第一篇：服務質量檢查細則

服務質量檢查細則

第一章 總則

第一條：為適應酒店發展需要，加強管理，提高服務質量，根據國家旅游局星級評定標準原則，參照酒店《員工手冊》特制定《XX大酒店服務質量檢查細則》（簡稱《細則》）；

第二條：本《細則》共八章，包括總則，質檢原則，質檢項目，檢查方法，違紀員工處理程序，經理質檢條例，質檢檔案建立，獎勵；

第三條：酒店設置質量監督檢查小組（由酒店總經理助理，餐飲總監及部門第一負責人和專職質檢培訓主管組成），人力資源部、各部門三位一體的檢查體制。第二章 質檢原則

第四條：總經理授權質量監督檢查小組，檢查處理酒店員工的各種違紀現象，發現并解決酒店質量管理中出兩年各種問題，不斷總結經驗，以提高酒店的經濟效益和社會效益。

第五條：質檢人員的工作態度是：耐心細致，嚴格、認真、公正、高效、發現問題，公平解決問題。第三章 質檢項目

第七條：根據星級評定標準，項目主要為清潔衛生，勞動紀律，服務質量三個方面。包括員工的紀律，儀容儀表，精神面貌，禮節禮貌，服務態度，服務規范，服務程序，工作效率，能源節約及賓客意見等。第三章 檢查方法

