第一篇：餐飲服務(wù)技能心得體會(huì)

總結(jié)

通過(guò)這個(gè)學(xué)期服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，學(xué)到了許多餐飲服務(wù)的實(shí)際操作技能，如：餐桌禮儀、擺臺(tái)、疊杯花、盤(pán)花等等。上課老師認(rèn)真且耐心的講授、演示，讓我知道從事這些工作是個(gè)認(rèn)真的活計(jì)，也許其他的工作也得認(rèn)真對(duì)待吧。同學(xué)之間的無(wú)私幫助，讓我感覺(jué)到，團(tuán)隊(duì)合作除了在考試時(shí)事半功倍，在學(xué)習(xí)時(shí)也是能起到意想不到的效果的！

細(xì)心是我印象最深的。在擺臺(tái)的時(shí)候、在托盤(pán)的時(shí)候、在鋪?zhàn)啦嫉臅r(shí)候、、、在這些實(shí)際操作中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)粗心大意，影響是很大的。如中餐擺臺(tái)的時(shí)候，當(dāng)口碟之間距離不均時(shí)，看上去是很折磨人的，因?yàn)榭诘臄[得不均，其他的如酒杯之類(lèi)就跟著徐徐歪歪的，很是影響美觀；再如在托盤(pán)行走的過(guò)程中，如果不細(xì)心，是很危險(xiǎn)的事，輕則杯翻酒灑，重則全碎在地上，甚至濺到到客人身上。這只是在課堂學(xué)習(xí)時(shí)注意這些，擴(kuò)展到我們生活中以及以后的工作中，細(xì)心應(yīng)該也是很重要的。這點(diǎn)是不容置疑的。

耐心。說(shuō)到這個(gè)詞，不得不提斟酒那一幕。左手托著盤(pán)，盤(pán)里三瓶水，分別代表白酒、啤酒、紅酒。桌上一堆杯子，有紅酒杯、白酒杯、啤酒杯。啤酒杯與紅酒杯各一支，其余的都是小白酒杯。倒酒時(shí)講究不讓酒濺起來(lái)以及溢出來(lái)，當(dāng)然了，動(dòng)作要求還有一些非常瑣碎的，我這里就不提，我就光抓不讓酒濺起來(lái)這點(diǎn)就行。面對(duì)的是不同的杯子，這里的不同包括了大小的不同以及外形的不同。所以每倒一個(gè)杯子的時(shí)候，力度掌控非常重要，神經(jīng)是一直緊繃著，可是面對(duì)的不是一兩支杯子，而是一連串杯子，而且是越來(lái)越小。要是性子急了，那只能說(shuō)抱歉了，因?yàn)槟呛苋菀壮霈F(xiàn)錯(cuò)誤。我倒啤酒時(shí)就濺了起來(lái)，因?yàn)槲矣悬c(diǎn)等不及了，感覺(jué)那樣慢慢的動(dòng)作是在浪費(fèi)時(shí)間。但實(shí)際上酒水濺起來(lái)了，的確是不規(guī)范的操作，這當(dāng)然逃不脫被扣分的“厄運(yùn)”。要是我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)耐心，也不至于犯這樣的錯(cuò)誤，畢竟那些小白酒杯我都沒(méi)事。所以耐心是很重要的。都說(shuō)我們是生活在浮躁的年代，做什么事都沒(méi)耐心，可什么事又是一蹴而就的呢？無(wú)論是在生活中還是在學(xué)習(xí)中，也許我們都是因?yàn)槿狈δ托亩豢哿瞬簧俜郑緛?lái)就沒(méi)幾分，再以這樣讓人“惡心”的方式被扣分就真的很不劃算了。

最后說(shuō)說(shuō)恒心。這得從疊盤(pán)花和杯花說(shuō)起。那是在課堂上發(fā)生的趣事。一次上課，老師發(fā)給每人一塊布。她演示一種“花”的疊法，我們就跟著做。然后她四周走一走，看看誰(shuí)不熟練就指導(dǎo)一下。但當(dāng)她到我們那里時(shí)，就很難前行了。因?yàn)槲覀兡抢锸菐讉€(gè)大老爺們兒，說(shuō)是笨手笨腳應(yīng)該不為過(guò)。她是挨著講解，接近手把手的教，但是，她走后，我們又開(kāi)始問(wèn)別的女同學(xué)怎么疊，開(kāi)始我們“新的”學(xué)習(xí)。在細(xì)心以及耐心的支配下，我們幾個(gè)男生好歹在下課前弄個(gè)型放在桌上了，至于像什么，可能只能意會(huì)了。你也許會(huì)說(shuō)這與恒心有什么關(guān)系啊?可你要是知道我們?yōu)榱伺莻€(gè)什么型的出來(lái)可是沒(méi)玩手機(jī)啊，也許課堂上不玩手機(jī)對(duì)你們不算什么，可對(duì)于我們這樣的男生，真的很不容易，把課堂時(shí)間全投入到學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)疊花）中那更是不容易了。也許我們會(huì)笨一點(diǎn)，但只要我們堅(jiān)持，還是有可能成功的。疊“花”就是最好的佐證。

以上“三心”就作為這堂課的總結(jié)了，這堂課給予我的不只是那些服務(wù)技能，在此向老師和同學(xué)們說(shuō)聲謝謝。

10旅游（2）班

邱祥

I1072225

第二篇：餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)資料及會(huì)議記錄

餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)

一、餐飲服務(wù)概述

（一）餐飲服務(wù)工作的地位和作用

餐飲是憑借餐飲設(shè)施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務(wù)的商業(yè)性公共場(chǎng)所。

進(jìn)入二十世紀(jì)以來(lái)，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步，國(guó)際間經(jīng)濟(jì)、科技和文化的交流日益繁榮，人民的生活水平得到了極大的提高，對(duì)飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務(wù)為中心，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受美味佳肴。社會(huì)生活節(jié)奏加快，婦女就業(yè)增多，家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化程度日益提高，越來(lái)越多的家庭到飯店就餐，這一方面促進(jìn)了飲食業(yè)的繁榮和發(fā)展，同時(shí)也使飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，許多飯店紛紛以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為突破口來(lái)吸引客人，這使得餐飲服務(wù)在飯店中的地位得到了極大的提高。

餐飲服務(wù)是餐飲各項(xiàng)工作的核心，她是指餐飲服務(wù)人員憑借一定的設(shè)備和空間沒(méi)，為滿足客人的餐飲需要從事的一切活動(dòng)。隨著我國(guó)人民生活水平有溫飽想小康轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代餐飲業(yè)從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為中心，同時(shí)，隨著我國(guó)的對(duì)外開(kāi)放步伐的加快，也使得世界市場(chǎng)對(duì)中國(guó)餐飲的需求量越來(lái)越大，而且對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，這就要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐飲 的服務(wù)水平。

餐飲服務(wù)是組成真?zhèn)€飯店產(chǎn)品必不可少的部分，其服務(wù)水平和特色在很大程度上反映著飯店的總體水平和特色，餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到飯店的聲譽(yù)乃至成敗，因此，它是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一面鏡子。同時(shí)又是架設(shè)在飯店與消費(fèi)者之間的一座橋梁，在飯店中，服務(wù)人員最先，最直接接觸消費(fèi)者，飯店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要通過(guò)他們，向消費(fèi)者傳遞，消費(fèi)者各種意愿，也必須依靠他們才能得到滿足。

餐飲服務(wù)在飯店中的作用具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1、了解和滿足顧客的需求

餐飲的服務(wù)核心是“以客人為核心”。既然餐飲的服務(wù)對(duì)象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中取得盈利。在日常生活中每個(gè)人都有著不同的需求，可以這樣說(shuō)，那些對(duì)客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無(wú)法做好服務(wù)工作的，直接接觸客人的服務(wù)人員，是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人，根據(jù)客人的需求，改進(jìn)餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是使餐飲成功的保證。比如：餐飲的經(jīng)營(yíng)方向是否正確，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否對(duì)路，銷(xiāo)售的品種是否符合客人的需求等等，都需要服務(wù)人員在工作中注意觀察、分析、及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，并向有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)。餐飲的決策者也應(yīng)該根據(jù)這些信息，改進(jìn)餐飲的工作。

2、密切飯店跟客人的聯(lián)系

客人對(duì)飯店的需求是多種多樣的，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴，整潔的就餐環(huán)境，而且要在服務(wù)過(guò)程中與客人溝通感情，客人來(lái)到飯店，除了希望得到一流的物質(zhì)享受外，還時(shí)常希望飯店把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽(tīng)到員工殷勤的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠(chéng)的友情和親人般的關(guān)懷。

3、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展

餐飲服務(wù)的質(zhì)量是餐飲生存和發(fā)展的生命線，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，如果一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費(fèi)者滿意，便不能維持和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，從而也無(wú)法實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一家餐飲如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證，便無(wú)法在激烈的客源競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取市場(chǎng)和保持自己的經(jīng)營(yíng)狀況，更不能提高和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)占有率。

餐飲服務(wù)人員身處對(duì)客人服務(wù)工作的第一線，對(duì)客人的需求了解得最為直接，也是最為詳盡。高素質(zhì)的服務(wù)人員，會(huì)經(jīng)常在工作中搜集客人的意見(jiàn)，想上級(jí)和廚師等部門(mén)反映市場(chǎng)需求和飲食習(xí)俗的變化，提出各種經(jīng)營(yíng)上的思路和建議，從而改進(jìn)餐飲的經(jīng)營(yíng)工作和烹飪技藝。

（二）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員在餐飲酒吧等餐飲設(shè)施中面不面為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。它具有

以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

1、無(wú)形性

服務(wù)最簡(jiǎn)單的定義是“為他人完成某一工作或任務(wù)的行為”。而行為本身是看不見(jiàn)的，摸不到的東西。消費(fèi)者不能把服務(wù)買(mǎi)回家，他帶回去的只是服務(wù)所產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)消費(fèi)者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用和影響。對(duì)來(lái)餐飲就餐的客人來(lái)說(shuō)，他享受到的除了餐飲實(shí)物產(chǎn)品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐飲的環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)員的熱情服務(wù)所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無(wú)形服務(wù)的效果。

2、連續(xù)性

與一般商場(chǎng)中的“點(diǎn)狀”售貨服務(wù)（即買(mǎi)賣(mài)雙方一次性接觸，完成交換后即結(jié)束）不同的是，餐飲服務(wù)在大多數(shù)情況下，是客人一進(jìn)入門(mén)廳至消費(fèi)完畢，要與服務(wù)組織在同一空間相處并延續(xù)一段時(shí)間，要經(jīng)過(guò)迎賓、領(lǐng)座、點(diǎn)菜、上菜、送客等一系列過(guò)程。是一種連續(xù)的“線狀”服務(wù)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)失敗，都會(huì)使此“線”斷裂，造成整個(gè)服務(wù)的失敗，這就要求餐飲有良好的組織協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

3、人際服務(wù)的復(fù)雜性

由于是連續(xù)服務(wù)，服務(wù)者和被服務(wù)者必須在同一空間有一段相處時(shí)間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問(wèn)題。所以說(shuō)餐飲業(yè)的人際服務(wù)是人際關(guān)系的一種特殊形式，而人際關(guān)系是

最難相處。尤其是面對(duì)不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，又要使每一位客人都滿意，這就更增加了處理這種特殊人際關(guān)系的難度。

4、一次性

餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過(guò)時(shí)不能享用。餐飲服務(wù)員由于閑著無(wú)事浪費(fèi)掉的時(shí)光不能延遲到第二天再使用。

5、生產(chǎn)和銷(xiāo)售的同時(shí)性

即當(dāng)場(chǎng)生產(chǎn)當(dāng)場(chǎng)銷(xiāo)售，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲(chǔ)存，運(yùn)輸過(guò)程的特點(diǎn)。也要求餐飲經(jīng)營(yíng)者既要重視銷(xiāo)售環(huán)境還要重視生產(chǎn)環(huán)境。服務(wù)員必須具備服務(wù)技能也要具有推銷(xiāo)技能。

6、差異性

由于餐飲服務(wù)包含大量的手工勞動(dòng)，較少有機(jī)器控制，又由于餐飲服務(wù)人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐飲服務(wù)便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時(shí)間不同的場(chǎng)合或?qū)τ诓煌膶?duì)象所提供的同一餐飲產(chǎn)品服務(wù)，也往往水平不一，質(zhì)量不一。但通過(guò)經(jīng)常性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，制定并堅(jiān)持執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就可使員工不斷地改善、端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能，這是餐飲服務(wù)取得成功的重要手段之一。

7、重復(fù)性和多變性

對(duì)于餐飲而言，讓客人不斷地重復(fù)消費(fèi)是重要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一，這樣才可以得到長(zhǎng)期穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益。而在客人的每次消費(fèi)過(guò)程中，他們對(duì)服務(wù)的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心理。這就形成了客人對(duì)餐飲服務(wù)需求的重復(fù)使用、多樣交換、因此要求餐飲服務(wù)人員在服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)技巧等方面不斷創(chuàng)新，要有較好的心里適應(yīng)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。

二、餐飲的組織結(jié)構(gòu)

餐飲組織由經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等組成。不同的餐飲其組織形式不同。餐飲組織的根本目的是實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，因此，餐飲服務(wù)組織設(shè)計(jì)的層次、幅度、任務(wù)、責(zé)權(quán)等都要以餐飲服務(wù)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為基礎(chǔ)。餐飲的營(yíng)業(yè)活動(dòng)主要由以下三部分：

