問題和不足、下一步打算三個方面，形成自查報(bào)告。
2、實(shí)地查驗(yàn)。對照考核內(nèi)容及《絳縣黨建工作專項(xiàng)考核指標(biāo)體系及賦分辦法》，認(rèn)真查驗(yàn)各項(xiàng)工作任務(wù)完成情況，并逐項(xiàng)進(jìn)行打分。
3、核驗(yàn)抽查。每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委要至少抽查1—2個農(nóng)村（古絳鎮(zhèn)抽查1個農(nóng)村和1個社區(qū)）；縣非公和社會組織工委抽查5個所屬黨組織；縣教育工委分抽查10個所屬黨組織；各縣直單位黨支部。
4、賦分計(jì)分。被考核單位黨建工作最終得分由3部分組成，其中：專項(xiàng)考核占80分，抓基層黨建工作專項(xiàng)述職工作占10分，綜合加分10分。專項(xiàng)考核得分，由考核組對照考核內(nèi)容及《絳縣黨建工作專項(xiàng)考核指標(biāo)及賦分辦法》，對各項(xiàng)工作（滿分均為100分）逐項(xiàng)進(jìn)行打分，并按權(quán)重進(jìn)行賦分匯總。抓基層黨建工作專項(xiàng)述職測評得分，由縣委組織部根據(jù)各黨組織書記抓基層黨建工作專項(xiàng)述職測評得分情況，按照權(quán)重進(jìn)行賦分。綜合加分，由被考核單位提供加分印證材料，考核組進(jìn)行初審后報(bào)縣委組織部并征求相關(guān)部門意見后審定。加分項(xiàng)目為：
1、召開縣級以上— 2 — 黨的建設(shè)方面的現(xiàn)場會或觀摩會（2分）；
2、在市級以上主流新聞媒體發(fā)表關(guān)于黨的建設(shè)方面的通訊報(bào)道（2分）；
3、獲得縣級以上黨的建設(shè)方面的表彰獎勵（2分）；
4、黨的建設(shè)整體或單項(xiàng)工作受到縣級以上有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示肯定的（2分）。以上4方面得分總共不超過10分，由各考核組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，提交縣委組織部審核后，將考核結(jié)果反饋各考核單位。
五、考核結(jié)果運(yùn)用
全縣黨建工作專項(xiàng)考核排名后三位，目標(biāo)責(zé)任考核不得評為“優(yōu)秀”等次，領(lǐng)導(dǎo)班子不得評為“好”等次，黨政正職領(lǐng)導(dǎo)干部和分管負(fù)責(zé)人不得評為“優(yōu)秀”等次。
各考核組要嚴(yán)格遵守“中央八項(xiàng)規(guī)定”和相關(guān)要求，對照考核指標(biāo)，認(rèn)真進(jìn)行考核。被考核單位在考核過程中不得弄虛作假、說情打招呼，不得超標(biāo)準(zhǔn)、超規(guī)格接待。對違反規(guī)定的，要嚴(yán)肅進(jìn)行處理。
附件：
1、絳縣黨建工作專項(xiàng)考核指標(biāo)及賦分辦法
2、絳縣各黨（工）委黨建工作專項(xiàng)考核得分匯總表
3、絳縣各縣直單位黨建工作專項(xiàng)考核得分匯總表
第三篇：XX街道養(yǎng)老服務(wù)工作考核辦法
XX街道養(yǎng)老服務(wù)工作考核辦法
為進(jìn)一步貫徹落實(shí)區(qū)政府《關(guān)于進(jìn)一步完善養(yǎng)老服務(wù)體系加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見》（X政發(fā)〔2017〕X號）、《關(guān)于印發(fā)
一、考核對象
XX居家養(yǎng)老服務(wù)有限公司。
二、考核內(nèi)容
按照考核標(biāo)準(zhǔn)對XX居家養(yǎng)老服務(wù)公司開展的養(yǎng)老服務(wù)工作進(jìn)行考核，形成考核意見，考核結(jié)果作為街道發(fā)放居家養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費(fèi)的主要依據(jù)。考核內(nèi)容包括站點(diǎn)建設(shè)、常規(guī)運(yùn)行、臺賬管理、安全管理等（見附件）。
三、考核方式
考核按季度進(jìn)行，于每季度末月中下旬進(jìn)行，年底進(jìn)行綜合評定。
1.考核結(jié)果。考核采用百分制。90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，65-79分以上為合格。季度考核65分以下直接判定為不合格，并按照XX區(qū)關(guān)于“不合格”的相關(guān)規(guī)定，解除運(yùn)營協(xié)議。
2.綜合評定。年底根據(jù)季度考核結(jié)果計(jì)算年平均分，形成綜合評定結(jié)果。
3.考核應(yīng)用。居家養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費(fèi)第一季度支付40%，第三、四季度各支付20%。剩余20%根據(jù)綜合評定結(jié)果按比例結(jié)算，綜合評定得分90分及以上全額發(fā)放，每少1分下浮3%撥付。
