第一篇：餐飲服務員技能培訓

綿陽市涪城區龍星職業培訓學校

餐廳服務員技能培訓

一、托盤

1、首先用左手把托盤托起，五指分開，手放在托盤稀薄的正中

2、拿物品時應把重的、大的或高的靠自己身邊放，小的、；輕的往外放，托托盤時托盤不能貼靠到衣服上。

3、若與客人會面時，托盤應放在自己的前面，無客人時托盤在左邊走動。

二、擺臺的程序

1、用具、餐具的準備（按10人位計）

臺面1張規格1.8米，椅子10把，臺面飾物插花或盆景1盆。臺布1張規格2.4米，底臺布１張３.4米，席巾10條規格50CMX50CM 展示碟10個，骨碟10個，碗仔10個，瓷羹10只，茶杯10個，茶碟10個，煙盅3個，紅酒杯10個，套好的筷子10雙，筷架10個，牙簽10只。托盤1個。

2、鋪臺布用前推法。

3、上轉盤

4、擺餐具

5、擺酒杯

6、擺席巾花

7、對椅子

三、斟酒水

1、斟酒水時，先要將酒水給點酒的主人過目確定，給客人斟酒時，商標向著客人，先向客人示意，注意避免酒水滴落臺布或客人身上。斟酒時還要將酒瓶口轉一轉，以免酒水掉落。

2、斟酒時從主賓位（主人位）開始，按順時鐘從客人的右手邊斟起。不能從客人的左側，不能左右開弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯內壁斟，不可碰杯口，以相距約2厘米，斟8分滿，帶泡沫平杯口。

4、斟白酒時斟9分滿，飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。

5、斟紅酒時要問客人是否要加雪碧、檸檬、梅子、或冰塊，標準為5分滿。

6、斟洋酒時，以1盎司為標準約0.6倆。將洋酒杯倒放酒剛好在杯口。

7、斟花雕酒時，要問清楚客人是否加熱、加話梅。

8、開啟瓶蓋或易拉罐時，不能向著客人，避免液體噴到客人身上。

9、用冰夾放冰時，不能連夾子深入杯內，應靠杯邊滑下。

10、賓客敬酒時，服務員要端著酒水跟隨，隨時準備為其添加酒水。

11、當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務（特殊情況或客人特別要求時除外），端下站立在適當的位置上，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話即將結束時，要向講話者送上一杯灑，供社酒用。

四、換煙盅

1、先將干凈的煙盅蓋在有煙頭的煙盅上邊一齊拿起，放在托盤上，再把干凈的煙盅放回到原來的位置。

2、煙頭超過3個就高及時更換。

五、換骨碟

1、換骨碟時要從客人的右手邊換，先主賓，按順時針的方向操作，若客人在夾菜時可以在左邊換。

2、先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回。

六、更換臺布

客人走后，先收走臺面上的所有餐具，再將茶水灑些在玻璃轉盤上，用抹布把轉盤擦干凈，拿走臺布時注意兩邊卷起，將雜物抖在拉圾桷內。重新鋪臺布。

七、遞熱毛巾

1、客人到后，服務員應及時遞上熱毛巾并禮貌地對客人說“先生/小姐請用毛巾”。

2、若客人直接就坐時，應從主賓開始奉上毛巾，若有女士，先女賓后男賓。

3、一盤情況，餐中要更換三次毛巾，上手物或毛巾臟了就要更換新毛巾。上水果后要換一次毛巾。用過的毛巾要及時回收。更換毛巾時一定要用毛巾夾。

八、上茶

1、客人來后，先向客人問茶，根據客人的需求泡茶，茶斟七到八分滿。

2、從主賓開始接順時針方在客人的右手邊開始。若有女賓，先女后男。

3、在客人吃完飯后上水果時，要重送上一杯熱茶。

九、收去額外的餐位

當客人到齊后，如有多余地餐位，應及時將多余地餐具收走,用托盤按順序依次將多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后，服務員從主賓開始，把席巾打開，用展示碟壓住席巾的一角，若有標簽的，標簽要對著客人，再按順時針方向進行，先賓后主，女士優先。

十一、服務餐臺上的清潔

1、服務員上菜前必須要檢查轉盤是否干凈，若轉盤上有水跡或雜物時，就用工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。

2、用餐時，若有骨渣掉落在臺布上時，服務員應用工作夾將骨渣夾起，放在托盤上及時清走。

3、若湯，羹，茶水等滴落在臺巾上，應用工作巾抹干凈，重新放一條干凈的席巾蓋住臟處。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉時必須左叉右刀，放在面碟或展示碟的兩邊各距碟1厘米。刀口向外。

2、上湯匙時，先上骨碟后上湯匙,湯匙要放在碟上,湯匙柄向下。

十三、點香煙服務要求

看到客人要吸煙時，服務員應及時站在客人的右邊，拿出打火機，用雙手握住幫客人點煙，點火時要講“先生/小姐請用火”，服務員要有超前意識。在餐前服務員就要將火機的火苗調節好。

十四、收臺的程序

1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟時能用托盤收的要用托盤去收。

2、接著拿箍盤收桌面上的餐具，先從主賓開始按順時針方向去收，先收骨碟或展示碟，接著收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按順序放好，后才收各種酒杯，操作時要小心，切不可以掉回地上，多收幾次也無妨。

3、在收臺時，如有可回收的牙簽和筷套要及時回收，做到開源節流

十四、分魚的方法

首先用刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一刀，把魚肉分開，剔出魚骨，然后把魚肉放回原形，有多少客人分多少分。分時要求魚腩、魚背肉都有，剩下的頭尾要征求客人意見看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。

十五、紅酒的開啟過方法。

十六、上鮑汁鵝掌的方法。

將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右邊放一個干凈的骨碟。

疊口布花

口布折花是一項藝術創作，它把口布的實用性和藝術性融合在一起，可以有效地烘托宴會廳常的氣氛，給客人以美的享受。口布花分為：盤花、杯花。可能用口布折出上千種花，鳥、魚、蟲等。我們主要使用盤花。

