第一篇：酒店餐飲服務知識

托盤

分輕托、重托兩種.輕托（胸前托）操作方法：理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

行走步分五種

a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b 快步（疾行步）：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力

e 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。

（4）理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。（5）裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。

（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

二 鋪臺

鋪臺分為四個步驟：

（一）選臺布：根據周圍的環境選用合適的顏色和質地的臺布。根據臺桌選擇合適規格的臺布。通常紿布的規格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 dD1

（二）鋪臺布

認真細致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換。

《一》中餐鋪臺

一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。3 整平：整理使臺布平整美觀。

《二》西餐鋪臺

一般使用長臺，布臺由二~四個服務員分別站在桌兩側，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。

標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。

《三》 鋪臺群

把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。

方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時針尖向內，防止對客人造成傷害。

《四》 鋪轉盤

大型宴會和國宴不用轉盤，中濁型宴會用，服務員先將轉 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉臺上，輕輕轉動，看是否靈活。

三 擺臺

是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。

標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。

中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。.四 餐飲組織結構與人員素質要求

餐飲系統內部組織結構餐飲服務要求

禮節、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據對象的不同使用不同的禮節和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節、禮貌的培養。

要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調親切、簡潔明了。根據不同的對象，用好敬語和準確地用好稱呼等。

儀容、儀表：

A 儀表要求：

著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內不裝多余的物品。不可敞胸，服務卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉鈀襪子。系領帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發式按酒店的規定要求，男士不留長發，發型不留過耳朵和后衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務員不留披肩發和怪民發型，頭發要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態，面貌自然。

女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。

行為準則：行為敏捷、動作優美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據規格，按規定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。

賓客是以服務員的語言和動作、行為、態度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養，適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態。

行為的具體要求：站姿是基本功。

立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。

行態：走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉。

坐姿:要端正是體態美的一種表現,轉身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.手勢:是具有表現力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給 賓客指方向時,伸手,手指以肘關節為中心轉動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5 祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您 還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

五 餐飲服務人員的職責

迎賓員的崗位職責迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協助拉椅，以使客人入座。通知區域區域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當的人數在相應的坐位上。4平均分配客人到不同的區域，平衡工作量。記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。負責存放衣帽、雨傘等物品。接聽電話、通知受話人。

餐廳領班的崗位職責接受餐廳經理的指派的工作，全權負責本區域的服務工作。協助餐廳經理擬訂本餐廳服務標準、工作程序。負責對本班組員的考勤、考核。根據客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調整。督促每一個服務員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產品指導和監督服務員按要求與規范工作，接受客人訂單、結帳負責賓客走后翻臺或為下一桌擺位。接受客人訂單，搞好收款結帳，做好收尾結束工作。保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應

第二篇：酒店餐飲服務用語

酒店餐飲服務用語

(一)基本常用語

問候語

1、早上好,先生.Good morning, Sir.2、您好!Hello.How do you do?

3、很高興見到您Glad to meet you.4、歡迎到我們酒店來 Welcome to our hotel.5、愿您在我們酒店過得愉快 I hope you’ll enjoy your stay with us.祝賀語

6、祝賀您!Congratulations!

7、生日快樂 Happy birthday!

8、新年快樂 Happy New Year!

9、圣誕快樂 Merry Christmas!

10、祝您好運 Good luck to you!

11、祝您成功 Wish you every success!

12、祝您旅途愉快 A pleasant journey!

答謝和答應語

13、謝謝您Thank you(very much)!

14、謝謝您的幫助 Thank you for your help.15、太感謝您了It’s very kind of you.16、別客氣不用謝 You are welcome./ Not at all./ Don’t mention it.17、很高興為您服務 It’s my pleasure.道歉語

18、很抱歉I’m sorry.19、對不起Excuse me.20、對不起,讓您久等了 Sorry to have kept you waiting.21、我為此道歉I apologize for this.征詢語

22、我能幫您什么嗎? Can I help you? /What can I do for you?

23、有什么能為您效勞的? Is there anything I can do for you?

24、我能借用您的電話嗎? May I use your phone?