1、接待：接受預(yù)定，迎賓，衣帽服務(wù)，領(lǐng)座，遞送菜單等。

2、銷(xiāo)售：招待客人點(diǎn)菜，協(xié)助客人選菜、回答客人的各種有關(guān)問(wèn)題，提供餐間服務(wù)及各種輔助服務(wù)等。

3、銷(xiāo)售控制：檢查餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量，協(xié)助財(cái)務(wù)人員結(jié)帳收款等。

為順利完成上述三方面的活動(dòng)，餐飲工作人員必須進(jìn)行合理的分工，明確規(guī)定每位崗位、每個(gè)人員的職責(zé)和權(quán)力，即進(jìn)行崗位職責(zé)界定。餐飲因其類(lèi)型、等級(jí)和管理風(fēng)格等的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的組織結(jié)構(gòu)和每個(gè)崗位的不同的工作內(nèi)容。有的則簡(jiǎn)單設(shè)立餐飲主管和服務(wù)員2個(gè)層次。盡管每個(gè)餐飲的組織結(jié)構(gòu)不盡相同，但組織的目的是一致的，既提供最佳服務(wù)以及獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。因此，應(yīng)根據(jù)餐飲的性質(zhì)特點(diǎn)設(shè)立組織，使其結(jié)構(gòu)適合各自的業(yè)務(wù)需求和特點(diǎn)，而不必強(qiáng)求一律。

三、餐飲服務(wù)員的基本素質(zhì)

（一）身體素質(zhì)

站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐飲服務(wù)業(yè)也有比較重要的作用。在人際交往中，優(yōu)美的身材和容貌可使人在視覺(jué)上產(chǎn)生舒適感，心理上產(chǎn)生親切愉悅感，所以服務(wù)人員應(yīng)端莊大方、機(jī)靈敏捷、時(shí)時(shí)處處面帶微笑，而且身體健康。具體要求是：無(wú)傳染病、皮膚病和其他不適于服務(wù)工作的某些疾病。五官端正、容貌較好；身材適宜，無(wú)生理缺陷；口齒清晰；精神飽滿，能以良好的狀態(tài)投入工作。

（二）著裝與打扮

餐飲服務(wù)人員當(dāng)班時(shí)必須穿餐飲統(tǒng)一制服。它反映著我們企業(yè)的文化、風(fēng)格和精神面貌。每個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該整潔、大方、得體、實(shí)用。

（三）儀容儀表

服務(wù)人員的儀表是企業(yè)的一面鏡子。它不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，而且直接反映我們的精神面貌，體現(xiàn)我們的餐飲服務(wù)水準(zhǔn)，是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。注重儀容儀表是禮貌待客的起碼要求。

具體要求如下

1、服裝：上崗前要穿餐飲規(guī)定的統(tǒng)一制服，衣服要平整，襯衫樣式要普通，一般為白色，系餐飲統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié)；服裝要常換洗，紐扣要齊全，保持干凈整潔，袖口、領(lǐng)口、腰身等處如有開(kāi)線要立即縫好；工牌號(hào)要端正地佩帶在左胸處。

2、頭發(fā)：服務(wù)人員要勤洗頭、理發(fā)，頭發(fā)不蓬松披散，要保持干凈、整潔、無(wú)異味。有頭屑要勤多洗頭。發(fā)型要大方。不能染除黑色外其他顏色。女服務(wù)員原則上不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)前劉海不能阻擋視線，留長(zhǎng)發(fā)的當(dāng)班前要用發(fā)夾束起或盤(pán)起，不得加其他頭飾。男服務(wù)員原則上留分頭，發(fā)長(zhǎng)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。

3、面容：服務(wù)人員每天要定時(shí)清洗面部，保持皮膚呼吸暢通、干凈、整潔，無(wú)油膩。女服務(wù)員應(yīng)談妝上崗，不得濃妝艷抹，不戴耳環(huán)及夸張的飾物；男服務(wù)員每天要刮胡須，保持面部清潔，禁止留胡須，對(duì)粉刺要馬上治療。男女服務(wù)員不得配戴有色眼鏡；當(dāng)班前不能喝酒，不吸煙，不吃大蒜等有異味的食物。早晚要刷牙，飯后要漱口。注意休息好，睡眠充足；常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

4、手：服務(wù)人員每天應(yīng)保持手的清潔衛(wèi)生，經(jīng)常修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，當(dāng)班前要認(rèn)真清洗（指甲縫要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）確保衛(wèi)生；所佩帶飾物僅限于結(jié)婚戒指和手表。

5、鞋襪：穿餐飲制定的鞋襪。男鞋要為黑色，女鞋可為黑色或白色，鞋要合腳并穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持清潔光亮。女服務(wù)員穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，不脫絲、不開(kāi)線、無(wú)破洞，裙邊和襪子上邊之間不得露出皮膚。襪子要經(jīng)常更換，保證沒(méi)異味。

除上述幾點(diǎn)外，服務(wù)員必須每天檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或其他客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。另外要有健康意識(shí)，定期作體格檢查。

（四）儀態(tài)

儀態(tài)是我們?cè)诮浑H活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)通常是指身體在站、坐、走時(shí)的樣子，以及各種手勢(shì)、面部表情等。餐飲員工在工作時(shí)間的各種姿勢(shì)都應(yīng)該恰當(dāng)、正確，給人以美感。

我們的員工在儀態(tài)方面的具體要求如下：

1、站立姿勢(shì)：站立是人最常見(jiàn)的姿勢(shì)之一，也是我們

服務(wù)人員工作中的基本功之一。對(duì)站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開(kāi)位臵與肩同寬，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松。站立時(shí)，雙手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，腳不得抖動(dòng)或打拍子，身體不東倒西歪或依靠它物，站立時(shí)要防止身體重心偏左或者偏右。女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈V字形，腳尖開(kāi)度為50度左右，膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開(kāi)；男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬。

2、行走姿勢(shì)：我們的服務(wù)員在行走的時(shí)候身體重心前傾3-5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不超過(guò)30度，眼平前方，面帶微笑。這樣才能給客人帶來(lái)精神上的享受，給客人帶來(lái)美感。行走時(shí)，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。

行走時(shí)要注意：

a.、盡量靠右，不走中間 b、與客人相遇要點(diǎn)頭示禮致意。

c、與客人同行至門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先行。d、引導(dǎo)客人時(shí)要讓客人在自己的右側(cè)。

e、上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，不要手扶欄桿。

3、手勢(shì)：我們的服務(wù)員在引導(dǎo)客人時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方能否看到指示的目標(biāo)。與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。手掌掌心向上表示我們是虛心誠(chéng)懇的，友善的。在介紹客人，指引方向、引路時(shí)、都應(yīng)該掌心向上，上身前傾，以示敬意。給客人拿東西時(shí)要雙手奉上，不能漫不經(jīng)心一扔，忌諱用手指或筆尖指向客人。

4、表情：表情是從面部表達(dá)出來(lái)的內(nèi)心思想感情，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。適度的表情可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、敬重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。在餐飲服務(wù)當(dāng)中，我們服務(wù)員表情的好壞，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。對(duì)餐飲服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開(kāi)，和藹可親；輕松自然，毫無(wú)做作。

具體要注意：

a、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不歡迎的感覺(jué)。

b、客人詢(xún)問(wèn)時(shí)要認(rèn)真的聽(tīng)，不要漫不經(jīng)心，給客人以不受歡迎的感覺(jué)。

c、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，不要維維是諾，給人以虛偽感。

d、要沉著穩(wěn)重，不要給客人以毛糙感。

e、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

f、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做作，給客人不敬重感。

g、致意：客人來(lái)到時(shí)，我們員工要向客人行致意禮。致意時(shí)，身體應(yīng)保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不要指指點(diǎn)點(diǎn)，目光注視對(duì)方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且要說(shuō)“您早”“您好”

h、風(fēng)度：每個(gè)員工的步態(tài)、言語(yǔ)、動(dòng)作、眼神、表情、音容笑貌以及服裝打扮，都會(huì)涉及到風(fēng)度的雅俗。

我們服務(wù)員要從一下幾個(gè)方面培養(yǎng)自己的風(fēng)度： a、頭腦靈活，有豐富的餐飲知識(shí)。

b、眼神要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢(shì)。c、要以沉著冷靜的心情去為客人服務(wù)。d、講話要有禮貌，聲音清晰，發(fā)音正確標(biāo)準(zhǔn)。e、和藹誠(chéng)懇，笑容自然。f、舉止端莊，不嬌柔做作。g、工作時(shí)不吃口香糖。

h、手腳舉止要配合適當(dāng)，動(dòng)作要規(guī)范。

（五）舉止

員工的舉止是否文雅、規(guī)范不僅反映其本人性格、修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映一個(gè)餐飲的管理水平。舉止的一般

要求是：

1、在客人面前不允許以下各種行為：吃東西、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭、脫鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情況下應(yīng)盡力回避和掩飾。

2、工作時(shí)要保持室內(nèi)安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，腳步要輕，取放物品要輕。

3、當(dāng)客人走過(guò)來(lái)的時(shí)候，無(wú)論我們服務(wù)人員在做什么，都要停下來(lái)招呼客人。

4、對(duì)客人要一視同仁，不能與一些客人過(guò)分親熱而忽略另一部分客人。對(duì)客人奇裝異服客人不要圍觀議論。客人交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)。

5、客人要求去辦的事情，必須馬上去做。

6、不能把工作生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄到客人身上來(lái)。

（六）禮貌禮節(jié)

1、禮貌用語(yǔ)：分三類(lèi)： 1）常用禮貌用語(yǔ)； 2）稱(chēng)呼用語(yǔ)； 3）問(wèn)候用語(yǔ)；

（1）餐飲服務(wù)常用禮貌用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您。

祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春等）快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

告別語(yǔ)：歡迎下次光臨、歡迎再次光臨、再見(jiàn)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_一下、抱歉、非常抱歉、打擾您就餐了。

謝謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝。

應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢(xún)語(yǔ)：我能為您做點(diǎn)什么？您還有其他吩咐嗎？請(qǐng)您XXXX好嗎？您喜歡、需要XXX嗎？

基本禮貌用語(yǔ)十個(gè)詞：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣。

（2）稱(chēng)呼用語(yǔ)：我們服務(wù)員對(duì)男性要稱(chēng)呼先生；女士稱(chēng)小姐、太太；對(duì)不知道已婚、未婚的女性客人可稱(chēng)“女士”。有官職的，稱(chēng)官職，X總，X經(jīng)理，X主任，X局長(zhǎng)等等，有職稱(chēng)的可稱(chēng)X教授，X老，X工稱(chēng)呼要得當(dāng)，要根據(jù)年齡、職業(yè)、性別、民族、地區(qū)的不同習(xí)慣進(jìn)恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。

（3）問(wèn)候用語(yǔ)：我們的服務(wù)員要在具體的時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象等用不同的禮貌語(yǔ)言向客人表示關(guān)心和問(wèn)候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快樂(lè)”、“歡迎再次光臨”、“歡迎下次再來(lái)”、“祝您節(jié)日快樂(lè)”、“早上好，您有什么吩咐嗎”。

2、應(yīng)答禮節(jié)：我們服務(wù)人員在回答客人問(wèn)話的時(shí)候也

要有禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)既要有禮節(jié)動(dòng)作也有禮節(jié)語(yǔ)言。傾聽(tīng)客人問(wèn)話的時(shí)候要站起身，全神貫注的聽(tīng)，不能坐著講話，要停下手中的工作，不能側(cè)身、目視其他地方、心不在焉，交談中要面帶微笑，熱情熱切，必要時(shí)可借助手勢(shì)和表情來(lái)溝通和加深理解。如遇到客人沒(méi)說(shuō)清楚，應(yīng)用溫和的語(yǔ)氣，禮貌的說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。受到客人贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)謙恭地回答“您過(guò)獎(jiǎng)了”表示感謝的時(shí)候要說(shuō)“不要謝”“我應(yīng)該的”“不客氣”。同時(shí)接待多位客人的時(shí)候，要做到“接一，顧二，聯(lián)系三”人未到話先到，不能只接待一位客人冷落其他眾人。

3、迎送禮節(jié)：是我們服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)注意：1）迎接客人。客人進(jìn)門(mén)后要主動(dòng)接掛衣帽，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感覺(jué)；主動(dòng)引路、讓座；當(dāng)客人問(wèn)話時(shí)，要及時(shí)答話或主動(dòng)介紹本餐飲的經(jīng)營(yíng)特色和菜肴方面的風(fēng)味特點(diǎn)，同時(shí)要耐心聽(tīng)客人的意見(jiàn)和要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好的安排各項(xiàng)工作。2）送別客人。客人離席后，要熱情送別，使客人滿意而來(lái)，高興而歸。

4、次序的禮節(jié)：要注意：如二人同行，前者為尊，陪同、隨從人員在后；引領(lǐng)人員應(yīng)在客人左前方二三步處；如三人并行，以中間者為尊；上樓梯，以年長(zhǎng)者、身份高者和女士在前，下樓梯等則在后面；進(jìn)門(mén)則要以尊者先行。

5、介紹禮節(jié)：向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。

手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體，身體稍?xún)A向被介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜說(shuō)清楚，口齒要清楚，能讓雙方彼此記住。

四、餐飲服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

我們的服務(wù)員除了要有基本素質(zhì)外，還要有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。它是我們做好服務(wù)工作的重要保證，是提高餐飲工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。如果沒(méi)有一點(diǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，即使菜肴質(zhì)量再好，也不能使客人得到周到滿意的服務(wù)。專(zhuān)業(yè)素質(zhì)主要包括以下幾個(gè)方面。

