第一篇：酒店餐飲服務質量檢查內容和標準

餐飲服務檢查內容和標準

1、餐廳布置

? 餐廳標志是否醒目、完好、美觀、干凈？

? 門是否完好、干凈？門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡？ ? 門開關是否自如？玻璃是否干凈、無破損？ ? 窗子是否完好、干凈？油漆有無脫落？ ? 窗簾是否完好、干凈、掛放端正？/ ? 窗簾掛鉤是否完好、干凈、使用正常？ ? 墻紙是否干凈，無破損、無剝落？ ? 天花板是否干凈、完好？ ? 地毯是否完好、無污跡、平整？ ? 各種燈具是否安裝穩固、安全、端正？ ? 各種燈具放置位置是否合理？ ? 各種燈具是否完好無損、清潔無塵？ ? 各種燈具的明線是否放置在安全的位置？

? 各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊，完好干凈并給人以（新穎）的印象？ ? 各種裝飾品選擇的是否合理？ ? 餐廳的色調是否協調？ ? 餐廳的設備風格是否統一？

? 各種盆景、花木是否新鮮，有無枯敗葉？

? 盆養花木是否干凈？花盆是否完好？盆中土壤有無異味和蟲子？ ? 各種花木是否定期修剪或更換？

? 餐廳內水池、魚缸是否美觀、完好、干凈？水是否干凈？ ? 空調是否完好、是否保證規定的溫度和干濕度？ ? 空調濾網是否清潔？ ? 空調噪音是否大？ ? 背景音樂音量是否適宜？ ? 播放的音樂是否適宜？

? 餐廳內所有家具、用具、餐具是否有統一規格？ ? 餐廳內桌椅是否完好、干凈？ ? 餐廳內桌椅放置是否安全、穩固？ ? 餐廳內桌椅擺放是否美觀？

? 臺布大小是否合適？臺鋪的是否正確？ ? 臺布是否干凈、無破損、燙平整？ ? 臺布色調是否與餐廳色調和諧？

? 擺臺時是否放置口布？口布是否干凈、完好、燙平整？ ? 工作臺（柜）是否干凈完好？ ? 工作臺（柜）放置位置是否合理？

? 餐廳內外各種張帖物是否干凈、完好、端正、美觀？ ? 桌面上是否擺放鮮花？花瓶、鮮花規格式樣與臺面是否協調？

? 桌面上是否放置桌號牌？桌號牌是否完好干凈？ ? 各種調料裝放是否合適？

? 桌面有無煙缸和？煙缸、是否完好、干凈？ ? 工作臺面放置的用品是否干凈完好？ ? 屏風是否完好、干凈？

2、洗手間

? 洗手間的各種設備是否完好、清潔？

? 少手間內凈手巾（紙巾）、香皂（皂液）、衛生紙是不齊全、干凈？ ? 這些用品是否保證正常更換？

? 洗手間排風是否良好？烘手器是否完好、干凈、使用正常？ ? 烘手器是否噪音過大？

? 洗手間地面、四壁、天花板是否完好清潔？ ? 洗手間內溫度是否適宜？ ? 洗手間有無異味？

? 洗手間紙簍（筒）、便池、洗手盆是否完好、干凈？ ? 洗手間鏡子是否完好、明亮？

? 洗手間給排水系統是否完好，有無堵塞和滴漏？ ? 洗手間各種燈具是否完好、干凈、使用安全？ ? 廁位的護板是否干凈、完好？ ? 廁拉的插銷是否干凈、完好？ ? 恭桶是否完好、干凈？ ? 衛生紙托架是否完好、干凈？

? 衛生紙托架是否使用正常？是否有衛生紙？

? 男女間指示牌子是否明確、醒目、干凈、完好、擺放端正？ ? 女洗手間是否有專用的衛生箱？ ? 少手間洗手臺面是否完好、干凈？

3、餐廳服務員

? 服務員是否近飯店規定著裝？ ? 是否掛胸章？

? 胸章是否完好、干凈、正規？ ? 領班與服務員的服裝有無區別/ ? 工作服是否清潔、完好、挺括？

? 襯衣、領帶，領花、鞋、襪、外套是否統一、適體？ ? 圍裙是否干凈平整？穿著是否統一？

? 工作服的顏色、式樣與餐廳色調、格調是否辦調？

? 男服務員有無留長指甲、蓄胡須？女服務員有無留長指甲、染指甲？ ? 男服務員的發型是否得體？頭發是否干凈？是否梳整齊？ ? 女服務員上崗時是否佩帶耳環、手鐲、項鏈等飾物？ ? 服務員化妝是否得體？

? 服務員有無使用氣味過濃的香水？ ? 是否做到說話輕、動作輕、走路輕？

? 是否實行站立服務？站立姿勢是否符合標準規定？ ? 是否按規定時間站立在指定的位置迎接客人。? 是否使用敬語服務？ ? 是否微笑服務、親切待客？

? 是否做到不抓頭、搔癢、控鼻子、修指甲、吸煙？ ? 有無工作時精力不集中、扎堆聊天的情況？

? 對客人答主否做到回答清楚，簡潔客氣，有無不負責任地作答？ ? 是否有議論、高笑客人和模仿客人的動作？ ? 有無暗示客觀存在付小費？ ? 有無在工作時間打私人電話？

? 有無在工作時間吃東西、靠墻休息、坐客椅？ ? 行走時是否做到主動避讓客人? ? 工作時發生不慎,是否能冷靜處理?

4、開餐服務（零點餐廳）

? 中餐、擺臺是否正確？符合標準？

? 每樣餐具是否干凈、無破損、無指印、無水痕？ ? 是否準備好足夠的備用餐具和各種用品？

? 服務員是否了解餐廳供應的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點和價格？ ? 客人到不前，是否做到仔細檢查開餐前的各種準備工作？ ? 帶位員是否站立在餐廳門口，向客人表示“歡迎光臨”？ ? 帶位員是否將客人引到預定或適當的位置？ ? 服務員是否向客人問候并拉椅讓座？ ? 拉椅讓座的次序是否正確？

? 是否及時遞上香巾？是否符合操作標準？

? 是否適時地幫助客人鋪餐布，放到合適的位置上？是否符合操作標準？ ? 根據客人就餐人數是否及時添加或撤走桌上用具用品？

? 是否及詢問客人用何種飲料，并替客人斟飲料？操作是否符合規定標準？ ? 樣菜是否能使客人迅速了解餐廳的特點及風味菜？ ? 接受客人點菜時，站立位置和姿勢是否恰當？ ? 對不熟悉本餐廳風味的客人，是否推薦點菜？ ? 客人點完菜后，是否重敘一遍？ ? 是否為客人及時內上第一道熱菜？ ? 上菜的速度是否適當？

? 涼菜和熱菜的溫度是否符合規定？ ? 每道菜的式樣是否美觀？

? 每道菜的質量和數量是否符合標準？

? 上菜（湯）是否按操作標準進行；動作是否熟練、準確？ ? 菜盤和湯盆擺放的是否正確、美觀？

? 上每一道菜時是否放了合適的公用具，以便客人分菜？ ? 對不用筷子的客人，是否主動放置一副刀叉供客人選用？ ? 是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱？

? 是否準確回答客人對菜肴和食品的詢問？ ? 是否適時征求客人對菜食的意見？ ? 是否適時更換骨碟、毛巾及煙缸等？

? 是否經常觀察客人的活動，隨時主動上前服務？ ? 服務員有無對客人舉手看不見或不注意的情況？ ? 是否適時的換煙灰缸？

? 更換煙灰缸時，是否符合動作規范？ ? 當客人吃完一道菜，是否及時撤下剩盤子？ ? 撤下盤子時是否征求客人意見？ ? 撤下盤子后是否當著客人面刮盤中剩物？

? 客人用餐時不慎將飲料和食品灑在餐桌上，服務員是否立即不清理餐桌，用一張干凈的餐巾將弄臟處蓋住？

? 對客人投訴，是否認真聽取，并誠懇贊同客人的合理意見？ ? 對客人投訴，如條件許可，是否立即采取措施糾正工作中的偏差？ ? 上水果和甜食前是否為每位客人擺上必要的用具？ ? 客人用餐完畢，是否及時遞上香巾？ ? 是否及時通知收款員準備賬單？ ? 賬單交給客人時，是否使用收銀夾？