盤花：

1、一帆風順

2、含苞欲放

3、雨后春筍

4、般形僧帽 5和服歸箱

6、寒冬冬筍

7、滿天星

8、馬蹄袖口

杯花：以推疊式

1、芭蕉葉

2、四葉花

3、雙葉爭輝 4仙鶴 5孔雀開屏 6海鷗

7、大鵬展翅 8蝴蝶花

散臺的服務操作程序

餐前準備工作：工作區域衛生清潔——檢查燈光適度，無壞燈——臺椅飾物擺設，餐具用具擺放整齊美觀統一——臺布干凈、平整、無污跡、無破損、下垂程度均等——工作臺備足用品、開水、毛巾、茶葉等——熟悉當天的供應品種、特別介紹、沽清單——檢查儀容儀表、工號牌——站在自己的崗位等候迎客。

迎客服務：客到微笑問好——主動上前拉椅讓座——遞上熱毛巾——為客人落席巾、脫筷子套——問茶后開茶、到臺斟上第一杯禮貌茶并道“請用茶”——換毛巾、上小食、上骨碟

就餐服務：為客人點菜時積極推銷菜式、點心，酒水、當好客人的參謀并重述客人訂單——使用PDA電腦輸單，電腦自動分單——擺杯時手拿下半部分，斟酒時商標對著客人，給客人斟或飲料后，可以征詢客人意見是否將茶先收走——上菜時報菜名，有佐料的菜工應先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有頭型的朝向主人——分湯、菜盡量在工作臺上進行——服務應在客人的右手邊進行，順時針方向——女士優先，先賓后主——上第一道熱菜時詢問客人是否要白飯（如客人都在喝酒，或點了主食則不用問）——適時換骨碟（拿邊），添加酒水——上湯或用手拿的食品時上毛巾——主動為客人點煙，及時更換煙盅——隨時觀察客人的需要，做到勤于巡視、勤于服務，動作要輕——上完菜后要向客人說“您的菜以上齊，請慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完畢上毛巾盡快收走不需要的餐具——再次清理臺面雜物——主動征求客人 的意見。

餐后服務：結帳收款要當客人面點清，并向客人道：“謝謝”——客人離座主動拉椅，及時檢查客人有無遺留物品，送客人至餐廳門口，會同迎賓一起鞠躬送客道：“謝謝光臨，歡迎下次光臨。必要時將客人送至車旁，并幫客人開車門——盡快擺好餐椅，收拾餐具，用具——清潔廳容，恢復原景，清點各類用品（金銀器，刀、叉等）。

沽清菜的處理程序

沽清：就當餐沒有的菜式和餐中售完的菜時。

1、每市開餐前沽清單由廚師長或頭砧根據當天的原材料做出，由營業部直班人員負責監督，并在例會上背出和解說。

2、臨時售完的菜菜由廚師長或頭砧通知傳菜部，再由傳菜部通知樓面部。用對講機呼叫再寫便條。

3、樓面一旦接到傳菜部送到的沽清單，樓面干部和營業員應立即停止再點，不能造成重復沽清。

4、前廳接到沽清單，應通知負責點菜的人員，由負責點菜的人婉轉地向客人解釋原因，并主動征詢客人意見是否選用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知相關部門。

5、所有沽清菜式只能由樓面干部和營業員用PDA取消或通知收銀用電腦取消。

結帳程序

一、現付

1、當客人要求結帳時，當值服務員迅速通知部長（或營業員），由其到收銀臺取來

客人的賬單（食品記錄卡，在客人用餐將要結束之前，服務員要提前拿到收銀核單），并要服務員快速核對一下，將其放在收銀夾里呈給客人，2、客人對帳單有疑問時，要認真耐心解釋。

3、客人付現金后要當面點清，盡快遞至收銀臺，由收銀員收帳找零。

4、將找零和發票（如客人需要）回呈給客人，并說“這是找您的錢和發票,請收好。”

二、簽單

1、在客人示意買單時，并要求簽單時，服務員迅速通知部長或營業員到收銀臺準該客人是否享有簽單權，并由收銀員填寫好簽單表，2、部長或營業員快速將結賬單交服務員核對一下，將簽單表和賬單一起送呈客人。

3、屬本公司授權簽單的，交客人直接在簽單表上簽名，并寫上簽單客人的單位和聯系電話。

4、簽單的賬單不開發票，在結賬時一起開發票。客人簽完后，應熱情地向客人致謝，然后將簽過字的賬單送交收銀臺。

三、銀行卡結帳

1、服務員要了解那些銀行卡能在本酒店使有，一般只要是銀聯的卡都可以在酒店刷卡消費。

2、當客人要求用銀行卡結賬時，服務員要求客人持卡到收銀臺，由收銀員用POS機操作，要求客人輸入密碼，如果是信用卡就不用密碼。

3、收銀員將壓印單拿結客人簽名并將黃聯交給客人保留，（收銀員負責審查信用卡有效時間和黑名單），4、向客人道謝！

綿陽市涪城區龍星職業培訓學校 制

第二篇：餐飲服務員技能培訓

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餐廳服務員技能培訓

一、托盤

1、首先用左手把托盤托起，五指分開，手放在托盤稀薄的正中

2、拿物品時應把重的、大的或高的靠自己身邊放，小的、；輕的往外放，托托盤時托

盤不能貼靠到衣服上。

3、若與客人會面時，托盤應放在自己的前面，無客人時托盤在左邊走動。

二、擺臺的程序

1、用具、餐具的準備（按10人位計）

臺面1張規格1.8米，椅子10把，臺面飾物插花或盆景1盆。

臺布1張規格2.4米，底臺布１張３.4米，席巾10條規格50CMX50CM

展示碟10個，骨碟10個，碗仔10個，瓷羹10只，茶杯10個，茶碟10個，煙盅3個，紅酒杯10個，套好的筷子10雙，筷架10個，牙簽10只。托盤1個。

2、鋪臺布用前推法。

3、上轉盤

4、擺餐具

5、擺酒杯

6、擺席巾花

7、對椅子

三、斟酒水

1、斟酒水時，先要將酒水給點酒的主人過目確定，給客人斟酒時，商標向著客人，先

向客人示意，注意避免酒水滴落臺布或客人身上。斟酒時還要將酒瓶口轉一轉，以免酒水掉落。

2、斟酒時從主賓位（主人位）開始，按順時鐘從客人的右手邊斟起。不能從客人的左

側，不能左右開弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯內壁斟，不可碰杯口，以相距約2厘米，斟8分滿，帶泡沫平杯口。