（一）專(zhuān)業(yè)知識(shí)

我們服務(wù)員應(yīng)掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)主要有：

1、菜肴和酒水知識(shí)。熟悉菜肴、點(diǎn)心、酒水的原材料和特點(diǎn)。我們不但要向客人介紹各種菜品，擬定各種菜單，而且擔(dān)負(fù)著檢查、鑒別菜肴質(zhì)量，協(xié)助廚師做好菜肴的責(zé)任。為此，我們要懂得我國(guó)的主要菜系，以及菜系的特點(diǎn)，還要了解幾種酒，產(chǎn)地，口味，年代等。

2、烹飪知識(shí)。了解基本烹飪方法、步驟和制作過(guò)程，熟悉現(xiàn)代廚房設(shè)備的主要性能。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，我們要掌握一些烹飪方面的知識(shí)，如原料的初步加工、原料的漲發(fā)、切配成型（丁、絲、條、片、塊、泥），烹飪時(shí)要掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、溫火等），烹調(diào)方

法（炸、爆、炒、煎、煮、烙、燒、烤、燴等），烹飪的過(guò)程（如上漿、掛糊、成熟及處理等），盛裝菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，還應(yīng)了解廚房的主要設(shè)備、工具的性能及使用方法。

3、食品的衛(wèi)生知識(shí)。我們服務(wù)員要懂得營(yíng)養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營(yíng)養(yǎng)素在人體中的重要做用。人體中所需要的各種營(yíng)養(yǎng)都具有它特殊的功能。我們服務(wù)員直接肩負(fù)著為客人介紹食品、選配食品、提供食品的任務(wù)，就應(yīng)該使客人的營(yíng)養(yǎng)膳食結(jié)構(gòu)趨向平衡、合理。營(yíng)養(yǎng)的質(zhì)與量分配得合理，就能使人身體健康、精力充沛，反之，則對(duì)人體有害。

4、習(xí)俗知識(shí)。我們的服務(wù)員每天接待的客人來(lái)自四面八方，他們有不同的飲食習(xí)慣，在我們的自助火鍋服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)槭亲灾澄铮腿讼矚g的食物自己拿，但我們也要在客人就餐之前詢(xún)問(wèn)客人的口味，在料碟的處理上是不是要加點(diǎn)鹽、香菜、蠔油等。

（二）專(zhuān)業(yè)技能

我們的服務(wù)員要有較熟練的專(zhuān)業(yè)技能，一方面能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人增加信任感和安全感，給我們餐飲帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，它也是一種無(wú)聲廣告，對(duì)餐飲企業(yè)的信譽(yù)起著擴(kuò)散作用。熟練的操作技能是快速服務(wù)的前提，快速服務(wù)能節(jié)省時(shí)間，提高工 作效率。專(zhuān)業(yè)技能的提高需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練和自我鍛煉來(lái)完成，它主要包括

以下幾個(gè)方面：

1．溝通能力。餐飲每天要接待許多來(lái)自四面八方的客人，服務(wù)員是否具有熟練的溝通能力，對(duì)自己的服務(wù)工作影響很大。服務(wù)員要善于利用自己的語(yǔ)言、行為和肢體語(yǔ)言，與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。語(yǔ)言是有聲的思想，是表達(dá)感情的工具，餐飲服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度的好壞，很大程度上是從語(yǔ)言中反映出來(lái)的。我們的服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，要根據(jù)不同的接待對(duì)象使用不同的尊敬語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。為客人服務(wù)時(shí)要做到有“五聲”，即：客人來(lái)時(shí)有迎客聲、遇到客人有稱(chēng)呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離開(kāi)有送聲。

使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)要簡(jiǎn)單明了，生動(dòng)活潑，注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的使用方法，表達(dá)應(yīng)清楚，富有感染力。同時(shí)要提高自己的口頭和書(shū)面表達(dá)能力，善于抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，熟練處理客人的各種投訴。

2．推銷(xiāo)能力。我們每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)該是一個(gè)好的推銷(xiāo)員。餐飲推銷(xiāo)不僅是銷(xiāo)售食品和飲料，而且是向客人銷(xiāo)售全部感受。歸納起來(lái)，要做好推銷(xiāo)工作，服務(wù)員要注意以下幾點(diǎn)：

（1）自我推銷(xiāo)。我們服務(wù)員要講究?jī)x容儀表美，堅(jiān)持微笑服務(wù)，態(tài)度真誠(chéng)，做到客到微笑到、敬語(yǔ)到、茶到、布巾到。良好的儀容儀表也表示對(duì)客人的尊重，容易讓客人在

心理上產(chǎn)生好感，對(duì)服務(wù)員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品也容易接受。

（2）抓機(jī)會(huì)推銷(xiāo)。每一桌，在餐前、餐中、餐后都有很好的推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。客人點(diǎn)菜是服務(wù)員推銷(xiāo)的最好時(shí)機(jī)，客人在看菜單的時(shí)候，服務(wù)員不要臵之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的不要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對(duì)菜單內(nèi)容發(fā)生興趣，從而接受服務(wù)人員的推銷(xiāo)。

（3）要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷(xiāo)。服務(wù)員應(yīng)了解客人的進(jìn)餐目的，面對(duì)不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷(xiāo)。如對(duì)家宴要注重老人和孩子們的選擇；對(duì)情侶一般要側(cè)重于女士的選擇。

（4）要正確使用推銷(xiāo)語(yǔ)言。我們服務(wù)員要善于掌握客人的就餐心理，靈活的使用推銷(xiāo)語(yǔ)言，使客人產(chǎn)生良好的感受。常用的語(yǔ)言技巧有選擇問(wèn)句法、語(yǔ)言加法、語(yǔ)言減法、語(yǔ)言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、贊譽(yù)法和親近法等。

1）選擇問(wèn)句法。是指在推銷(xiāo)時(shí)不以“是”或“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如不要問(wèn)“先生，您要飲料嗎？”這樣問(wèn)的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐飲失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。如果問(wèn)：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？”這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。

2）語(yǔ)言加法。是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)

養(yǎng)成分，還對(duì)虛火等癥有輔助療效！”

3）語(yǔ)言減法。是向客人說(shuō)明如果不吃這道菜會(huì)是一種損失哦，例如“大閘蟹只有陽(yáng)澄湖一帶的水域才有，您如果現(xiàn)在不償償，回國(guó)之后將難有機(jī)會(huì)嘗到了！”

4）語(yǔ)言除法。是將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。例如，“我們的羊蝎子火鍋雖然要18元/份，但是6個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)3元/人，您只需要3元就能品嘗到正宗的京城美食羊蝎子火鍋了”

5）一卷芭蕉法。又稱(chēng)“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如‘“這道菜確實(shí)比較貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也比較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！”

6）借人之口法。例如，“客人們都反映我們這里的XX做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？”或“毛澤東都曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚(yú)，您如果品嘗一下，一定會(huì)有同感”

7）贊譽(yù)法。例如，“這鮑魚(yú)炒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試。”

8）親近法。例如，“您一直這么關(guān)照我們的生意，今晚我特意介紹一道好菜給您”。

（5）盡可能推銷(xiāo)利潤(rùn)高的菜。不一定高價(jià)格的菜就是高利潤(rùn)的菜，只有高利潤(rùn)的菜才能給餐飲帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。

3、扎實(shí)的基本工，熟練的服務(wù)技能。要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，僅有一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的愿望是不夠的，還必須有扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能，才能為客人提供滿意的服務(wù)。如客人讓服務(wù)員斟酒水，服務(wù)員把酒水灑在了客人身上，讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞，或分配不均，甚至分到最后一位客人時(shí)，出現(xiàn)空盤(pán)的現(xiàn)象。這時(shí)服務(wù)人員態(tài)度再好客人也不滿意。為避免這些情況發(fā)生，我們服務(wù)員必須練好基本功，熟練掌握這幾種技能：端托、擺臺(tái)、酒水服務(wù)、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺(tái)等。

五、餐飲服務(wù)基本技能

我們餐飲服務(wù)人員除應(yīng)掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)熟練掌握基本操作技能，也就是服務(wù)員應(yīng)掌握的基本功，它是做好餐飲服務(wù)工作的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)打得是否牢固，會(huì)直接影響著餐飲服務(wù)質(zhì)量。這不僅是餐飲服務(wù)人員個(gè)人的服務(wù)技術(shù)水平問(wèn)題，它也是衡量一個(gè)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵問(wèn)題，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙地加以運(yùn)用這些基本技能是作好餐飲服務(wù)工作的必要條件，因此，服務(wù)人員必須勤學(xué)苦練基本功，掌握基本要領(lǐng)，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

端托的方法和步驟

1、輕托

盤(pán)平托于左胸前又稱(chēng)“平托”、“胸前托”，主要用來(lái)端送體積較小，重量輕的物品，其次用來(lái)擺臺(tái)、斟酒和撤換餐

具。因托盤(pán)所托物品較輕，重量一般在5公斤以下，故稱(chēng)輕托。

輕拖的程序和方法：

左手掌伸平，掌心向上，五指分開(kāi)，左臂上下彎曲或成90度角，上身前彎，腰略彎，左腳上前，右腳在后，側(cè)身右手將裝好物品的托盤(pán)從擱臺(tái)上拉出三分之二，用左手五指指間和掌根接托住托盤(pán)底部中間部位，掌心不與盤(pán)底接觸，使手指、手掌和手腕同時(shí)受力，將托盤(pán)平穩(wěn)放下右手，托盤(pán)應(yīng)略高于腰部，應(yīng)留有一定間隙，不要將托盤(pán)靠在身上，在端托行走時(shí)頭要正，肩要平，身體要直，挺胸收腹，目光注視前方，顧及左右；面部表情輕松自如，臉帶笑容；腳步輕捷，右臂隨著步子自然前后小幅度地?cái)[動(dòng)，如遇障礙物應(yīng)避讓而不停步，姿勢(shì)自然。

2、重托

重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟，一般重量在十至二十公斤左右，因?yàn)楸P(pán)中所托物品較重，故稱(chēng)重托。重托的方法及操作步驟如下：

（1）理盤(pán)。重托理盤(pán)方法與輕拖理盤(pán)方法基本相同，需要選用合適的托盤(pán)，由于重托往往端托湯汁較多的物品，托盤(pán)容易油膩，所以要將盤(pán)內(nèi)油垢清洗干凈，墊上潔凈布，避免物品滑動(dòng)。

（2）端托服務(wù)。重托又稱(chēng)上托、高托。起托時(shí)，先用

雙手將裝好物品的托盤(pán)一端移至擱臺(tái)外，用右手拿住托盤(pán)的一頭，左手伸開(kāi)五指，用掌心和五指托住盤(pán)底部，上身前傾，彎曲雙腿下蹲，掌握好重心后，用右手協(xié)助用力、左手緩緩向上托起，左手臂隨即彎曲成輕拖姿勢(shì)，再用力協(xié)助用力，向左后方旋轉(zhuǎn)也就是逆時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度角，托于肩外上方，盤(pán)底離肩約2厘米，做到盤(pán)底不擱肩，盤(pán)前不靠嘴，盤(pán)后不靠發(fā)，上身挺直，肩不傾斜，身體不晃動(dòng)，步履輕快，面帶微笑，表情輕松自然，放盤(pán)時(shí)要掌握好重心，保持平穩(wěn)，以防止意外的發(fā)生。

六、酒水服務(wù)

酒水服務(wù)是我們餐飲服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。在中餐服務(wù)中，由服務(wù)人員為客人提供酒水服務(wù)，而且現(xiàn)在酒水品種較多，酒水服務(wù)技藝要求也高，我們服務(wù)員要多學(xué)習(xí)酒水服務(wù)技術(shù)，這樣才能為客人提供周到滿意的服務(wù)。

（一）酒水服務(wù)的一般常識(shí)

酒水服務(wù)的規(guī)格較多，一般常識(shí)有如下幾點(diǎn)

1、斟酒前要將酒水瓶擦干凈，準(zhǔn)備好各種與酒相配的酒杯，檢查酒水是否發(fā)生沉淀變質(zhì)（有些果酒有沉淀，但不影響酒質(zhì)），如果酒液中有變質(zhì)現(xiàn)象則應(yīng)更換，準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊。

2、無(wú)論斟酒 或是斟飲料，均要繞到每位客人的右邊進(jìn)行，不能左右開(kāi)弓。不準(zhǔn)隔位斟倒和反手斟倒。

3、斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化。瓶?jī)?nèi)酒液越少，其流速就越快，斟時(shí)就容易沖出杯外，因此要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量變化的情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒的流出速度。

4、宴會(huì)斟酒，白酒和黃酒以斟八分滿為宜。啤酒應(yīng)順杯壁斟倒，可以分二次斟倒，以八分酒，二分泡沫為宜。

5、進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位客人酒水的飲用情況，當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該及時(shí)添加。

（二）酒水服務(wù)技能

1、示瓶

服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒杯朝向客人，讓客人辨認(rèn)。示酒是斟酒的第一道程序，標(biāo)志著斟酒服務(wù)操作的開(kāi)始。

2、開(kāi)瓶

開(kāi)瓶時(shí)要使用專(zhuān)用的開(kāi)瓶器。開(kāi)瓶器有兩大類(lèi)，一類(lèi)是開(kāi)啟帶有軟木塞的葡萄酒鉆，一類(lèi)是開(kāi)瓶蓋用的起子。