四、相關(guān)要求
1.XX養(yǎng)老服務(wù)公司要正確對待考核方式，對照考核內(nèi)容按月進(jìn)行自查，同時針對考核結(jié)果做好整改落實(shí)工作。
2.各社區(qū)（村）要根據(jù)本文件要求，結(jié)合居家養(yǎng)老上門服務(wù)和站點(diǎn)運(yùn)行情況，給予定時檢查、督導(dǎo)，并將檢查結(jié)果及時報(bào)送至街道社會事業(yè)局。
3.考核小組要嚴(yán)格按照考核內(nèi)容，客觀公正地對養(yǎng)老服務(wù)組織開展考核，真實(shí)公布及向上級抄報(bào)考核結(jié)果，不得徇私舞弊，弄虛作假。在考核中有違規(guī)行為的，將視情況進(jìn)行批評、終止或取消資格。
五、組織實(shí)施
街道成立養(yǎng)老服務(wù)工作考核領(lǐng)導(dǎo)小組，吳玲任組長，強(qiáng)霏任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在社會事業(yè)局，強(qiáng)霏兼任辦公室主任。社會事業(yè)局負(fù)責(zé)街道養(yǎng)老服務(wù)考核日常工作，社區(qū)（村）民政條線工作人員負(fù)責(zé)社區(qū)（村）養(yǎng)老服務(wù)工作考核具體實(shí)施。
本考核辦法自2021年1月1日起執(zhí)行，由XX街道社會事業(yè)局負(fù)責(zé)解釋。
附件1：XX街道養(yǎng)老服務(wù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)
附件2：XX街道社區(qū)（村）養(yǎng)老服務(wù)工作考核表
附件1：
XX街道養(yǎng)老服務(wù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)
考核時間：????年???月???日
項(xiàng)目
考核內(nèi)容
分值
評分細(xì)則
得分
站點(diǎn)
建設(shè)
（20）
站點(diǎn)正常運(yùn)行、管理規(guī)范、各項(xiàng)制度（管理制度、培訓(xùn)制度、環(huán)境保潔制度等）公示上墻。
站點(diǎn)管理不規(guī)范有一次扣2分，制度未公示上墻有一項(xiàng)扣1分。
每個站點(diǎn)配一名站長，人員配備齊全，積極開展結(jié)對關(guān)愛空巢、獨(dú)居老人，活動開展豐富，且有計(jì)劃、有活動記錄。
活動未按計(jì)劃開展，有一次扣2分。開展特色性活動、群眾反響良好且經(jīng)區(qū)級及以上報(bào)道，有一次加2分，加分最高不超過10分。
工作人員崗前接受專業(yè)培訓(xùn)，本12月底前持證上崗率達(dá)90%。一線服務(wù)員數(shù)與服務(wù)對象總數(shù)比例不小于1：60。
持證率每降低2%扣1分，服務(wù)員占比每降低1%扣1分。
及時有效地宣傳居家養(yǎng)老相關(guān)政策、服務(wù)和活動，信息報(bào)道每季度報(bào)送至少1篇。
信息報(bào)送不及時，有一次扣1分。
設(shè)有意見箱（簿），對社會提出的建議意見，及時落實(shí)整改。
未達(dá)到要求，不得分。
常規(guī)
運(yùn)行
（30）
每月嚴(yán)格遵守執(zhí)行政府援助/補(bǔ)助對象服務(wù)申請程序。
簽訂不及時、程序不規(guī)范情況有一次扣1分。
每月及時報(bào)送服務(wù)對象死亡情況，并在信息平臺及時注銷。
未及時報(bào)送、有漏報(bào)情況，有一條扣1分。
拒簽對象、重復(fù)享受對象、拒接受服務(wù)對象的放棄協(xié)議材料及時報(bào)送。
未及時報(bào)送，有一次扣1分。
及時報(bào)送89周歲服務(wù)對象等級變更相關(guān)申請和評估報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行申請程序。
未及時報(bào)送，有一次扣1分。
每季度及時報(bào)送服務(wù)經(jīng)費(fèi)結(jié)算報(bào)批數(shù)據(jù)，有特殊情況需備注詳細(xì)說明。
季度結(jié)算發(fā)現(xiàn)不及時、不準(zhǔn)確，有一次扣1分。
無弄虛作假設(shè)立活動和項(xiàng)目騙取財(cái)政資金的行為。
有作假即不得分
臺賬
管理
（10）
有服務(wù)記錄臺賬（含服務(wù)隊(duì)伍名單、服務(wù)對象花名冊、服務(wù)對象接受服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)、派工情況、服務(wù)情況反饋）。每位站長每月走訪服務(wù)對象100戶以上，熱情接待并處理來信來訪。
臺賬不齊全，有一項(xiàng)扣1分，站長走訪對象少1戶扣1分。
站點(diǎn)各類固定資產(chǎn)使用及記錄臺賬準(zhǔn)確清晰，無遺漏現(xiàn)象。