? 是否將賬單放在付賬客人的左前方，賬單面朝下？ ? 服務員收款后是否向客人致謝？

? 將找頭交給客人，是否用硬幣壓住紙幣，并再次向客人致謝？ ? 客人就餐完畢，是否為客人拉椅送客并致謝？

? 客人離開餐廳，服務員是否在規定時間清理好餐桌，做好迎接新客人準備？

5、輔助服務部分（1）對廚房的檢查

? 每個廚師是否按飯店規定著裝？ ? 配菜秤是否準確？

? 切片機、拌料機是否運轉正常？ ? 灶頭及廚房照明設備是否完好？

? 廚房各類工作臺及烹調工具是不齊全、完好？ ? 加熱爐上方的吸煙濾罩是否定期清掃？ ? 廚房里是否備來滅火機？ ? 電源插座是否完好安全？ ? 廚房的地面、墻面是否干凈？

? 廚房里的器具和其它用品是否干凈而且完好？ ? 不銹鋼器械的保養和衛生是否合要求？

? 煎炸機的內部和外沿有無油垢；煎炸機中的油是否干凈、是否每天過濾兩次？ ? 大鍋的衛生是否符合規定？ ? 濾網架和濾器是否干凈？

? 工作臺是否干凈，臺面的格架放得是否整齊？ ? 通風罩是否干凈？

? 儲食器內外是否干凈（包括器內冰淇淋和其他食品）？ ? 食用冰是否符合食用衛生標準？

? 每次使用完畢后，冰淇淋洗勺水是否更換？ ? 微波灶的內部和外部是否干凈？

? 烹飪器具是否符合標準（如鍋、爐子等）？ ? 切片機、攪拌機是否衛生？ ? 放刀抽屜是否整潔？ ? 重量秤是否準確、干凈？ ? 土豆刮皮是否干凈？ ? 洗菜機是否干凈？

? 洗菜池是否干凈，是否每天沖洗去膩？ ? 洗菜籃子是否干凈？

? 冷器皿外表、上面、底部、邊壁、架子是否清潔衛生？ ? 冷器皿的氣味是否正常？

? 冷器皿是否備有溫度計，溫度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料？5℃至9℃？ ? 冷菜擺樣是否美觀，是否符合食用衛生標準？ ? 飲料擺放是否正確？

? 野味銷售是否有專門的規定，內容是否全面？ ? 洗碗機、進碗臺、出碗臺是否衛生？ ? 碗櫥柜、懸櫥及玻璃器皿柜是否干凈？ ? 洗碗間地面、墻面、瓷是否清潔？ ? 洗碗機漏水孔是否干凈、無堵塞？

? 垃圾桶內是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干凈（外表），氣味是否濃烈？ ? 裝備用器具的托盤是否干凈？

? 備用器皿及備用小工具是否干凈并擺放整齊？ ? 洗杯機是否整潔衛生？ ? 洗碗設備是否完好？（2）倉庫檢查

? 倉庫地面是否定期的打掃？

? 磅秤是否干凈，倉庫內鼠類及蟑螂是否絕跡？ ? 所有倉庫是否有鎖？ ? 倉庫的照明設備是否完好？

? 冷庫是否指示在規定的溫度上（-18℃或低于此度數）？ ? 冷庫的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的時間？ ? 冷庫地面、墻面、貨架、門是否干凈、衛生？ ? 冷庫貨物堆碼是否合理，是否有利于清倉盤點工作？

? 檢查入庫的時間是否合適，貨物的入庫時間與復核時間是否相符？ ? 冷庫（零上）溫度計是否指示在規定的溫度上（0℃至5℃之間）？ ? 冷庫（零上）入口門、貨架、地面、墻面是否干凈，氣味是否正常？ ? 冷庫（零上）的貨物堆碼是否正確，使用的器皿是否干凈（如桶、盤等）？ ? 已化凍食品（或正在化凍食品）看上去是不可食，是否將它們按正確的方法放在網

架上了？

? 冷庫（零上）中不同的貨物是否按不同的類別堆放了（如奶制品類、肉類、腸類等）？ ? 速凍柜的外表、內部（壁、板、層、門）是否清潔，貨物擺放是否正確？ ? 冰霜中貨物擺放是否正確，使用的器皿是否干凈？

? 化凍食品擺放是否正確，看上去是否可食，是否放在網架上了？

6、糕餅房的檢查： ? 糕點烘爐是否清潔？ ? 攪拌機是否清潔、完好？

? 面板工作臺及一般工作臺是否干凈、衛生？

? 冰霜是否整潔（包括外觀和內部），冰霜里的物品是否能夠食用？ ? 點心房內地面及墻面是否干凈，物品架是否干凈并擺放有條理？ ? 糕點成開機、模尺是否清潔衛生，可用？

第二篇：酒店前廳服務質量檢查內容和標準

前廳服務檢查內容和標準

1、儀容儀表、遵紀守規、服務知識的檢查：

? 工作服務是否清潔挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金屬飾物是否擦干凈？ ? 是否穿統一外套及顯露出的內衣、襪子、鞋等？有否著個人服裝上崗情況？ ? 是否端正佩帶胸章，胸章是否整潔、干凈、規范、無涂抹、破損？ ? 男服務員有否留長發、怪發型、蓄胡須、女服務員、有否留和指甲？

? 上崗期間是否飾濃妝，是否佩帶耳環、項鏈、手鐲等；有否抹深色指甲油和使用氣味過濃的香水？是否只戴結婚戒指？ ? 是否見客面帶笑容、態度和藹、講話親切？ ? 是否議論客人、嘲笑和模仿客人動作？ ? 是否做到上班前不飲酒，不吃異味食品？

? 是否做到在客人面前不打哈欠、不打噴嚏、不搔頭、抓癢、挖耳、挖鼻？ ? 是否能用流利的外語進行工作？ ? 工作期間是否做到不竄崗，不隨便調班？ ? 工作期間是否做到不會客、洗澡、理發、洗頭？

? 工作期間是否做到不打私人電話、打電話時講話簡明扼要？ ? 工作期間是否精力集中？

? 值班時是否讓非值班人員在服務臺逗留或站在服務臺附近聊天？ ? 是否暗示客人較多時，服務人員顯得忙亂？

? 是否熟悉飯店的各種服務項目、營業時間、主要服務項目的價格？ ? 是否熟悉本城市的交通、主要商業網點、土特產、主要景點等情況？ ? 是否熟練掌握服務程序、規范？ ? 是否能與飯店內其他業務環節密切配合？

? 是否熟練掌握各種安全設備的使用和操作技術，并對可能發生的各種不安全因素能夠及時采取措施？

2、預訂服務的檢查：

? 接受訂房后是否按要求認真填寫訂房單，將有關資料輸入電腦，重要客人預留房號？

? 對于隨時可能發生的預訂現象、是否認真接洽？

? 接訂電話時，是否有禮貌，并立即查詢“訂房登記表“，準確地回答對方？ ? 無論預訂能否接受，是否對客人都有答復，并有所記錄？

? 是否把接受的預訂項目、價格、時限全部告訴對方，同時注意不把訂房的房號告訴客人？

? 對不能接受的預訂，是否都給予了回復，并明確委婉地說明原因，同時對預訂者表示歉意？

? 對訂房的取消有否更改資料，并補上替補客人？ ? 對于退訂房的客人有無按規定退還押金？

? 對已訂房的客人，是否有不能保證提供用房的情況發生？

? 是否按要求做好有關報表的統計，并將報表及時準確分送到有關部門？

? 是否將重要客人的姓名、國籍、人數、抵離時間、房號、接待要求及臨時變更及時呈報有關部門？是否事先用表單形式通知有關部門在客人抵店之前將總經理名片、水果、鮮花、香檳或其它贈品送入客房？

? 是否將訂單，連同有關客人資料的打印或填寫好的入住登記表，及時送到總臺？ ? 是否制作明日預抵散客人介紹到其他飯店去？ ? 在客源不足時，是否積極地尋找客源？

3、接待服務的檢查

? 接待員是否能隨時掌握售出的房間數、空房數包房數？ ? 是否正確掌握當日可以出租的房間，包括房號等級和房費？ ? 是否對團隊客人和重要客人的名單了解清楚，提前做好準備？ ? 是否預留守重要客人和重要客人的住房？ ? 對重要客人的入住及離店，是否通知部門經理？ ? 是否清楚當日客人的車，船及航機到達時間？ ? 是否核對所填寫的登記表？ ? 是否提醒客人將其貴重物品寄存？

? 散客到店，接待員是否主動向客人表示歡迎和問候，并詢問客人有否訂房，若有，迅速取出訂房單，并判斷客人的身份，根據房況安排房間類別？

? 散客辦住店手續時，是否借客人的護照查看所填寫內容是否與護照內容相符，然后才給客人房產鑰匙？

? 是清楚客人的記賬方式，禮貌地請客人預付押金？

? 對折扣，是否由飯店管理人員簽認？折扣的幅度是否在他們權限以內？ ? 發給客人鑰匙時是否快速、準確？

? 是否按要求將客人資料及時準確地輸入電腦，并電話通知總機開啟IDD，通知房務中心做好接待與服務？

? 是否了解客人要求換房的原因？如屬飯店責任，是呈報主管速予改換，通知行李部與房務中心予以跟辦？ ? 是否予留好重要客人的住房？ ? 是否有將鑰匙交給非住房客人的現象？