開(kāi)瓶時(shí)要將酒瓶放在桌上，盡量減少其晃動(dòng)，以防酒液溢出和發(fā)出爆聲。開(kāi)瓶后應(yīng)再一次檢查酒水質(zhì)量。

XX村實(shí)用技能培訓(xùn)會(huì)議記錄

會(huì)議名稱(chēng)：XX村實(shí)用技能培訓(xùn)會(huì) 時(shí) 間：2014年2月15日 地 點(diǎn)：XX村村委會(huì)活動(dòng)辦公室

餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)

一、餐飲服務(wù)概述

（一）餐飲服務(wù)工作的地位和作用

餐飲服務(wù)的作用具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1、了解和滿足顧客的需求

2、密切飯店跟客人的聯(lián)系

3、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展

（二）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

1、無(wú)形性

2、連續(xù)性

3、人際服務(wù)的復(fù)雜性

4、一次性

5、生產(chǎn)和銷(xiāo)售的同時(shí)性

6、差異性

7、重復(fù)性和多變性

二、餐飲的組織結(jié)構(gòu)

三、餐飲服務(wù)員的基本素質(zhì)

（一）身體素質(zhì)

（二）著裝與打扮

（三）儀容儀表

（四）儀態(tài)

（五）舉止

（六）禮貌禮節(jié)

四、餐飲服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

（一）專(zhuān)業(yè)知識(shí)

（二）專(zhuān)業(yè)技能

五、餐飲服務(wù)基本技能

六、酒水服務(wù)

（一）酒水服務(wù)的一般常識(shí)

（二）酒水服務(wù)技能

第三篇：餐飲服務(wù)技能托盤(pán)教案

項(xiàng)目二 餐飲服務(wù)技能

任務(wù)一 托盤(pán)

一、教學(xué)目標(biāo)：

（一）知識(shí)與技能：了解托盤(pán)的種類(lèi)及用途，掌握托盤(pán)的操作方法。

（二）過(guò)程與方法：使用講授法和情景模擬法提高學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解。

（三）情感態(tài)度與價(jià)值觀：滲透行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)學(xué)生在餐飲服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。

二、教學(xué)重點(diǎn)：掌握托盤(pán)的種類(lèi)、用途及操作方法

三、教學(xué)難點(diǎn)：學(xué)會(huì)托盤(pán)的操作方法

四、教學(xué)內(nèi)容：P32-P35

五、教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體課件、托盤(pán)

六、教學(xué)時(shí)長(zhǎng)：1課時(shí)

七、教學(xué)過(guò)程：

（一）導(dǎo)入新課：多媒體展示農(nóng)村酒席阿姨上菜的圖片，老師提問(wèn)：大家坐席的時(shí)候可能都有端過(guò)菜，有同學(xué)知道圖片上面這個(gè)盛放菜肴的工具叫什么名字嗎？（學(xué)生自由回答）引出今天的學(xué)習(xí)內(nèi)容———托盤(pán)

（二）新課講授：

1、托盤(pán)的種類(lèi)（多媒體展示不同尺寸、形狀、材質(zhì)的托盤(pán)，學(xué)生觀察后進(jìn)行分類(lèi)）

（1）按材質(zhì)分：塑膠防滑托盤(pán)、不銹鋼托盤(pán)、銀托盤(pán)、木質(zhì)托盤(pán)

（2）按大小分：大、中、小

（3）按形狀分：方形、長(zhǎng)方形、圓形

2、托盤(pán)的用途（老師提問(wèn)：大家想一下這些不同形狀、尺寸的托盤(pán)有什么作用？請(qǐng)學(xué)生回答）

（1）長(zhǎng)方形托盤(pán)：一般用于托送菜品和盤(pán)碟等較重物品

（2）直徑大的圓形托盤(pán)：對(duì)客服務(wù)（如斟酒、分菜、托送飲品）

（3）直徑小的金屬圓托盤(pán)：遞送賬單和信件等

3、托盤(pán)的操作方法（教師一邊講解一般演示，全部講解完后播放一段視頻，加深學(xué)生對(duì)操作方法的理解，請(qǐng)兩位學(xué)生上臺(tái)展示輕托操作方法。）

（1）輕托：一般在客人面前操作，主要用于托送較輕的物品，所托重量一般在5kg左右。操作方法如下：

①理盤(pán)：根據(jù)所托的物品選擇清潔合適的托盤(pán)，如果不是防滑托盤(pán)，要在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的墊布。

②裝盤(pán)：根據(jù)形狀、體積和使用先后合理安排。一般是重物、高物放在托盤(pán)里擋，輕物、低物放在外擋；先上桌的物品放在上面、前面，后上桌的物品放在下面、后面。要求托盤(pán)內(nèi)物品重量分布均衡，重心靠近身體。

③起盤(pán)：左腳向前一步，屈膝直腰，右手把托盤(pán)拉出工作臺(tái)1/3，左手五指分開(kāi)，掌心向上，小臂與大臂垂直于胸前，平托略低于胸前。

④行走：頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健。

⑤卸盤(pán)：到達(dá)目的地，屈膝直腰，放盤(pán)。要把托盤(pán)平穩(wěn)地放到工作臺(tái)上，再安全取出物品。用輕托方式給客人斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻倒。

（2）重托：托載較重的菜點(diǎn)和物品時(shí)使用，所托重量一般在10kg左右。操作方法如下：

①理盤(pán)：將物品合理擺放在托盤(pán)內(nèi)，要求托起后重心靠近身體。

②托盤(pán)：雙手將托盤(pán)1/2移至工作臺(tái)外，用右手拿住托盤(pán)的一邊，左手伸開(kāi)五指托住盤(pán)底，掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂肘，向左后方旋轉(zhuǎn)180°，托于肩外上方。要求：盤(pán)底不擱肩，盤(pán)前不靠嘴，盤(pán)后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng)或扶托盤(pán)的前內(nèi)角。

③行走：上身挺直，兩肩放平，行走時(shí)步伐輕快，肩不傾斜，身不搖晃，掌握重心，保持平穩(wěn)。

④卸盤(pán)：屈膝直腰，放盤(pán)。

4、托盤(pán)行走時(shí)的五種步伐（老師講解，學(xué)生了解）

①常步：步伐均勻平緩，適用于餐廳日常服務(wù)工作。

②快步：急行步，端送火候菜或急需品。

③碎步：步距小而快的中速行走，適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

④樓梯跑步：適用于托送菜品上樓。

⑤墊步：需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，右腳側(cè)一步，左腳側(cè)一步。適用于側(cè)身通過(guò)狹窄的過(guò)道或?qū)⑺宋锲贩旁诓妥郎稀?/p>

（三）鞏固提高：誰(shuí)是最強(qiáng)大腦？（共4道題，學(xué)生舉手搶答，答對(duì)得一分）

（四）小結(jié)作業(yè)：帶領(lǐng)學(xué)生回顧本節(jié)課所學(xué)知識(shí)點(diǎn)，布置作業(yè)：練習(xí)冊(cè)

八、板書(shū)設(shè)計(jì)：

分類(lèi)：材質(zhì)、大小、形狀

用途：長(zhǎng)方形托盤(pán)、直徑大的圓形托盤(pán)、直徑小的金屬托盤(pán)

輕托：理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)、行走、卸盤(pán)

托盤(pán)

操作方法

重托：理盤(pán)、托盤(pán)、行走、卸盤(pán)

步伐：常步、快步、碎步、跑樓梯步、墊步

第四篇：餐飲服務(wù)心得體會(huì)

干一行，愛(ài)一行，一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。下面是小編準(zhǔn)備的餐飲服務(wù)心得體會(huì)，歡迎閱讀。餐飲服務(wù)心得體會(huì)

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑

在餐飲日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間。地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)。最簡(jiǎn)潔。最直接的。

2、精通

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。降低成本。增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在餐飲就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)

熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的。并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別餐飲業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使餐飲立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確。工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“歐迪娛樂(lè)世界”感受到不一般的快樂(lè)

本人從學(xué)校出來(lái)工作至今已將近10年時(shí)間了，換過(guò)無(wú)數(shù)的工作。發(fā)現(xiàn)自己還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè)，喜歡和顧客打交道，特別喜歡和老外打交道，因此，相對(duì)自己所做過(guò)的其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，我更加的投入，做事也更加有激情。立足現(xiàn)在，展望未來(lái)。結(jié)合多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我有幾點(diǎn)自己對(duì)餐飲服務(wù)的看法，如下：

俗話說(shuō)：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。那么，如何才能讓顧客在每次消費(fèi)過(guò)后對(duì)我們?nèi)砸酪啦簧岬木祛櫮兀繌亩胂麓卧賮?lái)呢？答案很簡(jiǎn)單：優(yōu)質(zhì)的環(huán)境+優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。

在顧客一進(jìn)入餐廳，就能感覺(jué)到輕松，舒適，如家般的感覺(jué)。

2、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

以嫻熟，精細(xì)到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào)，但我們也要盡力打造出自己的特色和品牌（競(jìng)爭(zhēng)力）。

3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

無(wú)論你做什么的，在面對(duì)顧客時(shí)，首先上場(chǎng)的應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你服務(wù)好了，顧客才會(huì)有進(jìn)一步再此消費(fèi)的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿意，但你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會(huì)讓他感動(dòng)，好的話，或許他還會(huì)給你一些好的意見(jiàn)或者建議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改進(jìn)和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當(dāng)中，遇到過(guò)不少這樣的例子。產(chǎn)品不好，但顧客下次還來(lái)，是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來(lái)的，他相信我們會(huì)改進(jìn)，會(huì)一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿意不難，這就要求我們平時(shí)在面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)該“微笑多一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)。”

另外，還有一點(diǎn)也是最重要的，那就是我們公司內(nèi)部的管理問(wèn)題。各部門(mén)之間一定要密切配合好，不要為一點(diǎn)點(diǎn)雞毛蒜皮的事而影響整個(gè)公司的發(fā)展，要學(xué)會(huì)顧全大局。大家要團(tuán)結(jié)，上下一條心，我們每個(gè)人都是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都有義務(wù)和責(zé)任為單位的發(fā)展而作出貢獻(xiàn)。公司為我們提供了一個(gè)展現(xiàn)自我，表現(xiàn)自我的平臺(tái)，使我們有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，所以我們要懷著一顆感恩的心態(tài)去努力工作。公司發(fā)展了，自己也得以進(jìn)步，兩全其美，何樂(lè)而不為呢？

以上是本人對(duì)餐飲服務(wù)的一些個(gè)人看法，由于本人才疏學(xué)淺，尚有諸多不足之處，還望大家多多指教，給予一些好的意見(jiàn)或者建議。再此，本人表示衷心的感謝！

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法；樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想。有道德。有知識(shí)。有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細(xì)則；宴會(huì)出菜程序；托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐；鋪臺(tái)。擺臺(tái)的注意事項(xiàng)；換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜。寫(xiě)菜單。取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷(xiāo)菜品的技巧；斟酒水的基本方法。程序和酒水的一般知識(shí)；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧；餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀。餐飲衛(wèi)生知識(shí)。消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛(ài)你的工作：

當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地。更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康。能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：

餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤。眼勤。手勤。心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。“一勤天下無(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。

要有自信心：

與金錢(qián)。勢(shì)力。出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙。克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會(huì)做人：

做人就是做一位敬業(yè)。感恩。樂(lè)于助人。講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人。認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。

責(zé)任：

就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé)；就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對(duì)工作中的不公平：

在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神。善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔。積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先；每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

加入無(wú)憂一年了，在這一年的時(shí)間里通過(guò)無(wú)憂我從事了多份不同類(lèi)型的兼職工作這為我以后步入工作崗位墊定了比較良好的基礎(chǔ)也為我以后步入社會(huì)提供了一定的經(jīng)驗(yàn)。

今年暑假在苗鄉(xiāng)酸湯魚(yú)火鍋城進(jìn)行了為期兩個(gè)月的服務(wù)工作，在那里每天都必須進(jìn)行定時(shí)的半小時(shí)會(huì)議著重強(qiáng)調(diào)作為一名合格優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)，要如何去為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何讓顧客放心滿意；上崗前必須進(jìn)行一星期的餐飲知識(shí)培訓(xùn)合格者方可上崗，在那里真正的體驗(yàn)到了在工作中團(tuán)隊(duì)精神的重要性，那自然而然形成一個(gè)整體協(xié)作，有條不紊的默契。伴著“苗鄉(xiāng)是我家，紅火靠大家的”口號(hào)我把那當(dāng)成了一個(gè)溫暖的大家庭，在這樣一個(gè)大家庭里我進(jìn)一步增強(qiáng)了工作的責(zé)任心，讓我變得更加自信更加堅(jiān)強(qiáng)，也讓我對(duì)工作更加認(rèn)真嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)謹(jǐn)個(gè)人的作風(fēng)，注重個(gè)人形象！經(jīng)過(guò)努力得到了經(jīng)理的器重讓我兼任了領(lǐng)班的職務(wù)。

一次次的工作讓我得到了各種不同一般的體會(huì)與感受，也許在以后的人生中將要面臨更為激烈的挑戰(zhàn)，前方等待我的路途不論有多么的艱險(xiǎn)，我始終相信“寶劍鋒叢磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。”相信這些經(jīng)歷將能為我以后的人生帶來(lái)更多的精彩！

第五篇：餐飲服務(wù)心得體會(huì)

餐飲服務(wù)心得體會(huì)1

為進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全宣傳，切實(shí)提高我區(qū)餐飲企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)和消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。XX市藥監(jiān)局點(diǎn)、線、面相結(jié)合，組織開(kāi)展了一系列豐富多彩，形式多樣的宣傳活動(dòng)。

