XX區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)工作績(jī)效考核辦法（試行）

為進(jìn)一步做好我區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)工作，提升政府職能，促進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，確保熱線(xiàn)訴求辦理質(zhì)量，提高群眾滿(mǎn)意度，根據(jù)《XX市人民政府關(guān)于做好“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)工作的意見(jiàn)》，制定本辦法。

一、考核工作原則

堅(jiān)持“實(shí)事求是、客觀(guān)公正、分級(jí)分類(lèi)、定性定量結(jié)合”的原則。

二、考核主體

由區(qū)監(jiān)察局、區(qū)府辦、區(qū)人力資源社會(huì)保障局、區(qū)熱線(xiàn)管理辦公室組成考核小組，實(shí)施考核。

三、考核對(duì)象和分類(lèi)

考核對(duì)象為承辦市民服務(wù)熱線(xiàn)訴求的各委辦局、街道（鎮(zhèn)），以及相關(guān)提供公共服務(wù)的企事業(yè)單位。根據(jù)工作性質(zhì)，將考核對(duì)象劃分為街鎮(zhèn)類(lèi)、行政執(zhí)法管理部門(mén)類(lèi)、城建管理部門(mén)類(lèi)、經(jīng)濟(jì)社會(huì)管理部門(mén)類(lèi)、科教文衛(wèi)管理部門(mén)類(lèi)、企事業(yè)單位等六類(lèi)，實(shí)施分類(lèi)考核。

1、街鎮(zhèn)類(lèi)：XX個(gè)街道、鎮(zhèn)。

2、行政執(zhí)法管理部門(mén)：區(qū)公安分局、區(qū)環(huán)保局、區(qū)安全監(jiān)管局、區(qū)稅務(wù)分局、區(qū)工商分局、區(qū)食品藥品監(jiān)管分局、區(qū)質(zhì)量技監(jiān)局、區(qū)城管執(zhí)法局、區(qū)文化執(zhí)法大隊(duì)。

3、城建管理部門(mén)：區(qū)建設(shè)交通委、區(qū)規(guī)劃土地局、區(qū)綠化市容局、區(qū)房屋管理局、區(qū)民防辦、南站管委會(huì)。

4、經(jīng)濟(jì)社會(huì)管理部門(mén)：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)司法局、區(qū)人力資源社會(huì)保障局、區(qū)民政局、區(qū)財(cái)政局、區(qū)旅游局、區(qū)國(guó)資委。

5、科教文衛(wèi)管理部門(mén)：區(qū)科委、區(qū)教育局、區(qū)衛(wèi)計(jì)委、區(qū)文化局、區(qū)體育局。

6、企事業(yè)單位：XX集團(tuán)、XX集團(tuán)、XX集團(tuán)、XX集團(tuán)、XX集團(tuán)、XX公司、XX公司、XX公司、應(yīng)急維修中心。

未列入的單位按上述原則劃入相對(duì)應(yīng)的類(lèi)別。

四、考核指標(biāo)

1、受理數(shù)量（占總分10%）

承辦單位承辦的市民服務(wù)熱線(xiàn)訴求的工作量按照受理訴求在所屬同類(lèi)考核對(duì)象訴求總件數(shù)中的比例。

2、先行聯(lián)系情況（占總分20%）

承辦單位在收到市民服務(wù)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)交事項(xiàng)之日起1個(gè)工作日內(nèi)，先行聯(lián)系市民情況；區(qū)熱線(xiàn)管理辦公室隨機(jī)抽取各承辦單位15%以上的樣本，人工回訪(fǎng)先行聯(lián)系情況。

3、按時(shí)辦結(jié)情況（占總分20%）

承辦單位應(yīng)自收到市民服務(wù)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)交事項(xiàng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)辦理程序涉及法律、法規(guī)規(guī)定時(shí)限的，按法律、法規(guī)規(guī)定事項(xiàng)計(jì)算按時(shí)辦結(jié)率；對(duì)區(qū)熱線(xiàn)管理辦公室允許延長(zhǎng)辦理期限的，按延長(zhǎng)的辦理期限計(jì)算按時(shí)辦結(jié)率。

4、訴求解決情況（占總分20%）

承辦單位處理訴求分“實(shí)際解決”、“解釋說(shuō)明”、“參考備案”、“未解決”四種情況。“實(shí)際解決”是指訴求已得到完全解決；“解釋說(shuō)明”是指由于法律、法規(guī)、規(guī)章及政策原因，訴求暫時(shí)無(wú)法解決，承辦單位耐心做好解釋說(shuō)明工作；“參考備案”是指因法律、法規(guī)、規(guī)章及政策以外的其他原因，訴求暫時(shí)無(wú)法解決，須待條件成熟后再解決，承辦單位與訴求人進(jìn)行了認(rèn)真溝通；“未解決”是指承辦單位沒(méi)有履行職責(zé)，也未與訴求人進(jìn)行溝通，訴求未得到解決。

“實(shí)際解決”、“解釋說(shuō)明”兩類(lèi)情況計(jì)100分，“參考備案”情況計(jì)70分，“未解決”情況計(jì)0分。

承辦單位在上報(bào)辦結(jié)報(bào)告時(shí)，應(yīng)注明“實(shí)際解決”、“解釋說(shuō)明”、“參考備案”、“未解決”情況。

5、市民滿(mǎn)意情況（占總分30%）

承辦單位辦結(jié)訴求后，市民服務(wù)熱線(xiàn)管理辦公室向市民回訪(fǎng)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)情況，市民可作出“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”、“一般”、“不滿(mǎn)意”四種情況。“滿(mǎn)意”計(jì)100分，“基本滿(mǎn)意”計(jì)80分，“一般”計(jì)60分，“不滿(mǎn)意”計(jì)0分。

五、加分及減分情況

1、加分情況

對(duì)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題、歷史遺留問(wèn)題成效顯著以及處理訴求社會(huì)效果特別好的訴求件，經(jīng)考核小組會(huì)商同意，綜合考核每件酌情加1-3分。

2、減分情況

（1）經(jīng)抽查核實(shí)，對(duì)弄虛作假的辦結(jié)報(bào)告視作該訴求未辦結(jié)，經(jīng)考核小組會(huì)商同意，綜合考核每件酌情扣1-3分。

（2）對(duì)訴求件回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中反映出承辦單位存在工作作風(fēng)方面問(wèn)題的，經(jīng)考核小組會(huì)商同意，綜合考核每件酌情扣1-3分。

（3）對(duì)行政不作為、慢作為、亂作為等情況，由區(qū)監(jiān)察局實(shí)施效能監(jiān)察。承辦單位每被實(shí)施1次效能監(jiān)察，綜合考核扣3分。

六、考核等次評(píng)定

根據(jù)“考核對(duì)象”，按照考核分值高低，以30%、50%、20%的比例，確定優(yōu)秀、良好和合格等次。

七、考核結(jié)果運(yùn)用

考核周期與部門(mén)績(jī)效考核及“滿(mǎn)意在XX”活動(dòng)考核周期同步。考核結(jié)果納入部門(mén)績(jī)效考核和“滿(mǎn)意在XX”活動(dòng)考核范圍，并以適當(dāng)方式通報(bào)。