第一篇：酒店餐飲中級服務(wù)知識(shí)技能競賽流程

2010年XXX餐飲中級服務(wù)知識(shí)技能競賽流程

一、時(shí)間地點(diǎn)：14:00-16：30（約2.5小時(shí)）

二、競賽評委：

1.技能評委：

2.英語評委：

3.參賽選手：

三、評分規(guī)則：取評委分?jǐn)?shù)平均分作為每位選手的最終得分。

四、特邀嘉賓：

五、工作人員名單：

1.現(xiàn)場負(fù)責(zé)/主持：

2.表演嘉賓：

3.現(xiàn)場服務(wù)員（物資準(zhǔn)備/布場/現(xiàn)場整理）：

4.時(shí)間控制：

5.分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)：

六、競賽流程：

13：30～13：45 ? 選手進(jìn)行筆試環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)主要考核選手平面圖繪制

及餐前餐后分工的能力；

? 由餐飲部許經(jīng)理、曹經(jīng)理監(jiān)考；

? 所有選手同時(shí)進(jìn)行筆試，答題時(shí)間為15分鐘。

13：50～13：55 ? 13：50前由餐飲部服務(wù)布置場地，13：50由競賽現(xiàn)場

負(fù)責(zé)人任進(jìn)行檢查；

? 比賽選手、競賽負(fù)責(zé)、表演嘉賓就位；

? 競賽選手抽簽決定競賽出場的先后順序；

13：55～14：00 ? 特邀嘉賓入席；

? 競賽評委入席；

14：00～14：05 ? 主持人開場：介紹嘉賓選手、比賽規(guī)則；

14：05～16：45 ? 此環(huán)節(jié)主要考察參賽選手的餐飲服務(wù)常識(shí)、亞運(yùn)接待

常識(shí)、英語口語及服務(wù)應(yīng)變力；

? 由每名選手分別進(jìn)行抽簽答題；

? 題目類型時(shí)事題、應(yīng)變題、英語題及情境題四種類；

? 其中，時(shí)事題2道，答題時(shí)間為1分鐘；應(yīng)變題1道，答題時(shí)間為2分鐘；英語題2道，答題時(shí)間2分鐘；

情境模擬題1道，答題時(shí)間15分鐘。每名選手本部分

合計(jì)比賽時(shí)間為20分鐘；

16：55～17：05 ? 評委現(xiàn)場評分

? 工作人員進(jìn)行總分核計(jì)，取平均分作為每位選手的得

分；得出每名選手的總分；

? 在評委及工作人員進(jìn)行分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)的過程中，請梁總發(fā)

言；

? 在評委及工作人員進(jìn)行分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)的過程中，請徐總發(fā)

言，對競賽整體情況作總結(jié)與點(diǎn)評。

17：05～17：20 ? 主持人宣布獲獎(jiǎng)選手名單；

? 請客務(wù)XXX總監(jiān)為客房技能競賽獲三等獎(jiǎng)選手頒發(fā)獎(jiǎng)

金獎(jiǎng)狀；合影留念；

? 請餐飲XXX總監(jiān)為今日競賽、餐飲技能競賽三等獎(jiǎng)選

手頒發(fā)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)狀；合影留念；

? 請XXX總為今日競賽、餐飲、客房技能競賽獲二等獎(jiǎng)

選手頒發(fā)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)狀；合影留念；

? 請XXX總為今日競賽、餐飲、客房技能競賽獲一等獎(jiǎng)

選手頒發(fā)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)狀；合影留念；

? 主持人宣布競賽結(jié)束并進(jìn)行集體大合影。

人力資源部

二〇一〇年九月二十七日

第二篇：酒店餐飲服務(wù)流程

1． 征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。

2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。

1． 介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請問您是要燕京還是泰達(dá)”。

2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工 作 內(nèi) 容

要求與注意事項(xiàng)

斟酒水

示瓶

服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請其確認(rèn)后方可打開。

1． 相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”

2． 示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。

斟酒

1． 從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針方向進(jìn)行。

2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。

1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3． 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1． 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后在倒。

2． 硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1． 果汁飲料應(yīng)倒8分滿。

2． 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?/p>

3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。

上菜

上菜前的準(zhǔn)備工作

1． 將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2． 準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1． 看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。