一、抓要點(diǎn)，深化基層宣傳力度。

一是加強(qiáng)網(wǎng)格監(jiān)管責(zé)任人制度，深化基層宣傳。開(kāi)展宣傳欄粘貼公報(bào)、發(fā)放監(jiān)管人名片，網(wǎng)格監(jiān)管人員每季度進(jìn)行一次入村（社區(qū)）食品藥品安全宣講，組織片區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人（食品安全管理員）進(jìn)行一次食品安全相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，每月一次入村（社區(qū)）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，接受群眾投訴、咨詢(xún)、許可預(yù)約登記等。

二是綜合社會(huì)力量，建立由XX食藥監(jiān)執(zhí)法人員、XX藥學(xué)專(zhuān)業(yè)志愿者、街道社區(qū)志愿者、浙江醫(yī)藥高專(zhuān)青年志愿者等多方力量組成的“綠眼睛”食品藥品安全志愿服務(wù)先鋒隊(duì)。并自6月份成立以來(lái)，先后成功在XX區(qū)高河塘社區(qū)、陳山老年公寓、戚家山街道蔚斗社區(qū)等基層社區(qū)組織了多期志愿服務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展食品安全等講座和系列健康咨詢(xún)服務(wù)，發(fā)放宣傳資料。

三是以“誠(chéng)信”為主題，組織開(kāi)展餐飲行業(yè)道德講堂系活動(dòng)，推廣優(yōu)秀管理模式，引導(dǎo)餐飲單位以誠(chéng)信立本，切實(shí)做好食品安全管理工作。截止目前已順利開(kāi)展3期，700余人參加了此系列活動(dòng)。四是積極開(kāi)展餐飲食品安全五進(jìn)活動(dòng)。如組織開(kāi)展食品安全進(jìn)校園“大手”牽“小手”系列活動(dòng)。已先后在博平小學(xué)、霞浦小學(xué)等校順利開(kāi)展，并取得良好反應(yīng)。

二、抓主線，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

圍繞餐飲單位這條主線，開(kāi)展分類(lèi)培訓(xùn)，重點(diǎn)引導(dǎo)。以餐飲單位負(fù)責(zé)人、食品安全管理員、從業(yè)人員，協(xié)管人員為重點(diǎn)宣導(dǎo)對(duì)象，開(kāi)展五大類(lèi)三小類(lèi)針對(duì)性培訓(xùn)。五大類(lèi)包括行政許可專(zhuān)題培訓(xùn)，日常食品安全管理專(zhuān)題培訓(xùn)，人員素質(zhì)專(zhuān)題培訓(xùn)，技能操作培訓(xùn)，食品安全法律法規(guī)培訓(xùn)。開(kāi)展三小類(lèi)專(zhuān)題培訓(xùn)，即監(jiān)督量化分級(jí)專(zhuān)題培訓(xùn)，五常法專(zhuān)題培訓(xùn)，索證索票專(zhuān)題培訓(xùn)。截至目前累計(jì)舉辦各類(lèi)培訓(xùn)25次，已累計(jì)培訓(xùn)考試食品從業(yè)人員5000余人，培訓(xùn)考試專(zhuān)職食品安全管理員134人。并加強(qiáng)會(huì)后考試、會(huì)后抽查，有效落實(shí)培訓(xùn)效果，截止目前從業(yè)人員電子化考試參加1326人，考出176人。

三、擴(kuò)平臺(tái)，開(kāi)展全面宣傳。

一是開(kāi)辟報(bào)刊陣地。在《XX新區(qū)時(shí)刊》開(kāi)辟專(zhuān)欄，刊登如《區(qū)食藥監(jiān)局新引進(jìn)一套食品安全快速檢測(cè)系統(tǒng)，五分鐘就能讓牛奶中的'三聚的氰胺顯原形》，《全區(qū)首批8家透明廚房師示范單位改造“亮相”煎炒烹炸，讓你盡收眼底》等多篇專(zhuān)題新聞，及時(shí)報(bào)道餐飲信息，發(fā)揮新聞媒體的輿論引導(dǎo)和監(jiān)督作用。

二是創(chuàng)建微博平臺(tái)。在充分挖掘局網(wǎng)站資源，開(kāi)展民意調(diào)查、宣傳舉報(bào)電話的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建官網(wǎng)微博，開(kāi)展飲食科普、投訴咨詢(xún)等活動(dòng)。并于今年多次成功組織廚房“拍拍拍”活動(dòng)。局官方微博成立一年來(lái)，粉絲已達(dá)30332余人，發(fā)表微博20xx多條，全面回復(fù)疑問(wèn)咨詢(xún)100余次，及時(shí)處理投訴舉報(bào)30余起。

三是創(chuàng)建群眾互動(dòng)平臺(tái)。通過(guò)開(kāi)展“廚房隨手拍”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)網(wǎng)友、XX電視臺(tái)等對(duì)多家餐飲單位進(jìn)行實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)參觀檢查，拉近了與老百姓的距離，促進(jìn)了餐飲單位徹底改變“前廳富麗堂皇、后廚一塌糊涂”的現(xiàn)狀。四是依托短信發(fā)送平臺(tái)，定期向餐飲食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位業(yè)主和消費(fèi)者發(fā)送食品安全預(yù)警、食品消費(fèi)常識(shí)等信息，截止目前合計(jì)發(fā)放餐飲食品安全短信5404條。五是建立定點(diǎn)宣傳。依托村（社區(qū)）基層組織，在小港街道高河塘社區(qū)、霞浦街道鳳凰社區(qū)、大碶街道壩頭社區(qū)、柴橋街道蘆北社區(qū)、新碶街道米蘭社區(qū)建立了五家“飲食用藥安全科普宣

餐飲服務(wù)心得體會(huì)2

時(shí)間總是那么匆忙的轉(zhuǎn)眼間就悄然離去了，轉(zhuǎn)眼就要迎來(lái)我們兩周年的店慶了，這也就意味著我入職火候兩年了，隨著火候的壯大，承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持與幫助，我站在了樓面主管這個(gè)位置上，在此我表示衷心的感謝，謝謝我親愛(ài)的家人們！

作為一名樓面主管，我扮演的角色的承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，每天面對(duì)的收繁雜瑣碎的，有著挑戰(zhàn)的工作，而各項(xiàng)工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率為目的的，而我的另一職責(zé)就是讓工作有條理性，努力配合經(jīng)理做好管理工作，本著實(shí)事求是的原則做到上情下達(dá)。下情上報(bào)。

現(xiàn)在的餐飲競(jìng)爭(zhēng)收服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，我們的'親情式服務(wù)；首先要求我們做到是:微笑：每位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以最真誠(chéng)的微笑。微笑是最主動(dòng)最簡(jiǎn)潔，最直接的歡迎詞，同時(shí)我們應(yīng)該重視和善待每位客人，讓他們心甘情愿的消費(fèi)，我們更應(yīng)該記住，客人就是我們的衣食父母，再者就是準(zhǔn)備，凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，既要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)，做好一切餐前準(zhǔn)備工作，包括思想準(zhǔn)備，將自己調(diào)整到狀態(tài)，時(shí)刻微笑，熱情的準(zhǔn)備迎接我們的衣食父母，同事之間做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互幫助共同進(jìn)步。

餐飲服務(wù)心得體會(huì)3

加入無(wú)憂一年了，在這一年的時(shí)間里通過(guò)無(wú)憂我從事了多份不同類(lèi)型的兼職工作這為我以后步入工作崗位墊定了比較良好的基礎(chǔ)也為我以后步入社會(huì)提供了一定的經(jīng)驗(yàn)。在這我就談?wù)劷o我感觸比較深刻的餐飲服務(wù)工作帶給我的工作心得吧。

今年暑假在苗鄉(xiāng)酸湯魚(yú)火鍋城進(jìn)行了為期兩個(gè)月的服務(wù)工作，在那里每天都必須進(jìn)行定時(shí)的半小時(shí)會(huì)議著重強(qiáng)調(diào)作為一名合格優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)，要如何去為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何讓顧客放心滿意；上崗前必須進(jìn)行一星期的餐飲知識(shí)培訓(xùn)合格者方可上崗，在那里真正的體驗(yàn)到了在工作中團(tuán)隊(duì)精神的重要性，那自然而然形成一個(gè)整體協(xié)作，有條不紊的默契。伴著“苗鄉(xiāng)是我家，紅火靠大家的.”口號(hào)我把那當(dāng)成了一個(gè)溫暖的大家庭，在這樣一個(gè)大家庭里我進(jìn)一步增強(qiáng)了工作的責(zé)任心，讓我變得更加自信更加堅(jiān)強(qiáng)，也讓我對(duì)工作更加認(rèn)真嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)謹(jǐn)個(gè)人的作風(fēng)，注重個(gè)人形象！經(jīng)過(guò)努力得到了經(jīng)理的器重讓我兼任了領(lǐng)班的職務(wù)。

一次次的工作讓我得到了各種不同一般的體會(huì)與感受，也許在以后的人生中將要面臨更為激烈的挑戰(zhàn)，前方等待我的路途不論有多么的艱險(xiǎn)，我始終相信“寶劍鋒叢磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。”相信這些經(jīng)歷將能為我以后的人生帶來(lái)更多的精彩！

餐飲服務(wù)心得體會(huì)4

根據(jù)酒店關(guān)于開(kāi)展“微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，我部門(mén)于6月1日召開(kāi)處領(lǐng)班級(jí)以上會(huì)議。在認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了文件精神的基礎(chǔ)上，根據(jù)部門(mén)的實(shí)際情況：力爭(zhēng)做到“有安排、有落實(shí)、有特色”。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織實(shí)施

在部門(mén)經(jīng)理李經(jīng)理的指導(dǎo)下、范經(jīng)理的督促下，制定并下發(fā)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的具體措施，要求各部門(mén)提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)做好動(dòng)員，把書(shū)面培訓(xùn)與崗位服務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)；抓好落實(shí)，要以質(zhì)量月活動(dòng)為契機(jī)，營(yíng)造“人人關(guān)心服務(wù)、人人重視服務(wù)”的氛圍。

二、開(kāi)展各種培訓(xùn)，提高質(zhì)量意識(shí)

1、為了提高部門(mén)各項(xiàng)工作的質(zhì)量、完善部門(mén)各項(xiàng)管理工作、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、樹(shù)立良好的部門(mén)形象，進(jìn)一步提升餐飲管理層的`整體素質(zhì)。結(jié)合部門(mén)實(shí)際，六月份在服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)中開(kāi)展了形式多樣的領(lǐng)班級(jí)培訓(xùn)工作。同時(shí)利用服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的主題及活動(dòng)內(nèi)容，部門(mén)重新整理更新了部門(mén)資料(餐飲部管理制度匯編），使部門(mén)動(dòng)作流程更規(guī)范。

2、為了給賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，七月定為服務(wù)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)月，部門(mén)組織各分部門(mén)認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)以及崗位工作操作規(guī)程，切實(shí)提高工作理念水平和工作責(zé)任意識(shí)。

三、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，突出服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)部門(mén)前期成果豐富，

領(lǐng)班鄭文華多次受到客人表?yè)P(yáng)，員工對(duì)客服務(wù)、儀容儀表、個(gè)性化服務(wù)也比以前有了質(zhì)的改變。通過(guò)部門(mén)培訓(xùn)使餐飲全體員工再一次提高了服務(wù)質(zhì)量，讓每一個(gè)員工再一次加深服務(wù)意識(shí)并認(rèn)識(shí)到微笑對(duì)于個(gè)人、工作、客人和酒店的重要性。同時(shí)再一次促進(jìn)在工作和生活中以積極的心態(tài)、禮貌的態(tài)度、溫馨的笑容對(duì)待客人、同事。

四、抓住重點(diǎn)，自查自糾

八月份定為復(fù)查月，結(jié)合餐飲自身的工作特點(diǎn)和工作性質(zhì)，以員工守則為準(zhǔn)繩，針對(duì)日常餐飲管理、服務(wù)中存在的問(wèn)題，部門(mén)出臺(tái)了餐飲部工作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（百分制）；并由xxx牽頭組織了部門(mén)質(zhì)檢部。質(zhì)檢部工作：每周一對(duì)各分部門(mén)舉行質(zhì)檢、督促參加分部門(mén)培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間走動(dòng)式檢查。通過(guò)以上措施，實(shí)現(xiàn)“六個(gè)進(jìn)一步”的目標(biāo)，即：服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)；服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正；服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范；服務(wù)效能進(jìn)一步提升；服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高；服務(wù)紀(jì)律進(jìn)一步加強(qiáng)。

餐飲服務(wù)心得體會(huì)5

本人從學(xué)校出來(lái)工作至今已將近時(shí)間了，換過(guò)無(wú)數(shù)的工作。發(fā)現(xiàn)自己還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè)，喜歡和顧客打交道，特別喜歡和老外打交道，因此，相對(duì)自己所做過(guò)的其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，我更加的投入，做事也更加有激情。立足現(xiàn)在，展望未來(lái)。結(jié)合多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我有幾點(diǎn)自己對(duì)餐飲服務(wù)的看法，如下：

俗話說(shuō)：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。那么，如何才能讓顧客在每次消費(fèi)過(guò)后對(duì)我們?nèi)砸酪啦簧岬木祛櫮兀繌亩胂麓卧賮?lái)呢？答案很簡(jiǎn)單：優(yōu)質(zhì)的環(huán)境+優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1。優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。在顧客一進(jìn)入餐廳，就能感覺(jué)到輕松，舒適，如家般的感覺(jué)。