25、我可以知道您的名字嗎? May I have your name please?

26、您可以把名字簽在這兒嗎? Can you sign here, Sir?

27、先生,您想要點什么? What would you like, Sir?

指路用語

28、上樓Go upstairs下樓Go downstairs.在二樓 It’s on the second floor.29、請這邊走This way, please.30、往右轉Turn right, please.31、在大廳靠近大門 It’s in the lobby near the main entrance.32、在走廊盡頭It’s at the end of the corridor.提醒用語

33、請走好Mind your step.34、請當心Be careful, please.35、請別遺忘您的東西 Please do not leave anything behind.36、請不要在這里抽煙Do not smoke here, please.告別語

37、等會兒見See you later.38、明天見See you tomorrow.39、再見,謝謝您的光臨Good bye and thank you for your coming.40、再見,希望再見到您Good bye and hope to see you again.41、一路平安!Have a nice trip.(二)餐廳服務中常見用語

預訂

1、Good morning/afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you? 早上/下午/晚上好，某某餐廳，我能為您做些什么？

2、How many people ,please?

請問共有多少人用餐？

迎賓

3、Good morning/afternoon/evening.Welcome to our restaurant.

早上(中午、晚上)好，歡迎光臨。

4、May I help you, sir/madam?

我能為您做什么，先生/女士？

5、Do you have a reservation, sir/madam?

請問您有預訂嗎，先生/女士？

6、would you like to sit here?

您喜歡坐這里嗎？

7、Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?

對不起，您跟那位先生（小姐）合用一張臺好嗎？

點菜

8、Are you ready to order now?

請問可以為您點菜了嗎？

9、May I take your order now？

請問可以為您點菜了嗎？

10、What would you like to start?

請問先給您上些什么？

11、Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.請稍等，我馬上給您安排。

12.Please look ate the menu first.請先看看菜牌。

13、What wines would you like to drink ?We have……

您喜歡喝點什么酒？我們有……

14、What would you like to eat?

您喜歡吃點什么？

15、Would you like some dessert?

飯后您喜歡吃點甜品嗎？

16、All right.I’ll make contact with the cook and make you satisfied.好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。

17、Can I arrange a snack for you if you are pressed for time?

如果您趕時間的話，我給您安排一些快餐飯菜好嗎？

18、Sorry ,I’ll let you know when I make sure.對不起，我問準確便馬上告訴您。

征詢意見

19、Excuse me ,May I take this chair?

對不起，我可以用這張椅子嗎？

20、Is everything to your satisfaction?

請問您對一切還滿意嗎？

21、Is everything all right with your meal?

請問您對用餐還滿意嗎？

22、Would you care for another drink?

請問您還需要一杯飲料嗎？

23、Is it enough?

您的菜夠嗎？

24、May I take away this dish?

我可以撤掉這個盤子嗎？

致歉

25、I’m terribly sorry for such a mistake.

我為這樣的魯莽向您道歉。

26、I’m terribly sorry, sir/madam.I must apologize.

實在對不起，先生/女士，我很抱歉。

27、Is there anything else I can do?

我還能為您做些什么？

解決抱怨

28、Do you have any criticism on our service or dishes?

您對我們的服務和菜肴有什么意見嗎？

29、I’m sorry.I should have asked if you care for sour food.真抱歉，我該事先問一問您是否喜歡酸味菜。

30、Would you kindly tell us if there is anything in the dishes and other respects that needs improvement?

請您告訴我們在菜和其它方面是否需要改進？

31、Please do accept our apologies and be assured that we’ll do our best to improve our work.請一定接受我們的歉意。請相信我們將一定盡力改進我們的工作。

32、Thank you for your good words and suggestions.We’ll try our best to improve our service.謝謝您的夸獎和建議。我們將一定盡力改進我們的服務。

33、I'm very sorry, sir.I'll return your...to the chef.非常對不起．我會把您點的．．．．．．退回廚房．

34、I'm very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.非常對不起，先生．我會替您送來另一份（瓶）

35、I'm very sorry, sir.I’ll bring you son more.非常對不起，先生．我會幫您多取一些來．

36、Is there anything wrong with your order, sir?