? 是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向、等級、主要設備及房租。一見房號，就知道客房的形象？

? 是否有針對性地根據客人身份、特點分房？

? 旺季和節假日期間，是否采取加床等臨時措施，提高出租率？

? 對排房過程中的糾紛，是否及時匯報，讓大堂副理、前廳經理或飯店總經理妥善解決？

4、問詢服務檢查

? 是否很了解飯店全部服務設施、服務產品及其價格？ ? 是否有較廣博的知識、并能熟練用外語表達？ ? 是否多記客人的姓名？

? 工作表現是否能取得客人的信任？ ? 是否以禮貌的態度和親切的語氣接聽電話？

? 有無只與一位客人談話過久布忽視了其他等待你服務的客人？ ? 有無對客人說：“我不知道？” ? 為客人服務時是否全神貫注？ ? 客人較多時，能否做到“接

一、顧

二、招呼三”‘有條理、不忙亂？ ? 有否準備各種回答客人詢問的資料？ ? 資料包括當天飯店所發生的重要事情？》 ? 回答客人的任何詢問，是否語氣溫和、正確可靠？

5、留言、郵訊服務的檢查

? 對留言，是否按規定處理（即請訪客填留言單兩份，一份放鑰匙架，一份送客房，電話留言時由詢問員代寫，放在鑰匙架內并按上留言信號燈，留言單均應注明日期、時間，經手人簽字）？

? 收到來函、快信、電報有無扔放在鑰匙架上，而未立即傳遞給客人的現象？ ? 對包裹或大件郵包，是否及進與客人聯系并清楚地了解處理方式？ ? 對客人交寄的信件、物品是否清楚郵寄方法、地址及超重的處理方式？ ? 有無私自打開客人電報、信件的現象？

? 對客人委托辦的事情，是否做到了情況明，手續清，速度快？

6、處理客人投訴的檢查：

? 客人投訴時，是否耐心地讓他（她）把話講完？ ? 是否把客人投訴的意見準確地記錄下來？

? 對客人投訴能夠處理的是否馬一跟進，立即向主管部門負責人打電話聯系？ ? 是否有對客人的意見辯解、爭論、反駁的現象？

7、總機接線生服務檢查

? 是否了解機器的結構和性能以及其操作方法？ ? 是否嚴格運用禮貌用語接聽電話？

? 接聽電話友愛否立即說出飯店的名稱以及問候語？ ? 轉接運用是否快而準確？

? 是否能在鈴聲響三聲以內拿起電話回答對方？ ? 如對方要找的客人不在時，是否請對方留言？ ? 留言是否記錄清楚，并準確、迅速地交給客人？

? 接聽電話是否使用禮貌用語“請您稍等一下”、“對不起，他不在”、“我立即給您查”、“您需要留言嗎”等等？

? 客人打完長途電話后，費用是否立即入賬？ ? 是否了解主要國家、城市的國際長途電話費？/ ? 是否監看電腦長話記錄，及時發現問題，及時報告？ ? 是否了解世界主要城市與本地的時差，以便回答詢問？ ? 是否熟記本地醫院、消防、分公安部門的電話？

? 是否記錄飯店經理及主要管理人員住宅電話號碼和呼機號碼及緊急聯絡方法？ ? 是否做對好客人的叫醒服務？有無提前、推后或誤漏叫醒？ ? 是否有耐心、熱心，一心不客人著想？ ? 是否有偷聽客人講話的現象？

? 是否懂得火警等突發事件發生時處理的方法？

8、總臺收銀員服務的檢查

? 是否與各營業收銀點聯系正常？

? 各收銀點的收銀員，是滯將客人消費賬單及時送到前廳，以便前廳總出納處對這些帳單進行核算加工制成財務報表？

? 總臺收銀是否按要求分別給團隊客人和散客建立了帳戶？ ? 帳戶是否與客人姓名、房號、臨時住宿登記表相一致？ ? 是否對客人的房租每天結算一次？ ? 有否對客人的房租每天結算一次？

? 有否出現逃帳、漏帳、錯賬的現象，比例大致是多少？ ? 飯店是否采用一次性結賬方式，以方便客人？

? 在客人來結賬時，是否已結清賬目，客人是否將鑰匙交還？ ? 總臺收銀員是否設有免費保存貴重物品服務？ ? 收銀員是否按工作程序讓客人寄取貴重物品？ ? 是否每天核對信用卡、黑卡名單，及時發現黑卡？

? 是否及時向信用卡公司索取消費超出信用卡了額的客戶的信用卡授權？ ? 總臺賬務員是否24小時都有人值班？

? 早、中、晚班的賬務員是否明確自己的工作責任？ ? 總臺賬務員是否熟練掌握辦理客人離店手續的順序：

(1)接受鑰匙；（2）取出賬單；（3）叫客人姓名；（4）當面點清找頭；(5)請客人在賬單上簽名認可；（6）道謝。

9、失物詔領的檢查

? 對在飯店內的拾物是否全都登記了？

? 是否將拾物的所有特征、拾者姓名、地點及拾物時間記錄下來？

? 失者前來認領時，是否核對物品、證件、再將失者姓名、房號、證件號碼記錄下來？

10、司閽（守門員）、行禮員的檢查

? 司閽和行李員是否時刻注意有無客人的到來，主動上前提拎行李？ ? 司閽和行李員是否注意保持前廳和大門的衛生？ ? 司閽是否與保安人員相互協作，密切配合？ ? 是否掌握可疑者的出入動向？

? 對外來的醉漢、衣冠不整齊者是否處理妥當？ ? 司閽對在大門附近叫賣者，有傷風化者是否勸其離開？

? 對有損國格和民族尊言的行為，無論是外來人或客人是否立即制止？（1）零散客人抵達時：

? 對攜帶寵物的客人是否勸其不要把寵物帶進飯店，并妥善處理？

? 車子停穩后，是否在確認車子前后方都安全的情況下，將車門敞開，向客人問候？ ? 開車門時，是否用手擋住車門上沿，以免客人碰頭？ ? 行禮員接到通知或自己看到客人抵達時，是否立即到大門迎接 ?，并視行李多少，準備行李車？ ? 迎接客人時是否向客人問候？

? 從車上卸下行李時，行李員是否向客人核實行李數？ ? 各種貴重、易損物品是否盡量請客人自己拿？

? 裝行李時，是否輕拿輕放，把大的、硬的、不怕壓的東西放在行李車下面，小的軟的行李放在上面？

? 確認客人是來住宿后，是否引導到辦理住宿手續的總臺前？ ? 在客人辦住宿手續時，行李員是否在客人身后約1米遠處等待？ ? 行李員如有其它事情需要離開，是否向其他行李員交待？ ? 是否按客人登記順序，確定運送行李的順序，以免出現差錯？ ? 是否提醒客人將物品存放在飯店貴重物品寄存處？ ? 用推車裝行李時，是否注意不要讓行了掉在地上以免摔壞？

? 辦完住宿手續時，行李員是否馬上到柜臺前，從接待員那里領取鑰匙，核對鑰匙號碼確認無誤后，領客人去房間？

? 是否做到引領客人要在客人側前方，離客人兩三步遠處，在拐角處要回頭向客人示意？

? 是否主動為客人按電梯？ ? 是否按住電梯門讓客人先進電梯？ ? 是否注意勿碰撞行李？

? 引領客人過程中，是否向客人簡單介紹飯店設施？ ? 在走道里，是否向客人說明太平門、太平梯的位置？

? 將客人引到樓層，是否與樓層服務交接并將行李放入房間，向客人敬語道別？ ? 如客人辦完住宿手續后，立即外出，在確認客人的姓名、房號和行禮，領到鑰匙后，是否把行李放到客人房間？ ? 是否把行禮放在行李架上？（2）團隊客人抵達時：

? 司閽是否能正確引導車輛？ ? 是否及時招呼行李員為客人卸行李？

? 在行李員不夠工行李員照顧不到的時候，司閽是否主動前去幫助？ ? 如果是大型團隊，是否預先安排好行李員？ ? 客人抵達時，行李員是否迅速上前迎接？

? 卸下行李，行李員是否能配合陪同核對行李件數？確認無誤后，辦理簽收手續？ ? 是否將全部行李都填上行李卡，對照名單記上房間號碼，掛在行李上，并按樓層分好？

? 行李先于客人抵達時，能否做到核件數，辦理交接手續并將行李保管好，標上團隊名稱，按團隊名表的排房，填上房號，在一定地點保管起來？

? 行李按樓層將上行李車，盡快送到房間，各行李員攜帶所負責樓層的房間號碼表，將運送的行李件數按房間分別填寫到表上，這時是否做到向客人核實？ ? 客人不在時，是否做到打開房間，放進行李，將行李放在行李架上？ ? 如行李送錯，是否迅速找出原因，盡快解決？