2。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。以嫻熟，精細(xì)到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào)，但我們也要盡力打造出自己的特色和品牌（競(jìng)爭(zhēng)力）。

3。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無(wú)論你做什么的，在面對(duì)顧客時(shí)，首先上場(chǎng)的應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你服務(wù)好了，顧客才會(huì)有進(jìn)一步再此消費(fèi)的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿意，但你優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)也會(huì)讓他感動(dòng)，好的話，或許他還會(huì)給你一些好的意見(jiàn)或者建議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改進(jìn)和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當(dāng)中，遇到過(guò)不少這樣的例子。產(chǎn)品不好，但顧客下次還來(lái)，是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來(lái)的，他相信我們會(huì)改進(jìn)，會(huì)一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿意不難，這就要求我們平時(shí)在面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)該“微笑多一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)。

另外，還有一點(diǎn)也是最重要的，那就是我們公司內(nèi)部的管理問(wèn)題。各部門(mén)之間一定要密切配合好，不要為一點(diǎn)點(diǎn)雞毛蒜皮的事而影響整個(gè)公司的發(fā)展，要學(xué)會(huì)顧全大局。大家要團(tuán)結(jié)，上下一條心，我們每個(gè)人都是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都有義務(wù)和責(zé)任為單位的發(fā)展而作出貢獻(xiàn)。公司為我們提供了一個(gè)展現(xiàn)自我，表現(xiàn)自我的平臺(tái)，使我們有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，所以我們要懷著一顆感恩的心態(tài)去努力工作。公司發(fā)展了，自己也得以進(jìn)步，兩全其美，何樂(lè)而不為呢？

以上是本人對(duì)餐飲服務(wù)的一些個(gè)人看法，由于本人才疏學(xué)淺，尚有諸多不足之處，還望大家多多指教，給予一些好的意見(jiàn)或者建議。再此，本人表示衷心的感謝！

餐飲服務(wù)心得體會(huì)6

前兩天的課程，讓我們對(duì)目前餐飲市場(chǎng)前景，公司規(guī)劃以及心態(tài)，情緒管理，正能量，目標(biāo)，信念……有了深刻領(lǐng)悟。每天晚上疲勞的睡在床上時(shí)，才感覺(jué)真真切切地過(guò)了一天，人生最重要的不僅是努力，還有方向。壓力不是有人比你努力，即使看不到未來(lái)，即使看不到希望，也依然相信自己的人生錯(cuò)不了。第二天叫醒我的不是鬧鐘，其實(shí)，是夢(mèng)想!

每次的行動(dòng)或是集合，都是通過(guò)哨聲，哨聲是命令，是指揮，是完全服從的指令，它讓我們時(shí)刻保持警覺(jué)，保持敏銳，保持清醒的頭腦!還記得體能訓(xùn)練的第一個(gè)科目，它教會(huì)了我們，不求與人相比，但求超越自己，要笑就笑出成長(zhǎng)的性格。跳大繩科目，考驗(yàn)著我們團(tuán)隊(duì)中的決策，指揮，標(biāo)準(zhǔn)，流程意識(shí)以及責(zé)任，用心的程度，雖第一次挑戰(zhàn)失敗，但一花凋零荒蕪不了整個(gè)春天，一次挫折也荒廢不了整個(gè)人生。我們爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，齊心協(xié)力，全力以赴，最終挑戰(zhàn)成功。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，專(zhuān)注當(dāng)下，方可成功。極限軍姿，更考驗(yàn)我們的堅(jiān)持。當(dāng)你感受到全身痛苦難受時(shí)，我們要對(duì)自己說(shuō)的是三個(gè)字“太好了，那正是我們蛻變的時(shí)刻。第五天的100里拉練，不達(dá)目標(biāo)，絕不回來(lái)的士氣，鼓舞著我們這群有夢(mèng)想的xxxx人!

之后的技能知識(shí)課更是讓我們受益匪淺。工作中還有更多知識(shí)需要我們孜孜不倦地學(xué)習(xí)，管理與領(lǐng)導(dǎo)的.路上，更需我們用心去探索，去領(lǐng)悟。用心去感悟生命賦予我們的每分每秒!

為期七天的培訓(xùn)雖結(jié)束了，但我們更明白踏上工作的路才剛剛開(kāi)始，我們有信心，將自己的生命寫(xiě)滿精彩。因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)被稱(chēng)為xxxx職業(yè)經(jīng)理人的團(tuán)隊(duì)!!!

餐飲服務(wù)心得體會(huì)7

20xx年4月24日至28日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局高級(jí)研修學(xué)院第二十七期餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管技能培訓(xùn)班在重慶世紀(jì)同輝酒店舉行，我有幸和全國(guó)各地餐飲監(jiān)管戰(zhàn)線上的300余名同仁共同參加。參加工作十幾年，第一次參加這樣高規(guī)格的培訓(xùn)，使我對(duì)餐飲服務(wù)監(jiān)管工作有了新的認(rèn)識(shí)，新的了解。這次學(xué)習(xí)開(kāi)闊了視野，拓展了業(yè)務(wù)知識(shí)，提升了自身業(yè)務(wù)能力。現(xiàn)將學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)體會(huì)總結(jié)如下：

一是內(nèi)容豐富。5天時(shí)間，聽(tīng)到了國(guó)家總局研修學(xué)院楊秀松教授（規(guī)范起草人）主講的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》；遼寧省鞍山市局副局長(zhǎng)劉淑妹主講的《餐飲服務(wù)食品安全行政處罰程序與執(zhí)法文書(shū)》；沈陽(yáng)市食品藥品稽查支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng)張春偉主講的《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督與稽查》；廣州市食品執(zhí)法分局重大活動(dòng)保障科洪文華科長(zhǎng)主講的《重大活動(dòng)食品安全監(jiān)管》；南昌市局食品藥品稽查支隊(duì)支隊(duì)長(zhǎng)（教授、碩士生導(dǎo)師）徐艷鋼主講的《食品安全事故應(yīng)急處置》；還引入了鼎新集團(tuán)質(zhì)量控制體系的高級(jí)管理人才劉成章博士講授《企業(yè)食品安全管理》。學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富、課程安排緊湊、培訓(xùn)緊張有序。

二是拓寬視野。各位授課老師都有著深厚的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，授課方式也是豐富多彩，讓學(xué)員們?cè)诳鞓?lè)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲。大家普遍認(rèn)為，此次培訓(xùn)主題明確，師資力量配備合理，授課方式新穎。比如，總局研修院楊秀松教授，在談到餐飲服務(wù)操作規(guī)范時(shí)指出，總局將在今年新出臺(tái)一部規(guī)章、一個(gè)大綱、一套教材、一個(gè)題庫(kù)、一個(gè)系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)履行主體責(zé)任，解決基層監(jiān)管難題。鞍山市局楊淑妹副局長(zhǎng)以自己豐富的辦案經(jīng)驗(yàn)告訴我們辦案須嚴(yán)謹(jǐn)，但嚴(yán)謹(jǐn)中又不失靈活，教授了我們?nèi)绾伟盐諆烧咧g的關(guān)系。授課老師們講的都是我們基層監(jiān)管人員最想知道的事，談的是我們最想解決的問(wèn)題，教的是我們最適用的技巧，大家受益匪淺。

三是勇于擔(dān)當(dāng)。當(dāng)今社會(huì)當(dāng)今社會(huì)矛盾凸顯、收入分配不公、干群關(guān)系緊張、食品藥品不安全風(fēng)險(xiǎn)大量存在、監(jiān)管系統(tǒng)改革頻繁等等因素，導(dǎo)致很多人思想浮躁、誠(chéng)信道德缺失。本次培訓(xùn)，授課老師們還教授了我們?nèi)绾巫鋈恕⑷绾温穆殹⑷绾巫晕冶Ｗo(hù)等方面的'知識(shí)與技能。劉淑妹副局長(zhǎng)教授我們要時(shí)刻牢記我們的職責(zé)使命，認(rèn)真履行自身的工作職責(zé)，勤奮工作，嚴(yán)格按照法律程序辦事，努力提高辦事效率，真正做到“在崗一分鐘、盡職六十秒”，在工作中不僅要提高自身的業(yè)務(wù)能力，確保廣大群眾的食品安全，更要學(xué)會(huì)利用法律的武器保護(hù)自己在監(jiān)管過(guò)程中不被失職、瀆職。

四是明確重點(diǎn)。當(dāng)前黨和政府把食品安全問(wèn)題提升到一個(gè)空前的高度，社會(huì)關(guān)注度高，輿論燃點(diǎn)低，國(guó)務(wù)院在20xx年的食品安全重點(diǎn)工作中指出要實(shí)施餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升質(zhì)量工程。“民以食為天，食以安為先”，只有解決了老百姓吃的問(wèn)題，國(guó)家才能安定團(tuán)結(jié)，國(guó)家的發(fā)展才能更穩(wěn)更快。作為一名餐飲服務(wù)監(jiān)管工作者，不但要有高度的責(zé)任感還要有神圣的使命感。我們的工作不但關(guān)系到個(gè)人的榮辱得失還關(guān)系到千家萬(wàn)戶的健康。因此在工作思想上首先應(yīng)該和黨、國(guó)家及上級(jí)主管部門(mén)保持高度一致。圍繞工作重點(diǎn)，以強(qiáng)有力的工作隊(duì)伍、扎實(shí)的工作作風(fēng)、飽滿的工作熱情，推動(dòng)餐飲業(yè)質(zhì)量安全穩(wěn)步提升。

總之，這次培訓(xùn)讓自己真正“學(xué)有所獲、獲有所得、得有所用”，也將是我人生征途中的一個(gè)充電器、一個(gè)加油站、一盞航標(biāo)燈……。我將以此次培訓(xùn)為契機(jī)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素養(yǎng)、與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新，使自身工作再上一個(gè)新臺(tái)階，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和幫助。

餐飲服務(wù)心得體會(huì)8

本人自從20xx年從學(xué)校出來(lái)工作至今已將近時(shí)間了，換過(guò)無(wú)數(shù)的工作。發(fā)現(xiàn)自己還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè)，喜歡和顧客打交道，特別喜歡和老外打交道，因此，相對(duì)自己所做過(guò)的其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，我更加的投入，做事也更加有激情。立足現(xiàn)在，展望未來(lái)。結(jié)合多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我有幾點(diǎn)自己對(duì)餐飲服務(wù)的看法，如下：

俗話說(shuō)：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。那么，如何才能讓顧客在每次消費(fèi)過(guò)后對(duì)我們?nèi)砸酪啦簧岬木祛櫮兀繌亩胂麓卧賮?lái)呢？答案很簡(jiǎn)單：優(yōu)質(zhì)的環(huán)境+優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。在顧客一進(jìn)入餐廳，就能感覺(jué)到輕松，舒適，如家般的感覺(jué)。

2、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。以嫻熟，精細(xì)到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào)，但我們也要盡力打造出自己的特色和品牌（競(jìng)爭(zhēng)力）。

3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無(wú)論你做什么的，在面對(duì)顧客時(shí)，首先上場(chǎng)的應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你服務(wù)好了，顧客才會(huì)有進(jìn)一步再此消費(fèi)的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿意，但你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會(huì)讓他感動(dòng)，好的話，或許他還會(huì)給你一些好的意見(jiàn)或者建議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改進(jìn)和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當(dāng)中，遇到過(guò)不少這樣的例子。產(chǎn)品不好，但顧客下次還來(lái)，是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來(lái)的，他相信我們會(huì)改進(jìn)，會(huì)一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿意不難，這就要求我們平時(shí)在面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)該“微笑多一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)。”

另外，還有一點(diǎn)也是最重要的，那就是我們公司內(nèi)部的管理問(wèn)題。各部門(mén)之間一定要密切配合好，不要為一點(diǎn)點(diǎn)雞毛蒜皮的事而影響整個(gè)公司的發(fā)展，要學(xué)會(huì)顧全大局。大家要團(tuán)結(jié)，上下一條心，我們每個(gè)人都是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都有義務(wù)和責(zé)任為單位的發(fā)展而作出貢獻(xiàn)。公司為我們提供了一個(gè)展現(xiàn)自我，表現(xiàn)自我的平臺(tái)，使我們有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，所以我們要懷著一顆感恩的心態(tài)去努力工作。公司發(fā)展了，自己也得以進(jìn)步，兩全其美，何樂(lè)而不為呢？

以上是本人對(duì)餐飲服務(wù)的一些個(gè)人看法，由于本人才疏學(xué)淺，尚有諸多不足之處，還望大家多多指教，給予一些好的意見(jiàn)或者建議。再此，本人表示衷心的感謝！

附：服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)以顧客為中心，注重顧客體驗(yàn)，滿足顧客日常需求為目的的有償或者無(wú)償?shù)男袠I(yè)。一般是通過(guò)政府或者社會(huì)機(jī)構(gòu)向公眾提供的，解決公眾日常需求業(yè)務(wù)的行業(yè)，例如交通、通信、餐飲、醫(yī)療、能源等等。

可能大家都有過(guò)搭乘出租車(chē)，去飯店用餐，去賓館住宿或者乘坐飛機(jī)的經(jīng)歷。作為一個(gè)普通消費(fèi)者，誰(shuí)都希望自己能被服務(wù)提供者投以最高的關(guān)注度，解決自己的實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)又為自己帶來(lái)最舒適的體驗(yàn)。

