政府政務服務熱線工作規則及考核辦法

第一條

根據省、市政務服務熱線工作要求，縣長公開電話辦公室受縣長委托,負責辦理縣長公開電話、縣政務服務熱線工作日常事務,是代表縣政府領導處理群眾來話，轉辦省、市政務服務熱線的重要工作平臺,是政府與群眾聯系的重要渠道。

為做好縣政務服務熱線工作,充分發揮縣政府與人民群眾聯系的紐帶、橋梁作用，逐步實現縣政務服務熱線工作的制度化、規范化、程序化，特制定本規則。

第二條

縣政務服務熱線工作的宗旨是全心全意為人民服務，要及時了解民意，傾聽人民呼聲，體會民眾疾苦，切實把人民群眾的利益落實好、維護好，改進工作作風，提高辦事效率，努力使縣政府服務熱線成為政府聯系人民群眾的重要橋梁和樞紐。

第三條

政務服務熱線工作網絡體系由多級網絡機構組成，省、市12345政務服務熱線；縣政務服務熱線（縣長公開電話辦公室）；各鄉鎮（辦事處）、各有關部門及部分企事業單位的承辦單位。

縣長公開電話辦公室負責通過網絡、電話、短信、傳真等途徑接收省、市政務服務熱線交辦的事項；負責處理縣領導簽批的政務服務熱線工作；負責對縣政務服務熱線接收各項工作記錄、轉辦、回訪、督辦、回復、考核、歸檔；負責職能范圍內的業務咨詢、業務處理。

各鄉鎮（辦事處）、各有關部門及企事業單位的承辦單位負責對本單位政務服務熱線工作的調查、協調、落實、回訪、反饋等工作；負責辦理領導交辦有關政務服務熱線的事項。

第四條

政務服務熱線工作原則：

（一）服務第一、實事求是。始終把為人民服務作為出發點和落腳點，把群眾滿意不滿意作為衡量工作的標準。在處理問題過程中，做到嚴肅認真、尊重事實、客觀公正、講求實效、取信于民。

（二）分級負責、歸口辦理。各網絡單位對政務服務熱線交辦的事項不得推諉拖拉，涉及多個部門的問題，應主動溝通，或由上一級網絡單位按程序經呈批后，確定牽頭單位辦理。各有關部門要積極配合，協調解決。

（三）高效務實。對群眾反映的問題及各級政務服務熱線交辦的事項應爭取以最短的時間、最快的速度、最佳的結果，及時給予答復。

（四）依法辦理。對政務服務熱線工作的各類問題，凡符合法律法規和政策規定的，要及時處理，盡快解決；條件暫不具備或一時解決有困難的，要積極創造條件，爭取早日解決；超越法律法規和政策規定或不合理的要求，要說服疏導，講明道理，理順情緒，取得人民群眾的理解。

（五）安全保密。在處理政務服務熱線反映問題的過程中，凡涉及黨和國家秘密和其他不宜向社會公開的，堅決不泄露；反映人要求工作單位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿，特別對揭發、控告貪污腐敗、失職、瀆職、徇私枉法等涉嫌違法犯罪問題，原則上告知反映人向紀檢監察機關或司法機關舉報，同時更要為反映人保密，防止出現打擊報復事件。

第五條

政務服務熱線工作程序：

（一）受理。工作人員接到群眾來電，須使用文明用語接聽，問清詳細情況，并做好記錄，或建議直接撥打12345政務服務熱線；接到省、市政務服務熱線網絡工單，要及時處理。

（二）登記。工作人員要按照政務服務熱線軟件系統的錄入要求填寫每一項內容，記錄力求簡明扼要、表意準確、文字通順。

（三）交辦。

1.來電反映的問題如情況清楚、政策明確，可當時答復處理，并簡明記錄答復處理情況。

2.凡當時無法處理的，按照分級負責、歸口辦理的原則，及時交辦相關單位，并督促檢查其辦理情況。

3.對重大突發事件和人民群眾反映十分強烈、長時間未解決的事件，實行現場督辦制，由縣長公開電話辦公室工作人員及相關單位同時派人現場督促、協調處理。

4.領導批示交辦事項。對反映涉及面較廣、影響較大、人民群眾比較關心的重大問題，或已經交辦但承辦單位未及時認真辦理造成重復反映的問題，縣長公開電話辦公室應及時呈報縣政府有關領導批示，按照批示內容，轉交有關單位辦理。

（四）回訪。縣政務服務熱線事項辦結后需進行回訪。回訪內容主要包括：問題是否解決，對服務是否滿意，有何意見和建議等，并做好詳細記錄。對回訪中發現辦理結果不實的事項，須交辦相關單位重新辦理，或報送縣領導審批，按照批示進行重辦、督辦。