臺賬不齊全，有一項(xiàng)扣1分。
信息平臺使用常態(tài)化，80周歲以上老人信息采集完善、準(zhǔn)確，錄入達(dá)90%以上，及時做好數(shù)據(jù)的核對、變更和注銷。
數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、刪減不及時有一項(xiàng)扣1分。
安全
管理
（10）
服務(wù)人員態(tài)度熱情，工作積極主動，無矛盾糾紛等不良影響事件發(fā)生。
因服務(wù)工作不到位，引起服務(wù)對象投訴或糾紛有一次扣2分；如因重大失誤導(dǎo)致不良社會反響的，有一次，即不得分。
每月開展員工安全主題教育，安全管理責(zé)任到人，服務(wù)過程無安全責(zé)任事故。
記錄缺失一次扣2分，有安全事故即不得分。
其他（30）
配合社區(qū)（村）開展考核工作
采納社區(qū)（村）考核分?jǐn)?shù)。
合計(jì)
附件2：
XX街道社區(qū)（村）養(yǎng)老服務(wù)工作考核表
考核單位：??????????????????????????????考核時間：????年???月???日
項(xiàng)目
考核內(nèi)容
分值
評分細(xì)則
得分
站點(diǎn)
運(yùn)維
（8）
站點(diǎn)環(huán)境整潔、無衛(wèi)生死角，墻面無污損。辦公室整潔有序，設(shè)施設(shè)備擺放整齊人員著裝正規(guī)。
站點(diǎn)每周檢查一次，環(huán)境不整潔，墻面亂涂畫有一次扣1分。
站點(diǎn)工作人員考勤記錄完善，服務(wù)熱情周到，無投訴糾紛。
考勤記錄不齊全有一處，扣1分。
各功能室（助浴室、日間照料室、老年活動室、助餐室、精神關(guān)愛室等）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好、維修及時，醒目位置設(shè)有指示標(biāo)牌。
設(shè)備維修不及時，有一次扣1分，標(biāo)識標(biāo)牌不齊全，有一處扣1分。
建筑設(shè)施符合無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范，方便老年人活動，消防安全管理到位，配備必備的消防器材。
無障礙設(shè)施使用不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
服務(wù)
質(zhì)量
（17）
簽約服務(wù)老人數(shù)占所在服務(wù)區(qū)域服務(wù)對象人數(shù)比率達(dá)90%以上，每名服務(wù)對象每月至少服務(wù)一次。
每下浮5%扣1分，應(yīng)服務(wù)對象未服務(wù)發(fā)現(xiàn)1人扣1分。
有規(guī)范的服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。每月按照審批名單新增服務(wù)對象。
未按流程審批，有一次扣1分。
能在服務(wù)時間內(nèi)保質(zhì)保量完成服務(wù)套餐內(nèi)容。每次服務(wù)前后及時掃描報(bào)時，服務(wù)次數(shù)和服務(wù)內(nèi)容符合規(guī)定。
信息平臺隨機(jī)抽查、電話抽查，發(fā)現(xiàn)一次扣1分
對服務(wù)對象及其家屬進(jìn)行服務(wù)滿意度抽查，滿意度達(dá)90%以上。
按每月服務(wù)對象的10%進(jìn)行電話抽查，滿意度每下浮1%扣1分
每月及時與社區(qū)（村）溝通服務(wù)對象刪減、新增審批人員。
未及時溝通審批材料，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
其他
（5）
及時與社區(qū)（村）溝通居家養(yǎng)老相關(guān)工作，配合程度良好。
視配合程度得分。
合計(jì)
第四篇：XX鎮(zhèn)森林防火工作專項(xiàng)考核辦法
XX鎮(zhèn)森林防火工作專項(xiàng)考核辦法
為切實(shí)提高我鎮(zhèn)森林防火工作水平，不斷強(qiáng)化群眾森林防火意識，建立鎮(zhèn)村兩級森林防火長效機(jī)制，現(xiàn)根據(jù)《森林法》、《森林防火條例》和上級有關(guān)文件精神，特制訂本考核辦法。
一、考核對象
鎮(zhèn)、村干部
二、責(zé)任分工
1、各村支部書記是森林防火工作的第一責(zé)任人，牽頭組織落實(shí)，對所轄村森林防火工作承擔(dān)主要責(zé)任；
2、包片領(lǐng)導(dǎo)、駐村干部對管理區(qū)內(nèi)各村的森林防火工作承擔(dān)指導(dǎo)協(xié)調(diào)和督查落實(shí)責(zé)任，在防火期期間嚴(yán)格執(zhí)行鎮(zhèn)黨委、政府所做的工作部署；
3、鎮(zhèn)紀(jì)委、農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)對全鎮(zhèn)森林防火工作進(jìn)行指導(dǎo)、督查、考核。
三、工作措施
