XX區商務局效能熱線工作考核辦法

為進一步深化效能建設、強化12345熱線辦理，更好的服務企業群眾，優化商務發展軟環境，現根據區有關文件精神，結合我局實際，特制定本考核辦法。

一、考核對象

全局干部職工

二、考核方式

實行日常考核與年終考核相結合、單項考核和干部目標管理考核相掛鉤。日常考核情況列會上通報，年終進行綜合評比。

三、考核內容和評價標準

考核內容包括：工單處理、辦理過程、辦理方式、辦理效果、群眾滿意度等。基準分100分。

（一）工單處理(25分)

1.簽收(5分)。工單發送后必須及時簽收，未及時簽收的，一次扣2分。

2.辦理時限(10分)。必須按照工單規定時間內辦結并答復。逾期未辦結的通報批評，并由局分管領導約談責任股室和具體責任人。同時扣5分。

3.處理意見與反饋(10分)。認真填寫處理意見，正確選擇“辦結類型”。處理意見簡單、空洞、模糊、不負責任的，查實一件扣2分；“辦結類型”選擇不準確的，查實一件扣2分。

（二）辦理過程、方式與效果(30分)

1.與來電人保持溝通聯系，對群眾反映的問題做到“件件有交代，事事有回音”(10分)。未向來電人及時反饋處理意見和辦理情況的，查實一件扣2分。

2.對急辦、應辦、能辦事項，采取有效措施，確保辦結率100%(5分)。

3.對受客觀條件限制、一時難以解決的問題，積極研究解決辦法，耐心細致地做好說明解釋工作，征得群眾的理解和支持(5分)。凡簡單答復、敷衍了事的，查實一件扣2分。

4.對帶有一定普遍性、群眾多次反映得不到解決的熱點難點問題，承辦分管領導牽頭，帶領責任股室工作人員通過現場踏勘、走訪調查、研究會商等辦法，組織開展專題調研，提出對策建議，及時向群眾解釋處理情況（5分）。

5.對領導批示交辦件以及其他書面交辦件，必須嚴格按照辦理要求，認真研究分析，切實采取措施，促進問題解決(5分)。在規定時限內不能完成辦理任務，且未及時報告情況、說明原因地，每件扣2分。

（三）群眾滿意度(45分)

1.確保滿意度，回訪滿意率達95%以上的得30分。每低1個百分點，扣2分。發生一件不滿意工單扣5分。(30分)

2.訴求人來電或通過其他方式，舉報承辦人員服務態度的，查實一次扣5分。(5分)

3.對不滿意工單，分管領導和具體責任人必須親自與訴求人溝通或見面，做好答復工作，未親自溝通或見面的扣2分。(10分)

四、責任追究

（一）凡有下列情形之一的，予以退回重辦或限期辦理

1.反饋內容與實際辦理情況不符的，如夸大辦理效果、弄虛作假、答非所問、敷衍搪塞的。

2.辦理質量不符合要求的，如避重就輕、做表面文章、欺上瞞下的。

3.承辦股室以職責界定不清、地域劃分不清等理由互相推諉、拖延不辦的。

4.通過回訪，群眾對辦理結果不滿意，經查實確屬股室責任的。

（二）凡有下列情形之一的，給予督查通報批評

1.無特殊原因，對交辦件和群眾反映的問題不及時認真處理，辦理不到位或推諉扯皮，在職責范圍內卻以種種理由不辦的。

2.對交辦的同一事項，被連續2次退回重新辦理的。

3.“12345”熱線工單按時處結率低于96%的；

4.未按規定時間辦理和反饋，又不向效能熱線辦說明原因，未提交延期辦理申請，被催辦多次。

5.明確要求承辦人員向當事人反饋辦理結果，無特殊原因未向當事人反饋。

6.反饋的辦理結果與實際處理情況嚴重不符，且造成不良影響或后果的。

7.對反映問題的市民服務態度生硬、不文明執法，被群眾投訴，經查實的。

8.群眾對承辦人員服務過程不滿意進行投訴，經查實的。

9.“12345”群眾訴求被中、省、市、區、電視臺跟蹤采訪，責任單位無故缺席或推諉扯皮不認真接待的。

五、考核獎懲

（一）實行百分制考核結果與干部目標管理考核掛鉤，得分折合為干部目標管理考核總分5分。

（二）對效能建設不力、12345熱線辦理質量不高的個人，由單位主要領導約談單位分管領導和業務人員，情節嚴重的按《XX市XX區公開問責辦法》《XX區機關“慢作為不作為亂作為”問責暫行辦法》等規定進行問責。

（三）效能熱線工作領導小組辦公室負責對“12345”效能工作進行檢查和指導。