您點的菜哪里不對，先生？

37、What would you like me to do?

您要我做些什么？

38、There will be no charge for this.This is the compliments of the manager.This is on the house.這不用付費．這是經理免費附贈的．這由公司請客．

39、I'm very sorry for my mistake(clumsiness).我為我的錯誤（笨拙）道歉．

40、I'm very sorry to have spoilt(ruined)your evening.我很抱歉破壞（毀壞）了您今晚的興致．

41、I’d like to apologize for our carelessness.May I clean it up for you?

我為我的粗心道歉．我可以替您清理嗎？

42、We're very sorry for the delay.Please enjoy your lunch.抱歉耽擱了．請享用您的午餐．

送餐服務Room service43、Good morning.It’s room service here.早晨好，我是送餐部的．

44、Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?

先生，除了大陸式早餐，您還要別的嗎？

45、Yours is a very wise choice, sir?

您真會選擇，先生．

46、Just feel free to call the Room Service.We're always at you service.請隨時打電話到送餐部．我們樂于為您服務．

47、What's the problem, sir? Can I be of some assistance?

先生，出了什么事？我能替您做點什么？

48、You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your room.假如您要送餐進房的話，得付20％的服務費．

49、I'd like to have a snack sent up to my room.我想請人把快餐送進我的房間．

50、Would you bring the supper to my room?

能將晚餐送進我的房間嗎？

51、What would you like to have for breakfast?

早餐要點什么？

宴會服務Banquet service52、When would you like your banquet?

請問宴會什么時候舉行？

53、How much would you like each table at?

請問每桌標準是多少？

54、May I know what the banquet is for?

請問這個宴會是什么類型的？

55、Is there anything special you'd like to have on the menu?

您對菜單有什么特殊的要求？

酒店餐廳常用英語詞匯

中餐餐具用品

筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Mao-tai Glass筷套Chopsticks Bag雞尾酒杯Cocktail Glass 調味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket湯碗Soup Bowl 酒籃Wine Basket

中餐常見原料

豬肉Pork肝liver雞肉chicken小蝦shrimps

鳳尾魚Longtailed Anchovy鴿子 pigeon蟹crab

牛肉Beef海參 seaslug鱸魚perch乳豬suckingpig 石斑魚Roach燕窩birdnest大蝦 prawns龍蝦lobster

羊肉Mutton田雞 frog魚翅 shark’s fin桂魚 mandarinfish

中餐廳常用酒水

中國白酒Spirit紅茶Black Tea花茶Jasmine Tea磚茶Brick Tea

茅臺酒Mao Tai黃酒Yellow Wine紹興酒Shao Xing Wine檸檬茶Lemon Tea

飯店專業名詞

服務員 Waiter安全部Security Department女服務員 Waitress

工程部Engineering Department領班Captain財務部Financial Department 收銀員Cashier客房部HouseKeeping Department調酒師Bartender 受理預訂Receiving Reservations問候客人Greeting guests

請客人等候Asking the guests to wait對餐桌不滿意The table is unsuitable 當預訂的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away

展示菜單Presenting the menu點菜服務Taking the guest's order

推薦飲料Recommending drink時刻關注客人Giving continual attention 處理投訴Handling complaints甜品服務Offering desserts

呈遞賬單Presenting the bill

第三篇：酒店餐飲服務流程

1． 征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。

2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮。

1． 介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京還是泰達”。

2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工 作 內 容

要求與注意事項

斟酒水

示瓶

服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后方可打開。

1． 相應的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現在可以打開嗎？”

2． 示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。

斟酒

1． 從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。

2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。

1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水時要側身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3． 斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子稍微轉一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1． 軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。

2． 硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1． 果汁飲料應倒8分滿。

2． 倒飲料時，應先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我幫您倒一杯”。

3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應統一放到一個托盤上，根據客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務。

上菜

上菜前的準備工作

1． 將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2． 準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1． 看客人所點的菜單，準備好上菜所需用品。