1、森林防火期內(nèi)，村委會與農(nóng)戶100﹪簽訂森林防火承諾書。
2、各村負(fù)責(zé)人要對聾、啞、癡、呆、精神病人落實(shí)監(jiān)護(hù)人員，監(jiān)護(hù)責(zé)任落實(shí)率100%；
3、各村主要路口、重點(diǎn)路段、進(jìn)入林區(qū)的交通要道和森林火災(zāi)易發(fā)區(qū)張貼禁火令，設(shè)立森林防火宣傳標(biāo)語、警示牌。多方面、多途徑宣傳森林防火知識，森林防火知曉率達(dá)100%。
4、各村建立應(yīng)急撲火隊(duì)伍不少于20人，要求年輕力壯，男性，保持通訊暢通。
5、在出現(xiàn)火情后，村干部要組織好人員進(jìn)行及時撲救（嚴(yán)禁年老體弱和未成年人參與滅火），撲滅后由村干部落實(shí)留足人員負(fù)責(zé)清理火場、消除黑斑，并積極配合派出所民警調(diào)查火災(zāi)原因，依法打擊火災(zāi)肇事者。
6、火情發(fā)生所在村需承擔(dān)調(diào)用其他村應(yīng)急撲火隊(duì)伍所需誤工費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用。
7、防火期內(nèi)，村書記、村主任原則上不得請假，特殊情況必須請假的，應(yīng)向鄉(xiāng)主要領(lǐng)導(dǎo)請假，并確保有一名村主要干部在本村轄區(qū)內(nèi)值班。
四、懲處規(guī)定
1、所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情一次，包括燒田埂、燒荒坡、燒秸稈、墳地著火等，扣所在村考核分5分；扣對所在村支部書記年總績效300元、扣駐村干部年終績效200元、所在村包片領(lǐng)導(dǎo)扣年終績效100元。
2、在森林防火期內(nèi)，全年發(fā)生火情3起以上的村，取消該村年終評先樹優(yōu)資格。
3、火情發(fā)生后，村主職干部未到崗到位且無組織村民自救的，視情節(jié)從重處罰，造成惡劣影響的將追究黨紀(jì)政紀(jì)處罰；過火面積超過10畝或造成重大經(jīng)濟(jì)損失、人員傷亡的，依法追究相關(guān)責(zé)任人刑事責(zé)任。
第五篇：工作考核辦法
工作考核辦法
一、總則
為進(jìn)一步提高市政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）運(yùn)行質(zhì)量和管理水平，實(shí)現(xiàn)窗口規(guī)范化管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，方便人民群眾，特制定本辦法。
第一條 考核堅(jiān)持“客觀公正、民主公開、便于操作、注重實(shí)效”的原則，對進(jìn)駐窗口及工作人員每月考核一次，實(shí)行百分制。年終進(jìn)行綜合考評。
第二條 考核對象為進(jìn)駐窗口單位及窗口工作人員。
二、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
要求工作人員儀表端莊、服飾整潔、第三條
服務(wù)行為。言語文明、態(tài)度和藹、服務(wù)優(yōu)良。
1、工作時間要按規(guī)定統(tǒng)一、整齊著裝。不按規(guī)定統(tǒng)一著裝或著裝不規(guī)范的，每人次扣5分；不按規(guī)定佩帶工作號牌的，每人次扣 5分； 工作區(qū)內(nèi)不得晾曬、懸掛服裝、包等雜物，違犯的每人次扣5分 ；
2、提倡使用普通話，要求語言交流文明、簡潔、清晰。接待服務(wù)對象時，要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，違犯的每人次扣2分；
3、嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制，對服務(wù)對象咨詢不予答復(fù)的，每人次扣5分；
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4、對待服務(wù)對象不急、不吵、不惱、不怒、有理、有節(jié)。有冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對象的，每人次扣10分； 與服務(wù)對象發(fā)生爭吵、打架現(xiàn)象的，每人次扣20分；
要求工作人員紀(jì)律觀念強(qiáng)，服從“中第四條
工作紀(jì)律。心”統(tǒng)一管理，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度，積極參加“中心”組織的各種會議和活動。
1、實(shí)行全體工作人員一日四次上下班指紋考勤制。個別因特殊原因難以錄入指紋的，可以設(shè)定考勤密碼，實(shí)行視頻+密碼考勤。遲到、早退（不超過半小時）的，每人次扣 2 分。（指紋輸入有效時間為：上午上班7:30——8:30，上午下班11:50——12:10；下午上班12:40——13:00，下午下班17:00——17:30）
