第一篇：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

1.0檢查考核目的

通過管理處各級(jí)對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。

2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（以下簡稱?標(biāo)準(zhǔn)?）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。

5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。

6.0日常檢查考核

6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。

6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。

6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。

6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查考核存在問題的處理

6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。

6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。

7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法

7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。

7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。

7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。7.2.7檢查考核組長按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點(diǎn)（樣本）。

7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。

7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5“單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn)”）

8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。

7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別 標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng) 1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng) 1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。

7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。

7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別 優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。

7.5.3評(píng)定程序 7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。

7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的“不及格”用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，“整改項(xiàng)”、“不符合要求項(xiàng)”及“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”是對單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。

7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出“年度服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進(jìn)管理處”一名和“年度服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處”三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本年度月檢綜合評(píng)定無不及格；本年度月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。評(píng)獎(jiǎng)以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。

7.7.2月檢被評(píng)為“不合格”的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。

8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》

8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測試表》

11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》

11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

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物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級(jí)對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（以下簡稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

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檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。

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7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對考核點(diǎn)

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工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一

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定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。

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7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合蘇州物業(yè)公司

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要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》

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8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級(jí)對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（以下簡稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)

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定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。

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7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

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7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

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類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

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1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

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7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在

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優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級(jí)對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（以下簡稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)

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章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對管理處所有崗位的檢查

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考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考

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核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合蘇州物業(yè)公司

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要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。

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7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，蘇州物業(yè)公司

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可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

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7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級(jí)對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

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覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（以下簡稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

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管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

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7.2.4檢查考核組有責(zé)任對管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。

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7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符

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合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

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7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要

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求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

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1.0檢查考核目的

通過管理處各級(jí)對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（以下簡稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查

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考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考

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核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

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7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)

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第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小

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組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

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7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測試表》

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11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級(jí)對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（以下簡稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

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4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

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公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點(diǎn)（樣本）。

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7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問

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題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)

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次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

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7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工

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當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級(jí)對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（以下簡稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

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4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

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6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

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7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。

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7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

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評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

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7.6.1檢查考核組在實(shí)施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

1.0檢查考核目的通過管理處各級(jí)對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。

2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（以下簡稱?標(biāo)準(zhǔn)?）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。

5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。

6.0日常檢查考核

6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。

6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。

6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。

6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查考核存在問題的處理

6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。

6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。

7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法

7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。

7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。

7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點(diǎn)（樣本）。

7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。

7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5“單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn)”）

8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。

7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別 標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng) 1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng) 1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”第3條判定）。

3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。

7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。

7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別 優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。

2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。

7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)

行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。

7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的“不及格”用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，“整改項(xiàng)”、“不符合要求項(xiàng)”及“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”是對單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。

7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進(jìn)管理處”一名和“服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處”三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。評(píng)獎(jiǎng)以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。

7.7.2月檢被評(píng)為“不合格”的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。

8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》

8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測試表》

11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》

11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

月檢計(jì)劃測試表

檢查考核項(xiàng)目： 受檢單位： 檢查考核人： 年 月 日

序號(hào) 檢查考核點(diǎn) 檢查考核方法 問題描述（測試被通過打“√”）受檢人 備注

檢查考核結(jié)果評(píng)定表

受檢查考核部門： 受檢日期： 年 月 日

不符合要求項(xiàng)描述：

整改項(xiàng)描述：

服務(wù)質(zhì)量評(píng)判 優(yōu)秀□ 合格□ 不合格□ 嚴(yán)重不合格□

需□ 否□ 填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》

檢查考核主管部門負(fù)責(zé)人簽名： 受檢部門負(fù)責(zé)人簽名：

一般性不安符合要求項(xiàng)驗(yàn)證： 驗(yàn)證人簽名： 日期：

廣州市廣電物業(yè)管理有限公司

2003 月份檢查考核總結(jié)報(bào)告

管理處 月份服務(wù)質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)記錄表

周檢o 日檢o 檢查考核人：

時(shí)間 問題描述 問題判定 整改期限 責(zé)任人 復(fù)查結(jié)果 備注

注：此表在一個(gè)月內(nèi)可連續(xù)使用，在規(guī)定的考核日之前匯總至相關(guān)考核人處作應(yīng)考核依據(jù)。

第四篇：物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量檢查實(shí)施細(xì)則

物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量檢查實(shí)施細(xì)則

文章來源：發(fā)表日期：2009-3-2閱讀：827目的通過對服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)是否滿足規(guī)定要求。適用范圍