? 在查找行李時，如查找到有住客的房間，是否事先征得住客同意？ ? 行李分送完畢，是否做到向主管報告？（3）散客離店時：

? 司閽是否將車引導到便于客人上車和不妨礙裝行李的位置？ ? 司閽是否與行李員協作將行李裝上車，并請客人核實行李數？

? 司閽是否為客人開車門并用手擋住車門沿，看清客人坐好后再輕關車門，同時向客人道別？

? 送客時，司閽是否站在車子斜前方一二步遠的位置，使客人能看到你向他（她）揮手道別？

? 是否在大型宴會時配備足夠人員，傳呼和引導車輛？ ? 如客人要求乘出租汽車，司閽是否為客人約好出租汽車？

? 服務員把離店客人的房間號碼、姓名、行李件數和出發時間通知行李員后，行李員是否在指定時間去客人房間，行李多時，推行李車去？ ? 是否向客問好，接受客人運送行李的指示？

? 離開房間時，是否把記號和行李件數記到記錄卡上，請客人核實？

? 將行李運到行李放置處，等候客人到來時，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客人來取行李，在確認客人已義鑰匙的情況下，是否按客人指示行動？ ? 客人乘車離開，是否做到把行李運到大門口并裝上車？ ? 是否做到請客人核實行李數后再上車？（4）團隊客票人離店時： ? 司閽是否做到引導好車輛？ ? 是否做到協助行李員工作？ ? 車開動時，是否做到向客人道別？

? 行李員在客人離開的前一天，是否做到與總臺聯系，將離店團隊客人的房號、運送行李時間及特殊要求核實一下，并分配工作？ ? 行李員是否做到按規定時間把行李集中起來？ ? 是否核對行李件數，做好記錄，再裝上行李車？

? 是否做到在規定的時間里，當客人行李未整理好或客人不在時，做好記錄，以防搬運時遺漏？

? 是否做到將行李集中到指定地點，計算總數，當行李件數與各行李員手中表上數目一致后，再向陪同人員核實行李部數？

? 行李裝上車后，是否再請陪同人員清點件數，做好簽收？

? 是否做到通過陪同人員提醒客人所接待房鑰匙是否已交還，個人負擔的賬目是否已結清？

? 是否做到搬運行李輕拿輕放，行李全部上車后示意司機開車并送行？

11、前廳衛生檢查

? 飯店大門是否經常保持完好、清潔明亮？ ? 大堂地毯是否干凈無污，鋪放整齊？ ? 大理石地面是否光澤照人，干凈完好？

? 打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過分滑？

? 大堂內的各種設備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶把手，燈具、時鐘、柜臺、裝飾物、標志牌、廣告、防火用具等）是否完好無損，干凈清潔？ ? 公用電話和公用電話亭是否干凈完好？ ? 電話是否做到每天消毒？ ? 電話旁是否置電話薄？ ? 電話簿是否新？

? 公用電話是否處于完好的使用狀態？

? 公共場所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時更換，保持清潔完好？ ? 大堂內各種裝飾物是否掛放整齊、牢固，位置和高度適合？ ? 大堂內是否張貼有粗糙的不規范的廣告？ ? 大堂內是否隨意張貼留言、旅游計劃等？ ? 是否在住宿規章中向客人說明張貼留言的位置？ ? 客人損壞大堂設備、家具等，是否客氣地請其賠償？ ? 電梯門內是否經常打掃、保持清潔？ ? 大堂四壁和頂部是否保持干凈、完好？/ ? 大堂的霓紅燈及其他吊燈是否保持完好，燈管是否干凈？ ? 大堂內的花木是否經常修剪，枯敗的花木是否及時更換？ ? 花木是否積有灰塵，花盆、花架是否干凈、完好、穩固？ ? 大堂內是否有蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠等害蟲？ ? 樓梯的地毯是否放平整？

? 各太平門是否經常檢查，打掃，保持干凈、完好？ ? 樓臺是否保持清潔？

? 大堂內若有養魚池（缸），是否做到保持水的干凈，無異味，養魚池（缸）內無死魚和漂浮物？

? 大堂內是否隨便堆放東西？ ? 大堂內通風是否良好？ ? 大堂是否溫度適宜？ ? 公用衛生間是否十分干凈？

? 公用衛生間是否通風良好，空氣清新？

? 公用衛生間的紙巾，毛巾、香皂，香皂液是否隨時按規定數量補充？ ? 公用衛生間是否有蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲？ ? 庭院花木是否經常整理，定期修剪？ ? 庭院是否干凈、整潔？

? 停車場是否每日打掃，庭院式飯店是否保持院落干凈、道路完好？

第三篇：酒店客房服務質量檢查內容和標準

客房服務檢查內容和標準

1、客房服務人員檢查 ?

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? 工作服是否清潔挺括，皮鞋是否擦亮？ 著裝是否統一，有否著個人服裝鞋子上崗？ 是否按規定端正地佩帶胸章？ 胸章是否整潔、規范、無涂抹、無破損？ 男服務員有否留長發、怪事、蓄胡須？ 女服務員有否飾濃妝，佩帶耳環、項鏈、手鐲、戒指，有否染深紅指甲？ 服務員有否使用氣味過濃的香水？ 見客是否面帶笑容、態度和藹、講話親切？ 是否議論、嘲笑和模仿客人？ 是否上班前飲酒、吃異味食品？ 有否在服務操作時吸煙，吃零食？ 有否在客人面前打哈欠、打噴嚏、剔牙、控鼻子、搔頭抓癢？ 是否做到說話輕、走路輕、操作輕？ 是否熟練掌握一門外語？ 工作時間是否竄崗、離崗、隨意調班？ 有無工作時間會客、洗澡、理發、做私活？ 有無打私人電話？ 工作時有無精力不集中、看書刊雜志、聽收錄音機和看電視？ 有無私自使用客房內設備，私自動用客人物品？ 與客人見面時是否主動問好，與客人相遇是否讓客人？ 站立服務是否做到姿態端正？ 與客人交談是否做到注意力集中、保持60厘米距離、談話后說謝謝？ 服務員進客房時，是否做到輕聲敲門、客人讓座婉言謝絕、等客人交代完事后立即離開？ 對客人的怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意？ 有無與客人發生爭吵的情況？ 對客人的意見和投訴，有無該報告的不及時報告，擅自處理的情況？ 是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧？ 是否詳細了解飯店主要服務設施、服務項目？ 是否了解樓層消防與設備的完好情況？是否熟知本崗位的崗位責任和服務范圍？ 是否熟知各種消防與安全設備的功能和使用方法、并會熟練操作？ 是否準確掌握所負責樓層的住宿現狀（哪些是空房，哪些是入住房）及客房設備完好的情況？ 是否準確掌握所負責樓層客人的姓名、身份、國籍、人數、接等單位、風俗習慣、特殊要求？ 是否準確保掌握所負責樓客人從何處來、到何處去、進住日期、離店日期？ 服務員工作期間是否使用員工梯（無工作電梯除外），有否乘客用梯情況？ 有無未經許可讓外來人進入客房情況？ 有無未經許可將客人東西拿出客房情況？

2、工作間、樓層服務臺、候梯廳及埋走廊檢查

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? 工作間是否整潔無雜物？ 清潔用具是否定點擺放整齊？ 門鎖是否處于良好狀態？ 工作車上用具和布件是否按規定擺放？ 有無物消耗表達和客房整理報告表？ 垃圾袋是否干凈，有無異味？ 盆景是不干凈、完好？色調是否和諧？ 樓道是否堆放換下來的客房用品？ 布巾車、行李車是否放在妨礙客人行走的位置？ 樓道是否至少放置一個煙灰筒（煙缸）？ 樓道照明設備是否完好干凈？ 消防設備是否完好干凈？是否有明顯標志并使用方便？ 空調出風口是否干凈？是否有聲音？ 樓層有無安全門指示燈？它們是否完好、明顯、干凈？ 太平門是否每日24小時保持正常狀態？ 報警設備是否完好干凈？ 懸掛藝術品是否完好、干凈、穩固？ 樓層電話間是否完好、干凈？ 樓層電話間有無客人查詢的電話簿？ 樓層電話間照明是否充足？電話機是否定期消毒？是否備有椅子？ 樓層電話間有無電話使用說明和賓客須知？