2、“中心”每天安排至少兩次不定時查崗。根據(jù)工作需要，可利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)對工作紀(jì)律、儀容儀表等實(shí)行全天候監(jiān)控，隨時調(diào)看和查詢信息。
3、工作時間不得無故空崗（30分鐘內(nèi)不能返回崗位），違犯的每人次扣 5分；
4、曠工半天扣10分。遲到、早退超過半小時做曠工半天處理，擅自離崗（空崗）超過1小時做曠工半天處理；每曠工1天扣20分；
5、無故不參加“中心”組織的會議和集體活動的，每人次扣 5 分；遲到、早退的，每人次扣 2 分；
6、嚴(yán)禁工作日中午飲酒，違犯的，除按上級規(guī)定處理外，扣發(fā)當(dāng)月崗位津貼并通報(bào)批評；
7、嚴(yán)禁工作時間在辦公區(qū)域內(nèi)串崗聊天，違犯的，除按上級規(guī)定處理外，每人次扣20分；
８、窗口工作人員在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)停止與工作無關(guān)的事情，確需處理的，應(yīng)耐心細(xì)致向服務(wù)對象解釋清楚，以最快時間處理完畢，并及時轉(zhuǎn)入工作狀態(tài)，如因處理個人私事延誤辦理業(yè)務(wù)，而受到服務(wù)對象投訴的，一經(jīng)查實(shí)，一次扣 20分，通報(bào)批評，違反二次，報(bào)請效能中心處理。
９、不服從“中心”統(tǒng)一指揮和調(diào)度而延誤工作的，每人次扣10分；
１０、上班時間，嚴(yán)禁玩電腦（手機(jī)）游戲、睡覺、打撲克、下棋、上網(wǎng)聊天、炒股、看視頻電影、聽音樂、瀏覽（觀看）與工作無關(guān)的網(wǎng)站（視頻）等。違犯的，除按上級規(guī)定處理外，扣發(fā)當(dāng)月崗位津貼，取消個人年終評先樹優(yōu)資格,并取消本窗口當(dāng)月“ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 ”評選資格。
1１、各窗口工作人員要及時處理公務(wù)，下班半小時后所有工作人員要全部離崗，如有特殊緊急工作確需加班處理的，須提前到“中心”辦公室備案，由辦公室安排相關(guān)事宜。為確保用電安全，每天下午下班后，各窗口要關(guān)閉本窗口責(zé)任區(qū)內(nèi)所有打印機(jī)、微機(jī)等辦公設(shè)備電源。個人使用的微機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備未關(guān)閉電源的，每次扣5分；窗口責(zé)任區(qū)內(nèi)打印機(jī)、微機(jī)等辦公設(shè)備未關(guān)閉電源的，每次扣窗口月度
考核分0.5分。因未嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)定而導(dǎo)致意外事故發(fā)生的，除執(zhí)行“中心”管理規(guī)定外，還要依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)肅追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。
1２、辦公桌椅、更衣柜由“中心”統(tǒng)一安排，編號使用。未經(jīng)同意，不得隨意挪動“中心”統(tǒng)一布設(shè)的辦公設(shè)備及附屬設(shè)施；大廳內(nèi)公共設(shè)施（公共桌椅、軟凳、檔案柜、垃圾桶、花卉等）不得隨意挪移、占用，確有必要需報(bào)請“中心”辦公室批準(zhǔn)。
13、進(jìn)駐部門單位（中介機(jī)構(gòu)）窗口及工作人員因事項(xiàng)辦理、工作紀(jì)律、服務(wù)行為、請銷假、環(huán)境衛(wèi)生、黨風(fēng)廉政等被上級紀(jì)檢監(jiān)察部門通報(bào)、新聞媒體批評或有其他過錯造成不良影響的，責(zé)任窗口帶隊(duì)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人寫出書面檢查，通報(bào)批評；窗口取消月度評先樹優(yōu)資格;個人扣發(fā)月度崗位津貼，取消評先樹優(yōu)資格。中介機(jī)構(gòu)扣除責(zé)任保證金500元，當(dāng)事人責(zé)令退回。同時，按上級相關(guān)規(guī)定和要求另行做出處理。
第五條 請銷假制度。要求工作人員嚴(yán)格按規(guī)定程序請假，歸崗后應(yīng)及時銷假，各類請假不得影響窗口正常工作。
1、未請假、請假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出或請銷假弄虛作假的，每人次扣10分；
2、窗口工作人員因故請假的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“AB”角互補(bǔ)制，由窗口部門及時安排頂崗人員，保證窗口有人在崗、業(yè)務(wù)能辦。窗口工作人員人數(shù)較少的窗口部門，由主管單