（五）反饋。政務服務熱線下級網絡承辦單位辦理、審核后，向上級網絡單位反饋、回復。

第六條

政務服務熱線工作制度：

（一）責任制度。政務服務熱線各網絡單位要建立內部工作責任制，明確主管領導、承辦人員和有關人員的責任，并嚴格落實責任追究制。

（二）反饋制度。對人民群眾反映的問題，要件件有落實，事事有回音。

（三）現場辦公制度。對于縣領導協調、其他部門配合解決的疑難事項，政務服務熱線有關網絡單位應當以書面形式報送縣領導審批，按照批示，現場辦公，及時予以解決。

（四）通報制度。縣長公開電話辦公室將定期通報縣政務服務熱線工作運行情況。

（五）報告制度。政務服務熱線各網絡單位每月要對工作情況進行綜合分析，將情況匯總登記。對反映的重要信息和帶有普遍性、傾向性的問題，以專訓形式印發。

（六）培訓制度。采取多種形式對工作人員進行教育培訓，不斷提高其政治業務素質和分析、解決問題的能力。

第七條

考核與獎懲。對縣政務服務熱線工作中積極辦理人民群眾反映的問題且成績突出的單位和工作人員，給予表彰和獎勵；對領導不重視、行動不積極、工作落后的單位，給予通報批評；對造成嚴重后果并帶來社會不良影響的單位，依法依規追究有關責任人的責任。

第八條

各網絡單位要積極創造良好的工作環境和條件，在辦公用房、工作用車、電腦、電話配備、資料訂閱等方面給予積極支持，保證政務服務熱線工作順利開展。

第九條

充分發揮輿論監督作用，通過新聞媒介定期或不定期地向社會介紹縣政務服務熱線工作情況，宣傳解釋有關政策，答復有關問題的處理結果，對縣政務服務熱線各網絡單位工作情況進行報道。

第十條

縣政務服務熱線各網絡單位可根據本規則制定和完善相應的工作制度，采取行之有效的工作措施，確保政令暢通。

第十一條

本規則自印發之日起施行。

附件2

X政務服務熱線工作考核辦法

為促進縣政務服務熱線工作有效運行，更好地發揮政務服務熱線的作用，提高工單辦理質量，提升群眾滿意度，參照菏澤市政務服務熱線工單辦理考核辦法等文件規定，特制定本辦法。

一、考核對象

各鄉鎮（辦事處）、各有關部門、各企事業單位。

二、考核原則

（一）堅持實事求是、客觀公正的原則；

（二）堅持定性與定量相結合的原則；

（三）堅持平時考核與年終考核相結合的原則。

三、考核內容

考核基礎分為100分，考核內容包括領導重視、制度建設、辦理成效及群眾滿意度等方面。

（一）領導重視（10分）。

1.各鄉鎮（辦事處）、各單位是否重視政務服務熱線辦理工作。是否將此項工作列入重要工作議程，重大事項是否親自批辦并督促落實。（4分）

2.各鄉鎮（辦事處）、各單位是否有一位領導分管政務服務熱線工作。（3分）

3.各鄉鎮（辦事處）、各單位是否配備2名或以上專職工作人員，對政務服務熱線交辦的工作是否按要求認真落實，對待群眾的來話處理是否盡職盡責。（3分）

（二）制度建設（10分）。

1.各鄉鎮（辦事處）、各單位是否建立了內部工作制度，是否明確主管領導、承辦人員和有關責任人的責任。（5分）

2.各鄉鎮（辦事處）、各單位是否有固定辦公場所、是否配備電腦等基礎設施。（5分）

（三）辦理成效及滿意度（80分）。

主要考核縣政務服務熱線工作的辦理情況和群眾工作處理結果的滿意程度，由省、市、縣政務服務熱線對所有來話進行電話回訪確定。以反映人反映問題是否屬實，訴求是否合理，辦理是否到位作為評判辦理成效和滿意度的標準。

1.扣分標準。

（1）沒有按時辦結的超期工單，每件扣減1分；

（2）因政策落實不到位造成反映人不滿意，辦理后同一問題同一反映人再次反映的1次扣減1分（重復投訴不包括政策已落實到位，反映人繼續投訴事項）；

（3）經回訪政策落實不到位，被退回重辦工單，每件扣減1分；

（4）報送結果欺上瞞下、弄虛作假的，每發現1次扣減1分；

（5）接收工單后，不及時查收或需回退而未在24小時回退導致工單延誤的，每發現1次扣減1分；

（6）因工單處理不當等原因，被縣政務服務熱線（或縣長公開電話專訊）通報的，一次扣減5分；

（7）因工單處理不當等原因，被省、市政務服務熱線（或市長公開電話受理中心）通報或被市、縣領導簽批重新督辦的，一次扣減10分。

2.獎勵標準。

（1）辦理結果經回訪非常滿意的每件加1分；

（2）受縣領導批示表彰或縣政務服務熱線專訊（或縣長公開電話專訊）表揚1次加5分；

（3）受市領導批示表彰或市政務服務熱線專訊（或市長公開電話通報）表揚1次加10分。

縣政務服務熱線工作情況納入科學發展綜合考核體系，實行定期通報制度，將對辦理快、質量好、群眾滿意的單位進行表揚；對敷衍塞責，辦事拖拉的單位給予批評。通報結果將作為科學發展綜合考評辦法政務服務熱線工作部分的原始數據依據，考核成績將按照科學發展綜合考評辦法要求進行換算統計。