第八條：質檢小組定時或不定時進行檢查，檢查結果，由質檢小組以各部門，并留案備查。

第九條：根據三位一體的質檢體制，質檢人員檢查到涉及部門協調的問題，由質檢小組一直接協調解決，解決問題的時間原則上不超過兩天。

第十條：條部門可根據質檢需要設兼職質檢員，做好部門日常質檢工作，并定期將檢查結果送質檢小組一備案。第四章 違紀員工處理程度

第十一條：違紀員工處理包括甲、乙、丙、丁四類過失處罰。第十二條：甲類過失

凡在工作時間內有下列行為之一者，由扶植部委成員，部門第一負責人（或其授權的旁聽席員）或大堂副理開《員工違紀扣分單》，處罰標準為批評，口頭警告，扣10分。

1、當班時間儀容儀態達不到崗位的要求。

2、當班時間有看書報、吃零售、吸煙、看電視、下棋、收聽音樂等與工作無關的行為。

3、當班時間未經允許打私人電話。

4、當班時間高聲談話、喧嘩或發出不必要之聲響。

5、隨地吐痰、亂丟類頭、紙屑等雜物。

6、班前飲酒或吃帶異味的食物而千萬行為不端及口腔、身體有異味者。

7、當班時間未經上司批準私自會客者。

8、上班、開會nygc5wv鐘以內。

9、非因霎時眼過規定時間5分鐘（時間截止長扣分增加）。

10、未能按時、按質完成丿。

11、當班時佩帶不必要的飾物。例如迷信用品、過多的金銀飾物、國家明令

禁止佩帶之物品等。

12、未經批準，擅自帶親友或無關人員入服務臺或工作間。

13、違反規定搭乘電梯。

14、下班后無幫逗留在酒店營業場內，無故穿行酒店車場者。

15、未經許可在值班室用膳。

16、無視客人的存在，怠慢客人。

17、服務技巧達不到要求。

18、待客服務中不注意禮節禮貌。

19、工作自覺性較差。

20、同事間協助精神不夠，導致工作以影響者。

21、對工作的態度隨便，應付了事。

22、所屬工作區物品擺放凌亂，不整潔衛生。

23、不給下屬以必要的茶盤主培訓指導，造成工作失誤者。

24、不遵守員工食堂的衛生條例，亂丟垃圾影響其他員工正常作息。

25、不服從員工食堂工作人員的用具管理。

26、員工上崗未佩戴胸牌或工服不整潔。

27、違反規定使用酒店用品者。

28、女員工發披肩或男員工頭發蓋耳，做各種不適合酒店行業的發型者。

29、員工請（休）假期滿后不到人務資源部銷假。

30、在進入上級領導辦公室前，不敲門或未經允許就進入。

31、上下班攜物不配合保安的查驗工作。

32、在酒店范圍內講不文明語文者。

33、拒絕宿舍及食堂員的正常工作檢查，態度較差者。

34、在開會、上班時穿睡衣、拖鞋者。

35、無故曠工一天，除按規定扣分外，另扣除三天的工資。第十三條：乙類過失

凡在工作時間內有下列行為之一者，由質培委成員、部門第一負責人、大堂副理開《員工違紀扣分單》，處罰標準為書面警告，扣20分；

1、當值時間睡覺、擅離工作崗位、閑逛干私人事務。

2、頂撞客人或上司，不服從管理者。

3、當班時間有醉態者。

4、對待客人態度惡劣者。

5、違章操作者。

6、欠缺協調控制造成工作自覺混亂。

7、由于個人原因造成客人投訴（經核實）。

8、工作中不注意節約，導致酒店物料浪費。

9、漠視上司指示，不服從上司的工作安排。

10、責任心不強，工作不認真，導致工作出差錯。

11、未經領導批準，擅自調崗、換班。

12、不能以身作則，給下屬造成負面影響者。

13、未經批準使用酒店車輛者。

14、不愛護酒店的公共設施及財，造成一定程序的損壞者。

15、在員工中泄露工資資料，挑撥是非，傳播不利于團結、有損他人消息者。

16、未按有關請假手續辦理請假者，或辦理過程中某一環節出錯千萬請假手

續未能完成的，追究同樣處罰。

17、私自加配酒店各種鑰匙。

18、未經許可，隨意動用他人物品中。

19、在宿舍使用100瓦以上電器及烹飪食物。

20、違反起居室亂竄異性宿舍或使用使用異性浴室。

21、未經允許在宿舍留宿外來同性別人員。

22、拾遺不報（價值在500元以下）。

23、上班時間超過30分鐘。

24、未經批準而超越權限辦事。

25、兩次被處予甲類處罰者。

26、在酒店范圍與人爭執影響正常工作者。

27、在酒店范圍內用各種步文明語言攻擊、侮辱、謾罵或嘲笑他人，傷人自尊者。

28、無故曠工兩天者，除按規定扣分外，別扣除意識扣除六天工資。第十四條： 丙類過失

1、對異性員工進行性騷擾或有意對身體接觸走出正常范圍者。

2、當值睡覺，千萬較大影響者。

3、在酒店范圍內偷拿其他員工物品者。

4、不服從上司正確指令，頂撞上司，不聽調動等造成工作延誤使酒店蒙受損失者。

5、搬弄是非、誹謗他人、影響團結、影響聲譽，千萬一定后果者。