適用本公司保安部、綠化部、清潔部、工程部、客戶服務(wù)部向住戶/業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)。3 職責(zé)

3.1 各部門安排和組織本部門對所管轄的崗位進(jìn)行班檢、月檢工作。

3.2 公司定期（每月）組織各部門（清潔、綠化、保安、工程、客戶）對各部門崗位工作進(jìn)行綜合檢查或抽查。公司主管經(jīng)理各部門所管轄的部門每季度必須要參加一次由行政人事部組織的檢查。

3.3 檢查范圍

3.3.1保安部

3.3.1.1檢查各固定崗位及周圍衛(wèi)生(5平方米)

3.3.1.2檢查各崗位登記情況是否正常、有無亂寫亂畫或巡邏提前登記現(xiàn)象。

3.3.1.3 檢查保安員的精神面貌是否良好、著裝是否整齊,是否按規(guī)定位置站立；執(zhí)勤手勢動(dòng)作是否正確,運(yùn)用文明語言執(zhí)勤如何。

3.3.1.4檢查保安員對各自的職責(zé)是否清楚、能靈活運(yùn)用。

3.3.1.5檢查保安領(lǐng)班的巡邏密度及處理問題能力。

3.3.2 綠化部

3.3.2.1檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)植物生長是否旺盛，是否有雜草、枯枝、落葉

3.3.2.2責(zé)任區(qū)內(nèi)的告示牌及樹種標(biāo)簽是否完好，有無傾斜歪倒

3.3.2.3檢查樹木、綠籬修剪是否整齊，有無病蟲害

3.3.2.4檢查四害防治記錄本（滅蚊每十天一次，滅鼠及向住戶派鼠藥每半月一次，鼠密度檢查每月一次，滅白蟻每季度一次），同時(shí)在檢查過程中可向住戶調(diào)查四害情況供檢查參考。

3.3.2.5檢查綠化設(shè)備是否完好正常，不正常的有沒有報(bào)修。

3.3.3 清潔部

3.3.3.1檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)是否干凈無灰塵，垃圾、蜘蛛網(wǎng)（樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門）。

3.3.3.2 檢查員工是否著工作服，按規(guī)定佩帶工作證，工作時(shí)有無在防盜門外掛工作牌。

3.3.3.3 查垃圾清運(yùn)是否及時(shí)，垃圾桶周邊有無垃圾，垃圾桶蓋是否蓋好，是否按規(guī)定位置擺放。

3.3.3.4 檢查區(qū)內(nèi)道路及所管轄的公共設(shè)施是否干凈無積水、無落葉、垃圾、雨水井里無泥沙、垃圾。

3.3.3.5 檢查公用洗手間里是否干凈無積水、鞋印，無嗅味、無便跡檢查辦公室內(nèi)是否干凈，辦公設(shè)施及桌椅無塵，地面無塵，無積水無鞋印，玻璃無塵無水跡，無人時(shí)煙灰缸內(nèi)無煙頭、煙灰。

3.3.3.6 檢查路燈、公共告示牌、一區(qū)玻璃棚無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

3.3.3.7 檢查各假山、噴泉是否無塵、無垃圾、無落葉、無青苔。

3.3.4 客戶服務(wù)部

3.3.4.1檢查物業(yè)助理受理客戶報(bào)修及回訪情況。

3.3.4.2檢查物業(yè)助理受理客戶投訴的處理情況。

3.3.4.3檢查物業(yè)助理對住戶信件的接收及派發(fā)情況。

3.3.4.4檢查物業(yè)助理值班情況及值班記錄。

3.3.4.5檢查辦證員的辦證情況。

3.3.4.6檢查收款員對管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等收取情況及催收情況。

3.3.4.7檢查客戶滿意程度調(diào)查及匯總。

3.3.5工程部

3.3.5.1業(yè)主/住戶室內(nèi)有償服務(wù)

3.3.5.1.1接到報(bào)修或投訴必須反映迅速，若不能及時(shí)趕到必須與業(yè)主/住戶進(jìn)行聯(lián)系，承諾或約定時(shí)間。