位在本單位內(nèi)部調(diào)劑頂崗人員，且原則上必須熟悉和了解窗口業(yè)務(wù)，Ａ角和頂崗人員一律在前臺工作，并原則保證前臺不缺人員，頂崗人員缺崗或銜接不到位造成空崗的，視情況定為空崗或曠工；
3、請假半天以內(nèi)(不含半天)的，請假人向“中心”督查科長請假并備案；半天以上（含半天）的先經(jīng)窗口帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)“中心”分管主任批準(zhǔn)（分管主任有任務(wù)外出的，報(bào)其他主任批準(zhǔn)）并報(bào)督查科備案。請假后要及時銷假，未銷假的，按當(dāng)日自請假時刻起到下午下班的時長計(jì)算請假時長。病假須提供醫(yī)院證明，按規(guī)定執(zhí)行。工作人員因公借調(diào)、外出學(xué)習(xí)、開會、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)需要請假外出的，須提供單位證明，履行請銷假程序；
4、外業(yè)職能突出的窗口（科室人員）辦理審批事項(xiàng)確須到現(xiàn)場勘察的，填寫外業(yè)科室、工作人員名單并經(jīng)窗口帶班領(lǐng)導(dǎo)簽字后報(bào)“中心”督查科備案，業(yè)務(wù)辦結(jié)應(yīng)立即歸崗并銷假。工作人員不得借外業(yè)名義不簽到（簽退）或 擅自離崗，一經(jīng)查實(shí)，每人次扣20分。外業(yè)人員出外業(yè)時，先履行上午簽到制度，再登記并經(jīng)督查科備案后方可出外業(yè)。外業(yè)人員原則上每天至少2次簽到退，嚴(yán)禁全天空崗；
5、公休假、探親假、病假、婚假、產(chǎn)假等事假，需事先落實(shí)頂崗人員，由窗口帶班領(lǐng)導(dǎo)簽字后，攜相關(guān)證明材料報(bào)“中心”分管主任（分管主任有任務(wù)外出的，報(bào)其他主任批準(zhǔn)）審查，審查通過后由督查科備案。
6、窗口帶班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)坐班制度，因公、因私請假超2天的需報(bào)告“ 中心 ”主要負(fù)責(zé)人。
7、在一個考核月度內(nèi)，窗口工作人員 病（事）假 累計(jì)不超過7天（不含7天）不發(fā)請假期間的崗位津貼；病（事）假累計(jì)超過７天但不超過１０天或曠工 2 天以 內(nèi)（含2天）的，減半發(fā)放當(dāng)月崗位津貼；病假累計(jì)超過１０天 或事假累計(jì)超過７天或曠工 2 天以上，扣發(fā)當(dāng)月崗位津貼 ；半天以內(nèi)的各類請假超過10次或累計(jì)超過20 小時或未簽到（簽退）超過20次的，減半發(fā)放崗位津貼 ；超過 20次或累計(jì)超過40 小時或未簽到（簽退）超過40次 的，扣發(fā)當(dāng)月崗位津貼。確因連續(xù)外業(yè)（公出）等特殊原因違犯上述規(guī)定的，須由窗口帶班領(lǐng)導(dǎo)向“中心”做出說明，并經(jīng)研究后處理。
第六條
環(huán)境衛(wèi)生。要求窗口整潔，檔案、文件資料擺放有序，桌椅、設(shè)備整齊統(tǒng)一（按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放），柜臺、地面無雜物、無灰塵。
1、工作柜臺桌椅、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備不按統(tǒng)一要求擺放的，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2分；隔斷內(nèi)辦公設(shè)備、資料、其他物品擺放雜亂、地面不潔的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；
2、窗口物品擺放雜亂，檔案管理不規(guī)范，每次扣 2 分；
3、隨地吐痰、亂扔紙屑，亂倒垃圾，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分；
4、蓄須、染濃彩發(fā)、化濃妝、留奇異發(fā)型，發(fā)現(xiàn)后除責(zé)令限期改正外，每次扣5分；如不能在規(guī)定期限內(nèi)改正，每拖延一天，加扣3分；拒不改正的，停止在“中心”窗口上班，通報(bào)并退回原單位；
5、工作時間在工作區(qū)域（包括柜臺、隔斷）內(nèi)抽煙、進(jìn)餐、吃零食的，每人次扣5分；
6、嚴(yán)禁違規(guī)使用電水壺、電暖器等大功率電器，違犯者每人次扣10分。造成安全事故的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。
第七條
事項(xiàng)辦理。辦理事項(xiàng)為國家、省、市政府審定保留實(shí)施的行政許可、非許可審批項(xiàng)目及公共服務(wù)事項(xiàng)，要求嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)、辦事程序和時限要求辦理。