3、房間檢查

（1）房間

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? 號碼牌是否醒目、端正、正確、完好、干凈？ 門頭、門板是否完好無損？是否干凈無塵？ 門鈴是否處于良好狀態？ 鎖是否好用？鑰鎖插入是否自如？ 鎖孔有無灰塵？ 門鈴按鈕和顯示燈是否完好？ 有無“請勿打擾”和“請速打掃”牌子？是否完好干凈？ 門后有無非常出口方位指示圖？ 門把手是否色澤光亮？完好無損？ 門窺鏡是否好用、干凈？ 門頂燈（及開關）是否完好無損？燈罩內有無灰塵？ 走道四壁有無破損、污漬、蜘蛛網？ 壁櫥門板有無變形、破損、完好清潔？ 壁櫥門把手有無松動、脫落？是否干凈？ 壁櫥頂面、內壁、層架、抽屜是否完好清潔？ 壁櫥門開關是否靈活自如？有無開關困難？（2）房內——走道、壁櫥

? 衣架是否干凈、完好？是否掛放整齊？備用毛毯是否掃規格擺放？它們是否完好干

凈？

（3）天花板、墻壁

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? 天花板有無裂縫和小泡？有無污垢、蜘蛛網、霉點和灰塵？ 護墻板是否完好并無浮灰塵污跡？ 墻面、墻紙色彩是否協調？有無安定感？ 墻面、墻紙是否完好、干凈、平整？ 懸掛藝術品是否掛放適合、穩固？是否干凈？ 穿衣鏡是否完好、明凈？ 穿衣鏡鏡頭是否完好干凈？亮度是否足夠？ 床板有無變形？有無浮灰破損？ 床架是否搖晃？ 床罩色彩是否與房間色彩協調？ 床罩、毛毯、枕頭、床單、被單等床上用品是否完好干凈？尺寸是否符合規格？ 床墊是否符合規格？是否平整？有無塌陷？軟硬是否適中？ 床鋪得是否勻貼？中線是否對齊？ 枕頭心裝得是否過滿或過少？ 床裙是否干凈完好？ 床頭是否完好？裝飾是否干凈完好？ 床底有無灰塵和客人遺落的東西？ 床頭柜臺面和四邊是否干凈？有無損傷？ 各種控制開關是否完好、干凈？ 音響是否悅耳？有我故障？呼喚是否正常？ 收音是否正常？ 電子鐘是否完好、準確？ 電話是否完好、干凈并定期消毒？電話線是否放置妥帖？ 床頭燈、壁燈、立燈、夜燈是否完好、干凈？是否符合規定瓦數？ 燈罩是否完好、干凈？接縫處是否向墻？ 煙灰缸和火柴是否完好干凈？是否擺放合適？ 電話機旁是否置便箋和筆？ 床單、枕套有無九成新？ 彈簧是否牢固？扶手是否松脫、搖動？ 坐墊是否舒服？ 墊下是否隱藏灰塵紙屑？ 椅子、沙發套是否完好、干凈、挺括？行李架是否穩固干凈？有無變形搖晃？沙發、椅子是否穩固？放置位置是否合適？顏色是否與房間協調？

（6）書桌

? 梳妝臺是否放置穩固、位置合適？（4）床（5）椅子和沙發

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? 鏡子是否明亮？ 抽屜是否干凈無損？是否邊角鋒利？ 臺歷、溫度計、服務指南夾是不完好干凈？擺放合適？ 服務夾內是否放有規定的文具用品？圓珠筆是否好用？ 桌面上有無中國日報？ 各種印刷品是否正規？有無文字錯漏涂抹？ 臺歷翻開日期是否正確 是否備有訂書機、訂書釘、膠水等文具？是否按規格放置并使用方便？ 冰箱是否清潔？是否處于良好狀態？是否達到指定溫度？橡皮圈有無霉斑污跡？ 冰箱有無噪音？ 外殼有無劃傷凹痕？ 冰箱結霜是否正常？ 冰箱內有無異味？有無水跡？ 飲料擺放是否規格整齊？ 飲料擺放是否規格整齊？ 飲料簽單、開瓶器是否無缺？ 冰箱是否定期檢查保養？ 表面有無浮灰污斑？ 圖象是否清晰？ 色彩是否適中？ 聲音是否良好？ 開關、插座是否完好？ 轉盤是否放置穩固？閉路電視播放時是否正常？ 送風口柵欄是否完好干凈？ 有無漏水現象？ 聲音是否正常？ 能否保證適當溫度和相對濕度？ 窗臺、窗框、窗鉤、窗把手是否完好、色澤光亮？ 玻璃是否完好明亮？ 窗鎖是否處于良好狀態？ 窗簾是否完好？色彩是否與房間整體協調？ 窗簾是否符合規格？ 軌道式窗梗是否完好？窗簾掛鉤 是否合適？掛鉤是否脫落？ 窗簾是否干垂直？ 窗子密封隔音是否可靠？（7）冰箱（8）電視機（9）空調（10）窗

（11）地面

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? 是否每日吸塵？ 地毯紋樣是否清晰？ 色彩是否與房間協調？拖鞋是否完好、清潔？ 茶幾臺面有無污跡、破損、燙痕、浮灰？ 四腿是否干凈、穩固？ 垃圾筒是否完好、干凈、無異味、無雜物？ 玻璃杯、蓋杯、冷水瓶是否完好無損？是否經過消毒？有無水跡、指印？ 墊盤是否干凈？所有茶具是否符合規格？擺放是否統一？ 冷水瓶中存放冷水是否新鮮、干凈？ 玻璃杯是否套有消毒紙套和墊口紙？ 茶具數量是否符合規定？ 茶缸內是否放有袋裝茶？袋裝是否符合規定？ 暖水瓶是否清潔、完好、保溫？暖水瓶中存放熱水是不達到規定溫度？ 房間內是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等？ 各種電器明線是否放妥？有無不安全因素？ 酒柜、衣架、花架、桌柜、條臺、屏風、餐桌、餐椅等家具是否完好、穩固、干凈、使用方便、放置合理、顏色協調？ 帶有涼臺的房間，涼臺是否干凈無雜物？ 房間內是否備擦鞋器、衣刷、煙感報警器與消防噴淋頭是否完好、靈敏、干凈？ 客房用品有無飯店標志？ 房間內空氣是否清新？有無異味？（12）茶幾、茶具（13）其它

4、衛生間檢查

（1）整體檢查

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? 天花板、墻面、地面是否清潔？有無水跡？ 污濁空氣和濕氣是否排出？ 排風口是否處于良好狀態？ 照明設備是否完好干凈？ 電話機是否完好干凈？ 地面下水道口是否干凈？有無堵塞或排水不暢？ 毛巾架、浴缸把手各種掛鉤是否完好干凈？是否穩固安全？ 有無各種害蟲？ 門板是否完好無損、清潔、無水漬？ 門鎖是否處于正常狀態？ 門把手是否干凈光亮？ 是否完好無損？有無陳舊？ 色澤是否光亮？有無水跡、頭發、污跡？（2）門（3）浴缸和面

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?水龍頭開關是否靈活？有無漏水？ 水龍頭安放角度是否正確？冷熱水標志是否正確？ 水壓是否正常？放水時聲音是否正常？ 水的顏色、味道是否正常？ 水熱得是否快？ 排水是否非常？排水器是否完好？ 排水口有無污跡？ 橡皮塞子是否齊全？是否堵住排水口？ 地巾、防滑墊是否放置正確、干凈、完好？防滑墊是否定期消毒？ 排風口是否干凈？ 晾衣繩是否光滑干凈？ 淋浴器是否完好干凈、噴水均勻，使用正常？ 淋浴器是否掛放正確、穩固、安全？ 洗臉池臺面是否清潔光滑？是否無水跡？鏡子是否完好、干凈、明亮？ 是否按規定放置各種洗漱用品？ 各種洗漱用品是否完好干凈？是否有飯店標志？是否符合規定數量？ 鏡燈是否完好干凈？亮度是否足夠？ 電插座是否完好并標有電壓數？ 廢紙簍是否摟規定放置？是否完好干凈，內無雜物？ 浴簾尺寸是否符合規格？有無破損、霉斑、污跡、水珠？ 浴簾掛鉤是否完好？ 浴簾桿是否無塵無銹？ 水箱、坐蓋、恭桶底部是否完好清潔？ 是否每天清洗消毒？ 有無婦女衛生桶（袋）？ 卷紙是否符合規格、衛生標準？ 恭桶有無異味、堵塞？ 手巾、面巾、浴巾、地巾是否按規定數量擺放？ 毛巾是否富有彈性？是否干凈無破損？ 毛巾類用品是否見臟就及時更換？（4）恭桶（5）毛巾類