6、未經批準私開客房或私自配客房鑰匙者。

7、兩次以上當值時間睡覺者。

8、對賓客不禮貌，與客人爭持造成負面影響。

9、虛報考勤。

10、提供假資料或報告。

11、工作散漫、粗心大意，違反操作規程，造成損失者。

12、涂改、假造單據、證明。

13、發現事故苗頭不及時上報或不及時處理，導致不良后果，情節較嚴重者。

14、拾遺不報者（價值500元以上）。

15、責任心不強，導致無意走單者（數九寒天在500元以上）。

16、故意破壞、損耗公物或賓客之物品。

17、假公濟私打擊報復、故意亂罰或責任心不強，該罰不罰者。

18、帶龐物進入酒店工作或生活區內。

19、在酒店范圍內酗酒鬧事。20、丙次被處以乙類處罰者。

21、未經允許留宿外來異性人員。第十五條：丁類過失

凡屬下列范疇的員工，質檢小組作出開除、賠償損失等意見上報總經理。

1、當值睡覺，造成重大事故及影響者。

2、盜竊酒店物品或客人物品。

3、惡意破壞公物或空人物品。

4、侮辱、謾罵定價，與空人吵架、打架。

5、聚眾賭博、打架斗毆、酗酒鬧事（性質嚴懲者）。

6、向客人索要小費或物品者。

7、使用毒品、麻醉劑或興奮劑。

8、多次違反酒店規定，屢教不改。

9、未經批準，私自兼職。

10、參與非法活動，觸犯國家刑事法律。

11、利用職權索賄、受賄、拿回扣等以權謀私的行為者。

12、利用營私舞弊、謀取私利、假公濟私酒店蒙受相應損失者。

13、泄露酒店經營機密資料者。

14、違反酒店安全條例，千萬重大險情或他人傷亡者。

15、無故曠工三天以上者。

注：本獎懲制度采用計分制，根據所罰員工工資額進行處罰。具體計算如下：

獎（扣）分計算公式：職級工資*1分

8（小時）*26天

第六章 部門主管級（含主管，下同）以上管理人員質檢規范

第十六條：主管級以上管理人員的表率，對員工的違紀行為及部門存在的問題，必須負督導及管理的責任，并在質檢小組提出的整改時間內進行。第十七條：

1、主管級以上管理人員必須帶頭貫徹執行檢查細則條例，若有以上情形者，質檢小組對主管級以上管理人員開《員工違紀扣分單》。

2、質檢小組成員不得無故制度檢查。如有事必須先請假，經質檢小組組長同后方可，否則，按缺勤處理。

3、質檢小組對在檢查中所發現的問題，在質檢報告中需如實反映，不得隱瞞、包庇等。如有違犯者，將按照相關規定追究質檢小組成員責任。

第十八條：幾觸犯以上條款，質檢小組對直接管理人員及負責人提出警告，并按照上述規定處罰外，追加罰款100——300元處理。

1、對質檢工作不予重視，以至對檢查發現的問題在規定時間內未整改，或未按規定將未整改原因等情況反饋到質檢小組。

2、一年內受到三次警告者。

3、其它與上述情節，性質類似的行為者。第十九條：部門主管級以上人員在一年內受到質增委的三次嚴重警告，或觸犯國家任何刑事法律，質檢小組將報總經理，建議下調其工資或罷免其職務。

第二十條：

1、為了確保質檢工作進行，酒店員工必須配合服從質檢人員工作，不得無禮，頂撞或辱罵質檢人員，否則，將按相關規定從嚴處理。

2、部門對質檢工作存有異議，可以采取正當的申訴程序向直接上司以書面材料進行申訴。酒店質檢小組成員將對上拆事件進行核查落實。發情況屬實，可以更改最初下達的處理意見并將以書面形式上報總經理審批。

第二十一條：部門在一個月內有三次以上（含 三次）由于管理或操作失誤千萬酒店損失的，追究該部門第一負責人（或被授權人）相關責任。第七章 獎勵

獎勵分為甲、乙、丙三類

1、甲類獎勵

凡符合下列條件之一，將酌情給予甲類獎勵一次或可撤消其所受之甲類處罰一次，部門通報表揚并獎10分。

（1）出色完成部門領導安排的工作，表現優秀者。（2）認真學習本職知識，工作進步顯著者。

（3）在酒店組織的各項比賽中，代表部門獲得較佳名次者。（4）對酒店各種不良現象敢于向上級反映，并提出合理建議者。2.乙類獎勵

凡符合下列條件之一者，將酌情給予乙新鮮感次或可撤消其所受乙類處罰一鎰，酒店通報表揚獎20分。

（1）在對客服務過程中受到客人的口頭或書面表揚者（經核實）。（2）拾金不昧，休憩 500元以下者。（3）被 評為酒店優秀員工者。（4）年度全勤者。

（5）受到空人不禮貌對待卻禮貌應對者。（6）超額、優質完成工作任務，效果顯著者。

（7）提出合理化建議，并行之有效，使酒店取得經濟效益或社會效益者。（8）發現壞人壞事挺身而出制止，維護酒店正常的工作秩序者。

（9）在工作中厲行節約，做到愛護酒店的一針一線、一分一毫，成績顯著者。（10）被酒店評為季度優秀員工或優秀管理者稱號者。（11）在酒店外為酒店爭得榮譽者。（12）經常加班而不計較個人得失者。3.丙類獎勵