2． 如果點的魚、蝦、蟹多的話，應多準備骨碟與小毛巾。

3． 點的湯水多的話，還要多準備湯勺。

巡

臺服務

上

1． 上冷盤或拼盤

2． 上湯

3． 上熱菜

4． 上主食

5． 上果盤

6． 包尾茶

1． 上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。

2． 上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習慣。

3． 上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空湯碗

1． 收小毛巾要及時換上親的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添飯

3． 添菜

1． 要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫客人添酒水。

2． 添酒水應從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。

3． 留意客人的飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應主動詢問客人是否需要添加。巡臺服務酒店餐飲服務流程

換

1．換骨碟

2．換煙盅

3．換小毛巾

1． 換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側，收臟骨碟時應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側，臟骨碟自然疊起來。

2． 換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3． 換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺服務

分

1． 整條分

2． 騰位分

3． 湯汁類分

4． 硬殼類、蟹類分

1． 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據人數切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2． 當桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3． 魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。

撤

1． 空菜盤

2． 空飯碗

3． 空杯

1． 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。

2． 撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1． 詢品味

2． 詢添減

3． 詢快慢

4． 詢需要

1． 客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務員也需要記經常來的客人的口味、習慣。

2． 服務員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工 作 內 容

要求與注意事項

結

帳送客

1． 當菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準備為客人結帳。

2． 結帳時要當面點清數目，如果客人用信用卡或支票要相應的證件與電話號碼等。

3． 客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4． 客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。

1． 在結帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當著客人的面說清點清。

2． 結帳時，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3． 結帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結帳的數目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據客人的類型選擇隱蔽或公開的結帳方式。