4、斟白酒時斟9分滿，飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。

5、斟紅酒時要問客人是否要加雪碧、檸檬、梅子、或冰塊，標準為5分滿。

6、斟洋酒時，以1盎司為標準約0.6倆。將洋酒杯倒放酒剛好在杯口。

7、斟花雕酒時，要問清楚客人是否加熱、加話梅。

8、開啟瓶蓋或易拉罐時，不能向著客人，避免液體噴到客人身上。

9、用冰夾放冰時，不能連夾子深入杯內，應靠杯邊滑下。

10、賓客敬酒時，服務員要端著酒水跟隨，隨時準備為其添加酒水。

11、當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務（特殊情況或客人特別要求時除外），端下站立在適當的位置上，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話即將結束時，要向講話者送上一杯灑，供社酒用。

四、換煙盅

1、先將干凈的煙盅蓋在有煙頭的煙盅上邊一齊拿起，放在托盤上，再把干凈的煙盅放回到原來的位置。

2、煙頭超過3個就高及時更換。

五、換骨碟

1、換骨碟時要從客人的右手邊換，先主賓，按順時針的方向操作，若客人在夾菜時可以在左邊換。

2、先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回。

六、更換臺布

客人走后，先收走臺面上的所有餐具，再將茶水灑些在玻璃轉盤上，用抹布把轉盤擦干凈，拿走臺布時注意兩邊卷起，將雜物抖在拉圾桷內。重新鋪臺布。

七、遞熱毛巾

1、客人到后，服務員應及時遞上熱毛巾并禮貌地對客人說“先生/小姐請用毛巾”。

2、若客人直接就坐時，應從主賓開始奉上毛巾，若有女士，先女賓后男賓。

3、一盤情況，餐中要更換三次毛巾，上手物或毛巾臟了就要更換新毛巾。上水果后要換一次毛巾。用過的毛巾要及時回收。更換毛巾時一定要用毛巾夾。

八、上茶

1、客人來后，先向客人問茶，根據客人的需求泡茶，茶斟七到八分滿。

2、從主賓開始接順時針方在客人的右手邊開始。若有女賓，先女后男。

3、在客人吃完飯后上水果時，要重送上一杯熱茶。

九、收去額外的餐位

當客人到齊后，如有多余地餐位，應及時將多余地餐具收走,用托盤按順序依次將多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后，服務員從主賓開始，把席巾打開，用展示碟壓住席巾的一角，若有標簽的，標簽要對著客人，再按順時針方向進行，先賓后主，女士優先。

十一、服務餐臺上的清潔

1、服務員上菜前必須要檢查轉盤是否干凈，若轉盤上有水跡或雜物時，就用工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。

2、用餐時，若有骨渣掉落在臺布上時，服務員應用工作夾將骨渣夾起，放在托盤上及時清走。

3、若湯，羹，茶水等滴落在臺巾上，應用工作巾抹干凈，重新放一條干凈的席巾蓋住臟處。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉時必須左叉右刀，放在面碟或展示碟的兩邊各距碟1厘米。刀口向外。

2、上湯匙時，先上骨碟后上湯匙,湯匙要放在碟上,湯匙柄向下。

十三、點香煙服務要求

看到客人要吸煙時，服務員應及時站在客人的右邊，拿出打火機，用雙手握住幫客人點煙，點火時要講“先生/小姐請用火”，服務員要有超前意識。在餐前服務員就要將火機的火苗調節好。

十四、收臺的程序

1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟時能用托盤收的要用托盤去收。

2、接著拿箍盤收桌面上的餐具，先從主賓開始按順時針方向去收，先收骨碟或展示

碟，接著收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按順序放好，后才收各種酒

杯，操作時要小心，切不可以掉回地上，多收幾次也無妨。

3、在收臺時，如有可回收的牙簽和筷套要及時回收，做到開源節流

十四、分魚的方法

首先用刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一刀，把魚肉分開，剔出魚骨，然后把魚肉放回原形，有多少客人分多少分。分時要求魚腩、魚背肉都有，剩下的頭尾要征求客人意見看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。

十五、紅酒的開啟過方法。

十六、上鮑汁鵝掌的方法。

將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右邊放一個干凈的骨碟。

疊口布花

口布折花是一項藝術創作，它把口布的實用性和藝術性融合在一起，可以有效地烘托宴會廳常的氣氛，給客人以美的享受。口布花分為：盤花、杯花。可能用口布折出上千種花，鳥、魚、蟲等。我們主要使用盤花。

盤花：

1、一帆風順

2、含苞欲放

3、雨后春筍

4、般形僧帽5和服歸箱

6、寒冬冬筍

7、滿天星

8、馬蹄袖口

杯花：以推疊式

1、芭蕉葉

2、四葉花

3、雙葉爭輝4仙鶴5孔雀開屏6海鷗

7、大鵬展翅 8蝴蝶花

散臺的服務操作程序

餐前準備工作：工作區域衛生清潔——檢查燈光適度，無壞燈——臺椅飾物擺設，餐具用具擺放整齊美觀統一——臺布干凈、平整、無污跡、無破損、下垂程度均等——工作臺備足用品、開水、毛巾、茶葉等——熟悉當天的供應品種、特別介紹、沽清單——檢查儀容儀表、工號牌——站在自己的崗位等候迎客。

迎客服務：客到微笑問好——主動上前拉椅讓座——遞上熱毛巾——為客人落席巾、脫筷子套——問茶后開茶、到臺斟上第一杯禮貌茶并道“請用茶”——換毛巾、上小食、上骨碟

就餐服務：為客人點菜時積極推銷菜式、點心，酒水、當好客人的參謀并重述客人訂單——使用PDA電腦輸單，電腦自動分單——擺杯時手拿下半部分，斟酒時商標對著客人，給客人斟或飲料后，可以征詢客人意見是否將茶先收走——上菜時報菜名，有佐料的菜工應先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有頭型的朝向主人——分湯、菜盡量在工作臺上進行——服務應在客人的右手邊進行，順時針方向——女士優先，先賓后主——上第一道熱菜時詢問客人是否要白飯（如客人都在喝酒，或點了主食則不用問）——適時換骨碟（拿邊），添加酒水——上湯或用手拿的食品時上毛巾——主動為客人點煙，及時更換煙盅——隨時觀察客人的需要，做到勤于巡視、勤于服務，動作要輕——上完菜后要向客人說“您的菜以上齊，請慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完畢上毛巾盡快收走不需要的餐具——再次清理臺面雜物——主動征求客人 的意見。

