第一篇：餐飲服務員培訓資料全集

餐飲服務員的培訓

餐飲服務流程

1迎賓。應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問您有預定嗎?”如果是熟客，應熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。

2帶位。要根據賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3拉椅入座。賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4問茶水。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

5點單。點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶的酒水。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

6席間服務。服務要做到熱情、細致、周到。

（1）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。

（2）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

（3）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

（4）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

（5）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

7買單送客：結賬時，應把帳單攤開正面朝上遞給賓客。賓客付賬后，要問客人是否需要開發票及發票的排頭名稱。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨?！?/p>

員工儀容儀表要求： 餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講 話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

1．餐前準備工作

（1）了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席的時間，根據預定擺設，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務程序。

（3）擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。

2．席間服務

（1）禮貌問候客人并引導客人入座。（2）給客人遞上餐巾。

（3）征求客人飲用何種酒水。（4）給客人倒茶水。（5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（6）為客人斟酒水、飲料。（7）撤掉多余的餐具、杯具。

（8）征得客人同意后，通知廚房出菜。

（9）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。（10）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。（11）客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺面。（12）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。（13）客人結賬，遞上賬單。（14）為客人拉椅離座，送客。

●服務員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。同事之間要逐漸養成默契，可以讓工作效率更高。

●服務員的誠實與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

【服務員怎樣為客人提供心理服務】

如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。1．像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密。

4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則，即使你在忙于執行另外一個人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。

5．說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。6．多聽顧客的意見。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評態度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

【服務技能培訓及餐臺設計技巧培訓】

體態語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善于 溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

1、關于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關注您?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產生負面景響。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話的對象。

2、關于身體的姿態身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進而影響公司的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

3、關于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

4、關于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

餐廳服務員崗內培訓

1．餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉 及下列幾個方面：

（1）在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。

（2）按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛生等。

（3）每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

（4）了解每日供應菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。（8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。

服務員席間服務操作程序 1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您有預定嗎？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知該區域服務員，以及領班，并把姓名寫在菜卡上。3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾?！?然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單清楚填寫臺號，姓名，數量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務員。

9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.換煙灰缸。若發現煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個干凈的煙盅，拿一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。注：上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位，而下一道菜又不夠位時，應征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走，然后上另一個菜。12.巡臺。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點的菜已經上齊了”。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用。” 17.結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現場。重新布臵環境，恢復原樣。餐飲培訓資料之-----如何接聽電話

1.三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，湘譽雅苑，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，這樣做法是極不禮貌的。

2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成 功的重要因素，即使是打錯的電話也要禮貌的回答對方。

3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。

4.要培養好做記錄的習慣?？腿说碾娫掝A定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你 去傳達，落實!

6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。員工了解本店的經營項目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。否則服務人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴。樓面服務基本禮貌用語(服務規范禮貌用語)1.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2.拉椅請座---“**，請坐!” 3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝點什么茶水？” 4.派餐巾---“**，請用毛巾。” 5.斟茶---“**，請用茶?！?6.問酒水---“**，請問需要來點什么酒水呢？” 7.斟酒水---“**，幫你斟點酒水好嗎？” 8.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用?！?10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。” 11.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個骨碟。” 12.飯后茶---“請用熱茶?！?13.結帳---“請問哪位買單？”“這邊折后價是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?14.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來!”

