第一篇：工作質量檢查考核辦法

海信集團有限公司管理標準
QG/H 01-23

工作質量檢查考核辦法

海信集團有限公司發布

修 改 履 歷
標準名:工作質量檢查考核辦法 修改 NO 0 修改日 2000-12-22 制定,修改內容 新規制定 分類號:QG/H 01-23 起草部門 經管中心 增加對屢犯 同一性質錯 誤的處罰 備注

1

2002-12-2

修改標準

總裁辦

2

2004/5/28

統一修訂,重新發布

總裁辦 就造成經濟 損失罰款比 例部分進行 調整

3 4

2004/8/31 2008.3.1

統一修訂,重新發布

總裁辦

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總裁辦

海信集團有限公司管理標準
QG/H 01-23

工作質量檢查考核辦法
1 主題內容與適用范圍 本辦法規定了對因個人原因導致工作質量不高或工作嚴重失誤進而造成損失, 同時 又不適合在講評會上公開批評的情況,給予責任人適當處罰的組織分工,考核程序,適 用標準等內容.本辦法適用于集團公司,所屬各公司參照執行.2 2.1 2.2 3 考核的組織與分工 對于應受處罰的工作,由工作組織部門提出,分管領導對其進行確認,并在集團 集團公司總裁辦公室發布通報,并根據考核辦法將經濟處罰結果報集團財務部門 適用標準 集團公司分管領導對各職能部門,中心,所屬各公司具體承辦人在工作過程中因個 人原因導致工作不能正常完成或完成質量不高出現失誤等情況, 按照造成后果的嚴重程 度不同,對工作的直接責任者除通報批評外給予如下處罰: 3.1 3.2 3.3 3.4 倍.3.5 在完成工作中,由于個人失職延誤工作,以致造成不可挽回的損失在 1 萬元以下 者,由工作組織部門提出,集團公司分管領導確認后報總裁辦公會批準處以 800-1000 元罰款或降低一級技能工資, 并處罰直接領導及集團分管領導 500—1000 元并同時通報 批評.3.6 3.7 在完成工作中,因以上各項原因造成工作不力,并造成經濟損失為 1 萬-50 萬元 在完成工作中,因以上各項原因造成工作不力,并經濟損失為 50 萬元以上者,需 者,處以經濟損失金額 10%的罰款.在完成工作中,如因個人原因造成完成工作質量不高或沒有按時完成,但未造成 在完成工作中,如存在不合作,不服從大局的現象,視情節嚴重程度,處以 200 在完成工作中,如因事前考慮不周或工作過程控制不當而出現工作質量問題,視 在完成工作中,如出現屢犯同一性質錯誤的情況,根據考核辦法處以原罰款的 2 不良影響,視情節嚴重程度,處以 100 元—200 元罰款.元—300 元罰款.情節嚴重程度,處以 300 元—500 元罰款.

公司總裁辦公會上通報.兌現.

1

QG/H 01-23

提報總裁辦公會進行討論以確定罰款數額及其他警告,處分,免職或除名處罰.3.8 4 若專項工作(例如用戶服務工作,質量管理工作等)已有明確管理標準的,則對失 考核程序 對于出現以上失誤的工作,由

工作組織部門提出,集團公司分管領導確認后向集團 總裁辦公會通報(3.5-3.7 項需討論確定),集團總裁辦公室發布通報,集團財務部根 據通報處罰決定一周內兌現.誤工作的處罰從其規定執行.

附加說明: 本標準由總裁辦提出 本標準由總裁辦起草并負責解釋 本標準首次發布于 2000-12-22

2

第二篇：物業管理服務質量檢查考核辦法

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物業管理服務質量檢查考核辦法

物業管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

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檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。

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7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點

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工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一

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定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。

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7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合蘇州物業公司

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要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優秀。評獎以獲的 優秀 次數多少為標準，在 優秀 次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》

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8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》

物業管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規

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定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。

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7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

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7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

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類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。

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1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

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7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優秀。評獎以獲的 優秀 次數多少為標準，在

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優秀 次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》 8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》

物業管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規

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章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查

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考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考

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核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合蘇州物業公司

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要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。

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7.5.2.2評定標準：

評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，蘇州物業公司

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可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

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7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優秀。評獎以獲的 優秀 次數多少為標準，在 優秀 次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》 8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》

物業管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

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覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

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管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

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7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。

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7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符

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合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

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7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要

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求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優秀。評獎以獲的 優秀 次數多少為標準，在 優秀 次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》 8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》

物業管理服務質量檢查考核辦法

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1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查

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考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考

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核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

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7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項

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第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小

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組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

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7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優秀。評獎以獲的 優秀 次數多少為標準，在 優秀 次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》 8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》

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11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》

物業管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

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4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

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公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。

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7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問

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題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續

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次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

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7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優秀。評獎以獲的 優秀 次數多少為標準，在 優秀 次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發放管理處所有員工

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當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》 8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》

物業管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

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4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

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6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。

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7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。

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7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

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評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

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7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000

第三篇：物業管理服務質量檢查考核辦法

1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。

2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。

3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱?標準?）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。

5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。

6.0日常檢查考核

6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。

6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。

6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。

6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理

6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。

6.6.2為分包方工作評定提供依據。

7.0月檢及其相關的評定方法

7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。

7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。

7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。

7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。

7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。

7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。

7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5“單項問題判定標準”）

8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。

7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別 標準

整改項 1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項 1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按“嚴重不符合要求項”第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項 1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。