餐后服務：結帳收款要當客人面點清，并向客人道：“謝謝”——客人離座主動拉椅，及時檢查客人有無遺留物品，送客人至餐廳門口，會同迎賓一起鞠躬送客道：“謝謝光臨，歡迎下次光臨。必要時將客人送至車旁，并幫客人開車門——盡快擺好餐椅，收拾餐具，用具——清潔廳容，恢復原景，清點各類用品（金銀器，刀、叉等）。

沽清菜的處理程序

沽清：就當餐沒有的菜式和餐中售完的菜時。

1、每市開餐前沽清單由廚師長或頭砧根據當天的原材料做出，由營業部直班人員負

責監督，并在例會上背出和解說。

2、臨時售完的菜菜由廚師長或頭砧通知傳菜部，再由傳菜部通知樓面部。用對講機

呼叫再寫便條。

3、樓面一旦接到傳菜部送到的沽清單，樓面干部和營業員應立即停止再點，不能造

成重復沽清。

4、前廳接到沽清單，應通知負責點菜的人員，由負責點菜的人婉轉地向客人解釋原

因，并主動征詢客人意見是否選用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知相關部門。

5、所有沽清菜式只能由樓面干部和營業員用PDA取消或通知收銀用電腦取消。

結帳程序

一、現付

1、當客人要求結帳時，當值服務員迅速通知部長（或營業員），由其到收銀臺取來

客人的賬單（食品記錄卡，在客人用餐將要結束之前，服務員要提前拿到收銀核單），并要服務員快速核對一下，將其放在收銀夾里呈給客人，2、客人對帳單有疑問時，要認真耐心解釋。

3、客人付現金后要當面點清，盡快遞至收銀臺，由收銀員收帳找零。

4、將找零和發票（如客人需要）回呈給客人，并說“這是找您的錢和發票,請收好。”

二、簽單

1、在客人示意買單時，并要求簽單時，服務員迅速通知部長或營業員到收銀臺準該

客人是否享有簽單權，并由收銀員填寫好簽單表，2、部長或營業員快速將結賬單交服務員核對一下，將簽單表和賬單一起送呈客人。

3、屬本公司授權簽單的，交客人直接在簽單表上簽名，并寫上簽單客人的單位和聯

系電話。

4、簽單的賬單不開發票，在結賬時一起開發票。客人簽完后，應熱情地向客人致謝，然后將簽過字的賬單送交收銀臺。

三、銀行卡結帳

1、服務員要了解那些銀行卡能在本酒店使有，一般只要是銀聯的卡都可以在酒店刷

卡消費。

2、當客人要求用銀行卡結賬時，服務員要求客人持卡到收銀臺，由收銀員用POS機

操作，要求客人輸入密碼，如果是信用卡就不用密碼。

3、收銀員將壓印單拿結客人簽名并將黃聯交給客人保留，（收銀員負責審查信用卡

有效時間和黑名單），4、向客人道謝！

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第三篇：餐飲服務員技能培訓

技能培訓

一、托盤

1、首先用左手把托盤托起，五指分開，手放在托盤稀薄的正中

2、拿物品時應把重的、大的或高的靠自己身邊放，小的、；輕的往外放，托托盤時托盤不能貼靠到衣服上。

3、若與客人會面時，托盤應放在自己的前面，無客人時托盤在左邊走動。

二、擺臺的程序

1、用具、餐具的準備（按10人位計）

臺面1張規格1.8米，椅子10把，臺面飾物插花或盆景1盆。臺布1張規格2.4米，底臺布１張３.4米，席巾10條規格50CMX50CM 展示碟10個，骨碟10個，碗仔10個，瓷羹10只，茶杯10個，茶碟10個，煙盅3個，紅酒杯10個，套好的筷子10雙，筷架10個，牙簽10只。托盤1個。

2、鋪臺布用前推法。

3、上轉盤

4、擺餐具

5、擺酒杯

6、擺席巾花

7、對椅子

三、斟酒水

1、斟酒水時，先要將酒水給點酒的主人過目確定，給客人斟酒時，商標向著客人，先向客人示意，注意避免酒水滴落臺布或客人身上。斟酒時還要將酒瓶口轉一轉，以免酒水掉落。

2、斟酒時從主賓位（主人位）開始，按順時鐘從客人的右手邊斟起。不能從客人的左側，不能左右開弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯內壁斟，不可碰杯口，以相距約2厘米，斟8分滿，帶泡沫平杯口。

4、斟白酒時斟9分滿，飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。

5、斟紅酒時要問客人是否要加雪碧、檸檬、梅子、或冰塊，標準為5分滿。

6、斟洋酒時，以1盎司為標準約0.6倆。將洋酒杯倒放酒剛好在杯口。

7、斟花雕酒時，要問清楚客人是否加熱、加話梅。

8、開啟瓶蓋或易拉罐時，不能向著客人，避免液體噴到客人身上。

9、用冰夾放冰時，不能連夾子深入杯內，應靠杯邊滑下。

10、賓客敬酒時，服務員要端著酒水跟隨，隨時準備為其添加酒水。

11、當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務（特殊情況或客人特別要求時除外），端下站立在適當的位置上，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話即將結束時，要向講話者送上一杯灑，供社酒用。