操作中需打“請”的手勢帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

第二篇：餐飲培訓資料之餐飲服務員服務規范

餐飲培訓資料之餐飲服務員服務規范

一、擺位程序及方法

鋪臺布→上轉盤→用托盤依次把裝飾碟、碗仔、羹匙、味碟、筷子座、金匙、筷子、牙簽擺上臺面→

擺水杯、甜酒杯、辣酒杯→擺湯碗→擺煙灰盅、芥托、分匙、公勺、公勺座→擺茶杯→擺插花或盆景擺插花或盆景→擺插花或盆景→擺餐椅

二、上菜程序

1、上菜前的準備

撤走茶杯，不喝酒水的客人，服務員在征求客人的意見后才可以把茶水斟到大水杯里，另外準備好第二道毛巾擺放在客人就餐桌面的左邊。

A、有刺身的菜式

涼菜、拼盤→刺身→湯羹、翅→魚→貝殼→小炒→煲仔→時蔬→主食→甜品。

B、無刺身的菜式

涼菜、拼盤→湯→蝦→魚、貝殼→小炒→煲仔→時蔬→主食→甜品。

C、有大閘蟹的菜式

涼菜、拼盤→湯→蝦→魚、貝殼→大閘蟹→小炒→煲仔→時蔬→主食→甜品。

注：1.（由于大閘蟹的鮮味容易掩蓋其它海鮮的味道，所以上菜過程中，一般將其放在其它海鮮之后。）

2．上述上菜程序應視顧客的需求靈活調整。

三、上菜要注意一列幾個問題：

1、上菜時從副主位右邊上，先上佐料后上菜，要介紹菜名（如果是招牌菜式、特色菜還要介紹其特

點）。

2、鳥、雞、鴿等有頭的菜式，頭部要朝向主位。

3、上湯羹要用另一套碗與羹匙上，客人吃守后，要送上香巾，并把這套碗與羹匙撤走。

4、上炒飯、粉面，要征詢客人是否要分一下，若要分時用飯碗分好再上，并及時將原先擺放的碗仔與羹匙撤走，以免桌面上餐具過多。點心在上完炒飯后再上。

5、新上的菜式應放在主位與主賓前面，如果放不下時，應征得客人的同意，將原有的菜式大碟換上碟，或是將不用的菜撤走。上菜應呈品字開擺放，中途用完的菜式要及時連同佐料碟一起撤走。

6、上最后一道菜時要告訴客人菜已上齊，并且征詢客人是否要加菜。主人向其他客人敬酒時，服務員要及時為主人斟酒，客人用餐完畢，應及時奉上香巾。

7、在客人用餐過程中，服務員必須勤巡視，勤收菜碟，勤換煙盅和勤換骨碟、（如果煙盅內有2－3個煙頭或其它雜物的就要及時更換），保持臺面清潔。

8、在服務過程中，要善于運用禮貌用語，密切注意客人的動態，并及時做出反應。例如：客人吸煙時應主動給客人點火。

9、飯菜上齊后應奉上熱茶。視情況，詢問客人菜式還用不用，如果不用的應及時撤走?！俺放_”時應先撤大碟后撤小碟，并及時清點金器餐具是否齊全，撤完臺后應用工

10、作巾將轉盤擦拭干凈。

注：“撤臺”即把臺面上客人用完的飯菜及多余的餐具依次撤走。

四、上甜品、水果

1、上甜品前，先收去臺面上的餐具（茶杯除外），將席巾對折疊好，換上一條香巾，然后將甜品上到客人面前。

注：有佐料的甜品，服務員要主動地為客人調配佐料。

2、客人吃完甜品后，應及時撤走餐具，再派上一套骨碟（或水果碟），以及吃水果用的刀、叉、匙（根據水果的不同而選用相應的餐具），然后把水果奉上。

3、吃完水果后，將客人用過的餐具、果皮撤走，再送上一條香巾，并繼續為客人添加熱茶。

五、其它技能

1、撤換煙灰盅

1）先將干凈的煙盅蓋在有煙頭的煙盅上邊一齊拿起，放在托盤上，再把干凈的煙盅，放回原來的位置。

2）凡有煙頭或有殘渣的煙盅都要及時更換。

2、撤換骨碟

1）撤骨碟，要在客人的右邊撤，先主賓，按順時針的方向操作，若客人在夾菜時可以在左邊撤。

2）先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回。

六、更換臺布

1）客人走后，先收走臺面上所有餐具，再將茶水灑些在玻璃轉盤上邊，用臺布的一角把轉盤擦干凈，再拿走臺布，注意臺布兩邊卷起，盡量讓雜物不掉落在地上。

2）重新鋪一張新臺布。

七、遞熱毛巾

1）客人到后，服務員應及時遞熱毛巾給客人，并要禮貌地對客人說：“先生/小姐請用毛巾”。

2）若客人直接就坐時，應從主賓開始奉上毛巾，若有女士時，先女賓后男賓。

3）一般情況，客到要遞巾，上湯后要換巾，上炒飯后要換巾，上蝦蟹等用手剝食的菜要換巾，上水果后要換巾，客人中途離席回來后要換巾等，巾臟了要及時換，用過的巾要及時回收。