1、對已納入“中心”辦理的事項(xiàng)，繼續(xù)在原單位受理的，每件次扣10分；
2、擅自設(shè)立行政審批事項(xiàng)、增加行政審批條件或者對已經(jīng)取消的行政審批事項(xiàng)繼續(xù)實(shí)施行政審批的，每件次扣20分，并按有關(guān)規(guī)定責(zé)令其整改；
3、對于申報(bào)材料不全或不符合要求應(yīng)作補(bǔ)辦件處理的，窗口工作人員應(yīng)書面向服務(wù)對象一次性告知清楚（包括應(yīng)提交的全部資料及規(guī)格、式樣及相關(guān)要求），未落實(shí)一次性告知的，每人次扣 5 分；
4、不該退件而作退件處理的或越權(quán)退件的，對責(zé)任人每件次扣 5 分；經(jīng)審查后不能辦理的事項(xiàng)，應(yīng)立即告知申辦人并說明理由；
5、經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件后，應(yīng)向申辦人發(fā)放《受理通知書》，不按規(guī)定發(fā)放的，每件次扣責(zé)任人5分；
6、超過承諾時限辦結(jié)事項(xiàng)的，每件次扣責(zé)任人5分，每超過一天，加扣1分。
7、辦理事項(xiàng)未按規(guī)定在統(tǒng)一辦公平臺上操作或未將審批過程各個環(huán)節(jié)信息資料錄入統(tǒng)一辦公系統(tǒng)，每件次扣5分；
8、“中心”轉(zhuǎn)交各窗口辦理的外網(wǎng)咨詢、預(yù)約信息，窗口不予解答或解答錯誤的每件次扣5分，無特殊情況，未按承諾時限給予解答的，對責(zé)任人每件次扣4分； 通過“中心”辦公系統(tǒng)處理的咨詢、預(yù)約信息以及開通綠色審批渠道（材料不全，但核心要件齊全）特事特辦，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，給予適當(dāng)加分。
9、并聯(lián)審批參與部門不執(zhí)行“一口進(jìn)、一口出”規(guī)定，私自接件、收費(fèi)，對責(zé)任人每件次扣10分；單件業(yè)務(wù)辦結(jié)后不及時向總服務(wù)臺報(bào)送相關(guān)證照、批復(fù)的，每件次扣10分；業(yè)務(wù)辦結(jié)后一并受理、發(fā)證的，對責(zé)任人每件次扣１分，不服從總服務(wù)窗口的協(xié)調(diào)或不按時參加聯(lián)審會議，影響并聯(lián)審批項(xiàng)目辦理的，每出現(xiàn)一次扣責(zé)任人10分，并追究窗口帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重、造成不良影響的，上報(bào)市政府處理。
10、辦理事項(xiàng)有差錯，而又沒能及時糾正，造成不良影響的，對責(zé)任人每件次扣 10 分；
11、不按規(guī)定收費(fèi)，擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目的，對責(zé)任人每次扣20分，并按有關(guān)規(guī)定責(zé)令其整改；
12、向“中心”報(bào)件不及時或漏報(bào)、瞞報(bào)、錯報(bào)的，對責(zé)任人每次扣 5 分；“中心”因業(yè)務(wù)需要，需窗口提報(bào)相關(guān)信息，不按規(guī)定時間提報(bào)的，每次扣2分；窗口不提報(bào)或提報(bào)不實(shí)的，每次扣5分。
13、不按規(guī)定實(shí)行每日報(bào)件的，對責(zé)任人每次扣5分。第八條
信息上報(bào)。窗口每月應(yīng)至少向“中心”報(bào)送1篇信息，不按規(guī)定時間和要求報(bào)送信息的，扣窗口月度考核總分1分。因業(yè)績突出，被有關(guān)媒體（分縣、市、省、國家四個等級）宣傳報(bào)道的，按照等級分別加窗口考核分0.5、1、2、4分，對具體工作人員通報(bào)表揚(yáng)并酌情給予物質(zhì)獎勵。
三、考核辦法
第九條
本辦法扣分，責(zé)任人明確的，扣責(zé)任人的分；責(zé)任人不明確的，扣窗口全體人員該項(xiàng)分值的平均分。
第十條
對窗口和工作人員的考核，由“中心”負(fù)責(zé)實(shí)施。考核評議采取“中心”考核為主，結(jié)合服務(wù)對象評議、窗口互評和效能監(jiān)察評議等進(jìn)行。
1、“中心”考核。“中心”對窗口單位及工作人員的服務(wù)行為、工作紀(jì)律、請銷假、事項(xiàng)辦理、環(huán)境衛(wèi)生、信息上報(bào)情況進(jìn)行綜合考核，并打出相應(yīng)分?jǐn)?shù)。
2、服務(wù)對象評議。由服務(wù)對象通過撥打電話、來信、來訪、填寫評議票等形式，對窗口及工作人員的工作效率、服務(wù)態(tài)度、廉潔情況等進(jìn)行滿意度評價。評議結(jié)果由“中心”匯總，并根據(jù)得票情況打出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，評議結(jié)果與月度考核獎勵、年終評比獎勵掛鉤。收到舉報(bào)或投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，每人次扣 2 0分。