四、換煙盅

1、先將干凈的煙盅蓋在有煙頭的煙盅上邊一齊拿起，放在托盤上，再把干凈的煙盅放回到原來的位置。

2、煙頭超過3個就高及時更換。

五、換骨碟

1、換骨碟時要從客人的右手邊換，先主賓，按順時針的方向操作，若客人在夾菜時可以在左邊換。

2、先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回。

六、更換臺布

客人走后，先收走臺面上的所有餐具，再將茶水灑些在玻璃轉盤上，用抹布把轉盤擦干凈，拿走臺布時注意兩邊卷起，將雜物抖在拉圾桷內。重新鋪臺布。

七、遞熱毛巾

1、客人到后，服務員應及時遞上熱毛巾并禮貌地對客人說“先生/小姐請用毛巾”。

2、若客人直接就坐時，應從主賓開始奉上毛巾，若有女士，先女賓后男賓。

3、一盤情況，餐中要更換三次毛巾，上手物或毛巾臟了就要更換新毛巾。上水果后要換一次毛巾。用過的毛巾要及時回收。更換毛巾時一定要用毛巾夾。

八、上茶

1、客人來后，先向客人問茶，根據客人的需求泡茶，茶斟七到八分滿。

2、從主賓開始接順時針方在客人的右手邊開始。若有女賓，先女后男。

3、在客人吃完飯后上水果時，要重送上一杯熱茶。

九、收去額外的餐位

當客人到齊后，如有多余地餐位，應及時將多余地餐具收走,用托盤按順序依次將多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后，服務員從主賓開始，把席巾打開，用展示碟壓住席巾的一角，若有標簽的，標簽要對著客人，再按順時針方向進行，先賓后主，女士優先。

十一、服務餐臺上的清潔

1、服務員上菜前必須要檢查轉盤是否干凈，若轉盤上有水跡或雜物時，就用工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。

2、用餐時，若有骨渣掉落在臺布上時，服務員應用工作夾將骨渣夾起，放在托盤上及時清走。

3、若湯，羹，茶水等滴落在臺巾上，應用工作巾抹干凈，重新放一條干凈的席巾蓋住臟處。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉時必須左叉右刀，放在面碟或展示碟的兩邊各距碟1厘米。刀口向外。

2、上湯匙時，先上骨碟后上湯匙,湯匙要放在碟上,湯匙柄向下。

十三、點香煙服務要求

看到客人要吸煙時，服務員應及時站在客人的右邊，拿出打火機，用雙手握住幫客人點煙，點火時要講“先生/小姐請用火”，服務員要有超前意識。在餐前服務員就要將火機的火苗調節好。

十四、收臺的程序

1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟時能用托盤收的要用托盤去收。

2、接著拿箍盤收桌面上的餐具，先從主賓開始按順時針方向去收，先收骨碟或展示碟，接著收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按順序放好，后才收各種酒杯，操作時要小心，切不可以掉回地上，多收幾次也無妨。

3、在收臺時，如有可回收的牙簽和筷套要及時回收，做到開源節流

十四、分魚的方法

首先用刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一刀，把魚肉分開，剔出魚骨，然后把魚肉放回原形，有多少客人分多少分。分時要求魚腩、魚背肉都有，剩下的頭尾要征求客人意見看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。

十五、紅酒的開啟過方法。

十六、上鮑汁鵝掌的方法。

將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右邊放一個干凈的骨碟。

疊口布花

口布折花是一項藝術創作，它把口布的實用性和藝術性融合在一起，可以有效地烘托宴會廳常的氣氛，給客人以美的享受。口布花分為：盤花、杯花。可能用口布折出上千種花，鳥、魚、蟲等。我們主要使用盤花。

盤花：

1、一帆風順

2、含苞欲放

3、雨后春筍

4、般形僧帽 5和服歸箱

6、寒冬冬筍

7、滿天星

8、馬蹄袖口

杯花：以推疊式

1、芭蕉葉

2、四葉花

3、雙葉爭輝 4仙鶴 5孔雀開屏 6海鷗

7、大鵬展翅 8蝴蝶花

散臺的服務操作程序

餐前準備工作：工作區域衛生清潔——檢查燈光適度，無壞燈——臺椅飾物擺設，餐具用具擺放整齊美觀統一——臺布干凈、平整、無污跡、無破損、下垂程度均等——工作臺備足用品、開水、毛巾、茶葉等——熟悉當天的供應品種、特別介紹、沽清單——檢查儀容儀表、工號牌——站在自己的崗位等候迎客。迎客服務：客到微笑問好——主動上前拉椅讓座——遞上熱毛巾——為客人落席巾、脫筷子套——問茶后開茶、到臺斟上第一杯禮貌茶并道“請用茶”——換毛巾、上小食、上骨碟

就餐服務：為客人點菜時積極推銷菜式、點心，酒水、當好客人的參謀并重述客人訂單——使用PDA電腦輸單，電腦自動分單——擺杯時手拿下半部分，斟酒時商標對著客人，給客人斟或飲料后，可以征詢客人意見是否將茶先收走——上菜時報菜名，有佐料的菜工應先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有頭型的朝向主人——分湯、菜盡量在工作臺上進行——服務應在客人的右手邊進行，順時針方向——女士優先，先賓后主——上第一道熱菜時詢問客人是否要白飯（如客人都在喝酒，或點了主食則不用問）——適時換骨碟（拿邊），添加酒水——上湯或用手拿的食品時上毛巾——主動為客人點煙，及時更換煙盅——隨時觀察客人的需要，做到勤于巡視、勤于服務，動作要輕——上完菜后要向客人說“您的菜以上齊，請慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完畢上毛巾盡快收走不需要的餐具——再次清理臺面雜物——主動征求客人 的意見。餐后服務：結帳收款要當客人面點清，并向客人道：“謝謝”——客人離座主動拉椅，及時檢查客人有無遺留物品，送客人至餐廳門口，會同迎賓一起鞠躬送客道：“謝謝光臨，歡迎下次光臨。必要時將客人送至車旁，并幫客人開車門——盡快擺好餐椅，收拾餐具，用具——清潔廳容，恢復原景，清點各類用品（金銀器，刀、叉等）。