2． 如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。

3． 點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。

巡

臺(tái)服務(wù)

上

1． 上冷盤或拼盤

2． 上湯

3． 上熱菜

4． 上主食

5． 上果盤

6． 包尾茶

1． 上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是**菜，請您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說話。

2． 上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。

3． 上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空湯碗

1． 收小毛巾要及時(shí)換上親的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添飯

3． 添菜

1． 要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。

2． 添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時(shí)間詢問主人是否還需要添酒水。

3． 留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要添加。巡臺(tái)服務(wù)酒店餐飲服務(wù)流程

換

1．換骨碟

2．換煙盅

3．換小毛巾

1． 換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。

2． 換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3． 換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺(tái)服務(wù)

分

1． 整條分

2． 騰位分

3． 湯汁類分

4． 硬殼類、蟹類分

1． 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2． 當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3． 魚翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。

撤

1． 空菜盤

2． 空飯碗

3． 空杯

1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過。

2． 撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1． 詢品味

2． 詢添減

3． 詢快慢

4． 詢需要

1． 客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對菜品的評價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。

2． 服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工 作 內(nèi) 容

要求與注意事項(xiàng)

結(jié)

帳送客

1． 當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。

2． 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號碼等。

3． 客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4． 客人走時(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。

1． 在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說清點(diǎn)清。

2． 結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3． 結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。

4． 需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺(tái)核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再?zèng)Q定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺(tái)

1． 按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。

2． 關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。

3． 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具時(shí)要注意分類收，分不同的盛具。

清

1． 清理臺(tái)面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整個(gè)房內(nèi)。

1． 清理VIP房時(shí)要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時(shí)得到流通。

2． 如果地毯食物殘?jiān)嗟脑挘皶r(shí)通知客房部過來洗地毯。

擺

1． 鋪臺(tái)布、圍臺(tái)裙。

2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 擺用品，擺花盆。

1． 擺碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。

2． 拿餐具時(shí)，要先拿上面的一層，暫時(shí)用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。

3． 餐具上臺(tái)時(shí)，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。

第三篇：酒店餐飲服務(wù)知識(shí)

托盤

分輕托、重托兩種.輕托（胸前托）操作方法：理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作

行走步分五種

a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力

e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

（4）理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（5）裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

二 鋪臺(tái)

鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟：

（一）選臺(tái)布：根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 dD1

（二）鋪臺(tái)布

認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布。有污積、破損要立即更換。

《一》中餐鋪臺(tái)

一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對正桌邊。3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。

《二》西餐鋪臺(tái)

一般使用長臺(tái)，布臺(tái)由二~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。

標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。

《三》 鋪臺(tái)群

把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。

方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針方向用針、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。

《四》 鋪轉(zhuǎn)盤

大型宴會(huì)和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。

三 擺臺(tái)

是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。

標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。

中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。.四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求

餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求

禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。

儀容、儀表：

A 儀表要求：

著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。

賓客是以服務(wù)員的語言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來作為評價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。

行為的具體要求：站姿是基本功。

立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。

行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后,客過要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過,多人行時(shí)不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉。

坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時(shí)要用到.在給 賓客指方向時(shí),伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。6 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請示、不能隨意。說話文明禮貌。

五 餐飲服務(wù)人員的職責(zé)

迎賓員的崗位職責(zé)迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。接聽電話、通知受話人。

餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。負(fù)責(zé)對本班組員的考勤、考核。根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。督促每一個(gè)服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。保證客人準(zhǔn)時(shí)無誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)