4． 需要簽單的客人，服務員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺

1． 按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。

2． 關掉空調、電視機。

3． 關掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。

清

1． 清理臺面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整個房內。

1． 清理VIP房時要打開門和抽風讓房間里面的空氣及時得到流通。

2． 如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。

擺

1． 鋪臺布、圍臺裙。

2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 擺用品，擺花盆。

1． 擺碟及碗時，注意預留位置，以免碰撞，放小勺到碗時要輕放，以免發出響聲或撞爛。

2． 拿餐具時，要先拿上面的一層，暫時用不著則先放于托盤或轉盤上。

3． 餐具上臺時，一定要注意檢查衛生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。

第四篇：餐飲服務食品安全知識

餐飲服務食品安全知識

一、細菌

（一）細菌和病原菌

致病細菌通常稱之為病原或致病病菌，是導致大多數食物中毒的罪魁禍首，目前餐飲業食物中毒中80%以上是由它們引起。

（二）細菌生長繁殖的條件

1、營養

2、溫度

3、時間

4、適度

5、酸度

6、氧氣

二、病毒傳播的基本特點有

1、可以通過人員的接觸或排泄物污染食品與水源。

2、食品污染通常由于不良的個人衛生習慣（如上廁所后不洗手等）所致。

3、可在食品與食品、食品接觸的表面與食品之間傳播。

4、可在人與人之間傳播，具有傳染性。

三、食品本身含有毒物質

（一）四季豆、扁豆、荷蘭豆

四季豆、扁豆、荷蘭豆中含有可使人中毒的有毒物質。烹調時先將豆類放入開水中燙煮10分鐘后再炒，可有效去除這些有毒物質。

四、危險溫度帶

即適宜細菌生長繁殖的溫度區域，我國規定為10~60℃。由于部分致病菌在5~10℃條件下仍可生長繁殖，建議以5~60℃作為危險溫度帶。

五、餐飲業細菌性食物中毒的常見原因

（一）交叉污染

食品的成品在食用前一半不再加熱，一旦受到致病菌污染，極易引發食物中毒。

1、成品和原料、半成品存放中相互接觸（包括食品中汁水的接觸）。

2、裝成品的原料、半成品的工用具盛器混用。

3、操作人員接觸原料、半成品后雙手未經消毒即接觸成品。

六、預防細菌性食物中毒的基本原則

原則一

防止食品受到細菌污染

1、保持清潔

·保持砧板、刀具、操作臺清潔?！け３謴N房地面、墻壁、天花板清潔?！け３质值那鍧?。

·避免老鼠、蟑螂等有害動物。

2、生熟分開

·處理冷菜做到專間、專人、專用工具、專用冰箱和專用消毒設備、·生熟食品的容器、工用具要有明顯的區分標記?！氖麓旨庸と藛T不處理冷菜。

3、使用安全的水和食品原料

·選擇來源正規、優質新鮮的食品原料。·熟食品的加工處理要使用凈水。原則二

控制細菌的繁殖

1、控制溫度

·具有潛在危害的食品長時間保存或存放，應在危險溫度范圍之外。

·食品應快速冷卻，盡快通過危險溫度帶。·控制冷凍食品解凍溫度

2、控制時間

·不過早加工食品，食品制作完成到食用應控制在2小時以內。·生食海產品加工后至食用控制在1小時內?！な称吩虾桶氤善纷⒁庀冗M先出。原則三

殺滅病原菌

1、燒熟煮透

·食品加熱和再加熱中心溫度必須達到75℃，并維持15秒以上。

·冷凍食品原料宜徹底解凍后加熱，避免產生外熟內生的現象。

2、嚴格洗消

·即食生產品（如蔬菜、水果、生食海產品等）應嚴格清洗消毒。

·餐具、熟食品容器徹底洗凈消毒后使用。

·接觸即食食品的工具、盛器、雙手要經常清洗消毒。

七、從業人員如何污染食品

1、出現胃腸道不適、咽痛、發熱、手部受傷發炎、眼耳鼻分泌液體等癥狀。

2、食品從業人員在上廁所、倒垃圾、觸摸身體部位后不洗手。

3、手部接觸生食品后，未經清洗消毒即接觸熟食品。