餐前例會程序

開會時間 上午10：45——11：00 下午16：45——17：00

1、所有樓面當班人員都必須準時出席并站立整齊。

2、由當班主管持餐前例會，檢查出勤情況和服務員的儀表儀容等。

3、分析當市預定情況，合理分配工作。

4、分析當市出品部沽清單，向員介紹當天的特別推介、促銷口種及沽清的菜式。

5、強調當市開餐的注意事項和貴賓的接待工作。

6、對前一餐的開餐情況進行簡單的小結。

7、傳達上級的主要精神和有關事項。

沽清菜的處理程序

沽清：就當餐沒有的菜式和餐中售完的菜時。

1、每市開餐前沽清單由廚師長或頭砧根據當天的原材料做出，由營業部直班人員負責監督，并在例會上背出和解說。

2、臨時售完的菜菜由廚師長或頭砧通知傳菜部，再由傳菜部通知樓面部。用對講機呼叫再寫便條。

3、樓面一旦接到傳菜部送到的沽清單，樓面干部和營業員應立即停止再點，不能造成重復沽清。

4、前廳接到沽清單，應通知負責點菜的人員，由負責點菜的人婉轉地向客人解釋原因，并主動征詢客人意見是否選用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知相關部門。

5、所有沽清菜式只能由樓面干部和營業員用PDA取消或通知收銀用電腦取消。

結帳程序

一、現付

1、當客人要求結帳時，當值服務員迅速通知部長（或營業員），由其到收銀臺取來客人的賬單（食品記錄卡，在客人用餐將要結束之前，服務員要提前拿到收銀核單），并要服務員快速核對一下，將其放在收銀夾里呈給客人，2、客人對帳單有疑問時，要認真耐心解釋。

3、客人付現金后要當面點清，盡快遞至收銀臺，由收銀員收帳找零。

4、將找零和發票（如客人需要）回呈給客人，并說“這是找您的錢和發票,請收好。”

二、簽單

1、在客人示意買單時，并要求簽單時，服務員迅速通知部長或營業員到收銀臺準該客人是否享有簽單權，并由收銀員填寫好簽單表，2、部長或營業員快速將結賬單交服務員核對一下，將簽單表和賬單一起送呈客人。

3、屬本公司授權簽單的，交客人直接在簽單表上簽名，并寫上簽單客人的單位和聯系電話。

4、簽單的賬單不開發票，在結賬時一起開發票。客人簽完后，應熱情地向客人致謝，然后將簽過字的賬單送交收銀臺。

三、銀行卡結帳

1、服務員要了解那些銀行卡能在本酒店使有，一般只要是銀聯的卡都可以在酒店刷卡消費。

2、當客人要求用銀行卡結賬時，服務員要求客人持卡到收銀臺，由收銀員用POS機操作，要求客人輸入密碼，如果是信用卡就不用密碼。

3、收銀員將壓印單拿結客人簽名并將黃聯交給客人保留，（收銀員負責審查信用卡有效時間和黑名單），4、向客人道謝！

第四篇：服務員技能培訓

關于餐飲服務員站、立、行的姿勢

一、站

挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。

要求：站立端正，眼睛平視，嘴微抿，面帶微笑，雙肩自然下垂，保持隨時能向客人提供服務的姿勢。

女服務員站立要求：雙腳呈V字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳分開45度。

男服務員站立要求：雙腳距離與肩同寬，不要東倒西歪，站累時，一腳向后撤半步，上體仍保持正直。

切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。

二、行走

要求：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。（忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動，肩部放松，行走時腳步輕快，步伐不要過大，更不能跑，多人齊走時，不要齊一排，以免擋路，更不能搭肩行走。

三、手勢

要求：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時眼睛兼顧客人是否看到目標。（忌：用一個手指指點。）

四、表情：微笑

切忌：在客人面前達噴嚏，達哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲。

優秀服務員的標準及成功服務員的要求

一、優秀服務員的標準

1.合作精神，處事有分寸。

2.應管理者、顧客、同事建立良好的關系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務。3.掌握各項服務技能

托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜

二、成功服務員的素質要求

1.清潔：制服、著裝清潔等。2.守時：要有時間觀念。

3.興趣：可求發展自身的工作潛力。

4.自我設計：用合理，有程序有計劃的方式處理問題。5.助人：關心同事，樂與助人。

6.有合作精神：具有團隊精神，為達到共同的目標，最大限度的發揮自己的作用。7.接受領導，樂與聽眾，執行上級的決定和命令（先服從，后上訴）8.自律：學會在各中情況下的各中控制。

9.責任心和可靠性：具有強烈的責任感，不需監督，獨立完成工作，能取得信任。10.適應性和靈活性：能解決新的問題，熟練的運用規定的原則和程序。11.領導潛力：能正確理解形式和同事，主動幫助他們完成任務，達成目標。12.自信心：敢于堅持己見，在挑戰中不顯示受挫的態度。

酒店服務質量的五項標準

一、可靠性強

1.及時

2.改正錯誤要迅速

3.始終如一，一視同仁 4.結帳等服務準確

5.出菜上菜等服務符合標準

二、可信性強：指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。

1.完整回答客人問題

2.進門能感到舒適，獲得尊重

3.主動，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。4.有安全感

5.員工表現出教養，職業性和經驗

6.管理者支持員工，使人很好的餓完成工作。

三、反映靈敏：員工樂與幫助客人并能提供快捷服務。

1.員工之間相互合作，保證服務速度、質量。2.時時提供快捷服務。

3.竭力滿足客人的特殊需要（在能力范圍內

四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設施、設備、環境等維護良好。

1.建筑外觀、停車場、庭園醒目具有吸引力。2.餐廳醒目具有吸引力。

3.裝飾、裝修、布局、檔次與價格相符。

4.菜單、宣傳品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5.各出入口便利，順暢，環境宜人。6.餐廳衛生間等前后非常清潔。

7.時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。

五、無形性服務：員工無微不至的個性化服務。

個性化服務：針對客人個性 1.時時微笑

2.主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規范制度。3.讓客人感到特別禮遇。

4.為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。5.以顧客獲得最大利益為己任。

三大精神：顧客永遠是對的，上級永遠是對的，團結永遠是對的精神。

十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請這邊走，請稍等，對不起，打擾了，謝謝，請慢走，歡迎下次光臨，再見。

如何招呼你的客人

1.態度友善，對顧客微笑，并且點頭和他們打招呼，稱謂先生、小姐并問候早上好、晚上好。2.望著顧客，面部表情是表達內心感受，記著微笑對望而不是漠然的盯著客人。3.對小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應在合理的范圍內友善的給予幫助。4.避免爭論，對顧客的投訴用冷靜處理或向上請教，不要自以為是。