3.3.5.1.2員工進(jìn)入業(yè)主/住戶家之前應(yīng)扣門或用對講機(jī)告知，征得同意后才可進(jìn)入。

3.3.5.1.3員工應(yīng)身著工程工服，佩帶工作證，儀表端莊，文明用語，進(jìn)門穿鞋套。

3.3.5.1.4服務(wù)過程中只準(zhǔn)許在工作點(diǎn)工作，不準(zhǔn)許隨意走動(dòng)、串間，更不準(zhǔn)許亂動(dòng)業(yè)主/住戶的物品。

3.3.5.1.5工作完畢后需業(yè)主/住戶檢驗(yàn)，試用后，由業(yè)主/住戶簽單認(rèn)可。

3.3.5.1.6工完清場，必清掃干凈工作場地。

3.3.5.1.7服務(wù)過程中不允許接受業(yè)主/住戶的饋贈(zèng)，不允許收、吃業(yè)主/住戶的食品。

3.3.5.1.8維修工程的實(shí)施必須嚴(yán)格按工程程序施工，以確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3.5.1.9認(rèn)真做好服務(wù)回訪工作，填寫業(yè)主服務(wù)回訪表。

3.3.5.10有償服務(wù)需按公司《有償服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則》執(zhí)行。

3.3.5.2建筑物主體，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

3.3.5.2.1 房屋及附屬設(shè)施的管理。

3.3.5.2.2房屋及附屬設(shè)施的圖紙、資料齊全，相符，管理完善。

3.3.5.2.3各建筑物及設(shè)施由各責(zé)任區(qū)小組負(fù)責(zé)。

3.3.5.2.4各小組對責(zé)任區(qū)每月需進(jìn)行巡視檢查記錄。

3.3.5.2.5發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)由小組負(fù)責(zé)及時(shí)組織修繕，不允許損壞現(xiàn)象存在。

3.3.5.2.6.外墻：無破損，瓷片脫落，無裂縫，滲水墻面干凈無污跡。

3.3.5.2.7樓梯間：墻面沒有面積污跡，滲水掉灰，空鼓損壞。天花、梯板無掉灰、空鼓現(xiàn)象，梯間樓道，梯

步棱角完好，不允許有脫落現(xiàn)象存在。

3.3.5.2.8天面：防水層粘貼密實(shí)無空鼓，無積水，破損，隔熱層無缺損，防雷網(wǎng)無斷裂現(xiàn)象，女兒墻完好，無裂縫，天面水池完好，無裂縫，滲水現(xiàn)象。

3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齊，無斷裂，路面無明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。

3.3.5.2.10散水、護(hù)坡、臺(tái)階、明溝：散水、明溝完好，排水通暢，臺(tái)階、護(hù)坡完整無損。

3.3.5.2.11欄桿、扶手：安裝牢固，完整無缺、油漆明亮、無掉漆現(xiàn)象。

3.3.5.2.12消防設(shè)施、路燈桿、消防設(shè)施外觀良好，紅色艷麗，功能正常。燈桿：無脫漆現(xiàn)象。

3.3.5.2.13建筑小品：外觀色彩良好，結(jié)構(gòu)牢固，無破損。

3.3.5.2.14車棚：車棚結(jié)構(gòu)牢固、完整、棚架無大面積銹蝕，車位線、車位號(hào)明顯，倒車桿堅(jiān)固，防撞標(biāo)識(shí)齊全，無缺。

3.3.5.2.15井口溝蓋板：無短缺、破損現(xiàn)象與井口接合嚴(yán)緊，井蓋雙面、油漆、標(biāo)識(shí)鮮艷醒目，無大面積銹蝕。

3.3.5.2.16未售樓房的檢查，3個(gè)月一次，認(rèn)真填寫《未售房屋檢查登記表》并整理報(bào)工程部主任。

3.3.5.2.17發(fā)現(xiàn)較大損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部主任核查，制定修繕方案組織施工，工程部主任跟蹤和質(zhì)量監(jiān)督。