第四篇：酒店餐飲感動服務標準

味道空間感動服務標準

用心極致

滿意加驚喜

王俟曼

2016年5月12日

序號

感動項目

適合贈送的人群

贈送、制作要求

標準感動語

冰糖雪梨

咳嗽、喉嚨痛

1.贈送頻率：經常

2.制作時間：每天飯口之前

3.負責部門：果汁吧

4.制作要求：不要有焦味及燙嘴、梨塊要小

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止燙嘴又放吸管

7.出品狀態：溫熱

第一條：您好，發現您今天有點不舒服，特為您熬了一碗冰糖雪梨送給您，祝您在蓮花食匯堂用餐愉快

小米粥

胃痛、兒童

1.贈送頻率：經常

2.制作時間：每天飯口之前

3.負責部門：果汁吧

4.制作要求：要粘稠適中

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止贈送溫或涼

7.出品狀態：熱

第一條：親愛的小寶貝，今天的你好棒哦，姐姐讓廚房煮了一碗小米粥送給寶貝，祝寶貝健康快樂到永遠

第二條：您好，發現您今天有點不舒服，特為您熬了一碗小米粥送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

牛奶

孕婦、胃痛

1.贈送頻率：經常

2.制作時間：現熱

3.負責部門：果汁吧

4.制作要求：溫度適中，不要有焦味

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止燙嘴又放吸管

7.出品狀態：溫或熱

第一條：偉大的準媽媽您好，很高興您來蓮花食匯堂用餐，我熱了一杯牛奶送給您，給您和寶貝補補鈣，祝您用餐愉快。

第二條：您好，發現您今天有點不舒服，特為您熱了一熱杯牛奶送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

蜂蜜水或葡萄糖水

解酒

1.贈送頻率：經常

2.制作時間：現調

3.負責部門：果汁吧

4.制作要求：不要很甜或很淡

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止燙嘴又放吸管

7.出品狀態：溫

第一條：您好，發現您今天有喝酒，特為您準備了一杯蜂蜜水送給您解解酒，祝您在蓮花食匯堂用餐愉快

長壽面

過生日

1.贈送頻率：經常

2.制作時間：飯口

3.負責部門：面點師

4.制作要求：音樂調整為生日快樂，員工唱生日快樂歌

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止贈送溫或涼的7.出品狀態：熱

第一條：您好，今天是您的生日，送您一份長壽面，我代表食匯堂蓮花店祝您生日快樂，萬事如意，幸福安康！歡迎常來蓮花食匯堂！

雞蛋羹

兒童、老人

1.贈送頻率：經常

2.制作時間：飯口之前

3.負責部門：上什

4.制作要求：不要太油、太咸

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止贈送溫或涼的7.出品狀態：熱

第一條：親愛的小寶貝，能在蓮花食匯堂遇見你，真的很高興，姐姐讓廚房蒸了一碗雞蛋羹送給你，祝寶貝健康快樂到永遠！

第二條：您好，歡迎您來蓮花食匯堂用餐，送您一碗雞蛋羹，祝福您福如東海，壽比南山！！歡迎常到蓮花食匯堂來。

綠豆湯

中暑

1.贈送頻率：經常

2.制作時間：每天飯口之前

3.負責部門：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、沒有甜味

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止燙嘴又放吸管

7.出品狀態：溫或冰

第一條：您好，炎炎夏日，送您一碗綠豆湯解解暑，祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

銀耳羹

孕婦、兒童、老人

1.贈送頻率：經常

2.制作時間：每天飯口之前

3.負責部門：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、沒有甜味

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止燙嘴又放吸管

7.出品狀態：溫或冰

第一條：偉大的準媽媽您好，很高興您來蓮花食匯堂用餐，送您一碗美容養顏的銀耳羹美，祝您用餐愉快。

第二條：親愛的小寶貝，能在蓮花食匯堂遇見你，真的很高興，姐姐熬了一碗銀耳羹送給你，祝寶貝健康快樂到永遠！

第三條：您好，歡迎您來蓮花食匯堂用餐，送您一碗銀耳羹，祝福您福如東海，壽比南山！！歡迎常到蓮花食匯堂來。

面條

吃素、胃痛

1.贈送頻率：偶爾

2.制作時間：現做

3.負責部門：面點師

4.制作要求：不能放肉、蛋或用肉湯

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止贈送溫或涼

7.出品狀態：熱

第一條：您好，在為您服務時，發現您吃素，小妹特意叫面點師為您做了一份素面，祝您用餐愉快，歡迎常到蓮花食匯堂來。

第二條：您好，歡迎來蓮花食匯堂用餐，在為您服務時，發現您今天有點不舒服，特為您送上一碗熱湯面，祝您幸福安康！！

大骨湯

受傷，孕婦

1.贈送頻率：偶爾

2.制作時間：每天制作

3.負責部門：大骨間

4.制作要求：不要有骨頭渣

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止贈送溫或涼

7.出品狀態：熱

第一條：您好，歡迎來蓮花食匯堂用餐，在為您服務時，發現您受傷了，特為您送上一碗大骨湯，祝您早日康復！！

第二條：偉大的準媽媽您好，很高興您來蓮花食匯堂用餐，特送上一碗精心熬制的大骨湯，給您和寶貝補補鈣，祝您用餐愉快。

衛生巾

生理期

1.贈送頻率：偶爾

2.制作時間：提前備好

3.負責部門：感動服務專員

4.制作要求：贈送隱蔽，避免顧客尷尬

5.使用器具：無

6.禁忌：禁止購買質量不好的7.出品狀態：無

第一條：您好，歡迎來蓮花食匯堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯紅糖水及神秘東東，有什么需要隨時叫我。祝您用餐愉快。

紅糖姜水

感冒、生理期

1.贈送頻率：偶爾

2.制作時間：現熬

3.負責部門：果汁吧

4.制作要求：生理期需打蛋花，不能放吸管

5.使用器具：杯子

6.禁忌：禁止送溫或涼

7.出品狀態：熱

第一條：您好，在為您服務時，發現您今天有點不舒服，特為您熬了一杯紅糖姜水送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

第二條：您好，歡迎來蓮花食匯堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯紅糖水，有什么需要隨時叫我。祝您用餐愉快。

酸梅湯

沒食欲、嘔吐

1.贈送頻率：偶爾

2.制作時間：現做

3.負責部門：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、沒有甜味

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止燙嘴又放吸管

7.出品狀態：溫或冰

第一條：您好，在為您服務時，發現您今天有點沒食欲，特為您熬了一杯開胃的酸梅湯送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

熱水袋

感冒、生理期

1.贈送頻率：偶爾

2.制作時間：提前備好

3.負責部門：感動服務專員

4.制作要求：獲知消息，第一時間插電

5.使用器具：無

6.禁忌：禁止送溫或冰的7.出品狀態：熱

第一條：您好，在為您服務時，發現您今天有點不舒服，一直很冷，我把熱水袋拿給您，希望能緩解一下您的不適。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

果盤

辣到或膩到

1.贈送頻率：偶爾

2.制作時間：現做

3.負責部門：果汁吧

4.制作要求：保證干凈無污染

5.使用器具：盤

6.禁忌：禁止送變質

7.出品狀態：常溫

第一條：您好，在為您服務時，發現您被辣到了，特為您做了一份果盤送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

第五篇：某大酒店餐飲服務標準程序

某大酒店餐飲服務標準程序

酒吧服務標準程序 適用崗位 酒吧服務員、調酒師

協調、配合部門 簽 發

●配料、調酒、倒酒應在賓客看到的情況下進行,目的是使賓 客欣賞服務技巧,同時也可使賓客放心,服務員使用的飲料原料用量正確無誤,操作符合衛生要求。

●把調好的飲料端送給賓客以后,應立即退離吧臺或離開,千萬 不要讓賓客發覺你在聽他們對話,除非賓客直接與你交談,更不可隨便插話。

●認真對待、禮貌處理賓客對飲料服務的意見或投訴。酒吧跟其他任何服務設施一樣,賓客永遠是正確的,如果賓客對某種飲料不滿意,應立即設法補救或重調。

●任何時候都不準對賓客有不耐煩的語言、表情或動作;不要 催促賓客點酒、飲酒;不能讓 賓客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果賓客已經喝醉,應用文明禮貌的方式拒絕供應飲料。有時候,賓客或因身邊帶錢不多而喝得較少,但倘若你仍熱情接待,他下一次光顧時,便會有較高的消費。

●如果在上班時必須接電話,談話應當輕聲、簡短。當有電話尋找賓客,即使賓客在場也不可告訴對方賓客在此(特殊情況例外),而應該回答請等一下,然后讓賓客自己決定是否接聽電話。