5.勇于負責，如有出錯應立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。6.專心傾聽，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。7.誠懇接待，對待客人需具有專業服務精神，友善，不厭其煩。8.措辭得體，與客人用禮貌用語、專業知識，加強客人信心。

9.誠懇道謝，每位顧客來用餐是經過選擇的，來惠顧應表示感謝。

編排宴會菜單的注意事項

1.注意烹飪原料搭配符合季節性。

2.要求食品刀功、長短一致，厚薄均勻。3.主要材料的滑潤脆的程度。

4.按照不同客人層次配菜，有所區別。

5.要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤、冬濃。

一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價格適中。美食品嘗者（中老年居多），他們講究口味特色，不計較價格。

官方消費講究排場，講究體面，要求服務好，吃的開心，消費地點選擇高檔酒店。

餐飲服務的綜合技能

一、餐飲的三種職能

1.加工生產 2.商品銷售 3.消費服務

二、餐飲服務的特點

餐飲服務是餐飲服務員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的總和，包括兩者工作相輔相成的前臺和后臺。

后臺服務：是前臺服務的物質基礎。

前臺服務：是后臺服務的繼續和完善。特點是：（1）無形性（2）一次性（3）直接性（4）差異性

三、餐飲服務人員的餓基本素質

1.思想素質 2.業務素質 3.自身素質 4.心理素質

四、微笑服務

微笑服務是服務員禮節禮貌的基本要求，是餐飲服務員的職業本能和職業習慣，是由衷的對自己職業的肯定認識，是自己敬業、樂業精神的體現，表現了自己職業的責任感和榮譽感。1.微笑服務不僅是一個禮貌問題，而且是一個服務質量和效益問題，也可以說是一個企業的生存與否的問題。

2.微笑服務不是表現在某一個環節里，而是體現在餐飲服務的全過程中。

五、服務語言的要求

1.用語要禮貌 2.語氣要委婉 3.應答及時

4.語氣、音量適度。

5.請字當頭，謝字不離口！

六、餐飲服務人員的心理素質

1.自尊自信的服務意識。

2.應有快速準確的觀察、判斷力。3.應有良好的持久的注意力。4.較強的情感控制能力。

七、服務態度的要求（主動熱情 耐心周到）

指酒店各崗位的服務人員對待賓客所持的態度，這是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為各個方面的具體表現，服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的，優質的服務態度主要表現在以下六點： 1.優良的服務態度 2.齊全的服務項目 3.靈活的服務方式 4.嫻熟的服務技能 5.科學的服務程序 6.快速的服務效率

八、餐飲服務的六大技能

餐飲服務是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡言之，服務就是指為客人而工作，餐飲服務員必須有嫻熟的服務技能和豐富的餓服務知識，才能將精美可口的實物產品和盡善盡美的勞務產品有機的結合起來，在物質和精神上獲得滿足以達到餐飲服務的主要目的，同時，餐飲服務講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務的分工經常要隨著具體任務和勞動組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務員必須全面掌握餐廳的業務技術，扎扎實實的練好基本功，才能適應不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務的必要條件。

六大技能：托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜

托 盤

一、托盤種類及用途

二、托盤操作方法

按承載重量分輕托和重托兩種，托盤標準：平、穩、松

（一）輕托：即托送較輕的物品或用于上菜斟酒時的操作，所托重量一般在5公斤左右，同時輕托還是服務員服務水平的高低之一。

輕托的操作方法：

1.理盤：根據所托的物品選擇托盤，洗凈、擦干，如不是放滑托盤則在盤內墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕淋干，鋪平拉齊，既整潔美觀又可避免盤內物品的滑動。

2.裝盤：根據物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩妥、便于取用為宜，托盤的主要技巧是把托盤拿平并在托運過程中隨時保持托盤的平衡，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盤內物品重量分布均衡，這樣才能安全穩妥便于服務。

3.起盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7點）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右手調整托盤上各種物品的位置，確保托盤安全平穩。

4.行走：行走時要頭正、肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前擺動，但是需以菜汁酒水不外溢為限，行走的步伐可以歸納為以下5種：A常步：步距均勻，快慢適中，為常用步伐。B快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變為跑步。C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平穩。D墊步：當需要側身通過時，左腳側一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。E跑樓步伐：是跑菜員端托盤上樓所用的一種特殊步伐，其要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可以上一步停一步。

5.卸盤：到達目的地要把托盤小心的放到工作臺上，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，容易造成托盤打翻、物品落地的后果。用輕托方式給賓客斟酒時，要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉，將酒水潑灑到客人身上，隨著托盤內物品不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷移動，以掌握好托盤重心。

（二）重托：托載較重的菜點、酒水和盤碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盤，常于菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細檢查和擦洗。

重托的操作方法和要求：用雙手將托盤的邊移至工作臺外，用右手拿住托盤的一邊，左手

伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左手方旋轉18度，擎托于肩膀上，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發，右手或自然擺放或扶住托盤的前內角并隨時準備排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時步履輕快，肩部傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停，起托、后轉、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩，動作表情要輕松自然，重托時裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤內的物品，放托盤時要屈膝，但不能彎腰。使用托盤的忌諱：

1.不允許將托盤隨意的放置在賓客的餐桌和餐椅上。2.不允許用手指抵住托盤底部旋轉。3.不允許用托盤亂扔、亂砸、亂放。

4.保持托盤的清潔，用過的托盤不允許隔夜清理。

口布折花

一、口布：一般長65厘米，寬45厘米，以白色為主。

種類：1.植物類型 2.動物類型 3.實物類型

二、口布花的選擇原則：

1.根據宴會性質選擇花型。2.根據宴會規模選擇花型。

3.根據花式冷拼選用合適的花型。4.根據時令季節選擇花型。

5.根據賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好。6.根據賓主位的安排選擇花型。

三、口布花的基本折法和要領

1.疊 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏

花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰葉 芭蕉葉 吉祥鳥 扇面送爽 豐收玉米 蝴蝶 荷花

四尾金魚 圣誕火雞 一帆風順

上 菜

一、上菜的含義

二、上菜的位置

1.在副主人左手邊第一位與第二位客人之間。

2.上菜遵循左上右撤的原則，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。

三、上菜的姿勢

1.上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊時右腳朝前，側身而進，托盤平穩，放盤到位，動作輕快，報菜名，菜肴上桌后，把轉盤轉到主人與主賓之間。