注：擺巾要用巾夾，收巾要用另一個夾去收（俗稱“垃圾夾”）。

八、送茶

1）先向客人問茶，根據賓客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分滿。

2）在客人用完熱毛巾后，就應送上第一杯禮貌茶。

3）若客人來到后，并沒有直接入席，而是先坐在沙發上，可把茶就近上到茶幾上給客人，上時也要講：“先生/小姐，請用茶”。

4）若直接入席時，先從主賓開始按順時針方向上，并在客人的右邊上，若有女賓的，先女后男。

5）在未通知上菜前，服務員要經常巡視，及時加水添茶。上菜前或斟飲料酒水后，征求客人意見，是否把茶杯先撤走。

6）在吃完菜肴并上主食后，要及時送上一杯熱茶。

九、收去額外的餐位

1）用托盤先收骨碟或裝飾碟以及席巾，接著收碗仔、羹匙、豉油碟，然后收筷子架、筷子、牙簽，最后收各種酒杯，并有順序地在托盤上放好。

2）撤的位數多時，各種酒杯應用另一個托盤放，以免掉落在地上。

十、落席巾

客人入座后，服務員從主賓開始，把席巾打開，用裝飾碟壓住席巾的一角，若有標簽的，標簽要對著客人，再按順時針方向進行，先賓后主，女士優先。

十一、服務醬油

1）先看菜單，若有“刺身”時，服務員應將客人面前的味碟拿走，另上一碟芥辣豉油，也是先賓后主，然后再按順時針方向進行。

2）若菜單上無“刺身”時，服務員應從主賓開始，按順時針順序問客人是否需要醬油，不要就將味碟撤走。

注：如果客人需要醬油，服務員要注意倒醬油的份量不能過多。

十二、服務餐臺上的清潔

1）服務員上菜前必須要檢查轉盤是否干凈，若轉盤上有水跡或雜物時，應用工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。

2）客人用餐時，若有骨渣掉落在臺布上時，服務員應用工作夾將骨渣夾起，放在托盤上及時清走。

3）若湯、羹類滴落在臺布上時，應用工作巾抹干凈，重新放一條干凈的席巾蓋住臟處。

十三、服務上刀、叉、匙

1）上刀、叉時必須左叉右刀，放在骨碟或裝飾碟的兩邊，各距骨碟1厘米。

2）上匙時，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上邊，匙柄向下。

十四、香煙服務要求

看見客人要吸煙時，服務員應及時站在客人的右邊，拿出打火機，先打一下，調節好，再幫客人點火，點火時要講“先生/小姐請用火”，并用雙手去點，服務員要有超前意識，最好能做到客人拿煙盒時服務員已站在客人右邊。

十五、收臺程序

1）先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟時能用托盤收的要用托盤去收。

2）接著拿托盤收桌面上的餐具，先從主賓開始按順時針方向去收，先收骨碟或裝飾碟，接著收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架，按順序放好，最后才收各種酒杯，操作時要小心，切不可以掉落在地上，多收幾次也無妨。

舊牙簽的回收。收走舊牙簽時，服務人員應手托托盤，把客人使用過的牙簽與牙簽套，用小鉗夾到托盤里放置，操作時應站在客人的右側。更換新牙簽時，應用一只干凈的骨碟盛放新牙簽，服務人員用托盤托起骨碟站在客人右側，然后將牙簽發給客人。發放時應注意將牙簽套的正面朝上，并放在客人筷子的右側。

第三篇：服務員培訓資料

服務員培訓資料

任何企業都不敢讓一個新員工直接上崗，KTV服務員也是如此，不要小看KTV服務員的工作，其中的服務標準和服務禮儀有很多的規范和技巧，不成熟的KTV服務員會影響KTV 的服務質量?？梢哉f對新員工進行嚴格的培訓是保證KTV服務質量的基礎條件。下面我們就和大家分享一套詳細、實用的KTV服務員培訓教材方案。

一、什么是“服務”？

需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。

二、KTV服務的準則有哪些？

1、準備好

其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；

2、眼光

其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；

3、微笑

其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；

4、邀請

其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；

6、創造

其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；

7、看待

其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。

三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些？

1、細致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

2、服務態度的標準熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；

6、主動積極就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

1、急客人之所需把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；

2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；

3、讓“顧客總是對的”即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；

9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

一、營業前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業用具 3、7：00—8：30為上崗前的準備工作時間：

A、8：00前到自己負責的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢 查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協調解決）