●為控制飲料成本,應用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯, 在杯身上刻一份或四份飲料所需基酒量的記號,這比使用量杯更加方便。

●酒杯應在洗滌槽內洗刷消毒,然后倒置在架空的橡膠架上讓其自然干燥,避免手和毛巾接觸酒杯內壁。

●除了掌握飲料的標準配方和調制方法外,還應時時注意賓客的習慣和愛好,如有特殊要求,應照賓客的意見調制。

●酒吧一般都免費供應一些咸味作酒小點,如炸面條、咸餅干、花生米等等,目的無非是刺激酒癮,增加飲料銷售量。因此,服務員應隨時注意作酒小點的消耗情況,以作及時補充。

●酒吧服務員對賓客的態度應該是友好、熱情,而不是隨便、親熱。上班時間不準抽煙,也不準喝酒,即使有賓客邀請,也應婉言謝絕。服務員不可對某些賓客給予額外照顧,不能因為熟人、朋友或者見到某顧客連續喝了數杯,便免費奉送一杯。當然也不能擅自為本店同事或 同行免費提供飲料。

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酒會、宴會臨時設吧服務標準 適用崗位 酒吧服務員、調酒師

協調、配合部門 餐廳服務員 簽 發

●熟悉宴會通知單以宴會預訂的宴會通知單為依據，詳細了解客人的國籍、數量、擬用酒水標準、品種和其他 要求。

●準備酒水準備相應品種和數量的酒水飲料。

●準備用具根據客情準備開瓶器、冰桶等設吧用具。

●準備吧臺(1)吧臺數量及大小與宴會類型相一致；(2)吧臺設置與宴會廳布置格調協調；(3)吧臺位置便于操作和服務。

●設吧(1)將酒品整齊陳列于吧臺上；(2)服務用具等陳列于相應位置上。

●對客服務(1)隨時按標準和程序向客人提供酒水服務；(2)微笑和使用敬語。

●撤吧(1)在客人全部離開后進行；(2)先撤酒水飲料，再撤服務用具；(3)恢復餐廳原貌，不遺留任何垃圾。

咖啡廳早餐服務標準 適用崗位 西餐廳服務員

協調、配合部門 餐廳服務員 簽 發

●標準：(1)使用敬語。(2)服務快捷，動作熟練。(3)奉行女士優先原則。

●程序：(1)按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人，詢問預訂情況等。(2)將客人引領至適當的座位，走在客人前面，并保持一定的距離，用手示意行走路線。(3)拉椅請客人入座。(4)為客人打開口布，動作要輕。(5)接受客人點菜。(6)迅速將訂單送至收款臺確認，再將之送至廚房或酒吧。(7)根據早餐上菜順序，即咖啡或茶、果汁、面包和黃油、果醬、蛋類，給客人上食品或飲品，將餐盤上的店徽對著正前方，介紹菜肴或飲品。(8)及時撤走臟盤、空盤，更換煙缸，及時添加咖啡或茶。(9)詢問客人有無其他要求。(10)結賬。(11)送客，檢查有無遺留物品。(12)恢復臺面，使用托盤，分類收拾口布、餐具，用清潔的抹布擦凈臺面，按擺 臺要求重新布置臺面。;

咖啡服務標準 適用崗位 西餐廳服務員

協調、配合部門 酒吧 簽 發

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●準備餐具(1)咖啡具必須配套使用。(2)咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要經過高溫消毒，干凈無污、無破損、無水跡。

●準備咖啡(1)將制好的咖啡裝入咖啡壺。(2)啟開淡奶聽，在奶盅中裝2/3淡奶。(3)準備糖缸、普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2袋標準裝入糖缸。(4)咖啡、淡奶新鮮，咖啡溫度在80℃以上。

●擺咖啡具(1)咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在墊碟上，杯柄朝右。(2)咖啡勺置于咖啡碟內上方，柄朝右。(3)奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人一套擺放。(4)擺放餐具時應使用托盤。

●服務咖啡(1)翻開咖啡杯，右手持咖啡壺，從客人右側將咖啡倒在客人杯中。(2)服務順序：先女士，先客人，后主人按順時針方向。(3)倒咖啡時，不可將咖啡杯從桌面拿起。

●添咖啡(1)及時為客人添1～2次咖啡。(2)第三次添加時需告知客人要追加訂單。

西餐餐桌擺設標準程序 適用崗位 中餐主管

協調、配合部門 簽 發

●餐桌服務前的備餐是在客人未到來之前,先將餐具擺放妥當。餐具擺設的方式是根據菜單內容進行選擇。按西餐菜單有所謂的常餐亦即定食,散餐亦即 點菜,大餐亦即宴會,餐具依食品內容與時間不同而變,都有一定的規則。現將定餐式的一套 餐具的擺設說明如下:(1)餐具放置的范圍,以每一位客人使用桌面橫24英寸,直16英寸為準。(2)底盤在正餐采用時,預先放置在客座的中央位置,盤沿距桌邊不超過1/4英寸。(3)餐刀一只,置于底盤的右側,刀口面得朝向底盤。(4)湯匙一只,置于餐刀的右外側,匙心向上。(5)餐*二只,底盤的左內側是生菜*一只,緊接著左外側是餐*一只,*齒向上。(6)點心*及匙各一只,擺置在底盤的前上端;事實上,餐桌上并非一定要擺上點心* 與匙,它們可在供應點心前或同時帶去擺上餐桌。(7)面包牛油碟置于餐*的左前方,碟上橫置牛油小刀一只,與餐*平行。(8)飲料杯置于餐刀上端的中央位置。(9)調味品及煙缸置于餐桌的中央位置,*墻二人座桌子則置于近墻處的邊緣。

●注意事項:(1)所有每人分的餐具應以底盤為準排列整齊,因底盤的直徑為101/2英寸,所以 刀與*中間相距為11英寸,距離桌沿1/4英寸,要在一條線上。(2)餐巾折疊完美置于底盤上,如無底盤時可置于刀*的中間位置(早午餐多無底盤, 宜采用餐巾紙,亦置于刀與*中間即可)。

西餐餐桌服務標準程序 適用崗位 西餐服務員、領班

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協調、配合部門 廚房 簽 發

●服務方向(1)飲料杯固定置于客人右側,供應與撤除均用右手。(2)面包牛油碟固定置于客人的左側,供應與撤除均用左手。(3)餐食依美式服務是用左手自客人左側端至客人面前,用右手自客人右側撤除。(4)在有多位客人的餐桌斟飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等,應右轉環桌依次服務(反 時針方向)。(5)對緊*墻或在走道左側的客人,宜用右手自其右側服務;在走道右側者,則用左手服務,以方便為原則。(6)自任何方向端上盤碟時,手部都應遠離客人,以避免客人突然活動而打翻食品,造成尷尬局面。除非必要,否則絕不可伸手至客人的前方,也不可從客人面前越過,并切忌從客 人正面端送食物或物件,以免造成意外。

●上菜方式(1)依據女男老幼的順序,進行正規的服務。(2)在廚房領菜核對后,回到餐廳的服務臺,經整理后端送客人。(3)軟面包上主菜時用;烤脆的面包開始時用;在服務臺要用布巾蓋著保持熱溫。供應一位客人用餐時,面包牛油碟置左邊;團體客人用餐時 ,用面包籃盛裝,置桌中央。餐廳多采用正餐式的面包碟,取送或補充時夾取面包置碟中。(4)供應的開胃品小吃如是海鮮類,用間隔的玻璃器盛裝,上為海鮮,下為冰塊,用托盤從客人左側供給。(5)湯從客人左側放置在底盤中。如客人示意不食用,撤湯盆時連同湯匙及底盤一并 撤去。(6)所有的菜肴,熱的要用熱盤,涼的要用冷盤,供應時餐盤離桌緣一英寸。(7)所謂主菜,即是一大塊牛排或豬排、魚、雞、鴨。若將盤面作鐘劃分為三,以12點鐘為準,左上邊是一些米食、馬鈴薯、野洋芋,統稱為淀粉食物類;右上邊為胡羅卜、蕃茄、洋蔥片,統稱為蔬菜類;注意主菜肉類在盤面的下方,正對著客人,置于6點鐘方位處。(8)注意添加冰水,以及面包、牛油(用夾取送);并再次請問客人有何需要,然后始可 離開餐桌。(9)在上甜點之前,所有餐具均須撤除(僅留水杯在桌上),且須清理屑末,然后供應甜點心。(10)撤除餐具時,由于客人使用刀*時是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品, 應將盤碟連同刀*一起撤除,一般是視客人食用情況決定。若刀或*斜架在盤沿,即尚在食用 中;若客人吃完一道菜,把刀*平行(美式)放置盤中或交*(歐式)放置在盤中時,即可撤除。有時客人示意不愿再吃,將刀*并置食物盤中,此時亦可撤除。客人進食完畢后,餐桌上應僅 留飲料杯,其余均應清除。(11)正餐時,凡客人用手拿取的食物,如雞、蝦、水果等,需要提供洗手盅 的服務,即用玻璃碗盛1/3的溫水,置于托盤上,并附上小毛巾以供擦手之用。(12)最后一道是咖啡或茶,有時隨著甜點同上,可放置桌的右邊,如有洗手盅,則先行 移去;單獨供應時,可放置中央。咖啡必須附帶糖及奶精或奶水;如是茶則須加附新鮮檸檬一 片。咖啡與茶均須趁熱供應。杯置放于托碟中,杯耳與小匙成4點鐘方位擺置碟上。