3.3.5.2.18業(yè)主/住戶室內(nèi)的維修質(zhì)量要求按1.1條款執(zhí)行。

3.3.5種類機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。

3.3.5.3.1設(shè)備管理的質(zhì)量檢查：

3.3.5.3.2設(shè)備圖紙、資料齊全，相符。

3.3.5.3.3建立設(shè)備臺(tái)賬，項(xiàng)目齊全，目錄清晰。

3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善，方便隨時(shí)查閱。

3.3.5.3.5建全設(shè)備管理文件，確保安全運(yùn)行。

3.3.5.3.6制定《崗位責(zé)任制》、《操作規(guī)程》、《維護(hù)和保養(yǎng)規(guī)程》、《設(shè)備運(yùn)行記錄表》、《設(shè)備巡視檢查記錄表》、《設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)記錄表》并嚴(yán)格執(zhí)行。

3.3.5.3.7各設(shè)備室（房）內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠、蟲害發(fā)生。

3.3.5.3.8維修和操作人員持證上崗。

3.3.5.4供電組（系統(tǒng)）

3.3.5.4.1保證24小時(shí)正常供電，出現(xiàn)故障，立即排除。

3.3.5.4.2配電室操作嚴(yán)格按《操作規(guī)程》執(zhí)行。

3.3.5.4.3停水、停電提前通知住戶。

3.3.5.4.4停電在15分鐘內(nèi)必須啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組應(yīng)急送電。

3.3.5.5給排水組（系統(tǒng)）

3.3.5.5.1保證24小時(shí)正常供水，水泵出現(xiàn)故障，立即排除。

3.3.5.5.2水泵的啟動(dòng)嚴(yán)格按《水泵操作規(guī)程》執(zhí)行。

3.3.5.5.3設(shè)備閥門、管道無滲、冒、滴、漏現(xiàn)象。

3.3.5.5.3保證消防水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，水壓定額。

3.3.5.5.4排水系統(tǒng)的通暢，無積水，浸泡發(fā)生。

3.3.5.5.5停水、停電提前通知住戶。

3.3.5.5.6遇事故，維修人員須及時(shí)進(jìn)行搶修，避免大面積泡水，長時(shí)間停水事故發(fā)生。

3.3.5.5空調(diào)組（系統(tǒng)）

3.3.5.5.1確保中央空調(diào)系統(tǒng)正常運(yùn)行，無超標(biāo)噪音和滴漏水現(xiàn)象。

3.3.5.5.2保證向用戶及時(shí)提供冷氣。

3.3.5.5.3中央空調(diào)出現(xiàn)運(yùn)行故障，應(yīng)及時(shí)向工程部主任反映，由工程部主任組織維修。

3.3.5.6 消防系統(tǒng)

3.3.5.6.1由工程部設(shè)備管理室負(fù)責(zé)消防設(shè)施的定期檢查和維修。

3.3.5.6.2保證消防系統(tǒng)的設(shè)施齊全、完好、無損，可隨時(shí)啟用。

3.3.5.6.3對消防控制的值班須嚴(yán)格按《消防控制中心崗位職責(zé)》執(zhí)行。

3.3.5.6.5每月上旬對所有消防栓及滅火器進(jìn)行檢查并記錄.3.3.5.7 電梯組（系統(tǒng)）

3.3.5.7.1保證電梯正常運(yùn)行，滿足業(yè)主/住戶的使用需要。

3.3.5.7.2對電梯進(jìn)行定期檢查，如：安全設(shè)施齊全有效，通風(fēng)、照明及其附屬設(shè)施完好，確保電梯安全運(yùn)行。

3.3.5.7.3每年辦理電梯的準(zhǔn)用證，年檢合格證及與專業(yè)維修公司的維修保養(yǎng)合同的完備。

3.3.5.7.4保持轎廂，井道的清潔。

3.3.5.7.5出現(xiàn)運(yùn)行故障，維修人員在10—15分內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，解救被因人員。

3.3.5.7.6對故障電梯設(shè)置明顯停用警示標(biāo)識(shí)，關(guān)閉電源，通知有關(guān)專業(yè)維修公司進(jìn)行維修。4 實(shí)施和程序的要點(diǎn)

4.1 自檢

本程序所指自檢，是指工作的完成者依據(jù)規(guī)定的規(guī)范對該工作結(jié)果進(jìn)行的檢查并與規(guī)定進(jìn)行比較的活動(dòng)。