凡符合下列條件之一者，酌情給予丙類獎勵或可撤消其所受丙類處罰一次，酒店通報表揚獎30分。

（1）拾金不昧，價值在500元以上者。

（2）發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。

（3）在重要接待服務過程中，為賓客提供最佳服務，再現非常突出者。（4）發現壞人壞事勇于斗爭者。

（5）在酒店或地區服務知識或技能競賽中取得好名次，為店爭光者。（6）一年中累計三次獲得部門優秀員工稱號者。（7）參與酒店各項重大經營活動取得顯著成績者。第八章 質檢檔案建立

1、為確保質檢工作的嚴肅性，做到有案可查，必須建立質檢檔案。

2、質檢檔案記載員工及管理人員違紀行為的時間、地點、內容、處罰方式和改正情況。

3、質檢檔案作為考核員工和管理人員的重要依據。

第二篇：物業管理服務質量檢查考核辦法

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物業管理服務質量檢查考核辦法

物業管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

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檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。

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7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點

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工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一

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定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。

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7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合蘇州物業公司

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要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優秀。評獎以獲的 優秀 次數多少為標準，在 優秀 次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》

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8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》

物業管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規

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定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。

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7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

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7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

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類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。

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1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

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7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優秀。評獎以獲的 優秀 次數多少為標準，在

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優秀 次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》 8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》

物業管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規

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章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查

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考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考

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核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合蘇州物業公司

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要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。

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7.5.2.2評定標準：

評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，蘇州物業公司

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可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

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7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優秀。評獎以獲的 優秀 次數多少為標準，在 優秀 次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》 8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》

物業管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

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覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

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管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

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7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。

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7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符

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合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

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7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要

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求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優秀。評獎以獲的 優秀 次數多少為標準，在 優秀 次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》 8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》

物業管理服務質量檢查考核辦法

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1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查

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考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考

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核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

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7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項

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第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小

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組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

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7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優秀。評獎以獲的 優秀 次數多少為標準，在 優秀 次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》 8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》

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11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》

物業管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

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4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

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公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。

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7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問

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題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續

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次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

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7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得 優秀。評獎以獲的 優秀 次數多少為標準，在 優秀 次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發放管理處所有員工

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當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》 8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結報告》

物業管理服務質量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

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4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關要求

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6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據。7.0月檢及其相關的評定方法 7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。

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7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。

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7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

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評定級別優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。7.6月檢的相關規定

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7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務質量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出 服務質量優秀先進管理處 一名和 服務質量先進管理處 三名，分別獎勵5000

第三篇：物業管理服務質量檢查考核辦法

1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。

2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。

3.0檢查考核依據

檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》（以下簡稱?標準?）為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。

5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定。現行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。（詳見各項工作《標準》）。

6.0日常檢查考核

6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。

6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。

6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。

6.4日常檢查考核的相關要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理

6.5.1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。

6.6.2為分包方工作評定提供依據。

7.0月檢及其相關的評定方法

7.1組織形式：

公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。

7.2責權

7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。

7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。

7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。

7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點（樣本）。

7.4檢查考核內容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。

7.5檢查考核結果的評定

7.5.1管理處服務工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5“單項問題判定標準”）

8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。

7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別 標準

整改項 1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質量影響甚微。

不符合要求項 1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節嚴重按“嚴重不符合要求項”第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項 1.責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。

7.5.2管理處服務質量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。

7.5.2.2評定標準：

評定級別 優秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準 1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。

7.5.3評定程序 7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。

7.6月檢的相關規定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的“不及格”用語是對管理處服務質量的綜合評定，“整改項”、“不符合要求項”及“嚴重不符合要求項”是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。

7.7月檢評定結果的處理

7.7.1公司在年底根據月檢情況選出“服務質量優秀先進管理處”一名和“服務質量先進管理處”三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得“優秀”。評獎以獲的“優秀”次數多少為標準，在“優秀”次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。