二、營業中：

8：30—10：00站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后.2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的 手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用?！鳛榭腿它c取酒水、食品：

1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您

看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用?！髦型痉眨?/p>

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業后：

1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。

（五）ＫＴＶ服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應按規范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相 應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯 后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。

17、上完出品起身后，應按規范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV 服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：（1）KTV服務營業前準備工作技巧 ①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表

③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會

A、上崗前

①經理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛生（地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發下衛生。

③擺臺（按公司規定的擺臺標準）。

④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。

⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20 分鐘。⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。（2）KTV服務營業后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室

ktv服務人員體能培訓內容

1、站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關節，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

2、稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。

3、站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

5、向左（右、后）轉：當聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點，向左（右）方向轉90度（向后轉是以右腳跟為軸左腳尖為支點向右轉180度），站穩，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。

6、向左（右）看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。

7、蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方

員工的儀容儀表

各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規定的制服，要保持清潔衛生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發型，不得有頭皮屑。男員工頭發側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發，發長不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。

4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。

5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位置適當，站姿和走姿標準： 7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無緊急情況，不得在服務區內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。

12.態度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活 動都必須從賓客的角度出發，不得有影響賓客休息的舉動。

一、員工的禮貌禮節

1.接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左 手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首腰。要用心聆聽客人 的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要 溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態度上、動作上想向賓客撒氣。

二、員工的工作態度

1.員工對賓客和同事最基本的態度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2.接聽電話要先說“您好，這里是??”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務是服務行業對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集 中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業業、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應具備優良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養，注意節約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛生，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環境

第四篇：服務員培訓資料

服務員培訓資料

一、什么是“服務”？

需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。

二、KTV服務的準則有哪些？

1、準備好：其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；

2、眼光：其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；

3、微笑：其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；

4、邀請：其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色：其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；

6、創造：其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；

7、看待：其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。

三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些？

1、細致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

2、服務態度的標準

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責

就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術

在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；

6、主動積極

就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為

客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

1、急客人之所需

把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；

2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；

9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。

員工的儀容儀表

各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規定的制服，要保持清潔衛生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位臵佩帶工號牌，穿統一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發型，不得有頭皮屑。男員工頭發側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發，發長不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。

4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。

5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得

佩帶飾品。

6.站立位臵適當，站姿和走姿標準：

7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無緊急情況，不得在服務區內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。

12.態度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發，不得有影響賓客休息的舉動。

一、員 工 的 禮 貌 禮 節

1.接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態度上、動作上想向賓客撒氣。

二、員 工 的 工 作 態 度

1.員工對賓客和同事最基本的態度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

2.接聽電話要先說“您好，這里是……”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務是服務行業對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。

7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業業、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應具備優良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養，注意節約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔。

服務人員體能培訓內容

1、站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關節，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

2、稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。

3、站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

5、向左，右看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。

6、蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。

第五篇：餐飲服務員儀容儀表培訓資料

餐中服務流程步驟

餐前準備

1.準時到崗,參加班前例會,接收值班經理對當餐的工作安排及布置.2.員工進崗后,做衛生定位擺臺,如提前預定應按要求擺臺.3.清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無 煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.4.檢查臺面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺面干凈整潔.5.領用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.6.按點立崗定位

準備迎客.服務員工作流程:

1.迎客:

1.當迎賓員將顧客領到該區域中時,服務員應微笑點頭問好.2.拉椅讓座,根據顧客人數添減餐具,遞上菜單.點菜:

3.翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店特色菜,特價菜,新推菜及酒水

4.在記錄顧客所點菜品,酒水時,寫清日期,桌號,點餐人數,服務員姓名.5.顧客點完菜完畢,重復點單,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前 應提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.2.下單:

6.下單核對單據與預算是否一致.如有問題迅速解決.3.餐中服務

7.將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.8.巡視自己所管區域顧客的用餐情況,及時補充客人所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜 核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.9.服務員有事暫時離開工作區域時,一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助.不要長時間 離崗,辦事完畢應迅速返回工作區.10.隨時巡查地面和臺面衛生,及時清理以保持清潔.11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.4.收臺

12.餐具應按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規定的收臺工 具將餐具分別送到洗碗間.13.清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客。