4、穿著不潔的工作服。

5、在加工場所進食、飲水或吸煙。

6、吐痰、吐口水、咳嗽或打噴嚏。

八、保持良好的個人衛生

（一）注意要點

1、未經清洗的雙手可攜帶大量的細菌和病毒，絕大部分從業人員污染食品引起的食物中毒都是由不清潔的手導致。

2、手套永遠不能代替洗手，戴手套前手部同樣應該清洗。

（二）保持個人清潔

從業人員應勤于洗澡、洗頭發，保持良好的個人清潔衛生，盡量減少食品受到污染的風險。

如有癥狀也不一定就是非常健康，因為一些病原微生物攜帶者或潛伏期內可能不會出現癥狀，但仍可能傳播疾病。

（三）重要的手部衛生

手是人體接觸食品機會最多的部位，手部的衛生是個人衛生中最為重要的部分。要保持手部的清潔衛生，您應該做到：

按照標準的程序洗手（洗手、消毒方法見下一部分）因為按照要求洗手可以去除手上的污物和大部分的微生物。

1、操作時不佩戴外露飾物（包括戒指、手鏈、手表等），因為飾物表面的凹陷處容易藏納污垢和細菌，可能導致食品污染，而且戒指等小飾物可能會在操作中混入食品。

2、手部不要觸碰與操作臺有過接觸的工作服，避免工作服上的污垢污染手部。

3、使指甲符合衛生要求：

— 剪短指甲，因為長指甲內會藏有難以去除的污垢。

— 不佩戴假指甲，不涂指甲油，因為這些都可能對食品造成污染。

4、正確使用手套：

— 使用一次性塑料或橡膠手套，不要重復使用?！?挑選適合自己尺寸的手套。

— 戴手套前和更換新的手套前都應該洗手?！?操作人員在以下情況都應更換手套： 手套破損或變臟。

在開始進行不同的操作前。

連續操作時，至少每4小時更換一次。

九、穿戴工作服

從業人員應穿戴清潔的工作服、工作帽，專間從業人員還需戴口罩。戴工作帽時頭發不應外露，袋口罩時需將口鼻完全遮蓋。

1、每名從業人員應至少有兩套工作服，做到定期更換，保持清潔。

2、專間、分餐操作人員的工作服應每天清洗、消毒、更換。待清洗的工作服不要放置在視頻加工處理的區域。

3、不能穿戴工作服走出食品加工操作場所，應在加工操作場所內脫去工作服；嚴禁穿戴工作服上廁所。

4、個人衣物及私人物品不得帶食品加工區域，應存放在更衣室。

十、進食、喝水、抽煙

人的口水中可以含有數以千計的細菌，因此您應該：

1、不在加工食品和存放餐具的場所（如員工休息區）進食，喝水和抽煙。

2、這些活動完成了之后，必須洗手。

十一、手部清洗、消毒要求

洗手是個人衛生中最為重要的環節，應重視用肥皂洗手，有效的洗手能夠有效地去處手部的大部分微生物，請您務必按照要求規范地洗手！

洗手看起來好像十分簡單，但許多食品加工操作人員未必能做到正確地洗手。但請您記住：洗手是個人衛生中最為重要的環節。下列情況請您務必洗手：

1、開始工作前。

2、處理食物前。

3、上廁所后。

4、咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后。

5、觸摸耳朵、鼻子、頭發、口腔或身體其他部位后。

6、從事任何可能會污染雙手的活動后。

7、認為有需要時。標準的洗手程序：

1、在水籠頭下先用水（最好是溫水）把雙手弄濕。

2、雙手涂上洗滌劑。

3、雙手互相搓擦20秒（必要時，以干凈衛生的指甲刷清潔指甲）。

4、用自來水徹底沖洗雙手，工作服為短袖的應洗到肘部。

5、用清潔紙巾、卷軸式清潔抹手布或干手機弄干雙手。

6、關閉水籠頭（手動式水籠頭應用肘部或以紙巾包裹水龍頭關閉）。

推薦的洗手方法：

1、掌心對掌心搓擦

2、手指交錯掌心對手背搓擦

3、手指交錯掌心對掌心搓擦

4、兩手互握互搓指背

5、拇指在掌中轉動搓擦

6、指尖在掌心中搓擦

十二、垃圾的存放

·垃圾桶內的垃圾不宜超過桶高的3/4，以避免因太滿而不能扎緊垃圾袋和蓋上桶蓋。

·桶內垃圾滿后應及時清除，未滿的至少每天清除一次，將垃圾袋扎緊送至垃圾房。

·只有在倒垃圾時，才可以打開垃圾桶的蓋子，以免污染環境和散發異味。倒完垃圾后應立即洗手。

十三、垃圾桶的清洗消毒

·清除垃圾后的垃圾桶每日進行清洗消毒。

·清洗時用清潔劑加熱水，用硬毛刷徹底刷洗桶內以及邊緣?！は緯r用消毒劑加冷水配合專用抹布進行擦拭?！⒗白匀涣栏苫蛴媚ú疾粮?，套上垃圾袋待用。

十四、開展質量驗收

（一）標簽

1、品名、廠名。

2、生產日期