7.7.2月檢被評為“不合格”的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。

8.0支持性文件

《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》

8.0相關記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》

11．2《檢查考核結果評定表》

11．3《管理處服務質量檢查考核記錄表》

11．4《月檢總結報告》

第四篇：物業公司服務質量檢查流程

物業公司服務質量檢查流程

1總則 1.1為保證物業服務滿足規定要求，并持續改進服務質量，各物業分公司應加強物業服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：物業分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。1.2項目所在公司對所屬物業分公司的監督檢查采取不定期 1總則

1.1為保證物業服務滿足規定要求，并持續改進服務質量，各物業分公司應加強物業服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：物業分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。

1.2項目所在公司對所屬物業分公司的監督檢查采取不定期的全面檢查或實施第三方檢查方式進行，按管理公司《經營管理制度》的有關規定執行。

1.3各層次物業服務檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發現的問題，物業分公司應及時采取糾正措施。

1.4物業分公司的各級檢查均須依據《物業管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

2職責界定

2.1物業分公司負責公司內部的服務檢查，包括班組長負責的日檢、管理處主任負責組織的周檢、公司分管領導負責組織的月檢。

2.2項目所在公司負責對所屬物業分公司進行監督檢查。

2.3管理公司物業管理部負責對各物業分公司檢查體系實施監督和指導。

3程序要點

3.1物業分公司的檢查組織

3.1.1日常檢查：由各班組長對責任范圍內巡查。

3.1.2周檢：由管理處主任擔任組長，各主管組成。并指定專人負責統計分析和編制月報。

3.1.3月檢：由品質部經理或總經理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負責統計分析及編制檢查報告，組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。

3.2各級檢查組的權限：

3.2.1 檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查；

3.2.2 檢查組有權根據實際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預防措施報告》，并跟蹤驗證；

3.2.3 檢查組有責任向公司各部門(管理處)闡明不合格項的原因，并提出整改建議；

3.2.4 上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監督；

3.2.5 檢查組成員應秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；

3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程的考勤及相關紀律，同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

3.3檢查標準詳見《物業服務質量檢查標準》。

3.4不合格評定

3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬，檢查實施人須對發現問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定；周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。

3.4.3評定時被檢查人員（日檢）或部門負責人（周檢和月檢）須在現場。

3.5檢查中發現的不合格按9.1要求進行糾正。

3.6檢查分析報告

3.6.1每月5日前，管理處周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析，編制成報告并由管理處主任審批后，向各班組傳達。同時送物業分公司檢查組備案，作為當月月檢參考內容。只有一個管理處的物業分公司，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

3.6.2月檢問題評定后，物業分公司檢查組組長根據月檢情況編制報告并由總經理審批后，發放給各部門、管理處。

3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于：

a)檢查時間、方法、過程；

b)檢查結果匯總；

c)問題歸類；

d)重要問題單項分析；

e)總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究）；

f)改進建議；

g)總結

4管理處班組的日常檢查

4.1日常檢查是管理處各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。

4.2管理處的日常檢查由各班組長負責，分包項目日常檢查由分管責任人負責，其它項目由管理處主任指定責任人。

4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。

4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢，存在問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。

4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理；符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業服務檢查記錄表》上作相關記錄。

4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方，要求在規定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一。

4.8每周例會前，各班組長將按一階段日檢結果匯總并在例會向管理處主任匯報。

5管理處(部門)的周檢

5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業主管參加的系統檢查，每次周檢的重點可不同，但要求在一個月內必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務項目。檢查中發現的問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上。

5.2周檢可根據實際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進行，但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過10個工作日。

5.3周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點,更重要的是通過對各檢查結果的分析驗證，評審管理范圍內是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進行有效監督。

5.4周檢過程中發現的問題必須由責任人簽字認可，特殊情況下(無法認定責任人或責任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結果按3.4.2要求評定。