餐飲服務流程細節

一、餐前檢查注意細節： 衛 生：

1、包括地面衛生，墻面衛生，綠植，垃圾桶衛生。

2、服務用具（包括：托盤、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；

3、桌椅衛生及桌底臺布衛生。

4、家私柜衛生，窗臺玻璃衛生。

5、擺臺：注意使用托盤，餐具統一，擺放統一，餐具干凈，無污漬，無水漬。

6、擺臺姿勢及拿放餐具動作要領。

7、準備開餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。

8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長特別推薦菜品后站位。

二、站位、迎賓

1、站位前所有的餐具數量、質量、潔凈度均已達標，方可站位，以站立姿勢，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

2、打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是節日的則不分時間段統稱：××節快樂，歡迎光臨，您一路辛苦了。（突出親切、熱情）

3、“請問您有沒有預定？”如果有再說“請問您訂的時哪一個包間。”如果沒有則問：“請問您幾位？”。若是等位排號的則有位子時說：“不好意思，讓您久等了，您這邊請！?！?/p>

4、主動上前接東西：“請把提袋或××給我吧”來到樓梯或臺階處略做停留，蘭花指指臺階：“您這邊請，請您留心臺階”。

5、引領客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右側1-2步）左手持臺號統計本，右手伸向前方與身體成45度-60度角，作蘭花指引領動作。

6、如遇到認識的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾認識，又記不住姓氏，則稱：“××領導”。

7、若是軍隊的可稱“某首長”，不認識的可咨詢客人。

8、對女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據年齡50歲以下稱呼“××姐”或50歲以上稱呼“××姨“

三、拉椅讓座

1、來到包房，服務員先將門打開，并開啟燈，除明菜射燈以外，若門口無服務員，自己主動把門打開站在門外：“某房間已到，您這邊請?！庇锰m花指指向門內；

2、服務員和咨客雙手握住椅背兩側，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側，四指在椅背外側，輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個身位，等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近，以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）

3、咨客將客人中認識的客戶姓氏告知服務員，待客人坐定后略作30度鞠躬狀，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”關門前，轉身面向客人微笑，單手扶住門的開關，輕微的將門帶上；

4、走至門邊,“倒退式關門法”，右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門帶上；

5、當包房沒有服務員的時候，迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問“您喝什么茶，我們這里有××茶”。

6、在得知客人喝什么茶時按“倒退法則”推出包房，在包房外尋找該包房服務員及主管，將茶名告知并且將所認識的客人所坐的位子告知服務員或主管。該同事，需用筆記下姓氏。

7、接到轉達通知的工作人員，須馬上按標準開茶。

8、服務員從迎賓手中接過客人前，迎賓應主動告知服務員多少位，人多先添加餐椅，再沖茶，在客人品茶的過程中添加餐具。

9、若人少餐位多的，可適當調整各椅和餐位的疏密度，以均勻對稱為原則，以方便上菜為原則，以方便進出操作為原則，調整疏密程度。

10、將多余餐位收回，將多余的椅子放在：（1）不影響上菜和服務的位置（2）不影響客人用餐位置（3）不影響開關門的位置（4）或可直接拿出包房外

（5）各分店據各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務員。

11、大廳的則將多余影響上菜的拿掉；

12、若幫客人接提物品時，放下時，告知被接手的客人：“您看您的東西放在這可以嗎？”所放位子并告知服務員。所放位子原則：（1）、不影響用餐和服務（2）、不影響裝修整體（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶幾上（4）、不要堵在房間門口（5）、各分店據各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務員。

13、有小孩的，須備BABY椅及兒童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的設置原則：（1）避開上菜位，避開通道走廊（2）避開工作臺

（3）最好設在兩個大人之間

（4）不要讓小孩離可接觸的裝飾物品太近，若小孩想玩我們的裝飾物或擺放物時，應提醒小孩和家長：“小朋友，這個東西可不能動哦”

（5）各分店據各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務員。

餐飲服務員儀容儀表培訓資料

餐飲服務員培訓資料 第一節：儀容儀表

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。

二、標準：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。男干發后不蓋領，側不蓋耳；女士頭發后不過肩、前不蓋眼。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。

耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。

手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節：禮貌、禮儀

待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。

一、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您??” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您點單”。

第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”

第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。

第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。

注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發生爭執、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

第三節、站臺和行走要求：

站臺要求：

1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務狀態。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發呆。

5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。

2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”