3、保質期限（或到期日期）

4、保存條件

5、食用或者食用方法

6、加工食品標簽應有“QS”標志。

十五、“五?！痹瓌t

制作此類高風險食品，應嚴格遵守“五?！痹瓌t，即專人、專間（或專用場所）、專用工具、專用消毒設施和專用冷藏設備。

1、專人：指由專門的人員來負責加工制作、2、專間（或專用場所）：指專門為此類食品加工而設置的專用加工間或加工場所，專間溫度控制在25℃以下。

3、專用工具：指專間內配備專用的刀、砧板、容器及其他工具。

4、專用消毒設施：指專間內設有單獨的消毒設施，用作工具、容器、抹布等的消毒。

5、專用冷藏設備： 指專間內設專用冰箱。

十六、個人衛生特殊要求

專間和專用場所的操作人員除應符合第三章“個人健康和衛生”中一般從業人員的要求外，還必須做到：

1、進入專間前更換專用、清潔的工作衣帽及佩戴口罩，工作衣帽應每天進行更換和清洗、消毒。

2、在操作間不宜頻繁進出專間，出專間時應脫掉專用工作服，嚴禁穿工作服上廁所或進入粗加工區域。

3、專間從業人員應特別強調對雙手的清洗消毒，特別是在進出專間、觸摸專間外的任何物品后及操作期間都要清洗、消毒雙手。

4、跑菜、廚房等非專間人員不得進入專間。

5、專間操作人員不應直接用手拿取任何未經消毒的物品，如點菜單、托盤等。

十七、制作中避免交叉污染

（一）交叉污染的常見原因

交叉污染是此類高風險食品引起食物中毒最主要的原因，導致交叉污染的常見情形有：

1、加工過程中即食食品接觸到食品原料或半成品，這通常是因未在專間內進行操作所引起。

2、用處理過食品原料或半成品的到、砧板、工具等來處理成品。

3、用裝過生食品的盛器來盛裝成品，常見原因包括： — 裝生、熟食品的盛器沒有區分標志，混用。

— 加工量過大，造成容器不夠，用裝食品原料或半成品的容器來盛裝成品。

4、加工操作人員接觸即食食品前，雙手未經清洗消毒，常見原因包括：

— 專間或專用場所內未配置消毒水。— 操作人員接觸食品與原料、半成品或污染物后未經清洗消毒雙手就接觸即食食品。

（二）避免交叉污染的措施

1、必須在專間內進行操作，減少受食品原料、半成品污染的機會。

2、專間內所有使用的刀、砧板、抹布等均應為專用，不能拿到專間外使用，使用前及使用過程中每隔4小時應進行消毒。

3、專間冰箱內不能存放食品原料、半成品，冰箱也應定期進行消毒（建議2—3天消毒一次）。

4、應固定人員進行加工操作，此類食品的制作人員不宜從事原料的粗加工、烹飪等工作。

5、專間內操作人員健康和個人衛生應符合第三章“個人衛生和健康”和本章上部分要求。

第五篇：餐飲服務安全知識

餐飲部服務安全知識

餐飲部離不開燃氣、灶具，離不開電器設施設備。為做好安全 防范，餐廳服務員要掌握服務安全知識。

作為餐廳服務員，掌握餐廳電器設備的基本功能的使用常識，為賓客提供必要的空調、音響等，保證賓客在安全舒適的環境中用餐，可以促進企業效益。掌握安全服務知識。了解 安全用電、安全用火的基本常識，可以消除隱患，防患于未然。

第一節 人身安全

飲食業工作程序就是將食品原材料經過由生變熟的加工，然后經過服務環節端送到賓客 面前。餐廳工作人員不但在加工過程中需要用電、用火，就在服務過程中依然離不開用電、用火。為此，每一位餐廳服務員必須要了解和掌握安全操作規程。

一、安全用電

安全用電必須做到：

1．各種電器(如加熱毛巾箱、電飯鍋、微波爐、空調等)使用后一定要切斷電源。電 器設備周圍嚴禁堆放易燃易爆物品。

2．對室內的電器設備要經常檢查，發現電線老化．接觸不良．絕緣不好時，要及時向 有關部門報告，進行維修。

3．?電閘箱周圍絕對禁止存放易燃易爆物品。

4．下班前，要有專人檢查各種電器設備是否斷電，要關閉電源。

5．搞衛生時，如刷地、沖洗瓷磚，要注意用水安全，避免電線插座進水，避免電機進 水，禁止帶電作業。

二、安全用火

1．安全使用煤(天然)氣

(1)使用煤(天然)氣要嚴格遵守“火等氣”的操作規程。

(2)先點火，放置爐內，由小至大啟動煤氣開關，直至煤氣完全燃燒。

e)點火送人煤(天然)氣時。注意火焰瞬間從爐火中噴出。點火時臉不能貼近爐口：(4)火熄滅時，應完全關閉總閘.(5)煤(天然)氣使用中要有人看管，注意檢查管道開關是否跑氣。工作完畢后，專人 檢查灶爐全部熄滅后，才能離去。2．安全使用酒精爐