2.要求雙手托菜盤，左右手大拇指在上扣托盤的邊緣，其余手指在盤底把盤，大拇指不能巴在盤邊，以免留下指紋影響衛生。

四、上菜的時間

五、上菜的順序

一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點心或主食、甜品，最后水果。

六、中餐上菜的禮貌習慣

1.上整雞、鴨、魚時應注意雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。上菜時不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓，應將其朝左邊，尤其是上整魚時，應將魚腹而不是魚脊朝向主賓。2.在上每一道新菜時，都應轉到主人與主賓中間以示尊重。

3.在上有裝飾圖案的菜或象生拼盤時，應將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。4.每上一道菜時，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。

5.上菜時要注意顏色、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。

七、擺菜

1.擺菜是上菜的繼續，它是將要上臺的菜按格局擺放好。2.擺菜的基本要求：

a)講究造型藝術。

b)注意禮貌，尊敬主賓。c)方便食用。

2.擺放時各種菜肴要對稱擺放，要講究造型藝術，對稱擺放的方法：一邊緣 二對稱 三三角

四四方 五梅花 一道菜放在主人與主賓之間，二道菜放在對面，依次類推。八、一些特殊菜式的上菜事宜

1.上龍蝦時要跟芥末、醬油。

2.上大閘蟹時跟洗手盅、醋、姜米等。

3.上蛇時要把蛇膽、血跟上，并告訴其功能，引導客人食用。4.上蝦、乳鴿等需用手取時，上洗手盅，洗手盅放紅茶水。5.上清蒸魚時，要問客人是否需要剔魚骨。6.上拔絲菜時，應跟一碗涼開水。

7.上鐵板等有響聲的菜說，要提示客人使用口布進行遮擋，8.上原盅燉品要當客人的面撕去封蓋指，以免保持燉品的原味，并且要迅速接蓋，并將蓋翻轉拿開，要注意不要將蓋上的蒸餾水滴在客人身上。

9.上紙包、荷葉包的菜肴時，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺當客人的面打開。10.上有件數的菜時，要先核對再上菜。

九、上菜的注意事項

1.上菜要核對。2.認真把關。

3.有調料的菜先上調料后上菜。

4.撤菜前要征詢客人意見，待允許后撤回或幫客人換小盤。

分 菜

一、分菜的概念

1.分菜又稱讓菜或派菜，是當客人面操作的技能。

2.中餐宴會分菜是由服務員把菜肴上桌，由順時針方向轉到主人與主賓之間，報菜名，再由順時針方向轉回上菜位置，給所有客人觀賞后，撤到分菜臺或在餐桌上，用服務叉、服務刀等分菜工具，按主賓、主人的順序分讓給客人。

二、分菜前的準備工作

1.整理儀容儀表，做好手的準備工作。2.仔細看菜單，準備所需要的分菜工具。

3.布置分菜臺或分菜車，根據客人人數及菜量準備相應的骨碟。4.備用清潔分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并灑上檸檬水。

三、分菜的工具及使用方法

1.工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷

不同的菜肴分菜說使用不同的工具：分魚時使用一刀一叉一匙羹；分湯菜或面食說，使用大公勺、公筷；分炒菜時，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2.分菜工具使用方法：

a)服務叉、服務匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夾菜運做的時候主要依靠手指來控制，右食指叉在叉把和羹把之間，與拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，無名指、小指起穩定作用，中指支撐羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，將菜肴分到骨碟中。

四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）

1.手上分菜：左手墊一塊口布，托住菜盤，右手用分菜叉、分菜楓進行分菜。2.桌上分菜：

（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹進行分菜。

（2）要求站在客人右側操作，右腳向前，站立要平穩，可以邊分菜邊向客人介紹菜肴的名稱、風味、典故，但注意講話時不要離菜盤太近。（3）分菜由主賓開始，按順時針方向進行。3.分菜臺或分菜車分菜 4.兩人合作式分菜

五、分菜的注意事項

1.上菜時要報菜名或簡單介紹菜肴特色。

2.分菜說要掌握數量，要分的均勻，要做到一哨準，不允許一勺菜分給兩位客人，更不允許從客人的盤中往外撥菜。3.分菜動作要輕快。

4.分帶有湯汁的菜肴時，要帶些湯汁，但應注意不要把湯汁滴在客人身上。5.分菜時應注意將菜肴的優質部份分給主賓。

6.分菜時最好流1/10不要分完，以表示菜肴的寬裕，便于客人添加。7.分菜時分叉、分羹不要在盤子上刮出響聲。

8.上新菜時，撤前一道菜之前，應有一個示意動作，當客人表示不要時，才能將前一道菜撤去。

第五篇：餐飲服務員培訓 _2

1．餐前準備工作

（1）了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席 的時間，宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及 服務程序。

（3）擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。

2．宴會服務

（1）禮貌問候客人并引導客人入座。

（2）給客人遞上餐巾。

（3）征求客人飲用何種酒水。

（4）給客人倒茶水。

(5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

（6）為客人斟酒水、飲料。

（7）撤掉茶杯。

（8）征得客人同意后，通知廚房出菜。

（9）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。

（10）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰 缸。

（11）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（12）清理臺面。

（13）上甜品、水果、骨碟、*等。

（14）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

（15）客人結賬，遞上賬單。

（16）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨

●服務員的儀態

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 5 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講 話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時 一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外 事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一 切以“顧客至上”為原則。

●服務員的合作精神

餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工 作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發 現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同 事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

●服務員的誠實與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規 定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得 客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐 廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

【服務員的儀容、儀態、儀表】

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服 務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須 非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態 度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

【服務員怎樣為客人提供心理服務】

如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面 來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。

1．像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進 入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。

2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人 緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛 圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發 現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人 們喜歡被直呼其名，便會告知。

4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則，即使你在忙于 執行另外一個人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。

5．說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧 客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞 語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。

6．多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽 得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望 值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他 人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評態度 及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的 信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地 方，并且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他 們感到友好。