我之前也有從事過(guò)餐館服務(wù)員、4S店收銀這樣的'服務(wù)工作，為私人老板打過(guò)工，再后來(lái)進(jìn)入安利公司成為倉(cāng)務(wù)助理，公司服務(wù)的流程要求越來(lái)越復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，神秘訪客對(duì)于服務(wù)考核的內(nèi)容也是越來(lái)越細(xì)化。從一開(kāi)始的懵懵懂懂、不知所措到能夠熟練的招呼客人提供菜品或者辦理業(yè)務(wù)，從一個(gè)打招呼都不太標(biāo)準(zhǔn)的普通服務(wù)員到知道從客人踏進(jìn)店門(mén)的第一步就知道該如何向顧客提供更為完善的服務(wù)，每一次改變都是對(duì)自我的進(jìn)一步提升。作為一個(gè)提供服務(wù)的人，首先最重要的一點(diǎn)，是要放下你的身段，無(wú)論你之前做過(guò)什么事情從事過(guò)什么行業(yè)，在你換上服務(wù)員工服站在面對(duì)顧客的位置上的那一刻起，從心態(tài)上首先要成為一個(gè)謙卑、溫和和一個(gè)善于聆聽(tīng)別人的人，一切要以顧客為導(dǎo)向，最大程度上滿足顧客的需求。

當(dāng)然，擁有發(fā)自?xún)?nèi)心的“正能量”（國(guó)外稱(chēng)之為Mojo）能幫助你在服務(wù)崗位更能發(fā)揮出你的個(gè)人魅力。當(dāng)你的內(nèi)心是充滿陽(yáng)光、欣喜與分享精神的時(shí)候，你對(duì)于自己工作內(nèi)容非常喜愛(ài)的時(shí)候，當(dāng)顧客對(duì)于你的工作表現(xiàn)非常滿意而對(duì)你發(fā)出贊美的時(shí)候，你會(huì)感覺(jué)到這樣的“正能量”會(huì)愈加幫助你在這樣的工作中獲得更多的回報(bào)。或許回報(bào)不一定非得是物質(zhì)上的，最起碼你可以獲得一個(gè)很輕松愉悅的心情，和別人如何相處交流的經(jīng)驗(yàn)，以及自己或者他人對(duì)自己從事工作的積極正面的肯定。

有時(shí)候，顧客會(huì)因?yàn)橐恍┊a(chǎn)品或者服務(wù)提供不到位等原因上門(mén)投訴或者申訴，作為服務(wù)行業(yè)最基本的原則當(dāng)然是將心比心？如果我買(mǎi)到了東西這么短時(shí)間壞了或者讓我等了這么久怎么還沒(méi)有弄好，但凡顧客有焦躁甚至惱怒的心理都是可以理解的。但作為員工我的經(jīng)驗(yàn)告訴我一定要按照顧客的具體的情況，結(jié)合公司制訂的詳細(xì)規(guī)定進(jìn)行反饋和及時(shí)處理。首先要及時(shí)安撫或者排解顧客的不良情緒避免事態(tài)惡化，把情緒失控的顧客盡量帶離事發(fā)地點(diǎn)并向相關(guān)管理人員及時(shí)反映情況并跟進(jìn)處理。其次，向經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩請(qǐng)教顧客的問(wèn)題該如何處理，并主動(dòng)學(xué)習(xí)彌補(bǔ)自己的不足，以后遇到相同或者類(lèi)似的情況盡量自己解決。最后，矛盾的原因和主要責(zé)任要及時(shí)劃分清楚，按照標(biāo)準(zhǔn)的流程，尋找相關(guān)的對(duì)策予以解決。凡事都有輕重緩急，把顧客反映的問(wèn)題一一羅列，能最快速度解決的，矛盾最突出的問(wèn)題放在首要位置解決，并盡量在第一時(shí)間回復(fù)顧客，讓顧客有被重視的感覺(jué)。

其實(shí)，服務(wù)業(yè)就是一面鏡子，反應(yīng)了員工的工作狀態(tài)，一個(gè)公司的企業(yè)文化，甚至可以折射出一個(gè)社會(huì)的人文道德水平。在后現(xiàn)代注重體驗(yàn)的當(dāng)今社會(huì)，愈是服務(wù)意識(shí)高的行業(yè)，其所能提供附加價(jià)值也就愈多。不論是從提升顧客體驗(yàn)度，提升自我素質(zhì)的角度，還是從為公司贏得更不錯(cuò)的業(yè)績(jī)出發(fā)，做好服務(wù)工作是所有工作中不可或缺的重要一環(huán)！當(dāng)你從事過(guò)一段時(shí)間的服務(wù)業(yè)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它會(huì)使我們變得更豁達(dá)、更寬容、更豐富也更美麗！

餐飲服務(wù)心得體會(huì)9

說(shuō)實(shí)話，之前未曾接觸過(guò)餐飲管理類(lèi)的工作，感謝公司及領(lǐng)導(dǎo)讓我對(duì)這塊空白未觸及行業(yè)有一個(gè)了解、學(xué)習(xí)、鍛煉的機(jī)會(huì)。現(xiàn)就如何管理員工餐廳，提出幾點(diǎn)本人認(rèn)為應(yīng)主抓的方向及要素，僅供參考，同時(shí)也希望領(lǐng)導(dǎo)及餐廳管理人員給出寶貴意見(jiàn)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，具體從管理內(nèi)容、管理方式以及個(gè)人認(rèn)為需加強(qiáng)或改善之處等幾個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)述：

一、管理內(nèi)容

衛(wèi)生方面現(xiàn)狀描述：目前為止，我們員工餐廳衛(wèi)生情況還比較理想，這和他們的內(nèi)部管理及自身專(zhuān)業(yè)性有關(guān)，不論是廚房的內(nèi)部環(huán)境還是用餐場(chǎng)所的桌椅、地面，衛(wèi)生情況均較好。不過(guò)，在天氣氣候影響的情況下，地面潮濕易滑等問(wèn)題，這個(gè)還沒(méi)有很好的解決。應(yīng)對(duì)措施：在繼續(xù)保持原有良好衛(wèi)生情況的條件下，針對(duì)天氣等自然客觀因素出現(xiàn)的問(wèn)題，我們應(yīng)預(yù)備可行性實(shí)施預(yù)案，確保衛(wèi)生環(huán)境在任何條件下都做到更完美。

食品安全現(xiàn)狀描述：目前為止，未出現(xiàn)過(guò)食品安全問(wèn)題或事故。但應(yīng)加強(qiáng)食品原材料采購(gòu)的檢驗(yàn)工作，特別是冷凍食品。應(yīng)對(duì)措施：食品采購(gòu)需通過(guò)正規(guī)渠道，有必要可對(duì)蔬果類(lèi)進(jìn)行農(nóng)藥測(cè)試等，冷凍食品材料的采購(gòu)需注意日期，以免冷凍時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成食品安全問(wèn)題。我們供給的食品衛(wèi)生干凈、安全可靠，才能給顧客帶來(lái)安全感、歸屬感。

菜品菜量現(xiàn)狀描述：目前為止，客戶反映最多的可能就是這方面的問(wèn)題，當(dāng)今社會(huì)物欲橫流，遠(yuǎn)遠(yuǎn)擺脫了溫飽階段，人們對(duì)菜的要求也大大提高，要求色、香、味、溫、形面面俱到。雖說(shuō)我們只是員工餐廳，但是人們對(duì)菜品的追求一樣不會(huì)減少。細(xì)想下，若是我們將員工餐廳的菜品做到求搭配精致、求色調(diào)美感，那會(huì)在客戶之間得到不一樣的效果，亦可獲得口口相傳美譽(yù)，同時(shí)對(duì)我們產(chǎn)業(yè)園引入好的企業(yè)具有一定的影響力。

應(yīng)對(duì)措施：首先，在菜品美味之余，需多注重菜的切工樣式，葷菜我們餐廳供應(yīng)最多的是雞、鴨、魚(yú)類(lèi)，若非整只或半只售賣(mài)的情況下，還是建議配菜人員將切工運(yùn)用到位，求精美、細(xì)致。這樣做的效果最重要的是方便食用，不至于看起來(lái)沒(méi)有胃口，導(dǎo)致浪費(fèi)食物。每次到回收間處稍留心點(diǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)剩余食物還是比較多的，此現(xiàn)象原因與菜品的樣式及口味都有直接聯(lián)系。

服務(wù)人員：

現(xiàn)狀描述：作為餐飲來(lái)說(shuō)服務(wù)起的是錦上添花的作用。這里的服務(wù)包括：餐廳整體服務(wù)人員的'形象、氣質(zhì)、微笑、言行舉止等等。我們餐廳的服務(wù)人員在這方面做得還是蠻到位的，不過(guò)在包廂服務(wù)方面有待加強(qiáng)、改進(jìn)。

應(yīng)對(duì)措施：繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)，包廂服務(wù)一般都是公司宴請(qǐng)客戶，所以包廂服務(wù)是公司形象的展示，這方面可進(jìn)行專(zhuān)人專(zhuān)職培訓(xùn)。

成本控制

現(xiàn)狀描述：目前為止，從餐廳月?tīng)I(yíng)業(yè)報(bào)表及營(yíng)業(yè)情況明細(xì)表上看，我們的餐廳運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于餐廳收入，其中食品成本、人員工資占重頭。

應(yīng)對(duì)措施：成本控制是根本。從餐廳運(yùn)行的角度分析，大致有下列方面需加強(qiáng)改善：廚房所出產(chǎn)的菜品毛利率如何？原材料的利用率？菜品的出成率？對(duì)水、煤、氣、電的節(jié)約程度如何？采購(gòu)的成本是否合理？廚房的人員結(jié)構(gòu)是否合理？

二、管理方式

不定期巡視、抽查方式。

每周不定期巡查衛(wèi)生情況、餐廳各項(xiàng)工作，抽樣檢查食物留樣。

參與餐廳人員會(huì)議方式有必要時(shí)可參加他們的會(huì)議，聽(tīng)取各崗位人員的意見(jiàn)或建議。

依據(jù)詳細(xì)考核表中的事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分考核等方式每月考核表根據(jù)實(shí)際巡查、抽查情況正確反映，并及時(shí)督促餐廳管理人員改善、落實(shí)。

三、需加強(qiáng)及改善的小建議

菜品的樣式，切工等菜肴口味可通過(guò)與客戶溝通、調(diào)查、征詢(xún)意見(jiàn)等方式改善、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)造和諧、溫馨的就餐環(huán)境，提升親切感、歸屬感。

餐飲服務(wù)心得體會(huì)10

酒店是一個(gè)人流量很多的地方，我是一名x酒店的服務(wù)員，我很喜歡服務(wù)工作，我覺(jué)得x酒店這里很好，規(guī)模也很大，很適合我在這里起步，對(duì)沒(méi)有接觸過(guò)酒店服務(wù)工作的我，這將會(huì)是一段深刻的經(jīng)歷，很榮幸在這里工作，也很感激，回想起來(lái)是一段自身全面發(fā)展的經(jīng)歷，在x酒店這里工作已經(jīng)有x個(gè)月的時(shí)間，我覺(jué)得在這里我看到了更多的服務(wù)者要具備的技巧，很是豐收，在x酒店工作了也有一段時(shí)間，服務(wù)工作是很累的，但是在累的同時(shí)，也領(lǐng)悟了一點(diǎn)心得。

在x酒店這幾個(gè)月我就是這樣過(guò)來(lái)的，工作很累平時(shí)不會(huì)有很多休息的時(shí)間，x酒店是一個(gè)大酒店，平時(shí)惠顧的客人很多，我們的工作量很大，就是在這樣的狀態(tài)下我們每天都要保持一個(gè)服務(wù)者的態(tài)度，保持很好的服務(wù)態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

我覺(jué)得在酒店做服務(wù)員，做到長(zhǎng)期保持一個(gè)好的心態(tài)，這是非常可貴的，雖然理論上來(lái)說(shuō)作為一名服務(wù)員本就應(yīng)該這樣，但是真正做好一名服務(wù)員的，能夠做到這樣的是很少的，我覺(jué)得這樣真的很好，在工作中我時(shí)常能夠體會(huì)到這點(diǎn)，我覺(jué)得往往我們?nèi)菀自谌粘？偤雎缘臇|西，有的是很重要的，比如一個(gè)小小的微笑，一聲輕微的問(wèn)候，這些東西作為一名服務(wù)員，就常會(huì)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)在服務(wù)客人是用到，但是在細(xì)節(jié)方面很多的同行確實(shí)不能夠用對(duì)地方，有時(shí)候，我們一個(gè)小小的微笑確實(shí)能夠讓客人感受到酒店的服務(wù)做的'很好，日常的工作上的一些細(xì)節(jié)，就是這些我們可能不回去注重的細(xì)節(jié)，要說(shuō)重要吧其實(shí)也不重要，要說(shuō)沒(méi)必要吧，但是它或許也會(huì)讓客人對(duì)我們的服務(wù)另眼相看。

所以在工作中我們嚴(yán)格要求自己是沒(méi)錯(cuò)的，善于注重細(xì)節(jié)，一些別人注意不到的東西，或是一個(gè)表情，或是一個(gè)舉動(dòng)等等，往往會(huì)有我們意想不到的收獲。

餐飲服務(wù)心得體會(huì)11

如何讓客人滿意？是一個(gè)值得我們餐飲人思索的問(wèn)題，客人滿意了才會(huì)再來(lái)，企業(yè)才會(huì)有效益，才能繼續(xù)往前走。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是客人需要什么，我們?cè)跅l件允許的前提下，最大化地去滿足客人。在談到這問(wèn)題的時(shí)候，我們先去了解一下，餐飲業(yè)的起源、發(fā)展，及客人的需要。了解一下目前緊迫的行業(yè)狀況。