4.2 服務(wù)質(zhì)檢通過日周檢、月檢、內(nèi)部審核進(jìn)行。

4.2.1服務(wù)過程周檢各班組領(lǐng)班每周對所管轄范圍的工作情況進(jìn)行檢查，對完成的情況實(shí)行抽查。

4.2.2 服務(wù)過程月檢各部門主任每月對其分管的工作進(jìn)行一次綜合檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題不能解決的及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對不合格服務(wù)要責(zé)成責(zé)任班組在三日內(nèi)。

4.23 公司分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)行政人事部日常檢查發(fā)現(xiàn)存在問題的匯報(bào)情況，對相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行督促整改。

4.3 考核

4.3.1 各部門安排和組織崗位考核,以考核結(jié)果檢本部門員工工作是否符合規(guī)定。

4.3.2 根據(jù)各種檢查考核的情況，年終對員工實(shí)行末位淘汰制。

4．4 本程序所指顧客的評(píng)價(jià)，是指業(yè)主/住戶對其所要求管理公司提供的各項(xiàng)服務(wù)是否滿意的表達(dá)，具體執(zhí)行參照《顧客滿意度調(diào)查程序》。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量檢查及考核辦法

服務(wù)質(zhì)量檢查及考核辦法

1、目的防止不合格品的再發(fā)生，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2、范圍

本程序適用于公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不合格所采用的糾正措施。

3、職責(zé)

3.1質(zhì)檢部是歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定、驗(yàn)證糾正措施；

3.2各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并按糾正措施要求進(jìn)行實(shí)施。

4、工作程序

4.1不合格信息的收集及評(píng)審

4.1.1不合格的信息一般來源于以下幾個(gè)方面：

?

?

?

? 產(chǎn)品/服務(wù)檢驗(yàn)/驗(yàn)收的結(jié)果； 內(nèi)審和外審開具的《不合格報(bào)告》； 顧客投訴； 數(shù)據(jù)分析的輸出等。

4.1.2不合格信息的評(píng)審

對于在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，由發(fā)現(xiàn)問題部門填寫《糾正/預(yù)防措施表》中的“不合格事實(shí)”欄，對于審核過程中開出的《不合格報(bào)告》，按《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》中規(guī)定執(zhí)行；對于產(chǎn)品/服務(wù)檢驗(yàn)/驗(yàn)收過程和出現(xiàn)的顧客投訴，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)按照《不合格品控制程序》中規(guī)定，對嚴(yán)重不合格組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因；對于數(shù)據(jù)分析的輸出結(jié)果，由質(zhì)檢部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因。

4.2糾正措施的確定

4.2.1在確定不合格產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，由責(zé)任部門制定出相應(yīng)的糾正措施，報(bào)管理者代

表批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施，并做好相應(yīng)的記錄；

4.2.2制定糾正措施的一般要求：

? 針對不合格產(chǎn)生的原因制定；

?

? 研究不合格能否再發(fā)生； 確定相關(guān)責(zé)任部門和接口必須是切實(shí)可行的，是適宜的。

4.3糾正措施的實(shí)施

4.3.1責(zé)任部門按照制定的糾正措施進(jìn)行實(shí)施，并確保如期完成；

4.3.2糾正措施在實(shí)施過程中遇到問題時(shí)，應(yīng)由質(zhì)檢部進(jìn)行協(xié)調(diào)，必要時(shí)由管理者代表協(xié)

調(diào)，確保糾正措施實(shí)施的有效性。

4.4糾正措施的驗(yàn)證

當(dāng)責(zé)任部門按計(jì)劃完成糾正措施后，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對糾正措施的實(shí)施情況及效果進(jìn)行追蹤和驗(yàn)證，并做好記錄；對有效的糾正措施，應(yīng)在文件中作出規(guī)定，由此若需要對文件進(jìn)行更改，則由辦公室按《文件控制程序》中規(guī)定執(zhí)行。

4.5質(zhì)檢部定期對《糾正/預(yù)防措施表》進(jìn)行匯總分析，作為管理評(píng)審輸入的一部分。

5、相關(guān)文件

《文件控制程序》

《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》

《不合格品控制程序》

6、質(zhì)量記錄

《糾正/預(yù)防措施表》