第四篇：酒店服務(wù)技能競賽英語

附件一：中餐主題宴會(huì)設(shè)計(jì)專業(yè)英語口試參考題 題型一 中譯英

1.下午好，這里是花園餐廳。請問有什么可以為您效勞？(Good afternoon.This is Garden Restaurant.What can I do for you, please?)2.我們恭候您的光臨。(We look forward to seeing you.)3.請跟我來好嗎？(Would you please come with me?/ Please follow me.)4.那里有一張四人用餐的桌子。您喜歡嗎？(There’s a table for four over there.Would you like it?)5.我們給您留了張非吸煙區(qū)的桌子。(We have a table in the non-smoking area reserved for you.)6.對不起，靠近窗戶的座位全都有人了。(I’m sorry.The tables by the window are all occupied.)7.餐廳現(xiàn)在已經(jīng)客滿。您可以稍等約20分鐘好嗎？(The restaurant is full now.Could you please wait for about 20 minutes?)8.您的餐桌已經(jīng)布置好了，這邊請。(Your table is ready, this way, please.)9.先生，這是您的菜單。請慢慢挑選。服務(wù)員一會(huì)兒過來為您點(diǎn)餐。(Here is the menu, sir.Please take your time.The waiter/waitress will be here to take your order soon.)10.希望您用餐愉快。(Please enjoy your meal.)11.先生，可以點(diǎn)菜了嗎？(Excuse me, sir.May I take your order now?)12.能不能簡單給我們介紹一下中國菜？（Could you give us a brief description of the Chinese food?）

13.您點(diǎn)的菜很快就好了。(Your meal will be ready soon.)14.湯已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請慢用。(The soup is ready, please enjoy it.)15.請問您打算用什么方式結(jié)賬？(How would you like to pay for the meal / make the payment / settle the bill?)16.讓您久等了，先生。這是您的賬單，您要核對一下嗎？(Thank you for waiting, sir.Here is your bill.Would you like to check it?)17.很抱歉，請稍等。我會(huì)盡快給您上菜。(I’m really sorry.Please wait a moment.I’ll serve your dishes as soon as possible.)18.您需要把菜分一下嗎？(Excuse me, sir / madam.May I separate the dish for you?)19.全部的菜已經(jīng)上齊了，接下來還有點(diǎn)心。(All your dishes are served now.There is dessert to follow.)20.我們給你帶來了這么多麻煩，為了表達(dá)歉意，特為您提供免費(fèi)甜點(diǎn)。(To express our regret for all the trouble, we offer you a complimentary dessert.)題型二 英譯中

1.Which would you like better, a table in the hall or a private room?（您希望訂大廳的 位置是單獨(dú)的包房？）

2.I am very sorry, sir.All the tables are reserved until 7 p.m.Would 7 o’clock be all right?（非常抱歉，先生。七點(diǎn)之前的餐桌全部預(yù)訂出去了。七點(diǎn)鐘有空桌，可以嗎？）

3.We will have you seated as soon as we get a table available.（一有空桌，我們就安排你們坐下。）

4.We will seat you in the non-smoking area.（我們給您換到非吸煙區(qū)。）5.Would you like a table by the window?（您喜歡坐靠窗的位置嗎？）6.What kind of cuisine do you serve in your restaurant?（你們都有些什么風(fēng)味的菜？）

7.It looks good, smells good and tastes good.（這道菜色、香、味俱全。）

8.The minimum charge for a private room is 200 Yuan per person.（包間的最低人均消費(fèi)是200元。）

9.Would you like to have table d’hote, or a la carte?（您是選套餐，還是零點(diǎn)呢？

10.Please take care of your valuables.（請看管好您的貴重物品。）11.Excuse me, sir.Would you mind sharing the table with other guests?（打擾一下，先生，請問您是否介意和其他客人同桌呢？）12.Would you please add one more chair to our table?（請給我們加把椅子好嗎？）13.Let’s go Dutch this time.（我們這次各付各的賬吧。）

14.Could you make out two separated bills for me？（可以給我分開兩張賬單嗎？）

15.You have got a 10% discount for your Visa Card.（您使用維薩信用卡結(jié)賬可以享受9折優(yōu)惠。）

16.Would you like to pay by credit card?(您是用信用卡結(jié)賬嗎？)17.Here is your card and invoice.（這是您的信用卡和發(fā)票。）

18.Can you tell me/describe what happened in details?（您能告訴我事情的詳細(xì)經(jīng)過嗎？）

19.Sorry to having kept you waiting.I’ll see to it right away.（讓您久等，抱歉。我馬上去處理。）

20.Here are some complimentary vouchers for you.You can pay with them next time when you have dinner in our restaurant.（我們有一些贈(zèng)券送給您，下次您在我們餐廳用餐時(shí)可以使用。）

題型三 情景對話

1.If the guest wants to have something that your restaurant doesn’t have, what

would you say to him?（如果客人想要的東西，你的餐廳沒有，你會(huì)對他說什么？）

(Sorry sir.This is not available in our restaurant.But may I suggest some...?)2.When a guest calls to reserve a private room for dinner, what information do you have to get?（當(dāng)客人電話預(yù)訂一間包房吃飯，要得到什么信息嗎？）