我們的祖先歷經(jīng)茹毛飲血的時(shí)代。直至發(fā)現(xiàn)了火，便有了熟食，到了夏商周時(shí)期，在王朝的國(guó)家機(jī)構(gòu)中就有了負(fù)責(zé)管理廚房的“皰正”，就是現(xiàn)在所說(shuō)的廚師長(zhǎng)，飲食如同中國(guó)幾千年悠久的歷史文化，人類(lèi)文明的發(fā)展在近兩百年來(lái)是最為突出的，餐飲－這個(gè)第三產(chǎn)業(yè)，在以國(guó)家繁榮昌盛的大好背景之下，也得以迅猛發(fā)展，如今各種食肆遍布街頭巷尾，中西餐廳玲瓏滿目。

早在80年代初，受“割資本主義尾巴”的影響，飯店少，人們剛從60年代的大饑荒中“解放”出來(lái)，因?yàn)榭腿藳](méi)有那么多的選擇空間，即店方生產(chǎn)什么，客人就吃什么，客人呈被動(dòng)一面。在電影《端盤(pán)子的姑娘》中足以反映出來(lái)，那時(shí)的餐飲經(jīng)營(yíng)局面，用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)是“以產(chǎn)定銷(xiāo)”

80年代末90年代初，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，加上餐飲業(yè)的門(mén)檻比較低，大量投資者前撲后涌進(jìn)入餐飲業(yè)，餐飲業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)驟然激烈，街上餐飲店的招牌換個(gè)沒(méi)完，有人站起來(lái)了，也有人倒下去，不時(shí)傳來(lái)，哪里又有新店開(kāi)張了。這個(gè)時(shí)期客人的選擇余地就大了，餐飲的經(jīng)營(yíng)方式也就由“以產(chǎn)定銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙凿N(xiāo)定產(chǎn)”即店方要去洞察、了解目標(biāo)客戶需要什么樣的環(huán)境、食物、服務(wù)，店方就提供什么，去迎合客從的需要。現(xiàn)代資訊發(fā)達(dá)，沒(méi)有哪家店會(huì)抱著兩個(gè)招牌菜當(dāng)作“尚方寶劍”的，今天你出一個(gè)新菜，明天我?guī)巳ピ囈幌拢筇煳乙簿涂梢宰鲆粋€(gè)跟你差不多的菜式出來(lái)了。那么綜合地提高服務(wù)人員素質(zhì)，出品質(zhì)量，用餐環(huán)境，企業(yè)信譽(yù)是立足于“槍林彈雨”般激烈競(jìng)爭(zhēng)中的必然趨勢(shì)了。

這樣在有限的客源里，就行成了“僧多粥少”的局面，客人是否滿意，決定著客人下次是否會(huì)重復(fù)光臨，直接影響到店方的效益，美國(guó)的心理學(xué)家馬斯洛先生曾說(shuō)過(guò)：“人的一切活動(dòng)源泉來(lái)自需要”那么客人究竟需要什么？怎樣才能讓客人滿意呢？

品嘗風(fēng)味的需要：現(xiàn)在不少的餐飲店里設(shè)有卡拉ok也有舞蹈表演等，但這些永遠(yuǎn)只是輔助設(shè)施，最主要客人是以吃的名義而來(lái)的，常規(guī)來(lái)說(shuō)我們和朋友一起去吃飯，也會(huì)說(shuō)到今天去哪里吃，吃湘菜還是吃粵菜，在吃的過(guò)程中也一定會(huì)談到，菜式的口味問(wèn)題等，為什么我們各中餐門(mén)店除保持傳統(tǒng)招牌菜外其它菜式風(fēng)味都不拘一格，我想是有一定道理的。

營(yíng)養(yǎng)的需要：正常的營(yíng)養(yǎng)攝入可維持正常的身體機(jī)能，軀干組織的生長(zhǎng)，才有充沛的精力來(lái)完成一天的工作，在歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家，按照人口比例來(lái)計(jì)，平均4人就有一個(gè)營(yíng)養(yǎng)保健師。在中國(guó)平均200人才有 個(gè)，這是發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家人們對(duì)健康的認(rèn)識(shí)程度與生活水平的差異，目前在上海的高檔食肆已有營(yíng)養(yǎng)配餐師的出現(xiàn)，人們隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高也越發(fā)地關(guān)注身體的健康，這是將來(lái)這個(gè)行業(yè)的`發(fā)展必然趨勢(shì)，按照中醫(yī)理論，藥補(bǔ)不如食補(bǔ)，比如說(shuō)現(xiàn)在的安利營(yíng)養(yǎng)品那都是從食物中提取出來(lái)的，如果飲食得當(dāng)，一定是可以吃出健康的。

受歡迎的需要：賓至如歸這個(gè)詞被廣泛運(yùn)用于酒店、餐飲服務(wù)業(yè)的宣傳中，即是客人您到我這里來(lái)了，就是到您自己家里了，怎樣營(yíng)造家的溫暖家的溫馨，想必是我們餐飲人，應(yīng)該思索的。保安泊車(chē)、迎賓領(lǐng)位、服務(wù)員引座都是值得注意的，如果你去別人家里做客，你一定需要主人家的燦爛的笑臉和熱情的態(tài)度。

安全的需要：食客與店方的對(duì)簿公堂已是屢見(jiàn)不鮮了，如果說(shuō)你要是因?yàn)榈攴降闹鄙娞莨收隙г谄渲校蚴且驗(yàn)榈攴阶尾焕喂潭鴮?dǎo)致你摔傷，或是因?yàn)椴蛷d或魚(yú)池地面有水漬而滑倒，或是服務(wù)員不小心湯汁燙傷你；或是你在用餐期間財(cái)物被盜，想必你在和家人朋友或是商務(wù)宴請(qǐng)中的歡樂(lè)場(chǎng)面也會(huì)讓你黯然失色，讓你神傷。保護(hù)自己的身體和財(cái)物是人的本能。

衛(wèi)生的需要：“病從口入”當(dāng)然這也不是完全性的，我自己有一個(gè)習(xí)慣，去外面吃飯一定會(huì)第一時(shí)間叫上一杯滾燙的白開(kāi)水先燙一下餐具，會(huì)拿起酒杯對(duì)著杯光照一下，檢驗(yàn)一下是否干凈，如果你去飯店吃飯，服務(wù)員工作服皺皺巴巴污跡斑斑，伸出一只黑乎乎的手給你換骨碟；環(huán)境衛(wèi)生又很差，待會(huì)上來(lái)一個(gè)菜里面又有異物；你也許很難有勇氣再吃完“下半場(chǎng)”。這樣的經(jīng)歷對(duì)你而言一定是一場(chǎng)噩夢(mèng)。

受尊重的需要：“顧客至上”一詞體現(xiàn)的是，客人在店家心目中，至高無(wú)上的地位，外國(guó)人說(shuō)的“顧客是上帝”。記得剛做營(yíng)業(yè)代表時(shí)期曾接待一位穿著方口土布鞋的、服飾極為樸素的客人，這種客人根平常那些衣著考究的客人相比真是不屑一顧，他點(diǎn)了干鮑、燕窩，讓我為之一怔，后來(lái)又看到了他放在餐桌上的寶馬車(chē)鑰匙，也就不感到奇怪了，不以客人的穿著給客人下定義，不以貌取人，不以某些客人的身體缺陷而岐視客人，不以客人消費(fèi)多少待客，按照企業(yè)“以客為尊”的宗旨一視同仁、真誠(chéng)地對(duì)待每一位客人，切不可出言不遜而傷害到客人。 物有所值的需要：就說(shuō)日常生活中，鞋子有幾十元乃至上幾千元的，當(dāng)然價(jià)格的差異，品質(zhì)或品牌也是不一樣的，每個(gè)人依據(jù)自己的喜好和可支付能力，量力而“購(gòu)”，如果你花上千元購(gòu)回了一雙實(shí)際品質(zhì)價(jià)格只值幾十元的鞋子，你的第一反映肯定是受騙了，你會(huì)很氣憤，你會(huì)考慮維權(quán)。花錢(qián)不是問(wèn)題，花大價(jià)錢(qián)是對(duì)高品質(zhì)的需求，前些年一些“急性子”商人用紙皮做皮鞋，而一度導(dǎo)致此行業(yè)停滯不前及諸多不好影響的教訓(xùn)是深刻的切膚之痛。

顯示派頭、要面子的需要：“民以食為天”酒桌也是中國(guó)的一種文化，吃喝玩樂(lè)，吃是排在首位的，很多事情的達(dá)成也離不開(kāi)這一環(huán)節(jié)，舉辦方安排的接待是否成功，也將直接影響到，受邀請(qǐng)人和邀請(qǐng)人的情緒，直至影響到雙方洽談事件的進(jìn)展是否順利。為了表示誠(chéng)意舉辦方，為提高宴請(qǐng)的高要求，需要高檔次高品質(zhì)的食品酒水，來(lái)顯示排場(chǎng)。那么我們請(qǐng)廚師長(zhǎng)做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)烹飪的菜式，送上一道點(diǎn)心，經(jīng)客人的同意敬一下酒，最后負(fù)責(zé)跟單的管理層親自在客人面前做好堂做水果。在一系列的過(guò)程中，讓客人體會(huì)到我們的重視。如果是你，你不會(huì)不滿意吧！。

認(rèn)識(shí)新事物的需要：視覺(jué)審美彼勞，應(yīng)該是對(duì)每件事物都是一樣的，因?yàn)槿瞬还鈱?duì)舊的事物是有情結(jié)的，對(duì)新的事物更為有好奇心，因而產(chǎn)生了新人、新產(chǎn)品、新事物，就從大多數(shù)人都喜歡穿新衣服這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)吧，每家店也是這樣，時(shí)常受著客人這樣的考驗(yàn)。如果一家餐飲店幾年下來(lái)，什么都沒(méi)有一點(diǎn)改變，一定會(huì)讓人有些沒(méi)有新鮮感。如果適當(dāng)?shù)馗淖円幌虏季帧[設(shè)、菜品不斷推陳出新、讓與客人親密接觸的菜譜經(jīng)常換換“臉面”也好，服務(wù)人員換換工作服也好等等，健康美味，也是源自“新鮮”嘛。

餐飲服務(wù)心得體會(huì)12

當(dāng)清晨睜開(kāi)雙眼，點(diǎn)開(kāi)手機(jī)看下時(shí)間，無(wú)意間翻到了日歷，數(shù)一數(shù)來(lái)到中航物業(yè)銀河大廈項(xiàng)目培訓(xùn)中心的日子不知不覺(jué)已是一年，這一年經(jīng)歷了很多，感觸也很多，那個(gè)當(dāng)初剛進(jìn)入社會(huì)懵懂的小女孩如今也對(duì)世事逐漸有了些許認(rèn)知。

作為一名餐飲服務(wù)員，對(duì)于工作的理解已不再像以前想象的那么輕松、簡(jiǎn)單。美味的佳肴、得體的儀容、端莊的禮儀，基本的禮貌用語(yǔ)，微笑著面對(duì)每一位客人，我們堅(jiān)信用心的服務(wù)會(huì)給客人留下美好的印象。俗話說(shuō)，“在崗一分鐘，做好一秒鐘”，除了基礎(chǔ)的'服務(wù)工作，每天的日常打掃及整理工作，也需做到面面俱到，只為給賓客提供良好的就餐環(huán)境。

細(xì)節(jié)決定成敗，作為迎賓員時(shí)，每當(dāng)遇到下雨天，提前準(zhǔn)備一點(diǎn)紙巾或是雨具。在賓客到達(dá)的時(shí)候及時(shí)遞上一到兩張紙巾讓他擦擦身上的雨水，或是親自到門(mén)口用準(zhǔn)備好的雨具迎接一下客人，效果肯定比你一直站在迎賓臺(tái)展示職業(yè)性的微笑要好很多，雖然只是一個(gè)小小的舉動(dòng)，但是客人會(huì)感受到你熱情的服務(wù)，會(huì)覺(jué)得你是在為他著想，正所謂：“禮”輕情意重，雪中送炭的溫暖叫人怎能不感動(dòng)？又如客人預(yù)定生日宴會(huì)的時(shí)候我們?cè)陂_(kāi)餐之前就可以提前為他準(zhǔn)備一份長(zhǎng)壽面，等端上桌后輕輕挑出來(lái)一根來(lái)，搭在碗邊上雙手盛給壽星，并說(shuō)上一句：長(zhǎng)壽面，長(zhǎng)出來(lái)，祝你福如東海，壽比南山。客人紛紛感慨“中航物業(yè)實(shí)在是貼心”。在宴會(huì)結(jié)束后及時(shí)幫客人拉開(kāi)座椅，遞上衣物，檢查是否有遺漏，禮貌問(wèn)候客人。這樣真正體現(xiàn)了我們的真情服務(wù)，看似不起眼的小事可在客人心中會(huì)感受到這份暖暖的真情。

記得有句諺語(yǔ)說(shuō)過(guò)：你怎樣對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你，其實(shí)客人也是一樣，當(dāng)我們給予客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，客人也會(huì)有不一樣的體會(huì)。只要我們始終相信“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”，在為自己創(chuàng)造財(cái)富的同時(shí)，不斷為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶切實(shí)感受到“我們多努力，讓您更滿意”的服務(wù)理念。