5.5工程設備、設施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時可要求工程部安排人員)陪同。

5.6管理處主任在每周辦公例會上通報檢查結果。

5.7按3.6要求編制周檢月報。

6物業分公司的月檢

6.1月檢方式和內容

6.1.1月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機抽檢相結合的方式進行。

6.1.2例行計劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數據的可比性，有利于質量分析。各物業分公司應盡量固定每月的集中月檢時間。

6.1.3檢查組長根據項目的情況，每月設置部分抽檢項目，隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的20%，隨機抽檢每月不定期進行。

6.1.4例行計劃集中月檢的內容除了按檢查標準設置的測試點外，還應該包括前次月檢問題項及日常隨機抽檢問題項的驗證。

6.2制定月檢計劃

6.2.1物業分公司品質部組織相關人員組成檢查組，品質部經理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結報告等工作。

6.2.2月檢計劃由檢查組長負責編制，總經理審批后執行。

6.2.3檢查組長負責至少提前三天將月檢計劃發放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。

6.2.4月檢計劃的內容應包括但不限于：

a)檢查目的及檢查依據；

b)檢查組成員構成及分組情況；

c)檢查時間安排；

d)檢查范圍及內容；

e)檢查方式；

f)檢查陪同人員要求；

g)運用表單。

6.3檢查測試點的設定

6.3.1各物業分公司參考《物業服務質量檢查標準》，經過評審確定檢查測試點總量及各項目分量，檢查測試點的數量長期固定，因工作內容改變而調整檢查標準時可重新確定。

6.3.2各專業檢查人員根據檢查計劃檢查測試點數量要求編制《月檢項目測試表》，若本專業被安排有抽檢內容，應在測試表中注明，《月檢項目測試表》編制后交檢查組長核準。

6.3.3檢查組長統籌抽檢與計劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。

6.4檢查實施

6.4.1檢查人員按照計劃要求實施隨機抽檢工作，檢查發現的問題記錄后由相關責任人簽字。

6.4.2例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到管理處實施集中現場檢查，并負責檢查工作紀律及相關事宜的臨機處置。

6.4.3檢查發現的問題均須責任人和責任區負責人簽字。

6.5檢查的現場總結

6.5.1各專業檢查人員現場檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結果匯報會，各檢查人員向對方通報例行計劃檢查和隨機抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進行分析，探討糾正及預防措施。

6.5.2被檢查方須做好相關記錄，并積極對相關問題進行糾正。

6.6檢查問題（單項問題）評定

6.6.1離開檢查現場后，檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類評定。

6.6.2評定過程存在爭議的，通過表決以少數服從多數裁定。

6.6.3在檢查測試表上填寫評定結果記錄。

6.7每月根據月檢結果對管理處服務質量工作的綜合評價

6.7.1物業分公司對各管理處服務質量的綜合評價級別分為：優秀、良好、一般、不及格。

1)優秀

a)不合格項2項及以下；

b)無嚴重不合格項。

2)良好

a)不合格項2—6項；

b)無嚴重不合格項。

3)一般

a)不合格項7—12項；

b)嚴重不合格項有1—2項；

c)同一項問題連續3次被評為不合格項；

d)《糾正預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。

4)不及格

a)不合格項12項以上；

b)嚴重不合格項3項及以上。

6.7.2月檢結果評定小組(由品質部經理與檢查組成員組成)依據上述評價標準，形成《物業服務評價表》。

6.7.3檢查組組長在月檢結束后三個工作日內將《物業服務評價表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，并在兩個工作日內送還品質部月檢小組。

6.7.4各管理處若對評價結果有異議，須在收到《物業服務評價表》后兩個工作日內與檢查組長進行溝通，如溝通未果，可在兩個工作日內向總經理申訴。

6.8月檢分析報告

6.8.1檢查組長根據月檢評定結果及相關數據，編制《月檢分析報告》，經總經理審批后發放到各部門及管理處。

6.8.2各職能部門根據報告中與本職工作相關內容做好監督、指導和改進工作；各管理處根據報告內容及建議落實問題整改措施及相關績效考核工作。

6.9月檢的相關規定

6.9.1應將月檢的物業服務綜合評價納入所制定的各物業分公司績效考核制度內容，作為一項重要的考核指標。6.9.2在檢查過程中，如發現不屬于檢查計劃內的問題時，須納入評定及考核，在進行質量分析時可另列處理，以免影響數據分析的準確性。