(I have to know the date and time for the reservation, the number of people, and any other special requirements.)3.If a guest calls to reserve a table at 7 p.m., but there isn’t any available, what would you say?（如果客人要求在下午7點(diǎn)預(yù)訂一張桌子，但沒有了，你會(huì)怎么說？）(I’m sorry.Our restaurant is fully booked at the moment.Would you mind changing your time? Tables will be available at 7:30.And we offer free drinks after 8:00 p.m.)4.What would you say to the guest if you want to confirm his/her reservation?（你對客人說如果你想確認(rèn)他/她嗎？）

(May I confirm your reservation, sir/madam? And then repeat the time, the number of people, requirements on the tables and dishes.)5.If the guest complains that the dish is not fresh, how would you do?（如果客人抱怨道菜不新鮮，你會(huì)怎么做？）(I would apologize to the guest, find out the reason, and change the dish or give him a discount according to the situation.)6.If a guest who sits near the air-conditioner feels cold in your restaurant and asks you to turn down the air-conditioner, what will you do?（如果客人坐在靠近你的餐廳空調(diào)很冷，請你把空調(diào)調(diào)控，你會(huì)做什么？）(I’ll bring him / her a blanket to keep warm.Or ask him / her if he / she could change to another seat far away from the air-conditioner.)7.If the guest wants to order some wine, but it seems that he /she is under 18 years old, what will you do then?（如果客人想點(diǎn)些葡萄酒，但似乎他/她是18歲以下，然后你要做什么？）(According to the law, only adults are allowed to drink spirits or dine in the bar, if I am not sure about his / her age, I’ll ask in this way, “My I see your identification?”.If he / she is under 18(years of age), I’ll advice him / her to order some soft drinks or juice instead.)8.If the guest complains that there is a mistake in his bill.What will you say then?（如果客人抱怨他的賬單有誤。你會(huì)說什么呢？）（I’ll check it with the department concerned.I would say, “Would you mind waiting for a minute?/ Sorry, I’ll ask the cashier to check it up again.）9.When handling the reservation of a banquet, what information should you get from the guests?（處理宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，什么樣的信息應(yīng)該得到你的客人確認(rèn)？）

(I should make sure of the name of the company or organization, the expected number of people or tables needed, the time, menu and budget for the banquet, the way how to arrange the table or seats and how to decorate the banquet hall, the guest’s special requests and the way of payment.Finally, I should ask the guest to hand in some deposit to secure the reservation in advance.)10.When the guest finishes his dinner, and you want to know his suggestion, what would you say?（當(dāng)客人吃完晚餐，你想知道他的建議，你會(huì)說什么？）

（I would ask the guest whether he has enjoyed the dinner or whether there is anything the hotel can do to improve.

第五篇：酒店餐飲包間服務(wù)流程

酒店餐飲包間服務(wù)流程

3.1.2中式宴席的擺設(shè)規(guī)格①.中式宴席是采用圓臺(tái)布置，臺(tái)與臺(tái)之間距離要適當(dāng)，以便客人行走 ②.鋪臺(tái)要平整，折線十字要取中，四面垂直，臺(tái)布要均勻 ③.先放骨盤距離臺(tái)邊1.5厘米（約一指寬）接著上湯碗，放在骨盤的左前方，再放上湯勺勺尾一律向左，右邊放醬油碟，餐具間隔半公分筷子夾放在醬油盤的右邊與其平行，筷子的尾部和骨碟平行，也是距離與餐臺(tái)一公分，然后放墊盤，離邊四指寬，最后放上茶杯，杯耳向右，牙簽放在筷子的左邊。④.水杯放在湯碗的前邊，一次放上紅酒杯，白酒杯距離要適當(dāng) ⑤.折口布放在水杯上或折碟花放在骨碟上 ⑥.煙缸一般6至8位2個(gè)對放，10位以上分品字形放，現(xiàn)在每兩位一個(gè)煙缸。⑦.公座、公勺、公筷要放在靠上菜的地方擺放。⑧.禁止擺放破損的餐具。3.1.3服務(wù)規(guī)程