在經營的菜肴品種中，有的是帶酒精爐上桌的。酒精爐有固體酒精和液體酒精兩種。無 論使用哪種酒精爐一定要等菜肴上桌后，將酒精爐擺在應放的位置，用火柴點燃酒精。席間 要注意觀察?？腿瞬彤吅螅贸缘w上酒精爐，等自然熄滅后再撤掉。千萬注意不要先點燃 酒精爐后，再將菜肴上桌，這樣做十分危險，決不可取。3．防火常識

(1)預防措施 俗話說水火無情。餐飲業離不開火。因此，餐廳服務員要掌握防火知 識，消除隱患，防患于未然顯得十分重要。

1)下班前要仔細檢查餐廳內是否有未熄滅的煙頭及火種。

2)煙缸內煙頭、煙灰要單獨濕滅倒掉，不得放人臺布內一同處理。3)發現煤(天然)氣漏氣要打開門窗，同時不要使用明火。4)愛護消防器材，掌握消防器材的使用方法。5)切勿攜帶易燃易爆物品進餐廳。

6)落實安全責任制，杜絕空室不鎖門，值班脫崗，下班不斷電源，不關電器．不鎖門 窗，違章使用大功率電器等現象。(2)出現火情的處理方法

1)切斷氣源、電源，熄滅一切明火。

2)立即報告領導，打119報警電話，堅持守機，傳遞消息，保持與各部門聯系。3)有組織進行滅火，阻止火災擴散。

4)火熄滅后保護現場，收好票據和貴重物品。維護餐廳秩序．保護企業財產。如果餐廳營業當中出現火情，要迅速疏散客人．以保證顧客的安全。

三、防爆

在餐廳服務過程中，對易燃易爆物品要妥善保管，正確使用，做好防爆工作。1．餐廳服務防爆

在餐廳服務中，餐廳服務員為賓客開啟酒瓶蓋時，眼睛不要直視瓶口，要形成45度角．防止意

外。另外，酒水要勤進勤銷，按先后順序出售，避免酒水氣體遇熱膨脹、壓力過大而引發意外》.2．餐廳設備防爆

液化石油氣要與明火隔離，用畢，必須關掉總閘，遇到氣體快用完時，千萬不可將煤氣 罐橫臥或將煤氣罐坐人熱水盆內浸泡，一旦瓶底部有漏眼，與明火接觸．極易引起爆炸。易燃易爆物品，如酒精、煤氣要遠離明火。油脂過厚的區域要及時清除污垢，杜絕隱 患。電器設備要避免長時間使用造成高溫過熱引起易燃物著火。電器在潮濕環境中要注意絕 緣，防止外皮脫落、老化、短路而帶來的危險。

四、防燙傷

在服務中，使用微波爐、烤箱、毛巾蒸箱等設備要嚴格遵守操作規程。為客人上菜．遇 到沸水、熱湯、火鍋、鐵板類菜肴；遇到在餐桌上澆熱油、熱汁的菜肴，一定要端平走穩，嚴禁違章操作，避免燙傷。

發生燙傷不要慌亂，一要用涼水沖洗，二要敷燙傷藥，三若是燙傷面積較大、較重．應 立即送醫院治療，不要自行處理。

五、防意外

餐廳服務中，經常會發生意想不到的情況。一旦發生意外，一要鎮靜，二要采取措施。三要向領導匯報，四要妥善處理，并且要及時。

遇到在餐廳飲酒過度嘔吐的客人，可以一邊收拾現場，一邊讓陪同人員陪送到衛生間，也可上一些黃瓜、葡萄、解酒飲料或蜂蜜水等解酒食品。遇到酗酒鬧事的．要與餐廳內保安 人員及時聯系，向領導報告，必要時與公安部門一同解決。

遇到在餐廳內打架的客人，要立即保護現場，將廚房刀、酒瓶等危險品迅速撤掉。收銀 員要堅守崗位，立即與保安聯系，通知店領導及公安部門，情節嚴重的，要立即撥打110。遇到行騙偷竊的人要保護好現場，同時與公安部門聯系。

遇到下雨、下雪天氣，要在門前放警示牌，告知客人路滑。下雨為客人撐傘。下雪要在 通道上鋪上地毯、膠皮等防滑物品。