6.9.3如整改項較多，檢查組應在下一個月計劃中調整檢查重點。

6.9.4同一個問題連續兩次檢查中被評為不合格項，或出現嚴重不合要求項，檢查組應要求部門(管理處)填寫《糾正預防措施報告》。

6.9.5《月檢分析報告》經品質部經理審核，總經理審批后交行政人事部歸檔保存。

6.10月檢評定結果的處理

6.10.1月檢評定結果的處理依照《物業管理責任書》的相關條款執行。

6.10.2各物業分公司月檢結果并按季度匯總報告管理公司物業管理部備案。

6.11各物業分公司每年12月30日前將全年月檢情況進行匯總分析，形成分析報告，報物業管理部備案。

7相關文件與記錄

7.1《物業管理責任書》

7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預防措施報告

7.3WDWY-FR-MM9201物業服務檢查記錄表

7.4WDWY-FR-MM9202月檢項目測試表

7.5WDWY-FR-MM9203物業服務評價表

7.6《月檢分析報告》

第五篇：服務質量檢查及考核辦法

服務質量檢查及考核辦法

1、目的防止不合格品的再發生，促進質量管理體系的持續改進。

2、范圍

本程序適用于公司質量管理體系運行過程中出現的不合格所采用的糾正措施。

3、職責

3.1質檢部是歸口管理部門，負責組織相關部門制定、驗證糾正措施；

3.2各責任部門負責對不合格產生的原因進行分析，并按糾正措施要求進行實施。

4、工作程序

4.1不合格信息的收集及評審

4.1.1不合格的信息一般來源于以下幾個方面：

?

?

?

? 產品/服務檢驗/驗收的結果； 內審和外審開具的《不合格報告》； 顧客投訴； 數據分析的輸出等。

4.1.2不合格信息的評審

對于在檢驗過程中發現的嚴重不合格，由發現問題部門填寫《糾正/預防措施表》中的“不合格事實”欄，對于審核過程中開出的《不合格報告》，按《內部質量體系審核控制程序》中規定執行；對于產品/服務檢驗/驗收過程和出現的顧客投訴，由質檢部負責按照《不合格品控制程序》中規定，對嚴重不合格組織相關人員進行原因分析，確定不合格產生的原因；對于數據分析的輸出結果，由質檢部組織相關部門人員進行原因分析，確定不合格產生的原因。

4.2糾正措施的確定

4.2.1在確定不合格產生原因的基礎上，由責任部門制定出相應的糾正措施，報管理者代

表批準后進行實施，并做好相應的記錄；

4.2.2制定糾正措施的一般要求：

? 針對不合格產生的原因制定；

?

? 研究不合格能否再發生； 確定相關責任部門和接口必須是切實可行的，是適宜的。

4.3糾正措施的實施

4.3.1責任部門按照制定的糾正措施進行實施，并確保如期完成；

4.3.2糾正措施在實施過程中遇到問題時，應由質檢部進行協調，必要時由管理者代表協

調，確保糾正措施實施的有效性。

4.4糾正措施的驗證

當責任部門按計劃完成糾正措施后，由質檢部負責對糾正措施的實施情況及效果進行追蹤和驗證，并做好記錄；對有效的糾正措施，應在文件中作出規定，由此若需要對文件進行更改，則由辦公室按《文件控制程序》中規定執行。

4.5質檢部定期對《糾正/預防措施表》進行匯總分析，作為管理評審輸入的一部分。

5、相關文件

《文件控制程序》

《內部質量體系審核控制程序》

《不合格品控制程序》

6、質量記錄

《糾正/預防措施表》