3、窗口互評。“中心” 每月組織各窗口帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人對各窗口進(jìn)行互評。根據(jù)得票情況，打出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。
根據(jù)以上考評情況，“中心”按照六項(xiàng)考核人均分?jǐn)?shù)占50％、服務(wù)對象評議占20%、窗口單位互評占30%的標(biāo)準(zhǔn)確定出各窗口單位的月考核總分。
四、獎懲辦法
第十一條
考核獎勵制度。窗口和工作人員月度考核分為“好”（優(yōu)秀）、“一般”、“差”三個等次，80分以上的為“好”（優(yōu)秀），60－80分為“一般”，60分以下為“差”。根據(jù)每月考核結(jié)果，從月度考核為“好”且辦件數(shù)量較多、質(zhì)量較高、辦件結(jié)果無差錯、無違紀(jì)現(xiàn)象、無服務(wù)對象投訴、對“中心”要求落實(shí)到位的窗口中，按進(jìn)駐窗口總數(shù)20%的比例，確定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”；從月度考核為“優(yōu)秀”且無違紀(jì)行為、無服務(wù)對象投訴的工作人員中，按進(jìn)駐人數(shù)10%的比例，確定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”。對月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”予以通報(bào)表揚(yáng)。年終根據(jù)各窗口單位考核成績，結(jié)合年終工作總
結(jié)，確定當(dāng)年的“先進(jìn)窗口單位”；根據(jù)窗口工作人員每月考核情況，結(jié)合年終工作總結(jié)，進(jìn)行綜合考評，確定出“先進(jìn)工作者”；對“先進(jìn)窗口單位”和“先進(jìn)工作者”予以表彰獎勵。
第十二條
通報(bào)批評制度。“中心”窗口單位的年終考核情況，作為市級機(jī)關(guān)崗位目標(biāo)責(zé)任制考核的重要依據(jù)。窗口單位月考核得分低于60分的，“中心”予以通報(bào)批評，一年內(nèi)出現(xiàn)兩次，報(bào)請市政府通報(bào)批評、限期整改，并建議取消該窗口單位負(fù)責(zé)人及部門領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)年考核評優(yōu)資格。考核中月平均分低于60分的窗口工作人員，取消評先樹優(yōu)的資格。
“中心”對窗口單位及工作人員實(shí)施動態(tài)管理，凡有以下行為的，除按上述規(guī)定扣分外，將隨時給予通報(bào)批評。
1、無故曠工；
2、服務(wù)態(tài)度不好，與服務(wù)對象發(fā)生爭吵、打架現(xiàn)象的；
3、被查實(shí)有吃、拿、卡、要等問題；
4、工作不負(fù)責(zé)任，不按規(guī)定時限辦結(jié)業(yè)務(wù)，造成不良影響的；
５、出現(xiàn)其他較大失誤或違紀(jì)現(xiàn)象以及被投訴，經(jīng)查實(shí)的；
６、不服從“中心”管理，侮辱、打罵管理人員的。凡有下列情況之一的窗口工作人第十三條
退回制度。員由“中心”退回派出單位，并向組織、人事、監(jiān)察部門通報(bào)。
1、年終考核不合格的；
2、一年內(nèi)被兩次通報(bào)批評的；
3、因違規(guī)違紀(jì)被有關(guān)部門予以黨紀(jì)政紀(jì)處分的。
第十四條
窗口工作人員每月崗位津貼的實(shí)發(fā)數(shù)額參照當(dāng)月的最后得分核定，每分折合應(yīng)發(fā)崗位津貼的1%，每月崗位津貼最高發(fā)放數(shù)額為200元。
第十五條
窗口帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在“中心”每月滿勤天數(shù)為15個工作日，每缺1天，扣發(fā)當(dāng)月應(yīng)發(fā)崗位津貼的1/15。
考核結(jié)果實(shí)行月度統(tǒng)計(jì)和匯總制度，并抄送窗口部門、機(jī)關(guān)效能中心，報(bào)送市委、市人大、市政府、市政協(xié)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條
本辦法“中心”管理人員和中介機(jī)構(gòu)工作人員參照執(zhí)行。
第十七條 本辦法由“中心”負(fù)責(zé)解釋，自二0一五年三月一日起施行。
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