日常接待服務(wù)程序：①：迎、②：聞、③：開位、④：介紹、⑤：寫菜、⑥：巡視、⑦：結(jié)賬、⑧：送客 ①.迎：主動(dòng)迎客拉椅迎客就坐 ②.問：送上毛巾分派到客人手上，詢問客人飲用何種茶 ③.開位：為每位客人斟上第一杯禮貌茶，送上小菜，除下筷套，撤下毛巾，送上菜本。④.介紹：主動(dòng)向客人介紹菜式品種及滯銷品種，推銷技巧 A 盡量推銷特別食品B 提醒客人同類而不同產(chǎn)品的地方C 像有急事的客人推銷快食品 D 像老人和對食品有特別偏愛的人、高級人員、注意健康的人提供建議.對高消費(fèi)人安排精美食品 ⑤.寫菜：客人看菜譜后，要主動(dòng)向客人介紹菜式品種，寫菜員要略微彎腰在客人身邊記錄，不得坐在臺(tái)上寫，手中的筆不能東指西指，記錄后要將客人點(diǎn)的菜重復(fù)一邊，字跡要清楚、端正、臺(tái)號要準(zhǔn)確，并存單以備檢查。⑥.巡視：要勤巡視、勤添水、注意客人的用餐動(dòng)向，盡量滿足客人的需要，客人用餐后要斟上一杯飯后茶、送上毛巾并征求客人對餐廳的意見。⑦.結(jié)賬：要檢查客人的菜是否上齊，付款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，講聲多謝，收款后立刻交到收款臺(tái)，如有找回的錢要馬上教回客人。⑧.送客：客人走時(shí)，要拉椅道別，講多謝、歡迎下次光臨等送客語并檢查客人是否有遺留物品，先送客、后收臺(tái)（必須送到一樓大門口）3.1.4飯市分解五大點(diǎn) 3.1.4.1客人進(jìn)入餐廳，（有四小點(diǎn)）①.服務(wù)員要微笑問好，拉椅上座，派上毛巾、送上小菜、菜本 ②.開臺(tái)后，在客人的右手邊斟上第一杯禮貌茶 ③.為客人除下筷套，上醬油、收毛巾 ④.介紹酒水，主動(dòng)問詢客人飲何種酒，在客人的右手邊斟上 3.1.4.2、寫菜（有四小點(diǎn)）①.征詢客人是否要點(diǎn)菜②.主動(dòng)介紹當(dāng)天的新品種，當(dāng)好客人參謀 ③.點(diǎn)菜單上，客人所點(diǎn)的項(xiàng)目，要向客人復(fù)述一次 ④.在菜單上簽字，并寫好臺(tái)號、日期 3.1.4.3、上菜（有8點(diǎn)要求）①.操作一律用托盤 ②.所有熱菜用蓋蓋上，送菜員送到餐廳，由服務(wù)員送上臺(tái)面 ③.上菜時(shí)要報(bào)菜名，如有配料要隨時(shí)跟上（先上佐料后上主菜）④.每上一道菜要在菜單上劃去此道菜名 ⑤.傳菜時(shí)不能菜盤重疊 ⑥.上湯時(shí)要主動(dòng)為客人分湯逐位送給客人 ⑦.帶殼的食品都要跟上洗手盅和毛巾 ⑧.上菜時(shí)千萬別從客人的頭上過，先打招呼，多汁的菜要跟上湯勺，老人、小孩身旁不能上菜以防萬一 3.1.4.4、席間服務(wù) ①.服務(wù)員必須在賓客的餐臺(tái)巡視，并隨時(shí)為客人提供服務(wù) ②.經(jīng)常為客人換煙缸，同時(shí)為客人撤下空餐具（煙缸不能超過三根煙頭）③.換骨碟時(shí)，只要碟中有食物就不能換，以免產(chǎn)生誤會(huì) ④.經(jīng)常為客人添加酒水 3.1.4.5、結(jié)賬送客 ①.客人要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)立刻送上賬單②.收款時(shí)要找贖清楚，暢收暢贖，結(jié)賬時(shí)要講多謝 ③客人離開餐廳時(shí)，要向客人道“再見”及時(shí)檢查有無遺留物品。④到收市時(shí)間，但有客人用餐不能搞衛(wèi)生、掃地、關(guān)燈等不禮貌行為出現(xiàn)