7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。

7.5.2.2評定標準：

評定級別 優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準 1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。

7.5.3評定程序 7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。

7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的“不及格”用語是對管理處服務質量的綜合評定，“整改項”、“不符合要求項”及“嚴重不符合要求項”是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。

7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出“服務質量優秀先進管理處”一名和“服務質量先進管理處”三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得“優秀”。評獎以獲的“優秀”次數多少為標準，在“優秀”次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。

7.7.2月檢被評為“不合格”的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。

8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》

8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》

11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》

11．4《月檢總結報告》

第四篇：服務質量檢查及考核辦法

服務質量檢查及考核辦法

1、目的防止不合格品的再發生，促進質量管理體系的持續改進。

2、范圍

本程序適用于公司質量管理體系運行過程中出現的不合格所采用的糾正措施。

3、職責

3.1質檢部是歸口管理部門，負責組織相關部門制定、驗證糾正措施；

3.2各責任部門負責對不合格產生的原因進行分析，并按糾正措施要求進行實施。

4、工作程序

4.1不合格信息的收集及評審

4.1.1不合格的信息一般來源于以下幾個方面：

?

?

?

? 產品/服務檢驗/驗收的結果； 內審和外審開具的《不合格報告》； 顧客投訴； 數據分析的輸出等。

4.1.2不合格信息的評審

對于在檢驗過程中發現的嚴重不合格，由發現問題部門填寫《糾正/預防措施表》中的“不合格事實”欄，對于審核過程中開出的《不合格報告》，按《內部質量體系審核控制程序》中規定執行；對于產品/服務檢驗/驗收過程和出現的顧客投訴，由質檢部負責按照《不合格品控制程序》中規定，對嚴重不合格組織相關人員進行原因分析，確定不合格產生的原因；對于數據分析的輸出結果，由質檢部組織相關部門人員進行原因分析，確定不合格產生的原因。

4.2糾正措施的確定

4.2.1在確定不合格產生原因的基礎上，由責任部門制定出相應的糾正措施，報管理者代

表批準后進行實施，并做好相應的記錄；

4.2.2制定糾正措施的一般要求：

? 針對不合格產生的原因制定；

?

? 研究不合格能否再發生； 確定相關責任部門和接口必須是切實可行的，是適宜的。

4.3糾正措施的實施

4.3.1責任部門按照制定的糾正措施進行實施，并確保如期完成；

4.3.2糾正措施在實施過程中遇到問題時，應由質檢部進行協調，必要時由管理者代表協

調，確保糾正措施實施的有效性。

4.4糾正措施的驗證

當責任部門按計劃完成糾正措施后，由質檢部負責對糾正措施的實施情況及效果進行追蹤和驗證，并做好記錄；對有效的糾正措施，應在文件中作出規定，由此若需要對文件進行更改，則由辦公室按《文件控制程序》中規定執行。

4.5質檢部定期對《糾正/預防措施表》進行匯總分析，作為管理評審輸入的一部分。

5、相關文件

《文件控制程序》

《內部質量體系審核控制程序》

《不合格品控制程序》

6、質量記錄

《糾正/預防措施表》

第五篇：物業管理服務質量檢查考核辦法

物業管理服務質量檢查考核辦法

1.0檢查考核目的通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。

2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。

3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱?標準?）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。

5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。

6.0日常檢查考核

6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。

6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。

6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。

6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理

6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。

6.6.2為分包方工作評定提供依據。

7.0月檢及其相關的評定方法

7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。

7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。

7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。

7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。

7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。

7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。

7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5“單項問題判定標準”）

8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。

7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別 標準

整改項 1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項 1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按“嚴重不符合要求項”第3條判定）。

3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項 1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。

7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。

7.5.2.2評定標準：

評定級別 優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準 1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。

2.嚴重不符合要求項3項及以上。

7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進

行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。

7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的“不及格”用語是對管理處服務質量的綜合評定，“整改項”、“不符合要求項”及“嚴重不符合要求項”是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。

7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出“服務質量優秀先進管理處”一名和“服務質量先進管理處”三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得“優秀”。評獎以獲的“優秀”次數多少為標準，在“優秀”次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。

7.7.2月檢被評為“不合格”的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。

8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》

8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》

11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》

11．4《月檢總結報告》

月檢計劃測試表

檢查考核項目： 受檢單位： 檢查考核人： 年 月 日

序號 檢查考核點 檢查考核方法 問題描述（測試被通過打“√”）受檢人 備注

檢查考核結果評定表

受檢查考核部門： 受檢日期： 年 月 日

不符合要求項描述：

整改項描述：

服務質量評判 優秀□ 合格□ 不合格□ 嚴重不合格□

需□ 否□ 填寫《糾正及預防措施報告》填寫《糾正及預防措施報告》

檢查考核主管部門負責人簽名： 受檢部門負責人簽名：

一般性不安符合要求項驗證： 驗證人簽名： 日期：

廣州市廣電物業管理有限公司

2003 月份檢查考核總結報告

管理處 月份服務質量檢查考核標準記錄表

周檢o 日檢o 檢查考核人：

時間 問題描述 問題判定 整改期限 責任人 復查結果 備注

注：此表在一個月內可連續使用，在規定的考核日之前匯總至相關考核人處作應考核依據。