●結賬將賬單正面朝下放在收銀盤上,送到餐桌,垂拿在左手上,有禮貌地詢問客人還要些別 的什么。客人若表示不要,將賬單放在餐桌上,或放在男主人或女主人左側,說聲“謝謝”或 “謝謝您,請再度光臨”。

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西餐點菜服務標準程序 適用崗位 西餐服務員

協調、配合部門 簽 發●在服務臺拿取夠用且完整的酒譜和菜單,至客人的左側呈遞譜單,遞送時女士優先,但年長的男士或主客則例外。在正餐時間,可先出示酒譜,詢問客人要否來杯餐前雞尾酒,并伺機推銷餐中的其他飲料。送過酒后即詢問客人是否可以點菜,若客人尚未決定要點什么,依序問第二位客人。若僅有一位客人時,可告知客人服務員等一會兒再來,然后到另一桌去;絕不可催客人或等候時口中發聲,或用鉛筆敲記錄單,顯出不耐煩的態度。可試著建議一些菜式或為客人解釋菜單,以幫助客人。

●記錄客人的點菜時，應先準備好記錄單，并有系統地記錄，如編號、日期、服務員姓名、桌號、顧客人數等，以辨明客人。對于每位客人的特別吩咐，以較小字體附記在菜名略號側，以不至錯漏，并便于結賬分賬(按外國人的習慣，數位客人同桌進餐時，常有各自付賬的情形)。

●為節省點菜記錄的時間，應盡量利用菜名的略號。

●記錄點菜單后，向客人重述所點的菜，收回菜單。若客人未點湯時，將湯匙同時移走。向客人道謝后，前往配餐間叫菜。

西餐訂單書寫標準程序 適用崗位 西餐服務員、領班

協調、配合部門 簽 發

●填寫訂單項目(1)填寫清楚服務員姓名、客人就餐人數、桌號、日期；(2)注明客人是否分單結賬；(3)根據客人就座情況，在訂單上給客人編號定位。

●分類開單(1)開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最上面；(2)主菜寫在中間；(3)甜食寫在最后；(4)酒水飲料與菜肴分開訂單；(5)用間隔符號把各類菜分開；(6)注明客人的特殊要求。

●配料注明各種菜需配菜和調料。

西餐開胃菜服務標準程序 適用崗位 西餐服務員、領班

協調、配合部門 簽 發

●檢查客人的訂單(1)了解客人所點開胃菜名稱；(2)準備作料。

●檢查桌面布置餐具是否使用正確。

●到廚房取菜(1)冷菜使用冷盤，熱菜使用熱盤；(2)菜盤放入托盤；(3)準備好調味品、調味汁等。●再次檢查開胃菜(1)一桌客人的開胃菜需同時準備好；(2)熱菜要保持一定熱度。

●給客人上開胃菜(1)從客人右側上菜；(2)女士優先。按女士、客人、主人的順序進行。●謝客，告

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退使用敬語。

西餐主菜服務標準程序 適用崗位 西餐服務員、領班

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●檢查客人點菜單了解客人所點菜肴品名。

●檢查調整餐具餐具應與菜相配。

●進廚房取菜(1)使用熱菜盤；(2)準備好調味汁；(3)裝托盤。

●給客人上菜(1)從客人右側上菜；(2)按女士、客人、主人的順序上菜；(3)向客人介紹菜名；(4)上菜動作要輕。

●上調味汁(1)征求客人意見，介紹調味汁品種；(2)從客人左側上調味汁。

●祝客人用餐愉快，告退先女士，后男士，先客人，后主人，隨時了解客人需求，提供服務

西式宴會擺臺服務標準程序 適用崗位 西餐迎賓、服務員、領班

協調、配合部門 簽 發

●準備工作開餐前半小時，將一切準備工作做好。(1)將水杯注入4/5的冰水，蠟燭點燃；(2)面包要放在面包籃里擺在桌上，黃油要放在黃油碟里；(3)將餐廳門打開，迎送員站在門口迎接客人；(4)服務員站在桌旁，面向門口。

●迎接客人客人進來時，要向客人問好，為客人搬椅、送椅，客人坐下后從右側為客人鋪上餐巾。

●斟酒在為客人斟酒前，要先打開瓶蓋把酒倒出少許，先讓主人嘗試，經許可后再為客人斟酒，其他與“斟酒”服務程序同。

●餐間服務(1)從客人的右側為客人上菜；(2)先給女賓和主賓上菜；(3)客人全部放下餐具后，詢問客人是否可撤盤，得到客人允許后，方從客人右側將 盤和餐具一同撤下。

●清臺(1)用托盤將面包、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下；(2)從客人的右側為客人上甜食；(3)待客人全部放下餐具后，詢問客人是否可以撤下，得到允許后，將盤和餐具一同 撤下。

●上咖啡和茶(1)先將糖罐、奶罐在餐臺上擺好；(2)將咖啡杯擺在客人的面前；(3)上新鮮熱咖啡和

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茶。

●送客拉開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開。

西式宴會擺臺服務標準程序 適用崗位 西餐服務員、領班

協調、配合部門 簽 發

●準備餐具和其他用具按照宴會規格備足干凈餐具和用具，包括桌布和餐巾、小刀*、湯勺、主刀*、面包刀、甜品*勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蠟燭桌、菜單、火柴、鮮花等。

●擺臺(1)鋪桌布要平整，中縫向上，方向一致；(2)擺餐巾花，位置、方向要一致，間距相等；(3)擺放餐具。主刀擺在餐巾的右側，小*擺在主*的左側，甜品*擺在餐巾的上方，*把朝向左邊，甜品勺擺在甜品*上方，勺把朝向右邊，面包刀的刀刃向左放在面包盤上，擺在小*的左側，黃油碟擺在面包盤的上方，紅酒杯擺在主刀的上方，水杯擺在紅酒杯的 左上方，白酒杯擺在紅酒杯的右下方。

西式早餐擺臺服務標準程序 適用崗位 西餐服務員、領班

協調、配合部門 簽 發

●準備用具(1)將早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主*、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分類依次整齊放入服務托盤內；(2)各類餐具必須經過高溫消毒，擦拭干凈，光潔無異物、無破損；(3)主刀、主*、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的餐巾里，以加快服務速度。

●擺桌和檢查(1)檢查桌面，桌面要光潔，無異物，無污跡；(2)將桌面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙灰缸、食碟、勺依次擺放好；(3)將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把處，再擺在 桌上；(4)檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全及擺放整齊；(5)檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔，無破損，桌椅是否整齊干凈。

西式正餐擺臺服務標準程序 適用崗位 西餐服務員、領班

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協調、配合部門 簽 發

●準備(1)桌椅必須牢固可*，無破損，擺放整齊；(2)根據餐廳正門的位置確定主位；(3)鋪上新桌布，桌布須干凈、整潔，桌布的位置應與正門相對，桌布中股縫向上。

●擺桌(1)按照距離主位的遠近分別擺放：煙灰缸、椒鹽瓶、花瓶、燭桌(燭桌僅限于晚餐 擺桌時使用)；(2)擺放展示盤、餐巾，正面向客人：①展示盤置于每個餐位的正中，盤邊距桌邊2厘米；②餐巾擺放于展示盤內，正面向客人；③展示盤必須潔凈，無水跡、無指印。(3)依次擺放主刀、主*、面包碟、面包刀：①主刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米，刀刃朝向左側；②主*位于展示盤左側，*柄下端距桌邊2厘米；③餐具保持清潔，不允許用手直接接觸刀面和*前端。(4)擺放面包盤、面包刀：①面包盤置于展示盤左側，與展示盤間距5厘米；②面包刀擺放于面包盤上，*右端，刀刃朝向左側。(5)擺放紅、白葡萄酒酒杯：①紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處；②酒杯要潔凈，無破損、無水跡、無指印。。

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